Sectorul turistic al ospitalitii Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n ansamblul prestaiei turistice, fiind prin

natura i coninutul lor, serviciile de baz ale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului, pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosete termenul de ospitalitate. n Oxford English Dictionary ospitalitatea este definit ca fiind primirea i gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor cu cordialitate i bun reputaie (6), iar n Le petit Larousse sensul originar al acestei noiuni desemneaz aciunea de a primi i a gzdui pe cineva (7). Pornind de la aceste definiii etiologice, ospitalitatea ca i concept al activitii turistice, reprezint un ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, de dimensiunea forei de munc implicate , etc., n mod uzual folosim conceptual de industria ospitalitii. n literatura de specialitate ntlnim abordri diferite legate de aria de cuprindere a acestui sector turistic. J.Ch.Holloway n lucrarea The Business of Tourism limiteaz coninutul acestuia la serviciile de cazare i alimentaie; ali autori (Gee, Makens, Choy The Travel Industry) apreciaz c ospitalitatea include i serviciile de agrement la care se adaug chiar i cele de comercializare a produselor turistice. R. Minciu n lucrarea Economia Turismului consider c acest al doilea punct de vedere se apropie de accepiunea modern a turismului, n spiritul creia ocuparea plcut, agreabil a timpului liber al vacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea condiiilor de deplasare, gzduire i hran (8).Rmnnd tot n sfera abordrilor conceptuale, teoria turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri i fabrici, etc) (9). Fig. 1 ne ofer o imagine de ansamblu asupra coninutului industriei ospitalitii i a relaiilor dintre aceasta i industria turismului, cu meniunea c abordarea se nscrie n contextul limitrii ospitalitii i la serviciile de cazare i alimentaie.

Fig 1.Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului Industria ospitalitii Industria turismului

Servicii de transport Catering pentru instituii sociale (ex: pentru spitale) Alte servicii de cazare (ex: cminele studeneti) Servicii comerciale de cazare (ex: hoteluri) Servicii comerciale de alimentaie(ex: restaurante)

Magazine cu amnuntul(ex: magazine de suveniruri) Activiti de timp liber (ex: parcuri tematice)

Sursa: S. Baker, P. Bradley Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, 2002, pg.4

Sectorul de cazare n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru ai schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns, uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg. Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv (1). Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice.

Astfel lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale (2). 1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux; n aceast perioad a fost construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor RitzCarltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i Boston. n anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000 de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale . Ernest Henderson a realizat acelai lucru n cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux. Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor, uniti standardizate, amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, de ctre Kemmons Wilson, fondatorul lanului Holiday Inn. Acestea au fost primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau cltorului obinuit ce cuta camere confortabile i curate. n anii 60, turismul n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit hoteluri mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Shraton, Hyatt au continuat s inaugureze hoteluri noi, de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul construciilor n domeniul hotelier a creat un surplus de capacitate reducnd gradul de ocupare n marea majoritate a unitilor

de cazare. n acest context, companiile hoteliere au recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice managementului i marketingului, n vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu concurenial tot mai solicitant. n anii 70 noiunea de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i probleme de adaptare la noile tehnici comerciale. n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz n funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i depinde de mix-ul activitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz de la managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop maximizarea rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru tipul potrivit de client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului (3)). Aceast mutaie se realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de confort, hotelria tradiional care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele. 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la rndul lor s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux n Frana). Yield management-ul se aplic la scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe mrci (toate consacrate prin aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz i n domeniul hotelier. Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere devine element esenial, de referin. Evoluia n hotelrie, creterea grupurilor hoteliere sunt indicatori economici importani i cu efect direct asupra comportamentului bursier (4). Moneda Euro se afirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro devine un instrument strategic care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i europene. Repartiia pieei pe zone, n funcie de numrul de camere i originea capitalurilor se

modific cu caden rapid: ( Robinet J.C, Adam C. Managementul hotelier, ed. De Boeck & Larcier, Bruxelles, 2003, pg.25) SUA 60% Europa 24% Asia-Pacific 10% America de Sud 3% Orientul Mijlociu 3% Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz o cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial beneficiaz de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n prezent, vorbim despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul, utilitatea i rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci i modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie. n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne.n 1771 cuvntul reprezenta o cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu secolul al XIXlea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial. O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o cafenelele, care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape cu exclusivitate, de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c interziceau accesul femeilor. Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv travernele i cabareturile, astfel nct n prezent aceste cuvinte practic au disprut din vocabularul nostru (5). Dintre cafenelele celebre, odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris, construit n 1686 i care exist i astzi, iar la Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i care i datoreaz reputaia persoanelor care au frecventat-o. Goethe, Stendhal, Baudelaire, Berlioz, Liszt i Wagner. 1.2 Oferta unitilor de cazare turistic.

Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasi-comercial, tuturor categoriilor de vizitatori (10). Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere. Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. (11). Iniiativele universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare. O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. Diferenele ntre cazarea cu servicii i cea fr servicii sunt prezente n tabelul 1.

Tabelul 1. Principalele forme de cazare cu servicii i fr servicii folosite n turism Sector Segment Sectorul cu servicii Sectorul fr servicii

de pia Destinaie Hoteluri n orae (luni-vineri) Hoteluri Afaceri i alte scopuri similare Itinerariu Moteluri Hoteluri aeroporturi n n Destinaie Apartamente Itinerariu Nu se aplic

staiuni Hoteluri budget pentru conferine i expoziii Universiti Hoteluri staiuni Pensiuni/Case de oaspei Pensiuni agroturistice Hoteluri din orae (vineri-duminic) Unele universiti din Moteluri Hanuri

Hoteluri apartament

Hoteluri tineret

pentru

Vacan i recreere

Bed and Breakfast Condominium Hanuri time-share Hoteluri budget Sate de vacan Campinguri Vile Apartamente Unele moteluri

Unele moteluri i hoteluri budget Spaii special amenajate pentru amplasarea de corturi, rulote

Sursa: Middleton VS.T.C Marketing in Travel and Tourism (2-nd ed.), Butterworth-Heinemann, Oxford, 1997, pg. 275.

n tabelul de mai sus se face distincie ntre cele dou sectoare de cazare, n funcie de elementele care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare, respectiv destinaia (cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (cazarea pe traseul unui itinerariu). De asemenea, realizm o difereniere i n funcie de segmentele de consumatori, respectiv oameni de afaceri la care se adaug persoanele care cltoresc n scopuri asociate (participarea la diverse evenimente familiale etc.) i cea de-a doua categorie constituit din cei care cltoresc pentru propria plcere (vacanierii). n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de

cazare n funcie de structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier (12). Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, campinguri etc., influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic. a) Hotelul este, fr ndoial, cea mai reprezentativ structur de cazare turistic (ntr-o accepiune mai veche asociem, hotelul cu deplasarea i sejurul turistic, statut care ns cel puin n ultima perioad, a cunoscut transformri nsemnate).ntr-o definiie succint, hotelul este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena pralabil a unui contract (13). n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint (14). n activitatea internaional se ntlnesc mai muli termeni sinonimi respectiv hotel, motor, motor hotel, han (inn) etc. Holiday Inn (lan hotelier internaional) se considera, pn nu demult un Inn Keeper (deintor de hanuri), dei clienii l recunosc ca un lan constituit din hoteluri. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia dintre termenii utilizai este mai puin important, n comparaie cu imaginea acestora n rndul clientelei. Dac un lan hotelier consider c termenul Inn inspir un sentiment de prietenie i cldur l poate folosi n compunerea denumirii sale. Dac termenul hotel exprim o imagine de eficien, servicii, faciliti, o amplasare favorabil n centrul oraului etc., varianta utilizrii acestui termen n titulatura lanurilor reprezint alegerea soluiei optime. Clasificri ale hotelurilor Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este amplasarea, n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.

Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta distingem hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc. Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare, mas, roomservice, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA i Canada. O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie de care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliate la lanuri voluntare i lanuri integrate. n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc. Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux. Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii , unde funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun.(8) n cazul hotelurilor, numrul de stele este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale, etc. Spaiile de cazare turistic n ara noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ord. MT 61/1999 i include: - camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm. - camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm. - camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.

- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. - camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune. - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist. - garsoniera, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentre dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte soluii de delimitare estetic. - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria patru stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri. n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA i au aplicaie universal. Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane, dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate, adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King. O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane. Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar, una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer penthouse suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume.

n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana. Lanai-ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe. Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare. Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette. Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri, etc. Dup numrul i mrimea paturilor distingem urmtoarele spaii de cazare, prezentate n tabelul 2. Tabelul 2 Numrul i dimensiunea paturilor (9)
Tipul camerei Single Twin Double Queen King Numrul de paturi ntr-o camer 1 2 1 1 1 Dimensiunea patului 30 30 46 50 60 Numrul de persoane ntr-o camer 1 2 2 2 2

unde = picior, foot 0,305 m = ol, inch 2, 539 m. Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar n cadrul aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printr-un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King. Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i accesorii (vezi tabelul 3). Tabelul 3 Categorii de spaii de cazare (10)
Categorie Standard single Superior single Suprafa (m2) 23,5 23,5 Amplasare Cu vedere spre ora Vedere spre mare Amenajare interioar Mobilier din lemn de conifere Mobilier din lemn de conifere

Deluxe single Deluxe double Suite

25,5 28,6 105,9

Vedere spre mare Vedere spre mare Vedere spre mare

Mobilier din lemn de trandafir Mobilier din lemn de trandafir Mobilier de anticariat

O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se distinge de hotel prin oferirea spaiilor de cazare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil, tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este unitatea hotelier situat de regul n apropierea arterelor intens circulate, doatat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, precum i pentru parcarea n siguaran a mijloacelor de transport. Termenul motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut. b) Reedinele secundare (condominium) reprezint din punct de vedere legal, reedine aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect care include mai multe asemenea proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie, ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia (15). n perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct de ctre proprietar. c) Reedinele de tip time-sharing cunoscute i sub denumirea de reedine secundare n multiproprietate, reprezint achiziionarea unei locuine de vacan care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad fiind vndut separat (16). Conceptul de time-sharing const deci n divizarea proprietii i folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi propretatea ntr-o anumit perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor costuri asociate acestor uniti de cazare. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie

cu sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de posibilitatea schimbrii unitilor time-sharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societi specializate (de exemplu: RCI Resort Condominium International , cea mai mare firm de profl pe plan internaional) sau chiar de ctre compania de time-sharing. Reedinele de tip time-sharing, incluse n grupa parahotelriei, se constituie ntr-o opiune de cazare, n special n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium International), Interval International i altele. Aceste firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i organizeaz schimburile ntre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii ntre care amplasarea reedinelor time-sharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un punctaj care determin valoarea comercial a reedinei, n funcie de care se realizeaz schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este organizat pe calculator, acesta stabilind valoarea comercial i gestionnd prin intermediul bncii de date "Spacebank" sistemul de schimb (10). Aceast formul de cazare este foarte bine reprezentat n Spania, Frana, SUA, iar n ceea ce privete proprietarii, repartiia lor pe naionaliti este: 51% din piaa de profil este deinut de investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2% belgieni i nemi etc. (11). Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum Hyatt, HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie a consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri etc. Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societile imobiliare. n ceea ce privete situaia Romniei, prin construcia vilelor de aur din Poiana Braov se realizau premisele ptrunderii rii noastre pe piaa internaional de time - sharing.

Comercializarea acestor reedine s-a dovedit ns un eec, modelul nu a fost copiat de ali operatori din domeniu, astfel nct, n prezent, conceptul este ignorat. Dar, rmnnd la situaia staiunii Poiana Braov, modelul de construcie organizat, coordonat i oarecum centralizat a unor reedine secundare (fie de tip time - sharing fie n multiproprietate) cu respectarea specificului arhitectonic local i al planurilor de urbanism, ar fi fost preferabil situaiei actuale, n care reedine secundare s-au construit, n numr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu amplasamente dintre cele mai nefericite, care au reuit efectiv s "mutileze" staiunea i s o transforme ntr-o localitate "urban", ca oricare alta din Romnia. d) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore stabilite i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete. e) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr. Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de societi publice, aa precum lanul Parador din Spania. f) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Conceptul cunoscut sub titulatura B&Bs a nregistrat evoluii remarcabile pe plan internaional, turitii apreciind ospitalitatea specific i un mediu prietenos ntr-o cas particular. n mod tipic, serviciile oferite

includ cazare i mic de jun. n prezent, un numr nsemnat de asemenea uniti au fost afiliate la sistemele internaionale de rezervri. g) Uniti de cazare pentru tineri. Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii de cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC. n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de hostel care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret. Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri, popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. n literatura de specialitate de limb francez (Y. Tinard Tourisme Economie et Management; Minhue Lu Oragnisation de Lentreprise Touristique Belgia), unitile de cazare, altele dect hotelul, formeaz o grupare distinct cunoscut sub denumirea de para-hotelrie care reprezint o modalitate intermediar de cazare, ntre hoteluri i formele sociale de cazare, cu o evoluie puternic i un succes recunoscut n zonele cu concentraie turistic ridicat. Para-hotelria se caracterizeaz, n principal, prin libertate de alegere, preuri foarte avantajoase ncadrndu-se n tendina preului corect, supleea n alegerea serviciilor, sunt foarte accesibile pentru turitii familiti i nu n ultimul rnd moderne. Aceste avantaje au contribuit la nscrierea para-hotelriei n cataloagele tour-operatorilor, iar produsele forfetare care includ acest tip de cazare fac parte din

categorii de voiaje foarte solicitate de altfel n perioadele din urm, care asigur securitatea i individualismul n consumul turistic. Cererea pentru serviciile de cazare turistic se manifest n locuri diferite, determinate n primul rnd de motivaia deplasrii n scop turistic, iar consumul este condiionat de aceste locuri particularizate, ceea ce influeneaz hotrtor localizarea ofertei turistice. La nivelul UE, n anul 1999 numrul total de hoteluri i alte uniti similare depea cifra 198000, acestea dispunnd de circa 9,2 milioane locuri de cazare. Capacitatea de cazare turistic n rile UE este prezentat n tabelul 9 (17) Tabelul 9. Capacitatea de cazare turistic n rile UE n anul 1999
Hoteluri i alte uniti similare Nr. uniti Belgia Danemarca1 Germania Grecia Spania2 Frana Irlanda Italia Luxemburg Olanda Austria Portugalia Finlanda Suedia Marea Britanie 2015 467 38701 16229 19379 5692 33379 325 2826 15378 1772 1004 1898 51300 Nr. locuri cazare 119365 60513 1.561.830 1.229.021 1.485.863 135473 1.807.275 14449 169749 576602 216828 114892 184970 1.176.490 de Alte uniti de cazare colectiv Nr. uniti 1646 621 16632 9140 2540 36822 297 3595 5290 244 524 1602 Nr. locuri de cazare 517918 318249 1.466.018 2.977.325 54706 1.816.616 50803 965322 328222 268455 33709 67287 -

Sursa: Eurostat, n G. Stnciulescu & alii Evaluarea ntreprinderii hoteliere.Oferta hotelier mondial. Ed. Uranus, Bucureti, 2003, pag. 147 Not: 1 doar unitile cu cel puin 40 locuri de cazare;
2

- datele din 1999 includ hotelurile de 1 stea.

3- doar campingurile pentru Spania i Frana

rile care dispun de cea mai mare capacitate de cazare sunt Frana, Italia, Spania, care de altfel sunt cele mai importante ri receptoare de turiti la nivel global, iar Germania i Marea Britanie le urmeaz ndeaproape. Industria cazrii, n ansamblul su, s-a confruntat permanent cu modificrile mediului macro-economic. Prima jumtate a anilor 90 a reprezentat o perioad dificil pentru operatorii din acest domeniu de activitate. Dup civa ani de expansiune n perioada anilor 80, i n special, a formelor de cazare care practicau preuri reduse, de tip budget, o parte nsemnat a grupurilor hoteliere s-au confruntat cu probleme financiare , ntruct oferta depea cererea.

n prezent, ciclul economic hotelier este favorabil. Anul 2004 a fost pentru activitatea mondial de cazare, un an foarte bun, ateptat nc din 2001, iar 2005 promite s respecte trendul ascendent. Pasul sporirii performanelor poate fi limitat, avnd n vedere condiiile generale ale pieei, dar media mondial RevPAR este ateptat s creasc cu aproximativ 5% sau chiar mai mult, n special n SUA i pieele cheie din Europa i Asia, unde prognozele indic creteri de 1012% (4). Oportunitile n acest context sunt evidente, iar factorii care pot face diferena ntre rezultatele foarte bune de celelalte variante , se focalizeaz asupra modalitilor de aciune comercial a firmelor implicate n cazarea turistic n ceea ce privete, n principal, gsirea variantelor optime de a satisface nevoile clienilor, mbuntirea aspectelor privind cumprarea i vnzarea produselor de cazare turistic, identificarea celor mai semnificative inte ale dezvoltrii i nu n ultimul rnd managementul n era Internet-ului. Tendinele actuale, cu cteva mici excepii (cum ar fi, de exemplu, Marea Britanie) i n special pe continentul european sunt creterea sectorului de lux, extinderea brandurilor marilor corporaii alturi de practicarea unui yield management agresiv. Produsele turistice ale ofertei de cazare, n general, n Romnia, sunt normate juridic prin Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob Normele metodologice privind clasificare structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. n conformitate cu acest act normativ, tipurile de uniti de cazare care funcioneaz pe teritoriul Romniei, denumite structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, se difereniaz dup: -amplasament; -felul amenajrii i organizarea interioar; -serviciile oferite. Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de cazare turistic: 1. hoteluri; 2. hoteluri-apartament; 3. moteluri; 4. hoteluri pentru tineret; 5. hosteluri; 6. vile; 7. bungalouri;

8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit; 9. sate de vacan; 10. campinguri; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei; 12. 13. 14. 15. destinaie. 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort. n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii. n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni. Aceste structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume (5): -organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de ntlniri i de destindere. -unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local -finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu - din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult) -din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu) -din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton: lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr) mai popasuri turistice; pensiuni turistice urbane pensiuni turistice rurale; apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt

-se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu afirmaiile cuprinse n broura turistic -dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de animaie, o exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de buctrie; demonstraii ale barmanului); lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-o msur oarecare camuflat, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc. -nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind cheltuielile Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al inveniilor n domeniul vacanelor. Club Mediterrane se evideniaz n 2005 , dup 55 de ani de experien, ca un actor inconfundabil pe piaa turistic, cu o cifr de afaceri de 1.609 milioane (2003), cu un personal format din 20.000 angajai i o clientel de 1,7 milioane turiti (6). Centrul activitilor este reprezentat de cele 100 de sate de vacan, la mare i munte, dispersate din punct de vedere geografic n 40 de ri i cinci continente. Cazarea turitilor se realizeaz n hoteluri de dimensiuni mici, bungalouri, i vile (care au nlocuit corturile utilizate la nceput). De menionat faptul c oferta de cazare a clubului include i vile de sejur i vile de tranzit , care nu sunt integrate n structura satelor de vacan, vilele de sejur fiind structuri hoteliere de capacitate mic cu o amplasare geografic excepional, motivaiile principale ale solicitrilor acestora constnd n cunoaterea zonelor unde acestea sunt amplasate i odihna. Vilele de tranzit sunt, de asemenea, de dimensiuni reduse i sunt amplasate n proximitatea unor zone naturale, arheologice i culturale cu faim internaional. Club Mediterrane propune un ansamblu de servicii, total integrate, coninnd transportul, cazarea, servicii de alimentaie, activiti culturale, sportive i de recreere, vndute la un pre global. Clubul nu vinde sejururi ntr-un hotel, ci ntr-un spaiu care integreaz un ansamblu de servicii, animaia avnd un rol esenial, iar serviciile de agrement sunt mult mai dezvoltate dect n hotelria tradiional. Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la discreie. Turistul

are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult, dup care intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o plcere deosebit. O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile, stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se n preul global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale turitilor. Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor s plece fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli suplimentare la depirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice mult mai nsemnate pe parcursul sejurului. Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral sau n zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt evidente; pentru client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei (caracteristic a majoritii produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus, lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg de activiti (sportive, culturale sau de alt natur). Nu trebuie neglijat faptul c, datorit concurenei din domeniu, preurile sunt accesibile. Din punctul de vedere al hotelierului, avantajele constau n desfurarea unor activiti cu grad ridicat de intensitate i solicitare, obinerea de ncasri certe, nu doar din cazare ci i din alimentaie, agrement, nchirieri obiecte (ezlonguri, schiuri etc.) i n plus, un grad sporit de raionalizare a prestaiilor. Aceast formul, a unui produs turistic omogen, standardizat, se bucur de succes att timp ct preocuparea primar a turistului este aceea de relaxare i recreere, printre oameni a cror companie este plcut. Nu sunt puini aceia care critic sistemul "all inclusive". Se consider astfel c, n demersul continuu al prestatorilor de a reduce tarifele produselor oferite, per ansamblu, calitatea acestora a sczut; de asemenea, programul turistului este conceput astfel nct perimetrul delimitat se transform ntr-o "enclav", turitii sunt avertizai s nu se aventureze n afara hotelului pe cont propriu, unele hoteluri sunt amplasate uneori chiar la distane destul de mari de localitile indigene, iar la rentoarcerea acasa turistul nici nu tie cu exactitate (dect dup denumire) n ce zon sau chiar n ce ar anume i-a petrecut sejurul. Hotelul, dotat cu piscine prin care se caut

nlocuirea plajelor poluate i aglomerate, se aseamn tot mai mult cu un vas de croazier, unde "pasagerii" sunt debarcai numai pentru excursiile organizate. Cu toate acestea, conceptul "all inclusive" este viabil, prestatorii au realizat demersuri notabile n vederea ameliorrii aspectelor negative; au renunat la construciile standardizate, identice, indiferent de colul globului vizitat, n favoarea celor cu aspect local, tradiional, specific zonei i rii alese ca destinaie de vacan, au crescut nivelul calitativ al produselor oferite etc. Legat de acest curent de organizare a multor hoteluri care i desfoar activitatea, n special n staiuni de sejur (litorale sau montane), consider c unitile de cazare din ara noastr nu s-au aliniat, dect n mic msur, acestei tendine. Dac realizm o comparaie ntre oferta de profil, indiferent c avem n vedere staiunile litorale sau montane, din ara noastr i din Bulgaria, ri vecine care urmresc ctigarea acelorai nie de pia, respectiv cele cu buget de cltorie de nivel mediu i redus, balana este net favorabil Bulgariei. Aa se explic prezena nsemnat a marilor grupuri turistice mondiale: TUI (cel mai mare), Neckermann, Dertour .a. pe litoralul Bulgar al Mrii Negre, prezen concretizat n investiii i corespunztor includerea staiunilor i hotelurilor din Bulgaria n portofolilul ofertelor companiilor turistice menionate, n timp ce Romnia are n cataloagele acestora o reprezentare mult mai anemic. Imaginea pe care ne-am format-o prin consultarea paginilor de Internet referitoare la oferta (litoral de exemplu) a Bulgariei este aceea a unei "specializri" n domeniul "all inclusive", n timp ce n Romnia demersurile n acest sens sunt timide. A pune n practic formula "all inclusive" nu se rezum doar la a avea o piscin, o sal de fitness i un bar de zi, ci const n oferirea unor produse turistice hoteliere astfel concepute nct turistul s aib la dispoziie, n perimetrul hotelului, toate serviciile necesare pentru petrecerea sejurului: o varietate de uniti de alimentaie, terenuri pentru practicarea activitilor sportive, terenuri de joac i centre supravegheate de personal specializat care s se ocupe de agrementul copiilor, centre de fitness, magazine de suveniruri, etc. Dup prerea mea este redus numrul hotelurilor de pe litoral romnesc care practic ntr-adevr conceptul "all inclusive". Uniti hoteliere de prestigiu pentru clientela din Romnia, precum Rex, Iaki, Majestic, Aquarium i altele, de confort ridicat. (4 stele) nu comercializeaz acest sistem, ca s nu mai amintim de cele cu confort inferior. Printre puinele hoteluri adepte ale acestei formule menionez Club Scandinavia din Mamaia (hotel de 5 stele, de capacitate redus) i hotel Europa, din Eforie Nord (4 stele), membru al grupului Ana Hotels.

2. Sectorul de alimentaie

Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal. Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii: 1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.

2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i prietenii 4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor. n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este urmtoarea: Masa de prnz Nutriie Agrement Social Afaceri Total 59% 5% 5% 1% 70% masa de sear 20% 10% 30% total 59% 25% 15% 1% 100%

Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii. n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.

n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial care se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora. 2.1 Alimentaia colectiv Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru agreabil. Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate. Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin

utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi. 2.2 Alimentaia comercial Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional. 2.2.1 Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi. Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani. Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii. Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente : calitatea produselor rapiditatea serviciului curenie desvrit

pre relativ sczut.

n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main. Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun. Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative menionm: Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA Pizza Sprint Allo Pizza Zap Pizza La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora 2.2.2 Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific i cele clasice.

Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor, aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n incinta hotelurilor. Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian, servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate independent Dispunerea principalelor uniti de alimentaie comercial Coordonatele luate n considerare sunt preul ( pe vertical ) i varietatea produselor ( pe orizontal ).

Lux Zon liber Scump Restaurant cu specific Produs unic Intermediar Pizzerie Economic Fast-food Restaurant cu autoservire Zon liber Restaurant cu specific Sortiment variat Restaurante clasice

Alegerea tipului de restaurant i a ofertei de produse Un restaurant cu o ofert variat, generalizat, ocup o parte relativ mare a pieei, de exemplu : restaurantele din ntreprinderi, braseriile, care au o poziie bine definit i se adreseaz tuturor categoriilor de clieni poteniali. n numeroase cazuri, putem asista la o difereniere, o nuanare a ofertei nu numai ntre uniti, dar chiar i n cadrul aceleiai uniti prin intermediul unor tipuri diferite de meniuri, cum ar fi: meniu nutriie, afaceri, gastronomie. Un restaurant are nevoie de o ofert variat cel puin din 2 motive: dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante; dac activitatea restaurantului se desfoar ntr-o perioad foarte scurt de timp- de exemplu n perioada prnzului , situaie ntlnit foarte frecvent (n 80% din cazuri), oferta trebuie s fie rapid, economic, iar produsele solicitate sunt foarte diferite. n aceast perioad restaurantul ndeplinete funcia de nutriie. Seara, restaurantul ndeplinete alte funcii, respectiv funcia social ntr.un procent de aprox. 50%, i funcia de agrement de asemenea ntr-un procent general de 50%. Dac oferta restaurantului este restrns, o asemenea situaie ar genera o solicitare redus a unitii fie la prnz, fie seara, ceea ce ar crea dificulti n meninerea echilibrului financiar al unitii respective.Din aceste considerente, sunt numeroase restaurante care i moduleaz oferta, servind anumite preparate la prnz i alte produse seara. Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte bine delimitat al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane unde concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori, aceste uniti se individualizeaz i printr-o ambian specific, plcut. n Japonia , de exemplu , sunt restaurante care ofer un singur fel de mncare : sushi, sashimi,tempura, etc. n Italia, sunt restaurante specializate pe un singur tip de paste. Specializarea ofertei este o variant de gestionare a restaurantelor ntlnit pretutindeni n lume,iar modalitatea cea mai des ntlnit este cea a restaurantului cu profil etnic (din categoria

restaurantelor cu specific), care respect buctria i ambiana unui popor, zone,etc.Pentru aceast categorie, cele mai reprezentative sunt: restaurantele chinezeti, care uneori pot grupa un amalgam de buctrii: thailandez, vietnamez, etc. Preparatelor culinare li se asociaz elemente de dcor i practici specifice mncatul cu beigae, erveele ude. Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori diferenieri mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc. Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene centrate de obicei pe un singur fel da mncare cucu Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care: tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un rest. vegetarian). Modalitatea de preparare la grtar, etc Stilul de buctrie clasic, inovator Ambian ex. Rest. City-Rock (Frana), care respect ambiana anilor 60 Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii 80,etc.

Aspectele legate de calitate i clasificare n turism Activitatea turistic este puternic influenat de numeroase fore locale i globale, reprezentate prin factori de natur, politic, economic, socio-cultural i tehnologic. ntreptrunderea acestor determinante ale mediului extern, reprezint una dintre principalele cauze a eterogenitii sectorului. Din aceste motive, comparabile ntre subsectoarele turistice sau ntre activiti din diferite ri sau regiuni ale globului sunt dificile. Exist puine criterii de referin pentru a putea compara atributele fizice i cele legate de ambiana produsului turistic; unele uniti i concentreaz atenia asupra pstrrii tradiiei, n timp ce altele i mai ales cele amplasate n zonele urbane, adopt ultra-modernismul. Ambele exemple se pot caracteriza prin excelen, innd cont de amplasare i context, dei produsul oferit este complet diferit. Atunci cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii calitii serviciilor, cu meninerea c acest aspect prezint anumite probleme n aplicare, n special datorit aprecierilor de natur subiectiv. Comparaii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare i scheme de clasificare, utilizate mai ales n sectorul cazrii turistice. n general, acestea opereaz la nivel naional sau regional; i sunt introduse fie de ctre instituiile publice (Autoritatea Naional pentru

Turism n Romnia, Ministerul Turismului, etc.), fie de ctre diverse asociaii care reprezint sectorul privat (Automobile Association n Marea Britanie). ncercrile de a introduce sisteme de clasificare transnaionale, ca de exemplu la nivelul UE au euat, n mare parte datorit diversitii industriei hoteliere din rile membre. Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural, B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit. (39) Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hoteluleconomie i management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziunea tradiional a majoritii schemelor. Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti. Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea, marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea investiiilor. Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie la crearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare. Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a unei concurene loiale pe piaa turistic. Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor, certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date. De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea investiiilor ntruct

operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite, n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare. Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu, comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc. Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim, n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate sistemelor de clasificare. Clasificarea unitilor de cazare n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt: informarea clienilor; posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.); posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale; posibilitatea reglementrii sistemului de tarife; educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a hotelurilor; nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz aciuni turistice. n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3 grupe.

1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA, Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n contredicie cu orice form de intervenie i control. n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat. n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/. n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare. n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei. Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne , care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz. n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime sunt depite. De exemplu, la hotelurile FORMULE 1, aflate n componena grupului francez ACCOR, clasificarea conform sistemului oficial este aceea de zero stele, n principal datorit suprafeei reduse a camerelor, de 10 m.p., dar aceste camere sunt dotate cu TV color, radiator electric cu comand din camer i, n general, au un nivel de confort superior multor hoteluri independente de 1-2 stele. Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente diferite de clientel. Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre: mm - simplitate mmm confort ridicat

mmmm rafinament.

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n categoriile 3 i 4 stele. n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n urmtoarele categorii: standard comerciale de lux.

n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele categorii: lux ridicat i tradiii confort ridicat foarte confortabil confort bun destul de confortabil simplu, dar convenabil.

2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare, dar fr rsunet n rndul hotelierilor. n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor de cazare i alimentaie din aceast ar. 3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia , Belgia,India, etc. Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i mai apreciate.

Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i viitoare ale clienilor. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta. Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 1950-1969. Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50% din camere. Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n categoria hotelurilor turistice. Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor . Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor. Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta. Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care funcioneaz n ri diferite. Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de dou categorii: a) b) suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar, nzestrarea cu mobilier i alte obiecte. Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea acestora,etc. Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale. ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos. Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii.

n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel: Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii Cele de 3 stele Cele de 2 stele Cele de 1 stea - minim 15 servicii - minim 10 servicii - minim 5 servicii

Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple: calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi strine cunoscute (n elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul concierge trebuie s cunoasc limbi strine, n Frana i Romnia, la hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului dejun, ncadrarea cu personal calificat. n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei - room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5 stele) - la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar specialist, etc. Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, etc). n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia. n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc. Calitatea i evaluarea calitii i au rdcinile n structura i contextul fiecrei ri. Ca rezultat, un hotel de 5 stele sau deluxe din Asia poate fi diferit de un hotel cu aceeai clasificare din Turcia sau Marea Britanie. La ora actual, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic drept etalon al luxului i confortului n domeniul cazrii turistice. Acest lucru ns nu corespunde realitii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din Paris, de exemplu, hotel care conform clasificrilor din Frana are categoria 4 stele plus, diferena ntre 4 stele plus i 7 stele nefiind dat de plusul de calitate ci de aplicarea unor

sisteme de clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor n cauz. n cel mai bun caz (dar i acest aspect este discutabil), clasificarea poate oferi un ghid al standardelor naionale. n Spania, de exemplu, nivelul taxelor pltite de un hotel depinde de categoria sa, o unitate de 5 stele achitnd taxe de 2 ori mai mari fa de un hotel de 4 stele. Situaia nu este singular, ea a reprezentat o realitate a pieei turistice din Frana, la sfritul anilor 80, cnd sistemul de impozitare era net diferit ntre hotelurile cu categorii de confort diferite, ceea ce a condus la o micare voluntar de declasificare a hotelurilor de lux n scopul ncadrrii n rndul hotelurilor la care cotele de impozitare impuse erau mai sczute. Revenind la situaia Spaniei, n aceast ar hoteluri precum Sofitel, Intercontinental sau Crowne Plaza sunt clasificate la o categorie inferioar, n condiiile n care, oriunde n alt parte, aceste mrci au niveluri mai mari. n Madrid hoteluri amplasate n apropiere, precum Novotel i Sofitel sunt clasificate deopotriv la 4 stele, ridiculiznd grupul ACCOR, ale crui intenii de marcare i deci de difereniere sunt, n mod evident, altele. (40) n prezent, se consider c identificarea celor mai potrivite modaliti de includere a unui numr tot mai mare de hoteluri din categoriile budget sau economic, n cadrul schemelor existente n Europa i America de Nord, fr a lsa loc unor ambiguiti, reprezint o sarcin extrem de dificil. Hotelurile noi, moderne, care se includ n aceast categorie, au camerele echipate cu o gam complet, dar simpl de mobilier i alte dotri, spaiile de cazare sunt confortabile, iar mediul de cazare oferit este spaios, curat i corespunde cerinelor turismului actual. Confortul acestor camere este asociat unui produs fizic, care n general, este oferit la un nivel minim de servicii. Unul dintre efectele creterii acestui subsector, a fost determinat de existena unor controverse reale n cadrul sistemelor de clasificare hotelier prin care este dificil s asociezi confortul fizic cu absena serviciilor. Automobile Association din Marea Britanie a creat, tocmai n acest scop, o categorie distinct pentru unitile de cazare din grupa budget, denumit lodges, recunoscnd astfel popularitatea i creterea numrului unitilor de cazare care au ca scop oferirea unor condiii de nnoptare convenabile, n special pentru cei cu sejururi scurte, n condiiile practicrii unor tarife reduse. O parte nsemnat a acestor uniti nu ofer servicii de alimentaie, ele fiind ns astfel amplasate nct restaurantele existente n apropiere s deserveasc nevoile de hran ale turitilor. n ara noastr sectorul budget sau economic este practic inexistent, situaie favorizat de faptul c noiunea de hotelrie budget nu este stipulat de legislaia n vigoare. n plus, acest tip de uniti de cazare presupune, n cele mai dese cazuri, construcia de cldiri noi, simple, standardizate, dar, moderne i confortabile, n condiiile n care n ara noastr, cei care au construit hoteluri noi, le-au ncadrat la categorii superioare de confort, datorit unei lipse accentuate pentru

