NEGOCIERE I MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Serban Iosifescu

Obiectivele modulului:
Dup parcurgerea acestui modl, vei avea posibilitatea: S re-evaluai caracterul constructiv i inovativ al conflictului inter-uman i inter-grupal, din perspectiva evoluiei umane i organizaionale. S identificai potenialul conflictual al situaiilor curente. S elaborai strategii adecvate de negociere n vederea maximizrii potenialului inovativ al conflictelor, fr afectarea performanelor individuale, grupale i organizaionale. S v implicai constructiv n procedurile de negociere i rezolvare a conflictelor.

Ce ateptm de la organizaia noastr ?

Precizai care ar fi ateptrile fa de organizaie ale categoriilor de mai jos: Manageri (la diferite niveluri): Clieni / beneficiari: Autoriti de reglementare: Asociaii profesionale sau sindicale: Reprezentani ai administraiei locale sau centrale:

Definiia conflictului:
Conflictul este o form de opoziie centrat pe adversar, bazat pe incompatibilitatea scopurilor, inteniilor i valorilor prilor oponente

Sursele majore ale conflictului

Discrepanele din cultura organizaional Percepiile greite ale situaiei de fapt Competiia exacerbat, dublat de agresivitate.

Sursele majore ale conflictului

Criteriile diferite de definire a performanei Diferenele de mediu nconjurtor sau de ambian Ambiguitatea definirii ariilor de autoritate i de responsabilitate

Sursele conflictului:
Oferii propria i dumneavoastr, exemple din de

experien,

conflicte din fiecare din categoriile menionate !

Sursele conflictului:

Pe

baza

diferenelor

de

opinie

cauzate

de

diferenele de ateptri identificate ntr-o activitate anterioar, v rugm s identificai, pentru fiecare din situaiile cazurile oferite, cte un posibil conflict, precum i cauzele lui.

Rezolvarea conflictelor

Evitare v. Implicare Abordare "hard" (iniiativ) v. abordare "soft (ateptare) Proceduri rigide v. proceduri fluide / adaptabile

Rezolvarea conflictelor

Escaladare v. minimizare Implicare intelectual v. implicare emoional Exprimare deschis a opiniilor i a sentimentelor v. ascunderea opiniilor i a sentimentelor

Rezolvarea conflictelor
"stpnirea" "compromisul" "integrarea" "separarea" "apelul la scopuri/ameninri supraordonate"

Rezolvarea conflictelor

"apelul la 'cea de-a treia parte' (concilierea)" : - "inchizitorial" - "arbitrajul" - "medierea"

Rezolvarea conflictelor
Pe baza conflictelor poteniale identificate n activitatea precedent, v rugm s indicai, pentru fiecare, metoda (sau metodele) de rezolvare care vi se par cele mai adecvate

Managementul optim al conflictelor

Abordarea conflictelor din perspectiv "pozitiv" Autenticitatea i sinceritatea Conducerea de tip participativ Flexibilitatea stilurilor manageriale

Managementul optim al conflictelor

Evitarea, pe ct se poate, a procedurilor de decizie majoritare Evitarea situaiilor de tip "ctig / pierdere" Utilizarea complex a negocierii

Definiia negocierii
Interaciune ntre grupuri i/sau persoane cu interese i obiective iniiale divergente, care vizeaz, dup discutarea i confruntarea poziiilor, obinerea unui acord i luarea unor decizii comune.

Elementele negocierii

PI O P e rte n e ru l A C am p de n e g o c ie re P a rte n e ru l B PR O PI

PR

Elementele negocierii

Poziia iniial", de intrare n negociere, n care este prezentat "cererea" maximal a fiecrei pri;

Elementele negocierii

Obiectivul" - ceea ce fiecare parte sper, sincer, s obin n urma negocierii; Punctul de ruptur" - dincolo de care partea respectiv nu este dispus s treac;

Elementele negocierii

Cmpul de negociere = zona de acceptabilitate mutual, n care se va afla, probabil, soluia reciproc avantajoas.

Zone majore de interes

"NOI": obiective, puncte tari i slbiciuni, minimul acceptabil i marja de aciune, compromisul considerat ca optim, resurse, argumente i mijloace de presiune.

