UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

.6.. Specificul scrierii de afaceri............5. 5 1..............................................2....2............10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei . Reţele de comunicare în organizaţia economică ..... Stiluri de comunicare orală...................2..4............. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale .............2...... 9 1.......... 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4........ Succesul comunicării... Forme de comunicare orală .. Formele comunicării scrise în afaceri ...... Procesul de comunicare.........5........ 20 2.....2.......................2......................... 19 2...3... Canale interne de comunicare în organizaţie.......6......................................1................................ Crearea unei imagini favorabile .....Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană............4........... Semnale non verbale în comunicarea orală ...... 19 2.............. 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.......... Elementele procsului de comunicare....... Parteneri de comunicare externi organizaţiei .................................................... 39 3............ 36 3..7......... Eficacitate şi eficienţă ..... 44 i ........ Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri .. Preocuparea pentru eficienţă.................1....... 20 2........ Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă....................... 24 2............ 43 4........... 2 1...........8............... 27 2. 3 1.........................3......... Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ...1... 18 2... Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ......9......... 21 2.. 1 1...5........6... Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu....... Rguli de bază ale comunicării în afaceri . 36 3................ Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ......................... Particularităţile comunicării... 19 2...6...3.. 31 3........... Definiţii ale comunicării.......................caracteristici 1...... 29 2......... 34 3.................1..... 26 2.............4......2.4........... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2......................1.3............2...... 32 3.............. Tipuri de comunicare orală......................... Tipologia comunicării... 20 2....... 23 2..... Caracterul predominant pragmatic ......Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare................. Reguli de conversaţie...................2...

.....................2....9. 108 ii .............. Ostilitatea ...............8....... Tipologia negocierior ..............1........ Teritorii şi zone de comunicare ...... 93 6...10. 87 6...... Principalele caracteristici ale negocierii... 67 5.6......... 72 5..2..........9.................4.................... Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6...............6..................... 78 6....................... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale ........ Mandatul echipei de negociere.. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale.........................3. 68 5................. Aspectul general............... Organizarea negocierilor ............5.........4.. Cooperarea.10........... Pasivitatea .............2.....................................................9..... Limbajul lucrurilor şi al culorilor ......... 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6..................... Formarea echipei de negociere ........................1................................1......1............ Modalităţi şi tehnici de argumentare... Agenda negocierii (ordinea de zi) ....... 85 6..................... Tipuri de negociatori................1.3.........2..........................................................................6......9.............................................1............ 91 6..... Dominaţia ...1....9.... Etapele procesului de negociere .......... 107 6.....................2............... Expresia feţei...........1................6...........4..................... 77 6....................................... 76 6.....Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.....5.................. 63 5..... Mişcarea corpului ......... 69 5...3.......... Creativitatea ... 71 5... Comunicarea tactilă......6...3..5.... 107 6.........2......... 74 6............................................................ 104 6.......... 92 6.............10............9.1..................................... Conceptul de negociere ....5. Limbajul corpului . Limbajul timpului....... 61 5......... Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)..7.................. Raţionalitatea.. 106 6.... Funcţiile negocierii.... 106 6....... 104 6....4...........................9....4.................... 60 5....... Ieşirea din situaţii conflictuale ...................1... 82 6......... 105 6....... 105 6. 88 6. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale .. 69 5......................3.................6.......... Forma şi poziţia corpului.............. Limbajul paraverbal ..1..... 99 6............... 95 6...........6...5............

115 7... 148 9..............2.4.................................1....... Metode de respingere a obiecţiilor ....2......4.......................4...... 144 8................2............ 117 7..3..............3......2..........2.. Papă – lapte ............................2..5.......1.........3..........4..........1.. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.... 176 Bibliografie .......1.............. Tehnici integrative (cooperative)......... 129 7................ 113 7............................... 155 9..1.......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ......................... Tactici ofensive................... Evitantul..................... Tehnici de negociere ...........2...... 111 7.....................1.2........ Concluziile modelului Geert Hofstede ... Buldozerul................ 142 8... 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8........ 110 7...................1.......................................1...................... Metode de finalizare a negocierilor... Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ........................3.....................3. Tehnici distributive (manipulatoare)...... Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere ..... Deciziile strategice......1............................................... Delicatul....1....................... Modelul lui Geert Hofstede....... 112 7..... 143 8...............3......... 119 7.... Tactici defensive.......... 114 7................................. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului ..... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.......1.1...... tehnici şi tactici de negociere 7. 120 7.. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor.................. Strategia de negociere .3. Reacţii spontane............................ Etapele construirii strategiei........1........ Empatia ... 141 8........ Tipuri de strategii ..2. 115 7......1............... 157 9........ 177 iii ..........2.Strategii.............. 114 7...1..... 122 7..............2.................. 131 7.....2...............................1...........................................2.....1..........

n. p. „Philosophy of Style” (1871). formă de comunicare în relaţiile interumane”. la aceasta se adaugă.1900).1600).e. perioada contemporană. raportul care se formează între raţiune şi comportament. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. 1991. • perioada modernă (1600 . • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . bineînţeles. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. . fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.400 e. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.). Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. Editura Stiinţifică. 1 1 . „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.11.1. Bucureşti. cartea lui John Stewart Mill.n. ca de exemplu. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1.

O transmitere de informaţii. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Prezentare într-un cerc de specialişti. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. în vederea transmiterii unei informaţii. veste. ştire. leagă sursa cu receptorul.11 2 2 . trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. transmise prin canal. întâmpinare. înştiinţare. înştiinţare. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. 2. a unei lucrări ştiinţifice.2. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. 3. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. 3. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. Există trei semnificaţii. Editura Universităţii din Oradea. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. 2002. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. aducere la cunoştiinţă. Există comunicare când un sistem. 1. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. Comunicarea este definită ca fiind: „1. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. 2.

apare ca o producere de sens. b. fiind făcută de oameni. informarea.situaţia este provocată sau nu. cu un pronunţat caracter subiectiv.3. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. în mediul în care evoluează. 2. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. 3 . în acest context relaţional apare problema interpretării. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. 1.situaţia este conflictuală sau nu . dimensiunea personală. 3. Informaţia este produsă de un emitent.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. b. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). O situaţie.situaţia este simetrică sau asimetrică. care indică faptul că. O relaţie . Important aici este şi contextul spaţio-temporal. . deşi oameni sunt diferiţi. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. . întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). dimensiunea socială.

4 . cultural. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. odată transmis un mesaj. • în situaţii de criză. în sensul că. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. social.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. fizic sau temporal. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere.

dând naştere mai multor teorii ale comunicării. urmărind schema lui Karl Buhler. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Roman Jakobson. A. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. Altfel spus. Atât emiţătorul. receptorul are scopul de a primi. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. B.1). Emiţătorul are scopul de a oferi. canal. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis.4.).1. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. 1. Ulterior. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. 5 . Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor.1.1. adaugându-i încă trei componente: cod.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. referent (figura nr. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. dezvoltă structura procesului de comunicare.2. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.

Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').W. să folosească coduri.J. oral sau în scris. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. Pentru citirea acestuia. fiind determinat de loc. Pentru a se face înţeles. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.Scholten şi G. abstract. La rândul lor J. invariabil.3. 1. 1.3. redus la un număr destul de mic de semne.Van Cuilenberg. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr. el trebuie să-şi codeze mesajul.1.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. de timp.2. O.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. claritate. informaţia trebuie să fie inteligibilă. C. codul e fix. Odată codat. de starea psihică a emiţătorului. cursivitate. Comunicarea 6 .

decodificare RECEPTOR decodificare C. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. D. p.).4. îl va decoda.4."The mathematical theory of communication". modelul liniar al comunicării) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării.1. deci de intenţiile emitentului.). Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. El produce un mesaj. Este un model matematic. precum şi zgomotul de fond. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. W. Weaver. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). University of Illinois Press. 68 3 7 . codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. media de masă etc. . Shannon. Teoria standard. 1. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. 1949. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x').demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x').

Norbert Wiener . comunicarea nu mai este liniară. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). piciorul care apasă pedala de frână.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie.120 4 RECEPTOR 8 ."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. p.5. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.back Figura nr.) este deci imposibilă. apropierea de interlocutor etc. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. sociologie. Haley. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. F. Herman. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. 1.5. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Watzlawick. Norbert Wiener . De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. mesaj EMITENT aspect circular feed . psihologie). timp de vorbire. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. pasa jucătorului de fotbal etc.1. etnologie. 1948.

• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.1. în general.6.5. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.1.). datorită faptului că presupune 9 . şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Figura nr. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. emitentul. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.6. destinatarul. a feedback-ului. Indiferent de forma pe care o îmbracă.

telex. mimică etc. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. preferinţe. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. 10 . o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Astfel. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. în mod surprinzător. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte.). prestabilitate. canale formale. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. ritmul de vorbire. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. interes personal. modul de accentuare a cuvintelor. presupune existenţa unor canale de transmitere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. "căile" urmate de mesaje. ponderea cea mai importantă o deţine. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. pauzele dintre cuvinte. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. limbajul neverbal. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. având un grad redus de conştientizare. fax. ticurile verbale. 2. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. calculator. neverbal sau paraverbal. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. mijloace audio-video.

barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . bariere de concepţie. bariere de mediu. Filtrele. Leonard Saules.factori fiziologici. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. • dificultăţi de exprimare. zgomotele. 11 . În procesul de comunicare. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). semantici. de la Grand School of Business. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului.Universitatea Columbia. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). perceptivi. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. În funcţie de caracteristicile pe care le au. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. există mediu oral sau mediu scris. Perturbaţiile pot fi de natură internă .

clarificarea ideilor înaintea comunicării. mimică. . • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. gest. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : . Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. I.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.planificarea comunicării. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. de asemenea.o comunicare directă .6. • rutina în procesul de comunicare. 12 . constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.folosirea unui limbaj adecvat.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. . 1. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. • concluzii grăbite asupra mesajului. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. barierele nu sunt de neevitat. Deşi îmbracă forme diferite. . Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării.

III. putem identifica: . realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. analiştilor financiari etc. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. presei financiare. a unei implicări. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. disc. c. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. a unei dinamizări a personalului. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. • marketing direct. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . . situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. b. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. • relaţii publice. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. băncilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. semnale transmise prin cablu etc. reviste) • comunicare înregistrată (film. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului.comunicarea descendentă. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări.comunicarea ascendentă. d. • promovare. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. tipăritură. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa.

evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. ci exclusiv unul mental. e. privind un public anume. persuadarea interlocutorului. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. analizează şi reflectează. 2. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. gândeşte. atitudinile şi credinţele oamenilor. presă sau chiar marele public. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. atunci când ascultă "vocea interioară". pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. adimensional şi subiectiv. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. se întreabă şi răspunde. cu metode specifice. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Alte tipuri de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Comunicarea interpersonală. IV. Comunicarea intrapersonală. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. instituţionali). 14 .

Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale.) sau vizuali (caligrafie. c. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. e. consolându-l într-un moment greu. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. volumul. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. f. . ne auzim vorbind. atunci când vorbim. ritmul vorbirii. din acest punct de vedere. replicile sunt aici. Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. d. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". Faptul că.A treia este nevoia de afecţiune. acurateţea pronunţiei etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. imediate. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. de regulă. de a-i conduce ori măcar influenţa. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. Aparent marginal şi frivol. un loc destul de modest. înălţimea glasului. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. . 15 . iar când scriem. pe faţă sau din umbră . O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. de la cei vocali (tonul. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. ortografie). chiar şi în cele cu totul pasagere. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. acordându-i asistenţă profesională etc.

Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. 4. dar. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Aprofundarea. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". deşi rămân interconectate. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. În genere. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. cu cel mult zece participanţi. 3. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. absolutizează rolul emiţătorului. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. în ultimele decenii. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. b. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. c. ce presupune mai mult de doi participanţi. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. identificarea. în general. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Teoria acţională. care. supranumită şi a "ţintei".). logica argumentării etc. Limita superioară variază de la caz la caz.

ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. orientate în sensuri contrare. 5. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. 17 . ca în sistemul telegrafic duplex. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. Există. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc.

trebuie să le îndeplinească. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1. în general. societăţi comerciale.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . fundaţii etc. grupuri sau organizaţii din exterior. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. pe de altă parte. De aici provin anumite trăsături specifice. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. membru al unei organizaţii economice. Nevoia de comunicare este diferită. Conţinutul comunicării în afaceri. sprijin. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. .existenţa unei organizaţii formale. sfaturi. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Fiecare depinde de altul. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. instituţii publice. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie.

în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. 2. 3. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. precisă. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului.2. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. 2. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1.2. 4. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile.1. cu adresare directă la subiectul în 19 . Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. 2. Caracterul predominant pragmatic. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii.2. 2.

2.un mesaj uşor de înţeles. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. 2. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. transmite informaţia. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Succesul comunicării. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. 20 .2.4. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.2.3. sarcină care revine celui care îl comunică. 2. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Eficacitate şi eficienţă. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare.

stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. aflate sub semnul schimbării generale. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. 2. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei.A. ale turbulenţei şi incertitudinii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. regulilor. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor.U. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. normelor.4. 21 . • mărimea organizaţiei. • mediul de operare al organizaţiei.

stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. Stilurile de comunicare. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Ea se focalizează în jurul individului. climatul este defensiv. 3. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. • profilul profesional şi tehnologia. de marketing. • stilurile şi strategiile de comunicare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. în unele sindicate. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. pe calităţile şi performanţele sale. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. un anumit proiect sau obiectiv. materiale şi financiare. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. spre asumarea de riscuri. C. climatul comunicării este de cooperare. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. 4. • scopul şi obiectivele organizaţiei. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. grad înalt de standardizare şi formalizare.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. comunicare fiind puternic interactivă. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. în organizaţii politice. de relaţii cu publicul). Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Este caraterizată prin: . stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. 22 . În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. 2.

Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. cel puţin în primele faze. 23 . exprimarea opiniilor angajaţilor.5. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. notele interne şi rapoarte. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Prin acest tip de comunicare. şedinţele. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Climatul comunicării este de cooperare. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. informaţii despre politica organizaţiei. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. A. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. acestea rezumându-se la: contacte personale. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. 2.

Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Cu toate acestea.6. 24 . fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. stabilite în mod deliberat de către conducere. ce sunt folosite în mod repetat. între angajaţii unei întreprinderi. 2. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Canalele informale se structurează în mod spontan. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. neorganizat.

Exemplu: la nivelul grupurilor mici. 25 .2.).).1.2. lanţ (figura nr.2.5.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.). prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.2. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.). reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.1. Relaţiile interpersonale sunt bogate.2.) si stea (figura nr. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.3.2. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.2. B A D C E E D B A C Figura nr. reţea Y (figura nr. Figura nr.2. cerc (figura nr.2. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.

4. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. .5. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.2. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . 2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.2.comunicarea cu concurenţii. De 26 . .7. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. A B D Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.2.3.relaţiile publice sau negocierea. C E Figura nr.

Dacă nu. • vânzare. p. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. cum sunt5: 1. 2. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. 4. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. în special între întreprindere şi partenerii săi. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. • comunicarea necesară derulării contractelor. 3. • negociere. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. cumpărătorii şi concurenţii. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. el are şi două urechi.17 5 27 . Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Partenerii economici sunt furnizorii. 2. presupune respectarea câtorva reguli simple. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Editura Universităţii din Oradea. 2002. Ascultarea: Dacă omul are o gură.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. • activităţi de relaţii publice.

să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. 5. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. sunt adevărul şi încrederea. 2. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. de la emitentul 28 . care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. de exemplu. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În lipsa acestei anticipări. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. 6. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Invers. . În exteriorul întreprinderii. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. 3. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. sub toate formele sale.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). însă fundamentele unei politici de comunicare. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. 4. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică.

Crearea unei dinamici a firmei. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. 29 . Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. spre furnizori). 2. economic.9. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar.10. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. ca şi un grup. 2. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. 7. sociologic. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. rezultată din experienţă.

Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. În această situaţie. 30 .

1. departamente. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Comunicarea în cadrul grupului. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea în faţa publicului. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Comunicarea orală de la persoană la persoană. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. în echipă sau în faţa publicului. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. având caracterul de comunicare unidirecţională. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Discuţia individuală între două persoane 31 . echipe de negocieri). Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. de la persoană la grup sau către un public larg. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. 3.

3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Stilul rece – în cadrul acestuia. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. evitându-se argoul. reluări sau dezacorduri. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. repetiţiile. fiind imprevizibile. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. acceptându-se ezitări. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 .2. consultativă. cotidiană şi intimă. În cadrul acestui stil. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. limbajul este mai relaxat. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. altele decât cele fireşti. Partenerii iau parte activă la discuţii. altele decurg liber. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. formală. Limbajul este îngrijit. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. frazele lăsate în suspensie.

măreţe. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Comparativ cu stilurile anterioare. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Stilul administrativ – un stil funcţional. Stilul solemn – sau protocolar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. profunde. solicitată de împrejurări deosebite. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. cuvinte sau moduri de adresare. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 . Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. sensibilitatea şi imaginaţia. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. În anumite domenii.3. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. urmărind informarea auditoriului. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. 3. de naturaleţe. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. informarea. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Pe plan comportamental interpersonal. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. a tentaţiei de a acuza. dirijarea spre anumite scopuri. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. angajarea la rezolvarea de probleme. de a simţi ceea ce simte celălalt.

Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. specifică unei zone. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. luarea în consideraţie a obiectivelor. . cuvinte a căror întrebuinţare este locală. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. cuvinte recent intrate în limbă. neologisme. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. 35 . Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. care reprezintă cuvinte vechi.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. ieşite din uzul curent al limbii. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. putem identifica două categorii de termeni: argoul.

colocviul. opusul armoniei este cacofonia. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . vorbeşte. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. cum se mişcă). dar şi cu necunoscuţi. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. relatarea.4. misogin sau androgin. dezbaterea. alocuţiunea. intervenţia.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). idei. sentimente. prelegerea. predica. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. 36 . antisemit. Pe parcursul comunicării. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. stângaci sau să simuleze. pledoaria. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. 3. . şovin. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. interviul. dialogul. discursul. interpelarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. evitarea referirilor cu caracter rasial. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. expunerea. povestirea. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. conferinţa. toastul.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. 3. seminarul.5.

trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. patru minute. a unor stări de fapt. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Conferinţa presupune o adresare directă. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. apelând la un tip sau altul de limbaj. Acesta nu trebuie să depăşească trei. o prezentare. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. ferită de subiectivism şi de implicare personală. 37 . care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. care presupune emiterea. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. opiniile. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. dar cu măsură. a unei realităţi obiective. fapte. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. o dezvăluire.

subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. la emoţii. care face apel la imaginaţie şi sentimente. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. nu are un centru de autoritate vizibil. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. la cunoştinţe anterioare. fie şi tacit. acordul cu mesajul enunţat. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. pe anumite domenii. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. toţi participanţii la dialog se consideră egali. nu trebuie să depăşească 10 minute. dar are un moderator. are un centru autorizat de 38 . diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. acesta din urmă declarându-şi. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. îşi acordă acelaşi statut.

accentul în vorbire. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). tonul. 3. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. dicţia. în baza unei discuţii. timbrul etc. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. exuberanţă). pe un anumit subiect. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale.6. a buzelor şi a maxilarului. reflectând totodată ataşarea de subiect. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. furie. 39 . Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.

Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Întrebări care încurajează conversaţia. trebuie să avem în vedere două aspecte: . Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Reguli de conversaţie 1.7. dar până la o limită. Toţi indivizii pun întrebări. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . care ulterior vor fi detaliate. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.Întrebările deschise sunt bune. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3.întâi. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 . Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. încât vrem să aflăm cât mai multe. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. ori că împrejurările nu sunt favorabile. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. care solicită răspunsuri lungi. . Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise.

când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. deci. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. Sathre. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Whitney. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. p. După cum afirmă F. Dacă vrem să câştigăm un partener. de multe ori. 6 41 . mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Din aceste motive. Cu alte cuvinte. În plus. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Olson şi C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Reguli de ascultare. 1999.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". departe de intenţia celeilalte persoane. . Impresia noastră este. Allan Pease. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. b. în acelaşi timp. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Editura Polimark. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. R. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. autorii cărţii "Să conversăm". astfel de întrebări sună ca un clişeu. ascultându-l. "Nu prea rău". "Mai nimic" etc.60. Bucuresti. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. să-l ascultăm cu simpatie.

principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. Din această cauză. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Prin urmare. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". 3. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. dând afirmativ din cap. 2. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. La acest nivel. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. În lumea afacerilor. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. 42 . De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. de exemplu. poate indica sentimente foarte diferite. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. În lumea afacerilor. În comerţ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. serviciile sau propunerile noastre. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale.

Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. cercetare ştiinţifică etc. să asigure accesibilitatea lor. restructurare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în politică. să aibă un caracter obiectiv. educaţie.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. 4.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. mass-media. în administraţie. a executării şi controlului operaţiunilor. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 . Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . .1.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. . Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor.

codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor.2. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Pe de altă parte. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. 44 . datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. 4. modul de prezentare a ideilor. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.

broşura şi nota internă sau raportul. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. la prima vedere.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. va fi rar citită. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia.să fie memorată. . deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.să exprime imaginea întreprinderii. al cărei conţinut nu este standard. realizările. mijloacele ei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. O broşură generală de prezentare a firmei are.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. A. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . 45 . aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip).broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. din uzanţe interne şi internaţionale. de aceea aspectul vizual este fundamental.să fie citită. obiective contradictorii: . Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. . . Este clar că o broşură foarte completă. Fotografiile.broşura destinată unor parteneri anume. . Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. 1. prezentarile.

o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşura destinată unor prescriptori. d. ci cu întreprinderea. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. În schimb. e. cercetări. f. c. Broşura destinată personalului. neavând legatură cu produsul. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. direct sau indirect. întrucât experienţa demonstrează că. în lipsa unor strategii adecvate. B. Difuzarea broşurii este fundamentală. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. 2. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator.

o schimbare de procedură.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. corpul raportului.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte. 47 . Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. . În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . eveniment sau proces.prin care este justificată o acţiune. spune ce ai spus”. spune.enunţarea scopului – raportului. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . . concluziile. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. . . propunerile sau recomandările dacă este cazul. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte.raportul de justificare . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă.

scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. la rândul ei. 48 . o panglică bună.hârtie de calitate superioară. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. C. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. prezentarea unei cereri. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Fiecare secţiune. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. De regulă aceasta are un caracter neformal. transmiterea unor instrucţiuni. Astfel. D. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. Deşi este plasată la început.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . Această primă parte a raportului poartă de regulă. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. înregistrarea unor fapte. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.

over).) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. se pot folosi . specificaţiile tehnice. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. în funcţie de lungimea acestuia. cataloage.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. evitarea post-scriptumului (PS). alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. conosamente etc. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare./ En.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. lista de colisaj. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. dispunerea textului în paragrafe. tehnică etc.. lăsarea unei margini de 2. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. sau . instrucţiunile de transport etc. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. 49 .pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. oferta. broşuri./ Enc/ Enclos). facturi. Acestea includ cererea de ofertă. factura.

În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. bulevardul. societăţii.. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. reprezentanţei. piaţa etc. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. ţara. firmei. sucursalei. domeniul de activitate. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. fără elemente ornamentale inutile. formulele de încheiere şi salut.. dar ele sunt în general simple. Antetul În mod obişnuit. numărul căsuţei poştale. numărul. semnătură. băncii. de regulă în mijlocul acesteia. d1. adresa şi sediul central (se indică strada. dată. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. 50 . obiectul scrisorii. cu aspect plăcut. numerele de telefon. referinţe. fabricii etc. numărul de telex. formula de salut/ adresare. adresa destinatarului/ interioară. codul poştal). referiri la anexe. conţinutul scrisorii. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii.. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. corpul de clădire etc. De obicei. adresa telegrafică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. instituţiei. statul.

Febr. băncile cu care firma. Oct. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. 2™ 2006. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Nov. Dec. 51 . June. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. Astfel.. July nu se prescurtează. are legături de afaceri. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. Numele lunilor May. dar şi în textul scrisorii. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei.. nu numai pentru exprimarea datei. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex.Ltd".st (1st).. d. poate duce la confuzii grave. În sistemul folosit de firmele americane. Apr. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. pentru 31-st (31st) etc. 15th). societatea etc.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. . Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. Spre deosebire de acestea.. 23rd).2. pentru 24-30-th. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006..: . Mar. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Sept.. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie..nd (2 nd). Aug. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. . indică numele respectiv.. Adoptarea de către firme din diferite ţări. 22nd.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice.

a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. Exemplu: Galati. Abrevierile prox. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . dar şi a celor ale firmei destinatare.199. ar putea fi înţeles „5 oct. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei.." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. sub linia de referinţă. sau pe aceeaşi linie cu data. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref.3.10." în variantă britanică dar „10 mai 199. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei... (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc.4. introduse prin abrevierea „Our Ref." în cea americană. 17th July 2006 d.".199. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. sub dată în cazul formei bloc... numărul de dosar al contractului etc. introduse prin abrevierea „Your Ref. d. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.

. Corp.White & Bob Green.). Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. (Exemplu: Messrs. (Exemplu: Gilbert Adams. social sau personal.. 1. cu două rânduri mai jos. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. fără nici o prescurtare. bănci etc. Inc.. inclusiv ţara de destinaţie. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. John F. Ed.. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Unei întreprinderi. Messrs National Iran Oils.) 53 .. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.G. firme. Menţiunea este subliniată. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). care poate avea un caracter oficial. sau „For the attention of. Gibson).. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei." (în atenţia. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Aceasta cuprinde numele destinatarului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. 3. precedată de cuvintele „Attention".. Ltd. instituţii. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. aşa cum este folosit de către aceasta. calitatea sa. instituţiei.. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.. Ltd. sediul instituţiei căreia ne adresăm. formal. băncii etc.. Co. precedate de articolul hotărât „the"..Ltd.).

sau numai pe acestea din urmă. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. abreviat U. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii.Dear Mesdames. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. numărul. pentru un bărbat . pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . formula va fi de următoarea formă: . menţionând strada.5. instituţiei. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. formulele de salut vor fi: . care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. pentru o femeie. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. care cuprinde Anglia (England). în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent.Dear Madam (Stimată doamnă).K. (Stimaţi domni) . Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. firmei etc. şi ţara. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. districtul poştal şi. d. localitatea.Dear Sirs. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. fără virgulă între ele. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. acestea vor fi folosite şi în formula de salut.Dear Sir (Stimate domn). se indică adresa acesteia. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. (Stimate doamne. În ceea ce priveşte indicarea statului. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.

Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă.lucru. (Domnule) şi Sirs.7. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". De regulă. d. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. d. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. acesta cuprinde: . Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. în primul paragraf al scrisorii.paragraful de introducere . Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.mesajul scrisorii . şi se subliniază.6. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir.

d.) .Yours (very) truly. întro înlănţuire logică. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. documente etc.. (Very) truly yours.) .8. a unor recomandări de rezolvare. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. mărfuri. Sincerely yours.Yours sincerely. directe. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni.We/ l hope to hear from you soon. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme... dintre acestea ar fi: . Faithfuliy yours. Traducerea acestor formule este: Al dv. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. de aceea ideile trebuie exprimate clar. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) . spre mijlocul paginii. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . Formulele cele mai des întâlnite sunt: . fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat.Yours faithfully. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. fidel/ cu respect/ sincer. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. a unor scuze pentru unele erori etc. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A)..

) şi. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. prin semnătura respectivă. professor. destinaţia sa cât şi instituţia. indicându-i-se calitatea (agent. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. funcţia (Managing Director. d. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. titlul (doctor. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. este recomandabil ca acesta să fie evitat. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. firme etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. dacă este cazul. şi în numele conducerii instituţiei. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. 57 . firmei etc. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. precedată fiind de numele firmei. civil engineer etc. represenîative etc.).10.). Manager etc.9. firmei etc. Deputy Director. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns.

Certificat de origine .B/ L .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.11. acestea se menţionează în final. d.3 Anexe: Enclosures: 3 ./ Encs) 2. îi capătul de jos al colii de hârtie. Exemple: 1.Factură .Conosament . .Invoice . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. .Certificate of origin 58 . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră./ Encl.

icoane etc. 38% paralimbaj (în principale 59 . insigne. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este.). care pot fi verbale şi neverbale.) şi a simbolurilor specificeca. structura şi formatul scrierii. culorilor şi a limbajului grafic. aşa cum putem cu cea verbală. tactil şi gustativ. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. distanţa dintre rânduri etc. mirosului. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. imagine etc.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. altar. în anumite cazuri. uniforme etc. titulatura etc. următoarea: 7% cuvinte. dans. decoraţiile. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului.).Mehrabian şi M. auzului. identarea. pentru a înlocui mesajele verbale. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. iar. spaţiului. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. cele legate de religie (cruce. a limbajului timpului. în comunicarea orală. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. simbolurilor şi semnelor. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). A.).5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. de exemplu. forma literelor. muzică. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.

• modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. de educaţie. contrazice sau substitui comunicarea verbală. gesturile şi postura corpului). 5. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare.1. restul fiind neverbal. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. • caracteristicile de personalitate individuale. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). aprobarea/dezaprobarea. ci şi de la profesie la profesie. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. Comunicarea neverbală poate sprijini.). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. sub multe aspecte. trebuie ca. în primul rând. experienţă de viaţă etc. o reglează şi o controlează (de exemplu. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. nu numai de la individ la individ. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură.

1. capabil să exprime o gamă largă de stări. Toate acestea depind. ridicarea sprâncenelor. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. mânie. încreţirea nasului. expresia privirii.). ţuguirea buzelor etc. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. surpriză. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare.1. nări lărgite – mânie. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. 61 . zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. cu alţii este un chin. ascunderea unor informaţii. direcţia privirii etc. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. ei părând nedemni de încredere. ezitare. de la plăcere. nas încreţit – neplăcere. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. satisfacţie. buze strânse – nesiguranţă. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. la promisiune. că există pentru noi.). încredere şi prietenie. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. . Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. frustrare. bucurie. cinism sau jenă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. În mod normal. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. acceptare.

privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Clipirea frecventă denotă anxietate. aceasta înseamnă fie că : . ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. În general. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. o privire insistentă şi continuă deranjează. timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. răceală. întrucât partenerii se pot simţi. 2. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. modestie. în triunghiul ochi-buze. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. tristeţe. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. lipsă de confort sau vinovăţie. la vederea a ceva plăcut.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. neplăcerii. în general. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. după caz. 62 . Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . în jos.

5. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. asemenea oricărui alt limbaj. alături de alte cuvinte. iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. Numai analizat într-o propoziţie.1. • ostilităţii. este un bun comunicator. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. Când cele două sunt în disonanţă. iar când vorbeşte se înclină în faţă. managerul se va desfăşura pe verticală. ridicarea frunţii). atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. Gesturile – Limbajul trupului. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral. greu de falsificat. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. constă din cuvinte. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. 63 . privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. propoziţii şi o anumită punctuaţie. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză.

