Sunteți pe pagina 1din 3

Identificarea gradului de satisfactie al clientilor pentru un produs sau serviciu

Pentru a avea succes pe piaa intern i extern ntreprinderile i concentreaz din ce n ce mai mult eforturile spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale clienilor, n scopul creterii continue a gradului de satisfacere a necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare att clienii actuali, ct i pe cei poteniali. Satisfacia consumatorului este de o importan vital pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat c este strns legat de recumprare, loialitate i profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfcui cu o cumprare se crede c exist o probabilitate mai mare de a cumpra din nou acel produs. Consumatorii nesatisfcui i manifest resentimentele fa de afacere, depun reclamaii, cer recuperarea banilor pltii pentru produs i chiar influeneaz negativ ali cumprtori. Chiar dac n literatura de specialitate exist numeroase i diferite definiii ale satisfaciei consumatorului, acestea au totui n comun trei elemente: 1) satisfacia consumatorului este un rspuns emoional sau cognitiv; 2) rspunsul este axat asupra ateptrilor, produsului, experienei de consum etc.; 3) rspunsul se manifest la un anumit moment de timp (dup consum, dup alegere, pe baza unei experiene cumulate n timp etc.). Pornind de la ideea c satisfacia a fost definit, cele mai multe cercetri s-au preocupat de testarea unor modele ale satisfaciei consumatorului (Mano i Oliver n 1993, Oliver i DeSarbo n 1988, Tse i Wilton n 1988), n timp ce aspectelor legate de definirea conceptului li s-a acordat mai puin atenie. Din acest motiv, n literatura de specialitate se ntlnesc foarte multe definiii conceptuale i operaionale ale satisfaciei consumatorului. Orientarea ctre client adoptat de ntreprinderi este justificat din mai multe considerente: exigenele sunt n continu cretere, iar organizaia i adapteaz produsele/serviciile astfel nct s rspund acestora; cumprtorii evalueaz schimbrile, le gsesc benefice i ncep s le atepte din partea tuturor organizaiilor; concurenii introduc i ei mbuntiri pentru a ajunge din urm sau chiar depi organizaia inovatoare; clienii se obinuiesc cu ceea ce li se ofer i ncep s aib ateptri din ce n ce mai mari. Monitorizarea satisfactiei clientilor trebuie sa fie realizata periodic si sa fie urmata de actiuni care sa imbunatateasca modul in care se desfasoara activitatea in companie in relatia cu clientii. Strategiile de colectare a datelor difera in functie de tipul afacerii, de obiective si de grupul tinta vizat. Specialistii spun ca indiferent de instrumentul folosit la determinarea gradului de satisfactie a clientilor, cel mai important pas este stabilirea criteriilor de evaluare, generale sau specifice: calitatea produsului/serviciului, garantia/service, impresia despre companie, atitudinea personalului etc. In ceea ce priveste intrebarile tipice pentru masurarea satisfactiei, acestea sunt legate de asteptarile clientului, de gradul de satisfactie a acestuia, precum si de satisfactia consumatorului pe propria scara valorica. Colectarea propriu-zisa a informatiei presupune completarea chestionarelor sau discutia telefonica.

* Instrumente pentru studii de satisfactie:

Studiu CATI (chestionar prin telefon)

Obiectivul unui studiu CATI este de a stabili care este imaginea pe care o au consumatorii/clientii despre produsul/serviciul dvs.Studiul CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) este metoda cea mai eficienta cost-timp de a realiza o cercetare de piata. Tipul de studiu CATI vi-l recomandam atunci cand respondentii vizati sunt persoane a caror disponibilitate este scazuta si a caror locatie nu coincide cu cea in care se desfasoara studiul.Principalele avantaje ale unui studiu CATI sunt gradul de accesibilitate crescut, rate de raspuns ridicate si faptul ca reprezentativitatea esantionului este controlata mai eficient.

Interviu fata in fata (chestionar stradal)

Interviul fata in fata vi-l recomandam mai ales in situatiile in care publicul tinta poate fi usor abordat si accesibil din punct de vedere al disponibilitatii. Fata in fata cu un operator de interviu cu abilitati de comunicare adecvate, persoana chestionata va raspunde la intrebari mai complexe si mai sensibile, avand posibilitatea de a primi feedback-ul necesar. In urma diagnozei cerintelor companiei dvs. alegem locatia cea mai potrivita pentru interviul fata in fata:

la punctele de vanzare la sediul companiei la domiciliu pe strada

Specialistii nostri dispun de experienta necesara pentru a selecta elementele cele mai adecvate realizarii de interviuri fata in fata care sa obtina informatiile de care aveti nevoie.

Focus Grup (analiza de grup)

Focus grup-ul permite obtinerea unor rezultate calitative foarte precise si aprofundarea unui studiu de piata. Un focus grup reprezinta un mijloc excelent pentru obtinerea anumitor informatii detaliate privind rezultatele anchetelor telefonice dar si pre-testarea proiectelor dvs de marketing si de comunicare. Participantii la focus grup sunt selectionati dupa criterii precise din baza noastra de date. Focus grupurile sunt coordonate de catre consultantii nostri.
Referal realizat de :

Dumitrascu Mihaela Angela Cls XII D