Curs 1 23.02.

2010

NOTIUNEA DE SERVICIU Sectorul tertiar (sectorul serviciilor) reprezinta 60-70% din productie in tarile industrializate importante. Exemplu: 70% SUA ( unde 75% din populatia activa este angrenata in activitati de serviciu), 65% Franta, 56% Germania, 57% Japonia. Serviciile s-au bucurat de o mai mare atentie a specialistilor in a doua jumatatae a secolului trecut. Odata cu dezvoltatea exploziva a sectorului tertiar, in contextul unei cereri crescute de servicii, crestere ce are la baza sporirea nivelului de trai. Etimologic, notiunea de serviciu vine din latinescul servitum (slav), de aici interpretarea de a fi in serviciul cuiva, de a face un serviciu, de a pune in serviciu. DEX retine urmatoarele definitii pentru notiunea de servicii: 1. Ac iunea, faptul de a servi, de a sluji; form de munc prestat n folosul sau n interesul cuiva. 2. Fapt , ac iune care serve te, avantajeaz pe cineva; ndatorire, obliga ie. 3. Ocupa ie pe care o are cineva n calitate de angajat; slujb . ndatorire care revine cuiva n calitate de angajat; ndeplinirea acestei ndatoriri. 4. Mul ime ordonat n timp a regimurilor succesive ale unui sistem tehnic. 5. Grup de obiecte care alc tuiesc un tot cu destina ie special . Serviciul nu se confunda cu prestarea serviciului (un ansamblu de activitati realizate de prestator necesare furnizarii serviciului). De asemenea, serviciul nu se confunda cu service-ul (un ansamblu de servicii asigurate clientilor unor bunuri inainte, dupa sau in timpul vanzarii acestora). In sens economic, serviciile reprezinta orice functii, sarcini prestate pentru care exista o cerere si un pret dererminat de piata. Uneori, serviciile sunt denumite si bunuri intangibile. Una din caracteristicile serviciilor este aceea ca sunt consumate odata cu producerea lor si sunt netransferabile. Cu toate ca definirea serviciilor face adesea apel la bunuri, intre cei doi termeni exista deosebiri fundamentale: Astfel, daca un bun poate fi deplasat in spatiu, transportat, stocat, serviciul nu poate fi nici transferat nici mutat. Apoi, in cazul serviciilor productia si consumul au loc simultan
1

Curs 1 23.02.2010

in timp ce un bun poate fi consumat si in alt loc decat cel de productie. Un bun poate fi vazut, atins, proprietati de care nu se bucura un serviciu, deoarece este imaterial si intangibil. Aceste caracteristici fac ca un bun sa poata fi materializat inainte de a fi cumparat sau vandut in timp ce serviciul este inexistent inainte de cumparare. La realizarea unui bun participa doar producatorul, iar la realizarea unui serviciu participa atat furnizorul cat si clientul. Pornind de la aceste elemente de diferentiere, serviciile sunt vazute ca un ansamblu de activitati, benefici sau utilitati care sunt oferite pe puiata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material. Serviciile reprezinta o activitate umana ce presupune o anumita specializare avand rezultate utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Concluzii: Serviciul poate fi vazut ca o activitate, ca un proces/activitate ce se rasfrange asupra unei persoane, bun sau informatii. Realizarea serviciului presupune o relatie directa intre furnizor si consumator. Un serviciu presupune in general o remuneratie. Servciul vizeaza satisfacerea unei nevoi a consumatorului. Prin serviciu se realizeaza o transformare a starii initiale din lumea materiala.

Caracteristici ale serviciilor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Intangibilitatea Eterogenitaea Inseparabilitatea Perisabilitatea Standardizarea Absenta proprietatii

1. Intangibilitatea (imaterialitatea) => serviciile nu pot fi vazute, studiate, auzite, atinse, s.a., inainte de a fi cumparate. Serviciile nu sunt obiecte, ci activitati, procese, acte, astfel ca un client nu are o reprezentare mentala a serviciului.

Curs 1 23.02.2010

Clientul se bazeaza pe ceea ce afirma sau promite prestatorul. Astfel, promisiunea este un instrument-cheie al serviciului, iar prestatorul trebuie sa perceapa adecvat serviciul si sa exprime beneficiul clientului Caracteristica exprima ca servicul nu poate fi stocat, masurat, testat inainte de vanzare. Se considera ca serviciul este perisabil (nici prestatorul nici clientul nu se pot convinge de calitatea serviciului inainte de vanzare/cumparare).

2. Eterogenitatea (variabilitatea): => aceasta caracteristica este determinata de faptul ca performanta unui serviciu difera de la un agent prestator la altul indeosebi pentru serviciile ce se bazeaza in mare parte pe interventia omului. - Este foarte dificil pentru un prestator sa furnizeze un serviciu omogen in timp si in spatiu, sa asigure continuitatea in furnizare si sa ofere un serviciu ce corespunde in totalitate ofertei initiale. - Cu cat serviciul este oferit in locuri sau prin intermediul unor agenti diferiti cu atat este mai mult legat de comportamentul persoanelor iar riscul de non-conflict este mai mare. - Asadar, variabilitatea serviciilor reprezinta imposibilitatea repetarii acestora in mod identic de la o prestatie la alta, ele depinzand de factori umani si de furnizare de servicii.

3. Standardizarea => nu poate fi asigurata intalnind situatia personalizarii serviciilor, aspect ce pune realizarea lor prin selectarea si pregatirea personalului prestator, elaborarea cartei serviciului si masurarea gradului de multumire a clientilor. 4. Inseparabilitatea => este determinata de faptul ca un serviciu este prestat, furnizat si consumat in acelasi timp. Clientul este legat de prestator in timpul livrarii productiei serviciului.

Efecte: Un client poate observa tot ce se petrece in timpul actului de prestare; Un client joaca un rol activ in prestarea serviciilor.
3

Curs 1 23.02.2010

5. Absenta proprietatii => in cazul unui serviciu, nu se realizaeaza un transfer de proprietate intre furnizor si client.

Tipologia serviciilor: y In functie de natura relatiilor de piata: o Servicii comerciale (market); o Servicii necomerciale (nonmarket);

y In functie de beneficiul lor: o Servicii intermediare (sustin productia de bunuri); o Servicii finale (afecteaza persoanele);

y In functie de localizarea geografica: o Servicii interne; o Servicii externe;

y In functie de functiile economice indeplinite: o Servicii de distributie; o Servicii de productie; o Servicii sociale; o Servicii personale;

y In functie de tipul de nevoi satisfacute: o Servicii private; o Servicii publice;