UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

...................... 31 3...........3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ....... Reguli de conversaţie................................................. Rguli de bază ale comunicării în afaceri ........................................1............ Elementele procsului de comunicare....8... Crearea unei imagini favorabile .... 18 2....6.......4. 39 3....... Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri .....caracteristici 1.............3... 34 3..........6......2....................7.................2.........1........... Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ..................3. Succesul comunicării............. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale .. 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2....... Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri ...... 2 1.. Parteneri de comunicare externi organizaţiei ........1... 19 2... Eficacitate şi eficienţă .....6.3............. Procesul de comunicare..5........ 23 2...... Caracterul predominant pragmatic . 44 i .............................6...... 20 2.......... Semnale non verbale în comunicarea orală .......4................................ 36 3... Definiţii ale comunicării......... 9 1......... Specificul scrierii de afaceri. Forme de comunicare orală ............................. 32 3............. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu..... 3 1.2.....1.................................................... 29 2................... Tipuri de comunicare orală..... 43 4..................... Preocuparea pentru eficienţă.................. 5 1........9................... 21 2....2......... 19 2.................. 20 2......... 36 3... Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă. Tipologia comunicării.............1...2..... 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3..... 20 2...2........10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei .. 19 2.5.... Formele comunicării scrise în afaceri ...................................... 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4......5..2......... 26 2........... 24 2...... Canale interne de comunicare în organizaţie..2..4............ Particularităţile comunicării......................... Stiluri de comunicare orală..... 1 1......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană.................Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare....................2..... Reţele de comunicare în organizaţia economică ..........4................. 27 2........

...... Modalităţi şi tehnici de argumentare.............. 88 6.4.... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale ......... 107 6......................... Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...6.6.................1...1....................3.........1........ 74 6.......2.... Dominaţia ........................................... Pasivitatea .. 77 6........... Forma şi poziţia corpului.............2....... Ieşirea din situaţii conflictuale . Limbajul lucrurilor şi al culorilor ....... 85 6........ 105 6..... 61 5.............2....6........ 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6...... Mişcarea corpului .......10....... Creativitatea .............6...1..................Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5....... 95 6.................. Etapele procesului de negociere .. Expresia feţei........................................... 82 6...5.................................3. Ostilitatea ...9.. 68 5....... Limbajul timpului...... Aspectul general........... 72 5...4.....6.............................. 69 5... Principalele caracteristici ale negocierii... 78 6.......... 99 6........... 104 6....1.............. Comunicarea tactilă.........1......8......... 87 6........................................................................................... Factori care determină natura atitudinilor interpersonale. Formarea echipei de negociere ......... 106 6......... 92 6..............9.... 93 6......... Limbajul paraverbal ............... 69 5..................... 67 5.. 91 6...................................3........ Agenda negocierii (ordinea de zi) ...................... 108 ii ....5.7.............. Tipuri de negociatori...... 107 6...........2...................1.5....................................................... Organizarea negocierilor ...............4...1..... Funcţiile negocierii.. 105 6................. Cooperarea....4..9.......................................... 104 6.......... 76 6.. Teritorii şi zone de comunicare ..... 60 5...1............................... 106 6......10... Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6... Tipologia negocierior ... 63 5................... Conceptul de negociere .............9................2.5.........9..................3............10....5.............2...............6..... 71 5........1..........4.........9.............................6................................. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP).......... Limbajul corpului ............. Mandatul echipei de negociere.....3..........1........... Raţionalitatea.................9.................

.. Modelul lui Geert Hofstede.1.....2...................................2....................4....1..1.....2....... Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor.............................. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere ........4.....1....... 119 7......... 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8..........1..4...1....................................1..4.... 141 8.......1.....................................2........................... Empatia .......... 148 9................................. Tactici defensive.................. Delicatul....... 176 Bibliografie ............ 122 7.........3..... 157 9.....................2.............1.. Tehnici de negociere ....2.........1......... 115 7.........1....1... 155 9....... 143 8. Strategia de negociere .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 . Evitantul........................ Buldozerul............. Tipuri de strategii ..... 131 7..3...........2................. Tactici ofensive...... Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) . 144 8............................ 115 7.........5................... Etapele construirii strategiei..... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.....Strategii...............................2.1........................ Reacţii spontane...........2.3..... Deciziile strategice....................... 129 7..................1... 117 7....... 177 iii ........... 110 7.......1........ Modul de abordare a obiecţiilor partenerului .............3............ tehnici şi tactici de negociere 7... Metode de respingere a obiecţiilor ..3....................2................. 142 8...........................................1. Metode de finalizare a negocierilor............ Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.. Concluziile modelului Geert Hofstede .. 111 7...............1........... 120 7...... Tehnici distributive (manipulatoare)................... Tehnici integrative (cooperative)..... 113 7......... Papă – lapte .............2.......2. 114 7..... 114 7................3..2..... 112 7...............................................3.....................

Bucureşti. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.400 e. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. 1991.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă.n.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1600). aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. Editura Stiinţifică. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. cartea lui John Stewart Mill.11. 1 1 .1.e.).n. raportul care se formează între raţiune şi comportament. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. perioada contemporană. la aceasta se adaugă. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate.1900). • perioada modernă (1600 . • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. bineînţeles. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. „Philosophy of Style” (1871). Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. ca de exemplu. . p. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.

Există comunicare când un sistem. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Există trei semnificaţii. 2. transmise prin canal. veste. Comunicarea este definită ca fiind: „1. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. leagă sursa cu receptorul. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . înştiinţare. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. O transmitere de informaţii. 2. aducere la cunoştiinţă. a unei lucrări ştiinţifice. 3. Prezentare într-un cerc de specialişti. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”.2. p. 2002. 1. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Universităţii din Oradea. în vederea transmiterii unei informaţii. 3. înştiinţare. întâmpinare. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit.11 2 2 . în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. ştire. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care.

3 .3. fiind făcută de oameni. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . 3. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. . 2.situaţia este simetrică sau asimetrică. în acest context relaţional apare problema interpretării. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. O situaţie. 1. informarea. dimensiunea socială. apare ca o producere de sens. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). dar am câteva puncte comune cu celălalt"). în mediul în care evoluează. . Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. b. deşi oameni sunt diferiţi. dimensiunea personală. cu un pronunţat caracter subiectiv. care indică faptul că. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. Informaţia este produsă de un emitent.situaţia este provocată sau nu. O relaţie ."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. b. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi).situaţia este conflictuală sau nu .

cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. odată transmis un mesaj. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). 4 . • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. cultural. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. în sensul că. fizic sau temporal. social. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • în situaţii de criză. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil.

4.1. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. adaugându-i încă trei componente: cod.1.2. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. dezvoltă structura procesului de comunicare. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. receptorul are scopul de a primi. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. canal.1. urmărind schema lui Karl Buhler.1). Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. referent (figura nr. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Emiţătorul are scopul de a oferi. 1. Altfel spus. Roman Jakobson. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. B. Atât emiţătorul.). Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Ulterior. 5 . A. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".

Scholten şi G.2. el trebuie să-şi codeze mesajul. fiind determinat de loc. Odată codat. de timp. redus la un număr destul de mic de semne. Pentru citirea acestuia. să folosească coduri. informaţia trebuie să fie inteligibilă. invariabil. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor.J. Comunicarea 6 .1. O. Pentru a se face înţeles.Van Cuilenberg. de starea psihică a emiţătorului. 1.3. claritate.W. abstract. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. oral sau în scris. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.3. C. 1. codul e fix.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. La rândul lor J. cursivitate.

1. El produce un mesaj. University of Illinois Press. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. D. modelul liniar al comunicării) .). Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. decodificare RECEPTOR decodificare C. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. p. 68 3 7 . W. Shannon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. îl va decoda.4.1. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. Este un model matematic. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. deci de intenţiile emitentului.4. media de masă etc. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Teoria standard."The mathematical theory of communication". aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă.). 1949. Weaver. . precum şi zgomotul de fond. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. 1. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. apropierea de interlocutor etc. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. pasa jucătorului de fotbal etc.) permite acţiunii să-şi atingă scopul."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Watzlawick. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală.120 4 RECEPTOR 8 .) este deci imposibilă. etnologie. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Norbert Wiener . Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.5. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. piciorul care apasă pedala de frână. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". p. sociologie. Herman. mesaj EMITENT aspect circular feed . De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului.back Figura nr. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver.1. Haley. timp de vorbire. comunicarea nu mai este liniară. psihologie). considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar.5. Norbert Wiener . Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. 1948. F.

a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.6. în general. destinatarul. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. a feedback-ului.6.1. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. datorită faptului că presupune 9 . în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare.5. emitentul. Indiferent de forma pe care o îmbracă. Figura nr. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie.). cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.1. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.

Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Astfel. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. ponderea cea mai importantă o deţine. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. interes personal. telex. ritmul de vorbire. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. presupune existenţa unor canale de transmitere. 10 . de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. 2. mimică etc. ticurile verbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. prestabilitate. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. "căile" urmate de mesaje. având un grad redus de conştientizare.). limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. fax. mijloace audio-video. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. limbajul neverbal. neverbal sau paraverbal. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. modul de accentuare a cuvintelor. calculator. pauzele dintre cuvinte. preferinţe. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. în mod surprinzător. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. canale formale.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. În funcţie de caracteristicile pe care le au. există mediu oral sau mediu scris. 11 . Perturbaţiile pot fi de natură internă . Filtrele. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. În procesul de comunicare. • dificultăţi de exprimare. perceptivi. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. semantici. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. bariere de mediu. Leonard Saules. zgomotele.Universitatea Columbia. de la Grand School of Business. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată).factori fiziologici. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. bariere de concepţie.

. barierele nu sunt de neevitat.6. . Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. de asemenea. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : . gest. 1. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare.planificarea comunicării. Deşi îmbracă forme diferite. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. I. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. .clarificarea ideilor înaintea comunicării. 12 . • rutina în procesul de comunicare.o comunicare directă .determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. . • concluzii grăbite asupra mesajului. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. mimică. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător.folosirea unui limbaj adecvat.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.

b. a unei implicări. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. tipăritură. d.comunicarea descendentă. analiştilor financiari etc. putem identifica: . Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . presei financiare. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. • promovare. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. băncilor. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. reviste) • comunicare înregistrată (film. disc. III. • marketing direct. • relaţii publice. a unei dinamizări a personalului. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. . • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări.comunicarea ascendentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. semnale transmise prin cablu etc. c. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei.

Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. ci exclusiv unul mental. Alte tipuri de comunicare. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Comunicarea intrapersonală. presă sau chiar marele public. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. 2. Comunicarea interpersonală. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. IV. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. gândeşte. atunci când ascultă "vocea interioară". privind un public anume. se întreabă şi răspunde. adimensional şi subiectiv. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. persuadarea interlocutorului. 14 . Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. atitudinile şi credinţele oamenilor. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. e. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. analizează şi reflectează. cu metode specifice. instituţionali).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice.

Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. replicile sunt aici. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. 15 . . de la cei vocali (tonul.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. acordându-i asistenţă profesională etc. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. e. ne auzim vorbind. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse.A treia este nevoia de afecţiune. volumul. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. un loc destul de modest. pe faţă sau din umbră . Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Faptul că. acurateţea pronunţiei etc. din acest punct de vedere. . ortografie). deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. de a-i conduce ori măcar influenţa. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. consolându-l într-un moment greu. atunci când vorbim. imediate. chiar şi în cele cu totul pasagere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Aparent marginal şi frivol. d. c. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. iar când scriem. înălţimea glasului. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând.) sau vizuali (caligrafie. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. f. ritmul vorbirii. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. de regulă. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi.

În genere. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. Aprofundarea. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". 4. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". identificarea. în ultimele decenii. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. b. deşi rămân interconectate. care. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. supranumită şi a "ţintei". Teoria acţională. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. c. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. ce presupune mai mult de doi participanţi. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. dar.). în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. 3. cu cel mult zece participanţi. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. absolutizează rolul emiţătorului. Limita superioară variază de la caz la caz. în general. logica argumentării etc.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. ca în sistemul telegrafic duplex. Există. 17 . Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. 5. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. orientate în sensuri contrare. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei.

sfaturi. . Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . sprijin. instituţii publice. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. Conţinutul comunicării în afaceri. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. membru al unei organizaţii economice. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. trebuie să le îndeplinească. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. De aici provin anumite trăsături specifice. societăţi comerciale.existenţa unei organizaţii formale. fundaţii etc. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. Nevoia de comunicare este diferită. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. în general.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. grupuri sau organizaţii din exterior. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. pe de altă parte.1. Fiecare depinde de altul.

Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. 2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii.2. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.1. 4. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. precisă. 2. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. cu adresare directă la subiectul în 19 . Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse.2.2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. 2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. 3.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Caracterul predominant pragmatic. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 2. determinat de urmărirea unor scopuri practice.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. transmite informaţia.3. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Eficacitate şi eficienţă. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.4. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. sarcină care revine celui care îl comunică. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare.un mesaj uşor de înţeles. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.3. 2. 2. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis.2. 2. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. 20 . despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Succesul comunicării.2. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune.

ale turbulenţei şi incertitudinii. • mediul de operare al organizaţiei.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. 2. normelor. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . regulilor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. aflate sub semnul schimbării generale.A. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor.4.U. • mărimea organizaţiei. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. 21 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia.

grad înalt de standardizare şi formalizare. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. 2. comunicare fiind puternic interactivă. 22 . Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. în organizaţii politice. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. pe calităţile şi performanţele sale. spre asumarea de riscuri. • stilurile şi strategiile de comunicare. • scopul şi obiectivele organizaţiei. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. de relaţii cu publicul). Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. climatul este defensiv. climatul comunicării este de cooperare.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. 4. de marketing. 3. Ea se focalizează în jurul individului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. un anumit proiect sau obiectiv. Stilurile de comunicare. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. • profilul profesional şi tehnologia. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. în unele sindicate. Este caraterizată prin: . C. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. materiale şi financiare.

De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. informaţii despre politica organizaţiei. cel puţin în primele faze. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. exprimarea opiniilor angajaţilor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. notele interne şi rapoarte. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori.5. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. 23 . Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. şedinţele. acestea rezumându-se la: contacte personale. 2. Prin acest tip de comunicare. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Climatul comunicării este de cooperare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. A.

prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Canalele informale se structurează în mod spontan. între angajaţii unei întreprinderi. 24 . Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Cu toate acestea. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. 2. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. neorganizat. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. stabilite în mod deliberat de către conducere. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. ce sunt folosite în mod repetat.6.

2. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. 25 .1. reţea Y (figura nr. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.1.).2.2.2.4. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2. B A D C E E D B A C Figura nr. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.2.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).).5.2. lanţ (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. cerc (figura nr.3. Figura nr.).2.2.) si stea (figura nr.

Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. De 26 . C E Figura nr. A B D Figura nr.comunicarea cu concurenţii. . Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.2.7.relaţiile publice sau negocierea. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . 2. . Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.4. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.2.5.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.2. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.3.

17 5 27 . Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. 2. cumpărătorii şi concurenţii. cum sunt5: 1. Dacă nu. 2002. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. p. 4. 3. • activităţi de relaţii publice. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. Editura Universităţii din Oradea. el are şi două urechi. Ascultarea: Dacă omul are o gură. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. în special între întreprindere şi partenerii săi. • comunicarea necesară derulării contractelor. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. • negociere. • vânzare. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni.8. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. presupune respectarea câtorva reguli simple. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Partenerii economici sunt furnizorii.

Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. de exemplu. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. sub toate formele sale. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. 2. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. . care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. 4.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice).comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. În exteriorul întreprinderii. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Invers. 6. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. de la emitentul 28 . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. 3. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. sunt adevărul şi încrederea. însă fundamentele unei politici de comunicare. În lipsa acestei anticipări. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . 5.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie).

2. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. spre furnizori). cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. sociologic.10. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. rezultată din experienţă. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. economic.9. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. ca şi un grup. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. 7. Crearea unei dinamici a firmei. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. 2. 29 .

includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. 30 . fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. În această situaţie. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii.

1. 3. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. echipe de negocieri). Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Discuţia individuală între două persoane 31 . având caracterul de comunicare unidirecţională. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. de la persoană la grup sau către un public larg. Are de cele mai multe ori un rol de informare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. departamente. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Comunicarea în faţa publicului. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea orală de la persoană la persoană. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Comunicarea în cadrul grupului. în echipă sau în faţa publicului.

fiind imprevizibile. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. reluări sau dezacorduri. repetiţiile. Limbajul este îngrijit. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . În cadrul acestui stil. limbajul este mai relaxat. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Stilul rece – în cadrul acestuia. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. consultativă. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. Partenerii iau parte activă la discuţii. altele decât cele fireşti. evitându-se argoul. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. cotidiană şi intimă. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. acceptându-se ezitări.2. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. frazele lăsate în suspensie. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. 3. altele decurg liber. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. formală. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism.

dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. măreţe. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. care au semnificaţie doar pentru participanţi. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Stilul administrativ – un stil funcţional. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Comparativ cu stilurile anterioare. sensibilitatea şi imaginaţia. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Stilul solemn – sau protocolar. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. cuvinte sau moduri de adresare. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. profunde. solicitată de împrejurări deosebite.

de a simţi ceea ce simte celălalt. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. angajarea la rezolvarea de probleme. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. a tentaţiei de a acuza. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. informarea. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Pe plan comportamental interpersonal. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. de naturaleţe. 3. urmărind informarea auditoriului. dirijarea spre anumite scopuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. În anumite domenii. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective.3.

neologisme.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. specifică unei zone. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. luarea în consideraţie a obiectivelor. . putem identifica două categorii de termeni: argoul. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. cuvinte a căror întrebuinţare este locală. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. cuvinte recent intrate în limbă. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. ieşite din uzul curent al limbii. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. 35 . Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. care reprezintă cuvinte vechi. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor.

prelegerea. 3.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. expunerea. interviul. 3.4. pledoaria. discursul. dialogul. idei. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. povestirea. colocviul. dar şi cu necunoscuţi. antisemit. opusul armoniei este cacofonia. interpelarea. vorbeşte. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. sentimente. stângaci sau să simuleze. intervenţia. relatarea. misogin sau androgin. Pe parcursul comunicării. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. alocuţiunea. cum se mişcă).el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. seminarul. şovin. toastul. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.5. predica. dezbaterea. evitarea referirilor cu caracter rasial. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. conferinţa. . 36 .

publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Acesta nu trebuie să depăşească trei. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. o prezentare. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. opiniile. patru minute. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. care presupune emiterea. dar cu măsură. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. fapte. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. a unor stări de fapt. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. 37 . evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. Conferinţa presupune o adresare directă. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. ferită de subiectivism şi de implicare personală. a unei realităţi obiective. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. o dezvăluire. apelând la un tip sau altul de limbaj.

în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. care face apel la imaginaţie şi sentimente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. îşi acordă acelaşi statut. pe anumite domenii. nu are un centru de autoritate vizibil. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. la cunoştinţe anterioare. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. dar are un moderator. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. are un centru autorizat de 38 . Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. nu trebuie să depăşească 10 minute. acordul cu mesajul enunţat. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. fie şi tacit. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. la emoţii. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. acesta din urmă declarându-şi. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei.

pe un anumit subiect. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. dicţia. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. în baza unei discuţii. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. Interviul este o forma rigidă a dialogului. accentul în vorbire. 3. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. furie. reflectând totodată ataşarea de subiect. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. a buzelor şi a maxilarului. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. tonul. 39 . implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. exuberanţă). Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe.6. timbrul etc. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii.

Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. trebuie să avem în vedere două aspecte: . adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. care solicită răspunsuri lungi.Întrebările deschise sunt bune. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor .7. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. care ulterior vor fi detaliate. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. Toţi indivizii pun întrebări.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 . Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm.întâi. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. dar până la o limită. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Întrebări care încurajează conversaţia. . după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Reguli de conversaţie 1. încât vrem să aflăm cât mai multe. ori că împrejurările nu sunt favorabile. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi.

După cum afirmă F. deci.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. 1999. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. astfel de întrebări sună ca un clişeu. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie.60. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. . Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. R. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. "Mai nimic" etc. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. autorii cărţii "Să conversăm". ascultându-l. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Dacă vrem să câştigăm un partener. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Whitney. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. în acelaşi timp. 6 41 . Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Impresia noastră este. departe de intenţia celeilalte persoane. Din aceste motive. Olson şi C. "Nu prea rău". „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. Reguli de ascultare. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". să-l ascultăm cu simpatie. p. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Bucuresti. Sathre. de multe ori. Allan Pease. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. Cu alte cuvinte. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. În plus. Editura Polimark. b.

să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. În lumea afacerilor. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Prin urmare. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. 2. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. 3. serviciile sau propunerile noastre. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. 42 . obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Din această cauză. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. În lumea afacerilor. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. În comerţ. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. dând afirmativ din cap. de exemplu. La acest nivel. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. poate indica sentimente foarte diferite. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut.

să asigure accesibilitatea lor. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. în administraţie. . Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. mass-media. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. în politică. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . 4.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. să aibă un caracter obiectiv.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. cercetare ştiinţifică etc. restructurare.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 . . Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor. educaţie. a executării şi controlului operaţiunilor. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri.

O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare.2. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. 44 . respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Pe de altă parte. modul de prezentare a ideilor. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. 4. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor.

deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. A.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative.broşura destinată unor parteneri anume. al cărei conţinut nu este standard. . Este clar că o broşură foarte completă. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. . . Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. realizările.să fie citită. Fotografiile. 1. obiective contradictorii: . Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus.să fie memorată. va fi rar citită.broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. la prima vedere. . din uzanţe interne şi internaţionale. prezentarile. broşura şi nota internă sau raportul. mijloacele ei. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. 45 . aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). de aceea aspectul vizual este fundamental. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: .să exprime imaginea întreprinderii. O broşură generală de prezentare a firmei are.

B. c. Broşura destinată personalului. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. d. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. întrucât experienţa demonstrează că. f. b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Difuzarea broşurii este fundamentală. cercetări. în lipsa unor strategii adecvate. direct sau indirect. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. ci cu întreprinderea. Broşura destinată unor prescriptori. e. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. În schimb. 2. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . neavând legatură cu produsul. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici.

scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. . iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . . 47 .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. un eveniment pe baza unor argumente pertinente.raportul de justificare .propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. o schimbare de procedură. spune ce ai spus”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte. spune. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. . propunerile sau recomandările dacă este cazul.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie.enunţarea scopului – raportului. concluziile. corpul raportului. eveniment sau proces. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte.prin care este justificată o acţiune.

Deşi este plasată la început. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. De regulă aceasta are un caracter neformal. corespunzând unei scrisori cu circuit închis.hârtie de calitate superioară. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. o panglică bună. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. 48 . C. Fiecare secţiune.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. Această primă parte a raportului poartă de regulă. înregistrarea unor fapte. transmiterea unor instrucţiuni. Astfel. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. prezentarea unei cereri. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. D. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. la rândul ei.

continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. lista de colisaj. facturi.. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl./ Enc/ Enclos). tehnică etc. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. factura. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. evitarea post-scriptumului (PS). dispunerea textului în paragrafe. sau . alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil.over). 49 . a datei scrisorii şi a numărului de pagini. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. în funcţie de lungimea acestuia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. lăsarea unei margini de 2. se pot folosi . eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate./ En. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). instrucţiunile de transport etc.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. Acestea includ cererea de ofertă. broşuri. specificaţiile tehnice. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. conosamente etc. cataloage. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. oferta.

Antetul În mod obişnuit. numărul. firmei. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. corpul de clădire etc. referinţe. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. piaţa etc. codul poştal). bulevardul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. formula de salut/ adresare. societăţii. dată. d1. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. sucursalei. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. formulele de încheiere şi salut. cu aspect plăcut. băncii.. adresa telegrafică.. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. fabricii etc. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. semnătură. numărul de telex. referiri la anexe. ţara. statul. fără elemente ornamentale inutile. conţinutul scrisorii. reprezentanţei. domeniul de activitate. dar ele sunt în general simple. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. numărul căsuţei poştale. De obicei. de regulă în mijlocul acesteia. instituţiei. numerele de telefon. obiectul scrisorii. adresa destinatarului/ interioară. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.. 50 . adresa şi sediul central (se indică strada.

Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. 22nd. societatea etc. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei.. 51 . Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. Febr. indică numele respectiv. Astfel. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug. d. Mar. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.st (1st). firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".. Nov. . Numele lunilor May. dar şi în textul scrisorii. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®.. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. poate duce la confuzii grave. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. July nu se prescurtează. Aug.. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Apr. În sistemul folosit de firmele americane. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st.nd (2 nd). nu numai pentru exprimarea datei. Spre deosebire de acestea.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. 23rd).. Oct. ..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex..: . băncile cu care firma. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Sept. pentru 24-30-th. 2™ 2006. are legături de afaceri.Ltd". 15th). pentru 31-st (31st) etc. Dec. June.2..

introduse prin abrevierea „Our Ref.. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. ar putea fi înţeles „5 oct. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei.. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare." în variantă britanică dar „10 mai 199.." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.. Abrevierile prox.. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora.3. 17th July 2006 d. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă.. sub dată în cazul formei bloc.199." în cea americană.4. d. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.10. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. sau pe aceeaşi linie cu data. Exemplu: Galati. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. introduse prin abrevierea „Your Ref. sub linia de referinţă. dar şi a celor ale firmei destinatare." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.199. numărul de dosar al contractului etc.". a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.

.G.. John F. inclusiv ţara de destinaţie. Inc. Ed. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. băncii etc. precedate de articolul hotărât „the". Messrs National Iran Oils. (Exemplu: Gilbert Adams. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. Unei întreprinderi. Gibson).. (Exemplu: Messrs. Aceasta cuprinde numele destinatarului.. 1... instituţiei. Corp. bănci etc.). formal. sediul instituţiei căreia ne adresăm.White & Bob Green. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.) 53 . social sau personal. precedată de cuvintele „Attention". instituţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale.. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). Ltd. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. cu două rânduri mai jos. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. fără nici o prescurtare. Ltd. 3. Menţiunea este subliniată.Ltd. firme.. sau „For the attention of. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd." (în atenţia. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. aşa cum este folosit de către aceasta. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.. care poate avea un caracter oficial. calitatea sa.). Co...

d. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord.Dear Madam (Stimată doamnă). formulele de salut vor fi: . abreviat U. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. districtul poştal şi. numărul. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică.K.5. firmei etc. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. sau numai pe acestea din urmă. se indică adresa acesteia.Dear Sirs. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. menţionând strada. care cuprinde Anglia (England). căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. (Stimaţi domni) . În ceea ce priveşte indicarea statului. (Stimate doamne. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). pentru un bărbat . pentru o femeie. formula va fi de următoarea formă: . pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . şi ţara. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. fără virgulă între ele.Dear Sir (Stimate domn).Dear Mesdames.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. instituţiei. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). numele statului trebuie indicat după numele localităţii. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. localitatea.

7. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . (Domnule) şi Sirs. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. d. d.paragraful de introducere . (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". De regulă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.lucru.mesajul scrisorii . şi se subliniază. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii.6. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. acesta cuprinde: . în primul paragraf al scrisorii. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .

Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. dintre acestea ar fi: . directe.Yours faithfully. Traducerea acestor formule este: Al dv. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Formulele cele mai des întâlnite sunt: .Yours (very) truly. Faithfuliy yours. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. mărfuri. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme.. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat.) . (Very) truly yours. spre mijlocul paginii. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate.We/ l hope to hear from you soon. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. de aceea ideile trebuie exprimate clar. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător.8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.. d. fidel/ cu respect/ sincer. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). a unor scuze pentru unele erori etc.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 ...Yours sincerely. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. Sincerely yours. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. întro înlănţuire logică. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) . a unor recomandări de rezolvare.) . aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. documente etc.

La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. firmei etc.10. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. este recomandabil ca acesta să fie evitat. precedată fiind de numele firmei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. firmei etc. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. Deputy Director. Manager etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. firme etc. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii.). Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. funcţia (Managing Director. d. destinaţia sa cât şi instituţia. civil engineer etc. 57 .). În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. dacă este cazul.) şi. represenîative etc. indicându-i-se calitatea (agent. prin semnătura respectivă.9. professor. şi în numele conducerii instituţiei. titlul (doctor. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Conosament ./ Encl. . acestea se menţionează în final.Factură .Certificat de origine . îi capătul de jos al colii de hârtie. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa./ Encs) 2.3 Anexe: Enclosures: 3 .Certificate of origin 58 .B/ L . d.11.Invoice . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră. .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. Exemple: 1.

Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. culorilor şi a limbajului grafic.). iar. decoraţiile. aşa cum putem cu cea verbală. titulatura etc. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. următoarea: 7% cuvinte. altar. dans. uniforme etc. structura şi formatul scrierii. identarea.). Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.Mehrabian şi M. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. auzului. pentru a înlocui mesajele verbale. spaţiului. A. în comunicarea orală. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. a limbajului timpului. tactil şi gustativ. imagine etc. de exemplu. icoane etc.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. muzică. insigne.) şi a simbolurilor specificeca. distanţa dintre rânduri etc. 38% paralimbaj (în principale 59 . cele legate de religie (cruce. simbolurilor şi semnelor. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. mirosului. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm).). care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. în anumite cazuri. care pot fi verbale şi neverbale. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. forma literelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală.) sau statutu social (gradele de ofiţeri.

• modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). restul fiind neverbal. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. ci şi de la profesie la profesie. Comunicarea neverbală poate sprijini. de educaţie. o reglează şi o controlează (de exemplu. 5. în primul rând. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. trebuie ca. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. experienţă de viaţă etc. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. aprobarea/dezaprobarea. sub multe aspecte.1. gesturile şi postura corpului). să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. contrazice sau substitui comunicarea verbală. • caracteristicile de personalitate individuale. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale.). Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . nu numai de la individ la individ.

surpriză. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. acceptare. frustrare. ridicarea sprâncenelor. În mod normal. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. încredere şi prietenie. direcţia privirii etc. ascunderea unor informaţii. buze strânse – nesiguranţă. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.). de la plăcere. expresia privirii. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. cinism sau jenă. mânie. ezitare. satisfacţie. la promisiune. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. 61 . cu alţii este un chin.). Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. capabil să exprime o gamă largă de stări. bucurie.1. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. că există pentru noi.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. ţuguirea buzelor etc. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. încreţirea nasului.1. ei părând nedemni de încredere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. . nas încreţit – neplăcere. Toate acestea depind. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. nări lărgite – mânie.

Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. 2. timiditate sau ascunderea unor emoţii. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. răceală. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. întrucât partenerii se pot simţi. după caz. 62 . privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. tristeţe. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. în jos.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. neplăcerii. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. aceasta înseamnă fie că : . Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. în triunghiul ochi-buze.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. în general. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. Clipirea frecventă denotă anxietate. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. lipsă de confort sau vinovăţie. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. modestie. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. o privire insistentă şi continuă deranjează. În general. la vederea a ceva plăcut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor.

iar când vorbeşte se înclină în faţă. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. managerul se va desfăşura pe verticală. alături de alte cuvinte. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. este un bun comunicator.1. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. • ostilităţii. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. 63 . atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături. propoziţii şi o anumită punctuaţie. asemenea oricărui alt limbaj. Numai analizat într-o propoziţie. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral.2. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. Când cele două sunt în disonanţă. 5. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. Gesturile – Limbajul trupului. constă din cuvinte. ridicarea frunţii). Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. greu de falsificat. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal.

a. Exemple: . Noua Zeelandă . În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva.Marea Britanie. Australia.când se numără ceva. Marea Britanie. . Rentrop &Straton.Australia. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs. Semnul "V": . Noua Zeelandă autostopiştii.Italia . . gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu. în mod sigur persoana nu este în defensivă.d.92. doi fiind degetul arătător ş.semnifică OK. p. o insultă în Europa . Bucuresti. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie.Degetul mare ridicat: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. gesturile pot avea semnificaţii diferite7. ci îi este foarte frig. 1997.Grecia trivial . George Straton – “Arta de a negocia”.dacă palma este întoarsă spre exterior.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen.m. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. semnifică victoria . dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. într-o zi friguroasă de iarnă. acest gest semnifică unu. 7 64 .palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord.

iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. utilizând acelaşi ton. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp. p. Falsificarea gesturilor . schimbând doar poziţia palmei. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale. De exemplu. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. cu degetul arătător întins. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate.se pare că nu este posibilă. Editura Universităţii din Oradea.palma strânsă pumn. evocând gestul cerşetorului de pe stradă. neameninţător.palma îndreptată în jos . Există trei gesturi de îndrumare a palmei: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. ea poate refuza cererea. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. dar. 2002. .94 8 65 .palma îndreptată în sus. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi.

