Argument

Cercetarea selectiva de tip sondaj este una dintre cele mai frecvent aplicate metode in domeniul cercetrilor de markentig. Sondajul ofer factorilor decizionali posibilitatea de a identifica soluii pentru problemele cu care se confrunta sau pentru valorificarea oportunitilor existente. Aparent nimic mai simplu dect adresarea unor ntrebri cuprinse intr-un chestionar, sondajul nseamn o adevrata provocare n privina asigurrii unui grad ridicat de acuratee, relevanta i reprezentativitate a datelor. Gama informaiilor ce pot fi obinute cu ajutorul unui sondaj este diversa. De exemplu considernd un sondaj care are ca scop studierea comportamentului de cumprare i consum de fructe proaspete la nivelul Tulcei, informaiile ce pot fi obinute sunt referitoare la: cine: caracteristicile consumatorilor (numr de membri, venituri, stil de viata, etc.), gospodriile care consuma cele mai mari cantiti, sau cele mai mici cantiti pe persoana, cine ia deciziile de cumprare, etc.; ce: soiurile de fructe proaspete care sunt preferate, n funcie de tipul familiei, msura n care sunt cumprate, prioritar produsele care au o anumita marca, etc.; cum: modalitile de consum, principalele criterii de selecie a produselor i a punctelor de vnzare etc. ; de unde: punctele de vnzare de unde sunt cumprate; cnd: ziua / zilele sptmni cnd se aprovizioneaz gospodria cu fructe proaspete, frecventa cumprturilor; de ce: motivele datorita crora sunt preferate, respectiv cumprate diferite soiuri de fructe etc. ct: cantitatea medie consumata lunar, pe total i tipuri de fructe, pe tipuri de gospodarii, cantitatea medie cumprata de fiecare data, etc. ; 1

Frecventa mare de utilizare a metodelor selective de tip sondaj se justifica prin avantajele specifice metodelor: obinerea de informaii despre motivele, atitudinile i preferinele membrilor unui grup inta; flexibilitatea comunicrii verbale si scrise cu respondenii; posibilitatea utilizrii de mijloace vizuale, produse, ambalaje; investigarea influentei anumitor variabile independente, cum sunt: vrsta, veniturile, etc.; posibilitatea de a prezice comportamentul viitor a unitii de sondaj / cercetare. Dezavantajele decurg din declaraiile respondenilor, din modul cum realizeaz eantionarea, informaiilor. n lucrarea de fata am ncercat sa scot n evidenta caracteristicile sondajului de opinie ca instrument de cercetare n marketing realiznd totodat un studiu de caz la Hotelul Delta Tulcea prin care am ncercat sa aflu care este percepia turitilor cu privire la serviciile oferite de hotel, intr-o anumita perioada a anului si cum pot fi mbuntite aceste servicii. formularea ntrebrilor, culegerea datelor, prelucrarea si analiza

1. Particularitile sondajului
Cercetarea selectiva de tip sondaj este una dintre cele mai frecvent aplicate metode n domeniul cercetrilor de marketing. Sondajul este o metoda de culegere a datelor primare, pe baza unui chestionar administrat unui eantion reprezentativ de respondeni. Principalele particulariti ale sondajului sunt: comunicarea cu respondentul - aceasta comunicare are loc verbal, n scris sau prin intermediul calculatorului; reprezentativitatea eantionului - sondajul este o cercetare selectiva deoarece se desfoar pe un eantion extras din populaia studiata, eantion ce trebuie sa fie reprezentativ pentru colectivitatea int, care este analizata; caracterul preponderent descriptiv - n majoritatea cazurilor, sondajele se ncadreaz n categoria cercetrilor descriptive, deoarece sunt focalizate deasupra scopurilor de descriere a caracteristicilor unui anumit fenomen de marketing; caracterul preponderent calitativ - majoritatea obiectivelor sondajului vizeaz cuantificarea datelor, n vederea proiectrii lor ulterioare, la nivelul populaiei inta. Exista insa i obiective care urmresc obinerea de informaii calitative. 3

1.1. Clasificarea sondajelor

n funcie de particularitile fiecrei probleme decizionale, cercettorii au la dispoziie o gama variat de cercetri selective. Clasificarea sondajelor poate fi realizata pe baza urmtoarelor criterii: gradul de structurare; cunoaterea scopului cercetrii de respondeni; criteriul temporal; modul de comunicare cu respondenii;

Gradul de structurare se refera la procesul de culegere a datelor, respectiv la chestionar i la ntrebrile pe care le conine. Un sondaj structurat ce se caracterizeaz prin existenta unui chestionar cu ntrebri care au formulare i o ordine prestabilita. n funcie de gradul de cunoatere a scopului cercetrii de respondent sondajul poate fi: nedistimulat i distimulat. Sondajul nedistimulat este cel al crui scop este cunoscut de respondent, iar sondajul distimulat este utilizat atunci cnd caracterul indirect al cercetrii faciliteaz culegerea datelor i permite obinerea gradului de acuratee dorit. n funcie de criteriul temporal se disting cercetri / sondaje transversale i sondaje longitudinale. n funcie de modul de comunicare cu respondenii, exista trei categorii majore de cercetri selective: sondaje clasice, sondaje asistate de calculator, sondaje on-line. n cadrul sondajelor clasice pornind de la scopul urmrit i populaia inta cercettorii pot opta pentru urmtoarele tipuri de sondaje: personal (fata n fata), telefonic, prin posta sau alt tip de sondaj auto-administrativ.

Fig. 1 Tipuri de sondaje n funcie de modul de comunicare cu respondenii. Alegerea celui mai adecvat tip de sondaj presupune cunoaterea punctelor forte i limitelor ce caracterizeaz fiecare tip de sondaj, precum i a avantajelor sau a dezavantajelor comparative fiecrui tip n raport cu celelalte. Principalele criterii care stau la baza analizei comparative se refera la urmtoarele aspecte: natura procesului de culegere a datelor flexibilitatea culegerii datelor,diversitatea ntrebrilor i scalelor, flexibilitatea geografica, uurina recontactrii, comoditatea pentru respondent; controlul procesului de cercetare controlul culegeri datelor; controlul eantionului; controlul operatorilor; volumul de informaii ce pot fi obinute cantitatea de informaii; rata de rspuns; erori estimative poteniale eroarea datorita percepiei neanonimitaii, datorita informaiilor sensibile, datorata operatorului; aspecte operaionale viteza de obinere a informaiilor, costul. Organizarea unui sondaj presupune parcurgerea urmtoarelor etape: scopul cercetrii, a obiectivelor i a ipotezelor; colectivitatea cercetata este data de colectivitatea de la care se recolteaz informaiile i constituie cadrul de eantionare i de asemenea mulimea asupra crora se vor generaliza rezultatele. Este necesara tot odat definirea corespunztoare a unitii care face obiectul investigaiei (unitatea de observare) precum i a unitii de la care se culeg informaiile (unitatea de sondaj) 5

metodele de recoltare dup modelul de comunicare cu unitatea cercetata, se disting forme structurale de comunicare (au la baza un chestionar ale crui ntrebri sunt prezentate tuturor subiecilor n aceeai ordine i aceeai formulare), form spaial structurate (chestionar cu ntrebri prestabilite, dar care pot fi reformulate sau prezentate n ordine diferita de la un subiect la altul); forme nestructurate (se las la latitudinea operatorului de interviu formularea ntrebrilor)

chestionarul eantionul una dintre operaiunile de mare rspundere n cadrul cercetrilor selective o reprezint stabilirea eantionului ce urmeaz a fi supus investigaiei. Ea se refera la determinarea dimensiuni i structurii eantionului, astfel nct sa fie reprezentativ n raport cu colectivitatea cercetata. n practica dimensionrii unui eantion este necesar s se aib n vedere doua categorii de restricii: de ordin statistic i de ordin organizatoric.