acest tip de cazare pe piaa romneasc. De asemenea, consider c unitile de cazare nou constituite i care, n linii mari, respect principiile hotelriei budget nu pot fi totui ncadrate n aceast categorie, n principal datorit dimensiunilor reduse (sub aspectul capacitii), ci n alte grupe precum pensiuni turistice, case de oaspei, etc. n Europa de Vest, ca o consecin a evoluiei acestui sector hotelier, calitatea global a serviciilor de cazare n segmentul cu tarife sczute s-a imbuntit semnificativ. Diferena de calitate ntre acest sector al pieei i cea oferit de sectorul hotelier de nivel mediu i de lux (3 pn la 5 stele), msurat n termenii produsului fizic, a sczut n mare msur. Aceast situaie s-a datorat, n parte i impactului major al tehnologiilor constructive cu costuri reduse, iar aceast diferen este probabil s continuie s se micoreze n viitor. Este de ateptat ca, n mod similar dotrilor complete, telefoanelor internaionale, serviciilor de TV prin cablu care au devenit norme pentru clasificarea unitilor de cazare, tot aa, beneficii suplimentare de tipul fax, internet vor deveni accesibile n toate unitile, indiferentde nivelul de clasificare. Concurena i provocrile adresate pieei n general, de ctre ofertanii care practic tarife ridicate, n hoteluri de categorii superioare, au contribuit la realizarea unei diferenieri clare ntre oferta lor i cea a sectorului budget. Cu toate acestea, innd cont de faptul c, n SUA de exemplu, 50% din clienii unitilor budget sunt cei care cltoresc n scop de afaceri, rezult c diferenierea dorit nu este ntotdeauna suficient de clar. Cheia diferenierii nu mai const n atribute de ordin fizic (ap curent, ap cald, etc.) ci mai ales n ceea ce privete coninutul serviciilor oferite. Este evident faptul c exist n continuare segmente de consumatori dispuse s plteasc preuri considerabil mai mari pentru beneficiile oferite de servicii foarte atente i individualizate. Numeroase companii hoteliere, Marriott, Ritz-Carlton i altele i-au creat o reputaie internaional pentru atenia acordat serviciilor oferite, dar i mai multe companii precum ACCOR, Intercontinental, Hilton, etc. s-au afirmat pe pia printr-o politic abil de segmentare, oferind prin intermediul unor mrci i corespunztor lanuri hoteliere diferite, produse i servicii adaptate ateptrilor fiecrui segment n parte, abandonnd aproape n ntregime paleta preurilor practicate n industrie, de la cele care exprim luxul i confortul absolut pn la limita tarifelor economice. n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile concurente pe pia, normele care se aplic n rile europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare pe stele n rile europene (41). Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de

clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer (42). Acelai act normativ stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii turitilor. n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume: 1. hoteluri de 5-1 stele; 2. hoteluri apartament de 5-2 stele; 3. moteluri de 3-1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; 5. hosteluri de 3-1 stele; 6. vile de 5-1 stele; 7. bungalouri de 3-1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; 9. sate de vacan de 3-2 stele; 10. campinguri de 4-1 stele; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele; 12. popasuri turistice de 2-1 stele; 13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3-1 stele; 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele. Principalele tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor conform Ord. 510/2002 sunt: 1. restaurantul, care n funcie de profilul gastronomic i ambiana asigurat clienilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat ntre care restaurantul pescresc, restaurantul vntoresc, rotiseria, restaurantul Zaliana, restaurantul dietetic, restaurant lacto vegetarian i restaurant familial (pensiune) i restaurant cu specific (cram, restaurant cu specific local, restaurant cu specific naional, restaurant cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var, etc.) de 5-1 stele;

2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-bar-cafenea, discobar (discotec-videotec) i bufet-bar de 5-1 stele; 3. uniti tip fast-food ntre care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres, pizzeria i snack-barul de 3-1 stele; 4. cofetrie de 5-2 stele; 5. patiseria de 5-2 stele. Asemeni unitilor cu funciuni de primire, clasificarea acestora se realizeaz n baza unor criterii minime referitoare la descrierea general a unitii, organizarea spaiilor, instalaiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control i cele de producie, amenajarea i dotarea interioar a saloanelor, dotarea cu inventar de servire, servicii suplimentare oferite clienilor, cu sau fr plat, alte criterii. n cadrul unui raport oficial realizat n colaborare de OMT (Organizaia Mondial a Turismului) i IHRA (Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor) se prezentau rezultatele unui studiu referitor la clasificarea hotelier pe plan mondial. Conform acestui raport, ncepnd cu anul 1988, OMT a renunat la armonizarea normelor de clasificare utilizate pe plan internaional i regional, fapt care s-a datorat, pe de o parte, absenei unor aciuni coordonate i clare din partea autoritilor guvernamentale ale membrilor OMT, iar pe de alt parte datorit poziiilor negative manifestate de ctre membrii afiliai (reprezentani ai sectorului privat) care reprezint industria hotelier. La nivel individual, deopotriv guvernele i consultanii particulari au solicitat n permanen sprijinul OMT i al Secretariatului General al OMT n sensul aprecierii recomandrilor formulate de specialitii OMT n acest domeniu de activitate. Din punctul de vedere al OMT faptul c nu exist nici o tentativ de uniformizare a normelor privind clasificarea hotelurilor, reprezint deopotriv o surs de confuzii privind aspectele calitative ale ofertei de servicii hoteliere (care n esen rspund la ntrebarea referitoare la MODUL de furnizare a acestor servicii) i aspectele fizice i cantitative referitoare la unitile hoteliere (rspund la ntrebarea CE FEL de servicii sunt oferite) care, n mod normal, intervin n procesul clasificrii, ambele aspecte avnd importan egal pentru definirea raporturilor cu concurena. Acest tip de abordare convergent, o regsim, de exemplu, la normele EN ISO 185132000 (norme terminologice aplicate la nivelul hotelurilor i altor tipuri de uniti de cazare, care sub form de sistem permit evaluarea standardelor de calitate pentru cazarea turistic, a instalaiilor i echipamentelor furnizate i/sau a serviciilor oferite) elaborate de CEN (Comitetul European de Normare-Standardizare), urmate de ISO, n timp ce experiena OMT reflectat n definiia dat calitii n turism i experienele naionale, desemneaz faptul c gradarea sau clasificarea unei

uniti hoteliere la o anumit categorie nu implic aplicarea obligatorie a criteriilor de calitate, iar n plus, cu ct categoria este de nivel sporit cu att potenialul calitii serviciilor oferite nu trebuie s respecte ntocmai anumite norme predefinite. Toate aceste consideraii conduc la ideea posibilitii realizrii unui acord internaional privind clasificarea unitilor de cazare, care s rspund solicitrilor dintre cele mai diverse formulate deopotriv de ctre guverne, sectorul privat, consumatorii i comunitatea internaional n ansamblul sau. Primii pai n acest sens au fost realizai prin organizarea unei anchete n rndul membrilor OMT, anchet n cadrul creia a fost cuprins i Romnia, care a pornit de la premisa, cunoscut de altfel, a complexitii acestui sector de activitate i al crui scop major a fost reprezentat de o trecere n revist a normelor i criteriilor de clasificare utilizate de sectorul public i privat i compararea acestora cu cele folosite de organizaiile de consumatori i organizaiile profesionale din turism, precum: ghidurile turistice editate cu scopul uurrii alegerii pentru consumatori (Michelin, RAC, AA, etc.) sistemele mondiale de distribuie (GAS Aneadens, Galiles, Sasre, etc.) sistemele de rezervare informatizate i brokerii; marile lanuri voluntare i consorii; marile lanuri hoteliere; principalii francizori hotelieri; tour-operatori; ISO (Organizaia Internaional de Standardizare); codificaiile GSM utilizate de calculatoare i telefoane montate n autoturisme.

Aceste demersuri au un obiectiv precis, respectiv axarea spre i crearea unor beneficii pentru consumatori. Dei consumatorii sunt arareori consultai, numeroasele organizaii implicate n acest proces pretind c acioneaz n numele lor. La acest nivel exist o diferen fundamental ntre sectorul public i sectorul privat. n cazul criteriilor i normelor fixate la nivel guvernamental, tendina const n meninerea n vigoare a acstora perioade mai lungi de timp, respectarea lor nu este controlat n mod frecvent i arareori sunt la curent cu evoluia modei i a gusturilor consumatorilor turistici. Sectorul privat, n replic, rspunde mult mai rapid la modificrile cererii, dovada constnd n numeroasele evoluii nregistrate n domeniu, respectiv vilele de vacan care furnizeaz servicii hoteliere tradiionale, centrele de sejur, partajarea timpului de vacan, etc. n mod similar, criteriile utilizate n ghidurile editate pentru consumatori de ctre sectorul privat, sunt mult mai frecvent redefinite pentru alinierea la evoluiile cererii i ale pieei turistice, n general.

Numeroasele sondaje efectuate n rndul consumatorilor au artat c alegerea consumatorului este influenat nainte de toate de ctre pre i destinaie i nu de ctre sistemele de clasificare care sunt considerate prea complexe i imposibil de decriptat. Conform rspunsurilor formulate pentru aceast anchet, rezult c organele abilitate din Romnia, i este vorba numai de sectorul public, n ara noastr sistemul de clasificare a fost conceput pentru a promova calitatea i investiiile n domeniu, pentru a asigura compatibilitatea cu sistemele de clasificare din alte ri, neexistnd i alte raiuni ale aplicrii acestuia, ca de exemplu impozitarea diferit (Emiratele Arabe Unite, Slovacia, etc).; sau controlul tarifelor n cadrul unei categorii de cazare (Grecia, Islanda, Slovacia, Kuwait, etc.). Guvernul romn a conceput acest sistem fr a beneficia de sprijinul experilor OMT, fr a se consulta cu asociaii hoteliere i/sau alimentaie public internaionale, s-a consultat ns n acest scop asociaia hotelier naional, nu a apelat la serviciile unui consultant privat naional/internaional i nu a inut cont de consultarea asociaiilor de consumatori. Aceste rspunsuri evideniaz neajunsurile Normelor Metodologice 510/2002 i, n consecin, se constituie n tot attea ci, modaliti de mbuntire a acestuia. Romnia, prin instituiile abilitate recunoate o parte din imperfeciunile sistemului actual de clasificare care este strict cantitativ, turitii confruntndu-se cu surprize neplcute n hoteluri care, teoretic, ndeplinesc toate criteriile de clasificare. ncepnd cu anul 2006 se vor introduce cteva criterii noi, legate de calitate, astfel nct marca Q care varific n toat lumea serviciile turistice de bun calitate, va fi un criteriu suplimentar. De asemenea se va trece, treptat, la un sistem de autorizare online, pe site-ul Ministerului Transportului, Construciilor i Turismului, iar Biroul de promovare al turismului de la New York a solicitat o reclasificare a hotelurilor pe sistemul practicat n strintate: hotel pentru buget mic, hotel mediu i hotel de lux. Cele mai multe reclamaii primite la ANT sunt legate de mizerie, serviciile de proast calitate i atitudinea angajailor din hoteluri, n special cele de pn la 3 stele. Cele mai numeroase plngeri se nregistreaz vara i sunt legate de unitile de cazare de pe litoral (prezena gndacilor, mobilier deteriorat, lipsa apei calde permanente, lipsa aparatelor de aer condiionat, etc.). O alt problem care a aprut destul de des n ultimii ani este dorina unor proprietari de a avea hoteluri de 4 stele, cu toate c n realitate ele nu merit mai mult de 3 stele, iar dup ce au obinut (inlcusiv prin presiuni politice) stelele mult-dorite, practic n realitate tarife de 3 stele. n general, la hotelurile de 4 i 5 stele, n special la cele din lanurile internaionale, se nregistreaz cele mai puine plngeri (43). Pe plan internaional, marile grupuri hoteliere se concentreaz ntr-o msur mult mai mare asupra definirii i poziionrii mrcilor proprii, dect pe aspectele legate de clasificarea hotelurilor

pe stele sau alte variante de gradare. Proprietile conduse de aceste grupuri sunt clasificate n conformitate cu schemele naionale sau locale obligatorii pentru ara unde este amplasat unitatea, dar n loc s se axeze n exclusivitate pe criteriile cantitative i calitative oferite de unitile hoteliere individuale, inta principal este consumatorul. Mrcile sunt definite, n general, n termeni referitori la nivelul tarifelor (Lux, Confort ridicat, Nivel mediu, Economic/Budget) avnd n vedere anumite segmente de consumatori vizai oameni de afaceri care cltoresc n mod individual, vacanieri care cltoresc individual, turismul de afaceri legat de organizarea de congrese, conferine i alte evenimente (MICE meetings, incentive, conference & events), vacanierii n grupuri organizate, etc. Marcarea ine cont, de asemenea, de amplasarea unitii i de tipul pieei unde este localizat unitatea: suburban, urban, aeroport, destinaii de vacan, orae port, marile metropole, etc. n acest sens un exemplu interesant este cel oferit de harta de referin a mrcilor aparinnd grupului Marriott International. Fiecare brand este definit n termeni precum poziionarea tarifelor, tipurile de piee, esena fiecrui brand, poziionarea brandului, consumatorii int i valoarea estimat a consumatorilor. Hotelurile Marriott, de exemplu, sunt peferate de oamenii de afaceri care cltoresc frecvent i solicit servicii de nivel ridicat. Pasul numrul 2 const n detalierea profilului consumatorului i utilizarea ca fundament pentru definirea i poziionarea brandului n relaiile cu celelalte branduri ale grupului i cu brandurile concurenilor. Tabelul 10 prezint cteva dintre elementele utilizate n acest scop. Tab. 10 Lista criteriilor utilizate de grupul Marriott International pentru poziionarea brandului orientat ctre oamenii de afaceri care solicit servicii de nalt clas. Criterii Consumatorul int Nivelul preului Poziionarea mrcii Esena mrcii Valorile estimate client Caracteristicile beneficiile hoteliere i Coninut Cltori interesai n primul rnd de eficien i servicii desvrite Calitate Pentru clieni fideli mrcii alese ncredere de Hotelul te ajut s-i duci la ndeplinire obiactivele deplasrii Te ajut s te relaxezi i s te pregteti pentru o nou zi de munc - satisfacerea n interiorul hotelului a tuturor categoriilor de necesiti; birouri mari, iluminare corespunztoare, scaune ergonomice i acces facil la sistemele de informare;

check out expres;

- cafetiere n camer. Sursa: adaptare www. Ih-ra.com/IND.D.004/16 aprilie.2005 Concentrndu-se asupra stilului de via i a nevoilor consumatorului, ideea de baz a acestui sistem const n intensificarea experienei globale a consumatorului. Sistemele publice de clasificare hotelier adeseori nu sunt utilizate de intermediarii din industria turismului, n special dac clienii provin dintr-o alt ar dect cea a destinaiei de vacan. Este bine cunoscut faptul c marii tour-operatori utilizeaz criterii proprii n aprecierea hotelurilor ale cror locuri le comercializeaz, iar n materialele promoionale utilizeaz descrieri proprii ale acestora. n Marea Britanie, First Choice acord unitilor de cazare, n mod individual,un sistem de gradare pe stele, astfel 2 stele se acord unitilor cu servicii de baz, confortabile care practic preuri budget, 3 stele sunt acordate unitilor standard de cazare care au restaurant; n categoria 4 stele sunt ncadrate hoteluri mari, moderne, cu renume i o gam larg de faciliti i n fine, 5 stele sunt acordate unitilor cu standarde ridicate de confort i servicii. Premisa acestui sistem este aceea c hotelurile sunt amplasate n ri diferite, cu sisteme naionale de clasificare diferite, acesta fiind un mijloc util de a realiza comparaii. Thomson folosete un sistem de gradare numit T ratings care se bazeaz pe analiza informaiilor oferite de clieni la completarea chestionarelor care la sfritul sezonului le solicit date privind nivelul satisfaciei obinute prin consumul produselor Thomson. Hotelurile sunt gradate cu 2T (fr servicii no frills) pn la 5T pentru confort i arie larg de faciliti. Pentru un numr redus de uniti, cele mai bune, se acord gradarea Panglica Albastr. n aceast grup sunt incluse hotelurile de lux, renumite pe plan internaional, cu confort i servicii excepionale. n concluzie, principalul rol al sectorului public const n urmrirea respectrii unor norme minime, in unitile hoteliere, n materie de sntate i igien, n timp ce toate celelalte aspecte ale clasificrii sunt, n special, de ordin comercial. Acesta reprezint primul element care orienteaz dezbaterile privind clasificarea. Sectorul privat, la rndul su trebuie s se concentreze asupra informrii consumatorului, pe baza unei terminologii precise i recunoscute, ntr-o manier transparent i echidistant. De asemenea, este necesar crearea unei metodologii de clasificare unitar, la care s se raporteze toate sistemele de clasificare naionale sau regionale, care s in cont de diferenele culturale ntre statele lumii. Sistemul de clasificare internaional astfel constituit

(i aflat deocamdat n faza de proiect) va contribui la desfurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunnd la uniformizare.

Formele de exploataie a structurilor de cazare turistic

Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de tipuri i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia de vacan, varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a acestora, cele mai cunoscute modele fiind: (18) Uniti independente gestionate de proprietar; Uniti independente afiliate la lanuri voluntare; Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea; Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate; Franciza; Grupuri hoteliere de referin.

Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile afiliate lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea lanurilor au poziie dominant pe plan mondial. De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput primele locuri n ierarhia destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate de proprietari au ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de cazare turistic(19). Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite; n America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier, n Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare din modelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att pentru proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net ntre sisteme eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic, alegerea uneia dintre acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne i externe. Structura pe forme de exploatare a capacitii hoteliere n dou dintre cele mai dezvoltate ri, din punct de vedere turistic, respectiv Frana i Spania, este prezentat n tabelul urmtor:

Forme de exploatare

ara

Hoteluri (%)

Camere (%)

Hoteluri tip exploatare individual Lanuri voluntare Lanuri integrate Total hoteliere hoteliere

Frana Spania Frana Spania Frana Spania Frana Spania

57 60 29 13 14 27 100 100

41 38 23 14 36 48 100 100

Sursa: N. Lupu Hotelul Economie i management, Ed. AllBeck, Bucureti, 2003, pg. 151

Unitile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc(20)) sunt structuri de cazare aflate n proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni, individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje : independena de aciune a proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n ntregime profitul realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc. Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei singure societi, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite situaii, proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate), exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de locaie a gestiunii. Acest contract se ncheie pe o perioad determinat, timp n care locatarul exploateaz pe riscul su fondul de comer preluat. Dei formula pare atrgtoare pentru proprietar, pe termen lung, ea se dovedete riscant, ntruct o proast gestiune va afecta nsi valoarea de pia a hotelului, care se determin n funcie de cifra de afaceri, profit, cash-flow, etc. Totodat, locatarul (persoana care exploateaz hotelul), va urmri

s obin maximum de rentabilitate, neglijnd ntreinerea spaiilor i nlocuirea echipamentelor. Din aceste considerente, locaia gestiunii este recomandat ca soluie provizorie, pe termen scurt, care poate precede vnzarea sau nstrinarea pe alt cale a unitii. n rile sigure, locaia este acceptat i pe termen lung, chiar de peste 30 de ani. n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia gestiunii, att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad maxim de 10 ani i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi stabilite lucrrile de ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea regimului acestor lucrri la expirarea contractului. Cu toate acestea, rezultatele nu au fost cele scontate, astfel c, un an mai trziu, n 1994, strategia privatizrii prescria sistarea locaiei de gestiune n sensul de a nu se mai ncheia contracte pentru alte active, ct i a neprelungirii contractelor care vor expira. Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (ca de exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan. Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de sezonalitate li se adaug, ntrun plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de management sau franciz cu un lan hotelier. De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni. Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat i mbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).

Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai pe opusul diversitii standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceast categorie). Lanurile hoteliere voluntare Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir. Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale i logisitice (22). La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. De exemplu, n Frana: RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere; NEOTEL amplasamente n Paris; MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori, restaurate; HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit; LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul rural sau localiti mici; Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de regul, hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de aderent la un

anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi hoteluri care ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea includ ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte, n acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile hoteliere voluntare nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o dein fiind de cteva ori mai mare dect n Austria, ar vecin, de altfel. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax de intrare, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie de lan. Principalele avantaje ale lanului voluntar constau n urmtoarele: Fiecare hotel i pstreaz independena de gestiune i caracterul particular; Beneficii generate de susinerea logistic a unui grup; Pentru client, eticheta calitii care i garanteaz confortul ateptat; Avantajele centrale de rezervare; Avantaje cumulative pentru client-sisteme de fidelitate cu aplicabilitate la nivelul ntregului lan i tarife negociate pentru firme. Referitor la dezavantaje, acestea se manifest att la nivelul hotelierului ct i al clientului: -pentru hotelier -pentru client diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul aceluiai lan); hoteluri de categorii diferite. Printre cele mai prestigioase asociaii de acest tip se numr The Leading Hotels of the World care include hoteluri de lux superior, selecionate n baza reputaiei, serviciilor i ambianei (ntre acestea ). Ghidul acestui lan voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare. afilierea implic norme minimale referitoare la gestiune i calitate; plata redevenelor i a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiuni reduse; obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur premizele desfurrii unei activiti rentabile.

Logis de France este un lan reprezentativ pentru aceast form de exploatare hotelier. n anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care n : n Frana- 3322 hoteluri ( Logis de France lan creat n anul 1949) n Italia- 144 hoteluri (Logis dItalia reea creat n 1994) n Belgia 110 hoteluri (Logis de Belgique creat n 1995) n Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeat n 2000) n Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creat n 2001) Prezena acestui lan voluntar n afara granielor Franei i nu doar n ri cu legturi economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar i n Italia sau Belgia, exprim imaginea unei reete de succes. Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar n anul 2004, 267 hoteluri au prsit lanul pentru c nu corespundeau normelor de calitate, iar un numr de 221 hoteluri s-au alturat acestuia. Dintre acestea, 2545 hoteluri,respectiv un procent de 75,6%, sunt amplasate n localiti cu populaie sub 5000 de locuitori. Coordonarea acestui numr impresionant de hoteluri se realizeaz prin funcionarea a 92 asociaii de departamentale (12 asociaii regionale) care constituie Adunarea General a Federaiei Naionale Logis de France. Toate hotelurile membre desfoar i activiti de alimentaie (o alt caracteristic fiind servirea de meniuri tradiionale), iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 (2004), 58,92% a fost realizat din activitatea de alimentaie i 41,08% din activitile de cazare. De asemenea, pentru a exprima locul pe care l ocup acest lan n cadrul hotelriei franceze, urmtoarele date sunt foarte elocvente: 18,08% din parcul hotelier francez, 10,32% din numrul total de camere n Frana i 21,26% din totalul hotelriei independente (23). Sistemele de afiliere voluntar reprezint o expresie a adaptrii la exigenele cu care se confrunt n prezent activitatea de cazare mondial i reprezint o soluie viabil pentru a face fa concurenei exercitat de coloii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate. n acest sens, voi prezenta un studiu de caz care i propune s evidenieze ctigurile ce pot fi obinute prin constituirea de reele voluntare. Este vorba de o asociaie din Scoia format n exclusivitate din hoteluri aflate n proprietate individual i conduse n mod individual, amplasate n orae, dar i n zone rurale , avnd o caracteristic comun i anume prestarea unor servicii hoteliere de calitate ridicat, de 4 i 5 stele. Aceast asociaie, Scotlands Commended Hotels (SCH) a fost nfiinat n anul 1990 sub forma unei asociaii cooperatiste, avnd o structur democratic participativ asigurat de ctre un Consiliu Director ales din rndul membrilor. Organizaia se concentreaz pe obinerea i materializarea unui consens asupra strategiilor i managementului curent, astfel nct

toi membrii s-i valorifice poziiile deinute pe pia. Obiectivul principal al SCH const n comercializarea produselor i serviciilor oferite de membrii si pe piaa turistic intern i internaional, s promoveze cooperarea i s dobndeasc avantaje de grup la achiziionarea materiilor prime necesare. SCH reprezint un numr de 66 hoteluri, respectiv 1.159 de camere, membrii caracterizndu-se prin individualitatea ofertei proprii, un accent deosebit asupra calitii ambientului i o atenie personal asupra nevoilor oaspeilor. -unitile sunt independente; -nivelul serviciilor este ridicat; -hotelul s se situeze la un nivel minim de confort de 4 stele- n conformitate cu o schem de clasificare proprie; -hotelul s aib o capacitate maxim de 40 de camere; -hotelurile s se evidenieze prin caracter individualizat i originalitate; -membrii s fie participani activi ai grupului SCH i s participe la toate aciunile organizate de asociaie. Punctele forte ale lanului voluntar sunt: -asocierea ntre hoteluri de acelai tip, aflate n proprietate individual; -aderarea este ieftin, comparativ cu alte asemenea asociaii; -varietatea tipurilor de hoteluri membre, evitnd standardizarea; -o rspndire geografic larg; -o poziie de pia puternic a ansamblului produselor oferite; n ara noastr acest sistem de exploatare a hotelurilor independente nu exist deocamdat, mai ales datorit lipsei unor filoane tematice care ar putea reprezenta baza uniunii lor, cea mai mare parte dintre aceste hoteluri fiind amplasate n mediul urban i adresndu-se ntr-o msur mai mic vacanierilor care sunt mai sensibili la aspectele privind marca comun sau aciuni comune de promovare, editare de brouri, etc., dar i datorit reticenei evidente a actualilor proprietari de uniti de cazare de a se asocia ntre ei, mai ales ntruct piaa turistic romneasc nu este pregtit pentru evoluii de acest tip.

Grupul de societi Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele.

Ceea ce primeaz este deinerea controlului societilor filiale (fiice) de ctre societateamam. Matematic, o societate deine controlul alteia dac posed 50% din capitalul su social. Prin societi intermediare, o societate poate deine controlul alteia, fr s fie acionar n mod direct. n general, un grup de societi cuprinde: a) o societate-mam respectiv societatea la care nici o alt societate nu deine o participaie de peste 50% i care posed participaii superioare limitei de 50% la una sau mai multe societi. Societatea-mam poate avea caracteristicile unei societi holding, a crei activitate de baz const n gestiunea unui portofoliu de titluri. b) c) d) e) una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia direct a societii-mam n cot de peste 50%. una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de peste 50% de ctre filiale i deci, depinznd direct de societatea-mam. una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam deine participaii inferioare plafonului de 50% una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie, sau este de sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam, legate fiind de aceasta prin relaii contractuale. Structura juridic a grupului de societi Societatea holding (societatea-mam) are rol de societate dominant. n afara prelurii i gestiunii participaiilor, ea este proprietara mrcii, conceptului hotelier i savoire-faire-ului (knowhow-ului hotelier). Capitalul social al societii holding aparine exclusiv grupului de fondatori. Nu este exclus varinta n care fondatorii s nu dein mijloace financiare,deci nu deine participaii, caz n care societatea-mam este doar proprietara fondului de comer (alctuit din marca hotelier, conceptul hotelier i savoire-faire-ul). Societatea financiar se afl sub controlul societii holding, care pentru a-i exercita controlul asupra societii financiare, n toate mprejurrile, trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul societii financiare, restul fiind deinut de acionari minoritari. De regul, principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societi.

Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societii financiare dreptul de exploatare a fondului de comer i practic, societatea financiar exercit direcia i controlul la nivelul grupului. Societatea financiar reprezint un ecran de protecie juridic pentru fondatori. Societatea de participaie Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie care, la rndul su, va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer. Aceste societi sunt filiale propriu-zise, care exercit activitatea hotelier nemijlocit. Existena acestor dou categorii de societi asigur respectarea principiului disocierii fondului de comer de patrimoniul imobiliar. Societile de gestiune Societatea financiar prin contracte de concesiune pune la dispoziia societii sau societilor de gestiune (cte una pentru fiecare lan hotelier din componena grupului de societi) savoire-faire-ul i asistena tehnic specific. Societile de gestiune sunt cele care exploateaz nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat. Ele ncheie n acest sens, contracte de locaia gestiunii, contracte de franciz, contracte de management hotelier, dup caz, n baza crora societile de exploatare ale hotelierilor independeni (hoteluri-aliat) dar i a hotelurilor aflate n proprietatea grupului (minim 50% participaie la capitalul social), beneficiaz de marc i savoirefaire n cazul contractelor de franciz, sau chiar de gestiune direct din partea grupului, n cazul contractelor de management hotelier i de locaie a gestiunii. Chiar i n cazul hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%), creaie a societii de participaie, gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de gestiune i societile de exploatarefiliale. Societatea de studii i dezvoltare atrage investitori, ale cror hoteluri-ndat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. Elaboreaz studii de pia i studii de fezabilitate, urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest sens, ncheie contracte de mandat de construcie. Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz cumprarea terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i creaz societatea imobiliar aferent. n fapt, finanarea acestor investiii imobiliare se realizeaz n procent de 50% din fondurile proprii ale societii de investiii i 50% din credite bancare angajate de societatea de investiii. Fonduri proprii ale Credite bancare Investitor independent

societii pentru finanarea investiiilor 35% 35%

locatar 30%

Societatea imobiliar

Societatea de exploatare

Investiie total pentru hotel 100% n prealabil, se ncheie un contract cu un investitor independent care vine cu 30% din valoarea investiiei, iar dup realizarea lucrrilor de construcie, imobilul este ncredinat acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaie (nchiriere) sau de leasing imobiliar. Antreprenorului-locatar i revine finanarea investiiei mobiliare (respectiv a fondului de comer) la nivelul a 20-30% din valoarea total a investiiei i de creare a societii de exploatare hotelier. Gestiunea fondului de comer se realizeaz prin contract de franciz sau de management hotelier ncheiat cu una din societile de gestiune ale grupului. Prin acest sistem se evit situaia prin care fondul de comer i patrimoniul imobiliar s se regseasc n cadrul unei societi unice. Societatea de aprovizionare i alte societi ale grupului (sistem de rezervare, de formare profesional, etc.) n concluzie, aceste grupuri au la baz o organizare contractual. Toate relaiile dintre societile grupului au la baz participaii financiare sau ncheiere de contracte. Remunerarea fiecrei societi se face pe baz de dividende, redevene sau onorarii contractuale. ntr-o ar anume, n primul rnd ara de origine a grupului, o societate filial poate regrupa mai multe hoteluri. Fiecare grup de societi poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere, n funcie de numrul de mrci comerciale pe care le promoveaz sau dezvolt. La nivelul grupului rezult o organizare matriceal. Alturi de aderarea la un lan hotelier voluntar, ncheierea de contracte de management hotelier sau de franciz cu societile de gestiune ale grupului reprezint ansa hotelurilor tip exploataie individual de a-i depi condiia. Principalele caracteristici ale formelor de exploataie hotelier Forma de exploataie Dac are autonomie Dac promoveaz o marc

Hotel

tip

exploataie

financiar-juridic Da Da

Nu Nu

individual Hotel aderent la un lan hotelier voluntar Hotel aderent la un lan hotelier integrat: - filial (n proprietatea grupului) - contract de management sau de franciz

Nu Da

Da Da

Contractul de franciz hotelier Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de a efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i comercializare n domeniul hotelier (24). Scopul francizei este , n general , acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea i controlul managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, n special n Frana. Ca francizat, proprietarul hotelului are numeroase beneficii: dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare de turitigaranie a calitii, notorietate imediat i imagine pozitiv; utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing; asisten managerial profesionist care este foarte important mai ales n cazul n care francizatului care are experien redus n activitatea hotelier; asisten n stabilirea standardelor operaionale i pregtirea personalului; dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central, obinnd astfel economii substaniale. profesionalism; reducerea riscului. ntre dezavantaje, se numr: achitarea unei taxe iniiale pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza unei formule de calcul;

dac francizorul se confrunt cu probleme financiare, francizatul va resimi n ntregime efectele negative; francizatul nu deine control deplin asupra managementului, el aplic politicile i procedurile stabilite de francizor; standardizarea echipamentelor i serviciilor prestate; deposedarea moral a proprietii- n ziua n care hotelierul prsete grupul, el trebuie s refac hotelul n ntregime , altfel, va avea de suportat daune legal; se descurajeaz creativitatea proprie. La rndul su i francizorul se confrunt cu avantaje i neajunsur, ntre care: Avantaje

punerea n valoare a marcii; controlul comercializrii; dezvoltare de scal fr aport de fonduri proprii. riscul alegerii beneficiarului, a crui activitate poate afecta imaginea de marc. Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare a

Dezavantaje

serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare. Tria unui lan este dat de veriga cea mai slab. Holiday Inn , n numai patru ani a retras dreptul de utilizare a mrcii unui numr de 500 de hoteluri. Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i asupra altor servicii. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale. Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a savoir-faire-ului, asisten tehnic, consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Savoirfaire-ul care este elementul esenial presupune obligaia de comunicare, prin transmitere verbal (stagii de formare) i n scris (manuale de proceduri standard). Remuneraia serviciilor

de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an. Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale. Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte: serviciul rezervri un procenz din cifra de afaceri a activitii de cazare, la care, n unele cazuri, se adaug o sum forfetar pentru fiecare camer sau fiecare rezervare n parte; publicitatea la nivelul lanului 1% din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru fiecare camer; avantajele procurate de societatea de aprovizionare 5% din preul mrfurilor sau echipamentelor livrate; formarea personalului (suplimentar formrii hotelierului, care este inclus n rndul serviciilor de baz). La Best Western, taxa iniial de afiliere este de 12.000 15.000 USD, ulterior aplicnduse o tax pe camer de 12-15 USD/lun, o tax de marketing de 3.500 USD/an i un comision de 10% din valoarea rezervrilor prin sistemul centralizat al lanului. n pofida statutului actual de cel mai mare lan hotelier integrat din lume, la scar mondial Best Western se afirm i prin selectivitate, astfel, n urm cu civa ani, se aprecia c peste 80% dintre cererile de aderare sunt respinse. n aceste condiii, contractul de franciz se semneaz pentru doi ani, cu posibilitatea rennoirii. Lanurile hoteliere francizate reprezint o formul care s-a individualizat printr-o expansiune puternic, lansat de grupul HFS (Hospitality Franchised System): gestiune independent n baza unui caiet de sarcini, dreptul de exploatare a unei mrci i plata unei redevene ctre grup. ntre marile grupuri hoteliere internaionale care utilizeaz cu prioritate formula francizei se afl: Cendant Corp. ( fost HFS) unde procentul folosirii francizei este 100% Choice Hotels Intl. tot 100% Intercontinental Hotels Group- cu un procent de hoteluri francizate de 83%

Hilton Hotels Corp. 83% .a (25). Contractul de management hotelier n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul de a le

conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie care este condiionat de rezultatele brute n exploatare, n general 3-6%din cifra de afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte. n practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr a-l reprezenta pe acesta din urm. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz gestiunea hotelului uneia din societile de gestiune a grupului hotelier. Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz, remuneraia poate include i alte redevene, cu privire la serviciile de rezervri, serviciile societii de aprovizionare, servicii de marketing, etc. Durata contractului de maangement se ntinde pe o perioad de 15-20 de ani sau se limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de societi prefer prima variant, care le asigur o surs de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului de comer. Durata de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare a investiiei i de achitare a creditelor pe termen lung. Un astfel de contract va putea fi prelungit ulterior, cu extensii pe cte 5-10 ani. Cea de-a doua variant (3-5 ani), ofer posibilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clauze. n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul furnizeaz o serie de servicii specifice : mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale

recrutarea i pregtirea personalului, etc. Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului (mandant)

urmtoarele servicii: utilizarea mrcii publicitate la nivelul lanului, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri, fr distincii particulare n raport cu hotelurile filial utilizarea sistemului de rezervri aplicarea politicilor comerciale ale lanului stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite controlul permenent i analiza rezultatelor obinute din exploatarea hotelului. La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea general a hotelului gestiunea personalului ncasarea prestaiilor hoteliere politica de aprovizionare ntreinerea echipamentelor gestiunea financiar-contabil. Practic, proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului Rezilierea contractului de management hotelier Mandatarul poate rezilia contractul dac mandantul nu finaneaz n suficient msur fondul de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar. Investitorul poate rezilia contractul dac societatea de gestiune mandatar nu i atinge obiectivele privind gradul de ocupare hotelier, calitatea serviciilor, randamentul, cash-flow-ul, etc. Atraciile sistemului sunt numeroase. Proprietarul beneficiaz de serviciile unei companii hoteliere cu reputaie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o variant viabil de extindere, cu investiii minime sau zero. Contractul de management hotelier, ca oricare dintre sistemele prezentate anterior, se individualizeaz prin avantaje i deficiene. Astfel, n rndul avantajelor se pot enumera: investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare; unitatea mprumut, pe durata contractului, marca lanului i beneficiaz de sistemul de rezervare i aciunile de marketing ale acestuia;

unitatea este condus de echip managerial profesionist; finanarea curent este, n general, mai facil. Principalele dezavantaje ale contractului de management hotelier vizeaz cteva din

aspectele urmtoare: proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca riscurile operaionale s fie asumate de proprietar, nu de ctre operator; pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile curente de management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei, proprietarul are un impact sczut asupra activitilor operaionale; lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor internaionale; comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit separaiei dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul acesteia. n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea gestiunii de unitii de cazare, exist o mare varietate n ceea ce privete stilul i calitatea managementului hotelier. O cercetare efectuat n acest sens, a evideniat cinci factori eseniali pentru evaluarea unei firme de management hotelier (26). 1.Performanele din trecut determinate n baza contractelor anterioare cu firma proprietarului; 2.Performanele anterioare determinate n baza rezultatelor manageriale n relaiile cu ali clieni; 3.Reputaia privind integritatea firmei de management; 4.Colaborarea dintre conductorul echipei manageriale i proprietar sau reprezentantul acestuia; 5. Calitatea personalului de marketing angajat de operator i rezultatele concrete obinute de alte uniti cu care firma de management a ncheiat contracte similare. Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule consacrate pe plan internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere integrate. Facem meniunea c exist i o a treia variant, aceea a deinerii n proprietate a hotelurilor n componena lanurilor integrate, o variant costisitoare i cu o frecven tot mai rar ntlnit n extinderea acestora. n activitatea hotelier mondial, prezena lanurilor integrate este privit ca o expresie a industrializrii prestaiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicrii principiilor inovatoare ale managementului i marketingului, apreciindu-se c aceast formul de exploatare se caracterizeaz prin numeroase avantaje, ntre care pot fi amintite:

prezena mondial a acestor lanuri, determinnd faciliti deosebite firmele de turism cu activitate internaional;

pentru cei care

cltoresc n mod frecvent, cu destinaii diferite, n special pentru oameni, dar i pentru notorietate deosebit bazat pe calitatea garantat a serviciilor (sisteme rodate de formare a personalului i de proceduri operaionale), atmosfer elevat, reproducerea confortului obinuit al cltorului occidental, securitate sporit pentru client, modernitate, bun gust; uurina rezervrilor prin funcionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt conectate toate hotelurile membre, cu acces direct i pentru ageniile de turism (de exemplu, lanul Holiday Inn are central proprie de rezervri Holidex, grupul francez Accor un sistem similar cunoscut sistem cunoscut sub denumirea de Resinter, etc.) un sistem propriu de formare i gestiune a resurselor umane, personalul avnd calificri de nivel nalt, oferta unor cariere internaionale i n plus numeroase posibiliti de avansare. Toate aceste elemente pozitive recunoscute i dovedite ca fiind eseniale pentru alegerea unitilor de cazare se mbin i cu dezavantaje referitoare numai la : uniformitate ambiental care determin monotonie absena exotismului; lipsa autenticitii- clientul cazat este rupt de lumea exterioar un stil americanizat foarte pregnant i care este mai puin apreciat de un numr nsemnat de consumatori finali; conducerea managerial exercitat de un centru de decizie unic, obiectivele comerciale i strategice ale lanului sunt fixate de acesta, iar fiecare hotel membru are obligaia de a se plia acestor elemente, chiar dac mediul economic propriu este ntr-o oarecare msur neprielnic; obligativitatea obinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, ntruct lanurile sunt cotate la burs;; standarde de productivitate foarte ridicate pentru obinerea crora personalul este solicitat la maxim. Toate aceste aprecieri nu trebuie s omit sau s minimalizeze faptul c, istoric, SUA, este ara care a inventat sistemul lanurilor hoteliere integrate, i perioada postbelic este cea care a favorizat apariia acestuia; sistemele de standardizare ( posibil varianta cea mai eficient de reducere a costurilor investiionale i deopotriv operaionale) fiind proprii rii i perioadei menionate. i n prezent ntlnim, la scar global, uniformitatea n concepie i organizare a lanurilor integrate , respectiv o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar, dar acest procedeu s-a pstrat mai ales n rndul lanurilor de categorie inferioar care practic i tarife reduse (ceea ce numim aplicarea la indigo a unei norme de produs) i corespunztor o tendin

de a renuna la standardizare, prin aplicarea unor norme de serviciu n rndul hotelurilor de categorie superioar din componena lanurilor hoteliere integrate, prin care fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie, iar lanul hotelier devine mai interesant pentru potenialii asociai, care nu vor fi nevoii s modifice arhitectura i amenajarea hotelurilor lor. Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului. Revista Hotels realizeaz anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere internaionale, iar conform numrului acestei reviste din iulie 2005, situaia celor mai importante grupuri hoteliere este prezentat n tabelul 2.8
Tabelul 2.8. Situaia primelor 10 grupuri hoteliere dup numrul de camere n anul 2005
Rang 2005 1 Rang 2004 1 Compania (sediul) InterContinental Hotels Group (Windsor, Berkshire, England) Whyndham Worldwide (fost Cendant Corp). (Parsippany, N.J. USA) Marriott International (Washington, D.C. USA) Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA) Choice Hotels International (Silver Spring, Md. USA) Accor (Paris,France) Best Western International Numr camere 2005 537533 Numr camere 2004 534202 Hoteluri 2005 3606 Hoteluri 2004 3540

532284

520860

6344

6396

499165

482186

2741

2632

485356

358408

2817

2259

481131

403806

5897

4977

6 7

4 7

475433 315875

463427 309236

4065 4195

3973 4114

10

(Phoenix, Ariz. USA) Starwood Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA) Carlson Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA) Global Hyatt Corp. (Chicago, Ill. USA)

257889

230667

845

733

147129

147093

922

890

10

134296

147157

731

818

Acest clasament mondial evideniaz o dat n plus, supremaia american n cadrul acestui sector de activitate, ntre primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul n Europa. Un aspect care merit subliniat n mod special, este acela c pentru prima dat locul I este ocupat de un grup cu sediul n Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vechea denumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an n urm locul al 4-lea) meritoriu ocupat de un numr de ani de primul grup hotelier european, Accor. Imaginea general pe care o sugereaz acest clasament , n principal dac ne referim la elementele cantitative incluse(numr camere i numr hoteluri), este aceea a unei activiti gigantice, aspect care ntrete o dat n plus ideea c acest sector este o industrie veritabil (s nu uitm aspectele eseniale ale standardizrii), respectiv o industrie hotelier i prin translaie o industrie turistic. Companiile hoteliere cu cea mai nsemnat dispersie geografic sunt prezentate n tabelul 2.9.
Tabelul 2.9. Grupurile hoteliere cu cea mai mare dispersie- numr ri n anul 2004 Numr criteriu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Grup hotelier InterContinental Hotels Group Accor Starwood Hotels and Resorts Worldwide Best Westwrn Intl. Hilton Group plc. Carlson Hospitality Worldwide Marriot Intl. Le Mridien Hotels &Resorts Golden Tulip Hotels Cendant Corp. Global Hyatt Corp. Numr ri n care este prezent grupul 100 90 82 80 78 70 66 56 47 44 43

12 Choice Hotels International Sursa: Hotels- iulie 2005

42

Cele mai mari lanuri hoteliere, deci mrcile hoteliere cele mai rspndite sunt urmtoarele (naliz realizat n funcie de numrul de camere)
Tab 2.10. Cele mai mari mrci hoteliere n anul 2005 Rang 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Brand Best Western Holiday Inn Hotels & Resorts Marriott Hotels & Resorts Hilton Hotels Days Inn Comfort Inn Hampton Inn/Hampton Inn & Siutes Sheraton Holiday Inn Express/ Express by Holiday Inn Super 8 Motel ramada Quality Courtyard by Marriott Radisson Hotels & Resorts Motel 6 Mercure Ibis Hyatt Regency Novotel Crownr Plaza Hotels & Resorts Sursa: Revista Hotels, Iulie 2006 Numr camere 315875 267816 183455 166295 150302 148999 134121 134007 133554 124031 108937 105790 99699 96135 88657 87233 78780 72084 69255 65404

Prezena lanurilor hoteliere n Romnia Formele de asociere hotelier, fie constituirea de lanuri voluntare, fie aderarea la grupurile hoteliere consacrate pe plan internaional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt variante de exploatare cu manifestare timid pe piaa romneasc; lanuri voluntare nu s-au constituit nc, afilierea la lanuri integrate internaionale nregistreaz cote modeste, iar grupurile de societi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezint modele de invidiat. Situaia hotelurilor aderente la mari lanuri integrate internaionale este reliefat n tabelul 2.11.
Tabelul 2.11. Situaia hotelurilor din Romnia aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referin
Nr.crt. 1 Denumire hotel InterContinental Bucureti Grup hotelier InterContinental Hotels Group Lan hotelier(marca) InterContinental Foema exploatare Contract management de de

2 3 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26

Crowne Plaza Howard Johnson Grand Plaza Bucureti Ramada Bucharest North Ramada Majestic Bucharest Hotel JW Marriott Bucharest Grand Hotel Hotel Sofitel Hotel Ibis Bucureti Nord Hotel Ibis Palatul Parlamentului Hotel Ibis Constana Hotel Novotel Bucureti Best Western Balvanyos Best Western Savoy Mamaia Best Western Parc Bucureti Best Western Central Arad Best Western Ambasador Timioara Best Western Bucovina- Gura Humorului Best Western Topaz Cluj-Napoca Golden Tulip Sky Gate Golden Tulip Bucharest Golden Tulip Times Bucharest Tulip Inn Bucharest City K & K Hotel Elisabeta Hilton Athenee Palace Four Seasons Hotel Pension RIU Fantasy Beach Mamaia

InterContinental Hotels Group Whyndham Worldwide Whyndham Worldwide Whyndham Worldwide Marriott Accor Accor Accor Accor Accor Best Western Intl. --

Crowne Plaza Howard Johnson Ramada Ramada Marriott Sofitel Ibis Ibis Ibis Novotel Best Western --

Contract management Franciz Franciz Franciz Contract management Contract management Contract management Contract management Contract management Contract management Franciz --

de

de de de de de de

Golden Tulip --

Golden Tulip --

Franciz --

K & K (Austria) Hilton Four Seasons TUI RIU Contract management de Hilton Contract management de

n egal msur semnalm prezena n cadrul ofertei hoteliere din ara noastr a grupului autohton Continental SA care include n componena sa urmtoarele uniti de cazare: Hotel Continental Bucureti (n renovare), Sibiu, Trgu Mure, Hotel Dacia- Oradea, Hotel Parc- Turnu Severin, Hotel Arcaul- Suceava, Motel Continental Gura Vii, Hotel Continental Arad i Hotel Continental Gaiser Timiu de Sus. Procentul total al unitilor hoteliere aderente la structuri de grup are valoarea , n acest context, de 2,5%. Dac analizm acest procent prin comparaie cu situaiile din alte ri europene (tabelul 2.12), concluzia este poziia modest a Romniei din acest punct de vedere, i deci, spaiu larg de manevr n aceast direcie.

Tabelul 2.12 Ponderea camerelor de hotel deinute de companii internaionale de marc n rile europene (2001) Rang ar Pondere Rang ar Pondere % % 1 Ungaria 12 Spania 22,0 42,7 2 Norvegia 13 Germania 21,6 42,2 3 Finlanda 14 Luxemburg 21,5 40,3 4 Suedia 15 Portugalia 17,7 34,5 5 Belgia 16 Cipru 16,5 34,0 6 Marea Britanie 17 Elveia 12,7 33,2 7 Olanda 18 Turcia 8,2 32,4 8 Frana 19 Rep. Ceh 7,1 31,8 9 Irlanda 20 Grecia 6,3 31,0 10 Polonia 21 Austria 5,0 26,8 11 Danemarca 22 Italia 4,2 23,9 Sursa: G. Stnciulescu &alii- Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial, Editura Uranus,Bucureri,2003, pg.168

n ara noastr fucioneaz la ora actual doar dou firme turistice cu structur de lan hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana i Lanul Continental. Grupul Ana, constituit n anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat n mai multe tipuri de activti economice precum distribuie de produse electronice, industrie i altele, care n anul 1996 a debutat n industria turistic i n hotelrie prin achiziia hotelurilor Sport, Bradul i Poiana din staiunea Poiana Braov, a hotelului Crowne Plaza Bucureti i a hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, n anul 1999 este nfiinat firma de transport pe cablu SC Ana Teleferic SA care asigur mijloacele de transport pe cablu n Braov i Poiana Braov,iar n acelai an se constiuie Ana Turism care furnizeaz servicii specializate lanului de hoteluri Ana. n prezent Ana Hotels deine 6 hoteluri i un centru de sntate prezentate n tabelul 3.2.

Tab 3.2 Lanul hotelier Ana Hotels

Denumire hotel H. Crown Plaza Localizare Bucureti Categorie de confort 5 stele Capacitate 164 camere duble Activiti i servicii - Business Center - 4 uniti alimentaie - 10 sli de conferine i ntruniri (capcitate total 900 locuri) - Fit & Fun Club - Terenuri de sport - Grdin, parc 221 camere - 6 uniti de alimentaie - 198 camere duble - piscin exterioar -10 camere club - Europa Yacht Club - 11 apartamente - Ana Aplan Centru de - 2 camere pentru Sntate persoane cu nevoi - faciliti de practicare a speciale sporturilor nautice - plaj privat - parc de 30.000 mp 97 camere: - 2 uniti de alimentaie - 67 duble - bar cu bowling - 5 camere single - 2 sli de conferine - 12 camere triple - servicii de agrement - 13 apartamente 89 camere: - 6 sli de conferin i - 53 camere cu 2 paturi recepie - 27 camere duble - 2 uniti de alimentaie - 6 apartamente (restaurant - bar) - 3 apartamente VIP - centru de sntate i relaxare - terenuri tenis - biciclete, biliard, etc. - nchiriere echipament sportiv - coal de schi ANA 55 camere: - restaurant de mic dejun - 18 camere duble - bar - 28 camere triple - 2 apartamente - 7 garsoniere 53 camere - restaurant mic dejun - 27 cam triple - bar - 9 cam duble - 5 cam single - 8 garsoniere - 4 apartamente Cel mai modern centru de sntate din Romnia - produse: tineree, sntate, frumusee

H. Europa

Eforie Nord

4 stele

H. Astoria

Eforie Nord

3 stele

H. Sport

Poiana Braov

3 stele

H. Bradul

Poiana Braov

3 stele

H. Poiana

Poiana Braov

3 stele

Ana Aslan Health Spa

Eforie Nord

TOTAL

679 camere

Sursa: www.ana.ro Lanul Continental, creat n anul 1991, este primul lan hotelier romnesc i se caracterizeaz (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare n plan vertical n scopul perfecionrii stilului propriu i extinderii standardului de dotri i servicii, completat prin dezvoltarea pe orizontal concretizat n achiziia sau construcia unor hoteluri noi. n prezent lanul deine 10 complexe hoteliere gestionate de ctre lan i o unitate care funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat cu un operator internaional (H. Ibis din Bucureti gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanul i propune integrarea n componena sa a unui numr de 3-4 hoteluri noi din Bucureti, Constana, Braov, Iai sau Timioara, obiectivul int fiind deinerea n 2007 a unei capaciti de 2000 camere n scopul integrrii n ierarhia internaional a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componena i dimensiunea grupului hotelier Continental sunt prezentate n tabelul 3.3. Tab.3.3. Grupul hotelier Continental
Denumire hotel H. Continental Arad H. Continental Bucureti H. Continental Oradea H. Continental Turnu - Severin Porile de Fier Continental Motel H. Continental Sibiu H. Continental Suceava H. Continental Tg Mure H. Continental Gaiser Total lan Continental H. Ibis H. Ibis H. Ibis H. Novotel Localizare Arad Bucureti Oradea Drobeta TurnuSeverin Porile Fier Sibiu Suceava Tg. Mure Timiul Jos Bucureti Bucureti Constana Bucureti Categ. confort 4 stele 4 stele 4 stele 3 stele de 3 stele 3 stele 3 stele 3 stele de 2 stele Confort de 3 stele Relaxare i divertisment la munte Elegana modern Confort de 3 stele de Elemente de individualizare Cea mai nalt cldire din ora

