DEPRINDERI DE COMUNICARE

2. COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE

Obiectivele temei 1. Cunoaterea i nelegerea principalelor componente i forme ale comunicrii. 2. Dezvoltarea capacitii de identificare a factorilor care afecteaz comunicarea eficient 3. Formarea deprinderilor de ascultarea activ 4. Formarea capacitii de a concepe, susine i analiza critic o cuvntare susinut n public. 2.1. Comunicarea ca proces Dezvoltarea uman i existena n societate presupun schimbul de informaii ntre indivizi, folosind diferite sisteme de semne (coduri) comune tuturor membrilor unei societi. Etimologia latin a termenului comunicare ("com", "cum" - mpreun i munis - lucruri) sugereaz esena nsi a procesului: comunicarea este un proces prin care dou entiti (E - emitor i R- receptor) schimb ntre ele mesaje formulate ntr-un cod comun, folosind unul sau mai multe canale de transmitere, fluxul de informaii funcionnd, concomitent, n ambele sensuri, fiecare dintre participani jucnd alternativ rolul de emitor i receptor. Cele dou entiti (persoane, grupuri, instituii) pun mpreun, i transmit una alteia, informaii sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Elementele procesului formeaz un sistem a crui autoreglare n funcionare este posibil datorit existenei conexiunii inverse (feedback - FB), prin care informaia circul n sens invers, de la receptor spre emitor R E, emitorul avnd posibilitatea de a verifica n orice moment primirea mesajului. Datorit fenomenului de entropie1 mesajul se deterioreaz pe traseu, n sensul pierderii informaiei iniiale.
mesaj M canal C F.B. Fig. 2.1. . Schema-bloc a procesului de comunicare

Comunicarea interuman este mult mai complex dect ar sugera schema de mai sus: informaiile pot fi gnduri, triri, intenii, formulate explicit, n cuvinte sau implicit, n gesturi, intonaie .a. Rolurile celor doi ageni, E (emitor) i R (receptor) se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd, de fapt, concomitent n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a transmite mesaje
Entropie - eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare n orice sistem, provocnd dezorganizarea sistemului.
1

Marcela Rodica LUCA

10

DEPRINDERI DE COMUNICARE

intercorelate, formulate n coduri diferite (cuvinte, gesturi, expresii emoionale, alte forme de comunicare nonverbal). Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau mai multor coduri comune emitorului (E) i receptorului (R), sisteme de semnificaii convenite pentru fiecare simbol sau element component. Emitorul i formuleaz gndurile i sentimentele - semnificaie intenionat n simboluri pe care le emite sub forma unui mesaj (M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere (C) existente ntre el i receptor. Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de emitor (E) declaneaz funcionarea organelor de sim ale receptorului (R).

Em it o r
Se m n ific a ie in t e n io n a t Zgomot

Receptor
Se m ific a ie p e rc e p u t

Co d ific a re n s im b o lu ri

Em it e re d e s im b o lu ri Re ce p io n a r e de fe e d b a c k

Canal de c o m u n ic a r e

Prim ire a d e s im b o lu ri

De c o d ific a re d e s im b o lu ri

Emitere de fe e d b a c k

Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 10)

Unitile de informaie codificate de emitor (mesajul) pot fi interferate de alte informaii existente simultan la nivelul canalului - zgomotul de canal - i astfel mesajul ajunge la destinaie ntr-o form distorsionat. Receptorul preia mesajul i l decodific, folosindu-se de acelai sistem de coduri, n semnificaie perceput, care difer de cea intenionat nu numai din cauza bruiajului de pe canal, ci i datorit faptului c decodificarea presupune folosirea unor semnificaii parial diferite de la o persoan la alta. Modul n care nelegem mesajele recepionate depinde de aanumitul repertoriu de semnificaii (totalitatea cunotinelor de care ne folosim n procesul nelegerii), repertoriu care depinde de totalitatea experienelor de via i care este, din acest motiv unic pentru fiecare individ. Atunci cnd repertoriile de semnificaii ale celor dou entiti comunicante sunt foarte diferite, este posibil ca distorsiunea s fie att de mare, nct practic ele s se neleag foarte puin una pe cealalt. Receptorul emite semnale de confirmare a recepiei (feedback, conexiune invers), care sunt, la rndul lor, afectate de zgomotul de canal i de subiectivitatea emitorului i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie de coninutul lor, emitorul i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face neles i a-i atinge scopul propus. Derularea procesului de comunicare interpersonal depinde deci de variabile subiective, aparinnd celor doi participani (abiliti, cunotine, intenii, emoii) i de variabile obiective, legate de situaia de comunicare (condiii fizice i sociale ale comunicrii).

Marcela Rodica LUCA

11

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2. 2. Forme de comunicare Comunicarea verbal

Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Comunicarea verbal folosete

drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman; n procesul nvrii, gndirea logic este format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor, exprimate n noiuni, judeci, raionamente. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz analizatorului auditiv) sau scris (analizatorul vizual). Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen socio-comunicaional. De exemplu un savant poate avea un nivel deosebit de nalt al competenei lingvistice, dar este incapabil s-i expun teoria pe nelesul studenilor si, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenei sale lingvistice (care este incontestabil), ci din cauza incompetenei sale socio-comunicaionale. n funcie de natura situaiei i de "istoricul" relaiei dintre participanii la comunicare, coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele lingvistice specifice unui anumit statut sau unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns, persoanelor apropiate sau celor pe care nu le cunoatem etc. Folosirea acestor modele de ctre emitor semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinea, sentimentele, inteniile lui, despre apartenena la un anumit grup social (etnie, profesie, clas social), precizeaz natura relaiei interpersonale sau a interaciunii: folosim persoana a II-a singular i numele de botez n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a II-a plural, numele de familie i eventual titlul, funcia sau o alt formul de politee pentru cei cu statut social mai nalt sau cu care relaia este mai distant. Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta (de ex. n clasele sociale nalte este mai frecvent adresarea cu formule respectuoase i distante). ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit statutului, opinia lor este mai important i, ca atare, mai des solicitat. Totodat, liderul i menine statutul vorbind mai frecvent (strategie de autoafirmare). Comunicarea nonverbal Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj

Marcela Rodica LUCA

12

DEPRINDERI DE COMUNICARE

implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s ncerce s le predea copiilor n mod explicit. Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care dorete s comunice eficient cu membrii si. Este cunoscut modul n care profesorii cu experien, atunci cnd vorbesc elevilor, adopt nu numai limbajul, ci i elementele de comunicare nonverbal (gesturi, mimic etc.) familiare lor, fcndu-se astfel mai uor acceptai i ascultai, tocmai datorit faptului c destinatarii comunicrii i percep ca apropiai, populari. Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i ce form de interaciune va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice privirea direct semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea ei este interpretat ca nesinceritate, tendina de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care interzic s priveti n ochi o persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca statut social, gestul avnd semnificaia sfidrii i lipsei de respect. Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena excesiv a privirii poate fi interpretat ca semn de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mrimea pupilei, ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoac fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferena nu este sesizat contient, dar contribuie la formarea percepiei i la interpretarea global a celuilalt.
ntr-un experiment de psihologie social, devenit clasic, a fost studiat relaia dintre mrimea pupilei i intensitatea atraciei interpersonale: au fost artate mai multor subieci dou variante de fotografie ale unei persoane, ntr-una din ele pupilele fiind retuate pentru a prea mai largi. Dei aceasta era singura deosebire dintre cele dou variante, n mod constant subiecii relatau c n poza "retuat" persoana pare mai simpatic, mai atrgtoare. Deosebirea dintre cele dou fotografii nu era sesizat la nivel contient, dar oamenii sunt atrai de privirea care comunic interes i atracie.

Normele spaiale constituie o form de comunicare nonverbal a distanei sociale i /sau afective dintre interlocutori. Ele variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar sunt structurate pe patru niveluri de proximitate: spaiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune atingerea i mirosirea celuilalt; spaiul personal, (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i apropiate, dar nu intime prieteni, colegi etc;

Marcela Rodica LUCA

13

DEPRINDERI DE COMUNICARE

spaiul oficial (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu ct distana social este mai mare; spaiul public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntrun spaiu comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2 m (distan de la care personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune. Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de 3 - 6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare acestui tip de comunicare. n comunicarea cu persoane aparinnd unor culturi diferite, nenelegerile sunt generate nu numai de imperfeciunea comunicrii lingvistice (unul sau ambii parteneri nu sunt vorbitori nativi ai limbii n care are loc comunicarea - de exemplu un romn i un japonez vorbind limba englez), ci i de aspecte ale comunicrii nonverbale, pentru care cele dou culturi au norme diferite. Fiecare interlocutor are tendina s foloseasc n mod necontientizat propriile "coduri nonverbale" (pe care le-a nvat nc din pruncie i care au devenit parte integrant a deprinderilor sale comportamentale) att n exprimarea proprie (emisie), ct i n "descifrarea" comportamentul celuilalt (recepie). n interaciuni pozitive creterea proximitii este asociat creterii atraciei, pe cnd n interaciuni negative creterea proximitii duce la creterea respingerii i a agresivitii.
Deosebirile dintre modul n care interpreteaz fiecare participant la comunicare spaialitatea pot afecta derularea comunicrii verbale. Dac avei o conversaie oficial cu cineva dintr-o cultur "distant" i apare, la un moment dat o stare de stnjeneal inexplicabil, discuia treneaz, interlocutorul ncearc s interpun diferite obstacole ntre el i dumneavoastr (i ncrucieaz braele, se d un pas napoi, se "refugiaz" ndrtul unui scaun sau al unei mese), nseamn c ai intrat n spaiul lui intim sau personal i el se simte incapabil s continue conversaia pn nu restabilete distana potrivit pentru tipul de comunicare respectiv.

Exist culturi "distante" cum sunt cele occidentale (n special cele anglosaxone) sau cele extrem-orientale (chinez i japonez), care au distane interpersonale mari (nu este permis atingerea celuilalt dect n interaciuni intime) i culturi mai puin distante, cum este i a noastr, care permit "intruziunea" n spaiul intim al celuilalt n derularea unor comunicri personale sau chiar oficiale. Chinezii, de exemplu, detest s fie atini, btui pe spate n semn de prietenie sau s dea mna. Cnd cel care iniiaz comunicarea are o poziie social mai nalt, distana spaial nu este legat de discrepana de statut, el simindu-se liber s adopte ce distan psihologic dorete. Dac iniiatorul comunicrii este de rang social mai jos dect interlocutorul, comportamentul lui este constrns de normele de politee, el trebuind s pstreze distana "potrivit". Privire i spaialitate ntre durata, frecvena contactului vizual, mimic, gesturi (corelate ntre ele) i distana spaial relaia este invers proporional, ca i cum aceste forme de comunicare nonverbal s-ar compensa reciproc, pentru a stabili un echilibru n marcarea intimitii / distanei psihologice (modelul echilibrului al lui M. Argyle). Creterea gradului de intimitate pe o dimensiune comportamental nonverbal este nsoit de o scdere compensatorie pe o alt dimensiune nonverbal: cu ct persoanele sunt situate la o distan mai mare, cu att au tendina de a se privi mai des i, cu ct ele se apropie spaial, au tendina de a se privi mai puin. n timp ce
Marcela Rodica LUCA

14

DEPRINDERI DE COMUNICARE

vorbesc, interlocutorii se privesc n ochi, dar o privire prea fix fiind perceput ca prea intim i stnjenitoare, direcia ei se comut periodic pe diferite elemente ale fizionomiei celuilalt sau pe obiecte din fundal. Atunci cnd, ntr-o conversaie, apropierea spaial este prea mare, distana "psihologic" poate fi impus prin afiarea unei mimici distante i a unei priviri fixe. n marile orae, proximitatea nedorit impus de aglomeraie (pe strad, n mijloacele de transport n comun, oamenii se ating, ceea ce este extrem de stnjenitor, dar inevitabil!) duce la dezvoltarea unor adevrate strategii de evitare a privirii celuilalt. Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, att datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie, ct i datorit regulilor de afiare care constituie un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt stri emoionale.
Caracterul universal al expresiei afectelor a fost pus n eviden de un studiu al lui P. Eckman (1970) efectuat pe un trib primitiv din Noua Guinee, care nu avusese nici un contact cu civilizaia alb: membrilor tribului li s-au artat poze ale unor persoane de ras alb care exprimau diferite afecte; pentru a echivala semnificaia afectului, li se spunea o scurt povestioar care descria natura afectului i li se cerea s indice poza care nfia acea emoie. Alegerile lor erau corecte n proporii foarte apropiate de cele ale lotului martor, constituit din populaie newyorkez, ceea ce adus la concluzia c, pe lng similariti n decodificarea expresiilor emoionale existau similariti i n privina folosirii unor expresii similare n culturi diferite. S-au constatat diferenieri n ambele populaii, n sensul c identificarea era mai bun n cazul copiilor dect al adulilor i al femeilor dect al brbailor.

Afectele fundamentale (surpriz, furie, bucurie etc.) sunt exprimate n mod reflex, prin mecanisme neuro-musculare nnscute, comune tuturor oamenilor dar, pe msur ce se dezvolt abilitile cognitive ale copilului (percepie, gndire) el nva i devine capabil s exprime emoii complexe (prin controlul contient al musculaturii faciale) n sensul intensificrii, atenurii, neutralizrii sau chiar compunerii deliberate de expresii emoionale, nu ntotdeauna concordante cu trirea real!
P. Eckman a cerut altor subieci din acelai trib s exprime aceleai afecte ca i cum li s-ar ntmpla lor. Expresiile au fost nregistrate video i au fost artate unor subieci din SUA. Identificrile au fost, i n acest caz, n mare parte corecte, cu unele excepii pentru fric i surpriz. Explicaia acestor fenomene ar fi datorat, n viziunea autorului, faptului c fiecare afect sau emoie declaneaz un set de impulsuri nervoase care activeaz anumii muchi faciali, contribuind la "afiarea" unei expresii emoionale concordante cu trirea afectiv respectiv (program neurologic de expresie facial), lucru remarcat nc de Darwin n secolul trecut. Regulile de expresie pe care copilul le nva pentru a comunica triri afective mai complexe (emoii curente, emoii complexe, sentimente) au rolul de a preveni manifestarea programului neurologic n forma sa pur.

Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul vocii trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin controlabile voluntar. Gesturile sunt micri fcute cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui i pot ndeplini funcii diferite:
Marcela Rodica LUCA

15

DEPRINDERI DE COMUNICARE

gesturi ilustratoare - de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au un neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit; gesturi adaptoare - care indic stri emoionale, dar nu fac parte dect secvenial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori, greu de controlat; gesturi emblem, care nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine stttor) i constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, n al II-lea Rzboi mondial i apoi n Revoluia din 1989). Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate - plecciunea i salutul se fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm, dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o anume formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are loc interaciunea. Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie, ncetineala i monotonia plictiseal etc. Pe lng funcia de comunicare a strilor emoionale, indicii vocali furnizeaz interlocutorului o serie de informaii suplimentare despre originea social a vorbitorului, intenii, atitudini fa de interlocutor i fa de situaie etc i constituie un canal important n comunicarea direct, fa n fa, dar mai ales n cea intermediat de telefon, de exemplu, cnd suntem lipsii de indici nonverbali vizuali (mimic, gesturi) care s completeze semnificaia mesajului. La cele de mai sus se adaug i alte semnale vocale, mici icnete de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau ncurajare a interlocutorului. Pauzele nongramaticale (exist i pauze gramaticale, care constituie punctuaia "sonor", la captul unor secvene de propoziie sau de fraz) pe care vorbitorul le interpune n discursul su furnizeaz indicii despre discursul interior (pauze n punctele critice), cutarea termenilor (pauze naintea unor termeni neobinuii, alei cu grij), planul comunicrii.
Discordana dintre cuvinte i diferitele aspecte ale comunicrii nonverbale poate fi un indiciu de nesinceritate: minciuna este trdat prin contact vizual diminuat, mai multe ncuviinri din cap, zmbete mai rare, mai multe gesturi i micri ale corpului, direcionare redus n orientarea postural, modificri n cadena vorbirii (vorbire mai rar, cu ovieli, blbieli), ridicarea vocii i o laten mai mare n rspunsuri. Totui, nu toate cazurile n care cineva prezint astfel de modificri ale comportamentului nonverbal este vorba de minciun; ele survin i atunci cnd persoana este foarte emoionat sau iritat.

