Sunteți pe pagina 1din 20

TEMA 3 PRODUSELE I SERVICIILE BANCARE PENTRU RETAIL

Timpul alocat temei: 4 ore Obiectivele temei prezentarea clienilor retail prin retail se nelege clientul persoan fizic dar i compania mic a crei cifr de afaceri nu depete 3 milioane de euro tipuri de produse i servicii pentru acest tip de clieni; Bibliografie recomandat 1. Cetin Iuliana Marketing financiar bancar, Editura Economic, Bucureti, 2005 2. Odobescu Emanuel Marketing bancar intern i internaional, Editura Sigma Primex, Bucureti, 1999. 3. Lazr Dumitru Marketing financiar-bancar, Editura Universitii Dimitrie Cantemir Trgu-Mure, 2001. 4. Olteanu Valeric Marketing financiar-bancar, Editura Ecomar, Bucureti, 2005. 5. Vorzsak Almos (coordonator) Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004 Bncile au fost i rmn disponibile s ofere clienilor si toata gama de servicii cu specific bancar ce se practic pe piaa intern i internaional. Paleta larg a activitilor bncii, structura clienilor si i acoperirea tuturor zonelor geografice cu uniti proprii dau bncilor comerciale caracterul de banc universal. De reinut! Oferta de produse i servicii devine pentru banc principalul mijloc de meninere a cotei de pia cucerite i a interesului unui numar cat mai mare de clienti . Banca are pachete adecvate de produse, care trebuie sa in seama de caracteristicile i categoria clientelei sale.

43

Banca are n vedere companiile mari i clienii strategici, agenii economici cu activitate de export, ntreprinderile mici i mijlocii, dar i activitatea de retail. De reinut! Banca are n vedere ca partenerii si s beneficieze, n primul rnd, de produsele i serviciile de baz (depozite, credite i garanii, decontri, consultan) asigurnd astfel principalele grupe de cerine ale clienilor pe termen scurt, termen mijlociu i lung. Experiena ctigat i reacia pozitiv a clienilor la serviciile oferite de banc sunt condiii pentru o evoluie pozitiv n viitor. Deschiderea i dezvoltarea pieei financiare din Romnia i intrarea n circuit a noilor instrumente financiare cum sunt cambia, biletul la ordin i cecul, sunt un bun prilej pentru banc de a-i extinde activitatea n mod corespunztor i pentru a contracta noi relaii cu partenerii si de afaceri. Factori de nfluen a comportamentului clientului persoan fizic De reinut! Datorit importanei pe care fidelitatea clienilor o are pe termen lung asupra activitii societilor financiar-bancare, analiza i nelegerea comportamentului clienilor reprezint o component principal a activitii de marketing desfurate, permind n acest fel bncii s anticipeze reaciile probabile ale clienilor precum i s nflueneze structura produselor i serviciilor oferite. Factorii care nflueneaz comportamentul clienilor persoane fizice sunt structurai n urmtoarele categorii: Factori culturali; Factori sociali; Factori personali; Factori economici; Factori psihologici. Factorii culturali sunt asociai credinelor de baz, eticii, moralei, valorilor personale i tradiiilor. n general, acest ansamblu de factori se dobndete n perioada de formare a fiecrui individ, din mediul cu care interacioneaz (de obicei, n copilrie fiecare individ i formeaz aceste deprinderi sub influena familiei). Din punctul de vedere al instituiei financiare,

44

factorii culturali astfel dobndii pot influena atitudinea persoanelor de a economisi, a cheltui sau de a se mprumuta. Factorii sociali influenele culturale enunate anterior pot fi afectate, de asemenea, de numeroase grupuri sociale care au impact direct i indirect asupra convingerilor de baz i a valorilor fiind nterpretate i aplicate n diferite circumstane. Aceste grupuri de influen sunt denumite de ctre specialitii n marketing grupuri de referin, deoarece cumprtorii apeleaz la ele pentru un sfat sau pentru a mprti experiena. Asemenea grupuri de referin sunt formate din: familie, prieteni, colegi sau grupuri profesionale. Gradul de influen a factorilor sociali va varia pe parcursul vieii unei persoane, indivizii nsi devenind membrii ai grupurilor de referin. Datorit influenelor exercitate asupra comportamentului clienilor, specialitii de marketing vor cuta s identifice i s neleag influena potenial a grupurilor de referin pentru a ntreprinde aciuni necesare proiectrii unei imagini favorabile a instituiei financiare. Factorii personali care nflueneaz procesul de cumprare sunt: vrsta, ocupaia, etapa din ciclul de via i schimbrile n stilul de via. Factorii economici care nflueneaz deciziile unui client persoan fizic n alegerea produselor i serviciilor financiar-bancare sunt: nivelul veniturilor, economiile, datoriile, puterea de mprumut etc. n plus, s-a observat c exist o atitudine difereniat n funcie de nivelul veniturilor, astfel: clienii cu un nivel sczut al veniturilor i fac planificarea pe termen scurt solicitnd lichiditi mai mari i economii cu risc redus, n timp ce clienii cu venituri mari tind s fac economii i investiii pe termen lung i s foloseasc mai mult facilitile de creditare. Aceast informaie este valoroas pentru responsabilii de marketing deoarece permite realizarea unei segmentri realiste, precum i asocierea unor produse financiare adaptate fiecrui segment. n cadrul pieelor stabile este cunoscut faptul c factorii culturali i sociali persist pe parcursul vieii unei persoane, n timp ce condiiile personale i economice se modific pe parcursul vieii unui individ. Factorii psihologici care nflueneaz necesitile psihologice ale unei persoane sunt motivaia i percepia. n ceea ce privete motivaia exist mai multe teorii care servesc analizei comportamentului consumatorului dintre care teoria motivaiei lui Maslow s-a dovedit ca avnd valoare practic pentru specialitii de marketing. Astfel, n conformitate cu aceast teorie, nevoile unui individ sunt supuse unei ierarhizri n funcie de motivaia care st la baza acestora, rezultnd o structur piramidal pe cinci nivele de satisfacere a nevoilor i anume

45

Nevoi de autorealizare Nevoi de stim Nevoi sociale Nevoi de siguran i securitate Nevoi fiziologice Percepia este format dintr-o combinaie a prerilor personale, a informaiei cunoscute i o judecat a valorilor. n acest mod, reacia unei persoane este foarte mult influenat de percepia ei privind o anumit situaie sau un produs financiar, adeseori nefiind n concordan cu realitatea. Importana analizei modului de percepie a produselor i serviciilor financiare de ctre clieni este mult amplificat de trsturile serviciilor, n special de varietatea (eterogenitatea) acestor. Tipul de servicii oferite de banca este foarte important. n general , bncile ofer dou tipuri diferite de servicii : - serviciul "o singura dat" - este o tranzacie asigurat (de exemplu, procurarea de valuta strin) . Persoana va veni la sucursal, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfritul tranzaciei; - serviciul "de relaie " - la care clientul va utiliza serviciul respectiv n mod repetat (de exemplu, Contul curent : clientul va deschide contul i-l va folosi pentru a depune i a retrage bani). Cu ocazia folosirii unui serviciu se pot indica i altele care ar putea fi utile clientului. Acest tip de serviciu asigur perpetuarea relaiilor cu banca. Serviciile de relatie pot conduce adeseori clientul ctre achiziionarea mai multor servicii. Ambele tipuri de servicii sunt importante pentru consolidarea relaiilor cu clienii. Cu ct clientul are mai multe contacte cu banca i cu personalul acesteia, cu att va fi mai uor s-i evalueze necesitile i s construiasc relaia. Cunoaterea clientului de ctre banc nseamn, adesea, c se pot anticipa unele din cerinele acestuia, oferindu-i-se servicii adecvate nainte ca el sa contientizeze unele necesiti financiare. Se poate spune c unii clieni nu sunt ntotdeauna contieni de ce au nevoie sau poate nu cunosc toate serviciile pe care banca le poate oferi. De aceea, personalul bncii joac un rol important. Aceasta reprezint interfata clientului cu banca, i are un rol important n a evalua necesitile clientului i de a asigura informaia adecvat despre produsele i serviciile bncii. Astzi, clienii au devenit mult mai informai despre ce trebuie s le ofere piaa.

46

Necesitatea calitii serviciului este o problem real pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Bncile trebuie s monitorizeze nivelul serviciului i s se asigure c acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta bancar. Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse i servicii vor ajuta la creterea fidelitii clienilor, acestia fiind astfel mai putin tentai s evalueze alternativa utilizrii serviciilor concurenei. ntr-un sector bancar profesional i competitiv, tendinta bncilor rmne de cretere continu a performanei financiare, lucru ce impune cu necesitate dezvoltarea ofertei de produse i servicii bancare, precum i imbuntirea celor existente. Economia de piata romneasc, n plina transformare i dezvoltare a condus la dispariia multor unitati de stat, mari consumatoare de credite. Bncile abordeaz persoanele fizice ntr-o concepie nou printr-o structurare a acestei categorii de clieni n funcie de venituri, pregtire, vrst i necesiti i printr-o politic de diversificare a ofertei de produse i servicii specifice. n prezent, bncile sunt disponibile s ofere clienilor si (persoane fizice) toate produsele i serviciile bancare ce se practic pe piata internaional, iar prin dezvoltarea sistemului informatic, i a unora din cele existente n bncile din straintate. Cu toate c, prin Instruciunile de Lucru nr. 2 /1998 privind creditarea persoanelor fizice au fost prevzute mai multe categorii de credite ce se pot acorda, nu au fost lansate pe piat dect cateva, rmnnd nefolosite o serie de credite foarte solicitate pe piaa intern de ctre persoane fizice (credite pentru amenajri i reparaii locuine, pentru cumprturi de autoturisme din import, cumprri terenuri, reparaii locuine, credite de trezorerie, etc.) . Rnd pe rnd se trece la lansarea unor noi produse i servicii solicitate de persoanele fizice, spre exemplu: - eliberarea de scrisori de garanie bancar; - plat abonamente telefon; - energie electric, etc., credite nenominalizate pe termen scurt (pn la 30 de zile) pentru plata unor cheltuieli ocazionate de diverse evenimente din viaa unei familii etc. Unul din produsele solicitate il reprezinta creditele n valut . Sunt solicitri de la persoane fizice, n principal, pentru achiziionarea de mici utilaje productive pentru lansarea unei afaceri sau pentru efectuarea de concedii n straintate. Concomitent, se va avea n vedere lansarea de servicii cunoscute sub denumirea de "private banking", respectiv informaii bancare despre conturile clienilor, tipurile de operaiuni i produse bancare, pli electronice, etc.