3 stele 3 stele 3 stele 4 stele

Sursa: www. continental hotels.ro nfiinarea i managementului lanurilor hoteliere (m refer n special la cele integrate) reprezint nu doar o iniiativ american, dar i o reet creat de hotelierii de peste ocean ca soluie pentru numeroasele probleme pe care le ridic gestiunea unitilor de cazare. n Europa, imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, ntruct lanurile americane au invadat piaa mondial, deci i pe cea european, iar pe de alt parte, pentru c iniiativele europene n domeniu nu au beneficiat de susinerea financiar care s le permit transformarea ntr-un concurent de temut (singura excepie fiind aceea a grupului francez ACCOR). ntr-un studiu realizat de Coach Omnium din Frana, se prezenta o situaie nu tocmai favorabil pentru evoluia lanurilor hoteliere integrate pe piaa european, n sensul ncetinirii accentuate a acestui fenomen, nregistrat n prima parte a anilor 2000. n 2003 numrul hotelurilor europene regrupate n lanuri integrate era de 6.517, reprezentnd un volum de 735.501 camere, iar n intervalul 2000-2003, evoluia din aceast direcie s-a concretizat ntr-o sporire a numrului hotelurilor afiliate, n procent de 3,6% (respectiv 225 hotelurilor) comparativ cu intervalul 19992000, perioad n care procesul de afiliere a fost mult mai susinut, respectiv de 9,9% (555 hoteluri). Grupurile hoteliere care domin piaa european i care controleaz 52% din oferta lanurilor integrate sunt ACCOR, Socit du Louvre-Envergure, Six Continents i InterContinental, iar sub aspectul sporirii numrului de hoteluri membre, lanurile cele mai reprezentative sunt Ibis, Mercure i Campanile. n plus, oferta hotelier integrat nu constituie dect 5% din oferta hotelier european, ns ponderea este substanial mai mare dac lum n considerare totalul camerelor, aceasta fiind de 20%. Frana este ara care dispune de cel mai numeros parc hotelier integrat, ntrun procent de 15% din ansamblul ofertei. La polul opus se afl Elveia, Germania i Italia. (16) Aceste elemente conduc la convingerea c Romnia nu reprezint o excepie n ceea ce privete evoluia lanurilor hoteliere integrate, situaia din ara noastr ncadrndu-se n tendinele generale de dezvoltare nregistrate pe continentul european, iar iniiativele autohtone de profil sunt cu att mai ludabile. mi exprim totui convingerea c, din aceast perspectiv, piaa romneasc se afl ntr-un stadiu incipient al dezvoltrii, tendinele europene semnalate mai sus fiind specifice unor situaii caracterizate printr-o etap de relativ stagnare ca urmare a unor ascensiuni anterioare substaniale. mi susin prerea i din alt perspectiv, aceea a orientrii clientelei turistice , deopotriv naional i internaional, n alegerea unei uniti de cazare, n funcie de imaginea i notorietatea unui brand internaional, valoarea acestuia bazndu-se pe un standard de confort, utiliti i amenajri consacrat i recunoscut, dar hotelierii romni prefer s-i gestioneze singuri

afacerea dup metode mai degrab empirice, tendina de a se orienta n sensul iniierii unor contracte de franciz sau de management hotelier fiind considerate mai degrab , un deziderat dect o soluie de mbuntire a activitii. n acest context, este lesne de remarcat faptul c n ultimii ani, n ara noastr, investiiile n uniti de cazare sunt preferate celor din multe alte domenii ale activiti economice, ele axndu-se, n principal, pe construcia unor hoteluri mici i mai ales n pensiuni, uniti care sunt conduse, n marea lor majoritate, de persoane neiniiate n acest sector, care consider c nici nu au nevoie de specialiti, iar ciclul economic hotelier al Romniei le este favorabil, existnd n continuare o cerere crescut pentru acest tip de servicii de cazare. Efectele necunoaterii vor fi resimite de acetia, dup prerea mea, n curnd, nu vor mai fi salvai pentru greelile de gestiune de ctre tarifele mari pe care le practic, pe care-i le permit s le impun pieei n prezent, iar la momentul viitor vor rezista concurenei doar aceia care fie vor reui s-i creeze un statut individualizat i deopotriv solicitat n rndul ofertei hoteliere (lucru posibil doar n cazul celor care cunosc tendinele generale i au dobndit abilitile necesare adaptrii ofertei proprii n concordan), fie vor opta pentru voluntare sau integrate. Pentru a susine acest punct de vedere vom prezenta n continuare o analiz comparativ a unui indicator care exprim, printre altele, eficiena managementului unitilor de cazare, respectiv gradul de ocupare a capacitii de cazare (tab. 3.4) Tabelul 3.4. Analiza comparativ a gradului de ocupare a capacitilor de cazare n unitile de cazare din Romnia i din structurile de lan consacrate pe plan internaional.
Hoteluri din Romnia Pensiuni turistice Pensiuni agroturistice Total uniti cazare n Romnia 1990 65,8% --------57,8% 2000 41,3% 16,7% 19,5% 35,2% 2002 40,7% 17,2% 10,1% 34,0% 2004 ----------------63,3% 72,7% 65,0% 69,1% 63,5% 70,0% 70,0% 75,0% 56,6% 67,5% 68,9%

integrare n structuri puternice, precum lanuri

Grupul ACCOR
-pentru piaa european de lux i confort mediu -ansamblul pieei europene -ansamblul pieei SUA -n Frana -n Germania -n Belgia -n Spania -n Marea Britanie -n Italia -n Ungaria

Club Mediterrane
-total

1990 Europa + Africa Asia America

2000

2002

2004 73,1% 53,8% 66,4% 69,5% 69,0% 68,4% 71,3% 73,4% 68,3% 69,4%

Grupul hotelier Hilton

-lanul Hilton -lanul Hilton Garden Garden Inn -lanul Doubletree -lanul Embassy Suites -lanul Homewood Suites by Hilton -lanul Hampton -altele Lanurile hoteliere integrate din Frana -total -uniti de 0 i 1 stele -uniti de 2 stele -uniti de 3 stele -uniti de 4 stele Sursa :www.insse;accor,clubmed,hilton,coachomnium

67,1% 73,9% 67,6% 61,8% 67,1%

Diferenele ntre valorile indicatorului analizat, n Romnia i n structurile de lan sunt evidente; cifrele pentru situaia arii noastre sunt ngrijortor de mici (teoria hotelier susinnd un minim de 60% grad de ocupare a capacitii ca premis a unei activiti eficiente), ceea ce subliniaz n mod imperios, necesitatea unor reformri substaniale n interiorul sectorului de cazare din ara noastr. Evoluia marilor grupuri hoteliere i a lanurilor hoteliere n Europa este diferit de cea nregistrat la nivel mondial, observndu-se o poziie puternic dein de grupurile create pe continent ca rspuns la expansiunea hotelier a companiilor ce i au originea n SUA.
Tabelul 2.13 Primele 10 grupuri hoteliere n Europa (2002) Rang Grup hotelier Hoteluri Numr camere 1 Accor 1.788 178.496 2 Six Continents (actual InterContinental 423 68.841 Hotels Group 3 Louvre /Envergure 918 62.856 4 Hilton Intl. 238 49.932 5 Sol Mlia 213 41.946 6 Marriot Intl. 232 38.438 7 TUI 145 33.586 8 Choice 376 31.861 9 NH 198 31.767 10 Starwood 92 20.059 Sursa: M.K.G Consulting- preluare din Rosinet,J.C(?), Adam, C-Management hotelier- Theorie et practique (1red.), Ed. De Boeck & Larc(?), Bruxelles, 2003, pg.226 Tabelul 2.14. Clasamentul primelor 10 lanuri hotelier din Europa (2002)

Rang Lan Grup Numr hoteluri 1 Ibis Accor 512 2 Mercure Accor 399 3 Holiday Inn. Six Continents 260 4 Novotel Accor 212 5 Hilton Hilton Intl. 118 6 Formule 1 Accor 324 7 Campanile Louvre/Envergure 372 8 Golden Tulip NH Hotels 217 9 Scandic Hotels Hilton Intl. 117 10 Etap Hotels Accor 233 Sursa :M.K.G Consulting- preluat din Rosinet(?) J.C, Adam,C-op cit, pg.226-227

Numr camere 51.021 42.567 39.937 29.593 28.501 23.862 22.786 21.827 20.811 17.494

Clasamentul lanurilor hoteliere din Europa n anul 2002 include (i m refer la reelele internaionale prezente n ara noastr ) pe locul 20 lanul Marriot (67 hoteluri, 13.352 camere), pe poziia 25 , lanul Sofitel al grupului Accor (63 hoteluri, 11.060 camere), poziia 32 lanul InterContinental (grupul InterContinental Hotels Group- 25 hoteluri i 9.776 camere). Pieele hoteliere ale rilor europene se caracterizeaz, din punctul de vedere al funcionrii lanurilor hoteliere de renume internaional printr-o evoluie specific individualizeaz printr-un puternic filon naional. n Frana pe primele locuri se claseaz , evident, grupurile Accor i Louvre/Envergure, n Spania cele autohtone Sol Mlia, i pe locul 2 lanul RIU, aparinnd grupului german TUI, cunoscute fiind preferinele turitilor germani pentru petrecerea vacanei de var n Spania. n Marea Britanie, primele locuri n clasamentul lanurilor hoteliere sunt deinute de Travel Inn, Hilton, Holiday Inn, Traveladge. n Grecia, ar unde aderarea hotelurilor n structuri de grup nu reprezint o variant de funcionare, lanurile existente sunt Grecotel, Louis Hotels, Aldemar, Sunwig Hotels (aparinnd de grupul britanic Airtours i Capsis- toate fiind variante cu implementare naional a companiilor turistice de prestigiu cu sediul n Germania i Marea Britanie, principalele ri europene emitente de turiti. Grupurile hoteliere mondiale actuale, n funcie de specificul lor, dar i de numrul de camere, se mpart n trei categorii: Grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri, potrivit aplicrii marketingului difereniat, respectiv a principiului segmentrii pieei hoteliere. Pe aceast cale, grupul hotelier i constituie mai multe lanuri hoteliere integrate, fiecare dintre acestea urmrind satisfacerea unui anumit segment de pia, astfel reuind s acopere mai multe segmente de clientel fiecare dintre ele exact determinat- asigurndu-se astfel obinerea unui grad ridicet de

ocupare a camerelor. n aceast grup se includ marea majoritate a grupurilor hoteliere actuale; Grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent unic (cazul grupului BEST WESTERN); Grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club (cel mai cunoscut exemplu este CLUB MEDITERRANEE). Unul dintre cel mai reprezentative exemple de aplicare a marketingului difereniat este cel al grupului francez ACCOR . De altfel, N. Lupu n lucrarea Hotelul- economie i management apreciaz c acest grup se identific i prin cea mai coerent strategie de segmentare a ofertei hoteliere.(29) Grupul ACCOR deine (la data de 31.03.2005) 4000 de hoteluri n peste 90 de ri, decizia strategic care st la baza funcionrii i organizrii acestuia urmnd dezideratul de a oferi, prin branduri diferite, posibilitatea de acoperire a tuturor segmentelor de preuri practicate n hotelria mondial (tabelul 3.10). n completarea acestor oferte, grupul deine o reea de agenii de turism, restaurante i cazinouri, astfel nct prestaia turistic s fie complet. Tabelul 310. Hotelurile ACCOR- portofoliu la data de 31 decembrie 2004
Frana Sofitel Hoteluri Camere Novotel Hoteluri Camere Mercure Hoteluri Camere Coralia Club Hoteluri Camere Suitehotel Hoteluri Camere Ibis Hoteluri Camere Etap Hotel Hoteluri Camere Formule 1 Europa(excl. Frana 52 16.008 167 30.145 263 35.908 --4 696 266 32.974 81 7.240 America de Nord 11 3.543 6 1.863 ----------America Latin 18 2.875 17 2.773 81 10.512 1 385 --38 5.712 --AfricaOrientul Mijlociu 32 6.780 20 3.871 31 4.156 10 2.575 --15 1.875 1 119 AsiaPacific 34 6.403 63 13.749 62 8.580 ----25 4.322 --Total

36 6.439 123 15.966 283 26.192 1 444 9 1.175 348 30.719 229 17.542

183 38.898 396 68.940 720 85.352 12 3.404 13 1.871 692 75.692 311 24.901

Frana Hoteluri Camere Motel Hoteluri Camere 284 21.060 6 --Frana

Europa(excl. Frana 44 3.183 --Europa(excl. Frana --2 133 879 120.287

America de Nord --893 92.948 America de Nord 347 38.018 --1.257 136.345

America Latin 3 1.098 --America Latin ----158 29.355

AfricaOrientul Mijlociu 24 1.668 --AfricaOrientul Mijlociu --2 524 135 21.568

AsiaPacific 17 1.414 --AsiaPacific --24 5.364 225 41.632

Total 372 28.423 893 92.948 Total

Red Roof Hoteluri Camere Alte Branduri Hoteluri Camere Total Hoteluri Camere

--6 449 1.319 120.040

347 38.018 34 6.470 3.973 463.427

Sursa: w.w.w accor.com n prezent, ACCOR se individualizeaz pe piaa hotelier internaional prin comercializarea unor prestaii grupate n 14 mrci, respectiv 13 lanuri hoteliere integrate diferite ntre ele , care se identific prin concepie arhitectural i servicii distincte: Sofitel, Novotel, Mercure, Dorint, Suitehoitel, Ibis, Etap, Formule 1, Red Roof Inns, Motel 6, Studio 6, Atria, Accor Vacances i Accor Thalassa. Creterea grupului s-a realizat n timp, la nceputul anilor 90, grupul comercializnd ase tipuri de lanuri hoteliere integrate (Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis-Urbis, Formule 1 i Hotelia. (30); ulterior pentru a-i face simit prezena pe piaa american, considerat cea mai nsemnat i dinamic pia hotelier, a achiziionat i consolidat trei lanuri hoteliere, respectiv Red Roof Inns, Motel 6 i Studio 6, concomitent cu expansiunea nregistrat pe continentul asiatic i n special n China. Cele mai noi produse oferite sunt Dorint (este vorba de preluarea unei companii hoteliere germane) i Suitehotel, un concept hotelier nou care const n nchirierea unor spaii mari care pot fi modificate sub aspectul amenajrilor de ctre client i pentru perioade mai lungi de timp. Sofitel (la data de 31.03.2005 numrul hotelurilor din componena acestui lan era de 185 uniti, n timp ce la sfritul anului 2004 erau 183 membre, un exemplu al viabilitii i evoluiei continuu ascendente a grupului), reprezint marca hotelier premium a grupului ACCOR care include hoteluri de lux amplasate n 52 de ri, hoteluri care se caracterizeaz printr-o concepie arhitectural i de amenajare interioar unicat. Sunt hoteluri amplasate la destinaii de afaceri i de vacan de renume din ntreaga lume cu o atenie deosebit nivelului calitativ al serviciilor prestate,

iar ca o exemplificare a acestui deziderat efii-buctari sunt foarte riguros selecionai, n mod obligatoriu ei fiind ctigtori ai diverselor competiii internaionale de profil. O atenie deosebit este acordat i celor care cltoresc n interes de afaceri, hotelurile Sofitel avnd dotri i personal calificat pentru a satisface necesitile acestora, de orice tip ar fi ele. Novotel (399 hoteluri n 57 de ri) sunt hoteluri amplasate iniial n centrele oraelor, ulterior reeaua s-a extins incluznd i uniti amplasate la periferia marilor orae, n apropierea celor mai nsemnate artere rutiere, a aeroporturilor dar i n staiunile litorale, adresndu-se deopotriv oamenilor de afaceri (la mijlocul sptmnii) i vacanierilor pentru perioadele de weekend dar i de vacan. Caracteristica acestei mrci este i faptul c produsul hotelier oferit este nalt standardizat, toate camerele fiind identice, dar spaioase i confortabile. Mercure (720 hoteluri n 46 ri) iniial un lan hotelier individualizat prin uniti cu identitate proprie, n funcie de amplasament (n inima oraelor, la mare, munte sau la destinaii de prestigiu), este n prezent o reea hotelier care include pe lng hotelurile Mercure nc alte patru lanuri: Libertel, Parthenon, All Seasons i Orbis. Hotelurile avnd marca Mercure se armonizeaz perfect n arhitectura , decoraiunile i cultura zonei de amplasare, iar o caracteristic distinct const n oferirea unui serviciu foarte personalizat. Pentru a facilita alegerea din partea clienilor, lanul Mercure propune o clasificare intern, cu trei standarde diferite, respectiv: -m m- simplitate- cel mai bun pre pentru servicii de standard ridicat -m m m- confort sporit- o ofert atractiv, servicii i faciliti extinse -m m m m- rafinament- o amplasare deosebit, servicii i dotri deosebite Libertel este o marc distinct comercializat de grupul ACCOR, care din punct de vedere organizatoric, se individualizeaz ca lan hotelier membru al reelei Mercure, include 44 de hoteluri, dintre care 37 sunt amplasate n Paris, iar la rndul lor sunt clasificate n trei grupe, criteriile principale de difereniere fiind amplasarea, facilitile i serviciile oferite, respectiv : Libertel Grand Tradition- hoteluri de 3 stele plus Libertel Tradition- hoteluri de 3 stele Libertel- hoteluri de 2 stele

Parthenon reprezint o marc hotelier a unui concept nou de cazare caracterizat prin confort i dotri multiple, deziderate obinute n primul rnd prin prisma spaiilor de cazare, respectiv, apartamente spaioase oferite spre nchiriere. Lanul include 66 hoteluri n Brazilia i un asemenea hotel n Frana.

All Seasons este un lan care include 20 de hoteluri amplasate n Australia, iar Orbis este un lan hotelier polonez, preluat de ctre ACCOR, considerat lan de vrf n Europa Central, care cuprinde uniti amplasate n centrele comerciale a 27 mari orae din Polonia. Suitehotel reprezint ultimul lan hotelier al familiei ACCOR, include hoteluri de trei stele, este o expresie a unui concept nou de cazare i include 8 uniti, care se individualizeaz prin nchirierea unor spaii mari ce pot fi reamenajate la solicitarea clienilor, una din facilitile distinctive fiind accesul la Internet la preuri sczute. n plus, serviciile oferite, inclusiv cele de alimentaie se afl la dispoziia clientului 24 ore din 24, camerele avnd n dotarea standard baruri amenajate i cuptoare cu microunde. Atria reprezint un concept ACCOR specializat n organizarea turismului de afaceri, mai ales conferine i convenii i este constituit dintr-un centru de conferin legat funcional de un hotel Mercure sau Novotel amplasat n imediata apropiere. n componena acestui produs sunt incluse 14 asemenea amplasamente. Ibis- lan hotelier format din 680 de hoteluri amplasate n 36 de ri, este primul grupului ACCOR din categoria budget, oferind servicii excelente i de calitate la cel mai avantajos pre. De altfel, n anul 1997, Ibis a devenit primul lan hotelier internaional cruia i s-a acordat certificatul ISO 9002, ca expresie a profesionalismului echipei de angajai i a performanelor organizaionale. Etap reprezint o alt marc comercializat de grupul ACCOR, include 317 hoteluri n 11 ri ntre care Frana, Germania, Austria, Belgia, Spania, Marea Britanie, Ungaria , Elveia i Israel sunt cele mai reprezentative. Serviciile oferite se caracterizeaz prin cazare de nivel economic, n camere spaioase i bine izolate termic, cu bi proprii, TV n camer cu o selecie larg de programe transmise prin cablu, la preuri competitive. Formule 1 este un lan creat de grupul ACCOR, n anul 1985 care a revoluionat piaa hotelurilor budget, un concept complet nou la vremea respectiv bazat, n principal, pe inovaiile constructive i ale tehnicilor de management. Serviciile oferite se rezum la confort simplu i funcional, n condiiile practicrii unor tarife foarte atractive. Motivele care justific aceste tarife reduse sunt costurile reduse de construcie, pe de o parte i cheltuielile mici de ntreinere, pe de alt parte. Costurile reduse de construcie sunt determinate de amplasarea acestor uniti, departe de cile rutiere importante unde preul terenului este sczut, la care se adaug standardizarea lucrrilor de construcie, utilizndu-se, pe scar larg prefabricatele. Accentul n construcie se pune pe asigurarea condiiilor de odihn i nu pe realizarea de spaii adiacente. Camerele sunt simple i identice i conin un pat dublu, un pat individual, o mas mic, birou cu scaun, dulap pentru haine,

suport bagaje, chiuvet cu robinet i televizor. Dei sunt mici, camerele sunt foarte funcionale, confortabile, bine protejate fonic, iar dotrile i mobilierul dei sunt simple sunt de bun calitate i rezistente. Grupul sanitar nu este individualizat, cte unul la patru camere, care beneficiaz de un sistem automat de autocurire, care se declaneaz la nchiderea uii. n ceea ce privete metodele de organizare i conducere, specificul acestor hoteluri const n faptul c fiecare unitate este organizat i condus de un personal restrns ca efectiv, de regul membrii familiei care l-au concesionat. Recepia nu funcioneaz permanent, ci n baza unui orar, n restul perioadelor fiind nchis. Dac turistul sosete ntr-una din aceste perioade, el se poate caza folosind un automat amplasat lng comptoir, care la introducerea crii de credit imprim o not de plat, avnd nscris un cod. La camera indicat pentru nchiriere, clientul va tasta pe un tablou de comand amplasat la intrarea n camer, codul respectiv, nefiind necesar folosirea cheilor. Un tablou similar exist i la intrarea n hotel, astfel nct pe perioada nopii nu este necesar prezena unui portar. Toate aceste elemente conduc la prezena unui personal foarte redus ; n plus, camerele se ntrein foarte uor; dac ntr-un hotel tradiional o camerist cur ntr-o or 2,5 camere, n hotelurile Formule 1 se pot cura 6 camere/or. Serviciile oferite se limiteaz la servirea micului dejun ntr-o ncpere de dimensiuni reduse, amplasat lng recepie. n scopul satisfacerii nevoilor de hran ale celor cazai, n hotel funcioneaz automate pentru buturi, biscuii, etc.; iar ca regul aceste uniti sunt amplasate n apropierea unui restaurant sau a unui magazin alimentar.(31) n prezent, lanul cuprinde 373 de hoteluri n 12 ri din Europa, Africa de Sud, Australia, Brazilia i Japonia. Timp de 7-8 ani, Formule 1 s-a extins n ritmul de un hotel pe sptmn: hotelul tip fiind montat i amenajat n patru sptmni. La vremea aceea, principalele argumente ale acestei expansiuni ultrarapide erau: saturarea pieei hotelurilor de 2-3 stele, reducerea cheltuielilor de deplasare afectate cltoriilor de afaceri n bugetul ntreprinderilor, reinerea clientelei poteniale de a apela la serviciile hotelurilor- consecin a preurilor apreciate ca exagerat de mari.(32) Ca expresie a expansiunii, firmei ACCOR pe piaa american, la mijlocul anilor 90 a fost achiziionat i ulterior consolidat, un grup de trei lanuri hoteliere, cu un total cumulat de 1200 hoteluri. Acestea sunt: Red Roof Inns- lan de 347 hoteluri economice amplasate pe teritoriul SUA, Motel 6-lan de 856 moteluri budget amplasate n SUA i Canada, precum i Studio 6 format din 41 hoteluri amplasate tot n SUA i Canada care se adreseaz, n special, celor cu sejururi extinse, la preuri economice. Caracteristica acestor uniti este prezena, n fiecare camer a buctriilor complet mobilate.

Accor Vacances este constituit dintr-o reea de 200 de staiuni oferite de Accor, cu caracter individualizat, amplasate n zone care reprezint o motivaie pentru deplasrile n scopul recreerii i practicrii activitilor sportive. Cazarea este asigurat n condiii excelente de confort, fie ntr-un hotel sofitel fie un hotel Novotel sau Mercure, fie n cluburile Coralia (care aparin tot grupului). Accor Thalassa include hoteluri de cur cu baze dotate complet pentru tratamente balneo medicale i de ngrijire amplasate n 15 dintre staiunile ACCOR. Procesul de segmentare aplicat de ACCOR nu se oprete aici, grupul propunnd clienilor oferte complete, asemenea tour-operatorilor, care includ pe lng serviciile de cazare i alimentaie, numeroase servicii suplimentare menite s completeze, n mod activ, petrecerea vacanei. Aceste oferte sunt structurate n ase categorii respectiv: (a) vacane sportive cu mai multe variante cum ar fi nvarea i practicarea golfului (10 destinaii de vacan, 30 cursuri de golf), sporturi nautice (12 destinaii), ciclism i bungee jumping (10 destinaii), (b) vacane de relaxare terapii - , sejuri pe litoral i la munte; (c) vacane romantice, destinaii pentru distracie precum i oferte speciale pentru familii i copii, (d) sejururi cu scopul vizitrii capitalelor lumii precum i a oraelor renumite pe plan internaional pentru istorie i art; (e) oferte speciale pentru gurmanzi, shopping i cunoaterea unor destinaii turistice senzaionale i (f) vacane cu scopul participrii la curse de cai, frecventrii cazinourilor, participrii la diverse manifestri culturale, carnavaluri, etc. Abordri similare ale pieei hoteliere, n sensul segmentrii ofertei proprii sunt specifice marii majoriti a grupurilor hoteliere internaionale. Grupul InterContinental este cel mai mare operator hotelier mondial, i desfoar operaiunile n aproape 100 de ri i include n portofolilul su 11 mrci recunoscute i difereniate n zonele de tarife ridicate i medii. InterContinental Hotels & Resorts este marca naltei caliti i a serviciilor excelente , este marca de top a grupului, att n rndul oamenilor de afaceri ct i a vacanierilor. nfiinat n 1946 de ctre compania american PanAmerican, corporaia InterContinental i-a deschis primul hotel n Brazilia n anul 1947 , a fost vndut n 1981 (momentul falimentului Pan Am) companiei britanice Grand Metropolitan , apoi n 1988 a fost achiziionat de grupul japonez Siason, iar n acelai an, 1988 a fost vndut grupului Bass PLC. n cele 132 de hoteluri din 75 de ri, oaspeii beneficiaz de o gam foarte variat de servicii i amenajri, dintre care multe sunt inovatoare pe piaa hotelier, precum o minigrdin zoologic la H. Inter Continental Pyramids Park Resort din Cairo Egipt, sau servicii adaptate filozofiei feng shui la H. Inter Continental din Hong Kong. Crowne Plaza Hotels and Resorts - este o marc de lux , prezent n marea majoritate a oraelor insemnate de pe glob, specializat n organizarea turismului de afaceri. Lanul include 215

hoteluri din peste 40 de ri , primul hotel a fost inaugurat n anul 1983 n SUA , Holiday Inn Crowne Plaza, Rockville, iar din 1994 este o marc distinct pe piaa american. Campania lansat n 2002 sub sloganul Locul de ntlnire are menirea de a consolida poziia lanului pe piaa ntrunirilor de afaceri de dimensiuni mici i medii. Holiday Inn este marca hotelier cea mai cunoscut din lume i se adreseaz oamenilor de afaceri i vacanierilor cu buget mediu. Cele 1484 de hoteluri sunt amplasate deopotriv n marile orae sau n orae mai mici, fie n apropierea marilor artere rutiere, fie n apropierea aeroporturilor. Pentru trei ani consecutiv lanul a primit distincia cea mai bun ofert hotelier pentru buget mediu de ctre Business Traveler. Fondat n 1952 de ctre Kemmons Wilson n Memphis SUA, corporaia Holiday Inn a fost prima organizaie hotelier care a folosit sistemul de franciz , a fost prima firm ce a introdus, n 1965, sistemul computerizat de rezervare n industria hotelier i, de asemenea, a fost prima companie hotelier care n 1966 apela la televiziune ca media promoional. n 2004, n colaborare cu o personalitate n amenajri interioare; Laurence Llewelyn Bowen, a fost creat conceptul viitorului dormitor al hotelurilor Holiday Inn care mbin tehnologia cu natura. Holiday Inn Express este lanul format din 1512 hoteluri. (n 2004 au fost deschise 114 hoteluri noi). Este marca grupului care se particularizeaz prin cea mai rapid expansiune, ofer servicii rapide i nesofisticate, deopotriv celor care cltoresc n interes de afaceri ct i pentru plcere. n 2003 a introdus conceptul mic dejun Express Start, iar n 2004 a fost lansat un nou concept de organizare a camerei de baie cu o linie complet nou a accesoriilor din baie, care a constat n instalarea unor capete noi de du (120.000 de asemenea instalaii) i nlocuirea a peste 1.000.000 de prosoape, cu o linie nou, de calitate superioar, n toate hotelurile amplasate n SUA i Canada. Sloganul promoional care a nsoit aceste modificri este Stay Smart (a rmne inteligent). Holiday Inn SunSpree Resorts este marca care se regsete n peste 26 de hoteluri din SUA, Canada, Mexic i I-le Caraibe i se adreseaz familiilor cu copii pentru petrecerea vacanei n zone tropicale sau montane. Holiday Inn Garden Court este o marc ce reprezint hoteluri amplasate n Europa i Africa de Sud, care asigur numeroase servicii i dotri necesare organizrii turismului de afaceri, fiecare hotel avnd caracter de unicat determinat de localizare dar i armonizarea cu tradiiile i cultura local.

Holiday Inn Select include hoteluri amplasate n America de Nord i de Sud , n imediata apropiere a centrelor de afaceri i aeroporturilor i sunt specializate n organizarea ntrunirilor n scop profesional cu un numr mare de participani. Staybridge Suites o marc hotelier inovatoare n rndul hotelurilor apartamente care se adreseaz oaspeilor cu sejururi lungi. Apartamentele sunt astfel organizate nct includ spaii separate i funcionale pentru desfurarea activitilor profesionale precum i buctrii complet mobilate. Candlewood Suites lan care asigur servicii de calitate n segmentul bugetelor medii al sejururilor lungi rezideniale. Acestor mrci recunoscute deja pe piaa hotelier internaional, li se adaug dou concepte de cazare, inovatoare, comercializate sub mrci distincte respectiv Hotel Indigo - marc inaugurat prin deschiderea n anul 2004 a unui hotel n Atlanta, SUA care asigur o experien hotelier de lux la tarife accesibile i const, n principal, n modificarea amenajrilor interioare i a meniurilor de restaurant de la un sezon la altul, oferind oaspeilor o experien nou ori de cte ori sunt solicitate serviciile acestor hoteluri. Ce-a de-a doua marc inovatoare este Nickelodeon Family Suites by Holiday Inn care se adreseaz n exclusivitate familiilor cu copii, spaiile de cazare fiind structurate i amenajate special n acest scop, serviciile de alimentare sunt adaptate, incluznd mic-dejunuri i meniuri speciale pentru copii, numeroase spaii de joac i agrement, etc. Tabel 3.11. Portofoliul hotelier al grupului Inter Continental Hotels pe regiuni i mrci Total Hoteluri Inter Continental Crowne Plaza Holiday Inn Express Staybridge Candlewood Indigo Altele Total Americi Inter Continental Holiday Inn Crowne Plaza Express Altele Total Europa, Orientul Mijlociu, Africa 44 116 1074 1357 79 109 1 3 2783 62 329 63 153 1 608 Camere 15088 33645 205500 109882 9189 12407 140 476 386327 20292 53568 15747 15921 222 105750

Inter Continental Crowne Plaza Holiday Inn Express Altele Total Asia Pacific Inter Continental Crowne Plaza Holiday Inn Express Staybridge Candlewood Indigo Altele Total Sistem Sursa: www. Ichotelsgroup.com

26 36 81 2 4 149 132 215 1484 1512 79 109 1 8 3540

9136 12235 19719 232 803 42125 44516 61627 278787 126035 9189 12407 140 1501 534202

Fig 3.6. Repartiia hotelurilor grupului InterContinental pe glob

Grupuri de hoteluri pe glob

Europa, Orientul Mijlociu i Africa Cele dou Americi

Fig. 3.7. Ponderea mrcilor grupului InterContinental n numrul total de camere 1. Inter Continental 8,3% 2. Crowne Plaza 11,5% 3. Holiday Inn 52,2% 4. Holiday Inn Express 23,6% 5. Staybridge Suites 1,7% 6. Candlewood Suites 2,3% 7. Other 0,4%

Aceast prezentare ne-ar putea conduce la concluzia c procesul laborios de segmentare a pieei, un proces costisitor de altfel, este avantajul exclusiv al marilor companii turistice internaionale care dispun de mijloacele financiare i logistice necesare pentru a pune n scen un decor att de dificil. Este fr ndoial adevrat faptul c efortul depus are rezultate: clieni mai muli i mai mulumii pentru c le oferi produsele pe care le caut i, n consecin, ncasri mult mai mari. Practica demonstreaz c eforturile de segmentare sunt posibile i n cadrul unor firme organizatorice mai puin integrate i unde resursele financiare nu neaprat mai mici, dar care nu sunt gestionate printr-un centru decizional unic, deci nu sunt impuse unitilor din subordine.Exemplul de segmentare pe care doresc s-l prezint n continuare este cel al lanului hotelier voluntar din Frana, Logis de France, format din uniti independente, gestionate individual, dar care n scopuri comerciale i promoionale, i unesc eforturile pentru a crea o ofert comun. n acest caz, dup prerea mea, segmentarea este mai simpl, inndu-se cont evident de variabile scopul deplasrii turistului - , n funcie de care pe lng servciile de baz cazare i mas, hotelierul completeaz oferta cu servicii, dotri, activiti menite s rspund, ntr-o manier ct mai comlet, doleanelor i ateptrilor clienilor. Nu mai vorbim de o unitate sau o armonie constructiv, arhitectonic sau de amenajri, nu mai vorbim despre diferenieri eseniale de pre, ci de o difereniere simpl a vacanelor i activitilor propuse clienilor de acest lan voluntar. Sejururile propuse poart o etichet tematic, iar etichetele utilizate la sfritul anului 2004 se prezentau astfel: Logis Nature-Silence hoteluri amplasate ntr-un cadru natural agreabil, departe de orice zgomot (cu excepia psrilor), care garanteaz linitea i odihna (167 uniti n 2004); Logis Bacchus hoteluri din zone viticole celebre, organizeaz degustri, vizitarea podgoriilor i n plus o ofert foarte diversificat, a la carte, de vinuri, deopotriv regionale ct i de reputaie naional sau internaional (67 uniti n 2004); Logis Peche sunt hoteluri amplasate n apropierea unui ru, lac sau la malul mrii i asigur toate condiiile practicrii pescuitului (162 uniti n 2004); Logis Neige hoteluri amplasate la poalele prtiilor sau la periferia staiunilor montane, au o vocaie bine susinut n favoarea practicrii sporturilor de iarn: transport la / de la prtie, spaii pentru dezvoltarea echipamentelor, etc. (202 uniti n 2004); Logis Velo sunt hoteluri care se adreseaz mptimiilor de cicloturism, oferta se individualizeaz prin spaii pentru biciclete, mic-dejunuri energetice, .a. (342 hoteluri n 2004);

Logis Randonnee pedestre se adreseaz adepilor plimbrilor pedestre, sunt hoteluri situate n proximitatea circuitelor turistice recunoscute de ctre Federaia naional de profil (298 uniti n 2004); Les Logis de Caractere uniti individualizate prin arm, tradiie sau construcii noi care se particularizeaz prin decoraiuni, toate reducnd prin autenticitatea sau originalitatea arhitecturii i mobilierului (167 uniti n 2004); Les Logis Famille-Enfants care ofer camere mari, familiale, echipate special, spaii de joac pentru copii, tot ce este necesar petrecerii vacanei cu familia (147 uniti n 2004); Etapes Affaires uniti care asigur sejururi de afaceri cuprinznd o mas, o naopte de cazare n camer de cazare i mic-dejun; ofert avnd garania calitii Logis de France la preuri economice (2038 hoteluri ale lanului ofer acest tip de produs turistic n 2004); Tendine ale pieei hoteliere mondiale Anul 2004 a reprezentat un an de cotitur, favorabil, ateptat de specialitii din domeniu din 2001, iar anul acesta (2005) promite s fie chiar mai bun pentru ntreaga activitate turistic i cu preponderen pentru hotelrie (33). Dei trendurile care se manifest pe pia se refer la sporirea costurilor operaionale, n special cele privind energia, asigurrile i nivelul dobnzilor, previziunile experilor identific creterea nivelului profitabilitii din acest sector, n condiiile mbuntirii permanente a oportunitilor de comercializare, perfecionrii Yield managementul-ului i nu n ultimul rnd extinderii utilizrii Internet-ului. Anul 2005 este considerat ca fiind extrem de favorabil pentru expansiunea mrcilor n contextul globalizrii cererii consumatorilor. n SUA , de exemplu, vom asista la o consolidare real a sectorului hotelier, n principal prin prisma investiiilor imobiliare i a dezvoltrii companiilor de management hotelier. n ceea ce privete continentul european, unitile de lux, de 4 i de 5 stele, vor beneficia de condiii favorabile de evoluie i expansiune, singura excepie fiind reprezentat de situaia Marii Britanii, ar n care sectoarele de cazare caracterizate de confort mediu i budget vor nregistra un trend ascendent. n Asia, ri precum China i Japonia, vor reprezenta, i n continuare, inta ateniei specialitilor i vizitatorilor, iar unitile de 4-5 stele vor beneficia de girul unanim, deopotriv din punctul de vedere al investiiilor ct i al clientelei. n ceea ce privete rile din Oceanul Indian i nu n special grupul celor 4 Indonezia, Maldive, Sri Lanka i Thailanda afectate cal mai mult de tsunami, situaia previzional este cea a unei revigorri rapide. n Maldive i Sri Lanka aproximativ 80% din capacitatea de primire se afl n funciune, iar n Thailanda unitile de primire turistic sunt aproape n ntregime disponibile. Aceast zon sinistrat reprezint, n ansamblul ei,

