Managementul calit ii la Consiliul Jude ului Gala i

Organizarea i desf urarea activit ii de rela ii cu publicul

Administra ia trebuie s fie a cet enilor, prin cet eni i pentru cet eni
Modul tradi ional de lucru din complexa activitate de administrare a treburilor comunit ii trebuie s fie transformat ntrunul nou, modern, organizat care s realizeze un raport normal, o rela ie bazat pe respect reciproc ntre administra ie i cet ean. ntro societate deschis i democratic , administra ia este orientat numai pentru a servi cet enii, spre satisfac ia clien ilor.

Rela iile cu publicul

 Un serviciu pentru cet eni care s i sprijine cu profesionalism i promptitudine n rezolvarea problemelor;  Un serviciu care faciliteaz comunicarea n ambele sensuri ntre cet eni i administra ie;  Un serviciu care asigur o comunicare, agreabil , decent , profesional ;  Un loc i un cadru pentru un dialog social real: cet enii pot comunica, se pot informa i pot ob ine informa ii din cele mai diverse domenii, unde to i cet enii n mod egal pot s beneficieze de servicii, pot face sugestii, pot pune la dispozi ia administra iei diverse informa ii legate de evenimentele comunit ii;

Organizarea rela iilor cu publicul

 Analiz a nevoii comunit ii i a cerin elor clien ilor;  Alocarea resurselor: spa iu, logistic (mobilier, echipamente), personal, fia serviciului (activit i) i fi a costurilor (echipamente, consumabile, calculatoare, software, training);  Elaborarea procedurilor de lucru, a planului de lucru i a fi elor posturilor;  Crearea bazei de date pentru asigurarea informa iilor;  Stabilirea responsabilit ilor;  Stabilirea fluxului de comunicare intern i extern;  Promovare (ac iuni i materiale de promovare).

Mod de operare
Proceduri de lucru pe baza fi ei serviciului i a standardelor de calitate; Personal specializat (policalificare, formare continu , informare prin schimburi de experien , etc.); Software specializat; Echipamente i dot ri pentru confortul cet eanului i al func ionarului; Servicii standard i servicii adaptate la client.

M suri minime necesare 1

Stabilirea programului de lucru cu publicul i afi area la loc vizibil; Tip rirea formularelor tipizate de cereri i afi area modelelor de completare a cererilor; Afi area numelui persoanelor din conducere i a programului de audien e; Confec ionarea ecusoanelor cu datele de identificare pentru persoanelor desemnate s asigure rela ia cu publicul; Organizarea serviciului de lucru cu publicul i marcarea traseelor de acces; Afi area domeniilor de competen lucrului cu publicul. ale institu iei n spa iul destinat

M suri minime necesare 2

Instalarea unei linii telefonice directe la dispozi ia cet eanului pentru asigurarea n permanen a accesului la informa iile de interes public i privind activitatea specific a compartimentelor de specialitate ale institu iei; Asigurarea accesului liber i nengr dit la informa iile i documentele de interes public a cet enilor, precum i consultarea acestora la Punctul de informare - documentare; Cre terea operativit ii i calit ii serviciilor oferite cet eanului, privit n dubla sa calitate, de beneficiar al serviciilor publice i contribuabil; Simplificarea procedurilor administrative, profesionalism i rigurozitate n formularea r spunsurilor i solu ionarea cererilor cet enilor, spre sporirea satisfac iei clien ilor.

M suri necesare 1
Informatizarea compartimentului de rela ii cu publicul prin dotarea cu un calculator performant cu imprimant , conectat la Internet, cu adres de e-mail pentru facilitarea comunic rii operative cu cet enii pentru prelucrarea/transmiterea peti iilor/solicit rilor gre it ndrumate c tre autorit ilor competente, precum i r spunsurilor solicitate pe aceast cale; Dotarea compartimentului de rela ii cu publicul cu mobilier corespunz tor i cu aparatur necesar nregistr rii, prelu rii i multiplic rii cererilor; Instalarea unui robot telefonic pentru preluarea permanent a apelurilor i solicit rilor dup terminarea orelor de program i n zilele nelucr toare;

M suri necesare 2
Introducerea treptat a program rilor, astfel nct s se previn aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de informare i rela ii cu publicul, precum i a compartimentelor speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter de urgen ; Preluarea de c tre compartimentul de rela ii cu publicul a solicit rilor i asigurarea transmiterii operative a acesteia, spre solu ionare, compartimentului de specialitate; Urm rirea solu ion rii n termenul prev zut de lege a tuturor solicit rilor primite din partea cet enilor; Transmiterea n termen de 5 zile a solicit rilor gre it ndrumate autorit ilor competente, cu informarea cet eanului i autorit ii de la care s-a primit solicitarea.

