Sunteți pe pagina 1din 4

Modulul III: Comunicarea profesional Nume i prenume .............................................. Clasa a X-a E 09.02.

2012 TEST (rndul I)

Not: .....................

Not: Se acord 10 puncte din oficiu I. Alegei varianta corect dintre variantele prezentate: 9 puncte 1. Reprezint un blocaj psihologic: a) oboseala b) motivaia insuficient c) zgomotul d) dificultile de auz ale clientului 2. Sunt foarte sensibili, nehotri i impresionabili clienii cu temperament: a) sangvin b) coleric c) flegmatic d) melancolic 3. Obieciile prin care se sugereaz o discrepan ntre o caracteristic a produsului i ateptrile clientului sunt: a) obiecii neutre b) obiecii nesincere c) obiecii negative d) obiecii ascunse II. Notai cu A afirmaiile adevrate i cu F pe cele false. Corectai afirmaiile false. 14 puncte 1. Ideile preconcepute ale clientului cu privire la companie reprezint un motiv al obieciilor. 2. Obieciile pozitive sunt formulate cu scopul de a obine informaii suplimentare. 3. ntrebrile nchise sunt ntrebri prin care se sugereaz clientului rspunsul. III. n coloana A sunt enumerate diferite tipuri de clieni, iar n coloana B caracteristici ale acestor clieni. Scriei pe foaia de testare asocierile corecte dintre fiecare cifr din coloana A i litera corespunztoare din coloana B 15 puncte A (tipuri de clieni) B (caracteristici ale acestor clieni) 1. Client impulsiv a. admir excesiv un produs 2. Client flegmatic b. ia decizia de cumprare n funcie de buget 3. Client econom c. are mimica i gesturile mai puin expresive 4. Client entuziast d. nu tie precis ce dorete 5. Client nehotrt e. nu admite s fie contrazis IV. 1. Formulai un exemplu de ntrebare de control. 4 puncte 2. Dai un exemplu de obiecie real. 4 puncte 3. Prezentai trei caracteristici ale adolescenilor n calitatea lor de client. 12puncte 4. Enumerai 4 dintre motivele ale obieciilor venite din partea clientului. 16 puncte 5. Enumerai trei dintre cele mai importante reguli pe care trebuie s le respecte un lucrtor comercial. 12 puncte 6. Dai un exemplu de atitudine a vnztorului n momentul n care primete din partea clientului un rspuns ezitant. 4 puncte

Modulul III: Comunicarea profesional Nume i prenume ........................................... Clasa a X-a E 09.02.2012 TEST (rndul II)

Not: ...................

Not: Se acord 10 puncte din oficiu I. Alegei varianta corect dintre variantele prezentate: 9 puncte 1. Reprezint un blocaj fiziologic: a) emoia b) motivaia insuficient c) nencrederea d) oboseala 2. Iau decizia de cumprare n mod subit: a) clienii atotiutori b) clienii impulsivi c) clienii entuziati d) clienii dificili 3. Obieciile formulate pentru a obine informaii suplimentare sunt: a) obiecii neutre b) obiecii reale c) obiecii pozitive d) obiecii negative II. Notai cu A afirmaiile adevrate i cu F pe cele false i corectai afirmaiile false. 14 puncte 1. Un motiv pentru formularea obieciilor sincere este nelegerea incorect a atributelor produsului. 2. Obieciile neutre sunt cele care nu au o baz real. 3. Prin ntrebrile deschise se pot afla informaii de detaliu. III. n coloana A sunt enumerate diferite tipuri de clieni, iar n coloana B caracteristici ale acestor clieni. Scriei pe foaia de testare asocierile corecte dintre fiecare cifr din coloana A i litera corespunztoare din coloana B 15 puncte A (tipuri de clieni) B (caracteristici ale acestor clieni) 1. Client coleric a. este mereu nemulumit de modul n care a fost servit 2. Client dificil b. i iese repede din fire 3. Client nemulumit c. se adapteaz uor la situaii noi 4. Client entuziast d. respinge argumentele vnztorului 5. Client sangvin e. este uor impresionabil IV. 1. Formulai un exemplu de ntrebare sugestiv. 4 puncte 2. Dai un exemplu de obiecie neutr 4 puncte 3. Prezentai trei caracteristici ale persoanelor n vrst n calitatea lor de client. 12 puncte 4. Enumerai trei dintre cele mai importante informaii pe care trebuie s le cunoasc un vnztor. 12 puncte 5. Enumerai 4 motive pentru obieciile venite din partea clientului. 16 puncte 6. Dai un exemplu de atitudine a vnztorului n momentul n care primete din partea clientului un rspuns negativ. 4 puncte

Barem de notare i corectare


Rndul I
1b 9 puncte 2-d 3c (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 3 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) II. 1 A 14 puncte 2 F Obieciile neutre..... 3 F ntrebrile sugestive...... (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 2 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte; La corectarea afirmaiilor false, pentru fiecare rspuns corect se acord cte 4 puncte.) III. 1 e 15 puncte 2c 3b 4a 5d (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 3 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) IV. 1. Vrei s spunei c avei....? 4 puncte 2. Nu tiu dac culoarea acestor pantofi se potrivete cu rochia mea. 4 puncte 3. Caracteristici adoleceni: 12 puncte - i imit pe aduli - sunt timizi cnd viziteaz magazinele individual dar siguri cnd sunt n grup - manifest independen n luarea deciziei de cumprare - prefer produse care s le evidenieze personalitatea (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 4 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) 4. Motive obiecii: 16 puncte - nencredere n lucrtorul comercial - teama de a nu ncheia o afacere proast - nehotrrea clientului - ideile preconcepute cu privire la companie, la serviciile oferite (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 4 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) 5. Reguli: - s fie politicos, amabil 12 puncte - s aib o bun pregtire profesional - s adreseze el primul cuvnt (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 4 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) 6. C: Nu tiu dac voi cumpra 4 puncte V: Dac achiziionai acum v pot face o reducere de 10% I. Not: Se acord 10 puncte din oficiu

Rndul II
1d 9 puncte 2-b 3a (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 3 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) II. 1 A 14 puncte 2 F Obieciile false...... 3 F Prin ntrebrile nchise.......... (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 2 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte; La corectarea afirmaiilor false, pentru fiecare rspuns corect se acord cte 4 puncte.) III. 1 b 15 puncte 2d 3a 4e 5c (Pentru fiecare rspuns corect se acord cte 3 puncte. Pentru rspuns incorect sau lipsa acestuia, se acord 0 puncte) IV. 1. Nu-i aa c este util s ai........? 4 puncte 2. Acest televizor poate fi conectat la laptop? 4 puncte 3. Caracteristici vrstnici: 12 puncte - ataament fa de produsele pe care le cunosc i de metoda tradiional de vnzare - rezisten la nou i schimbare - ncetineal n luarea deciziei de cumprare - apreciaz caliti cum sunt: rezistena, utilitatea, ntreinere uoar - consult cu grij preurile 4. Informaii: 12 puncte - compoziia i procedeele de fabricaie - identidicarea articolului: denumire, marc, etichet - localizarea n magazin - condiiile de utilizare 5. Motive obiecii: 16 puncte - nencredere n lucrtorul comercial - teama de a nu ncheia o afacere proast - nehotrrea clientului - ideile preconcepute cu privire la companie, la serviciile oferite 6. C: Totui m-am hotrt s nu cumpr acest aspirator 4 puncte V: Probabil nu am neles eu bine. Nu v doreai un aspirator marca Siemens? I. Not: Se acord 10 puncte din oficiu