47

Realizarea acestor obiective care vor spori simitor numrul clienilor care vor apela la serviciile bncii, va implica un volum mare de munc i de date, informaii i formularistici, care va impune existena unui sistem informatic pentru deservirea modern i rapid a clienilor bncii. Va fi necesar i organizarea unor instructaje de profil cu personalul din sucursalele care vor rspunde nemijlocit de promovarea acestor produse i servicii bancare. n funcie de evoluia acestei activiti, se vor elabora completri la instruciunile i normele existente, urmnd s se transmit scrisori circulare n teritoriu pentru fiecare produs nou ce va fi lansat pe pia. Realizarea acestor deziderate este posibil, dar va fi nevoie ca cel puin salariaii bncii implicai n mod direct n aceste activiti s fac efectiv o pasiune din ele, care, n final, va conduce la creterea veniturilor bncii, deci i a celor care deservesc banca . CASETA DE VALORI - "Cheia siguranei dvs. !" Banca. pune la dispoziia clienilor si, un serviciu bancar modern - caseta de valori - prin intermediul creia se pot pstra n condiii de siguran deplin: - titluri i hrtii de valoare (aciuni, obligaiuni, certificate de depozit, bilete de ordin, etc) ; - bilete de banc i valuta cash; - obiecte de art, colecii numismatice, etc.; - bijuterii; - documente de valoare i nscrisuri oficiale (testamente, manuscrise, certificate de proprietate); - obiecte fr valoare determinat; - alte valori . Avantaje Casetele sunt amplasate n spaii special amenajate, asigurate cu sisteme de paz, supraveghere video i alarm. Deschiderea / nchiderea casetelor de valori se face cu ajutorul a dou chei: prima, unicat, detinut de client, iar cea de-a doua deinut de funcionarul bancar, accesul la caset se efectueaz numai folosind ambele chei. Banca presteaz serviciul de pstrare a valorilor n casete pe baza unui contract ncheiat cu clienii i n care vor fi nscrise : - durata depozitrii; - valoarea declarat de client pentru obiectul/obiectele depozitate; - comisionul perceput de banc. Pe toat durata depozitrii valorilor, clientul i pstreaz calitatea de proprietar al acestora.

48

SEIFURILE Acest tip de serviciu, la fel ca i casetele de valori, implic folosirea unor spaii special amenajate care aparin bncii. Clientului i se pune la dispoziie un seif, accesul la seif fiind sub un dublu control, banca pstrnd o cheie i clientul cealalt. Accesul la seif poate avea loc oricnd n timpul orelor de program ale bncii, timp n care clientul poate retrage sau depune orice obiecte sau documente. DEPUNERILE PENTRU O NOAPTE Aceast facilitate este oferit acelor clieni care doresc s depoziteze fonduri, n timpul cnd banca este nchis. Cei care apeleaz cel mai des la acest serviciu sunt gestionarii i casierii magazinelor, care doresc s-i depoziteze, pentru siguran, ncasrile zilnice la banc. n general, sunt dou metode de administrare a depozitului. Banca poate s deschid depozitul n absena clientului (dup verificarea sumelor aduse) i apoi s crediteze contul clientului. n a doua variant, clientul adun banii destinai depozitrii peste noapte urmnd s-i verse cu regularitate sau la anumite perioade de timp. Pentru astfel de operaiuni, bncile au spaii special amenajate i, bineneles, percep un comision. SERVICII PRIVIND TRANSFERUL FONDURILOR. Bncile furnizeaz i servicii privind plile prin transferul fondurilor (att electronic, ct i prin instrumentele de plat), n numele i la cererea clienilor lor. Banca percepe un comision pentru acest serviciu. Banca poate oferi i servicii care aduc venituri din comisioanele, spezele i tarifele percepute pentru efectuarea lor. n cazul plilor externe, cltoriilor n strintate, sunt necesare i anumite cantiti din moneda rii respective. Bncile pot asigura clienilor posibilitatea de a procura majoritatea valutelor rilor lumii. Bncile vnd moneda strin (valuta) la cursuri de schimb competitive prin casele de schimb valutar din structura bncilor. DESHIDEREA DE CONTURI BANCARE (de diferite tipuri). O banc atrage bani de la clienii si (prin conturi bancare), pltindu-le n schimb dobnda pentru depozitele constituite. Att pentru persoanele fizice ct i pentru cele juridice, bncile deschid, n evidenele lor, urmtoarele tipuri de conturi: *conturi curente (la vedere), conturi n care titularii pot face operaiuni de ncasri i pli curente; *conturi de depozit (la termen), conturi n care depunerele se fac pentru un anumit termen, perioad n care titularii nu pot efectua nici depuneri n cont, nici pli din aceste conturi. n funcie de anumite activiti specifice, pentru clienii persoane juridice, bncile mai deschid i alte tipuri de conturi.

