VANZAREA PRODUSELOR SI SERVICIILOR FINANCIARBANCARE Timis Viorica Anca, BPC II

Rezumatul referatului (Abstract) In aceasta lucrare am incercat sa definesc conceptul de vanzarea produselor si serviciilor financiar-bancare pentru a avea o intelegere mai clara a acestuia. Am dorit sa punctez ca vanzarea este un punct important in activitatea bancii, dar si care este rolul vanzatorului in relatia cu clientul. De asemenea, am enumerat personalul din echipa de vanzari si am conturat responsabilitatile unui agent de vanzare directa. Totodata am incercat sa arat care este scopul interviului in cardul procesului de vanzare si care sunt tehnicile folosite in vedera incheierii unei vanzari. De asemenea, am dat cateva exemple de canale de vanzare prin care bancile isi vand produslele si serviciile sale.

Cuvinte cheie: vanzator, vanzare directa, vanzare prin telefon, negociator, echipa de vanzari,

Introducere Vanzarea este un punct important in activitatea de marketing a bancii, iar pentru ca aceasta sa fie eficienta clientul trebuie sa primeasca serviciul/ produsul cel mai potrivit. Banciile si-au dezvoltat proriile portofolii de servicii si asteapta ca clientii sa remarce avantajele lor. Chiar daca concurenta este din ce in ce mai mare, banciile vad, din pacate, vanzarea ca pe o indatorire necesara, dupa efectuarea altor activitati mai importante decat aceasta, desi bancile ar trebui sa fie pregatite pentru a vinde serviciile lor clientiilor tocmai din cauza acestei concurete care se intensifica. Vanzarea nu trebuie sa fie mai putin importanta decat alte activitati. De asemenea, vanzarea trebuie facuta de catre un personal specializat, atent selectat, pentru ca aceasta sa fie eficienta si fara sa cauzeze pierderi financiare. Trecere in revista a literaturii de specialitate ( literature review) In cele ce urmeaza voi prezenta opinia unei autoare din cadrul bibliografiei consultate. Dupa autoarea Madalina Radoi, departamentul de vanzare este un colectiv al departamentului de vanzari. Forta de vanzare a serviciilor bancii, tinand cont de faptul ca vanzarea are loc fata in fata cu clientul ( contact direct ), este in stransa legatura cu mixul de comunicare, fara de care vanzarea ar fi ineficienta. Marketingul serviciilor, calitatea serviciilor si furnizarea acestora sunt la fel de importante ca si procesul de vanzare, vanzarea fiind doar un factor al desfasurarii cu succes al activitatiilor bancare. Aceasta spune ca intalnim doua atitudini in ceea ce priveste vanzarile serviciilor, si anume: o parte din personalul bancii considera ca serviciile financiar -bancare ar putea creste numai daca serviciile sunt vandute in mod activ clientiilor; iar cealalta parte a personalului considera ca nu sunt vanzatori.

Fiecare angajat din banca trebuie sa stie sa vanda serviciile bancii.1 Treptat, se introduce si in Romania acest concept de vanzari in sectorul bancar, modificandu-se totodata si conceptia despre ceea ce asteapta clientul de la banca. Interviul in cadrul procesului de vanzare Scopul interviului este acela ca clientul sa achizitioneze cele mai eficiente produse si servicii de care acesta poate beneficia. Interviul trebuie sa se focalizeze pe: atentie, beneficiu si concentrare. Finalul activitatii de vanzare il constituie inchierea acesteia prin care se determina clientul sa procedeze la preluarea serviciului. Tehnicile de incheiere a vanzarii din punctul de vedere al acestei autoare sunt: 1) rezumatul in vederea incheierii presupune ca discutiile cu clientul sa fie rezumate si aprobate. 2) Convenirea incheierii implica chestionarea clientului, presupunandu-se ca acesta s-a hotarat sa cumpere. 3) Angajamentul detaliat presupune concluzionarea tuturor celor discutate la interviu, clientul urmand sa raspunda afirmativ, oferindu-i-se o serie de variante de alegere. Printre metodele folosite in promovare se numara si vanzarea promotionala ( sunt activitati pe termen scurt )si vanzarea personala ( presupune ca personalul bancii sa stea fata in fata cu potentialii clienti, cu scopul de a incheia o vanzare ). Conform autoarei Madalina Radoi, tehnica vanzarilor dintr-o banca presupune sa fie cunoscuta si insusita atat de personalul implicat direct in vanzari, cat si de cel neimplicat direct. Metodologie In aceasta lucrare am surprins atat pasii de urmat in tehnicile folosite pentru incheierea vanzarii, cat si personalul specializat din echipa de vanzari din cadrul compartimentului de vanzari, totodata s-au stabilit si cateva premise pe care trebuie sa le indeplineasca personalul din vanzari si rolul vanzatorului, dar si scopul interviului cu clientul in cadrul procesului de vanzare. Rezultate ( findings ) Echipa de vanzari este formata din personal calificat care cupinde: trezorieri/casieri ( este responsabil cu depozitele clientiilor, depuneri, retrageri si alte tranzactii la ghiseu); personal bancar responsabil de relatia cu persoanlele fizice ( se ocupa de solicitarile clientilor persoane fizice); personal bancar responsabil de relatia cu persoanele institutionalizate ( se ocupa de solicitarile clientilor persoane juridice ); inspectori de credite ( se ocupa cu solicitarile de credite ( aprobarea sau respingerea lor ) si urmareste derularea lor ).1 Personalul care lucreaza, de obicei, inafara biroului pentru a vinde produsele si serviciile bancii fac parte din urmatoarele categorii: echipele de vanzare directa, acestia carecterizeaza direct potentialii si actualii clienti in scopul vanzarii; vanzarile prin telefon, potentialii clienti sunt contactati telefonic pentru a li se prezenta oferta bancii; o parte din centrala bancii, specialisti in asigurari, ipoteci, actiuni, etc.
1

Cetina Iuliana, Marketing financiar-bancar (2005 ), Editura Economica, Bucuresti, pag.221

Conform autoarei Madalina Radoi, rolul vanzatorului este informarea clientului despre beneficiile serviciului oferit de banca, cel care se potriveste cel mai bine nevoii clientului.

Personalul din departamentul de vanzari trebuie sa indeplineasca cateva conditii: a) sa cunoasca bine serviciile oferite de catre banca; b) sa stie care sunt limitele atributiilor si competentelor sale in orice proces de negociere; c) sa stie ca sprijinul conducerii este intotdeauna disponibil; d) sa se simta un membru respectat al bancii si sa fie motivat. De asemenea, aceasta persoana, in relatia cu clientul trebuie sa fie: consultant, negociator, vanzator si coordonator. Consultantul Rolul acestuia este de a-l sfatui pe client despre beneficiile serviciului care ii poate satisface necesitatiile specifice. Vanzatorul trebuie sa fie un consultant profesionist, si sa posede o serie de insusiri cum ar fi: sa aiba capacitatea de a pune intrebari pentru a aduna informatii de baza; sa stie sa analizeze faptele si sa le coreleze unui serviciu adecvat; sa cunoasca bine gama de produse si servicii; sa aiba aptitudini intrepersonale si de comunicare foarte bune. Negociatorul Negocierea incepe in momentul in care apar discutii pe teme cu mar fi pretul sau conditiile contractuale, insa majoritatea serviciilor bancare au preturi standard, care nu sunt negociabile. De obicei, sunt negociabile facilitatiile de creditare in ceea ce priveste rata dobanzii sau termenul de acordare a creditului. In Romania, negocierea conditiilor de creditare pentru persoanele fizice nu se prea practica decat foarte putin, si foarte rar are in vedere comisioanele. Negocierea este de obicei considerata ca si o extindere a perioadei de creditare sau o crestere a gradului de indatorare. Pentru creditele de retail la Bancpost, unde intra toata gama de imprumuturi pentru persoane fizice, pentru negociere exista doar o singura cale, acesta fiind angajatorul solicitantului de credit, acesta trebuie sa fie client Bankpost si toate operatiunile sa se desfasoare prin intermediul bancii. Adica banca nu vrea sa faca nicio negociere direct cu persoana fizica care face imprumutul si care plateste ratele luna de luna. Pentru creditele de retail negocierea comisioanelor si a taxelor se face doar in situatia conventiilor de salarii. Conversatia se poarta cu angajatorul-persoana juridica, care are o influienta asupa persoanelor fizice, unde fiecare salariat isi primeste salariul pe carduri emise de Bankpost, conform conventiei incheiate. Reprezentantii ING Bank au mentionat ca banca nu negociaza conditiile de acordare a creditelor pentru clientii persoane fizice, deoarece ofera credite adaptate nevoilor si posibilitatilor de rambursare ale clientului. Vanzatorul Vanzatorul difera de consultant prin faptul ca vanzatorul incheie vanzarea, iar pentru asta exista mai multe tehnici pentru a o incheia, cu mar fi tratarea obiectiilor clientului. Coordonatorul

Acesta intervine in momentul in care vanzarea a fost incheiata, el trebuind sa transmita informatia catre persoanele importante din banca, in vederea procesarii.

Vanzarea cu amanuntul Doar in urma cu un deceniu bancile au inceput sa fie interesate de vanzarea cu amanuntul a unor bunuri de consum, fiind folosite ca un impuls pentru deschiderea de conturi. Banca Chase Manhattan a fixat o intelegere cu IBM pentru a vinde echipamenete de birotica in doua din sucursalele sale. Pentru urmatorii ani se preconizeaza o crestere a bunurilor de consum in activitatea bancilor.

