Tema 1: DEFINIREA SI EVOLUTIA CONCEPLTULUI DE CALITATE 1 Definiia i conceptul de calitate Terminologia din domeniul managementului calitii i-a preocupat

t de-a lungul anilor, n mod continuu, pe specialitii din domeniul producerii de bunuri i servicii. Expresia calitate a fost, este i va fi cel mai des folosit atunci cnd intenionm s cumprm produse sau servicii. Calitatea produselor (serviciilor) a fost n centrul ateniei oamenilor ncepnd cu apariia primului proces de schimb, aa zisul troc, i a continuat pe parcursul dezvoltrii societii omeneti de la o formaiune social-economic la alta. C este aa o demonstreaz i multitudinea existent de definiii date calitii. Astfel, calitatea este abordat drept: totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri - Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Academiei, Bucureti, 1984; coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s fim coereni cu noi nine i s avem ochii larg deschii asupra a ceea ce se petrece n lume Andr Brkoff, scriitor; ceea ce clienii gndesc c este, percep c este i experimenteaz c este Simha Madhow; corespunztor pentru utilizare - Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan n managementul calitii; conformitatea cu cerinele - Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul conceptului zero defecte; cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client - Armand Feigenbaum, iniiatorul conceptului Total Quality Control; msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele SR EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular. n ceea ce privete definiia calitii din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face observaia c acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun sau excelent, astfel se obinuiete utilizarea expresiei nivel ridicat sau sczut al calitii. Este la fel de adevrat c n limbajul clienilor exist expresiile calitate slab, bun sau excelent, utilizate atunci cnd un produs (serviciu) l nemulumete, mulumete sau i depete ateptrile. Aceste evaluri cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective n unele cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bun) pentru cineva, poate fi ru (de calitate slab) pentru altcineva. Aceast evaluare subiectiv depinde i de nivelul cultural al individului, de gusturile i obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacia relativ fa de produse i servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slab, bun sau excelent. Dup cum s-a prezentat, noiunea de calitate figureaz n literatura de specialitate ca: nivel de excelen, conformitate cu necesitile pieei, adecvat consumului, lipsa defectelor, a imperfeciunilor sau a contaminrii etc. P. Crosby arat c, dac am putea elimina toate erorile i am atinge nivelul de zero defecte n cazul unui sector de producie, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate, dar i s-ar mbunti considerabil nivelul de satisfacie n rndul clienilor. Deci, un produs sau un serviciu care posed caracteristici ce rspund cerinelor clienilor este un produs de calitate, n

timp ce un produs ale crui caracteristici nemulumesc clienii nu este un produs de calitate, n ambele cazuri arbitrul final al calitii fiind clientul. n opinia lui J. Kelada, managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Respectivul cercettor n domeniu consider, c orice ntreprindere i propune o serie de obiective strategice: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor obiective operaionale. Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit, care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit i toate acestea n condiiile unor costuri minime. J. Kelada consider, de asemenea, c managementul calitii nu trebuie s constituie un apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vrf i coordonatorilor fiecrei uniti funcionale din ntreprindere. Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este, ns, n prezent (att n literatura de specialitate, ct i n practica economic), cea prevzut de standardul ISO 8402. Potrivit acestui standard, managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Se precizeaz, n continuare, c managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vrf (top management) a ntreprinderii. Implementarea managementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor organizaiei.

2 Evoluia conceptului de calitate Conceptul de calitate n ceea ce urmeaz vom prezenta o succint caracteristic a conceptelor de calitate prin prisma evolutiv pentru o mai bun nelegere a nceputurilor micrii pentru calitate, transformrile derulate pe parcurs, precum i obiectivele prioritare n prezent. Preocuprile pentru calitate de mult timp se afl n atenia unui cerc din ce n ce mai mare a oamenilor de afaceri, iar asigurarea calitii a devenit una din prioriti i una din cele mai importante probleme cu care se confrunt societatea contemporan. Micarea pentru calitate a luat fiin la nceputul secolului XX evolund prin modificarea conceptului de calitate n diferite perioade de timp. Cercettorii contemporani au evideniat urmtoarele etape n dezvoltarea managementului calitii, i anume: inspecia calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, managementul calitii totale (TQM) (tab. 1.1.).

