ILINOF ANCA MASTER Mass Media si Relatii PUblice, An II

COMUNICAREA MANAGERIALA

Dupa cum sustine si Mircea Agabrian in Strategii de comunicare eficienta, actul comunicarii reprezinta o diversitate de comportamente, procese si tehnologii prin care intelesul este transmis sau derivat prin informatie1. Astfel, comunicarea poate fi privita ca un proces de schimb de informatii intre invidivizi printr-un sistem comun de coduri, semne, simboluri si comportamente. Prin comunicare stabilim legaturi cu alti oameni astfel incat putem afirma ca procesul comunicarii este indispensabil si vital, nu putem trai fara sa comunicam. Traim comunicarea ca o activitate, deoarece lucram permanent asupra ei, o contruim si cand receptam si cand transmitem. Pentru a putea trai si munci impreuna cu alti oameni trebuie sa comunicam. Este evident ca nevoia noastra de a forma grupuri vine in realitate de la necesitatea de a coopera unul cu altul pentru a supravietui, pentru ca numai astfel putem sa asiguram atat trebuintele de baza cat si toate aspiratiile care ne definesc ca oameni.2 In ceea ce priveste comunicarea din cadrul unei organizatii, aceasta poate fi definita ca un proces de schimb de mesaje intre angajati, la orice nivel, cu scopul indeplinirii unor obiective care defines organizatia respectiva. Ceea ce distinge o organizatie de alte grupuri sociale este aspectul oficial si astfel, comunicarea este formala, bine structurata, clara si concisa si nu in ultimul rand, organizata. Pentru ca o organizatie sa-si duca la indeplinire obiectivele stabilite trebuie sa existe activitati, procese de comunicare bine structurate, fara deficiente si cu informatii transmise corect catre ceilalti.
1 2

Agabrian, Mircea, Strategii de comunicare eficienta, Institutul European, Iasi, 2008, p. 15 Agabrian, Mircea, Strategii de comunicare eficienta, Institutul European, Iasi, 2008, p. 21

In prezent, comunicarea in interiorul unei organizatii reprezinta un domeniu de cercetare mai putin structurat, divizat in abordari foarte diferite: comunicare interpersonala, dinamica grupurilor, sociologia organizatiilor, management, semiotica, sociolingvistica. Studiile foarte recente tind sa furnizeze o analiza pluralista si sistematica a fenomenelor legate de comunicarea in organizatie. Cercetarile efectuate asupra muncii angajatilor in organizatie, arata ca acestia isi petrec cea mai mare parte a timpului comunicand. Comunicarea este unul dintre cele trei domenii fundamentale de interes ale conducerii. Nu e nimic surprinzator aici: nici un sistem ethnic sau uman nu poate functiona fara comunicare. Orice activitate a unei companii nu este decat o inlantuire de procese de interactiune si de comunicare: acestea alcatuiesc fluidul care permite mersul rotitelor organizationale.3 Dupa cum sustine Viorica Aura Paus in Comunicare si resurse umane, in cadrul comunicarii organizationale, rolul de catalizator il detine comunicarea manageriala. Numai o comunicare eficienta permite indeplinirea cu success a functiei manageriale: planificarea si programarea activitatilor, coordonarea si controlul, evaluarea si autoevaluarea resurselor umane, motivarea, consulatarea si participarea membrilor organizatiei la realizarea scopurilor organizatiei.4 Odata cu modernizarea organizatiilor si cresterea gradului de interventie, initiative si creativitate ale membrilor organizatiei, s-a pus un accent deosebit pe feedback, ceea ce a dus la implementarea unor metode de omunicare prin care managerii, de la orice nivel, sa poata verfica cum sunt receptate mesajele transmise, pentru ca in functie de acestea sa-si adapteze deciziile. Prin aceasta caracteristica, putem spune ca este indispensabila comunicarea manageriala si reprezinta un instrument important in realizarea schimbarilor in organizatie. Au fost identificate trei roluri esentiale ale comunicarii manageriale de catre H. Mintzberg:

Rol interpersonal, care este validat in relatiile cu angajatii, in aceasta categorie intra rolul de lider, de reprezentant, de persoana de legatura.

