CAPITOLUL I PREZENTAREA BANCII RAIFFEISEN

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMMurilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare, retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) si internet banking (Raiffeisen Online). Raiffeisen Bank are o retea de 540 agentii in toata tara care deservesc aproximativ 2 milioane clienti, dintre care aproape 105.000 de IMM-uri si 8.000 corporatii mari si medii. Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Grupul Raiffeisen in Romania: Raiffeisen Bank (Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricol Raiffeisen S.A., infiintata in 2001, dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola de catre grupul austriac. Raiffeisen Bank este subsidiara a Raiffeisen Bank International AG (RBI), cu sediul la Viena, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii bancare corporate si de investitii din Austria i o banca universala de top in Europa Centrala si de Est (ECE). Raiffeisen Grup n Romnia Grupul Raiffeisen aduce in Romania o traditie de peste 130 de ani, ce a fost construita pe filosofia Raiffeisen: accesibilitate, eficienta si incredere. Grupul Raiffeisen este reprezentat in Romania prin: Raiffeisen Leasing, Raiffeisen Capital & Investment, Raiffeisen Asset Management, Raiffeisen Investment Romania, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Bank. De asemenea, Raiffeisen Bank este un jucator important pe piata cardurilor a lansat primul card de credit co-branded, primul card de credit cu cip si ofera clientilor sai toata gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si juridice, in lei sau in valuta, cu utilizare nationala sau internationala, de tip Visa sau Mastercard. 1

Date importante despre Raiffeisen BANK S.A. Romnia: Societate pe actiuni avand un capital social de 1.196,259 mil. lei, integral vrsat. Administratia centrala: Piata Charles de Gaulle nr. 15, Sector 1, Cod 011857, Bucuresti Numar de inregistrare in Registrul Bancar: RB-PJR-40-009/18.02/1999 Capital social: 1.196,259 mil.lei Banca Raiffeisen i desfoar activitatea n deplin conformitate cu legislaia bancar n vigoare emis la nivel naional de ctre BNR, precum i prin raportare la propriile norme i regulamente interne, aflate n concordan cu cele dinti. Dintre aceste regelmentri, cele mai importante sunt: OUG nr. 99/2006 privind instituiile de credit i adecvarea capitalului, aprobat prin Legea nr. 227/2007. Regulament BNR nr. 3/2009 privind clasificarea creditelor i plasamentelor, precum i constituirea, regularizarea i utilizarea provizioanelor specifice de risc de credit Regulament BNR nr.11/2007 privind autorizarea instituiilor de credit, persoane juridice romne, i a sucursalelor din Romnia ale instituiilor de credit din state tere Regulament BNR/CNVM nr. 13/18/2006 privind determinarea cerinelor minime de capital pentru instituiile de credit i firmele de investiii Regulament BNR/CNVM nr. 14/19/2006 privind tratamentul riscului de credit pentru instituiile de credit i firmele de investiii potrivit abordrii standard Regulament BNR/CNVM nr.17/22/2006 privind supravegherea pe baz consolidat a instituiilor de credit i a firmelor de investiii etc.

CAPITOLUL II METODOLOGIA CERCETARII

Scopul studiului a fost acela de a determina nivelul satisfactiei clientilor Raiffeisen fata de serviciile oferite de catre banca.

2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL Metoda SERVQUAL a fost investigata si explicata de catre trei mari specialisti in domeniul calitatii serviciilor, si anume A.Parasuraman, V.A.Zeithmal si L.L.Berry in 1988. Prin aceasta metoda se poate analiza nivelul de satisfactie al clientilor prin analiza perceptiilor cat si asteptarilor legate de un serviciu, cu referire la o gam de diverse caracteristici ale serviciilor. Metoda propriu-zisa consta in analiza unor factori determinanti ai perceptiilor si asteptarilor clientilor. Majoritatea factorilor sunt dezvoltati sub forma unor intrebari care sunt adresate clientilor sub forma unor chestionare, interviuri sau in intrevederi de tip focus grup. In urma analizei rezultatelor obtinute, prestatorul serviciului va afla ce isi doresc clientii si daca sunt satisfacuti de modul in care sunt serviti. Diferenta dintre perceptiile (P) si asteptarile (A) clientilor este obiectul principal al masurarii calitatii serviciului. SERVQUAL este construit pe o scara de raspuns proiectata sa cuprinda atat expectativele cat si perceptiile clientilor privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, in acelasi timp, este si un instrument de imbunatatire si de comparatie cu alte organizatii ale sectorului respectiv. SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate n publicatiile de specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata n domeniul serviciilor electronice. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti

dimensiuni ale calitatii serviciului). Aceste dimensiuni sunt grupate in 5 categorii: Elemente tangibile, Fiabilitate, Receptivitate, Incredere si Empatie. Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebari pentru client (patru sau cinci ntrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are n urma obtinerii serviciului. n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebari ce se adapteaza n functie de natura serviciului evaluat.(Sursa : www.ase.ro)

2.2. Participanti Studiul a cuprins un numar de 50 de respondenti, majoritatea cu varsta cuprinsa intre 26- 35 ani (Grafic nr.1), angajati in mare parte in sectorul privat (Grafic nr.2). In ceea ce privesc veniturile respondentilor, majoritatea s-au situat in categoria de venituri cuprinsa intre 1600-2700 lei ( Grafic nr.3). Grafic nr. 1 Varsta respondentilor

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 10% 0% 18-25 24% 4% 26-35 36-45 46-55 2% > 55 60%
Varsta

Grafic nr. 2. Ocupatia respondentilor

Somer/casnica

4% 6% 10% Ocupatia 60% 10%

Student

10% 0% 20% 40% 60% 80%

Grafic nr.3. Veniturile (lei) respondentilor

60% 40% 20% 0% <900 9001600 16% 20%

54%

10% 16002700 27005500 0% >5500

Venit

2.3. Procedura Chestionarea respondentilor a avut loc in incinta bancii Raiffeisen. La intrare in banca am rugat clientii, daca doresc, sa completeze un chestionar, precizand ca suntem studente si lucram la un proiect. Au fost necesare, in medie 10 minute pentru completarea chestionarului, intrucat unii clienti au avut nevoie de explicatii suplimentare. A fost utilizat un chestionar ce cuprindea 5 intrebari referitoare la serviciul bancar preferat, factorii care ii influenteaza pe clienti in achizitionarea unui produs bancar, tipul de banca preferat si opiniile clientilor privind cea mai sigura banca. A doua parte a instrumentului utilizat a cuprins sectiunea ,, Intrebari SERVQUAL. Clientii au fost rugati sa acorde fiecarei afirmatii doua note, pe o scala de la 1 (dezacord total) la 7 (acord total), note ce reflecta asteptarile (A) respondentului inaine de a deveni client al Raiffaisen si modul in care acesta percepe banca in prezent(P).

2.4. Rezultatele studiului In ceea ce priveste tipul de serviciu bancar preferat, majoritatea respondentilor au ales serviciile bancare de tip retail, locul doi fiind ocupat de serviciile ATM, iar ultimul loc, serviciul de Mobile Banking.(Grafic nr.4).

Grafic nr.4 Tipul de serviciu bancar preferat

100% 80% 60% 40% 20% 0% Retail ATM Internet Mobile

Respondentii sunt influentati, in luarea deciziilor legate de domeniul bancar, in majoritate de cercetarea pietei. (Grafic nr.5).

Grafic nr.5. Deciziile in domeniul bancar sunt influentate de:

Cercetarea pietei Specialist Rude/prieteni Nimeni

Respondentii sunt mult mai increzatori in propria cercetare privind piata bancara pentru a-si forma o parere si a putea lua decizii cat mai corecte in domeniul bancar, decat in parerile altor persoane. In ceea ce privesc factorii care se iau in considerare inaintea deschiderii unui cont sau achizitionarii unui produs bancar, majoritatea respondentilor tin cont de reputatia 7

bancii, pe locul doi fiind plasate pozitia pe piata a bancii respective (Grafic nr.6). Putem spune ca desi deciziile legate de domeniul bancar se bazeaza pe cercetarea proprie a pietei, atunci cand vine vorba de achizitionarea efectiva a unui produs, oamenii tind sa tina cont mai mult de parerea publica despre banca si de ceea ce au auzit pana in momentul respectiv despre acea banca. Astfel ca, zvonurile negative despre o anumita banca pot influenta foarte mult decizia oamenilor de a deveni sau de a mai ramane clientii bancii.