aproximativ 9% din totalul turismului receptor, iar infrastructura acesteia funcioneaz n proporie de 80% din n condiii normale. Indonezia, ara cea mai puternic afectat, sub aspectul pierderilor de viei omeneti, drama nregistrat nu a avut un efect important supra turismului, ntruct principalele destinaii turistice sunt situate n Insulele Java, Bali i Lombok, care se afl la mii de kilometri deprtare de coasta nord-vestic a Insulei Sumatra, grav afectat de tsunami.(34) Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimi n Orientul Mijlociu, America Latin i de Sud, unde ateptate sunt doar investiiile spaniole i portugheze care se vor orienta spre pieele aflate la periferia marilor orae, situaie datorat, n principal suprasolicitrii pieelor urbane existente (Ernesto Marino, preedinte BSH International, Sao Paolo). Implementarea i evoluia constant n favoarea expansiunii marilor companii hoteliere pot fi argumentate prin avantajele poteniale ale mrimii. Aceste avantaje, definite cu mai mult acuratee drept "economii de scal", mbrac n activitatea de gestionare i conducere mai multe forme: Economii financiare - care permit grupului o cretere financiar intern i implementri n condiii mult mai avantajoase (n primul rnd termenele de returnare); Economii manageriale - ntruct costurile administrative nu cresc n aceai proporie cu volumul activitii (cum ar fi, de exemplu, costurile privind rezervrile centralizate); Economii tehnice - care sunt asociate beneficiilor centralizrii (de exemplu, asigurarea unor servicii precum spltorie i ntreinere de la un centru spre unitile individuale). Mai mult, economiile de scal sporesc n mod semnificativ, datorit mprtierii riscurilor, care permit grupurilor s acopere pierderile din unele zone pe baza profiturilor realizate de altele - un element foarte important pentru o industrie, precum cea hotelier, caracterizat prin incertitudine, sezonalitate i obiective de pia multiple. De asemenea, se realizeaz i economii la achiziii ca urmare a posibilitii grupului de a cumpra produsele i serviciile necesare n cantiti mari i n condiii negociate favorabile. n final, grupurile pot beneficia de economiile de marketing care ofer oportunitatea crerii unei imagini de grup de pia i promovarea comun, ceea ce conduce la obinerea unei imagini mai reprezentative, concomitent cu reducerea costurilor (13). Companiile hoteliere au adoptat, n mod tradiional o politic comercial de extindere n alte ri pentru un numr de motive. n primul rnd aceast opiune strategic este explicat prin cutarea evident a unor piee noi, ca o prim cale de expansiune; n al doilea rnd zonele alese se constituie n surse importante de ncasri i de cretere a profitabilitii i n fine, n al treilea rnd, din raiunea de a exploata diferitele etape ale evoluiei ciclului hotelier din diferitele zone ale lumii, ca o msur de contracarare a recesiunii de pe pieele majore. Evoluiile recente ale acestui sector

turistic au demonstrat atitudinea polivalent a companiilor hoteliere internaionale conform creia succesul afacerii depinde de urmtoarele opiuni de baz (14): 1) S devin globale printr-o acoperire ct mai mare a pieei, att din punct de vedere geografic ct i al segmentelor de pia; 2) S-i concentreze activitatea asupra unei anumite piee naionale sau regionale; 3) S acopere o ni de pia bine determinat. Aceste abordri nu se exclud una pe alta. Este foarte posibil ca o companie, precum Accor din Frana s caute s-i dezvolte o reea global de hoteluri de tip budget, o strategie care, n mod simultan ntrunete cel puin dou din cele trei opiuni prezentate. Pe de alt parte, o companie canadian Four Seasons Hotels abordeaz doar un singur segment, respectiv cel al cltoriilor de afaceri cu buget ridicat. Premisa unei asemenea politici const n deservirea unei singure piee int, ntr-o manier total i eficient, pentru a rezista concurenei cu o poziionare global.

Sectorul alimentaiei O parte nsemnat a plcerilor unei cltorii constau n a servi masa ntr-un restaurant sau alt tip de unitate de alimentaie. n plus, cltorii consider acest lucru nu doar o plcere, ci i o necesitate. Sectorul alimentaiei poate fi divizat n principal n mai multe segmente: uniti comerciale de alimentaie (restaurante, fast-food, snack-baruri, etc.) uniti instituionale (coli, spitale, magazine, etc.), serviciile de alimentaie din unitile militare i cluburile private (35).Cu excepia unitilor comerciale, celelalte segmente au o importan direct sczut n industria turismului, dei un cltor (turist) pe durata shopping-ului, poate s-i procure hrane de la magazin. De importan primar pentru turism este alimentaia comercial care include unitile de alimentaie

rapid (restaurante cu autoservire i de tip fast-food, coffee-shop-uri, snack-baruri, uniti specializate n livrarea la domiciliu) i uniti ale alimentaiei tradiionale (restaurante cu specific i restaurante clasice) (36). n ceea ce privete coninutul activitii, alimentaia se caracterizeaz prin complexitate, reunind ntr-un tot unitar activiti (procese) independente, identice sau comparabile cu cele din alte ramuri ale economiei, respectiv un proces de producie, unul de comercializare i unul de servire. (37) Activitatea de producie, sensibil asemntoare celei desfurate n industria alimentar, asigur realizarea preparatelor culinare i de cofetrii, prin transformarea materiilor prime al cror consum , cel mai adesea, nu este posibil fr o prelucrare prealabil de tip industrial sau casnic. Procesele de producie care includ fierberea , coacerea, prjirea, uscarea, etc., se desfoar, n cadrul activitilor de alimentaie n analiz, fie la nivelul spaiilor de producie (buctriilor) din componena restaurantelor de diferite profiluri, fie la nivel industrial, caz n care vorbim de fabricile de mncare, care evideniaz coninutul activitilor de catering industria serviciilor de alimentaie (38). Funcionarea acestor fabrici de mncare se bazeaz pe principiul separrii n spaiu i timp a produciei de servire, iar organizarea de acest tip este mai rspndit n cadrul alimentaiei pentru colectiviti i al serviciilor de alimentaie la bordul aeronavelor (catering aerian), fr a fi exclus aplicarea nici n cadrul alimentaiei comerciale, cel puin sub forma semipreparatelor i materiilor prime prelucrate primar (ex:cartofi prjii, etc.).(39). Cea mai mare organizaie care se bazeaz pe acest principiu este McDonalds, n care spaiile de producie la nivelul fiecrui restaurant au caracterul unor buctrii de asamblare. n activitatea acestui lan de restaurante, de notorietate pe plan internaional, materiile prime i componentele diferitelor meniuri sunt achiziionate de la furnizori autorizai McDonalds (ex fabrica de hamburgeri). De asemenea, cateringul este prezent n organizarea unor evenimente care reunesc un numr mare de participani, de tipul banchete, recepii, nuni Pentru ara noastr, dinamica activitii de alimentaie este prezentat n tabelul 2.15, aspectele evideniate fiind cele legate de numrul ntreprinderilor de profil existente i cifra de afaceri (fr TVA) realizate de acestea.
Tabelul 2.15 Evoluia serviciilor de alimentaie prestate n principal ctre populaie Numrul ntreprinderilor 1998 Restaurante Baruri, 3.111 6.228 1999 3.155 6.128 2000 3.164 5.874 2001 3.289 6.165 2002 3.918 8.301 Cifra de afaceri (fr TVA)- mld. lei 1998 1.957 1.605 1999 2.437 2.535 2000 3.556 3.774 2001 6.176 4.424 2002 8.268 6.751

cantine i alte uniti de preparare a hranei Total 9.399 Sursa: INSSE, 2003

9.337

9.038

9.454

12219

3.562

4.962

7.330

10.600

15.019

Pe plan internaional, activitatea de alimentaie se bucur de un statut privilegiat, influenat fiind n mare msur de nivelul de dezvoltare economico-social, de tradiiile existente dar i de experiena acumulat n organizarea acestei activiti. n Frana, de exemplu, circa din populaie servete masa de prnz n afara cminului i per ansamblu, mai mult de 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hran se cheltuiete n sectorul alimentaiei publice. n Marea Britanie, ara european cu cel mai bine pus la punct sistem de alimentaie rapid, proporia se ridic la 50%; n ri ca Germania, Cehia, Ungaria, Polonia, 20-30% din populaie servete cel puin o mas pe zi n sectorul alimentaiei .(42) n SUA, ara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaie, partea din bugetul alimentar destinat consumurilor n afara domiciliului este de 90%, iar pe total, mesele luate n ora reprezint aproximativ 75% din totalul vnzrilor din aceast ar.(43) Situaia din ara noastr este din acest punct de vedere, mult mai modest, populaia alocnd aproximativ 20% din bugetul alimentar i mai puin de 10% din totalul cheltuielilor de bunuri i servicii pentru consumurile efectuate n unitile de alimentaie public. (44) Concentrarea activitii i constituirea de grupuri de mari dimensiuni este o practic obinuit i pentru activitatea de alimentaie. n sfera alimentaiei colective, printre cele mai mari grupuri europene se numr SODEXHO (Frana, Marea Britanie) i ACCOR (Frana), ambele fiind prezente n Romnia, fiind dou dintre cele cinci uniti emitente de tichete de mas. n cadrul alimentaiei comerciale, liderul mondial este grupul YUM ! BRANDS Inc (TRICON GLOBAL), grup american, care iniial a reunite trei concepte (TRICON) i respective tot attea lanuri de restaurante n serviciu rapid: PIZZA HUT (12 000 restaurante), KFC Kentucky Fried Chicken (17 250 restaurante) i TACCO BELL (750 restaurante specializate n preparate mexicane), iar din anul 2002 a ]nglobat o a patra reea de restaurante, LONG JOHN SILVER, specializat n preparate culinare bazate pe fructe de mare i pete (45). Formula preferat de organizare i extindere, i n cazul acestui grup, este franciza. n Europa, supremaia este deinut de McDonalds, care este cel mai mare lan mondial de restaurante, realizeaz o marc unic i deine n present 31.129 restaurante n peste 119 ri. n restaurantele McDonalds din ntreaga lume sunt servii zilnic peste 50 milioane clieni. Veniturile

obinute n anul 2003 au atins cifra de 33 137 milioane $. ]ntre cele 31.129 restaurante care promoveaz i comercializeaz produsele McDonalds, 58,2% sunt restaurante francizate (respectiv, 18.132 restaurante), 28,8% sunt aflate n proprietatea companiei (8959 restaurante), iar restul de 13% (4038 restaurante) au statutul de restaurante affiliate (46). n Romnia, McDonalds opereaz 50 restaurante amplasate n Bucureti i 20 dintre marile orae, avnd un personal de 2600 angajai. n clasamentul mondial al lanurilor de restaurante, pe locul 2 se situeaz BURGER KING, care ca i McDonalds, sunt grupuri constituite din uniti de tip hamburger - restaurant. n ara noastr, remarcm prezena i a altor lanuri i grupuri internaionale de alimentaie, precum KFC, PIZZA HUT, SHERIFFS (sediul central fiind n Liban), GREGORYS (din Grecia), etc. Remarcm, de asemenea, prezena lanului LA MAMA singurul lan de concepie i cu capital romnesc care reunete trei restaurante de altfel, numrul minim necesar pentru constituirea unui lan (47). n ceea ce privete activitatea de catering, aceasta a cunoscut n ara noastra o dezvoltare remarcabil, argumentaie susinut de prezena pe piaa de profil a unui numr mare de firme de profil, prezentate n tabelul 2.16. Tabelul 2.16. Firme de catering din Romnia
Denumire firm A&D Co Sediul central Bucureti Servicii Recepii, cocktail-uri, petreceri personal, cantin, livrri dejun, evenimente speciale. Buctrie internaional Cocktail-uri, banchete, congrese, conferinte, etc. Buctrie internaional, greac i libanez Clieni Mobilux, Siemens, Data Network Associates, etc. Aeroportul Otopeni, Air France, Tarom, British Airways, Societ Generale, etc.

Abela Rocas

Bucureti

Bucharest Bucureti Marriott Grand Hotel Catering Partner Bucureti Elite Catering Gala Catering Gusto-Elysee Reception Hotel Sofitel Bucureti Bucureti Bucureti Bucureti

Recepii, dineuri de nalt nivel, diverse evenimente, congrese, nuni. Buctrie internaional Cocktail-uri, petreceri, cantin Unilever, Coca-Cola, Ikea administraie, etc. Buctrie internaional Cocktail-uri, recepii. Buctrie Connex, Daewoo, Lukoil, romneasc i internaional Porsche, Shell, Ogylvyl Mather Petreceri n interior i exterior, Microsoft, Zone Vision, dineuri, diverse evenimente. Oracle Buctrie internaional Cocktail-uri de nalt nivel, recepii. Coca-Cola, Siemens, Focus Buctrie francez i internaional Publicis, etc Cocktail-uri, banchete, dineuri de

gal, nuni. Buctrie mediteraneean Petreceri, cocktail-uri. Lotus Catering Bucureti internaional Sursa: www.info-romania.ro / mai 2005.

francez, Buctrie Anstral, BERD

ORGANIZAREA UNUI HOTEL Pt. a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: - este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor; personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: 1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere. 2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum: - pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci. - unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30. 3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte.

Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic Proprietar/Manager Front-office Receptioneri Etaj Cameriste Bucatarie Bucatari Restaurant Ospatari Bar Barmani Puncte comerciale Vanzatori

In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume: - nivelul de corporatie - nivelul managementului hotelului respectiv - nivelul operational al hotelului. Departamentele de baza ale unui hotel (1) Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare. Proprietarii hotelului Managerul hotelului Alimentatie Vanzari si marketing Contabilitate Intretinere Securitate Personal si training Cazare

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; - departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

Departamente de fatada si departamente din spate O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului 1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service. 2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnicosanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. 5. Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In

ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta. 7. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: - departamentul front-office - departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: Manager de cazare Departament front-office Departament de etaj

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI DESK (COMPTOIR) Casierie Receptie Front of the house Fisele de cont ale clientilor Formalitatile de cazare Chei Informatii

Schimb valutar Incasarea notelor de plata

Situatia camerelor Evidenta turistilor Back of the house

Informatii diverse Pliante, brosuri

Evidente contabile clientilor

Evidenta rezervarilor Diverse diagrame

Centrala telefonica Lista alfabetica a

Birourile echipei manageriale Rapoarte si statistici Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru: - intrarea - desk-ul (comptoir) - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra deskului - scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir - grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.

Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati: - functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere; - pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri. Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente); - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;

prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnicomateriala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

Departamentul de alimentatie Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante : Darcle restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti Volubilis cu serviciu rapid, la masa si bufet In alte cazuri, se face distinctie intre bucatarie centrala, bucatarii satelit, etc. Bucataria centrala fabrica de mancare presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a

materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii. In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C. In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0C-3C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65C. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie) Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala. Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc. Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrarea primara laborator de cofetarie-patiserie bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor cofetarie prelucrare termica (bucatarie calda) spalator oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

clientului: -

circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua, etc distributia la circuit aparte servirea si consumul preparatelor in salonul de servire sosuri functia de sosier preparate lichide functia de ciorbar peste functia de poissonnier gratar (grataragiu) legume (legumier) gustari (bufetieri), etc Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un

Servirea consumatorilor 1. Salonul de servire 2. Baruri 3. Particularitatile alimentatiei rapide 1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant: Restaurant de lux Restaurant cu servire rapida

Salon Depozitare Bucatarie Total:

2-3 m2/loc la masa 1,2 1 4-5

1 0,5 0,5 2

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme: 1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele 1,5 m2/loc la masa 4 stele 1,3 m2/loc la masa 3 stele 1,0 m2/loc la masa grupurile sanitare. Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant pentru hotel de 3-5stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior (Sofitel Bucuresti inainte de ora 3 dimineata) In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului: a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de asteptare a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie. Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa. b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se servete singur, cu ajutorul tacamului de la 1 i 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba,

seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri. c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului. d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-se aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc), urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui. Este un serviciu de inalta clasa. e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra n hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun. Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet: gustari calde si reci preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm-uri) preparate din peste antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.) preparate de baza insotite de legume si salate branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele) dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata continental bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece) Micul dejun:

unt, gem (dulceata sau miere) produse de panificatie uneori suc de fructe american: este mult mai consistent se adauga preparate de bucatarie, cofetariepatiserie, sucuri.

Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor. a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte. Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu Nr. preparete minime 5 3 5 1 7 3 24

Gama-fel Gustari Antreuri sau peste Preparate de baza Platou cu branzeturi Deserturi Propunerile zilei Total

maxime 7 5 7 1 12 5 37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari. b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte. c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc. ex: Happy Meal la McDonalds d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem circiut inchis, cu incadrarea in barem (alocatie)

- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei colective. e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (banchete, receptii, etc.) 2. Baruri In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin. Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste ambrare. La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-place-ului i aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai). Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor bauturi cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188). O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci Desert vinuri dulci si spumante Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice. 3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile, snackbarul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri. Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie l reprezint sistemul de distributie.

Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea suprafetei salii de consum. Alti factori: Numarul de clientise apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi. Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30 minute. Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de

Distingem 3 sisteme de distributie autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei. Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar. Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate. Alte inconveniente: tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru alegere trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura Ordinea de prezentare: tavi, tacamuri, pahare gustari branza deserturi inghetata preparatul de baz paine - posibilitatea observarii directe a reactiei clientului

Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire

- folosirea intensiva a suprafetei de distributie B. Distributia free-flow: amenajarea se realizeaza sub forma de posturi de distributie specializate (gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluznd o casa pentru efectuarea platii. Inconveniente: productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la restaurantele cu servire la masa suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai mare Avantaje: inconvenientele sistemului liniar relaiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si indruma clientii Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de ateptare este de10minute Avantaje: - prospetimea preparatelor - adaptarea la gusturile clientilor - raporturi nemijlocite client-bucatar - scad cheltuielile de stocare C. Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie. Avantaje: reducerea suprafetei de distributie chiar si fata de sitemul liniar indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei stabilirea greoaie a contactului client-personal.

Dezavantaje: