7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

7 secrete ale vnzrii

mai mult succes cu clien ii

Daniel P. Hirschi

Kaspar Michel

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Cuprins Vnztorii de top creeaz o atmosfer plcut ...................... 2 Vnztorii de top acord aten ie primei impresii.................... 3 Vnztorii de top adapteaz argumentele n func ie de client .. 5 Vnztorii de top manifest interes fa de clien i ................. 6 Vnztorii de top creeaz triri emo ionale........................... 8 Vnztorii de top variaz stilul de comunicare .....................10 Vnztorii de top i folosesc ansele de a ncheia o afacere ...12

Specialitii firmei SC Sildan Import Export au strns aceste sfaturi pentru dumneavoastr. Mai multe informa ii despre Sildan gsi i pe pagina web: http://www.sildan.ro

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

De ce ..... De ce colegul meu de cele mai multe ori dup o vizit fcut unui client are o comand n buzunar i eu nu? De ce concurentul meu de pe aceeai strad are seara casa mereu plin, n timp ce clien ii prsesc magazinul meu de cele mai multe ori cu minile goale fr s fi cumprat nimic? Agen ii de vnzri i proprietarii de magazine i pun deseori astfel de ntrebri. Mul i oameni inteligen i i-au btut capul cu acest subiect. O armat ntreag de traineri de vnzri i autori de best-selluri au explicat n multe cr i n ce const adevratele diferen e. n cele ce urmeaz am pregtit pentru dumneavoastr o sintez a celor mai importante 7 secrete din tainele vnzrii. Aprecia i Dvs. personal dac sunte i un vnztor de top sau dac pute i s v exploata i mai bine poten ialul de care dispune i.....

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Secretul nr. 1: Vnztorii de top creeaz o atmosfer plcut

Analiznd comportamentul unui vnztor de top se constat c acetia i dezvolt discu ia cu clientul, astfel nct aceasta s devin o experien plcut pentru client. i asta deoarece aceti vnztori tiu: c ra iunea noastr este doar un tip de consilier, care intervine n cazuri limit. Cele mai multe decizii privind cumprarea au ns la baz senza ii. n sprijinul acestei afirma ii face i un mic experiment: merge i s cumpra i produse alimentare n dou zile diferite. n prima zi alege i momentul cumprturilor nainte de a lua masa. n a doua zi merge i la cumprturi dup ce a i luat masa i sunte i stul. Cu o certitudine de 99% n prima zi ve i avea de pltit la cas considerabil mai mult dect n a doua zi.! Senza ia foame v for eaz pur i simplu s cumpra i mai mult dect e necesar. Din acest motiv vnztorii de top ncearc s i binedispun pe clien ii lor. De exemplu prin faptul c i laud sau i predispun la visare. n timpul unei conversa ii un cuvnt de laud despre aranjarea frumoas a vitrinei cu articole de vnzare sau despre decorarea cu gust a biroului, poate face minuni. i asta deoarece aceti vnztori tiu: cnd clientul se simte bine, pot puncta mai degrab ca om. Vnztorii de top tiu de asemenea c: i eu trebuie s fiu binedispus ca s mi binedispun clien ii i s le trezesc cheful de cumprare. Vnztorii de top care de felul lor nu au o fire prea vesel, se pregtesc mintal pentru o atitudine potrivit n vederea discu iei. De exemplu prin faptul c i imagineaz ct de grozav ar fi dac clientul i-ar da o comand gras. Sau prin faptul c nainte de a vizita un client reflecteaz la experien e i triri care declaneaz n ei sentimente pozitive de exemplu golul pur i simplu genial pe care golgeterul celui mai iubit club de fotbal l-a marcat la ultimul sfrit de sptmn i bucuria imens n care a izbucnit. i asta deoarece aceti vnztori tiu: Dac sunt prost dispus cnd primesc un client sau cnd m duc la el, atunci nu am succes garantat!

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Vnztorii de top i dezvolt discu ia cu clientul, astfel nct aceasta s devin o experien plcut pentru client. Astfel l aduc pe client ntr-o stare de bun dispozi ie i chef de cumprare. Condi ia de baz ns este ca i vnztorii s fie ntr-o bun dispozi ie.

Secretul nr. 2: Vnztorii de top acord aten ie primei impresii

Vnztorii de nivel mediu se duc deseori la client pentru o discu ie n vederea vnzrii cu o atitudine de genul Pi s vedem cum merge discu ia. Cu totul altfel decurg lucrurile n cazul vnztorilor de top: acetia ncearc s apar pozitivi nc de la nceput. Ei tiu foarte bine c pentru a auzi de la client acel DA prima impresie este extrem de important. De prima impresie depinde ct simpatie, ncredere i aten ie i va acorda clientul vnztorului. Prin urmare, ncerca i s produce i aceast impresie prin faptul c v fixa i ca obiectiv precis acest lucru. ns cum se formeaz prima impresie? Cnd ntlnim pentru prima dat un om, acesta i face imediat o prim imagine despre noi. Factori decisivi - printre altele sunt mbrcmintea noastr, mimica i gesturile noastre. n func ie de cum este aceast prim imagine, persoana respectiv ne pune n compartimentul pozitiv, negativ sau plictisitor. i acolo ve i rmne cel mai adesea pe parcursul ntregii durate a discu iei care urmeaz.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Vnztorii de top au grij s ajung n sertarul potrivit. De exemplu prin faptul c aleg o mbrcminte elegant i discret, care trezete interes i simpatie. Sau prin faptul c n mod contient introducerea discu iei este alta dect cea n cazul vnztorilor obinui i. nc de la nceput arat creativitate i i uimesc pozitiv partenerul de discu ie. i asta deoarece aceti vnztori tiu: cel mai periculos este s ajungi n compartimentul plictisitor ! Cui i face plcere s converseze cu persoane plictisitoare? De altfel prima impresie ncepe nc nainte de discu ie. Arta i-i clientului c sunte i acolo pentru el, i evita i s transmite i impresii de genul c discu ia la telefonul mobil sau cea cu colegii, sau ngrijirea unghiilor nu permit s fi i deranjat.

Vnztorii de top acord o aten ie special primei impresii i evit s apar ca persoane plictisitoare. Ei conving prin creativitate i nc de la nceput i arat clientului c sunt la dispozi ia acestuia.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Secretul nr. 3: Vnztorii de top adapteaz argumentele n func ie de client

Pentru vnztorii de top este valabil urmtorul lucru: a observa oamenii, este altfel spus hobby-ul lor. Ei sesizeaz i observ mediul n care se afl i sunt aten i la ceea ce vd, aud i simt, mai ales cnd au ntlniri cu clien ii. i asta deoarece aceti vnztori tiu, c n primul rnd trebuie s rspund la urmtoarea ntrebare: ce tip de client este? Fr rspuns la aceast ntrebare nu pot s mi prezint oferta astfel nct n final clientul s zic Da, vreau s am asta. Vnztorii de top tiu de asemenea c: n vnzri nu ajungi departe dac loveti n jur cu avantajele produsului ca i cu gloan ele unei arme. Prin asta clientul este suprasolicitat i se plictisete repede. Un astfel de procedeu este neprofesional, arat prostie,cost timp i energie i las succesul ntr-o mare msur pe seama ntmplrii. Deci vnztorii de top i fac nti o imagine despre concep ia de baz a clientului. Sunt aten i de exemplu la urmtoarele aspecte: ce cuvinte folosete clientul care mi-ar putea spune cte ceva despre valorile , concep iile i obiectivele sale ? Dac de exemplu un client spune dup formalit ile de salut Na, da i-i drumul, este clar: clientul nu vrea s aud o conferin detailat de vnzare, ci doar informa iile necesare expuse scurt i clar. i dac un client ntreab Ce garan ii pute i s-mi da i?. n acest caz ar fi greit s i prezenta i produsul ca cel mai nou trend. Mai bine ar fi s prezenta i articolul respectiv ca pe un produs bestseller ncercat i probat mult timp. Vnztorii de top recunosc de asemenea care este nivelul cunotin elor de care dispune clientul i tiu c i acest aspect determin care sunt argumentele la care va reac iona clientul. Fa de un laic n domeniul respectiv men iona i nainte de toate referin e. De exemplu Acest produs a fost cumprat i de ctre Ferrari. Dac ns v afla i n fa a unui client cu experien , transmite i-i exact informa iile pe care le dorete, arta i cteva detalii tehnice interesante i nmna i-i documenta ii cuprinztoare.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Vnztorii de top i fac n primul rnd o imagine despre client i se ntreab care sunt concep iile de baz ale acestuia i care sunt cunotin ele de care dispune. Apoi i adapteaz modul de a proceda i argumentele.

Secretul nr.

4:

Vnztorii de top manifest interes fa de clien i

Vnztorii de top l plaseaz pe client ca persoan n centrul aten iei. Acum conteaz doar clientul i necesit ile lui! : Ce vrea clientul n realitate? Care sunt necesit ile i dorin ele sale? i place ceea ce i spun eu? Mai sunt nc pe drumul ctre ncheierea unei vnzri? Pe parcursul discu iei arta i-i n permanen interesul dvs. ns acest interes trebuie s fie unul sincer. Nu ncerca i niciodat s v preface i! Mai devreme sau mai trziu clientul va observa c juca i teatru i cu siguran nu v va ierta asta. A arta mult n elegere fa de client este una dintre cele mai importante abilit i ale unui vnztor de top. Ac iona i ca nite detectivi. A asculta e mai important dect a vorbi! Pentru c numai astfel pute i descoperi care sunt necesit ile clientului. Ca adevra i maetrii n specialitatea lor, vnztorii de top folosesc cu miestrie i desvrire diferitele tipuri de ntrebri. Pun ntrebri deschise pentru a-l atrage pe client n discu ie i pentru a ob ine multe informa ii, iar prin ncercri nchise ncearc s determine luarea unei decizii, n timp ce prin folosirea ntrebrilor alternative ngusteaz alegerea.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

La ntrebrile deschise nu se poate rspunde pur i simplu numai cu DA sau NU. De exemplu Cum v imagina i colaborarea noastr? sau Cum a i dori s beneficia i de acest serviciu? La ntrebrile nchise se poate rspunde cu DA sau NU. De exemplu Am putea livra sptmna viitoare primii 3 pale i? sau Dac v pot dovedi acest lucru, cumpra i de la noi?

Rspunsul la ntrebrile alternative poate fi sau / sau. De exemplu Podeaua cea nou de la camera de zi ar trebui s fie din parchet masiv sau laminat? sau Ridica i dvs. marfa sau s v-o livrm noi?. Acest tip de ntrebri i transmit clientului sentimentul c Eu fac alegerea, ceea ce pentru majoritatea oamenilor este foarte important.

Vnztorii de top i pun mereu ntrebarea: Ce vrea n realitate clientul? Care sunt necesit ile i dorin ele lui? Mai mult ascult dect vorbesc i sunt maetrii n folosirea diferitelor tipuri de ntrebri.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Secretul nr. 5: Vnztorii de top creeaz triri emo ionale

Vnztorii de top tiu: clien ii cumpr mai degrab cnd sunt destini i bine dispui ca n concediu. Atunci fac cumprturi decise pe moment, dictate de chef, aa numite cumprturi de plcere . Cei mai mul i oameni tiu din proprie experien ct de repede i uuratic se cheltuiesc banii n concediu. Cteodat oamenii au chef de cumprturi i dac nu sunt bine dispui. Atunci fac cumprturi din frustrare pentru ca s se simt mai bine. De exemplu industria modei cunoate foarte bine acest tip de cumprturi. Multe femei i-au cumprat doar pentru c se sim eau frustrate un articol de mbrcminte fierbinte pe care apoi nu l-au purtat niciodat...!

Prin urmare vnztorii de top au ca obiectiv precis s l aduc pe client ntr-o stare emo ional. Nu vorbesc de caracteristicile produsului i de date tehnice. Aceti vnztori se concentreaz asupra folosului ofertei lor i prezint acest folos aducnd n fa a ochilor imagini plastice. De exemplu ei spun Aceast solu ie v economisete 20 de procente din timpul dvs. pre ios, timp pe care il pute i folosi ca s.... sau: Cu aceast izola ie economisi i attea cheltuieli cu nclzirea, c o s v pute i permite un sfrit de sptmn grozav ntr-o metropol a lumii. V place Paris? Vnztorii de top evit de asemenea cuvinte care pot trezi asocieri negative. Un astfel de cuvnt este de exemplu trebuie, cci tot ceea ce trebuie nu este fcut cu plcere. Acelai lucru este valabil i pentru cuvintele dar i totui, care din pcate se aud mult prea des n discu iile de vnzri. Vnztorii de top folosesc mai degrab cuvinte magice adic adjective i adverbe care pot emo ionaliza mesajul lor. Ce l determin pe client s aib o reac ie emo ional i s viseze depinde binen eles de client. Unul se bucur de o solu ie inovativ, n timp ce altul i dorete mai degrab o solu ie care s permit ngrijirea uoar i s economiseasc timpul. Cuvintele magice depind i de produsele sau serviciile ofertate.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Sfat: La urmtoare ocazie alctui i o list de astfel de cuvinte magice potrivite. Forma i apoi proprozi ii n care pute i folosi aceste cuvinte i gndi i-v cnd pute i folosi aceste propozi ii. Vnztorii de top se folosesc de asemenea i de puterea pe care o are limbajul coprului. Limbajul corpului decide ntr-o mare msur dac vnztorului i cuvintelor sale i se acord crezare. La to i vnztorii de top exist armonie ntre cuvinte i limbajul corpului. i acest unitate d aripi afirma iilor dvs. ns cum se formeaz aceast legtur? i propun vnztorii de top: vreau s dau impresia c sunt credibil i autentic? Nu! Sau i controleaz n permanen limbajul corpului? Dumnezeule, ce stressant ar fi ! Limbajul corpului depinde ntr-o mare msur de atitudinea interioar. Corpul reflect gndurile i sentimentele noastre. Se simte bine vnztorul, i iubete munca, i place pe clien i, atunci succesul nu se mai las ateptat. Dac i trateaz pe clien ii si ca om sau chiar ca prieten, acest lucru este sesizat de fiecare. Care nu vrea s aib ncredere ntr-un prieten i s asculte de sfaturile lui ? Cel care decide totul este ns entuziasmul. Sau a i cumpra ceva de la un vnztor care v ntinde neglijent un produs i cu o mutr acr spune Numai asta avem!. Pu in probabil, doar dac nu ave i nici o alt alternativ rezonabil! De aceea vnztorii de top sunt cu toat inima implica i i radiaz entuziasm. O astfel de convingere ferm se transmite automat asupra clientului. Acesta i spune : Dac e aa de entuziasmat, trebuie s fie ceva cu asta!. Dar i acest entuziasm trebuie s fie autentic. Nu ncerca i niciodat doar s juca i acest entuziasm! Mai devreme sau mai trziu clientul sesizeaz c juca i teatru i cu certitudine nu o s v-o ierte niciodat. De unde vine acest entuziasm? Vnztorii de top se ocup intensiv cu produsele lor i dac a fost posibil le-au i probat personal.Din acest motiv sunt convini de valoarea ofertei lor. Valoros nu nseamn ns cel mai bun la pre ul cel mai sczut, ci un produs sau un serviciu pe care clientul il va aprecia pentru c are exact propriet ile potrivite necesit ilor sale.

Sildan

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Vnztorii de top vorbesc despre foloase n loc s vorbeasc despre caracteristici. Folosesc cuvinte magice i sunt aten i la limbajul corpului. i ndeosebi iradiaz entuziasm i sunt convini de valoarea produselor pe care le ofer.

Secretul nr. 6: Vnztorii de top variaz stilul de comunicare

Clien ii nu doar c au necesit i diferite, dar percep lucrurile care i nconjoar ntr-un mod diferit. Prin urmare vnztorii buni se informeaz n permanen cu privire la ce fel de mod de percep ie are persoana din fa a mea una mai degrab vizual, una auditiv sau una kinestezic? Care este canalul prin care o persoan devine cel mai repede accesibil, pute i afla din limbajul acesteia. Dac clientul folosete des expresii de genul Asta mi se pare c sau Dac vd bine, , atunci este tipul vizual. Vnztorul de top i adapteaz comportamentul. i asta deoarece aceti vnztori tiu: astfel de clien i doresc cel mai cu plcere s vad produsul imediat. De asemenea pentru ei este important un aspect optic atractiv. Deci, entuziasma i-I pe aceti clien i cu poze, imagini, i diagrame. Pe lng acestea folosi i brouri, flipchart-uri i alte mijloace pentru a vizualiza cele mai importante informa ii. Cu totul altfel este cnd un client folosete des expresii de genul Spune imi deci cum este cu sau Asta sun bine, . n acest caz e vorba de tipul auditiv. Prin urmare vnztorii de top i povestesc clientului istorioare grozave despre produs sau despre experien a pe care al i clien i au avut-o cu acest produs.

Sildan

10

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Din nou este cu totul altceva dac n fa a dvs. se afl o persoan de tipul kinestezic, care vrea s pipie lumea. n acest caz folosi i de preferin verbe ca a sim i , a bga de seam/ a percepe i a intui. n plus dac e posibil da i-I clientului posibilitatea de a atinge produsul i de a-l proba, pentru c ti i: pentru genul kinestezic acest lucru este important. Vnztorii de top ncearc de asemenea ca n permanen s i adapteze n func ie de client comportamentul din timpul discu ei. Deoarece cel care este un vorbitor rapid , la o conversa ie mai lung nu se va sim i bine cu un vorbitor mai incet. i vis--vis de o persoan cu voce puternic i care vorbete tare, cel cu voce slab se va sim i de cele mai multe ori nesigur. Din contr persoanele cu voce slab le percep pe cele cu voce puternic ca personae dominante i adesea nu se simt bine n aceast postur.

Vnztorii de top acord aten ie modului n care clientul perecepe lumea nconjurtoare, este genul vizual, auditiv sau kinestezic i dac clientul vorbete tare, ncet, repede sau ntr-un tempo mai redus. Apoi i adapteaz stilul de comunicare la client.

Sildan

11

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Secretul nr. 7: Vnztorii de top i folosesc ansele de a ncheia o afacere

Mul i vnztori cu rezultate slabe se comport n genul a vrea s fiu Casanova. nti i fac clientului curte, pentru a-l determina s ia decizia de a cumpra, i apoi cnd a ajuns la acel punct, li se nmoaie genunchii. Se simt apoi ca dup un flirt de trei ore n urma cruia s-au dus pn la urm tot singuri acas ..... int ratat ! O cauz posibil: unii vnztori nc tot au o prere proast despre profesia lor fr s fie contien i de asta. Ei cred c trebuie s-I duc cu vorba pe clien i pentru ca acetia s cumpere ceva. Ezit, ncep s se blbie i i pierd ncrederea c vor ncheia o vnzare, chiar dac clientul le-a semnalizat deja de mai multe ori: Asta vreau sa am. Astfel de semnale pot fi: clientul caut contacul cu privirea, i mpinge scaunul mai aproape. Caut contactul mai apropiat (ca la flirt). Sau pune ntrebri care vizeaz viitorul. De exemplu: Cum ar arta colaborarea noastr?. Sau clientul spune Asta ar putea fi ceva pentru noi.

Vnztorii de top nregistreaz i reac ioneaz imediat la astfel de semnale de exemplu prin faptul c i mresc n mod vizibil ncordarea corpului. Adic se ndreapt dac clientul st fa n fa cu ei. Sau prin faptul c renun la pozi ia comod pe care o avea i se apleac n fa . n plus caut acum un contact fix din ochi cu clientul. Astfel ei semnalizeaz: acum ncepe o nou faz a discu iei. De acum devine obligatoriu! i limbajul dvs. arat acum siguran de sine i obligativitate. Ar fi total nepotrivit ca acum s spune i: A putea s v prezint o ofert care..... Mai bine spune i: V prezint urmtoarea ofert: . i acum ambala i mesajul dvs. n propozi ii scurte, ritmate, care nu mai permit nici un dac i dar.

Sildan

12

7 secrete ale vnzrii __________________________________________________________________________

Acum porni i de la premisa c clientul a spus DA produsului dvs.. Deci nu-l ntreba i dac dorete produsul. De exemplu spune i: D-le Becescu din spusele Dvs. n eleg c acest parchet laminat este cel care este potrivit pentru dvs. Dori i s-l lua i chiar acum cu dvs. sau vi-l livrm acasa? Sau: D-n Soceanu, v felicit pentru acoperiul casei dvs. Mul i ani o s v bucura i de el. Acoperiul dvs. s aib igle maro sau verzi? Vnztorii de top tiu: un astfel de comportament activ i orientat spre ncheierea unei vnzri nu-l deranjeaz pe client. Din contr: odat ce clientul s-a decis s cumpere, nu mai vrea s-i piard vremea de poman discutnd cu vnztorul. Mai degrab ar dori s i ndrepte aten ia spre alte probleme de rezolvat sau s se bucure de achizi ia noii sale podele sau al noului acoperi.

Vnztorii de top recunosc semnalele cnd un client este dispus s cumpere. i acum prin limbajul corpului i alegerea potrivit a cuvintelor i semnalizeaz la rndul lor c pentru el cumprarea a fost decis.

n ncheiere ...
i acum urmeaz exersatul, exersatul i iar exersatul. Vnzarea are de a face n primul rnd cu interesul fa de oameni. Numai aplicarea zilnic a cunotin elor fac dintr-un nceptor un vnztor profesionist bine pltit. V dorim mult success i discu ii fantastice n vederea vnzrii !!

Sildan

13