COMUNICARE SI NEGOCIERE Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea ncearc

s ajung la o nelegere (acord), care s constituie rezolvarea unei probleme comune. Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intenia ajungerii la un rezultat. O negociere de succes ncepe cu mult nainte ca partenerii s se ntlneasc. A merge nepregtit nsemn a implora eecul. Mai jos avei o shi despre cum ar trebui pregatit o negociere pentru ca acesta s fie ncununat cu succes. a) Stabilirea obiectivelor stabilii ceea ce dorii s obinei n urma negocierii stabilii limita compromisului acceptabil obiectivele trebuie s fie clare, realiste i msurabile b) Culegerea informaiilor obinei informaii despre domeniu i despre oponeni (nu uitai: rareori vei obine toat informaia, dar i ceilali se afl n aceeai situaie) folosii orice surs de informare interesai-v asupra precedentelor i documentai-v asupra oponentului definii posibile interese comune/ puncte de convergen c) Analiza informaiilor determinai cerinele i necesitile oponentului ncercai s imaginai obiectivele oponentului d) Definirea strategiei ce va fi adoptat va fi definitinnd cont de: ce v-ai dori s obinei ce vrei s obinei - care este limita minimei acceptabiliti nivelul primei oferte natura
concesiilor i condiiile asociate concesiilor natura climatului de negociere calitile dvs. (experiena) de negociator; avei nevoie de coechipier(i)? scopul negocierii nevoia de asisten de specialitate (avocat, contabil etc.) cine reprezint oponentul? Care este limita sa de autoritate sau vulnerabilitate? ce aspecte noi pot aprea? Cum pot fi ele transformate n anse pentru dvs.?

II. 10 Motive pentru care merit s negociezi 2. Exista o "plcint" mare Am folosit o metafor pentru a defini acest al doilea motiv pentru a v face s nelegei mai uor. Este vorba aici de o poziie perceptual a minii care de cele mai multe ori ne frneaz atunci cnd credem c nu mai putem obine nimic, fie c nu este nimic pentru noi, fie c este prea trziu pentru a negocia. Aceast plcint exist, trebuie doar s ajungi la masa la care aceast plcint se mparte. Mai mult de att, nimic nu te oprete n a solicita aceast remprire. Nu puine sunt situaiile n care credeam c totul este pierdut i totui mai ncercm ceva, din datoria fa de noi, pentru a ti c am ncercat totul. Surpriza poate fi aceea c se poate obine mai mult, c atunci cnd credeai c totul este pierdut lucrurile au ieit ntr-un final bine. Prin urmare exist o plcint mare, trebuie doar s gseti calea potrivit de a cere o bucic din ea! 3. Eti la fel de puternic ca partenerul Al treilea motiv pentru care merit s negociezi este pentru a te pune n valoare. Trebuie s ai o mentalitate de om care poate mica munii din loc. n niciun caz nu va trebui s obii o poziie de inferioritate, de om mai slab. Caut acele motive pentru care eti la fel de puternic ca i partenerul tu. Cei mai abili negociatori folosesc acest atu, anume ncrederea n forele proprii, ncrederea c poi fi la fel de bun i la fel de puternic cum este partenerul tu de negociere! 4. Negociatorul nu i este duman S-au dus vremurile n care negociatorul este dumanul numrul unu, strategia n care dintr-o negociere trebuie s existe un nvingtor i un nvins nu se mai aplic n zilele noastre. Negocierea modern pleac de la premisa c fiecare trebuie s ctige dintr-o negociere.

5. Negocierea: sentiment de autopreuire A negocia permanent, nate un sentiment de autopreuire. Vei nva mai multe lucruri despre tine, despre calitile tale. A negocia nsemn a-i exersa abilitile care i vor pune n permanen calitile n valoare. Oamenii de succes sunt aceia care se apreciaz corect. Acest sentiment de autopreuire genereaz o stare de confort. Trebuie s avem grij s nu transformm ns acest sentiment de autopreuire n ngnfare sau nfumurare. Prin urmare negociind cu siguran vei ctiga ceva pentru tine, anume acest sentiment de autopreuire. 6. Negociere nu este o lupt de orgolii Am inut s aduc i acest amendament pentru a v face mai degrab s nelegei ce nu este negocierea. Lupta de orgolii, este o lup de orgolii i att, nu este negociere. Nimic nu ne oprete n a face totul pentru a demonstra c orgoliul nostru nu poate ceda. A nu se nelege ns c ar trebui s ne lsm clcai n picioare, spun doar c atunci cnd luptm cu orgoliile nu intrm sub incidena negocierii ci avem de-a face cu ciocniri ale caracterelor sau ale ambiiilor nemsurate care nu pot fi productive sau benefice prilor!

7. Negociaz pentru a-i mplini visele Trebuie i merit s negociezi pentru a-i mplini visele. Simim cu toii c fr munc nu se poate s-i mplineti visele. Cu toate acestea sunt oameni care muncesc foarte mult i nu reuesc s-i mplineasc visele. Oamenii de succes, n afar de munc, poate i puin noroc, au mai fcut ceva i anume au negociat! O negociere bun nsemn un pas pentru mplinirea viselor tale. Prin urmare: ndrznete s negociezi pentru a-i mplini visele! 8. Afli lucruri noi. Negociind vei afla lucruri noi. Poi citi ziare, reviste, te poi uita la televizor sau poi citi o carte i spui c ai aflat lucruri noi. Acest lucru este foarte adevrat, ns negocierea i mai aduce ceva, anume informaii pe care nu le poi afla din acele locuri menionate mai sus. Negocierea este un prilej unic de a ntreba i de a afla lucruri noi. n cadrul unei negocieri se vor aduce n discuie aspecte la care nici nu te gndeai. ntr-o negociere trebuie s fi curios pentru a afla mai multe. Cu ct afli mai multe lucruri cu att te vei mbogi mai mult, vei afla lucruri mai multe care te pot ajuta n negocierea respectiv, vei afla lucruri care te vor ajuta n negocierile viitoare. Cu ct vei ti mai multe cu att vei fi mai puternic! Aceast strategie este numit Win-Win. Partenerul tu de negociere nu este un duman, este acela care i poate face viaa mai bun, este acela care te poate ajuta n schimbul a ceva.

9. Acumulezi experiene unice Acest penultim motiv pentru care merit s negociezi face apel la ceea ce nu poate fi citit undeva ntr-o carte. Fiecare negociere este o experien unic. Experiena este combustibilul pentru perfecionare i ajustare permanent! Aceste experiene unice ne vor ajuta s nu cdem n plasa teoreticienilor, ne vor ajuta s nu fim buni negociatori doar la nivel de discurs ci i n practic. Cu ct vom avea mai multe experiene cu att vom negocia mai bine! 10. nvei s preuieti lucrurile la adevrata valoare Poi ti ct valoreaz, s zicem o main nou, pentru c este simplu, te uii ntr-un catalog, poi de asemenea sti ct valoreaz un calculator, o main de splat sau o sticl de ap mineral. Vei ti ntradevr ct valoreaz aceste lucruri, dar acestea sunt rupte dintr-un context al negocierii! Practicnd negocierea vei afla ct conteaz o concesie pe care o faci, ct valoreaz o concesie pe care i-o face partenerul. Vei nva de asemenea s evaluezi un termen de livrare sau s evaluezi o relaie cu cineva i cei poate aduce acel lucru! Negociind vei nva s evaluezi lucrurile la o valoare real, la o valoare prins ntrun context bine definit i v asigur c nu vei gsi n niciun catalog c valoarea relaiei tale cu prietenul tu valoreaz 2452 uro. A fost o cifr ntmpltoare acest 2542, iar exemplul dat a fost forat pentru a te face s nelegi c sunt lucruri care nu au valoare fix, de multe ori nu au nici mcar o valoare financiar ci au o valoare care poate fi negociat, folositi evaluat corect! Doi clugri se plimbau prin curtea mnstirii. Numele unuia era Pavel iar al celuilalt Iacob. Iacob trgea tacticos din igar n timp ce citea biblia. Pavel foarte indignat l ntreab: Pavel: Drag Iacob cum se face c stareul te las s fumezi pentru ci eu l-am ntrebat i mi-a spus c nu am voie! Iacob: Pe mine stareul ma lsat. Dar sunt curios ce l-ai ntrebat? Pavel: Pi l-am ntrebat dac m las s fumez n timp ce citesc biblia i rspunsul lui categoric a fost nu! Iacob: Vezi tu mai Pavele, eu l-am ntrebat altfel si anume: Preasfinite Staree, crezi c n timp ce fumez a putea s citesc i biblia?, Iar rspunsul lui a fost c se poate!