Cabin, Philippe, Dortier, Jean Francois, traducere de Rosca, Luminita si Surugiu Romina, Comunicarea, Polirom, Iasi, 2010, p. 147 4 Paus, Viorica, Aura, Comunicare si resurse umane, Polirom, Iasi, 2006, p.122

Rol informational, cand managerul este purtatorul de cuvant al organizatiei si imprastie informatii legate de institutia pe care o reprezinta.

Rol decizional, cand managerul initiaza actiuni, rezolva diferite probleme, se ocupa de resurse, negociaza conflictele, este acel care va allege mereu variant optima de actiune.

Vorbind despre comunicarea manageriala, pentru ca activitatea desfasurata de conducator sa fie in concordanta cu obiectivele urmarite, trebuie sa se tina cont de anumite reguli, conditii, astfel incat comunicarea catre ceilalti sa fie clar delimitate, bine structurata. Asadar, managerul trebuie sa formuleze mesaje concise, precise, cu informatii corecte si sa transmite idei care sa fie intelese cu usurinta si integral. Trebuie sa aiba grija ca mesajul sa fie transmis corect, nedeformat si rapid. Trebuie sa utilizeze un limbaj comun tuturor angajatilor, sa se incadreze in sistemul de semne si coduri specific organizatiei pe care o reprezinta iar canalele prin care va transmite informatia sa fie simplificate. Dupa cum reiese din cele afirmate pana acum, deduce clar ca rolul managerului este essential intr-o institutie si responsabilitatile sunt uriase. Pe rand, managerul indepliniste diverse functii, in diferite context: de informare, de persuasiune. Astfel putem vorbi despre:

Functia de informare managerul va monitoriza toate informatiile primate din interior cat si din exteriorul organizatiei;

Functia de comanda si instruire managerul se va asigura ca actiunile angajatilor merg in aceiasi directive cu obiectivele stabilite si va asigura unitatea si continuitatea acestora;

Functia de influentare, de convingere managerul va controla informatia precum si comportamentul angajatilor;

Functia de integrare si mentinere a informatiilor care asigura eficienta activitatii organizatiei.

In buna desfasurare a comunicarii organizationale, pot aparea si obstacole, bariere de comunicare, rezultate fie ale unor blocaje de comunicare, fie ale unor factori specifici procesului managerial. Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, de pregatire, de experienta, de aspiratii, elemente care impreuna sau separate influenteaza intelegerea mesajelor.

Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza sensorial informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Diferentele de perceptie sunt deseori numai radacinile multor bariere de comunicare. Astfel , o bariera importanta in calea interpretarii obiective a mesajelor o constituie propria perceptie.

Diferentele de statut. Pozitia emitatorului si receptorului in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un receptor constient de statutul inferior al emitatorului, ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte.

Diferentele de cultura. Acestea pot genera blocaje atunci cand participantii la comunicare apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale, diferite.

Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect sunt mult mai reduse.

Probleme semantice. Acestea sunt generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite.

Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie sa ne imbogatim vocabularul.

Lipsa de interes a interlocutorului fara de mesajul transmis.

Emotiile. Emotia puternica poate fi raspunzatoare de blocarea aproape complete a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice. Aceste stari ne pot face incoerenti si pot schimba complet sensul mesajelor transmise.

Zgomotul. Factor ce tine de contextual comunicarii si poate fi produs de: folosirea unor instalatii in apropierea emitatorului sau receptorului, semnale parazite pe canalele de comunicare, erori de comportament ale participantilor la comnicare, folosirea de catre emitator a unui numar exagerat de cuvinte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.5

Exista obstacole generate de manageri, care au tendinta de a ridica bariere in comunicarea cu subalternii, in general datorita:
a. Documentarii insuficiente; b. Tendientei

de a ingreuna mesajul prin supradimensionarea explicatiilor;

introductive, prin folosirea multor cuvinte;

c. Tendinta de a transforma dialogul intr-un monolog; d. Utilizarea unui ton ridicat si folosirea unui limbaj neadecvat; e. Lipsa de atentie in dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv; f. Deficiente in capacitatea de ascultare, ca urmare a lipsei de respect fata de

personalitatea interlocutorului, a tendintei de a intervene in timpul expunerii.

[ Voi analiza un mic studiu de caz pentru a accentua rolul determinant al managerului in cadrul unei organizatii. ] Compania X trecea printr-un declin de neimaginat. Produsele sale faimoase, apreciate de public si achizitionate de copiii din intreaga lume, sunt acum pozitionate la poalele celei mai
5

Burlacu, Natalia, Graur, Elena, Morong, Anca, Comunicarea manageriala, Editura Academia de Stiinte Economice din Moldova, Chisinau, 2003, pp. 64 - 67

crunte amenintari pentru o organizatie: desfiintarea. Un singur videoclip postat pe internet despre vestitele papusi produse de compania X, care sunt produse din pielea unor animale pe cale de disparitie de pe continental salbatic Africa, a declansat o armata de impotrivitori asupra opririi activitatilor desfasurate de organizatie. Perioada critica prin care trece organizatia a fost zi de zi pe paginile marilor ziare care nu conteneau sa comenteze despre scoaterea din peisaj a acestei firme producatoare de papusi. Criza s-a simtit pe toate nivelurile, inclusive pe cel comunicational. Au fost tinute numeroase conferinte interne in care angajatii au fost linistiti, ca situatia se afla sub control si ca se va scapa si de aceste atacuri rau voitoare. Intr-o zi de luni, ziarul local anunta pe prima pagina desfiintarea companiei X care si-a incetat activitatea si a dat faliment, astfel incat numerosi oameni au ramas fara loc de munca. Articolul respectiv a starnit un deficit la nivelul comunicarii interne, angajatii dand crezare stirii respective si luand-o ca atare. Aici a intervenit rolul managerului care a anuntat o sedinta urgenta, in aceeiasi zi, in sala de conferinta a organizatiei. Asteptandu-se la asemenea reactii, la bulversare din partea subalternilor sai, la deficit in comunicare, a pregatit o intreaga campanie de reabilitare a imaginii organizatiei in primul rand in fata angajatilor. Bineinteles ca articolul respectiv nu avea surse sigure si era doar o banuiala faptul ca organizatia se va desfiinta. In acest moment, managerul indeplineste pe rand functia de informare, a adunat toate informatiile posibile despre ceea ce se petrece, s-a documentat amanuntit cu privire la ceea ce se speculeaza despre materialul din care sunt confectionate papusile si a informat publicul intern, clar si concis, cu toate informatiile pe care le detinea. Ceea ce a gresit in primele conferinte tinute a fost faptul ca nu a fost transparent ci a prezentat formal, doar informatii generale despre situatia prin care trecea institutia. Cea de-a doua functie pe care a exercitat-o a fost aceea de influentare, de convingere, prin tot felul de materiale, a incercat sa mobilizeze angajatii catre o unitate, catre o continuitate a muncii lor, afirmatia desfiitarii companiei fiind eronata. A transmis angajatilor situatia reala prin care trece organizatia si i-a asigurat ca planul de criza este bine conceput si rezultatele asteptate sunt mari. A propus angajatilor noi responsabilitati, specifice situatiei prin care treceau, a mobilizat echipa astfel incat fiecare a simtit ca detine, in dreptul lui, controlul situatiei. Armonia instaurata a fost determinata de faptul ca angajatii au fost implicati direct la salvarea situatiei. Astfel, totul era prezentat ca un persuasiunii permanentin maneca. mic val care va trece. Managerul a reusit sa mobilizeze angajatii, i-a informat corect despre ceea ce se intampla, detaliat si concis, cu tehnica

BIBLIOGRAFIE:

Agabrian, Mircea, Strategii de comunicare eficienta, Institutul European, Iasi,

2008;

Burlacu, Natalia, Graur, Elena, Morong, Anca, Comunicarea Manageriala, Editura

Academia de Stiinte Economice din Moldova, Chisinau, 2003;

Cabin, Philippe, Dortier, Jean Francois, traducere de Rosca, Luminita si Surugiu Romina, Comunicarea, Polirom, Iasi, 2010;

Paus, Viorica, Aura, Comunicare si resurse umane, Polirom, Iasi, 2006.