Grafic nr.6. Factorii luati in considerare inaintea achizitionarii unui produs bancar
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 50%

26% 18% 6% Reputatia Perspectivele Factori

Tipul de banca preferat este cel din sectorul privat, dat fiind faptul ca majoritatea bancilor din Romania au capital privat.( Grafic nr 7.) Grafic nr.7. Tipul de banca preferat

Sector privat Sector public

In ceea ce priveste siguranta, respondentii au considerat ca cea mai sigura banca este Raiffeisen, urmata de BCR.(Grafic nr.8). Grafic nr.8.. Cea mai sigura banca

Raifeissen BCR BRD CEC Transilvania UniCredit Bancpost Alta banca

Asteptarile si perceptiile respondentilor Interpretarea indicatorului ,, calitatea serviciului, exprimat ca diferenta intre perceptii si asteptari (P-A) este urmatoarea: Daca valoarea diferentelor este pozitiva atunci calitatea serviciului perceput este mai buna decat calitatea serviciului asteptat; Daca valoarea diferentelor este 0, atunci calitatea serviciului perceput este identica cu calitatea serviciului asteptat; Daca valoarea diferentelor este negativa, atunci calitatea serviciului perceput este sub nivelul serviciului asteptat.

Tabel nr.1. DIMENSIUNEA Impresia vizuala Increderea Receptivitatea Siguranta Empatia Tabel nr.2 CARACTERISTICI 1. Aspectul dotrilor, echipamentului, personalului i materialelor promoionale ale bncii. 2. Capacitatea bncii de a efectua cu certitudine i acuratee serviciul promis. 3. Dorina bncii de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte. 4. Cunotinele i amabilitatea angajailor bncii i capacitatea lor de a inspira confidenialitate i ncredere. 5. Atenia special pe care banca o ofer individual fiecruia din clienii si. TOTAL PUNCTE 20,8 18,6 21,3 21,7 17,6 100 SCOR MEDIU NEPONDERAT - 0.445 -0.108 0.285 0.615 0.044

Pe baza rezultatelor putem spune ca in unele cazuri, clientii bancii au avut o impresie mai slaba despre banca dupa ce au luat contact cu aceasta. In ceea ce privesc dimensiunile ,, Impresia vizuala si ,, Increderea, clientii considera ca asteptarile lor nu au fost satisfacute. Din cele 4 intrebari existente pe

10

dimensiunea ,, Impresie vizuala, ultima, referitoare la atractivitatea materialelor promitionale, a avut punctajul cel mai slab, ca diferenta intre perceptie si asteptari. Astfel putem spune ca respondentii se asteapta ca materialele promotionale sa fie mult mai atractive decat sunt in prezent. In ceea ce priveste ,, Increderea, din cele 5 intrebari, intrebarea a doua ,,Daca un client are o problema, banca da dovada de o preocupare sincera in a o rezolva a obtinut punctajul cel mai slab, ca diferenta intre perceptie si asteptari. Clientii bancii considera ca personalul nu este sincer preocupat in a le rezolva problemele. ,,Receptivitatea, ,,Siguranta si ,,Empatia sunt dimensiunile pentru care calitatea serviciilor percepute este mai buna decat se asteptau clientii. Cel mai ridicat scor s-a obtinut pe dimensiunea ,,Siguranta, astfel putem spune ca respondentii sunt multumiti de comportamentul angajatilor, care exprima incredere si se simt securizati cand vine de vorba de tranzactiile efectuate de banca. Pe locul al doilea se situeaza Receptivitatea, ca urmare clientii considera ca angajatii bancii sunt prompti si mereu dispusi sa-i ajute si sa raspunda solicitarilor lor. Dimensiunea legata de Empatie a obtinut un scor destul de mic, dar pozitiv, ceea ce presupune ca si de aceasta data clientii au fost mult mai multumiti de serviciile bancii dupa ce au avut contact cu banca. Astfel, clientii percep pozitiv modul in care se realizeaza contactul intre ei si angajatii bancii, simt ca sunt ascultati si li se accepta propunerile, parerile, considera ca angajatii fac tot posibilul pentru a le oferi explicatiile necesare si a le cunoaste cererile. Situatia economica si financiara actuala joaca un rol destul de important, iar falimentele si crizele bancare duc la pierderea increderii in sistemul bancar, dar si la instaurarea unei nesigurante in randul bancherilor.

