ARTA DE A-I CONDUCE PE CEILALTI.

/ Brian Clegg, Paul Birch; tradus de Nadia Farcas, Emanuel Bod, Iasi,Polirom, 2003 1.Exercitiu/Tehnica : Conversatiile Comunicarea fata in fata, neoficiala, este incomparabil mai eficienta decat orice metoda oficiala de transmitere de informatii. Cercetarile realizate de MIT au aratat ca circa 80% dintre ideile de baza puse in aplicare s-au dezvoltat in cursul unor intrevederi neoficiale. Tactica de folosire a conversatiilor pe care le purtati este o parte esentiala din antrenamentul unui conducator. Incercarea de a-i vinde cuiva ideile proprii este unul dintre cei mai rapizi inhibitori ai unei conversatii, asadar un lider trebuie sa fie sa fie pregatit in orice moment pentru a folosi conversatiile intamplatoare la maximum, respectiv sa aiba mereu la indemana cateva, foarte putine, mesaje-cheie pe care sa le transmiteti ori de ori vi se iveste ocazia. Daca reusesti sa transmiti mesajul unei persoane cu care imparit liftul, inseamna ca mesajul este suficient de scurt si de concis. Oamenii trebuie sa vada ca va ganditi la lucrurile pe care li le comunicati. Dupa ce v-ati pregatit mesajele trebuie sa maximizati numarul de intalniri intamplatoare, adica sa comunicati cat mai mult cu oamenii din jurul dumneavoastra.(pag. 102) 2. Tehnica : Publicarea informatiilor Intalnirile fata in fata sunt foarte importante, insa nu sunt singurul mecanism de comunicare. Publicatiile companiei ofera un alt mod de a transmite mesajul in cadrul organizatiei sau al grupului. Acele publicatii ofera un suport excelent indiferent de nivelul ocupat in cadrul companiei. Acestea pot fi : revista sau ziarul companiei, cele ale departamentului sau echipei, buletine, circulare si, versiunea locala a internetului, intranetul. Descrierea succeselor individuale, ale echipei sau companiei, poate avea un efect benefic asupra celor implicati, cu conditia ca publicatia respectiva sa nu aiba reputatia ca este modul conducerii de a-si crea o imagine ideala, raportand doar noutatile placute. Publicatia trebuie sa ofere si angajatilor posibilitatea de a contribui cu scrisori si comentarii, combinata cu o actiune editoriala ca raspuns la

comentarii, oferind astfel cea mai buna motivare. O alta publicatie conventionala este si panoul de comunicare interna. Acesta poate fi pur si simplu sau un grup de discutii in retea , ca, de exemplu, o lista de discutii pe web sau o baza de date Lotus Notes. O astfel de lista necesita raspunsuri regulate din partea managerului, care ia nota de grijile celor implicati si le raspunde prompt. Date fiind constrangerile de timp, publicatiile electronice sunt cele mai adecvate in cazul grupurilor mari, insa pentru sesiuni de discutii care dureaza mai mult de o jumatate de zi, este mai bine sa se pregateasca o publicatie pe hartie, care are un impact sensibil mai mare.(pag.104-105) 3. Tehnica : Feedbackul Feedbackul este un tip de comunicare la care managerul trebuie sa se priceapa si este unul din lucrurile cel mai dificil de realizat bine. Feedbackul este important mai cu seama in aspectele de antrenare ale muncii de manager. El n-ar trebui sa fie niciodata o surpriza, trebuie sa aiba loc continuu si in ambele directii : de la manager spre echipa sau o persoana din echipa si dinspre echipa spre manager. Poate sa imbrace forma unei discutii sau a unei sedinte oficiale. Trebuie sa fie realizat intotdeauna de peo pozitie de incredere si nu trebuie sa fie niciodata o ocazie de a trata cu dispret interlocutorul. Parte din procesul de feedback inseamna semnalarea aspectelor-problema din timp, astfel incat, atunci cand chiar devin o problema nici managerul, nici interlocutorul sa nu fie luat prin surprindere. In momentul discutiei atitudinea amandurora trebuie sa exprime ca se asteptau la asta. Ca pregatire pentru feedback, trbuie hotarat ce chestiuni trebuie discutate. Cele mai putin importante pot fi discutate fara pregatire, candva, insa pentru cele importante trebiue stabilita o sedinta in cadrul careia sa fie atinse subiectele respective.(pag.159-160) 4.Exercitiu/Tehnica : Aptitudini potrivite Este o tehnica in care personalul trebuie sa-si analizeze activitatea si s-o compare cu un ideal. Toata lumea se va distra mai mult la locul de munca daca va exista o potrivirecu

