UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

..................... Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ..4...................................... 24 2...6.............1.2.....Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...... 3 1............. 5 1....caracteristici 1...... 44 i ................2.. Semnale non verbale în comunicarea orală ....... 36 3..........10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei ... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.2........................3....... Eficacitate şi eficienţă ............... Preocuparea pentru eficienţă. 2 1............ 43 4..5.6.... 21 2............... 23 2........... Reguli de conversaţie........................4. 20 2......................................... 31 3...................2........3........ Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri ...5............... Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale .8.... Rguli de bază ale comunicării în afaceri ..... Elementele procsului de comunicare.................1.....9..... Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu................. Reţele de comunicare în organizaţia economică .....2... Particularităţile comunicării...2.. 20 2................ 32 3.... Forme de comunicare orală .........2................... 9 1. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ..... Definiţii ale comunicării.................3.................... Caracterul predominant pragmatic ....5........ Crearea unei imagini favorabile .. Tipuri de comunicare orală............................1...................... Procesul de comunicare...........6...........2......................................1. 1 1.... 18 2....1................. 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.......... Specificul scrierii de afaceri....................4....................... 20 2.....7.. 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4..4......................................... 34 3. Formele comunicării scrise în afaceri ........ Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană................... 29 2.............6................. Canale interne de comunicare în organizaţie. 19 2....3..... Succesul comunicării........................... Parteneri de comunicare externi organizaţiei .......... 19 2...... Comunicarea în afaceri – caracteristici generale ... Stiluri de comunicare orală. 36 3........... 39 3....2........... 27 2. Tipologia comunicării.............. 19 2.. 26 2.......................

.........................2...........................5...... Factori care determină natura atitudinilor interpersonale................. 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.............................................5....1... Principalele caracteristici ale negocierii.1.4...3............... Modalităţi şi tehnici de argumentare....... 93 6......4............ 105 6..... Etapele procesului de negociere ... Creativitatea ...5....2......1. Tipuri de negociatori... 61 5...10........................ 99 6...............4...................9... 78 6.......1........... Organizarea negocierilor .................... Limbajul corpului ......... Limbajul paraverbal ....... Forma şi poziţia corpului......4...................6......... Ostilitatea .............. 85 6...6. 88 6............. 91 6......... Agenda negocierii (ordinea de zi) ...................... Comunicarea tactilă............ 107 6.......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5................ Cooperarea....................1................................................ 106 6......... Teritorii şi zone de comunicare .............................. Mandatul echipei de negociere...........1..... Conceptul de negociere ......3.................................. 69 5...9. Pasivitatea .............................. Limbajul timpului.................... 60 5.2.6........ 104 6. 67 5...............9....6.... Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6................ 108 ii ...2..............6....... Tipologia negocierior ......7.................................. Funcţiile negocierii............................................................................... 107 6........................................ Mişcarea corpului . 95 6...... Ieşirea din situaţii conflictuale ..3.9........... 105 6.... 82 6...............5......... 63 5...........1..............9....... Formarea echipei de negociere ..........................1...6...........3........ 104 6......... 72 5................................. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ....... Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)............................... Raţionalitatea.........4.... 69 5.... Limbajul lucrurilor şi al culorilor .8...... 77 6..............1.....1............. 87 6... 106 6. Expresia feţei...5......... 92 6..... Aspectul general............9....... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale ........... Dominaţia .........................6........... 68 5...........3.............2....... 71 5..9..1..10......................... 74 6......... 76 6.......10...........2.................

.......3.... 110 7......2...... 120 7...... 148 9..Strategii..........2.................2.........1.... Delicatul............1.............. 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8...................... Buldozerul............ 144 8. Tipuri de strategii .... 113 7.........1...5.....1.........3...... Modul de abordare a obiecţiilor partenerului .................. 119 7......................2.............2....... Strategia de negociere ..3............ Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ... Tehnici de negociere ..................... Concluziile modelului Geert Hofstede ...............1...............2..1...2........... Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere ........................................ Papă – lapte ....1....................2........... 129 7........... 141 8.... Deciziile strategice...... 177 iii ............................3..... Metode de respingere a obiecţiilor ................. Tehnici distributive (manipulatoare).....................1... Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri... 122 7.......... 114 7. Reacţii spontane...... 111 7.. 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.....4. Etapele construirii strategiei.. 115 7.......2.........2... Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor...............1......... tehnici şi tactici de negociere 7.... 114 7....... 142 8.......................2........2................1...Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ..... Evitantul...............1....... 112 7....................... 131 7........... 176 Bibliografie . 157 9.... Tactici defensive.....1......2.3...............1..............1...................1..................4.............4............ Empatia ........................1................... 117 7............3..........................4................................................................ Modelul lui Geert Hofstede........................... Tehnici integrative (cooperative)................................ 143 8...1. 155 9..................3............... Metode de finalizare a negocierilor...... 115 7. Tactici ofensive.................

pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. raportul care se formează între raţiune şi comportament.n. 1991. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. ca de exemplu. p. la aceasta se adaugă.400 e.). cartea lui John Stewart Mill. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. „Philosophy of Style” (1871).n. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 .1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. • perioada modernă (1600 . 1 1 .11.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1600). . Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale.e. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. bineînţeles. perioada contemporană. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes.1. Bucureşti. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Editura Stiinţifică.1900).1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. formă de comunicare în relaţiile interumane”. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.

leagă sursa cu receptorul. veste. întâmpinare. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. p. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. O transmitere de informaţii. înştiinţare. 2. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. a unei lucrări ştiinţifice.2. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. aducere la cunoştiinţă. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. 2002. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. înştiinţare. 3. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Există trei semnificaţii.11 2 2 . o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 1. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Prezentare într-un cerc de specialişti. transmise prin canal. Editura Universităţii din Oradea. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . ştire. Comunicarea este definită ca fiind: „1. Există comunicare când un sistem. 3. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. în vederea transmiterii unei informaţii. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. 2. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării.

deşi oameni sunt diferiţi. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.situaţia este simetrică sau asimetrică. în mediul în care evoluează. Informaţia este produsă de un emitent. care indică faptul că. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . 2. O situaţie. b. dimensiunea socială. dar am câteva puncte comune cu celălalt").situaţia este conflictuală sau nu . urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. . întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi)."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. 3. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată.situaţia este provocată sau nu. informarea. 3 . fiind făcută de oameni. cu un pronunţat caracter subiectiv. b. . dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. 1. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). apare ca o producere de sens.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. dimensiunea personală. în acest context relaţional apare problema interpretării.3. O relaţie .

• în situaţii de criză. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. fizic sau temporal. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. 4 . în sensul că. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. odată transmis un mesaj. cultural. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. social. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă.

urmărind schema lui Karl Buhler.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Emiţătorul are scopul de a oferi. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop.). în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.1. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Atât emiţătorul.4.1. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. receptorul are scopul de a primi. canal. dezvoltă structura procesului de comunicare.1). A. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. adaugându-i încă trei componente: cod. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Ulterior.1. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Altfel spus. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. 5 . Roman Jakobson. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. B. 1.2. referent (figura nr.

C.Scholten şi G. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Odată codat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. cursivitate.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.Van Cuilenberg. 1. de timp.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. abstract. informaţia trebuie să fie inteligibilă. de starea psihică a emiţătorului.2. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. oral sau în scris.W. Comunicarea 6 . 1. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr.3. fiind determinat de loc. La rândul lor J. redus la un număr destul de mic de semne.3. Pentru a se face înţeles. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. O. el trebuie să-şi codeze mesajul. codul e fix. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. claritate.J. să folosească coduri.1. Pentru citirea acestuia. invariabil.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond."The mathematical theory of communication". a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. precum şi zgomotul de fond. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. 1. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Este un model matematic. îl va decoda.). Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Shannon. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric.1. deci de intenţiile emitentului. El produce un mesaj.4. media de masă etc. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). Însă acest lucru ar fi fost abuziv. . p. modelul liniar al comunicării) . decodificare RECEPTOR decodificare C. Weaver. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr.4. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. W. D. Teoria standard.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării.). Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. 68 3 7 . receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). 1949. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. University of Illinois Press.

5. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. psihologie).realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar.) este deci imposibilă. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. p. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. Norbert Wiener . fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Haley. timp de vorbire. apropierea de interlocutor etc.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. comunicarea nu mai este liniară."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". piciorul care apasă pedala de frână.120 4 RECEPTOR 8 . 1948. 1. sociologie. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.1. F. Norbert Wiener . mesaj EMITENT aspect circular feed .5. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. pasa jucătorului de fotbal etc. etnologie. Herman. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E.back Figura nr. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. Watzlawick. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii.

1. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.5. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Figura nr. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea.1. emitentul. în general. datorită faptului că presupune 9 . de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.6. a feedback-ului. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare.6.). • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. destinatarul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod. Indiferent de forma pe care o îmbracă. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării.

Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. presupune existenţa unor canale de transmitere. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. prestabilitate. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. calculator. modul de accentuare a cuvintelor. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. în mod surprinzător. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. limbajul neverbal. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. telex. având un grad redus de conştientizare. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile".). ritmul de vorbire. pauzele dintre cuvinte. ticurile verbale. mijloace audio-video. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. canale formale. Astfel. fax. "căile" urmate de mesaje. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. mimică etc. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. ponderea cea mai importantă o deţine. interes personal. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. preferinţe. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. 2. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. 10 . Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. neverbal sau paraverbal. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ.

factori fiziologici. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. zgomotele.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. de la Grand School of Business. Perturbaţiile pot fi de natură internă . • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). perceptivi. În funcţie de caracteristicile pe care le au. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. bariere de concepţie. În procesul de comunicare. semantici. bariere de mediu. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Leonard Saules. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. Filtrele.Universitatea Columbia. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). 11 . • dificultăţi de exprimare. există mediu oral sau mediu scris.

6. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. Deşi îmbracă forme diferite. .planificarea comunicării. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.clarificarea ideilor înaintea comunicării. mimică. • rutina în procesul de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. gest. I. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: .alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. . 12 . . 1. • concluzii grăbite asupra mesajului. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. barierele nu sunt de neevitat.folosirea unui limbaj adecvat.o comunicare directă .determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. de asemenea. . • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : .

d. . precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. disc. semnale transmise prin cablu etc. analiştilor financiari etc. • promovare.comunicarea ascendentă. putem identifica: . Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. presei financiare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. a unei implicări. • marketing direct. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. a unei dinamizări a personalului. reviste) • comunicare înregistrată (film. băncilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. III. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. tipăritură. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere.comunicarea descendentă. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. c. b. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • relaţii publice.

Comunicarea intrapersonală. 2. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. IV. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. adimensional şi subiectiv. Comunicarea interpersonală. cu metode specifice. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. persuadarea interlocutorului. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Alte tipuri de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. instituţionali). privind un public anume. atitudinile şi credinţele oamenilor. gândeşte. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. se întreabă şi răspunde. atunci când ascultă "vocea interioară". presă sau chiar marele public. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. 14 . În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. e.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. ci exclusiv unul mental. analizează şi reflectează. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor.

Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor.A treia este nevoia de afecţiune. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. ortografie). Aparent marginal şi frivol. d. de a-i conduce ori măcar influenţa.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. înălţimea glasului. acordându-i asistenţă profesională etc. Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. din acest punct de vedere. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. 15 . ne auzim vorbind. imediate. f. de la cei vocali (tonul. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. pe faţă sau din umbră . jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. . replicile sunt aici. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. un loc destul de modest. consolându-l într-un moment greu. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. e. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. volumul. de regulă. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". iar când scriem.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Faptul că.) sau vizuali (caligrafie. atunci când vorbim. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. ritmul vorbirii.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. . dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. c. acurateţea pronunţiei etc. chiar şi în cele cu totul pasagere.

care. deşi rămân interconectate. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. supranumită şi a "ţintei". Aprofundarea. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. b. ce presupune mai mult de doi participanţi. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. c. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. în ultimele decenii. dar. 4. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. 3. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor.). în general. logica argumentării etc. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. Teoria acţională. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Limita superioară variază de la caz la caz. absolutizează rolul emiţătorului. cu cel mult zece participanţi. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. În genere. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . identificarea.

orientate în sensuri contrare. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. Există. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. 5. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. 17 . ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. ca în sistemul telegrafic duplex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor.

Fiecare depinde de altul.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. De aici provin anumite trăsături specifice. în general. sprijin. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. societăţi comerciale. Conţinutul comunicării în afaceri. fundaţii etc. Nevoia de comunicare este diferită. instituţii publice. grupuri sau organizaţii din exterior.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. . trebuie să le îndeplinească. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane.existenţa unei organizaţii formale. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. membru al unei organizaţii economice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. sfaturi. pe de altă parte.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri.1. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori.

acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. 3. precisă.1. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. cu adresare directă la subiectul în 19 . Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. 2. 2. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Caracterul predominant pragmatic. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului.2.2. 2.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. 4. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare.2. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. 2. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile.

2. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.3. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus.un mesaj uşor de înţeles. Succesul comunicării. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri.2. Eficacitate şi eficienţă. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă.3. transmite informaţia. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. sarcină care revine celui care îl comunică. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . 2. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. 2. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia.4. 20 . 2.

tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia.A. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. ale turbulenţei şi incertitudinii. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . 21 . • mediul de operare al organizaţiei. • mărimea organizaţiei. aflate sub semnul schimbării generale.4. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei.U. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. regulilor. normelor. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. 2. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.

în unele sindicate. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. • stilurile şi strategiile de comunicare. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. • scopul şi obiectivele organizaţiei. în organizaţii politice. pe calităţile şi performanţele sale. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. grad înalt de standardizare şi formalizare. • obiectul activităţii organizaţiei. de relaţii cu publicul). Stilurile de comunicare. Ea se focalizează în jurul individului. • profilul profesional şi tehnologia. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. materiale şi financiare. 3. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. un anumit proiect sau obiectiv. climatul este defensiv. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. de marketing. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. 22 . spre asumarea de riscuri. C. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. climatul comunicării este de cooperare. 2. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Este caraterizată prin: . comunicare fiind puternic interactivă. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat.

2. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. acestea rezumându-se la: contacte personale. notele interne şi rapoarte. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. cel puţin în primele faze. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. 23 . Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie.5. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Climatul comunicării este de cooperare. A. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Prin acest tip de comunicare. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. informaţii despre politica organizaţiei. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. exprimarea opiniilor angajaţilor. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. şedinţele. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni.

Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. neorganizat. ce sunt folosite în mod repetat. între angajaţii unei întreprinderi. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. Canalele informale se structurează în mod spontan. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. 2. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B.6. Cu toate acestea. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. stabilite în mod deliberat de către conducere. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. 24 .

). cerc (figura nr. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.1.1. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).4.2.3.2. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2.).). Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.) si stea (figura nr. Figura nr.2. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. B A D C E E D B A C Figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate.).5.2.2.2. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.2. reţea Y (figura nr. 25 . lanţ (figura nr. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2.

societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare.2.2.3.comunicarea cu concurenţii. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele.7. . . A B D Figura nr. De 26 . stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.relaţiile publice sau negocierea. 2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1.2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. C E Figura nr.5. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.4.

Ascultarea: Dacă omul are o gură. 2. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. presupune respectarea câtorva reguli simple. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Partenerii economici sunt furnizorii. • negociere. • comunicarea necesară derulării contractelor. 2002. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. cumpărătorii şi concurenţii. 3. cum sunt5: 1. 4. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. în special între întreprindere şi partenerii săi. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Dacă nu.17 5 27 .8. el are şi două urechi. 2. Editura Universităţii din Oradea. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. • vânzare. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. p. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. • activităţi de relaţii publice.

este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. sub toate formele sale. de la emitentul 28 . de exemplu. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. . În lipsa acestei anticipări.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. 2. însă fundamentele unei politici de comunicare. 5. 4. 6. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. sunt adevărul şi încrederea. . Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. În exteriorul întreprinderii. Invers.

o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. 2. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. 7. spre furnizori). rezultată din experienţă. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. ca şi un grup. economic. 29 . 2.9. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. sociologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Crearea unei dinamici a firmei.10. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie.

situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. În această situaţie. 30 . fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”.

În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe.1. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. de la persoană la grup sau către un public larg. în echipă sau în faţa publicului. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. echipe de negocieri). Comunicarea în faţa publicului. Discuţia individuală între două persoane 31 . Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. departamente. având caracterul de comunicare unidirecţională. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. Are de cele mai multe ori un rol de informare.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. 3. Comunicarea în cadrul grupului.

Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.2. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. reluări sau dezacorduri. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. limbajul este mai relaxat. consultativă. repetiţiile. cotidiană şi intimă. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. altele decurg liber. Limbajul este îngrijit. acceptându-se ezitări. 3. formală. Partenerii iau parte activă la discuţii. evitându-se argoul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. fiind imprevizibile. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. frazele lăsate în suspensie. În cadrul acestui stil. Stilul rece – în cadrul acestuia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. altele decât cele fireşti. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări.

cuvinte sau moduri de adresare. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. profunde. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Comparativ cu stilurile anterioare. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. măreţe. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. care au semnificaţie doar pentru participanţi. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. Stilul administrativ – un stil funcţional. sensibilitatea şi imaginaţia. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Stilul solemn – sau protocolar. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. solicitată de împrejurări deosebite. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 .

Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. 3. informarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. de a simţi ceea ce simte celălalt. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. urmărind informarea auditoriului. a tentaţiei de a acuza. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. Pe plan comportamental interpersonal. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. În anumite domenii. angajarea la rezolvarea de probleme. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. de naturaleţe. dirijarea spre anumite scopuri.3.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. . putem identifica două categorii de termeni: argoul. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. neologisme. cuvinte recent intrate în limbă. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . care reprezintă cuvinte vechi. specifică unei zone. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. ieşite din uzul curent al limbii. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. cuvinte a căror întrebuinţare este locală. luarea în consideraţie a obiectivelor. 35 .

. antisemit. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. toastul. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. povestirea. opusul armoniei este cacofonia. intervenţia. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. 3.5. dar şi cu necunoscuţi. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. 3. dialogul. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. conferinţa. vorbeşte. stângaci sau să simuleze. interpelarea. evitarea referirilor cu caracter rasial. seminarul. 36 . cum se mişcă). dezbaterea. prelegerea. colocviul. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . interviul. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. misogin sau androgin.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. şovin. relatarea. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. pledoaria. sentimente. Pe parcursul comunicării. alocuţiunea. idei. predica. discursul.4. expunerea.

apelând la un tip sau altul de limbaj. opiniile. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. a unei realităţi obiective. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. o dezvăluire. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. ferită de subiectivism şi de implicare personală. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. 37 . evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. Acesta nu trebuie să depăşească trei. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. a unor stări de fapt. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. Conferinţa presupune o adresare directă. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. care presupune emiterea. fapte. patru minute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. o prezentare. dar cu măsură.

diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. nu trebuie să depăşească 10 minute. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. la emoţii. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. acordul cu mesajul enunţat. nu are un centru de autoritate vizibil. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. pe anumite domenii. care face apel la imaginaţie şi sentimente. toţi participanţii la dialog se consideră egali. fie şi tacit. acesta din urmă declarându-şi. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. la cunoştinţe anterioare. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. dar are un moderator. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. are un centru autorizat de 38 . îşi acordă acelaşi statut. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii.

3. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. în baza unei discuţii. 39 . Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. a buzelor şi a maxilarului. dicţia. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. timbrul etc. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. furie. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. pe un anumit subiect. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii.6. accentul în vorbire. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. reflectând totodată ataşarea de subiect. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. exuberanţă). tonul. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut).

ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . ori că împrejurările nu sunt favorabile. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise.întâi. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. care solicită răspunsuri lungi. Toţi indivizii pun întrebări.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă.Întrebările deschise sunt bune. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor.7. . aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Reguli de conversaţie 1. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 . dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. încât vrem să aflăm cât mai multe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Întrebări care încurajează conversaţia. care ulterior vor fi detaliate. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. trebuie să avem în vedere două aspecte: . Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. dar până la o limită.

Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Cu alte cuvinte. Din aceste motive. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Whitney. astfel de întrebări sună ca un clişeu. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. Editura Polimark. autorii cărţii "Să conversăm". Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Dacă vrem să câştigăm un partener. 6 41 . avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Reguli de ascultare. Sathre. . Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. "Mai nimic" etc. 1999. "Nu prea rău". departe de intenţia celeilalte persoane. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. deci. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. În plus. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. R. Olson şi C. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". ascultându-l. să-l ascultăm cu simpatie. de multe ori.60. în acelaşi timp. b. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Bucuresti. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Allan Pease. p. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Impresia noastră este. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. După cum afirmă F.

obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Prin urmare. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Din această cauză. 2. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. dând afirmativ din cap. În lumea afacerilor. La acest nivel. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. poate indica sentimente foarte diferite. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. de exemplu. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. În comerţ. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. 3. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. 42 . ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. În lumea afacerilor. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". serviciile sau propunerile noastre. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte.

să asigure accesibilitatea lor. a executării şi controlului operaţiunilor.1. Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. restructurare.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 . Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. în politică. educaţie. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. 4. . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. mass-media. în administraţie. . cercetare ştiinţifică etc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. să aibă un caracter obiectiv. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri.

O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. 44 . respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Pe de altă parte. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. 4. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar.2. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. modul de prezentare a ideilor. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate.

.broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. mijloacele ei.să exprime imaginea întreprinderii. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. din uzanţe interne şi internaţionale. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. . cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip).broşura destinată unor parteneri anume. 1. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. va fi rar citită. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. de aceea aspectul vizual este fundamental. al cărei conţinut nu este standard. Fotografiile. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. Este clar că o broşură foarte completă. obiective contradictorii: . realizările.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii.să fie memorată. la prima vedere. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus.să fie citită. A.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. 45 . broşura şi nota internă sau raportul. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. prezentarile. . O broşură generală de prezentare a firmei are. .

O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. f. în lipsa unor strategii adecvate. d. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. direct sau indirect. neavând legatură cu produsul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. ci cu întreprinderea. B. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. e. Broşura destinată unor prescriptori. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. cercetări. c. b. În schimb. 2. Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. întrucât experienţa demonstrează că. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . Broşura destinată personalului. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar.

spune ce ai spus”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte. o schimbare de procedură. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare.raportul de justificare . .scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. concluziile. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. . iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. . corpul raportului. spune. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: .raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. 47 .enunţarea scopului – raportului.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. . propunerile sau recomandările dacă este cazul.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .prin care este justificată o acţiune. eveniment sau proces. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul. prezentarea unei cereri. la rândul ei. Astfel. C. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. De regulă aceasta are un caracter neformal. Fiecare secţiune. transmiterea unor instrucţiuni.hârtie de calitate superioară. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. Deşi este plasată la început. Această primă parte a raportului poartă de regulă. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. D. 48 . poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . corespunzând unei scrisori cu circuit închis. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. o panglică bună. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. înregistrarea unor fapte. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.

facturi. cataloage.. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. instrucţiunile de transport etc. tehnică etc. specificaţiile tehnice. lista de colisaj. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil./ Enc/ Enclos). oferta. evitarea post-scriptumului (PS). lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm./ En. lăsarea unei margini de 2. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare.over). broşuri. se pot folosi . menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. factura. conosamente etc. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. dispunerea textului în paragrafe. în funcţie de lungimea acestuia. Acestea includ cererea de ofertă. 49 . sau .pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. a datei scrisorii şi a numărului de pagini. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.

adresa telegrafică. obiectul scrisorii. adresa şi sediul central (se indică strada. sucursalei. 50 . hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. fără elemente ornamentale inutile. De obicei. adresa destinatarului/ interioară. instituţiei. societăţii. piaţa etc. ţara. de regulă în mijlocul acesteia. dar ele sunt în general simple. băncii. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. referinţe. numărul căsuţei poştale. numerele de telefon. semnătură. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. domeniul de activitate.. formulele de încheiere şi salut. conţinutul scrisorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. bulevardul. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. statul. numărul. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. Antetul În mod obişnuit.. referiri la anexe. numărul de telex. fabricii etc. d1. codul poştal). Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. cu aspect plăcut. reprezentanţei. firmei. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. corpul de clădire etc. dată. formula de salut/ adresare. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit..

July nu se prescurtează. Febr.2. . Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. pentru 31-st (31st) etc. 51 . nu numai pentru exprimarea datei. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Dec.. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. are legături de afaceri..st (1st).rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. dar şi în textul scrisorii... Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. societatea etc. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". Astfel.. indică numele respectiv. Oct. Apr. În sistemul folosit de firmele americane.. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug.. băncile cu care firma. Spre deosebire de acestea. Aug. Sept. d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice.Ltd". 22nd. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. 23rd). care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.nd (2 nd). Nov. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. 2™ 2006. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. . poate duce la confuzii grave. 15th).. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. Mar. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. pentru 24-30-th. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie.: . înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. Adoptarea de către firme din diferite ţări. June. Numele lunilor May.

17th July 2006 d." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. sub dată în cazul formei bloc... iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. sau pe aceeaşi linie cu data.. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. numărul de dosar al contractului etc."..199.4. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului." în variantă britanică dar „10 mai 199..3. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. dar şi a celor ale firmei destinatare.199. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă.10. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . sub linia de referinţă. Abrevierile prox. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie." în cea americană.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. introduse prin abrevierea „Our Ref. introduse prin abrevierea „Your Ref. ar putea fi înţeles „5 oct. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. Exemplu: Galati. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. d. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate.

Aceasta cuprinde numele destinatarului.. băncii etc.. Menţiunea este subliniată. (Exemplu: Messrs. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. fără nici o prescurtare. inclusiv ţara de destinaţie. 3. firme. Corp. Inc.)...Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. sau „For the attention of. Co. calitatea sa..) 53 .. precedate de articolul hotărât „the". (Exemplu: Gilbert Adams. John F. Gibson).. instituţii. care poate avea un caracter oficial.. formal. precedată de cuvintele „Attention".. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. instituţiei. Messrs National Iran Oils. bănci etc. aşa cum este folosit de către aceasta.G. Ed. Ltd. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. Unei întreprinderi." (în atenţia. cu două rânduri mai jos.).Ltd. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare.. Ltd. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. sediul instituţiei căreia ne adresăm.. 1. social sau personal.White & Bob Green. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2.

numele statului trebuie indicat după numele localităţii. firmei etc. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. d. În ceea ce priveşte indicarea statului. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 .Dear Madam (Stimată doamnă).Dear Mesdames.Dear Sirs. pentru un bărbat . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. formula va fi de următoarea formă: . este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). pentru o femeie. districtul poştal şi. menţionând strada. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. formulele de salut vor fi: . Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. sau numai pe acestea din urmă. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. se indică adresa acesteia.5. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. numărul. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. localitatea. fără virgulă între ele. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. (Stimaţi domni) . şi ţara. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. instituţiei. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii.Dear Sir (Stimate domn).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. (Stimate doamne. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.K. care cuprinde Anglia (England). abreviat U.

referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată.lucru. şi se subliniază.paragraful de introducere .mesajul scrisorii . Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .7. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. d. d. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . în primul paragraf al scrisorii. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". (Domnule) şi Sirs. De regulă. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. acesta cuprinde: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .6.

formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.Yours faithfully.. Faithfuliy yours. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte.8.Yours sincerely.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. întro înlănţuire logică. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). Traducerea acestor formule este: Al dv. dintre acestea ar fi: . directe. documente etc. a unor scuze pentru unele erori etc..Yours (very) truly.. a unor recomandări de rezolvare.) . mărfuri. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Formulele cele mai des întâlnite sunt: .We/ l hope to hear from you soon. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. fidel/ cu respect/ sincer. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . d. (Very) truly yours. Sincerely yours. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. de aceea ideile trebuie exprimate clar. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. spre mijlocul paginii. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) .) .

represenîative etc.). prin semnătura respectivă. titlul (doctor. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează.10. Manager etc. Deputy Director. şi în numele conducerii instituţiei. funcţia (Managing Director. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. dacă este cazul. firmei etc. precedată fiind de numele firmei. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. indicându-i-se calitatea (agent. firmei etc. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. d. destinaţia sa cât şi instituţia. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. 57 .9.) şi. este recomandabil ca acesta să fie evitat. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. firme etc.). În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. civil engineer etc. professor.

. d. acestea se menţionează în final. îi capătul de jos al colii de hârtie.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. Exemple: 1.3 Anexe: Enclosures: 3 . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Factură . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa./ Encl.Invoice .B/ L ./ Encs) 2.11. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Certificat de origine .Conosament .Certificate of origin 58 .

Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.Mehrabian şi M. auzului.) sau statutu social (gradele de ofiţeri.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. uniforme etc. 38% paralimbaj (în principale 59 . culorilor şi a limbajului grafic. pentru a înlocui mesajele verbale. tactil şi gustativ. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. identarea. a limbajului timpului.) şi a simbolurilor specificeca. care pot fi verbale şi neverbale. altar. cele legate de religie (cruce. în anumite cazuri. muzică. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. icoane etc. A. insigne. în comunicarea orală.). de exemplu. imagine etc. aşa cum putem cu cea verbală.). structura şi formatul scrierii. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). distanţa dintre rânduri etc. spaţiului. titulatura etc. forma literelor. simbolurilor şi semnelor. dans. mirosului. decoraţiile. următoarea: 7% cuvinte.). care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. iar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.

). 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). de educaţie. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale.1. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. în primul rând. • caracteristicile de personalitate individuale. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. sub multe aspecte. experienţă de viaţă etc. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. ci şi de la profesie la profesie. o reglează şi o controlează (de exemplu. trebuie ca. aprobarea/dezaprobarea. gesturile şi postura corpului). nu numai de la individ la individ. restul fiind neverbal. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . contrazice sau substitui comunicarea verbală. Comunicarea neverbală poate sprijini.

încredere şi prietenie. expresia privirii. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. bucurie. mânie. la promisiune. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. frustrare. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. surpriză.). fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. În mod normal.). ţuguirea buzelor etc. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. ei părând nedemni de încredere. capabil să exprime o gamă largă de stări.1. ezitare. Toate acestea depind. încreţirea nasului. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. 61 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. satisfacţie. . înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. de la plăcere. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. nas încreţit – neplăcere. cinism sau jenă. buze strânse – nesiguranţă. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. acceptare. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. direcţia privirii etc. ridicarea sprâncenelor. că există pentru noi. nări lărgite – mânie.1. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. cu alţii este un chin. ascunderea unor informaţii. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.

ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . tristeţe. în triunghiul ochi-buze. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. 62 . faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. răceală. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Clipirea frecventă denotă anxietate. în jos. neplăcerii. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. timiditate sau ascunderea unor emoţii. 2. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . modestie. întrucât partenerii se pot simţi. o privire insistentă şi continuă deranjează. În general.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. aceasta înseamnă fie că : . pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. lipsă de confort sau vinovăţie. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. după caz. la vederea a ceva plăcut. în general.

iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. este un bun comunicator. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. iar când vorbeşte se înclină în faţă. 63 . în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături.1.2. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. greu de falsificat. Numai analizat într-o propoziţie. Gesturile – Limbajul trupului. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă. atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. asemenea oricărui alt limbaj. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. propoziţii şi o anumită punctuaţie. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. managerul se va desfăşura pe verticală. constă din cuvinte. alături de alte cuvinte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. ridicarea frunţii). 5. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. • ostilităţii.

a. Noua Zeelandă .dacă palma este întoarsă spre exterior.palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord. .d. p. 7 64 . gesturile pot avea semnificaţii diferite7. într-o zi friguroasă de iarnă. Rentrop &Straton. Exemple: .când se numără ceva. acest gest semnifică unu.Grecia trivial .m. Bucuresti. dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. Australia.Australia. Marea Britanie. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen. gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. 1997. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Noua Zeelandă autostopiştii. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi.Marea Britanie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. Semnul "V": .92. . în mod sigur persoana nu este în defensivă. doi fiind degetul arătător ş. George Straton – “Arta de a negocia”. o insultă în Europa . ci îi este foarte frig.semnifică OK. De exemplu. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva.Degetul mare ridicat: . semnifică victoria .Italia .

utilizând acelaşi ton. 2002. dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. cu degetul arătător întins. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. De exemplu.se pare că nu este posibilă.94 8 65 . schimbând doar poziţia palmei. . Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp.palma îndreptată în sus. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: . iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Editura Universităţii din Oradea. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. dar. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale.palma strânsă pumn. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. neameninţător. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8.palma îndreptată în jos . p. ea poate refuza cererea. Falsificarea gesturilor .

să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. gestul este corespunzător. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. p. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Cel care are palma îndreptată în jos. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. concomitent. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. din contră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. De câte ori acei oameni se întâlneau. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. 2002. îl domină fizic pe celălalt. În cazul palmei închise. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. nu mai mult. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde.96 9 66 . în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. bate şi ritmul cuvintelor sale. mai ales dacă vorbitorul. Editura Universităţii din Oradea. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune.

grad de curtoazie. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. 67 . aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. • în general. mişcări largi. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. 5. uneori. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. în jos. căldură sufletească. atent la poziţia finală). mânie sau solidaritate. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. iar cea supusă. mîna la gură – surpriza. nerăbdare sau stres. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. dar. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. nervozitate. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră.3. acceptare. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. şi nelinişte şi preocupare. emoţii. stres. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului.

elegantă şi de calitate. în acest context. a îmbrăcăminţii. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. neutralitate. iar a doua. 68 . endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. nu interacţionează sub nici o formă. comunică informaţii despre acesta. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. de congruenţă/necongruenţă. 3. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. iar dacă există diferenţe de statut. 2. de puncte de vedere sau de opinii. a mirosului (parfum. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). de includere/neincludere. miros specific). înclinat pe scaun spre spate. Prin ceea ce ne comunică. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. este un fel de extensie a eului şi. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. forma corpului (ectomorf. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem.4. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social.1. 5. poate indica detaşare. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. plictiseală sau autoîncredere excesivă. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul).

Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. relaţie şi cultură.2. 16 69 . 10 Allan Pease . 1997. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. modul de îmbrăţişare. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). distanţa zonală personală este determinată cultural10. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. Unii oameni evită orice atingere. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Editura Polimark. În timp ce unele culturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5."Limbajul trupului".5. de luare de braţ. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Prin urmare. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. 5. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. ca de exemplu cea japoneză. p. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Bucureşti. statut. bătutul pe umăr etc. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său.1. ajungând chiar la omucidere. interiorul maşinii sale. apropiere).Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. prin modul de a da mâna. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători.

organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor.22 m.60 m). Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Zona socială (1. creşte adrenalina. prietenii şi rudele apropiate). Zona publică (peste 3. de exemplu. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine.3. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Editura Gemma Press. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. – “Semnalele corpului”. se pompează sânge în creier şi muşchi. 1999 11 70 . este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. copiii. putem trezi în el o reacţie negativă. soţul/soţia. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. îndrăgostiţii. Bucureşti. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii.22 m). sărut). 3. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. japonezii de 25 cm nordicii. Aceasta înseamnă că.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. nevrând să ne jignească.60 m).22 m . Un nou angajat. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Zona personală (46 cm -1. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. În negocieri. Zona intimă (15 . 2. iar românii de 30 cm. danezii de 20 cm. Dintre toate distanţele zonale. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.46 cm). 4.

în unele cazuri. iar odată cu creşterea mulţimii. distanţa teritorială faţă de el va scădea. • tablouri expuse pe pereţi.3. După ce va fi mai bine cunoscut. • culoarea – de exemplu. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). până când. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. cea de perfectare a ideilor 71 . gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. Având în vedere toate acestea. De exemplu. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. • designul şi decorarea coridoarelor. putându-se declanşa o încăierare. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. 5. • siglele folosite. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. între interlocutori poate fi interpusă o masă. deschisă. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • obiectele de pe masă. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. mărimii şi aranjării birourilor. • la o comunicare formală. în zonele lor intime. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit.

sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). introvertiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. 5. precizia timpului. Deci. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. lipsa timpului. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. gri) inhibă comunicarea. în general. s-a constatat că. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. verde. monotonia. există un ritm zilnic al activităţii. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. de timizi. comunicativi. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. în timp ce culorile reci (albastru.4. 2. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. roşu) stimulează comunicarea. precum şi varietatea excesivă de culoare. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. extrovertiţi. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. percepţia statutului şi a puterii. iar cele pale. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. 72 . respectul şi importanţa acordată. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. portocaliu. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune.

“Presupuneţi că…”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. 3. înălţime. şoptit. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. articularea cuvintelor. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. “Ce-ar fi dacă…”. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. oftat. El poate adăuga bogăţie comunicării. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. mm. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. ezitările. aa). • separatorii vocali (îî. dar şi foarte multă confuzie. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. extensia vocii. • parametrii vocali: intensitate. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. controlul mişcării buzelor. • caracteristicile vocale: râs. În afaceri. 2. de convingere. va încerca să-şi justifice oferta. 73 . Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. plâns. viteza de vorbire. ritm. în contextul comunicării. va exista timp pentru reflecţie. iar cel prea lent plictiseală. ele trebuie conştientizate şi eliminate. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. rezonanţa vocii. pauzele etc.5. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. pentru a da timp de gândire. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. Ticurile. ăă. a genera anticipaţia. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative.

" sau "o acţiune de intermediere. negocierea este definită drept "o acţiune. în cel mai scurt timp. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. în cele mai multe cazuri. în general şi comercial. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. politice. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. În sens larg. 2002. Ele servesc. a celor economice. culturale etc. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. într-o mare măsură. p. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. având avantajul că realizează. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.7 12 74 . având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. în particular. Tribuna Economică. Bucureşti. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. Desigur. Pistol Gheorghe. în vederea ajungerii la o înţelegere. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Într-un asemenea context. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. efectul scontat. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. de mijlocire a unei afaceri". cel mai des utilizat. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. De altfel.1. în special.

întâlniri. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". în vederea realizării unei înţelegeri. un complex de procese. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. având în vedere cele prezentate. de activităţi. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. consultări. De fapt. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. a comerţului. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. iar contactele pot continua. 75 . independent de natura şi amploarea acestora". În concluzie. De altfel. definirea acesteia este tot atât de variată. Ajungând la domeniul economicului. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". Astfel. discuţii. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. în particular. într-un asemenea context. în ultimă instanţă. în legătură cu un deziderat economic comun. în general. negocierea se încheie relativ uşor. constând în contacte. potrivit Dicţionarului de economie politică. cu succes. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri.

De regulă.9 13 76 . negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. cu atenţie. • negocierea este un proces organizat. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. dar şi ascultarea. între cele două părţi. în general. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. ce presupune armonizarea intereselor. p. Pistol Gheorghe. Bucureşti. de poziţia de pe care este abordat. Aceasta. realizarea unei judecăţi. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Altfel spus. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. 2002. în care se doreşte. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. a contraargumentelor. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. Tribuna Economică. consacrate ca atare de-a lungul timpului. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. prezentarea argumentelor. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. pe cât posibil. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în principal. în particular. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii.2. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii.

dincolo de caracterul competitiv al negocierii. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor.3. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. organizaţii politice. un proces competitiv. în final. În pofida faptului că. decizia. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. până la atingerea echilibrului. schimbul. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. 2. • negocierea este. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. În ultimă instanţă. încă de la început. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. La rândul ei. fondată pe interactivitate şi înţelegere. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . prin excelenţă. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. fără probleme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. cât şi a unora contradictorii. de cele mai multe ori. 4. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. 6. Iată de ce este absolut necesar ca. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. 3. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune.

4. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. 2002. politice. culturale etc. sociale. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.108 14 78 .obiectul .). cu vecinii. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.negociatorii. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Editura Universităţii din Oradea. indiferent de domeniu. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. 1. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: . altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.contextul . Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. culturale. climat). 2. diplomatic. internaţionale). Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. economice. p.) şi este mai mult sau mai puţin complex. interpersonal etc.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. social. Obiectul negocierii . mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. gânduri ascunse cu care va porni negocierea).miza . Contextul . cât şi circumstanţele particulare (loc. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. principii etc. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. sociale. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.asimetria de putere (raportul de forţe) . economice. 6.) în funcţie de domeniul abordat.

Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă . Într-o negociere. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. 4. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Asimetria de putere (raportul de forţe) . de a atinge "obiective". nevoi.110. preocupări. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. p. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 15 79 . precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. Editura universitătii din Oradea. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi.între alte elemente .Negocierea aduce faţă în faţă actori. 3. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. 2002. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. fiecare având anumite resurse şi atuuri. de a răspunde unor "preocupări". Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". aşteptări. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.

maniera de acţiune. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. Prezenţa. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. 80 . Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. De asemenea. puterea normativă este relativă. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. credibilitatea şi soliditatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. valoarea "normativă" a poziţiei sale. e. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. contrapartidă şi compensaţii etc. d. Cu toate acestea.). rezistenţa la uzură şi la stres. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). reputaţia. puterea . sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. conformitatea sa cu uzanţele. c. b. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative.fiind o relaţie . În plus. ultimatumuri împlinite).

de la London Business School of Graduate Studies. . iar alteori dezechilibrat."Profession negociateur". de context şi de circumstanţe. p.puterea depinde de timp (moment). dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Profesorul Gottschalk. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: . Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Paris.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. .ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop.este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Gottschalk. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . . . 1995. 311 81 .16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare.ea nu este niciodată absolută. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup.

Galati. locul negocierii. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare .5. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. experienţa. 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. de exemplu. nivelul intelectual. Ed. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. uneori. 1992. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. Porto-Franco. informaţiile etc. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. p. În domeniul comercial. poate fi chiar inversat datorită unui element nou.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. punctele forte sau slabe pot fi. 6. 16 18 82 . Negociatorii . timpul.

Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. Tribuna Economică.nivel micro De regulă. Bucureşti. p. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Galati. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. în esenţă. politice) ce vizează. microeconomic. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. Ed. în timp ce la nivel neguvernamental.19 d. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . convenţii sau alte înţelegeri (economice. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. p.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. 2002. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco. 17 19 83 . financiare. 1992. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

-prin telefon • indirecte . Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. 21 84 . 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 1992. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. p.succesive .114. Porto-Franco. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă . 2002. p. pentru a nu fi învinşi. însă.) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Ed. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Galati.simultane g.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Editura universitătii din Oradea.prin intermediar • în timp .

Bucureşti. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. p. în particular al sistemelor înfruntare . oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare.23 În cadrul unor asemenea etape. p. 1998.rezolvarea problemelor . Tribuna Economică. • elaborarea proiectului de contract. Organizarea negocierilor 6. Editura Naţională. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Practic. • simularea negocierilor. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. Bucureşti. 6. dialogul părţilor va concretiza.6.12 23 85 .13 24 Pistol Gheorghe.6. 2002. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. fazele. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii.1. în mod treptat. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

mai ales. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. dă dovadă de prezenţă de spirit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. se aduc argumente. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. în majoritatea cazurilor. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. de simţ al oportunităţii. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. Este etapa dialogului între părţile participante. 2002. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. alegându-se. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. de regulă scrisă. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în etapa desfăşurării procesului de negociere. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. de perspicacitate. în final. negocierea este un proces previzibil.13 25 86 . se fac presupuneri. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. Un bun negociator este acela care. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. reciproce. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. De regulă. Practic. cea mai eficientă. urmate de contraargumente. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. Pistol Gheorghe. de fapt. Tribuna Economică. apar eventualele concesii. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. p.

într-o asemenea fază a negocierii. putând constitui. dimpotrivă. a atitudinilor. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. descurajatoare. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. în cele mai multe cazuri. Galati. comparativ cu cele scontate. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. • convenirea unor soluţii de compromis. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. • semnarea documentelor. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. conjunctura politică şi economică. Ed. Porto-Franco. 1992. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. pentru partenerul de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. a intereselor. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. p. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. semnale marjatoare sau. 19 26 87 . Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. • eventuale negocieri privind modificarea. probleme referitoare. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. d) dincolo de aceste trei faze. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.

în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). În acelaşi timp. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. este practic imposibil ca un singur om să răspundă.2. p. tuturor acestor cerinţe. să existe o coeziune. ci şi obligatorie. Tribuna Economică. explicaţii etc. evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. participarea concomitentă a mai multor persoane. în principal. argumentaţii. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. fără grabă. specialişti în domenii diverse. Pentru pregătirea echipei de negociere. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni.27 27 88 . componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc..27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale .negocieri care presupun evaluări. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. definirea variantelor de negociat. numai în acest fel. la scopul şi obiectivele negocierii. contraargumentaţii. în linişte. de la 2-3 persoane la 10-12. în bune condiţii. Bucureşti. precum şi o coordonare adecvată. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. acţiune care se face din timp. Iată de ce. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. este nu numai recomandabilă. 2002. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Într-un asemenea studiu.6.indiferent de domeniu . care formează o echipă. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice.

pe de o parte. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. • să întocmească raportul asupra negocierii. în cazul unor eventuale eşecuri. Editura Universităţii din Oradea. indiferent de structura echipei. o elasticitate în care conducătorul să aibă. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să conducă negocierile şi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. iar pe de altă parte. • să pregătească planul de negociere. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor.comerciale. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. tehnice şi clauze contractuale . indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. comercială sau care vin din domeniul producţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. • să finalizeze şi să semneze contractul. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. împreună cu aceştia. pe parcurs.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. să-şi asume responsabilitatea. posibilitatea. p. prin simulare. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei.124 28 89 . Formaţia liderului nu este importantă. 2002. dar şi abilitatea de a conduce eficient. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor.

Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. specificaţie. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. comercial: preţ. el fiind un exemplu în acest sens. livrare. 1992. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. c. Editura Porto-Franco. know-how.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. 29 90 . juridic: condiţiile contractului. tehnic: calitate. arbitraj. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. d. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. clauze. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. rezolvarea litigiilor. Galati.21. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice.. politică comercială. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. pregătiţi în prealabil prin simulări. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. b. garanţii. service. p. financiar: condiţii de plată. Băiatul Bun. credit. ambalaj. asigurare.

care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. partener. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . modalităţi de plată. condiţiile de livrare. respectiv problemele care urmează să fie discutate. credit. programul de desfăşurare). piaţă.. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. Galaţi. 26 30 91 . Editura Porto-Franco. transport etc.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Bucureşti. Durul şi Mintea Limpede. service. Editura Naţional. preţul minim. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”.3. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". c) să definească obiectul de negociere. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. p. respectiv maxim acceptabil. concurenţă.6. calitate. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. 1992. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6.

2000.6. După clarificarea obiectului tranzacţiei. de regulă. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. 2002. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are. • dezbateri privind transportul. p.32 6.Iaşi. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. asigurarea şi expediţia.6. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu.131 32 92 . de complexitate sporită. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi.5.. • dezbateri referitoare la probleme diverse. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. auxiliare. Editura Universităţii din Oradea. Editura Polirom.4. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată. p. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 6. aspectele acesteia se negociază pe rând. potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale.

date obiective sau conjuncturale. există poziţia afişată la începerea negocierii. Este deci necesară maleabilitatea. întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. analogii. precedente. rezervation price). îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). norme etc. uneori foarte mare. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. • În primul rând. lărgirea ofertei etc. În unele cazuri. dacă nu este respectată. Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. De aceea există o regulă nescrisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. renunţarea la anumite probleme. s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. Este vorba de pretenţia minimă care. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. • A doua poziţie. iar alteori relativ redusă. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. În acest sens. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. această " linie de ultimă rezistenţă ". De asemenea. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. numită poziţia realistă / aşteptată. faza de informare. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . la fel ca şi în cazul precedent. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. • Există şi o a treia poziţie. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale. intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. într-o anumită măsură. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor.

situaţia 3A fixează "limitele negocierii". Roger Fisher. la fel ca miza (interesele). fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.7. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. William Ury. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . În fine. 34 95 . p. În aceste condiţii. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. întrucât aceasta nu este un scop în sine. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. 6. Cluj-Napoca. 1995. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". crearea de valoare.95. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. Editura Dacia. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. În acest ansamblu. În susţinerea punctului său de vedere. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune.

ipoteza. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. afectivă) Pentru a convinge. generalizare. alternativa şi paradoxul.pune accentul pe interlocutorului de analiză. .persuasiunea (apropiere intelectuală . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. inducţia logică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. abordarea logică . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. • Argumentarea activă cuprinde: . c. abordarea afectivă ."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . deducţia. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu.convingerea (apropiere intelectuală) . deci contestarea sau respingerea sa. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . sinteză. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. capacitatea b. analogia. abordarea combinată . continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 . Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". cele mai utilizate fiind: explicaţia."a insinua" (persuasiune manipulatoare)."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). obiecţiuni sub formă de scuze. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a.

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 3. 4. 6. Editura Universităţii din Oradea. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. încheindu-se cu o concluzie logică. când negocierea a progresat în alte aspecte. este preferabil să se stabilească o altă ordine. 5. p.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2002.140 35 97 . regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. regula substituirii argumentelor . 2.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. 7.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor. spre a se reveni asupra lor mai târziu. altfel discuţia nu poate avansa. regula redistribuirii argumentelor . regula înţelegerii . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.

fiecare caracteristică are mai multe Avantaje . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. 98 .fiecare produs are mai multe Caracteristici .desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . În fond.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. Metoda „RAPIDE” R .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . Metode de argumentare 1. Metoda „CAB” . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. dar rămâne greu de aplicat în practică.fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. 2.

cu orice preţ. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. în principal. în practica negocierilor s-au conturat.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. de cele mai multe ori. irascibilitate. de aptitudinile şi temperamentul acestuia.8. nerăbdare. gândirea. sistematic şi metodologic. de personalitatea. educaţia şi tenacitatea. este un bun organizator. iar când vorbim de temperament. mai ales. să-şi impună părerea. control şi stăpânire de sine. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. cât şi o artă. b) • Pistol Gheorghe. reuşeşte să fie realist. în mare măsură de psihologia negociatorului. dar paradoxal. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. expectativă exagerată. constructivă. memoria. pripeală. dar odată ce face acest lucru. apatie. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. inconsecvenţă. este lipsit de iniţiativă. flexibilitatea. imaginaţia. În contextul celor prezentate. agitaţie. încearcă. mânie.39 36 99 . cooperant: este un sentimental. p. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. Tribuna Economică. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. participare activă şi. dar şi o intuiţie. dar încearcă şi. răbdare. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. retragere pripită. Bucureşti. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. supărare. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. observarea şi atenţia.

plăcut şi sociabil. are un stil flegmatic. cu soluţii concrete. 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. de foarte multe ori. este un partener ideal de echipă. tinzând să abandoneze prematur partida. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. răspunsurile parţiale sau evazive. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. dar şi de negociere. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. dar este un sentimental. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. c) • • • • • • d) • • Desigur. dar vine. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. acceptă dezordinea. un vizionar. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. în totalitate. civilizat. şi abia după aceea un organizator eficient. creativ: este. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. dar nu acceptă nici postura de învins. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. mai întâi. 100 . Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm.

3. cât şi căutarea soluţiilor.cooperare sau atitudine paşnică 2. Alte tipuri de negociatori . din contră. Ed. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. De exemplu. semicooperant. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. În cursul unei întrevederi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. Negociatorul distributiv Dă dovadă. conflictuală. Antet. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile.conflict sau adversitate 3. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. Bucuresti. 37 101 .demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.37.afectivitate sau emotivitate 4. afectivă sau demagogică). negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. fiecare având o dominantă cooperantă. 1998. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. p. semiafectiv. semidemagogic. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”.

îmi place. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Este într-un fel un artist pasionat. prefer. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. zero. 102 . parteneriat şi adversitate. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. grozav. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Impulsiv. doresc. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. dragoste şi ură. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. Nu este neapărat demagog. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. precum şi pe prietenie şi respingere. incredibil etc. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. fără un motiv evident sau raţional. să folosească şantajul sau ameninţarea. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. loialitatea faţă de partener. 5. respectul pentru obiectivele sale. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. Departe de a fi raţional şi pragmatic. extraordinar. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. pe plăcere şi durere. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. mediu şi lung.

balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. 6. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. De fapt. înainte de toate. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse.9. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. logic şi legitim. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. manipulărilor. a unor tactici şi strategii. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Restrânse. fiecare parte poate să pună întrebări. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. să dea răspunsuri. atunci când se duce cu mijloace corecte. să aducă argumente şi contraargumente. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. În faţa unui demagog. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. Numeroase. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. simulărilor şi duplicităţii. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. ambele la fel de importante. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. 6. conflictuală şi afectivă. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 .

9. Este diametral opusă cooperării. 2001. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză.1. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. Iaşi.2.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. 2000. Primele sunt de condamnat. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. Emilia Dragne. elemente de bază ale comerţului electronic”. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. p. celelalte sunt de recomandat. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. impusă. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. p.9. bine pregătite şi orientate. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Editura Polirom. strategii. va fi bazată pe o sinceritate relativă. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. după împrejurări. 6. Editura Caraiman. cel puţin din punct de vedere psihic. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. indiferent de atitudinea firmei partenere.69 38 104 . Bucureşti.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Tehnici. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. 2001. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. până la adoptarea consensului. De multe ori. cel puţin formal. Tehnici. Emilia Dragne.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. negocierile se desfăşoară normal. răbdare şi simţ de răspundere. în pofida unor concesiuni de moment. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. negocierile vor fi abandonate. puternică influenţă a factorilor politici etc. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. să ceară asistenţă superioară. în caz de nereuşită. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Bucureşti. determinată de împrejurări conjuncturale. în situaţii de excepţie.10.2. strategii. precum: interese insuficient conjugate. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. 6. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. încât. Editura Caraiman. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. dar de aşa manieră. elemente de bază ale comerţului electronic”. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Numai în extremis. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. temperamente şi caractere diametral opuse. Orice lăcomie.760 40 108 . când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. p. În asemenea situaţii. de ansamblu. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. Se cere multă îndemânare şi abilitate.

Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. în mod regizat. în limitele neştirbirii demnităţii lor. 109 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. de interes comun. prin aducerea de argumente fundamentale. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. Pe de altă parte. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. de aprofundare a analizelor comune. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. În mod abil.

pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. În toate cazurile însă. Dictionnaire de la Langue Française.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. care priveşte conducerea generală a razboiului. p. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. dar complet inaplicabilă în multe altele. în marketing şi în management. 1998.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. În trecut. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. În dicţionarul Le Robert . Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. p. se vorbeşte mult despre strategie.7 STRATEGII. Strategia în negociere Astăzi. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive.113 42 41 110 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. cu efecte pe termen scurt. 1995. puţin cam abstractă. a strategiei de negociere. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. Le Robert.” În această a doua definiţie. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. Oradea. Editura Antet.1. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. Practic. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. Paris.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

subiectul este lipsit de importanţă. 7. Înghesuit în corzi. aşa este”. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă.” 7. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari.2. Papă-lapte este ori submisiv. cedează. moale. Nu luptă. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Tu te înseli. Mă înşel.2. de nevoile tale. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . Eu decid ce trebuie făcut. ori pasiv. Într-o confruntare negociabilă. fizic sau emoţional. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Nu sunt de acord. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. se lasă prea uşor convins. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Cum vrei tu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. când miza este mică. Este înţelept să te retragi. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla.3. ci evita sau fuge. Îi dă deplină satisfacţie. Bine spuneţi. iar cel care se retrage din conflict. Ţin cont de tine. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Nuşi impune propria soluţie. ci şi frământări. Ai dreptate. cade repede de acord. fără să ceară ceva în schimb.1. Este o formă de fugă şi de neimplicare. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. nu de ale mele. Mda. nu impune. Merge imediat pe mâna adversarului. Ba nu! Este o prostie. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. dar nici nu cedeaza. deposedat şi demolat.2. frustrări şi regrete ulterioare. fuga nu ajută pe nimeni.1. Papă-lapte rămâne pasiv.

p. nu cedează. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. În sinea sa. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. Spune un DA prefăcut. mai întâi.1. Cu toate acestea. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale).152 46 115 .1. 7. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. ci se supune fără convingere. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.2. 2002. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi.3. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.46 1.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. Editura Universităţii din Oradea. Strategie cooperativă sau conflictuală . iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente.4. nu se retrage din conflict. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.

6.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.Strategia directă implică o abordare promptă. Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. tragere de timp. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. manevre dilatatoare.Strategia poate decide între acordul global sau parţial.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Răspuns simetric sau asimetric . Strategia închisă .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. între un acord scris sau unul 116 . Acord complet sau parţial . precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). 4. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. Strategia indirectă mai progresivă. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 7. maraton etc. 2. urmărindu-se câştigul propriu. fără ocol. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. Strategie de negociere scurtă sau lungă . momentului şi ocuparea terenului negocierii. între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. fiind completată de contraatac. 5. Strategie directă sau indirectă .). locului. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. 3. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.

acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.4. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal.Din punctul de vedere al clientului. • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 8. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. şi anume: a. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 2. • determinarea clientului să-l cumpere.1. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. • crearea dorinţei de a avea acel produs. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. produse determinante . Decizia strategică în funcţie de risc . 4. 3. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. produse banale .având un caracter mai complex. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. 117 .

8. limitarea timpului de negociere . faptul împlinit . retragerea aparentă . 6. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). simularea . c. abţinerea de a lua o decizie .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. e. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). profitând de lipsa de informaţii a partenerului.exercitarea de presiuni psihologice.prin schimbarea bruscă a argumentelor. iar cererea depăşeşte mult oferta.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. f. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. 118 .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. surpriza .creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. 7. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. b. d.

diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. b. desfacere etc. d. hazardarea .condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. la târguri şi expoziţii. credite etc. punctele) de tratat. participarea . adică obiectele (temele. „sau câştigi totul sau pierzi totul". testarea reacţiei . f. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. c. formare gratuită.). intersecţia .prezentarea (etalarea) unor exponate create special. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. e. adică strategia norocului. tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii.utilizarea legilor probabilităţii matematice.. în timp ce tacticile sunt 119 . asocierea si dezasocierea . În comparaţie cu tacticile. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. investiţii. 7. pătura . speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse".2.

2000.instaurarea unui climat de succes. realizabili.este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. applications" Dalloz. La fel ca în bilanţ. théorie. Iaşi. prezinta anumite avantaje: . Editura Polirom.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. spre încheierea acordului. partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. Trecând la descrierea "pasivului". felie cu felie.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. se Christophe Dupont . decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv. p.1. prin mici compromisuri paralele.47 7.o investiţie de ordin emoţional. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte.54 47 120 .2. fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" . . ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect. 1994. b) Tehnica "bilanţului" . Paris. . de câştig. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală."La négociation .În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. .constă în înaintarea punct cu punct.Conduite.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. p. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat.

De exemplu. Este necesară. iar părţile să dorească să coopereze. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii .O negociere poate fi legată de altă negociere.Într-un moment critic al negocierii. las şi eu" . intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. pe de alta. Astfel. partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. în caz de informaţii insuficiente. Marja de manevră este mai largă. Negocierea de acest tip este dură. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. una din părţi propune o nouă miza. de exemplu. în comerţul internaţional. centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. în acest caz. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. pe de o parte. fie să acorde contrapartide. buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". b) Tehnica transformării . paralelă sau ulterioară. cu condiţia ca negociatorul să ştie. să-l facă pe partener să se exprime şi. 121 . cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. dar echilibrată. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. În acest caz.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor".Este contrariul tehnicii învăluirii. frigul. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Editura Polirom. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. atitudinea celuilalt negociator. o tensiune.tergiversarea. Având câteva reuşite cinstite la activ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. el inspiră încredere. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Sursele de stres sunt numeroase: . 51 125 . În aceste condiţii. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. p. b) Tehnica "enervării" partenerului . tensiunea negociatorului cresc exagerat. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. chiar dacă nu este strict simetrică. iarna). promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă".comportarea agresivă a partenerului. vara. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Vorbind sentimentelor.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical.110. . . . Dacă însă încordarea.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. un stres.

oricât de neînsemnată. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.) Uneori. " sunt obişnuite în acest caz. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . fie prin întrebări directe. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere.După perfectarea înţelegerii finale.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. dar am mare nevoie de un anume lucru. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. însă. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. schimbări de clauze etc. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. alteori. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul.. Dar. 126 . una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Se întâmplă. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.

spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. . de la bun început." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. de exemplu. Editura Polirom.85 52 127 . Iaşi.. dar avem mâinile legate de guvern ". dar. 2000. . atunci întregul contract va fi supus renegocierii. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: . p.partenerul trebuie să insiste. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . în unele cazuri. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. la televiziune. Cel mai des. dar îşi pot manifesta opoziţia. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. dar nici nu este în poziţia de a o respinge.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: .să se prevină partenerul. Astfel. c) Tehnica „Da. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. cu mult tact. se apelează uneori la propriul guvern. sau..redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. în presă. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului.

Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. care poate fi ameninţat. elimină orice altă alternativă. Bucureşti. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. De asemenea. de încredere în forţele proprii. de exemplu. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. p. b) Tehnica faptului împlinit . ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer.Această tehnică implică destule riscuri. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. este tentantă şi. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. stratagema este folosită în situaţii grave. 1998. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului.53 Ca şi tehnica ultimatumului. Editura Universităţii din Oradea. formă de comunicare în relaţiile interumane”. În majoritatea cazurilor.164 53 128 . p. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. din această cauză. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. Editura Ştiinţifică. 2002.Deşi conţine o doză mare de risc. În realitate. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. fără să ştie care va fi reacţia acestora.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Voiculescu Dan – “Negocierea. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. concertată cu cea a „surprizei".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . La ameninţare se adaugă deci umilirea. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.

odată cu acestea. Editura Universităţii din Oradea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. 2002.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". • să ameninţi la rândul tău. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Dar. 1984).3. 7. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. referindu-se la acestea în mod global55. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. de multe ori. partenerii utilizează tactici. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. p.ceea ce explică faptul că. la privire!). diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Tactici de negociere. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. la atitudine.169 55 129 . ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton.

Tacticile defensive . intimidării. argumentelor. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. cele mai multe dintre acestea. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. linguşirii. În cadrul tacticilor ofensive . În acest fel. experienţa şi abilitatea negociatorului. Mai mult. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. dar şi de personalitatea. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. recurgându-se la obosirea partenerului. să treacă în defensivă. cooperant şi plin de iniţiativă. la reluare. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. să "se dea de gol". apelului la simţăminte. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. În acest fel. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. în general negociatorul cel mai 130 . să dezvăluie astfel intenţii ascunse. politeţii exagerate. la "lucruri sfinte". la întreruperi. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. iar selectarea lor depinde de conjunctura.. acestea pot fi împărţite. Tot în cadrul tacticilor defensive.se folosesc mai ales întrebările de testare. sub diferite pretexte. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. mai întâi. reproşului. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. de cele mai multe ori. timpului disponibil. punctelor vulnerabile. înainte ca acesta să se lanseze în atac. de genul tergiversării. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. precum şi altele. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. în ofensive şi defensive. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. el ar putea fi mai convingător.urmăresc ca. presiunii necesităţii. altele constituindu-se în variante ale acestora. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. la contraîntrebări etc.

în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. nivel tehnic. Emilia Dragne.3.întrebarea de testare. se recurge la o a doua întrebare. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. De aceea.întrebarea de atac. 7. În cazul în care acestea sunt descoperite. Bucureşti. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. 2001.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. respectiv a afacerii. cooperant şi plin de iniţiativă. Editura Caraiman. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. temeinic fundamentată.întrebarea specifică . Desigur. p. .1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. să aibă câştig la încheierea negocierii. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală.762 56 131 . în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. elemente de bază ale comerţului electronic”. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. care este întrebarea specifică. strategii.

pentru atingerea obiectivului propus. ambalaj. precum: flatare. b) întrebarea „DA sau NU" . modalităţi de plată etc. de dictat. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. în mod normal. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. Ca alternativă. într-o varietate de forme rafinate. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. cel puţin sub aspect psihologic. transport. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. de multe ori. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. va căuta soluţii de apropiere. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. la finalul unor discuţii anevoioase. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA".Această tactică trebuie să fie aplicată.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. în general. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". incompetent şi needucat. pentru sporirea forţată a profitului şi. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". După epuizarea analizei comune specifice. de multe ori cu succes. De aceea. corupţie. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. şantaj. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. constrângere. condiţionare. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . 132 .

nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. Constrângerea . după caz. pe calea constrângerii. Se încalcă principiul avantajului reciproc. ce prietenos. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). cade caşul.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. dacă aţi şi cânta puţin . nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. vulpea îl mănâncă). Pe ascuns. anularea ofertei sau. 133 . în ţările în curs de dezvoltare. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. înrăutăţirea calităţii. cu anularea comenzii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . să nu mă înţelegeţi greşit. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. îl aruncă peste bord. ce capabil sunteţi. iraţional. Corupţia . reducerea cantităţii.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Partenerul. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. lacom. nu vreau să vă flatez. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător.

firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. de cele mai multe ori. În realitate. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. e) Iritarea oponentului . Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. Sau.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. în cazul în care a greşit.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. d) Comportarea arbitrară . întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. Firma îl va schimba de la negocierile respective. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . nedocumentat. dar nu va renunţa la serviciile lui.Este tactica adoptată de negociatorul slab. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. menite să-l compromită moral sau profesional. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă.

provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. sub semnătură. a rezultatelor pe trepte de negociere. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. de tatonare şi de iritare. seducătoare. creând astfel o bună atmosferă de negociere. în faţa unui negociator calm. jenante. la dezvăluiri de secrete comerciale. care nu ni se -pare exagerat. Când iritarea îşi atinge scopul. revine şi propune FOB. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. oponentul. răbdător. practic anulând consimţământul dat. va acţiona decisiv. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. toate soldate cu pierderi de beneficiu. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris.Este o tactică de şicană. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". obosit fizic sau psihic. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. chiar dacă această propunere este ilogică. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. Se înţelege că propunerile nelogice. pot să supere numai pe un negociator slab.Este o tactică extrem de rafinată. lipsit de înţelepciune. uşor de iritat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. Desigur. mai mult formale în aparenţă. f) Acceptarea aparentă . va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. La orice propunere logică a oponentului. prin contrapropuneri consistente. impasibil la presiunile care enervează. În final. 135 . celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. g) Propunerea contrariului . clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. sâcâitoare.

Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . multe ori renunţând la pretenţiile exagerate.3. are dificultăţi de desfacere.Constă în poziţia agresivă. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. pasăre de pradă. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. în exemplul nostru. repetaţi". oftează şi se întristează. h) Uliul şi porumbelul . Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". Partenerul îi mulţumeşte. Scena este bine regizată. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. prin concesii minore.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. 7. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. va fi pradă sigură a uliului. în forţă.2. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. rezonabile. v-aş ruga să. dar nu am înţeles totul. urmând să facă concesii „porumbelului" care. care formulează pretenţii exagerate. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. adoptată de primul vorbitor. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . naiv. neexperminetat. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. de. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. timid. să se retragă din faţa agresiunii uliului. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. Desigur. Este clar că un porumbel nepregătit. negociator de ocazie. în tonul realităţilor conjuncturale. uneori paradoxale. dacă porumbelul. în mod fin şi delicat. în aparenţă speriat. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener.

în scopul derulării echipei oponente. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. „poate" sau „nu". având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. intimităţi comerciale. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. din orgoliu profesional. dar" poate să însemne „da". cu lux de amănunte. În realitate el este foarte receptiv. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. „Da. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. DAR" . ca rezultat al unor întrebări dure. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. iritante. Este evident că cel care vorbeşte mult. face şi greşeli multe. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. numai ochi şi urechi. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. de încordare a dezbaterilor. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. punctele slabe. nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. indirect. păstrând unele rezerve minore.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. c) Contraîntrebarea . înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. „Credem că recunoaşteţi că 137 . Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. nediplomatice. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". b) Tactica „DA. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. dezvăluind.

cu dobândă de 2% pe an. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. indiferent de manifestarea oponentului său. e) Amânarea discuţiilor . adică un om de nimic. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. ?'. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. în sectorul produselor pe care le negociază. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. De exemplu. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. uneori chiar absurde. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. incorectă. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. întrebarea este dură şi incorectă. 138 . d) Tactica problemelor de paie . ca şi un „om de paie".O problemă de paie este fără valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. contrar uzanţelor. vechi de 50 de ani ?". predispusă sa facă mari concesii.

Folosită cu grijă. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. Australia sau America. Întrebările pot continua. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. în realitate. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. poate da rezultate în situaţii dificile. greu de respins. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. de climă şi de multe alte împrejurări. are nevoie de odihnă şi de adaptare.Este o tactică în aparenţă defensivă. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii.. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. organizarea de excursii excesive şi obositoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . mese bogate cu mult alcool. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. unele care să-i fie defavorabile. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. de anotimp. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. g) întrebarea „DE CE ?" . Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. h) Lipsa de împuternicire . O delegaţie sosită din Europa în Asia. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. mai înainte de acomodare. generale.Este o tactică clasică de defensivă.

140 . Desigur. ulterioară". Partenerul. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. fără a fi nevoie de aprobare superioară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. bine documentat. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. De aceea. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. ajuns spre finalul negocierilor. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.

false. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare.neexprimate. . reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse.1. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. 1992. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. însă acesta este avantajul principal). Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . necondiţionat. . 92 57 141 . bazată pe fapte.întemeiate. . De asemenea. care „se citesc” pe faţa partenerului. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. Ed. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. cifre etc. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. p. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. . Galati.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Porto-Franco. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic.datorate prejudecăţilor. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii.

j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. dar. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar.. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). g) abordarea cu tact a obiecţiilor. 142 . . k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. arătând: .fie ca obiecţia este lipsită de validitate. .fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. prin care aceasta devine nulă. . d) Reducerea la absurd a obiecţiilor. obligându-l să improvizeze altul. întrucât este contrazisă de fapte..” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. 8. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. insuficient analizat.. subliniind avantajele care compensează. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate.2. b) Negocierea indirectă – „da. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate.

Porto-Franco. care să completeze argumentaţia logică. aluziei şi reticenţei. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. În cadrul echipei care o coordonează. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992. lipsa de materii prime etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 8. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. 94 58 143 . h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. Ed. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. Galati. apelând la situaţia incertă de piaţă. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. p. creşterea preţurilor.3. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului..

Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Prezentarea unui nou punct de vedere. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. fără a cădea în extrema denigrării acestora. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. 3. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). 4. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. . 8. 2. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. De asemenea. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce.4. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. 144 . Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. cu date noi. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis.

dacă se agreează ideea. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. legală. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. apoi. decât un anumit buget. se negociază de la noul nivel. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. în funcţie de reacţia cumpărătorului. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. 145 .5. pentru achiziţionare. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. de o concesie a celuilalt şi. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. la o dată ce urmează a fi convenită. 8. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. acţionează corespunzător.

Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. în final. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. E. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. metoda este simplă dar eficace. a căror satisfacţie poate fi probată. specialistul va face un rezumat rapid. B. F. o simplă înclinare a capului. putem încheia contractul”. logic şi optimist al elementelor convenite. partenerul. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. care se teme să ia decizia de cumpărare. momentul va trebui ales cu grijă. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. se pot utiliza următoarele metode: A. D. ca o concluzie. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. C. partenerul va răspunde desigur. însă. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. se va putea spune „deci. uneori. desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. G. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”.

se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. H. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. pe care l-a omis intenţionat. I. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. uneori pentru a nu da impresia că cedează. b) teama de a pierde. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. când tensiunea a devenit maximă. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. 147 . Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.25 60 Pistol Gheorghe. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . atitudini şi experienţă. pot diferi în mod radical între culturi. Bucureşti. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Dar. Tribuna Economică. p. Tribuna Economică. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Accentul plasat pe anumite aspecte. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. 2002. p. sau chiar contact facial. 2002. De exemplu. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata.26 59 148 . negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. de asemenea.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.1. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Trebuie.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.

care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. 1996. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". strategii. p. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Tehnici. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Tehnica.762 62 61 149 . Bucureşti. Bucuresti. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. îşi păstrează propriile politeţuri. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. 117 Ion Stoian.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. p. Ed. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. începând negocierile cu entuziasm. Negociatorul american. Editura Caraiman. 2001. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. elemente de bază ale comerţului electronic”. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Emilia Dragne. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. respectând tradiţiile arabe.

fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. Cu acest tip de atitudine. · abilitate de a se tocmi. el va arăta elementele şi oferta clar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. concentrat pe procesul de tocmeală. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. bine pregătit. Stilul de comunicare şi negociere german. pe de altă parte. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. sistematic. În timpul negocierii. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". · interes pentru pachete. ferm şi afirmativ. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. · profesionalism. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. negociatorul american este interesat de "pachete". Parţial. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. apoi o înţelegere de principiu. sociabili. apoi să stabilească titulatura. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Stilul de comunicare şi negociere englez. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Este tăcut. Adică. · drăguţi. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Odată enunţate. Stilul de comunicare şi negociere francez. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. agreabili. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. la fel ca de Gaule. preferă să facă o înţelegere schiţată. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. şi aşa mai departe. 151 . aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. Şi. Stilul de comunicare şi negociere nord european. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. prietenoşi. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. · flexibili şi receptivi la iniţiative. spre deosebire de profesionaliştii americani. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi.

Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. stabilitatea politică. să fie flexibil şi creativ. să ţină seama de nevoia de a „unge". proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Pentru a-l putea influenţa. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. dar poate fi încăpăţânat. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Ei au obligaţii faţă de bugete. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. totodată. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. în orice caz pentru ţările scandinave. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. 152 . Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. şi. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. care îi determină abilităţile creative din faza următoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. În unele regiuni. uneori cu tonuri politice. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian.

153 . o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. regulile şi procedurile birocratice.şi de obicei cel puţin una în plus. sistemele. probabil incluzând anumite specificaţii.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. interesele membrilor comunităţii . pe natura. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere .muncitori de rând . Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. În plus.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Trebuie urmate protocoalele. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. în forma statului.

să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Indienilor le place să se tocmească . o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Aspectele sociale .o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Editura Teora. Bucureşti 2000. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă.178 63 154 . Apoi. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. suspiciune faţă de occidentali63.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Problema „faţadei" este cea mai importantă. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. specializare. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Dar. Din această discuţie vastă. Stilul de comunicare şi negociere chinez. În mod eficient. Stilul de comunicare şi negociere indian.durează foarte mult. p.o tocmeală tipică pieţei . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. la un moment dat.

E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale.expertul tehnic. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Când întâlnesc altă cultură. nimic ostentativ) este preţios.2. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. care este inutil. Sage Publications. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. Ed. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. G. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. pe parcursul perioadei 1967-1973. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. 9. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. 1980 64 155 .000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Beverly Hills. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. financiar.

valori cum ar fi afirmarea. 156 . Grecia. Franţa şi Belgia. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Societăţile masculine. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Astfel de exemple sunt: Danemarca. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Franţa. posibilitatea avansării în funcţie. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Danemarca. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. de asemenea. 2. Japonia. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Mai exact. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Italia. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Israel. achiziţia de bani şi bunuri. Indonezia). Marea Britanie). Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. munca cu persoane cooperante. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Hong Kong. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Norvegia şi Marea Britanie. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori.

respect pentru tradiţii. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. favoruri şi cadouri. Belgia şi Franţa. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. elaborarea unei sinteze ample.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. chibzuială. Grecia. el este mai redus în Spania. America Latina şi Japonia. Filipine. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Canada. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. 9. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. respingând ideile şi comportamentul deviat. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Acolo unde individualismul este ridicat.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. 157 . şi un sentiment de ruşine. stabilirea unor roluri mai formale. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. tradiţionalist şi superstitios. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. 5. autoritar. complete. răspuns la saluturi. Italia. Germania. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. protejarea reputaţiei. 4. Portugalia. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Pe măsura adunării datelor. Evitarea incertitudinii .3. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă.

Stripp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. Pentru a testa această abordare. New York University. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Am descoperit că. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. În 1985. S. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. individualism. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. masculinitate. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. bazate de existenta muncă de cercetare. Germania. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. mediu şi scăzut. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. China. Apoi. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. În 1998. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Mexic şi Brazilia. În mod interesant. 1985 65 158 . Apoi. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări.

mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. În plus. În următoarele secţiuni. În mod surprinzăator. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Fiecare dimensiune. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. în sfârşit. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Prin contrast. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original.

2001 66 160 . Thousand Oaks: Sage Publications. membrii culturii feminine. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Pe de altă parte. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. decişi şi dornici de afirmare. Conform lui Hofstede. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. G. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. În consecinţă. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. competitivi. De-a lungul schimbului de informaţiii. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. În consecinţă. Institutions and Organizations Across Nations”. Behaviours. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv.

în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. proprietate). O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Hofstede spune de asemenea că. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. implică un set individual de valori. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. 161 . problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. management.: profit. În culturile colective. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. opuse obiectivelor generale. Conform lui Hofstede. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. separarea oamenilor de probleme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. care după cum s-a văzut mai sus. utilizării şi împărţirii resurselor(ex.

Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. experienţa. De aceea. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Burr Ridge. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Potrivit lui Hofstede. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Irwing Professional Publishing. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. relaţiile influente. vocaţia realizării. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. În consecinţă. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. vârsta sau sexul. pregătirea. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. echipele de negociere din culturile bazate pe status. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. 1993 67 162 .

se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. de la angajaţii din 163 . Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. De asemenea. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Conform lui Hofstede. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere.

culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. În consecinţă. Pe de altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Conform lui Hofstede. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. În consecinţă. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Pe de altă parte. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe.

Nimic nu este stabilit sau ferm. Anchor Books Doubleday. M. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. cred că timpul înseamnă bani. Yarmouth. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Conform lui Hall69. monocronic şi policronic. New York. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. R. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. 1990 69 E. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. Aceste comportamente. Intercultural Press Inc. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit.. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. French and Americans”. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. 1983 68 165 .

vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. Journal of Consumers Research. Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. În acelaşi timp. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. În consecinţă. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. 15(2). Hofstede sugerează. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. E. de asemenea. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. În consecinţă. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. R. K. În consecinţă. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. 1988 70 166 . Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Ba mai mult. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Kahn. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. În acelaşi timp. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. 167 . În consecinţă. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. de incredere. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. pentru tranzacţiile comerciale. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. În toate culturile. totuşi. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. În acest context. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună.

În consecinţă. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Irwing Professional Publishing. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. 1993 71 168 . Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Grija pentru protocol: formal versus informal. Pe de altă parte. pe care nu te poţi baza. accentul este mai puţin pus pe detalii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Burr Ridge. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. pe contractele scrise. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile.

Oxford.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. J. Pergamon. C. Usunier – „International Business Negotiations”. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Ed. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. 1996 72 169 . Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Hofstede. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Pe de altă parte. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. G.

munca sau propunerea luată în discuţie. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. 1988 73 170 . Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Sage. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. produsele. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. sentimentele. ambiguu şi incomplet. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Newbury Park.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. S. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. în timp W. folosind un limbaj precis. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Totuşi. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. deschis şi franc. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Ed. Negociatorul este direct şi la obiect. B. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Gudykunst.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. bazele încrederii. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. rezultatele 174 . “b” a fost demonstrată de asemenea. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. numai ipoteza “a” fost testată formal. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În analiză. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Per ansamblu. stilul de comunicare şi natura convingerii. de exemplu. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Patru din acestea au găsit fundament solid. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. s-au dovedit nefondate. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. În plus. orientarea faţă de timp. influenţa aspiraţiilor individuale. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. În final. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. selectia negociatorilor. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor.

Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Trei dintre ele merită a fi comentate. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Pentru cercetătorii negocierii. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . Aşa cum am remarcat la început. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Paradoxal.

rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Pentru a rezolva această problemă. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. În plus. 176 .4. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. În plus. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. În concluzie. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. 9. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit.

Paris. 177 .”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. 1980 Edward Hall. R. 1996 Birkenbihl Vera F. O. K. Ed. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . H.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. McClelland – „The Achievement Motive”. Bucureşti. M. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. 1990 Ehninger Douglas . Southern Speach Journal. W."La négociation .Conduite."The mathematical theory of communication". 1997. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Scripta. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Weaver. Editura Polimark. – “Semnalele corpului”. Ed. D. théorie. Brăila. 15(2). 1999 Allan Pease . Bucureşti. 1952.. . Tehnică. Journal of Consumers Research. Ed. Bucureşti. 200 E. Maslow – „Motivation and Personality”. Ştiintifica. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Southern Speach Journal. C. 1999 C. Harper and Row. New York. Intercultural Press Inc. 1949. Expert. R. Ed. Ed. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Bucureşti. University of Illinois Press. Independenţa Economică. Shannon. Kahn. 1994.1800. Pasco. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. 1994. C. applications" Dalloz. French and Americans”. Yarmouth. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Editura Gemma Press. E."Limbajul trupului". Bucureşti. B. Bucureşti. Ed. AppletonCentury-Crofts. Ed. Ştiintifica. Paris. Bucureşti. 1952 Ehninger Douglas. Dunod. Christophe Dupont .

Sheila Udall – “Arta negocierii”. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Kate Keenan – „Cum să comunici”. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Gheorghe Pistol. Sage Publications. Rentrop&Straton. Tehnici. 1980 G. Bucureşti 2000. 1998 Le Robert. Ed. Behaviours. Ed. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. V. Editura Naţională. Bucureşti. 1971. Ed. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Uzanţe şi protocol”. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Princetown University Press. Hiltrop. Bucureşti. Editura Caraiman. Economică. 1993 G. Emilia Dragne. Bucureşti. Ed. C. Ed. Ed. 1998. Antet. 1997 Ion Stoian. Dictionnaire de la Langue Française. 2001 G.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Bucureşti 1998. Hofstede. Thousand Oaks: Sage Publications. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Ed. Anchor Books Doubleday. Madgearu. 1998. Ioan Popa. 178 . 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Editura Naţional. 1996 G. Rentrop&Straton. strategii. New York. Teorie şi practică”. J. Tribuna economică. Burr Ridge. Bucureşti. Irwing Professional Publishing. Jean M. Editura Teora. 1995. Oxford. 2001. Bucureşti. Bucuresti. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Howell Wilbur Samuel. Usunier – „International Business Negotiations”. Editura Teora. Beverly Hills. Paris. Pergamon. Ed. Institutions and Organizations Across Nations”. Pistol – „Negocierea. Bucureşti. Bucureşti. elemente de bază ale comerţului electronic”. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.

Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. 2000.I. Editura PortoFranco.„Psihologia persoanei". 1995. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Ed. 2002. Roger Fisher. Ed. Bucureşti. iunie. 1995. 179 . 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. New York. 2002 Marron H. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. Herman. W. Patrick Audebert Lasrochas . R.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Ed.Iaşi. 1997. 1944. Galati. 1948. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 1979 T. Bucuresti. C. Dacia. William Ury. Patton – „Succesul în negocieri”. Norbert Wiener . ediţia a Il-a. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Ed. G. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Independenţa Economică. Cluj-Napoca. B. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Iaşi. Paris. Fota. Editura Dacia.. Editura Universităţii din Oradea. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Ury. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. H. George Straton – “Arta de a negocia”. ASG. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. 2002. Bucureşti. Cluj-Napoca. Mărgineanu . Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Bucuresti. Brăila. 1992. Salanick. Editura Polirom. Rentrop &Straton. Fisher. Polirom. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Universităţii din Oradea. 199 Robert McCord. 2000 T. Universitatea Constantin Brancoveanu. 1993 Pistol Gheorghe. ”A History of Educattion in Antiquity”. 1956 N. Administration Science Quarterly."Profession negociateur".

Editura de Vest. W. Stripp. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Palo Alto. J. Timisoara.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ed. Adair. Ed. 1994. Galaţi. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Stanford University Press. Sage. B. Ed. S. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. S. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. 1988 W. Porto-Franco. 1991. Editura Stiinţifică. Bucureşti. 2003 W. Gudykunst. New York University. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. 180 . Newbury Park.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful