2037 TOMADO DE: EL METODO DEMING EN LA PRACTICA. Por Mary WALTON; ed. ‘Geupo editarial Norma, Colombia, 1992. CAPITULO SEGUNDO Florida Power & Light Los derechos de aui por so obs Elemen- tary Brincplos of thu Statatienl Con af Quality we Ze danas ron al seftar (Kenichi? Koyanagi. Con esto como trdaicos, para fomendar el desarrollo del control de calidad en el Jopdn ... —Kenicia Kovrasact “El Premio Deming” El Premio Deming es un galardin que confiere ta Unidin de ¢ Ingeniercs Japonenes por sobreaalien- ‘Cinntifione tes an el logro de la calidad en toda la empresa. Este pramio altamente codiciado — que iniricamente recibid au nombre en Er a ate ha side ganado por ai guna empresa fuera del Nosotros abrigamos grandes eaperanzos de que FP: ser la primera que fo hoga. —Manswat. MeDowatn Presidente del Grupo FPL, Ine. 18 de octubre de 1888 1 LAS LUCES SE ENCIENDEN John Hudiburg no olvidaria jamais aquel primer encuentro on 1985 con los aseaores de la Unidn de Cientificos e Ingenieros Japoneses (UCL) — la media docena de personas que guiarian a Florida18 EL METODO DEMING EX LA PRACTICA Power & Light por el proceso de presentarse como candidate pare recibir el prestigioso Premio Deming, el més alto gulardén a in calidad en un pais donde la calidad es ol rey. Fa ene de la junta directive y presidente ojecutive de Tite een ie rinrereeae es onan pian presentacién de este primer informe de situacitin sobre el esfuerzo de la empreca en pro de la calidad; él tomaba bastante en serio la reunién como para sentir clerta aprenaién. Habia sido el ejecutivo mésempededoen buscar el premio, pensando que agilizaria la obra que la empresa ya estaba realizando, y estaba en juego su propia buen nombre, Notando su inguietud, el jefe del departamento de rasjora de Is calidad en. FPL quivo tranqulizria, como recordaba Hudiburg més tarde: “No se preseupe, sefior Hudiburg; nosotros prepararemos su Usted puede leerla durante el viaje en avién, Es un vuelo de dieciséis horas, y usted dispondrs de bastante tiempo”, Hudiburg, natural de Carolina del Norte, ¢-vinculd ala empresa de energia en 1951 como ingeniero estudiante para haego unirse a las filas ejecutivas como vicepresidente veinte afics mis tarde, Es- ‘taba acostumbrado al trato respetucso. Ciertamente, no esperaba imenos de sus asesores japoneses. Aunque eran académicos de re- nombre, FPL Jes estaba pagando para que le ayudaran a la empre- 8a 4 prepararse para el premio. En otras palabras, eran asesores, v los asesores no solian contestarle a un presidente ejecutivo. ‘Llegé, pues, el momenta de presentar la parte introductoria desu intervenciin de dos boras. “Era una descripcidn de bo que estibe- moe haciendo en el momento. ¥ lo que pensdbames hacer, etc.”. ‘Se le habla asignado aproximadamente una hora. Desde el co- mienzo mismo, sintié que algo marchaba mal. “Me puse de pie y empeoé a hacer una presentaciin muy esoté- Fiea, formal, lena de jerga, la cual me habian entregado y yo habia ensayado... Lievaba unes diez minutes hablands cuando me detu- vieron diciendo, on ceencia: «Sr. Hudiburg, deje eso a un lado. Ese noes el tema que hemos venido # trataren absolute... Cudl es su problema? ;Cudl es el problema de Florida Power & Light? ,Qué pretenden ustedes lograr?-" Parfullando una especie de respuesta, Hudiburg dijo algo de lax dificultadesde la empresa. Aunque FPL era la empresa de servicios publicos de mis rapido crecimiento en los Estados Unidos, si afron- taka clertas amenazas de la competencia, Con las alzas rapidas deFLORIDA POWER & LIGHT Jas tarifas de electricidad, empresas como las de acero y Ins de papel encontraban que era mds econdmico aprovechar sus subproductos del vapor para satlsfacer sus proplas necesidades eléctricas en vez de comprarles energia a lag empresas de servicios publics, y quizd vender los eebrantes también, Esto se conocia come cogeneracién. ¥ log equipes de cogeneracién les estaban facilitando esta misma actividad a las empresas pequefias. Ademas, la ley federal exigia que lag empresas de gervicice poblicos compraran la produccién sobrante, Por otra parte, habia el espectro de la desregulacién. 5i ésta se implantara, las empresas de servicios publicos tendrian que estar major preparadas que el gigante tebofinico AT&T. Tenian que estar listas para afrontar la competencia. Por ultima, FPL se encontraba cometida a vigilancia constante de las entidades regu- ladoras y de los grupos amblentalistas, No bien habia terminado de dar su primera respuesta Hudiburg cuando los japuneses le lanzaron otras preguntas por el estilo. *;Cudles son sus ambiciones? ;Cudles son sus metas?” Querian gaber de qué manera la empresa media eu desempero. “,Cimo saben si lo estan haciendo bien o no? ,Estan avanzando?” ‘Dice Hudiburg: “Senti que cada vex que me hacian wna pregunta yoera como una cebolla a La cual le ucaban de quitar otra capa. Era una situaciin muy mortificante, porque yo realmente me enredé”. El comprendié que éstas eran preguntas “que yo, ocuslquier preai- dente ejecutivo, debia realmente dominar’. “Despuds de oso, cumplimos In formalided de hacer unos presen- taciones més, y me fui. Me prometi que esto no me volveria suseder jamas. Nadie volveria a preparar mi presentacién. Lo que yo fuera a decir lo dirfa can mis propias palabras, y yo sabrina le que iba a decir ¥ por qué lo iba a decir. ¥ tendria la razén. Lo haria ala perfeccién, Porque jcarambal, yo no volverta a pasar una verguienza igual" La mortificaciin de Hudiburg se bizo sentir pronto en todos los niveles de la empresa cuando los asesores japoneses vigjaron alos Estados Unidos repetides veces durante los dos afios siguientes averiguando, ensedanda, reprendiendo, empujando a FPL par to- dew loa medios hacia niveles de calidad hasta entonces aleanzadas ‘inicamente en el dapdn. El 13 de noviembre de 1989, en Tokio, Hudiburg recibid el Premio Deming para FPL, la primera empresa fuera del Japéin que recibiéel codicindo galardén. En aquel periodo, Ja empresa, con sede en Miami, se transformé a pasos vertiginoses en una organizacién formada por 1 800 equipos humane « impul-