portofoliul de activitati pe care acestia doresc intr-adevar sa le indeplineasca. Managerul trebuie sa petreaca cateva minute cu o persoana pe care doreste sa o motiveze pentru a realiza portofoliul de activitati visat. Angajatul este rugat sa faca o lista cu activitatile pe care le indelineste in acel moment si pe care le-ar pastra si cele la care ar renunta. Apoi ii este cerut sa adauge o a treia coloana cu activitatile pe care ar dori sa le inceapa. Apoi managerul pune aceasta lista deoparte si intreaba despre aptitudinile si talentele sale. La ce este foarte bun sau ar putea deveni bun cu o instruire adecvata? Se face o lista cu aptitudini, care este folodsita ca filtru pentru a compara postul respectiv cu activitatile enumerate. Nu trebuie facute schimbari majore de la inceput, trebuie cautat sa se obtina mici succese, schimabarile substantiale fiind planificate pentru mai tarziu. O potrivire cat ami buna intre ceea ce face angajatul si ceea ce vrea sa faca este un motivator puternic.(pag. 214) 5. Pliculetul de ceai Fie ca motivezi un caine sau o persoana, este greu sa intreci impactul pe care-l are o recompensa mica si instantanee. O astfel de recompensa ar trebui sa fie din categoria banilor de buzunar si ar trebui sa aduca zambetul pe buze. Cand observati ca cineva a andeplinit o sarcina foarte bine poate fi unul dintre subalterni, un coleg sau chiar seful oferti-le imediat o recompensa. Viteza de reactie este esentiala pentru aceasta tehnica. Pot fi folosite insigne, stilouri, cadouri ale companiei, si multe altele. In aceasta situatie trebuie actionat din instinct. Nu trebuie programate aceste recompense, pur si simplu se apeleaza la ele pentru a intari mesajul transmis : foarte bine sau multumesc. (pag. 215-216).

ADMINISTRAREA AFACERILOR :TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE / PUIU NISTOREANU, PERICLE UIDUMAC, BUCURESTI ; EDITURA TRIBUNA ECOMOMICA, 2008 COMUNICAREA ORALA IN AFACERI

Varietatea si formele intalnirilor fata in fata sunt greu de suprins intr-o sistemetizare riguroasa, insa in functie de numarul participantilor la proces pot fi separate cateva forme de comunicare orala. Astfel putem distinge intre fazele comunicarii de la persoana la persoana, in grup sau catre un auditoriu. * Comunicarea de la persoana la persoana: Comunicarea interpersonala in care sunt angajati doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Ea este informala in multe cazuri, de exemplu, atunci cand doi sau mai multi colegi flecaresc pe culoar. Conversatia dintre director si un subaltern, chiar daca este libera, introduce totusi un element de formalizare. Alteori, prin repetare, s-a ajuns ca unele dintre intalniri sa fie formalizate, fiindu-le asociate reguli si proceduri privitoare la desfasurarea lor. O modalitate formala de comunicare de la persoana este interviul. Este folosit in activitatea profesionala pentru rezolvarea unor sarcini manageriale curente, cum ar fi: selectia personalului, evaluarea performantei angajatilor, discutarea intr-un cadru formal al unor probleme ( de disciplina, legate de cariera subordonatului, prilejuite de parasirea de catre angajat a organizatiei, etc.).

* Comunicarea in cadrul grupului: In cadrul organizatiei functioneaza grupuri si echipe. Ca forma de organizare frecventa de comunicare orala intre membrii lor este sedinta. * Comnunicarea in fata unui auditoriu: Prezentarea descrie o activitate de sine statatoare de a vorbi in public, expunand o tema specifica, cu scopul de a informa, a instrui, a convinge sau chiar a amuza. Auditoriul, de regula asculta ideile si opiniile prezentatorului fara a interveni, desi, in functie de context, poate pune intrebari si poate cere explicatii. Prin urmare, prezentarea exclude dezbaterea temei, avand mai degraba caracterul de comunicare unidirectionala. Exemplele pot fi numeroase : presedintele

companiei informeaza actionarii asupra rezultatelor obtinute in ultimul exercitiu financiar, o firma organizeaza un simpozion la care invita principalii clienti pentru a le prezenta un nou produs, un specialist prezinta unor grupuri de salariati planul de crestere al calitatii initiat de conducere. Prezentarile in fata unui auditoriu sunt necesare in situatii foarte diverse si au forma si durata diferite. O sedinta de informare ( briefing ) este mai degraba o prezentare, prin faptul ca exista un vorbitor care expune fapte, date sau idei, fara a prilejui dezbaterea acestora intre cei prezenti.

Calitatile comunicarii orale de afaceri (pag. 188) Comunicarea orala in afaceri urmareste scopuri practice, precise, dar reprezinta in acelasi timp si o modalitate prin care emitatorul isi manifesta interesul pentru ce se intampla in jurul sau si pentru ceilalti oameni. Calitatile acesteia trebuie sa vizeze ambele planuri : al continutului si al relatiei. Pe plan relational, comunicarea de afaceri este sprijinita in primul rand de empatie si de naturalete; pe planul continutului, aspectele esentiale sunt claritatea gandirii si claritatea limbajului. Empatia: Reprezinta capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simti ce simte celalalt, ca si cum ar fi acea persoana, fara a pierde conditia de ca si cum. Empatia se asociaza cu capacitatea de a accepta si a intelege interlocutorul. Pe plan interpersonal, aceasta se traduce prin stapanirea emotiilor negative, a tentatiei de a acuza, de a emite judecati de valoare si de a critica. Nu inseamna ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna de acord cu interlocutorul sau sau ca nu trebuie sa-si apere propriile convingeri. Inseamna doar ca nu trebiue anulat respectul pentru interlocutor ca persoana si nu trebuie contestat dreptul de a avea propriile opinii si sentimente ( diferite ). De asemenea, empatia presupune un interes neconditionat fata de subiect si de interlocutor. El nu trebuie sa renunte usor

la interesul pentru celalalt in favoarea preocuparii fata de sine. Astfel se evita situatiile ca la afirmatia : Ma doare capul facuta de partener, celalalt sa spuna : Da, imi pare rau! Dar sa vezi ce m-a durut pe mine ieri. Naturaletea: Este o alta calitate valoroasa pentru o buna comunicare si se bazeaza pe o atitudine adecvata fata de interlocutor. Vorbitorul interactioneaza adesea cu apropiatii, cu persoane necunoscute, dar si cu persoane cu un statut social superior. In aceasta ultima situatie, este adesea in pericol sa devina rigid,stangaci sau sa simuleze; este firesc adesea sa fie nervos sau stresat. Arthur Bell (1992) expune cateva remedii bazate pe atitudinea cu care vorbitorul poate aborda episodul de comunicare: - sa nu aiba ambitia de a fi perfect ( poate gresi pentru ca acest lucru este uman ) - sa se concentreze asupra mesajului si ascultatorilor (ce doreste ca acestia sa afle sau sa invete din spusele sale), incetand sa fie preocupat de sine (cum arata, cum vorbeste, cum se misca). Claritatea gandirii: Mesajul va fi clar si usor de inteles daca si gandurile sunt clare si bine organizate. Uneori complexitatea gandurilor devine o bariera, mai ales daca vorbitorul nu are timpul necesar sau nu are apetenta pentru arta conversatiei. Sunt persoane carorale face placere sa vorbeasca si au capacitatea de a simplifica gandurile astfel incat sa devina usor exprimabile ( cu riscul de a fi uneori prea simplificatoare ). Altele se grabesc sa exprime gandurile prea complexe, rezultand formule necomerciale. Remediile cele mai importante sunt: clarificarea obiectivelor urmarite si organizarea adecvata a punctelor mesajului. Exigentele privitor la pregatirea mesajului sunt diferite in functie de situatie. In cazul conversatiei, mesajele se organizeaza spontan, resortul fiind doar placerea discutiei cu ceilalti. In numeroase alte situatii de comunicare de afaceri este necesar ca emitatorul sa constientizeze obiectivele, contextul si sa aiba o idee asupra structurii discursului sau.

 investirea de timp si abordarea cu rabdare a episodului de comunicare. Acest lucru nu este intotdeauna usor de realizat, din cauza presiunii timpului, stresului sau unor stari sufletesti de moment care limiteaza interesul pentru ceilalti, fenomene frecvente la locul de munca. Ramane ca o sarcina a emitatorului sa gaseasca mijloacele practice pentru a-si stimula interesul pentru si pentru a gasi ritmul potrivit pentru comunicare; luarea in considerare a obiectivelor, intereselor si pozitiilor interlocutorului. Nu trebuie pierdut din vedere ca procesul de comunicare interpersonala reprezinta in esenta un schimb: de mesaje si de intelegere asupra realitatii. De aici rezulta ideea ca nici unul dintre participanti nu va putea sa-si impuna in mod strict propriul plan de comunicare. De exemplu, directorul care discuta despre o anumita sarcina de munca cu un subaltern incearca sa controleze fluxul comunicational, dar trebuie sa faca anumite concesii felului in care celalalt intelege lucrurile sau incearca sa-si promoveze interesele. S-ar putea sa fie deranjat de ceea ce i se pare ca este o incetineala in a pricepe niste lucruri evidente sau de numeroasele divagatii pe care le face. Totusi, evitand sa-si impuna stilul de comunicare, va trebui sa accepte o parte din influenta celuilalt, rezultand un episod de comunicare diferit de viziunea sa initiala. Claritatea limbajului: se bazeaza nu numai pe cunoasterea subiectului abordat sau pe detinerea unui vocabular bogat, dar si pe modul in care sunt abordate etapele comunicarii (planificarea, codificarea). In activitatea de afaceri este preferata exprimarea simpla si directa. Codificarea mesajului de catre emitator trebuie sa fie adecvata imprejurarilor si interlocutorilor (de pilda, nu intotdeauna este de dorit sa recurga la limbajul de specialitate). Fiecare individ are un fel inconfundabil de a vorbi si isi construieste frazele si propozitiile intr-un mod particular. Totusi discursul sau nu poate fi acelasi in orice imprejurare. Alaturi de conturarea unor obiective si a unei structuri a ideilor, reflectia (sau doar intuirea) caracteristicilor auditoriului permite celui care vorbeste sa realizeze o comunicare eficace. Caracterul direct al exprimarii este, de asemenea, o calitate esentiala in comunicarea de afaceri, opus explicatiilor lungi si neclare. Arthur Bell recomanda

cateva reguli care il pot ajuta pe vorbitor sa faca discursul sau mai penetrant: formularea unor intrebari care dirijeaza curgerea ideilor ( ex.:Ce credeti ca ar trebui facut daca actualul sistem de rabaturi nu functioneaza? sau Trebuie sa ne punem intrebarea: Oare este doar vina distribuitorilor nostri?); formularea ideilor in fraze scurte. Asa cum, in cazul raportului, lungimea optima a frazei este de 22 de cuvinte, in comunicarea orala se poate recurge la o abordare similara. Exprimarea ideilor prin fraze lungi va abate atentia vorbitorului de la continut spre forma expunerii, crescand incidenta unor erori de forma ( inclusiv greseli gramaticale ). Din acest motiv se recomanda sa fie evitate in discurs frazele lungi, sa fie curatate de formulari pretioase si redundante, mergandu-se direct la esenta mesajului. Precizia mesajelor este o calitate apreciata in comunicarea de afaceri. Aceasta se bazeaza pe detinerea unor informatii corecte si valoroase, culese din surse demne de incredere. De asemenea, vor fi evitate cat mai mult posibil exprimarile de tipul: Toata lumea stie... sau Este evident..., care sunt usor contestabile.

ANALIZA TRANZACTIONALA, ALAIN CARDON, VINCENT LENIHARDT, PIERRE NICOLAS; TRADUCERE : CRISTINA CHIRITA, BUCURESTI , EDITURA CODECS, 2002 Intrebarile: In general punem intrebari pentru ca avem nevoie de un raspuns. Raspunsurile pe care le obtineti la intrebari pot sa va spuna ceea ce stie un individ,ceea ce gandeste el sau ceea ce simte. Cu alte cuvinte atunci cand punem o intrebare, obtinem un feedback de la interlocutor. INTREBARE + RASPUNS = FEEDBACK Prin intrebari completam informatiile despre interlocutor pe care le-am obtinut prin ascultarea lui. Daca nu punem intrebari obtinem un feedback, insa el va fi intamplator si riscam sa obtinem doar o vedere partiala asupra situatiei. Conteaza insa si ce tip de intrebare pui pentru a obtine un anumit raspuns. Putem clasifica intrebarile in 4 tipuri: intrebari deschise, intrebari inchise, intrebari

orientate si intrebari neutre. a) Intrebarile deschise: O intrebare deschisa nu-i da interlocutorului o idee precisa despre forma pe care ar trebui sa o imbrace raspunsul sau. De exemplu: Ce vreti sa faceti in aceasta dupa-amiaza? Ce credeti despre propunerea pe care tocmai v-am facut-o? O intrebare deschisa ii da interlocutorului libertatea de a-si formula raspunsul. Ea permite obtinerea de informatii complete si nuantate, pferind posibilitatea de a explora si sentimentele interlocutorului. De exemplu: De ce preferi aceasta solutie? Ce crezi despre Daniel? Acest tip de intrebari aduc cele mai multe informatii, fiind utila mai ales in prima parte a conversatiei fiindca ne permite sa vedem lucrurile intr-o perspectiva ampla. b) Intrebarile inchise Intrebarea urmatoare: Sunteti de acord cu propunerea pe care v-am facut-o? este un exemplu de intrebare inchisa, deoarece interlocutorul este condus la un raspuns putin explicit, de tipul: Da- Nu. Un alt tip de intrebari inchise sunt cele cu raspunsuri fortate, ca de exemplu: Ce preferati, prima sau a doua solutie? Intrebarile inchise nu permit obtinerea unor explicatii sau a multor informatii despre ceea ce gandeste interlocutorul, insa conduc la luarea unei pozitii si uneori la clarificarea pozitiei interlocutorului. Intrebarile inchise sunt centrate pe sarcina, pe obiectiv sau chiar pe o decizie care trebiue luata. Trebuie folosite cu prudenta pentru ca pot fi considerate manipulatoare.

c) Intrebarile orientate O intrebare orientata implica sau sugereaza interlocutorului raspunsul pe care trebuie sa-l dea. Acest raspuns este rar un raspuns spontan sau personal al interlocutorului. Daca se poate ghici raspunsul interlocutorului inainte ca acesta sa-l dea,avem o intrebare orientata. Daca o intrebare da indicatii asupra sentimentului sau opiniei persoanei care o formuleaza, este vorba tot despre o intrebare orientata, care va influenta cu siguranta raspunsul interlocutorului. Avem cu totii tendinta de a ne orienta intrebarile, chiar si cand punem intrebari banale, cum ar fi: Nu credeti ca...? N-ar trebui sa facem...? N-am putea sa ...? Aceste intrebari influenteaza interlocutorul si nu permit explorarea adevaratelor sale opinii sau sentimente. Intrebarile orientate indeplinesc un rol foarte important in coflictele interpersonale, in jocurile si in manipularile constiente si inconstiente. d) Intrebarile neutre O intrerbare neutra nu-si contine niciodata raspunsul si lasa posibilitatea interlocutorului sa-si exprime in mod real opinia si modul de a vedea lucrurile, fiind in contrast cu inrebarile orientate. De exemplu: Ce credeti despre produsul x ? O intrebare neutra cere o amre precautie in alegerea cuvintelor utilizate si in alegerea formei de exprimare.

RELANSARILE Relansarea este o tehnica utilizata cand interlocutorul da un raspuns pe langa subiect, adica un raspuns nesatisfacator, incomplet sau inadecvat. Pentru a

putea conduce o conversatie , este bine sa avem pregatite un numar de relansari eficace, care sa fie utilizate cand nu obtinem un raspuns precis la o intrebare. Exista doua tipuri de relansari: relansarile active si relansarile pasive.

1.REANSARILE PASIVE: Printre tipurile de relansari pe care le putem utiliza, relansarile pasive sunt cel mai usor de invatat si de folosit. a) Indicatiile scurte de intelegere: Expresiile ca inteleg, aha sau chiar hmm-hmm il pot face pe interlocutor sa simta ca intelegeti ceea ce spune si ca il ascultati. b) Propozitiile neutre O alta relansare pasiva este propozitia neutra. Ea incurajeaza interlocutorul sa continue, fara sa il influenteze. Ca de exemplu: Ati putea sa-mi spuneti ceva mai mult? Sau: Ati putea preciza putin modul in care ganditi? Un alt mijloc simplu de a elansa conversatia printr-o fraza neutra consta in reformularea, sub forma interogativa, a ceea ce tocmai a spus interlocutorul. De exemplu: - Iata concluzia la care am ajuns, iar pentru mine alegerea este simpla. - Ce intelegeti prin alegerea este simpla? c) Atitudinea corporala Atitudinea corporala poate servi ea drept relansare pasiva: incuviintari prin inclinari ale capului, aplecarea spre interlocutor pentru a exprima interesul, etc. Acestea influenteaza in mod favorabil continuarea comunicarii. d) Pauzele in vorbire A patra relansare pasiva este numita utilizarea eficace a pauzelor. Utilizate corect, pauzele determina interlocutorul sa continue si sa completeze un raspuns nesatisfacator sau care pare alaturi de subiect.