Zone majore de interes

"PARTENERUL": interese specifice, ce poate pierde sau ctiga, adevratele nevoi, puncte tari i slbiciuni, argumente, resurse i mijloace de presiune.

Zone majore de interes

PROCESUL": tacticile ce pot fi folosite, "capcanele" de evitat, gestiunea timpului, argumentele i atitudinile utilizabile n construirea sinergiei.

Erori comportamentale clasice

Agresivitatea. Nenelegerea fenomenelor culturale. Uni-raionalismul. Ne-ascultarea

Nenelegerea fenomenelor culturale

De ce muncesc oamenii ?
Omul raional-economic Omul social Omul care se realizeaz pe sine Omul complex

Analiza culturii organizaionale

Identificarea simbolurilor i a modelelor comportamentale. Identificarea miturilor i a eroilor. Identificarea ritualurilor IDENTIFICAI VALORILE FUNDAMENTALE DE LA NIVELUL ORGANIZAIEI

Reguli procedurale
Negociatorul: s asigure o bun nelegere reciproc,; s spun ceea ce crede, fr prejudeci referitoare la inteniile partenerului; s exprime nevoile, interesele, chiar i sentimentele personale, fr a scoate n eviden, de fiecare dat, divergenele de opinie;

Reguli procedurale
Negociatorul: s abordeze punctele negociabile i s le evite pe cele ne-negociabile; s se pun, permanent, "n pielea" partenerului; s evite furia i orice expresie emoional intens;

Reguli procedurale
Negociatorul: s fie capabil s reformuleze ideile exprimate, pentru a facilita descoperirea punctelor comune; s critice ce spun oamenii i nu ceea ce sunt ei; s caute i s gseasc soluii de ctig mutual

Impresii personale

rugm s

rememorai

cteva episoade de

negociere la care ai fost parte (sau observator) i s indicai ce anume v--a impresionat favorabil dar i nefavorabil, att la partenerii angajai ct i n legtur cu ceea ce s-a ntmplat concret, pe parcursul procesului de negociere.

Negocierea sinergica
Intenii pozitive

Adeziunea (acord perfect) Cooperarea (acord parial) Interes (ateptare binevoitoare) Minimalism (indiferen)

[ ]

[ ] 1 Intenii negative Conciliere Critic Opoziie Ostilitate (neutrali (exprima - (cutarea (refuzul tate, pa rea deza - compro - conces iisivitate) cordului) misului) lor)

Negocierea sinergica
Situaia notat cu [1], ca exemplu de sinergism, n care inteniile pozitive le depesc, n intensitate, pe cele negative: este perfect legitim s ne exprimm dezacordul, la un moment dat, dac avem intenia real a realizrii unui acord deplin cu partenerul de negociere.

Negocierea sinergica

Situaia notat cu [2], ca exemplu de antagonism, n care inteniile negative fiind predominante, nu mai este legitim opoziia dac tot nu ne intereseaz ce vom obine n urma negocierii.

Tactici de negociere
Frontul rusesc Bomba atomic Placa stricat Cazinoul Mesagerul Disconfortul psihic Negocierea timpurie

Tactici de negociere
Tcerea Diversiunea Ceaa Luarea de pauze De ce nu ? Luarea temperaturii

Tactici de negociere

Favoarea personal mpietirea Copilul care nva greu Dl. Simpatic i dl. Dur nc un lucru... Rezumarea incorect

Principiile negocierii

"Ce ie nu--i place, altuia nu--i face" Jucai "ctigtor / ctigtor" Evitai implicarea emoional "Depasionai" dezbaterea Ctigai ncrederea partenerului Orientai-v spre aciunea concret

Sfaturi practice

Separai oamenii de problem Separai relaia de latura material i tratai direct cu oamenii Inventai opiuni pentru ctig mutual

Sfaturi practice

Concentrai-v asupra intereselor, nu asupra poziiilor Insistai asupra criteriilor obiective

nchiderea negocierii
Evaluarea a ceea ce s-a obinut - stabilirea poziiei finale: ncheierea sau nu a unui acord. Rezumarea acordului (dac a fost obinut). Stabilirea clar i concret a pailor necesari aplicrii acordului. Aplicarea deciziilor comune, fr distorsiuni sau "interpretri" suplimentare.