Evoluia conceptului de calitate Tabelul nr. 1.1. Perioada de timp 1980 prezent Conceptul de calitate Managementul calitii totale Orientare Spre client, societate, costuri, formarea i motivarea personalului Caracteristici - mbuntirea continu a performanelor; - excelen; - zero defecte; - depirea ateptrilor clienilor; - antrenarea tuturor angajailor i, n primul rnd, a managementului superior; - responsabilitate total a tuturor angajailor. 1960 - 1980 Asigurarea calitii Spre sistem - accent pe prevenirea defectelor, greelilor; - a avea i a da ncredere; - antrenarea tuturor angajailor; - zero defecte; - sisteme de calitate; - mbuntirea continu a calitii. 1940 - 1960 Controlul calitii Spre proces - control statistic al procesului; - verificarea calitii post proces; - detectarea cauzelor defectelor; - grad redus de implicare a personalului. 1920 - 1940 Inspecia calitii Spre produs - control final al produsului; - conformitatea cu specificaiile; - atribuirea responsabilitii pentru calitate inspectorilor.

Inspecia calitii Interesul pentru calitate i are originea n industrie. La etapele timpurii de dezvoltare a industriei calitatea era domeniul de preocupare a meteugarilor (). Acetia, pentru a ctiga ncrederea clienilor si, i marcau produsele prin sigle specifice. Responsabilitatea pentru calitate revenea astfel nemijlocit meteugarului. Perioada revoluiei industriale a marcat o alt etap n evoluia conceptului de calitate. Specializarea operaiilor, diviziunea muncii, apariia produciei n serie au modificat atitudinea i repartizarea responsabilitii pentru calitate, aceasta fiind pus pe seama unor anumite persoane (supraveghetori). Ulterior, dezvoltarea industriei, compartimentarea producerii n urma specializrii adnci au generat divizarea funciilor de producere de cele de supraveghere a calitii i necesitatea unor structuri specifice (laboratoare, inspecii) pentru verificarea calitii la diferite etape a ciclului de producere. Astfel, a aprut conceptul de inspecie a calitii. Conceptul de inspecie a calitii a aprut la nceputul secolului XX (1920 - 1940) i punea accent pe verificarea calitii produselor finite, relevarea produselor neconforme i separarea lor. Astfel, inspecia avea doar un rol de constatare a defectelor, eficiena acesteia fiind foarte mic din motiv c nu cuprindea i procesul tehnologic unde i aveau originea defectele i unde ele puteau fi prevenite. Diviziunea muncii prin separarea activitilor de producere de cele de control a condus la reducerea gradului de implicare a personalului (de regul, se limita la inspectorii calitii) i de responsabilitate a acestuia pentru calitate. Printre caracteristicile mai relevante ale acestui concept se nscriu: verificarea calitii post-proces, prioritate acordat constatrii defectelor produselor finite fa de prevenire, separarea funciilor de execuie de cele de inspecie i a responsabilitii pentru calitate. Inspecia calitii mai este definit ca totalitatea activitilor, cum ar fi - msurarea, examinarea, testarea unora sau mai multor caracteristici ale produsului sau serviciului i compararea acestora cu cerinele specificate pentru a determina conformitatea. n baza msurtorilor este determinat existena conformitii cu specificaiile tehnice. Procesul de comparare i decizie are loc i n cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de ctre individ, contient sau incontient, cu percepiile proprii privind rezultatele ateptate inducnd astfel un anumit grad de satisfacie. ntr-un sistem de producie, procesul de inspecie are loc n mai multe etape: de la recepia materiilor prime, n anumite puncte ale procesului de fabricaie i asamblare, la livrare, etc. Latura filozofic a inspeciei sugereaz sortarea n bunuri conforme i neconforme cu specificaiile, dup ce acestea au fost fabricate. n paralel, se ncearc repararea celor defecte n msura posibilitilor. Stagiul de inspecie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a defectelor care s acioneze la nivelul sistemului calitii. D. Garvin (1988) mai adaug acestui stadiu accentul pus pe uniformitatea produsului obinut prin msurare, examinare i sortare efectuat de ctre personalul departamentului de calitate. Se implic astfel o alocare a responsabilitii privind rezultatele din domeniul calitii, cu preponderen ctre departamentul de calitate. Kaye i Dyason (1995), ntr-o evaluare similar a dezvoltrii managementului calitii, subliniaz i importana rolului jucat de client. Autorii respectivi subliniaz inexistena n acest stagiu a cunotinelor privitoare la nevoile i ateptrile acestora. Controlul calitii Un alt pas important n schimbarea atitudinii fa de calitate a fost fcut n anii 1940 1960, materializndu-se ntr-o nou semnificativ etap n dezvoltarea conceptului de calitate controlul calitii. Acest concept spre deosebire de cel anterior se concentra nu numai asupra

verificrii produselor finite, dar i pe controlul procesului tehnologic pe structura componentelor lui pentru identificarea cauzelor apariiei defectelor. Primele idei ale acestui concept i aparin lui W. Shewhart, ulterior ele au fost dezvoltate de E. Deming i J. Juran. Aceti doi specialiti americani n domeniul metodelor statistice au fost invitai n Japonia pentru a-i materializa ideile sale evolutive despre modul n care poate fi obinut calitatea n procesele de producere. Japonia de dup rzboi avea o industrie distrus, cunoscut n toat lumea pentru mrfurile de proast calitate. Japonezii erau gata de orice, chiar i de aplicarea ideilor radicale ale lui E. Deming i J. Juran. Unele dintre aceste idei nu-i gseau explicaie logic, deoarece realizarea lor a condus la reducerea costului controlului. Concluzia fcut este c introducerea calitii nu a generat creterea cheltuielilor, ci dimpotriv - micorarea lor, iar inspectorii nu reduceau numrul de defecte, dar le mreau. Mai trziu E. Deming i J. Juran au dezvoltat ideile i conceptul de calitate, considernd calitatea ca o funcie a managementului, care poate sistematic s se mbunteasc. Contribuiile lui E. Deming i J. Juran au ajutat s transforme economia japonez. Multe companii americane au nceput s urmeze iniiativele japoneze. Dei acest concept presupunea aplicarea diferitelor metode de control statistic, gradul de antrenare a personalului rmnea diminuat, reducndu-se la controlori, ingineri i ali specialiti cu competen n domeniu, totodat cei ce creau calitate sau noncalitate rmneau separai. Principalele caracteristici ale conceptului de control al calitii sunt: orientare spre proces i controlul statistic al procesului; ncercarea de a interveni n procesul de creare a calitii; descoperirea cauzelor defectelor; gradul redus al responsabilitii pentru calitate. ntr-o interpretare mai modern, controlul calitii este tratat drept totalitatea tehnicilor i activitilor operaionale, care sunt utilizate pentru a ndeplini cerinele calitii. Apare, astfel, o cretere a complexitii metodelor i tehnicilor utilizate de ctre conducere pentru mbuntirea controlului proceselor i reducerea numrului de defecte care ajung la client. Gsirea i remedierea defectelor dup ce acestea au fost produse reprezint n aceast etap principala direcie de aciune n organizaie. Aceast preocupare pleac de la nelegerea greit a modului de conducere a proceselor care nu ine cont de ideea c este mai uor s previi dect s corectezi. Erorile aprute n procesul tehnologic sunt identificate i corectate, fr a exista ns preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor generatoare de erori. Cercettorul Dale i alii (1994) sugereaz c firmele aflate n acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieuire i nu de mbuntirea calitii. n cadrul acestei etape, apar primele elemente de planificare a calitii, precum i specificaiile tehnice n ceea ce privete desenele de execuie, parametrii tehnologici ai proceselor, metodologie clar de examinare i testare a produselor, autoinspecia i uneori utilizarea unor metode i tehnici de control statistic al proceselor. Trebuie menionate dou caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea responsabilitii calitii de la departamentul de control la cel de producie (D. Garvin, 1988) i apariia unor mecanisme de colectare i analiz a informaiilor de la clieni care ns nu sunt utilizate pentru mbuntirea produselor i proceselor (Kaye i Dyason, 1995). Asigurarea calitii Urmtoarea etap n evoluia conceptului de calitate ncepe cu anii 60 ai secolului trecut i se centreaz pe asigurarea calitii (1960 - 1980). Acest concept are drept puncte de reper prevenirea defectelor, teoria zero defecte a lui P. Crosby, oferirea ncrederii n calitate.

Promotor al conceputului asigurarea calitii a fost J. Juran. Iniial acest concept se centra pe funciile de creare i verificare a calitii. Ulterior, n urma aplicrii n Japonia i Europa, acestui concept i s-au atribuit i alte funcii importante, cum sunt - instruirea personalului pentru a-l motiva, mbuntirea continu a calitii, garantarea calitii. Fiind o avansare n atitudinea fa de calitate acest concept integreaz i elemente ale conceptelor anterioare bazate pe inspecie i control al calitii. Asigurarea calitii se bazeaz pe conceptul zero defecte, esena cruia const n aceea c totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat. Aceasta necesit existena sistemului de asigurare a calitii i implicarea ntregului personal n realizarea obiectivelor n domeniul calitii. Sistemul de asigurare a calitii constituie obiectul standardelor internaionale din familia ISO 9000 aplicate pe larg n comunitatea European. Asigurarea calitii, n conformitate cu standardele internaionale, este definit ca parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. n felul acesta, asigurarea calitii reprezint totalitatea activitilor planificate i realizate sistematic, necesare pentru a oferi un nivel corespunztor de ncredere c un anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerine date n ceea ce privete calitatea [Rusu, p. 45]. n vederea realizrii acestui nivel corespunztor de ncredere firma va pune un accent deosebit asupra proiectrii i creterii eficienei proceselor. Se contureaz astfel o nou filozofie care pornete de la ideea prevenirii apariiei defectelor i nlturarea cauzelor acestora n vederea atingerii nivelului corespunztor de ncredere. Familia standardelor ISO 9000 ofer un cadru conceptual i metodologic general, de abordare sistemic a calitii. Prin certificarea de ctre un organism acreditat a sistemului de calitate, este oferit clientului gradul de ncredere necesar privind satisfacerea cerinelor date n ceea ce privete calitatea. Sunt considerai toi factorii care pot influena procesul tehnologic incluznd aici mediul, conducerea firmei, oamenii, mainile, materiile prime i materialele. Astfel, prin conceptul de asigurare a calitii este implicat ideea de prevenire a apariiei defectelor. Meninerea n timp a nivelului stabilit de ncredere este dovedit i prin crearea la ntreprindere a dosarelor cu documentaie scris privitoare la sistemul de calitate i a rezultatelor examinrii i testrii produselor i serviciilor specifice. ntreaga documentaie trebuie s dovedeasc abordarea sistemic a proceselor, ncepnd cu furnizorii de materii prime i materiale i terminnd cu modalitatea de soluionare a problemelor aprute n timpul garaniei i post garaniei. Un alt criteriu important ce trebuie inclus n acest stagiu de dezvoltare este i msurarea costurilor calitii. Managementul calitii totale (TQM) Managementul calitii totale (TQM) (1980 prezent) - este urmtoarea etap n abordarea conceptual a calitii, care nglobeaz i activiti din etapele precedente (inspecie, control, asigurarea calitii) i se consider net superioar celor precedente. Aprut n anii 80 a secolului trecut i avndu-i ca promotori pe W. Feigenbaum, P. Crosby, E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa conceptul de calitate total are drept scop concentrarea asupra clientului pentru a-i oferi aceea de ce are nevoie, cnd are nevoie i n ce condiii i dorete satisfacerea cerinelor. n TQM clientul deine prioritatea, iar aciunile sunt orientate spre depirea ateptrilor lui - a-l asigura cu ce-i dorete, cnd i dorete, cum i dorete. n felul acesta, esena TQM const n crearea unei culturi de calitate n care inta fiecrui angajat este depirea ateptrilor clienilor, acolo unde structura firmei le permite, prin intermediul unei

adaptri sistemice i sistematice la condiiile schimbtoare ale clientului i realizarea permanent de produse i servicii care ntrunesc i depesc ateptrile lor. Percepiile i ateptrile clienilor sunt, de regul, pe termen scurt i schimbtoare, de aceea organizaiile trebuie s-i depeasc calea de a fi aproape de clienii lor pentru a fi capabili de a rspunde schimbrii gusturilor lor, nevoilor i dorinelor lor. TQM implic aplicarea global a principiilor de management n toate aspectele ntreprinderii, incluznd aici i clienii i furnizorii. Managementul calitii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate [Stanciu, TQM, p. 49]. n felul acesta, calitatea total este obiectivul, iar managementul mijlocul de atingere a acestuia. Obiectivul calitii totale este depirea ateptrilor clienilor. Conceptele cheie ale TQM sunt zero defecte, excelen, depirea ateptrilor clienilor. Metodele i procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea i motivarea angajailor, stabilirea de indicatori msurabili, folosirea metodelor i instrumentelor vechi i noi. Gradul de implicare: toi angajaii i, n primul rnd, a managementului superior, precum i a instituiilor partenere.