Auditul de preevaluare

1.

Rolul i obiectivele auditului de preevaluare

In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu. Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera. Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea auditului acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale aplicabile in domeniu. Implementarea sistemului de management al calitii ncurajeaz organizaiile s analizeze cerinele clientului, s defineasc procesele care contribuie la realizarea unui produs care este acceptabil pentru client i s in aceste procese sub control. Un sistem de management al calitii poate furniza cadrul pentru mbuntirea continu pentru a mri probabilitatea de cretere a satisfaciei clientului i pentru creterea satisfaciei altor pari interesate. Acest sistem asigur ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s furnizeze produse care ndeplinesc n mod consecvent cerinele. n urma finalizrii procedurilor de diagnosticare economico financiar, desfurate n vederea pregtirii procesului de implementare a Sistemului de Management al Calitii la nivelul S.C. XXX SA, a fost demarat cea de-a doua etap a acestui proces, reprezentat de auditul de preevaluare. Auditul de preevaluare reprezint o etap de sine stttoare n cadrul procesului de implementare a unui Sistem de Management al Calitii la SC XXX SA, care are ca scop identificarea i evaluarea gradului de conformitate dintre procedurile aplicate la nivelul acestei societii n domeniul calitii i procedurile aplicabile n domeniul calitii descrise n standardele ISO 9001:2008.
29

Scopul principal al auditului de preevaluare este de a evalua posibilitile de mbuntire a calitii proceselor i serviciilor pe care le realizeaz societatea, i de a identifica, ntr-o faz preliminar, aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienelor i pentru alinierea managementului societaii la standardele da calitate descrise de referenial. 1.1. Obiectivele auditului de preevaluare

n cadrul acestui audit s-a pornit de la premisa conform creia pentru realizarea unui sistem al calitii viabil i uor de receptat i aplicat de ctre ntregul personal este util valorificarea experienei deja existent n societate. Principalele obiective care stau la baza raportului de preevaluare sunt:
-

identificarea i diagnosticarea funcionalitii sistemului efectiv de lucru existent n societate i compararea acestuia cu cerinele standardului ISO 9001: 2008; sensibilizarea angajailor i a managementului de nivel superior, cu privire la importana implementrii sistemului de management al calitii la nivelul societii; identificarea viziunii angajailor i managerilor de nivel superior cu privire la situaia societii n domeniul calitii, prin compararea rezultatelor chestionarelor de preevaluare cu datele rezultate prin observare direct;

- identificarea i evaluarea elementelor tehnico organizatorice i a practicilor curente ce pot constitui fundamentul noului sistem de management al calitii care urmeaz a fi implementat;
-

identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din societate i raportarea acestora la cerinele standardului de referin;

30

identificarea situaiilor neconforme i ale deficienelor fluxului de activiti, generatoare de costuri ale non-calitii.

1.2.

Metodologia efecturii auditului de preevaluare

Auditul de preevaluare se va concretiza ntr-o prezentare scriptic i grafic a nivelului de conformitate a proceselor i activitilor auditate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008. Metodologia de elaborare a auditului de preevaluare presupune urmtoarele etape:

definirea obiectivelor studiului de preauditare, a domeniului i a criteriilor de preauditare; stabilirea graficului de realizare a procesului de preauditare; elaborarea chestionarelor n vederea colectrii de informaii pentru evaluarea nivelului de conformitate a proceselor i activitilor cu nivelul de referin stabilit prin standard; discuii ntre echipa de audit i managerii de nivel superiorai societii; prelucrarea i interpretarea datelor rezultate n urma chestionarelor; redactarea raportului de preauditare i formularea recomandrilor cu privire la iniierea procesului de implementare a Sistemului de Management al Calitii.

n baza acestei metodologii, n seciunile urmtoare va fi elaborat auditul de preevaluare la nivelul S.C. XXX SA, cu luarea n considerare a particularitilor organizaionale care se manifest la nivelul societii.

2.

Auditul de preevaluare efectuat la SC XXX SA

31

2.1.

Particulariti ale auditului de preevaluare realizat la SC XXX SA

Auditul de preevaluare este un instrument de analiz foarte util care poate furniza echipei de audit informaii cu privire la statusul societii n ceea ce privete politicile n domeniul calitii. Astfel, se va realiza determinarea intensitatii eforturilor care trebuie depuse n direcia implementrii Sistemului de Management al Calitii. Totodat, innd seama de specificul domeniului de activitate, echipa de auditorii va putea identifica care sunt cerinele efective din standardul de referin care se aplic pentru S.C. XXX SA, i va putea valorifica informaiile obinute pentru a realiza un plan de implementare ct mai apropiat de contextul organizaional al societii. n vederea identificrii i colectrii informaiilor necesare pentru evaluarea stadiului n care se afl societatea, echipa de audit a realizat dou tipuri de chestionare: un chestionar destinat managementului de nivel superior (directorul general i efii de compartimente), care cuprinde ntrebri cu caracter concret, i la care managerii sunt cei mai n msur s furnizeze rspunsuri pertinente, denumit n continuare Chestionar de Evaluare a Conformitii Tehnice; un chestionar destinat managementului de nivel superior, dar i unei pri a salariailor, care cuprinde ntrebri cu privire la parcepia acestora, prin care se ncearc conturarea unei viziuni de ansamblu asupra societii, analizat prin prisma mai multor puncte de vedere, numit n continuare Chestionar de Evaluare a Percepiei Rezultatele chestionarelor vor reprezentat o prim expresie a nivelului de implicare pe care organismele cu caracter decizional de la nivelul societii i nu numai, intenioneaz s l manifeste fa de proiectul de implementare a Sistemului de Management al Calitii. Pe baza datelor furnizate prin intermediul chestionarului, dar i pe baza discuiilor individuale ale membrilor echipei de audit cu factorii decizionali s-a formulat o evaluare a gradului de conformitate a aspectelor analizate cu cerinele menionate n standard. Aceast evaluare a stat la baza concluziilor raportului de audit, n care se precizeaz nivelul la care se situeaz societatea n raport cu cerinele standardului i se
32

