UU 25 2009-Pelayanan Publik

UNDANC-UNDANC FEPUDLIK INDONESIA
NOMOF 25 TAHUN 2009

TENTANC
PELAYANAN PUDLIK

DENCAN FAHMAT TUHAN YANC MAHA ESA

PFESIDEN FEPUDLIK INDONESIA,

Mcninlang . a. laIwa ncgara lcrlcwajilan nclayani sciia warga
ncgara dan cndudul uniul ncncnuIi Ial dan
lcluiuIan dasarnya dalan lcrangla clayanan
ullil yang ncrualan ananai Undang-Undang
Dasar Ncgara Fcullil Indoncsia TaIun 1945;
l. laIwa ncnlangun lccrcayaan nasyaralai aias
clayanan ullil yang dilalulan cnyclcnggara
clayanan ullil ncrualan lcgiaian yang Iarus
dilalulan sciring dcngan Iaraan dan iuniuian
scluruI warga ncgara dan cndudul icniang
cninglaian clayanan ullil;
c. laIwa sclagai uaya uniul ncncricgas Ial dan
lcwajilan sciia warga ncgara dan cndudul scria
icrwujudnya ianggung jawal ncgara dan lororasi
dalan cnyclcnggaraan clayanan ullil,
dicrlulan norna Iulun yang ncnlcri
cngaiuran sccara jclas;
d. laIwa sclagai uaya uniul ncninglailan lualiias
dan ncnjanin cnycdiaan clayanan ullil scsuai
dcngan asas-asas unun cncriniaIan dan
lororasi yang lail scria uniul ncnlcri
crlindungan lagi sciia warga ncgara dan
cndudul dari cnyalaIgunaan wcwcnang di dalan
cnyclcnggaraan clayanan ullil, dicrlulan
cngaiuran Iulun yang ncndulungnya;

c. laIwa . . .

- 2 -
- 2 -
c. laIwa lcrdasarlan criinlangan sclagainana
dinalsud dalan Iuruf a, Iuruf l, Iuruf c, dan
Iuruf d, crlu dilcniul Undang-Undang icniang
Pclayanan Pullil;
Mcngingai . 1. Pasal 5 ayai (1}, Pasal 18A ayai (2}, Pasal 20,
Pasal 27, Pasal 28A, Pasal 28D, Pasal 28C,
Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayai (2}, dan
Pasal 34 ayai (3} Undang-Undang Dasar Ncgara
FculIil Indoncsia TaIun 1945;
2. Undang-Undang Nonor 8 TaIun 1974 icniang
Polol-Polol Kccgawaian (Lcnlaran Ncgara
Fcullil Indoncsia TaIun 1974 Nonor 55,
TanlaIan Lcnlaran Ncgara Fcullil Indoncsia
Nonor 3041} sclagainana diulaI dcngan Undang-
Undang Nonor 43 TaIun 1999 icniang PcrulaIan
aias Undang-Undang Nonor 8 TaIun 1974 icniang
Polol-Polol Kccgawaian (Lcnlaran Ncgara
Nonor 3890};
PcncriniaIan DacraI (Lcnlaran Ncgara Fcullil
Indoncsia TaIun 2004 Nonor 125, TanlaIan
Lcnlaran Ncgara Fcullil Indoncsia Nonor 4437}
sclagainana iclaI diulaI icralIir dcngan Undang-
Undang Nonor 12 TaIun 2008 icniang PcrulaIan
Kcdua aias Undang-Undang Nonor 32 TaIun 2004
icniang PcncriniaIan DacraI (Lcnlaran Ncgara
Nonor 4844};
PcngcsaIan Intcnutonu Coucnunt on Econonc,
Socu, und Cutuu HgIts (Kovcnan Inicrnasional
icniang Hal-Hal Elononi, Sosial, dan Dudaya}
(Lcnlaran Ncgara Fcullil Indoncsia TaIun 2005
Nonor 118, TanlaIan Lcnlaran Ncgara Fcullil
Indoncsia Nonor 4557};

5. Undang-Undang . . .

- 3 -
- 3 -
PcngcsaIan Intcnutonu Coucnunt on Cu und
Potcu HgIts (Kovcnan Inicrnasional icniang Hal-
Hal Siil dan Poliiil} (Lcnlaran Ncgara Fcullil
Indoncsia TaIun 2005 Nonor 119, TanlaIan
Lcnlaran Ncgara Fcullil Indoncsia Nonor 4558};
Onludsnan Fcullil Indoncsia (Lcnlaran Ncgara
Nonor 4899};

Dcngan Pcrsciujuan Dcrsana

DEWAN PEFWAKILAN FAKYAT FEPUDLIK INDONESIA
dan
PFESIDEN FEPUDLIK INDONESIA

MEMUTUSKAN.

Mcncialan . UNDANC-UNDANC TENTANC PELAYANAN PUDLIK.

DAD I
KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalan Undang-Undang ini yang dinalsud dcngan.
(1} Pclayanan ullil adalaI lcgiaian aiau ranglaian
lcgiaian dalan rangla cncnuIan lcluiuIan
clayanan scsuai dcngan craiuran crundang-
undangan lagi sciia warga ncgara dan cndudul
aias larang, jasa, dan/aiau clayanan
adninisiraiif yang discdialan olcI cnyclcnggara
clayanan ullil.

(2} Pcnyclcnggara . . .

- 4 -
- 4 -
(2} Pcnyclcnggara clayanan ullil yang sclanjuinya
disclui Pcnyclcnggara adalaI sciia insiiiusi
cnyclcnggara ncgara, lororasi, lcnlaga
indccndcn yang dilcniul lcrdasarlan undang-
undang uniul lcgiaian clayanan ullil, dan
ladan Iulun lain yang dilcniul scnaia-naia
uniul lcgiaian clayanan ullil.
(3} Aiasan saiuan lcrja cnyclcnggara adalaI
ininan saiuan lcrja yang ncnlawaIi sccara
langsung saiu aiau lcliI saiuan lcrja yang
nclalsanalan clayanan ullil.
(4} Organisasi cnyclcnggara clayanan ullil yang
sclanjuinya disclui Organisasi Pcnyclcnggara
adalaI saiuan lcrja cnyclcnggara clayanan
ullil yang lcrada di linglungan insiiiusi
cnyclcnggara ncgara, lororasi, lcnlaga
indccndcn yang dilcniul lcrdasarlan undang-
undang uniul lcgiaian clayanan ullil, dan
ladan Iulun lain yang dilcniul scnaia-naia
uniul lcgiaian clayanan ullil.
(5} Pclalsana clayanan ullil yang sclanjuinya
disclui Pclalsana adalaI cjalai, cgawai,
ciugas, dan sciia orang yang lclcrja di dalan
organisasi cnyclcnggara yang lcriugas
nclalsanalan iindalan aiau scranglaian iindalan
clayanan ullil.
(6} Masyaralai adalaI scluruI iIal, lail warga
ncgara nauun cndudul sclagai orang-
crscorangan, lclonol, nauun ladan Iulun
yang lcrlcdudulan sclagai cncrina nanfaai
clayanan ullil, lail sccara langsung nauun
iidal langsung.
(7} Siandar clayanan adalaI iolol ulur yang
dicrgunalan sclagai cdonan cnyclcnggaraan
clayanan dan acuan cnilaian lualiias clayanan
sclagai lcwajilan dan janji cnyclcnggara lcada
nasyaralai dalan rangla clayanan yang
lcrlualiias, ccai, nudaI, icrjanglau, dan
icrulur.
(8} Mallunai . . .

- 5 -
- 5 -
(8} Mallunai clayanan adalaI crnyaiaan icriulis
yang lcrisi lcscluruIan rincian lcwajilan dan janji
yang icrdaai dalan siandar clayanan.
(9} Sisicn infornasi clayanan ullil yang
sclanjuinya disclui Sisicn Infornasi adalaI
ranglaian lcgiaian yang ncliuii cnyinanan
dan cngclolaan infornasi scria nclanisnc
cnyanaian infornasi dari cnyclcnggara lcada
nasyaralai dan sclalilnya dalan lcniul lisan,
iulisan Laiin, iulisan dalan Iuruf Drailc, laIasa
ganlar, dan/aiau laIasa lolal, scria disajilan
sccara nanual aiauun clclironil.
(10} Mcdiasi adalaI cnyclcsaian scnglcia clayanan
ullil aniarara iIal nclalui laniuan, lail olcI
onludsnan scndiri nauun nclalui ncdiaior yang
dilcniul olcI onludsnan.
(11} Ajudilasi adalaI roscs cnyclcsaian scnglcia
clayanan ullil aniarara iIal yang diuius
olcI onludsnan.
(12} Mcnicri adalaI ncnicri yang lcrianggung jawal di
lidang cndayagunaan aaraiur ncgara.
(13} Onludsnan adalaI lcnlaga ncgara yang
ncnunyai lcwcnangan ncngawasi
cnyclcnggaraan clayanan ullil, lail yang
disclcnggaralan olcI cnyclcnggara ncgara dan
cncriniaIan icrnasul yang disclcnggaralan olcI
ladan usaIa nilil ncgara, ladan usaIa nilil
dacraI, dan ladan Iulun nilil ncgara scria
ladan swasia, nauun crscorangan yang dilcri
iugas ncnyclcnggaralan clayanan ullil icricniu
yang sclagian aiau scluruI dananya lcrsunlcr
dari anggaran cndaaian dan lclanja ncgara
dan/aiau anggaran cndaaian dan lclanja
dacraI.

DAD II . . .

- 6 -
- 6 -
DAD II
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN FUANC LINCKUP

Dagian Kcsaiu
Malsud dan Tujuan

Pasal 2

Undang-undang icniang clayanan ullil
dinalsudlan uniul ncnlcrilan lcasiian Iulun
dalan Iulungan aniara nasyaralai dan cnyclcnggara
dalan clayanan ullil.

Pasal 3

Tujuan undang-undang icniang clayanan ullil
adalaI.
a. icrwujudnya laiasan dan Iulungan yang jclas
icniang Ial, ianggung jawal, lcwajilan, dan
lcwcnangan scluruI iIal yang icrlaii dcngan
cnyclcnggaraan clayanan ullil;
l. icrwujudnya sisicn cnyclcnggaraan clayanan
ullil yang layal scsuai dcngan asas-asas unun
cncriniaIan dan lororasi yang lail;
c. icrcnuIinya cnyclcnggaraan clayanan ullil
scsuai dcngan craiuran crundang-undangan; dan
d. icrwujudnya crlindungan dan lcasiian Iulun
lagi nasyaralai dalan cnyclcnggaraan clayanan
ullil.

Dagian Kcdua
Asas

Pasal 4

Pcnyclcnggaraan clayanan ullil lcrasaslan.
a. lccniingan unun;
l. lcasiian . . .

- 7 -
- 7 -

l. lcasiian Iulun;
c. lcsanaan Ial;
d. lcscinlangan Ial dan lcwajilan;
c. lcrofcsionalan;
f. ariisiaiif;
g. crsanaan crlaluan/iidal dislrininaiif;
I. lcicrlulaan;
i. alunialiliias;
j. fasiliias dan crlaluan lIusus lagi lclonol
rcnian;
l. lcicaian waliu; dan
l. lcccaian, lcnudaIan, dan lcicrjanglauan.

Dagian Kciiga
Fuang Linglu

Pasal 5

(1} Fuang linglu clayanan ullil ncliuii
clayanan larang ullil dan jasa ullil scria
clayanan adninisiraiif yang diaiur dalan
craiuran crundang-undangan.
(2} Fuang linglu sclagainana dinalsud ada ayai
(1} ncliuii cndidilan, cngajaran, clcrjaan dan
usaIa, icnai iinggal, lonunilasi dan infornasi,
linglungan Iidu, lcscIaian, janinan sosial,
cncrgi, crlanlan, crIulungan, sunlcr daya
alan, ariwisaia, dan sclior siraicgis lainnya.
(3} Pclayanan larang ullil sclagainana dinalsud
ada ayai (1} ncliuii.
a. cngadaan dan cnyaluran larang ullil yang
dilalulan olcI insiansi cncriniaI yang
sclagian aiau scluruI dananya lcrsunlcr dari
anggaran cndaaian dan lclanja ncgara
dacraI;
l. cngadaan . . .

- 8 -
- 8 -
l. cngadaan dan cnyaluran larang ullil yang
dilalulan olcI suaiu ladan usaIa yang nodal
cndiriannya sclagian aiau scluruInya
lcrsunlcr dari lclayaan ncgara dan/aiau
lclayaan dacraI yang diisaIlan; dan
c. cngadaan dan cnyaluran larang ullil yang
cnliayaannya iidal lcrsunlcr dari anggaran
cndaaian dan lclanja ncgara aiau anggaran
cndaaian dan lclanja dacraI aiau ladan
usaIa yang nodal cndiriannya sclagian aiau
scluruInya lcrsunlcr dari lclayaan ncgara
dan/aiau lclayaan dacraI yang diisaIlan,
iciai lcicrscdiaannya ncnjadi nisi ncgara yang
diicialan dalan craiuran crundang-
undangan.

(4} Pclayanan aias jasa ullil sclagainana dinalsud
a. cnycdiaan jasa ullil olcI insiansi cncriniaI
yang sclagian aiau scluruI dananya lcrsunlcr
dari anggaran cndaaian dan lclanja ncgara
dacraI;
l. cnycdiaan jasa ullil olcI suaiu ladan usaIa
yang nodal cndiriannya sclagian aiau
scluruInya lcrsunlcr dari lclayaan ncgara
dan/aiau lclayaan dacraI yang diisaIlan;
dan
c. cnycdiaan jasa ullil yang cnliayaannya
iidal lcrsunlcr dari anggaran cndaaian dan
lclanja ncgara aiau anggaran cndaaian dan
lclanja dacraI aiau ladan usaIa yang nodal
cndiriannya sclagian aiau scluruInya
lcrsunlcr dari lclayaan ncgara dan/aiau
lclayaan dacraI yang diisaIlan, iciai
lcicrscdiaannya ncnjadi nisi ncgara yang
diicialan dalan craiuran crundang-
undangan.
(5} Pclayanan . . .