III. 21 de Tehnici de negociere Tacticile de negociere prezentate mai jos sunt o trecere sumar n revist a tehnicilor ce pot fi folosite. Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai puin bune, unele dintre ele pot fi considerate etice altele mai puin etice. De-a lugul Cursurilor de Negociere pe care le-am susinut, totdeauna am avut o ntrebare de la cursani: Ce tehnic ar fi cel mai bine s folosim? Rspunsul l vei gsi n finalul prezentrii acestor tehnici! 1. Tactica: Este important pentru mine! Aceast tactic reflect modul n care trebuie acionat n privinta problemelor care nu sunt eseniale pentru noi n scopul de a da satisfacie partenerilor. Partenerul tu va reaciona pozitiv atunci cnd tu te vei arta sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunt! 2. Tactica lipsa de mputernicire Aceast tactic se poate practica atunci cnd negociatorul i d seama c este forat s cedeze mai mult dect ar dori. Se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord n termenii care au fost discutai. Aceast tactic poate deranja partenerul, singura scpare fiind aceea c n disciuie au aparut elemente noi care trebuie discutate i la alt nivel! 3. Tactica uliul i porumbelul sau biat bun-biat ru Mecanismul tacticii este simplu: ntr-o echip format din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii i apoi va lsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic n timp ce unul joac rolul dur al inflexibilului i dezvolt starea de conflict, cellalt joac un rol conciliant i dezvolt starea de cooperare. Avantajul este c se pot avansa cereri nalte la nceputul negocierii, ferm i fr rezerve. Putem proceda astfel deoarece n momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat s cedeze: iniial s-a stabilit o poziie puternic pe care primul (uliul sau biatul rau) va trebui s o apere! 4. Tactica efecturii sau evitrii efecturii primei oferte n general nu este recomandabil s se fac prima ofert n negociere. Dac totui acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:

5. Tactica folosirii impasului ontinua s? domine ini?iativa discu?iilor ?in?ndu-?i partenerii sub presiunea cererilor sale, c?ut?nd totodat? s? le dezechilibreze Poate fi folosit ca mijloc temporar de testare a poziiei celeilalte pari i de a rezolva problema n discuie. Ea se folosete numai atunci cnd exist pretenia ca cealalt parte nu va reaciona puternic astfel nct s solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia. 6. Tactica tergiversrii Utiliznd o astfel de tactic negociatorul caut s evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sntii, concedii, deplasri, urgene etc. ntr-o asemenea situaie se va ncerca s se conving partenerul s continue tratativele. Se va arta regretul de a nu finaliza operaiunea i nevoia de a o finaliza cu o alta firm concurent. 7. Tactica politeii exagerate Este folosit pornind de la premisa c unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorin. Uneori o astfel de tactic poate masca desconsiderarea sau dispreul. Prin politee exagerat se evideniaz merite reale sau imaginare. Uneori cu ct complimentele sunt mai plcute cu att solicitrile i rezultatele vor fi mai substaniale. ntr-o asemenea situaie se va cuta s se adopte o poziie similar, manifestndu-se o politee exagerat pentru a-l determina pe partener s renune. 8. Tactica apelului la simuri 0100090000037400000002001c00000000000400000003010800050000000b0200000000050000000c02a101b902040000002e 0118001c000000fb02f0ff0000000000009001000000000440001254696d6573204e657720526f6d616e000000000000000000000 Se utilizeaz atunci cnd raiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioar, 0000000000000040000002d0100000400000002010100050000000902000000020d000000320a0e0000000100040000000000b 802a00120c607001c000000fb021000070000000000bc02000000000102022253797374656d0000000000000000000018000000 mndria personal sau naional, la amintirea unor momente plcute petrecute mpreun n cadrul aciunilor de 01000000707c3a02e4040000040000002d010100030000000000 protocol (mese, spectacole, etc.,). Pentru a contraataca o asfel de tactic se va cuta a se aminti partenerului ocazii similare desfurate pe baza de reciprocitate i la care a fost invitat i se va cuta revenirea la discuia de baz. 9. Tactica lansarii unor cereri exagerate Prin aceasta se pot face ulterior concesii fara a se afecta fondul pozitiei sale

11. Tactica - asta-i tot ce am Aceast tactic se va avea ntotdeauna n vedere cnd se cumperi un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cnd un cumprtor spune mi place produsul dvs., dar nu am atia bani, vnztorul poate rspunde pozitiv, prietenos, devine implicat n problema cumprtorului. Cum s fii ostil fa de cineva cruia i place

produsul tu? 1. Tactica escaladrii Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscut de orice negociator, att vnztor ct i cumprtor, pentru ca acesta s poata evita eventualele dezavantaje n derularea tranzaciei efectuate. n condiiile n care o asemenea tactic este etic -i este att rezonabil ct i corect -ea satisface ambii parteneri. Existi cazuri cnd aceasta se practic ntr-o fom neloial. Spre exemplu, n cazul n care dei cele dou pari (vnztor i cumprtor) stabiliser un anumit pre, ulterior, vnztorul mult dec?t ridic preul, punndu-l pe cumpavut ?n vedere un echilibru ?ntre lungimea repliciloreste nevoit s nceap o trebuie. ?n orice discu?ie trebuie rtor ntr-o situaie neplcut. Dei suprat, acesta fiec?rui partener. R?bdarea nou negociere, ajungndu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pre mai mare dect cel stabilit iniial. 2. Tactica Ai putea mai mult dect att Oferta fcut partenerului i nivelul gndit de noi ne poate inhiba, determinndu-ne n final s acceptm de exemplu un pre El va c?uta s? ob?ina avantaje suplimentare prin culegerea de informa?ii despre parteneri ?i le va c a?ia afacerilor personale. mult superior celui normal.

ferta celorlal?i ?nainte de a o face pe a sa. O astfel de tactic?, utilizat? de negociatori experimenta?i, poate avea avantaje co

17. Tactica tinuta gen pocker

rtant? a arsenalului propriu. Aceast? tehnic?, destul de ?nt?lnit??i practicat? este folosit? de regul? din dou? motive: fie pentr

VII. Limbajul Trupului: OCHII Detectorul de minciuni, de adevr i de emoii! Stai de vorb cu cineva i ai vrea s ai mai multe repere dect limbajul verbal. Mai jos avei cteva lucruri depre limbajul ochilor i ce nsemn aceste lucruri. Folosirea acestor instrumente este o adevarat art. Aceast metod nu este infailibil, ea trebuie corelat cu ntrebri specifice, cu verificare si reverificare. Pune-l pe colegul tu s-i amineasc ce a fcut sptmna trecuti vezi unde i arunc privirea. Pune-l apoi s-i imagineze ceva. Odat ce ai vzut unde i aruc privirea i-ai identificat formula dup care i imagineaz ceva i dup care i amintete ceva. Avantajul acestei metode este c poate fi testat aproape instantaneu. Mult succes n practicarea ei! STNGA SUS: Amintire vizual Oamenii privesc astfel cnd i aduc aminte imagini. Aceste imagini le-au mai vzut cndva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacan, ce am fcut cndva, o zi de la coal, o imagine din traficul rutier, o persoan, o rud, un prieten, un afi, o pictur, o main, un televizor, etc. De regul indic spunerea adevarului! Ochii sunt ndreptai n DREAPTA SUS: Construcie Vizual De regul ne nchipuim cum va arta un anumit lucru. Sau ne imaginm ceva. Mai ales atunci cnd nu vrem s rspundem la o ntrebare, cutm un rspuns, sau imaginm alt rspuns dect realitatea sau atunci cnd improvizm. Aceeai direcie este folosit atunci cnd ne nchipuim consecine, sau vedem cum va arta afacerea noastr, atunci cnd facem presupuneri referitoare la: consecine, risuri, locuri de vacan, locuri de ntlnire, o cas n care am vrea s locuim..etc