estimeaz durata procesului de implementare a Sistemului de Management al Calitii, precum i fondurile estimat a fi necesare pentru atingerea acestui deziderat. Particulariznd, obiectivele raportului de preevaluare la nivelul S.C. XXX SA sunt:

stabilirea unui prim contact mai aprofundat ntre echipa de audit (care ulterior va deveni i echipa de implementare a Sistemului de Management al Calitii) i contextul organizaional n care i desfoar activitatea societatea; identificarea persoanelor care prezint aptitudini i disponibilitate pentru a se implica n mod activ n procesul de implementare a Sistemului de Management al Calitii; identificarea principalelor neconcordane ntre calitatea proceselor i serviciilor aferente societii i standardul de calitate impuse prin documentele de referin;

nivelul de documentare existent la nivelul societii, n ceea ce privete domeniul calitii;

identificarea nivelului global existent la care se situeaz societatea n procesul de aliniere la standardul de calitate; estimarea volumului de munc, a diversitii i complexitii schimbrilor ce trebuie efectuate la nivelul societii pentru a se obine concordana cu cerinele Standardului ISO 9001:2008;

estimarea efortului financiar implicat de procesul de implementare a Sistemului de Management al Calitii.

2.2.

Structura chestionarului de evaluare a conformitii tehnice

33

Chestionarul de evaluare a conformitii tehnice a fost completat de ctre directorul general i de ctre cei trei efi de compartimente existeni la nivelul societii i are urmtoarea structur:
1.

Exist la nivelul societii sau al departamentului un manual al calitii?

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce an a fost adoptat i care a fost scopul pentru care a fost adoptat) Nu exist un manual al calitatii la nivelul societatii. 2. Exist proceduri aplicabile n domeniul calitii la nivelul vreunui departament sau la nivelul vreunei activiti? a. Da b. Nu (dac da, precizai denumirea i contextul n care acestea sunt aplicabile) Nu exist proceduri aplicabile in domeniul calitatii.
3.

Exist o politic scris a conducerii n domeniul calitii

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce an a fost adoptat) Nu exist, prin urmare inca nu a fost adoptat.

4.

Se fac referiri cu privire la calitate n strategia organizaiei?

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce context se fac aceste referiri) Nu se fac referiri cu privire la calitate in strategia organizatiei.
34

5.

Exist o monitorizare strict a documentelor vehiculate n interiorul organizaiei?

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce const sistemul de monitorizare) Documentele vehiculate in interiorul organizatiei nu sunt strict monitorizate. 6. Exist o monitorizare strict a corespondenei externe, venit din partea clienilor, furnizorilor, sau a altor entiti externe organizaiei? a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce const sistemul de monitorizare) Sunt nregistrate ntr-un registru i repartizate pentru rezolvare persoanelor competente. Propunerile de rezolvare sunt menionate i urmrite de conducere. Pstrarea corespondenei se realizeaz n condiii sigure.
7.

Exist specificaii tehnice detaliate pentru fiecare prestaie sau proces realizat de organizaie?

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce msur acestea sunt respectate) Exist i sunt respectate (aprovizionare, asigurarea clienilor cu energie electric, cu gaze naturale, ntreinerea utilajelor i instalaiilor etc.).
8.

Fiecare produs sau serviciu oferit clientilor este insotit/a de un documet care sa ateste calitatea acestuia/teia?

a. Da b. Nu
35

(daca da, in ce consta acest document) Nu toate produsele si derviciile sunt insotite de un astfel de document. 9. Exist obiective n domeniul calitii stabilite la nivelul organizaiei sau departamentului? a. Da b. Nu (dac da, precizai care sunt acestea) Nu sunt stabilite obiective in domeniul calitatii la nivelul organizatiei.
10.

Exist resurse financiare alocate pentru sporirea calitii lucrrilor, serviciilor i proceselor?

a. Da b. Nu (dac da, precizai care este suma alocat sau care este motivul) Conducerea societii a alocat resursele financiare necesare implementrii SMQ- ISO 9001( aproximativ 12.500 euro), de asemenea aloc resursele necesaremeninerii instalaiilor la parametrii optimi de funcionare
11.

Exist o politic de satisfacere a necesitilor exprimate de ctre clieni?

a. Da b. Nu (dac da, precizai cum este aceasta aplicat) Se regsete n planurile de aprovizionare cu produsele care fac obiectul prestaiilor ctre clienii parcului, n programele de dotare cu instalaii i dispozitive de lucru folosite pentru executarea prestaiilor.
12.

Exist o procedur de identificare a necesitilor poteniale ale clienilor?

a. Da b. Nu
36

(dac da, precizai cum este aceasta aplicat) Este aplicat la stabilirea coninutului contractelor ncheiate de societate cu clienii
13.

