Material informativ

Certificarea Calit ii ISC : Informa ii de baz pentru to i Clien ii Verificatori ISC

internationalservicecheck.com

Pentru to i Clien ii Verificatori

Stimate Client Verificator, n acest document ve i gsi toate informa iile necesare pentru a deveni un Client Verificator ISC. Ve i gsi de asemenea cteva informa ii despre Cumprturile Misterioase i compania noastr, pentru a v forma o imagine mai bun asupra ceea ce facem. V rugm s salva i acest document n calculatorul d-voastr, pentru a-l putea gsi i a-l accesa mult mai uor. Sunt acoperite urm toarele subiecte: 1) 2) 3) 4) Informa ii i filozofia com paniei Ce nseamn Cumprturi Misterioase? Realizarea unei com enzi de Vizite de Verificare Ce ar trebui s fac pe parcursul unei Vizite de Verificare i la ce anume trebuie s fiu atent?

Ve i gsi cele mai importante informa ii cu privire la cerificare, la punctul 4. Aceast parte con ine no iunile elementare pe care orice Client Verificator trebuie s le de in. Ve i gsi de asemenea un set de sfaturi, reguli si instruc iuni pe care trebuie s le urma i pentru a duce la ndeplinire fiecare Vizit de Verificare. V rugm citi i urmtoarele informa ii n ntregime, deoarece aplicarea acestora n practic va duce la ndeplinirea cu success a Vizitelor de Verificare, precum i evitarea nen elegerilor. V dorim success la completarea certificrilor i n efectuarea viitoarelor Vizite de Verificare Echipa ISC

1. Informa ii despre Compania noastr i filozofia de Corporate

Multisearch GmbH Germania a fost fondat n 1996. INTERNATIONAL SERVICE CHECK opereaz i men ine drepturile universale ale numelui i drepturile de autor i a crescut continuu, marindu-i acoperirea global, fiind format la ora actuala din 3 companii. Multisearch GmbH, INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Munich, Germany opereaz n pie ele din Germania i Austria. Multisearch AG, INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Basel, Switzerland, se ocup de restul pie elor din Europa. Worldwideservicecheck FZ-LLC(WWSC), INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Dubai, Arab Emirates se ocup de ntreaga regiune APMEA(Asia-PacificOrientul Mijlociu-Africa). n momentul de fa INTERNATIONAL SERVICE CHECH / Multisearch este una dintre cele mai renumite companii de cercetare de pia specializat n Cumprturi Misterioase pentru retaileri i pentru companii prestatoare de servicii, cat si direct pentru productori. Noi ne adaptm serviciile individual pentru fiecare dintre clien ii notrii. Scopul nostru este de a depi ntotdeauna ateptrile clientului nostru n ceea ce privete calitatea, aplicabilitatea i asisten a. ISC ncearc s furnizeze rezultatele clien ilor notrii repede i eficient bazndu-se pe toate metodele tehnice posibile. INTERNATIONAL SERVICE CHECK opereaz la nivel global i are cteva sute de mii de Clien i Verificatori nregistra i, cunoscu i sub numele de Mystery Shoppers. Le atribuim o mare valoare verificatorilor notri bine educa i, instrui i i pregti i. n acest scop folosim diverse certificri n care checker-ii notri trebuie s-i dovedeasc cunotin ele. Suplimentar, dac este necesar, Clien ii Verificatori sunt instrui i online, prin telefon, sau mai pu in frecvent, personal de ctre coordonatorii notri de opera iuni. INTERNATIONAL SERVICE CHECK este o companie global si un membru al MSPA (Mystery Shopping Providers Association), care furnizeaz standardele etice interna ionale pentru Mystery Shopping.

Basic Information for Service Checkers page 2 of 13

INTERNATIONAL SERVICE CHECK primete cereri pentru verificri ale serviciilor de la o mare varietate de ramuri industriale. n momentul de fa Mystery Shopping este fr ndoial cel mai bun instrument folosit n cercetarile de piat moderne. Este personal, prietenos i mai mult dect orice, realist! Clien ii Verificatori ISC sunt n activitate 365 de zile pe an, analiznd standardele de calitate ale afacerilor de zi cu zi, cum ar fi amabilitatea, expertiza, loialitatea clientului, cur enia i aa mai departe. Acestea se adaug la sutele de mii de verificri individuale n fiecare an, rezultate pe care ISC le transfer comercian ilor i industriilor respective pentru msuri de optimizare.

n general, o verificare a INTRENATIONAL SERVICE CHECK const dintr-un chestionar i un raport de experien personal. Chestionarul este creat de obicei printr-o consultare cu clientul. n chestionar, Clientul verificator rspunde obiectiv ntrebrilor prin da sau nu ct i ntrebrilor cu mai multe variante de rspuns. Cteodat Clientului verificator i se poate cere s ofere comentarii relative rspunsului dat. n raportul de experient personal, Clientul verificator ISC ofer o evaluare complet a vizitei prin scrierea detaliat i nsufle it a experien ei. Fiecare detaliu al chestionarului i al raportului de experien este revizuit i evaluat la ISC de un verificator. Acest lucru ne permite s oferim permanent clien ilor notri nalt calitate a rapoartelor feedback. Cteodat este posibil s primi i un telefon sau un email pentru a rspunde ctorva ntrebri suplimentare pe care corectorul ar putea s le aib pentru optimizarea raportului. Acesta este motivul pentru care i cerem s fi disponibil 72 de ore dup vizit.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK folosete cele mai noi instrumente tehnologice i standarde de evaluare. Oferim clien ilor notri acces permanent la rezultate prin intermediul internetului, dac se dorete, transfer de date online i garantarea 100% a securita ii datelor. Suplimentar, ISC garanteaz evaluarea, pregtirea i livrarea fiecrei Vizite de verificare ctre client ntr-un interval de 72 ore din momentul n care Vizita a fost efectuat. Acesta este motivul pentru care noi te rugm s trimi i rezultatele Vizitei de verificare ntr-un interval de 24 ore de la efectuarea ei, respectarea termenelor limit sunt foarte importante pentru noi.

Basic Information for Service Checkers page 3 of 13

2. Ce nseamn Cumprturi Misterioase?

Specializarea noastr este Mystery Shopping. Ce este? Cum func ioneaz? Pentru realizarea Mystery Shopping, cumprtorii sub acoperire special pregti i (la ISC ei se numesc Clien i verificatori sau doar verificatori) joac rolul unor clien i obinui i. n timp ce face cumprturi, el/ea este atent () la anumite lucruri n mod special i verific serviciile. Rezultatul este un raport de cumprturi detaliat de la un client. Mystery shopping este disponibil in toate domeniile unde se asigur servicii pentru clien i. Acestea privesc n mod direct sectorul de desfacere, ns manufacturierii pot de asemenea s-i verifice distribuitorii. Este deosebit de important: 1) Modul n care este tratat clientul de ctre angajat 2) Dac sunt respectate regulile companiei/firmei de ctre angaja i (ex. mul umirea, publicitatea, i aa mai departe)

Scopul Mystery Shoping-ului este acela de a mbunt i calitatea serviciilor pentru clien i, conducnd la servicii mai bune si rate ale vnzrilor mai mari. Verificatorii notri primesc o rambursare pentru timpul lor, oricum, este mult mai important pentru multi dintre ei c pot ajuta la mbunt irea serviciilor n magazine. Cu ajutorul combinat al chestionarelor i rapoartelor de experien putem oferi clien ilor notri o imagine clar asupra serviciilor pe care le ofer. i acest lucru este ntotdeauna din perspectiva unui client! Nu exist un alt mijloc de a crea acest lucru pentru de intorii afacerilor. ISC nu cere verificatorilor percep ii subiective, ci mai degrab le cere s msoare obiectiv serviciile, indiferent de preferin ele personale sau stare de spirit. Chestionarul verificrii este ntotdeauna creat mpreun cu clien ii astfel nct s corespund ntru totul nevoilor lor i s asigure rspunsul la ntrebrile pe care ei le gsesc ca fiind cele mai importante. Mai mult, clientul verificator este instruit n consecin i urmeaz un set complet de ndrumri prescrise i un proces corespunztor acestora. Rezultatul acestei abordri reprezint o descriere foarte obiectiv i pentru clien ii notri, foarte tangibil, a calit ii serviciilor.

Basic Information for Service Checkers page 4 of 13

3. Realizarea unei comenzi de Vizite de Verificare

Dac unul dintre clien ii notri ar vrea s verifice seviciile ntr-o serie de magazine, un angajat ISC avnd n vedere acest lucru va intra n contact cu poten ialul client pentru a discuta exact ce anume trebuie verificat, cnd i unde. ISC are chestionare diferite pentru diferite companii; oricum, acestea sunt complet adaptate la dorin ele clien ilor. Cnd totul este clar n legatur cu ceea ce trebuie analizat, clientului i se pune la dispozi ie toate informa iile pentru chestionar i toate documentele necesare muncii (ndrumare, texte internet, si asa mai departe), i se dau toate sectoarele care trebuie verificate, i verificarea este creat n sistemul nostru. Acum intr n ac iune coordonatorul de opera iuni, sau n unele cazuri, coordonarea automat: n ambele cazuri obiectivul este acela de a gsi un Client verificator potrivit pentru fiecare vizit de verificare a serviciilor. Coordonatorul selecteaz un verificator din baza de date a clien ilor verificatori n concordan cu specifica iile clientului i l contacteaz. Coordonatorul l ntreab pe Verificator dac ar vrea s accepte vizita de verificare, clarific specificul verificrii i rspunde ntrebrilor legate de aceasta. Dac Verificatorul accept, acesta va fi desemnat Client Verificator. In cazul coordonrii automate, c iva verificatori potrivi i vor primi o notificare pe email atunci cnd este anun at o verificare. To i clien ii verificatori potrivi i vor vedea verificarea disponibil n contul lor sub Verificri disponibile. Acela dintre ei care accept primul primete verificarea. Aceast form de invita ie este oferit verificatorilor experimenta i i nu este folosit de ctre to i clien ii. n cadrul verificrilor automate verificatorii nu au o persoan de contact direct. Dar vor primi o adres de contact dac au probleme sau ntrebri. Toate verificrile noastre trebuie sa fie ndeplinite nainte de o anumit dat limit. ISC se bazeaz pe angajamentul Clien ilor verificatori de a ndeplini o vizita de verificare ntre limitele de timp stabilite. Odat ce un Client verificator a fost desemnat pentru o anumit loca ie, aceast verificare este exclusiv pentru acest verificator. Indiferent de modul n care este coordonat o verificare, Clientul Verificator va primi mereu o notificare despre sarcin pe e-mail. n cazul n care Clientul verificator nu poate efectua vizita nainte de data limit, acesta este solicitat s i contacteze coordonatorul imediat pentru a discuta o prelungire a termenului stabilit sau anularea verificrii.

Basic Information for Service Checkers page 5 of 13

Punctul de start al verificatorilor notri este pagina noastr web principal: www.internationalservicecheck.com. Da i click pe Conectare client verificator pentru a ajunge la pagina de conectare unde trebuie s introduce i proproiul numr de verificator (ex. T123456) i parola. Odat conectat ve i putea afla toate informa iile privind verificrile atribuite i istoricul verificrilor d-voastr. i ve i gsi adresa verificri disponibile n zona d-voastr (numai verificatorii experimenta i). n contul dvoastr v ve i putea actualiza informa iile personale i de contact. Dac a i fost desemnat pentru o vizit de verificare odat conectat, n contul personal ve i gsi toate informatiile relevante. Da i dublu click pe Verificare pentru a vizualiza urmtoarele documente: 1. Instruc iuni: Este foarte important s respectati instruc iunile; ele explic exact modul n care trebuie fcut verificarea. De asemenea instruc iunile vor descrie detaliile persoanei de contact i un exemplu pentru redactarea raportului de experien personal. Este foarte important s verifica i adresa i programul loca iei. 2. Chestionarul care trebuie completat dup efectuarea vizitei. V rugm s citi i chestionarul cu aten ie pentru a ti exact ce informa ii anume trebuie s aduna i n timpul vizitei de verificare. 3. Ataamente. Pute i primi informa ii ulterioare. Acestea pot fi exemple de campanii de publicitate, unifrome ale angaja ilor, interiorul magazinelor i aa mai departe. Dup ce Verificatorul a vizitat loca ia, el/ea trebuie s se logheze din nou pe pagina personal pentru a introduce rezultatele on line. Pentru a introduce toate informa iile trebuie urma i anumi i pai. 1. Introduce i data, ora de sosire i de plecare. Asigura i-v c a i respectat orele de cumprturi premise din instruc iuni. 2. Introduce i raportul personal. Este mai uor s scrie i raportul ntr-un document Word mai nti. Dup ce a i verificat ortografia pute i s copia i raportul n sistem. 3. Dup ce a i completat raportul da i click pe Salva i raport personal i rspunde i ntrebrilor. Nu uita i s da i mereu click pe butonul Salva i i ntrebarea urmtoare nainte de a trece la urmtoarea ntrebare, altfel rspunsul nu se va salva. 4. Atunci cnd verificatorul a rspuns la toate ntrebrile da i click pe Salva i chestionarul. 5. n acest moment verificatorii sunt ruga i s accepte politicile companiei noastre dnd click pe butonul Accept de la sfritul acordului. 6. Verificatorii noi sunt ruga i s introduc detaliile bancare. Pentru majoritatea rilor se cere un cont IBAN si un cod BIC. Aceste informa ii sunt necesare pentru a face transferurile bancare internationale si sunt adesea gsite n propriul extras bancar.
Basic Information for Service Checkers page 6 of 13

7. Odat introduse toate informa iile, poate fi salvat verificarea. Este important ca Verificatorul s verifice dac o Vizita de verificare a fost salvat n sistem. O Verificare deja efectuat nu ar trebui s mai fie disponibil sub Vizitele mele de verificare dar ar trebui s apar sub Verificri ndeplinite

Odat ce o verificare a fost primit n sistem un corector va citi raportul i chestionarul pentru a se asigura dac Verificatorul a respectat instruc iunile. Corectorul va corecta de asemenea si eventualele greeli grmaticale din rapoartele de experien . Odat ce verificarea a fost corectat, corectorul va trimite un e-mail de feedback clientului verificator. n cazul n care vizita de verificare a fost ndeplinit n mod satisfctor verificarea continu cu evaluarea ei, iar rezultatul final i rapoartele sunt trimise clientului nostru. n cazul n care un Client verificator nu a respectat instruc iunile, va trebui, din pcate, s anulm raportul i s desemnm un alt Client verificator pentru vizit. n astfel de cazuri, verificatorul care a fcut vizita n mod necorespunztor nu poate fi pltit. V rugm s citi i sec iunea 4 pentru a v asigura c verificrile d-voastr vor fi clasificate ca fiind satisfctoare.

Transferul pl ii ctre Clientul verificator se va realiza dup aproximativ ase sptmni.

Basic Information for Service Checkers page 7 of 13

4. Ce ar trebui s fac pe parcursul unei Vizite de Verificare i la ce anume trebuie s fiu atent?
LOCUL POTRIVIT V rugm s fi i ntotdeauna sigur c vizita i sucursala potrivit. Poate prea simplu ns s-a ntmplat de multe ori ca Verificatorul s fac vizita n alte magazine. Deci fi i atent ntotdeauna la adresa exact, chiar dac este sau nu ntr-un shopping center, la ce etaj i aa mai departe.

TIMPUL POTRIVIT Intervalele orare pentru timpul de vizit sunt furnizate odat cu verificarea. De exemplu, poate fi men ionat faptul c vizita de verificare poate fi fcut numai n timpul unei zile lucrtoare ntre 1:00 pm i 6:00 pm. Fi i mereu atent la indica iile pentru timpul de vizit. Orice vizit fcut nafara acestui interval orar va fi anulat i nu poate fi pltit.

TREBUIE S V FACE I PROPRIA VERIFICARE Sunte i selectat personal pentru a face o vizit de verificare. Clien ii ne ofer anumite criterii, cum ar fi vrsta i genul Clientului verificator cerut. Nu ave i voie s v ruga i un prieten sau o rud s fac verificarea n locul d-voastr!

NICI O VERIFICARE NU POATE FI FACUT NTR-O FILIAL UNDE A I FOST ANGAJAT, UNDE LUCREAZ PRIETENI I / SAU RUDE, SAU DAC SUNTE I UN CLIENT FIDEL AL ACELUI MAGAZIN Dac cunoateti pe cineva care lucreaz n filiala care urmeaz s fie verificat, v rugm s anula i imediat vizita de verificare i s ne anun a i. Aceast verificare va fi transferat unui alt Client verificator.

TREBUIE S EFECTUA I VZITA SINGUR Nu v este permis s lua i cu d-voastr ntr-o vizit de verificare un prieten / partener / cunotin . Fcnd acest lucru ve i altera rezultatele. Trebuie s v realiza i vizitele ntotdeauna SINGUR. Sunt posibile excep ii numai n cazul n care se cere acest lucru n mod explicit n instruc iuni!
Basic Information for Service Checkers page 8 of 13

NU TREBUIE S V FACE I CUNOSCUT CA FIIND CLIENT VERIFICATOR

Trebuie s v comporta i ntotdeauna ca un client obinuit care ar vrea s cumpere ceva sau s ntrebe ceva n legatur cu un produs. Nu permite i niciodat s fi i identificat ca fiind Client verificator/Mystery shopper! Chiar dac sunte i ntrebat direct dac sunte i un client verificator: nu admite i acest lucru NICIODAT. Nu lua i niciodat cu d-voastr n vizit chestionarul sau alte documente! Dac sunte i recunoscut ca verificator i admite i acest lucru, v rugm s anula i vizita i s lua i legtura cu persoana de contact.

VIZITELE DE VERIFICARE TREBUIE FCUTE N CONCORDAN CU INSTRUC IUNILE Pentru fiecare vizit de verificare sunt oferite indica ii exacte n instruc iuni. V rugm sa le respecta i! Verificrile care sunt fcute ntr-un mod care nu respect instruc iunile nu sunt acceptate i sunt fr valoare pentru noi sau clien ii notrii. Din pcte nu ve i fi pltit pentru astfel de verificri care nu respect instruc iunile.

PERSOANA POTRIVIT (numai uneori) Se ntmpl uneori s fie verificat un anumit angajat. V rugm s fi i aten i la instruc iuni. Dac, de exemplu, trebuie verificat dl. Clarks, atunci v rugm s nu cere i consulta ie de la Dna Durman.

NU FACE I NICIODAT CUMPRTURI ACTIVE

Fi i radical pasiv. n general, NICIODAT nu v apropia i primul de angajat, ci atepta i ntotdeauna pn cnd angajatul v salut sau se apropie de d-voastr. Da i-i angajatului numai acele informa ii care v sunt oferite conform instruc iunilor. Nu anticipa i niciodat rspunsurile. Atepta i ntotdeauna ca angajatul s termine i apoi rspunde i ntebrilor sau comenta i. Dac v expune i in iativa direct, atunci angajatul nu mai are posibilitatea de a v chestiona nevoile. Cnd to i angaja ii sunt ocupa i, v rugm s atepta i pn cnd un angajat poate s se apropie sau s v apropia i d-voastr de el/ea. Nu ave i voie s prsi i niciodat un magazin fr s discuta i nainte. Discu ia este partea esen ial a raportului personal i trebuie descris ct mai amanun it posibil. Excep iile sunt posibile numai n cazul n care a fost specificat n instruc iuni!

Basic Information for Service Checkers page 9 of 13

CALM I POLITICOS

Rmne i ntotdeauna calm i politicos cu toate observa iile pe care le face i, chiar dac angaja ii nu sunt amabili cu clien ii. Nu este sarcina d-voastr s i provoca i pe angaja i, s fi i iluzoriu, sau s critica i. De asemenea, nu v plange i niciodat n timpul unei vizite de verificare! n schimb, face i-v o schi a mental a criticilor i scrie i-le n raport dup vizit. nc o dat, excep iile sunt posibile numai dac este specificat explicit n istruc iuni.

CRITIC, PRECIS I OBIECTIV

Asigurati-v c sunte i mereu critic, precis i obiectiv! Rspunsurile d-voastr din chestionar trebuie, de sigur, s corespund cu ceea ce scrie i n raportul experien ei! Mul i clien i verific declara iile verificatorilor cu ajutorul camerelor de supraveghere. V rugm sa fi i mereu corect i precis.

NU FI I OFENSIV

Insultele i ofensele nu sunt potrivite nici n filial nici n timpul completrii chestionarului i al raportului de experien . Ramane i mereu obiectiv i realist!

CHITAN A Pentru multe verificri este nevoie s cumpra i ceva. Dac vi se cere s cumpra i ceva n timpul vizitei d-voastr de verificare, v rugm s nu uita i s pstra i chitan a. Dac nu vi se d una, atunci v rugm s o solicita i! Dac vi se cere s returna i produsul cumprat este nevoie s face i o fotografie digital a chitan ei nainte de a returna produsul. De asemenea nota i-v cele mai importante date de pe chitan (data/suma achitat/numarul chitan ei) n cazul n care fotografia digital este indescifrabil. Odat ce a i returnat produsul angajatul adesea va pstra chitan a n cazul acesta, copia digital constituie dovada faptului c a i cumprat produsul. Pentru anumite verificri este suficient s include i numrul chitan ei n chestionar, pentru altele este nevoie s ataa i chestionarului o fotografie digital sau o copie scanat. Pentru unele verificri se cere de asemenea trimiterea chitan ei prin post. Ve i gsi mereu procedura cerut n instruc iuni.

Basic Information for Service Checkers page 10 of 13

 N CT TIMP TREBUIE S COMPLETEZ RAPORTUL PERSONAL I CHESTIONARUL? Raportul personal i chestionarul trebuie introduse n sistem n cel mult 24 de ore dup vizita de verificare. Cel mai bine este s le completa i imediat dup terminarea verificrii deoarece ave i totul proaspat n memorie. Rapoartele trimise prea trziu nu pot fi trimise clientului n limita timpului agreat i sunt deci nefolositoare pentru noi i nu pot fi pltite.

RAPORTUL DE EXPERIENTA

FORMA: V rugm s folosi i n scriere propozi ii complete, paragrafe complete, araja i totul n ordine cronologic, si fi i atent la majuscule i literele mici. CON INUTUL: V rugm s descrie i detaliat interac iunea d-voastr cu angaja ii i s men iona i ce a i remarcat n mod deosebit. Aten ie! Pentru fiecare Vizita de verificare v rugm s scrie i un raport de experien nou i unic. Rapoartele d-voastr sunt ntotdeauna comparate automat ntre ele. Rapoartele cu asemanri semnificative sau identice nu vor fi acceptate.

FIECARE VERIFICARE ESTE UNIC Nu face i NICIODAT compara ii, de exemplu cu alte filiale sau alte magazine din acelai lan sau cu vizite anterioare. Singurul lucru important este cum anume stau lucrurile n filial exact n timpul vizitei d-voastr!

CONFIDENTIALITATEA

V rugm s pstra i confiden ialitatea tuturor datelor care v-au fost puse la dispozi ie ! Aceasta se aplic chestionarului, timpului vizitei, descoperirilor d-voastr i binen eles, materialelor informative pe care le primi i de la noi. Nu dezvlui i nici una dintre aceste informa ii unor ter i (cum ar fi prieteni i cunotinte)!

Basic Information for Service Checkers page 11 of 13

CUI AR TREBUI S M ADRESEZ DAC AM NTREBRI?

Pentru fiecare vizit de verificare vi se va atribui o persoan cu care pute i intra n contact dac ave i ntrebri. Persoana de contact va fi fcut cunoscut n fiecare set de instruc iuni ale verificrii. V rugm s i re ine i numele deoarece imediat dup ce ne trimite i verificarea, nu ve i mai avea acces la instruc iuni. De obicei, persoana de contact este un coordonator de opera iuni. Ve i avea mereu la dispozi ie o adres de e-mail i uneori un numar de telefon. Dac ave i ntrebri sau ave i nevoie de ajutor, v rugm s i scrie i sau sa v suna i coordonatorul de opera iuni.

UN SINGUR CONT PER PERSOAN V rugm s v nregistra i ca verificator o singur dat. Dac nu sunte i sigur dac ave i sau nu un cont, v rugm s ne contacta i (ex. Dac n timp ce v crea i contul pierde i conexiunea internet i a i dori s v face i altul). Suntem bucuroi s v ajutm! Acele persoane care n mod deliberat se nregistreaz de mai multe ori sub nume false, adresele i aa mai departe vor fi terse din sistem!

Basic Information for Service Checkers page 12 of 13

Basic Information for Service Checkers page 13 of 13