Definiri Intr-o abordare sistemica, intreprinderea in general, si in consecinta intreprinderea de servicii apare ca reprezentand o interactiune permanenta, continua intre

resursele materiale, financiare si umane care alcatuiesc continutul sau endogen si o serie de elemente extrem de variate, de natura exogena care alcatuiesc mediul extern al acestuia. Necesitatea satisfacerii nevoilor de servicii determina aparitia unor agenti de mediu, care inj forma cea mai evoluata sunt intreprinderi de servicii. Intreprindere de servicii, similar altor intreprinderi, este un produs, un rezultat al mediului social economic. Ea nu poate exista, deci, in afara mediului. Pe de alta parte, intreprindere de servicii este la randul ei generatoare de nevoi noi. Pentru satisfacerea nevoilor sale ea va intra in relarii cu alti agenti, iar absenta acestora va determina aparitia unor noi agenti de mediu. Aceasta dubla postura in care apare intreprindere in cadrul mediului, de beneficiara a unor produse sau servicii realizate de unii agenti de mediu sau de prestator de servicii pentru alti agenti o polaseaza pe aceasta in randul agentilor de mediu. In masura in care intreprindere apare in relatii de vanzare-cumparare sau generate de acestea cu celelalte componente ale mediului, ea actioneaza ca agent economic si de piata. Satisfacerea nevoii sociale, in ansamblu, si implicit si a nevoii de servicii se realizeaza prin mai multe modalitati si anume: prin autoconsum, prin prestarea unor servicii de catre persoane autorizate sau de catre intreprinderi. Prin pozitia dretinuta in cadrul mediului se detaseaza ca forma de satisfacere a nevoii, intreprindere de servicii. In cadrul economiei nationale, aceasta apare ca unitate organizatorica de baza, fiind organiazata in mod specific pentru satisfacerea nevoilor de servicii ale persoanelor fizice si juridice. Intreprindere de servicii reprezinta unitatea organizatorica ce reuneste materiale, financiare (banesti) si umane in scopul realizarii unor prestatii destinate satisfacerii nevoilor de servicii in conditiile obtinerii unui profit.

Tipologii Diversitatea de conditii in care isi desfasoara activitatea de servicii determina tipuri corespunzatoare de axistenta si functionare a acesteia. Necesitati teoretice si practice impun gruparea lor prin luarea in considerare a unor criterii de clasificare.

a) Natura juridica a activitatii permite diferentierea intreprinderilor in tipuri care prezinta o

deosebita

importanta

practica

Societatile in nume propriu sau colectiv poarta denumirea creatorului, a familiei ori a membrilor asociati. Grupul astfel constituit raspunde solidar si nelimitat in ceea ce priveste angajarea societatii, cu intreg patrimoniul social. Intreprinderile familiale sunt de mici dimensiuni fiind constituite din initiativa si cu aportul unor membrii de familie care, in cele mai frecvente cazuri, sunt atat proprietari cat si lucratori efectivi ai acestora. Organizarea interioare, competentele, sarcinile si raspunderile sunt stabilite pe baza de informala, legea acordand tuturor membrilor sanse egale. Societatea in comandita reuneste pe de alta parte comanditatii (care raspund solidar si nelimitat pentru obligatiile societatii fata de creditori), iar pe de alta parte comanditarii (finantatorii) care raspund numai in limita capitalului social investit. Societatile de capitaluri reunesc capitaluri ale actionarilor, fiind administrate de catre un consiliu ales de adunarea generala si o directie care formeaza Consiliul de administratie. Tipul reprezentativ al unor astfel de societati il reprezinta societatile pe actiuni (S.A.). Un caz aparte il formeaza societatea cu raspundere limitata (S.R.L.) care grupeaza un numar limitat de asociati (in tara noastra maxim 50), iar vanzarea actiunilor la bursa nu este permisa. In cazul ambelor tipuri de societati, asociatii (actionarii) suporta numai plata actiunilor lor, iar obligatiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social. Societatea tip cooperativa are la baza principiile cooperatiste si utmareste in primul rand satisfacerea unor nevoi ale grupului si abia pe urma obtinerea de profit pentru membrii cooperatori. Specific acestui tip de intreprindere este forma si modul de constituire a patrimoniului, proprietatea comuna asupra acesteia, coparticiparea la actul de conducere si executie in modalitati convenite cui ocazia constituirii firmei, modul de reprezentare a rezultatelor activitatii etc. Asociatiile pot fi asimilate intreprinderilor prin modul de organizare, conducere si desfasurare a activitatilor, deosebindu-se de acestea prin sursele si modul de constituire a patrimoniului, scopul urmarit. In aceasta categorie se includ intreprinderi non-profit, societati de binefacere si majoritatea si majoritatea organizatiilor sociale. Din punctul de vedere al necesitatilor managementului in aceasta categorie pot fi incluse organizatiile politice, asociatii profesionale etc. b) Forma de proprietate grupeaza intreprinderile in societatile private, publice si cooperatiste. c) Structura interioara a societatii are la baza modul interior in care sunt conduse si organizate activitatile. Organizarea interioara este diversa depinzand de numarul membrilor intreprinderii.

In

acest

caz

sunt

de

notat

doua

principii:

al

autoritatii

si

al

competentei.

d) Aria geografica deservita grupeaza intreprinderile de servicii, in urmatoarele categorii: intreprinderile locale, cu raza nationala si internationala. De regula, intreprinderea are la inceput o piata locala evoluand catre o piata nationala si internationala.

e) Apartenenta nationala a firmei permite gruparea acestora in: intreprinderi nationale (al caror proprietar este o persoana sau un grup de persoane apartinand statului al caror cetateni sunt), intreprinderi multinationale (ai caror proprietari au cetatenie straina) si intreprinderi mixte (ai caror proprietari sunt persoane cu cetatenie diferita).

Prestarea

serviciilor

Presupune desfasurarea unor activitati constituite dintr-un ansamblu eterogen si complex de elemente materiale si imateriale. Aceste elemente pot fi sintetizate astfel: procesul de prestatie propriu-zis, necesare conducerea procesului desfasurarii si activitati auxiliare. acestuia. a) Procesul de prestatie propriu-zis reuneste personalul de executie, echipamentul si materialele b) Conducerea activitatii de prestatie se delimiteaza de conducerea celorlalte activitati. Ea se realizeaza in forme specifice avand un sef de compartiment (director tehnic, sef de serviciu) care detine un loc important in sistemul de organizare si conducere a intreprinderii de servicii. c) Activitatile auxiliare sunt elemente ale procesului de prestatie care contribuie la realizarea prestatiilor propriu-zise. Ele includ o serie de servicii de productie desfasurate inainte, in timpul si dupa incheierea procesului de prestatie. Activitatile desfasurate inaintea procesului de prestatie au drept scop organizarea si pregatirea corespunzatoare a acestuia. Ele cuprind in primul rand o serie de activitati generale cum sunt cele de proiectare a prestatiei, elaborare a specificatiilor tehnice, de descriere a modului de desfasurare, fundamentare a costurilor etc. De pilda, in cazul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati de pregatire a camerelor pentru utilizare (curatire a camerei si holurilor, verificarea instalatiilor sanitare si electrice, punerea in functiune a echipamentului electric si electronic din dotarea camerei, schimbarea lenjeriei etc.) Activitatile desfasurate concomitent prestatiei insotesc si sustin realizarea acesteia. Astfel, in cadrul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati prin care se asigura furnizartea apei calde si reci, incalzirea spatii;or, activitati de receptie, comunicarea prin telefon, curatenia camerei si

holurilor, activitati este mai restransa in intreprinderea de

etc. servicii.

In sfarsit, o serie de activitati sunt desfasurate dupa realizarea prestatiei. Ponderea acestor

Desfacerea

(vanzarea)

prestatiilor

Dintre relatiile intreprinderii de servicii cu beneficiarii sai, se detaseaza relatiile de vanzare, prin intermediul carora are loc realizarea marfurilor sa valori si utilitati. Aceste ralatii se caracterizeaza prin desfasurarea unor activitati grupate in cadrul activitatii de desfacere, componenta de baza a functiei comerciale. Indiferent de profilul activitatii intreprinderii, vanzarea marfurilor se constituie intr-o activitate importanta a acesteia. Ea permite recuperarea cheltuiellilor efectuate cu prestarea serviciilor si reluaream, pe aceasta baza, a procesului de productie (prestatie). Din acest motiv, preocuparea intreprinderii pentru buna desfasurare a activitatii de vanzare este una de prim ordin. Desfacerea (vanzarea) prestatiilor se realizeaza de regula in mod direct, prin contactul care se stabileste intre beneficiarul prestatiei si unitatea prestatoare de servicii. In turism si comert sunt intalnite insa si situatii specificul in care activitatii prestatiile pe se desfasoara care prin o intermediari. desfasoara. De altfel, intre aceste doua tipuri de intreprinderi apar si alte particularitati determinate de In ceea ce priveste intreprinderea comerciala, vanzarea prezinta o serie de particularitati in functie de specificul acesteia: intreprinderea cu ridicata (en gross) si cu amanuntul (en detail). Astfel, intreprinderile en gross vand marfurile celor cu amanuntul pe baza de contracte sau comanda, element care sta la baza desfasurarii unor activitati specifice de: negociere, contractare, derulare, etc., in timp ce intreprinderile cu amanuntul vand marfurile direct cumparatorilor. In acest caz apar o serie de activitati de o mare complexitate care se constituie intr-o adevarata arta. Dintre acestea se detaseaza activitatile prin care se realizeaza servirea clientului, notiune care nu poate fi delimitata exact si care cuprinde intre altele: consultarea clientului, prezentarea marfurilor, de acordarea de informatii, mare ambalarea marfurilor cumparate etc. Complexitatea activitatilor de desfacere este atat de mare incat ele sunt tratate separat in lucrari amploare.

Functiile

intreprinderii

de

servicii

Constituirea functiilor are la baza natura activitatilor desfasurate de intreprindere , elementele comune ale acestora. Avand o astfel de premisa, in literatura de specialitate sunt identificate urmatoarele functii: de cercetere-dezvoltare, de productie, comerciala, financiar-contabila, de personal si de marketing. Un obiectiv permanent al intreprinderii de servicii il constituie perfectionarea continua a produsului care face obiectul activitatii sale. Totalitatea activitatilor prin care intreprinderea realizeaza acest obiectiv sunt grupate in cadrul functiei de cercetare-dezvoltare. In ultima perioada numeroase institute de cercetari au incorporat in cadrul functiei de prestatie, o activitate noua, efectuarea studiilor de fezabilitate. In mod firesc, o astfel de activitate trebuie precedata de alta prin care sa fi fost pusa la punct tehnologia efectuarii studiilor, in cadrul careia sa se stabileasca metodologia, tehnicile, instrumentul stiintific, etc. Prin continutul ei, aceasta activitate se plaseaza in cadrul functiei de cercetare-dezvoltare, deoarece priveste actiunea de diversificare a prestatiilor. In prezent, in majoritatea intreprinderilor prestatoare de servicii din tara noastra, functia de cercetare-dezvoltare de produs nu se bucura de atentia cuvenita, formele si modalitatile in care ea se realizeaza tradand neintelegerea locului pe care trebuie sa il ocupe in cadrul ansamblului problematicii 2. Functia de intreprinderii. productie