Exista un formular de evaluare periodica a satisfactiei clientilor in ceea ce priveste caliatea ?

a. Da b. Nu (daca da, aproximati care este ponderea clientii organizatiei ce raspund la un astfel de chestionar) Unu din 8 clienti ai nostrii completeaza un astfel de chestionar, prin urmare cunoastem parerea concreta a 12,5% din totalul acestora.
14.

Exist persoane specializate n domeniul managementului calitii la nivelul societii sau departamentului?

a. Da b. Nu (dac da, precizai cte) Exist o persoan (ing. Gavrila Dan), care a urmat un curs de elaborare a documentelor SMQ

15.

Sunt msurabile obiectivele n domeniul calitii?

a. Da b. Nu (dac nu, precizai motivul inexistentei acestora). Nu exist, dect precizri c societatea va oferi servicii conform cerinelor clienilor, n msura posibilitilor tehnice de care dispune.

37

16.

Exist o echip de audit intern la nivelul societii care s aib n sarcin realizarea periodic de audituri ale calitii?

a. Da b. Nu (dac da, precizai cti membri are i pe ce criterii au fost desemnai) Nu exist o echipa de audit intern la nivelul societatii.
17.

Exist reclamaii frecvente privind calitatea produselor oferite, respectiv a serviciilor prestate?

a. Da b. Nu (dac da, precizai frecvena acestora) Da, exist uneori reclamaii generate de ntrerupere curentului electric, de cderea unor instalaii etc, reclamaii generate de factori externi societii (furnizorii celo mai adesea)
18.

Exita un plan de imbunatatire a calitatii astfel incat sa creasca satsfactia clientilor?

a. Da b. Nu (daca da, precizati in cat timp urmeaza acesta sa fie pus in aplicare?) Nu exista un astfel de plan.

19.

Exist responsabili n domeniul calitii la nivelul societii sau departamentului?

a. Da b. Nu (dac da, precizai pe ce criterii au fost selecionai) Nu existun astfel de responsabil.

38

20.

Sunt organizate la nivelul societii activiti de formare i training n domeniul calitii?

a. Da b. Nu (dac da, precizai care este frecvena cu care sunt organizate) Nu sunt organizateactivitati de formare si training.
21.

Este prevazut un plan de formare si training in domeniul calitatii care sa se concretizeze in viitorul apropiat?

a. Da b. Nu (daca da, precizati care sunt asteptarile majore de la angajatii ce vor urma respectivele traininguri) Nu exista nici un astfel de plan.
22.

Exist utilaje a cror durat medie de funcionare este depit?

a. Da b. Nu (dac da, precizai n ce stadiu tehnic se afl acestea) Starea tehnic de funcionare este nc acceptabil, uzura moral este ridicat. Urmeaz s fie nlocuite prin programul de modernizare preconizat pentru toate activele parcului.
23.

Organizatia ofera clientilor sai si produse sau servicii uzate moral?

a. Da b. Nu (daca da, precizati care este cauza existentei acestor produse/servicii uzate moral si raspundeti si la intrebarea 24)

39

Intrucat in parc sunt si utilaje mai vechi inca nu putem oferii numai cele mai moderne produse si servicii.
24.

Exista un plan de inlocuire a acestor produse/servicii cu unele mai noi si mai inovative?

a. Da b. Nu (daca da, precizati ce daca si ce masuri se iau in acest sens) Dupa cum este mentionat si anterior, unele utilaje urmeaza a fi inlocuite prin programul de modernizare preconizat pentru toate activele parcului si astfel tot ce este uzat morel va fi inlocuit cu tehnologii mai noi.
25.

Au existat reclamaii cu privire la poluarea mediului nconjurtor de ctre societate n ultimii 3 ani?

a. Da b. Nu (dac da, n ce context au intervenit) Nu exist reclamaii, serviciile pe care societatea le presteaz nu sunt poluante .
26.

Exist documente programatice n domeniul prestrii de servicii la nivelul societii sau departamentului?

a. Da b. Nu (dac da, precizai gradul de detaliere a acestora) Exist fie tehnice i unele proceduri, care prezint pe larg modalitile de realizare a prestaiilor
27.

Exist o politic de sancionare a personalului care se abate de la regulile generale de calitate?

a. Da b. Nu
40

(dac da, precizai n ce constau sanciunile) Nu exist, dar, n general nu au fost cazuri grave i repetate de abateri.

2.3.

Structura chestionarului de evaluare a percepiei

Chestionarul de evaluare a percepiei a fost completat att de ctre directorul general i cei trei efi de compartimente, ct i de ctre un numr de 10 de angajai, pentru a putea observa nivelul de concordan ntre opiniile exprimate de ctre managementul de nivel superior i opiniile exprimate de ctre executani. Acest chestionar are urmtoarea structur, in cadrul careia se regaseste si media raspunsurilor inregistrate la nivelul intreprinderii: 1. Ce importan apreciai c este acordat la nivelul intreprinderii/departamentului/ compartimentului dumneavoastr calitii proceselor existente, prestaiilor, produselor livrate i lucrrilor executate? a. Mare b.Moderat c.Mic In ce masura considerati ca fidelizarea clientilor se face si prin calitatea oferita de organizatie? a. n mare msur b. n msur moderat c. n mic msur 3. Apreciai c persoanele care i desfoar activitatea n cadrul societii manifest implicare n procesele de asigurare a calitii? a. Mare b. Moderat c. Mic
2.