Noua Zeelandă .semnifică OK. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. o insultă în Europa . . p. doi fiind degetul arătător ş.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. Bucuresti. Rentrop &Straton. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva. într-o zi friguroasă de iarnă. gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. 7 64 . Marea Britanie. gesturile pot avea semnificaţii diferite7.m.Marea Britanie. Semnul "V": .dacă palma este întoarsă spre exterior. în mod sigur persoana nu este în defensivă. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. acest gest semnifică unu. George Straton – “Arta de a negocia”. De exemplu.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen.Degetul mare ridicat: . ci îi este foarte frig.Australia.Italia . Exemple: . semnifică victoria .Grecia trivial . Australia. Noua Zeelandă autostopiştii.92. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs.palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord.a.d. . 1997.când se numără ceva.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Editura Universităţii din Oradea.se pare că nu este posibilă. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: . Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate.94 8 65 . dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. schimbând doar poziţia palmei. cu degetul arătător întins. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. p. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii.palma strânsă pumn.palma îndreptată în jos . De exemplu.palma îndreptată în sus. utilizând acelaşi ton. dar. ea poate refuza cererea. evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp. Falsificarea gesturilor . neameninţător. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte. . iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. 2002. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale.

dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. nu mai mult. gestul este corespunzător. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. În cazul palmei închise. 2002. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Editura Universităţii din Oradea. îl domină fizic pe celălalt. De câte ori acei oameni se întâlneau. bate şi ritmul cuvintelor sale. p. din contră. Cel care are palma îndreptată în jos. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. concomitent. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. mai ales dacă vorbitorul. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune.96 9 66 . Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. mai ales dacă mâna este rece şi umedă.

• modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. în jos. mişcări largi. stres. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră.1. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate.3. atent la poziţia finală). mîna la gură – surpriza. uneori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. emoţii. căldură sufletească. nervozitate. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. 67 . nerăbdare sau stres. grad de curtoazie. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • în general. iar cea supusă. mânie sau solidaritate. 5. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. dar. acceptare. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. şi nelinişte şi preocupare.

apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. a îmbrăcăminţii.4. poate indica detaşare.1. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. 2. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). forma corpului (ectomorf. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. 5. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. este un fel de extensie a eului şi. de congruenţă/necongruenţă. de includere/neincludere. în acest context. iar a doua. neutralitate. iar dacă există diferenţe de statut. plictiseală sau autoîncredere excesivă. nu interacţionează sub nici o formă. înclinat pe scaun spre spate. a mirosului (parfum. 3. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. elegantă şi de calitate. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. Prin ceea ce ne comunică. de puncte de vedere sau de opinii. comunică informaţii despre acesta. 68 . miros specific).

Bucureşti. p. Editura Polimark.5. bătutul pe umăr etc. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Unii oameni evită orice atingere. relaţie şi cultură.2.1. apropiere). precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. prin modul de a da mâna. 1997. de luare de braţ. 5. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Prin urmare. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. statut. ca de exemplu cea japoneză. 10 Allan Pease . distanţa zonală personală este determinată cultural10. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. ajungând chiar la omucidere. În timp ce unele culturi. interiorul maşinii sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. modul de îmbrăţişare. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). 16 69 ."Limbajul trupului". Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători.Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T.

dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. de exemplu. Editura Gemma Press. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. 3. copiii. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. – “Semnalele corpului”.22 m. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. îndrăgostiţii. 4. Zona personală (46 cm -1. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor.22 m). japonezii de 25 cm nordicii. nevrând să ne jignească.60 m). iar românii de 30 cm. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. putem trezi în el o reacţie negativă. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. Zona publică (peste 3. sărut). 2. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. creşte adrenalina. În negocieri. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. danezii de 20 cm. Zona socială (1. prietenii şi rudele apropiate). Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură.22 m . Un nou angajat. se pompează sânge în creier şi muşchi. Dintre toate distanţele zonale.3. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Aceasta înseamnă că. Zona intimă (15 . Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. 1999 11 70 . organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă.46 cm).60 m). determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. soţul/soţia.

mărimii şi aranjării birourilor.3. în zonele lor intime. în unele cazuri. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. De exemplu. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). putându-se declanşa o încăierare. între interlocutori poate fi interpusă o masă. deschisă. După ce va fi mai bine cunoscut. • siglele folosite. • tablouri expuse pe pereţi. distanţa teritorială faţă de el va scădea. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. • la o comunicare formală. • culoarea – de exemplu. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. 5. • obiectele de pe masă. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. până când. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. iar odată cu creşterea mulţimii. Având în vedere toate acestea. cea de perfectare a ideilor 71 . • designul şi decorarea coridoarelor.

monotonia. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. iar cele pale. precum şi varietatea excesivă de culoare. percepţia statutului şi a puterii. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. introvertiţi. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). de timizi. 5. în general. Deci. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. precizia timpului. 2. portocaliu. s-a constatat că. respectul şi importanţa acordată. în timp ce culorile reci (albastru. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. extrovertiţi. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. 72 . gri) inhibă comunicarea. verde. roşu) stimulează comunicarea. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor.4. comunicativi. există un ritm zilnic al activităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. lipsa timpului.

aa). pentru a da timp de gândire. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. de convingere. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale.5. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. ezitările. articularea cuvintelor. • separatorii vocali (îî. viteza de vorbire. • parametrii vocali: intensitate. ele trebuie conştientizate şi eliminate. În afaceri. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. 2. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. El poate adăuga bogăţie comunicării. va exista timp pentru reflecţie. oftat. “Ce-ar fi dacă…”. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. în contextul comunicării. 73 . plâns.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. înălţime. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. rezonanţa vocii. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. ritm. “Presupuneţi că…”. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. • caracteristicile vocale: râs. ăă. şoptit. controlul mişcării buzelor. dar şi foarte multă confuzie. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. Ticurile. va încerca să-şi justifice oferta. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. 3. iar cel prea lent plictiseală. a genera anticipaţia. pauzele etc. extensia vocii. mm.

având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. în vederea ajungerii la o înţelegere.7 12 74 . Într-un asemenea context. Ele servesc. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în cele mai multe cazuri. într-o mare măsură. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. în special. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. În sens larg. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. 2002. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. cel mai des utilizat. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. Pistol Gheorghe. în cel mai scurt timp. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. de mijlocire a unei afaceri". negocierea este definită drept "o acţiune. efectul scontat.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. a celor economice.1. politice." sau "o acţiune de intermediere. De altfel. în general şi comercial. în particular. Tribuna Economică. Desigur. culturale etc. având avantajul că realizează.

unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. discuţii. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. în particular. Astfel. Ajungând la domeniul economicului. În concluzie. 75 . rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. De altfel. cu succes. negocierea se încheie relativ uşor. în ultimă instanţă. a comerţului. în general. de activităţi. în vederea realizării unei înţelegeri. având în vedere cele prezentate. potrivit Dicţionarului de economie politică. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". constând în contacte. De fapt. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. independent de natura şi amploarea acestora". negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în legătură cu un deziderat economic comun. iar contactele pot continua. întâlniri. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. definirea acesteia este tot atât de variată. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. un complex de procese. într-un asemenea context. consultări. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri.

cu atenţie. pe cât posibil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. realizarea unei judecăţi. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. prezentarea argumentelor. Pistol Gheorghe. Tribuna Economică.2. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. 2002. ce presupune armonizarea intereselor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în particular. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. a contraargumentelor. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. Altfel spus. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. Aceasta. în principal. în general. între cele două părţi. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. De regulă. de poziţia de pe care este abordat. Bucureşti. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. p. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere.9 13 76 . negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. • negocierea este un proces organizat. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. în care se doreşte. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. dar şi ascultarea. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus.

partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. de cele mai multe ori. În ultimă instanţă. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. fondată pe interactivitate şi înţelegere. 2.3. fără probleme. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. În pofida faptului că. 6. decizia. La rândul ei. încă de la început. cât şi a unora contradictorii. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . • negocierea este. în final. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. prin excelenţă. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. schimbul. organizaţii politice. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. până la atingerea echilibrului. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. 3. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. Iată de ce este absolut necesar ca. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. 4. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. un proces competitiv.

climat). Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. economice. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. Editura Universităţii din Oradea.) şi este mai mult sau mai puţin complex. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. politice. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. 1. Obiectul negocierii . internaţionale).nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. diplomatic.negociatorii.). mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cât şi circumstanţele particulare (loc. indiferent de domeniu. sociale. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. economice.obiectul . culturale. culturale etc.contextul . mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. 2. 6.4. Contextul .miza .108 14 78 . consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. sociale. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: . 2002. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. p. principii etc. interpersonal etc. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). cu vecinii. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial.) în funcţie de domeniul abordat. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. social.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale.asimetria de putere (raportul de forţe) .

constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori.110. de a răspunde unor "preocupări". capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. preocupări. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului.Negocierea aduce faţă în faţă actori. aşteptări. p. 15 79 . Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. Asimetria de putere (raportul de forţe) . fiecare având anumite resurse şi atuuri. Editura universitătii din Oradea.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. 4. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. nevoi. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". 3. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. Într-o negociere. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. de a atinge "obiective".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă .între alte elemente . adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. 2002.

"negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". e. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. Prezenţa. maniera de acţiune. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. puterea normativă este relativă. ultimatumuri împlinite). capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. reputaţia. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. 80 . capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. contrapartidă şi compensaţii etc. În plus. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. De asemenea. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. conformitatea sa cu uzanţele. puterea . b.fiind o relaţie . O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. c. valoarea "normativă" a poziţiei sale. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). Cu toate acestea.). adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. credibilitatea şi soliditatea. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. rezistenţa la uzură şi la stres. d.

311 81 . enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: ."Profession negociateur".puterea depinde de timp (moment). Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup.ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. 1995. p. .ea nu este niciodată absolută. de context şi de circumstanţe. Gottschalk. . dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. . Paris. iar alteori dezechilibrat. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Profesorul Gottschalk. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. de la London Business School of Graduate Studies.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop.

care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. Porto-Franco. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. uneori. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Negociatorii . Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. experienţa. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. p.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. Ed. punctele forte sau slabe pot fi. informaţiile etc. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. timpul. 1992. 5. 6. Galati. În domeniul comercial. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. nivelul intelectual.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. de exemplu. 16 18 82 .5. locul negocierii.

macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. p. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. în esenţă. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. turistice sau realizarea de noi înţelegeri.nivel micro De regulă.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . 2002. microeconomic. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. convenţii sau alte înţelegeri (economice. politice) ce vizează. în timp ce la nivel neguvernamental. Galati. p. Bucureşti. Porto-Franco. 17 19 83 . negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. financiare. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Ed. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. 1992.19 d. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Tribuna Economică.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.

este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. 21 84 .prin intermediar • în timp . ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă .) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. Editura universitătii din Oradea. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. Porto-Franco.114. -prin telefon • indirecte . însă. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun.succesive . Ed. Galati. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.simultane g. p. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. 1992. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. pentru a nu fi învinşi. 2002.

Tribuna Economică. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. Bucureşti. în mod treptat. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). • simularea negocierilor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în particular al sistemelor înfruntare . dialogul părţilor va concretiza. Editura Naţională.13 24 Pistol Gheorghe. • elaborarea proiectului de contract. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.12 23 85 . • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. p. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.6. Organizarea negocierilor 6.23 În cadrul unor asemenea etape. 1998. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. 2002. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere.6. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. p. Practic. 6. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. Bucureşti. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.1. fazele. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere.rezolvarea problemelor .

Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. reciproce. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.13 25 86 . apar eventualele concesii. Practic. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. Tribuna Economică. Pistol Gheorghe. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. dă dovadă de prezenţă de spirit. p. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. 2002. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. în final. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. De regulă. Un bun negociator este acela care.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. de simţ al oportunităţii. Bucureşti. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. se fac presupuneri. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. de regulă scrisă. alegându-se. mai ales. se aduc argumente. în majoritatea cazurilor. urmate de contraargumente. cea mai eficientă. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. în etapa desfăşurării procesului de negociere. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. de fapt. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Este etapa dialogului între părţile participante. de perspicacitate. negocierea este un proces previzibil. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată.

Galati. Ed. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. a intereselor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. d) dincolo de aceste trei faze. a atitudinilor. în cele mai multe cazuri. 1992. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. • convenirea unor soluţii de compromis. • semnarea documentelor. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. putând constitui. dimpotrivă. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. • eventuale negocieri privind modificarea. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. probleme referitoare. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. p. 19 26 87 . comparativ cu cele scontate. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. pentru partenerul de negociere. descurajatoare. conjunctura politică şi economică. într-o asemenea fază a negocierii. Porto-Franco. semnale marjatoare sau.

27 27 88 . la scopul şi obiectivele negocierii. în linişte. în principal.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.6. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. explicaţii etc. Tribuna Economică.indiferent de domeniu . În acelaşi timp. definirea variantelor de negociat.negocieri care presupun evaluări. p. contraargumentaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Bucureşti. Iată de ce. este nu numai recomandabilă. care formează o echipă. evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. de la 2-3 persoane la 10-12. fără grabă. specialişti în domenii diverse. argumentaţii. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. 2002. precum şi o coordonare adecvată. tuturor acestor cerinţe. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. acţiune care se face din timp. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia.. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). Într-un asemenea studiu. numai în acest fel. în bune condiţii. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. să existe o coeziune. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. participarea concomitentă a mai multor persoane. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale . Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. ci şi obligatorie. Pentru pregătirea echipei de negociere.2.

• să conducă negocierile şi. posibilitatea. Formaţia liderului nu este importantă. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. iar pe de altă parte. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. • să pregătească planul de negociere. indiferent de structura echipei. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. în cazul unor eventuale eşecuri. să-şi asume responsabilitatea. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. comercială sau care vin din domeniul producţiei. împreună cu aceştia. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să întocmească raportul asupra negocierii. prin simulare. 2002. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. o elasticitate în care conducătorul să aibă.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. dar şi abilitatea de a conduce eficient. • să finalizeze şi să semneze contractul. pe de o parte. pe parcurs. tehnice şi clauze contractuale . care să permită creşterea sau reducerea membrilor.124 28 89 . p.comerciale. Editura Universităţii din Oradea. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei.

Băiatul Bun.. clauze. c. pregătiţi în prealabil prin simulări. p. know-how. d. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. garanţii. b. specificaţie. 1992. ambalaj. Editura Porto-Franco. credit. 29 90 . O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. el fiind un exemplu în acest sens. tehnic: calitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. rezolvarea litigiilor. arbitraj. Galati. juridic: condiţiile contractului. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. politică comercială. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. financiar: condiţii de plată. service. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. livrare. comercial: preţ. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni.21. asigurare.

care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere.. Durul şi Mintea Limpede. 26 30 91 .de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. Editura Porto-Franco. modalităţi de plată. respectiv maxim acceptabil. calitate. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . p. partener. Galaţi. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. condiţiile de livrare. piaţă. respectiv problemele care urmează să fie discutate. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. 1992. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". credit. Bucureşti. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul.6. preţul minim. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. Editura Naţional.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. programul de desfăşurare). f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. concurenţă. c) să definească obiectul de negociere. transport etc.3. service. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”.

Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. asigurarea şi expediţia. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale.. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. Editura Polirom. • dezbateri referitoare la probleme diverse. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. p. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are. Editura Universităţii din Oradea. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate. auxiliare. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract.5. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată.131 32 92 .6. de complexitate sporită.32 6. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi.4. p. 2000. În cazul unor negocieri comerciale. 2002.Iaşi. După clarificarea obiectului tranzacţiei. de regulă.6. • dezbateri privind transportul. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. aspectele acesteia se negociază pe rând. 6. potrivit caracterului obiectului de negociat.

norme etc. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). uneori foarte mare. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. dacă nu este respectată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. • În primul rând. există poziţia afişată la începerea negocierii. îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . renunţarea la anumite probleme. analogii. date obiective sau conjuncturale.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. Este vorba de pretenţia minimă care. neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. iar alteori relativ redusă. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. precedente. Este deci necesară maleabilitatea. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri. rezervation price). De aceea există o regulă nescrisă. Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii.

În acest sens. posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. la fel ca şi în cazul precedent. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. • Există şi o a treia poziţie. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. numită poziţia realistă / aşteptată. într-o anumită măsură. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. această " linie de ultimă rezistenţă ". Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. faza de informare. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. De asemenea.

situaţia 3A fixează "limitele negocierii". crearea de valoare. Editura Dacia. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. În acest ansamblu. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.95. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. În fine. la fel ca miza (interesele). nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. întrucât aceasta nu este un scop în sine.7. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. 34 95 . Roger Fisher. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . În aceste condiţii. William Ury. p.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Cluj-Napoca. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. 1995. În susţinerea punctului său de vedere. 6. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.

inducţia logică. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. abordarea combinată . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. analogia. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 . sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit.persuasiunea (apropiere intelectuală . obiecţiuni sub formă de scuze."a insinua" (persuasiune manipulatoare). sinteză.pune accentul pe interlocutorului de analiză.convingerea (apropiere intelectuală) . c. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. ipoteza. deci contestarea sau respingerea sa."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). abordarea logică . generalizare."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . alternativa şi paradoxul. abordarea afectivă . deducţia. . • Argumentarea activă cuprinde: . Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. capacitatea b. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . cele mai utilizate fiind: explicaţia. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. afectivă) Pentru a convinge.

2. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 4. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. când negocierea a progresat în alte aspecte. spre a se reveni asupra lor mai târziu.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. 5. altfel discuţia nu poate avansa. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. Editura Universităţii din Oradea. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. încheindu-se cu o concluzie logică. 3. regula redistribuirii argumentelor . regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. regula substituirii argumentelor . p. 7. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. este preferabil să se stabilească o altă ordine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 6. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 2002.140 35 97 . regula înţelegerii .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. Metode de argumentare 1. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. 98 .desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I .reprezintă interesul pentru acest avantaj D .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .fiecare caracteristică are mai multe Avantaje . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic.fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. dar rămâne greu de aplicat în practică.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . În fond.fiecare produs are mai multe Caracteristici . Metoda „CAB” . 2. Metoda „RAPIDE” R .

nerăbdare. mai ales. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. supărare. gândirea. imaginaţia. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. observarea şi atenţia. dar odată ce face acest lucru. reuşeşte să fie realist.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. p. de personalitatea. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. dar şi o intuiţie. irascibilitate. inconsecvenţă.39 36 99 . în practica negocierilor s-au conturat. răbdare. în mare măsură de psihologia negociatorului. apatie. b) • Pistol Gheorghe. În contextul celor prezentate. pripeală. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. participare activă şi. dar încearcă şi. Bucureşti. de cele mai multe ori. 2002. în principal. încearcă. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm.8. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. cooperant: este un sentimental. control şi stăpânire de sine. este lipsit de iniţiativă. expectativă exagerată. Tribuna Economică. dar paradoxal. cu orice preţ. constructivă. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. este un bun organizator. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. flexibilitatea. memoria. mânie. agitaţie. educaţia şi tenacitatea.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. iar când vorbim de temperament. cât şi o artă. sistematic şi metodologic. să-şi impună părerea. retragere pripită. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate.

c) • • • • • • d) • • Desigur. 100 . în totalitate. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. civilizat. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. creativ: este. acceptă dezordinea. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. plăcut şi sociabil. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. dar vine. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. şi abia după aceea un organizator eficient. dar este un sentimental. cu soluţii concrete. 1. dar nu acceptă nici postura de învins. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. mai întâi. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. are un stil flegmatic. un vizionar. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. este un partener ideal de echipă. de foarte multe ori. tinzând să abandoneze prematur partida. răspunsurile parţiale sau evazive. dar şi de negociere.

conflictuală. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. semiafectiv. semidemagogic. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Bucuresti. din contră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. p.conflict sau adversitate 3. 1998. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. fiecare având o dominantă cooperantă. În cursul unei întrevederi.afectivitate sau emotivitate 4. Negociatorul distributiv Dă dovadă.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. afectivă sau demagogică).37. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie.cooperare sau atitudine paşnică 2. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. De exemplu. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. Alte tipuri de negociatori . Antet. cât şi căutarea soluţiilor. 37 101 . 3.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. semicooperant. Ed.

zero. precum şi pe prietenie şi respingere. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. parteneriat şi adversitate. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. loialitatea faţă de partener. 102 . prefer. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. 5. Impulsiv. să folosească şantajul sau ameninţarea. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. grozav.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. 4. extraordinar. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Departe de a fi raţional şi pragmatic. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. doresc. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. dragoste şi ură. Este într-un fel un artist pasionat. fără un motiv evident sau raţional. mediu şi lung. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. pe plăcere şi durere. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Nu este neapărat demagog. îmi place. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. incredibil etc. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. respectul pentru obiectivele sale.

căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. conflictuală şi afectivă. înainte de toate. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . 6. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. atunci când se duce cu mijloace corecte. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. fiecare parte poate să pună întrebări. logic şi legitim. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". să dea răspunsuri. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. manipulărilor. 6. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. a unor tactici şi strategii. De fapt. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale.9. ambele la fel de importante. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Restrânse. Numeroase. În faţa unui demagog. simulărilor şi duplicităţii. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. să aducă argumente şi contraargumente.

va fi bazată pe o sinceritate relativă. 2000. cel puţin din punct de vedere psihic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. după împrejurări. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. elemente de bază ale comerţului electronic”. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză.9. bine pregătite şi orientate. Primele sunt de condamnat. p.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 2001. 6. Bucureşti. Editura Polirom. p. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. celelalte sunt de recomandat. strategii. Tehnici.69 38 104 .1. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Este diametral opusă cooperării. 6. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Editura Caraiman. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. Emilia Dragne. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate.9.2. indiferent de atitudinea firmei partenere. impusă. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Iaşi.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate.760 40 108 . Editura Caraiman. Emilia Dragne. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia.2. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. cel puţin formal. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Se cere multă îndemânare şi abilitate. până la adoptarea consensului. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. puternică influenţă a factorilor politici etc. negocierile vor fi abandonate. Orice lăcomie. Tehnici. De multe ori. temperamente şi caractere diametral opuse. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. în pofida unor concesiuni de moment. în situaţii de excepţie. să ceară asistenţă superioară. în caz de nereuşită. determinată de împrejurări conjuncturale. Bucureşti. 2001. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. strategii. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. În asemenea situaţii. p. 6. dar de aşa manieră. răbdare şi simţ de răspundere. precum: interese insuficient conjugate. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. negocierile se desfăşoară normal. încât.10. de ansamblu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. Numai în extremis. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. elemente de bază ale comerţului electronic”.

În mod abil. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. de aprofundare a analizelor comune. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. Pe de altă parte. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. de interes comun. prin aducerea de argumente fundamentale. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în mod regizat. în limitele neştirbirii demnităţii lor. 109 .

p.” În această a doua definiţie. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. dar complet inaplicabilă în multe altele. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. 1995. Oradea. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor.113 42 41 110 .”42 Această frază poate fi o definiţie formală.7 STRATEGII. care priveşte conducerea generală a razboiului. a strategiei de negociere. 1998. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. în marketing şi în management. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. puţin cam abstractă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Strategia în negociere Astăzi. Practic. se vorbeşte mult despre strategie. Editura Antet. Paris. Le Robert.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. În toate cazurile însă. În dicţionarul Le Robert .”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. Dictionnaire de la Langue Française. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. p. cu efecte pe termen scurt.1. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. În trecut. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla.2. Merge imediat pe mâna adversarului. ci evita sau fuge. fără să ceară ceva în schimb. se lasă prea uşor convins. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. deposedat şi demolat. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. nu de ale mele. Nu luptă. nu impune. Este înţelept să te retragi. subiectul este lipsit de importanţă. Bine spuneţi. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. 7. moale. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. ori pasiv. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. dar nici nu acceptă soluţia adversarului.2. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. frustrări şi regrete ulterioare.3. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. Nu sunt de acord. iar cel care se retrage din conflict. Tu te înseli. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă.2. fuga nu ajută pe nimeni. Ba nu! Este o prostie. Eu decid ce trebuie făcut. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Îi dă deplină satisfacţie.1. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Mă înşel. Papă-lapte este ori submisiv. pentru că demolează uşor şi construieşte greu.” 7. cedează. Există desigur destule situaţii în care retragerea. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . Papă-lapte rămâne pasiv. dar nici nu cedeaza. cade repede de acord. Înghesuit în corzi. Ţin cont de tine. Cum vrei tu. Nuşi impune propria soluţie. Este o formă de fugă şi de neimplicare. Ai dreptate. fizic sau emoţional. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. ci şi frământări. Mda. când miza este mică. de nevoile tale.1. Într-o confruntare negociabilă. aşa este”.

Deciziile strategice De-a lungul istoriei. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7.152 46 115 . Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Spune un DA prefăcut. 2002. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. 7. Cu toate acestea. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente. p.1. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.3.2. ci se supune fără convingere.1. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale).Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. mai întâi. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi.46 1. În sinea sa. nu se retrage din conflict. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. nu cedează. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Editura Universităţii din Oradea.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Strategie cooperativă sau conflictuală .

Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. maraton etc. manevre dilatatoare. între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură. între un acord scris sau unul 116 .).negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. fără ocol. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 5. urmărindu-se câştigul propriu.Strategia directă implică o abordare promptă. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Acord complet sau parţial . Răspuns simetric sau asimetric . Strategia indirectă mai progresivă. Strategie directă sau indirectă . 6. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. 7. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 4. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategia închisă . 2. Strategie de negociere scurtă sau lungă . Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. locului.Strategia poate decide între acordul global sau parţial. tragere de timp. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. momentului şi ocuparea terenului negocierii. Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . 3. fiind completată de contraatac.

• crearea dorinţei de a avea acel produs. produse banale .cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 2. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. şi anume: a. produse determinante .Din punctul de vedere al clientului. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. 117 . Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. Decizia strategică în funcţie de risc . acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 4. • determinarea clientului să-l cumpere.având un caracter mai complex. 3.4. 8. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial.

exercitarea de presiuni psihologice. simularea .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. abţinerea de a lua o decizie .prin schimbarea bruscă a argumentelor. e.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). 118 . 8. b. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). profitând de lipsa de informaţii a partenerului. f.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. limitarea timpului de negociere . livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. 7. retragerea aparentă . 6. iar cererea depăşeşte mult oferta. surpriza . Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. d.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. c. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). faptul împlinit .

testarea reacţiei .utilizarea legilor probabilităţii matematice. b. tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. în timp ce tacticile sunt 119 .condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. 7. la târguri şi expoziţii. pătura . adică strategia norocului. punctele) de tratat. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. În comparaţie cu tacticile. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. intersecţia . Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. f. adică obiectele (temele. formare gratuită. c. credite etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. asocierea si dezasocierea .prezentarea (etalarea) unor exponate create special. desfacere etc. hazardarea . speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse". „sau câştigi totul sau pierzi totul". participarea . Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. investiţii.2.. e.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare.). d.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.

felie cu felie. fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.54 47 120 .2. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. .constă în înaintarea punct cu punct.47 7. . Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" . La fel ca în bilanţ.Conduite. p. prin mici compromisuri paralele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. spre încheierea acordului.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. théorie.este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură."La négociation . această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. de câştig. . Editura Polirom.instaurarea unui climat de succes. Paris. b) Tehnica "bilanţului" . p. applications" Dalloz.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. Iaşi.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. realizabili.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. prezinta anumite avantaje: . 2000.o investiţie de ordin emoţional. partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect. se Christophe Dupont .1. 1994. Trecând la descrierea "pasivului".

cu condiţia ca negociatorul să ştie. în caz de informaţii insuficiente. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii . centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Este necesară. intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. iar părţile să dorească să coopereze. buna cunoaştere a intereselor reciproce sau.O negociere poate fi legată de altă negociere. cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. dar echilibrată. paralelă sau ulterioară. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. pe de o parte. în acest caz. În acest caz. în comerţul internaţional. Negocierea de acest tip este dură. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Marja de manevră este mai largă. De exemplu. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele. fie să acorde contrapartide. b) Tehnica transformării . 121 .Într-un moment critic al negocierii. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. să-l facă pe partener să se exprime şi. una din părţi propune o nouă miza. las şi eu" . de exemplu. Astfel. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. pe de alta.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

iarna). . Vorbind sentimentelor. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . tensiunea negociatorului cresc exagerat. b) Tehnica "enervării" partenerului . el inspiră încredere. Sursele de stres sunt numeroase: . trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. . iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. p.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. .Este contrariul tehnicii învăluirii. vara.comportarea agresivă a partenerului. o tensiune. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult".tergiversarea.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată.110. Dacă însă încordarea. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). 51 125 . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. În aceste condiţii. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. chiar dacă nu este strict simetrică. un stres. Având câteva reuşite cinstite la activ. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. frigul.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. Editura Polirom. atitudinea celuilalt negociator. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă".

Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . alteori. schimbări de clauze etc. 126 . Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . oricât de neînsemnată. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Se întâmplă. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă.După perfectarea înţelegerii finale.. " sunt obişnuite în acest caz. dar am mare nevoie de un anume lucru. însă. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei.) Uneori. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. fie prin întrebări directe.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Dar.. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.

Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică.să se prevină partenerul. Astfel. Editura Polirom. 2000. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. de exemplu.. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. se apelează uneori la propriul guvern. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . p.85 52 127 . pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. Iaşi. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. Cel mai des. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. în presă. cu mult tact. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. sau. . de la bun început. . dar avem mâinile legate de guvern ".partenerul trebuie să insiste. dar îşi pot manifesta opoziţia. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . c) Tehnica „Da. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. . 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: .prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. în unele cazuri. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. dar.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. la televiziune.

Această tehnică implică destule riscuri. b) Tehnica faptului împlinit . În realitate. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. elimină orice altă alternativă. din această cauză. În majoritatea cazurilor.53 Ca şi tehnica ultimatumului. Bucureşti. p. de exemplu. Editura Universităţii din Oradea. care poate fi ameninţat. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. Editura Ştiinţifică. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii.164 53 128 . p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. concertată cu cea a „surprizei". cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer.Deşi conţine o doză mare de risc. 1998. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. este tentantă şi. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. La ameninţare se adaugă deci umilirea. fără să ştie care va fi reacţia acestora. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. de încredere în forţele proprii.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. 2002. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. De asemenea. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. stratagema este folosită în situaţii grave. Voiculescu Dan – “Negocierea. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.

Tactici de negociere. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. Dar. 1984). Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop".3. Editura Universităţii din Oradea. partenerii utilizează tactici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului.169 55 129 . căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să ameninţi la rândul tău. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. de multe ori. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. p. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. 2002. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare .ceea ce explică faptul că. 7. referindu-se la acestea în mod global55. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. la atitudine. la privire!). odată cu acestea.

urmăresc ca. dar şi de personalitatea. reproşului. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. Tot în cadrul tacticilor defensive.se folosesc mai ales întrebările de testare. înainte ca acesta să se lanseze în atac.. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. acestea pot fi împărţite. în ofensive şi defensive. mai întâi. de cele mai multe ori. în general negociatorul cel mai 130 . experienţa şi abilitatea negociatorului. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. precum şi altele. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. Tacticile defensive . cooperant şi plin de iniţiativă. argumentelor. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. de genul tergiversării. În acest fel. el ar putea fi mai convingător. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. la întreruperi. Mai mult. linguşirii. iar selectarea lor depinde de conjunctura. În cadrul tacticilor ofensive . în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. politeţii exagerate. la contraîntrebări etc. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. sub diferite pretexte. urmând a fi prezentate în cele ce urmează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. altele constituindu-se în variante ale acestora. recurgându-se la obosirea partenerului. punctelor vulnerabile. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. cele mai multe dintre acestea. intimidării. la reluare. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. timpului disponibil. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. la "lucruri sfinte". apelului la simţăminte. să treacă în defensivă. presiunii necesităţii. să "se dea de gol". În acest fel. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine.

în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate.întrebarea de testare. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . nivel tehnic. strategii. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală.întrebarea specifică .1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. În cazul în care acestea sunt descoperite. respectiv a afacerii. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. Editura Caraiman. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. care este întrebarea specifică. elemente de bază ale comerţului electronic”.3. De aceea. Bucureşti. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. cooperant şi plin de iniţiativă. p. temeinic fundamentată. 2001. 7. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. să aibă câştig la încheierea negocierii. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere.întrebarea de atac. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. se recurge la o a doua întrebare. Desigur. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. Emilia Dragne. .762 56 131 .

condiţionare. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. în mod normal. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". transport. Ca alternativă. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. de dictat. incompetent şi needucat. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". modalităţi de plată etc. După epuizarea analizei comune specifice. corupţie. pentru sporirea forţată a profitului şi. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . 132 . Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. de multe ori. precum: flatare. constrângere. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. De aceea. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". de multe ori cu succes. în general. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . cel puţin sub aspect psihologic. va căuta soluţii de apropiere. pentru atingerea obiectivului propus. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. la finalul unor discuţii anevoioase. şantaj. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. b) întrebarea „DA sau NU" . ambalaj. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură.Această tactică trebuie să fie aplicată. într-o varietate de forme rafinate.

este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. cade caşul. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. lacom. ce capabil sunteţi. anularea ofertei sau.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. după caz. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Partenerul. nu vreau să vă flatez. în ţările în curs de dezvoltare. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. vulpea îl mănâncă). Constrângerea . neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. 133 . să nu mă înţelegeţi greşit. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. pe calea constrângerii. cu anularea comenzii etc. Corupţia . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. înrăutăţirea calităţii. reducerea cantităţii. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea .este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Pe ascuns. Se încalcă principiul avantajului reciproc. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. iraţional. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. dacă aţi şi cânta puţin . dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. ce prietenos. îl aruncă peste bord.

Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. de cele mai multe ori. Firma îl va schimba de la negocierile respective.Este tactica adoptată de negociatorul slab. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. nedocumentat. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. d) Comportarea arbitrară . firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. În realitate. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. dar nu va renunţa la serviciile lui. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. Sau. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. e) Iritarea oponentului . în cazul în care a greşit. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . menite să-l compromită moral sau profesional. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său.

Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". care şi-a dat în aparenţă consimţământul. practic anulând consimţământul dat. oponentul. chiar dacă această propunere este ilogică. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. a rezultatelor pe trepte de negociere. mai mult formale în aparenţă. Desigur.Este o tactică de şicană. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată.Este o tactică extrem de rafinată. pot să supere numai pe un negociator slab. în faţa unui negociator calm. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. f) Acceptarea aparentă . sâcâitoare. sub semnătură. toate soldate cu pierderi de beneficiu. la dezvăluiri de secrete comerciale. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. La orice propunere logică a oponentului. va acţiona decisiv. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. obosit fizic sau psihic. 135 . prin contrapropuneri consistente. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. jenante. seducătoare. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. revine şi propune FOB. răbdător. În final. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. impasibil la presiunile care enervează. g) Propunerea contrariului . uşor de iritat. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. de tatonare şi de iritare. Când iritarea îşi atinge scopul. Se înţelege că propunerile nelogice. creând astfel o bună atmosferă de negociere. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. care nu ni se -pare exagerat. lipsit de înţelepciune.

caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. dar nu am înţeles totul. dacă porumbelul. Desigur. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . în aparenţă speriat. neexperminetat. negociator de ocazie. Este clar că un porumbel nepregătit. să se retragă din faţa agresiunii uliului. v-aş ruga să. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. pasăre de pradă. în exemplul nostru.2. h) Uliul şi porumbelul . multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. în forţă.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. care formulează pretenţii exagerate. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. prin concesii minore. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. uneori paradoxale. naiv. adoptată de primul vorbitor.3. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. Scena este bine regizată. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. repetaţi". în mod fin şi delicat. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. urmând să facă concesii „porumbelului" care. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. timid. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. în tonul realităţilor conjuncturale. are dificultăţi de desfacere. va fi pradă sigură a uliului. Partenerul îi mulţumeşte. oftează şi se întristează. de. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. rezonabile.Constă în poziţia agresivă. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare.

indirect. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. cu lux de amănunte. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. DAR" . punctele slabe. dar" poate să însemne „da". „Da. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. nediplomatice. numai ochi şi urechi. din orgoliu profesional. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. dezvăluind. în scopul derulării echipei oponente. intimităţi comerciale. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. c) Contraîntrebarea . „poate" sau „nu". ca rezultat al unor întrebări dure. de încordare a dezbaterilor. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. iritante. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. b) Tactica „DA. Este evident că cel care vorbeşte mult. păstrând unele rezerve minore. „Credem că recunoaşteţi că 137 . nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. În realitate el este foarte receptiv. face şi greşeli multe. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor.

?'. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. ca şi un „om de paie".Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior.O problemă de paie este fără valoare. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. De exemplu. întrebarea este dură şi incorectă. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. incorectă. predispusă sa facă mari concesii. d) Tactica problemelor de paie . rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. e) Amânarea discuţiilor . adică un om de nimic. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. contrar uzanţelor. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. cu dobândă de 2% pe an. uneori chiar absurde. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. vechi de 50 de ani ?". fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. 138 . ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. indiferent de manifestarea oponentului său. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. în sectorul produselor pe care le negociază. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine.

program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. organizarea de excursii excesive şi obositoare. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. O delegaţie sosită din Europa în Asia. de anotimp.Este o tactică în aparenţă defensivă. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. de climă şi de multe alte împrejurări. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. are nevoie de odihnă şi de adaptare. Australia sau America. Folosită cu grijă. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. g) întrebarea „DE CE ?" . mese bogate cu mult alcool. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. generale.. mai înainte de acomodare. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. unele care să-i fie defavorabile. h) Lipsa de împuternicire . cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. Întrebările pot continua. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. poate da rezultate în situaţii dificile. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare.Este o tactică clasică de defensivă. în realitate. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. greu de respins.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare.

lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. Desigur. 140 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. Partenerul. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. ulterioară". îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. fără a fi nevoie de aprobare superioară. ajuns spre finalul negocierilor. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. De aceea. bine documentat.

Ed. însă acesta este avantajul principal). necondiţionat. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. bazată pe fapte. De asemenea. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă.false.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare.neexprimate. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. . care ascund în spatele lor adevăratele probleme. care „se citesc” pe faţa partenerului. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.datorate prejudecăţilor. Galati. .întemeiate. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic.1. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. 92 57 141 . El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. cifre etc. p. . Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Porto-Franco. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. 1992. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse.

l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. insuficient analizat. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. . dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.fie ca obiecţia este lipsită de validitate. b) Negocierea indirectă – „da. arătând: . f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. dar. subliniind avantajele care compensează. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. .. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze.2. . g) abordarea cu tact a obiecţiilor.fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. obligându-l să improvizeze altul. întrucât este contrazisă de fapte.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. 8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită.fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei.. 142 . prin care aceasta devine nulă.. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar.fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. d) Reducerea la absurd a obiecţiilor.

. În cadrul echipei care o coordonează. aluziei şi reticenţei. Galati. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. 8. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. apelând la situaţia incertă de piaţă. lipsa de materii prime etc. p. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. Ed. creşterea preţurilor. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei.3. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. 1992. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. care să completeze argumentaţia logică. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. 94 58 143 . Porto-Franco. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.

cu date noi. fără a cădea în extrema denigrării acestora. 3. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. 2. 8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. 4. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). Prezentarea unui nou punct de vedere. . accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. 144 . cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.4. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. De asemenea.

Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. la o dată ce urmează a fi convenită. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. 145 . decât un anumit buget. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. legală.5. acţionează corespunzător. dacă se agreează ideea. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. de o concesie a celuilalt şi. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. pentru achiziţionare. în funcţie de reacţia cumpărătorului. apoi. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. se negociază de la noul nivel. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. 8. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează.

Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. însă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. C. uneori. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. în final. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. E. a căror satisfacţie poate fi probată. partenerul va răspunde desigur. se pot utiliza următoarele metode: A. B. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. F. care se teme să ia decizia de cumpărare. ca o concluzie. G. se va putea spune „deci. logic şi optimist al elementelor convenite. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. partenerul. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. putem încheia contractul”. specialistul va face un rezumat rapid. o simplă înclinare a capului. metoda este simplă dar eficace. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. momentul va trebui ales cu grijă. D. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. desigur. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel.

metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. b) teama de a pierde. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. I. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. pe care l-a omis intenţionat. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. 147 . uneori pentru a nu da impresia că cedează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. când tensiunea a devenit maximă. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului.

pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. de asemenea. Accentul plasat pe anumite aspecte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. 2002. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui.1. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. Tribuna Economică. Bucureşti. sau chiar contact facial. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Trebuie. De exemplu. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. p. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. pot diferi în mod radical între culturi. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe .59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori.26 59 148 . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. p.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.25 60 Pistol Gheorghe. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. atitudini şi experienţă. Tribuna Economică. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. 2002.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Dar. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Bucureşti. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi.

Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Negociatorul american. Ed. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. p. strategii. 2001. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. elemente de bază ale comerţului electronic”. respectând tradiţiile arabe. Tehnici. Editura Caraiman. 117 Ion Stoian. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. 1996. îşi păstrează propriile politeţuri. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. începând negocierile cu entuziasm. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Tehnica. Emilia Dragne. p.762 62 61 149 . Bucuresti.

Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. concentrat pe procesul de tocmeală. negociatorul american este interesat de "pachete". El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. · profesionalism. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. · interes pentru pachete.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. În timpul negocierii. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. bine pregătit. Parţial. sistematic. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Cu acest tip de atitudine. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". el va arăta elementele şi oferta clar. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. · abilitate de a se tocmi. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . pe de altă parte. Stilul de comunicare şi negociere german. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. ferm şi afirmativ.

151 . Odată enunţate. aşa că partea de tocmeală este micşorată. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. prietenoşi. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. spre deosebire de profesionaliştii americani. Adică. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. apoi să stabilească titulatura. Stilul de comunicare şi negociere francez. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". agreabili. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. · drăguţi. · flexibili şi receptivi la iniţiative. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. apoi o înţelegere de principiu. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Şi. şi aşa mai departe. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. la fel ca de Gaule. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. preferă să facă o înţelegere schiţată. Stilul de comunicare şi negociere englez. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. sociabili. Este tăcut. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii.

să ţină seama de nevoia de a „unge". Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. şi. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Ei au obligaţii faţă de bugete. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. dar poate fi încăpăţânat. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Pentru a-l putea influenţa. stabilitatea politică. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". 152 . În unele regiuni. să fie flexibil şi creativ. în orice caz pentru ţările scandinave. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. totodată. uneori cu tonuri politice. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici.

utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.şi de obicei cel puţin una în plus. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. interesele membrilor comunităţii . regulile şi procedurile birocratice. sistemele. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. în forma statului. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. probabil incluzând anumite specificaţii. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". 153 . la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu.muncitori de rând . În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. În plus. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Trebuie urmate protocoalele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele. pe natura. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri.

cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil.178 63 154 . acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Din această discuţie vastă. Apoi. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Bucureşti 2000. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă.o tocmeală tipică pieţei . specializare. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Dar. la un moment dat. Editura Teora. În mod eficient. Indienilor le place să se tocmească . Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Stilul de comunicare şi negociere indian. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. suspiciune faţă de occidentali63.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. p. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Aspectele sociale .o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Stilul de comunicare şi negociere chinez.durează foarte mult.

Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. G. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Când întâlnesc altă cultură. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. pe parcursul perioadei 1967-1973. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. nimic ostentativ) este preţios. Ed. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. 9.2. financiar.expertul tehnic. care este inutil. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Beverly Hills. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. 1980 64 155 . iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. Sage Publications.

Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Franţa. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Astfel de exemple sunt: Danemarca. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. 156 . Japonia. Israel. Hong Kong. Grecia. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Norvegia şi Marea Britanie. Franţa şi Belgia. posibilitatea avansării în funcţie. valori cum ar fi afirmarea. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Italia. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Mai exact. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. munca cu persoane cooperante. 2. de asemenea. achiziţia de bani şi bunuri. Societăţile masculine. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Danemarca. Indonezia). Marea Britanie). Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor.

Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate.3. elaborarea unei sinteze ample. respect pentru tradiţii. Pe măsura adunării datelor. Acolo unde individualismul este ridicat. Portugalia. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. tradiţionalist şi superstitios. chibzuială. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Canada. complete. Filipine. protejarea reputaţiei. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. America Latina şi Japonia. şi un sentiment de ruşine. Belgia şi Franţa. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Italia. 9. el este mai redus în Spania. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. 4. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. 5. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Evitarea incertitudinii . răspuns la saluturi. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. favoruri şi cadouri. 157 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. stabilirea unor roluri mai formale.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. autoritar. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. respingând ideile şi comportamentul deviat. Grecia. Germania.

testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. individualism. New York University.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. mediu şi scăzut. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. Apoi. Apoi. Pentru a testa această abordare. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. În mod interesant. Germania. S. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. bazate de existenta muncă de cercetare. Mexic şi Brazilia. Stripp. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. China. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. În 1998. În 1985. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. 1985 65 158 . corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Am descoperit că. masculinitate. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale.

Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. în sfârşit. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. În următoarele secţiuni. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. În plus. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Prin contrast. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. În mod surprinzăator. Fiecare dimensiune.

competitivi. În consecinţă. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. decişi şi dornici de afirmare. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. În consecinţă. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Institutions and Organizations Across Nations”. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. G. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. De-a lungul schimbului de informaţiii. 2001 66 160 . membrii culturii feminine. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Thousand Oaks: Sage Publications. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Conform lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Pe de altă parte. Behaviours. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor.

separarea oamenilor de probleme. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. care după cum s-a văzut mai sus. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Conform lui Hofstede. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Hofstede spune de asemenea că. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung).: profit. opuse obiectivelor generale. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. În culturile colective. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. proprietate). 161 . implică un set individual de valori. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. management. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva.

Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. pregătirea. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. relaţiile influente. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. 1993 67 162 . vârsta sau sexul. Potrivit lui Hofstede. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. experienţa. vocaţia realizării. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. În consecinţă. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Irwing Professional Publishing. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. De aceea. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Burr Ridge. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. echipele de negociere din culturile bazate pe status.

În consecinţă. de la angajaţii din 163 . Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Conform lui Hofstede. De asemenea. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. În consecinţă. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală.

În consecinţă. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Conform lui Hofstede. Pe de altă parte. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Pe de altă parte. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. În consecinţă. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic.

Nimic nu este stabilit sau ferm. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. monocronic şi policronic.. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Aceste comportamente. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Anchor Books Doubleday. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. French and Americans”. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Yarmouth. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. 1983 68 165 . New York. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. M. Conform lui Hall69. cred că timpul înseamnă bani. 1990 69 E.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. R. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. Intercultural Press Inc.

Journal of Consumers Research. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. În acelaşi timp. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. În consecinţă. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. 15(2). H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Ba mai mult. Kahn. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. R. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. E. În consecinţă. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. 1988 70 166 . În consecinţă. K. În acelaşi timp. Hofstede sugerează. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. de asemenea.

Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. În acest context. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. În consecinţă. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. de incredere. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. pentru tranzacţiile comerciale. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. totuşi. În toate culturile. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. 167 .

Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Burr Ridge. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. pe care nu te poţi baza. pe contractele scrise.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. 1993 71 168 . În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. În consecinţă. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Grija pentru protocol: formal versus informal. Irwing Professional Publishing. În consecinţă. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Pe de altă parte. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. accentul este mai puţin pus pe detalii. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii.

Ed. J. Oxford. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. G. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Usunier – „International Business Negotiations”. Hofstede. C. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pergamon. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. 1996 72 169 . Pe de altă parte. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă.

Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Sage. ambiguu şi incomplet. produsele. în timp W. Newbury Park. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. sentimentele. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. deschis şi franc. Totuşi. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. 1988 73 170 . munca sau propunerea luată în discuţie. S. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Gudykunst. Negociatorul este direct şi la obiect. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. B. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. folosind un limbaj precis. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. bazele încrederii. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. rezultatele 174 . Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. Per ansamblu. stilul de comunicare şi natura convingerii. s-au dovedit nefondate. orientarea faţă de timp. În final. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . selectia negociatorilor. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. Patru din acestea au găsit fundament solid. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. influenţa aspiraţiilor individuale. numai ipoteza “a” fost testată formal. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. În plus. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. “b” a fost demonstrată de asemenea. de exemplu. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În analiză. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor.

Trei dintre ele merită a fi comentate. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Paradoxal. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Aşa cum am remarcat la început. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Pentru cercetătorii negocierii. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente.

dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. 9. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. În plus. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. Pentru a rezolva această problemă. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui.4. 176 . unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. În plus. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. În concluzie. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări.

Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Bucureşti. B. 1980 Edward Hall. Pasco. Yarmouth. Ed. Editura Polimark. Expert. D. K.1800. – “Semnalele corpului”. Bucureşti. Paris. 1990 Ehninger Douglas . Ştiintifica. New York."La négociation . 1996 Birkenbihl Vera F. Harper and Row. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Bucureşti. Independenţa Economică. Editura Gemma Press."Limbajul trupului". Southern Speach Journal.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”."The mathematical theory of communication". Brăila. Ed. M. 1994. . French and Americans”. H.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Tehnică. théorie. 1997. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Kahn. Southern Speach Journal. R.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. Bucureşti. 1949. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Paris. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. 177 . Christophe Dupont . AppletonCentury-Crofts. C. Scripta. Weaver. 200 E. McClelland – „The Achievement Motive”. Maslow – „Motivation and Personality”. 1994. Dunod. Ed. C. Ed. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Bucureşti. Shannon. 1952. R. applications" Dalloz. 1952 Ehninger Douglas. 1999 C. 1999 Allan Pease . O. Bucureşti. Ed.. Intercultural Press Inc. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”.Conduite. Ed. Ed. University of Illinois Press. 15(2). Journal of Consumers Research. W. Bucureşti. E. Ştiintifica. Ed. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”.

Ed. Behaviours. Bucureşti. C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Bucureşti. 1998. 1995. Ed. Ed. Hofstede. Bucureşti. Gheorghe Pistol. Bucureşti 1998. Bucureşti. Economică. Bucureşti. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Hiltrop. Pistol – „Negocierea. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Irwing Professional Publishing. Bucureşti. Uzanţe şi protocol”. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Rentrop&Straton. strategii. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Teorie şi practică”. Bucureşti 2000. Oxford. Bucuresti. Editura Caraiman. Bucureşti. Burr Ridge. 1993 G. 1998. 1971. 1980 G. J. Ed. Sage Publications. Howell Wilbur Samuel. Pergamon. Kate Keenan – „Cum să comunici”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Tehnici. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Ed. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. 1997 Ion Stoian. Thousand Oaks: Sage Publications. Beverly Hills. Usunier – „International Business Negotiations”. V. Editura Naţional. elemente de bază ale comerţului electronic”. Antet. Editura Teora. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Emilia Dragne. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Madgearu. Paris. 178 . Ed. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Editura Naţională. Tribuna economică. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Ed. Ed. 1996 G. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Rentrop&Straton. Anchor Books Doubleday. Institutions and Organizations Across Nations”. New York. 2001 G. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Jean M. 1998 Le Robert. Dictionnaire de la Langue Française. 2001. Editura Teora. Ioan Popa. Princetown University Press.

.I. Roger Fisher. Fota.„Psihologia persoanei".Iaşi. C. Patrick Audebert Lasrochas ."Profession negociateur". 2002. 1997. New York. Editura Polirom. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. William Ury. G. 1948. Iaşi. Universitatea Constantin Brancoveanu. Administration Science Quarterly. Ed. Editura Dacia. 199 Robert McCord.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Galati. Bucureşti. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. 1956 N. Fisher. Editura Universităţii din Oradea. Norbert Wiener . George Straton – “Arta de a negocia”. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Salanick. W. Mărgineanu . Bucureşti. 1944. Brăila. 2002 Marron H. Ed. H. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ediţia a Il-a. ”A History of Educattion in Antiquity”. Independenţa Economică. Polirom. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. Tribuna Economică. 1995. Paris. Bucuresti. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Dacia. 1995. B. 1992. Ed. iunie. 2002."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Cluj-Napoca. Ury. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Patton – „Succesul în negocieri”. Universităţii din Oradea. ASG. Bucuresti. 1993 Pistol Gheorghe. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Cluj-Napoca. 1979 T. R. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Rentrop &Straton. 179 . Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura PortoFranco. 2000 T. Ed. Herman. 2000.

180 . 1988 W. Porto-Franco. 1994. Editura de Vest. Ed. B. W. S. J. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică. Newbury Park. Stripp. Sage. 1991. Adair. Galaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Stanford University Press. New York University. Timisoara. Ed. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. 2003 W. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Palo Alto. Ed. Gudykunst. Bucureşti. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. S.