De câte ori acei oameni se întâlneau. îl domină fizic pe celălalt. bate şi ritmul cuvintelor sale. În cazul palmei închise. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. din contră. Editura Universităţii din Oradea. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. p. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. 2002. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. Cel care are palma îndreptată în jos. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. mai ales dacă vorbitorul. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. concomitent. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. nu mai mult. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante.96 9 66 . gestul este corespunzător. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine.

fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. emoţii. iar cea supusă.1. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. nervozitate. mânie sau solidaritate. dar.3. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. mişcări largi. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. uneori. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. 67 . mîna la gură – surpriza. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. 5. nerăbdare sau stres. • în general. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. acceptare. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. stres. grad de curtoazie. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. căldură sufletească. în jos.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. şi nelinişte şi preocupare. atent la poziţia finală).

2. nu interacţionează sub nici o formă.4. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. comunică informaţii despre acesta. miros specific). Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. este un fel de extensie a eului şi. de congruenţă/necongruenţă. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. de includere/neincludere. a îmbrăcăminţii. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. 3. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. 68 . a mirosului (parfum. plictiseală sau autoîncredere excesivă.1. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. de puncte de vedere sau de opinii. poate indica detaşare. iar a doua. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). Prin ceea ce ne comunică. forma corpului (ectomorf. elegantă şi de calitate. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. neutralitate. iar dacă există diferenţe de statut. în acest context. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. înclinat pe scaun spre spate. 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată.

Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. 10 Allan Pease . ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. distanţa zonală personală este determinată cultural10. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). 16 69 . Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. interiorul maşinii sale. 5. Prin urmare. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. de luare de braţ. bătutul pe umăr etc.5. modul de îmbrăţişare. 1997. relaţie şi cultură. Editura Polimark. Unii oameni evită orice atingere. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. prin modul de a da mâna. ca de exemplu cea japoneză. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. apropiere).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Bucureşti. ajungând chiar la omucidere. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători.1."Limbajul trupului". În timp ce unele culturi. p. statut. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite.2. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă.

iar românii de 30 cm. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. creşte adrenalina. danezii de 20 cm. Zona socială (1. 1999 11 70 . Un nou angajat. prietenii şi rudele apropiate). Editura Gemma Press. soţul/soţia.46 cm).3.22 m. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. – “Semnalele corpului”.22 m . Zona publică (peste 3. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare.60 m). În negocieri. îndrăgostiţii. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii.60 m). nevrând să ne jignească. Zona intimă (15 .22 m). faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. Aceasta înseamnă că. japonezii de 25 cm nordicii. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. putem trezi în el o reacţie negativă. Zona personală (46 cm -1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. se pompează sânge în creier şi muşchi. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. 4. de exemplu. sărut). determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Dintre toate distanţele zonale. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. 3. copiii. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. Bucureşti. 2. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F.

De exemplu.3. • culoarea – de exemplu. deschisă. în zonele lor intime. • obiectele de pe masă. După ce va fi mai bine cunoscut. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. distanţa teritorială faţă de el va scădea. putându-se declanşa o încăierare. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • siglele folosite. între interlocutori poate fi interpusă o masă. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. mărimii şi aranjării birourilor. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. Având în vedere toate acestea. în unele cazuri. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. până când. • designul şi decorarea coridoarelor. cea de perfectare a ideilor 71 . iar odată cu creşterea mulţimii. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. • tablouri expuse pe pereţi. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. 5. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. • la o comunicare formală.

de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). 2. extrovertiţi. introvertiţi. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. lipsa timpului. portocaliu. monotonia. precizia timpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. precum şi varietatea excesivă de culoare. de timizi. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. iar cele pale. s-a constatat că. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. Deci. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. există un ritm zilnic al activităţii. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. roşu) stimulează comunicarea.4. respectul şi importanţa acordată. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. în timp ce culorile reci (albastru. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. comunicativi. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. 72 . culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. gri) inhibă comunicarea. 5. verde. în general. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. percepţia statutului şi a puterii. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică.

pentru a da timp de gândire. • parametrii vocali: intensitate. rezonanţa vocii. viteza de vorbire. mm. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. plâns. 3. 2. ritm. va exista timp pentru reflecţie. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. ăă. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. pauzele etc. ele trebuie conştientizate şi eliminate. controlul mişcării buzelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. va încerca să-şi justifice oferta. aa). Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. iar cel prea lent plictiseală. şoptit. oftat. de convingere. articularea cuvintelor. “Ce-ar fi dacă…”. înălţime. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. extensia vocii. “Presupuneţi că…”. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. • caracteristicile vocale: râs. în contextul comunicării. Ticurile. 73 . • separatorii vocali (îî. ezitările. El poate adăuga bogăţie comunicării.5. În afaceri. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. dar şi foarte multă confuzie. a genera anticipaţia. ceea ce va deschide alte căi de acţiune.

în special. în particular. În sens larg. într-o mare măsură. în cel mai scurt timp. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. p. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. culturale etc." sau "o acţiune de intermediere. în vederea ajungerii la o înţelegere. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate.1. Tribuna Economică.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Desigur.7 12 74 . efectul scontat. 2002. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. de mijlocire a unei afaceri". având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. având avantajul că realizează. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Pistol Gheorghe. Ele servesc. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. cel mai des utilizat. politice. De altfel. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. în cele mai multe cazuri. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în general şi comercial. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. negocierea este definită drept "o acţiune. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Într-un asemenea context. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. a celor economice. Bucureşti.

De altfel.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. negocierea se încheie relativ uşor. Astfel. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. iar contactele pot continua. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. potrivit Dicţionarului de economie politică. întâlniri. un complex de procese. având în vedere cele prezentate. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. în vederea realizării unei înţelegeri. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. a comerţului. 75 . tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. în particular. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. consultări. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. în ultimă instanţă. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. independent de natura şi amploarea acestora". Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. în legătură cu un deziderat economic comun. Ajungând la domeniul economicului. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. constând în contacte. cu succes. De fapt. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. într-un asemenea context. În concluzie. discuţii. de activităţi. în general. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". definirea acesteia este tot atât de variată. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate.

neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie.9 13 76 . ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. realizarea unei judecăţi. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Bucureşti. dar şi ascultarea. 2002. a contraargumentelor.2. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în care se doreşte. De regulă. Aceasta. prezentarea argumentelor. p. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. de poziţia de pe care este abordat. între cele două părţi. ce presupune armonizarea intereselor. Pistol Gheorghe. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. în particular. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. în principal. Tribuna Economică. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. cu atenţie. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. • negocierea este un proces organizat. Altfel spus. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. în general. pe cât posibil. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru.

Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. un proces competitiv. fără probleme. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. până la atingerea echilibrului. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. cât şi a unora contradictorii. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. În ultimă instanţă. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. încă de la început. În pofida faptului că. de cele mai multe ori. • negocierea este. 6. decizia. schimbul. prin excelenţă. 2. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. organizaţii politice. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. Iată de ce este absolut necesar ca. fondată pe interactivitate şi înţelegere. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. în final. 4.3. La rândul ei.

Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.4. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. 1. 6. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. 2002.asimetria de putere (raportul de forţe) . Obiectul negocierii . Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cât şi circumstanţele particulare (loc. Editura Universităţii din Oradea. diplomatic. economice. sociale.contextul . implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. principii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. Contextul .miza . internaţionale). economice. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.).negociatorii. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: . sociale. indiferent de domeniu. politice. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. cu vecinii. p.108 14 78 . Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. social. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. interpersonal etc. gânduri ascunse cu care va porni negocierea).) în funcţie de domeniul abordat.obiectul .nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat.) şi este mai mult sau mai puţin complex. climat). culturale etc. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. 2. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. culturale.

Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Editura universitătii din Oradea. 2002. fiecare având anumite resurse şi atuuri. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Asimetria de putere (raportul de forţe) .între alte elemente . constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Într-o negociere. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. preocupări. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. p. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. de a răspunde unor "preocupări". precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". 3. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. 15 79 . aşteptări.110. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă . Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. nevoi.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. de a atinge "obiective". 4.Negocierea aduce faţă în faţă actori.

d. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. maniera de acţiune. ultimatumuri împlinite). capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. 80 . "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. Prezenţa. În plus. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. b. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. e. Cu toate acestea. valoarea "normativă" a poziţiei sale. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. rezistenţa la uzură şi la stres. puterea normativă este relativă. c. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. conformitatea sa cu uzanţele. De asemenea.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). puterea . "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". contrapartidă şi compensaţii etc.fiind o relaţie . adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. reputaţia. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.). caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. credibilitatea şi soliditatea. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise.

Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. Paris. . de la London Business School of Graduate Studies. 311 81 . de context şi de circumstanţe. 1995. p. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. iar alteori dezechilibrat.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. Profesorul Gottschalk.ea nu este niciodată absolută.este limitată (întrucât poate fi neutralizată). dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere."Profession negociateur". RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: . . de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . . . Gottschalk.puterea depinde de timp (moment). Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup.ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate.

negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. experienţa. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. punctele forte sau slabe pot fi.5. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. Ed. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. locul negocierii. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. timpul. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. Galati. În domeniul comercial. nivelul intelectual. 6. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. de exemplu. 16 18 82 . 5. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. 1992. Porto-Franco. informaţiile etc.cumpărare • de cooperare • de service • de transport.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. Negociatorii . În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. p. uneori.

Ed. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Porto-Franco. 1992. convenţii sau alte înţelegeri (economice. politice) ce vizează. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. microeconomic. financiare. 2002.nivel micro De regulă. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. Galati. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. Bucureşti.19 d. în timp ce la nivel neguvernamental. p.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. Tribuna Economică. turistice sau realizarea de noi înţelegeri.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. în esenţă. 17 19 83 .

Editura universitătii din Oradea. -prin telefon • indirecte .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor.) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. 1992. însă. 21 84 . aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.prin intermediar • în timp . tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă . Galati. Porto-Franco. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc.simultane g. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. pentru a nu fi învinşi. p. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun.114.succesive . p. Ed. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2002.

dialogul părţilor va concretiza.23 În cadrul unor asemenea etape. Organizarea negocierilor 6. Bucureşti.rezolvarea problemelor . Bucureşti. Practic. p. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. în particular al sistemelor înfruntare . Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. 1998. Editura Naţională. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. 2002.1. • simularea negocierilor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. • elaborarea proiectului de contract. în mod treptat. Tribuna Economică.6. fazele.12 23 85 .6. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. 6. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.13 24 Pistol Gheorghe. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. p.

mai ales. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. Este etapa dialogului între părţile participante. de perspicacitate. în final. dă dovadă de prezenţă de spirit. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. în majoritatea cazurilor. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. apar eventualele concesii. se fac presupuneri. 2002. de simţ al oportunităţii. negocierea este un proces previzibil. cea mai eficientă. Bucureşti. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. alegându-se. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. în etapa desfăşurării procesului de negociere. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. Tribuna Economică. De regulă. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Practic. se aduc argumente.13 25 86 . de fapt. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. urmate de contraargumente. Pistol Gheorghe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. de regulă scrisă. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. reciproce. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. Un bun negociator este acela care. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată.

Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. p. într-o asemenea fază a negocierii. în cele mai multe cazuri. a intereselor. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. d) dincolo de aceste trei faze. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. Porto-Franco. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. pentru partenerul de negociere. comparativ cu cele scontate. a atitudinilor. probleme referitoare. • convenirea unor soluţii de compromis. descurajatoare. • eventuale negocieri privind modificarea. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. • semnarea documentelor. semnale marjatoare sau. 1992. 19 26 87 . există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. conjunctura politică şi economică. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. putând constitui. Ed. dimpotrivă. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. Galati.

numai în acest fel. cât şi în cadrul achipei propriu-zise.2. ci şi obligatorie. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. În acelaşi timp. p. acţiune care se face din timp. de la 2-3 persoane la 10-12. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. precum şi o coordonare adecvată. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. definirea variantelor de negociat. specialişti în domenii diverse. participarea concomitentă a mai multor persoane. în linişte. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. argumentaţii. să existe o coeziune. este nu numai recomandabilă. contraargumentaţii. explicaţii etc. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. 2002. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. Într-un asemenea studiu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni.indiferent de domeniu . în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii).27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate.6. Iată de ce. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. Pentru pregătirea echipei de negociere. fără grabă. Tribuna Economică. în principal. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale .negocieri care presupun evaluări. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. la scopul şi obiectivele negocierii. evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. Bucureşti. care formează o echipă. tuturor acestor cerinţe.. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. în bune condiţii.27 27 88 . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

care să permită creşterea sau reducerea membrilor. să-şi asume responsabilitatea. p. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere.124 28 89 . • să finalizeze şi să semneze contractul. pe de o parte. posibilitatea.comerciale. • să întocmească raportul asupra negocierii. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. • să conducă negocierile şi. Editura Universităţii din Oradea. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. în cazul unor eventuale eşecuri. iar pe de altă parte. Formaţia liderului nu este importantă. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . împreună cu aceştia. comercială sau care vin din domeniul producţiei. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. o elasticitate în care conducătorul să aibă. pe parcurs. tehnice şi clauze contractuale . indiferent de structura echipei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. prin simulare. • să pregătească planul de negociere. dar şi abilitatea de a conduce eficient.

rezolvarea litigiilor. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc.21. service. Editura Porto-Franco. asigurare. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. garanţii. arbitraj. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. juridic: condiţiile contractului. Băiatul Bun. know-how. pregătiţi în prealabil prin simulări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. clauze. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. comercial: preţ. 1992. el fiind un exemplu în acest sens. livrare. 29 90 . Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. credit. specificaţie. financiar: condiţii de plată. politică comercială. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. ambalaj. b. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29.. c. p. d. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. tehnic: calitate. Galati.

Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. respectiv problemele care urmează să fie discutate. condiţiile de livrare. Durul şi Mintea Limpede. transport etc. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. c) să definească obiectul de negociere. service. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. Editura Porto-Franco. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. Bucureşti. modalităţi de plată. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. concurenţă. respectiv maxim acceptabil. 26 30 91 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ".6.3. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor.. programul de desfăşurare). Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. p. preţul minim. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . Editura Naţional. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. credit. 1992. calitate. piaţă. Galaţi.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. partener.

6. 6. 2000. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. p. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale. de complexitate sporită. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Editura Polirom. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33.6. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate. de regulă. • dezbateri referitoare la probleme diverse.32 6. auxiliare. Editura Universităţii din Oradea. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are.5. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. p. După clarificarea obiectului tranzacţiei. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi. asigurarea şi expediţia. 2002. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. potrivit caracterului obiectului de negociat. aspectele acesteia se negociază pe rând.Iaşi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. În cazul unor negocieri comerciale.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.131 32 92 .. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract. • dezbateri privind transportul. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite.4. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată.

Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. dacă nu este respectată. renunţarea la anumite probleme. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". analogii. Este vorba de pretenţia minimă care.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. În unele cazuri. rezervation price). precedente. De aceea există o regulă nescrisă. Este deci necesară maleabilitatea. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). există poziţia afişată la începerea negocierii. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. • A doua poziţie. • În primul rând. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). norme etc. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. iar alteori relativ redusă. s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. uneori foarte mare. îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. date obiective sau conjuncturale. poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. lărgirea ofertei etc.

numită poziţia realistă / aşteptată. într-o anumită măsură. posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. la fel ca şi în cazul precedent. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. De asemenea. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. În acest sens. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. faza de informare. • Există şi o a treia poziţie. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . această " linie de ultimă rezistenţă ". intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă.

Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. În susţinerea punctului său de vedere. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Roger Fisher. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". întrucât aceasta nu este un scop în sine.7. În acest ansamblu.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. Cluj-Napoca. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . Editura Dacia. 6. În aceste condiţii. În fine. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. p. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. 34 95 .95. William Ury. 1995. crearea de valoare. la fel ca miza (interesele).

obiecţiuni sub formă de scuze. capacitatea b. abordarea logică . Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa.persuasiunea (apropiere intelectuală ."a insinua" (persuasiune manipulatoare). c. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 . Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. alternativa şi paradoxul. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . afectivă) Pentru a convinge. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. ipoteza. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. inducţia logică. cele mai utilizate fiind: explicaţia. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. deci contestarea sau respingerea sa. generalizare. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. abordarea combinată . analogia. .pune accentul pe interlocutorului de analiză.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. • Argumentarea activă cuprinde: . deducţia.convingerea (apropiere intelectuală) .apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. sinteză. abordarea afectivă ."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară).

regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 3. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 2002. 5. este preferabil să se stabilească o altă ordine. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula substituirii argumentelor . Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. altfel discuţia nu poate avansa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri.140 35 97 . 4. 6. 7. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. p. când negocierea a progresat în alte aspecte. încheindu-se cu o concluzie logică. regula redistribuirii argumentelor .dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. Editura Universităţii din Oradea. 2. regula înţelegerii . regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. spre a se reveni asupra lor mai târziu.

desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan.fiecare caracteristică are mai multe Avantaje . 98 . Metode de argumentare 1.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. Metoda „RAPIDE” R .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii. dar rămâne greu de aplicat în practică. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. 2.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. Metoda „CAB” . În fond.reprezintă interesul pentru acest avantaj D .fiecare produs are mai multe Caracteristici .

retragere pripită. cu orice preţ. Bucureşti. mai ales. expectativă exagerată. de cele mai multe ori. iar când vorbim de temperament. control şi stăpânire de sine. sistematic şi metodologic. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. în principal. să-şi impună părerea. participare activă şi.8. cât şi o artă. dar odată ce face acest lucru. dar încearcă şi. mânie. flexibilitatea. inconsecvenţă. reuşeşte să fie realist. răbdare. gândirea. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. în mare măsură de psihologia negociatorului. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. 2002.39 36 99 . supărare. pripeală. dar şi o intuiţie. În contextul celor prezentate. dar paradoxal. încearcă. p. Tribuna Economică. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. educaţia şi tenacitatea. constructivă. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. irascibilitate. este lipsit de iniţiativă. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. de personalitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. memoria. imaginaţia. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. este un bun organizator. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. b) • Pistol Gheorghe. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. cooperant: este un sentimental. apatie. agitaţie. în practica negocierilor s-au conturat. observarea şi atenţia. nerăbdare.

nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. acceptă dezordinea. mai întâi. este un partener ideal de echipă. de foarte multe ori. şi abia după aceea un organizator eficient. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. dar şi de negociere. cu soluţii concrete. dar este un sentimental. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. tinzând să abandoneze prematur partida. dar nu acceptă nici postura de învins. civilizat. în totalitate. 100 . Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. este un bun cunoscător al spiritului de echipă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. plăcut şi sociabil. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. 1. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. răspunsurile parţiale sau evazive. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. are un stil flegmatic. creativ: este. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. c) • • • • • • d) • • Desigur. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. un vizionar. dar vine.

semiafectiv. semicooperant. conflictuală.cooperare sau atitudine paşnică 2. 37 101 . În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri.afectivitate sau emotivitate 4. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1998. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. Bucuresti.37. p. Antet. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. din contră. De exemplu.conflict sau adversitate 3.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. semidemagogic. În cursul unei întrevederi. Negociatorul distributiv Dă dovadă. Ed. 3. afectivă sau demagogică). cât şi căutarea soluţiilor. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. fiecare având o dominantă cooperantă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. Alte tipuri de negociatori . negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.

extraordinar. 5. parteneriat şi adversitate. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. 102 . Departe de a fi raţional şi pragmatic. prefer. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. pe plăcere şi durere. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. loialitatea faţă de partener. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. respectul pentru obiectivele sale. să folosească şantajul sau ameninţarea. 4. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. grozav. doresc. zero. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. dragoste şi ură. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Nu este neapărat demagog. precum şi pe prietenie şi respingere. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. mediu şi lung. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. fără un motiv evident sau raţional. Este într-un fel un artist pasionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Impulsiv. îmi place. incredibil etc. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate.

atunci când se duce cu mijloace corecte. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. să aducă argumente şi contraargumente. să dea răspunsuri.9. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. conflictuală şi afectivă. manipulărilor. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. În faţa unui demagog. Numeroase. logic şi legitim. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . 6. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. a unor tactici şi strategii. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. Restrânse. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. simulărilor şi duplicităţii. De fapt. ambele la fel de importante. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". fiecare parte poate să pună întrebări. înainte de toate. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale. 6.

