UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

... 5 1.....1......................... 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3....... Tipuri de comunicare orală..... Parteneri de comunicare externi organizaţiei .. Crearea unei imagini favorabile .........................3. 26 2......................... Specificul scrierii de afaceri...........10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei ......................... 20 2.... 29 2.....4....... 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.... 43 4......4....... Preocuparea pentru eficienţă............................................................. Procesul de comunicare.3................................2...... Canale interne de comunicare în organizaţie............ 19 2.3.... 34 3................ 31 3........ Caracterul predominant pragmatic ....2.......... Stiluri de comunicare orală.6.......... 1 1. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri .......... 3 1..... Succesul comunicării........4......... 32 3..................... Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ......... Rguli de bază ale comunicării în afaceri .........................5.... Elementele procsului de comunicare.. 27 2.5.......... 20 2. 36 3............ Tipologia comunicării...............8.. Reţele de comunicare în organizaţia economică .... 20 2.2...... Reguli de conversaţie................... 21 2....4.............. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu....... Formele comunicării scrise în afaceri .9. Eficacitate şi eficienţă .............. 23 2................. Definiţii ale comunicării.............................2.2............Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare.....6. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale .... 39 3......................................... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2..1......... Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ..2............ Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri .caracteristici 1.. 19 2.. Particularităţile comunicării.3.... 44 i ............................1..................... 19 2...........6.. Forme de comunicare orală ................ 36 3...2.........5...............2.................. 9 1.....1.. 24 2.................1........Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană....... Semnale non verbale în comunicarea orală ...........................................7.....2............................... 2 1...................6... 18 2......

................ Etapele procesului de negociere ............5............... 92 6.....9............. Agenda negocierii (ordinea de zi) .............................. 108 ii ........9..... Mişcarea corpului ............6.... 105 6.............. 91 6................1....................................................... Aspectul general.................................. 78 6.......... Factori care determină natura atitudinilor interpersonale.3...9....................................... 61 5.. 76 6.............1.........6.............. Cooperarea........... 106 6...... 68 5.................................... Modalităţi şi tehnici de argumentare.............. 95 6.. Ieşirea din situaţii conflictuale . Funcţiile negocierii......1...... Teritorii şi zone de comunicare . 77 6...................8.................. 106 6.......... 67 5...................3...5.. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6....... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale .......................... Dominaţia ... Limbajul lucrurilor şi al culorilor .............1........1............ 88 6... Principalele caracteristici ale negocierii................. Limbajul timpului.......... 69 5..2.....6..... 93 6.......4.......................................................9.................... 74 6....... 63 5................2.. Limbajul paraverbal ................... Ostilitatea ...........1....3.......... Organizarea negocierilor ...2............ 107 6......... Comunicarea tactilă..... Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP).......6.............1...2... 71 5.....6.3..................................1......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5. 69 5............... 99 6. Tipuri de negociatori......................... Expresia feţei.....................9............. 107 6.. Conceptul de negociere ........... 72 5.........5........... Formarea echipei de negociere ......... 104 6.... 60 5..... Raţionalitatea........................ Pasivitatea ......2..5............ Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ..4...4... Forma şi poziţia corpului........... 85 6............6......1......9.4......... 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6................ 87 6.................... 82 6.......10..... Tipologia negocierior .........................7.............. 105 6. Limbajul corpului ......... Creativitatea .......6.....1......2..10... Mandatul echipei de negociere.........10.......................9..............3..5.....................1..................4........ 104 6....................................................................

.........2.........3................................................2...........2................. 122 7..2.. 120 7........1..... 117 7.............. 110 7..........2...... Tehnici de negociere ... Empatia . 148 9.......................3.3..1......................2.......... 142 8.... Etapele construirii strategiei............... 144 8.................... Deciziile strategice..... 115 7... 114 7........ 157 9.... Tactici ofensive....... Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere .........1...................................... Concluziile modelului Geert Hofstede ....... Tehnici integrative (cooperative)....2..........1.1..4............................. 143 8.............1....................1.. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor................ Metode de respingere a obiecţiilor ............2....................... 141 8............................... Metode de finalizare a negocierilor.1...............Strategii........................................ Modul de abordare a obiecţiilor partenerului . Tactici defensive..... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9....... 112 7..... Evitantul.......2........... 129 7.1...................... Buldozerul.............2............... 131 7...4.................... 114 7........................... Reacţii spontane...... 115 7.....Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ......3..........................2.......4....... Strategia de negociere .... Delicatul....1... 176 Bibliografie ........ Modelul lui Geert Hofstede..... Tehnici distributive (manipulatoare).....1................. 177 iii ........................ Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ......................... Tipuri de strategii .....5...3. Papă – lapte .. 155 9...2. 113 7....1...... tehnici şi tactici de negociere 7.......1...1........................................1..................3..1...............1................. 119 7. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri..............................2. 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8... 111 7.......................................4...3...............

1900). bineînţeles.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. • perioada modernă (1600 .1600). formă de comunicare în relaţiile interumane”.n.). • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . Bucureşti.1. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. 1991.11. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.e. raportul care se formează între raţiune şi comportament. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. „Philosophy of Style” (1871). perioada contemporană.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. . Editura Stiinţifică. la aceasta se adaugă. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.400 e. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. p.n. 1 1 . Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. ca de exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. cartea lui John Stewart Mill.

11 2 2 . în vederea transmiterii unei informaţii. Prezentare într-un cerc de specialişti. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. înştiinţare. 2002. Există trei semnificaţii. 3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Există comunicare când un sistem. leagă sursa cu receptorul. transmise prin canal. înştiinţare. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ştire. veste. aducere la cunoştiinţă. 1. 2. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. întâmpinare. p. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. 2. Editura Universităţii din Oradea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. a unei lucrări ştiinţifice.2. 3. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. O transmitere de informaţii. Comunicarea este definită ca fiind: „1.

urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. 3. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . dar am câteva puncte comune cu celălalt"). informarea este concomitent şi o co-producere de sens. fiind făcută de oameni. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). informarea. care indică faptul că. în mediul în care evoluează. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. 2."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. deşi oameni sunt diferiţi. în acest context relaţional apare problema interpretării.situaţia este conflictuală sau nu . cu un pronunţat caracter subiectiv. dimensiunea personală. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. 1. Informaţia este produsă de un emitent. . dimensiunea socială. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. apare ca o producere de sens.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a.3. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia.situaţia este provocată sau nu.situaţia este simetrică sau asimetrică. 3 . b. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. O situaţie. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. O relaţie . b. .

• în situaţii de criză. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. social. cultural. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. odată transmis un mesaj. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. 4 . fizic sau temporal. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. în sensul că. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior).

Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. referent (figura nr.4. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. adaugându-i încă trei componente: cod. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. A. urmărind schema lui Karl Buhler.1. dezvoltă structura procesului de comunicare.1. canal. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. 1. Ulterior. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Altfel spus. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. receptorul are scopul de a primi. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. B. Atât emiţătorul. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Roman Jakobson. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. 5 .). cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".1). fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor.2. Emiţătorul are scopul de a oferi. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr.

codul e fix.J. Comunicarea 6 . 1.3. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). de timp. să folosească coduri.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. 1.Van Cuilenberg. fiind determinat de loc.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. cursivitate. informaţia trebuie să fie inteligibilă. Pentru a se face înţeles.W. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. C. Odată codat.Scholten şi G. Pentru citirea acestuia. el trebuie să-şi codeze mesajul. invariabil.3. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. redus la un număr destul de mic de semne. de starea psihică a emiţătorului.1. oral sau în scris. abstract. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. claritate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel.2. O. La rândul lor J.

El produce un mesaj.4. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. modelul liniar al comunicării) . decodificare RECEPTOR decodificare C. Este un model matematic. Shannon. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea)."The mathematical theory of communication". precum şi zgomotul de fond.).demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. 68 3 7 . îl va decoda. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Weaver. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. University of Illinois Press. 1. p. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină.4. 1949. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. W. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. deci de intenţiile emitentului. media de masă etc. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Teoria standard. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. D. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x').).1. .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Norbert Wiener .5. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic.) este deci imposibilă.1.back Figura nr. etnologie. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. timp de vorbire. p. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. apropierea de interlocutor etc. Norbert Wiener . Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. Herman. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). piciorul care apasă pedala de frână.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. 1948. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. 1. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. Watzlawick. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. psihologie). mesaj EMITENT aspect circular feed . pasa jucătorului de fotbal etc. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". Haley. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. F. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. sociologie. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar.120 4 RECEPTOR 8 .5. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. comunicarea nu mai este liniară.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. datorită faptului că presupune 9 . şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.6. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. emitentul. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. Figura nr.6. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. a feedback-ului.1. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.5. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod. în general. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Indiferent de forma pe care o îmbracă. destinatarul. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.1.).

cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. modul de accentuare a cuvintelor. limbajul neverbal. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. interes personal. în mod surprinzător. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. 2. preferinţe. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. "căile" urmate de mesaje. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. neverbal sau paraverbal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. având un grad redus de conştientizare. ticurile verbale. Astfel. mimică etc. ritmul de vorbire. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. fax. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. presupune existenţa unor canale de transmitere. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. pauzele dintre cuvinte. ponderea cea mai importantă o deţine. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. prestabilitate.). 10 . a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. telex. canale formale. mijloace audio-video. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". calculator. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ.

• dificultăţi de exprimare. 11 . barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. Leonard Saules. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). Perturbaţiile pot fi de natură internă . zgomotele. Filtrele. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.factori fiziologici. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. bariere de concepţie. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).Universitatea Columbia. semantici. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. de la Grand School of Business. perceptivi. În funcţie de caracteristicile pe care le au.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . În procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. bariere de mediu. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. există mediu oral sau mediu scris.

• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. • rutina în procesul de comunicare. 12 . . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. barierele nu sunt de neevitat.clarificarea ideilor înaintea comunicării. de asemenea. . acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor.folosirea unui limbaj adecvat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. . situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. mimică. I. • concluzii grăbite asupra mesajului. Deşi îmbracă forme diferite. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : .o comunicare directă . .planificarea comunicării. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. 1. gest. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.6.

în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. putem identifica: . presei financiare. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor.comunicarea ascendentă. . • promovare. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. • relaţii publice. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. băncilor. analiştilor financiari etc. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. • marketing direct. reviste) • comunicare înregistrată (film. disc. d. a unei dinamizări a personalului. tipăritură. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. a unei implicări. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare.comunicarea descendentă. c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. b. semnale transmise prin cablu etc. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. III.

Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. instituţionali). întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. analizează şi reflectează. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. presă sau chiar marele public. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. ci exclusiv unul mental. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. gândeşte. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. persuadarea interlocutorului. atunci când ascultă "vocea interioară". Alte tipuri de comunicare. IV. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. cu metode specifice. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. privind un public anume. adimensional şi subiectiv. se întreabă şi răspunde. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. 14 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. atitudinile şi credinţele oamenilor. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Comunicarea interpersonală. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. 2. e. Comunicarea intrapersonală.

e. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. de a-i conduce ori măcar influenţa. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. din acest punct de vedere. consolându-l într-un moment greu. . deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. de la cei vocali (tonul. înălţimea glasului. acordându-i asistenţă profesională etc. replicile sunt aici. Faptul că. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". volumul. imediate. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. ne auzim vorbind. Aparent marginal şi frivol. 15 . Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. .Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii.A treia este nevoia de afecţiune. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. chiar şi în cele cu totul pasagere. c. d. pe faţă sau din umbră . atunci când vorbim. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. iar când scriem. un loc destul de modest. ritmul vorbirii. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. ortografie). O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. de regulă. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. f. acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali (caligrafie.

în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. În genere. supranumită şi a "ţintei". deşi rămân interconectate. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. c. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. 3. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. ce presupune mai mult de doi participanţi. absolutizează rolul emiţătorului. cu cel mult zece participanţi. care. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". 4. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Limita superioară variază de la caz la caz. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. în ultimele decenii. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. în general. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". identificarea. Aprofundarea. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". logica argumentării etc. dar. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. b.). Teoria acţională.

Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Există. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. 17 . incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. ca în sistemul telegrafic duplex. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. 5. orientate în sensuri contrare. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului.

Nevoia de comunicare este diferită. grupuri sau organizaţii din exterior. sprijin. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. trebuie să le îndeplinească. De aici provin anumite trăsături specifice. fundaţii etc. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Fiecare depinde de altul. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . sfaturi. instituţii publice. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. pe de altă parte. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . Conţinutul comunicării în afaceri. membru al unei organizaţii economice.existenţa unei organizaţii formale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. societăţi comerciale. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. în general.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. . şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.1. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară.

2. 2. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. precisă. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare.2. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 2.2. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.2.1. 3. 2. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Caracterul predominant pragmatic. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. cu adresare directă la subiectul în 19 .

Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică.un mesaj uşor de înţeles.2.3. Eficacitate şi eficienţă. 2. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune.4. sarcină care revine celui care îl comunică. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. transmite informaţia. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.3. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Succesul comunicării. 2. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.2. 20 . 2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie.

Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. ale turbulenţei şi incertitudinii. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .4. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. normelor. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. • mărimea organizaţiei.U. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. • mediul de operare al organizaţiei. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. 21 . aflate sub semnul schimbării generale. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare.A. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. regulilor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.

Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. un anumit proiect sau obiectiv. climatul este defensiv. totul fiind controlat de reguli şi proceduri.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. în organizaţii politice. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. • profilul profesional şi tehnologia. comunicare fiind puternic interactivă. Ea se focalizează în jurul individului. de marketing. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. C. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. • stilurile şi strategiile de comunicare. 22 . • scopul şi obiectivele organizaţiei. 2. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. în unele sindicate. 3. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. grad înalt de standardizare şi formalizare. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Stilurile de comunicare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. climatul comunicării este de cooperare. 4. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Este caraterizată prin: . materiale şi financiare. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. spre asumarea de riscuri. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. pe calităţile şi performanţele sale. de relaţii cu publicul).

Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. 2. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. notele interne şi rapoarte. Prin acest tip de comunicare. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. cel puţin în primele faze. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. exprimarea opiniilor angajaţilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. acestea rezumându-se la: contacte personale. 23 . informaţii despre politica organizaţiei. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. şedinţele. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat.5. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Climatul comunicării este de cooperare. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. A.

Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. Cu toate acestea. neorganizat. între angajaţii unei întreprinderi. ce sunt folosite în mod repetat. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Canalele informale se structurează în mod spontan. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. 24 . stabilite în mod deliberat de către conducere. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă.6. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale.

B A D C E E D B A C Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.2.). Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. lanţ (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate.2.) si stea (figura nr. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.2.2. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.).1.5. Exemplu: la nivelul grupurilor mici.2.). 25 .4. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.2.2. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Figura nr. cerc (figura nr. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.1. reţea Y (figura nr.3.).2.

societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare.7.2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.3. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .2. A B D Figura nr. C E Figura nr. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.5. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. .2.4. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.relaţiile publice sau negocierea. De 26 . Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. .comunicarea cu concurenţii. 2.

Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. 2002. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. • comunicarea necesară derulării contractelor. presupune respectarea câtorva reguli simple. 3. cum sunt5: 1. cumpărătorii şi concurenţii. Editura Universităţii din Oradea. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. • negociere. 4. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. • activităţi de relaţii publice. p. în special între întreprindere şi partenerii săi. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor.17 5 27 . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Ascultarea: Dacă omul are o gură. el are şi două urechi. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. 2. 2. Partenerii economici sunt furnizorii.8. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • vânzare. Dacă nu. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele.

Invers. de la emitentul 28 . Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. sunt adevărul şi încrederea. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . 2. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. sub toate formele sale. . se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. 5. de exemplu. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. În exteriorul întreprinderii. 4. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. 3. însă fundamentele unei politici de comunicare. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). 6. În lipsa acestei anticipări. .

7. Crearea unei dinamici a firmei. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. 2. 29 . Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. economic. sociologic. ca şi un grup.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. 2. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. spre furnizori). obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii.10. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. rezultată din experienţă. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.9. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice.

Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. În această situaţie. 30 . fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje.

Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. de la persoană la grup sau către un public larg. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Comunicarea în faţa publicului. echipe de negocieri). având caracterul de comunicare unidirecţională. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. 3. departamente. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Discuţia individuală între două persoane 31 . Comunicarea în cadrul grupului. în echipă sau în faţa publicului. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg.

mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. altele decurg liber. Stilul rece – în cadrul acestuia. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. 3. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. acceptându-se ezitări. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Partenerii iau parte activă la discuţii. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. consultativă. evitându-se argoul. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. limbajul este mai relaxat. În cadrul acestui stil. repetiţiile. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. frazele lăsate în suspensie. formală. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Limbajul este îngrijit. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. fiind imprevizibile.2. reluări sau dezacorduri. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. cotidiană şi intimă. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . altele decât cele fireşti. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională.

care au semnificaţie doar pentru participanţi. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. sensibilitatea şi imaginaţia. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 . cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. cuvinte sau moduri de adresare. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. măreţe. solicitată de împrejurări deosebite. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. profunde. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul solemn – sau protocolar. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Comparativ cu stilurile anterioare. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. Stilul administrativ – un stil funcţional. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. În anumite domenii. urmărind informarea auditoriului. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles.3. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. informarea. de naturaleţe. Pe plan comportamental interpersonal. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. angajarea la rezolvarea de probleme. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. a tentaţiei de a acuza. de a simţi ceea ce simte celălalt. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. 3. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. dirijarea spre anumite scopuri. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt.

Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. . cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. specifică unei zone.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. ieşite din uzul curent al limbii. putem identifica două categorii de termeni: argoul. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. care reprezintă cuvinte vechi.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. neologisme. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. 35 . luarea în consideraţie a obiectivelor. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. cuvinte recent intrate în limbă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: .

şovin. povestirea. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. dialogul. interpelarea.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). dezbaterea. idei. pledoaria. dar şi cu necunoscuţi. opusul armoniei este cacofonia. . mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.4. toastul. conferinţa. 36 . În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. seminarul.5. cum se mişcă). intervenţia. vorbeşte. Pe parcursul comunicării. relatarea. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. antisemit. predica. interviul. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. discursul. prelegerea. evitarea referirilor cu caracter rasial. expunerea.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. 3. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. alocuţiunea. misogin sau androgin. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. 3. stângaci sau să simuleze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. colocviul. sentimente.

care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. dar cu măsură. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. patru minute. opiniile. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. a unei realităţi obiective. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. o dezvăluire. a unor stări de fapt. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. Conferinţa presupune o adresare directă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. fapte. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. 37 . care presupune emiterea. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. apelând la un tip sau altul de limbaj. ferită de subiectivism şi de implicare personală. o prezentare. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază.

Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. are un centru autorizat de 38 . Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. la emoţii. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. îşi acordă acelaşi statut. care face apel la imaginaţie şi sentimente. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. dar are un moderator. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. nu trebuie să depăşească 10 minute. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. la cunoştinţe anterioare. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. pe anumite domenii. acesta din urmă declarându-şi. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. nu are un centru de autoritate vizibil. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. acordul cu mesajul enunţat. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. fie şi tacit.

dicţia. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. timbrul etc. 3. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe.6. exuberanţă). Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. 39 . Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. a buzelor şi a maxilarului. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. pe un anumit subiect. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. în baza unei discuţii. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. tonul. furie. reflectând totodată ataşarea de subiect. accentul în vorbire. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut).

Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. încât vrem să aflăm cât mai multe. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Toţi indivizii pun întrebări. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. care solicită răspunsuri lungi. ori că împrejurările nu sunt favorabile. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. dar până la o limită.întâi. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 . aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. . trebuie să avem în vedere două aspecte: . Reguli de conversaţie 1. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. care ulterior vor fi detaliate. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două.7.Întrebările deschise sunt bune. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Întrebări care încurajează conversaţia. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm.

astfel de întrebări sună ca un clişeu. Reguli de ascultare. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Whitney. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. După cum afirmă F. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”.60. 6 41 . Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. "Nu prea rău". p. de multe ori. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. . mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. deci. Impresia noastră este. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Allan Pease. Olson şi C. ascultându-l. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. "Mai nimic" etc. Cu alte cuvinte. Dacă vrem să câştigăm un partener. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. în acelaşi timp. Sathre. În plus. Editura Polimark. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Din aceste motive. b. să-l ascultăm cu simpatie. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. autorii cărţii "Să conversăm".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. R. departe de intenţia celeilalte persoane. Bucuresti. 1999. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important.

din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. dând afirmativ din cap. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. 42 . de exemplu. serviciile sau propunerile noastre. În lumea afacerilor. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. poate indica sentimente foarte diferite. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. 3. În comerţ. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. În lumea afacerilor. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. Din această cauză. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. 2. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. La acest nivel. Prin urmare. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre.

conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . educaţie.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. în politică. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. mass-media. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 .coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. să aibă un caracter obiectiv.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. să asigure accesibilitatea lor. . de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. a executării şi controlului operaţiunilor. Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.1. restructurare. . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. în administraţie. cercetare ştiinţifică etc.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern.

ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. 44 . codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. 4.2. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. modul de prezentare a ideilor. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Pe de altă parte. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate.

al cărei conţinut nu este standard. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. va fi rar citită.să fie memorată. . politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. mijloacele ei. din uzanţe interne şi internaţionale. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. 1. O broşură generală de prezentare a firmei are. Este clar că o broşură foarte completă. . deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. realizările.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente.broşura destinată unor parteneri anume. obiective contradictorii: . . Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . la prima vedere. A. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. de aceea aspectul vizual este fundamental.să fie citită. Fotografiile. broşura şi nota internă sau raportul. . prezentarile.broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. 45 . Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte.să exprime imaginea întreprinderii.

e. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Broşura destinată unor prescriptori. b. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. direct sau indirect. B. d. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. în lipsa unor strategii adecvate. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . În schimb.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. c. neavând legatură cu produsul. f. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. întrucât experienţa demonstrează că. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. ci cu întreprinderea. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. 2. Broşura destinată personalului. cercetări.

Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.enunţarea scopului – raportului. o schimbare de procedură.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. 47 . eveniment sau proces.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. .raportul de justificare . Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. corpul raportului.prin care este justificată o acţiune. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. concluziile. . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. . iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. propunerile sau recomandările dacă este cazul. spune ce ai spus”.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. spune. . În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . un eveniment pe baza unor argumente pertinente. . Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .

De regulă aceasta are un caracter neformal. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Deşi este plasată la început. Această primă parte a raportului poartă de regulă. o panglică bună. înregistrarea unor fapte. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. C. prezentarea unei cereri. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. la rândul ei. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. Astfel. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. 48 . Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. transmiterea unor instrucţiuni. Fiecare secţiune. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. D.hârtie de calitate superioară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.

Acestea includ cererea de ofertă. facturi. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. în funcţie de lungimea acestuia. instrucţiunile de transport etc. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. cataloage. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.. sau . în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. oferta. specificaţiile tehnice./ Enc/ Enclos)./ En.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.over).5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. lista de colisaj. se pot folosi . care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. dispunerea textului în paragrafe. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. lăsarea unei margini de 2. factura.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. tehnică etc. broşuri. conosamente etc. evitarea post-scriptumului (PS). 49 .

De obicei. numărul căsuţei poştale. semnătură. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. fără elemente ornamentale inutile. codul poştal). acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. sucursalei. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. bulevardul. numărul de telex. obiectul scrisorii. statul. formula de salut/ adresare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. referinţe. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.. firmei. adresa destinatarului/ interioară.. d1. numărul. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. fabricii etc. corpul de clădire etc. dar ele sunt în general simple. adresa telegrafică. cu aspect plăcut. băncii. ţara. reprezentanţei. societăţii. referiri la anexe. dată. domeniul de activitate. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. piaţa etc. instituţiei.. de regulă în mijlocul acesteia. formulele de încheiere şi salut. Antetul În mod obişnuit. conţinutul scrisorii. numerele de telefon. 50 . adresa şi sediul central (se indică strada. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. Adoptarea de către firme din diferite ţări.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. băncile cu care firma.. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Oct.. Aug.. Apr. . 51 .. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. nu numai pentru exprimarea datei. Astfel. dar şi în textul scrisorii. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. 22nd. Spre deosebire de acestea.st (1st).. societatea etc. Dec. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. d. Numele lunilor May. Nov. are legături de afaceri. Sept.. 15th). fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. pentru 24-30-th. 2™ 2006.: . În sistemul folosit de firmele americane.. 23rd)..2.nd (2 nd). care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. pentru 31-st (31st) etc. Febr. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". Mar. indică numele respectiv. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug. poate duce la confuzii grave. June. . care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată.Ltd". July nu se prescurtează.

4. Abrevierile prox. introduse prin abrevierea „Our Ref. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. ar putea fi înţeles „5 oct." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 .10. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. introduse prin abrevierea „Your Ref.. d. În cazul anumitor corespondenţe sau documente.. sub dată în cazul formei bloc.. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora." în cea americană. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. numărul de dosar al contractului etc... sau pe aceeaşi linie cu data.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. sub linia de referinţă.199. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.199. 17th July 2006 d.. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.3. Exemplu: Galati. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală." în variantă britanică dar „10 mai 199. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. dar şi a celor ale firmei destinatare. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc."." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.

bănci etc. calitatea sa. firme.. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare..G. inclusiv ţara de destinaţie. precedate de articolul hotărât „the". unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul..... în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2.. Menţiunea este subliniată. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.." (în atenţia. Inc. formal. sau „For the attention of. Unei întreprinderi. Co. 1. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. precedată de cuvintele „Attention". care poate avea un caracter oficial.White & Bob Green. Messrs National Iran Oils. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. sediul instituţiei căreia ne adresăm. John F. cu două rânduri mai jos. Aceasta cuprinde numele destinatarului.) 53 . unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. (Exemplu: Gilbert Adams.). fără nici o prescurtare. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. social sau personal..Ltd. instituţii. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. (Exemplu: Messrs. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.. Corp. Gibson). După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Ltd. instituţiei. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). băncii etc. Ltd. Ed. aşa cum este folosit de către aceasta.. 3.

este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). (Stimate doamne. firmei etc. sau numai pe acestea din urmă. se indică adresa acesteia. pentru o femeie. menţionând strada. districtul poştal şi. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord.Dear Sir (Stimate domn). acestea vor fi folosite şi în formula de salut. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. numărul. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 .5. fără virgulă între ele. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. pentru un bărbat . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. localitatea. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii.K. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. şi ţara. care cuprinde Anglia (England). Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. formula va fi de următoarea formă: . abreviat U. formulele de salut vor fi: . (Stimaţi domni) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. instituţiei. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar.Dear Mesdames.Dear Sirs. numele statului trebuie indicat după numele localităţii.Dear Madam (Stimată doamnă). Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. d. În ceea ce priveşte indicarea statului.

7. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.paragraful de introducere . acesta cuprinde: .lucru. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .mesajul scrisorii . (Domnule) şi Sirs. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. şi se subliniază. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă.6. d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. în primul paragraf al scrisorii. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. d. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. De regulă. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. Faithfuliy yours.Yours (very) truly. spre mijlocul paginii. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. a unor scuze pentru unele erori etc. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) .. d.Yours faithfully.. documente etc. directe.We/ l hope to hear from you soon. fidel/ cu respect/ sincer. (Very) truly yours. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate.Yours sincerely. Sincerely yours.) ..) . fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . întro înlănţuire logică. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. a unor recomandări de rezolvare. Traducerea acestor formule este: Al dv. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Formulele cele mai des întâlnite sunt: . a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.8. mărfuri. de aceea ideile trebuie exprimate clar. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. dintre acestea ar fi: . Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc.

57 .). civil engineer etc. destinaţia sa cât şi instituţia. firme etc. precedată fiind de numele firmei. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. professor. şi în numele conducerii instituţiei. indicându-i-se calitatea (agent. Deputy Director. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. titlul (doctor.9.) şi. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. firmei etc. Manager etc. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. este recomandabil ca acesta să fie evitat. prin semnătura respectivă. dacă este cazul. funcţia (Managing Director. firmei etc. represenîative etc.). în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. d.10.

Factură .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi./ Encs) 2./ Encl.Conosament .Invoice . Exemple: 1.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. .Certificat de origine .B/ L . acestea se menţionează în final. îi capătul de jos al colii de hârtie. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Certificate of origin 58 .11. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. d. . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.3 Anexe: Enclosures: 3 .

spaţiului. în comunicarea orală. identarea. dans. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. auzului. decoraţiile. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. care pot fi verbale şi neverbale.). în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.Mehrabian şi M. în anumite cazuri. iar. muzică. următoarea: 7% cuvinte. mirosului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. pentru a înlocui mesajele verbale. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. icoane etc. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). aşa cum putem cu cea verbală.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. imagine etc. tactil şi gustativ. altar. titulatura etc. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. 38% paralimbaj (în principale 59 . de exemplu. A.) şi a simbolurilor specificeca. insigne. uniforme etc. distanţa dintre rânduri etc. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.). Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. structura şi formatul scrierii. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. forma literelor. culorilor şi a limbajului grafic. a limbajului timpului. simbolurilor şi semnelor. cele legate de religie (cruce.). Putem comunica cu ajutorul limbajelor.

Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. de educaţie. gesturile şi postura corpului). sub multe aspecte. aprobarea/dezaprobarea. Comunicarea neverbală poate sprijini. experienţă de viaţă etc. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură.1. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. restul fiind neverbal. o reglează şi o controlează (de exemplu. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). contrazice sau substitui comunicarea verbală. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 .). prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. 5. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. nu numai de la individ la individ. ci şi de la profesie la profesie. în primul rând. trebuie ca. • caracteristicile de personalitate individuale. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă.

Zâmbetul – Este un gest foarte complex. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. ascunderea unor informaţii. În mod normal. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. . Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. ridicarea sprâncenelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. cu alţii este un chin. expresia privirii. la promisiune. 61 . Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. buze strânse – nesiguranţă. de la plăcere. ezitare. mânie. ei părând nedemni de încredere. direcţia privirii etc. surpriză. cinism sau jenă. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. încreţirea nasului. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.). satisfacţie. nări lărgite – mânie. că există pentru noi. bucurie. Toate acestea depind. frustrare. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. ţuguirea buzelor etc. capabil să exprime o gamă largă de stări. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. acceptare. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă.1.). nas încreţit – neplăcere. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. încredere şi prietenie.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună.1.

nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. răceală. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. după caz. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. neplăcerii. 62 . în triunghiul ochi-buze. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Clipirea frecventă denotă anxietate. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. În general. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . tristeţe. aceasta înseamnă fie că : . Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. 2. lipsă de confort sau vinovăţie.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. la vederea a ceva plăcut. timiditate sau ascunderea unor emoţii. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. în jos. întrucât partenerii se pot simţi. o privire insistentă şi continuă deranjează. modestie. în general. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. faţă de care avem o atitudine de sinceritate.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp.

privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. 5. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. asemenea oricărui alt limbaj. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. iar când vorbeşte se înclină în faţă. alături de alte cuvinte. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. propoziţii şi o anumită punctuaţie. • ostilităţii. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral. este un bun comunicator. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături. constă din cuvinte.1. Când cele două sunt în disonanţă. ridicarea frunţii). poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Gesturile – Limbajul trupului. greu de falsificat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”.2. Numai analizat într-o propoziţie. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. managerul se va desfăşura pe verticală. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. 63 .

dacă palma este întoarsă spre exterior. semnifică victoria . În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva.Degetul mare ridicat: .palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord. Noua Zeelandă .Australia. George Straton – “Arta de a negocia”. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. Marea Britanie. gesturile pot avea semnificaţii diferite7.d. . acest gest semnifică unu.Grecia trivial . Semnificaţiile diferite ale unor gesturi.Italia .m.a.Marea Britanie. Semnul "V": .când se numără ceva. Noua Zeelandă autostopiştii. . ci îi este foarte frig. dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. Exemple: .92. Rentrop &Straton.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen. Australia. 1997. în mod sigur persoana nu este în defensivă. De exemplu. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs. o insultă în Europa .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. într-o zi friguroasă de iarnă. p.semnifică OK. Bucuresti. 7 64 . doi fiind degetul arătător ş.

Există trei gesturi de îndrumare a palmei: . cu degetul arătător întins. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate. 2002. schimbând doar poziţia palmei. ea poate refuza cererea. p. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată.palma îndreptată în sus. neameninţător. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului.94 8 65 . căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente.se pare că nu este posibilă. utilizând acelaşi ton. iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. Editura Universităţii din Oradea. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp. .palma îndreptată în jos .palma strânsă pumn.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Falsificarea gesturilor . Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte. dar. De exemplu. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.

De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. îl domină fizic pe celălalt. gestul este corespunzător. De câte ori acei oameni se întâlneau. mai ales dacă vorbitorul. p. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Editura Universităţii din Oradea. 2002. nu mai mult. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. În cazul palmei închise. concomitent. Cel care are palma îndreptată în jos. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus.96 9 66 . din contră. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. bate şi ritmul cuvintelor sale. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern.

mânie sau solidaritate. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. mişcări largi. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. nerăbdare sau stres. iar cea supusă. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. 67 . • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. dar. în jos. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. stres. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. 5. mîna la gură – surpriza. nervozitate. atent la poziţia finală).1. uneori.3. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • în general. grad de curtoazie. emoţii. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. acceptare. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. căldură sufletească. şi nelinişte şi preocupare. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor.

bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. în acest context. elegantă şi de calitate. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. miros specific). nu interacţionează sub nici o formă. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. Prin ceea ce ne comunică. neutralitate. de includere/neincludere. 5. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. 68 . de congruenţă/necongruenţă. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor.1. plictiseală sau autoîncredere excesivă. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. iar a doua.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. este un fel de extensie a eului şi. de puncte de vedere sau de opinii. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. iar dacă există diferenţe de statut. a îmbrăcăminţii. 2. înclinat pe scaun spre spate. forma corpului (ectomorf. 3. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). a mirosului (parfum.4. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. poate indica detaşare. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. comunică informaţii despre acesta.

5. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. ca de exemplu cea japoneză. bătutul pe umăr etc.Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. prin modul de a da mâna. 1997. 10 Allan Pease .2. de luare de braţ. ajungând chiar la omucidere. p. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. În timp ce unele culturi. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. 16 69 . Prin urmare. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. relaţie şi cultură. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Bucureşti. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. 5. Editura Polimark.1."Limbajul trupului". statut. apropiere). Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. distanţa zonală personală este determinată cultural10. interiorul maşinii sale. modul de îmbrăţişare. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă.

iar românii de 30 cm. japonezii de 25 cm nordicii. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. copiii. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. îndrăgostiţii. creşte adrenalina. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. În negocieri. Dintre toate distanţele zonale. 4. de exemplu. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. Zona socială (1. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Zona publică (peste 3.60 m). – “Semnalele corpului”. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. sărut).22 m . cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. soţul/soţia. se pompează sânge în creier şi muşchi. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. 3. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. danezii de 20 cm. prietenii şi rudele apropiate). 2.22 m). este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Zona personală (46 cm -1. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.22 m. putem trezi în el o reacţie negativă.60 m). Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. nevrând să ne jignească.46 cm). popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1.3. Zona intimă (15 . Aceasta înseamnă că. Un nou angajat. 1999 11 70 . Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Editura Gemma Press.

5. • culoarea – de exemplu. După ce va fi mai bine cunoscut. până când. deschisă. • obiectele de pe masă. în unele cazuri. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. între interlocutori poate fi interpusă o masă. De exemplu. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • siglele folosite. Având în vedere toate acestea. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine.3. cea de perfectare a ideilor 71 . fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. • tablouri expuse pe pereţi. în zonele lor intime. distanţa teritorială faţă de el va scădea. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. mărimii şi aranjării birourilor. putându-se declanşa o încăierare. • la o comunicare formală. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. iar odată cu creşterea mulţimii. • designul şi decorarea coridoarelor.

72 . 5. în timp ce culorile reci (albastru. comunicativi. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. extrovertiţi. în general.4. s-a constatat că. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. precum şi varietatea excesivă de culoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. verde. roşu) stimulează comunicarea. monotonia. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. introvertiţi. percepţia statutului şi a puterii. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. 2. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. Deci. precizia timpului. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. respectul şi importanţa acordată. portocaliu. Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). gri) inhibă comunicarea. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. lipsa timpului. de timizi. iar cele pale. există un ritm zilnic al activităţii.

El poate adăuga bogăţie comunicării. oftat. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. va exista timp pentru reflecţie. 2. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. “Presupuneţi că…”. articularea cuvintelor. ăă. ezitările. pentru a da timp de gândire. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. viteza de vorbire. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. Ticurile. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. pauzele etc. controlul mişcării buzelor.5. rezonanţa vocii. a genera anticipaţia. În afaceri. şoptit. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. 73 . Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. • caracteristicile vocale: râs. mm. aa). înălţime. extensia vocii. • parametrii vocali: intensitate. de convingere. dar şi foarte multă confuzie. “Ce-ar fi dacă…”. ele trebuie conştientizate şi eliminate. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. în contextul comunicării. • separatorii vocali (îî. va încerca să-şi justifice oferta. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. plâns. iar cel prea lent plictiseală. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. 3. ritm.

Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. într-o mare măsură. p. Pistol Gheorghe. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. cel mai des utilizat. în cele mai multe cazuri. Ele servesc. efectul scontat. culturale etc. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Tribuna Economică. Desigur. În sens larg. în general şi comercial. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie." sau "o acţiune de intermediere. având avantajul că realizează. Într-un asemenea context. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. a celor economice. politice. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. 2002. în cel mai scurt timp. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. negocierea este definită drept "o acţiune. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în particular. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în vederea ajungerii la o înţelegere.7 12 74 . de mijlocire a unei afaceri". Bucureşti. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. în special. De altfel. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române.

definirea acesteia este tot atât de variată. iar contactele pot continua. De altfel. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. independent de natura şi amploarea acestora". 75 . în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. un complex de procese. de activităţi. într-un asemenea context. în general. în ultimă instanţă. De fapt. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. având în vedere cele prezentate. potrivit Dicţionarului de economie politică. cu succes. în legătură cu un deziderat economic comun. Astfel. în particular. întâlniri. consultări. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. în vederea realizării unei înţelegeri. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. constând în contacte. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. Ajungând la domeniul economicului. În concluzie. discuţii. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". a comerţului. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. negocierea se încheie relativ uşor. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare.

în principal. prezentarea argumentelor. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic.9 13 76 . în general. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. pe cât posibil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Aceasta. realizarea unei judecăţi. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Bucureşti. De regulă. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Altfel spus. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. ce presupune armonizarea intereselor. a contraargumentelor. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. între cele două părţi. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Pistol Gheorghe. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. Tribuna Economică. • negocierea este un proces organizat. cu atenţie. de poziţia de pe care este abordat. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. p. 2002. dar şi ascultarea. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere.2. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. în care se doreşte. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în particular.

un proces competitiv. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. în final. 6. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. fondată pe interactivitate şi înţelegere. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. 3. cât şi a unora contradictorii. decizia. Iată de ce este absolut necesar ca.3. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. La rândul ei. 4. încă de la început. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. până la atingerea echilibrului. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. În ultimă instanţă. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. schimbul. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. fără probleme. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . organizaţii politice. • negocierea este. de cele mai multe ori. prin excelenţă. 2. În pofida faptului că.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: . mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. indiferent de domeniu. economice. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. cât şi circumstanţele particulare (loc. politice. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. 2. sociale. cu vecinii.108 14 78 . Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.) în funcţie de domeniul abordat. Contextul . culturale etc. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). sociale. Obiectul negocierii .nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat.negociatorii. 1. 6.4. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. diplomatic. culturale. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.contextul . social. interpersonal etc. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.obiectul . iar pe de altă parte poate avea obiective mascate.) şi este mai mult sau mai puţin complex. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Editura Universităţii din Oradea.).asimetria de putere (raportul de forţe) . economice. internaţionale). principii etc.miza . 2002. climat). p.

p. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. preocupări. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. Într-o negociere. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". de a atinge "obiective".între alte elemente . de a răspunde unor "preocupări". adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. 4. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Editura universitătii din Oradea. Asimetria de putere (raportul de forţe) .110. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. 15 79 . 3. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. 2002. fiecare având anumite resurse şi atuuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă .în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.Negocierea aduce faţă în faţă actori. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. aşteptări. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". nevoi. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică.

puterea . ultimatumuri împlinite). logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. puterea normativă este relativă. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. e. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. rezistenţa la uzură şi la stres. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă.). aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. c. valoarea "normativă" a poziţiei sale. credibilitatea şi soliditatea. reputaţia. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. d. maniera de acţiune. Prezenţa. contrapartidă şi compensaţii etc. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. În plus. b.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). Cu toate acestea. 80 . De asemenea.fiind o relaţie . sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. conformitatea sa cu uzanţele.

1995. iar alteori dezechilibrat. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. de la London Business School of Graduate Studies. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: ."Profession negociateur". dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. 311 81 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. Paris.puterea depinde de timp (moment). de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas .este limitată (întrucât poate fi neutralizată). . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. de context şi de circumstanţe. Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete.ea nu este niciodată absolută. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. . p. Gottschalk. . dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Profesorul Gottschalk. . RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof.

p. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. Ed. 16 18 82 . Galati.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 1992. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. Porto-Franco. informaţiile etc. În domeniul comercial. 6.5. 5. Negociatorii .relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. timpul. locul negocierii. de exemplu. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. experienţa. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . punctele forte sau slabe pot fi. uneori. nivelul intelectual. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B.

politice) ce vizează. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. Ed. p.19 d. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 2002. în esenţă. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. p. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. Bucureşti. 1992.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. financiare. în timp ce la nivel neguvernamental.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c.nivel micro De regulă. microeconomic. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. 17 19 83 . negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. Porto-Franco. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. convenţii sau alte înţelegeri (economice. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. Galati.

Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă.prin intermediar • în timp . Ed.simultane g.succesive . p. Porto-Franco. însă. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă . După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. Editura universitătii din Oradea. 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. -prin telefon • indirecte . p. 21 84 . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. 1992. 2002. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Galati. pentru a nu fi învinşi.114. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.

1. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.6. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.6. 2002. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. Editura Naţională. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.rezolvarea problemelor . Bucureşti. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. Organizarea negocierilor 6. 6. Tribuna Economică. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. • elaborarea proiectului de contract. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. 1998. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. în mod treptat. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). Bucureşti. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura.23 În cadrul unor asemenea etape. fazele. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.13 24 Pistol Gheorghe. Practic. p. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. p. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. dialogul părţilor va concretiza.12 23 85 . în particular al sistemelor înfruntare . • simularea negocierilor. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt.

• utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. De regulă. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. apar eventualele concesii. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Tribuna Economică. în majoritatea cazurilor. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care.13 25 86 . se aduc argumente. Practic. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. se fac presupuneri. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. reciproce. urmate de contraargumente. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. în final. de regulă scrisă. Este etapa dialogului între părţile participante. Bucureşti. cea mai eficientă. p. de perspicacitate. negocierea este un proces previzibil. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. alegându-se. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. de fapt. Pistol Gheorghe. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. de simţ al oportunităţii. Un bun negociator este acela care. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. în etapa desfăşurării procesului de negociere. mai ales. dă dovadă de prezenţă de spirit. 2002. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor.

semnale marjatoare sau. 1992. d) dincolo de aceste trei faze. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. • convenirea unor soluţii de compromis. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. dimpotrivă. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. a atitudinilor. p. putând constitui. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. a intereselor. • semnarea documentelor. probleme referitoare. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. conjunctura politică şi economică. descurajatoare. comparativ cu cele scontate. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. într-o asemenea fază a negocierii. Ed. Galati. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. 19 26 87 . • eventuale negocieri privind modificarea. Porto-Franco. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. în cele mai multe cazuri. pentru partenerul de negociere.

componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Iată de ce. Într-un asemenea studiu.. specialişti în domenii diverse. Tribuna Economică. care formează o echipă.2.indiferent de domeniu . este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. În acelaşi timp. definirea variantelor de negociat. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. explicaţii etc. să existe o coeziune. p. tuturor acestor cerinţe.negocieri care presupun evaluări. contraargumentaţii. acţiune care se face din timp. la scopul şi obiectivele negocierii. numai în acest fel. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. argumentaţii. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. 2002. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale . este practic imposibil ca un singur om să răspundă. fără grabă. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. precum şi o coordonare adecvată. de la 2-3 persoane la 10-12. este nu numai recomandabilă. evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. ci şi obligatorie.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. participarea concomitentă a mai multor persoane. Pentru pregătirea echipei de negociere.6. în principal. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.27 27 88 . în bune condiţii. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. în linişte. cât şi în cadrul achipei propriu-zise.

să-şi asume responsabilitatea. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. p. în cazul unor eventuale eşecuri. tehnice şi clauze contractuale . pe parcurs. împreună cu aceştia.124 28 89 . O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. pe de o parte.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere .comerciale. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. posibilitatea. comercială sau care vin din domeniul producţiei. • să finalizeze şi să semneze contractul. prin simulare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. Formaţia liderului nu este importantă. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. • să pregătească planul de negociere. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să conducă negocierile şi. Editura Universităţii din Oradea. dar şi abilitatea de a conduce eficient. iar pe de altă parte. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să întocmească raportul asupra negocierii. o elasticitate în care conducătorul să aibă. indiferent de structura echipei. 2002.

Băiatul Bun. juridic: condiţiile contractului. d. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. specificaţie. el fiind un exemplu în acest sens. know-how.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. financiar: condiţii de plată. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună.21. service. politică comercială. 1992. tehnic: calitate. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. livrare. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice.. comercial: preţ. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. garanţii. Editura Porto-Franco. rezolvarea litigiilor. b. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. clauze. pregătiţi în prealabil prin simulări. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. asigurare. ambalaj. credit. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. Galati. p. c. arbitraj. 29 90 .

p. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. 26 30 91 . concurenţă. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". credit. modalităţi de plată. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. condiţiile de livrare. 1992. Editura Porto-Franco. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. preţul minim.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. programul de desfăşurare). partener. piaţă. Galaţi. service.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. transport etc. respectiv maxim acceptabil. Durul şi Mintea Limpede. Editura Naţional. calitate.6. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. c) să definească obiectul de negociere.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. respectiv problemele care urmează să fie discutate.3. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. Bucureşti..

Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. În cazul unor negocieri comerciale. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. de complexitate sporită. potrivit caracterului obiectului de negociat. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi. de regulă. După clarificarea obiectului tranzacţiei. p. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite.6.32 6. Editura Polirom. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. 2000. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată. auxiliare. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract.5.Iaşi. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale. 2002.4.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.6.131 32 92 . 6. aspectele acesteia se negociază pe rând. p. Editura Universităţii din Oradea. asigurarea şi expediţia. • dezbateri referitoare la probleme diverse. • dezbateri privind transportul.

poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. iar alteori relativ redusă. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . uneori foarte mare. • În primul rând. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. lărgirea ofertei etc. date obiective sau conjuncturale. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". norme etc. precedente. există poziţia afişată la începerea negocierii. • A doua poziţie. Este deci necesară maleabilitatea. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. dacă nu este respectată. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. În unele cazuri. Este vorba de pretenţia minimă care.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. De aceea există o regulă nescrisă. analogii. Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. renunţarea la anumite probleme. întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. rezervation price).

ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. De asemenea. faza de informare. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. această " linie de ultimă rezistenţă ". având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. • Există şi o a treia poziţie. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. În acest sens. la fel ca şi în cazul precedent. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. într-o anumită măsură. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. numită poziţia realistă / aşteptată.

ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. 6. În acest ansamblu. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. William Ury. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. p. Cluj-Napoca.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) .95. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. 34 95 . Roger Fisher. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.7. întrucât aceasta nu este un scop în sine. În aceste condiţii. În fine. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. În susţinerea punctului său de vedere. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. crearea de valoare. la fel ca miza (interesele). Editura Dacia. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. 1995. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă.

"a insinua" (persuasiune manipulatoare).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. alternativa şi paradoxul.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. cele mai utilizate fiind: explicaţia. abordarea afectivă .persuasiunea (apropiere intelectuală . afectivă) Pentru a convinge. deducţia. deci contestarea sau respingerea sa. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. inducţia logică. capacitatea b. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. analogia.convingerea (apropiere intelectuală) . • Argumentarea activă cuprinde: . obiecţiuni sub formă de scuze. c."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. ipoteza. abordarea logică . sinteză. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente".pune accentul pe interlocutorului de analiză. . generalizare. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . abordarea combinată . obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 .

regula substituirii argumentelor . 7. încheindu-se cu o concluzie logică.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. 3. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. este preferabil să se stabilească o altă ordine. regula înţelegerii . regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. spre a se reveni asupra lor mai târziu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor. p. 4. altfel discuţia nu poate avansa. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. când negocierea a progresat în alte aspecte.140 35 97 . regula redistribuirii argumentelor . 6. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 2. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 5. Editura Universităţii din Oradea. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 2002.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate.

fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.fiecare produs are mai multe Caracteristici . În fond. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. Metoda „RAPIDE” R .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . dar rămâne greu de aplicat în practică. 2. 98 .fiecare caracteristică are mai multe Avantaje .reprezintă interesul pentru acest avantaj D .pentru a rezuma aşteptarea clientului A .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii. Metoda „CAB” .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. Metode de argumentare 1.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.

supărare. irascibilitate. Bucureşti. agitaţie. flexibilitatea. gândirea.39 36 99 . Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. imaginaţia. nerăbdare. încearcă. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. 2002. participare activă şi. observarea şi atenţia. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. retragere pripită. în practica negocierilor s-au conturat. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. de personalitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. inconsecvenţă. b) • Pistol Gheorghe. iar când vorbim de temperament. în mare măsură de psihologia negociatorului. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa.8. în principal. cooperant: este un sentimental. p. memoria.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. expectativă exagerată. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. mânie. pripeală. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. apatie. dar paradoxal. cu orice preţ. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. răbdare. educaţia şi tenacitatea. În contextul celor prezentate. este lipsit de iniţiativă. de cele mai multe ori. sistematic şi metodologic. mai ales. dar încearcă şi. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar şi o intuiţie. cât şi o artă. control şi stăpânire de sine. Tribuna Economică. este un bun organizator. reuşeşte să fie realist. constructivă. să-şi impună părerea. dar odată ce face acest lucru.

trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. 1. un vizionar. dar şi de negociere. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. mai întâi. creativ: este. are un stil flegmatic. cu soluţii concrete. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. tinzând să abandoneze prematur partida. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. plăcut şi sociabil. este un partener ideal de echipă. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. dar nu acceptă nici postura de învins. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. în totalitate. şi abia după aceea un organizator eficient. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. 100 . c) • • • • • • d) • • Desigur. civilizat. răspunsurile parţiale sau evazive. de foarte multe ori. dar este un sentimental. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. acceptă dezordinea. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. dar vine. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile.

semiafectiv. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. semidemagogic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. 1998. fiecare având o dominantă cooperantă.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. 37 101 .conflict sau adversitate 3. din contră. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.cooperare sau atitudine paşnică 2. 3. conflictuală. cât şi căutarea soluţiilor. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Alte tipuri de negociatori . de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. afectivă sau demagogică). de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile.afectivitate sau emotivitate 4. Negociatorul distributiv Dă dovadă. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. p. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul.37. Ed. De exemplu. Antet. semicooperant. În cursul unei întrevederi. Bucuresti.

Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. doresc. incredibil etc. fără un motiv evident sau raţional. Este într-un fel un artist pasionat. grozav. să folosească şantajul sau ameninţarea. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. mediu şi lung. Departe de a fi raţional şi pragmatic. îmi place. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. respectul pentru obiectivele sale. prefer. parteneriat şi adversitate. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. dragoste şi ură. precum şi pe prietenie şi respingere. zero. pe plăcere şi durere. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. 5. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. extraordinar. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. 4. Impulsiv. loialitatea faţă de partener. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. 102 . să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Nu este neapărat demagog. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa.

Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale. înainte de toate. De fapt. să aducă argumente şi contraargumente. manipulărilor. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. conflictuală şi afectivă. În faţa unui demagog. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. să dea răspunsuri. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. ambele la fel de importante. simulărilor şi duplicităţii. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. a unor tactici şi strategii. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. 6. logic şi legitim. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Restrânse. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă.9. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. atunci când se duce cu mijloace corecte. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Numeroase. 6. fiecare parte poate să pună întrebări. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea.

9. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. 6. celelalte sunt de recomandat. Editura Caraiman. p. p. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. bine pregătite şi orientate. Editura Polirom. Emilia Dragne. indiferent de atitudinea firmei partenere.69 38 104 . 2001. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. Tehnici. Bucureşti. 6. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. cel puţin din punct de vedere psihic.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.9. impusă. va fi bazată pe o sinceritate relativă. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. Primele sunt de condamnat. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. elemente de bază ale comerţului electronic”. 2000.1. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială.2. strategii. Este diametral opusă cooperării. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. în contextul tacticii şi strategiei comerciale.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. după împrejurări. Iaşi. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

De multe ori. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Orice lăcomie. până la adoptarea consensului. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. negocierile vor fi abandonate. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. elemente de bază ale comerţului electronic”.760 40 108 . răbdare şi simţ de răspundere. în situaţii de excepţie. în pofida unor concesiuni de moment. Tehnici. puternică influenţă a factorilor politici etc. negocierile se desfăşoară normal. În asemenea situaţii. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. încât. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. precum: interese insuficient conjugate. 2001. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. Se cere multă îndemânare şi abilitate. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. în caz de nereuşită. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. temperamente şi caractere diametral opuse. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. Numai în extremis. dar de aşa manieră. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. strategii. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. să ceară asistenţă superioară. 6. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. cel puţin formal. p. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă.10. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Emilia Dragne. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. Editura Caraiman. determinată de împrejurări conjuncturale. de ansamblu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective.2. Bucureşti.

stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. în mod regizat. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. În mod abil. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. prin aducerea de argumente fundamentale. de interes comun. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. 109 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. de aprofundare a analizelor comune. în limitele neştirbirii demnităţii lor. Pe de altă parte.

se vorbeşte mult despre strategie. Oradea. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. Le Robert. În toate cazurile însă. Editura Antet. În trecut. care priveşte conducerea generală a razboiului. p. cu efecte pe termen scurt.7 STRATEGII.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. 1998.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Paris. p. dar complet inaplicabilă în multe altele. În dicţionarul Le Robert . Practic. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. 1995. Dictionnaire de la Langue Française. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. puţin cam abstractă. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. Strategia în negociere Astăzi.113 42 41 110 . a strategiei de negociere. în marketing şi în management.” În această a doua definiţie.1. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Nuşi impune propria soluţie. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Nu luptă. cade repede de acord.1. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. nu de ale mele. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Merge imediat pe mâna adversarului. ci şi frământări. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. dar nici nu acceptă soluţia adversarului.2. fără să ceară ceva în schimb.1. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă.2. de nevoile tale. deposedat şi demolat. Ba nu! Este o prostie. ci evita sau fuge. fuga nu ajută pe nimeni. Papă-lapte este ori submisiv. Tu te înseli. Ai dreptate. nu impune.” 7. subiectul este lipsit de importanţă. Bine spuneţi. Ţin cont de tine. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Este o formă de fugă şi de neimplicare.2. Eu decid ce trebuie făcut. frustrări şi regrete ulterioare. fizic sau emoţional. se lasă prea uşor convins. Înghesuit în corzi. iar cel care se retrage din conflict. Este înţelept să te retragi. aşa este”. când miza este mică. dar nici nu cedeaza. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . moale. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. Papă-lapte rămâne pasiv. cedează. ori pasiv. Într-o confruntare negociabilă. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Îi dă deplină satisfacţie. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Cum vrei tu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Mda.3. Mă înşel. Nu sunt de acord. 7.

schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative.46 1.152 46 115 . contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. 2002. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. Strategie cooperativă sau conflictuală . În sinea sa.1. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. p. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. Spune un DA prefăcut. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. ci se supune fără convingere. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale).4.2.3. Cu toate acestea. Editura Universităţii din Oradea. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. mai întâi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 7. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. nu cedează.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. nu se retrage din conflict.

Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Strategie de negociere scurtă sau lungă . Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 6. 4. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 3.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. tragere de timp. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. maraton etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 7.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură.Strategia directă implică o abordare promptă. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. între un acord scris sau unul 116 . Strategia închisă . locului. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. momentului şi ocuparea terenului negocierii. Răspuns simetric sau asimetric . Strategia indirectă mai progresivă.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.Strategia poate decide între acordul global sau parţial. 2. fără ocol. 5. Strategie directă sau indirectă .). fiind completată de contraatac. urmărindu-se câştigul propriu. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . manevre dilatatoare. Acord complet sau parţial .

2. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.având un caracter mai complex. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 4. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali. produse banale . 117 . Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial.1. • crearea dorinţei de a avea acel produs.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. produse determinante . decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. şi anume: a. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. Decizia strategică în funcţie de risc . • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. • determinarea clientului să-l cumpere. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal. 3. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime.Din punctul de vedere al clientului. 8. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.4.

surpriza . d.exercitarea de presiuni psihologice. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). 7. faptul împlinit . f. abţinerea de a lua o decizie . limitarea timpului de negociere .producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. iar cererea depăşeşte mult oferta. c. 8. retragerea aparentă .preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil.pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. 118 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. b. simularea .prin schimbarea bruscă a argumentelor. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. e. 6.

prezentarea (etalarea) unor exponate create special. speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse". la târguri şi expoziţii. pătura . Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. b.utilizarea legilor probabilităţii matematice. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. formare gratuită. intersecţia . participarea . punctele) de tratat.. c. d. În comparaţie cu tacticile. în timp ce tacticile sunt 119 . e.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. f. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. testarea reacţiei . 7. tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. hazardarea . „sau câştigi totul sau pierzi totul".diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. desfacere etc.2. investiţii.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. adică strategia norocului. adică obiectele (temele.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. credite etc. asocierea si dezasocierea .

p. La fel ca în bilanţ.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. se Christophe Dupont .2. această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Editura Polirom. . applications" Dalloz. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat. ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect.Conduite.o investiţie de ordin emoţional. spre încheierea acordului.instaurarea unui climat de succes. realizabili. théorie. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" . prin mici compromisuri paralele. de câştig. 1994. prezinta anumite avantaje: .este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură. Paris.54 47 120 . p.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. ."La négociation . Trecând la descrierea "pasivului". fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi. partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte.constă în înaintarea punct cu punct.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. . 2000. Iaşi.47 7. b) Tehnica "bilanţului" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. felie cu felie.1. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală.

întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global.O negociere poate fi legată de altă negociere.Într-un moment critic al negocierii. paralelă sau ulterioară. De exemplu. în caz de informaţii insuficiente. centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii . Negocierea de acest tip este dură. dar echilibrată.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. b) Tehnica transformării . căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. Astfel. iar părţile să dorească să coopereze. fie să acorde contrapartide. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. Este necesară. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. în comerţul internaţional. pe de alta. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. las şi eu" . una din părţi propune o nouă miza. intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. în acest caz. să-l facă pe partener să se exprime şi. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. pe de o parte. partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. de exemplu. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. cu condiţia ca negociatorul să ştie. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. 121 . este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. Marja de manevră este mai largă. În acest caz.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

Având câteva reuşite cinstite la activ. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. p. Vorbind sentimentelor. 51 125 . b) Tehnica "enervării" partenerului . atitudinea celuilalt negociator. iarna).tergiversarea. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". o tensiune. . chiar dacă nu este strict simetrică. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". tensiunea negociatorului cresc exagerat.110.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. . vara.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Dacă însă încordarea. Editura Polirom. un stres. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. . iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat.Este contrariul tehnicii învăluirii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" .comportarea agresivă a partenerului. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. Sursele de stres sunt numeroase: . negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. frigul. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. În aceste condiţii.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. el inspiră încredere. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult".

Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.) Uneori. oricât de neînsemnată. " sunt obişnuite în acest caz. fie prin întrebări directe. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. însă.. 126 .După perfectarea înţelegerii finale. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. schimbări de clauze etc. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră.. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. dar am mare nevoie de un anume lucru.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. Se întâmplă. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . Dar. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. alteori. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron .

p. dar avem mâinile legate de guvern ". . iar aceştia cer alte concesii sau modificări. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere .să se prevină partenerul. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă.partenerul trebuie să insiste.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . Iaşi. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.85 52 127 . de exemplu. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. 2000. în unele cazuri." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. Astfel.. . spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. cu mult tact.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. . dar îşi pot manifesta opoziţia. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. Editura Polirom. în presă. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. dar. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: .redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. sau. la televiziune. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. de la bun început.. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. c) Tehnica „Da. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. se apelează uneori la propriul guvern. Cel mai des.

53 Ca şi tehnica ultimatumului. În realitate. concertată cu cea a „surprizei". De asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. elimină orice altă alternativă. Bucureşti. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. de încredere în forţele proprii. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze.164 53 128 . Voiculescu Dan – “Negocierea. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. este tentantă şi. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. formă de comunicare în relaţiile interumane”. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. fără să ştie care va fi reacţia acestora. b) Tehnica faptului împlinit . La ameninţare se adaugă deci umilirea. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. de exemplu.Această tehnică implică destule riscuri. În majoritatea cazurilor. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. p.Deşi conţine o doză mare de risc. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. 2002. Editura Universităţii din Oradea. din această cauză. care poate fi ameninţat. p. Editura Ştiinţifică. stratagema este folosită în situaţii grave. 1998.

• să ameninţi la rândul tău. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. Editura Universităţii din Oradea. Tactici de negociere. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . 2002. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. 1984). Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. la privire!). partenerii utilizează tactici.ceea ce explică faptul că. Dar. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". la atitudine. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. referindu-se la acestea în mod global55.3. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. 7. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. p. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. odată cu acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. de multe ori. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton.169 55 129 .

sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe.. experienţa şi abilitatea negociatorului. de genul tergiversării. acestea pot fi împărţite. să "se dea de gol". dar şi de personalitatea. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. mai întâi. punctelor vulnerabile. iar selectarea lor depinde de conjunctura. politeţii exagerate. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. cele mai multe dintre acestea. linguşirii. În cadrul tacticilor ofensive .urmăresc ca. În acest fel. la întreruperi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. timpului disponibil. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. În acest fel. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. la "lucruri sfinte". Tacticile defensive . argumentelor. la contraîntrebări etc. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine.se folosesc mai ales întrebările de testare. Mai mult. sub diferite pretexte. de cele mai multe ori. Tot în cadrul tacticilor defensive. reproşului. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. intimidării. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. precum şi altele. presiunii necesităţii. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. în ofensive şi defensive. în general negociatorul cel mai 130 . să treacă în defensivă. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. apelului la simţăminte. la reluare. el ar putea fi mai convingător. altele constituindu-se în variante ale acestora. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. cooperant şi plin de iniţiativă. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. înainte ca acesta să se lanseze în atac. recurgându-se la obosirea partenerului. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere.

nivel tehnic. să aibă câştig la încheierea negocierii. cooperant şi plin de iniţiativă. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Emilia Dragne. Desigur. În cazul în care acestea sunt descoperite. respectiv a afacerii. se recurge la o a doua întrebare. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. elemente de bază ale comerţului electronic”. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. 7. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. De aceea. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. p. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. temeinic fundamentată.3. 2001. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea.întrebarea de atac. Bucureşti. Editura Caraiman. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . care este întrebarea specifică. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian.762 56 131 . De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. strategii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit.întrebarea de testare.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. . Tehnici.întrebarea specifică .

corupţie. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. în general.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. va căuta soluţii de apropiere. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. De aceea. la finalul unor discuţii anevoioase.Această tactică trebuie să fie aplicată. de dictat. incompetent şi needucat. ambalaj. După epuizarea analizei comune specifice. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. de multe ori. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. precum: flatare. 132 . transport. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. pentru atingerea obiectivului propus. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . condiţionare. şantaj. constrângere. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. cel puţin sub aspect psihologic. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". pentru sporirea forţată a profitului şi. Ca alternativă. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. într-o varietate de forme rafinate. de multe ori cu succes. b) întrebarea „DA sau NU" . Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. în mod normal. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. modalităţi de plată etc.

nu vreau să vă flatez. ce capabil sunteţi. Pe ascuns. reducerea cantităţii. cade caşul. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. 133 . Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. să nu mă înţelegeţi greşit. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. înrăutăţirea calităţii.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. cu anularea comenzii etc. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. anularea ofertei sau. Partenerul. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. pe calea constrângerii. în ţările în curs de dezvoltare. Corupţia . Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Constrângerea . nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. îl aruncă peste bord. lacom. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. ce prietenos. Se încalcă principiul avantajului reciproc. iraţional. vulpea îl mănâncă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). după caz. dacă aţi şi cânta puţin . Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare.

ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. d) Comportarea arbitrară . e) Iritarea oponentului . ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. Firma îl va schimba de la negocierile respective. nedocumentat. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă.Este tactica adoptată de negociatorul slab. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. în cazul în care a greşit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Sau. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. dar nu va renunţa la serviciile lui. de cele mai multe ori. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. menite să-l compromită moral sau profesional.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. În realitate.

de tatonare şi de iritare. sâcâitoare. uşor de iritat. f) Acceptarea aparentă .Este o tactică extrem de rafinată. prin contrapropuneri consistente. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. Desigur. 135 . „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. lipsit de înţelepciune. g) Propunerea contrariului . va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. sub semnătură. la dezvăluiri de secrete comerciale. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. revine şi propune FOB. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. creând astfel o bună atmosferă de negociere. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. pot să supere numai pe un negociator slab. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. răbdător.Este o tactică de şicană. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. Când iritarea îşi atinge scopul. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. jenante. toate soldate cu pierderi de beneficiu. oponentul. În final. impasibil la presiunile care enervează. Se înţelege că propunerile nelogice. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. practic anulând consimţământul dat. va acţiona decisiv. chiar dacă această propunere este ilogică. obosit fizic sau psihic. care nu ni se -pare exagerat. a rezultatelor pe trepte de negociere. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". seducătoare. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. La orice propunere logică a oponentului. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. în faţa unui negociator calm. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. mai mult formale în aparenţă.

h) Uliul şi porumbelul . uneori paradoxale. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. are dificultăţi de desfacere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. neexperminetat. care formulează pretenţii exagerate.2. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. va fi pradă sigură a uliului. în exemplul nostru. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. în forţă. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. pasăre de pradă. adoptată de primul vorbitor. prin concesii minore. timid. rezonabile. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. 7.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. să se retragă din faţa agresiunii uliului. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. repetaţi".3. Este clar că un porumbel nepregătit. în tonul realităţilor conjuncturale. dacă porumbelul. v-aş ruga să. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. negociator de ocazie. dar nu am înţeles totul. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. în mod fin şi delicat. Desigur. naiv. Partenerul îi mulţumeşte. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. urmând să facă concesii „porumbelului" care. oftează şi se întristează. Scena este bine regizată.Constă în poziţia agresivă. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". în aparenţă speriat. de. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament.

b) Tactica „DA. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. „Da.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. din orgoliu profesional. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. „Credem că recunoaşteţi că 137 . cu lux de amănunte. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. În realitate el este foarte receptiv. indirect. dar" poate să însemne „da". ca rezultat al unor întrebări dure. de încordare a dezbaterilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. intimităţi comerciale. iritante. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. nediplomatice. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. în scopul derulării echipei oponente. păstrând unele rezerve minore. dezvăluind. punctele slabe. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". numai ochi şi urechi. DAR" . Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. „poate" sau „nu". prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. c) Contraîntrebarea . prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. face şi greşeli multe. Este evident că cel care vorbeşte mult.

ca şi un „om de paie". El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. întrebarea este dură şi incorectă. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani.O problemă de paie este fără valoare. predispusă sa facă mari concesii. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. vechi de 50 de ani ?". cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. d) Tactica problemelor de paie . cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. adică un om de nimic. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. indiferent de manifestarea oponentului său. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. incorectă. cu dobândă de 2% pe an. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. contrar uzanţelor. în sectorul produselor pe care le negociază. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. e) Amânarea discuţiilor . uneori chiar absurde. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. ?'.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. De exemplu. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. 138 . ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară.

Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. h) Lipsa de împuternicire . aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Întrebările pot continua. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. poate da rezultate în situaţii dificile. unele care să-i fie defavorabile. are nevoie de odihnă şi de adaptare.Este o tactică în aparenţă defensivă. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. greu de respins. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. g) întrebarea „DE CE ?" . de climă şi de multe alte împrejurări. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. de anotimp. Folosită cu grijă. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. mese bogate cu mult alcool. mai înainte de acomodare. în realitate. organizarea de excursii excesive şi obositoare.. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte.Este o tactică clasică de defensivă.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. generale. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . Australia sau America. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. O delegaţie sosită din Europa în Asia. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor.

Desigur. ulterioară". negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. Partenerul. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. ajuns spre finalul negocierilor. 140 . bine documentat. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. De aceea. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. fără a fi nevoie de aprobare superioară.

Porto-Franco. Ed. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. p. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. . De asemenea. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. 92 57 141 . 1992. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii.neexprimate. care „se citesc” pe faţa partenerului. necondiţionat.1.datorate prejudecăţilor.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate.false. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului.întemeiate. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. cifre etc. bazată pe fapte. Galati. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. . însă acesta este avantajul principal). .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. obligându-l să improvizeze altul. arătând: .fie ca obiecţia este lipsită de validitate.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze.. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. insuficient analizat. subliniind avantajele care compensează. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar.. 8. dar.2. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate.fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. . l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. b) Negocierea indirectă – „da. . prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. prin care aceasta devine nulă... f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). d) Reducerea la absurd a obiecţiilor. 142 .fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. . g) abordarea cu tact a obiecţiilor. întrucât este contrazisă de fapte.

Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare.. Ed. p. Porto-Franco. 1992. care să completeze argumentaţia logică. În cadrul echipei care o coordonează. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 8. Galati. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. 94 58 143 . creşterea preţurilor.3. lipsa de materii prime etc. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. aluziei şi reticenţei. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. apelând la situaţia incertă de piaţă. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.

Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. De asemenea. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. cu date noi. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.4. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. 4. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. 3. Prezentarea unui nou punct de vedere. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. 144 . Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. fără a cădea în extrema denigrării acestora. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). . 8.

spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. acţionează corespunzător. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. apoi. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. 8. dacă se agreează ideea. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. de o concesie a celuilalt şi.5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. la o dată ce urmează a fi convenită. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. pentru achiziţionare. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. se negociază de la noul nivel. 145 . astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. în funcţie de reacţia cumpărătorului. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. decât un anumit buget. legală.

partenerul va răspunde desigur. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. logic şi optimist al elementelor convenite. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. G. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. momentul va trebui ales cu grijă. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. B. se va putea spune „deci. ca o concluzie. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . care se teme să ia decizia de cumpărare. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. D. C. partenerul. o simplă înclinare a capului. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. în final. se pot utiliza următoarele metode: A. însă. E. putem încheia contractul”. metoda este simplă dar eficace.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. F. a căror satisfacţie poate fi probată. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. specialistul va face un rezumat rapid. desigur. uneori. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta.

se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. I. uneori pentru a nu da impresia că cedează. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. H. când tensiunea a devenit maximă. pe care l-a omis intenţionat. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. b) teama de a pierde. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. 147 . indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului.

Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. Tribuna Economică. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. sau chiar contact facial. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . p. Accentul plasat pe anumite aspecte. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.1. 2002.25 60 Pistol Gheorghe.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.26 59 148 . pot diferi în mod radical între culturi. de asemenea. Tribuna Economică. Dar. 2002. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Bucureşti. Trebuie. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. p. Bucureşti. De exemplu. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. atitudini şi experienţă.

dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. respectând tradiţiile arabe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. p. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Tehnica. Emilia Dragne. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. 1996. Tehnici. Negociatorul american. 117 Ion Stoian. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. p. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. începând negocierile cu entuziasm. elemente de bază ale comerţului electronic”. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Bucuresti. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. îşi păstrează propriile politeţuri. 2001. Editura Caraiman. Ed.762 62 61 149 . Bucureşti. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. strategii. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic.

riscând enorm prin lărgirea frontierelor. negociatorul american este interesat de "pachete". Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Stilul de comunicare şi negociere german. · abilitate de a se tocmi. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. · profesionalism. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". În timpul negocierii. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. pe de altă parte. · interes pentru pachete. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. el va arăta elementele şi oferta clar. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Cu acest tip de atitudine. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. sistematic. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. ferm şi afirmativ. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. bine pregătit. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Parţial. concentrat pe procesul de tocmeală.

preferă să facă o înţelegere schiţată. Este tăcut. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. aşa că partea de tocmeală este micşorată. sociabili. Odată enunţate. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. apoi o înţelegere de principiu. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. şi aşa mai departe. Adică. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. la fel ca de Gaule. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. prietenoşi. Stilul de comunicare şi negociere englez. · flexibili şi receptivi la iniţiative. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. spre deosebire de profesionaliştii americani. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Stilul de comunicare şi negociere francez. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". 151 . · drăguţi. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. agreabili. apoi să stabilească titulatura. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Şi. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii.

Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". uneori cu tonuri politice. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. totodată. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Pentru a-l putea influenţa. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. În unele regiuni. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. să ţină seama de nevoia de a „unge".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. să fie flexibil şi creativ. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. în orice caz pentru ţările scandinave. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Ei au obligaţii faţă de bugete. 152 . proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. şi. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. stabilitatea politică. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. dar poate fi încăpăţânat.

În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. pe natura. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. sistemele. în forma statului. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.muncitori de rând .cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere.şi de obicei cel puţin una în plus. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. probabil incluzând anumite specificaţii. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. 153 . Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. În plus. interesele membrilor comunităţii . Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. Trebuie urmate protocoalele. regulile şi procedurile birocratice.

durează foarte mult.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Problema „faţadei" este cea mai importantă. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. Din această discuţie vastă. Aspectele sociale . Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Editura Teora. p. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Apoi. În mod eficient. Stilul de comunicare şi negociere indian.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Stilul de comunicare şi negociere chinez. specializare. o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren.178 63 154 . Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Bucureşti 2000. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. la un moment dat. Indienilor le place să se tocmească . suspiciune faţă de occidentali63. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat.o tocmeală tipică pieţei . Dar. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară.

nimic ostentativ) este preţios. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. 9.2. pe parcursul perioadei 1967-1973. Ed. care este inutil. Beverly Hills. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină .expertul tehnic. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Sage Publications. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. 1980 64 155 . Când întâlnesc altă cultură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. financiar. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. G.

distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. valori cum ar fi afirmarea. Israel. Indonezia). precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. posibilitatea avansării în funcţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Mai exact. Societăţile masculine. Danemarca. 2. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. de asemenea. achiziţia de bani şi bunuri. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Franţa. Marea Britanie). Hong Kong. Italia. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Norvegia şi Marea Britanie. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. 156 . munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. munca cu persoane cooperante. Japonia. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Grecia. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. Franţa şi Belgia. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.

3. Portugalia. şi un sentiment de ruşine. 9. 4. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Italia.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. răspuns la saluturi. Belgia şi Franţa. protejarea reputaţiei. Filipine. Pe măsura adunării datelor. respect pentru tradiţii. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. 157 . Grecia. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Germania. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. el este mai redus în Spania. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. elaborarea unei sinteze ample. Evitarea incertitudinii . autoritar. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. America Latina şi Japonia. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. favoruri şi cadouri. chibzuială. complete. Canada. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. respingând ideile şi comportamentul deviat. stabilirea unor roluri mai formale. 5. Acolo unde individualismul este ridicat. tradiţionalist şi superstitios.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Apoi. În 1998. masculinitate. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Germania. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. mediu şi scăzut. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Mexic şi Brazilia. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. 1985 65 158 . În 1985. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. Stripp. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. bazate de existenta muncă de cercetare. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Am descoperit că. New York University. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. China. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. În mod interesant. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. individualism. Apoi. S. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. Pentru a testa această abordare. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. Fiecare dimensiune. În mod surprinzăator. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Prin contrast. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. În următoarele secţiuni. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. În plus. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. în sfârşit. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. o dimensiune legată de rezultatele negocierii.

Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. În consecinţă. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Thousand Oaks: Sage Publications. decişi şi dornici de afirmare. Institutions and Organizations Across Nations”. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. De-a lungul schimbului de informaţiii. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Conform lui Hofstede. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. competitivi. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. 2001 66 160 . membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. G. membrii culturii feminine. Pe de altă parte. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Behaviours. În consecinţă.

În culturile colective. utilizării şi împărţirii resurselor(ex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. separarea oamenilor de probleme. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Hofstede spune de asemenea că. management. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului.: profit. 161 . este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Conform lui Hofstede. opuse obiectivelor generale. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. implică un set individual de valori. care după cum s-a văzut mai sus. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. proprietate). Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare.

Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. vocaţia realizării. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. 1993 67 162 . culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. echipele de negociere din culturile bazate pe status. De aceea. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. relaţiile influente. Irwing Professional Publishing. vârsta sau sexul. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Burr Ridge. În consecinţă. Potrivit lui Hofstede. experienţa. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. pregătirea. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba.

Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. De asemenea. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. de la angajaţii din 163 . Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Conform lui Hofstede. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. În consecinţă. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta.

Conform lui Hofstede. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Pe de altă parte. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. În consecinţă. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Pe de altă parte. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. În consecinţă. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual.

Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. R. Intercultural Press Inc. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Nimic nu este stabilit sau ferm. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. French and Americans”. Yarmouth. New York. M. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. 1990 69 E. cred că timpul înseamnă bani. 1983 68 165 . Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Anchor Books Doubleday. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Conform lui Hall69. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Aceste comportamente. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”.. monocronic şi policronic. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului.

ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. E. Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. În consecinţă. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. În consecinţă. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. de asemenea. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Kahn. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. 15(2). Ba mai mult. În acelaşi timp. Journal of Consumers Research. În acelaşi timp. 1988 70 166 . K. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Hofstede sugerează. În consecinţă. R.

de incredere. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. În acest context. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. un partener de încredere este unul care se conformează legii. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. În consecinţă. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. totuşi. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. În toate culturile. 167 . pentru tranzacţiile comerciale.

pe contractele scrise. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Grija pentru protocol: formal versus informal. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Pe de altă parte. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. În consecinţă. Burr Ridge. 1993 71 168 . Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. accentul este mai puţin pus pe detalii. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Irwing Professional Publishing. pe care nu te poţi baza. În consecinţă. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi.

Pergamon. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Ed. Pe de altă parte. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Usunier – „International Business Negotiations”. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. 1996 72 169 . Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Oxford. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. G. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Hofstede. C. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. J. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli.

Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Newbury Park. Ed. Totuşi. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. folosind un limbaj precis. S. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Negociatorul este direct şi la obiect. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. ambiguu şi incomplet. produsele. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. deschis şi franc. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. sentimentele. în timp W. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Sage. B. Gudykunst. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. 1988 73 170 . munca sau propunerea luată în discuţie. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

În plus. “b” a fost demonstrată de asemenea. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. influenţa aspiraţiilor individuale. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. rezultatele 174 . Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. În final. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. Patru din acestea au găsit fundament solid. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. bazele încrederii. de exemplu. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . selectia negociatorilor. orientarea faţă de timp. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. numai ipoteza “a” fost testată formal. stilul de comunicare şi natura convingerii. s-au dovedit nefondate. În analiză. Per ansamblu. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice.

Paradoxal. Trei dintre ele merită a fi comentate. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Pentru cercetătorii negocierii. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Aşa cum am remarcat la început. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia.

continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. 9. În plus. În concluzie. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare.4. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. 176 . şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. În plus. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Pentru a rezolva această problemă.

Bucureşti. Journal of Consumers Research. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1999 C. Harper and Row. French and Americans”. Ed. – “Semnalele corpului”. 1990 Ehninger Douglas . 1999 Allan Pease .”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Ed. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Tehnică. Expert. Paris. 1997. Independenţa Economică. 1994. Ed. K. Ed. New York."The mathematical theory of communication". Editura Gemma Press."La négociation . Southern Speach Journal. Bucureşti. Shannon.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. AppletonCentury-Crofts. 1980 Edward Hall. University of Illinois Press. 177 . Yarmouth. Bucureşti. 1952 Ehninger Douglas. Editura Polimark. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. R. 1996 Birkenbihl Vera F. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Intercultural Press Inc. Southern Speach Journal. M. Ştiintifica. Bucureşti. O. 1949. Pasco. Bucureşti. Maslow – „Motivation and Personality”. C. Ed. D. Weaver. Ed. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. 1994. B.Conduite. Paris. 200 E. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. . Dunod. 1952. Ed. Bucureşti. théorie. applications" Dalloz. 15(2). Kahn.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. C."Limbajul trupului". McClelland – „The Achievement Motive”.. Scripta. W. H. Brăila.1800. Ed. Christophe Dupont . Ştiintifica. Bucureşti. R. E.

Behaviours. Ed. Ed. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Tribuna economică. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. 1998. Editura Caraiman. Emilia Dragne. Pergamon. strategii. Rentrop&Straton. Bucureşti. Sage Publications. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Tehnici. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. J. 178 . Antet. Editura Naţional. elemente de bază ale comerţului electronic”. Jean M. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. 1971. Institutions and Organizations Across Nations”. Hiltrop. Paris. Bucureşti. Beverly Hills. Bucureşti. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. 1993 G. Ed. Sheila Udall – “Arta negocierii”. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Bucureşti. Princetown University Press. 2001. Howell Wilbur Samuel. Bucureşti. 1980 G. Editura Naţională. Usunier – „International Business Negotiations”. Editura Teora. Teorie şi practică”. 1996 G. Economică. Pistol – „Negocierea. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Ed. Uzanţe şi protocol”. 1995. Bucureşti. Bucureşti. Ed. Bucureşti 2000. Thousand Oaks: Sage Publications. Ed. Rentrop&Straton. Irwing Professional Publishing. 1997 Ion Stoian. Anchor Books Doubleday. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. 1998. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. New York. Ed. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Gheorghe Pistol. V. Burr Ridge. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Editura Teora. Ioan Popa. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Madgearu. Dictionnaire de la Langue Française. Bucuresti. Hofstede. Bucureşti 1998. 1998 Le Robert. C. Oxford. 2001 G.

Iaşi. Editura Universităţii din Oradea. New York. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ed. R. Rentrop &Straton. George Straton – “Arta de a negocia”. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. B. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 179 . Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 1995. 2000 T. Fisher. Brăila. Editura PortoFranco. William Ury. Galati. Polirom. W.. Fota. ”A History of Educattion in Antiquity”. Norbert Wiener . C. 1948.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Mărgineanu . 1956 N. Bucureşti. Editura Polirom. Bucuresti. Iaşi. Cluj-Napoca. 1995. 2002. Patton – „Succesul în negocieri”. Herman. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 2000. Roger Fisher."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". iunie. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Independenţa Economică. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. Paris. Administration Science Quarterly. 1997. 1979 T. ediţia a Il-a. Universităţii din Oradea. G. 199 Robert McCord. Bucuresti. 2002 Marron H. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Ed. Cluj-Napoca. Editura Dacia. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Salanick. H. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. 2002.I.„Psihologia persoanei". ASG. Ed. 1944. Patrick Audebert Lasrochas ."Profession negociateur". Dacia. Ed. Universitatea Constantin Brancoveanu. Ury. Tribuna Economică. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. 1992. 1993 Pistol Gheorghe.

1991. Bucureşti. 2003 W. Stripp. New York University. Palo Alto. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Ed. Porto-Franco. Editura Stiinţifică. Gudykunst. Stanford University Press. 180 . Editura de Vest. W. B. S. Ed. 1988 W. Timisoara. 1994. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Newbury Park. Galaţi. Adair. Ed. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. J. S. Sage. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”.