49

ASIGURAREA DE CLTORIE E bine ca toi cei care cltoresc n strintate s fie sftuii ca nainte de nceperea cltoriei s fie asigurai pe timpul acesteia, recurgnd n acest sens la "asigurarea de cltorie". De regul, bncile ofer un pachet standard prin care asigur clientul mpotriva principalelor riscuri de cltorie contra plii unei prime de asigurare. Principalul risc, acoperit prin aceste asigurri, este cel privind asistena medical, n puine ri strine avnd acces direct la un tratament de urgen gratuit. Asigurarea de cltorie permite rambursarea sumelor cheltuite, dei poate exista o limit maxim a sumei recuperabile. rile din Uniunea European au ncheiat acorduri reciproce cu privire la asigurarea asistenei medicale. EUROCECURILE O carte de credit Eurocec permite clientului s schimbe cecul n numerar, la bncile afiliate la sistemul Eurocec, din orice ar din Europa. Avantajul utilizrii eurocecurilor, comparativ cu folosirea cecurilor de cltorie este dat de faptul c, n limita unei anumite sume (de exemplu 200 $), clientul nu trebuie s achite n prealabil contravaloarea acestora. Valoarea cecurilor este debitat din contul clientului, n momentul transmiterii lor la banca emitent. Crile de credit Eurocec sunt folosite cu sisteme de identificare speciale. CECUL DE CLTORIE AMERICAN EXPRES Cecul de cltorie American Expres este o modalitate dintre cele mai sigure de a avea la dispoziie bani n strintate. Acest cec poate fi preschimbat n numerar la cele mai multe bnci din lume, la un curs general al monedelor. n SUA i n alte ri cecul poate fi folosit direct ca mijloc de plat, dar poate fi preschimbat usor oriunde n lume n monede. Cecurile pot fi schimbate i n bani lichizi la una din cele 1700 de reprezentane i birouri de turism ale firmei American Expres, n bnci, agenii de schimb valutar, plus mii de alte locuri unde nu se percepe nici o alt tax. Cecurile de cltorie American Expres sunt la fel de usor de folosit ca banii lichizi i sunt disponibile n 12 monede de mare circulaie. Pentru cltoriile n Europa, putem beneficia de noile cecuri de cltorie EURO, ele reprezentnd pasaportul pentru Europa. Avantajele cecurilor: *confortul i sigurana operaiunilor. DIRECT DEBIT Modalitate de plat prin care banca achit, pe baza autorizrii prealabile date de client, plile cu caracter de regularitate, a caror sum nu este dinainte cunoscut (ntreinere, telefon, chirie) Serviciul implic existena unui acord ntre : - pltitor i beneficiar; - pltitor i banc; - beneficiar i banc.

50

Avantajele: *Economisirea timpului i a costurilor pe care le implic deplasarea la banc. *Evitarea riscului neplii la timp a furnizorilor i a implicaiilor acestor ntrzieri. NCASAREA TAXELOR I AMENZILOR Persoanele care trebuie s plteasc taxe sau amenzi pot folosi sistemul bancar, pentru plata sumelor datorate diferitelor instituii sau chiar statului. PRODUSE DE ECONOMISIRE Pentru a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor de a economisi surplusul de lichiditi de care dispun, lei sau valuta, bncile oferind o gam variat de depozite i anume DEPOZITE LA TERMEN n lei, pe termen de 1 , 3 , 6 , 9 i 12 luni i n valut, pe termen de 3 , 6 , 9 i 12 luni CERTIFICATELE DE DEPOZIT n lei, pe termen de 3 i 6 luni, cu dobnd fix pe ntreaga perioad a depozitului, bonificat la scadena depozitului. Avantaje: *Confidenialitatea i sigurana economiilor clienilor. *Pstrarea certificatelor de depozit poate fi asigurat n casetele de valori ale bncii pe ntreaga perioad pn la scaden. PRODUSE DE INVESTIII CERTIFICATE DE TREZORERIE Ofer venituri mai substaniale dect depozitele la termen plasamentul minim fiind de 10.000 lei (sum ce difer de la banc la banc), cu o scaden variabil n general de 3 luni. SERVICII DE CUSTODIE Ofer posibilitatea investirii surplusului de fonduri ale clienilor, n pachete de aciuni pe baza ofertelor publice, intermediate de societile de valori mobiliare. SERVICIUL DE CONSULTAN N AFACERI. Acest tip de serviciu este oferit de bnci, n primul rnd pentru afaceri mai mici. Banca se comport ca un analist financiar i sftuiete clientul cum s ii amelioreze problemele financiare, cum sunt cele privind bugetul de venituri i cheltuieli, costurile, debitorii i fluxul n numerar (cash-flow). SERVICII DE EXECUTOR TESTAMENTAR Unele bnci ofer clienilor acest tip de serviciu specializat, legat de mostenirile i proprietile clienilor decedai. Bncile trateaz rezolvarea acestor probleme cu

