Sunteți pe pagina 1din 12

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr.

Magazinul online: Strategii i tehnici de marketing n perioad de criz economic


Online Stores: Marketing Strategies and Techniques during the Crisis

Autori: Alexandru Dan Gheorghe Alin Raul Gogescu Ion Duminic Abstract: Economia continu s schimbe mentalitile consumatorilor atunci cnd trebuie s ia o decizie de cumparare, despre cum s-si fac cumprturile i eventual, ce s cumpere. Cel mai important lucru pentru vanzatorii online rezulta din timpul pe care cumparatorii il aloca documentarii, perioada care este in continua crestere, fiind un rezultat al rafinarii consumatorilor. Tendina pentru comercianii online, sunt consumatorii care continuu s petreaca mult timp online, profitand de cele mai bune preturi posibile. Cuvinte cheie: strategie, mix de marketing, consumatorul online, criza economic Key words: strategy, marketing mix, online consumers, economic crisis

Orice strategie de marketing ntr-o perioad de criz trebuie nti s preconizeze acest moment din clipa n care se tie c s-a declanat i abia apoi s ofere soluii de trecere a acestei perioade de o manier eficient. Strategia este ntotdeauna cel mai bun rspuns la o siuatie de criz. ntr-o situaie de criz care afecteaz o organizaie, indiferent de forma ei de manifestare, aciunea la ntmplare fr direcie i fr obiective precise este de natur s genereze comportamente impulsive i riscante cu efecte nefavorabile. Strategia este cea care analizeaz lucid factorii de manifestare i coreleaz cu potenialul i dinamica de care d dovad organizaia, analiznd eforturile acesteia ctre obiective specifice, controlabile i reproductibile. Strategia de marketing reprezint lucru cel mai dificil de realizat ntr-o situatie de criz economic, cum este

60

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

cea prezent n lume i n Romnia n momentul de fa, factorii de incertitudine se regsesc n principal pe pia i afecteaz relaiile dintre organizaie i mediul su. Criza economic actual genereaz prin amploarea ei un efect de domino, aducnd n prim plan problema nu a posibilitii de a lovi o organizaie ci a momentului cnd o va face n mod inevitabil. Este greu s vorbeti de piaa online n Romnia far s vorbeti de dinamism, schimbari majore i evoluie. Piaa online (web design-ul, magazinele online) se dubleaz de 4 ani, n fiecare an, ceea ce demonstreaz c este piaa cu cea mai mare rat de cretere dintre toate pieele online europene. Potrivit specialitilor, n Romnia exista deja afaceri online suficient de profitabile sau cu perspective de cretere pentru a trezi interesul unor investitori mari sau fonduri de investiii. Bill Gates, proprietarul Microsoft, spunea c n viitor afacerile vor fi de dou feluri - pe Internet sau deloc. Philip Kotler, profesor de marketing international la Kellogg School of Management, din cadrul Universitatii Northwestern, care a oferit servicii de consultan unor organizaii ca IBM, Bank of America, General Electric si AT&T i este considerat printele marketingului modern, demonstreaz n ultima sa carte ca, n ultimii ani, importanta Internetului a crescut exponenial, fiind cum nu se poate mai adevarat afirmatia ca nu exiti dac nu eti i online. Internet-ul se afl n anii lui de graie i cifrele de pe toate segmentele sale cresc. Tot mai multe companii, dar i utilizatorii individuali, s-au convins de aceast realitate, astfel ncat asistm, n acest moment, n Romnia, la o explozie a site-urilor i a numrului de vizitatori. i nu n ultimul rnd, prezena pe internet asigura afacerilor o anvergur globala, astfel incat produsele prezentate sunt comercializate unei piee formate din peste 400 de milioane de clieni din ntreaga lume, piaa imposibil de atins printr-un magazin tradiional. Magazinele online sunt, sau ar trebui s fie cel puin, o surs mai ieftin de bunuri, acestea au aprut naintea crizei iar principalul lor atu este reprezentat prin reducerea scazut a costurilor de mentenan, acest lucru avnd un efect direct asupra costurilor produselor. Din pcate ns au aprut i foarte multe magazine care comercializeaz produse de proast calitate, numrul acestora fiind mult mai mare. Percepia final a multor cumprtori are astfel tendina de a fi una proast. Astfel c slaba mediatizare i lipsa de

61

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

ncredere a consumatorilor n eficiena i produsele magazinelor virtuale este un motiv de stagnare a pieei online romneti. Odat cu nceperea colapsului economic de la nceputul anului 2009, magazinele online au fost i ele afectate astfel incat, foarte multe sau nchis, iar celelalte care au rmas au trebuit s se adapteze. Din punct de vedere strategic cei 4P: Produse, Plasament (distribuie), Pre i Promovare, (mixul de marketing), a suferit diverse modificari adaptate tehnicilor de recesiune. Punctul central al strategiei de produs ntr-o perioad de criz trebuie s fie clientul. Implicarea clientului n proiectarea si structurarea gamei de produse considerm c va fi o mutare cstigtoare pe termen mediu si lung. n perioadele de criz vor pierde acele organizatii care cred c ele tiu cel mai bine ce trebuie s vnd si cum, i nu consumatorul i vor supravieui doar cele care tehnic vor nva s-i asculte clienii. Un produs de bun calitate care corespunde ateptrilor cumprtorului este un produs bine vndut. Deoarece clientul st in faa monitorului, el nu se poate baza dect pe descrierea furnizat de comerciant. Utilizatorul este oarecum obligat sa l cread pe cel care i vinde produsul. Pentru aceasta este necesar o prezentare ct mai apropiat de realitate susinut de poze care sa scoata n eviden detaliile i o descriere exact, curat, clar i ct mai obiectiv. Posibilul client trebuie s aib i posibilitatea de a returna produsul cumprat. La fel ca i n comerul clasic problemele pot aprea n primele zile ale folosirii produsului. Dac un client cumpr un produs care i s-a stricat sau care nu se ridic la standardele lui i nu poate sa l returneze sau s fie despgubit atunci acesta cu siguran nu v-a mai apela la acel magazin, iar prerea lui pe care i-o poate expune pe diverse forumuri v-a avea un efect negativ asupra comerciantului. Feedback-urile pozitive conteaz foarte mult din punct de vedere al marketingului ajutnd magazinul s-i mbunteasc strategia de marketing. Ca alternativ strategic standardizarea (strategia de volum) va functiona doar pentru produsele de uz curent de valoare medie spre redus, deoarece vor fi singurele bunuri unde piata nu va suferi o scdere ci chiar este posibil s se ntrevad o crestere usoar. Tendinta constant sau de crestere va diferi de la tar la tar n functie de nivelul interventiei statului ca agent economic de schimb. Pentru celelalte produse

62

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

diferentierea considerm c va fi cea mai bun strategie chiar dac pare destul de riscant n aceast perioad si toti caut s se uite n ograda vecinului nainte de a actiona. In mod clar un cumprtor de produse online nu are timpul i nici disponibilitatea de a se deplasa personal pentru a-i ridica comanda. Faptul ca poi s faci comanda de acas sau de la birou influeneaz din punct de vedere psihic cumprtorul. Acestuia trebuie s i se dea impresia c procesul de cumprare se rezum doar la decizia de cumprare. De restul se ocup comerciantul. Este necesar punerea la dispoziia clientului de mijloace diverse de a intra n posesia cumprturilor. Livrarea prin curierat rapid este de regul cea mai des folosit strategie. n perioada de criz este de preferat ca toate costurile s fie suportate de magazin. Astfel clientul v-a avea impresia ca iese n ctig att din punct de vedere al timpului ct i al banilor. Strategia de distribuie poate constitui o soluie de a traversa criza, prin utilizarea sistemelor de plasament administrate care coordoneaz procesele de producie i distribuie prin strnse relaii de cooperare i sprijin n activitatea de comercializare. Strategia de pre trebuie flexibil conceput astfel nct nici s nu nece motorul prin tot felul de promoii i politici de discount care s slbeasc ncrederea consumatorilor si a distribuitorilor n valoarea ofertei si nici s supranclzeasc motorul prin preturi de prestigiu sau de smntnire, menite s sporeasc valoarea ncasrilor pentru a compensa pierderile aferente produselor slab competitive. n perioade de cretere economic metodele de formare a preului bazate pe costuri pot prea depite, dar n prezent ele trebuiesc foarte atent analizate, n ncercarea de a optimiza cheltuielile i de a cntri realismul marjelor de profit. Trucajele de pre ieftine de natur s atrag consumatorii la punctele de vnzare nu se vor concretiza n ncasri dac nu vor fi dublate de o economie real pentru client. Preul ntr-un magazin online, am stabiliti mai sus, c este mai mic dect la un magazin clasic. Acest lucru ns nu este suficient ntr-o perioada de recesiune, deoarece i naintea crizei preul era mai mic. Pentru al atrage pe client este necesar s se apeleze la anumite metode de marketing. Cea mai profitabil n ochii cumprtorului v-a fi

63

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

ntodeauna posibilitatea achiziionrii produsului n rate, fr dobnd. Pentru orice cumprtor, ideea de a plti pe o perioada lung de timp, o sum mic, fr a suporta penalizri (cum ar fi dobnda) are un impact major. Astfel ratele fixe fr dobnd (maxim 12 luni) sunt cele mai indicate. O alt strategie care are un dublu rol este crearea de cupoane de reducere. Cea mai des ntlnit metod este aceea de a da cadou un cod de reducere de maxim 5% din preul final al produsului, pentru toi cei care se aboneaz la newslatter-ul firmei. Astfel, magazinul ii v-a crea i extinde baza de date cu poteniali noi clieni i i atrage folosindu-se de reducere. Cumprtorii vor cuta ntodeauna posibilitatea de a cumpra cu o reducere, fie ea ct de mic i astfel aceast strategie nu are cum s dea gre, mai ales pe perioada crizei. Pentru a-i menine clientela i pentru a o stimula s mai cheltuiasca ali bani, magazinele online pot apela la aceasta tehnica foarte uor. Chiar dac la prima vedere magazinul are de pierdut, deoarece acord o reducere, n final dac se reuete vinderea unui produs ctigul este partea acestuia. Promovarea reprezint cheia succesului n orice domeniu. De cele mai multe ori internauii caut un anumit produs. Magazinele trebuie s-i fac reclam prin intermediul acestora. Niciodat nu vei gsi un banner al crui slogan este: Viziteaz acuma magazinul X!. ntodeauna mesajul v-a fi: Vino acum s cumperi produsul X!. Campaniile publicitare pe Internet sunt foarte facile oricui i au costuri foarte sczute. Pentru a exploata la maxim trebuie s alegi cuvintele cheie care descriu cel mai bine profilul magazinului tu i s gseti locaiile unde s te apuci sa promovezi afacerea. Pe un site dedicat adolscenilor de exemplu vei avea mai mult succes n a promova obiecte de mbrcminte dect produse de uz casnic. Desigur pentru a atrage clientela trebuie ca mesajele publicitare s fie n concordan cu recesiunea. Un banner publicitar n care se scoate n eviden faptul c vei gsi produse mai ieftine dect oriunde altundeva v-a atrage cu succes vizitatori i posibli clieni. Metodologie Strategiile de marketing pe timp de criz trebuie analizate att n relatie cu dinamica pieei firmei ct si n raport cu potenialul de care ea dispune si de structura

