Capitolul 2

Fundamentele teoretice ale managementului calitii

2.1 Evoluia sistemelor de calitate 2.2 Definirea managementului calitii 2.3 Funciile managementului calitii 2.4 Orientri actuale n managementul calitii 2.5 Sintez i ntrebri recapitulative 2.1 Evoluia sistemelor de calitate
n prezent sintagma managementul calitii totale i are un loc bine definit n limbajul specialitilor, a oamenilor de afaceri i constituie tema unui numr impresionant de lucrri aprute n literatura de specialitate. Puine dintre aceste lucrri amintesc ns despre evoluia conceptului de calitatea produselor i legturile care exist ntre inspecia de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calitii (AC) i managementul calitii (MC). Prima form de manifestare a preocuprii pe linie de calitate, acordat de productori bunurilor i serviciilor realizate, este ,, inspecia calitii produselor i a fost practicat dup Revoluia industrial pn la sfritul secolului XIX. CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezint un ansamblu de activiti prin care se apreciaz conformitatea produsului cu prescripiile tehnice. Sistemul aparine primei jumtii a secolului trecut i s-a caracterizat prin separarea managerilor de executani. n esen acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate i retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescripiile tehnice. AC reprezint un ansamblu de msuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare i motivare a personalului pe care STE le pune n practic n vederea garantrii calitii produselor i serviciilor sale i a fost aplicat n anii 60. Este perioada n care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte n SUA, iar n Japonia se nfiinau cercurile de calitate. Anii 80 reprezint etapa apariiei i implementrii unor concepte integratoare de calitate. Specialitii consacrai : Juran, Deming, Feigenbaum lanseaz acum noile concepte bazate pe controlul total al caliti (Total Quality Control) care sunt aplicate n Japonia. Se realizeaz astfel o abordare global a activitilor de inere sub control a calitii n firm, bazat pe un nou concept managementul calitii. Tot n aceast perioad, respectiv n 1988, s-a constitutit Fundaia European pentru Managementul Calitii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundaia are ca obiectiv consolidarea poziiei industriei europene pe piaa mondial, prin mbuntirea calitii produselor. MC reprezint n esen un sistem prin care este asigurat calitatea astfel nct s fie satisfcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanelor produsului, timpului de livrare, preului, service etc.

Spre sfritul anilor 80 se constat o preocupare sporit pentru impactul pe care l au procesele desfurate n firm asupra mediului i capt contur ideea unei noi abordrii a relaiilor client - furnizor, bazat pe aplicarea acestora i n interiorul firmei, ntre compartimente i ntre locurile de munc din seciile de producie. Se contureaz astfel un nou sistem de asigurare a calitii denumit Managementul Calitii Totale (Total Quality Management- TQM) Pentru cunoaterea i nelegerea acestor legturi i a consecinelor evoluiei sistemelor de asigurare a calitii, n fig.8 se prezint rezultatul unui studiu efectuat n Belgia n 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firm pe o perioad de 30 de ani (1960 1990)3. n sistemul de axe pe orizontal se prezint componenta economic, iar pe cea vertical componenta social. Studiul a evideniat urmtoarele: n anii 1960 domina sistemul de control al calitii produselor dup conceptul taylorian, adic se verifica conformitatea produsului finit cu prescripiile caietului de sarcini, admindu-se apriori un procentaj de rebut care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practic un control preventiv n spiritul calitii totale, caracterizat printr-o cunoatere profund i stpnirea procesului de fabricaie pentru a evita apariia rebuturilor. Prin aplicarea principiului zero defecte i stpnirea strict a procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese. n anii `60 existau 130 de controlori de calitate, n comparaie cu 30 n 1990 i n condiiile n care numrul total al angajailor a rmas neschimbat, iar productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificrii mentalitii spre autocontrol. Dac n anii `60 apreau adesea conflicte ntre cel ce producea i cel care controla, azi se tinde spre o participare integral a personalului la mbuntirea continu a calitii i la formarea profesional a salariailor.

Componenta soial *Implicaia personal *Cultur

Managementul calitii totale

Asigurarea calitii Imaginea ntreprinderii Reducerea costurilor mbuntirea continu Componenta economic Fig.nr.9

Controlul calitii

Maslar L. Marea mutaie prin evoluia spiritului calitii, Adevrul economic, nr.9/1998

Acest grafic poate fi interpretat de o manier mai general, aa cum se prezint n fig. 10, ntr-un sistem de trei axe: tehnic, economic, social. De la concepia anilor `60, cnd se aplica doar controlul tehnic bazat n principal pe axele economic i tehnic, n anii `70 s-a trecut la asigurarea calitii, bazat tot pe aceleai componente, prin formalizarea procedurilor i abia n anii `90 s-a neles importana deosebit a personalitii umane n contextul unei firme, axa social devenind la fel de important ca i celelalte dou. A avut loc, aadar, o evoluie fundamental spre managementul participativ. S

CT T AC TQM Fig. nr.10 Un lucru esenial trebuie reinut: nu poate exista managementul total al calitii fr asigurarea calitii i nici aceasta fr controlul tehnic. E

2.2 Definirea managementului calitii

Pentru definirea MC, vom apela mai nti la punctele de vedere ale specialitilor, exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC4 , l definete prin funciile sale5 : planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii. . Un alt specialist, J. Klada definete MC ca: ,,un ansamblu de activiti desfurate n scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor6. Activitile la care se refer Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii. Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor, i pe care o vom reine i noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentat de standardul ISO 9000/2000. Potrivit standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n sistemul calitii prin mijloace cum sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Dup cum se constat, elementele care definesc esenial MC sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit
Sunt considerai precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V. Feigehbaum i Kaoru Ishikawa 5 J. Juran , Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie, 1990 6 Klada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale , Edition Quafec, Quebec, 1990
4

ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea MC- definiie formulat tot n standardul 9000/2000.

2.3 Funciile managementului calitii

Existena mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reinut doar trei), a avut consecine i asupra stabilirii funciilor acestuia. Astfel, dac ne referim la conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale: planificare, inere sub control, mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor i serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea sub control, cea de a doua funcie, presupune asigurarea unor tolerane minime de abatere de la nivelul calitativ precizat n documentaia de proiect. Pentru a le menine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricaie cu msurtori, verificri, cu ceea ce este CTC-ul, lundu-se, dac este cazul, msuri de corectare. Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui planificat. n cursul nostru vom trata funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000. innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul MC, considerm c funciile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii . Vom prezenta rezumativ aceste funcii.

a) Planificarea calitii Funcia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective ale STE n domeniul calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii acestora. Planificarea obiectivelor i aciunilor ce vor fi ntreprinse pe linia calitii poate fi, n funcie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategic i operativ. Prin planificarea strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale STE n domeniul calitii, care se vor regsi n politica calitii pe care o adopt conducerea superioar, iar concretizarea acestora se realizeaz la nivel operativ prin planificarea operaional. Tot la acest nivel se desfoar planificarea intern i cea extern a calitii STE-ului. Planificarea intern urmrete stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor utilizatorilor i dezvoltarea proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea extern se identific clienii i se stabilesc cerinele. Informaiile necesare se obin din studiile de marketing. b) Organizarea activitilor care asigur calitatea Se realizeaz prin ansamblul activitilor desfurate n STE pentru ndeplinirea obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Kelada formuleaz o definiie mai cuprinztoare pentru aceast funcie. El consider c organizarea const n determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor i aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.
c) Coordonarea activitilor prin care se asigur calitatea Funcia este determinat de procesele prin care se armonizeaz deciziile i aciunile STE-ului i ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite prin sistemul calitii. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri bilaterale i multilaterale adecvate n toate procesele care vizeaz MC.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii n acest scop conducerea STE iniiaz o serie de aciuni prin care se mobilizeaz ntregul personal la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii. Antrenarea salariailor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele dou teorii x i y, pe care el le consider specifice domeniului calitii. Adepii teoriei x consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil prin constrngerea salariailor, n timp ce adepii teoriei y se bazeaz pe contiina salariailor. Dat fiind rolul hotrtor al acestei funcii n realizarea celorlalte funcii ale MC, specialitii apreciaz c este mai indicat s se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiv a salariailor, printre care primele i evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii sunt cele mai utilizate. e) inerea sub control a calitii Este asigurat prin activitile de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a procesului de execuie a produsului, n scopul eliminrii eventualelor deficiene i prevenirii apariiei acestora n fazele urmtoare ale procesului de fabricaie. n ceea ce privete evaluarea calitii, standardul ISO 9000 precizeaz c este activitatea de examinare sistematematic efectuat pentru a cunoate n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Standardul definete i activitile specifice de inere sub control a calitii entitilor. Astfel, prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti pentru a constata modul n care cerinele specificate sunt satisfcute. Metodele cele mai utilizate pentru verificarea i supravegherea calitii activitilor desfurate n STE sunt controlul tehnic de calitate i auditul calitii. Activitatea de inere sub control a calitii poate fi apreciat i printr-un sistem de indicatori, ntre care mai importani sunt: costul noncalitii, ponderea produselor rebutate i a celor remediate n totalul produselor fabricate, numrul reclamaiilor de calitate etc. f) Asigurarea calitii Potrivit lui J. Klada, funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive, prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficiena activitilor de planificare, organizare, coordonare i inere sub control, n scopul de a se garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 . Activitile ntreprinse pentru asigurarea calitii urmresc realizarea unor obiective interne i externe. Astfel, activitile desfurate pentru asigurarea calitii n interiorul STE au ca scop s ofere garanii conducerii superioare c va fi obinut calitatea dorit. Asigurarea extern a calitii se realizeaz n cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a da ncredere clienilor c sistemul de calitate al furnizorului permite obinerea calitii cerute. Aceste activiti pot fi efectuate direct de STE-ul n cauz, de clientul acestuia sau o alt parte n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta c produsul comandat va fi fabricat i livrat n condiii de calitate cerute. g) mbuntirea calitii Funcia se realizeaz prin activitile desfurate n fiecare faz de fabricare a produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien. Funcia urmrete, aadar, obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat. Aceast funcie este considerat cea mai important pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe mbuntirea calitii, recomandnd productorilor s
7

Kelada J. op. citat

implementeze un asemenea sistem de calitate, care s favorizeze mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al mbuntirii continu a calitii, tehnicile i instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse n standardul ISO 9004/2000

2.4 Orientri actuale n managementul calitii

n prezent exist dou orientri de baz n MC: orientarea tehno-managerial i orientarea raionalist-responsabilizant. Potrivit primei orientri, conducerea STE-ului trebuie s mbunteasc procesele de care depinde n mod hotrtor realizarea unor produse corespunztoare cerinelor clienilor. n cea de a doua orientare, rspunderea pentru calitate revine n mod individual fiecrui salariat. Aceast orientare a aprut n anii `60 i se datoreaz teoriei ,,zero defecte formulat de Crosby 8. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, n cazul acestei orientri, lucrtorilor din cauza neglijenei n producie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea i contientizarea salariailor, n legtur cu rolul pe care l au n realizarea calitii i pe formarea comportamentului acestor n spiritul calitii.

2.5 Sintez i ntrebri recapitulative

n evoluia sa de la prima Revoluie industrial i pn n prezent, sistemul calitii a evoluat de la inspecia calitii i pn la managementul calitii totale. Anii 80 reprezint etapa apariiei i implementrii unor concepte integratoare de calitate. Specialitii consacrai: Juran, Deming, Feigenbaum lanseaz acum noile concepte bazate pe controlul total al caliti (Total Quality Control) care sunt aplicate n Japonia. Se realizeaz astfel o abordare global a activitilor de inere sub control a calitii n firm, bazat pe un nou concept managementul calitii. MC reprezint n esen un sistem prin care este asigurat calitatea astfel nct s fie satisfcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanelor produsului, timpului de livrare, preului, service etc. MC este definit de specialiti prin funciile sale: planificarea calitii, inerea sub control a calitii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activiti desfurate n scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor(J. Klada). Standardul ISO 9000/2000, definete MC ca fiind ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i le implementeaz n sistemul calitii prin planificare, inere sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Spre sfritul anilor 80 se constat o preocupare sporit pentru impactul pe care l au procesele desfurate n firm asupra mediului i capt contur ideea unei noi abordrii a relaiilor client - furnizor, bazat pe aplicarea acestora i n interiorul firmei, ntre compartimente i ntre locurile de munc din seciile de producie. Se contureaz astfel un nou sistem de asigurare a calitii denumit Managementul Calitii Totale (TQM). Dup cum se constat, elementele care definesc esenial MC sunt planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c toate activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea MC- definiie formulat tot n standardul 9000/2000.

Crosby, Ph. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw-Hill, 1979

Funciile MC definite de specialiti sunt : planificare, inere sub control, mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor i serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea sub control, cea de a doua funcie, presupune asigurarea unor tolerane minime de abatere de la nivelul calitativ precizat n documentaia de proiect. Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui planificat. n cursul nostru vom trata funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000. innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul MC, considerm c funciile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii . Verificarea nsuirii capitolului se poate face cu ajutorul urmtoarelor ntrebri: 1. Cum a evoluat sistemul de asigurare a calitii de-a lungul timpului? 2. Cum se definete MC ? 3. Care sunt funciile MC? 4. Care sunt orientrile actuale n domeniul MC ?