4. Considerai c printre valorile dup care se ghideaz strategia societii se afl i preocuprile n domeniul calitii i satisfaciei clientului/beneficiarului final? a. n mare msur b. n msur moderat c. n mic msur

41

5. Considerai c salariaii societii sunt mulumii de climatul organizaional existent la nivelul companiei? a. Mulumii b.Relativ mulumii c. Nemulumii
6.

Considerai c exist la nivelul societii/departamentului salariai care sunt interesai de domeniul managementului calitii? a.Muli b.Puini c.Foarte puini sau niciunul

7. Cine considerai c ar trebui desemnat responsabil cu calitatea la nivelul societii? a.Orice persoan care i dorete s ocupe acest post b.O persoan care deine abilitile i calificrile necesare c.O persoan calificat cu putere decizional 8. Cum considerai c este privit societatea de ctre clienii acesteia? a.ntr-o manier favorabil b.ntr-o manier acceptabil c.ntr-o manier defavorabil Cum apreciai per ansamblu, pe o scar de la 0 la 10 calitatea total la nivelul societii dumneavoastr (calitatea serviciilor i proceselor, calitatea condiiilor de munc, calitatea personalului angajat etc.)? a. ntre 10 i 8 b. ntre 7 i 5 c. Sub 5 10. Considerati ca imbunatatirea calitatii este in concordanta cu cerintele clientilor. a. n mare masura b. n masura moderata c. n mica masura
9.

2.4.

Evaluarea ndeplinirii cerinelor Standardului SR EN ISO 9001:2008

42

Pe baza rezultatelor colectate n urma distribuirii chestionarelor ctre grupurile int avute n vedere, coroborate cu discuiile purtate cu membrii echipei de management al societii, au fost colectate argumentele care stau la baza ntocmirii raportului de preevaluare, prin identificarea nivelului de conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008.
2.4.1.

Cerinte generale ale Standardului Iso 900:2008

Figura 1: Profilul de conformitate al Sistemului de Management al Calitii din cadrul S.C. XXX SA fat de Cerinele Standarului ISO 9001 2.4.1.1. Cerine generale Cerinele generale se refer la: identificarea, la nivelul organizaiei, a proceselor necesare pentru implementarea Sistemului de Management al Calitii; identificarea modalitilor de management al proceselor, incluznd stabilirea, monitorizarea, msurarea i mbuntirea continu a acestora; identificarea i monitorizarea activitilor externalizate. n urma analizei rspunsurilor date pe chestionare, la nivelul S.C. XXX S.A. se constat urmtoarele aspecte: organismele decizionale nu cunosc n mod aprofundat etapele i demersurile ce trebuie ntreprinse pentru implementarea Sistemului de Management al Calitii;
43

nu exist o delimitare riguroas a proceselor, cauzat, n principal, de lipsa responsabililor desemnai pentru fiecare proces n parte; procedurile de monitorizare, msurare i mbuntire continu a proceselor fie lipsesc, fie sunt incomplete; activitile externalizate, date fiind dimensiunile societii, ocup o pondere foarte redus n totalul activitilor desfurate, i, de regul, sunt monitorizate strict de ctre managerul societii.

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 35. 2.4.1.2. Cerine generale referitoare la documentaie Aceste cerine vizeaz: elaborarea i implementarea documentelor SMQ n organizaie; furnizarea de documente care s ntruneasc necesitile i ateptrile tuturor stakeholderilor implicai n activitatea societii; documente necesare societii pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, procesrii i controlului proceselor.

n legtur cu aceast cerin la nivelul societii se constat urmtoarele situaii: documentele sunt uor de procesat, iar traseul acestora n societate este, n general, urmrit; nu exist un sistem de benchmarking aplicat documentelor vehiculate la nivelul societii. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la documentaie cu cerinele menionate n standard, ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40.
2.4.1.3.

Cerinele generale referitoare la manualul calitii

Aceste cerine vizeaz: existena unui manual al calitii;

44

 existena unui scop sau a unui obiectiv strategic n domeniul calitii; referine la proceduri specifice; descrieri ale interaciunilor dintre procese. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: inexistena unui manual al calitii; existena unui obiectiv vag formulat n strategia organizaiei care face referire la calitatea i satisfacerea nevoilor clientului; existena unor proceduri incipiente n domeniile aprovizionrii i execuiei prestaiilor; inexistena unei delimitri riguroase a proceselor la nivelul organizaiei. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la manualul calitii cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 15.

2.4.1.4.

Controlul documentelor

Cerinele generale referitoare la controlul documentelor vizeaz: disponibilitatea facil a documentelor n vederea consultrii din orice punct de lucru existent la nivelul organizaiei; legalitatea i lizibilitatea documentelor; nregistrarea i controlul corespondenei cu mediul exterior firmei; protecia i securitatea documentelor existente la nivelul firmei. La nivelul societii se constat urmtoarele situaii: disponibilitatea relativ facil a documentelor n vederea consultrii din orice punct de lucru existent la nivelul societii; legalitatea i lizibilitatea documentelor, asigurat de ctre Departamentul Juiridic, fr existena unor reclamaii cu privire la aceste aspecte;
45

nregistrarea i controlul corespondenei cu mediul exterior firmei, realizat la nivelul Secretariatului, prin care, n medie 80% din documentele intrate n societate primesc numr de nregistrare pe loc; protecia i securitatea documentelor existente la nivelul firmei, este asigurat n bun msur

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la controlul documentelor cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40.
2.4.1.5.

Controlul nregistrrilor

Cerinele generale referitoare la controlul nregistrrilor vizeaz: existena procedurilor operaionale specifice; existena nregistrrilor de documente ce atest conformitatea la nivelul societii; asigurarea msurilor de protecie i securitate a nregistrrilor.

La nivelul S.C. XXX SA se constat urmtoarele situaii: inexistena unei proceduri operaionale specifice pentru managementul documentelor; inexistena nregistrrilor de documente ce atest conformitatea la nivelul societii; existena unor mecanisme de natur s asigure un minim de securitate a datelor i documentelor elaborate la nivelul organizaiei. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la controlul documentelor cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 10.

2.4.2.

Responsabilitatea managementului
46

Figura 2: Profilul de conformitate al Sistemului de Management al Calitii din cadrul S.C. XXX SA fa de prevederile Standarului ISO 9001

2.4.2.1.

Angajamentul managementului

Cerinele generale referitoare la angajamentul managementului vizeaz: dezvoltarea, implementarea i managementul Sistemului de Management al Calitii; implicarea managementului de nivel superior n implementarea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii i preocuparea pentru mbuntirea continu a acestuia; monitorizarea proceselor, incluznd succesiunea acestora, interaciunea dintre acestea, definirea clar a intrrilor i ieirilor din sistem, managementul riscului, analiza datelor, definirea responsabililor de proces, satisfacerea intereselor i ateptrilor stakeholderilor.
47

La nivelul societii se constat urmtoarele situaii: intenia directorului general de a se implica n procesul de implementare a Sistemului de Management al Calitii; existena unor obiective primare n domeniul calitii; alocarea unui minim de resurse pentru implementarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; preocupare pentru mbuntirea continu a indicatorilor de performan ai societii. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la controlul documentelor cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40.
2.4.2.2.

Orientarea ctre client

Cerinele generale referitoare la orientarea ctre client vizeaz: asigurarea tuturor condiiilor tehnico - organizatorice necesare pentru obinerea satisfaciei clientului ; nelegerea nevoilor i ateptrilor tuturor stakeholderilor societii; nelegerea nevoilor i ateptrilor salariailor societii; alocarea de fonduri special destinate cunoaterii, nelegerii i satisfacerii nevoilor tuturor prilor implicate; stabilirea de parteneriate pe termen lung cu furnizorii i clienii. La nivelul S.C.XXX SA se constat urmtoarele situaii: inexistena unui sistem de transformare a nevoilor i ateptrilor clienilor n cerine ale procesului de prestare de servicii; inexistena unei atenii sporite acordate procesului de mbuntire continu; existena unui sistem intern de determinare a caracteristicilor cheie ale produselor i serviciilor; existena unor analize detaliate ale principalilor competitori de pe pia; inexistena unui sistem viabil de identificare a oportunitilor n managementul relaiilor cu clienii; inexistena unor parteneriate pe termen lung cu furnizorii i clienii;
48

 inexistena unor metode de colectare a datelor i informaiilor cu privire la ateptrile beneficiarilor i clienilor, pentru a putea ntmpina nevoile acestora ntr-o manier pro-activ. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la orientarea ctre client cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 20.
2.4.2.3.

Politica referitoare la calitate

Cerinele generale privind politica referitoare la calitate vizeaz: existena unei politici referitoare la calitate n societate; existena unei armonizri a politicii referitoare la calitate cu misiunea i obiectivele societii.

La nivelul societii se constat urmtoarele situaii: nu exist o politic a calitii la nivelul societii; preocuprile pentru asigurarea calitii prestaiilor nu sunt corelate n mod direct cu strategia; aciunile ntreprinse n domeniul calitii nu rspund unui proces de mbuntire continu a calitii. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la politica n domeniul calitii cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 25.
2.4.2.4.

Planificarea calitii

Cerinele generale privind obiectivele calitii vizeaz: stabilirea de obiective calitative n domeniul calitii; stabilirea de obiective cantitative n domeniul calitii La nivelul S.C. XXX SA nu putem considera c: exist obiective concrete, msurabile ale calitii aa cum se prevede n referenial.
49

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la obiectivele calitii cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 10. 2.4.2.5. Planificarea Sistemului de Management al Calitatii Cerinele generale privind planificarea Sistemului de Management al Calitii vizeaz: stabilirea mijloacelor prin care pot fi ndeplinite obiectivele n domeniul calitii; planificarea resurselor necesare pentru implementarea Sistemului de Management al Calitii, i ulterior, pentru mbuntirea continu a parametrilor de calitate din organizaie. La nivelulsocietii se constat: existena unor resurse disponibile pentru implementarea Sistemului de Management al Calitii; inexista un program de aciune coerent care s aib ca finalitate asigurarea calitii.

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la planificarea Sistemului de Management al Calitii menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 10.
2.4.2.6.

Responsabilitate, autoritate i comunicare

Cerinele generale privind responsabilitatea i autoritatea vizeaz: definirea responsabililor cu managementul calitii la nivelul organizaiei; comunicarea ctre personalul organizaiei a numelui responsabililor n domeniul calitii i a responsabilitilor acestora n domeniul calitii. La nivelul societii s-a constatat: inexistenta unui responsabil cu calitatea
50

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la responsabilitate i autoritate cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 0. 2.4.2.7. Reprezentantul managementului Cerinele generale privind reprezentantul managementului vizeaz: desemnarea de ctre managementul de nivel superior a unui responsabil cu calitatea n organizaie, care s asigure implementarea i monitorizarea Sistemului de Management al Calitii, i s realizeze raportarea permanent a neconformitilor constatate.

n urma auditului am constatat c nu exist responsabil cu calitatea. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la reprezentantul managementului cu cerinele menionate n standard ca situndu- se, pe o scar de la 1 la 100, la valorea 0. 2.4.2.8. Comunicarea intern Cerinele generale privind comunicarea intern vizeaz: asigurarea de ctre managementul de nivel superior, a condiiilor organizatorice necesare desfurrii unor procese comunicaionale eficiente cu privire la aspectele ce vizeaz domeniul calitii. La nivelul societii se constat: existena unor canale informaionale relativ conturate, dar prin care nu are loc o comunicare pe domeniul calitii.

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la comunicarea intern cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii de 5 .
2.4.2.9.

Analiza electiva de management

51

Cerinele generale privind analiza efectuat de ctre managementul societii vizeaz: revizuirea i evaluarea periodic a documentelor i programelor elaborate n planul calitii i adaptarea permanent a acestora la noile necesiti organizaionale; evaluarea periodic a documentelor programatice i descriptive existente n domeniul calitii, n vedere identificrii oportunitilor de mbuntire continu a acestora. La nivelul societii se constat urmtoarele situaii: inexistena unor documente programatice cu privire la domeniul calitii; existena unui cadru informal cu privire la domeniul calitii; inexistena unor preocupri majore pentru revizuirea i mbuntirea continu a aspectelor privind calitatea n societate; absena preocuprilor n direcia formalizrii documentaiei privind managementul calitii. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la analiza efectuat de management cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 20. Managementul resurselor

2.4.3.

52

Figura 3: Profilul de conformitate al Sistemului de Management al Calitii din cadrul S.C.XXX SA n raport cu cerinele Standarului ISO 9001
2.4.3.1.

Asigurarea resurselor

Cerinele generale privind procurarea resurselor vizeaz: procurarea i asigurarea permanent a resurselor necesare pentru implementarea i asigurarea funcionalitii Sistemului de Management al Calitii; procurarea i asigurarea permanent a resurselor necesare pentru mbuntirea continu a Sistemului de Management al Calitii; asigurarea unor resurse materiale de calitate, n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor n domeniul calitii. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: existena unei dorine din partea conducerii de nivel superior a societii n direcia asigurrii resurselor necesare implementrii Sistemului de Management al Calitii; existena unor programe pe termen mediu i lung cu privire la sursele asigurrii resurselor necesare susinerii activitii, incluznd implementarea i ntreinerea Sistemului de Management al Calitii; existena unor relaii parteneriale pe termen mediu cu unii dintre furnizorii de resurse;
53

preocupri pentru asigurarea cu resurse de la furnizori certificai n domeniul calitii, pentru satisfacerea necesitilor clienilor i pentru conturarea unei imagini consistente i favorabile pe pia.

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la procurarea resurselor cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 50.
2.4.3.2.

Resurse umane

Cerinele generale privind resursele umane vizeaz: asigurarea de personal competente, calificat i preocupat de calitatea serviciilor prestate i a lucrrilor executate.

La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: existena unei ncadrri cu personal ntr-o structur echilibrat; existena unei concordane ntre caracteristicile posturilor ocupate i calificrile salariailor necesare pentru respectivele posturi; inexistena unei preocupri reale a salariailor cu privire la calitatea serviciilor prestate sau lucrrilor executate. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la competena, contientizarea i instruirea personalului cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii de 35. 2.4.3.3. Competene, contientizare, instruire Cerinele generale privind competena, contientizarea i instruirea resurselor umane vizeaz: organizarea de programe de instruire de ctre organizaie cu privire la tematica managementului calitii; stabilirea de reglementri, standarde i norme pentru asigurarea calitii, corelate cu sanciuni pentru nerespectarea acestora;

54

 facilitarea procesului de implicare a personalului n aspectele referitoare la managementul calitii, prin formarea i informarea corespunztoare a acestuia; elaborarea de planuri de formare cu privire la aspecte ce vizeaz calitatea. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: inexistena unor programe de formare axate strict pe aspecte referitoare la calitate, ns astfel de aspecte sunt atinse tangenial n cadrul programelor de formare cu alte tematici; inexistena unui sistem de recompensare a performanei la nivelul societii; n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la competena, contientizarea i instruirea personalului cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii de 40.
2.4.3.4.

Infrastructura

Cerinele generale privind infrastructura vizeaz: asigurarea condiiilor de infrastructur necesare desfurrii unei activiti sigure, i de calitate. La nivelul societii se constat urmtoarele situaii: existena unui sediu adecvat pentru desfurarea unei activiti n condiii calitative sporite; existena unor echipamente hardware i software noi, capabile s funcioneze la parametri tehnici corespunztori; existena unor echipamente i utilaje, care, n cea mai mare parte pot asigura condiiile funcionrii organizaiei n condiii de eficien i eficacitate. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la infrastructur cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 75.
55

2.4.3.5. Mediul de lucru Cerinele generale privind mediul de lucru vizeaz: asigurarea mediului de lucru necesar desfurrii unei activiti sigure, i de calitate; asigurarea unui mediu de lucru motivant, cu influen pozitiv asupra performanelor personalului; utilizarea unor metode de management participative, inovative i creative, de natur s stimuleze interesul angajailor pentru mbuntirea continu a activitii lor. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: existena unui mediu de lucru adecvat performanei pe termen lung; existena unui climat motivant i competitiv, alctuit din profesioniti tineri; existena unui mediu de lucru relaxant, ergonomic i favorizant din punct de vedere al interaciunilor sociale n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la mediul de lucru cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 60.

2.4.4. Planificarea produselor/serviciilor

56

Figura 4: Profilul de conformitate al Sistemului de Management al Calitii din cadrul S.C. XXX SA fa de Planificarea Produselor prevzute n Standarului ISO 9001
2.4.4.1.

Planificarea realizrii produsului

Cerinele generale privind planificarea realizrii produsului vizeaz: existena obiectivelor calitative i a specificaiilor tehnice pentru realizarea produsului; descrierea i caracterizarea proceselor care concur la realizarea produsului; existena unor modaliti de verificare i validare a produsului; asigurarea securitii utilizrii produsului; asigurarea proteciei mediului nconjurtor; asigurarea compatibilitii produsului cu tehnologia utilizat; identificarea modalitilor de mbuntire a produsului. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: ponderea majoritar n cifra de afaceri a societii revine serviciilor; obiective calitative cu privire la serviciile prestate sunt stabilite, de regul, mpreun cu beneficiarii servicilor;
57

 verificare i validarea serviciului se realizeaz prin feed-back-ul oferit de ctre beneficiar; serviciile prestate nu prezint riscuri pentru protecia mediului i nu implic riscuri semnificative n utilizare; nu exist o preocupare explicit pentru mbuntirea continu a calitii serviciului prestat. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la planificarea realizrii produsului cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40.
2.4.4.2.

Procese referitoare la relaiile cu clientul

Cerinele generale privind procesele referitoare la relaia cu clientul vizeaz: identificarea ateptrilor clientului cu privire la serviciul prestat sau lucrarea executat; analiza feed-back-ului oferit de ctre beneficiar cu privire la serviciu; comunicarea cu clienii. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: nu exist instrumente de prelevare a ateptrilor beneficiarilor cu privire la calitatea serviciilor prestate sau a lucrrilor executate exante; nu se solicit ntotdeauna feed-back de la clieni cu privire la calitatea serviciului prestat; exist un proces de comunicare cu clienii . n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la procesele ce vizeaz relaia cu clientul cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40 .

2.4.4.3. Proiectarea i dezvoltarea

58

Cerinele generale privind procesele referitoare la proiectare i dezvoltare nu se aplic la nivelul societii , dat fiind specificul activitilor desfurate de ctre aceasta. 2.4.4.4. Procesul de aprovizionare Cerinele generale privind procesele referitoare la aprovizionare i la relaiile cu furnizorii sunt reglementate de o procedur operaional care este aproape compatibil cu cerinele standardului ISO. Cerinele generale privind procesul de aprovizionare, conform referenialului sunt: societatea trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare specificate; societatea trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza produse cu specificaile stabilite; societatea trebuie s se asigure c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate, nainte de a le comunica furnizorilor. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: cerinele contractuale sunt bine delimitate n relaia cu furnizorii; societatea agreeaz prioritar colaborarea cu furnizori certificai; exist un cod de conduit care cuprinde inclusiv cerinele de reglementare a relaiilor de afaceri bine conturate; transparena n relaiile cu furnizorii se situeaz la un nivel mediu. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la procesele ce vizeaz relaiile cu furnizorii n comparaie cu cerinele menionate n standard ca situnduse, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 40 .

2.4.4.5. Producia i furnizarea de servicii

59

Cerinele generale privind procesele referitoare la producia i furnizarea de servicii vizeaz: controlul asupra calitii serviciilor prestate; validarea proceselor implicate n producerea i furnizarea de servicii; identificarea i trasabilitatea documentaiei cu privire la realizarea produselor i prestarea serviciilor; conservarea produsului. La nivelul societii se constat urmtoarele elemente: aplicabilitatea cerinelor generale se rezum la cerinele aplicabile serviciilor, excluznd cerinele aplicabile produciei de bunuri; nu exist o modalitate de control asupra calitii serviciului prestat, cu excepia feed-back-ului oferit de ctre beneficiar; exist o procedur specific i universal valabil pentru prestarea aceluiai serviciu. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la producia i furnizarea de servicii cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 30. 2.4.4.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Cerinele generale privind controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare se aplic limitat la nivelul organizaiei, dat fiind specificul activitilor desfurate de ctre aceasta.

60

2.4.5. Msurarea , analiza i mbuntirea

Figura 5: Profilul de conformitate al Sistemului de Management al Calitii din cadrul S.C.XXX SA fa de prevederile Standarului ISO 9001 Cerine generale

2.4.5.1.

Cerinele generale privind procesele de msurare, analiz i mbuntire vizeaz: planificarea i implementarea instrumentelor de evaluare, analiz i mbuntire a calitii, n vederea certificrii conformitii produselor i a certificrii conformitii proceselor cu standardele de referin; identificarea de instrumente de cuantificare a nivelului de conformitate i implementarea de instrumente statistice pentru evidena neconformitilor; implementarea sistemelor de indicatori de benchmarking la nivelul organizaiei. La nivelul S.C.XXX SA. se constat urmtoarele elemente: nu exist instrumente cantitative de msurare a calitii serviciilor prestate i a lucrrilor executate; nu exist indicatori de benchmarking care c exprime dimensiunea performanelor organizaiei n activitatea desfurat.

61

n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la procesele de msurare, analiz i mbuntire cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 30.
2.4.5.2.

Monitorizarea i msurarea

Cerinele generale privind procesele de monitorizare i msurare vizeaz: monitorizarea nivelului de satisfacie a clientului; monitorizarea i msurarea proceselor; monitorizarea i msurarea produsului sau serviciului. La nivelul S.C.XXX SA se constat urmtoarele elemente: ca instrument de monitorizare a nivelului de satisfacie a clientului se apeleaz la solicitarea de recomandri, dup finalizarea prestrii serviciului sau la formulare i chestionare de feed-back pentru a evalua n ce msur serviciul a corespuns ateptrilor beneficiarului; nu exist auditori interni certificai n domeniul calitii; nu se realizeaz procese de audit la nivelul organizaiei; nu exist instrumente i proceduri de monitorizare i msurare a proceselor. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la procesele de msurare i monitorizare cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 35.
2.4.5.3.

Controlul produsului/serviciului neconform

Cerinele generale privind controlul produsului sau serviciului neconform vizeaz: nregistrarea neconformitilor i a frecvenei de apariie a acestora; identificarea cauzelor generatoare de neconformiti i eliminarea acestora; realizarea de planuri i programe de mbuntire continu menite s reduc incidena neconformitilor.
62

La nivelul S.C. XXX SA. se constat urmtoarele elemente: nu exist instrumente de nregistrare a neconformitilor i nici programe de mbuntire continu a serviciilor prestate sau a lucrrilor efectuate. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la controlul produsului sau serviciului neconform cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 15. 2.4.5.4. Analiza datelor Cerinele generale privind analiza datelor vizeaz: definirea modalitilor de culegere, prelucrare i interpretare a datelor cu privire la domeniul calitii; existena unor modaliti de culegere a datelor nainte de prestarea serviciului; existena unor modaliti de obinerea a feed-back-ului beneficiarului. La nivelul S.C.XXX SA. se constat urmtoarele elemente: nu exist instrumente de culegere a datelor naintea prestrii serviciului; exist instrumente de obinere a feed-back-ului din partea beneficiarului de natura chestionarelor, recomandrilor sau formularelor de feed-back. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la analiza datelor cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 25.

2.4.5.5. mbuntirea Cerinele generale privind imbunatatirea continua vizeaz:

63

 mbuntirea continu a calitii produselor, serviciilor i proceselor; aciunea corectiv; aciunea preventiv. La nivelul S.C. XXX SA se constat urmtoarele elemente: exist preocupri foarte reduse n domeniul mbuntirii continue a produselor, serviciilor i proceselor; aciuni corective se ntreprind numai pentru neconformitile majore; nu se ntreprind aciuni preventive. n baza acestor considerente, evalum nivelul de conformitate a cerinelor generale referitoare la mbuntire cu cerinele menionate n standard ca situndu-se, pe o scar de la 1 la 100, n jurul valorii 20. Grila de conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008

2.5.

Pe baza justificrilor prezentate anterior, n cadrul Tabelului nr.1 este prezentat, ntr-o manier succint i sintetic grila de conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001. Grila de conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2008 aplicabil la nivelul S.C.XXX SA Tabelul nr. 1 Nivel de Indicativ Denumire cerin conformitate (%) 2.4.1. 2.4.1.1. 2.4.1.2. 2.4.1.3. 2.4.1.4. Cerinte generale ale Standardului Iso 900:2008 Cerine generale Cerine generale referitoare la documentaie Cerinele generale referitoare la manualul calitii Controlul documentelor
64

28 35 40 15 40

Indicativ

Denumire cerin

Nivel de conformitate (%)

2.4.1.5. 2.4.2. 2.4.2.1. 2.4.2.2. 2.4.2.3. 2.4.2.4. 2.4.2.5. 2.4.2.8. 2.4.2.9. 2.4.3. 2.4.3.1 2.4.3.2. 2.4.3.3. 2.4.3.4. 2.4.3.5. 2.4.4. 2.4.4.1 2.4.4.2. 2.4.4.4. 2.4.4.5 2.4.5. 2.4.5.1.

Controlul nregistrrilor Responsabilitate managerial Angajamentul managementului Orientarea ctre client Politica referitoare la calitate Planificarea calitii Planificarea Sistemului de Management al Calitatii Comunicarea interna Analiza efectuat de management Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resursele umane Competene, contientizare, instruire Infrastructura Mediul de lucru Planificarea produselor Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Procesul de aprovizionare Producie i furnizare de servicii Msurare, analiz i mbuntire Cerine generale
65

10 18.57 40 20 25 10 10 5 20 52 50 35 40 75 60 37.5 40 40 40 30 25 30

Indicativ

Denumire cerin

Nivel de conformitate (%)

2.4.5.2. 2.4.5.3. 2.4.5.4. 2.4.5.5.

Monitorizare i msurare Controlul produsului sau serviciului neconform Analiza datelor mbuntire

35 15 25 20

66

Figura 6: Graficul radar de conformitate cu cerinele Standardului ISO 9001:2008 aplicabil la nivelul S.C. XXX SA

67