Capitolul 1 PROIECTAREA I IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALIT II BAZAT PE MODELUL PROPUS DE STANDARDELE ISO 9000

1.1 Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000 1.2 n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000 1.3 Structura general a standardelor ISO 9000 1.4 Abordarea procesual a sistemului de management al calit ii 1.5 Etapele implementrii sistemului de management al calit ii 1.6 Cerin ele ISO 9001 referitoare la sistemul de management al calit ii 1.7 Documenta ia sistemului de management al calit ii 1.8 Avantajele sistemelor de management al calit ii bazate pe standardele ISO 9000 1. 9. Stadiul implementrii i certificrii sistemelor de management al calit ii la nivel mondial i n Romnia 1. 10. Studii de caz

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 1. Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000

Standardele interna ionale ISO 9000 sunt standarde generale, care con in cerin e referitoare la sistemul de management al calit ii organiza iilor i recomandri privind mbunt irea performan elor acestora.

Standardele interna ionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calit ii reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evolu ie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru asigurarea securit ii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor spa iale americane - a ini iat o serie de specifica ii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru to i furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calit ii a costituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calit ii pentru centralele termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care se impunea definirea unor exigen e deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene. n anul 1980, GATT (n prezent Organiza ia Mondial a Comer ului) adopt "Acordul privind barierele tehnice n comer ", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor na ionale de certificare n adevrate obstacole n calea comer ului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intena ionale. Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organiza iei Interna ionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calit ii i asigurarea calit ii", elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde na ionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardelor ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000 i 2008. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde na ionale n anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii rela iilor comerciale, mai ales la nivel regional i interna ional i pentru a da mai mult ncredere clien ilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerin ele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organiza ia urmrete s-i mbunt easc n scopul mbunt irii performan ele, prin implementarea unui sistem de management al calit ii eficient performan elor n situa ii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerin e privind sistemul de management al calit ii organiza iei ntre o organiza ie i clientul acesteia pentru ob inerea unei sistemul de management al calit ii organiza iei este aprobri sau n scopul evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii nregistrrii de ctre o conformit ii acestuia cu standardul de referin secund parte sistemul de management al calit ii este evaluat de ctre organismul de certificare, organiza ia n cauz men innd acest sistem pentru to i clien ii si, cu n scopul certificrii de excep ia situa iilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerin e. ctre o ter parte Adoptarea unei asemenea solu ii este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor sistemului de management al calit ii organiza iei, efectuate de clien i.

3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.3. Structura general a standardelor ISO 9000 ISO 9000

Sisteme de management al calit ii. Principii de baz i vocabular Sisteme de management al calit ii. Cerin e

ISO 9001 ISO 9004

Conducerea unei organiza ii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calit ii Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calit ii i/sau de management de mediu

ISO 19011

definirea unui singur model de sistem de management al calit ii, utilizabil n scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de prima edi ie care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003; definirea unui model de sistem de management al calit ii, orientat spre asigurarea unei performan e durabile a organiza iei (ISO 9004); structurarea elementelor sistemului de management al calit ii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA; orientarea politicii calit ii ctre mbunt irea continu a proceselor organiza iei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organiza iei, n cadrul politicii sale generale; asigurarea unui sistem informa ional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbunt irea continu a rezultatelor ob inute; accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora; facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerin ele prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibilit i sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu.

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Standardul ISO 9000:2005

descrie principiile de baz ale managementului calit ii precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme specific cerin ele referitoare la sistemul de management al calit ii, aplicabile atunci cnd o organiza ie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerin ele clien ilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile cerin ele referitoare la sistemul de management al calit ii sunt complementare celor prevzute n specifica iile produselor reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului de management al calit ii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan interna ional furnizeaz recomandri pentru ob inerea unui succes durabil pentru orice organiza ie ntr-un mediu complex, solicitant i mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe managementul calit ii; succesul durabil al unei organiza ii este ob inut prin capabilitatea sa de a ndeplini necesit ile i ateptrile clien ilor si i ale altor pr i interesate, pe termen lung i n mod echilibrat; succesul durabil poate fi ob inut printr-un management eficace al organiza iei, prin contientizarea mediului organiza iei, prin nv are i prin aplicarea corespunztoare a mbunt irilor i a inova iilor; promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analiza nivelului de maturitate al organiza iei, referitor la leadership, strategie, sistemul de management, resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe, precum i oportunita ile de mbunt ire i de inovare. nu este destinat pentru utilizri n situa ii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii. nu reprezint un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001. nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de management al calit ii, n scopul certificrii acestuia
5