Presiunea pe care o va simti interlocutorul dupa cateva secunde de tacere va fi suficient de puternica pentru a-l determina sa spuna mai multe. Totusi o apuza prea prelungita il poate face pe interlocutor sa se simta prea tensionat si il poate determina sa limiteze comunicarea. Pauza trebuie utilizata de interlocutor cu precautie, in functie de situatie si de relatia dintre ei.

2. RELANSARILE ACTIVE Relansarile active sunt mai greu de utilizat. Un recurs eficace la ele necesita mai mult antrenament si grija de a nu influenta interlocutorul. Printre relansarile active se numara rezumarea si reexprimarea sentimentelor. a) Rezumarea Rezumarea inseamna sintetizarea a ceea ce a spus interlocutorul pana la un punct al conversatiei. Scopul rezumarii este, intr-un fel, sa reformuleze ceea ce a spus interlocutorul, fara a deforma si fara a adauga ceva. Intr-o discutie normala intre A si B, A se va exprima ( 1 ), apoi B va reactiona ( 2 ) la exprimarea lui A, apoi A va reactiona ( 3 ) la reactia lui B, si tot asa... Rezumarea are loc intr-un moment cand discutia se opreste si unul dintre interlocutori repeta sau reformuleaza mesajul sau reactia celuilalt. De exemplu, daca A ii expune lui B o problema (1), B poate spune: Pemiteti-mi sa vad daca am inteles bine problema, mi-ati spus ca... si reformuleaza spusele lui A cum le-a inteles. La sfarsitul rezumarii (2), B intreaba daca a inteles corect. Daca A confirma (3), B reactioneaza (4) la problema pe care este sigur ca a inteles-o. A si B au parcurs de fapt o bucla in ceea ce priveste continutul discutiei lor. Astfel, in acest proces, B a separat momentul ascultarii si intelegerii mesajului de momentul reactiei. Rezumarea este o tehnica ce poate fi initializata si de persoana care vorbeste. Poate spune despre un subiect sau o problema: Nu sunt sigur ca m-am facut inteles, puteti sa-mi rezumati ceea ce a-ti auzit pana acum? In acest caz, va asigurati ca interlocutorul v-a ascultat bine si a inteles ce i-ati spus.

Daca exista erori, acest lucru nu este grav. Puteti foarte simplu sa spuneti ceva de genul: Este exact, doar ca am uitat sa... si eventual sa cereti din nou o rezumare mai tarziu. Utilitatea rezumarii este evidenta cand definim o problema, cand demaram o discutie sau o conversatie. Totodata ea poate sa serveasca si la clarificarea, in orice moment, a anumitor puncte delicate in comunicare si, in final, sa pregateasca concluzia sau incheierea schimbului reciproc de informatii. Ne permite sa ne asiguram ca ne-am inteles bine interlocutorul si acesta ne-a inteles pe noi, ceea ce este necesar pentru orice comunicare buna. b) Re-exprimarea sentimentelor Re-exprimarea sentimentelor nu difera foarte mult de rezumare, numai ca in loc sa rezumati ceea ce a spus celalalt, rezumati ceea ce acesta nu a exprimat. De exemplu: Simt o anumita retinere in atitudinea dumeavoastra. Mi se pare ca aceasta situatie nu va este prea confortabila. Anumite persoane se feresc adesea sa-si exprime sentimentele reale. In acest timp, daca sugerati ca asemenea sentimente exista, interlocutorul dumneavoastra va putea gandi: Intelege cu adevarat ceea ce simt. , dupa care sar putea sa se manifeste mai deschis. Riscul care exista in utilizarea re-exprimarii sentimentelor este ca presupune ca aveti capacitatea de a ghici starile celuilalt. Daca insa ghiciti gresit, interlocutorul se poate simti insultat, ranit sau si una si alta, mai ales daca insistati pe interpretarea dumneavoastra. De fapt, este mai bine daca spuneti deschis ca va exprimati doar o parere de care nu puteti fi sigur, dar ca o faceti in speranta ca va ajuta la solutionarea problemei. Re-exprimarea sentimentelor este o tehnica dificila, care cere o anumita detasare fata de problema in cauza si care presupune si o buna relatie intre interlocutori.