Satisfacerea nevoii de servicii are loc prin consumul produselor si serviciilor oferite de catre intreprinderea de servicii. Productia ori prestarea acestora se realizeaza prin desfasurarea unor activitati intr-o inlantuire dictata de tehnologia specifica fiecarui produs (serviciu). Totalitatea acestor activitati sunt grupate in cadrul functiei de productie (prestatie). Fata de alte sectoare economice, in domeniul serviciilor, functia de productie prezinta o serie de particularitati distincte. Multe din activitatile incluse in cadrul functiei sunt efectuate in prezenta consumatorului si la solicitarea acestuia, in conformitate cu nevoia individuala. Din acest motiv organizarea productiei capata note specifice exprimate intr-o nota specifica de a satisface nevoile in toata complexitatea lor. In acest caz, calitatea serviciilor este data si de masura in care intreprinderea este pregatita sa raspunda, la locul de productie si consum, a cereriide servicii. Aceasta masura este expresia gradului de realizare a functiei de productie (prestatie). In cadrul acestei functii sunt cuprinse Prestarea propriu-zisa a urmatoarele serviciilor, executia iunor activitati: produse;

3. Activitati

Conducerea auxiliare Controlul Intretinerea ce

activitatii contribuie Depozitarea tehnic si Functia la realizarea

de prestatiei de repararea

prestatie; propriu-zise; marfurilor; calitate; utilajelor. comerciala

Intreprinderea de servicii apare in cadrul pietei, pe de o parte, in calitate de cumparator a unor bunuri materiale si servicii necesare realizarii prestatiilor sale, iar pe de alta parte, in calitate de vanzator al serviciilor cuprinse in propriul sau obiect de activitate. Intr-o astfel de postura, intreprinderea de servicii intretine cu piata relatii specifice de venzare-cumparare. Aceste relatii presupun desfasurarea unor activitati ce sunt grupate in cadrul functiei comerciale. 4. Functia financiar-contabila

Resursele banesti ale intreprinderii sunt gestionate prin desfasurarea unor activitati deosebit de complexe prin intermediul carora sunt efectuate o serie de operatiuni care exprima relatiile ce iau nastere intre intreprinderea de servicii, furnizorii de materii prime, prestatorii unor servicii necesare acesteia, beneficiarii precum si cu bancile si organismele financiare ale statului. Totalitatea 5. acestor operatiuni Functia sunt reunite in grupul de activitatilor financiare. personal

Asigurarea resurselor umane necesare intreprinderii de servicii reprezinta o activitate complexa, a carei buna desfasurare conditioneaza reusita intreprinderii. Totalitatea activitatilor legate de asigurarea resurselor umane ale intreprinderii de servicii sunt grupate in cadrul functiei de personal. Intre activitatile care definesc aceasta functie se inscriu: identificarea, dimensionarea si descrierea surselor de asigurare a personalului, recrutarea personalului, perfectionarea, promovarea si aprecierea activitatii desfasurate de acesta, evidentierea modificarilor survenite in evolutia 6. Functia personalului de etc. marketing

Intreprinderea de servicii apare ca produs si agent al mediului economic social. Succesul sau insuccesul intreprinderii in cadrul pietei este dat de masura in care intreprinderea reuseste sa se integreze mediului. Conectarea intreprinderii la mediu reprezinta mijlocul prin intermediul caruia acesta reuseste sa obtina profitul scontat si totodata satisfacerea nevoilor consumatorilor. Intreprinderea desfasoara, intr-o organizare specifica, activitati de cunoastere a mediului si de

adaptare a activitatii sale la dinamica acestuia. Totalitatea acestor activitati sunt reunite in cadrul functiei de marketing a intreprinderii. Activitatile grupate in aceasta functie pot fi clasificate astfel: Investigarea Elaborarea mediului economic-social programelor de al intreprinderii; matketing;

- Formularea obiectivelor de piata si alegerea strategiilor pentru atingerea acestor obiective; - Desfasurarea unor activitati operative de marketing cum sunt: orientarea politicii de produs, de pret si de distributie, efectuarea actiunilor promotionale etc.