McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare

Informa iile urm toare sunt importante i v vor ajuta s v preg ti i pentru a termina cu succes vizita de verificare. De aceea v recomand m s studia i cu aten ie acest document i s reverifica i informa iile nainte de a efectua vizita. Sunt cinci zone critice de evaluare pe care dumneavoastr v ve i concentra ntr-o vizit de verificare la McDonalds. Fiecare zon va fi descris am nun it n acest document.

y y y y y

Viteza servirii Calitatea mnc rii Acurate ea comenzii Amabilitatea angaja ilor Cur enia restaurantului

1. Viteza Servirii
Importan a vitezei ntreb rile n leg tur cu viteza servirii sunt printre cele mai decisive din evaluare. Calcularea timpilor cu acurate e este crucial n a ne ajuta s ndeplinim a tept rile clien ilor no tri o mncare bun la un cost sc zut livrat rapid. Este foarte important ca dumneavoastr s fi i exac i la secund n m sur torile dumneavoastr . Cronometrarea Cronometr rile sunt de asemenea partea cea mai complicat a evaluarii McDonalds. Fi i sigur c a i n eles foarte bine cum s m sura i ace ti timpi nainte de a efectua vizita dumneavoastr . V rug m s exersa i timpii nainte de a efectua vizita pentru a v asigura c sunte i destul de confortabili cu m sur torile pentru ca atunci cnd sunte i sub presiune n timpul vizitei n sine, s ave i ansa de a-i nregistra cu acurate e. Instrumentul de cronometrare pe care l ve i utiliza este important de luat n considerare deoarece v poate ajuta s fi i exac i n cronometrare. Instrumente de cronometrare acceptabile pot fi:

y y y y

Cronometru digital cu func ie de timpi intermediari Telefon mobil cu cronometru i func ie de timpi intermediari Ceas digital cu captur timpi intermediari Un instrument de cronometrare furnizat de compania de mystery shopping STEP 2/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii

Momente de Luare a Timpului Exist trei Momente de Luare a Timpului pe care trebuie s le n elege i att pentru Drive ct i pentru Restaurant. Acestea sunt prezentate mai jos. V rug m s nota i c momentele de luare a timpului #1 i #3 sunt practice acelea i att pentru Drive ct i pentru Restaurant. Deoarece Momentul de Luare a Timpului #2 pentru Drive este diferit, este explicat mai detaliat mai jos. Drive #1: Cnd ajunge i la prima oprire complet pe linia de Drive Restaurant #1: Cnd ajunge i prima dat la cel mai scurt rnd.

#2*: Cnd v opri i la fereastr s pl ti i comanda**. #3: Cnd primi i toate produsele de mncare i b utur pe care le-a i comandat.

#2*: Cnd persoana care preia comanda v comunic to plat .

#3: Cnd primi i toate produsele de mncare i b utur comandate SI cand tranzactia platii este finalizata i

* V rug m s nota i c numai Momentul de Luare a Timpului #2 este diferit pentru Drive Restaurant.

Momentul de Luare a Timpului #2 la Drive Pentru a lua cu acurate e Momentul de Luare a Timpului #2 la Drive trebuie s observa i cum v va fi luat comanda (ex. La Speaker/ COD (Panou de afisare a comenzii), de c tre o persoan stnd afar , sau la o fereastr ). Cnd v da i seama cum va fi luat comanda, acest lucru v va dicta cnd s lua i al doilea timp. Va trebui deasemenea s nregistra i timpii dup vizit . Tabelul de mai jos explic diferen ele dintre Momentele de Luare a Timpului #2 la Drive. Dac vi s-a luat comanda la acest tip de Drive Speaker / Panou de afisare a comenzii (COD)* (cea mai ntlnit metod ) Persoan stnd n afara restaurantului Fereastra Drive i imaginile urm toare

Atunci Momentul de Luare a Timpului #2 este Cnd v opri i la prima fereastr s pl ti i Cnd v opri i la prima fereastr s pl ti i

Cnd persoana care v ia comanda v comunic pre u comenzii dumneavoastr

* Not : Un Panou de afisare a comenzii (COD)este speakerul i ecranul folosite pentru a lua i a afi a comanda dumnevoastr (dar poate afi a i imagini, sau un spa iu gol dac nu func ioneaz corect). Este foarte important s v asiguta i c primi i bonul. Totu i, v rug m s nota i c nu este necesar sa lua i timpul #3. STEP 3/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii

Exemplul #1 pentru Luarea comenzii: Comanda luat la un Speaker/Customer Order Display (COD)

* Not : Acelea i Momente de Luare a Timpului se aplic pentru luarea comenzii de c tre o persoan stnd n afara restaurantului

Exemplu Scenariu #1 Iat un exemplu de scenariu care ilustreaz cum ve i lua cei trei timpi la Drive, unde se folose te un Speaker/COD.