O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. 2001. Emilia Dragne. p. Bucureşti. cel puţin din punct de vedere psihic. bine pregătite şi orientate. impusă.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. indiferent de atitudinea firmei partenere. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. 6. 2000.9.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie.1.2. după împrejurări. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. va fi bazată pe o sinceritate relativă.69 38 104 . Primele sunt de condamnat. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Polirom. Tehnici. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. elemente de bază ale comerţului electronic”. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. celelalte sunt de recomandat. 6. Editura Caraiman. p. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. strategii. Iaşi. Este diametral opusă cooperării. în contextul tacticii şi strategiei comerciale.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

6. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia.10. negocierile vor fi abandonate. Tehnici. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. strategii. în situaţii de excepţie. p. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. determinată de împrejurări conjuncturale. Numai în extremis. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Emilia Dragne. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. În asemenea situaţii. cel puţin formal. Orice lăcomie. în pofida unor concesiuni de moment. în caz de nereuşită. precum: interese insuficient conjugate. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. de ansamblu. încât. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. până la adoptarea consensului. elemente de bază ale comerţului electronic”. Bucureşti. negocierile se desfăşoară normal. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. De multe ori.760 40 108 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. Editura Caraiman. puternică influenţă a factorilor politici etc. dar de aşa manieră. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă.2. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. răbdare şi simţ de răspundere. Se cere multă îndemânare şi abilitate. să ceară asistenţă superioară. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. 2001. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. temperamente şi caractere diametral opuse. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate.

109 . atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. în mod regizat. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în limitele neştirbirii demnităţii lor. Pe de altă parte. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. de interes comun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. prin aducerea de argumente fundamentale. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. de aprofundare a analizelor comune. În mod abil.

dar complet inaplicabilă în multe altele. în marketing şi în management. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici.113 42 41 110 . p.” În această a doua definiţie. În toate cazurile însă.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. a strategiei de negociere. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. p. care priveşte conducerea generală a razboiului. puţin cam abstractă. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor.1.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. Editura Antet. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. În trecut. Practic. Strategia în negociere Astăzi. Le Robert. Paris. 1998. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. Dictionnaire de la Langue Française. Oradea. În dicţionarul Le Robert . care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. 1995.7 STRATEGII. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. cu efecte pe termen scurt. se vorbeşte mult despre strategie.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari.1. Merge imediat pe mâna adversarului. fără să ceară ceva în schimb. Mă înşel. nu de ale mele.2. Cum vrei tu. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Ţin cont de tine. iar cel care se retrage din conflict. Îi dă deplină satisfacţie. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Bine spuneţi. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . Nuşi impune propria soluţie. aşa este”. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Înghesuit în corzi. fizic sau emoţional. Papă-lapte rămâne pasiv. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. Într-o confruntare negociabilă. cedează. 7. frustrări şi regrete ulterioare. Este înţelept să te retragi. se lasă prea uşor convins. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Este o formă de fugă şi de neimplicare. deposedat şi demolat. ori pasiv. Eu decid ce trebuie făcut.1. nu impune.” 7. dar nici nu cedeaza. când miza este mică. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Mda. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Papă-lapte este ori submisiv. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Ba nu! Este o prostie.3. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Ai dreptate. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. ci evita sau fuge. subiectul este lipsit de importanţă. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. ci şi frământări. fuga nu ajută pe nimeni. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord.2. moale. Nu sunt de acord. Nu luptă. cade repede de acord.2. de nevoile tale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Tu te înseli.

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. nu se retrage din conflict. În sinea sa. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului.3.152 46 115 . se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). Cu toate acestea.4. Spune un DA prefăcut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. Strategie cooperativă sau conflictuală . Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii.1. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.46 1. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. ci se supune fără convingere. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente. 7. p.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. Editura Universităţii din Oradea. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire.1. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. 2002.2. nu cedează. mai întâi. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat.

Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. locului. 5.Strategia poate decide între acordul global sau parţial. 3. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. 6. urmărindu-se câştigul propriu. Strategia indirectă mai progresivă. între un acord scris sau unul 116 . Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită.Strategia directă implică o abordare promptă. Strategie de negociere scurtă sau lungă . 7. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Răspuns simetric sau asimetric . momentului şi ocuparea terenului negocierii. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. fără ocol. manevre dilatatoare.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. maraton etc. Strategie directă sau indirectă . mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. Strategia închisă . 2. Acord complet sau parţial . între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură. 4. fiind completată de contraatac.). precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă .Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. tragere de timp. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.

• oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 117 .1. produse determinante . decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. produse banale . Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. • crearea dorinţei de a avea acel produs. Decizia strategică în funcţie de risc . între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 4. şi anume: a. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.Din punctul de vedere al clientului. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. • determinarea clientului să-l cumpere. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. 2.4.având un caracter mai complex. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. 8. 3. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7.

care se teme că negocierile nu se vor mai relua.exercitarea de presiuni psihologice. c. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).prin schimbarea bruscă a argumentelor. e. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. limitarea timpului de negociere . livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. b. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. surpriza .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. iar cererea depăşeşte mult oferta. faptul împlinit .creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. 8. f. retragerea aparentă .preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. simularea . d. abţinerea de a lua o decizie . 7.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. 118 .

intersecţia .obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. formare gratuită. d.). e..condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. hazardarea . asocierea si dezasocierea . adică obiectele (temele. speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse". „sau câştigi totul sau pierzi totul". f. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. investiţii.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a.prezentarea (etalarea) unor exponate create special. pătura .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. desfacere etc.2. la târguri şi expoziţii. 7. testarea reacţiei . adică strategia norocului. în timp ce tacticile sunt 119 . În comparaţie cu tacticile. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. punctele) de tratat. participarea . credite etc. b.utilizarea legilor probabilităţii matematice. tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. c.

2. 1994. applications" Dalloz. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală.este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură. de câştig. . ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect.instaurarea unui climat de succes. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. prezinta anumite avantaje: . Editura Polirom. Iaşi. Paris. prin mici compromisuri paralele. partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează.o investiţie de ordin emoţional.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. La fel ca în bilanţ. fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. théorie.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. p. . spre încheierea acordului. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" .obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. p. Trecând la descrierea "pasivului". felie cu felie. se Christophe Dupont . această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse.54 47 120 . b) Tehnica "bilanţului" . întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat. realizabili.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. 2000.Conduite. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv."La négociation .47 7. .1.constă în înaintarea punct cu punct.

centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. să-l facă pe partener să se exprime şi. paralelă sau ulterioară. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii . în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. fie să acorde contrapartide. Marja de manevră este mai largă. Astfel. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Este necesară. b) Tehnica transformării . în comerţul internaţional. pe de o parte. buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. una din părţi propune o nouă miza.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. las şi eu" .O negociere poate fi legată de altă negociere. dar echilibrată. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. cu condiţia ca negociatorul să ştie. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. în caz de informaţii insuficiente. În acest caz. cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. 121 . pe de alta. De exemplu.Într-un moment critic al negocierii. Negocierea de acest tip este dură. în acest caz. intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. de exemplu. iar părţile să dorească să coopereze. este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

51 125 . promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise.110. tensiunea negociatorului cresc exagerat. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. p. vara. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. În aceste condiţii.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Având câteva reuşite cinstite la activ. chiar dacă nu este strict simetrică. Sursele de stres sunt numeroase: . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Dacă însă încordarea. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). iarna). iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. . trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii.comportarea agresivă a partenerului. o tensiune. b) Tehnica "enervării" partenerului .51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". . el inspiră încredere. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. frigul. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. un stres.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă".tergiversarea. Editura Polirom.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . Vorbind sentimentelor.Este contrariul tehnicii învăluirii. atitudinea celuilalt negociator. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. .

această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. " sunt obişnuite în acest caz.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. schimbări de clauze etc.. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. însă.) Uneori. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. fie prin întrebări directe.După perfectarea înţelegerii finale. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. dar am mare nevoie de un anume lucru. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. Se întâmplă. 126 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . oricât de neînsemnată. Dar. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. alteori. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare.

în presă. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: . de exemplu) care să se opună concesiei cerute. . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. dar. în unele cazuri. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. Cel mai des. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . iar aceştia cer alte concesii sau modificări. Iaşi. . cu mult tact. p. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. de exemplu.partenerul trebuie să insiste. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor.să se prevină partenerul.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. dar avem mâinile legate de guvern ". dar îşi pot manifesta opoziţia. de la bun început. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. atunci întregul contract va fi supus renegocierii.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. se apelează uneori la propriul guvern.. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . 2000. c) Tehnica „Da. Editura Polirom. .redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. Astfel. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri.. sau. la televiziune.85 52 127 .

se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. stratagema este folosită în situaţii grave. fără să ştie care va fi reacţia acestora. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. este tentantă şi. b) Tehnica faptului împlinit . 1998.Deşi conţine o doză mare de risc. Editura Universităţii din Oradea. La ameninţare se adaugă deci umilirea. de exemplu. Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Ştiinţifică. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. p. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. care poate fi ameninţat. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. din această cauză. În majoritatea cazurilor.53 Ca şi tehnica ultimatumului. elimină orice altă alternativă.Această tehnică implică destule riscuri. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. Bucureşti. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. concertată cu cea a „surprizei". • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. formă de comunicare în relaţiile interumane”. 2002. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. De asemenea. În realitate.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. p.164 53 128 . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. de încredere în forţele proprii. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă .

odată cu acestea. Editura Universităţii din Oradea. referindu-se la acestea în mod global55. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. la atitudine.169 55 129 . 1984). p. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare.3. Dar. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • să ameninţi la rândul tău. 7. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. la privire!). denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. de multe ori. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. partenerii utilizează tactici. Tactici de negociere.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop".ceea ce explică faptul că. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. 2002.

partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. recurgându-se la obosirea partenerului. la întreruperi. de genul tergiversării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. linguşirii.urmăresc ca. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. experienţa şi abilitatea negociatorului. la "lucruri sfinte". înainte ca acesta să se lanseze în atac. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. sub diferite pretexte. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. apelului la simţăminte. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. reproşului. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. dar şi de personalitatea. argumentelor. cele mai multe dintre acestea. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. să "se dea de gol". altele constituindu-se în variante ale acestora. presiunii necesităţii. În acest fel. timpului disponibil. politeţii exagerate. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. el ar putea fi mai convingător. Tot în cadrul tacticilor defensive. intimidării. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii..se folosesc mai ales întrebările de testare. În acest fel. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. acestea pot fi împărţite. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. la reluare. să treacă în defensivă. de cele mai multe ori. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. în general negociatorul cel mai 130 . Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. Mai mult. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. la contraîntrebări etc. precum şi altele. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. mai întâi. Tacticile defensive . cooperant şi plin de iniţiativă. în ofensive şi defensive. iar selectarea lor depinde de conjunctura. punctelor vulnerabile. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. În cadrul tacticilor ofensive .

întrebarea de testare. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. se recurge la o a doua întrebare.întrebarea specifică . metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. 7. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . 2001. Bucureşti. Desigur.3.întrebarea de atac. Editura Caraiman. cooperant şi plin de iniţiativă. temeinic fundamentată. respectiv a afacerii. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. . să aibă câştig la încheierea negocierii. nivel tehnic. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. Tehnici. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. Emilia Dragne. care este întrebarea specifică. p. elemente de bază ale comerţului electronic”. În cazul în care acestea sunt descoperite.762 56 131 . De aceea. strategii.

c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . modalităţi de plată etc. Ca alternativă. la finalul unor discuţii anevoioase. ambalaj. constrângere. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. pentru atingerea obiectivului propus. cel puţin sub aspect psihologic. de dictat. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener.Această tactică trebuie să fie aplicată. de multe ori. în general. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. corupţie. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. transport.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. incompetent şi needucat. în mod normal. condiţionare. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. va căuta soluţii de apropiere. b) întrebarea „DA sau NU" . şantaj.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. De aceea. într-o varietate de forme rafinate. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. 132 . După epuizarea analizei comune specifice. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. pentru sporirea forţată a profitului şi. precum: flatare. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. de multe ori cu succes. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă.

cu anularea comenzii etc. Constrângerea . ce capabil sunteţi. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. Pe ascuns. după caz. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Se încalcă principiul avantajului reciproc. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. Corupţia . iraţional. dacă aţi şi cânta puţin . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). îl aruncă peste bord. ce prietenos. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. vulpea îl mănâncă). în ţările în curs de dezvoltare. Partenerul. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. pe calea constrângerii. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. înrăutăţirea calităţii.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. corbul se infatuează şi deschide pliscul. să nu mă înţelegeţi greşit. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. anularea ofertei sau.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. cade caşul. reducerea cantităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . nu vreau să vă flatez. lacom. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. 133 .

Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce.Este tactica adoptată de negociatorul slab. dar nu va renunţa la serviciile lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. Sau. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. menite să-l compromită moral sau profesional. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. În realitate. de cele mai multe ori. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Firma îl va schimba de la negocierile respective. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. d) Comportarea arbitrară .are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. e) Iritarea oponentului . Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. nedocumentat. în cazul în care a greşit. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra.

toate soldate cu pierderi de beneficiu.Este o tactică de şicană. chiar dacă această propunere este ilogică. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. la dezvăluiri de secrete comerciale. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. sâcâitoare. Când iritarea îşi atinge scopul. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. practic anulând consimţământul dat. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. sub semnătură. obosit fizic sau psihic. va acţiona decisiv. mai mult formale în aparenţă. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat.Este o tactică extrem de rafinată. oponentul. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. uşor de iritat. Se înţelege că propunerile nelogice. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. de tatonare şi de iritare. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. în faţa unui negociator calm. Desigur. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. care nu ni se -pare exagerat. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". care şi-a dat în aparenţă consimţământul. La orice propunere logică a oponentului. prin contrapropuneri consistente. În final. revine şi propune FOB. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. pot să supere numai pe un negociator slab. seducătoare. lipsit de înţelepciune. impasibil la presiunile care enervează. creând astfel o bună atmosferă de negociere. 135 . jenante. g) Propunerea contrariului . f) Acceptarea aparentă . îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. răbdător. a rezultatelor pe trepte de negociere.

prin concesii minore. adoptată de primul vorbitor. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. v-aş ruga să. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. naiv. pasăre de pradă. va fi pradă sigură a uliului. oftează şi se întristează. Este clar că un porumbel nepregătit. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . dar nu am înţeles totul. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. timid. să se retragă din faţa agresiunii uliului. care formulează pretenţii exagerate. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul".2. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. are dificultăţi de desfacere. în mod fin şi delicat. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. Scena este bine regizată. dacă porumbelul. Desigur. 7. h) Uliul şi porumbelul . repetaţi". urmând să facă concesii „porumbelului" care. uneori paradoxale. în aparenţă speriat. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. de. în exemplul nostru. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. negociator de ocazie. rezonabile. Partenerul îi mulţumeşte.Constă în poziţia agresivă. neexperminetat. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel.3. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. în tonul realităţilor conjuncturale. în forţă. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit.

de încordare a dezbaterilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". iritante. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. numai ochi şi urechi. păstrând unele rezerve minore. dezvăluind. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. „poate" sau „nu". prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. ca rezultat al unor întrebări dure. Este evident că cel care vorbeşte mult. indirect. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. cu lux de amănunte. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. intimităţi comerciale. „Da. dar" poate să însemne „da". c) Contraîntrebarea . nediplomatice.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. punctele slabe. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. din orgoliu profesional. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. În realitate el este foarte receptiv. în scopul derulării echipei oponente. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. DAR" . „Credem că recunoaşteţi că 137 . înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. b) Tactica „DA.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. face şi greşeli multe. nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit.

contrar uzanţelor. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. predispusă sa facă mari concesii. 138 . cu dobândă de 2% pe an. în sectorul produselor pe care le negociază.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior.O problemă de paie este fără valoare. d) Tactica problemelor de paie . în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. adică un om de nimic. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. incorectă. indiferent de manifestarea oponentului său. De exemplu. vechi de 50 de ani ?". De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. ?'. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. ca şi un „om de paie". e) Amânarea discuţiilor . fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. întrebarea este dură şi incorectă. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. uneori chiar absurde.

Folosită cu grijă. O delegaţie sosită din Europa în Asia. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice.Este o tactică clasică de defensivă. unele care să-i fie defavorabile. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. generale. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. mai înainte de acomodare. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. h) Lipsa de împuternicire . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. de climă şi de multe alte împrejurări. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică.. de anotimp. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. organizarea de excursii excesive şi obositoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . în realitate. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. mese bogate cu mult alcool. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. g) întrebarea „DE CE ?" . Australia sau America. greu de respins. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . poate da rezultate în situaţii dificile. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere.Este o tactică în aparenţă defensivă. Întrebările pot continua. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. are nevoie de odihnă şi de adaptare.

De aceea. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. Partenerul. Desigur. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. ulterioară". fără a fi nevoie de aprobare superioară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. ajuns spre finalul negocierilor. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. bine documentat. 140 . lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs.

care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Galati.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. care „se citesc” pe faţa partenerului. cifre etc. . Porto-Franco.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. . Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. necondiţionat. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. De asemenea.neexprimate. însă acesta este avantajul principal).întemeiate.false. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. 1992. bazată pe fapte. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Ed. . argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. .1. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii.datorate prejudecăţilor. p. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. 92 57 141 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită.fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. arătând: . g) abordarea cu tact a obiecţiilor. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. d) Reducerea la absurd a obiecţiilor. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune... obligându-l să improvizeze altul.2. prin care aceasta devine nulă. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. dar.fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar..fie ca obiecţia este lipsită de validitate. b) Negocierea indirectă – „da. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). . întrucât este contrazisă de fapte. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. subliniind avantajele care compensează.fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. insuficient analizat.. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. . . j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. 8. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. 142 .

Ed. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. 8. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. care să completeze argumentaţia logică. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 94 58 143 . apelând la situaţia incertă de piaţă.. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. lipsa de materii prime etc. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. p. aluziei şi reticenţei. creşterea preţurilor. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. Porto-Franco. 1992.3. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Galati. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. În cadrul echipei care o coordonează. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei.

3. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. . Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. De asemenea. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. fără a cădea în extrema denigrării acestora. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. 2. Prezentarea unui nou punct de vedere. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. 4. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). 144 . de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. cu date noi.4. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. 8.

la o dată ce urmează a fi convenită. 8. decât un anumit buget. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. dacă se agreează ideea. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. de o concesie a celuilalt şi. legală. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. în funcţie de reacţia cumpărătorului. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. acţionează corespunzător. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. se negociază de la noul nivel. pentru achiziţionare. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. 145 . Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”.5. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. apoi.

care se teme să ia decizia de cumpărare. a căror satisfacţie poate fi probată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. specialistul va face un rezumat rapid. logic şi optimist al elementelor convenite. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. se pot utiliza următoarele metode: A. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. desigur. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. F. partenerul. se va putea spune „deci. momentul va trebui ales cu grijă. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. metoda este simplă dar eficace. în final. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. însă. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. E. B. o simplă înclinare a capului. G. partenerul va răspunde desigur. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. putem încheia contractul”. D. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. uneori. C. ca o concluzie.

Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. 147 . pe care l-a omis intenţionat. I. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. când tensiunea a devenit maximă. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. uneori pentru a nu da impresia că cedează. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. H. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. b) teama de a pierde. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii.

atitudini şi experienţă. Trebuie. p. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Bucureşti. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. Dar. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Bucureşti. p. Tribuna Economică. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Tribuna Economică. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. pot diferi în mod radical între culturi. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. De exemplu.25 60 Pistol Gheorghe. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.26 59 148 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. 2002. 2002. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. de asemenea. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Accentul plasat pe anumite aspecte.1. sau chiar contact facial. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate.

personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. elemente de bază ale comerţului electronic”. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. 117 Ion Stoian. 2001. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Tehnica. p. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Bucureşti. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Emilia Dragne.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Negociatorul american. p. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. îşi păstrează propriile politeţuri. Tehnici. 1996. începând negocierile cu entuziasm. strategii. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială.762 62 61 149 . El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Editura Caraiman. respectând tradiţiile arabe. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Bucuresti. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Ed. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi.

Cu acest tip de atitudine. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. bine pregătit. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Stilul de comunicare şi negociere german. · interes pentru pachete. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. În timpul negocierii. sistematic. · profesionalism. · abilitate de a se tocmi. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". el va arăta elementele şi oferta clar. Parţial. concentrat pe procesul de tocmeală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. pe de altă parte. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. negociatorul american este interesat de "pachete". Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. ferm şi afirmativ. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct.

· drăguţi. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. aşa că partea de tocmeală este micşorată. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Adică. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Stilul de comunicare şi negociere englez. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. · flexibili şi receptivi la iniţiative. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. 151 . aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. preferă să facă o înţelegere schiţată. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. spre deosebire de profesionaliştii americani. Odată enunţate. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. sociabili. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". la fel ca de Gaule. prietenoşi. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. apoi o înţelegere de principiu. agreabili. Şi. apoi să stabilească titulatura. şi aşa mai departe. Stilul de comunicare şi negociere francez. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. Este tăcut. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii.

152 . să fie flexibil şi creativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. şi. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. dar poate fi încăpăţânat. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. În unele regiuni. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Pentru a-l putea influenţa. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Ei au obligaţii faţă de bugete. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". stabilitatea politică. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. în orice caz pentru ţările scandinave. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". să ţină seama de nevoia de a „unge". proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. uneori cu tonuri politice. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. totodată.

Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. În plus. 153 . interesele membrilor comunităţii . utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta.şi de obicei cel puţin una în plus. regulile şi procedurile birocratice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.muncitori de rând . Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. probabil incluzând anumite specificaţii. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. pe natura. în forma statului. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. sistemele.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Trebuie urmate protocoalele.

El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. la un moment dat. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. suspiciune faţă de occidentali63.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară.o tocmeală tipică pieţei . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. Indienilor le place să se tocmească . Dar. o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Editura Teora. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Stilul de comunicare şi negociere chinez. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. Stilul de comunicare şi negociere indian. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Bucureşti 2000. specializare. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Din această discuţie vastă. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Apoi. În mod eficient.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei .178 63 154 . p. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Aspectele sociale .durează foarte mult.

Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. financiar. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . 1980 64 155 . am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.2. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Când întâlnesc altă cultură. nimic ostentativ) este preţios. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. G. care este inutil. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Sage Publications.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. 9. Beverly Hills. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. Ed. pe parcursul perioadei 1967-1973. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice.expertul tehnic. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale.

oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Italia. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. valori cum ar fi afirmarea. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Japonia. Mai exact. 2. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Danemarca. Hong Kong. Societăţile masculine. posibilitatea avansării în funcţie. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Norvegia şi Marea Britanie. munca cu persoane cooperante. achiziţia de bani şi bunuri. Franţa. 156 . Marea Britanie).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. de asemenea. Grecia. Israel. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Franţa şi Belgia. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Indonezia). Astfel de exemple sunt: Danemarca.

3. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Italia. Belgia şi Franţa. respect pentru tradiţii. stabilirea unor roluri mai formale. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. şi un sentiment de ruşine. Evitarea incertitudinii . el este mai redus în Spania. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. 9. respingând ideile şi comportamentul deviat. Acolo unde individualismul este ridicat. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. complete. favoruri şi cadouri. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. 4. Germania. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. 5. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. tradiţionalist şi superstitios. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Filipine. elaborarea unei sinteze ample. protejarea reputaţiei. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Canada.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. autoritar. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Pe măsura adunării datelor. Grecia. Portugalia. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. chibzuială. răspuns la saluturi. 157 . America Latina şi Japonia. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii.

testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. individualism. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. În 1985. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. China. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. În mod interesant. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Apoi. masculinitate. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. 1985 65 158 . Mexic şi Brazilia. mediu şi scăzut. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Am descoperit că. În 1998. S. Pentru a testa această abordare. New York University. Apoi. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. bazate de existenta muncă de cercetare. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. Germania. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Stripp.

cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Fiecare dimensiune. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. În mod surprinzăator. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. În următoarele secţiuni. În plus. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. în sfârşit. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Prin contrast.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere.

membrii culturii feminine. Pe de altă parte. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Conform lui Hofstede. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. De-a lungul schimbului de informaţiii. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Thousand Oaks: Sage Publications. G. În consecinţă. Behaviours. 2001 66 160 . Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. decişi şi dornici de afirmare. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Institutions and Organizations Across Nations”. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. În consecinţă. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. competitivi. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi.

: profit. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. implică un set individual de valori. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Conform lui Hofstede. care după cum s-a văzut mai sus. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. În culturile colective. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Hofstede spune de asemenea că. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). management. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. proprietate). separarea oamenilor de probleme. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. opuse obiectivelor generale. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. 161 . O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată.

echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Irwing Professional Publishing. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. vocaţia realizării. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. 1993 67 162 . Potrivit lui Hofstede. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. vârsta sau sexul. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. În consecinţă. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. experienţa. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. pregătirea. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Burr Ridge. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. De aceea. relaţiile influente. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări.

se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. De asemenea. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. de la angajaţii din 163 . Conform lui Hofstede. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. În consecinţă. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta.

Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. În consecinţă. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Conform lui Hofstede. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. În consecinţă. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Pe de altă parte. Pe de altă parte.

R. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. 1990 69 E. Anchor Books Doubleday. Conform lui Hall69. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Intercultural Press Inc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. French and Americans”. Yarmouth. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. New York. Aceste comportamente. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. M. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. monocronic şi policronic. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. 1983 68 165 .. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Nimic nu este stabilit sau ferm. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. cred că timpul înseamnă bani. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans.

pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Kahn. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. R. 1988 70 166 . Journal of Consumers Research. În acelaşi timp. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. În acelaşi timp. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. În consecinţă. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Hofstede sugerează. Ba mai mult. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. K. 15(2). E. În consecinţă. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. În consecinţă. de asemenea. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri.

În acest context. În consecinţă. 167 . de incredere. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. un partener de încredere este unul care se conformează legii. totuşi. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. În toate culturile. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. pentru tranzacţiile comerciale.

contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. 1993 71 168 . accentul este mai puţin pus pe detalii. Pe de altă parte. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Grija pentru protocol: formal versus informal. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. În consecinţă. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. pe care nu te poţi baza. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. În consecinţă. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. pe contractele scrise. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Irwing Professional Publishing. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Burr Ridge.

Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Usunier – „International Business Negotiations”. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. 1996 72 169 . Pe de altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. J. Oxford. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Pergamon. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Hofstede. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. G. C. Ed. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută.

Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. în timp W. sentimentele. produsele. S. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Gudykunst. Ed. Sage. 1988 73 170 . deschis şi franc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. folosind un limbaj precis. ambiguu şi incomplet. B. Totuşi. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Negociatorul este direct şi la obiect. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. munca sau propunerea luată în discuţie. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Newbury Park.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. de exemplu. Per ansamblu. selectia negociatorilor. influenţa aspiraţiilor individuale. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . Patru din acestea au găsit fundament solid. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. numai ipoteza “a” fost testată formal. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. rezultatele 174 . orientarea faţă de timp. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. În plus. “b” a fost demonstrată de asemenea. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. bazele încrederii. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. stilul de comunicare şi natura convingerii. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În final. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. s-au dovedit nefondate. În analiză.

Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Pentru cercetătorii negocierii. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Paradoxal. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Aşa cum am remarcat la început. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Trei dintre ele merită a fi comentate.

O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. În plus. Pentru a rezolva această problemă. 9. 176 . Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. În plus. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară.4. În concluzie. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare.

M. Brăila. 1949. 1990 Ehninger Douglas . Weaver. New York."The mathematical theory of communication". Intercultural Press Inc. théorie. Christophe Dupont . Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Editura Polimark. Scripta. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. 1999 C. C. O. 15(2)."La négociation . Yarmouth.. Dunod. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”."Limbajul trupului". Tehnică. E. Ed. applications" Dalloz. R. 1994. Bucureşti. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. 1996 Birkenbihl Vera F. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Editura Gemma Press. 1952 Ehninger Douglas. Expert. Ed. Ed. Southern Speach Journal.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. McClelland – „The Achievement Motive”. D. 200 E. Bucureşti. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Pasco. Journal of Consumers Research. C. 1997. K. Ştiintifica. Ştiintifica. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Kahn. Independenţa Economică.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. University of Illinois Press. Bucureşti. AppletonCentury-Crofts. Ed. Bucureşti. H. Ed. French and Americans”. Bucureşti. Ed. 1994. Paris. 1952. Harper and Row. Southern Speach Journal. Shannon. W.1800.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. 177 . Ed. – “Semnalele corpului”. Paris. R. Maslow – „Motivation and Personality”.Conduite. B. 1999 Allan Pease . Bucureşti. Ed. . 1980 Edward Hall. Bucureşti.

Editura Caraiman. 1998. Bucureşti. Oxford. 1998 Le Robert. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. J. Pistol – „Negocierea. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Anchor Books Doubleday. Economică. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Ed. Princetown University Press. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Thousand Oaks: Sage Publications. Behaviours. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. 1993 G. 1996 G. Howell Wilbur Samuel. Bucureşti 2000. Bucureşti 1998. Bucuresti. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Bucureşti. Antet. Bucureşti. Editura Naţională. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. V. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Tehnici. Hofstede. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Editura Naţional. Editura Teora. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Ioan Popa. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. C. 1971. Ed. Beverly Hills. Bucureşti. Emilia Dragne. Uzanţe şi protocol”. Irwing Professional Publishing. Ed. Pergamon. Jean M. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Bucureşti. 1997 Ion Stoian. Institutions and Organizations Across Nations”. Ed. 2001 G. Ed. Ed. Ed. Paris. 1998. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Bucureşti. Rentrop&Straton. Ed. strategii. 1995. Hiltrop. Sage Publications. 2001. Madgearu. Burr Ridge. 178 . Rentrop&Straton. elemente de bază ale comerţului electronic”. New York. Gheorghe Pistol. Bucureşti. Dictionnaire de la Langue Française. Teorie şi practică”. Editura Teora. Usunier – „International Business Negotiations”. 1980 G. Tribuna economică. Sheila Udall – “Arta negocierii”.

1948. Brăila. Rentrop &Straton.„Psihologia persoanei". iunie. Polirom. 2002. William Ury. Universitatea Constantin Brancoveanu. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Ed. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. ediţia a Il-a. Independenţa Economică. Fota. 1993 Pistol Gheorghe. Mărgineanu . Cluj-Napoca. New York. Iaşi. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Bucureşti. 1995. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Herman. Norbert Wiener . Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. W. Dacia. 179 . 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. 1956 N. Editura Dacia. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. H. Editura Polirom.I. Patton – „Succesul în negocieri”. ”A History of Educattion in Antiquity”. ASG. 1992. C. Ed. 1995. 2002 Marron H. Patrick Audebert Lasrochas . Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Ury. George Straton – “Arta de a negocia”."Profession negociateur". Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Bucureşti. Universităţii din Oradea.Iaşi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Bucuresti. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. R. Salanick. 2000. 1979 T."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”.. 1997. Galati. Fisher. Ed. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. 2002. G. Editura Universităţii din Oradea. Ed. Paris. B. Tribuna Economică. 2000 T. 1944. Editura PortoFranco. Roger Fisher. Cluj-Napoca. 199 Robert McCord. Administration Science Quarterly. Bucuresti.

B. Bucureşti. W. New York University. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Stripp. 180 . 1994. 1991. Gudykunst. Palo Alto. Ed. 1988 W. Ed. Sage. Editura Stiinţifică. Timisoara. 2003 W. Ed. Galaţi. Editura de Vest.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Newbury Park. S. Porto-Franco. Stanford University Press. formă de comunicare în relaţiile interumane”. S. J. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Adair.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful