1 Definirea calitii

1.1 Conceptul de calitate i evoluia acestuia Incepand cu anii 80 intreprinderile occidentale, in special cele americane, au ineles dou aspecte neglijate pan atunci: - importana calitii i satisfacerii clienilor din acest punct de vedere pentru succesul intreprinderii; - necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv unic, ci i ca obiectiv de management. 1.2 Definiii ale calitii Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. In conformitate cu STAS ISO 8402 1995, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului. Dicionarele sau literatura de specialitate ofer numeroase alte definiii ale calitii, ca de exemplu: Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction); Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use); Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc in funcie de ceea ce obine i valorific.

2 Clientul i furnizorul
2.1 Clientul Pentru a incerca o definiie, putem spune c, in sens general, clientul este utilizatorul produsului sau serviciului i poate fi o persoan, un grup de persoane, o secie de producie, o societate comercial, etc. Noiunea de client acoper dou aspecte: Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o intreprindere; Clientul intern este orice persoan, grup, secie, etc. ce se afl in relaie de predare primire in cadrul procesului de producie. Satisfacerea clientului este atins atunci cand sunt indeplinite cerinele fundamentale, componente ale triunghiului calitii: calitate, cost, pia. 2.2 Furnizorul Pentru a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clieni, in calitate de furnizor, intreprinderea cumpr produse i servicii. In rolul de cumprtor, ea are calitatea de client, iar persoanele sau societile de la care cumpr au calitatea de furnizor. Acetia din urm trebuie s furnizeze produsul care face obiectul contractului, corespunztor cerinelor specificate de intreprindere. 2.3 Relaia furnizor client La randul ei, intreprinderea este furnizor pentru clienii crora li se adreseaz cu produsele sale rezultand astfel o succesiune de relaii furnizor client, care evideniaz rolul important al furnizorului in asigurarea calitii.

Orice defect al produsului livrat de furnizor se va repercuta asupra calitii produsului final.In orice firm sau organizaie exist lanuri ale calitii ce pot fi rupte cand o verig nu rspunde cerinelor clientului extern sau intern.De menionat c astfel de accidente ii fac apariia la interfaa dintre organizaii i clienii externi. In managementul calitii, in modelele clasice (tradiionale), furnizorii i clienii erau un fel de adversari in jocul in care preul avea rolul determinant. Intrucat ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final, ei vor aciona impreun pentru atingerea acestui obiectiv. Furnizorul este contient c supravieuirea lui depinde de clientul lui direct, supravieuirea acestuia de urmtorul client, etc.Supravieuirea tuturor componentelor lanului furnizor client depinde de satisfacerea clientului final.

3 Conceptul de calitate total

3.1 Definirea i obiectivele calitii totale Calitatea total reprezint un nou model evolutiv de management care include practici, instrumente i metode de angrenare a intregului personal, avand ca obiectiv satisfacerea rapid a clientului intr-un mediu aflat intr-o schimbare continu, [C98]. Calitatea total poate fi definit ca un ansamblu de principii i metode reunite intr-o strategie global, pus in aplicare intr-o societate comercial pentru a imbunti calitatea produselor i serviciilor sale; calitatea funcionrii sale, precum i calitatea obiectivelor sale, [Ci99]. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este dezvoltarea intreprinderii, asigurarea rentabilitii acesteia, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor. Calitatea total cuprinde, [Ci99]: - toate funciile intreprinderii (societii comerciale); - toate activitile funciilor; - toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic; - toate relaiile furnizor client din intreprindere; - toate imbuntirile din domeniul calitii; - tot ciclul de via al produsului; - toate pieele actuale i poteniale. Caracteristicile calitii totale sunt: - generalizarea noiunii de calitate; - generalizarea relaiei furnizor client; - considerarea tuturor nevoilor clienilor (anticiparea eventualelor exigene, acionarea pentru politica zero defecte, dezvoltarea increderii pe baza asigurrii calitii; - aplicarea instrumentelor de urmrire, evaluare i regularizare a activitii. Dac comparm cateva trsturi ale conceptului clasic (tradiional) de calitate controlat i ale celui modern de calitate total vom observa o serie de diferene eseniale, conform Tabelulului 1. Prin urmare obiectivul calitii totale il reprezint asigurarea competitivitii intreprinderii prin satisfacerea clientului, avand ca baz imbuntirea continu cu participarea intregului personal.

Tabelul 1 Comparaia dintre conceptul de calitate controlat i calitate cotal Calitate total Control apriori Acioneaz asupra cauzelor Camp. de activitate: intreprinderea Clientul = utilizatorul Dinamic Evaluare economic Refuzul noncalitii, principiul zerodefecte Controlul este problema tuturor dar responsabilitate ) individual Incredere Calitatea este rspltit Calitate controlat Control postproces Acioneaz mai mult asupra efectelor Camp de activitate: produsul Clientul = cumprtorul Static Calitate fr pre, cu orice pre Nivelul de calitate acceptabil Controlul este atribuit cuiva Lips de incredere Calitatea cost

3.2 Principiile calitii totale Calitatea total are la baza o serie de principii, i anume, [C98]: 1. Satisfacerea clientului acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumprtorului produsului intreprinderii i in egal msur a clientului intern cu o condiie a lucrului bine fcut de la inceput pan la sfarit. 2. Munc riguroas i constant in scopul obinerii rezultatelor dorite in toate etapele i la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management. 3. Adeziunea personalului stimulat prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare. Adeziunea personalului e o latur esenial a calitii totale i totodat cel mai dificil de determinat datorit complexitii caracterului uman. 4. mbuntirea continu, numit KAIZEN in japonez, (cu semnificaia KAI schimbare i ZEN bun), reprezentand motorul noului model de management. Aceasta se constituie intr-un principiu de aciune avand rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor i departamentelor i imbuntire a tuturor proceselor.

3.3 Etapele de implementare a calitii totale 1. Motivarea i convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui diagnostic de calitate 2. Formarea structurii calitate in intreprindere 3. Catigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor ( 4. Formarea conducerii 5. Formarea personalului: 6. Implicarea personalului: 7. Implementarea cercurilor calitii 8. Lansarea aciunii 9. Imbuntirea continu a calitii 3.4. Sistemul calitii i calitatea total Un sistem al calitii este definit de standardele ISO 9000 ca reprezentand ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procedee i resurse angrenate in punerea in aplicare a managementului calitii. Obiectivul este eliminarea cauzelor de apariie a defectelor in toate fazele din bucla calitii, in vederea atingerii celei mai bune eficiene economice. 3.5 ISO 9000/9001 Standardele ISO 9000 definesc un sistem al calitii reprezentand ansamblul structurilor organizatorice, responsabilitilor, procedurilor, proceselor i resurselor angajate in punerea in practic a managementului calitii. Datorit cererii la nivel internaional, iniial indeosebi in industria de aprare, precum i in alte domenii de producie cum ar fi industria nuclear, in 1987 a fost elaborat standardul internaional pentru sistemele calitii ISO 9000. Sub aceast form standardul era utilizat numai de ctre firmele din sfera produciei. Ulterior pentru a-l face aplicabil nu numai in sectoarele comerciale angajate in domeniul produciei, standardul a fost revizuit i adoptat oficial in 1994 de ctre Organizaia Internaionala de Standardizare. Iniial existau trei pri principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003, fiecare coninand o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaie, inspecie, testri, montaj i service. Incepand din anul 2000, Organizaia Internaionala de Standardizare procedeaz la o sistematizare a standardelor ISO 9001 ingloband toate cele trei pri ale ISO 9000, respectiv ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 din 1994. Numrul de proceduri se reduce fa de varianta anterioar, in acest sens existand proceduri documentate pentru: - controlul documentelor; - controlul produselor neconforme; -controlul inregistrrilor calitii; - audituri interne ale calitii; - aciuni corective; - aciuni preventive.

Standardul este structurat pe opt capitole, dup cum urmeaz: C1 Domeniul de aplicare; C2 Referine normative; C3 Termeni i definiii; C4 Sistemul de management al calitii; C5 Responsabilitile managementului; C6 Managementul resurselor; C7 Realizarea produsului; C8 Msurarea, analiza i imbuntirea. La noi, aceast ultim versiune a standardului apare in anul 2001, standardul denumindu-se SR FN ISO 9001-2001. Cateva avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calitii au fost deja precizate. Pe lang catigurile deja enumerate, mai pot fi menionate: - eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoas; - recunoaterea public a angajamentului firmei in ceea ce privete calitatea i atragerea de mai muli clieni; - imbuntirea continu a calitii prin procedurile unui audit intern, - asigurarea unei protecii sporite in legtur cu rspunderea juridic privind produsul livrat, etc.

4. Conceptul de Management al Calitii i Management al Calitii Totale

4.1 Definirea conceptului de Management al Calitii Managementul Calitii reprezint, in mod sintetic, procesul, de identificare i administrare a activitilor necesare pentru realizarea obiectivelor in domeniul calitii ale unei firme. Conform seriei ISO 8402/95 managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica in domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile in cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii. Cateva elemente eseniale privind planificarea, controlul i imbuntirea calitii sunt urmtoarele: Planificarea calitii: - stabilirea obiectivelor calitii; - identificarea clienilor; - descoperirea necesitilor clienilor; - dezvoltarea caracteristicilor produsului; - dezvoltarea caracteristicilor procesului. Controlul calitii: - alegerea subiectelor de control; - alegerea unitilor de msur; - stabilirea obiectivelor; - crearea unui cenzor; - msurarea performanelor; - interpretarea diferenelor; - aciuni fa de diferene.

mbuntirea calitii: -dovedirea necesitii imbuntirii; -identificarea proiectelor; - organizarea echipelor de lucru; - diagnosticul cauzelor; - remedierea defeciunilor; - lupta cu rezistena la schimbare; - controlarea i pstrarea controlului asupra imbuntirilor efectuate. Se observ c cele trei procese manageriale (planificare, control, imbuntire) pot fi definite i caracterizate printr-o secven de activiti i procese diferite. 4.2 Funciile managementului calitii (vezi i finalul paragrafului precedent ) Conceptul de trilogie a calitii, definit de J. M. Juran, insumeaz trei funcii principale ale Managementului Calitii. - planificarea calitii; - inerea sub control a calitii; - imbuntirea calitii. 4.3 Definirea conceptului de Management al Calitii Totale Managementul Calitii Totale este un sistem de activiti desfurate in scopul de a mulumi clienii, a crete gradul de motivare i satisfacere al angajailor, a asigura rate inalte de revenire i costuri mai mici, [Pr98]. Acest sistem de management al firmei vizeaz cooperarea permanent a tuturor salariailor pentru a imbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale i calitatea obiectivelor sale, in scopul obinerii satisfaciei clienilor i atragerii lor spre fidelitate, precum i in scopul obinerii rentabilitii pe termen lung a firmei, in acord cu exigentele societii. Dac Asigurarea Caliti ii propune ca obiectiv principal prevenirea neconformitilor, Managementul Calitii Totale se refer la imbuntirea continu, la prevenirea defectelor i problemelor (abateri de la nevoile, dorinele i exigenele clientului), deci Managementul Calitii Totale include n sfera sa Asigurarea Calitii. Conform seriei ISO 8402/95, Managementul Calitii Totale reprezint un mod de management al unei organizaii concentrate asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei. 4.4 Principii de baz ale Managementului Calitii Totale Vom porni de la elementele de baz ale programului de calitate (o politic orientat spre calitate i un plan adecvat de aciune), precum i de la conceptele de baz, respectiv: definirea calitii, zero defecte, prevenire i msurare a neconformitilor. Principiile Managementului Calitii Totale vor fi: - . Angajamentul managementului; - . Adeziunea intregului personal; - . Imbuntirea raional a calitii.

4.5 Etapele ctre Managementul Calitii Totale. Avantajele implementrii. Modelul conceptual al Managementului Calitii Totale presupune funcionarea lanului : Imbunatatirea calitatii -> Imbunatatirea productivitatii -> Reducerea costurilor -> Reducerea preturilor -> Extinderea Pieti -> Consolidarea pozitiei pe piata -> Asigurare de locuri de munca -> Reinvestire ->Imbunatatirea calitatii. De menionat c lanul Managementului Calitii Totale funcioneaz numai dac aciunea este avansat de la inceput i presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - inelegerea calitii; - angajarea in calitate; - politica in calitate; - organizare pentru calitate; - msurarea costurilor calitii; - planificare pentru calitate; - proiectare pentru calitate, - sistem pentru calitate; - capabilitatea calitii; - controlul calitii; - echipe de lucru in calitate; - formare in calitate; - implementarea calitii.