Standardul ISO 9001:2008

Standardul ISO 9004:2009

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Standardul interna ional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra managementului calit ii dect ISO 9001: abordeaz necesit ile i ateptrile tuturor pr ilor interesate relevante; furnizeaz ndrumri pentru mbunt irea continu i sistematic a performan ei globale a organiza iei.
Standard interna ional ISO 9004 a fost elaborat pentru a men ine coeren a cu ISO 9001 i pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz reciproc dar pot fi utilizate i independent. Anexa A furnizeaz organiza iilor un instrument pentru a-i autoevalua propriile puncte tari i slabe, pentru a-i determina nivelul lor de maturitate i pentru a identifica oportunit ile de mbunt ire i inovare; Anexa B prezint o descriere a principiilor managementului calit ii care reprezint baza standardelor de management al calit ii elaborate de ISO/TC 176; Anexa C precizeaz coresponden a dintre ISO 9001:2008 i ISO 9004:2009.

Principiile de baz ale managementului calit ii continu a performan elor proceselor (fig 1).

servesc pentru orientarea mbunt irea

ntreprinderii ctre realizarea obiectivelor propuse i pentru

Rela ii cu furnizorii reciproc avantajoase Argumentare cu date mbunt ire continu Abordare sistemic

Focalizare ctre client Implicarea conducerii PRINCIPII DE BAZ

Implicarea personalului Abordare procesual

Fig. 1 Principiile de baz ale managementului calit ii potrivit standardului interna ional ISO 9000:2005

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.4. Abordarea procesual a activit ilor - principiu de baz al standardului interna ional ISO 9001
n viziunea standardelor ISO 9000, o importan deosebit trebuie acordat abordrii procesuale a sistemului de management al calit ii, prin integrarea proceselor care intervin n rela ia cu clien ii cu cele corespunztoare activit ilor din interiorul ntreprinderii, ncepnd cu definirea cerin elor referitoare la conducere, identificarea i asigurarea resurselor necesare, desfurarea proceselor de realizare a produselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor, n rela ie cu satisfac ia clien ilor.
Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea ntreprinderii n scopul identificrii posibilit ilor de mbunt ire a sistemului de management al calit ii, astfel nct cerin ele clientului s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea mbunt irilor preconizate se reia ciclul, asigurnd astfel premisele mbunt irii continue a sistemului (fig.2).
mbunt irea continu a sistemului de management al calit ii

Responsabilitatea managementului

Clien i Clien i
Managementul resurselor Msurare, analiz i mbunt ire

Satisfac ie

Cerin e

Realizarea produsului

Produs

Legend: Activit i care adaug valoare Flux de informa ii

Fig. 2 Modelul abordrii procesuale a sistemului de management al calit ii

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calit ii. Cerin e)

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 4.1 Cerin ele referitoare la abordarea procesual Pentru ca ntreprinderea s demonstreze capabilitatea de a furniza produse i servicii care ndeplinesc cerin ele, trebuie s identifice i s conduc numeroasele procese asociate, orice activitate care folosete resurse i este condus pentru a transforma datele de intrare n date de ieire putnd fi considerat proces. Astfel, ntreprinderea trebuie: s identifice procesele necesare pentru sistemul de management al calit ii n cadrul ntreprinderii; s determine succesiunea i interac iunea proceselor; s determine criteriile i metodele necesare pentru a asigura desfurarea i controlul eficace ale acestor procese; s asigure disponibilitatea resurselor i a informa iilor necesare desfurrii i monitorizrii acestor procese; s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese; s implementeze ac iunile necesare pentru ob inerea rezultatelor planificate i mbunt irea continu a acestor procese. 1.4.2 Avantajele abordrii procesuale:

costurile i termenele sunt reduse, prin utilizarea eficient a resurselor; rezultatele sunt mbunt ite, coerente i previzibile; concentrarea asupra oportunit ilor de mbunt ire i ierarhizarea n func ie de priorit i; controlul permanent att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra interac iunii acestora.

O astfel de abordare folosit n cadrul unui sistem de management al calit ii accentueaz importan a: n elegerii i ndeplinirii cerin elor, necesitatea de a lua n considerare procesele care adaug valoare, ob inerii performan ei i asigurrii eficacit ii proceselor, mbunt irii continue a proceselor. Este important ca n procesul determinrii proceselor i al stabilirii importan ei fiecruia s fie implicat ntregul personal, la toate nivelurile. Numai aa se vor putea defini foarte bine toate elementele care s asigure o documenta ie viabil, n msur s reflecte realitatea din interiorul ntreprinderii i care s poat deveni, astfel, un instrument important pentru conducere.

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Metodele folosite pentru monitorizarea i msurarea proceselor sistemului de management al calit ii sunt definite i documentate de ctre responsabilii de proces. Aceste metode trebuie analizate pentru a stabili eficacitatea lor n vederea identificrii oportunit ilor pentru mbunt ire. Pentru msurarea eficacit ii proceselor sistemului de management trebuie utiliza i indicatori de performan . Atunci cnd rezultatele monitorizrii i msurrii proceselor nu sunt n concordan cu cerin ele, trebuie ntreprinse ac iuni corective adecvate. Performan ele proceselor sistemului de management al calit ii sunt analizate de ctre conducerea de vrf, la intervale stabilite. n figura 3 este prezentat un model extins al unui sistem de management al calit ii bazat pe proces i care incorporeaz elementele din ISO 9001 i ISO 9004, iar n fig. 4 modul de aplicare a standardelor elaborate de comitetul tehnic ISO/TC 176 n ceea ce privete abordarea procesual.

Fig. Model extins al unui sistem de management al calit ii bazat pe proces

(Sursa: Standardul SR EN ISO 9004:2009, pag. 6)

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Fig. 4 Aplicarea standardelor elaborate de comitetul tehnic ISO/TC 176 n ceea ce privete abordarea procesual (Sursa : www.iso.ch/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf)

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.5 Etapele implementrii sistemului de management al calit ii

determinarea nevoilor si ateptrilor clien ilor i ale altor pr i interesate definirea politicii i a obiectivelor organiza iei referitoare la calitate determinarea proceselor i stabilirea responsabilit ilor pentru realizarea obiectivelor determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilirea metodelor de evaluare a eficacit ii i eficien ei fiecrui proces utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacit ii i eficien ei fiecrui proces definirea i aplicarea unui program de mbunt ire continu a sistemului de management al calit ii

n procesul implementrii sistemului de management al calit ii pot fi luate n considerare etapele ciclului PEVA (planific - execut verific ac ioneaz) (fig.5).

Planificarea implementrii sistemului de management al calit ii Elaborarea i implementarea documenta iei sistemului de management al calit ii

Analiza sistemului de management al calit ii efectuat de conducere

Verificarea implementrii documenta iei i ntreprinderea ac iunilor corective necesare Fig. 5 Etapele generale ale implementrii sistemului de management al calit ii potrivit ciclului PEVA

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 6. Cerin ele ISO 9001 referitoare la sistemul de management al calit ii

1. 2. 3. 4. 5. sistemul de management al calit ii (cerin e generale); responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; realizarea produselor; msurare, analiz i mbunt ire.

cele cinci sec iuni ale standardului ISO 9001 definesc cerin ele care trebuie ndeplinite de ctre o ntreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza produse/ servicii care ndeplinesc cerin ele clientului i cerin ele de reglementare aplicabile; elementele sistemului de management al calit ii sunt structurate potrivit ciclului PEVA (planific execut verific ac ioneaz), indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calit ii i pentru men inerea eficacit ii acestuia, prin mbunt irea continu a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.

1. Sistemul de management al calit ii

cerin e generale cerin e referitoare la documenta ie aspecte generale manualul calit ii inerea sub control a documentelor inerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii
angajamentul conducerii orientare spre client politica n domeniul calit ii planificare obiectivele referitoare la calitate planificarea sistemului de management al calit ii responsabilitate, autoritate i comunicare responsabilitate i autoritate reprezentantul conducerii comunicarea intern analiza efectuat de conducere aspecte generale datele de intrare ale analizei datele de iesire ale analizei

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

3.Managementul resurselor
asigurarea resurselor resurse umane aspecte generale competen e, contientizre, instruire infrastructur mediul de lucru

4. Realizarea produsului
planificarea realizrii produsului procese referitoare la rela ia cu clientul determinarea cerin elor ref. la produs analiza cerin elor referitoare la produs comunicarea cu clientul proiectare i dezvoltare planificarea proiectrii i dezvoltrii date de intrare ale proiectrii/ dezvoltrii date de ieire ale proiectrii/ dezvoltrii analiza proiectrii i dezvoltrii verificarea proiectrii i dezvoltrii validarea proiectrii i dezvoltrii inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare aprovizionare procesul de aprovizionare informa ii referitoare la aprovizionare verificarea produselor achizi ionat produc ie i furnizare de servicii inerea sub control a prod./ furniz.serviciilor validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii identificare i trasabilitate proprietatea clientului pstrarea produsului inerea sub control a dispozituvelor de msurare i monitorizare

5. Msurare, analiz i mbunt ire

satisfac ia clientului audit intern monitorizarea i evaluarea proceselor monitorizarea i evaluarea produsului inerea sub control a produsului neconform

aspecte generale monitorizare i analiz

analiza datelor mbunt ire mbunt ire continu ac iuni corective ac iuni preventive

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

(1) Sistemul de management al calit ii

1.1. Cerin e generale

Pentru implementarea unui sistem de management al calit ii care s respecte cerin ele definite de standardul ISO 9001, organiza ia trebuie, mai nti, s asigure: identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calit ii; determinarea succesiunii i a interac iunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a proceselor; disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor; monitorizarea i analiza proceselor; implementarea de ac iuni necesare pentru ob inerea rezultatelor planificate i mbunt irea continu a proceselor. 1.2.Cerin e referitoare la documenta ie a) Aspecte generale Documenta ia sistemului de management al calit ii trebuie s includ: politica i obiectivele organiza iei n domeniul calit ii; un manual al calittii; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; documentele necesare organiza iei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i inerea sub control a eficacit ii proceselor sale; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001.

b) Manualul calit ii Cerin e principale Manualul calit ii trebuie s cuprind: domeniul de aplicare a sistemului de management al calit ii; procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calit ii organiza iei; o descriere a interac iunilor dintre procesele sistemului de management al calit ii.

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

c) inerea sub control a documentelor Cerin e principale Pentru inerea sub control a documenta iei sistemului de management al calit ii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activit i: aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate; analiza i actualizarea documentelor; asigurarea disponibilit ii documentelor acolo unde acestea sunt necesare; identificarea documentelor i asigurarea lizibilit ii acestora; identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien extern (documente provenind de la clien i, reglementri aplicabile etc.); identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neinten ionat.

d) inerea sub control a nregistrrilor Cerin e principale Pentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management al calit ii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activit i: identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilit ii acestora; arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat; retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerin e principale: angajamentul conducerii organiza iei privind implementarea i mbunt i-rea continu a sistemului de management al calit ii; demonstrarea orientrii ctre client a organiza iei; definirea politicii organiza iei referitoare la calitate; planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de management al calit ii; stabilirea responsabilit ilor i a unui sistem corespunztor de comunicare; desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure men inerea conformit ii sistemului de management al calit ii cu standardul de referin ; efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organiza iei, pentru evaluarea conformit ii sistemului de management al calit ii cu standardul de referin .

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

(3) Managementul resurselor

Cerin e principale: asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i men inerea sistemului de management al calit ii; asigurarea competen elor necesare prin programe corespunztoare de instruire i de contietizare a personalului; asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului

4.1. Planificarea realizrii produsului Cerin e principale: determinarea obiectivelor i a cerin elor referitoare la produs; definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului; stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului; stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare a proceselor.

4.2. Procese n rela ie cu clientul Cerin e principale: determinarea cerin elor referitoare la produs (cerin ele clientului, cerin e legale etc.); analiza cerin elor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are capacitatea de a ndeplini aceste cerin e; stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n interpretarea cerin elor acestuia.

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului) Cerin e principale: planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute integral cerin ele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verificarea i validarea fiecrei etape; identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii produsului: cerin e referitoare la performan ele produsului, cerin e legale, informa ii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.; analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs. 4.4. Aprovizionare Cerin e principale: specificarea clar a cerin elor referitoare la produsele (materii prime, materiale etc.) care urmeaz s fie achizi ionate, n documentele de aprovizionare; evaluarea i selectarea subcontractan ilor pe baza capacit ii lor de a satisface cerin ele impuse; verificarea produselor achizi ionate (materii prime, materiale etc.) la primire i , dac este cazul, la sediul furnizorilor. 4.5. Produc ie i furnizare de servicii a) inerea sub control a proceselor de produc ie i a furnizrii serviciului Cerin e principale: disponibilitatea informa iilor referitoare la caracteristicile produsului; disponibilitatea instruc iunilor de lucru necesare; utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de lucru adecvat; disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare necesare; monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor; desfurarea corespunztoare a activit ilor de livrare i prestarea serviciilor postlivrare; stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competen elor profesionale necesare.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

b) Validarea proceselor de produc ie i de furnizare de servicii Cerin e principale: definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului; aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice; definirea cerin elor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului Cerin e principale: identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje corespunztoare; asigurarea trasabilit ii produsului, printr-o identificare unic.

d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client) Cerin e principale: verificarea la primire a produselor furnizate de client; asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse; asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.

e) Pstrarea produsului Cerin e principale men inerea conformit ii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare, depozitare i de protec ie; stabilirea responsabilit ilor pentru primirea i expedierea produselor; asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite deteriorarea acestora; asigurarea condi iilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s poat fi men inute caracteristile acestora; verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare Cerin e principale: etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora; asigurarea protec iei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate. identificarea i ntre inerea corespunztoare a echipamentelor; pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analiz i imbunt ire

5.1 Generalit i Cerin e demonstrarea conformit ii produsului; asigurarea conformit ii sistemului de management al calit ii; mbunt irea continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii. 5.2 Monitorizare i evaluare a) evaluarea satisfac iei clientului stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfac iei clientului; monitorizarea informa iilor referitoare la satisfac ia clientului;

b) auditul intern Cerin e principale: auditurile interne trebuie planificate n func ie de complexitatea domeniului/ zonei auditate i trebuie efectuate de "personal independent"; rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse la cunotin a conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective necesare pentru eliminarea neconformit ilor constatate; aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor; responsabilit ile i cerin ele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie definite ntr-o procedur documentat.

c) Monitorizarea i evaluarea conformit ii proceselor

19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Cerin e utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor sistemului de management al calit ii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a ob ine rezultatele planificate; desfurarea de ac iuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-t ii proceselor.

d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului Cerin e monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt satisfcute cerin ele referitoare la produs; pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerin ele.

5.3 inerea sub control a produsului neconform Cerin e identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita utilizarea lui neinten ionat n procesele ulterioare; stabilirea responsabilit ilor pentru tratarea produsului neconform; stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare, acceptarea produsului cu derogare etc); pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformit i i la ac iunile ntreprinse. 5.4 Analiza datelor Cerin e Analiza datelor trebuie s furnizeze informa ii cu privire la: satisfac ia clientului; conformitatea produsului cu cerin ele specificate; caracteristicile i evolu ia proceselor i produselor; furnizorii organiza iei n cauz.

20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

5.5 mbunt ire a) mbunt ire continu Cerin e mbunt irea continu a eficacit ii sistemului de management al calit ii, lund n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei efectuate de conducerea organiza iei b) Ac iuni corective Cerin e: stabilirea de ac iuni pentru eliminarea cauzelor neconformit ilor aprute i pentru prevenirea repetrii acestora; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-t ilor, determinarea cauzelor acestora i a ac iunilor necesare pentru eliminarea lor; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele ac iunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclama iilor clien ilor, respectiv a neconformit ilor constatate inainte de livrarea produsului finit. d) Ac iuni preventive Cerin e: ini ierea de ac iuni preventive, pentru a evita apari ia neconformit ilor; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea ac iunilor preventive necesare; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele ac iunilor preventive.

21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.7. Documenta ia sistemului de management al calit ii

Importan : pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea rezultatelor ob inute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbunt ire necesare 1.7.1 Cerin ele standardului ISO 9001 privind documenta ia sistemului de management al calit ii declara ia conducerii privind politica referitoare la calitate i obiectivele calit ii; manualul calit ii; proceduri generale referitoare la sistemul de management al calit ii; documente n care sunt descrise procesele i interac iunea acestora, identificarea interfe elor. Structura general a documenta iei sistemului de management al calit ii
Con inutul documentelor Manualul calit ii (nivelul A) Procedurile sistemului de management al calit ii (nivelul B) Proceduri opara ionale (nivelul C) Descrie sistemul de management al calit ii organiya iei

Descriu modul de desfurare a activit ilor necesare pentru implementarea sistemului de management al calit ii

Documente de lucru detaliate

Fig. 6 Structura ierarhic a documenta iei sistemului de management al calit ii

Se recomand ca documenta ia sistemului de management al calit ii s fie limitat la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.

22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.7.2 Manualul calit ii

Manualul calit ii este un document care descrie sistemul de management al calit ii al unei organiza ii, servind ca referin permanent n implementarea i men inerea acestui sistem.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calit ii. n cazul organiza iilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calit ii, i anume: un manual al calit ii la nivelul organiza iei; manuale ale calit ii pentru fiecare compartiment (marketing, produc ie, comercial etc.).

Avantajele manualului calit ii

faciliteaz n elegerea unitar a politicii calit ii; faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii organizatorice i a responsabilit ilor privind realizarea i mbunt irea calit ii; mbunt ete comunicarea n interiorul organiza iei i n rela iile acesteia cu clien ii i partenerii si; contribuie la crearea unei imagini favorabile n rela iile cu clien ii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerin ele lor vor fi satisfcute; asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind sistemul de management al calit ii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activit i asupra calit ii produsului finit; asigur accesul imediat la documentele sistemului de management al calit ii i faciliteaz gestionarea acestora; servete ca document principal pentru auditul sistemului de management al calit ii.

23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Con inutul i forma de prezentare a manualului calit ii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calit ii difer n func ie de nevoile specifice ale organiza iei

Pentru ca manualul calit ii s devin un instrument eficient n implementarea i men inerea sistemului de management al calit ii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situa ia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calit ii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calit ii s fie elaborat de ntreprindere, cu for e proprii.

Responsabilitate a redactrii i administrrii manualului calit ii

revine, de regul, efului compartimentului calitate din ntreprindere. Not: Att la elaborarea manualului calit ii, ct i n cazul modificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate n activit ile care au inciden asupra calit ii.

Administrarea manualului calit ii

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale. Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calit ii.

24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Manualul calit ii (structura general) Pagina de titlu Cuprins Capitolul 1-Domeniu de aplicare Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului calit ii Documente de referin Domenii de aplicare (a cerin elor standardului ISO 9001) Terminologie apitolul 2 - Administrarea manualului calit ii Responsabilitatea elaborrii Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Eviden a edi iilor i reviziilor manualului Documete asociate Capitolul 3 - Politica i obiectivele n domeniul calit ii Capitolul 4 - Sistemul de management al calit ii Procesele sistemului de management al calittii Structura documenta iei sistemului de management al calittii Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii Capitolul 6 - Managementul resurselor Capitolul 7 - Realizarea produsului Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbunt ire Anexe organigrama ntreprinderii proceduri/ instruc iuni de lucru lista de coresponden ntre documenta ia sistemului de management al calit ii i standardul ISO 9001 alte documente referitoare la calitate
Fig. 7 Con inutul general al manualului calit ii (exemplificativ)

25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.7.3 Procedurile sistemului de management al calit ii

Procedura reprezent un mod specificat de desfurare a unei activit i sau a unui proces. Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentate. scopul i domeniul de aplicare a procedurii; ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde, cum trebuie procedat; ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

Con inutul unei proceduri

In cazul implementrii unui sistem de management al calit ii conform cu standardul ISO 9001, procedurile sunt clasificate, de regul, n: proceduri generale; proceduri opera ionale. obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activit i cu inciden asupra calit ii, precum i responsabilit ile, autoritatea i rela iile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activit ile respective. Not: reprezint forma documenta iei de baz, utilizate n cazul implementrii unui sistem de management al calit ii potrivit standardelor ISO 9000.

Proceduri generale (referitoare la sistemului de management al calit ii)

Standardul ISO 9001 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentate cu privire la urmtoarele activit i: inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; audit intern; tinerea sub control a produsului neconform; ac iuni corective; ac iuni preventive.

26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Proceduri opera ionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activit i cu inciden asupra calit ii. Ex. proceduri de inspec ie, proceduri de ncercare, instruc iuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene, specifica i

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n func ie de mrimea organiza iei, specificul activit ii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calit ii. Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguit i.

Structura general a unei proceduri

scopul procedurii domeniu de aplicare defini ii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabilit i nregistrri anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub control a tuturor activit ilor la care se refer.

27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Proceduri generale i opera ionale (exemplificativ) Nr crt Codul procedu rii Denumirea procedurii PROCEDURI GENERALE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 PG 01 PG 02 PG 11 PG 11.01 PG 03 PG 03.01 PG 04 PG 05 PG 06 PG 07 PG 08 PG 09 PG 10 PG 11 PG 12 PG 13 PG 14 PG 15 PG 16 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului Proiectare i dezvoltare tehnologic inerea sub control a documentelor Elaborarea i actualizarea procedurilor Aprovizionare inerea sub control a produsului furnizat de client Identificare si trasabilitate Vnzare, facturare Inspec ii i ncercri inerea sub control a echipamentelor de msurare i monitorizare inerea sub control a produsului neconform Ac iuni corective i preventive Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare inerea sub control a nregostrrilor Audituri interne ale calit ii Managementul resurselor umane Sevice Analiza datelor Comunicare PROCEDURI OPERA IONALE 01 02 03 04 PO 01 PO 02 PO 03 PO 04 Evaluarea satisfac iei clientului Instalare maini unelte Vnzare maini unelte mbunt ire continu

28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.7.4 nregistrri
Inregistrrile sunt documente prin care se declar rezultatele ob inute sau care furnizeaz dovezi privind activit ile desfurate. Inregistrrile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea ii pentru a furniza dovezi privind verificrile efectuate, ac iunile preventive i cele corrective desfurate.. se refer la aspecte ale managementului calit ii la nivelul ntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului);

nregistrrile generale nregistrrile specifice

se refer la activit i ce se regsesc n diferite etape ale etapele traiectoriei produsului.

Exemple de nregistrri: nregistrri referitoare la recep ie: note de recep ie i constatare de diferen e, registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.; nregistrri referitoare la activit ile de inspec ie, ncercri i la activit ile de metrologie: buletin de analiz, registru pentru eviden a analizelor efectuate, registru de neconformit i, buletin de verificare metrologic etc.; nregistrri din perioada de garan ie i post-garan ie: registru de eviden a procedurilor i instruc iunilor ntocmite, registru de eviden a reclama iilor clien ilor, planificarea i eviden a lucrrilor efectuate etc.

Durata pstrrii nregistrrilor se stabilete n func ie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerin e prevzute de reglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.

29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.8. Avantajele sistemelor de management al calit ii bazate pe standardele ISO 9000

Implementarea unui sistem de management al calit ii are implica ii pozitive asupra tuturor componentelor sistemului de management al ntreprinderii (informa ional, organizatoric, decizional, uman i metodologic - managerial). Avantajele ini iale se refer, n general, la mbunt iriea organizrii i comunicrii. Avantajele devin semnificative ca urmare a auditarii interne efective i prin analiza performan elor sistemului de management al calit ii efectuat de conducere. Principalele obiective ale implementrii unui sistem de management al calit ii conform standardului ISO 9001, pentru ntreprindere, sunt urmtoarele: mbunt irea imaginii ntreprinderii; mbunt irea satisfac iei clientului; inerea sub control a activit ilor ntreprinderii; asigurarea conformit ii produselor i serviciilor oferite de ctre ntreprindere; depistarea problemelor i corectarea lor ntr-o manier eficient; realizarea unei evaluri uniforme i constante a furnizorilor (modelul de sistem de management al calit ii definit de standardele interna ionale ISO 9000 este astfel conceput nct s poat fi aplicat ntr-o multitudine de situa ii care pot s apar n procesul selectrii furnizorilor); mbunt irea indicatorilor economico - financiari; reducerea costurilor referitoare la calitate la cumprtor prin asigurarea calit ii la ofertant; mbunt irea continu a calit ii produselor, serviciilor i proceselor; participarea la licita iile la care de inerea certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condi ie eliminatorie; ptrunderea pe noi pie e de desfacere (n rela ia cu celelalte ri ale Uniunii Europene existen a certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condi ie esen ial); asigurarea unei mai bune organizri interne, datorit documentrii proceselor prin proceduri, instruc iuni etc.; mbunt irea rela iilor contractuale ntre clien i i furnizori.

30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Movivele pentru care ntreprinderile implementeaz un sistem de management al calit ii

Potrivit unui studiu efectuat de Russell Romania (ISO Consulting) pe un eantion de 100 de ntreprinderi industriale din Romnia, care au sistemul de management al calit ii certificat n conformitate cu standardul ISO 9001, cele mai importante motive pentru care se solicit implementarea sistemului de management al calit ii sunt prezentate n figur.

Mijloc eficient de conducere al unei ntreprinderi Ca baz pentru mbunt irea calit ii Pentru a men ine/crete segmentul de pia Pentru a mbunt i eficien a Pentru a mbunt i serviciul pentru client Pentru a ctiga avantaje concuren iale Clien ii cer acest lucru
0% 5%

12% 19% 11% 17% 15% 16% 10% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Fig. 8 Principalele motive pentru care se implementeaz un sistem de management al calit ii de ctre ntreprinderile din Romnia
(Sursa: prelucrare pe baza datelor preluate de pe website-ul http://www.iso-9000.ro)

mbunt irea planificrii i inerii sub control a proceselor organiza iei; realizarea unor produse i servicii conforme specifica iilor; o mai bun organizare a muncii, definirea clar a responsabilit ilor; Avantajele de ordin intern ale sistemelor asigurarea capabilit ii proceselor privind realizarea de produse corespunztoare cerin elor; de management al consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea calit ii tehnologiilor; motivarea personalului pentru mbunt irea calit ii; creterea eficien ei n desfurarea activit ilor.

31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Creterea eficien ei n desfurarea activit olor

mbunt irea planificrii i inerii sub control a proceselor

Oportunitatea de a examina critic felul n care lucreaz angaja ii

Conientizarea angaja ilor privind calitatea muncii lor

Motivarea personalului pentru mbunt irea calit ii

AVANTAJE INTERNE

Reducerea pierderilor datorate remanierilor i rebuturilor

Asigurarea capabilit ii proceselor privind realizarea de produse corespunztoare cerin elor mbunt irea documentrii proceselor, a responsabilit ilor i a autorit ilor

Consecven n ndeplinirea sarcinilor i n aplicarea tehnologiilor

mbunt irea comunicrii ntre angaja i

Fig. 9 Avantajele interne ale implementrii unui sistem de management al calit ii conform cu standardul interna ional ISO 9001

Creterea satisfac iei clien ilor Prevenirea pierderilor datorate reclama iilor clien ilor Credibilitate crescut n rela iile cu clien ii Facilitarea negocierilor cu clien ii

Dobndirea unui avantaj fa de concuren i O mai bun cunoatere a cerin elor clien ilor

AVANTAJE EXTERNE

mbunt irea imaginii ntreprinderii pe pia

Creterea cotei de pia

Fig. 10 Avantajele externe ale implementrii unui sistem de management al calit ii conform standardului ISO 9001

32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

Avantajele sistemelor de management al calit ii n rela ia cu clien ii

dobndirea unui avantaj fa de concuren i; mbunt irea imaginii organiza iei pe pia ; mbunt irea calit ii produselor oferite clien ilor; rela ii mai bune cu clien ii, creterea satisfac iei acestora; prevenirea pierderilor datorate reclama iilor clien ilor

Toate avantajele men ionate mai sus, cele externe (n rela ia cu clien ii) i cele de ordin intern, asigur premisele necesare pentru mbunt irea rezultatelor economico- financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a profitului.

1.9 Stadiul implementrii i certificrii sistemelor de management al calit ii la nivel mondial i n Romnia
1.9.1 Stadiul implementrii i certificrii sistemelor de management al calit ii la nivel mondial Potrivit celui mai recent studiu realizat de ctre Organiza ia Interna ional de Standardizare, pn la sfritul anului 2009, numrul certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001, emise n ntreaga lume, era de 1.064.785 n 176 de ri, fa de anul 2007 cnd se nregistrau 951.000 de certificate n 175 de ri i fa de 2006, cnd se nregistrau circa 896.000 asemenea certificate emise n 170 de ri Analiznd evolu ia distribu iei certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001, n diferite regiuni ale lumii, se poate aprecia c Europa prezint o evolu ie important, iar Orientul ndeprtat confirm creterea interesului pentru procesul de certificare n conformitate cu standardul ISO 9001.

33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

[Nr.]

250000 200000 150000 100000 50000 0

210773

115359 73176 65112 4609145195 36192

35517

22981 18922
[ ara]

in a

A SU ar ea

In d Ge ia rm an ia

Ja

Fig. 12 Topul primelor 10 ri cu ntreprinderi certificate conform cu standardul ISO 9001

(Sursa: The ISO Survey of Certifications, 2007, http://www.iso.ch)

Br

ita ni e Fr an ta Ol an da

lia

Ch

Ita

po

Sp

an ia

ni a

34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1.9.2 Stadiul implementrii i certificrii sistemelor de management al calit ii n Romnia

Potrivit unui studiu realizat de ctre Organiza ia Interna ional de Standardizare, pn la sfritul anului 2007, n Romnia au fost emise 9.633 de certificate de conformitate cu standardul ISO 9001. Creterea se datoreaz aderrii la Uniunea European, pe de o parte, dar i faptului c se constat o maturizare a ntreprinderilor din punctul de vedere al abordrii calit ii i managementului n general, precum i o aten ie sporit acordat din partea guvernului pentru activit ile de implementare i certificare a sistemului de management al calit ii (de exemplu, prin finan area care se poate ob ine n cadrul programelor de stimulare a creterii competitivit ii ntreprinderilor). Pe ansamblul Uniunii Europene, Romnia se situeaz pe pozi ia a dousprezecea n ceea ce privete numrul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, dar la mare distan fa de ri precum Italia, Spania i Germania, care ocup primele trei locuri n cadrul Uniunii Europene.

5183 9633 9426 6097

2004 2005 2006 2007

Fig. 13 Evolu ia numrului certificatelor de conformitate cu standardul interna ional ISO 9001 n Romnia (Sursa: prelucrare dup The ISO Survey of
Certifications, 2007, http://www.iso.ch)

Ponderea ntreprinderilor cu un sistem de management al calit ii certificat, pe sectoare economice: electric, electrotehnic i electronic - 10,9%, mecanic - 10,7%, construc ii (inclusiv instala ii electrice de joas, medie i nalt tensiune i instala ii electrice interioare) - 26,2%, metale i produse din metal - 5,7%, textile i produse textile - 3,8%, pielrie - 4,2%, chimie - 6,5%, tehnologia informa iei 7,7%, lemn i produse ale prelucrrii lemnului - 5,9%, inginerie i consultan - 3,7 %, comer 2,9%, altele - 11,4% (fig.).
2,9% 3,7% 5,9% 11,5% 10,9% 10,7%

7,7% 6,5% 4,2%3,8% electric, electrotehnic i eletronic construc ii textile i produse textile chimie

26,2% 5,7% mecanic metale i produse din metal pielrie tehnologia informa iei inginerie i consultan altele

lemn i produse ale prelucrrii lemnului comer

Fig. 14 Ponderea ntreprinderilor cu un sistem de management al calit ii certificat ISO 9001, pe sectoare economice (Sursa: prelucrare pe baza datelor
existente pe website-urile a 10 organisme de certificare din Romnia)

35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1 Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureti