Sunteți pe pagina 1din 11

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA INTERUMAN!

1.1. Comunicarea ca singur" form" de interac#iune uman"

Din punct de vedere cronologic, comunicarea interuman" este primul instrument spiritual al omului n procesul socializ"rii sale. Comunic"m pentru a ne transmite ideile, sentimentele, emo#iile, p"rerile, pentru a influen#a, pentru a ne corela ntre noi, pentru a putea munci, pentru a ne socializa. Faptul c" nu putem comunica direct gndurile, acestea trebuind mai nti transpuse n simboluri verbale $i neverbale, face comunicarea un proces extrem de complex cu nuan#e profunde de art" $i $tiin#". nceputurile studiului procesului comunic"rii dateaz" nc" dinaintea erei noastre. Condi#iile sociale din Grecia Antic", n care existau legi care prevedeau ca fiecare cet"#ean s"-$i fie propriul avocat, au impulsionat acest studiu. Cel care reu$ea s" se impun" prin modul s"u de a vorbi, de a comunica n general, devenea lider politic $i f"cea parte din conducerea societ"#ii. n secolul V .e.n., cu ocazia scrierii c"r#ii "Arta retoricii", Corax din Siracuza introduce $i primele elemente de teorie a comunic"rii. Un alt moment important n dezvoltarea studiului comunic"rii se datoreaz" lui Platon $i studen#ilor s"i, printre care $i Aristotel, care introduc studiul comunic"rii n via#a academic" greac" al"turi de filozofie. n jurul anului 100 .e.n. filozofi romani, printre care $i Cicero, elaboreaz" primul model al sistemului de comunicare. n secolele care urmeaz" nu mai este adus nimic fundamental nou n teoria comunic"rii umane. Totu$i, dup" 1600, pe de o parte datorit" diminu"rii rolului bisericii ca surs" unic" de putere politic", iar pe de alta datorit" apari#iei statelor na#ionale, a regimurilor democratice $i a universit"#ilor, problemele comunic"rii reapar n centrul vie#ii sociale. Cre$te libertatea de exprimare, se dezvolt" literatura, spore$te num"rul publica#iilor. n prezent, procesul de comunicare este adesea asem"nat cu un proces de input, procesare $i output de informa#ie. Competen#a n "lucrul" cu informa#ia, de orice natur" ar fi ea, a devenit o cerin#" indiscutabil" pentru aproape orice profesie. n acest

context, complexitatea, specificul $i implica#iile comunic"rii au f"cut ca studiul acesteia s" se fac" separat pe profesii ca, de exemplu, comunicarea n jurnalistic", n drept, n medicin", n management, n art" etc., sau chiar pe domenii mai nguste n func#ie de scopul comunic"rii ca, de exemplu, comunicarea specific" reclamei, promov"rii vnz"rilor, rela#iilor cu publicul, rela#iilor cu mass-media etc..

1.2. Complexitatea procesului de comunicare

Comunic"m informa#ii, atitudini, sentimente, emo#ii, idei; comunic"m pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina ac#iunea cuiva sau doar pentru amuzament. Comunicarea este un proces extrem de complex: ea se realizeaz" prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbat" de diferi#i factori, depinde de contextul n care are loc, este specific" fiec"rui individ, poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale, atitudinile noastre, fac ca atunci cnd comunic"m s" nu avem "min#ile deschise" ci, de fapt, s" ne "uit"m" unii la ceilal#i prin ni$te "filtre" perceptuale. 1.2.1. Elemente ale procesului de comunicare S" analiz"m cu aten#ie desf"$urarea unui proces de comunicare n care suntem personal implica#i, pornind de la un model simplificat al acestuia (Fig.1). Exist" cineva care ini#iaz" comunicarea, emite un mesaj - EMITENTUL (E) $i altcineva c"ruia i este destinat mesajul - DESTINATARUL/PRIMITORUL (P). Acesta din urm" ar putea s" recep#ioneze mesajul, este deci PRIMITOR, sau nu, fiind astfel doar DESTINATAR. Exist" numeroase diferen#e ntre "a spune" !i "a comunica", sau ntre "a auzi" $i "a asculta". "A spune" este un proces ntr-un singur sens iar "a comunica" presupune transfer de informa#ie n ambele sensuri. Atunci cnd vorbim despre comunicare avem n vedere trei componente ale acesteia: comunicarea exteriorizat", care cuprinde ac#iunile verbale $i neverbale observabile de c"tre interlocutori, $i metacomunicarea $i intracomunicarea care sunt componentele neobservabile ale comunic"rii. Componenta observabil" [CO] a procesului de comunicare se poate manifesta n mediul de comunicare oral prin vorbire $i ascultare, iar n cel scris, prin scriere $i citire; procesele de input de informa#ie sunt ascultarea $i citirea, iar cele de output, vorbirea $i scrierea.

Metacomunicarea [MC] (meta nseamn" n limba greac" "dincolo de", "n plus fa#" de") se refer" la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce n#elegem noi, dincolo de cuvinte. Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "coment"m" un mesaj primit, ne argument"m nou" n$ine, ne r"spundem la ntreb"ri, ne admonest"m, "vorbim" cu noi n$ine.

MESAJUL este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive dintre care amintim aici doar cteva: prezen#a etapelor de codificare {C} $i decodificare {D} parcurse la nivelul lui E $i respectiv P, de la gnduri, sentimente, emo#ii, la "ceva" constituit n form" transmisibil"; transmiterea pe diverse c"i a acestui "ceva" $i recep#ionarea lui, etape n care pot interveni perturba#ii; contextul fizic $i psiho-social n care are loc comunicarea; dependen#a modului de recep#ionare a mesajelor de deprinderile de comunicare $i de abilit"#ile mentale ale comunicatorilor; faptul c" mesajul are cel pu#in dou" dimensiuni, con#inutul, care se refer" la informa#ii despre "lumea" lui E $i a lui P, $i rela#ia, care se refer" la informa#ii despre corelarea dintre ace$tia. A$adar, deoarece nu r"spundem direct la stimulii pe care i recep#ion"m cu ajutorul organelor de sim# (imagini, sunete sau senza#ii), ci acestora le ata$"m mai nti

sensuri $i simboluri pe baza c"rora r"spundem, pot apare diferen#e majore ntre mesajul trimis $i mesajul primit. FEEDBACK-ul este o form" specific" de mesaj cu func#iuni aparte. Poate fi o reac#ie la mesajul ini#ial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat. Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului VERBAL (cu ajutorul cuvintelor), a limbajelor NEVERBALE (care folosesc ca mod de exprimare altceva dect cuvintele ca, de exemplu, limbajul corpului, al spa#iului, al timpului $i al lucrurilor) $i a limbajului PARAVERBAL care este o form" vocal" de limbaj neverbal (de exemplu tonalitatea $i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale). Limbajele neverbale apeleaz" la toate sim#urile noastre. Astfel, mesajele neverbale pot fi nu numai auzite ci $i v"zute, mirosite, sim#ite sau gustate. Aten#ie ns", limbajele se bazeaz" pe seturi de simboluri care pot s" nu fie identice pentru interlocutori, chiar dac" ace$tia vorbesc aceea$i limb"! S-a constatat c" omul se exprim" n propor#ie de 7% prin limbaj verbal, de 38% prin limbaj paraverbal $i 55% prin limbaje neverbale.

Vorbindu-se despre comunicarea interuman" se obi$nuie$te chiar s" se spun" c" omul este o fiin#" multisenzorial" care comunic" n permanen#" $i care, uneori, vorbe$te. Sensul acestei afirma#ii este legat tocmai de multitudinea de posibilit"#i pe care le are omul de a comunica $i de propor#ia n care folose$te aceste posibilit"#i. Este unanim recunoscut faptul c" impresia pe care ne-o facem asupra unei persoane ntlnite pentru prima oar", nc" din primele minute ale unei conversa#ii, se bazeaz" pe interpretarea limbajului neverbal $i paraverbal, nu pe cuvintele pe care le auzim. Este de asemenea o certitudine faptul c", dac" mesajul verbal l contrazice pe cel neverbal, l vom lua n considerare, instinctiv, pe cel neverbal. COMUNICAREA NEVERBAL! este complex" $i subtil". Ea poate s" "traduc"" $i s" transmit" chiar informa#ii din domeniul meta- $i intracomunic"rii $i s"-l determine pe

interlocutor s" "simt"" sensurile nem"rturisite ale mesajului. Gradul de con$tientizare a comunic"rii neverbale este redus. Nu ne d"m seama c" schi#"m un gest de plictiseal", un zmbet de satisfac#ie sau un semn de nepl"cere; c" ne apare o contrac#ie a fe#ei sau c" ni se dilat" pupilele. Comunic"m astfel neinten#ionat, chiar $i prin simpla prezen#". A$adar, mesajele n sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete; semnifica#ia mesajului se afl" n emitentul acestuia, n tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea acestuia. "Drumurile" ipotetice, "c"ile" urmate de mesaje se numesc CANALE DE COMUNICARE $i acestea pot forma la rndul lor, printr-o anumit" ordonare, re#ele de comunicare de diferite tipuri $i forme. Canalele de comunicare pot fi formale, adic" prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea anumitor obiective $i care presupun o anumit" rutin" (exemplu, sistemul canalelor de raportare dintr-o organiza#ie), sau neformale, care se stabilesc pe alte baze dect regula impus", cum sunt prietenia, preferin#ele, interesul personal (exemplu, canalele prin care se disemineaz" brfa sau zvonurile). MEDIUL COMUNIC!RII poate fi oral sau scris, func#ie de modalitatea de comunicare pe care o folosim: vorbim-ascult"m-observ"m, deci comunic"m n mediul oral, sau scriem-citim, deci folosim ca mediu de comunicare mediul scris. SUPORTUL TEHNIC al canalelor comunic"rii cuprinde toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul, telex-ul, mijloacele audio-video. Adeseori ni se ntmpl" s" nu reu$im s" transmitem interlocutorului ceea ce am dorit, sau nici m"car s" nu ne d"m seama de aceasta, $i s" constat"m din ac#iunile lui c" am fost n#ele$i gre$it. De ce se ntmpl" acest fenomen, n ce constau aceste perturba#ii sub form" de ZGOMOTE, BARIERE sau FILTRE care interfereaz" cu o comunicare exact"? Lista lor este foarte vast" $i variat". Pertuba#iile pot s" fie att de natur" extern", care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea, ca de exemplu stimulii vizuali, ntreruperile repetate cauzate de un telefon care sun" n permanen#", ct $i de natur" intern", ca de exemplu factorii de natur" fiziologic", perceptual", semantic", interpersonal" (de rela#ie cu interlocutorul) sau intrapersonal" (care #in, de exemplu, de imaginea de sine). Ele pot s" fie generate de contextul fizic, psihic, organiza#ional $i socio-cultural. Fig. 1 red" o imagine static" a procesului de comunicare, dar trebuie s" ne imagin"m comunicarea ca pe un proces dinamic care, odat" ini#iat, evolueaz", se schimb" $i schimb" persoanele implicate n proces. Se spune chiar c" suntem ceea ce suntem ca rezultat al interac#iunilor de comunicare pe care le-am avut de-a lungul vie#ii, ceea ce este desigur adev"rat n m"sura n care personalitatea este rezultatul mediului,

educa#iei $i experien#ei iar comunicarea este modul prin care acestea opereaz". Comunicarea este un proces ireversibil n sensul c", de$i putem reveni asupra a ceea ce am spus, nu putem "$terge" mesajul din mintea interlocutorului, sentimentele $i tr"irile acestuia generate de mesajul nostru. De asemenea, comunicarea nu are loc ntr-un "vid" psihic, social, cultural, fizic sau temporal, ci ntr-un anumit CONTEXT situa#ional. ntre context $i comunicare exist" o interac#iune permanent" care $i las" amprenta asupra procesului de comunicare. n cele ce urmeaz" vom aminti cteva din aspectele care fac ca procesul de comunicare s" fie mai complex $i mai dificil dect am putea crede $i care conduc adesea la o comunicare distorsionat" sau ratat". Pe parcurs vom reveni asupra acestor aspecte, $i asupra multor altora, cu preciz"rile care se impun n vederea unei comunic"ri eficace $i eficiente. 1.2.2. Nivelurile la care poate avea loc comunicarea Dup" cum am amintit la nceput, complexitatea procesului de comunicare rezid", printre altele, $i din faptul c" ea poate avea loc la diferite niveluri. Pentru a le putea analiza, vom adopta modelul "ferestrei lui Johari". Conform acestui model, din punctul de vedere al informa#iei pe care o stoc"m, orice persoan" poate fi privit" ca posednd mai multe "zone" n care "adun"" informa#ie despre sine $i lumea din jur (Fig.2): "zona deschis"" (de al c"rei con#inut suntem con$tien#i $i pe care suntem dispu$i s"-l dezv"luim altora), "zona ascuns"" (de al c"rei con#inut suntem con$tien#i, dar pe care, n mod deliberat, nu dorim s"-l dezv"luim $i altora), "zona oarb"" (de al c"rei con#inut noi nu suntem con$tien#i, dar care este totu$i parte din noi $i ceilal#i pot s" l "vad"" doar noi suntem cei "orbi") $i o "zon" necunoscut"" (care con#ine date despre noi de care nici noi, nici ceilal#i, nu sunt con$tien#i). "Zona deschis"" con#ine toate informa#iile pe care le mp"rt"$im n comun cu interlocutorul ca, de exemplu, tot ceea ce am discutat mpreun", amitirile comune, cuno$tin#ele $i ideile comune. n "zona ascuns"" p"str"m, de exemplu, sentimente, reac#ii sau impulsuri pe care le consider"m anti-sociale, n dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi n$ine, sau periculoase de a fi exteriorizate; aici p"str"m amintiri despre evenimente n care am ac#ionat ntr-un mod ce nu concord" cu propriile standarde sau cu cele ale grupului. n "zona oarb"" avem stocate, de exemplu, sentimente $i tr"s"turi pe care nu le recunoa$tem ca fiind ale noastre, nu le consider"m ca f"cnd parte din noi: nu admitem c" sim#im sau suntem a$a. De ce apare aceast" zon"? Pentru c" fiecare dintre noi, n

procesul form"rii $i dezvolt"rii ca indivizi, am fost r"spl"ti#i pentru anumite comportamente, sentimente, atitudini $i pedepsi#i pentru altele. Suntem astfel condi#iona#i s" respingem incon$tient ceea ce a fost pedepsit. De exemplu, un manager poate afirma foarte convins: "aceste $edin#e sunt utile $i relaxante pentru mine", n timp ce minile i tremur" $i nghite un tranchilizant; sau "nu-mi pas" de p"rerea altora", n timp ce se sup"r" dac" munca sa nu este remarcat"; sau, "eu nu m" enervez a$a u$or", n timp ce este ro$u la fa#", strig" $i vocea i tremur". Adeseori b"rba#ii condi#iona#i s" fie aspri, dar care n "zona oarb"" au stocate sentimente de blnde#e, au un comportament agresiv propor#ional cu cantitatea de sentimente de duio$ie pe care de fapt le posed". Cei din jur pot recunoa$te aceast" duio$ie dar posesorul lor nu o va recunoa$te niciodat" deoarece este condi#ionat s" fie "orb" la ea. "Zona necunoscut"" poate con#ine, de exemplu, sentimente, tendin#e $i impulsuri puternic reprimate, talente $i poten#iale complet necunoscute, reac#ii caracteristice care apar doar n situa#ii critice, deosebite. Putem uneori s" avem anumite "ie$iri" prin care s" ne auto-uimim sau s" ne descoperim, n amurgul vie#ii, talente despre care nici nu b"nuiam c" le avem. S" consider"m acum dou" persoane interac#ionnd prin comunicare oral" $i s" analiz"m diferitele niveluri la care aceast" comunicare este posibil" (Fig.2).

Comunicarea are loc n mod optim ntre cele dou" zone deschise ale interlocutorilor. Mesajele sunt n#elese corect, rela#iile de comunicare pot s" se dezvolte, comunicarea este eficace $i eficient". Majoritatea preocup"rilor $i cercet"rilor privind comunicarea managerial" eficace $i eficient" se limiteaz", din p"cate, la acest prim nivel de comunicare (comunicarea deschis" - A). Al doilea nivel de comunicare (comunicarea neinten#ionat" - B) const" n mesajul pe care l recep#ion"m despre o persoan", f"r" ca aceasta s" doreasc" s"-l comunice, sau nici m"car s"-$i dea seama c" o face. Informa#ia comunicat" la acest nivel este extrem de important" deoarece, pe de o parte, ne relev" o parte din personalitatea interlocutorului, iar pe de alta, aceast" informa#ie poate fi folosit" prin intermediul feedbackului furnizat (de exemplu, pentru schimbare de comportamente, ndrumare $i sf"tuire). Al treilea nivel de comunicare (comunicarea inten#ionat" - C) poate avea loc atunci cnd, n mod deliberat, dezv"luim despre noi ceva ce n mod obi$nuit ascundem. La acest nivel se desf"$oar" procesul de autoexpunere $i de solicitare $i furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea $i dezvoltarea unor rela#ii de comunicare s"n"toase $i productive. Exist" $i un al patrulea nivel de comunicare (comunicarea "prin molipsire" - D), mai pu#in evident, dar nu mai pu#in important, care ar putea fi denumit $i "molipsire" prin comunicare la nivel emo#ional. La acest nivel o persoan" influen#eaz" sentimentele sau comportamentul celeilalte, posibil f"r" ca vreuna dintre ele s" fie con$tient" de aceasta sau s" o fac" inten#ionat. De exemplu, o tensiune nervoas", o nelini$te profund" sau o preocupare intens", de$i probabil nerecunoscute nici chiar de emitent, se pot "transmite prin molipsire" interlocutorului. Acesta poate fi infuen#at f"r" s"-$i dea seama. Prezen#a unei persoane feminine atractive poate, de exemplu, influen#a deciziile unui manager receptiv! O dat" recunoscut" multitudinea de niveluri de comunicare, putem beneficia de numeroase c"i de comunicare pe care, n mod obi$nuit, nu le folosim. Ne referim, de exemplu, la autoexpunere sau furnizare, primire !i solicitare de feedback, care se pot constitui n deprinderi importante ale unui manager bun comunicator. Practicate competent, acestea pot contribui la formarea unui climat de comunicare extrem de productiv.

1.2.3. Cteva perturba!ii n comunicare Un grad nalt de complexitate $i dificultate a comunic"rii rezult" $i din faptul c", att E ct $i P, sunt afecta#i n ceea ce transmit sau recep#ioneaz" de o serie de perturba#ii care pot constitui "zgomote", "bariere" sau "filtre" care distorsioneaz" comunicarea. Selec#ion"m ceea ce spunem, cum spunem $i cnd spunem func#ie de un set complex de paradigme, de reguli de decizie pe care le-am nv"#at de-a lungul vie#ii $i care reflect" un num"r de factori specifici cum sunt imaginea de sine $i a interlocutorului, modul personal de definire a situa#iei $i ceea ce ne a$tept"m, sentimente, motiva#ii, inten#ii. S" analiz"m cteva din efectele acestor perturba#ii. Imaginea de sine Att E ct $i P au o anumit" imagine de sine $i nutresc anumite sentimente de autovaloare $i autostim", iar acestea vor influen#a modul n care ei vor comunica. De exemplu, dac" eu cred despre mine c" sunt expert ntr-un anumit domeniu $i am ncredere n mine $i m" pre#uiesc, este probabil c" voi vorbi mult, voi adopta un stil de comunicare asertiv, voi tinde s" dau sfaturi. Probabil nu voi acorda prea mult" aten#ie altora care vorbesc n domeniul meu de specialitate; doar eu sunt "expertul"! Imaginea despre interlocutor Att E ct $i P au unul despre cel"lalt o anumit" imagine $i se interpreteaz" unul pe cel"lat lund aceast" imagine ca baz" de referin#". %i aceste imagini reciproce vor influen#a modul de comunicare. De exemplu, dac" eu cred c" interlocutorul este mai pu#in priceput dect mine ntr-un anumit domeniu sau c" are un statut social inferior, atunci i voi vorbi, probabil, "de sus", l voi ntrerupe cnd mi se va p"rea c" nu vorbe$te la subiect $i voi acorda mai pu#in" aten#ie ideilor lui dect faptului c" acestea concord" sau nu cu ale mele. Dac" eu m" simt inferior $i mai pu#in expert, voi asculta mai mult $i mai atent $i poate chiar m" voi str"dui s" mi demonstrez competen#a n fa#a interlocutorului. Definirea situa#iei Att E ct $i P $i imagineaz" situa#ia n cadrul c"reia are loc comunicarea, ntrun anumit fel. Este o $edin#" de rezolvare a unor probeme? Ne-am adunat ca s" ascult"m p"rerea unui anumit $ef? Este o simpl" ntlnire de informare? Suntem doar la o discu#ie "la o cafea"? Adeseori acest proces de "definire a situa#iei" nu este con$tientizat pn" n momentul n care cineva ntreab" "de ce ne-am adunat de fapt aici?" sau "care este de fapt sarcina noastr"?"

Definirea situa#iei merge dincolo de specificarea obiectivului actului de comunicare; este constituit" din setul complet de percep#ii referitoare la rolul nostru $i al celorlal#i, durata, limit"rile $i normele care guverneaz" acea situa#ie. Ceea ce vom spune $i cum vom spune depinde de cum definim aceast" situa#ie. Motive, sentimente, inten#ii Un set de "filtre" care intervin n procesul de comunicare, att pentru cel care emite ct $i pentru cel care recep#ioneaz" mesajul, este cel determinat de nevoile, inten#iile $i motiva#iile cu care interlocutorii intr" n procesul de comunicare. Dac", de exemplu, nevoia mea este de a ob#ine acceptul pentru o anumit" propunere, sau de a convinge pe al#ii, voi comunica diferit dect dac" a$ fi curios s" aflu ceva $i a$ dori s" ob#in doar o informa#ie. Dac" doresc s" influen#ez, voi asculta altfel dect dac" a$ culege o informa#ie: n cele dou" procese de ascultare a$ acorda aten#ie unor aspecte diferite din mesaj; dac" doresc s" conving, voi acorda probabil maximum de aten#ie aspectului de aprobare/dezaprobare care rezult" din mesajul interlocutorului. Ceea ce ne a!tept"m O categorie de factori psihologici care creeaz" "filtre" specifice n procesul de comunicare este dat" de ceea ce ne a$tept"m de la noi n$ine sau de la cei din jur ntro anumit" situa#ie. Acest "ceea ce ne a$tept"m" este bazat pe experien#e anterioare, pe ideile noastre preconcepute sau stereotipii, pe ntreaga noastr" "istorie". De exemplu, dac" m" a$tept ca auditoriul s" nu n#eleag", din anumite motive, ceea ce voi spune, voi folosi cuvinte simple; dac" m" a$tept s" nu fie de acord cu ce voi spune, mi voi argumenta serios ideile din mesaj, adoptnd, de exemplu, structurarea indirect" a mesajului, tocmai pentru a c$tiga timp n vederea reducerii opozi#iei la care m" a$tept. Din punctul de vedere al ascult"torului, dac" acesta se a$teapt" ca vorbitorul s" fie inteligent, el ar putea recep#iona $i anumite lucruri care de fapt nu sunt spuse. Aceste fapte sunt ad"ugate de c"tre ascult"tor la mesajul recep#ionat, n mod incon$tient. Dac" acesta se a$teapt" s" nu fie de acord cu ce se va spune, ar putea recep#iona ostilitate n ceea ce spune vorbitorul. Dimpotriv", dac" se a$teapt" la acord $i suport, s-ar putea s" nu recep#ioneze dezacordul n ntregimea realit"#ii sale. Tr"s"turile individuale corelate cu modul specific de a comunica pot conduce la amplificarea unei distorsion"ri ini#iale a comunic"rii. De exemplu, persoana A are o p"rere bun" despre sine, este ncrez"toare, dore$te s" influen#eze pe al#ii $i se a$teapt" s" o poat" face. Comunic" a$adar ntr-un mod asertiv, ncrez"tor n sine, clar $i concis. Cei care ascult" r"spund ncrederii $i clarit"#ii sale prin acordarea de aten#ie sporit" la ceea ce spune, confirmnd astfel imaginea pe care A o are despre sine. Din

faptul c" este ascultat" cu aten#ie, A va c$tiga $i mai mult" ncredere n sine $i va tinde s" ob#in" un rol $i mai puternic n grup. Procesul are loc exact invers n cazul n care persoana B are o p"rere proast" depre sine. Va sfr$i prin a fi catalogat" ca lipsit" de orice poten#ial, ca persoan" care nu poate s" aduc" nici o contribu#ie la activitatea grupului. Aceasta va confirma opinia ini#ial" despre sine $i deci o va amplifica. n ambele cazuri rezultatul final este generat de ceea ce s-a a$teptat ini#ial, fapt care a determinat un anume mod de a comunica $i care, prin reac#ia generat", a condus la confirmarea a ceea ce s-a a$teptat. Dar, de multe ori, ceea ce credem sau ne a$tep"m, n leg"tur" cu noi n$ine sau cu cei din jur, nu corespunde cu realitatea. Noi o facem s" devin" realitate prin modul n care comunic"m !