Din prima categorie de restricie face parte: gradul de dispersie a valorilor caracteristice unitilor individuale ale colectivitii; probabilitatea cu care se garanteaz rezultatele; mrimea intervalului de ncredere n care se ateapt s se ncadreze rezultatele, tipul de selecie folosit. Daca se noteaz cu n mrimea unu eantion, pentru estimarea acestuia, cnd caracteristica cercetata este exprimata sub forma unor structuri, se va utiliza relaia:

t - coeficientul care corespunde probabilitii cu care se garanteaz rezultatele; p - poria componentelor din eantion care poseda caracteristica cercetata; - eroarea limita acceptabila.

1.2. Sondajele clasice personale

Sondajele personale constau n culegerea informaiilor de ctre operatorul de interviu, prin comunicarea directa, fata n fata cu respondenii. Sunt cea mai veche metoda de sondaj utilizata n cercetrile de marketing. Practica a consacrat mai multe tipuri de sondaje personale, n funcie de locul de desfurare a cercetrii, aa cum se poate observa n figura numra 2. Pentru comunicarea cu respondenii persoane fizice, se apeleaz la sondajele efectuate n domiciliu i n zonele publice cu trafic intens, respectiv n spatiile comerciale pe strada sau n alte locuri publice. n cazul n care scopul cercetrii vizeaz organizaiile, operatorul de interviu comunica n mod direct cu managerii i / sau specialiti, deplasndu-se la sediul sau la unitile organizatorilor din care acestea fac parte. n continuare, sunt examinate avantajele sondajelor personale. De asemenea sunt analizate punctele forte i limitele diferitelor tipuri de sondaje, n funcie de locul de desfurare.

Fig. 2 Tipuri de sondaje clasice personale

Principalele avantaje ale sondajelor sunt urmtoarele: feedback-ul operatorului prin informaiile pin care operatorul le furnizeaz direct respondentului i prin clarificarea aspectelor legate de ntrebrile chestionarului;

 clasificarea i detalierea rspunsurilor. Daca metodologia specifica acest lucru, operatorul de interviu poate solicita respondentului s ofere mai multe detalii i informaii la toate ntrebrile; utilizarea de mostre i ajutoare vizuale. Operatorul de interviu poate folosi mostre de produs, prototipuri de noi produse sau ambalaje, schie, fotografii; gradul de completare al chestionarului. Prezenta operatorului de interviu are un efect favorabil n privina gradului de completare al chestionarului. Comunicarea fata n fata sporete ansele ca respondenii s ofere informaii la toate ntrebrile. Principalele dezavantaje ale sondajelor personale sunt urmtoarele: Lipsa caracterului anonim prin solicitarea de informaii privind numele, adresa, numerele de telefon; Reticena fata de ntrebrile sensibile. De exemplu: Va rugam s ne spunei de cate ori v-ai splat pe dini ieri?. Formularea ntrebrii poate determina eroarea de rspuns datorita caracterului sensibil al aspectelor investigate; Costul. Sondajul personal are un cost mai mare comparativ cu alte tipuri de sondaje (telefonice, potale,on-line). Sondajele n rndul respondenilor persoane fizice se pot desfura i la domiciliul acestora. Sondajul la domiciliu presupune deplasarea operatorului de interviu la domiciliul respondentului potenial. n afara de avantajele specifice sondajelor personale, sondajul la domiciliu are urmtoarele puncte forte: Locul de desfurare. Sondajul la domiciliu se desfoar intr-un mediu comod i familiar pentru respondent ceea ce ofer o mai mare acuratee rspunsurilor; Durata mai mare. Datorita locului de desfurare se poate ajunge i la o ora i jumtate; Lungimea i complexitatea chestionarului pot fi mai mari dect cele administrate n zone publice. Printre limitele sondajului la domiciliu se nscriu urmtoarele: Gradul de disponibilitate al respondenilor este diferit n funcie de ora de contactare i de ocupaia respondenilor; Costul mare datorita deplasrii operatorilor la domiciliul respondentului i recontactrile necesare n cazul persoanelor care nu au fost gsite la domiciliu.

Sondajele in zone publice cu trafic intens se desfoar adesea prin interceptare in spatii comerciale sau pe strada de asemenea, astfel de sondaje se pot realiza in zone publice cum este un loc de ntlnire a participanilor la o conferina sau bufetul unei organizaii. Sondajele prin intercepta re in spatii comerciale s-au dezvoltat semnificativ in ultimele decenii. Se desfoar in interiorul sau la intrarea centrelor comerciale sau la ieirea de la casele de marcat ale magazinelor. Printre punctele forte ale acestui tip de sondaj se numra: costuri mai mici, eficienta sporita, culegerea rapida a datelor, organizarea unor demonstraii. De asemenea acest tip de sondaj prezint si o serie de limite cum ar fi: eantionarea nealeatoare, rata mare a refuzurilor, gradul mai mic de comoditate pentru respondent, durata mica a interviului (8-10 minute), lungimea si complexitatea chestionarului reduse.

1.3. Sondajele telefonice

Din categoria sondajelor clasice,in afara de sondajele personale fac parte sondajele telefonice. n esena un interviu telefonic consta in adresarea de ntrebri de operator de interviuri si primirea de rspunsuri de la persoanele chestionate prin intermediul telefonului. n varianta sa clasica ,sondajul telefonic presupune ca operatorul sa apeleze la un chestionar tiprit pe hrtie, pa care sa nregistreze rspunsul persoanelor intervievate la ntrebrile adresate prin telefon. Practica a consacrat mai multe tipuri de sondaje telefonice. Iniial a fost utilizata in mod preponderent tipul de sondaj realizat de la domiciliu operatorului de interviuri. Conform acestui tip de sondaj operatorii participau mai nti la o sesiune de pregtire in care primeau instruciuni de administrare a chestionarului de comunicare cu respondenii. Apoi operatorii se deplasau la domiciliu pentru a realiza interviuri de la propriul post telefonic. Treptat a aprut un alt tip de cercetare respectiv sondajul telefonic realizat de un amplasament central. Dezvoltarea amplasamentelor centrale face posibila realizare a unui numr mare de interviuri intr-un scurt timp. De exemplu se pot efectua 500-1000 de interviuri intr-o singura seara. Sondajul telefonic are anumite particulariti. Comunicarea fata in fata nu este posibila. In condiiile in care desfurarea interviului depinde de crearea de operator a unui bun raport cu respondentul, partea introductiva a interviului dobndete o importanta hotrtoare. Se considera ca in primele 30 secunde sunt determinate pentru stabilirea unei relaii cu respondentul. n primele cteva secunde poate sa ctige sau sa piard teren in 9

comunicarea cu interlocutorul. Pentru a reui o introducere adecvata, operatorul trebuie sa respecte urmtoarele recomandri: Starea relaxata. Tonul vocii este un aspect major al comunicrii, care influeneaz relaia cu respondentul. Vocea operatorului trebuie sa fie prietenoasa pentru a genera o reacie favorabila din partea intelectualului. Prezena numelui. La nceputul interviului,operatorul trebuie sa se prezinte. Menioneaz prenumele facilitai n relaia cu respondentul. Oferirea de rspunsuri la ntrebri de baza. Operatorul trebuie sa ofere informaii care sa rspund ntrebrilor pe care si le pune interlocutorului in privina apelului telefonic. Este necesar ca operatorului sa spun de ce a telefonat, ce anume dorete, cat va dura apelul, de ce este important interviu care este organizaia pentru care lucreaz operatorul. Aceste informaii vor fi oferite de la nceputul interviului nainte ce respondentul sa le solicite el nsui. Utilizarea sondajelor telefonice intr-o msura din ce in ce mai mare este rezultatul avantajelor pe care le prezint acest tip de sondaj. Principalele avantaje sunt: Natura imperativ a telefonului. Respondeni potenialii au adesea tendina de a rspunde la telefon indiferent de activitatea pe care o desfoar. Apelul telefonic capteaz imediat atenia respondentului potenial. Costurile relativ mici. Comparativ cu sondajele personale sunt mai puin costisitoare. Avantajul in privina costurilor este generat de dispariia cheltuielilor de deplasarea pe teren a operatorilor de interviuri. Radiditatea. Un avantaj major al sondajului telefonic este rapiditatea culegerilor datelor. ntr-un interval de timp scurt se poate realiza un numr mare de contracte telefonice. Operatorii nu ai nevoie sa se deplaseze,pe teren pentru a comunica direct cu respondenii. Cooperarea. Acest avantaj se refera la respondeni pe de alta parte la operatorii de interviuri. Anumite persoane sunt fa mai retingente fata de sondajele aflate la domiciliu. Rata finala de rspuns. Prin apelul iniial si recomandrile succesive, rata finala de rspuns poate fi mare. Se poate ajunge la o rata de 80% . Rspunsul la ntrebri sensibile / jenante. ntrebrile referitoare la aspecte sensibile pentru respondent, in cazul comunicrii fata in fa pot genera erori datorate refuzului de a rspunde sau distorsionri deliberate a rspunsurilor de ctre persoana chestionata . 10

Absenta influentei infatisarii operatorului. Interviul telefonic se caracterizeaz prin absenta contractului fata in fata dintre operatorul de interviuri si respondent. Erorile sistematice poteniale datorate aspectului fizic precum si vestimentaiei operatorului sunt nlturate.

Printre dezavantaje se numra: Eantionul creat din lista abonailor telefoniei nu este reprezentativ; Durata limitata a interviului (10-15 minute); Imposibilitatea utilizrii materialelor vizuale; Dificultatea de nregistrare completa a rspunsurilor.

1.4. Sondaje prin posta

Sondajul clasic prin posta consta in expedierea potala a exemplarelor de chestionar a unui eantion de respondeni preselectai care se completeaz si le returneaz echipei de cercetare,tot prin intermediul potei. Caracteristica principala a acestui tip este auto administrarea chestionarului de respondent in condiiile absentei operativului de interviu. fu afara de sondajele clasic prin posta mai exista si alte variante de sondaje in care respondenii completeaz singurii chestionarele fr asistenta unui operator de interviu. Sondajul potal ad hoc este localizat asupra studierii la un anumit moment a variabilor care prezint interes pentru cercettor. Este o cercetare realizata o singura data. Sondajele potale au ctigat un loc important in rndul cercetrilor de marketing. Principalele avantaje care explica acesta evoluie sunt urmtoarele: Flexibilitatea geografica .Prin posta chestionarele pot fi expediate unor persoane rspndite de aria geografica larga. Este la fel de uor sa expediezi o scrisoare in aceeai localitate sau in diferite zone ale tarii. Contractarea respondenilor inaccesibili prin alte metode. Atunci cnd anumite persoane nu pot fi abordate personal sau telefonic se pot re curge la sondajul potal. De exemplu chestionarul prin posta poate fi utilizat pentru contractarea respondenilor cu funcii de conducere importante in cadrul unor organizaii relevate prin proiectul de cercetare. Comoditatea pentru respondent, acest aspect constituie un atu pentru sondajele potale, comparativ cu sondajele personale si telefonice. 11

Dezavantaje: Erori datorate cadrului de eantionare ( lista de abonai incompleta/incorecta ) Rata non-rspunsurilor este mare ; Modul de completare a chestionarului nu poate fi controlat de intervievator ; Operatorul de interviu nu poate acorda asistenta; Durata cercetrii este mare (6~8 sptmni).

1.5 Sondaje asistate de calculator

Sondajul personal asistat de calculator este denumit si sondaj interactiv. In acest tip de sondaj, respondentul i autoadministreaz chestionarul care este prezentat pe monitorul unui calculator. Printre avantajele principale se nscriu: Uurina nregistrrii rspunsurilor; Evitarea erorilor de nregistrare; Structura flexibila a chestionarului; Durata scurta; Lipsa intervievrii personale directe. La rndul sau, are si o serie de limite: Eantionarea nealeatoare; Gradul nalt de structurare - chestionarul se bazeaz mai ales pe ntrebri nchise ; Lipsa posibilitii de clarificare sau detaliere.

2. CHESTIONARUL
Chestionarul este instrumentul cel mai utilizat pentru obinerea datelor primare in ori te tip de sondaj si este alctuit dintr-o lista de ntrebri la care subiectul este solicitat sa rspund.

12

In alctuirea unui chestionar este important ca fiecare ntrebare sa fie astfel formulata incot sa contribuie la atingerea obiectivelor cercetrii. Sunt foarte importante cuvintele folosite, tipul ntrebrii si ordinea acestora. Elaborarea ntrebrilor presupune gsirea soluiilor celor mai bune in ceea ce privete: Coninutul Tipul Calitatea informaiilor

2.1. Continutul intrebarilor

Este evident aa cum s-a mai subliniat, ca informaia vizata prin cercetarea organizata, oglindita de obiectivele si ipotezele formulate,trebuie sa i gseasc reflectarea corespunztoare in coninutul ntrebrilor chestionarului. Necesitatea fiecrei ntrebri trebuie evaluata prin prisma modului cum aceasta contribuie la satisfacerea nevoii de informaii. Prin coninutul ei fiecare ntrebare trebuie sa fie localizata foarte precis ctre problematica vizata. In unele situaii ne este exclus sa fie necesare mai multe ntrebri nu doar una pentru a satisface o anumita nevoie de informaie. De exemplu o ntrebare privitoare la un nou preparat culinar poate fi formulata astfel: "Considerai ca acest preparat are un aspect si un gust plcut?' Daca rspunsul este "da" nu ar fi nici o problema, dar dac rspunsul este "nu" lucrurile se vor complica; in acest din urma caz,s-ar putea nelege ca produsul nu este plcut din punct de vedere al gustului al aspectului sau al atributelor. In literatura de specialitate despre o astfel de ntrebare care incorporeaz genereaz confuzie in rndul corespondenilor. Pentru a evita orice ambiguitate in locul unei ntrebri pot si formulate doua: 1. "Considerai ca acest preparat culinar are un aspect plcut"? 2. "Considerai ca acest preparat are un gust plcut?"

2.2.Tipul intrebarilor
Se impune in acelai timp ca de maxima atenie sa se bucure gsirea celei mai adecvate forme pentru obinerea rspunsurilor respondentului crase poate nfptui prin 13

modul de structurare a ntrebrilor apelnd la unul din numeroase tipuri existente. Sintetiznd punctele de vedere exprimate in literatura de specialitate sub aspectul formei utilizate pentru obinerea rspunsurilor ntrebrile pot aparine uneia din urmtoarele trei tipuri: o ntrebri deschise; o ntrebri nchise; o ntrebri mixte; o ntrebrile deschise cunoscute sub denumirea de ntrebri nestructurate dau posibilitatea respondentului sa-si formuleze singur rspunsurile folosind propriile cuvinte fr sa-i fie limitate variantele de rspuns. Cteva exemple de ntrebri de astfel gen sunt: cunoscute: ntrebri de deschidere. Ele fac parte dintre cele mai generale ntrebri sunt amplasate la nceputul chestionarului si servesc pentru a introduce subiectul in tema si a-l aduce in starea corespunztoare de cooperare. Exemplu: La ce lucruri va uitai atunci cnd cumprai un autoturism? Care este reacia dumneavoastr la acest spun de toaleta doar vzndu-l si mirosindu-l ? ntrebri deschise prin care se urmrete nelegerea mai profunda a rspunsului dat unei ntrebri anterioare ? Exemplu: Dac cercetarea se va repeta ce alte ntrebri ai dori sa fie adugate? Ce sugerai pentru mbuntirea calitii produselor in urmtoarea perioada? unei ntrebri anterioare. Exemplu: Si cum credei ca va fii afectata puterea dumneavoastr ? Si ce prere avei despre aceste evenimente ? 14 De ce ai ales acest magazin pentru a va efectua cumprturile? Intenionai sa cumprai un telefon mobil in urmtoarele trei luni? Ce propuneri avei pentru creterea calitii serviciilor acestui hotel? Care este ocupaia voastr?