Intra i pe linia de Drive In. Dup ce a i oprit, trebuie s da i drumul imediat la cronometru. Pe cronometru, timpul trebuie sa nceap de la 00:00 i de aici ncepe cronometrarea timpului. (Momentul de Pornire #1) nainta i cu ma ina pn la Vorbitor / Panoul de afi are a comenzii (COD) ori pn la o persoan care st nafara restaurantului (l sa i cronometrul s mearg ) i da i comanda. n acest moment va trebui s re ine i dac timpul scurs de cnd a i ajuns la punctul de comand pn cnd a i dat comanda, a fost acceptabil. nainta i pn la cabina de plat . Imediat ce ve i opri la cabin , re ine i cte secunde v arat pe cronometru pentru c acum ncepe timpul 2 (timpul de servire), i trebuie s re ine i din ce secunda acest timp a nceput. ATEN IE: acest timp (timpul de servire) ncepe numai din acest moment, de cnd opri i n fa a cabinei de plat ! nainta i cu ma ina pn la cabina de nmnare a produselor. Dup ce a i primit TOATE produsele incluznd: sandvi , b utura i cartofi, opri i cronometrul i nota i timpul. Acum ve i afla Timpul Total (care a nceput de cnd a i oprit ma ina prima oar ) i Timpul de Servire (care a nceput de cnd a i oprit la cabina de plat ). STEP 4/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii

Exemplul #2 pentru Luarea comenzii: Comanda luat la o fereastr Drive

*Nota:Unele restaurante vor avea 2 ferestre iar unele vor avea doar una. Nu conteaz cte ferestre are restaurantul, dac v este luat comanda la fereatr . n acest caz, lua i timpul 2 cnd persoana care va ia comanda v spune costul total al comenzii. Exemplu Scenariu #2 Iat un scenariu care ilustreaz cum ve i lua cei trei timpi la Drive, unde comanda se ia la o fereastr Drive.

y y

Intra i pe linia de Drive In. Dup ce a i oprit, trebuie s da i drumul imediat la cronometru. Pe cronometru, timpul trebuie sa nceap de la 00:00 i de aici ncepe cronometrarea timpului (moment de pornire # 1). nainta i cu ma ina pn la cabina de comand i da i comanda. n acest moment va trebui s re ine i dac timpul scurs de cnd a i ajuns la punctul de comand pn cnd a i dat comanda, a fost acceptabil. Imediat ce angajatul v spune pre ul total, re ine i mental timpul (moment de luare a timpului # 2). nainta i cu ma ina pn la cabina de plat i achita i suma (l sa i cronometrul s mearg ) nainta i cu ma ina pn la cabina de nmnare a produselor. Dup ce a i primit TOATE produsele incluznd: sandvi , b utura i cartofi, opri i cronometrul i nota i timpul. Acum ve i afla Timpul Total (care a nceput de cnd a i oprit ma ina prima oar ) i Timpul de Servire (care a nceput de cnd vi s-a spus pre ul total).

Pentru a v ajuta s v preg ti i pentru Vizita la Drive nregistra i sau scrie i n spa iile alocate ( i folosind exemplul #1 sau #2) care tip de comand va fi folosit n cadrul loca iei dvs. pentru vizita de verificare. Dac ti i aceast informa ie nainte s merge i la vizit , v va ajuta s v concentra i pe cele 3 tipuri de cronometrare. nregistra i sau scrie i unde ve i ntlni cele 3 tipuri de cronometrare. Aceste puncte de m surare a timpului sunt n func ie de tipul de Drive-thru identificat n paragraful anterior. Momentul de Pornire #1: ____________________________________ Momentul de Luare a Timpului #2: ____________________________________ Momentul de Luare a Timpului #3: ____________________________________ STEP 5/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii
Sfaturi pentru a administra cronometrarea la Drive Mai jos sunt cteva sfaturi utile pentru a realiza cronometrarea la vizita de Drive-thru

y y y y

y y

Identifica i cum va fi preluat comanda dvs. nainte de a merge la vizit , astfel nct s cunoa te i cele 3 tipuri de m surare a timpilor. Vede i instruc iunile de pe pagina anterioar . Testa i cronometrul dvs. nainte de a merge la vizit P stra i o foaie la ndemn pentru a v nota timpii, dar ave i grij s nu fi i v zut de angaja i Opri i timpul numai dup ce a i primit toate produsele comandate (un sandvi , b utur i cartofi pr ji i, conform instruc iunilor). Nu a tepta i pn cnd pleca i de la magazin sau cnd pleca i din parcare, pentru a opri timpul n cazul n care vi se spune c trebuie s mai a tepta i dup produse, continua i cronometrarea! Nu o opri i i nu ie i i din ma in . Imediat ce a i oprit cronometrarea, merge i la cel mai apropiat/sigur loc pentru a evalua calitatea mnc rii.

Informa ii adi ionale Drive-Thru Pe lng tipurile de cronometrare descrise anterior, va trebui s re ine i cteva aspecte foarte importante legate de vizita dvs. Ve i fi ntrebat despre:

Unde v-a fost luat comanda? Op iunile pot fi: la un Vorbitor/ Panou de comanda clien i la o cabina situat pe aleea de Drive-thru de c tre o persoan situat n afara restaurantului A fost acceptabil timpul scurs de la punctul de comand pn cnd a i fost ntrebat de comand de c tre un angajat? dvs. evalua i timpul de cnd a i ajuns la punctul de comand i pn cnd sunte i ntrebat de comand de c tre un angajat (de ex. timpul de cnd a i oprit la vorbitor pn cnd cineva v spune Ce a i dori sa comanda i?) Acceptabil nseamn aproximativ 10 secunde sau mai pu in. Cte ma ini erau n fa a dvs. pe linia de Drive-thru cnd a i ajuns acolo? evalua i acest lucru de cnd a i ajuns pe linie, stnd n ma ina dvs. nu ie i i din ma in s num ra i, doar ce e vizibil num ra i numai ma inile din fa a dvs. (dac sunt 2 linii de Drive-thru) nu include i i ma ina dvs.