Ochii sunt NDREPTAI NAINTE: Vizualizare

De regul indiciul ni-l d poziia corpului asupra semnificaiei. Dac obeservm c greutatea corpului este sprijinit pe stnga atunci avem de-a face cu o amintire, dac este pe partea stng avem de-a face cu o construcie. Ochii sunt ndreptai n STNGA LATERAL: AMINTIRE AUDITIV

Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fonet, un trznet, un ipt. Se refer la sunete care ne sunt cunoscute i le-am mai auzit. Ochii sunt ndreptai n DREAPTA LATERAL: Construcie

Auditiv Oare cum ar suna? Aceasta este ntrebarea cadru care ne vine n minte. Ne nchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne nchipuim cum ar suna vocea unui prieten- mai aspr (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristc acestui mod este faptul c n mintea noastr crem un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodat

Ochii sunt ndrptai n STNGA JOS: Dialog intern Aceasta ipostaz o ntlnim atunci cnd o persoan se gndete asupra unui lucru. i pune o serie de ntrebri, analizeazi i rspunde la ntrebri. Este caracteristic celui care st pe gnduri .

Ochii sunt aintii n DREAPTA JOS: Emoii Aceast ipostaz se ntlnete atunci cnd ncercm senzaii sau sentimente noi: bucurie, tristee, ruine, team. Cnd spunem sentimente noi ne referim la sentimente care i determin o anumit stare, diferit de cea anterioar.

*****

Limbajul trupului ct este mit i ct este adevr? Greeli n interpretarea limbajului trupului! n orice librrie ai merge cu siguran dai peste o carte despre limbajul trupului. Acest lucru e valabil pentru cei care au avut ocazia s treac n ultima vreme printr-o librrie. Dac nu ai citit asemenea cri cu siguran ai auzit despre acest subiect. S ncepem cu lista neadevrurilor i a interpretrii gesturilor: -pune mana pe nas nseamn c minte -nu te privete n ochi nseamn c i ascunde ceva n i ine minile ncruciate nsemn c a devenit defensiv -vine spre tine e o persoan ofensiv v i ine picioarele ncruciate se simte n nesiguran -scoate pieptul n fa: e arogant sau ncrezut Lista poate continua cu nc 100 asemenea semnificaii. Acest limbaj al semnelor de cele mai multe ori este doar ap de ploaie. Probabil unii dintre dumneavoastr suntei surprini de aceast afirmaie. Le fel sunt i majoritatea cursanilor mei. Acest limbaj al semnelor, desprins din context ne poate induce in eroare. Cel mai adesea se atrage atenia c uneori poate nsemna i altceva. Din perspectiva care v-o prezint n aceste rnduri, lucrurile stau pe doc. Adic: Dor uneori mana dusa la gur poate nsemna c minte sau c a spus ceva care nu vroia s spun. A da i un procent, anume 10 %. Cu alte eu cred c doar n 10 % din aceste semnalmente exprim ceea ce se d de obicei de ali autori cu siguran, avansnd chiar procentul de 90 %? De ce aceast reet a limbajului trupului este doar un mit? Care sunt de fapt adevrurile? 1. Fiecare persoan este unic!

2. Limbajul trupului este barometrul individului nu al oamenilor! Limbajul trupului devine astfel barometrul strii interne a partenerului. A separa limbajul trupului de unicitatea persoanei este ap de ploaie, este o cale greit. Limbajul trupului este un univers al fiecrei persoan. Limbajul trupului este foarte important, el ne poate comunica foarte multe informaii ce le putem folosi. Punerea unui ablon universal pe gestica omului contrazicem ideea de fiin uman! Ci indivizi cunoatei asemenea dumneavoastr? Probabil foarte puini! Dar cte persoane cunoatei la fel ca dumneavoastr? Probabil nici una! Revenind la limbajul trupului. Acesta este ne d indicii doar asupra unei persoane i trebuie interpretat ca atare. Acelai gest la o persoana poate nsemna la fel de bine opusul la alt persoan!

3. Limbajul trupului este un detector de minciuni sau adevr, NUMAI dactii sa-l foloseti! Este nevoie de mult antrenament i instruire pentru a putea surprinde EXACT ce ai n fa. Trebuie s te adaptezi rapid persoanei i s culegi gesturi asociate cu ceva, nu doar gesturi. Mai clar trebuie s observi: Ce face atunci cnd vorbete despre ceva frumos? Ce gesturi face cnd nu-i place ceva? Ce face cnd i imagineaz ceva plcut? Totul funcioneaz asemenea unui detector de minciuni. nti aduna informaii adevrate, apoi informaii false, n faza doi face corelarea, iar in ultima faz in funcie de corelarea anterioar va prelucra noile informaii obinute. 4. Cum te poi perfeciona? De regul aceste deprinderi unii le au nativ, au o capacitate empatic de a-i dea seama exact ce gndeti n acel moment. Dac-i ntrebi de unde tiu i vor spune ci-au dat seama ? La urmtoarea ntrebare: cum anume i-au dat seama majoritatea vor repeta ce au spus anume: mi-am dat seama sau i vor spune pur i simplu . Sunt i peroane care i vor explica, de exemplu am vzut c i tremur vocea sau c a devenit agitat, etc. Prin antrenament ns aproape oricine poate cpta aceste deprinderi. De regul antrenamentele sunt eficiente dac sunt ntr-un cadru organizat, de exemplu la un training. Nu este deloc greu s vezi EXACT CE AI N FA! Trebuie doar s te antrenezi n acest sens!

CODAREA INFORMA?IILOR EMI??TOR

FACTORI PERTURBATORI ?N?ELEGERE RECEPTOR

Definirea comunicrii Comunicarea este un proces prin care un EMITOR transmite o cantitate de informaii unui RECEPTOR, n condiiile n care ntre emitor i receptor exist un repertoriu de coduri comune.

FEED-BACK MESAJ Elementele comunicrii: emitor receptor cod canal de transmitere a mesajului Factori perturbatori Factori externi mediul (ex. o ncpere unde este frig sau zgomot este un mediu nepropice comunicrii) distana ntre comunicatori stimuli vizuali perturbatori (ex. mbrcmintea sau parfumul prea strident, ticurile) timpul i circumstanele nepotrivite (ex. noaptea, cteva minute nainte de terminarea programului de lucru, naintea unui eveniment important) ntreruperile (ex. telefoanele, circulaia n ncpere) aparatura defectuoas (ex. telefon cu parazii, maina de scris cu defect, etc.) structura organizaional (ex. obligativitatea de a te adresa efului direct, care se adreseaz efului ierarhic, .a.m.d). Factori interni imaginea de sine (ex. A crede despre sine c este expert ntr-un anumit domeniu, are ncredere n el i se preuiete; este probabil c va vorbi mult, va adopta un stil de comunicare asertiv, va tinde s dea sfaturi i nu va acorda prea mult atenie altora din acelai domeniu de specialitate) imaginea despre interlocutor (ex. A i B au unul despre cellalt o anumit imagine care va influena reciproc modul lor de comunicare) definirea situaiei n cadrul creia are loc comunicarea motive, sentimente, intenii (ex. dac doresc s influenez voi comunica altfel dect dac doresc mesaj feedback factori perturbatori

s culeg o informaie) ateptrile (ex. dac m atept ca auditoriul s nu neleag ce voi spune, voi folosi cuvinte simple; dac m atept s nu fie de acord mi voi argumenta serios ideile) ndeprtarea barierelor a.) nelegerea receptorului (a celui cu care se comunic) principiu fundamental n ncercarea de ndeprtare a barierelor - prin: 1) dezvoltarea empatiei lui, (a te pune n pielea receptorului, ncercnd s-i nelegi punctul de vedere i ceea ce simte) 2) cunoaterea strii motivaionale a receptorului care poate include orice necesiti active i interese ale acestuia la un moment dat (ex. o persoan care de obicei nu aude tonalitile joase va auzi imediat oapta Ce doreti s mnnci la cin?) 3) nelegerea cadrului de referin, a cadrului la care se raporteaz receptorul angajarea unei comunicri pe dou direcii orice comunicare are loc pe dou direcii: persoana A trimite mesajul persoanei B pentru a iniia comunicarea, iar persoana B trebuie s reacioneze pentru a nchide bucla de comunicare (gndii-v la diferena dintre monolog i dialog) folosirea mai multor canale. Repetiia de obicei intensific nelegerea, mai ales cnd sunt folosite dou sau mai multe canale (ex. comunicatorii eficieni sunt cei care dup argumente verbale trimit note scrise; prezentrile eficiente folosesc multe materiale grafice) comunicarea onest urmat de aciuni n aceeai direcie folosirea feedback-ului verbal i nonverbal. Este bine ca ntotdeauna dup ce ai trimis un mesaj, fie unei singure persoane, fie, mai ales unui grup, s ceri s-i spun ce au neles din ceea ce ai spus. De multe ori indicaiile nonverbale sunt mai relevante dect cele verbale. descreterea barierelor fizice (ex. comunicai cu cineva stnd n ua biroului? comunicai cu cineva fiind desprii de un birou uria ?) creterea oportunitii interaciunii informaionale. Se pot reduce barierele fizice dac angajaii au posibilitatea s discute informal ntre ei. folosirea unui limbaj adecvat celui cu care comunici evitarea ncrcrii comunicrii. Pe biroul oricui poate exista att de mult informaie nct cu greu se poate selecta care este important i care nu. Aceasta poate crea un obstacol deoarece oamenii au tendina ca, aglomerai fiind, s blocheze orice nou informaie care apare.

b.)

c.) d.) e.) f.) g.) h.) i.)

Comunicarea nonverbal Limbajul corpului contribuie la comunicare, mbogind-o. Acesta este unul din motivele pentru care, n multe situaii, se prefer comunicarea fa n fa. Comunicarea nonverbal se poate realiza prin: 1. 2. Expresia feei (mimica, zmbetul, privirea) Micarea corpului (gesturi, poziia corpului, modul de micare a corpului lateral, fa-spate, vertical) Cinci sugestii pentru a-i mbunti comunicarea nonverbal: feedback al limbajului corpului. Poi cere celor din jur s-i comenteze gesturile i mimica i poi ncerca s le elimini pe cele care i afecteaz eficacitatea. b) obinuina de a te relaxa atunci cnd comunici. Trage aer n piept i ncearc s-i a)

relaxezi muchii. c) folosete gesturi faciale, ale corpului i ale minilor pentru a-i puncta discursul, dar fr s exagerezi. d) evit s foloseti aceleai gesturi n ocazii diferite (ex. dac de obicei dai din cap afirmativ cnd eti de acord cu afirmaiile expuse, nu da din cap n acelai fel cnd nu eti de acord) e) ncearc s menii o distan adecvat fa de cel cu care comunici. Ascultarea activ Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i presupune: auzirea act automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore nelegerea act de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte traducerea cuvintelor n sensuri implic memoria i experiena celui care ascult atribuirea de semnificaie evaluarea judecarea validitii, obiectivitii i utilitii informaiei decodificate Factori care afecteaz capacitatea de a asculta competena de a asculta i a emite mesaje abilitatea auzului i vzului capacitatea de concentrare istoria relaiilor de comunicare motivaia de a asculta scopul i utilitatea comunicrii gradul de dificultate i complexitate a mesajelor constrngeri organizaionale de natur psihic i fizic Un pas important n mbuntirea deprinderii de a asculta ar fi mbuntirea concentrrii. n continuare sunt prezentate cteva sugestii care v vor ajuta s v mbuntii concentrarea i n situaii de comunicare. 1. Controlai-v emoia. Nu v entuziasmai prea tare fa de argumentele pro i contra ale celui care vorbete pn cnd nu suntei siguri c ai neles mesajul. 2. Ascultai ideile cheie (ex. dac eful spune c pe biroul tu este dezordine, el poate i spune c n general eti dezordonat. Simplul fapt c faci ordine pe birou poate c nu rezolv adevrata problem) 3. Gndii n acelai timp cu vorbitorul, ncercnd s reformulai ideile cu cuvintele proprii. 4. 5. Ascultai total i ncercai s descoperii trirea din spatele faptelor. Amintii-v c gndirea este mai rapid dect vorbirea.

6. Nu dai atenie disturbrilor interne sau externe. ncercai s nu v gndii la problemele voastre 7. Judecai coninutul i nu prezentarea.

8. Exersai ascultarea. Un bun asculttor este atent la recepionarea mesajelor, fapt relevat i de mesajul corporal. Feedback-ul Feedback-ul este mesajul care se transmite n legtur cu interaciunea dintre comunicatori. Furnizarea sau primirea feedback-ului este un proces activ care ndeplinete numeroase roluri i se practic n diferite scopuri. El trebuie s fie o invitaie la interaciune prin comunicare i la creare sau aprofundare de relaie, presupune deprinderi specifice i tinde s fie cu att mai eficace cu ct comportamentele de comunicare corespunztoare sunt mai puin afectate de diferenele ierarhice sau de statut social. Caracteristicile feedback-ului eficace: Feedback-ul trebuie s fie descriptiv, nu evaluativ Dac feedback-ul are ca scop evaluarea performanelor, trebuie s fie concret Feedback-ul trebuie s fie direct, clar i specific Feedback-ul trebuie s fie furnizat la momentul potrivit: ct mai aproape de producerea comportamentului, dar ntr-un moment n care primitorul este n msur s-l perceap corect Feedback-ul are utilitate maxim dac este solicitat sau cel puin parial dorit de ctre destinatar Feedback-ul trebuie s fie exprimat n termeni relevani pentru nevoile primitorului Feedback-ul trebuie s fie utilizabil Feedback-ul trebuie s includ adevratele sentimente referitoare la comportamentul n discuie Trebuie s v asumai ntreaga responsabilitate n legtur cu coninutul feedback-ului pe care l dai

Tipuri de comunicare Cercetrile efectuate pe grupuri de cte cinci membrii, au avut ca rezultat cinci reele de comunicare, avnd urmtoarele denumiri i structuri: Roata, (steaua), este cea mai centralizat reea i este foarte eficient pentru sarcini simple. Persoana de legtur este n centrul reelei i acioneaz ca focalizator al activitii i coordonator al sarcinilor grupului. Este perceput ca i conductor al grupului i ofer un nalt nivel de satisfacie. Totui, pentru membrii de la periferie, este cea mai puin satisfctoare reea. Cercul este cea mai descentralizat reea. Este cea mai ineficient, grupul este neorganizat, cu conducere imprevizibil. Performana este sczut i excentric. Totui, cercul este mai rapid dect roata n rezolvarea problemelor complexe i se descurc mai uor cu schimbarea sau cu sarcini noi. Este cea mai satisfctoare pentru toi membrii, iar luarea deciziei implic aceeai participare din partea tuturor

membrilor. Reeaua implic discuia i participarea total. Este cea mai bun pentru rezolvarea problemelor complexe avnd un nalt nivel de interaciune ntre membri. Conducerea este, practic, foarte sczut. Ofer foarte mare satisfacie membrilor dar nu poate suporta presiuni mari, cnd se dezintegreaz sau se transform n roat. Structurile n Y sau lan sunt potrivite pentru rezolvarea sarcinilor mai simple, cerndu-se o interaciune mic ntre membri. Sunt mai centralizate, iar informaia curge de-a lungul unui canal predeterminat. Conducerea este de la ridicat la moderat, iar nivelul de satisfacie al membrilor este sczut.