- 9 -
- 9 -

(5} Pclayanan ullil sclagainana dinalsud ada ayai
(1} Iarus ncncnuIi slala lcgiaian yang
didasarlan ada uluran lcsaran liaya icricniu
yang digunalan dan jaringan yang dinilili dalan
lcgiaian clayanan ullil uniul dilaicgorilan
sclagai cnyclcnggara clayanan ullil.
(6} Fuang linglu sclagainana dinalsud ada ayai
(5} diaiur lcliI lanjui dalan craiuran cncriniaI.
(7} Pclayanan adninisiraiif sclagainana dinalsud
a. iindalan adninisiraiif cncriniaI yang
diwajillan olcI ncgara dan diaiur dalan
craiuran crundang-undangan dalan rangla
ncwujudlan crlindungan riladi, lcluarga,
lcIornaian, narialai, dan Iaria lcnda warga
ncgara.
l. iindalan adninisiraiif olcI insiansi
noncncriniaI yang diwajillan olcI ncgara dan
diaiur dalan craiuran crundang-undangan
scria diicralan lcrdasarlan crjanjian dcngan
cncrina clayanan

DAD III
PEMDINA, OFCANISASI PENYELENCCAFA, DAN
PENATAAN PELAYANAN PUDLIK

Dagian Kcsaiu
Pcnlina dan Pcnanggung Jawal Pclayanan Pullil

Pasal 6

(1} Cuna ncnjanin lclancaran cnyclcnggaraan
clayanan ullil dicrlulan cnlina dan
cnanggung jawal.
(2} Pcnlina . . .

- 10 -
- 10 -
(2} Pcnlina sclagainana dinalsud ada ayai (1}
icrdiri aias.
a. ininan lcnlaga ncgara, ininan
lcncnicrian, ininan lcnlaga cncriniaI
nonlcncnicrian, ininan lcnlaga lonisi
ncgara aiau yang scjcnis, dan ininan lcnlaga
lainnya;
l. gulcrnur ada iinglai rovinsi;
c. luaii ada iinglai laluaicn; dan
d. waliloia ada iinglai loia.
ncnunyai iugas nclalulan cnlinaan,
cngawasan, dan cvaluasi icrIada clalsanaan
iugas dari cnanggung jawal.
Iuruf a, lccuali ininan lcnlaga ncgara dan
ininan lcnlaga lonisi ncgara aiau yang scjcnis
yang dilcniul lcrdasarlan undang-undang, wajil
nclaorlan Iasil crlcnlangan lincrja clayanan
ullil lcada Prcsidcn dan Dcwan Pcrwalilan
Falyai.
Iuruf l wajil nclaorlan Iasil crlcnlangan
lincrja clayanan ullil nasing-nasing lcada
Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Provinsi dan
ncnicri.
Iuruf c dan Iuruf d wajil nclaorlan Iasil
crlcnlangan lincrja clayanan ullil nasing-
nasing lcada Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI
Kaluaicn/Koia dan gulcrnur.

Pasal 7 . . .

- 11 -
- 11 -
Pasal 7

(1} Pcnanggung jawal adalaI ininan
lcsclrciariaian lcnlaga sclagainana dinalsud
dalan Pasal 6 ayai (2} aiau cjalai yang diiunjul
cnlina.
(2} Pcnanggung jawal ncnunyai iugas.
a. ncngoordinasilan lclancaran cnyclcnggaraan
clayanan ullil scsuai dcngan siandar
clayanan ada sciia saiuan lcrja;
l. nclalulan cvaluasi cnyclcnggaraan clayanan
ullil; dan
c. nclaorlan lcada cnlina clalsanaan
cnyclcnggaraan clayanan ullil di scluruI
saiuan lcrja unii clayanan ullil.
(3} Mcnicri yang lcrianggung jawal di lidang
cndayagunaan aaraiur ncgara lcriugas.
a. ncrunuslan lclijalan nasional icniang
clayanan ullil;
l. ncnfasiliiasi lcnlaga icrlaii sclagainana
dinalsud ada ayai (1} uniul ncnyclcsailan
crnasalaIan yang icrjadi aniarcnyclcnggara
yang iidal daai disclcsailan dcngan
nclanisnc yang ada; dan
c. nclalulan cnaniauan dan cvaluasi lincrja
cnyclcnggaraan clayanan ullil.
(4} Mcnicri sclagainana dinalsud ada ayai (3} wajil.
a. ncngununlan lclijalan nasional icniang
clayanan ullil, Iasil cnaniauan dan
cvaluasi lincrja, scria Iasil loordinasi;
l. ncnluai cringlai lincrja cnyclcnggara
sccara lcrlala; dan
c. ncnlcrilan cngIargaan lcada cnyclcnggara
scsuai dcngan craiuran crundang-undangan.

Dagian Kcdua . . .

- 12 -
- 12 -
Dagian Kcdua
Organisasi Pcnyclcnggara

Pasal 8

(1} Organisasi cnyclcnggara lcrlcwajilan
ncnyclcnggaralan clayanan ullil scsuai dcngan
iujuan cnlcniulan.
(2} Pcnyclcnggaraan clayanan ullil sclagainana
dinalsud ada ayai (1}, sclurang-lurangnya
ncliuii.
a. clalsanaan clayanan;
l. cngclolaan cngaduan nasyaralai;
c. cngclolaan infornasi;
d. cngawasan inicrnal;
c. cnyuluIan lcada nasyaralai; dan
f. clayanan lonsuliasi.
(3} Pcnyclcnggara dan scluruI lagian organisasi
cnyclcnggara lcrianggung jawal aias
lciidalnanuan, clanggaran, dan lcgagalan
cnyclcnggaraan clayanan.

Pasal 9

(1} Dalan rangla ncncrnudaI cnyclcnggaraan
lcrlagai lcniul clayanan ullil, daai dilalulan
cnyclcnggaraan sisicn clayanan icradu.
(2} Pcngaiuran ncngcnai sisicn clayanan icradu
sclagainana dinalsud ada ayai (1} diaiur lcliI
lanjui dalan craiuran cncriniaI.

Dagian Kciiga . . .

- 13 -
- 13 -
Dagian Kciiga
Evaluasi dan Pcngclolaan Pclalsana Pclayanan Pullil

Pasal 10

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan nclalsanalan
cvaluasi icrIada lincrja clalsana di linglungan
organisasi sccara lcrlala dan lcrlclanjuian.
(2} Dcrdasarlan Iasil cvaluasi sclagainana dinalsud
ada ayai (1}, cnyclcnggara lcrlcwajilan
nclalulan uaya cninglaian laasiias
clalsana.
(3} Evaluasi icrIada lincrja clalsana sclagainana
dinalsud ada ayai (1} dilalulan dcngan indilaior
yang jclas dan icrulur dcngan ncncrIaiilan
crlailan roscdur dan/aiau cnycnurnaan
organisasi scsuai dcngan asas clayanan ullil
dan craiuran crundang-undangan.

Pasal 11

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan nclalulan
cnyclclsian dan ronosi clalsana sccara
iransaran, iidal dislrininaiif, dan adil scsuai
dcngan craiuran crundang-undangan.
(2} Pcnyclcnggara wajil ncnlcrilan cngIargaan
lcada clalsana yang ncnilili rcsiasi lcrja.
(3} Pcnyclcnggara wajil ncnlcrilan Iulunan lcada
clalsana yang nclalulan clanggaran lcicniuan
inicrnal cnyclcnggara.
(4} Kcicniuan lcliI lanjui ncngcnai nclanisnc
cnlcrian cngIargaan dan Iulunan diicniulan
olcI cnyclcnggara.

Dagian Kccnai . . .

- 14 -
- 14 -
Dagian Kccnai
Hulungan Aniarcnyclcnggara

Pasal 12

(1} Dalan rangla ncninglailan cfisicnsi dan
cfcliiviias clayanan, daai dilalulan lcrja sana
aniarcnyclcnggara.
(2} Kcrja sana aniarcnyclcnggara sclagainana
dinalsud ada ayai (1} ncliuii lcgiaian yang
lcrlaiian dcngan iclnis ocrasional clayanan
dan/aiau cndulung clayanan.
(3} Dalan Ial cnyclcnggara yang ncnilili linglu
lcwcnangan dan iugas clayanan ullil iidal
daai dilalulan scndiri larcna lcicrlaiasan
sunlcr daya dan/aiau dalan lcadaan darurai,
cnyclcnggara daai ncninia laniuan lcada
cnyclcnggara lain yang ncnunyai laasiias
ncnadai.
(4} Dalan lcadaan darurai, crniniaan cnyclcnggara
lain wajil dicnuIi olcI cnyclcnggara cnlcri
laniuan scsuai dcngan iugas dan fungsi organisasi
cnyclcnggara yang lcrsangluian lcrdasarlan

Dagian Kclina
Kcrja Sana Pcnyclcnggara dcngan PiIal Lain

Pasal 13

(1} Pcnyclcnggara daai nclalulan lcrja sana dalan
lcniul cnycraIan sclagian iugas
cnyclcnggaraan clayanan ullil lcada iIal
lain dcngan lcicniuan.
a. crjanjian lcrja sana cnyclcnggaraan
clayanan ullil diiuanglan scsuai dcngan
craiuran crundang-undangan dan dalan
clalsanaannya didasarlan ada siandar
clayanan;
l. cnyclcnggara . . .

- 15 -
- 15 -
l. cnyclcnggara lcrlcwajilan ncnginfornasilan
crjanjian lcrja sana lcada nasyaralai;
c. ianggung jawal clalsanaan lcrja sana lcrada
ada cncrina lcrja sana, scdanglan ianggung
jawal cnyclcnggaraan sccara ncnycluruI
lcrada ada cnyclcnggara;
d. infornasi icniang idcniiias iIal lain dan
idcniiias cnyclcnggara sclagai cnanggung
jawal lcgiaian Iarus dicaniunlan olcI
cnyclcnggara ada icnai yang jclas dan
nudaI dilciaIui nasyaralai; dan
c. cnyclcnggara dan iIal lain wajil
ncncaniunlan alanai icnai ncngadu dan
sarana uniul ncnanung lcluIan nasyaralai
yang nudaI dialscs, aniara lain iclcon, csan
layanan singlai (sIot ncssugc scucc (sns}},
lanan (ucIstc}, os-cl (c-nu}, dan loial
cngaduan.
(2} PiIal lain sclagainana dinalsud ada ayai (1}
wajil lcrladan Iulun Indoncsia scsuai dcngan
(3} Kcrja sana sclagainana dinalsud ada ayai (1}
dan ayai (2} iidal ncnanlaI lclan lagi
nasyaralai.
(4} Sclain lcrja sana sclagainana dinalsud ada
ayai (1}, cnyclcnggara daai nclalulan lcrja
sana icricniu dcngan iIal lain uniul
ncnyclcnggaralan clayanan ullil.
(5} Kcrja sana sclagainana dinalsud ada ayai (4}
iidal lolcI lcliI dari 14 (cnai lclas} Iari dan
iidal lolcI dilalulan cngulangan.

DAD IV . . .

- 16 -
- 16 -
DAD IV
HAK, KEWAJIDAN, DAN LAFANCAN

Dagian Kcsaiu
Hal dan Kcwajilan lagi Pcnyclcnggara

Pasal 14

Pcnyclcnggara ncnilili Ial.
a. ncnlcrilan clayanan iana diIanlai iIal lain
yang lulan iugasnya;
l. nclalulan lcrja sana;
c. ncnunyai anggaran cnliayaan cnyclcnggaraan
clayananan ullil;
d. nclalulan cnlclaan icrIada cngaduan dan
iuniuian yang iidal scsuai dcngan lcnyaiaan
dalan cnyclcnggaraan clayanan ullil; dan
c. ncnolal crniniaan clayanan yang lcricniangan
dcngan craiuran crundang-undangan.

Pasal 15

Pcnyclcnggara lcrlcwajilan.
a. ncnyusun dan ncncialan siandar clayanan;
l. ncnyusun, ncncialan, dan ncnullilasilan
nallunai clayanan;
c. ncncnailan clalsana yang loncicn;
d. ncnycdialan sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias
clayanan ullil yang ncndulung icrciianya
illin clayanan yang ncnadai;
c. ncnlcrilan clayanan yang lcrlualiias scsuai
dcngan asas cnyclcnggaraan clayanan ullil;
f. nclalsanalan clayanan scsuai dcngan siandar
clayanan;
g. lcrariisiasi aliif dan ncnaiuIi craiuran
crundang-undangan yang icrlaii dcngan
I. ncnlcrilan . . .

- 17 -
- 17 -
I. ncnlcrilan crianggungjawalan icrIada
clayanan yang disclcnggaralan;
i. ncnlaniu nasyaralai dalan ncnaIani Ial dan
ianggung jawalnya;
j. lcrianggung jawal dalan cngclolaan organisasi
cnyclcnggara clayanan ullil;
l. ncnlcrilan crianggungjawalan scsuai dcngan
Iulun yang lcrlalu aalila ncngundurlan diri
aiau nclcaslan ianggung jawal aias osisi aiau
jalaian; dan
l. ncncnuIi anggilan aiau ncwalili organisasi
uniul Iadir aiau nclalsanalan criniaI suaiu
iindalan Iulun aias crniniaan cjalai yang
lcrwcnang dari lcnlaga ncgara aiau insiansi
cncriniaI yang lcrIal, lcrwcnang, dan saI

Dagian Kcdua
Kcwajilan dan Larangan lagi Pclalsana

Pasal 16

Pclalsana lcrlcwajilan.
a. nclalulan lcgiaian clayanan scsuai dcngan
cnugasan yang dilcrilan olcI cnyclcnggara;
l. ncnlcrilan crianggungjawalan aias
clalsanaan clayanan scsuai dcngan craiuran
crundang-undangan;
c. ncncnuIi anggilan uniul Iadir aiau
nclalsanalan criniaI suaiu iindalan Iulun
aias crniniaan cjalai yang lcrwcnang dari
lcnlaga ncgara aiau insiansi cncriniaI yang
lcrIal, lcrwcnang, dan saI scsuai dcngan
craiuran crundang-undangan;

d. ncnlcrilan . . .

- 18 -
- 18 -
d. ncnlcrilan crianggungjawalan aalila
ncngundurlan diri aiau nclcaslan ianggung
jawal scsuai dcngan craiuran crundang-
undangan; dan
c. nclalulan cvaluasi dan ncnluai laoran
lcuangan dan lincrja lcada cnyclcnggara sccara
lcrlala.

Pasal 17

Pclalsana dilarang.
a. ncrangla sclagai lonisaris aiau cngurus
organisasi usaIa lagi clalsana yang lcrasal dari
linglungan insiansi cncriniaI, ladan usaIa nilil
ncgara, dan ladan usaIa nilil dacraI;
l. ncninggallan iugas dan lcwajilan, lccuali
ncnunyai alasan yang jclas, rasional, dan saI
scsuai dcngan craiuran crundang-undangan;
c. ncnanlaI clalsana iana crsciujuan
cnyclcnggara;
d. ncnluai crjanjian lcrja sana dcngan iIal lain
iana crsciujuan cnyclcnggara; dan
c. nclanggar asas cnyclcnggaraan clayanan ullil.

Dagian Kciiga
Hal dan Kcwajilan lagi Masyaralai

Pasal 18

Masyaralai lcrIal.
a. ncngciaIui lclcnaran isi siandar clayanan;
l. ncngawasi clalsanaan siandar clayanan;
c. ncndaai ianggaan icrIada cngaduan yang
diajulan;
d. ncndaai . . .

- 19 -
- 19 -
d. ncndaai advolasi, crlindungan, dan/aiau
cncnuIan clayanan;
c. ncnlcriiaIulan lcada ininan cnyclcnggara
uniul ncncrlaili clayanan aalila clayanan
yang dilcrilan iidal scsuai dcngan siandar
clayanan;
f. ncnlcriiaIulan lcada clalsana uniul
ncncrlaili clayanan aalila clayanan yang
dilcrilan iidal scsuai dcngan siandar clayanan;
g. ncngadulan clalsana yang nclalulan
cnyinangan siandar clayanan dan/aiau iidal
ncncrlaili clayanan lcada cnyclcnggara dan
onludsnan;
I. ncngadulan cnyclcnggara yang nclalulan
cnyinangan siandar clayanan dan/aiau iidal
ncncrlaili clayanan lcada cnlina
cnyclcnggara dan onludsnan; dan
i. ncndaai clayanan yang lcrlualiias scsuai
dcngan asas dan iujuan clayanan.

Pasal 19

Masyaralai lcrlcwajilan.
a. ncnaiuIi dan ncncnuIi lcicniuan sclagainana
dicrsyarailan dalan siandar clayanan;
l. ilui ncnjaga icrcliIaranya sarana, rasarana,
dan/aiau fasiliias clayanan ullil; dan
c. lcrariisiasi aliif dan ncnaiuIi craiuran yang
icrlaii dcngan cnyclcnggaraan clayanan ullil.

DAD V . . .

- 20 -
- 20 -
DAD V
PENYELENCCAFAAN PELAYANAN PUDLIK

Dagian Kcsaiu
Siandar Pclayanan

Pasal 20

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnyusun dan
ncncialan siandar clayanan dcngan
ncncrIaiilan lcnanuan cnyclcnggara,
lcluiuIan nasyaralai, dan londisi linglungan.
(2} Dalan ncnyusun dan ncncialan siandar
clayanan sclagainana dinalsud ada ayai (1},
cnyclcnggara wajil ncngiluiscrialan nasyaralai
dan iIal icrlaii.
(3} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncncralan siandar
clayanan sclagainana dinalsud ada ayai (1}.
(4} Pcngiluiscriaan nasyaralai dan iIal icrlaii
sclagainana dinalsud ada ayai (2} dilalulan
dcngan rinsi iidal dislrininaiif, icrlaii langsung
dcngan jcnis clayanan, ncnilili loncicnsi dan
ncnguianalan nusyawaraI, scria ncncrIaiilan
lclcraganan.
(5} Pcnyusunan siandar clayanan sclagainana
dinalsud ada ayai (1} dan ayai (2} dilalulan
dcngan cdonan icricniu yang diaiur lcliI lanjui
dalan craiuran cncriniaI.

Pasal 21

Kononcn siandar clayanan sclurang-lurangnya
ncliuii.
a. dasar Iulun;
l. crsyaraian;

c. sisicn, . . .

- 21 -
- 21 -
c. sisicn, nclanisnc, dan roscdur;
d. jangla waliu cnyclcsaian;
c. liaya/iarif;
f. rodul clayanan;
g. sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias;
I. loncicnsi clalsana;
i. cngawasan inicrnal;
j. cnanganan cngaduan, saran, dan nasulan;
l. junlaI clalsana;
l. janinan clayanan yang ncnlcrilan lcasiian
clayanan dilalsanalan scsuai dcngan siandar
clayanan;
n. janinan lcananan dan lcsclanaian clayanan
dalan lcniul loniincn uniul ncnlcrilan rasa
anan, lclas dari laIaya, dan risilo lcragu-
raguan; dan
n. cvaluasi lincrja clalsana.

Dagian Kcdua
Mallunai Pclayanan

Pasal 22

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnyusun dan
ncncialan nallunai clayanan yang ncrualan
crnyaiaan lcsangguan cnyclcnggara dalan
nclalsanalan clayanan scsuai dcngan siandar
clayanan sclagainana dinalsud dalan Pasal 21.
(2} Mallunai clayanan sclagainana dinalsud ada
ayai (1} wajil diullilasilan sccara jclas dan luas.

Dagian Kciiga . . .

- 22 -
- 22 -
Dagian Kciiga
Sisicn Infornasi Pclayanan Pullil

Pasal 23

(1} Dalan rangla ncnlcrilan dulungan infornasi
icrIada cnyclcnggaraan clayanan ullil crlu
disclcnggaralan sisicn infornasi yang lcrsifai
nasional.
(2} Mcnicri ncngclola sisicn infornasi yang lcrsifai
nasional.
(3} Sisicn infornasi sclagainana dinalsud ada ayai
(2} lcrisi scnua infornasi clayanan ullil yang
lcrasal dari cnyclcnggara ada sciia iinglaian.
(4} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncngclola sisicn
infornasi yang icrdiri aias sisicn infornasi
clclironil aiau nonclclironil, sclurang-lurangnya
ncliuii.
a. rofil cnyclcnggara ;
l. rofil clalsana;
c. siandar clayanan;
d. nallunai clayanan;
c. cngclolaan cngaduan; dan
f. cnilaian lincrja
(5} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnycdialan
infornasi sclagainana dinalsud ada ayai (4}
lcada nasyaralai sccara icrlula dan nudaI
dialscs.

Pasal 24

Doluncn, alia, dan scjcnisnya yang lcrua rodul
clclironil aiau nonclclironil dalan cnyclcnggaraan
clayanan ullil dinyaialan saI scsuai dcngan

Dagian Kccnai . . .

- 23 -
- 23 -
Dagian Kccnai
Pcngclolaan Sarana, Prasarana, dan/aiau Fasiliias
Pclayanan Pullil

Pasal 25

(1} Pcnyclcnggara dan clalsana lcrlcwajilan
ncngclola sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias
clayanan ullil sccara cfcliif, cfisicn, iransaran,
alunialcl, dan lcrlcsinanlungan scria
lcrianggung jawal icrIada cncliIaraan
dan/aiau cngganiian sarana, rasarana,
dan/aiau fasiliias clayanan ullil.
(2} Pclalsana wajil ncnlcrilan laoran lcada
cnyclcnggara ncngcnai londisi dan lcluiuIan
sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan
ullil scria clalsana scsuai dcngan iuniuian
lcluiuIan siandar clayanan.
(3} Aias laoran londisi dan lcluiuIan sclagainana
dinalsud ada ayai (2}, cnyclcnggara nclalulan
analisis dan ncnyusun dafiar lcluiuIan sarana,
rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan ullil dan
clalsana.
(4} Aias analisis dan dafiar lcluiuIan sclagainana
dinalsud ada ayai (3}, cnyclcnggara nclalulan
cngadaan scsuai dcngan craiuran crundang-
undangan dcngan ncncriinlanglan rinsi
cfcliiviias, cfisicnsi, iransaransi, alunialiliias,
dan lcrlcsinanlungan.

Pasal 26

Pcnyclcnggara dilarang ncnlcrilan izin dan/aiau
ncnliarlan iIal lain ncnggunalan sarana,
rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan ullil yang
ncngalilailan sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias
clayanan ullil iidal lcrfungsi aiau iidal scsuai
dcngan cruniulannya.
Pasal 27 . . .

- 24 -
- 24 -
Pasal 27

(1} SaIan cnyclcnggara yang lcrlcniul ladan usaIa
nilil ncgara dan ladan usaIa nilil dacraI yang
lcrlaiian dcngan clayanan ullil dilarang
diindaIianganlan dalan lcadaan aa un, lail
langsung nauun iidal langsung nclalui
cnjualan, cnjaninan aiau Ial-Ial yang
ncngalilailan lcraliInya lcluasaan ncnjalanlan
lororasi aiau Iilangnya Ial-Ial yang ncnjadi
nilil lororasi sclagainana diaiur dalan
(2} Pcrluaian sclagainana dinalsud ada ayai (1}
dinyaialan laial dcni Iulun.

Pasal 28

(1} Pcnyclcnggara yang lcrnalsud nclalulan
crlailan sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias
clayanan ullil wajil ncngununlan dan
ncncaniunlan laias waliu cnyclcsaian
clcrjaan sccara jclas dan icrlula.
(2} Pcrlailan sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias
clayanan ullil sclagainana dinalsud ada ayai
(1} dilarang ncngalilailan icrIcniinya lcgiaian
clayanan ullil.
(3} Pcngununan olcI cnyclcnggara Iarus dilalulan
sclanlai-lanlainya 30 (iiga uluI} Iari lalcndcr
sclclun clalsanaan clcrjaan dinulai dcngan
ncnasang ianda yang ncnuai nana lcgiaian,
nana dan alanai cnanggung jawal, waliu
lcgiaian, alanai cngaduan lcrua nonor iclcon,
nonor iujuan csan layanan singlai (sIot
ncssugc scucc (sns}}, lanan (ucIstc}, os-cl
(cnu}, dan loial cngaduan.


- 25 -
- 25 -
(4} Pcnyclcnggara dan clalsana yang iidal
nclalulan lcwajilan sclagainana dinalsud ada
ayai (1} dinyaialan iclaI nclalulan lclalaian.

Dagian Kclina
Pclayanan KIusus

Pasal 29

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnlcrilan
clayanan dcngan crlaluan lIusus lcada
anggoia nasyaralai icricniu scsuai dcngan
(2} Sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan
ullil dcngan crlaluan lIusus sclagainana
dinalsud ada ayai (1} dilarang digunalan olcI
orang yang iidal lcrIal.

Pasal 30

(1} Pcnyclcnggara daai ncnycdialan clayanan
lcrjcnjang sccara iransaran, alunialcl, dan
scsuai dcngan siandar clayanan scria craiuran
crundang-undangan.
(2} Pclayanan lcrjcnjang sclagainana dinalsud ada
ayai (1}, Iarus ncnaiuIi lcicniuan icniang
roorsi alscs dan clayanan lcada lclonol
nasyaralai lcrdasarlan asas crsanaan
crlaluan, lcicrlulaan, scria lcicrjanglauan
nasyaralai.
(3} Kcicniuan ncngcnai roorsi alscs dan laicgori
lclonol nasyaralai sclagainana dinalsud ada
ayai (2} diaiur lcliI lanjui dalan craiuran
cncriniaI.

Dagian Kccnan . . .

- 26 -
- 26 -

Dagian Kccnan
Diaya/Tarif Pclayanan Pullil

Pasal 31

(1} Diaya/iarif clayanan ullil ada dasarnya
ncrualan ianggung jawal ncgara dan/aiau
nasyaralai.
(2} Diaya/iarif clayanan ullil yang ncrualan
ianggung jawal ncgara sclagainana dinalsud
ada ayai (1} dilclanlan lcada ncgara aalila
diwajillan dalan craiuran crundang-undangan.
(3} Diaya/iarif clayanan ullil sclain yang
diwajillan olcI craiuran crundang-undangan
sclagainana dinalsud ada ayai (2} dilclanlan
lcada cncrina clayanan ullil.
(4} Pcncniuan liaya/iarif clayanan ullil
sclagainana dinalsud ada ayai (2} dan ayai (3}
diicialan dcngan crsciujuan Dcwan Pcrwalilan
Falyai, Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Provinsi,
Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Kaluaicn/Koia
dan lcrdasarlan craiuran crundang-undangan.

Pasal 32

(1} Pcnyclcnggara lcrIal ncndaailan alolasi
anggaran scsuai dcngan iinglai lcluiuIan
clayanan.
(2} Sclain alolasi anggaran sclagainana dinalsud
ada ayai (1}, cnyclcnggara daai ncncrolcI
anggaran dari cndaaian Iasil clayanan ullil.

Pasal 33 . . .

- 27 -
- 27 -
Pasal 33

(1} Dalan Ial cnyclcnggaraan clayanan ullil
dilalulan olcI insiiiusi cnyclcnggara ncgara dan
lcnlaga indccndcn yang dilcniul lcrdasarlan
undang-undang, ncgara wajil ncngalolasilan
anggaran yang ncnadai nclalui anggaran
cndaaian dan lclanja ncgara aiau anggaran
cndaaian dan lclanja dacraI.
(2} Kororasi dan/aiau ladan Iulun yang
ncnyclcnggaralan clayanan ullil wajil
ncngalolasilan anggaran yang ncnadai sccara
roorsional uniul cninglaian lualiias clayanan
ullil.
(3} Pcnyclcnggara dilarang ncnliayai lcgiaian lain
dcngan ncnggunalan alolasi anggaran yang
dicruniullan clayanan ullil.

Dagian KciujuI
Pcrilalu Pclalsana dalan Pclayanan

Pasal 34

Pclalsana dalan ncnyclcnggaralan clayanan ullil
Iarus lcrcrilalu sclagai lcrilui.
a. adil dan iidal dislrininaiif;
l. ccrnai;
c. saniun dan ranaI;
d. icgas, andal, dan iidal ncnlcrilan uiusan yang
lcrlarui-larui;
c. rofcsional;
f. iidal ncncrsulii;
g. aiuI ada criniaI aiasan yang saI dan wajar;
I. ncnjunjung iinggi nilai-nilai alunialiliias dan
inicgriias insiiiusi cnyclcnggara;
i. iidal . . .

- 28 -
- 28 -
i. iidal ncnlocorlan infornasi aiau doluncn yang
wajil diraIasialan scsuai dcngan craiuran
crundang-undangan;
j. icrlula dan ncnganlil langlaI yang icai uniul
ncngIindari lcniuran lccniingan;
l. iidal ncnyalaIgunalan sarana dan rasarana
scria fasiliias clayanan ullil;
l. iidal ncnlcrilan infornasi yang salaI aiau
ncnycsailan dalan ncnanggai crniniaan
infornasi scria roaliif dalan ncncnuIi
lccniingan nasyaralai;
n. iidal ncnyalaIgunalan infornasi, jalaian,
dan/aiau lcwcnangan yang dinilili;
n. scsuai dcngan lcaniasan; dan
o. iidal ncnyinang dari roscdur.

Dagian Kcdclaan
Pcngawasan Pcnyclcnggaraan Pclayanan Pullil

Pasal 35

(1} Pcngawasan cnyclcnggaraan clayanan ullil
dilalulan olcI cngawas inicrnal dan cngawas
clsicrnal.
(2} Pcngawasan inicrnal cnyclcnggaraan clayanan
ullil dilalulan nclalui.
a. cngawasan olcI aiasan langsung scsuai
dcngan craiuran crundang-undangan; dan
l. cngawasan olcI cngawas fungsional scsuai
dcngan craiuran crundang-undangan
(3} Pcngawasan clsicrnal cnyclcnggaraan clayanan
ullil dilalulan nclalui.
a. cngawasan olcI nasyaralai lcrua laoran
aiau cngaduan nasyaralai dalan
l. cngawasan . . .

- 29 -
- 29 -
l. cngawasan olcI onludsnan scsuai dcngan
craiuran crundang-undangan; dan
c. cngawasan olcI Dcwan Pcrwalilan Falyai,
Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Provinsi,
Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI
Kaluaicn/Koia.

Dagian Kcscnlilan
Pcngclolaan Pcngaduan

Pasal 36

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnycdialan sarana
cngaduan dan ncnugaslan clalsana yang
loncicn dalan cngclolaan cngaduan.
(2} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncngclola cngaduan
yang lcrasal dari cncrina clayanan,
rcloncndasi onludsnan, Dcwan Pcrwalilan
Falyai, Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Provinsi,
dan Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI
Kaluaicn/Koia dalan laias waliu icricniu.
(3} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnindallanjuii Iasil
cngclolaan cngaduan sclagainana dinalsud
ada ayai (2}.
(4} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncngununlan nana
dan alanai cnanggung jawal cngclola
cngaduan scria sarana cngaduan yang
discdialan.

Pasal 37

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnyusun nclanisnc
cngclolaan cngaduan dari cncrina clayanan
dcngan ncngcdcanlan asas cnyclcsaian yang
ccai dan iunias.
(2} Maicri . . .

- 30 -
- 30 -
(2} Maicri dan nclanisnc cngclolaan cngaduan
sclagainana dinalsud ada ayai (1} diaiur lcliI
lanjui olcI cnyclcnggara.
(3} Maicri cngclolaan cngaduan sclagainana
dinalsud ada ayai (2} sclurang-lurangnya
ncliuii.
a. idcniiias cngadu;
l. roscdur cngclolaan cngaduan;
c. cncniuan clalsana yang ncngclola
cngaduan;
d. rioriias cnyclcsaian cngaduan;
c. claoran roscs dan Iasil cngclolaan
cngaduan lcada aiasan clalsana;
f. rcloncndasi cngclolaan cngaduan;
g. cnyanaian Iasil cngclolaan cngaduan
lcada iIal icrlaii;
I. cnaniauan dan cvaluasi cngclolaan
cngaduan;
i. doluncniasi dan siaiisiil cngclolaan
cngaduan; dan
j. cncaniunan nana dan alanai cnanggung
jawal scria sarana cngaduan yang nudaI
dialscs.

Dagian KcsculuI
Pcnilaian Kincrja

Pasal 38

(1} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan nclalulan cnilaian
lincrja cnyclcnggaraan clayanan ullil sccara
lcrlala.
(2} Pcnilaian lincrja sclagainana dinalsud ada ayai
(1} dilalulan dcngan ncnggunalan indilaior
lincrja lcrdasarlan siandar clayanan.

DAD VI . . .

- 31 -
- 31 -
DAD VI
PEFAN SEFTA MASYAFAKAT

Pasal 39

(1} Pcran scria nasyaralai dalan cnyclcnggaraan
clayanan ullil dinulai scjal cnyusunan
siandar clayanan sanai dcngan cvaluasi dan
cnlcrian cngIargaan.
(2} Pcran scria nasyaralai sclagainana dinalsud
ada ayai (1} diwujudlan dalan lcniul lcrja
sana, cncnuIan Ial dan lcwajilan nasyaralai,
scria cran aliif dalan cnyusunan lclijalan
clayanan ullil.
(3} Masyaralai daai ncnlcniul lcnlaga
cngawasan clayanan ullil.
(4} Taia cara cngiluiscriaan nasyaralai dalan
cnyclcnggaraan clayanan ullil diaiur lcliI
lanjui dalan craiuran cncriniaI.

DAD VII
PENYELESAIAN PENCADUAN

Dagian Kcsaiu
Pcngaduan

Pasal 40

(1} Masyaralai lcrIal ncngadulan cnyclcnggaraan
clayanan ullil lcada cnyclcnggara,
onludsnan, dan/aiau Dcwan Pcrwalilan Falyai,
Dcwan Pcrwalilan Falyai DacraI Provinsi, Dcwan
Pcrwalilan Falyai DacraI Kaluaicn/Koia.
(2} Masyaralai yang nclalulan cngaduan
sclagainana dinalsud ada ayai (1} dijanin Ial-
Ialnya olcI craiuran crundang-undangan.
(3} Pcngaduan . . .

- 32 -
- 32 -
(3} Pcngaduan sclagainana dinalsud ada ayai (1}
dilalulan icrIada.
a. cnyclcnggara yang iidal nclalsanalan
lcwajilan dan/aiau nclanggar larangan; dan
l. clalsana yang ncnlcri clayanan yang iidal
scsuai dcngan siandar clayanan.

Pasal 41

(1} Aiasan saiuan lcrja cnyclcnggara lcrwcnang
ncnjaiuIlan sanlsi lcada saiuan lcrja
cnyclcnggara yang iidal ncncnuIi lcwajilan
dan/aiau nclanggar larangan sclagainana
dinalsud dalan Pasal 40 ayai (3} Iuruf a.
(2} Aiasan clalsana ncnjaiuIlan sanlsi lcada
clalsana yang nclalulan clanggaran
sclagainana dinalsud dalan Pasal 40 ayai (3}
Iuruf l.
(3} Pcnlcrian sanlsi sclagainana dinalsud ada
ayai (1} dan ayai (2} dilalulan lcrdasarlan aduan
nasyaralai dan/aiau lcrdasarlan lcwcnangan
yang dinilili aiasan scsuai dcngan craiuran
crundang-undangan.

Pasal 42

(1} Pcngaduan sclagainana dinalsud dalan Pasal 40
diajulan olcI sciia orang yang dirugilan aiau
olcI iIal lain yang ncncrina luasa uniul
ncwalilinya.
(2} Pcngaduan sclagainana dinalsud ada ayai (1}
dilalulan aling lanlai 30 (iiga uluI} Iari scjal
cngadu ncncrina clayanan.

(3} Pcngaduan . . .

- 33 -
- 33 -
(3} Pcngaduan disanailan sccara icriulis ncnuai.
a. nana dan alanai lcngla;
l. uraian clayanan yang iidal scsuai dcngan
siandar clayanan dan uraian lcrugian
naicricl aiau innaicricl yang didcriia;
c. crniniaan cnyclcsaian yang diajulan; dan
d. icnai, waliu cnyanaian, dan ianda
iangan.
(4} Pcngadu daai ncnasullan iuniuian ganii rugi
dalan surai cngaduannya sclagainana dinalsud
ada ayai (3}.
(5} Dalan lcadaan icricniu, nana dan idcniiias
cngadu daai diraIasialan.

Pasal 43

(1} Pcngaduan sclagainana dinalsud dalan Pasal 42
ayai (3} daai discriai dcngan lulii-lulii sclagai
cndulung cngaduannya.
(2} Dalan Ial cngadu ncnluiuIlan doluncn
icrlaii dcngan cngaduannya dari cnyclcnggara
dan/aiau clalsana uniul ncndulung
cnluliian sclagainana dinalsud ada ayai (1},
cnyclcnggara dan/aiau clalsana wajil
ncnlcrilannya.

Pasal 44

(1} Pcnyclcnggara dan/aiau onludsnan wajil
ncnlcrilan ianda icrina cngaduan.
(2} Tanda icrina cngaduan sclagainana dinalsud
ada ayai (1} sclurang-lurangnya ncnuai.
a. idcniiias cngadu sccara lcngla;
l. uraian clayanan yang iidal scsuai dcngan
siandar clayanan;
c. icnai . . .

- 34 -
- 34 -
c. icnai dan waliu cncrinaan cngaduan;
dan
d. ianda iangan scria nana cjalai/cgawai
yang ncncrina cngaduan.
(3} Pcnyclcnggara dan/aiau onludsnan wajil
ncnanggai cngaduan nasyaralai aling lanlai
14 (cnai lclas} Iari scjal cngaduan diicrina
yang sclurang-lurangnya lcrisi infornasi lcngla
aiau iidal lcnglanya naicri aduan sclagainana
dinalsud dalan Pasal 42 ayai (3}.
(4} Dalan Ial naicri aduan iidal lcngla, cngadu
nclcnglai naicri aduannya sclanlai-lanlainya
30 (iiga uluI} Iari icrIiiung scjal ncncrina
ianggaan dari cnyclcnggara aiau onludsnan
sclagainana diinfornasilan olcI iIal
cnyclcnggara dan/aiau onludsnan.
(5} Dalan Ial lcrlas cngaduan iidal dilcnglai
dalan waliu sclagainana dinalsud ada ayai (4},
cngadu diangga ncncalui cngaduannya.

Pasal 45

(1} Pcngaduan icrIada clalsana diiujulan lcada
aiasan clalsana.
(2} Pcngaduan icrIada cnyclcnggara sclagainana
dinalsud dalan Pasal 5 ayai (3} Iuruf a dan Iuruf
l, ayai (4} Iuruf a dan Iuruf l, scria ayai (7} Iuruf
a diiujulan lcada aiasan saiuan lcrja
cnyclcnggara.
(3} Pcngaduan icrIada cnyclcnggara yang lcrlcniul
lororasi dan lcnlaga indccndcn sclagainana
dinalsud dalan Pasal 5 ayai (3} Iuruf c, ayai (4}
Iuruf c, dan ayai (7} Iuruf l diiujulan lcada
cjalai yang lcrianggung jawal ada insiansi
cncriniaI yang ncnlcrilan nisi aiau
cnugasan.
Dagian Kcdua . . .

- 35 -
- 35 -

Dagian Kcdua
Pcnyclcsaian Pcngaduan olcI Onludsnan

Pasal 46

(1} Onludsnan wajil ncncrina dan lcrwcnang
ncnroscs cngaduan dari nasyaralai ncngcnai
cnyclcnggaraan clayanan ullil scsuai dcngan
undang-undang ini.
(2} Onludsnan wajil ncnyclcsailan cngaduan
nasyaralai aalila cngadu ncngIcndali
cnyclcsaian cngaduan iidal dilalulan olcI
cnyclcnggara.
(3} Onludsnan wajil ncnlcniul crwalilan di
dacraI yang lcrsifai Iicrarlis uniul ncndulung
iugas dan fungsi onludsnan dalan lcgiaian
clayanan ullil.
(4} Pcnlcniulan crwalilan onludsnan di dacraI
sclagainana dinalsud ada ayai (3} dilalulan
aling lanlai 3 (iiga} iaIun scjal undang-undang
ini diundanglan.
(5} Onludsnan wajil nclalulan ncdiasi dan
lonsiliasi dalan ncnyclcsailan cngaduan aias
crniniaan ara iIal.
(6} Pcnyclcsaian cngaduan sclagainana dinalsud
ada ayai (2} daai dilalulan olcI crwalilan
onludsnan di dacraI.
(7} Mclanisnc dan iaia cara cnyclcsaian cngaduan
olcI onludsnan diaiur lcliI lanjui dalan
craiuran onludsnan.

Dagian Kciiga . . .

- 36 -
- 36 -
Dagian Kciiga
Pcnyclcsaian Pcngaduan olcI Pcnyclcnggara
Pclayanan Pullil

Pasal 47

(1} Pcnyclcnggara wajil ncncrilsa cngaduan dari
nasyaralai ncngcnai clayanan ullil yang
disclcnggaralannya.
(2} Proscs cncrilsaan uniul ncnlcrilan ianggaan
cngaduan sclagainana dinalsud ada ayai (1}
dilalulan scsuai dcngan craiuran crundang-
undangan yang lcrlalu lagi cnyclcnggara.

Pasal 48

(1} Dalan ncncrilsa naicri cngaduan,
cnyclcnggara wajil lcrcdonan ada rinsi
indccndcn, nondislrininasi, iidal ncniIal, dan
iidal ncnungui liaya.
(2} Pcnyclcnggara wajil ncncrina dan ncrcsons
cngaduan.
(3} Dalan Ial cngadu lclcraian dicricnulan
dcngan iIal icradu larcna alasan icricniu yang
daai ncngancan aiau ncrugilan lccniingan
cngadu, dcngar cndaai daai dilalulan sccara
icrisaI.
(4} Dalan Ial cngadu ncnuniui ganii rugi, iIal
cngadu ncngurailan lcrugian yang diiinlullan
alilai clayanan yang iidal scsuai dcngan siandar
clayanan.

Pasal 49

(1} Dalan nclalulan cncrilsaan naicri aduan,
cnyclcnggara wajil ncnjaga lcraIasiaan.
(2} Kcwajilan . . .

- 37 -
- 37 -
(2} Kcwajilan ncnjaga lcraIasian sclagainana
dinalsud ada ayai (1} iidal gugur sciclaI
ininan cnyclcnggara lcrIcnii aiau
dilcrIcniilan dari jalaiannya.

Pasal 50

(1} Pcnyclcnggara wajil ncnuiuslan Iasil
cncrilsaan cngaduan aling lanlai 60 (cnan
uluI} Iari scjal lcrlas cngaduan dinyaialan
lcngla.
(2} Kcuiusan sclagainana dinalsud ada ayai (1}
wajil disanailan lcada iIal cngadu aling
lanlai 14 (cnai lclas} Iari scjal diuiuslan.
(3} Dalan Ial cngadu ncnuniui ganii rugi,
lcuiusan sclagainana dinalsud ada ayai (1}
ncnuai junlaI ganii rugi dan laias waliu
cnlayarannya.
(4} Pcnyclcnggara wajil ncnycdialan anggaran guna
ncnlayar ganii rugi.
(5} Dalan Ial cnyclcsaian ganii rugi, onludsnan
daai nclalulan ncdiasi, lonsiliasi, dan ajudilasi
lIusus.
(6} Ajudilasi lIusus sclagainana dinalsud ada
ayai (5} dilalsanalan aling lanlai 5 (lina} iaIun
scjal undang-undang ini diundanglan.
(7} Dalan nclalsanalan ajudilasi lIusus
sclagainana dinalsud ada ayai (5}, nclanisnc
dan iaia caranya diaiur lcliI lanjui olcI craiuran
onludsnan.
(8} Mclanisnc dan lcicniuan cnlayaran ganii rugi
sclagainana dinalsud ada ayai (3} dan ayai (5}
diaiur lcliI lanjui dalan craiuran rcsidcn.

- 38 -
- 38 -
(9} Pcnyclcnggara lcrlcwajilan ncnlcrilan icnlusan
lcuiusan lcada cngadu ncngcnai cnyclcsaian
crlara yang diadulan.

Dagian Kccnai
Pclanggaran Hulun dalan Pcnyclcnggaraan
Pclayanan Pullil

Pasal 51

Masyaralai daai ncnggugai cnyclcnggara aiau
clalsana nclalui cradilan iaia usaIa ncgara aalila
clayanan yang dilcrilan ncninlullan lcrugian di
lidang iaia usaIa ncgara.

Pasal 52

(1} Dalan Ial cnyclcnggara nclalulan crluaian
nclawan Iulun dalan cnyclcnggaraan clayanan
ullil sclagainana diaiur dalan undang-undang
ini, nasyaralai daai ncngajulan gugaian
icrIada cnyclcnggara lc cngadilan.
(2} Pcngajuan gugaian icrIada cnyclcnggara
sclagainana dinalsud ada ayai (1} iidal
ncngIaus lcwajilan cnyclcnggara uniul
nclalsanalan lcuiusan onludsnan dan/aiau
cnyclcnggara.
(3} Pcngajuan gugaian sclagainana dinalsud ada
ayai (1} dilalulan scsuai dcngan craiuran
crundang-undangan.

Pasal 53

(1} Dalan Ial cnyclcnggara diduga nclalulan iindal
idana dalan cnyclcnggaraan clayanan ullil
sclagainana diaiur dalan undang-undang ini,
nasyaralai daai nclaorlan cnyclcnggara
lcada iIal lcrwcnang.
(2} Laoran . . .

- 39 -
- 39 -
(2} Laoran sclagainana dinalsud ada ayai (1} iidal
ncngIaus lcwajilan cnyclcnggara uniul
nclalsanalan lcuiusan onludsnan dan/aiau
cnyclcnggara.

DAD VIII
KETENTUAN SANKSI

Pasal 54

(1} Pcnyclcnggara aiau clalsana yang nclanggar
lcicniuan sclagainana dinalsud dalan Pasal 11
ayai (2} dan ayai (3}, Pasal 15 Iuruf g, danPasal 17
Iuruf c dilcnai sanlsi icguran icriulis.
ayai (1} dan ayai (2}, Pasal 13 ayai (1} Iuruf l dan
Iuruf c, Pasal 15 Iuruf c dan Iuruf f, Pasal 16
Iuruf a, Pasal 17 Iuruf l dan Iuruf c, Pasal 25
ayai (2}, Pasal 29 ayai (2}, Pasal 44 ayai (1}, Pasal
47 ayai (1}, Pasal 48 ayai (1}, dan Pasal 50 ayai (9}
dilcnai sanlsi icguran icriulis, dan aalila dalan
waliu 3 (iiga} lulan iidal nclalsanalan lcicniuan
dinalsud dilcnai sanlsi cnlclasan dari jalaian.
ayai (2} dilcnai sanlsi icguran icriulis, dan aalila
dalan waliu 1 (saiu} iaIun iidal nclalsanalan
lcicniuan dinalsud dilcnai sanlsi cnlclasan
dari jalaian.


- 40 -
- 40 -
lcicniuan sclagainana dinalsud Pasal 36 ayai (1}
dan ayai (4} dilcnai sanlsi icguran icriulis, dan
aalila dalan waliu 3 (iiga} lulan aiau dalan
nasa clalsanaan clcrjaan iidal nclalsanalan
lcicniuan dinalsud dilcnai sanlsi cnlclasan
dari jalaian.
Iuruf c, Iuruf d, Iuruf I, dan Iuruf i, Pasal 23
ayai (4} dan ayai (5}, Pasal 25 ayai (1}, Pasal 28
ayai (1} dan ayai (2}, Pasal 29 ayai (1}, Pasal 36
ayai (2}, Pasal 37 ayai (1}, Pasal 43 ayai (2}, Pasal
44 ayai (3}, dan Pasal 50 ayai (2} dilcnai sanlsi
cnurunan gaji sclcsar saiu lali lcnailan gaji
lcrlala uniul aling lana 1 (saiu} iaIun.
ayai (1} dilcnai sanlsi cnurunan anglai ada
anglai yang sciinglai lcliI rcndaI uniul aling
lana 1 (saiu} iaIun.
ayai (1}, Pasal 15 Iuruf l, Iuruf c, Iuruf j, Iuruf l,
dan Iuruf l, Pasal 16 Iuruf l, Iuruf c, Iuruf d, dan
Iuruf c, Pasal 17 Iuruf a dan Iuruf d, Pasal 20
ayai (2} dan ayai (3}, Pasal 22, Pasal 28 ayai (4},
Pasal 33 ayai (1}, Pasal 36 ayai (3}, Pasal 48 ayai
(2}, scria Pasal 50 ayai (1} dan ayai (4} dilcnai
sanlsi cnlclasan dari jalaian.
Iuruf a, Pasal 20 ayai (1}, Pasal 26, dan Pasal 33
ayai (3} dilcnai sanlsi cnlcrIcniian dcngan
Iornai iidal aias crniniaan scndiri.


- 41 -
- 41 -
ayai (1} dan Pasal 49 ayai (1} dilcnai sanlsi
cnlcrIcniian iidal dcngan Iornai.
(10} Pcnyclcnggara sclagainana dinalsud dalan Pasal
5 ayai (3} Iuruf c dan ayai (4} Iuruf c yang
nclanggar lcicniuan Pasal 15 Iuruf a, Pasal 26,
Pasal 33 ayai (3}, dan Pasal 36 ayai (3} dilcnai
sanlsi cnlcluan nisi dan/aiau izin yang
diicrliilan olcI insiansi cncriniaI.
(11} Pcnyclcnggara yang dilcnai sanlsi sclagainana
dinalsud ada ayai (10}, aalila dalan jangla
waliu aling lana 6 (cnan} lulan iidal nclalulan
crlailan lincrja dilcnai sanlsi cncaluian izin
yang diicrliilan olcI insiansi cncriniaI.

Pasal 55

(1} Pcnyclcnggara aiau clalsana yang iidal
nclalulan lcwajilan sclagainana dinalsud
dalan Pasal 25 ayai (1}, Pasal 28 ayai (1} dan ayai
(4}, Pasal 29 ayai (1} dan ayai (2} dan aias
crluaian icrsclui ncngalilailan iinlulnya lula,
cacai icia, aiau Iilangnya nyawa lagi iIal lain
dilcnai sanlsi idana sclagainana diaiur dalan
(2} Pcngcnaan sanlsi idana sclagainana dinalsud
ada ayai (1} iidal ncnlclaslan dirinya
ncnlayar ganii rugi lagi lorlan.
(3} Dcsaran ganii rugi lagi lorlan diicialan
lcrdasarlan uiusan cngadilan.

Pasal 56 . . .

- 42 -
- 42 -
Pasal 56

(1} Pcnyclcnggara aiau clalsana yang iidal
nclalulan lcwajilan sclagainana dinalsud
dalan Pasal 25 ayai (1}, Pasal 28 ayai (1} dan ayai
(4}, dan aias crluaian icrsclui ncngalilailan
lcrugian ncgara dilcnai dcnda.
(2} Dcsaran dcnda diicialan lcrdasarlan uiusan
cngadilan.

Pasal 57

(1} Sanlsi lagi cnyclcnggara sclagainana dinalsud
dalan Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dilcnalan
lcada ininan cnyclcnggara.
(2} Pcngcnaan sanlsi sclagainana dinalsud ada
ayai (1} dilalulan olcI aiasan cnyclcnggara yang
lcrianggung jawal aias lcgiaian clayanan ullil
(3} Pclanggaran yang dilalulan olcI cnyclcnggara
sclagainana diaiur dalan Pasal 40 ayai (3} yang
ncninlullan lcrugian wajil dilayar olcI
cnyclcnggara sciclaI diluliilan nilai lcrugiannya

Pasal 58

Pininan cnyclcnggara dan/aiau clalsana yang
dilcnai sanlsi sclagainana dinalsud dalan Pasal 54,
Pasal 55, dan Pasal 56 daai dilanjuilan cnroscsan
crlara lc lcnlaga cradilan unun aalila
cnyclcnggara nclalulan crluaian nclawan Iulun
dan/aiau cnyclcnggara nclalulan iindal idana.

DAD IX . . .

- 43 -
- 43 -
DAD IX
KETENTUAN PEFALIHAN

Pasal 59

Pada saai Undang-Undang ini nulai lcrlalu, scnua
craiuran aiau lcicniuan ncngcnai cnyclcnggaraan
clayanan ullil wajil discsuailan dcngan lcicniuan
dalan Undang-Undang ini aling lanlai 2 (dua} iaIun.

DAD X
KETENTUAN PENUTUP

Pasal 60

(1} Pcraiuran cncriniaI ncngcnai ruang linglu
clayanan ullil sclagainana dinalsud dalan
Pasal 5 ayai (6} Iarus diicialan aling lanlai 6
(cnan} lulan scjal Undang-Undang ini
diundanglan.
(2} Pcraiuran cncriniaI ncngcnai sisicn clayanan
icradu sclagainana dinalsud dalan Pasal 9 ayai
(2} Iarus diicialan aling lanlai 6 (cnan} lulan
scjal Undang-Undang ini diundanglan.
(3} Pcraiuran cncriniaI ncngcnai cdonan
cnyusunan siandar clayanan sclagainana
dinalsud dalan Pasal 20 ayai (5} Iarus diicialan
aling lanlai 6 (cnan} lulan scjal Undang-
Undang ini diundanglan.


- 44 -
- 44 -

(4} Pcnyclcnggara Iarus ncnyusun, ncncialan, dan
ncncralan siandar clayanan aling lanlai 6
(cnan} lulan sciclaI craiuran cncriniaI
ncngcnai cdonan cnyusunan siandar clayanan
diundanglan sclagainana dinalsud ada ayai (3}.
(5} Pcraiuran cncriniaI ncngcnai roorsi alscs dan
laicgori lclonol nasyaralai sclagainana
(6} Pcraiuran cncriniaI ncngcnai iaia cara
cngiluiscriaan nasyaralai dalan
cnyclcnggaraan clayanan ullil sclagainana
(7} Pcraiuran rcsidcn ncngcnai nclanisnc dan
lcicniuan cnlcrian ganii rugi sclagainana

Pasal 61

Kcwajilan ncgara ncnanggung lclan clayanan
sclagainana dinalsud dalan Pasal 31 ayai (2} Iarus
dicnuIi sclanlai-lanlainya dinulai iaIun anggaran
2011.

Pasal 62

Undang-Undang ini nulai lcrlalu ada ianggal
diundanglan.
Agar . . .

- 45 -
- 45 -
Agar sciia orang ncngciaIuinya, ncncriniaIlan
cngundangan Undang-Undang ini dcngan
cncnaiannya dalan Lcnlaran Ncgara Fcullil
Indoncsia.

DisaIlan di Jalaria
ada ianggal 18 Juli 2009

PFESIDEN FEPUDLIK INDONESIA,

iid.

DF. H. SUSILO DAMDANC YUDHOYONO

Diundanglan di Jalaria
ada ianggal 18 Juli 2009

MENTEFI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
FEPUDLIK INDONESIA,

iid.

ANDI MATTALATTA

LEMDAFAN NECAFA FEPUDLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOF 112
PENJELASAN
ATAS
UNDANC-UNDANC FEPUDLIK INDONESIA
NOMOF 25 TAHUN 2009
TENTANC
PELAYANAN PUDLIK

I. UMUM

Pcnlulaan Undang-Undang Dasar Ncgara Fcullil Indoncsia
TaIun 1945 ncngananailan laIwa iujuan didirilan Ncgara Fcullil
Indoncsia, aniara lain adalaI uniul ncnajulan lcscjaIicraan unun
dan ncnccrdaslan lcIiduan langsa. Ananai icrsclui ncngandung
nalna ncgara lcrlcwajilan ncncnuIi lcluiuIan sciia warga
ncgara nclalui suaiu sisicn cncriniaIan yang ncndulung
icrciianya cnyclcnggaraan clayanan ullil yang rina dalan
rangla ncncnuIi lcluiuIan dasar dan Ial siil sciia warga ncgara
aias larang ullil, jasa ullil, dan clayanan adninisiraiif.
Dcwasa ini cnyclcnggaraan clayanan ullil nasiI
diIadalan ada londisi yang lclun scsuai dcngan lcluiuIan dan
crulaIan di lcrlagai lidang lcIiduan lcrnasyaralai, lcrlangsa,
dan lcrncgara. Hal icrsclui lisa disclallan olcI lciidalsiaan uniul
ncnanggai icrjadinya iransfornasi nilai yang lcrdincnsi luas scria
danal lcrlagai nasalaI cnlangunan yang lonlcls. Scncniara
iiu, iaianan laru nasyaralai Indoncsia diIadalan ada Iaraan
dan ianiangan glolal yang diicu olcI lcnajuan di lidang ilnu
cngciaIuan, infornasi, lonunilasi, iransoriasi, invcsiasi, dan
crdagangan.
Kondisi dan crulaIan ccai yang diiluii crgcscran nilai
icrsclui crlu disilai sccara lijal nclalui langlaI lcgiaian yang
icrus-ncncrus dan lcrlcsinanlungan dalan lcrlagai ascl
cnlangunan uniul ncnlangun lccrcayaan nasyaralai guna
ncwujudlan iujuan cnlangunan nasional. Uniul iiu, dicrlulan
lonscsi . . .

- 2 -
- 2 -
lonscsi sisicn clayanan ullil yang lcrisi nilai, crscsi, dan
acuan crilalu yang nanu ncwujudlan Ial asasi nanusia
sclagainana diananailan Undang-Undang Dasar Ncgara Fcullil
Indoncsia TaIun 1945 daai diicralan scIingga nasyaralai
ncncrolcI clayanan scsuai dcngan Iaraan dan ciia-ciia iujuan
nasional. Dcngan ncncriinlanglan Ial di aias, dicrlulan undang-
undang icniang clayanan ullil.
Undang-Undang ini diIaralan daai ncnlcri lcjclasan dan
cngaiuran ncngcnai clayanan ullil, aniara lain ncliuii.
a. cngcriian dan laiasan cnyclcnggaraan clayanan ullil;
l. asas, iujuan, dan ruang linglu cnyclcnggaraan clayanan
ullil;
c. cnlinaan dan cnaiaan clayanan ullil;
d. Ial, lcwajilan, dan larangan lagi scluruI iIal yang icrlaii
dalan cnyclcnggaraan clayanan ullil;
c. ascl cnyclcnggaraan clayanan ullil yang ncliuii siandar
clayanan, nallunai clayanan, sisicn infornasi, sarana dan
rasarana, liaya/iarif clayanan, cngclolaan cngaduan, dan
cnilaian lincrja;
f. cran scria nasyaralai;
g. cnyclcsaian cngaduan dalan cnyclcnggaraan clayanan; dan
I. sanlsi.

II. PASAL DEMI PASAL

Pasal 1
Culu jclas.

Pasal 2
Culu jclas.

Pasal 3
Huruf a
Pcnlcrian clayanan ullil iidal lolcI ncnyinang dari
Huruf l . . .

- 3 -
- 3 -
Huruf l
Culu jclas.

Huruf c
Culu jclas.

Huruf d
Culu jclas.

Pasal 4
Huruf a
Pcnlcrian clayanan iidal lolcI ncnguianalan
lccniingan riladi dan/aiau golongan.

Huruf l
Janinan icrwujudnya Ial dan lcwajilan dalan

Huruf c
Pcnlcrian clayanan iidal ncnlcdalan sulu, ras, agana,
golongan, gcndcr, dan siaius clononi.

Huruf d
PcncnuIan Ial Iarus sclanding dcngan lcwajilan yang
Iarus dilalsanalan, lail olcI cnlcri nauun cncrina
clayanan.

Huruf c
Pclalsana clayanan Iarus ncnilili loncicnsi yang scsuai
dcngan lidang iugas.

Huruf f
Pcninglaian cran scria nasyaralai dalan cnyclcnggaraan
clayanan dcngan ncncrIaiilan asirasi, lcluiuIan, dan
Iaraan nasyaralai.
Huruf g . . .

- 4 -
- 4 -
Huruf g
Sciia warga ncgara lcrIal ncncrolcI clayanan yang
adil.

Huruf I
Sciia cncrina clayanan daai dcngan nudaI ncngalscs
dan ncncrolcI infornasi ncngcnai clayanan yang
diinginlan.

Huruf i
Proscs cnyclcnggaraan clayanan Iarus daai
dicrianggungjawallan scsuai dcngan lcicniuan craiuran
crundang-undangan.

Huruf j
Pcnlcrian lcnudaIan icrIada lclonol rcnian scIingga
icrciia lcadilan dalan clayanan.

Huruf l
Pcnyclcsaian sciia jcnis clayanan dilalulan icai waliu
scsuai dcngan siandar clayanan.

Huruf l
Sciia jcnis clayanan dilalulan sccara ccai, nudaI, dan
icrjanglau.

Pasal 5
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3} . . .

- 5 -
- 5 -
Ayai (3}
Huruf a
Darang ullil yang discdialan olcI insiansi cncriniaI
dcngan ncnggunalan anggaran cndaaian dan lclanja
ncgara dan/aiau anggaran cndaaian dan lclanja
dacraI diiujulan uniul ncndulung rogran dan iugas
insiansi icrsclui, sclagai conioI.
1. cnycdiaan olai uniul flu lurung yang
cngadaannya ncnggunalan anggaran cndaaian
dan lclanja ncgara di Dcaricncn KcscIaian;
2. laal cnunang yang dilclola olcI PT (Pcrscro}
PELNI uniul ncncrlancar clayanan crIulungan
aniar ulau yang cngadaannya ncnggunalan
anggaran cndaaian dan lclanja ncgara di
Dcaricncn PcrIulungan; dan
3. cnycdiaan infrasiruliur iransoriasi crloiaan
yang cngadaannya ncnggunalan anggaran
cndaaian dan lclanja dacraI.

Huruf l
Darang ullil yang lcicrscdiaannya ncrualan Iasil
dari lcgiaian ladan usaIa nilil ncgara dan/aiau ladan
usaIa nilil dacraI yang ncndaai clinaIan iugas
uniul ncnyclcnggaralan clayanan ullil (uIc
scucc oIguton}, sclagai conioI.
1. lisiril Iasil cngclolaan PT (Pcrscro} PLN; dan
2. air lcrsiI Iasil cngclolaan crusaIaan dacraI air
ninun.

Huruf c
Misi ncgara adalaI lclijalan uniul ncngaiasi
crnasalaIan icricniu, lcgiaian icricniu, aiau
ncncaai iujuan icricniu yang lcrlcnaan dcngan
lccniingan dan nanfaai orang lanyal, sclagai conioI.
1. lclijalan . . .

- 6 -
- 6 -
1. lclijalan ncnugaslan PT (Pcrscro} Pcrianina dalan
ncnyalurlan laIan lalar ninyal jcnis rcniun
dcngan Iarga yang sana uniul cccran di scluruI
Indoncsia;
2. lclijalan ncnlcrilan sulsidi agar Iarga uul
dijual lcliI nuraI guna ncndorong ciani
lcrrodulsi;
3. lclijalan ncnlcranias aiau ncngurangi cnyalii
gondol yang dilalulan nclalui cnlcrian yodiun
ada sciia garan (di luar garan indusiri};
4. lclijalan ncnjanin Iarga jual galaI di iinglai
ciani nclalui cnciaan Iarga cnlclian galaI
yang dilcli olcI Pcrun Dadan UsaIa Logisiil;
5. lclijalan cngananan cadangan angan nclalui
cngananan Iarga angan olol, cngclolaan
cadangan dan disirilusi angan lcada golongan
nasyaralai icricniu; dan
6. lclijalan cngadaan ialung gas iiga lilo gran
uniul lclonol nasyaralai icricniu dalan rangla
lonvcrsi ninyal ianaI lc gas.

Ayai (4}
Huruf a
Jasa ullil dalan lcicniuan ini sclagai conioI, aniara
lain clayanan lcscIaian (runaI salii dan uslcsnas},
clayanan cndidilan (sclolaI dasar, sclolaI
ncncngaI criana, sclolaI ncncngaI aias, dan
crguruan iinggi}, clayanan navigasi laui (ncrcu suar
dan lanu suar}, clayanan cradilan, clayanan
lclaluliniasan (lanu lalu linias}, clayanan lcananan
(jasa lcolisian}, dan clayanan asar.

Huruf l . . .

- 7 -
- 7 -
Huruf l
Jasa ullil dalan lcicniuan ini adalaI jasa yang
diIasillan olcI ladan usaIa nilil ncgara/ladan usaIa
nilil dacraI yang ncndaai clinaIan iugas uniul
ncnyclcnggaralan clayanan ullil (uIc scucc
oIguton}, sclagai conioI, aniara lain jasa clayanan
iransoriasi angluian udara/laui/darai yang dilalulan
olcI PT (Pcrscro} Caruda Indoncsia, PT (Pcrscro} Mcraii
Airlincs, PT (Pcrscro} Pclni, PT (Pcrscro} KAI, dan PT
(Pcrscro} DAMFI, scria jasa cnycdiaan air lcrsiI yang
dilalulan olcI crusaIaan dacraI air ninun.

Huruf c
Misi ncgara adalaI lclijalan uniul ncngaiasi
crnasalaIan icricniu, lcgiaian icricniu, aiau
ncncaai iujuan icricniu yang lcrlcnaan dcngan
lccniingan dan nanfaai orang lanyal, sclagai conioI.
1. jasa clayanan lcscIaian lagi nasyaralai nislin
olcI runaI salii swasia;
2. jasa cnyclcnggaraan cndidilan olcI iIal swasia
Iarus ncngiluii lcicniuan cnyclcnggaraan
cndidilan nasional;
3. jasa clayanan angluian lus aniarloia aiau dalan
loia, ruic dan iarifnya diicniulan olcI cncriniaI;
4. jasa clayanan angluian udara lclas clononi, iarif
laias aiasnya diicialan olcI cncriniaI;
5. jasa cndirian anii sosial; dan
6. jasa clayanan lcananan.

Ayai (5}
Slala lcgiaian didasarlan lcsaran liaya icricniu yang
digunalan dan ncrualan jaringan yang dinilili dalan
lcgiaian clayanan sclagai uluran uniul dilaicgorilan
sclagai clayanan ullil.
Ayai (6} . . .

- 8 -
- 8 -
Ayai (6}
Culu jclas.

Ayai (7}
Huruf a
Tindalan adninisiraiif cncriniaI ncrualan
clayanan cnlcrian doluncn olcI cncriniaI, aniara
lain yang dinulai dari scscorang yang laIir ncncrolcI
alia lclaIiran Iingga ncninggal dan ncncrolcI alia
lcnaiian, icrnasul scgala Ial iIwal yang dicrlulan
olcI cndudul dalan ncnjalani lcIiduannya, sccrii
ncncrolcI izin ncndirilan langunan, izin usaIa,
scriifilai ianaI, dan surai nilaI.

Huruf l
Tindalan adninisiraiif noncncriniaI ncrualan
clayanan cnlcrian doluncn olcI insiansi di luar
cncriniaI, aniara lain urusan crlanlan, asuransi,
lcscIaian, lcananan, cngclolaan lawasan indusiri,
dan cngclolaan lcgiaian sosial.

Pasal 6
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Huruf a
Pcnlina di linglungan lcnlaga ncgara adalaI lciua
aiau nana lain sciia lcnlaga ncgara.
Lcnlaga ncgara ncliuii Majclis Pcrnusyawaraian
Falyai, Dcwan Pcrwalilan Falyai, Dcwan Pcrwalilan
DacraI, MaIlanaI Konsiiiusi, MaIlanaI Agung,
Konisi Yudisial, dan Dadan Pcncrilsa Kcuangan
sclagainana dinalsud dalan Undang Undang Dasar
Ncgara Fcullil Indoncsia TaIun 1945.
Lcnlaga . . .

- 9 -
- 9 -
Lcnlaga lonisi ncgara aiau yang scjcnis adalaI
lcnlaga yang dilcniul lcrdasarlan undang-undang
dan lcrsifai nandiri scria iidal ncnilili Iulungan
organil dcngan lcnlaga ncgara dan insiansi cncriniaI
dalan nclalsanalan iugas dan wcwcnangnya, aniara
lain Konisi Pcnlcraniasan Korusi, Onludsnan
Fcullil Indoncsia, Konisi PcniliIan Unun, dan
Konisi Pcngawas Pcrsaingan UsaIa.
Kcncnicrian adalaI lcncnicrian ncgara sclagainana
dinalsud dalan Undang-Undang Nonor 39 TaIun
2008 icniang Kcncnicrian Ncgara.
Lcnlaga cncriniaI nonlcncnicrian adalaI lcnlaga
cncriniaI yang dilcniul lcrdasarlan craiuran
crundang-undangan, aniara lain Lcnlaga Adninisirasi
Ncgara, Dadan Kccgawaian Ncgara, Dadan Pcngawasan
Kcuangan dan Pcnlangunan, Dadan Pusai Siaiisiil,
dan Dadan Nasional Pcncnaian dan Pcrlindungan
Tcnaga Kcrja Indoncsia.
Lcnlaga lainnya, sccrii Palang McraI Indoncsia dan
Lcnlaga Scnsor Filn.

Huruf l
Culu jclas.

Huruf c
Culu jclas.

Huruf d
Culu jclas.
Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4} . . .

- 10 -
- 10 -
Ayai (4}
Culu jclas.

Ayai (5}
Laoran daai disanailan sccara lcrlala sclurang-
lurangnya 1 (saiu} iaIun sclali dan/aiau scwaliu-waliu.

Ayai (6}
Culu jclas.

Pasal 7
Ayai (1}
Pcnanggung jawal icrdiri aias.
a. ininan lcsclrciariaian ada lcnlaga ncgara dan
lcncnicrian, sclrciaris uiana ada lcnlaga cncriniaI
nonlcncnicrian, sclrciaris jcndcral aiau sclrciaris, aiau
scluian lain ada lcnlaga lonisi ncgara aiau yang
scjcnis, Walil Jalsa Agung, dan Walil Kcala Kcolisian
Ncgara Fcullil Indoncsia;
l. sclrciaris dacraI ada cncriniaI rovinsi;
c. sclrciaris dacraI ada cncriniaI laluaicn; dan
d. sclrciaris dacraI ada cncriniaI loia.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Huruf a
Pcrunusan lclijalan nasional icniang clayanan
ullil ncrualan uaya uniul ncncrlaili,
nclcnglai, dan ncngcnlanglan lclijalan dalan
rangla ncninglailan lualiias clayanan.

Huruf l
Culu jclas.
Huruf c . . .

- 11 -
- 11 -
Huruf c
Culu jclas

Ayai (4}
Culu jclas.

Pasal 8
Culu jclas.

Pasal 9
Ayai (1}
Sisicn clayanan icradu ncrualan saiu lcsaiuan
cngclolaan dalan cnlcrian clayanan yang dilalsanalan
dalan saiu icnai dan dilonirol olcI sisicn cngcndalian
nanajcncn guna ncncrnudaI, ncncrccai, dan
ncngurangi liaya.

Ayai (2}
Culu jclas.

Pasal 10
Ayai (1}
Sccara lcrlala dan lcrlclanjuian ncrualan criodc yang
dilalulan dalan waliu 3 (iiga} lulan, 6 (cnan} lulan, 12
(dua lclas} lulan, aiau 24 (dua uluI cnai} lulan sclali
yang diaiur scsuai dcngan siandar clayanan yang
diicialan.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Pasal 11 . . .

- 12 -
- 12 -
Pasal 11
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Kcicniuan inicrnal cnyclcnggara ncrualan lcicniuan
yang ncngaiur cninglaian lincrja clalsana, nisalnya
lcicniuan disilin, ciila, roscdur, dan insirulsi lcrja.

Ayai (4}
Culu jclas.

Pasal 12
Ayai (1}
Culu jclas

Ayai (2}
Tclnis ocrasional clayanan ncrualan lcgiaian yang
icrlaii langsung dcngan clalsanaan clayanan, aniara lain
cnycdiaan sunlcr daya clayanan, sccrii iclnologi,
cralaian dan sunlcr daya lain, scria siandar ocrasional
roscdur (SOP}.
Pcndulung clayanan ncrualan lcgiaian yang iidal
icrlaii langsung dcngan ocrasional clayanan iciai
dicrlulan dalan clalsanaan clayanan, aniara lain
cncliiian dan cngcnlangan scria cndidilan dan
claiiIan.

Ayai (3}
Dalan lcadaan darurai cnlcri laniuan daai
ncngcluarlan surai cnugasan lcada iIal icrlaii uniul
nclalsanalan cnlcrian laniuan.
Ayai (4} . . .

- 13 -
- 13 -
Ayai (4}
Kcadaan darurai ncrualan lcadaan yang diicialan olcI
insiansi yang lcrianggung jawal. Dalan ncncialan
lcjadian sclagai lcadaan darurai, dilalulan scsuai dcngan

Pasal 13
Ayai (1}
PcnycraIan sclagian iugas ncrualan cnlcrian sclagian
iugas lcada iIal lain dari scluruI iugas cnyclcnggaraan
clayanan, lccuali yang ncnurui undang-undang Iarus
dilalsanalan scndiri olcI cnyclcnggara, nisalnya
clayanan KTP, SIM, asor, scriifilai ianaI, dan clayanan
crizinan lain.
PiIal lain adalaI iIal di luar cnyclcnggara yang discraIi
aiau dilcri sclagian iugas olcI cnyclcnggara clayanan.
Pcngcriian lcrja sana juga icrnasul cnunjulan ocraior
clalsana aiau loniralior yang dilcri Ial ncnjalanlan
fungsi cnyclcnggara, nisalnya cngclolaan arlir dan air
ninun yang discraIlan lcada swasia.

Huruf a
Culu jclas.

Huruf l
Maicri crjanjian lcrja sana yang wajil diinfornasilan
adalaI Ial-Ial cniing yang crlu dilciaIui olcI
nasyaralai, nisalnya aa yang dilcrjalan, siaa yang
ncngcrjalan, jangla waliu lcrja sana, dan clcrjaan
yang dilalsanalan scsuai dcngan siandar clayanan
yang cnginfornasiannya ncrualan lagian dari
nallunai clayanan.

Huruf c
Culu jclas.
Huruf d . . .

- 14 -
- 14 -
Huruf d
Infornasi icniang idcniiias iIal lain dan idcniiias
cnyclcnggara sclagai cnanggung jawal lcgiaian
ncliuii nana, alanai, iclcon, csan layanan singlai
(sIot ncssugc scucc (sns}}, dan lanan (ucIstc}.

Huruf c
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Tidal ncnanlaI lclan lagi nasyaralai dinalsudlan iidal
ncnlcrilan ianlaIan liaya, roscdur yang lcrlclii, waliu
cnyclcsaian yang lcliI lana, aiau Ianlaian alscs.

Ayai (4}
Kcrja sana icricniu ncrualan lcrja sana yang iidal
nclalui roscdur sclagainana dinalsud ada ayai (1} Iuruf
a dan Iuruf l yang lulan lcrsifai darurai yang Iarus
disclcsailan dalan waliu icricniu, nisalnya cngananan
ada saai cncrinaan ianu ncgara, iransoriasi ada nasa
liluran lclaran, dan cngananan ada saai cniliIan
unun.

Ayai (5}
Culu jclas.

Pasal 14
Culu jclas.

Pasal 15
Culu jclas.

Pasal 16 . . .

- 15 -
- 15 -
Pasal 16
Culu jclas.

Pasal 17
Culu Jclas.

Pasal 18
Culu jclas.

Pasal 19
Culu jclas.

Pasal 20
Ayai (1}
Kcnanuan cnyclcnggara lcrua dulungan cndanaan,
clalsana, sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan.

Ayai (2}
PiIal icrlaii ncrualan iIal yang diangga loncicn
dalan ncnlcrilan nasulan icrIada cnyusunan siandar
clayanan.

Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Kclcraganan lcrua cngiluiscriaan nasyaralai yang
ncwalili lcrlagai unsur dan rofcsi, aniara lain ioloI
nasyaralai, aladcnisi, dunia usaIa, dan lcnlaga swadaya
nasyaralai.

Ayai (5}
Culu jclas.

Pasal 21 . . .

- 16 -
- 16 -
Pasal 21
Huruf a
Pcraiuran crundang-undangan yang ncnjadi dasar

Huruf l
Syarai yang Iarus dicnuIi dalan cngurusan suaiu jcnis
clayanan, lail crsyaraian iclnis nauun adninisiraiif.

Huruf c
Taia cara clayanan yang dilalulan lagi cnlcri dan
cncrina clayanan, icrnasul cngaduan.

Huruf d
Jangla waliu yang dicrlulan uniul ncnyclcsailan scluruI
roscs clayanan dari sciia jcnis clayanan.

Huruf c
Onglos yang dilcnalan lcada cncrina layanan dalan
ncngurus dan/aiau ncncrolcI clayanan dari
cnyclcnggara yang lcsarnya diicialan lcrdasarlan
lcscalaian aniara cnyclcnggara dan nasyaralai.

Huruf f
Hasil clayanan yang dilcrilan dan diicrina scsuai dcngan
lcicniuan yang iclaI diicialan.

Huruf g
Pcralaian dan fasiliias yang dicrlulan dalan
cnyclcnggaraan clayanan, icrnasul cralaian dan fasiliias
clayanan lagi lclonol rcnian.

Huruf I
Kcnanuan yang Iarus dinilili olcI clalsana ncliuii
cngciaIuan, lcaIlian, lcicranilan, dan cngalanan.
Huruf i . . .

- 17 -
- 17 -
Huruf i
Pcngcndalian yang dilalulan olcI ininan saiuan lcrja
aiau aiasan langsung clalsana.

Huruf j
Taia cara clalsanaan cnanganan cngaduan dan iindal
lanjui.

Huruf l
Tcrscdianya clalsana scsuai dcngan lclan lcrja.

Huruf l
Culu jclas.

Huruf n
Kcasiian ncnlcrilan rasa anan dan lclas dari laIaya,
risilo, dan lcragu-raguan.

Huruf n
Pcnilaian uniul ncngciaIui sclcraa jauI clalsanaan
lcgiaian scsuai dcngan siandar clayanan.

Pasal 22
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Diullilasilan sccara jclas dan luas ncrualan
cnginfornasian lcada lIalayal scIingga nudaI
dilciaIui, diliIai, dilaca, dan dialscs.

Pasal 23 . . .

- 18 -
- 18 -
Pasal 23
Ayai (1}
Sisicn infornasi yang lcrsifai nasional lcrisi infornasi
scluruI cnyclcnggaraan clayanan yang dicrlulan uniul
ncrunuslan lclijalan nasional icniang clayanan ullil.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Sisicn infornasi clclironil ncrualan cncraan iclnologi
infornasi yang lcrlasis jaringan iclclonunilasi dan ncdia
clclironil, yang lcrfungsi ncrancang, ncnroscs,
ncnganalisis, ncnanillan, dan/aiau ncnyclarlan
infornasi clclironil.

Huruf a
Profil cnyclcnggara ncliuii nana, cnanggung jawal,
clalsana, siruliur organisasi, anggaran
cnyclcnggaraan, alanai cngaduan, nonor iclcon,
dan os-cl (cnu}.

Huruf l
Profil clalsana ncliuii clalsana yang lcrianggung
jawal, clalsana, anggaran clalsanaan, alanai
cngaduan, nonor iclcon, dan os-cl (cnu}.

Huruf c
Siandar clayanan lcrisi infornasi yang lcngla
icniang lcicrangan yang ncnjclaslan lcliI rinci isi
siandar clayanan icrsclui.

Huruf d . . .

- 19 -
- 19 -
Huruf d
Culu jclas.

Huruf c
Pcngclolaan cngaduan ncrualan roscs cnanganan
cngaduan nulai dari iaIa cnyclclsian, cnclaaIan,
dan cngllasifilasian sanai dcngan lcasiian
cnyclcsaian cngaduan.

Huruf f
Pcnilaian lincrja ncrualan Iasil clalsanaan
cnilaian cnyclcnggaraan clayanan yang dilalulan
olcI cnyclcnggara scndiri, lcrsana dcngan iIal lain,
aiau olcI iIal lain aias crniniaan cnyclcnggara
uniul ncngciaIui ganlaran lincrja clayanan dcngan
ncnggunalan nciodc cnilaian icricniu.

Ayai (5}
Culu jclas.

Pasal 24
Culu jclas.

Pasal 25
Ayai (1}
Dalan nclalulan cngclolaan sarana, rasarana, dan/aiau
fasiliias clayanan, cnyclcnggara nclalsanalan
crcncanaan, cngadaan, cncliIaraan scria invcniarisasi
sarana, rasarana, dan/aiau fasiliias clayanan sccara
sisicnaiis, iransaran, lcngla, dan alurai.

Ayai (2}
Pclalsana yang wajil ncnlcrilan laoran adalaI cjalai
yang lcrianggung jawal ncnlcrilan laoran lcada
cnyclcnggara.
Ayai (3} . . .

- 20 -
- 20 -
Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Culu jclas.

Pasal 26
Culu jclas.

Pasal 27
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Daial dcni Iulun ncrualan crjanjian yang laial scjal
awal diadalan aiau iidal ncnilili alilai Iulun.

Pasal 28
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Kcicniuan ini iidal lcrlalu dalan lcadaan luasa laIar
(occ nucuc), nisalnya lcrusuIan nassa, Iuru-Iara
oliiil, crang, lcncana alan, dan lcndala laangan yang
iidal lisa diaiasi.

Pasal 29 . . .

- 21 -
- 21 -
Pasal 29
Ayai (1}
Masyaralai icricniu ncrualan lclonol rcnian, aniara
lain cnyandang cacai, lanjui usia, waniia Ianil, anal-anal,
lorlan lcncana alan, dan lorlan lcncana sosial.
Pcrlaluan lIusus lcada nasyaralai icricniu dilcrilan
iana ianlaIan liaya.

Ayai (2}
Culu jclas.

Pasal 30
Ayai (1}
Pclayanan lcrjcnjang ncrualan clayanan yang dilcrilan
lcada nasyaralai scsuai dcngan lcnanuan clononi
nasyaralai agar clayanan lcliI nyanan, lail, dan adil.

Ayai (2}
Proorsi alscs ncrualan crlandingan crscniasc
cnycdiaan lclas clayanan sccara lcrjcnjang lcada
lclonol nasyaralai ada sciia jcnis clayanan.

Ayai (3}
Culu jclas.

Pasal 31
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Pclayanan ullil yang diwajillan olcI craiuran
crundang-undangan yang liaya/iarif clayanannya
dilclanlan lcada ncgara, aniara lain lariu ianda
cndudul dan alia lclaIiran.

Ayai (3} . . .

- 22 -
- 22 -
Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Culu jclas.

Pasal 32
Culu jclas.

Pasal 33
Ayai (1}
Lcnlaga indccndcn ncrualan lcnlaga yang dilcniul
lcrdasarlan undang-undang, aniara lain Konnas HAM,
Konisi Pcrlindungan Anal, Konisi Pcngawas Pcrsaingan
UsaIa, Konisi Pcnyiaran Indoncsia, Konisi Pcnlcraniasan
Korusi, dan lcnlaga yang olcI craiuran crundang-
undangan diicialan sclagai lcnlaga yang
ncnyclcnggaralan clayanan ullil.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Pasal 34
Culu jclas.

Pasal 35
Culu jclas.

Pasal 36
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2} . . .

- 23 -
- 23 -
Ayai (2}
Mcngclola cngaduan ncrualan roscs cnanganan
cngaduan nulai dari iaIa cnyclclsian, cnclaaIan, dan
cngllasifilasian sanai dcngan lcasiian cnyclcsaian
cngaduan.

Ayai (3}
Mcnindallanjuii ncrualan cnyclcsaian cngaduan sanai
iunias, icrnasul lcjclasan Iasil, sccrii sanlsi lcada
clalsana, cngulaIan cngaiuran, dan cncrliian
doluncn yang dininia cngadu.

Ayai (4}
Sarana cngaduan, aniara lain nonor iclcon, csan
layanan singlai (sIot ncssugc scucc (sns}}, lanan
(ucIstc}, os-cl (cnail}, dan loial cngaduan.

Pasal 37
Culu jclas.

Pasal 38
Ayai (1}
Dcrlala adalaI sccara ruiin, icraiur, dan dalan jangla
waliu icricniu sclurang-lurangnya 1 (saiu} lali dalan
sciaIun.

Ayai (2}
Indilaior lincrja ncrualan uluran aiau alai cnunjul
yang digunalan uniul ncnilai lincrja.

Pasal 39
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2} . . .

- 24 -
- 24 -
Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Lcnlaga sclagainana dinalsud ayai ini daai dilcniul
ada iinglai nasional nauun dacraI.

Ayai (4}
Culu jclas.

Pasal 40
Culu jclas.

Pasal 41
Culu jclas.

Pasal 42
Culu jclas.

Pasal 43
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Dalan Ial cnyclcnggara daai ncnluliilan laIwa naicri
aduan iidal lcnar aiau crluaian cnyclcnggara iidal salaI
aiau iidal nclanggar, cngadu daai dilcri doluncn
cnluliian.

Pasal 44
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.
Ayai (4} . . .

- 25 -
- 25 -
Ayai (4}
Culu jclas.

Ayai (5}
Dalan Ial cngadu iidal daai nclcnglai naicri aduan
dalan laias waliu yang diicniulan, cngaduan dinyaialan
laial.

Pasal 45
Ayai (1}
Aiasan clalsana sclagai iIal yang lcrianggung jawal dan
sclaligus ncnilili wcwcnang uniul ncnjaiuIlan sanlsi
lcada clalsana yang ncnjadi lawaIannya.
Aiasan clalsana sclagainana dinalsud dalan ayai ini
juga lcrlalu uniul lororasi.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Pasal 46
Ayai (1}
Kcwajilan Onludsnan sclagainana dinalsud dalan
Undang-Undang Nonor 37 TaIun 2008 icniang Onludsnan
Fcullil Indoncsia juga ncliuii lidang-lidang clayanan
ullil yang dilalsanalan olcI lororasi yang
cnliayaannya iidal lcrsunlcr dari anggaran cndaaian
dan lclanja ncgara dan/aiau anggaran cndaaian dan
lclanja dacraI aiau ladan usaIa yang nodal cndiriannya
sclagian aiau scluruInya lcrsunlcr dari lclayaan ncgara
dan/aiau lclayaan dacraI yang diisaIlan, iciai
lcicrscdiaannya ncnjadi nisi ncgara yang diicialan dalan

Ayai (2} . . .

- 26 -
- 26 -
Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Pcrwalilan di dacraI ncrualan crwalilan yang dilcniul
di iluloia rovinsi aiau iluloia laluaicn/loia yang
diandang crlu. Pcnlcniulan dinalsud Iarus
ncncrIaiilan ascl cfcliiviias, cfcsicnsi, lonlclsiias dan
lclan lcrja.

Ayai (4}
Culu jclas.

Ayai (5}
Culu jclas.

Ayai (6}
Culu jclas.

Ayai (7}
Culu jclas.

Pasal 47
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Yang dinalsud dcngan craiuran crundang-undangan
yang lcrlalu lagi cnyclcnggara adalaI craiuran yang
ncngaiur cnyclcnggara, nisalnya cgawai ncgcri siil
diaiur dalan Undang-Undang Nonor 8 TaIun 1974 icniang
Polol-Polol Kccgawaian sclagainana iclaI diulaI dcngan
Undang-Undang Nonor 43 TaIun 1999 icniang PcrulaIan
Undang-Undang Nonor 8 TaIun 1974 icniang Polol-Polol
Kccgawaian aiau anggoia lcolisian diaiur dalan Undang-
Undang Nonor 2 TaIun 2002 icniang Kcolisian Ncgara
Fcullil . . .

- 27 -
- 27 -
Fcullil Indoncsia. Pcnyclcnggara dalan lcniul lororasi,
dilcrlalulan craiuran di linglungan lororasi yang
lcrsangluian.

Pasal 48
Ayai (1}
Pcncraan rinsi indccndcn, nondislrininasi, dan iidal
ncniIal dinalsudlan uniul ncnccgaI icrjadinya
lclcriIalan dalan ncnyclcsailan naicri aduan larcna
iIal icradu dan cnyclcnggara yang ncnyclcsailan aduan
lcrada dalan insiansi/lcnlaga yang sana.

Ayai (2}
Kcwajilan ncncrina dan ncrcsons dinalsudlan uniul
ncncrolcI oljcliiviias dalan ncnuiuslan cnanganan
cnyclcsaian cngaduan.
Ayai (3}
Dcngar cndaai daai dilalulan sccara icrisaI
ncrualan forun cricnuan aniara cngadu dan icradu
sccara icrlaias icrIada crniniaan cngadu larcna alasan
icricniu yang daai ncngancannya.

Ayai (4}
Canii rugi yang diajulan cngadu Iarus ncnunyai
Iulungan sclal alilai (lausaliias} dari crluaian
cnyclcnggara yang ncrugilan.

Pasal 49
Culu jclas.

Pasal 50
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.
Ayai (3} . . .

- 28 -
- 28 -
Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Culu jclas.

Ayai (5}
Ajudilasi lIusus adalaI ajudilasi yang Ianya icrlaii
dcngan cnyclcsaian ganii rugi. Pcnyclcsaian ganii rugi
dalan lcicniuan ini dinalsudlan aalila iidal daai
disclcsailan dcngan ncdiasi dan lonsiliasi.

Ayai (6}
Culu jclas.

Ayai (7}
Culu jclas.

Ayai (8}
Dalan craiuran rcsidcn ini, aniara lain diaiur ncngcnai
lcwajilan cnyclcnggara ncnlayar ganii rugi yang laru
daai dilayarlan olcI ininan cnyclcnggara sciclaI nilai
lcrugian dinalsud daai diluliilan lcsarannya olcI
cngadu dan diicrina olcI cnyclcnggara. Dcngan
dilayarlannya ganii rugi, aduan dinyaialan sclcsai.

Ayai (9}
PcnlcriiaIuan lcada cngadu daai lcrua icnlusan
surai, salinan, aiau ciilan.

Pasal 51
Culu jclas.

Pasal 52
Culu jclas.
Pasal 53 . . .

- 29 -
- 29 -
Pasal 53
Ayai (1}
Masyaralai yang nclaorlan adalaI nasyaralai yang
ncngalani aiau ncngciaIui iindal idana yang dilalulan
olcI cnyclcnggara clayanan ullil.

Ayai (2}
Culu jclas.

Pasal 54
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Culu jclas.

Ayai (5}
Culu jclas.

Ayai (6}
Culu jclas.

Ayai (7}
Culu jclas.

Ayai (8}
PcnlcrIcniian dcngan Iornai iidal aias crniniaan scndiri
diariilan lagi cgawai ncgcri adalaI lcIilangan siaiusnya
sclagai cgawai ncgcri, lagi clalsana di luar cgawai ncgcri
cngcnaan sanlsi disanalan dcngan cgawai ncgcri.

Ayai (9} . . .

- 30 -
- 30 -
Ayai (9}
PcnlcrIcniian iidal dcngan Iornai lagi cgawai ncgcri
diariilan lcIilangan siaiusnya sclagai cgawai ncgcri, lagi
clalsana di luar cgawai ncgcri cngcnaan sanlsi
disanalan dcngan cgawai ncgcri.

Ayai (10}
Culu jclas.

Ayai (11}
Culu jclas.

Pasal 55
Culu jclas.

Pasal 56
Culu jclas.

Pasal 57
Ayai (1}
Pininan cnyclcnggara adalaI orang yang lcrianggung
jawal icrIada lcscluruIan iugas dan lcwajilan clayanan.

Ayai (2}
Dalan Ial cnyclcnggara lcrlcniul lororasi, cngcnaan
sanlsi lcada cnyclcnggara icriinggi (dirclsi} dilcrilan
olcI cncgang saIan.
Dalan Ial cnyclcnggara lcrlcniul organisasi nasyaralai
lcrladan Iulun, cngcnaan sanlsi lcada cnyclcnggara
icriinggi dilcrilan olcI cnlina organisasi.

Ayai (3}
Kcicniuan ini ncnlcrilan lcscnaian lcada
cnyclcnggara uniul dilclaslan dari cnlayaran ganii rugi
aalila daai ncnluliilan laIwa crluaian yang
dilalulannya iidal ncninlullan lcrugian.

Pasal 58 . . .

- 31 -
- 31 -
Pasal 58
Culu jclas.

Pasal 59
Culu jclas.

Pasal 60
Ayai (1}
Culu jclas.

Ayai (2}
Culu jclas.

Ayai (3}
Culu jclas.

Ayai (4}
Maicri craiuran cncriniaI lcrisi.
a. lcIarusan lagi cncriniaI uniul ncncialan cdonan
cnyusunan siandar clayanan dalan waliu 6 (cnan}
lulan; dan
l. lcwajilan sciia cnyclcnggara ncnyusun, ncncialan,
dan ncncralan siandar clayanan aling lanlai dalan
waliu 6 (cnan} lulan sciclaI cdonan sclcsai.

Ayai (5}
Culu jclas.

Ayai (6}
Culu jclas.

Ayai (7}
Culu jclas.

Pasal 61 . . .

- 32 -
- 32 -
Pasal 61
Culu jclas.

Pasal 62
Culu jclas.

TAMDAHAN LEMDAFAN NECAFA FEPUDLIK INDONESIA NOMOF 5038

UU 25 2009-Pelayanan Publik

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UU 25 2009-Pelayanan Publik

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNDANC-UNDANC FEPUDLIK INDONESIA

NOMOF 25 TAHUN 2009

S-ar putea să vă placă și