Enfoque por procesos

Ing. Alejandro Alborino

Bariloche, Mayo de 2011

Objetivos: Comprender la forma de definir los Procesos, la metodologa utilizada para su gestin, la medicin de su desempeo y su mejora continua. Comprender y conocer las herramientas metodolgicas que permitan aplicar el enfoque en Procesos a la Organizacin.

Contenidos programticos
Conceptos fundamentales de la Gestin de los Procesos. Definicin y caractersticas de los Procesos. Cmo identificar y relevar procesos en una Organizacin Gestin de requisitos y recursos. Interaccin de los Procesos. Establecimiento del Sistema de Gestin de los Procesos. Planificacin de la gestin por Procesos. Medicin y control. Mejora de los procesos. Herramientas de mejora continua.

GESTION POR PROCESOS

Para que una Organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Son ejemplos de actividades: las compras y contrataciones, la capacitacin del personal, el mantenimiento de las instalaciones, la prestacin del servicio, la toma de decisiones, el control de calidad, la gestin de desvos, etc.

GESTION POR PROCESOS

Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un proceso

Elementos de entrada

Secuencia de actividades

Elementos de salida

GESTION POR PROCESOS

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso, constituyendo as una red de procesos

P P
P

GESTION POR PROCESOS

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la Organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos"

GESTION POR PROCESOS

Cuando se utiliza el enfoque de procesos en un sistema de gestin de la calidad, se debe acentuar la importancia de: a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados (desempeo de procesos), d) la mejora continua con base en mediciones objetivas.

Que beneficios trae el enfoque por procesos? Disminucin de costos de la no calidad Incremento de la eficacia Cumplimiento de los requisitos de la gestin Motivacin y participacin del personal

Mejores relaciones con las partes interesadas

Cmo se implementa un sistema de gestin de calidad?

La implementacin de un Sistema de Gestin consiste en cumplimentar una serie de requisitos los cuales se pueden resumir interpretando la clusula 4.1 de la norma ISO 9001

Implementacin ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales
La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...

Qu es un proceso?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados
Notas: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos

Proceso
Indicador del proceso

Secuencia de actividades

Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente

17/04/2012

Implementacin ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales
La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...

Enfoque tradicional

Enfoque basado en procesos

Enfoque basado en procesos

Un resultado es obtenido en forma ms eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso

rea A

rea B

rea C

PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS

Necesidades del destinatario Satisfaccin del destinatario

Enfoque basado en procesos

Requisitos

Requisitos

Entrada

proceso A

Salida Entrada

proceso B

Salida Entrada

proceso C

Salida

Realimentacin

Realimentacin

Enfoque basado en procesos

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Medicin, Anlisis y mejora

entrada

Realizacin del Producto

salida

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE SOPORTE

Implementacin ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales
La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...

Implementacin ISO 9001:2000

Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Implementacin ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales
La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...

Implementacin ISO 9001:2000

Especificacin (3.7.3)
documento que establece requisitos.

Recursos

Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Implementacin ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gestin de la calidad - Requisitos generales
La organizacin debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2), b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...

Implementacin ISO 9001:2000

Especificacin (3.7.3)
documento que establece requisitos.

Recursos

Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Registro (3.7.6)
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas

MODELO ISO 9001

ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos.

MAPA DE PROCESOS
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

MAPA DE PROCESOS
Procesos de realizacin Procesos estratgicos
Retroalimentacin Cliente

C L I E N T E

REQUISITOS DEL PRODUCTO

PRODUCTO

C L I E N T E

Procesos relacionados con el cliente

Procesos de apoyo

ACTIVIDAD I UTILIZANDO EL MODELO DE MAPA DE PROCESOS, IDENTIFIQUE LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

COMO IDENTIFICAR UN PROCESO? COMO RELEVARLO PARA SU ESTANDARIZACION?

Requisitos de ISO 9001 en un proceso

Identificacin y comunicacin de los requisitos. Identificacin de la vinculacin (secuencia e interrelacin), con otros procesos Identificacin de los objetivos del proceso Definicin de responsabilidad y autoridad Definicin de la competencia del personal Adecuacin de recursos y ambiente de trabajo

Requisitos de ISO 9001 en un proceso

Adecuacin de la documentacin que describe las prcticas de operacin Seguimiento del desempeo del proceso y control de no conformidades Aplicacin de acciones correctivas y preventivas Evidencia de mejora continua Ap. 8.5.1 Retroalimentacin (satisfaccin del cliente) Disponibilidad de registros

Puntos clave de un proceso

Identificar entradas y salidas de cada proceso Identificar el o los productos / servicios. Identificar los requisitos de cada producto / servicio (legales, formales, del destinatario del servicio) Listar los puntos crticos del proceso y sus mtodos de control (instancias del proceso donde debera controlarse el cumplimiento de los requisitos).

Puntos clave de un proceso

Identificar interacciones con otros procesos Identificar infraestructura, recursos y medios con los cuales se realiza el producto o se presta el servicio Relevar la secuencia real de actividades Definir la secuencia mejorada de actividades

ACTIVIDAD GRUPAL MODELOS DE CARTAS DE PROCESO MODELOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO EJEMPLOS DE CASOS REALES

COMO MEDIR EL DESEMPEO DE UN PROCESO?

Clusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La Organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

Clusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos NOTA: Al determinar los mtodos adecuados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

TABLERO DE CONTROL INTEGRAL

Qu es?
El Tablero de Control es una herramienta de gestin que permite implementar la estrategia de una organizacin a partir de un conjunto de acciones .

PERSPECTIVAS
Con esta herramienta se integran tanto el aspecto gerencial estratgico, como la evaluacin del desempeo, basndose en cuatro perspectivas bsicas

Resultados Econmicos Financieros Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

Que es un objetivo?

Expresin cualitativa de un propsito en un periodo determinado. Identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la poltica y misin de la Organizacin.

Para qu sirve un objetivo?

Para formular concretamente y objetivamente los resultados deseados. Para planificar las acciones. Para orientar los procesos. Para medir o valorar los resultados.

Cmo tiene que ser un objetivo?

Conveniente Coherente Claro y concreto Medible a travs del tiempo Observable Realista / Factible

Cmo tiene que ser un objetivo?

Motivador Ser deseables y confiables por los miembros de la Organizacin. Deben elaborarse con la participacin del personal de la empresa. Su cumplimiento debe constituirse en una obligacin

Cmo se formula un objetivo?

Los objetivos GENERALMENTE se redactan empezando por un infinitivo verbal Ej.: optimizar, reducir, incrementar, asegurar, promover, desarrollar, analizar, etc.

Indicadores:
Se refieren a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten conocer el estado real de un proceso. Pueden ser medidas, nmeros, hechos, evidencias objetivas que demuestren las condiciones o situaciones especficas en las que se encuentra un proceso.

Para que sirven los indicadores?

Permiten medir los cambios en la condicin o situacin que se desea alcanzar a travs del tiempo. Facilitan la mirada cercana de los resultados de las iniciativas o acciones. Son instrumentos muy importantes para evaluar y mejorar continuamente los proceso del sistema de gestin. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cmo se pueden alcanzar mejores resultados y aumentar la eficiencia de la Organizacin

Cmo construir buenos indicadores?

Algunos criterios para la construccin de buenos indicadores son: Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer. Anlisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar. Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

Ej. Tablero de Control

ACTIVIDAD II SELECCIONE UN PROCESO IDENTIFICADO EN LA ACTIVIDAD I Y DEFINA TRES OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTION

HERRAMIENTAS DE CALIDAD PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El logro de un nivel de desempeo adecuado de los procesos, que asegure el cumplimiento continuo de los requisitos, slo puede ser alcanzado por una metodologa de bsqueda sistemtica de las mltiples causas de los problemas detectados, as como de una serie de acciones planificadas y coordinadas que llegan hasta la eliminacin de las mismas. En este tipo de situaciones se requiere de mtodos de anlisis y participacin grupal que permitan identificar los problemas, determinar sus causas, establecer las accioens correctivas y evaluar su eficacia.

Tormenta de ideas
Se utiliza para ayudar a un grupo a crear tanta ideas como sea posible en el menor tiempo posible.

Tormenta de ideas
entre 15a 1 hora

Durante la recoleccin de ideas: Sin crticas Se aceptan las divagaciones Se requiere cantidad No se permiten preguntas durante la sesin Las ideas se formulan con rapidez No tema las repeticiones Combinar y mejorar las ideas de los dems

Anlisis de causa-efecto
entre 30a 4 horas

Se utiliza cuando un problema tenga varios elementos y sea necesario identificar la causa principal.

Causa principal

Causa principal

Causa principal

Problema

5 por qu

entre 5a 2 horas

Se utiliza cuando necesite conocer la causa de origen de un problema o si necesita comprender mejor un oportunidad. Por ejemplo al investigar la causa que ha generado una no conformidad
Las personas deben ser abiertas, honestas e involucrarse en el espritu de aprendizaje. Si la persona adopta una actitud a la defensiva es poco probable que los resultados sean tiles.

5 por qu
Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?

Por qu?
Por qu?

Por qu? Por qu?

Por qu?

Diagrama de Flujo

COMIENZO TRABAJAR TRABAJAR

SI O NO?

TRABAJAR TRABAJAR

TRABAJAR TRABAJAR FIN

Para mostrar la secuencia de pasos, puntos de decisiones clave, vas alternativas y reacciones de un proceso.
Un diagrama de flujo es una forma sencilla de modelar un proceso existente, nuevo o revisado.

COMIENZO TRABAJAR TRABAJAR

Diagrama de Flujo
TRABAJAR TRABAJAR

SI O NO?

TRABAJAR TRABAJAR FIN

INICIAR O DETENER EL FLUJO

PROCESO O ACTIVIDAD

DECISIN - SI O NO?

DOCUMENTO

BASE DE DATOS

Diagrama de Pareto
4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0% 20% 60% 40% 80% 100%

Es un grfico de barras verticales, el cual ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden.

Diagrama de Pareto
Defectos encontrados en una inspeccin de proceso
Promedio de defectos antes del retrabajo

4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

id ad Pe rfi Re l ba ba do Pu lid o Rd io .1 .2 Di am Di am Ru go s Di am G ol pe s O tro s .3

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Tipos de defectos

4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

100% 80% 60% 40% 20% 0%

Diagrama de Pareto
Se desglosan ampliamente las causas segn la necesidad

Tipos de Herida
30 25
Accidentes

Ojos

Causas de Heridas en los ojos

20
Accidentes

Espalda

Manos

15 10 5 0

10 5 0

Salpicaduras de soldadura

20

15
Residuos de terminales cortados

polvo

12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Histograma
PRESENTACIN

35 30

Frecuencia

25 20 15 10 5 0 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8

Grosor

Se utiliza cuando se quiere representar los datos en un formato que permita comprender las frecuencias.

Grfico Circular
Los grficos circulares son tiles para mostrar el efecto Pareto.
Defectos encontrados en una inspeccin de proceso
4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 D B E A H C J I G F

Defectos encontrados D B E A H C J I G F

32% 8%

16% 24%

FODA
Para iniciar o resumir el estado de una organizacin en relacin a su accionar interno, externo y sus interacciones. Se obtiene la situacin instantnea resaltando reas de fortalezas y debilidades

Fortalezas Oportunidades

Debilidades

Amenazas

ACTIVIDAD IV
REALICE UN FODA DE SU ORGANIZACIN DETERMINE QUE HERRAMIENTAS DE CALIDAD SE PODRIAN USAR PARA TRANSFORMAR LAS DEBILIDADES EN OPORTUNIDADES.