Tabel nr.3. Dimensiunea Impresia vizuala Incredere Receptivitate Siguranta Empatia

Scor mediu neponderat -0.445 -0.108 0.285 0.615 0.044

Ponderi caracteristice 20.8% 18.6% 21.3% 21.7% 17.6%

Scor mediu ponderat -0.092 -0.020 0.060 0.133 0.007

11

Concluzii
n concluzie, n acest moment al evoluiei pieei exist deja o difereniere mai elaborat ntre liniile de produse de creditare, oferta lor la nivelul bncii Raiffeisen fiind foarte bogat, cu o segmentare mai detaliat, pn la nivelul profilelor de utilizatori. De asemenea, comisioanele i dobnzile practicate de Raiffeisen sunt unele dintre cele mai sczute de pe pia. De altfel, poziia bncii n sistemul bancar romnesc este una privilegiat, avnd o cot de pia de 6,36% n 2010, n cretere fa de anul 2009, de la 6,06%. Raiffeisen ocup locul 3 n topul primelor 10 bnci din sistemul bancar romnesc, dup BCR i BRD. Raiffeisen Bank a fost apreciat i premiat de prestigioase publicaii pentru activitatea sa din timpul anului 2010:

"Cel mai echilibrat i curat portofoliu corporate (Finmedia); "Premiul de Excelen" pentru cea mai eficient activitate corporatist din sistemul financiar-bancar (Business Press);

12

Banca Corporate a anului 2010 pentru c a rspuns mai bine dect orice alt banc la nevoile clienilor si corporaii (Business Arena Magazin); "Banca anului pentru calitatea excelent i dezvoltarea echilibrat a activelor bncii (Piaa Financiar). Raiffeisen raspunde cu promptitudine cerintelor clientilor, incercand sa le nteleaga

si sa le satisfaca nevoile prin oferirea unor produse si servicii adecvate, calitatea fiind principiul fundamental care ghideaza activitatea zilnica a bancii. Populatia este segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat si ca resurse aduse bancii. Raiffeisen se situeaz n top 3 al celor mai atractive oferte din pia, prin prisma ratelor dobnzii, a calitii i simplitii proceselor, urmrind s fie prima alegere a clienilor pentru depozite i credite cu garanii. Clientii considera Raiffeisen ca fiind o banca receptiva, angajatii fiind in permanenta dispusi sa-i ajute si sa le asculte problemele ce tin de domeniul bancar. De asemenea Raiffeisen este considerata o banca sigura, clientii avand incredere in securitatea tranzactiilor efectuate de banca, iar angajatii sunt perceputi ca avand cunostintele necesare pentru a raspunde intrebarilor clientilor. Banca Raiffeisen este o banca ce empatizeaza cu nevoile clientului, oferind atentie speciala fiecarui client in parte, oferind sprijin personalizat fiecarui client. In ceea ce priveste studiul realizat, suntem de parere ca rezultatele nu pot fi extrapolate la intreaga populatie ( clienti Raiffeisen) avand in vedere numarul relativ mic de respondenti. De asemenea un factor pe care nu l-am putut controla a fost dispozitia respondentului in acel moment si relatia sa cu banca in acel moment. Raspunsurile au putut fi distorsionate daca de exemplu un client inainte cu cateva zile a avut o nemultumire legata de serviciile bancii, dar acest fapt nu poate sa generalizeze relatia lui cu banca.

13

Bibliografie

www.raiffeisen.ro www.bankingnews.ro www.ase.ro

14