REALIZATOR PROIECT: CALUSER IOANA VIORICA SPECIALIZARE : MK AN 3 ID

Marketingul serviciilor

StudiUL de caz aL unei agentii de turism

Oceania travel

1 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica

Turismul este una din ramurile economiei nationale care ocupa o pozitie strategica prin contributia sa la formarea si marimea PIB-ului. Aceasta include acele activitati producatoare de servicii care sunt destinate nevoilor de consum ale turistilor. Agentiile de turism contribuie in mod direct la sistemul de livrare al serviciilor prestate de catre detinatorii de baze material sau care livreaza serviciile de suport, fara de care nu ar fi posibila materializarea consumului turistic. Dezvoltarea cadru a produsului turistic urmareste trei directii principale: - realizarea unui produs turistic nou, de nivel international,bazat pe valori turistice culturale si naturale. - modernizarea produsului turistic al tuturor statiunilor. - dezvoltarea ofertei turistice interne in concordanta cu specificul local si regional.

Oceania Travel Agentia de turism Oceania Travel are sediul in orasul Bistrita str. B-dul Republicii nr.1 et.1 , avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, fiind o agentie de turism tour-operatoare.

2 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica

Pachetul de servicii turistice pe care agentia le ofera, potrivit art. 2 pct 1 din OG nr 107/1999, cuprinde combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore. Acestea sunt: transportul

- cazarea - alte servicii fara legatura cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora si care reprezinta o parte semnificativa a pachetului de servicii turistice ,cum ar fi: alimentative, agrement si altele. Oceania Travel detine urmatoarele resurse financiare : capitalul social este de 500 lei, rezervele sunt de 100 lei, alte fonduri 20.000lei , sold casa in lei 5.400 lei , sold casa in euro 31.451 lei. Agentia are un singur manager care indeplineste si functia de agent de turism si are 3 angajati : 2 agenti de turism si un contabil. Oceania Travel detine urmatoarele resurse material in valoare totala de 198.650 RON : cladirea 150.000 RON , 4 birouri 800 RON, 10 scaune 500 RON , mobilier 1.000 RON , 3 laptopuri 5.000 RON , 2 calculatoare 2.600 RON , 3 telefoane fixe 150 RON , 4 telefoane mobile 2.000 RON , fax HP 400 RON , imprimanta HP 200 RON , parchet 1.000 RON , automobile 35.000 RON. Pretul ofertelor pe care agentia le ofera se adreseaza celor 4 categorii majore de public tinta: - turistul roman care cauta oferte mainstream cu venituri medii spre mari. - turistul roman care cauta oferte de lux , cu venituri mari si foarte mari. - turistul roman care cauta oferte mai ciudate cu venituri medii spre mari. - turistul strain care traieste in Roamania cu venituri mari si foarte mari.

3 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica

Conditiile de plata care trebuie indeplinite sunt urmatoarele : clientul trebuie sa plateasca inainte cu 20 de zile agentiei suma pentru serviciul dorit , iar agentia plateste furnizorului de servicii cu cel putin 15 zile inainte. Agentia nu obisnuieste sa faca nici reduceri de preturi si nici sa ofere comisioane , cu toate acestea raportul calitate/pret este unul favorabil deoarece agentia stie sa isi multumeasca clientii. Promovarea obiectivelor turistice se face prin ajutorul urmatoarelor: 1.Logo nou , pornind de la imaginea actual a marcii. 2. Business stationary : foi cu antent , carti de vizita , mape , plicuri speciale pentru bilete. 3. Newsletter virtual : publicatie online cu frecventa lunara care va prezenta oferta agentiei de turism si va fi trimisa pe e-mail. 4. Uptade frecvent pe www.oceaniatravel.ro . 5. Pliant de prezentare , care poate fi trimis prin posta catre diverse companii , distribuit tuturor clientilor care trec pragul agentiei , distribuit la evenimente si targuri de turism. 6. Prezenta media : cumpararea de spatii in presa scrisa care se potriveste cu publicurile tinta , cumpararea de spatii pe site-uri cu trafic intens. Aceste activitati presupun , pe langa design si productie si concepere de text. Exista 5 motive pentru care un turist ar apela la aceasta agentie touroperatoare: cazarea - se achizitioneaza un contigent considerabil de camere cu mult timp inainte. Agentia garanteaza cazarea turistilor la destinatiile de vacante cele mai populare , care astfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta. accesibilitatea - ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care , altfel , turistul ar avea un acces mai dificil.
4 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica

 confortul - voaiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse , ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati in parte. varietatea - voaiajele forfetare ofera toate serviciile , atractiile si facilitatile disponibile in zona , ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu. securitatea financiara - asigurata de legislatia in materie.

Personalul agentiei Oceania Travel a fost ales cu profesionalosm , pe baza de selectie acesta indeplinind urmatoarele conditii : cunosterea in profunzime a produselor vandute , perfecta cunostere a limbii engleze si a unei alte limbi straine , capacitatea de a inspira incredere si simpatie , prezenta si educatie ireprosabile , intelegere si tolerant in confruntarile cu clientii cei mai neavizati , spirit de initiative si adaptare la toate cerintele , capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului. Intreg personalul are studii superioare de specialitate si minim un an experienta in domeniu. Agentia Oceania Travel beneficiaza de o ambianta linistita bazata pe intelegere si prietenie. Amenajarea agentiei este in stil clasic , fara prea multa extravaganta punand in lumina linistea pe care agentia doreste sa o transmita potentialilor clienti atunci cand acestea ii trec pragul , fiind decorate cu culori calde si primitoare care te binedispun tot timpul , punand in evident un design interior/exterior care sa te atraga , sa impresioneze si sa multumeasca pe toata lumea. Agentia de turism este un intermediar privilegiat intre diferiti prestatori de servicii turistice si turisti. In aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate , agentia desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, vanzarea produselor turistice: izolate si anume servicii de primire care constau in punerea la dispozitia clientului a unui mijloc de transport. servicii de acces

5 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica

 complexe cum sunt: voiajele generice si forfetare , vanzarea serviciilor complementare: serviciul de banca , serviciul de expediere al bagajelor cu fiecare mijloc de transport , serviciul de asigurari , serviciul de rezervari si cumparari bilete pentru diverse spectuale si manifestari , serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie international , serviciul de corespondenta pentru clientela , servicii secundare. Fiecare client al agentiei se implica in promovarea acesteia prin gandirea ofertei mai compacte pe care vrea sa o primeasca dar si prin reclama verbala pe care acesta o face datorita multumirii si satisfactiei lui. Conceperea unor produse turistice variate si originale capabile sa satisfaca diversitatea nevoilor , dorintelor turistilor presupune culegerea de informatii cat mai complete despre componente ale ofertei turistice. Activitatea oricarei unitati economice care se doreste profitabila trebuie sa primeasca cu o actiune intense si bine elaborate de marketing. In acest sens componentele mixului de marketing trebuie astfel imbinate incat rezultatul obtinut sa fie cel scantat. Agentia trebuie sa puna baza pe calitatea serviciilor oferite , stiut fiind faptul ca acesta este un element definitoriu , particular al produsului turistic. Ea exprima masura in care serviciul prestat satisface cerintele consumatorului.

6 Agentia de turism Oceania Travel Caluser Ioana Viorica