In cele ce urmeaza voi prezenta ocupatia de agent de vanzari directe. Acesta vinde produsele financiar-bancare direct, contacteaza clientii si sustine prezentari fie la domiciliul acestora, sau la locul de munca al acestora, fie pe strada sau in magazine.2 Agentul de vanzari directe are responsabilitati cu mar fi: identificarea oportunitatilor de vanzare a produselor financiar- bancare; intocmirea unei baze de date cu potentiali clienti; crearea unui plan de vanzare individual; vanzarea directa a produselor. De asemenea are in responsabilitatea sa si indeplinirea unor atributii cum ar fi: prospectarea pietei produselor financiar-bancare; actualizeaza datele potentialilor clienti; analizeaza segmente de consumatori; stabileste strategii de vanzare si intalniri cu clientii; promoveaza direct produsele, etc. Consultantul in vanzari ING Office trebuie sa petreaca mai mult de 80% din timpul de lucru pentru deplasari pe teren cu scopul de a promova si vinde produsele si serviciile ING Bank, sa identifice clienti noi si noi oportunitati de vanzare, etc.

Vanzarea Asigurarilor de Viata ING se face prin propria retea de de consultanti profesionisti. Multi ani la rand ING Bank a fost partenerul exclusiv al ING Asigurari de Viata. Acest parteneriat s-a solidificat, astfel incat clientii ING pot beneficia de o retea formata din peste 180 officeuri care pot oferi asigurari de viata si pensii alaturi de produsele bancare. ING Asigurari de viata a decis sa-si extinda parteneriatul si catre alti intermediari din afara grupului ING, astfel incat produsele lor vor fi gasite si in alte banci de pe piata.3 ING Bank a decis sa-si dezvolte prin parteneriate incheiate cu parteneri de business reteaua retail ING Offices si conceptul de SelfBank in intreaga tara. Ofera acestor parteneri posibilitatea de a investi in domeniul serviciilor financiar-bancare si de a dezvolta o afacere proprie promovand produse bancare si de asigurari, devenind astfel Office Manageri ING. Acest parteneriat cu ING se va desfasura printro societate cu raspundere limitata ( SRL ), unde ING Office Managerul este asociat unic/administrator. Obiectul de activitate este cel de intermediere servicii financiare si asistenta in brokeraj. Activitatea este reglementata in baza unui contract de prestari servicii incheiat cu ING Bank si a unui contract de subinchiriere pentru spatiul in care se desfasoara activitatea. Toti partenerii ING Bank beneficiaza de aceleasi conditii contractuale. Serviciul 24 Banking de la BCR ofera clientilor acces la o gama larga de servicii, care includ si achizitionarea de produse bancare, cu mar fi produsele de economisire si cardurile. De asemenea acestia beneficiaza de reduceri substaniale ale comisioanelor pentru transferurile efectuate prin internet fa de cele efectuate la ghieu, comision zero pentru plata facturilor catre furnizorii, etc. La
2

http://so.cnfpa.ro/so/p/Agent.vanzari.directe.pdf

http://asigurari-pensii.ing.ro/Asigurari-Pensii/cine_suntem/parteneriate.html

fel este si cu Alo 24 Banking, care este accesibil zilnic 24/7, prin apelarea Contact Center. Prin Easy 24 Banking se pot efectua operaiuni bancare oricnd, indiferent de tipul i emitentul cardului bancar, fr s depinzi de programul bncii sau al altor instituii.4 Discutii/ recomandari Din cate am observat partea de vanzarea este foarte importanata intr-o banca, dupa parerea mea este cea mai importanta, la fel intregul personal din banca trebuie sa se implice in vanzare. In prezent mediul bancar incurajeaza clientii spre utilizarea canalelor moderne de vanzare, si anume: internet banking, mobile banking, etc. Cu toate acestea, multi dintre clienti nu folosesc aceste servicii din cauza increderii mici in securitatea acestora. Personal cred ca bancile ar trebui sa imbunatateasca metodele de securitate privind Mobile Banking-ul.

Concluzii In concluzie, vanzarea este un element foarte importanat in sistemul bancar, deosebit de importanat. Bancile au apelat la intermediari si parteneriate pentru a creste volumul vanzarilor. Majoritatea bancilor isi extind retelele bancare, astfel ca locuitorii cartierelor marginase nu mai trebuie sa mearga pana in centru pentru a lua un credit sau a deschide un cont sau prin canalele moderne de Internet Banking si Mobile Banking nu mai este necesar ca acestia sa mearga la ghiseele bancii pentru a efectua diferite tranzactii, acestea putand fi cu usurinta efectuate de acasa.

Referinte bibliografice 1) Cetina Iuliana, Marketing financiar-bancar (2005 ), Editura Economica, Bucuresti. 2) Radoi Madalina, Marketing financiar-bancar (2009 ), Editura Economica, Bucuresti.
4

https://www.bcr.ro/ro/persoane-fizice/operatiuni-bancare/24-banking

3) https://www.bcr.ro/ro/persoane-fizice/operatiuni-bancare/24-banking 4) http://www.ing.ro/ing/ro/Cariere/Cariere-parteneri-ING-Retail.html 5) http://asigurari-pensii.ing.ro/Asigurari-Pensii/cine_suntem/parteneriate.html 6) http://www.bankingnews.ro/banci/serviciul+de+internet+banking+devine+motor+de+vanzare +a+produselor+bancare+ 7) http://so.cnfpa.ro/so/p/Agent.vanzari.directe.pdf 8) http://www.banknews.ro/stire/18049_doar_2p_din_credite_sunt_negociabile.html