STEP 6/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii

Exersa i scenariul Viteza de Servire pentru Drive Ave i aici un exemplu de scenariu pentru a v ajut s v preg ti i pentru viteza de servire la loca ia Drive pe care o ve i vizita. Citi i pa ii de mai jos i hot r i dac acest Drive Thru a fost completat corect. Ajunge i la restaurant i:

y y y

y y y

Intra i pe linia/aleea Drive Thru. Cnd ajunge i la o oprire complet , porni i imediat cronometrarea momentului de pornire #1. Nota i c erau trei ma ini n fa a dvs. Merge i mai departe, c tre speaker/COD. Angajatul v spune imediat, Bine a i venit la McDonalds. Cu ce v pot servi n seara asta? ori o alt form de salut corespunz toare. Angajatul era u or de n eles, folosea un ton prietenos. Merge i mai departe la fereastra de plat pentru a pl ti. De ndat ce opri i la aceast fereastr , v uita i la cronometru i nota i / nregistra i Momentul de Luare a Timpului #2. Merge i mai departe la fereastra de nmnare a comenzii, primi i ntreaga comand , inclusiv b utura r coritoare, mncarea i condimentele. Opri i cronometrul i nota i Momentul de Luare a Timpului #3.

Pe baza acestei descrieri, crede i c vizita la Drive Thru a fost efectuat corect? _________ Da _________ Nu

Trebuie s fi r spuns da pentru c :

y y y y y y

Momentul de Pornire #1 a nceput cnd a i ajuns la o oprire complet . A i notat num rul de ma ini din fa a dvs. A i identificat c v afla i la un speaker/COD pentru a plasa comanda. A i notat ct a durat pn vi s-a luat comanda i modul n care acest lucru a fost f cut. nregistrarea Momentului de Luare a Timpului #2 cnd a i oprit la fereastra de plat . nregistrarea Momentului de Luare a Timpului #3 cnd a i primit ntreaga comand .

STEP 7/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii
Momente de luare a timpului n Restaurant Imaginea de mai jos descrie cele 3 Momente de Luare a Timpului la Restaurant:

Not : Este posibil ca un angajat s v abordeze n timp ce sta i la coad pentru a v lua comanda. V rug m fi i atent la momentul celui de al doilea timp de cronometrare care va ncepe ntotdeauna cnd angajatul v comunic costul total al comenzii nu cnd angajatul ncepe s v ia comanda.

Not : Dac un angajat v spune c v va aduce un produs de mncare (care se presupune c nu este nc gata), atunci Momentul de Luare a Timpului #3 este cnd primi i produsul cnd a tepta i la mas . Not : Dac ar trebui s primi i un pahar pentru a v putea autoservi la automatul de b utur , atunci Momentul de Luare a Timpului #3 este cnd a i primit toate produsele de mncare i un pahar.

Exemplu Scenariu Restaurant Aici g si i un scenariu care v arat cum s lua i cei trei timpi c nd v afla i intr-un restaurant Dine-In.

y y y y

Intra i n lobby i alege i cea mai scurt coad . Imediat ncepe i cronometrarea. Pe un ceas cu cronometru, timpul va fi setat la 00 i ve i porni cronometrarea (momentul de pornire #1). Da i comanda celui care o prime te (NU SE NREGISTREAZ nici un timp aici). Cnd cel care v-a luat comanda v comunic totalul de plat , nota i-v / nregistra i timpul (al doilea moment de luare a timpului #2). Cnd primi i toate produsele de mncare i b utur , inclusiv condimentele SI cand tranzactia platii este finalizata, opri i cronometrul i nota i-v timpul (al treilea moment de luare a timpului #3). STEP 8/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Viteza Servirii
Sfaturi pentru a administra cronometrarea la Restaurant Mai jos g si i cteva sfaturi care v ajut n desf urarea cronometr rii timpilor n Dine-In:

y y y

Asigura i-v c al doilea moment de luare a timpului este luat imediat dup totalizarea comenzii. NOT : Acest lucru va fi o provocare deoarece reactia dvs. natural va fi s pl ti i n loc s nota i al doilea moment de luare a timpului. nregistrati al treilea moment de luare a timpului imediat dup ace ati primit toate produsele de mancare si bautura comandate, inclusiv condimentele (fie la pult sau la masa) SI cand tranzactia platii este finalizata. Nu pleca i de la cas s v lua i b utura (dac primi i paharul nainte s fie finalizat comanda). Nu a tepta i pn v a eza i la mas s opri i cronometrarea. Nu schimba i rndul dect dac vi se cere de c tre un angajat.

Informa ii suplimentare Restaurant n plus fa de timpii de cronometrare deja descri i, ve i fi nevoit aduna i/documenta i i alte informa ii pe m sur ce efectua i vizita:

y y

Cte persoane au fost n fa a dumneavoastr la rnd ? Cte case au fost deschise n momentul cnd v-a i a ezat la rnd?

Exersa i scenariul Viteza de Servire pentru Restaurant Iat un scenariu de prob pentru a v ajuta s v exersai i viteza de servire pentru vizita n Dine-in. Citi i pa ii de mai jos i hot r i dac vizita a fost completat corect. Ajunge i la restaurant, p i i pe hol i:

y y y y y y

Selecta i cea mai scurt coad . Imediat ncepe i punctul cronometr rii #1. Observa i c o singur persoan este n fa a dumneavoastr la coad i c sunt 3 case deschise. Comanda i un sanvi -fel principal, cartofi praji i i o b utur . Nota i momentul cronometr rii #2 cnd cel care v serve te v spune Totalul dumneavoastr de plat este de XX (n moneda dumneavoastr ) Nu v ndep rta i de cas pentru a v umple paharul. Opri i cronometrul i nota i momentul cronometr rii #3 , cnd primi i toate produsele de mncare i b utura, inclusiv condimentele SI cand tranzactia platii este finalizata. Dac a i primit un pahar, umplerea lui nu va face parte din timpii de m surare.

Bazat pe aceast descriere, crede i c a i efectuat corect vizita? _________ Da _________ Nu

Ar fi trebuit s r spunde i Da deoarece:

y y y y y

A i nceput timpul de pornire #1 cnd a i selectat coada cea mai scurt . A i notat c era o singur persoan n fa a dumneavoastr i c erau 3 case deschise. Nu v-a i ndep rtat de la cas pentru a v umple paharul de b utur . A i marcat timpul de cronometrare #2 cnd vi s-a spus suma total a comenzii. A i marcat timpul de cronometrare #3 cnd a i primit ntreaga comand , inclusiv b uturile i condimentele SI cand tranzactia platii este finalizata.

STEP 9/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Calitatea produselor
Calitatea produselor este esen ial pentru succesul nostru, la McDonald's. Avem standarde foarte nalte deci putem oferi fiec rui client produse de calitate la fiecare vizit . Este important ca evaluarea clien ilor verificatori sa se bazeze pe standardele noastre, NU pe preferin e personale sau experien e anterioare. Este de asemenea important calitatea sa fie evaluat ct de repede posibil dup ce primi i mncarea, deoarece temperatura se poate modifca foarte repede. ntreb ri referitoare la Calitatea Produselor Cnd testa i mncarea, vi se va cere s evalua i calitatea, n func ie de urm toarele:

y y y y

Aspect = Sandwich-ul/ felul dumneavoatr principal erau ansamblate ngrijit? Temperatur = Sandwich-ul dumnevoastr a fost cald? Gust = Sandwich-ul dumnevoastr a fost proasp t, i a avut un gust bun? Textur = Cartofii pr ji i au fost calzi, s ra i i crocan i SAU hash brown erau calzi i crocan i? Au avut gust bun?

Cum s evalua i calitatea Cnd evalua i orice sandwich, fel principal, cartofi praji i sau hash brown la McDonalds, v rug m s v concentra i asupra celor pantru categorii de elemente ale calit ii (Aspect, Temperatur , Gust i Textur ). Descrierile pentru fiecare dintre calitatea a teptat , i o slab calitate, sunt enumerate mai jos: Calitatea Sandwich-ului/Felului Principal Elementul Calit ii Aspect (a se vedea n poza) CALITATEA A TEPTAT CALITATE SLAB

y y y

Toate ingredientele sandwich-ului sunt aliniate pe chifl . Produsul arat proasp t i apetisant (dac se aplic ). Branza este u or topit (atrn la col uri). Acest aspect se aplic doar la produsele cu brnz

y y y y y y

Sandwich-ul pare dezordonat nainte de apuca i a mu ca din el. Carnea sau brnza sunt semnificativ de din mijlocul chiflei. Condimentele sunt dezordonate i se sc semnificativ n ambalaj. Brnza este foarte topit pe chifteaua d carne. Produsul arat nvechit. Chifla este unsuroas sau zdrobit (ad de deget).

Temperatur

Chifla este cald la atingere, cnd lua i sandwich-ul (deasemenea i biscui ii pentru micul dejun, brio ele i McGriddle). Carnea de vita/pui/pe te sau oul sunt fierbin i sau considerabil de calde (Cu excep ia Big Mac care poate fi pu in mai rece datorit produsului proasp t. Nota i cald dac nu este considerabil rece). Branza este u or topit (atrn la col uri).

y y y

Carnea/Pe tele sau chifla sunt c ldu e reci. Branza nu este topit , este tare/uscat s prea topit . Condimentele sunt reci sau fierbin i.

STEP 10/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Calitatea produselor
Calitatea Sandwich-ului/Felului Principal Elementul Calit ii Textur CALITATEA A TEPTAT CALITATE SLAB

y y y y y y y

Carnea de vit /pui este fraged i suculent . Pane-ul de la pui este crocant. Pe tele este fraged i pufos (textur de pe te proasp t gatit). Oul este fraged i delicat. Chifla este moale i fraged . Brio a pentru micul dejun este moale la atingere i crocant n interior. Bacon-ul este crocant.

y y y y y

Carnea este tare, gumata, necrocant unui pane). Carnea este nef cut . Produsul este moale, umed Oul este cauciucat sau lichid. Chifla este tare, uscat sau umed .

Gust

Toate ingredientele din sandwich au un gust prasp t.

Ingredientele din sandwich nu au un gu prasp t.

Dac produsul pe care l evalua i NU are atributele calit ii a teptate i are unul sau mai multe dintre atributele calit ii slabe, ntrebarea referitoare la calitate trebuie s primeasc un r spuns negativ.

Imagini de Produse cu Aspect Corect Not : Toate sandwich-urile McDonalds vor avea acelea i caracteristici ale aspectului prezentate n ceel dou exemple de mai jos.

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Calitatea produselor
Cartofii Praji i/Hash Browns Este esen ial pentru noi s servim cartofii pr ji i FIERBIN I, CROCAN I i S RA I. Orice sub acest nivel nu ndepline te standardele noastre de Carofi pr ji i. Toate aceste trei elemente este nevoie s fie prezente pentru ca s fie ndeplinite standardele de calitate pentru cartofii no tri pr ji i. Tabelul de mai jos v va asista n n elegerea aprecierii calit ii, cu acurate e: Calitatea Cartofilor Praji i / Hash Brown CALITATEA A TEPTAT Elementul Calit Aspect (vede i imaginile) ii R spnde i DA, dac aceste atribute sunt reg site Aurii n exterior. Culoare i textur de cartofi cop i pufo i, n interior. Cristale de sare vizibile (numai pentru cartofii pr ji i). CALITATE SLAB

R spnde i NU, dac unul sau mai multe dintre atribute sunt reg site

y y y

y y y

Moi. Aspect unsuros. Probleme de aspect (e.g. carfofi pr ji

Temperatur

SENSIBIL CALZI.

Orice mai pu in dect considerabil ca este acceptabil.

Textur

y y

Crocan i n exterior. Fragezi, cnd se mu c din ei

y y y

Unsuro i. Prea tari. Duri / Guma i.

Gust

y y

Arom cartofi proasp t praji i. Gustul s rat se simte pe cartofii pr ji i (nu se aplic n cazul hash browns).

y y y

Au gust de unsuros. Au un gust nespecific. Nu sunt s ra i (Doar cartofii pr ji i).

Imagini ale unor Cartofi Pr ji i

i Hash Brown cu Aspect Corect

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Calitatea produselor
Exersa i scenariul Calitatea Produselor

Aici este un scenariu exerci iu care s v ajute s v preg ti i n identificarea calita ii produselor food n cursul vizitei de verificare. Citi i enun urile de mai jos i decide i dumneavoastr dac produsele food ndeplinesc elementele de calitate (aspect, gust, temperatur i textur ).

y y y y y y

nainte de a deschide cutia cu sandwich-ul, se observ c bucata de carne nu este n mijlocul chiflei, ca cavalul este pu in topit la col uri i sosul special este a ezat ngrijit peste sandwich. Chifla este c ldu la atingere. Carnea este cald , fraged i are un gust proasp t atunci cnd se ia o buc ic din . Cartofi praji i sunt caldu i, auri, crocan i i au un gust proasp t. Este primit b utura cerut . Un pai i trei erve ele fac parte din meniul primit. ii produselor food?

Pe baza acestor descrieri, crede i c acesta a fost un exemplu pozitiv al calit _________ Da _________ Nu

R spunsul dumneavoastr ar fi trebuit s fie nu, deoarece urm toarele elemente referitoare la calitate nu au fost ndeplinite:

y y

Chifteaua din Big Mac nu a fost n centrul chiflei (Aparen ). Cartofi pr ji i erau c ldu i.Ar fi trebuit s fie sensibil mai calzi (Temperatur ).

STEP 13/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Acurate ea comenzii
Trebuie s ne asigur m c to i clien ii no tri primesc exact ceea ce au comandat. M suram acest lucru prin evaluarea acurate ei cu care clien ii primesc produsele comandate. Instruc iuni pentru Acurate ea Servirii: Trebuie sa primi i 3 elemente dup ce comanda i: 1. un sandvi 2. cartofi pr ji i 3. b utur O servire la standardele optime include:

y y y y

sandvi ul corect sandvi ul corect preparat m rime corect a cartofilor pr ji i m rime i arom corect a b uturii

Sos/Condimente/ erve ele/Chitan / Pe lng produsele enumerate mai sus care trebuie servite corect, mai trebuie sa primi i corect i sos, condimente, erve ele i chitan a. Mai jos sunt instruc iunile pentru fiecare:

y y

Sos: Chicken Mc i Chicken Selects necesit sos care este parte a produsului. Dvs. trebuie sa fi i ntrebat ce sos dori i. Condimente: trebuie s cere i un condiment pe care s l lua i mpreun cu produsele. Ave i urm toarele op iuni: Produs Cafea Cartofi pr ji i / Hash brown Ice Tea Condimente Suplimentare Lapte sau zah r Sare sau piper Zah r

Ustensile Trebuie s primi i automat toate ustensilele care se potrivesc fiec rui produs comandat: Produs Orice b utur de la dozator, Lapte sau Suc Cafea Tav de Mic Dejun Alte produse Ustensile Necesare Pai Agitator Furculi i Cu it

erve el

erve ele Ca standard, trebuie s primi i un erve el pentru fiecare produs comandat (3 erve ele n total) la Drive. Pentru Restaurant, un erve el pentru fiecare produs ar trebui s fie disponibil la barul de condimente sau s v fie oferit dac resturantul nu le are disponibile pentru autoservire. ATEN IE: Avnd n vedere c standardele pot fi diferite de la ar la ar , ve i primi mai multe informa ii referitoare la num rul exact de erve ele pe care trebuie s le primi i la vizita dvs. n documentul de informare. Acest document l ve i primi nainte de efectuarea vizitei. Ceea ce este important este s primi i num rul corect de erve ele. Not : este acceptabil s primi i mai multe erve ele dar niciodat mai pu ine dect num rul stabilit pentru fiecare produs.

Bonuri Dac nu primi i bonul, atunci sunte i responsabil s l cere i. Dac tot nu pute i ob ine bonul, trebuie s cere i explica ii. Aceast explica ie trebuie s fie notat . STEP 14/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Acurate
ea comenzii ntreb ri referitoare la Acurate ea Comenzii n plus fa de instruc iunile de mai sus, vi se va cere s evalua i acurate ea comenzii dumneavoastr , n func ie de:

y y

A i primit toate produsele de mncare i b utur comandate n dimensiunile corecte, cu aromele corecte i sosurile? A i primit toate condimentele solicitate, mpreun cu erve ele i paie/agitatoare?

Exersa i Scenariul Acurate ea Comenzii Ave i aici un exemplu de scenariu pentru a v ajut s v preg ti i pentru corectitudinea comenzii n timpul unei vizite de testare. Citi i afirma iile de mai jos i decide i dac a fost corect comanda. Felul principal comandat pentru acest scenariu a fost Chicken McNuggets (6 buc i), o por ie medie de cartofi pr ji i i o Coca-Cola Light/Diet medie. A i fost la Drive Thru. Verifica i comanda nainte s p r si i fereastra i observa i c a i primit:

y y y y

6 buc i Chicken McNuggets dar f r sos. A i spus c vre i mu tar dulce atunci cnd a i fost ntrebat ce sos dori i. O por ie mare de cartofi pr ji i i niciun plicule de ketchup. Ceruser i ketchup cnd a i dat comanda. O Coca-Cola Light/Diet medie i pai. Num rul corect de erve ele.

Pe baza acestui scenariu, crede i c a i primit comanda corect? _________ Da _________ Nu

R spunsul dvs. trebuie s fie nu, pentru c :

y y y

Sosul pentru McNuggets lipsea. A i primit o por ie mare de cartofi pr ji i i nu una medie. Ketchup lips .

De i restul comenzii a fost corect i exact (McNuggets, Coca-Cola, pai i erve ele), NTREAGA comand trebuie s fie corect , pentru a fi considerat astfel. STEP 15/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Prietenia Angaja ilor
ntreb ri referitoare la Prietenie Dup vizit , vi se vor pune 4 ntreb ri pentru Drive i 4 ntreb ri pentru Restaurant, legate de prietenia angaja ilor. Acestea sunt:

y y y y

Persoana care v-a luat comanda v-a adresat un salut politicos i prietenos? Persoana care v-a nmnat comanda a folosit o incheiere politicoas i prietenoas ? Au fost to i angaja ii cu care a i venit n contact, aten i la dumnevoastr ca i client? Comunicarea cu angaja ii a fost clar i u or de n eles?

Salutul Angaja ii trebuie s aib o atitudine pl cut i s fie aten i la nevoiele dvs. Trebuie s v ntmpine/salute i s v cear comanda, pe un ton politicos. Salutul lor trebuie s v fac s v sim iti

apreciat/ i s denote c i intereseaz s v serveasc . Exemple de formul ri acceptate: (Not : este mai important tonul i sinceritatea dect cuvintele rostite)

y y y

Bine a i venit la McDonalds, cu ce v pot ajuta? Bun , cu ce te pot servi ast zi? Bun ziua, ce a i dori?

Angaja ii nu trebuie s aib o atitudine impersonal , distras sau s v salute pe un ton mecanic, monoton. Aten ie Angaja ii trebuie s fie gata s v ia comanda sau banii, s men in contactul vizual i s v asculte cu aten ie. Trebuie s sim i i c angaja ii au ascultat ce a i spus i v pot s spunde la orice ntrebare. Angaja ii nu trebuie s v gr beasc sau s poarte conversa ii personale n fa a dvs., fapt ce v-ar putea face s s sim i i izolat/ sau ignorat/ . To i membrii echipei cu care intra i n contact trebuie s v vorbeasc n mod clar i eficient, f cndu-se n ele i cu u urin . Despar ire/ncheiere Angaja ii trebuie s v ofere comanda ntr-un mod politicos. {Ei trebuie s se prezinte sinceri i s v arate c apreciaz ............} , folosind un ton politicos. Exemple de formul ri acceptate: (Not : este mai important tonul i sinceritatea dect cuvintele rostite)

y y y

Mai pofti i pe la noi! La revedere! V mul umim, poft bun !

Angaja ii nu trebuie s v ofere comanda pe un ton mecanic, monoton. Nu este acceptabil ca angaja ii s aib o atitudine impersonal , distras . De asemenea, este de neacceptat ca angaja ii s v ofere comanda f r a spune nimic. STEP 16/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Prietenia Angaja ilor
Exersa i Scenariul Prietenia Angaja ilor Iat un scenariu de prob pentru a v ajuta s v exersa i amabilitatea angaja ilor n timpul vizitei misterioase. Citi i afirma iile de mai jos i hot r i dac angaja ii au fost prieteno i. P i i pe hol pentru a comanda. Dup ce a i a teptat la cea ,ai scurt coad , angajatul:

y y y

Face contact vizual i v spune clar Bun , cu ce v pot servi n aceast sear ? Face i comanda , pl ti i i a tepta i s v fie adus . Cel ce v serve te pune toate produsele pe o tav i spune Iat Dublu Cheeseburgerul dumneavoastr , por ia medie de cartofi praji i i un pahar pentru b utura dumneavoastr . Dori i ketchup pentru cartofi? V mul umim i Poft Bun .

Pe baza acestui scenariu, crede i c a i primit un serviciu prietenos ? _________ Da _________ Nu

R spunsul dumneavoastr ar fi trebuit s fie Da deoarece urm toarele elemente au fost incluse:

y y

Cel ce v serve te a facut contact vizual, a vorbit clar i a ntrebat dac v poate lua comanda Cel ce aduce comanda confirm comanda dumneavoastr , ntreab dac dori i condimente i v salut prietenos la plecare STEP 17/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Cur
Determinarea Cur eniei enia di interiorul i exteriorul restaurantului. V rug m s i client obi nuit. Zonele care vi se va cere s le evalua i

enia Restaurantului

Vi se vor pune o serie de ntreb ri despre cur evalua i cur enia a a cum a i face-o ca din punctul de vedere al cur eniei includ: Restaurant Cur enie

Drive ntre inere

Drive Cur

enie

y y y y y y y

Zona Pultului / De servire Zona Lobby / Intrare Barul de Condimente Barul / Sta ia de B uturi Zona de Luat Masa Toaleta Toate Containerele de Gunoi din Interior (zona de servire a mesei si toaleta) Angaja ii

Panoul de afisare a comenzii / Speaker o Trebuie s func ioneze (ecranul afi eaz orice comand ) o F r cr p turi, t ieturi sau zgrieturi. Panoul de Meniu o F r p r i ilizibile sau decolorate. o F r cr p turi, t ieturi sau zgrieturi. o F r lumini care nu ard. o F r imagini, sec iuni de meniu sau pre uri lips .

y y y y y y y

Parcarea, Spa iul Ver Tomberoanele Aleea Drive Panoul de Meniu Speaker / Panoul de a comenzii Ferestrele Drive Containerele de Guno Exterior Angaja ii

Dac identifica i ceva ca fiind murdar, vi se va cere s defini i ct de murdar acel ceva a fost. Baza i-v decizia pe urm toarele instruc iuni:

Pu in Murdar

Moderat de Murdar

Excesiv de Murdar

y y

Toalete murdare Resturi pe jos sau gunoi de la clien ii preceden i (dar nu mai mult de 2 mese) 1-2 mici urme de b utur v rsate pe barul de b uturi

y y y

Parcarea cu gunoi depozitat la vedere Guma de mestecat veche, lipit pe speaker. Dou sau mai multe mese murdare/dezordonate care par a nu fi fost cur ate de ctva timp.

y y y y y y

Container de Gunoi murd care se revars . Multe mese cu mancare, sau gr sime pe ele. B l i de ap pe podea sa chiuvet Mai multe zone de pode murd rie / mncare. Personal cu mini / ungh murdare. Miros nepl cut evident n

Vizita n Restaurant V rug m fi i sigur s r mne i n restaurant cel pu in 15 minute dup ce v a eza i la mas . Dac observa i c restaurantul este murdar cnd v a eza i la mas , a tepta i cele 15 minute nainte de a evalua aceste ntreb ri despre cur enie (cu excep ia angaja ilor) pentru a v asigura c angaja ii au oportunitatea de a cura a zona de servire a mesei. STEP 18/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Cur enia Restaurantului
Pute i evalua toaleta oricnd n timpul vizitei atta timp ct nu are un impact negativ asupra altor zone de evaluat. Dac a i terminat evaluarea i toaleta este murdar dar observa i c un angajat intr cu scopul de a cur a, v rug m evalua i din nou nainte de a pleca din restaurant. Exersa i Scenariul #1 Cur enie la Drive

Ave i aici un scenariu exerci iu care s v ajute s v pregati i n identificarea gradului de cur enie din restaurant n timpul vizitei de verificare. Citi i enun urile de mai jos i decide i dumneavoastr dac restaurantul a fost curat. Intra i ntr-un Drive-thru i observa i urmatoarele:

y y y y

Parcarea este curat . Poarta unde se afl tomberonul este nchis i nu exist urme de gunoi n zon . Panoul de meniuri este bine iluminat si nu prezint zgrieturi, cr p turi sau poze lips . COD este curat i nu prezint zgrieturi sau urme de lovituri. Nu este gum lipit de el.

y y y

Pe COD sunt imagini cu Big Mac. Angaja ii sunt frumos mbr ca i. n exterior co urile de gunoi nu sunt pline nct sa cad gunoiul din ele.

Pe baza acestiu scenariu, crede i c restaurantul Drive-thru a fost curat? _________ Da _________ Nu

Dac nu, ct de murdar aprecia i c a fost? _____ Pu in Murdar _____ Moderat Murdar _____ Excesiv Murdar

R spunsul dumneavoastr ar fi trebuit s fie Nu deoarece COD-ul nu afi a o comand . STEP 19/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Cur
Exersa i Scenariul #1 Cur enie la Drive

enia Restaurantului

Acesta este un scenariu pentru practic , care s v ajute s evalua i cur enia la vizitele n cadrul restaurantului. Citi i afirma iile de mai jos i decide i dac restaurantul a fost curat. Sunte i la intrare i observa i urm toarele:

y y y y y y y

Barul pentru b uturi/condimente este curat i f r resturi Ghi eul este curat i f r resturi Angaja ii au o uniform curat i bine ntre inut A i trecut pe lng 3 mese care aveau sare mpr tiat , buc i de cartofi pr ji i i sunt erve ele pe podea Co ul de gunoi era plin i d dea pe afar cnd a i mers s duce i tava Toaletele au apa tras dar hrtia igienic era pe podea iar la chiuvet exista mult ap pe podea Timp de 15 minute ct a i stat la mese, nu a venit nici un angajat s cure e i s goleasc co ul de gunoi

Avnd acest scenariu n minte, crede i c zona de a teptare a fost curat ? (se consider zona de a teptare zona unde se preiau comenzile clien ilor i care include i co ul de gunoi). _________ Da _________ Nu

Daca Nu, n ce m sur era murdar ? _____ Pu in Murdar _____ Moderat Murdar _____ Excesiv de Murdar

Bazndu-v pe acest scenariu, considera i c zona meselor a fost curat ? _________ Da _________ Nu

Daca Nu, n ce m sur era murdar ? _____ Pu in Murdar _____ Moderat Murdar _____ Excesiv de Murdar

Bazndu-v pe acest scenariu, considera i c toaletele au fost curate? _________ Da _________ Nu

Daca Nu, n ce m sur era murdar ? _____ Pu in Murdar _____ Moderat Murdar _____ Excesiv de Murdar

STEP 20/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Detaliile Vizitei de Verificare - Cur
Exersa i Scenariul #2 Cur

enia Restaurantului

enie la Drive (continuare)

Privitor la zona de servire, r spunsul dvs. trebuia s fie Nu iar gradul de murd rie trebuia s fie Murdar mediu pentru c era gunoi care d dea afar din container i nici un angajat nu a venit s cure e n interval de 15 min. ct timp a i stat n zona de servire sau n zona de servire a mesei. Privitor la zona de servire a mesei, r spunsul dvs. trebuia s fie Nu iar gradul de murd rie trebuia s fie Murdar mediu pentru c 3 mese aveau sare mpr tiat pe ele, buc i de cartofi pr ji i i erau erve ele pe podea. Privitor la toalete, r spunsul dvs. trebuia s fie Nu iar gradul de murd rie trebuia s fie Foarte murdar pentru c de i toaletele aveau apa tras i erau curate, exista hrtie igienic pe jos i era ap pe podea n zona chiuvetei. STEP 21/22 << back | next >> << first page | last page >>

McDonalds Mystery Shop Guidelines at INTERNATIONAL SERVICE CHECK

Lista de Control Final pentru Completarea unei Evaluari Mystery Shopping

Este foarte important s n elege i foarte bine toat informa ia prezentat n acest document naintea efectu rii vizitei misterioase. Iat o list de control final pentru a fi siguri c sunte i preg tit s efectua i o vizit de succes cu acurate e.

nainte de a Efectua Vizita

y y y y y y y y

Afla i localizarea restaurantului ce l vei vizita. Afla i masa (mic dejun, prnz sau cin ) ce o ve i comanda. Re ine i intervalul orar pentru servirea mnc rii. Re ine i ce mncare ve i comanda i comanda i doar acele lucruri men ionate n documentele cu instruc iunile vizitei. Hot r i-v ce condiment ve i comanda (ex. Ketchup pentru Cartofi Prajiti). Hot r i-v cum ve i cronometra vizita (ceas digital, cronometru, celular) i exersa i utilizarea lui. Efectua i evaluarea singuri. Asigura i-v c lua i i trimite i toate bonurile pentru fiecare comand f cut .

Efectuarea M sur torilor

y y y y

Efectuarea i documentarea m suratorilor la secund este critic . Folosi i un cronometru, celular sau ceas digital pentru a efectua m sur tori de timp cu acurate e. M sura i timpii cu acurate e. De i anonimitatea este critic , este mai important s fi i preci i dect anonimi S cunoa te i perioadele de cronometrare Drive (COD sau o persoan care st pe alea restaurantului): #1 cnd v ve i opri prima oar , la rand. #2 cnd v ve i opri la prima fereastr pentru a pl ti comanda. #3 cnd ve i primi mncarea i bautura comandat . (La o fereastr Drive): #1 cnd v ve i opri complet prima oar . #2 cnd persoana ce v ia comanda v spune costul total al comenzii. #3 cnd ve i primi mncarea i bautura comandat . S cunoa te i perioadele de cronometrare Restaurant (din restaurant) : #1 cnd v a eza i la cea mai scurt coad . #2 cnd persoan ce v ia comanda v spune costul total al comenzii. #3 cnd ve i primi mncarea i bautura comandat SI cand tranzactia platii este finalizata.

n timpul Vizitei

y y y y y

Merge i la cel mai scurt rnd Drive dac exist dou rnduri. Dac exist un autobuz n parcare , a tepta i pn ce acesta pleac i apoi efectua i vizita. A eza i-v la cel mai scurt rnd din restaurant. Dac un angajat v roag s schimba i rndul, urma i-i instructiunile. Vizita i toaleta la un moment rezonabil n timpul vizitei. O pute i face fie 1) nainte de a comanda sau 2) dup ce a i comandat i gustat comanda efectuat . Sta i n restaurant cel pu in 15 minute nainte de a evalua cura enia pentru a da ansa angaja ilor s cur e am nun it resturile r mase de la clien ii recen i.

Gustarea Mnc rii

y y y

Gusta i/mnca i mncarea dumneavoastr imediat ce este posibil dup ce a i cump rat-o (pute i gusta de exemplu cartofii pr ji i cnd ii ave i chiar pe tav ). Dou produse de mncare sunt ntotdeauna gustate pentru calitate sandvi ul i Cartofii Pr ji i (sau hash browns la Micul Dejun) Evalua i calitatea produselor primite chiar dac nu primi i produsele comandate (ex. A i comandat un Big Mac i a i primit Chicken McNuggets). STEP 22/22 << back to start | << back