Exista o mare varietate de ntrebri deschise categoriile de mai jos fiind cele mai

ntrebri deschise prin care se urmrete nelegerea mai profunda rspunsului dat

 ntrebri deschise solicitnd subiectului sa aduc un suport pentru opinia formulate ca rspuns la ntrebarea anterioara, fie ca acesta a fost pro sau contra s-au chiar daca nu s-a comis nici de o parte nici de alta. Se recomanda ca ele sa fie de obicei folosite in perechi: Ce lucruri va plac la maina dumneavoastr de splat rufe ? Ce lucruri nu va plac la maina dumneavoastr de splat? Este posibila in felul acesta separarea grupului format din viitoare? Se sugereaz"mergei sau nu mergei la concertul simfonic de joia viitoare?" In alegerea celor doua alternative trebuie sa se dea dovada de mai mult realism,iar acesta trebuie sa se exclud reciproc. Pentru a spori decizia rezultatelor este util ca jumtate din chestionare sa aib o ordine alternative, iar cealalt jumtate o ordine inversa. O a doua varianta a ntrebrilor nchise o constituie ntrebrile cu alegere multipla,care solicita respondetul sa fac o alegere sau mai multe dintr-o lista peste doua variante de rspuns. Exemplu: In ce categorie de vrsta va ncadrai? a) Sub 17 ani; b) Intre 18-24 ani; c) Intre 25-34 ani; d) Intre 35-49 ani; e) Intre 50-64 ani.

ntrebri deschise care testeaz memoria sau daca subiectul este sau nu cunosctor.

a) b) c) d)

Care din urmtoarele motive au stat la baza cumprri Calitatea foarte ridicata a acestuia? Calitatea deosebita a imagini? Garaniile fente Alte motive

televizorului dumneavoastr color marca JVC?

2.3. Calitatea intrebarilor

15

Elaborarea ntrebrilor presupune in acelai timp, o preocupare distincta pentru calitatea formulrii lor. Se recomanda ca ntrebarea sa fie cat mai scurta cu putina, eliminnd in felul acesta cuvintele nenecesare. Cel mai bine este daca ntrebarea este cat mai simplu formulata si consta intr-o propoziie cu un singur subiect si un singur predicat. Conciziunea ntrebrii l ajuta pe respondent sa se concentreze pe problema centrala investigata si sa nu-i fie distras a atenia de la aceasta. O formulare potrivita ar putea fi urmtoarea: Daca sistemul audio al automobilului dumneavoastr nu mai funcioneaz bine, cum va gndii sa corectai acest neajuns? Este necesar totodat, ca o ntrebare sa fie interpretata in acelai fel de toi respondenii, cum ar fi cele referitoare la venit (in bani, in natura, brut, net). In formularea ntrebrilor trebuie sa se apeleze la cuvinte prezente in vocabularul de baza al respondenilor si nu al cercettorilor. Prin modul in care este formulata, ntrebarea, nu trebuie sa conduc la un anumit rspuns, ea coninnd, intr-un fel sau altul cheia acestuia. Exemplu: Este Mercedes marca dvs. preferata de autoturism? ntrebarea ar trebui formulata corect astfel : Care este marca dumneavoastr de autoturism ?

3. STUDIU DE CAZ - SONDAJ DE OPINIE REALIZAT IN RANDUL TURISTILOR CAZATI IN HOTELUL DELTA TULCEA Pentru a pune in valoare utilitatea sondajului de opinie, ca instrument de cercetare in marketing am aplicat un asemenea sondaj de opinie n cadrul HoteluluiDelta, n perioada 1 martie-31 martie 2011 pe un eantion de 100 de respondeni. Avnd n vedere c un criteriu esenial pentru atragerea i permanentizarea clienilor l constituie calitatea, am propus pentru a se introduce n practica hotelului utilizarea sondajelor de opinie prin chestionare. Ca o form de 16

comunicare bidirecional hotel-client i client-hotel, chestionarul constituie i un excelent mijloc promoional non-formal, atestnd grija managementului Hotelului Delta pentru satisfacerea preferinelor de consum ale clienilor unitii cat si modalitile de mbuntire a serviciilor.

Chestionarul utilizat in cercetare este urmtorul: Va rugam sa va rezervai cteva momente pentru completarea urmtorului chestionar privind gradul dumneavoastr de satisfacie n legtura cu serviciile noastre. Rspunsurile dumneavoastr ne vor ajuta sa cunoatem diversele probleme pe care le-ai putea avea legate de folosirea serviciilor noastre. De asemenea, ne vor ajuta sa ne mbuntim serviciile. Vei avea nevoie de aproximativ 10 minute pentru a rspunde la acest chestionar. V mulumim ca ai ales Hotel Delta i sperm c ai avut un sejur plcut. Aceste ntrebri ne ajut s aflm mai multe despre dorinele dumneavoastr aa nct TOATE rspunsurile sunt FOARTE importante pentru noi. 1. De cat timp folosii serviciile noastre de cazare si/sau alimentaie? a) b) c) d) e) Mai puin de 6 luni Intre 6 luni si 1 an Intre 1 an si 3 ani Mai mult de 3 ani Nu l-am folosit niciodat

2. In general, cat de satisfcut de serviciile noastre de cazare si alimentaie? a) b) c) d) e) Foarte satisfcut Satisfcut Neutru Nesatisfcut Complet nesatisfcut

3. Va rugam sa motivai rspunsul anterior!

17

4. Cat de satisfcut suntei de urmtoarele aspecte legate de serviciile noastre de cazare si alimentaie? Foarte satisfcut Satisfcut Calitate Pre 5. Suntei mulumii de modul in care angajaii hotelului nostru va satisfac nevoia de servicii turistice? a) b) Da Nu Neutru Nesatisfcut Complet nesatisfcut

6. Credei ca gama de produse alimentare din cadrul restaurantului nostru este: larga a) b) acceptabila nu prea buna

7. Ce va place la serviciile noastre ? 8. Ce nu va place la serviciile noastre?

9. Gndindu-va la servicii similare oferite de alte companii, cum ai caracteriza serviciile noastre in raport cu ele? a) b) c) d) Mult mai bune Ceva mai bune Mult mai proste Nu tiu

10. Va rugam sa va motivai rspunsul anterior! 18

11. Ai recomanda serviciile noastre la colegi sau contacte din domeniul in care lucrai? a) b) c) d) e) Sigura da Probabil ca da Nu tiu Probabil ca nu Sigur ca nu

12. Ce sugestii ai avea pentru mbuntirea serviciilor noastre ? 13. Vei mai reveni in hotel in viitor ? a) b) Da Nu

Va mulumim pentru participare ! Ai completat cu succes chestionarul. REZULTATELE APLICARII SONDAJULUI DE OPINIE: n urma completrii acestui chestionar de ctre 100 de persoane din mai multe orae ale tarii, cu vrsta cuprinsa intre 20-50 ani rezultatul este urmtorul : 90% din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca folosesc serviciile hotelului de aproape un an de zile ! 70% din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca sunt foarte mulumii de serviciile hotelului ! 60% din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca personalul din cadrul firmei respectiv hotel/restaurant, este amabil si capabil sa satisfac in orice moment nevoia clientului ! 80 % din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca acestora ! 60% din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca au recomandat si altor persoane serviciile noastre ! 19 preturile serviciilor prestate sunt un pic ridicate chiar daca sunt in raport cu calitatea

 70% din persoanele care au completat acest chestionar au afirmat ca vor mai vizita hotelul in viitor ! In urma rezultatelor, este recomandat ca managerii Hotelului Delta sa ncerce sa reduc preturile serviciilor oferite prin reducerea costurilor, mbuntirea calitii serviciilor si a personalului

20