Formulare
Formulare pentru aplicarea: o Legii nr. 544/2001privind liberul acces la informa iile de interes public; o Ordonan ei Guvernului Romniei nr. 27/2003 privind reglementarea activit ii de solu ionare a peti iilor; o Legii nr. 52/2003 privind transparen a decizional n administra ia public ; o Ordonan ei Guvernului Romniei nr. 27/2003 privind procedura aprob rii tacite; Proceduri pentru circuitul documentelor i activit i curente (pentru tipuri de servicii i activit i);

Documente
Raportul st rii economico-sociale a jude ului; Rapoarte de activitate ale conducerii autorit ii; Rapoarte de activitate ale serviciilor, compartimentelor, comisiilor (la conducere, la cet eni, la media); Rapoarte de aplicare a Legii nr. 544/2001, a OGR nr. 27/2003 i a Legii nr. 52/2003; Lista cu certificatele de urbanism i autoriza iile de construire emise periodic;

Materiale
pliante; bro uri; buletine informative, news-lettere materiale promo ionale

Cerin ele clientului privind structura de informare

institu ii ale administra iei publice locale; institu ii publice si servicii deconcentrate; servicii publice i comunitare; firme, societ i; organiza ii, ONG; alte informa ii (evenimentele comunit ii, utilitare, dispecerate, culturale, etc.);

Legisla ia n domeniu
Constitu ia Romniei; Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informa iile de interes public, cu modific rile i complet rile ulterioare; Legea nr. 233/2002 pentru aprobarea Ordonan ei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activit ii de solu ionare a peti iilor; Lege nr. 52/2003 privind transparen a decizional in administra ia public ; Hot rrea Guvernului Romniei nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului de m suri pentru combaterea birocra iei n activitatea de rela ii cu publicul, cu modific rile i complet rile ulterioare; Legea nr. 7/2004 privind Codul de conduit a func ionarilor publici, republicat ;

Constitu ia Romniei
ARTICOLUL 28 - Secretul coresponden ei secretul scrisorilor, al telegramelor, al altor trimiteri po tale, al convorbirilor telefonice i al celorlalte mijloace legale de comunicare este inviolabil. ARTICOLUL 31 - Dreptul la informa ie (1) Dreptul persoanei de a avea acces la orice informa ie de interes public nu poate fi ngr dit. (2) Autorit ile publice, potrivit competentelor ce le revin, sunt obligate s asigure informarea corect a cet enilor asupra treburilor publice i asupra problemelor de interes personal. (3) Dreptul la informa ie nu trebuie s prejudicieze m surile de protec ie a tinerilor sau securitatea na ional . (4) Mijloacele de informare n mas , publice i private, sunt obligate s asigure informarea corect a opiniei publice. (5) Serviciile publice de radio i de televiziune sunt autonome. Ele trebuie s garanteze grupurilor sociale i politice importante exercitarea dreptului la anten . Organizarea acestor servicii i controlul parlamentar asupra activit i lor se reglementeaz prin lege organic . ARTICOLUL 51 - Dreptul de peti ionare (1) Cet enii au dreptul s se adreseze autorit ilor publice prin peti ii formulate numai n numele semnatarilor. (2) Organiza iile legal constituite au dreptul s adreseze peti ii exclusiv n numele colectivelor pe care le reprezint . (3) Exercitarea dreptului de peti ionare este scutit de tax . (4) Autorit ile publice au obliga ia s r spund la peti ii n termenele i n condi iile stabilite potrivit legii.

Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informa iile de interes public
Pentru asigurarea accesului oric rei persoane la informa iile de interes public autorit ile i institu iile publice au obliga ia de a organiza compartimente specializate de informare i rela ii publice sau de a desemna persoane cu atribu ii in acest domeniu. Activitatea de informare i rela ii publice in cadrul autorit ilor i institu iilor publice poate fi organizata cu urm toarele componente: a) informarea presei; b) Informarea publica direct a persoanelor; c) informarea interna a personalului; d) informarea interinstitu ional . Informarea directa a persoanelor i informarea presei sunt, potrivit legii, componente obligatorii.

Legea nr. 233/2002 pentru aprobarea Ordonan ei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activit ii de solu ionare a peti iilor
Autorit ile i institu iile publice sunt obligate s organizeze un compartiment distinct pentru rela ii cu publicul, care s primeasc , s nregistreze, s se ngrijeasc de rezolvarea peti iilor i s expedieze r spunsurile c tre peti ionari. Compartimentul pentru rela ii cu publicul: a) nainteaz peti iile nregistrate c tre compartimentele de specialitate, n func ie de obiectul acestora, cu precizarea termenului de trimitere a r spunsului; b) urm re te solu ionarea i redactarea n termen a r spunsului; c) expedierea r spunsului c tre peti ionar se face numai de c tre compartimentul pentru rela ii cu publicul, care se ngrije te i de clasarea i arhivarea peti iilor; d) claseaz peti iile anonime sau cele n care nu sunt trecute datele de identificare a peti ionarului.

Lege nr. 52/2003 privind transparen a decizional n administra ia public

Legea stabile te regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea transparen ei decizionale n cadrul autorit ilor administra iei publice centrale i locale, alese sau numite, precum i a altor institu ii publice care utilizeaz resurse financiare publice, n raporturile stabilite intre ele cu cet enii i asocia iile legal constituite ale acestora. Principiile care stau la baza rela iilor publice n contextul prezentei legi sunt: a) informarea n prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor de interes public care urmeaz sa fie dezb tute de autorit ile administra iei publice centrale i locale, precum si asupra proiectelor de acte normative; b) consultarea cet enilor i a asocia iilor legal constituite, la ini iativa autorit ilor publice, in procesul de elaborare a proiectelor de acte normative; c) participarea activ a cet enilor la luarea deciziilor administrative i n procesul de elaborare a proiectelor de acte normative.

Procedurile reglementate de Legea nr. 52/2003

Proceduri privind participarea cet enilor i a asocia iilor legal constituite la procesul de elaborare a actelor normative i la procesul de luare a deciziilor: a) publicarea unui anun referitor la aceasta ac iune n site-ul propriu, s -l afi eze la sediul propriu, ntr-un spa iu accesibil publicului, i s -l transmit c tre mass-media central sau local ; b) anun ul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ cu relevan asupra mediului de afaceri se transmite de c tre ini iator asocia iilor de afaceri i altor asocia ii legal constituite, pe domenii specifice de activitate; c) perioada prev zut de lege pentru a primi n scris propuneri, sugestii sau opinii cu privire la proiectul de act normativ supus dezbaterii publice este de cel pu in 10 zile; d) conduc torul autorit ii publice va desemna o persoan din cadrul institu iei, responsabil pentru rela ia cu societatea civil , care s primeasc propunerile, sugestiile i opiniile persoanelor interesate cu privire la proiectul de act normativ propus; e) autoritatea public n cauza este obligat s decid organizarea unei ntlniri n care s se dezbat public proiectul de act normativ, dac acest lucru a fost cerut n scris de c tre o asocia ie legal constituit sau de c tre o alt autoritate public .

Publicul unei institu ii

Activit ile de rela ii publice se desf oar n dou sensuri: c tre public i dinspre public Public = beneficiarii direc i ai activit ii desf urate de institu ia public  public extern: cet eni, institu ii, asocia ii, societ i, massmedia;  public intern: conducerea institu iei, angaja ii institu iei, consilieri jude eni; Publicul unei organiza ii se caracterizeaz prin anumi i parametri statistici: opinia public i imaginea public . Membrii publicului au anumite opinii ce se m soar statistic. Rela ionistul trebuie s m reasc acest procentaj n favoarea organiza iei.

Satisfac ia clientului
Monitorizarea informa iilor privind percep ia clientului asupra satisfacerii cerin elor sale; Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfac ie al clien ilor privind serviciile furnizate i rela iile stabilite, organiza ia colecteaz i analizeaz urm toarele informa ii:  reclama iile, sugestiile clien ilor;  chestionarele de evaluare a gradului de satisfac ie al clien ilor;  comunicarea direct cu clientul;  Registrul de satisfac ie a clien ilor. Informa iile colectate referitoare la satisfac ia clientului sunt utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuat de management, n vederea stabilirii m surilor necesare cre terii satisfac iei i ncrederii clien ilor n serviciile furnizate de organiza ie/compartiment.

Obliga ii privind standardul etic al personalului destinat asigur rii rela iei cu publicul
        s dea dovad de disciplin att n rela iile cu cet enii, ct i n cadrul institu iei n care i desf oar activitatea; s fie calm, politicos i respectuos pe ntreaga perioad de realizare a rela iei cu publicul; s manifeste o atitudine pozitiv i r bdare n rela ia cu cet eanul; s foloseasc un limbaj adecvat i corect din punct de vedere gramatical; s p streze confiden ialitatea tuturor informa iilor relevante ob inute de la cet ean; s formuleze r spunsuri legale, complete i corecte i s se asigure ca acestea sunt n elese de cet ean; s ndrume cet eanul c tre serviciul de specialitate n vederea ob inerii de informa ii detaliate care dep esc competen ele structurii de asisten ; s ntrerup activitatea cu publicul numai n situa ia folosirii de c tre cet ean a unui limbaj trivial, a formul rii de amenin ri la adresa sa ori a utiliz rii de c tre cet ean a violen ei verbale/fizice.