64

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

componentelor mixului de marketing. Perioadele de criza economic considerm c afecteaz dou componente majore din cadrul procesului de achizitie cu influente majore asupra ntregii piete si mai ales asupra strategiilor de marketing: puterea de cumprare i comportamentul oamenilor. Puterea de cumprare afecteaz volumul i structura consumului fiind avantajate produsele cu grad ridicat de utilitate la preturi reduse si cu facilitti de plat. Lanturile de magazine se confrunt cu cele mai dificile conditii din ultimele decenii, vnzrile sectorului european de retail scznd cu 1,8% n august 2009. Comportamentul oamenilor modific criteriile de evaluare a bunurilor materiale i serviciilor acetia preuind mai mult calitatea si fiabilitatea n detrimentul beneficiilor de imagine si fiind mai putin dispusi s investeasc n produse noi necunoscute prealabil. De asemenea, pentru produsele de folosint ndelungat sau care nu sunt de strict necesitate decizia de cumprare este amnat. Studii recente realizate de compania de cercetare de piat 360 de institutii, n perioada 15 ianuarie-15 februarie 2009, pe un esantion de 800 de persoane din mediul urban arat care sunt tendintele actuale n consumul romnesc: fr a renunta la cheltuielile pentru alimente, alcool sau tutun, romanii si reduc cheltuielile pentru mobilarea si dotarea casei (59%). Totusi ei fac economii si n privinta unor investitii pe termen lung de genul constructiilor si a renovrilor (58%), si nici nu renunt la vacante (51%) , ns fiind criz, cei mai multi romni (60,9%) reduc din bugetul alocat pentru excursii si cltorii, urmtoarea cheltuial pe lista reducerilor fiind cea destinat obiectelor de lux (studiu dat publicitti n aprilie de Mednet Marketing Research Center n colaborare cu Media Xprimm). Totusi, la fel de importante ca scderea cererii sunt problemele cu care companiile se confrunt din punct de vedere al finantrii, astfel chiar si companiile solide privesc cu ngrijorare la situaia financiar a furnizorilor lor. Consumatorii, mai ales n perioade de criz, devin mai prudenti, se informeaz mai mult, caut alternative. Timpul ofertantilor care cred c detin o piat larg de desfacere a apus. Piata devine tot mai fragmentat, concurenta se delocalizeaz, valoarea devine un concept tot mai relativ, ncrederea nu mai constituie o garantie si singurul element care mai fidelizeaz rmne constructia unei relatii directe cu clientii. Informarea strategic este modalitatea prin care firma poate anticipa modificrile mediului su de marketing. Aceast informare trebuie s se concentreze pe solutii nu pe

65

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

cauze scopul fiind de a genera date de oportunitate conjunctural si de a le corela cu capacitatea de reactie a firmei. O greseal n care poate cdea organizatia online n perioada de criz este de a cuta doar solutii de moment si de a abandona orice demers strategic pe termen mediu sau lung. Nu trebuie uitat c o criz economic are de regul o durat destul de lung si chiar dac piat este mult mai instabil ca de obicei nu trebuiesc neglijate obiectivele pe termen mediu si lung. Organizatia trebuie s aib o viziune iar orizontul acestei viziuni s depseasc perioada previzionat de criz. Demersul de selectie a strategiilor de marketing n perioada de criz trebuie s nceap cu realizarea unei grile de selectie care s aib la baz factorii cei mai importanti ntr-o astfel de etap economic. Criteriile de selecie care le considerm Tabelul 1: Criterii de selecie pentru alegerea strategiilor n perioada de criz 1. Criterii de eficient nivelul costurilor strategice;
durata de recuperare a gradul risc concurential; nivelul de anticipare a stabilitatea strategiei n

2. Criterii de risc
gradul de risc strategic;

3. Criterii de oportunitate oportunitatea strategic;

investitiilor strategice;
nivelul de valorificare a

rezultatelor

resurselor existente;
nevoi financiare atrase

conditii aleatorii ale pietei.

de rentabilitatea strategiei.

Rezultate i implicatii. Analiznd marketingul online din Romnia se poate observa uor c de multe ori apar campanii care nu au n spate o strategie bine pus la punct. O mare parte din siteurile din Romnia se concentreaz pe oferirea de informaii referitoare la istoricul firmei i deseori descriu produsele insuficient sau folosind un limbaj mult prea tehnic. De cele mai multe ori nu gsim o strategie prin care s se ncerce transformarea vizitatorului ntr-un client. Prin urmare, multe organizatii online din Romnia nu utilizeaz potrivit

66

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

oportunitile pe care le ofer mediul online. Realizeaz un site doar pentru c tiu c e bine s i fac simit prezenta pe internet, dar nu fac mai nimic ca s se diferenieze de ceilali. Observnd aceast iniiativ credem c marketingul online din Romnia are anse reale de dezvoltare n perioada urmtoare. Un studiu arat ca 65% din consumatori din Romania petrec mai mult de 1.5 ore pe zi pe Internet, 24% isi fac cumparaturile de pe Google. Evoluia Internetului ca mediu, pe parcursul lui 2010, o s fie una ascendent, estimnd o cretere de 20-30% comparativ cu 2009. Anul trecut, piaa a sczut cu 25-30%, valoarea fiind undeva la 1415 milioane de euro; cu 20% cretere, ar trebui s ajung spre 18 milioane de euro n 2010. n materie de tehnici pentru promovarea magazinelor online n 2010, "scderea preurilor i apariia clienilor noi, chiar din rndul IMM-urilor, clieni care au bugete mici, sub 5.000 de euro". Va crete i utilizarea publicitii pe motoarele de cutare, deoarece Google continu s creasc, i se vor derula n continuare aciuni de marketing pe e-mail, deoarece "e-mailul nc se caut". Anul 2010 va nsemna o continuare a specializrii pe piaa de online, n condiiile n care clienii vor continua s fie orientai ctre rezultate. Cumparaturile online, intrate n rutina zilnica pentru occidentali, ncep sa devina obisnuinta si pentru romni. Vrsta ntre 20 si 38 de ani, angajat full-time, salariu mediu 400 , lucreaza n zona middle management, n proportie de 99% n mediul urban, 90% cu studii universitare, 95% utilizator frecvent al sistemelor informatice (mai ales de la birou) acesta este portretul robot al cumparatorului romn de pe Internet. Romnii care cstiga peste medie si care petrec mult timp la birou sau sunt, pur si simplu, comozi, aleg varianta shoppingului online. Procentul lor ncepe sa creasca si se asteapta sa evolueze considerabil odata cu cresterea numarului utilizatorilor de Internet, care este acum de aproximativ 8 milioane. De asemenea, o crestere importanta a e-comertului (+ web design) a intervenit dupa aderarea Romniei la UE. n medie, suma lunara pe care un cumparator de pe Internet este dispus sa o cheltuie in spatiul virtual este in jur de 100 de euro. n acest moment cele mai tranzactionate produse n mediul comercial virtual sunt cele electronice si din domeniul IT, dar specialistii sustin ca o crestere substantiala o vor avea cadourile si produsele de lux, mai ales cele care nu se gasesc n Romnia n magazinele clasice. Alte domenii care

67

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

ncep sa fie "pe val": magazinele de muzica si carte, ofertantii de servicii si plata utilitatilor, web design-ul dublat de web hosting. Cifra de afaceri generata de piata romneasca de web design, publicitate online si comert electronic se ridica n acest moment la aproximativ 200 milioane anual, iar n 2010 este de asteptat sa creasca la peste 300 milioane . Acest lucru se ntmpla datorita interesului crescnd manifestat de oameni de afaceri cu experienta care au nteles oportunitatea investitiilor n acest domeniu. n adaptarea strategiilor de marketing pe timp de criza este vital condiia de a fi aproape de clieni (sau de consumatori/ n funcie de tipul de business), fiind foarte uor s uii sau s de-prioritizezi acest lucru n timpul unei recesiuni cnd activitaile operaionale par a conta mai mult. Astfel am descoperit 10 imperative pentru a nu pierde contactul cu clienii: Concentreaz-i atentia spre cei mai buni clieni. Cerceteaz prioritaile lor aflate n schimbare. Dezvolt propuneri mai relevante. Comunic n permanent. Servete-i ntr-un mod mai personal. Cldete relaii, nu tranzacii. Fii empatic la suferintele lor. Conecteaz-i cu ali clieni. Continu s comunici cu ei. Energizeaz-i clientii!.

Relaiile publice se dovedesc pe zi ce trece un instrument original i eficace pentru a rspunde provocrilor cu care orice organizaie se confrunt chiar si pe timp de criza. O firm poate fi pregtit pentru relaiile cu publicul prin noi materiale publicitare care vor duce la construirea unei imagini publice favorabile i la o campanie publicitar de succes. Concluzii i limitri. Apariia globalizrii, creterea investiiilor strine, i mai ales perioada de criz economica n care ne aflam au pus multe intreprinderi mici sub presiunea de a gasi

68

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

modalitai inovatoare de a-i comercializa produsele i serviciile. Acest lucru este deosebit de dificil, deoarece bugetele pentru marketing sunt foarte limitate. O strategie eficient de tehnici de marketing i promovare online va conduce la: creterea vizibilitaii afacerii; marirea credibilitaii i a cotei de pia a afacerii; creterea numarului de vizitatori pe site; creterea numarului clientilor care se rentorc (devin fideli); creterea vnzarilor; creterea profitului; dominarea concurenei;

Avantajele promovarii pe internet: 1. Strategii de marketing eficiente si durabile: internetul a devenit principalul centru de informare pentru publicul cumparator. Din ce n ce mai multe persoane aleg s-i fac cumparaturile online, internetul devenind astfel un puternic instrument de vnzare. n comparatie cu alte forme de marketing, promovarea online prezinta avantajul unui buget redus pentru costurile de magazie, in comparatie cu brosurile imprimate, reclamele radio sau gestionarea unui centru telefonic. 2. Patrunderea pe piata: cu milioane de utilizatori care folosesc internetul pentru cutarea de produse i servicii, micii antreprenori pot penetra noi piee, la o fraciune din costul metodelor tradiionale de marketing. Site-urile reprezinta vitrine virtuale care sunt deschise 24h/zi, 7 zile/saptaman. Promovarea pe internet ofera afacerii o vizibilitate mai mare, creand astfel mai multe oportunitati de atragere a clientilor la costuri relativ scazute. Niciodata nu a fost mai usor pentru un debutant in afaceri sa se adreseze unei mase atat de mari de potentiali cumparatori, fara a fi nevoie de investitii costisitoare in infrastructura sau evitand costurile coplesitoare de comercializare. Datorita internetului, noile companii pot deveni populare aproape peste noapte. 3. Costuri mici, comunicare instant: e-mailul face posibil comunicarea instant, chiar dac clientul se afla peste drum sau la mii de km distant; uureaz pastrarea legaturii cu clientul i faciliteaz repetarea achizitiilor, ajutand la fidelizarea clientilor. O strategie eficienta de marketing online poate transforma

69

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

o mica afacere intro masina de facut bani, prin castigarea unui avantaj semnificativ in fata competitorilor dintrun anumit segment de piata. 4. Promovare de durata: participarea la un trg de comer sau la o prezentare de afaceri i pierde impactul dup ce aceasta ia sfarsit; o reclam ntrun ziar sau ntro revist de afaceri i pierde puterea de a genera vanzari ndat ce apare un numar nou; promovarea pe internet, n schimb, este atemporala. n afara de unele date i uneori de preturi, cea mai mare parte a continutului unui site ramane valabil pentru perioade ndelungate. 5. Economisirea timpului: unul dintre avantajele semnificative ale promovarii online l constituie economisirea timpului necesar pentru consilierea clientilor in legatura cu utilizarile si beneficiile produselor, si administrarea vanzarilor. Vizitatorii pot accesa o pagina cu intrebari frecvente, ajutandu-se singuri, sau pot cumpara online, far implicarea personalului. Indiferent daca 10 sau 1000 de persoane viziteaza site-ul, fiecare dintre ei beneficiaza de consiliere online sau pot efectua cumparaturi n acelasi timp.

Bibliografie
Kotler, P. (2001). Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti. Kotler, P. (2006). Marketing lateral. Noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes, Ed. Codecs, Bucuresti. Orzan, G. (2001). Sisteme expert de marketing. Ed. Uranus, Bucuresti. Orzan, G. i Orzan, M. (2007). Cybermarketing, Ed. Uranus, Bucureti. Gamulescu, Claudiu. (2009, 10 august). Idei pentru magazine online, disponibil online la adresa: http://claudiu.gamulescu.ro/02.10.2009.ideipentru-magazine-online.html. Tomus Alin, (2009, 14 septembrie). Criza pe piaa muncii , disponibil online la adresa: http://www.business-point.ro/comunicare/6962/criza-si-piatamuncii-articol-de-alin-tomus.html. Pickton D., A. Broderick, (2005). Integrated Marketing Communications, Editura Pearson Education Limited;

70

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Prasad A.i S. P. Sethi , (2009). Integrated marketing communications in markets with uncertainty and competition, Automatica 45, pp.601-610 Wilkinson I. F. C. Cheng i pp.106-125; (1999). Multicultural Marketing in Australia:

Synergy in Diversity, Journal of International Marketing, Vol. 7, No. 3,

71