Marcela Rodica LUCA

16

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2.3. Comunicarea eficient Bariere n comunicare Comunicarea poate fi obstrucionat sau doar perturbat de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat (E) i cea perceput (R) putnd fi legai de oricare din componentele comunicrii (emitor, mesaj, canal, receptor) sau de interaciunea lor.
Probleme semantice

Efecte de statut

Distorsiuni perceptive

Emitor

Absena feedbackului Diferene culturale Alegerea greit a canalelor Factori fizici perturbatori

Receptor

Fig. 2.4. Bariere n comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 11)

Efectele de statut: uneori statutul prea nalt al emitorului n raport cu receptorul pot cauza rstlmciri ale mesajului de ctre acesta din urm. Probleme semantice: n organizaii, specialitii au tendina s foloseasc un jargon profesional, creznd c i ceilali l pot nelege; persoanele cu statut mai ridicat au tendina de a se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de neles pentru persoane cu un nivel de colarizare sczut. Distorsiuni perceptive pot surveni n cazul n care receptorul are o imagine de sine nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i nelege pe ceilali n mod adecvat. Diferenele culturale se refer la atribuirea unor semnificaii diferite (mai ales semnalelor nonverbale) de persoane provenind din medii culturale cu valori, obiceiuri, simboluri diferite. Alegerea greit a canalelor sau momentelor: fiecrui tip mesaj i corespunde canalul cel mai adecvat (de exemplu nu vom trimite o not de serviciu prin registratur unui colaborator pe care-l putem aborda direct, nu vom folosi telefonul, ci o form scris pentru a semnala o stare de fapt care face obiectul uni raport .a.m.d.); momentele cele mai nefavorabile pentru a comunica lucruri importante sau a cere situaii presante sunt sfritul zilei i al sptmnii de lucru (o dispoziie important, comunicat vineri la ora 14.30 are puine anse de a fi integral recepionat). Lungimea excesiv a canalelor, datorat complicrii reelei organizaionale face comunicarea mai lent i mai susceptibil la distorsiune (la fiecare verig, receptorul devine n al doilea moment

Marcela Rodica LUCA

17

DEPRINDERI DE COMUNICARE

emitor i, prin decodificri /recodificri succesive mesajul pierde o parte din informaia util i se ncarc cu informaie redundant parazit). Factorii fizici perturbatori pot fi: iluminatul necorespunztor, zgomote parazite, temperaturi excesiv de ridicate /coborte, ticuri, evenimente care survin n momente cheie ale comunicrii (ex: cafelele, un telefon etc.). Absena feedback-ului: dei comunicarea unidirecional este mai rapid dect cea bidirecional, n timp, emitorul ajunge s vorbeasc n pustiu neputnd verifica dac mesajul a fost recepionat. Modaliti de optimizare a comunicrii Studii asupra proporiei informaie recepionat /emis au artat c, la o comunicare necorespunztoare se nelege 70% din ceea ce s-a spus, se accept 50%, se aplic n practic 25%, se reine pentru o perioad mai lung 10%; repetarea ridic nivelul informaiei memorate pn la 50-70%. La comunicarea oral trebuie s inem cont de faptul c adultul i poate menine atenia 40-50 minute - tot ce depete aceast durat, fr a opera pauze care s permit refacerea energetic, are tendina de a se pierde prin incapacitate psihofiziologic de recepie. Este frecvent ntlnit n edinele maraton aa-numitul efect al vagonului de dormit - monotonia unei comunicri face auditoriul s aipeasc. Mesajul trebuie s aib un scop clar; problemele de rezolvat vor fi tratate distinct sub aspectul coninutului (CE), interaciunilor implicate (CU CINE), atitudinii executantului (CUM); informaia va fi organizat logic, n termeni clari, accesibili receptorului; vor fi evitate detaliile exagerate.

E verific la fiecare stadiu procesul de comunicare

Transmitere

Recepie

nelegere

Acceptare

Fig. 2.5. Verificarea comunicrii (apud Ludlow i Panton, p. 13)

Transmiterea se va face pe canale adecvate coninutului; n cazul comunicrilor scrise vor fi respectate cerinele formale (structur, aezare n pagin, rezumate), i se vor respecta canalele de comunicare definite prin organigram. n orice organizaie exist reele de comunicare formal care permit legarea funcional a fiecrui angajat cu cel puin un canal de restul organizaiei. Toi colaboratorii sunt informai despre existena acestor canale i de necesitatea / obligativitatea de a le folosi; n nodurile reelei informaionale (secretare, dispeceri etc.) sunt plasate persoane deosebit de competente din punct de vedere comunicaional, care au atribuii referitoare la dirijarea fluxului informaional.

Marcela Rodica LUCA

18

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Recepia: emitorul poate facilita nelegerea i acceptarea prin crearea unor motivaii pentru recepia mesajului, trezirea interesului pentru coninut i finalitate, alegerea momentului potrivit.

Marcela Rodica LUCA

19

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2.4. Comunicarea persuasiv Scopul comunicrii persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane s-i modifice comportamentele, opiniile, atitudinile, s se conformeze normelor de grup, s accepte schimbarea la nivel organizaional. Modificarea poate fi realizat i prin forme autoritare de comunicare: recomandri, dispoziii, ordine, interdicii, dublate de un sistem de sancionare premial i disciplinar, dar conformarea n acest caz este formal, exterioar, de nevoie, fr o adeziune care s o fac durabil. De aceea o aciune managerial eficient nu se poate lipsi de aceast form special de comunicare: ea duce la consens i evit tensiunile i consumarea energiilor pentru alte scopuri dect cele comune. McGuire (ap. Bonoma i Zaltman, 1981) stabilete 6 pai n comunicarea persuasiv, la fiecare pas trebuind s ne punem o serie de ntrebri care ne pot ajuta s optimizm comunicarea: 1. Prezentarea informaiei ntr-o manier potrivit - Care este cea mai bun modalitate de prezentare? 2. Ctigarea ateniei receptorului - Ce canal / mediu de comunicare mi asigur maxim receptivitate? 3. Asigurarea nelegerii mesajului - Ce ateptri are receptorul pe aceast tem? Poate el s neleag mesajul meu? 4. Obinerea conformrii - Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar facilita acceptarea i implicit conformarea? 5. Asigurarea reinerii i conformrii de durat - Dac am gsit cele mai bune rspunsuri la ntrebrile precedente, conformarea va fi durabil? 6. Asigurarea comportamentului dorit - Se manifest modificrile de comportament urmrite? Dac nu, la ce pas (pai) s-a produs disfuncia? Ce trebuie remediat n etapele ulterioare ale comunicrii? Forma de prezentare a mesajului este deosebit de important pentru valoarea lui persuasiv (convingere i schimbarea mentalitii): o form proast va obosi, plictisi i n final nelegerea va fi precar, comunicarea nerealizndu-i scopul. Structurarea mesajului urmrete ghidarea receptorului pentru o nelegere corect i rapid, prin expunerea ideilor ntr-o manier clar, logic, accesibil (fapte, argumentare /interpretare, concluzii, implicaii) i este deosebit de util n cazul deciziilor colective pentru susinerea unor propuneri n faza de dezbatere sau n comunicarea unor decizii subordonailor. Argumentarea poate folosi argumente pro i /sau contra: folosim numai argumente pro atunci cnd destinatarul mesajului nu este bine informat asupra problemei, dac este de acord cu propunerea i dac anticipm c el nu va fi expus ulterior la contraargumente; argumentele pro i contra sunt utile dac destinatarul mesajului este bine informat, dac iniial nu este de acord sau dac este expus la contraargumente; argumentarea mixt are avantajul de a crea impresia de deschidere i imparialitate, n caz de nefamiliarizare cu problema previne deruta creat de contraargumente i l inoculeaz pe destinatar mpotriva argumentelor negative auzite de al alii. Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea important: o informaie favorabil creeaz, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine favorabil fa de ceea ce urmeaz;
Marcela Rodica LUCA

20

DEPRINDERI DE COMUNICARE

dac destinatarul nu este deosebit de interesat, se ncepe cu argumentul cel mai tare i astfel crete ansa de a-i declana interesul i de a-l face s fie receptiv n continuare; dac destinatarul este interesat, argumentele se prezint gradat, lsndu-l pe cel mai tare la urm; cea mai defavorabil plasare a argumentului forte este la mijloc, printre altele de mic intensitate - de obicei mijlocul unui mesaj se uit cel mai uor, astfel valoarea persuasiv a argumentului se pierde; efectul de primacitate (reamintirea preferenial a primei pri a mesajului) este mai frecvent n cazurile n care problema este familiar, de interes pentru destinatar, sau este controversat; efectul de recen (reamintirea preferenial a ultimei pri a mesajului) este mai probabil dac problema n cauz este dificil, nefamiliar sau neinteresant pentru destinatar; dac sursa comunicrii este nalt credibil n ochii destinatarului este de preferat n general s se nceap cu argumentele pro i forte, iar dac sursa este slab credibil cu cele contra i slabe. Motivarea pentru recepia mesajului este important att pentru nelegerea lui ct i pentru obinerea conformrii, de aceea este bine ca, nainte de prezentarea mesajului propriu-zis, emitorul s foloseasc un mesaj preliminar, de activare a ateniei, care s conin argumente despre utilitatea problemei n discuie este important s cunoatei /facei....pentru c.....Iat informaiile de care avei nevoie i abia apoi urmeaz argumentarea propriu-zis. Concluziile pot structura sau nu nelegerea mesajului n sensul dorit i obinerea conformrii, de la caz la caz: dac destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la sfritul mesajului sporete eficiena persuasiv; n cazul n care destinatarul este nalt implicat n problem, familiarizat, inteligent /competent, critic sau suspicios, este de preferat omiterea concluziilor pentru c el se consider n msur s formuleze singur concluzii i vede n prezentarea fcut de emitor o desconsiderare a capacitilor sale, o insult, o ncercare de manipulare i dezvolt rezistene la persuasiune; dac destinatarul este lsat s formuleze singur concluziile el se va simi mai puin manipulat i se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului fiind mai durabil; dac problema este foarte complex este bine totui s formulm concluzii, indiferent de implicarea destinatarului. Efectul probabil al timpului asupra schimbrii de atitudine difer n funcie de credibilitatea sursei: sursele nalt credibile produc schimbri mai puin durabile (efectul descrete cu timpul), n timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile. Alegerea tipului de surs depinde de rapiditatea cu care dorim s realizm schimbarea - sursa nalt credibil este reinut mai uor, dar se uit coninutul mesajului, n timp ce sursa slab credibil este uitat mai repede dar coninutul mesajului se reine. Coninutul afectiv al mesajului influeneaz durata efectului: comunicrile amenintoare sunt mai bine reinute dac destinatarul se simte capabil s se confrunte cu astfel de situaii i are o stim de sine ridicat. Invers, mesajul va fi uitat dac destinatarul are o stim de sine sczut sau dac se simte incapabil de confruntare,
Marcela Rodica LUCA

21

DEPRINDERI DE COMUNICARE

datorit aprrilor eului (mecanisme care nltur din cmpul contiinei coninuturile neplcute care amenin echilibrul psihic). Alegerea canalului de comunicare se face n funcie de avantajele i dezavantajele fiecruia n raport cu scopul persuasiunii: cu ct sunt folosite mai multe canale cu att atenia este mai bun i se realizeaz o mai facil nelegere i acceptare a mesajului; canalele scrise - rapoarte, dri de seam, circulare au avantajul c permit o parcurgere a mesajului n ritm propriu, reluri, deci pot fi folosite atunci cnd argumentarea necesit date (caracteristici, parametrii, diferite date numerice) greu de urmrit ntr-o prezentare oral cursiv; valoarea sugestiv a argumentelor crete dac acestea sunt prezentate sub forma unor ilustraii grafice i figurale; canalele orale - comunicarea fa-n-fa are avantajul folosirii mijloacelor expresive metaverbale i nonverbale, care sporesc valoarea persuasiv a cuvintelor (o propoziie spus pe un ton convins, cu o privire sincer, pare mai adevrat dect dac ar fi citit), n plus prezena emitorului permite demonstrarea modului de funcionare, rezolvarea unor obiecii pe loc. Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de legtur, lideri de opinie) care s rspndeasc mesajele unor teri. Este de preferat ca aceste persoane devenite surs s fie influente (surse credibile), s aib contacte personale multiple i frecvente cu persoane care nu au contacte ntre ele (de ex. ntr-o ntreprindere persoana ideal pentru rspndirea unui zvon este curiera, care viziteaz pe rnd mai multe compartimente i are interesul s-i menin statutul de persoan bine informat). Durabilitatea schimbrii crete dac se realizeaz o afiare public a implicrii persoanei n schimbare: un astfel de angajament implic obrazul, n sensul c neonorarea angajamentului atrage dup sine presiuni din partea grupului n sensul conformrii (opinia public este important pentru stima de sine).

Marcela Rodica LUCA

22

DEPRINDERI DE COMUNICARE

2.5. Aplicaii Atelierul nr. 2.5.1. Subiect: Obiective: Ascultarea activ Dezvoltarea abilitilor de ascultare activ Participanii vor contientiza importana ascultrii active n comunicare Participanii vor fi capabili s asculte, s rezume, s verifice cele spuse i s susin interlocutorul n mod activ. Participanii vor fi capabili s evalueze n mod critic comportamentul de ascultare activ al colegilor de triad. Parcurgerea instructajului Orici, organizai n grupe de cte trei. Jocul de rol, observaia, discuia. 20 minute instructaj + 35 minute derulare efectiv +25 minute consemnarea impresiilor n lucrarea de seminar Facultativ: Ludlow, R., Panton, F. (1992) The Essence of Effective Communication. New York: Prentice Hall International Ghidul lucrrii de seminar Ghidul de observaie 1. Sunt explicate importana i cerinele ascultrii active pentru relaionarea interpersonal. 2. Sunt descrise tehnicile de ascultare activ i situaiile tipice n care este necesar. 3. Participanii sunt organizai n grupuri de cte 3. 4. Sunt distribuite rolurile n fiecare grup: - A vorbete despre o problem personal real, sau o problem general care l preocup - B ascult i ncurajeaz - C observ i sftuiete pe B n privina rolului de asculttor i emite feedback-uri ctre amndoi 5. Exerciiul se deruleaz timp de 10 minute, dup care rolurile sunt rotate de 2 ori, astfel nct fiecare membru al grupului s aib ocazia de a juca cele trei roluri. 6. Sunt comentate impresiile pe care le-au ncercat participanii n jocul de rol i sunt consemnate n lucrarea de seminar.

Condiii prealabile: Numr de participani: Tehnici folosite: Durat: Bibliografie: Mijloace i materiale: Desfurare:

Instructaj Ascultarea activ implic pregtire i disciplin. Este foarte important ca mintea s fie ct mai deschis i mai receptiv la mesajele (verbale i neverbale) pe care le emite interlocutorul. Pentru aceasta trebuie s: v pregtii s v concentrai i s nu v lsai distras de influene exterioare;
Marcela Rodica LUCA

23

DEPRINDERI DE COMUNICARE

observai cuvintele i comportamentul expresiv al celuilalt; fii contient de propriile tendine (de a asculta integral mesajele concordante cu ateptrile proprii i de a asculta parial sau chiar de a ignora ceea ce contrazice ateptrile); evitai s ignorai informaie relevant. Realizarea practic a ascultrii active presupune: s artai implicare i disponibilitate prin mesaje - verbale: "te ascult", "spune-mi..." - neverbale: privii interlocutorul n ochi, aprobaii-i spusele cu micri ale capului i alte semnale, nu v agitai, nu dai semne de plictiseal; cnd ascultai : - nu ntrerupei i nu ncercai s v impunei punctul de vedere - nu v repezii s tragei concluzii nainte ca interlocutorul s fi terminat ce avea de spus; folosirea unor tehnici specifice ascultrii active: - reflectai (reluai) - coninuturile: "ceea ce spui tu este de fapt...." - emoiile: "pari foarte preocupat de ..." - v artai spijinul: "neleg!", "spune mai departe..." - verificai: "dac am neles eu bine? (se reiau pri din mesaj). - clarificai: "mi se pare c tu vrei s spui..." - structurai: "hai s vedem cum a nceput..." (se identific problema i modul de soluionare). Situaii tipice Dac A are o problem i B l ascult, pot exista urmtoarele situaii: 1. B tie soluia i A o va accepta: B i spune lui A; 2. B tie, dar A trebuie convins: B i "vinde" soluia lui A; 3. A i B au informaii echivalente despre situaie: A i B discut; 4. A tie mai mult dect B despre situaie: B ascult i ncearc s obin mai multe informaii. Prescripii de rol A - problema lui trebuie s fie real, chiar dac nu este prea important; nu este neaprat s fie gsite soluii. B - recepteaz atent mesajele i are grij s emit feedback-ul corespunztor: folosete tehnicile de ascultare activ urmrete "cuvintele cheie", chiar scpate din neatenie folosete propoziii scurte sau chiar tcerea nu sftuiete, nu aprob / dezaprob, nu promite folosete cuvintele lui A urmrete emoiile i motivaiile din spatele cuvintelor C - sftuiete interlocutorii n sensul mbuntirii comunicrii: pe B s scurteze frazele dac vorbete prea mult, s aplice tehnicile de ascultare activ enumerate mai sus pe A s fie mai explicit.

Marcela Rodica LUCA

24

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Atelierul nr. 2.5.2. Subiect: Obiectiv:

Comunicare oral n public

Susinerea unei cuvntri de 3-5 minute n public. Participanii vor fi capabili s susin o cuvntare n public, pe o tem familiar, respectnd regulile de organizare a coninutului i de prezentare oral. Parcurgerea temelor teoretice 2.1 i 2.2 i un instructaj prealabil despre regulile de baz ale oratoriei. Orici. 50 minute. 1. Se explic regulile de prezentare i de organizare a coninutului ntr-o cuvntare. 2. Se cere fiecrui participant s pregteasc o cuvntare de 3-5 minute pe o tem care i este familiar. 3. Participantul prezint cuvntarea n faa celorlali (public). 4. Celorlali participani li se solicit s-l ajute pe vorbitor cu observaiile lor critice despre coninutul i forma prezentrii. 5. Se reiau secvenele 3-4 pn ce fiecare participant i susine cuvntarea. 6. Se discut aspectele mai importante rezultate (greeli mai frecvente, modaliti de remediere) i se solicit participanilor s-i mprteasc impresiile avute ca vorbitor n faa unui public.

Condiii prealabile: Numr de participani: Durat: Desfurare:

Mic ndrumtor de retoric Pentru a susine cu succes o cuvntare n public trebuie s avei foarte clar n minte rspunsul la cteva ntrebri: 1. CINE este publicul? Ce caracteristici au persoanele care vor recepta mesajul (vrst, gen, nivel de instruire, care este istoria relaionrii cu aceste persoane sunt colegi, prieteni, persoane cunoscute / necunoscute)? Care sunt ateptrile i motivaiile care le fac s fie receptive la mesaj? Care este mrimea audienei (numr de persoane)? Aceste informaii vor servi la alegerea limbajului i a formei discursului: n formularea ideilor vom adopta acele expresii i moduri de frazare care sunt familiare publicului i pe care le va nelege i accepta cu mai mult uurin. 2. DE CE ? Care este scopul comunicrii (informare, persuasiune)?

Marcela Rodica LUCA

25

DEPRINDERI DE COMUNICARE

3. CE vrei s transmitei acestor persoane? nainte de a concepe discursul este bine s v clarificai propriile idei i s le selectai pe acelea care servesc scopului comunicrii. Dac transmitei prea puine informaii n raport cu scopul comunicrii riscai ca mesajul s nu fie neles. A spune tot ce tii despre subiectul respectiv este o greeal pentru c, n primul rnd, nu se poate spune TOT i, n al doilea rnd, prea mult informaie n comunicarea oral este greu de reinut; vei provoca plictiseal, frustrare, presiune, agresiune! Vorbitorul plicticos devine i antipatic!
5. CUM este mai bine s organizm comunicarea? Care este atitudinea audienei

(publicului) fa de coninutul comunicrii? Este nevoie s recurgem la tehnicile de comunicare persuasiv? Cum organizm coninutul comunicrii? Este o comunicare formal sau informal?
6. UNDE i CND va avea loc comunicarea? Care sunt condiiile de spaiu

(caracteristicile slii, mijloace audio-vizuale) i n ce moment al zilei va avea loc comunicarea? n ce fel influeneaz aceste particulariti natura comunicrii? Coninutul discursului (mesajului) Pentru a fi uor de neles, informaia trebuie structurat n uniti logice legate ntre ele de un "fir rou", care s permit urmrirea ideilor. n funcie de scopul comunicrii, de natura informaiilor i de propria dispoziie, putei alege o organizare a coninutului n 3 sau n 5 puncte. Schema unui discurs n 5 puncte
1. Titlul trebuie s fie interesant, atractiv, s conin o ntrebare, o problem

2.

3. 4. 5.

(legat de ideea central), care s trezeasc atenia (atenie la efectul de recen!). Enunarea temei precizeaz inteniile oratorului (ideea central) i orienteaz nelegerea de ctre receptor a ceea ce urmeaz. n aceast parte pot fi folosite pilde, anecdote (numai una singur pentru un discurs!), exemple care s constituie o ilustrare intuitiv a principalelor idei din discurs. Argumentarea trebuie s conin idei pro i contra ideii principale. Prerea personal se prezint ntr-un mod care s influeneze acceptarea ei de ctre receptor. (punctele 3 - 4 se pot inversa, dup caz). Concluzia este cea care ncheie n mod logic irul ideilor i de claritatea ei depinde valoarea persuasiv a discursului. (Reinei c dintr-un mesaj se reine mai uor nceputul i sfritul i se uit mijlocul!).

Structurarea n 3 puncte presupune succesiunea ideilor n urmtoarea ordine: 1. Cum s-a ajuns la situaia actual? 2. Unde ne aflm? 3. Ce e de fcut?

Marcela Rodica LUCA

26

DEPRINDERI DE COMUNICARE

Forma de susinere a mesajului (comportamentul nonverbal al vorbitorului): Postura Cuvntrile n public se susin de obicei stnd n picioare, pentru a ne manifesta respectul fa de public. Aceast poziie permite vorbitorului o mai bun vedere asupra auditorului i receptarea feedback-ului. inuta trunchiului i a capului trebuie s fie dreapt, pentru a permite o bun respiraie, dar i pentru a transmite sigurana de sine. Gesticulaia Este de dorit ca micrile s fie sigure i puine; nu este recomandat plimbarea, pentru c deplasarea continu a sursei distrage atenia receptorului de la coninutul de idei (el va fi preocupat s aud mai bine de fiecare dat cnd poziia emitorului se schimb). Minile lsate n jos creeaz o imagine depresiv, mpreunate la spate dau impresia de recitare "pe de rost", manipularea diverselor obiecte trdeaz nervozitate i se transmite auditorului. Totui minile trebuie "lsate s vorbeasc singure" cu msur, pentru c gesturile ilustratoare (care se produc cu cteva fraciuni de secund naintea cuvintelor) pregtesc recepia mesajului verbal: receptorul ncearc s descifreze semnificaia gestului i confirmarea "ghicirii", prin cuvintele care urmeaz, i produce satisfacie ("Aha, e palpitant ce aud!"). Mimica Privirea prietenoas, deschis, a vorbitorului craz un efect favorabil asupra recepiei verbale. Contactul vizual, privirea direct n ochii interlocutorului / publicului comunic siguran de sine. Zmbetul are rolul de a transmite inteniile prietenoase i de a detensiona, de a relaxa interaciunea. Respiraia Fr s ne dm seama, respiraia trdeaz implicarea noastr n problem: o respiraie ritmic, de tip abdominal, indic relaxare i siguran de sine; o respiraie gfit, de tip toracal (de efort), indic o stare emoional intens, specific situaiilor n care ne simim nesiguri pe noi nine. Respiraia toracal trebuie evitat din cauza dezavantajelor: poate fi meninut un timp scurt pentru c produce oboseal i nu permite o bun emisie vocal. Structura acustic a mesajului Pentru ca ideile pe care le transmitem s fie corect recepionate este important ca fiecare asculttor s aud distinct fiecare cuvnt. Vorbitorul trebuie s fie atent la modul n care pronun cuvintele: o articulare rapid craz dificulti de nelegere, receptorul avnd impresia c vorbitorul i "nghite cuvintele"; vocea cald, cursiv este mai uor de urmrit dect cea inegal i poticnit; intonaia contribuie la meninerea ateniei, ritmul monoton adoarme auditorul. Structura lingvistic Frazele lungi sunt greu de urmrit, fiind de preferat cele scurte.

Marcela Rodica LUCA

27