51

autoritile administrative, n numele i la cererea urmailor sau a beneficiarilor respectivei proprieti. Pentru aceste servicii, banca percepe un comision, n funcie de valoarea proprietii. SERVICIUL MONEYGRAM Serviciul MoneyGram reprezint cea mai rapid, sigur i comod cale de a trimite i primi bani de pe tot globul n doar cateva minute. Mii de oameni din ntreaga lume folosesc deja acest serviciu. O retea extins de ageni serioi, conectai prin calculatoare, vor transmite banii, avnd garania c vor fi nmnai n siguran i fr nici o ntarziere. MoneyGram este pus la dispoziie n mai mult de 135 de ri i ne d posibilitatea de a primi sau a trimite bani n numerar, oriunde n lume n doar 10 minute. Pentru a face trimiterea mai personal, putem aduga gratuit un mesaj de 10 cuvinte. CECUL BANCAR N VALUT Cecul bancar n valut se poate emite de banc pentru plata mrfurilor i seviciilor importate, iar cecul emis n strintate poate fi utilizat pentru onorarea exporturilor de mrfuri i servicii. Cecul bancar n valut se poate plti ntr-o gam larg de valute n principiu, la plat se ncaseaz valoarea ntegral, plata se efectueaz cu respectarea regulilor i uzanelor internaionale, valabilitatea unui cec bancar n valut este de maxim 6 luni de la data emiterii. n cazul cumprrii cecurilor se poate opta pentru urmatoarele valute: USD, CAD, CHF, EUR, GBP. CREDITUL FAMILIA MEA Credite imobiliare - credite pentru cumprri de locuine i terenuri aflate n intravilan - termen de 10 ani ; - suma maxim - 85% din preul locuinei . Credite pentru modernizri i reparaii - termen de 5 ani ; - suma maxim - 85% din valoarea devizului Credite temporare (punte) ; Se acord pentru asigurarea resurselor financiare necesare achiziionrii unei noi proprieti imobiliare pn la vnzarea imobilului deinut iniial. - termen de 6 luni; - suma maxim - 80% din valoarea devizului. Credite pentru autoturisme Se acord pentru cumprarea de autoturisme noi din producia intern sau de import de la distribuitorii autorizai. Termen 5 ani;

52

Credite pentru bunuri de folosin ndelungat Se acord pentru achiziionarea de mobilier, produse electronice, aparate de uz casnic, calculatoare etc. - termen 3 ani; - suma maxim - 85 sau 100% din preul bunului care se cumpr. Credite pentru sanatate Se acord pentru plata unor tratamente medicale. - termen 12 luni; - suma maxim - 100% din costul tratamentului. Credite pentru nvmnt Se acord pentru achitarea taxelor de nscriere i continuare a studiilor n diferite forme de scolarizare - termen 12 luni; - suma maxim - 100% din cheltuielile de scolarizare. Credite pentru nevoi temporare Se acord pentru acoperirea cheltuielilor ocazionate de diverse evenimente din viaa familiei. - termen 60 zile de acordare; - suma maxim este egal cu venitul net. Alte servicii oferite de banc: - Serviciul de transfer valutar prin merchants bank Este adresat clienilor persoane fizice, permite primirea sumelor n valut trimise din SUA i Canada, fr a fi necesar ca destinatarul s aib cont deschis la banc . -Tranzacii de schimb valutar. Cele mai rentabile operaiuni de schimb valutar, n cele mai convenabile conditii i fr comisioane. Pot fi efectuate tranzacii n urmatoarele valute: USD, EURO, GBP, CHF, CAD, JPY. - Servicii pe piaa de capital * Intermedierea tranzaciilor de cumprare / vnzare de aciuni * Operaiuni privind finanarea societilor comerciale prin instrumente specifice pieei de capital (oferte publice pentru majorri de capital i emisiuni de obligaiuni) * Intermedierea ofertelor publice de cumprare pentru preluarea pachetelor mari de aciuni n vederea stabilirii unei poziii de control. * Listarea la Bursa de Valori Bucureti i pe piaa Rasdaq. * Acordarea de asisten i evaluare economic a societilor comerciale n vederea stabilirii politicii de investiii.

53

Dezvoltarea tehnicii de calcul din ultimele decenii a influentat direct metodele i tehnicile utilizate n domeniul financiar bancar. n rile avansate volumul tranzaciilor efectuate utiliznd mijloace electronice deine ponderea cea mai mare. n ultimii ani, un numar din ce n ce mai mare de societi bancare romneti adopt metode de plat moderne. Principalele metode moderne de plat utilizate sunt: plile cu card; schimbul electronic de date financiare; home banking; internet multy cash CARDUL Acest gen de pli cunosc o varietate larga de implementri, de la simpla retragere a unei sume n numerar pn la iniierea unor pli de mare valoare. Sistemul de pli pe baz de card are urmatoarele componente: - dentintorul card-ului; - card-ul; - automatul programabil; - comerciantul; - agentul de decontare. Tipul automatului programabil respectiv al card-ului implicate n iniierea i efectuarea plii stabilesc operaii specifice de plat i anume: Tipuri de automate programabile: - distribuitorul automat de numerar (cash dispenser) permite deintorului card-ului s retrag disponibilul din cont sub forma de numerar; - ghieul automat de banc (ATM -Automated Teller Machine) permite deintorului card-ului, n plus fa de distribuitorul automat de numerar, accesul la unele servicii bancare cum sunt: obinerea de informaii privind situaia conturilor personale, iniierea unor transferuri de fonduri; Automatele programabile menionate mai sus pot fi amplasate: - n incinta bncii, cu acces limitat la orarul de funcionare al bncii; - ntr-un spatiu special al bncii accesibil 24 ore (Lobby 24 hours); - ntr-un spaiu exterior bncii (TTW - Through The Wall); - terminalul pentru transferul electronic de fonduri la punctul de vnzare (EFT/POS - Electronic Fund Transfer at Point of Sale) permite preluarea i transmiterea de informaie privind plata cu card a unor bunuri sau servicii la sediul comerciantului.

54

Automatele programabile - au ncorporat un microprocesor i software aferent, fiind conectate prin comunicaie cu centrul de autorizare al plilor situat de regul n centrala societii bancare care emite card-ul. Tipuri de card-uri Debit card - permite debitarea automat a contului deinatorului card-ului (cumparator) cu suma reprezentnd contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziionate folosind card-ul. Credit card - permite achiziionarea de bunuri sau servicii a cror valoare cumulat nu poate depi un anumit plafon stabilit de emitentul card-ului. Pe baza datelor achiziionate prin intermediul automatelor programabile se stabilete suma efectiv utilizat, care urmeaz s fie restituit bncii care a emis card-ul de ctre deintorul card-ului. Card multifuncional - este un debit card care poate ndeplini i alte funcii: retrageri de numerar de la ATM-uri, garantarea unor cecuri emise de deintorul card-ului. Card-urile sunt cartele de plastic pe care informaia este memorat pe suport magnetic sau, n cazul card-urilor inteligente, microprogramat. n tara noastra, numarul utilizatorilor de card-uri este modest n comparaie cu rile avansate. Pentru a degreva personalul angrenat n operaii front office, un numr tot mai mare de societi bancare ntroduc la sediile unitilor bancare teritoriale automate programabile. Banca ofer cardul VISA n 3 variante: VISA CLASIC Cardul de debit, embosat, emis n lei pentru persoane fizice, ce poate fi utilizat oriunde pe teritoriul Romniei . Cardul este destinat : - pentru pli de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla VISA (hoteluri , magazine, benzinrii , etc.); - pentru obinerea de numerar de la automatele bancare i de la ghiseele bncii. VISA BUSINESS Cardul de debit, embosat, emis n valuta (USD) destinat firmelor ai caror angajai cltoresc n strintate, n interes de afaceri.

55

Cardul este destinat pentru: - plai de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla VISA (hoteluri, magazine, benzinrii, etc.); - obinerea de numerar de la automatele i ghieele bancare. VISA INTERNATIONAL Card de debit, embosat, emis n valut (USD) pentru persoane fizice, ce poate fi utilizat oriunde n ar i n lume. Cardul este destinat pentru: - pli de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla VISA (hoteluri, magazine, benzinrii, etc.); - obinerea de numerar de la automatele bancare. Alte carduri puse la dispoziia clienilor: CARDUL MAESTRO Banca ne pune la dispoziie un instrument de plat modern, sigur, rapid, comod i flexibil. Cardul este emis sub mrcile ec/Cirrus i edc/Maestro, care apartin organizaiei Europay Internaional - una dintre cele mai mari organizaii internaionale pe piata cardurilor. Maestro este un card de debit, electronic, emis n lei pentru persoane fizice. Este utilizat pentru plata salariilor angajailor societilor comerciale. Este destinat obinerii de cash de la ATM-urile sau ghieele bancare sau pentru plata bunurilor i serviciilor la comercianii acceptatori de carduri, care detin POSuri, pe teritoriul Romniei . CARDUL EUROCARD BUSINESS Este card de debit, embosat, emis n lei, sub sigla Eurocard / Mastercard, destinat angajailor societilor comerciale care efectueaz deplasri n interes de serviciu pe teritoriul Romniei. Cardul este destinat pentru: - pli de bunuri i servicii oriunde este afiat sigla Eurocard/Mastercard (hoteluri, magazine, benzinrii, etc.); - obinerea de numerar de la automatele i ghiseele bancare. HOME BANKING Home banking definete accesul la serviciile bancare din exteriorul sediului unitii bancare. Acest acces se poate realiza prin intermediul unui simplu telefon conectat la o central telefonic digital sau prin intermediul unui calculator personal.

56

Accesul la servicii bancare prin telefon (telephone banking) se realizeaz astfel: - de la un telefon cu tastatur se formeaz numrul serviciului bancar telefonic, - dup terminarea mesajelor emise de robotul telefonic (placa voice-teller plus software-ul aferent) se tasteaz codul numeric personal (PINul), - apoi se tasteaz codul operaiei ce se dorete a se efectua asupra contului curent. n prezent, acest tip de serviciu este ntlnit la unele bnci din ar, dar este orientat n principal spre informarea clientului privind starea conturilor sale. Clientul poate obine informaiile sub form de voce sau fax. INTERNET BANKING Presupune conectarea calculatorului personal al clientului bncii prin intermediul unei linii telefonice i a unui modem la calculatorul bncii internet banking. Comunicaia i accesul la serviciile bancare sunt controlate de un program specializat furnizat de banc i instalat pe calculatorul clientului. De fapt, calculatorul clientului devine un ATM virtual. Se pot ordona pli, se pot obine informaii privind starea contului etc. MULTI CASH Prin serviciul MULTI CASH, banca ofer clienilor si, persoane juridice, confort i flexibilitate n relatia cu Banca. Avantajele folosirii acestui serviciu: Platii un abonament difereniat corespunztor serviciului de care avei nevoie. Confortul i economisirea timpului beneficiind de legatura electronic cu Banca la orice o i din orice col al rii. Accesarea unor informaii financiar-bancare vitale pentru succesul afacerilor clienilor. Banca asigur *siguran i confidentialitatea n efectuarea operaiunilor n acest sistem *operativitate, prin executarea n acceai zi a ordinelor de plat primite *gratuitate la instalarea soft-ului, asigurarea service-ului i instruirea utilizatorului . Bncile comerciale erau nainte privite de obicei ca o ruda nensemnat a marilor bnci de investiii i brockerage. Aceasta nu mai e de actualitate. Bncile se mic acum ntr-o sfer larg de activiti, cum ar fi: - bnci de investiii, - fonduri mutuale i - brockerage.

57

Faa vizibil a activitii bancare - activitatea bancar comercial - nu e nici ea neglijat. Activitatea bancar comercial nseamn pstrarea banilor clienilor, mprumuturile i ncasarea taxelor. Activitatea bancherilor comerciali e dur - clienii persoane fizice i extind linile de credit, i promoveaz conturile curente, ipotecile, mprumuturile pentru case i maini, care sunt aprobate. Micile afaceri sunt, de asemenea, strns legate de bunavoina bancherilor comerciali. Cele mai multe din micile afaceri i fundamenteaz creterea pe mprumuturi comerciale. Asemenea mprumuturi le permite asigurarea de noi stocuri de marf, acoperirea tatelor de plat, remodelarea i reamenajarea magazinelor, cumprarea registrelor i a altor consumabile. Bancherii comerciali ntreprind analize financiare amnunite pentru a estima riscul, posibilitatea de acordare a creditului i condiiile n care o afacere poate deveni prosper. Ei joaca un rol cheie n deciziile ce se iau n legatur cu cele mai bune iniiative n afaceri, extinderea actualelor afaceri, deschiderea de noi piete i atragerea de noi clienti, crearea de noi produse pentru comert, internet, piee internationale i consumatori. Bancherii comerciali trebuie sa combine perspicacitatea n afaceri cu studierea atent a registrelor i abilitatea n relaiile interumane. n definitiv, bancherii comerciali se afl n fruntea activitilor bancare. n mod ideal, ei cunosc n cele mai mici amnunte viaa clienilor i pot recomanda produse adiionale sau servicii. Bancherii comerciali sunt un punct cheie de distribuie i surs de referin pentru toate celelalte activiti financiare i servicii ale bncii. Activitatea bancar comercial este o activitate ciclic - adic atunci cnd economia merge bine, tot asa merg i bncile. Creterea mare a pieei imobiliare din ultimii ani au mpins bncile cu mai mult violen n problema ipotecilor. n timp de recesiune, cum este cel de acum, bncile sunt vulnerabile la inevitabilele reduceri care urmeaz inevitabilelor transformri. Tehnologia schimb condiiile de munc pentru bancheri. Sunt mai puini membri din punct de vedere a personalului, iar abilitatea de a manipula informaiile i de a descoperi noi tendine este cheia succesului pe termen lung. Bncile vor s-i menin nivelurile record de profitabilitate prin reducerea defectelor i creterea eficienei. Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse i servicii care ajut la creterea fidelitii clienilor, acetia fiind astfel mai puin tentai s evalueze alternativa utilizrii serviciilor concurenilor .

58

Exemple rezolvate 1. De ce bncile au fost i rmn disponibile s ofere clienilor si toata gama de servicii cu specific bancar ce se practic pe piaa intern i internaional? Oferta de produse i servicii devine pentru banc principalul mijloc de meninere a cotei de pia cucerite i a interesului unui numar cat mai mare de clienti.Banca are pachete adecvate de produse, care trebuie sa in seama de caracteristicile i categoria clientelei sale Deschiderea i dezvoltarea pieei financiare din Romnia i intrarea n circuit a noilor instrumente financiare cum sunt cambia, biletul la ordin i cecul, sunt un bun prilej pentru banc de a-i extinde activitatea n mod corespunztor i pentru a contracta noi relaii cu partenerii si de afaceri. 2. Ce este activitatea de marketing n sistemul bancar? Cum se realizeaz fidelizarea clienilor? Datorit importanei pe care fidelitatea clienilor o are pe termen lung asupra activitii societilor financiar-bancare, analiza i nelegerea comportamentului clienilor reprezint o component principal a activitii de marketing desfurate, permind n acest fel bncii s anticipeze reaciile probabile ale clienilor precum i s nflueneze structura produselor i serviciilor oferite. 3. Ce tipuri de servicii ofer bncile? Bncile ofer - serviciul "o singura data" - este o tranzacie asigurat (de exemplu, procurarea de valuta strin) . Persoana va veni la sucursal, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfritul tranzaciei; - serviciul "de relatie " - la care clientul va utiliza serviciul respectiv n mod repetat (de exemplu, Contul curent : clientul va deschide contul i-l va folosi pentru a depune i a retrage bani). 4. De ce este necesar dezvoltarea continu a calitii n sistemul bancar? Necesitatea calitii serviciului este o problem real pentru furnizorii de servicii financiar-bancare. Bncile trebuie s monitorizeze nivelul serviciului i s se asigure c acesta este suficient de ridicat pentru a capta interesul clientului pentru oferta bancar. Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse i servicii vor ajuta la creterea fidelitii clienilor, acestia fiind astfel mai putin tentai s evalueze alternativa utilizrii serviciilor concurenei. ntr-un sector bancar profesional i competitiv, tendinta bncilor rmne de cretere continu a performanei financiare, lucru ce impune cu necesitate dezvoltarea ofertei de produse i servicii bancare, precum i imbuntirea celor existente.

59

De rezolvat 1.Care sunt factorii care nflueneaz comportamentul clienilor persoane fizice?

2. Care sunt factorii psihologici care nflueneaz necesitile unei persoane?

3. Care sunt noile produse i servicii solicitate de persoanele fizice, pe care bncile doresc s le lanseze?

4. CASETA DE VALORI este - "Cheia siguranei dvs. !" Ce avantaje are?

5. Enumerai minim 5 tipuri de credite.

6. Enumerai minim 5 tipuri de carduri.

7. Enumerai minim 2 tipuri de pli electronice.

60

REZUMAT Bncile au fost i rmn disponibile s ofere clienilor si toata gama de servicii cu specific bancar ce se practic pe piaa intern. Paleta larg a activitilor bncii, structura clienilor si i acoperirea tuturor zonelor geografice cu uniti proprii dau bncilor comerciale caracterul de banc universal. Oferta de produse i servicii devine pentru banc principalul mijloc de meninere a cotei de pia i a interesului unui numr ct mai mare de clieni. Banca are pachete adecvate de produse, care trebuie s ina seama de caracteristicile i categoria clientelei sale. Factorii care nflueneaz comportamentul clienilor persoane fizice sunt structurai n urmtoarele categorii: Factori culturali; Factori sociali; Factori personali; Factori economici; Factori psihologici. n general , bncile ofer dou tipuri diferite de servicii : - serviciul "o singur dat" - este o tranzacie asigurat (de exemplu, procurarea de valuta strin). Persoana va veni la sucursal, va procura valuta, apoi va pleca; acesta este sfritul tranzaciei; - serviciul "de relaie" - la care clientul va utiliza serviciul respectiv n mod repetat (de exemplu, contul curent: clientul va deschide contul i-l va folosi pentru a depune i a retrage bani). Acest tip de serviciu asigur perpetuarea relaiilor cu banca. Realizarea acestor obiective care vor spori simtitor numrul clienilor care vor apela la serviciile bncii, va implica un volum mare de munc i de date, informaii i formularistici, care va impune existena unui sistem informatic pentru deservirea modern i rapid a clienilor bncii. Va fi necesar i organizarea unor instructaje de profil cu personalul din sucursalele care vor rspunde nemijlocit de promovarea acestor produse i servicii bancare. n funcie de evoluia acestei activiti, se vor elabora completri la instruciunile i normele existente, urmnd s se transmit scrisori circulare n teritoriu pentru fiecare produs nou ce va fi lansat pe pia. Realizarea acestor deziderate este posibil, dar va fi nevoie ca cel puin salariaii bncii implicai n mod direct n aceste activiti s fac efectiv o pasiune din ele, care, n final, va conduce la creterea veniturilor bncii, deci i a celor care deservesc banca. Produse oferite clienilor de retail CASETA DE VALORI SEIFURILE DEPUNERILE PENTRU O NOAPTE

61

SERVICII PRIVIND TRANSFERUL FONDURILOR DESHIDEREA DE CONTURI BANCARE (de diferite tipuri). ASIGURAREA DE CLTORIE EUROCECURILE CECUL DE CLTORIE AMERICAN EXPRES DIRECT DEBIT NCASAREA TAXELOR I AMENZILOR PRODUSE DE ECONOMISIRE: DEPOZITE LA TERMEN; CERTIFICATELE DE DEPOZIT PRODUSE DE INVESTIII CERTIFICATE DE TREZORERIE SERVICII DE CUSTODIE SERVICIUL DE CONSULTAN N AFACERI SERVICII DE EXECUTOR TESTAMENTAR SERVICIUL MONEYGRAM CECUL BANCAR N VALUT CREDITUL FAMILIA MEA Credite imobiliare Credite pentru modernizri i reparaii Credite temporare (punte) ; Credite pentru autoturisme Credite pentru bunuri de folosin ndelungat Credite pentru sntate Credite pentru nvmnt Credite pentru nevoi temporare Alte servicii oferite de banc: -Serviciul de transfer valutar prin merchants bank -Tranzacii de schimb valutar . -Servicii pe piaa de capital Principalele metode moderne de plat utilizate sunt: plile cu card; schimbul electronic de date financiare; home banking; internet; multy cash.

62