P. 1
Comunicarea in Afaceri

Comunicarea in Afaceri

|Views: 549|Likes:
Published by Andreea Deea

More info:

Published by: Andreea Deea on Apr 22, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/26/2013

pdf

text

original

Sections

  • 1.2. Definiţii ale comunicării
  • 1.3. Particularităţile comunicării
  • 1.4. Procesul de comunicare
  • 1.5. Elementele procesul de comunicare
  • 1.6. Tipologia comunicării
  • 2.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale
  • 2.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri
  • 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic
  • 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă
  • 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu
  • 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile
  • 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă
  • 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale
  • 2.5. Canalele interne de comunicare din organizaţie
  • 2.6. Reţele de comunicare în organizaţiile economice
  • 2.7. Partenerii de comunicare externi organizaţiei
  • 2.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri
  • 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă
  • 2.10. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei
  • 3.1. Forme de comunicare orală
  • 3.2. Stiluri de comunicare orală
  • 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri
  • 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri
  • 3.5. Tipuri de comunicare orală
  • 3.6. Semnale non-verbale în comunicarea orală
  • 4.1. Specificul scrierii de afaceri
  • 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri
  • 5.1. Limbajul corpului
  • 5.1.1. Expresia feţei
  • 5.1.2. Mişcarea corpului
  • 5.1.3. Forma şi poziţia corpului
  • 5.1.5.Comunicarea tactilă
  • 5.2. Teritorii şi zone în comunicare
  • 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor
  • 5.4. Limbajul timpului
  • 5.5. Limbajul paraverbal
  • 6.1. Conceptul de negociere
  • 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii
  • 6.3. Funcţiile negocierii
  • 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale
  • 6.5. Tipologia negocierilor
  • 6.6. Organizarea negocierilor
  • 6.6.3. Mandatul echipei de negociere
  • 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)
  • 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare
  • 6.8.Tipuri de negociatori
  • 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor
  • 6.9.1. Cooperarea
  • 6.9.2. Ostilitatea
  • 6.9.3. Dominaţia
  • 6.9.4. Pasivitatea
  • 6.9.5. Creativitatea
  • 6.9.6. Raţionalitatea
  • interpersonale
  • 6.10.2. Ieşirea din situaţiile conflictuale
  • 7.1. Strategia în negociere
  • 7.1.1. Etapele construirii strategiei
  • 7.1.2. Reacţii spontane
  • 7.1.2.1. Buldozerul
  • 7.1.2.2. Papă – lapte
  • 7.1.2.3. Evitantul
  • 7.1.2.4. Delicatul
  • 7.1.3. Deciziile strategice
  • 7.1.4. Tipuri de strategii
  • 7.2. Tehnici de negociere
  • 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative)
  • 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)
  • de negociere
  • 7.3.1 Tactici ofensive
  • 7.3.2. Tactici defensive
  • 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului
  • 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor
  • 8.3. Empatia
  • 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii
  • 8.5. Metode de finalizare a negocierilor
  • 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri
  • 9.2. Modelul lui Geert Hofstede
  • 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede
  • BIBLIOGRAFIE

UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

...........................................1..........5........... Tipologia comunicării.............. 20 2............. 19 2......... Procesul de comunicare.3...... 18 2....... 21 2...... Stiluri de comunicare orală....... Definiţii ale comunicării.......... Eficacitate şi eficienţă . 2 1... 3 1...................... 27 2.......... Caracterul predominant pragmatic . 32 3.............. Rguli de bază ale comunicării în afaceri .....6............................. 1 1..................2.......................... 43 4............................................... 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4...6..................... 9 1.. Crearea unei imagini favorabile ....... 44 i ...caracteristici 1. 20 2. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ... 24 2.........2.. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ..2....... 34 3...... Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ..........1........ Parteneri de comunicare externi organizaţiei ....... 19 2..... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.... 26 2........................ Forme de comunicare orală ........4......2...3.4......... 31 3..... 39 3....................... Elementele procsului de comunicare......3.......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană... Canale interne de comunicare în organizaţie.. 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3..............................4.................. Particularităţile comunicării..................1...... 29 2........ Reguli de conversaţie.................. Specificul scrierii de afaceri.............. Tipuri de comunicare orală. 23 2.5.....4.............5......................... Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă...... Preocuparea pentru eficienţă....................2.............. 36 3........................8......... Reţele de comunicare în organizaţia economică .....1.................9.. 36 3... 20 2............................... Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.............. Semnale non verbale în comunicarea orală ............ 19 2........... Formele comunicării scrise în afaceri .............6....6...2...10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei ..1.......... Comunicarea în afaceri – caracteristici generale .....7................................. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri ..........Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare..2....3...........2. 5 1... Succesul comunicării..2.............

.......... Forma şi poziţia corpului........ 63 5.........4................4........... 85 6........................... 88 6.............6...................... 82 6......... Dominaţia ...... Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)..... Creativitatea ....................... 68 5........... Ostilitatea .. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale...... Organizarea negocierilor .....1.......4....................9........... Aspectul general.......................10...... Expresia feţei......................1.... 95 6.....6. Conceptul de negociere . 77 6............ Pasivitatea ...... 78 6......... 72 5..6..............1.... Raţionalitatea.................5...................1...... Limbajul paraverbal .................1....3...................9.............. 107 6................................9.. 69 5..................2...... Mişcarea corpului ......... Agenda negocierii (ordinea de zi) ....... Funcţiile negocierii.... Limbajul corpului ............................ Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6................................ Limbajul lucrurilor şi al culorilor ... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale .............. 67 5.....5...............2..... 60 5.... Cooperarea.............1.............. Tipuri de negociatori................... Modalităţi şi tehnici de argumentare.............. 71 5........ 108 ii ....... 76 6..........4..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5..........3..... Tipologia negocierior .......9..... 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6....5.......................... 99 6.................... 106 6................1...... 91 6................................... 61 5. Principalele caracteristici ale negocierii............................ 104 6........................... 69 5..................... 107 6........................................6....2..................... 105 6..... 92 6.........7....10. 74 6.......................2......... 93 6. Ieşirea din situaţii conflictuale ...... 105 6.....9. 106 6... Etapele procesului de negociere ......................5........... Formarea echipei de negociere ...1...................3.......................2.......2................. Limbajul timpului..................................... Teritorii şi zone de comunicare .......1.................6......................... Comunicarea tactilă..4................... 87 6. 104 6..9................9........... Mandatul echipei de negociere........1..........5.1.........8.....3..............10..6......3.......6...... Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale .......

................... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.2......................1.....................................1.....2... Empatia .......... Tipuri de strategii ........ Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere ..2... Tehnici integrative (cooperative)..............4...............1..1....1..... 122 7.. Tehnici de negociere .......... 110 7........................... 177 iii ..................... 131 7.........................1..................3.............. tehnici şi tactici de negociere 7.. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) .........1... Modul de abordare a obiecţiilor partenerului .... Tactici ofensive.........2....... Delicatul.............1.........................................2..... Metode de respingere a obiecţiilor ............1......... 112 7.... 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8...................... 141 8.........................................2..............................1............ 155 9..... 144 8. Deciziile strategice.......3......... 176 Bibliografie . 111 7..... 142 8......Strategii................ 114 7.......... Etapele construirii strategiei............3.....2............ Modelul lui Geert Hofstede..... 148 9................1...... Strategia de negociere .2................... 143 8......2................... 129 7..5................1.... 114 7....3...................................4.. Reacţii spontane.1......... Concluziile modelului Geert Hofstede ......... 119 7.................4.....1...................... 117 7. 120 7.... Buldozerul.. Tactici defensive. 113 7............................2.....4.............. 115 7.................. Evitantul............2............... Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor...............3............ 115 7.............3......1..................Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ............3................ 157 9..... Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.... Papă – lapte .............. Metode de finalizare a negocierilor...........1...........................2... Tehnici distributive (manipulatoare)...2..........1....

perioada contemporană. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. bineînţeles.1900). 1 1 . fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.1600).1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. p. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. .1. „Philosophy of Style” (1871). aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.n. 1991. Bucureşti. formă de comunicare în relaţiile interumane”. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. raportul care se formează între raţiune şi comportament.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.e. cartea lui John Stewart Mill.). la aceasta se adaugă. • perioada modernă (1600 . ca de exemplu. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică.11. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 .400 e. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.n.

ştire. 3. O transmitere de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. 3. Comunicarea este definită ca fiind: „1. Prezentare într-un cerc de specialişti. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. veste. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. Există trei semnificaţii. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. 2002. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. 2. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Există comunicare când un sistem. aducere la cunoştiinţă.11 2 2 . realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. leagă sursa cu receptorul. întâmpinare. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. înştiinţare. a unei lucrări ştiinţifice. transmise prin canal. în vederea transmiterii unei informaţii.2. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. 1. Editura Universităţii din Oradea. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. p. înştiinţare.

informarea este concomitent şi o co-producere de sens. apare ca o producere de sens. 1. 3. 3 . Important aici este şi contextul spaţio-temporal. . În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. . O relaţie . dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. care indică faptul că. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. dimensiunea socială. în acest context relaţional apare problema interpretării. deşi oameni sunt diferiţi.situaţia este conflictuală sau nu . b. informarea. dimensiunea personală. 2. b. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi).situaţia este provocată sau nu. cu un pronunţat caracter subiectiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . fiind făcută de oameni. Informaţia este produsă de un emitent. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). în mediul în care evoluează. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. O situaţie.3. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt").situaţia este simetrică sau asimetrică. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.

în sensul că. cultural. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. social. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). • procesul de comunicare are un caracter dinamic. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. 4 . fizic sau temporal. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • în situaţii de criză. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. odată transmis un mesaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori).

A. Atât emiţătorul. receptorul are scopul de a primi. Ulterior. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis.). cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.1). canal. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. adaugându-i încă trei componente: cod.2. 5 . Emiţătorul are scopul de a oferi. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. referent (figura nr.1. urmărind schema lui Karl Buhler. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Roman Jakobson.1. dezvoltă structura procesului de comunicare. B.1. Altfel spus. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.4. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.

J.1. C. el trebuie să-şi codeze mesajul. fiind determinat de loc.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.Scholten şi G. invariabil. de starea psihică a emiţătorului. să folosească coduri.2.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. informaţia trebuie să fie inteligibilă. codul e fix. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. O.3.W. 1. Pentru a se face înţeles. de timp.Van Cuilenberg. abstract. La rândul lor J. oral sau în scris. cursivitate. claritate. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. redus la un număr destul de mic de semne. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr. Odată codat. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Comunicarea 6 .) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. Pentru citirea acestuia. 1.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. . University of Illinois Press. D. precum şi zgomotul de fond. Shannon.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară."The mathematical theory of communication". Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. decodificare RECEPTOR decodificare C. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). modelul liniar al comunicării) . 1949.4. El produce un mesaj. 1. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.4. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr. Weaver. 68 3 7 . Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă.). Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Teoria standard. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. Este un model matematic. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. deci de intenţiile emitentului. media de masă etc. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. W.1. îl va decoda. p. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină.).

5. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. sociologie. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. apropierea de interlocutor etc. pasa jucătorului de fotbal etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E.5. Norbert Wiener . comunicarea nu mai este liniară. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic.back Figura nr.120 4 RECEPTOR 8 .realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Norbert Wiener . Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). mesaj EMITENT aspect circular feed . principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. Herman. 1. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Haley.1. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm".) permite acţiunii să-şi atingă scopul. etnologie. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. piciorul care apasă pedala de frână."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". p. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.) este deci imposibilă. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. Watzlawick. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. timp de vorbire. F. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. 1948. psihologie).

în general.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Indiferent de forma pe care o îmbracă. destinatarul. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.). a feedback-ului.6. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).6. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.1. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. Figura nr. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. datorită faptului că presupune 9 .5. emitentul. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul.1.

"căile" urmate de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Astfel. ticurile verbale. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. având un grad redus de conştientizare. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". ponderea cea mai importantă o deţine. preferinţe. pauzele dintre cuvinte. limbajul neverbal. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. modul de accentuare a cuvintelor. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. fax. în mod surprinzător. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. canale formale. telex. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. mimică etc.). Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. presupune existenţa unor canale de transmitere. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. prestabilitate. ritmul de vorbire. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. 10 . În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. mijloace audio-video. calculator. neverbal sau paraverbal. 2. interes personal.

• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea.Universitatea Columbia. Leonard Saules. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). bariere de mediu. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. de la Grand School of Business. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe care le au. În procesul de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. Filtrele. există mediu oral sau mediu scris. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. zgomotele. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.factori fiziologici. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. 11 . bariere de concepţie. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Perturbaţiile pot fi de natură internă . • dificultăţi de exprimare. semantici. perceptivi.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică.

• lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. mimică. barierele nu sunt de neevitat. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: .determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. 1. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. 12 . . . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului.folosirea unui limbaj adecvat. • concluzii grăbite asupra mesajului. gest. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.o comunicare directă . de asemenea. .6. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. Deşi îmbracă forme diferite. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. • rutina în procesul de comunicare. I. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : . .clarificarea ideilor înaintea comunicării.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.planificarea comunicării.

• promovare. • relaţii publice. reviste) • comunicare înregistrată (film. • marketing direct. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . presei financiare.comunicarea descendentă. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. băncilor. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. putem identifica: . semnale transmise prin cablu etc. analiştilor financiari etc. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. tipăritură. d. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. III. a unei implicări. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. . situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. b. a unei dinamizări a personalului. c. disc. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii.comunicarea ascendentă.

dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. ci exclusiv unul mental. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. 2. cu metode specifice. IV. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. privind un public anume. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. atitudinile şi credinţele oamenilor. presă sau chiar marele public. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. 14 . gândeşte. instituţionali). evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Comunicarea intrapersonală. persuadarea interlocutorului. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Alte tipuri de comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. adimensional şi subiectiv. atunci când ascultă "vocea interioară". e. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. se întreabă şi răspunde. analizează şi reflectează. Comunicarea interpersonală.

O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. ritmul vorbirii. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. 15 . e. replicile sunt aici. Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. iar când scriem. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Faptul că. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. un loc destul de modest. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. pe faţă sau din umbră . d. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră.A treia este nevoia de afecţiune. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. f. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. c. de la cei vocali (tonul. Aparent marginal şi frivol. înălţimea glasului. imediate. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". atunci când vorbim. . acurateţea pronunţiei etc. . Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. ne auzim vorbind. de a-i conduce ori măcar influenţa. consolându-l într-un moment greu.) sau vizuali (caligrafie. din acest punct de vedere. volumul. ortografie). acordându-i asistenţă profesională etc. chiar şi în cele cu totul pasagere. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. de regulă.

stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. supranumită şi a "ţintei". în general. În genere. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. Teoria acţională. cu cel mult zece participanţi. 4. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. c. absolutizează rolul emiţătorului. b. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. în ultimele decenii. dar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. logica argumentării etc. ce presupune mai mult de doi participanţi. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. identificarea. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . Limita superioară variază de la caz la caz. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. 3.). Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. care. Aprofundarea. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. deşi rămân interconectate. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun.

ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. 5. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. ca în sistemul telegrafic duplex. Există. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. 17 . orientate în sensuri contrare. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor".

însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . De aici provin anumite trăsături specifice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Conţinutul comunicării în afaceri. pe de altă parte. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.existenţa unei organizaţii formale. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. trebuie să le îndeplinească. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . fundaţii etc. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. instituţii publice. Nevoia de comunicare este diferită. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. societăţi comerciale. grupuri sau organizaţii din exterior. . Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. membru al unei organizaţii economice.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . sprijin.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. în general. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Fiecare depinde de altul.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. sfaturi. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii.

Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. 4. determinat de urmărirea unor scopuri practice. 2. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. 2. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. precisă. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. 3. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.1.2. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse.2. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Caracterul predominant pragmatic. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. cu adresare directă la subiectul în 19 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora.2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. 2. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces.

Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 2. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.un mesaj uşor de înţeles. Eficacitate şi eficienţă. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Succesul comunicării. transmite informaţia.3. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. 2. sarcină care revine celui care îl comunică.2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus.3.2. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. 20 . despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă.4. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.

Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. aflate sub semnul schimbării generale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. 21 . Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. ale turbulenţei şi incertitudinii. • mediul de operare al organizaţiei. • mărimea organizaţiei. normelor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. regulilor.U.A. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.4. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.

• profilul profesional şi tehnologia. 4. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. • scopul şi obiectivele organizaţiei. climatul comunicării este de cooperare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. de marketing. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. 22 . climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. spre asumarea de riscuri. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. • stilurile şi strategiile de comunicare. Stilurile de comunicare. grad înalt de standardizare şi formalizare. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. un anumit proiect sau obiectiv. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. în organizaţii politice. în unele sindicate. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicare fiind puternic interactivă. materiale şi financiare. pe calităţile şi performanţele sale. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. Este caraterizată prin: . Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. 3. de relaţii cu publicul). Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Ea se focalizează în jurul individului. C. climatul este defensiv. 2.

obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. notele interne şi rapoarte. cel puţin în primele faze. exprimarea opiniilor angajaţilor. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Climatul comunicării este de cooperare. 23 . Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. A. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. 2. Prin acest tip de comunicare. acestea rezumându-se la: contacte personale. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate.5. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. informaţii despre politica organizaţiei. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. şedinţele. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat.

ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. 2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Canalele informale se structurează în mod spontan. stabilite în mod deliberat de către conducere. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale.6. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. neorganizat. între angajaţii unei întreprinderi. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Cu toate acestea. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. 24 . Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. ce sunt folosite în mod repetat.

2. B A D C E E D B A C Figura nr. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.2.). Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).).1.). Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Relaţiile interpersonale sunt bogate.2.4. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.2.2.2.) si stea (figura nr. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. 25 . O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.1.3.5.2.2.2. lanţ (figura nr. cerc (figura nr. reţea Y (figura nr.). Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.

Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. C E Figura nr. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.relaţiile publice sau negocierea.comunicarea cu concurenţii. . Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare.4. De 26 . A B D Figura nr.5.7.2. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. 2.2. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1.3.

cumpărătorii şi concurenţii. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. Editura Universităţii din Oradea.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. • comunicarea necesară derulării contractelor. 2. el are şi două urechi. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. cum sunt5: 1. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. p. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 4. • activităţi de relaţii publice. 2. 3. Dacă nu. • vânzare. • negociere. în special între întreprindere şi partenerii săi. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. Ascultarea: Dacă omul are o gură. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională.17 5 27 . 2002. presupune respectarea câtorva reguli simple. Partenerii economici sunt furnizorii.

de la emitentul 28 . 2. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . 4. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. de exemplu. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. sub toate formele sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. În lipsa acestei anticipări. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. . În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. însă fundamentele unei politici de comunicare. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii).comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. . 3. 5. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Invers. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. În exteriorul întreprinderii. sunt adevărul şi încrederea. 6.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie).

Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. ca şi un grup. Crearea unei dinamici a firmei. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. 2. spre furnizori). sociologic. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. rezultată din experienţă.10. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. economic. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie.9. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. 29 . indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. 7. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ.

el se află într-o situaţie de „exces de informare”. În această situaţie. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. 30 . Dacă individul primeşte mai puţine informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.

Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. departamente. având caracterul de comunicare unidirecţională. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea în cadrul grupului. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Comunicarea în faţa publicului. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual.1. echipe de negocieri). acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. în echipă sau în faţa publicului.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Discuţia individuală între două persoane 31 . Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. de la persoană la grup sau către un public larg. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor.

3. cotidiană şi intimă. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. limbajul este mai relaxat. altele decât cele fireşti. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. consultativă. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Partenerii iau parte activă la discuţii. acceptându-se ezitări. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. frazele lăsate în suspensie. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul rece – în cadrul acestuia. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . Limbajul este îngrijit. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. reluări sau dezacorduri. evitându-se argoul. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. altele decurg liber. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil. formală. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte.2. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. fiind imprevizibile. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. repetiţiile.

Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. Comparativ cu stilurile anterioare. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Stilul administrativ – un stil funcţional. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Stilul solemn – sau protocolar. solicitată de împrejurări deosebite. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. măreţe. sensibilitatea şi imaginaţia. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. profunde. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 . acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. cuvinte sau moduri de adresare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor.

angajarea la rezolvarea de probleme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. urmărind informarea auditoriului. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. de naturaleţe. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. dirijarea spre anumite scopuri. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. a tentaţiei de a acuza. Pe plan comportamental interpersonal. 3. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente.3. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. de a simţi ceea ce simte celălalt. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. informarea. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. În anumite domenii. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul.

În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. 35 . Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. specifică unei zone. care reprezintă cuvinte vechi. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. cuvinte recent intrate în limbă. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. putem identifica două categorii de termeni: argoul. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. neologisme. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. luarea în consideraţie a obiectivelor. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. ieşite din uzul curent al limbii. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. . Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: .

interviul. cum se mişcă). evitarea referirilor cu caracter rasial. dialogul. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. expunerea. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. prelegerea. 3. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. discursul. alocuţiunea. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. dar şi cu necunoscuţi. antisemit. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. Pe parcursul comunicării. sentimente. 36 . misogin sau androgin.5. opusul armoniei este cacofonia. toastul. povestirea. 3. colocviul. şovin. idei. pledoaria. dezbaterea. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. vorbeşte.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: .4. . relatarea. interpelarea. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. predica. intervenţia. conferinţa. stângaci sau să simuleze. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. seminarul.

Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. în această formă a comunicării există totuşi feed-back.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. a unor stări de fapt. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Conferinţa presupune o adresare directă. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. dar cu măsură. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. care presupune emiterea. fapte. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. opiniile. 37 . Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. a unei realităţi obiective. ferită de subiectivism şi de implicare personală. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. o dezvăluire. apelând la un tip sau altul de limbaj. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. o prezentare. patru minute.

acesta din urmă declarându-şi. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. la cunoştinţe anterioare. toţi participanţii la dialog se consideră egali. îşi acordă acelaşi statut. are un centru autorizat de 38 . Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. fie şi tacit. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. nu are un centru de autoritate vizibil. care face apel la imaginaţie şi sentimente. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. la emoţii. acordul cu mesajul enunţat. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. pe anumite domenii. dar are un moderator. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. nu trebuie să depăşească 10 minute. în care se folosesc cele mai variate modalităţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative.

Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. reflectând totodată ataşarea de subiect. pe un anumit subiect. 3. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. exuberanţă). dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Interviul este o forma rigidă a dialogului. a buzelor şi a maxilarului. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. accentul în vorbire. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. furie. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. dicţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. tonul. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii.6. în baza unei discuţii. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). timbrul etc. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. 39 .

ori că împrejurările nu sunt favorabile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. dar până la o limită. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Întrebări care încurajează conversaţia. .7. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Toţi indivizii pun întrebări. care ulterior vor fi detaliate. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. încât vrem să aflăm cât mai multe. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. care solicită răspunsuri lungi. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 . aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. trebuie să avem în vedere două aspecte: . Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi.Întrebările deschise sunt bune. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Reguli de conversaţie 1. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două.întâi. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.

iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. în acelaşi timp. p. "Nu prea rău". . Reguli de ascultare. să-l ascultăm cu simpatie. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”.60. Cu alte cuvinte. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Impresia noastră este. autorii cărţii "Să conversăm". 1999. ascultându-l. Sathre. După cum afirmă F. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Din aceste motive. astfel de întrebări sună ca un clişeu. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. de multe ori. Olson şi C. În plus. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. R. b.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Dacă vrem să câştigăm un partener. 6 41 . iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". deci. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. departe de intenţia celeilalte persoane. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. Allan Pease. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. "Mai nimic" etc. Editura Polimark. Bucuresti. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Whitney. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6.

poate indica sentimente foarte diferite. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. În lumea afacerilor. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. serviciile sau propunerile noastre. Din această cauză. În lumea afacerilor. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. 42 . să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. 2. La acest nivel. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. de exemplu. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. dând afirmativ din cap. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. În comerţ. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Prin urmare. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. 3.

de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . cercetare ştiinţifică etc. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 . . Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în politică. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. . a executării şi controlului operaţiunilor. 4. să aibă un caracter obiectiv. educaţie.1. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. restructurare. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. în administraţie. mass-media. să asigure accesibilitatea lor.

ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate.2. 44 . Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Pe de altă parte. 4. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. modul de prezentare a ideilor.

. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. realizările.broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. mijloacele ei. la prima vedere.să exprime imaginea întreprinderii. al cărei conţinut nu este standard.să fie memorată.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. broşura şi nota internă sau raportul. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. O broşură generală de prezentare a firmei are. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. de aceea aspectul vizual este fundamental. va fi rar citită. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. . .Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. A. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . 45 . .broşura destinată unor parteneri anume. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect.să fie citită. 1. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. din uzanţe interne şi internaţionale. Este clar că o broşură foarte completă. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Fotografiile. prezentarile. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. obiective contradictorii: .

o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. În schimb. ci cu întreprinderea. d. B. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Broşura destinată unor prescriptori. c. neavând legatură cu produsul. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Broşura destinată personalului. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. în lipsa unor strategii adecvate. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. direct sau indirect. cercetări. 2. b. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. f. întrucât experienţa demonstrează că. Difuzarea broşurii este fundamentală. e.

concluziile. o schimbare de procedură.raportul de justificare . spune.enunţarea scopului – raportului. .scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. eveniment sau proces. spune ce ai spus”. . Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. corpul raportului. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . . iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. un eveniment pe baza unor argumente pertinente.prin care este justificată o acţiune. propunerile sau recomandările dacă este cazul.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. 47 . În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.

chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . Deşi este plasată la început. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. corespunzând unei scrisori cu circuit închis.hârtie de calitate superioară. prezentarea unei cereri. De regulă aceasta are un caracter neformal. Astfel. C. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. la rândul ei. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. înregistrarea unor fapte. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. transmiterea unor instrucţiuni. Această primă parte a raportului poartă de regulă. 48 . realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător .forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. D. Fiecare secţiune. o panglică bună. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct.

oferta. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare./ En./ Enc/ Enclos). Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. tehnică etc. Acestea includ cererea de ofertă. se pot folosi . a datei scrisorii şi a numărului de pagini. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. conosamente etc.over). este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. în funcţie de lungimea acestuia. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. instrucţiunile de transport etc. dispunerea textului în paragrafe.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. lista de colisaj. 49 .) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. facturi. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. broşuri.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii.. specificaţiile tehnice. sau .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. lăsarea unei margini de 2. alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. evitarea post-scriptumului (PS). factura. cataloage.

Antetul În mod obişnuit. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. fabricii etc. adresa destinatarului/ interioară.. firmei. bulevardul. referiri la anexe. conţinutul scrisorii. obiectul scrisorii. corpul de clădire etc.. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. societăţii. numerele de telefon. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. semnătură. numărul de telex. referinţe. cu aspect plăcut. d1. reprezentanţei.. piaţa etc. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. instituţiei. sucursalei. formula de salut/ adresare. adresa telegrafică. fără elemente ornamentale inutile. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. numărul. ţara. domeniul de activitate. De obicei. statul. adresa şi sediul central (se indică strada.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. codul poştal). de regulă în mijlocul acesteia. numărul căsuţei poştale. dată. formulele de încheiere şi salut. 50 . dar ele sunt în general simple. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. băncii.

între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. Aug.nd (2 nd). 22nd. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. Apr. 2™ 2006. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.2. Mar. Febr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice.. June. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată.. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. nu numai pentru exprimarea datei. pentru 31-st (31st) etc. indică numele respectiv.. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". Spre deosebire de acestea. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. d. societatea etc. În sistemul folosit de firmele americane. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug. Astfel. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua.Ltd". Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. Oct. Nov. Sept. are legături de afaceri. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. . poate duce la confuzii grave. 51 .: . Dec.. 23rd). Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan.. pentru 24-30-th. dar şi în textul scrisorii. Numele lunilor May..st (1st). . July nu se prescurtează. 15th).. băncile cu care firma.

ar putea fi înţeles „5 oct." în cea americană. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. dar şi a celor ale firmei destinatare. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.. d.. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă.4. introduse prin abrevierea „Your Ref. introduse prin abrevierea „Our Ref.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.199. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.3.." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. Abrevierile prox. Exemplu: Galati." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului... În cazul anumitor corespondenţe sau documente. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. sub linia de referinţă.10. sau pe aceeaşi linie cu data. sub dată în cazul formei bloc. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . numărul de dosar al contractului etc. 17th July 2006 d. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.199." în variantă britanică dar „10 mai 199. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult."..

Ltd. precedată de cuvintele „Attention". unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.. Messrs National Iran Oils. băncii etc. Co. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.. 3. (Exemplu: Messrs.White & Bob Green. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs).). Menţiunea este subliniată. bănci etc. Aceasta cuprinde numele destinatarului... Ed. John F. social sau personal.. Ltd. sau „For the attention of. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. instituţii. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. 1. Inc. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. firme...) 53 . unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. Gibson). Unei întreprinderi. inclusiv ţara de destinaţie. precedate de articolul hotărât „the".. Ltd. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Corp.). aşa cum este folosit de către aceasta." (în atenţia. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. sediul instituţiei căreia ne adresăm. instituţiei.G. formal. cu două rânduri mai jos.. (Exemplu: Gilbert Adams.. fără nici o prescurtare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale.. care poate avea un caracter oficial. calitatea sa.

numărul. se indică adresa acesteia. pentru o femeie. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.5.Dear Sir (Stimate domn). Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). şi ţara.Dear Sirs.Dear Madam (Stimată doamnă). Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. districtul poştal şi. care cuprinde Anglia (England). (Stimate doamne. localitatea. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. d.Dear Mesdames. instituţiei. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. (Stimaţi domni) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. abreviat U. sau numai pe acestea din urmă. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . formula va fi de următoarea formă: .K. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. formulele de salut vor fi: . menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. firmei etc. fără virgulă între ele. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. menţionând strada. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). pentru un bărbat . În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. În ceea ce priveşte indicarea statului. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj.

în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. De regulă.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. d. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă.mesajul scrisorii .lucru. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut.7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . (Domnule) şi Sirs.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .paragraful de introducere .6. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". d. acesta cuprinde: . şi se subliniază. în primul paragraf al scrisorii.

) . a unor recomandări de rezolvare. documente etc.. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. spre mijlocul paginii.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . care îi atribuie acestuia un caracter mai formal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Traducerea acestor formule este: Al dv.Yours sincerely. d.Yours (very) truly. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. fidel/ cu respect/ sincer. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) . de aceea ideile trebuie exprimate clar. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.8.Yours faithfully. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. directe. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. întro înlănţuire logică. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul.) .. dintre acestea ar fi: . folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. mărfuri. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. a unor scuze pentru unele erori etc. (Very) truly yours. Formulele cele mai des întâlnite sunt: . Sincerely yours. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte..We/ l hope to hear from you soon. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate.. Faithfuliy yours.

Deputy Director. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. civil engineer etc. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. 57 . represenîative etc. indicându-i-se calitatea (agent. firmei etc. d. titlul (doctor. este recomandabil ca acesta să fie evitat.9. şi în numele conducerii instituţiei.). Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns.10. firme etc. professor. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. prin semnătura respectivă. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. destinaţia sa cât şi instituţia. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Manager etc. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. firmei etc. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei.) şi. dacă este cazul. precedată fiind de numele firmei. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. funcţia (Managing Director.

3 Anexe: Enclosures: 3 . .Factură .Certificat de origine . acestea se menţionează în final. Exemple: 1.11.Invoice .Certificate of origin 58 . Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră./ Encs) 2.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. d.Conosament . îi capătul de jos al colii de hârtie. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.B/ L . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi./ Encl.

• Comunicarea neverbală estetică (pictură.). tactil şi gustativ. cele legate de religie (cruce.).). uniforme etc. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. simbolurilor şi semnelor. decoraţiile. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. forma literelor. identarea. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. în anumite cazuri. culorilor şi a limbajului grafic. aşa cum putem cu cea verbală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. imagine etc. distanţa dintre rânduri etc. 38% paralimbaj (în principale 59 .5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). următoarea: 7% cuvinte. spaţiului. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială.Mehrabian şi M. titulatura etc. insigne. a limbajului timpului. muzică. A. care pot fi verbale şi neverbale. în comunicarea orală. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. de exemplu. mirosului.) şi a simbolurilor specificeca. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. icoane etc. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. auzului. structura şi formatul scrierii.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. pentru a înlocui mesajele verbale. iar. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. altar. dans. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.

de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. experienţă de viaţă etc. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. aprobarea/dezaprobarea. gesturile şi postura corpului). restul fiind neverbal. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 .). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. 5. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. trebuie ca. • caracteristicile de personalitate individuale. Comunicarea neverbală poate sprijini. o reglează şi o controlează (de exemplu. nu numai de la individ la individ. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. contrazice sau substitui comunicarea verbală. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. ci şi de la profesie la profesie. în primul rând. sub multe aspecte.1. de educaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii).

buze strânse – nesiguranţă. capabil să exprime o gamă largă de stări. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. că există pentru noi.1. la promisiune. nări lărgite – mânie. ezitare.1. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. În mod normal.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. ascunderea unor informaţii. acceptare. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. cinism sau jenă. mânie. satisfacţie. 61 . O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. nas încreţit – neplăcere. frustrare.). ridicarea sprâncenelor. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. ei părând nedemni de încredere. cu alţii este un chin. . expresia privirii. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. bucurie. Toate acestea depind. surpriză. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. de la plăcere. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. încreţirea nasului. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. ţuguirea buzelor etc.). încredere şi prietenie. direcţia privirii etc. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa.

timiditate sau ascunderea unor emoţii. În general. după caz. în general. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. lipsă de confort sau vinovăţie.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . la vederea a ceva plăcut. neplăcerii. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. modestie. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . răceală. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. în triunghiul ochi-buze. 62 . Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. aceasta înseamnă fie că : . Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Clipirea frecventă denotă anxietate.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. 2. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. în jos. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. întrucât partenerii se pot simţi. tristeţe. o privire insistentă şi continuă deranjează.

Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză.1. • ostilităţii. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. Gesturile – Limbajul trupului. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. alături de alte cuvinte. 5. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. ridicarea frunţii). managerul se va desfăşura pe verticală. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3.2. iar când vorbeşte se înclină în faţă. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. este un bun comunicator. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. 63 . Numai analizat într-o propoziţie. constă din cuvinte. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. greu de falsificat. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă. asemenea oricărui alt limbaj. propoziţii şi o anumită punctuaţie.

Grecia trivial . o insultă în Europa . . gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. 7 64 . Semnul "V": . Australia. . într-o zi friguroasă de iarnă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. Rentrop &Straton.semnifică OK.Italia .Degetul mare ridicat: .92. ci îi este foarte frig. în mod sigur persoana nu este în defensivă. De exemplu. Bucuresti.palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord.a. dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen.Australia. Exemple: .Marea Britanie. doi fiind degetul arătător ş. 1997. Noua Zeelandă autostopiştii. Noua Zeelandă .d. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. acest gest semnifică unu. semnifică victoria . Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. p.dacă palma este întoarsă spre exterior. gesturile pot avea semnificaţii diferite7.m. George Straton – “Arta de a negocia”. Marea Britanie.când se numără ceva.

dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. p.palma îndreptată în sus. ea poate refuza cererea. neameninţător. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate. cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului.palma strânsă pumn. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. dar. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. Editura Universităţii din Oradea. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. . Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: .palma îndreptată în jos . Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin.se pare că nu este posibilă. utilizând acelaşi ton. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. schimbând doar poziţia palmei. Falsificarea gesturilor . 2002. De exemplu. iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp. evocând gestul cerşetorului de pe stradă.94 8 65 . aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale.

O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. gestul este corespunzător. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. nu mai mult. 2002. Cel care are palma îndreptată în jos. bate şi ritmul cuvintelor sale. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9.96 9 66 . dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. îl domină fizic pe celălalt. În cazul palmei închise. p. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. din contră. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. concomitent. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. mai ales dacă vorbitorul. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. Editura Universităţii din Oradea. De câte ori acei oameni se întâlneau.

mişcări largi. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. grad de curtoazie.1. acceptare. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. • în general. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. 5. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. căldură sufletească. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. nervozitate. uneori. în jos.3. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. şi nelinişte şi preocupare. atent la poziţia finală). stres. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. iar cea supusă. 67 . • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. nerăbdare sau stres. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. mânie sau solidaritate. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. emoţii. dar. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. mîna la gură – surpriza.

participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. este un fel de extensie a eului şi. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. iar dacă există diferenţe de statut. de congruenţă/necongruenţă. Prin ceea ce ne comunică. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. elegantă şi de calitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. a mirosului (parfum. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor.1. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. nu interacţionează sub nici o formă. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). poate indica detaşare. neutralitate. de includere/neincludere. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). plictiseală sau autoîncredere excesivă. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. 2. de puncte de vedere sau de opinii. 68 . 3. în acest context. a îmbrăcăminţii. forma corpului (ectomorf.4. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. 5. înclinat pe scaun spre spate. miros specific). iar a doua. comunică informaţii despre acesta.

Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. de luare de braţ. Bucureşti. prin modul de a da mâna. 16 69 .5. modul de îmbrăţişare. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. apropiere). Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut.2. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Unii oameni evită orice atingere. 10 Allan Pease . Editura Polimark. 5.Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. p. statut. distanţa zonală personală este determinată cultural10. 1997. ca de exemplu cea japoneză. relaţie şi cultură. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. În timp ce unele culturi. ajungând chiar la omucidere. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. bătutul pe umăr etc.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate."Limbajul trupului". Prin urmare. interiorul maşinii sale.

prietenii şi rudele apropiate). determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1.22 m). Bucureşti. – “Semnalele corpului”.60 m). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Zona intimă (15 . Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Zona personală (46 cm -1.60 m). copiii. putem trezi în el o reacţie negativă. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. de exemplu. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură.22 m. nevrând să ne jignească. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. se pompează sânge în creier şi muşchi. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă.3. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. Zona publică (peste 3. 3. japonezii de 25 cm nordicii. danezii de 20 cm. Un nou angajat. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Zona socială (1. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. 1999 11 70 . În negocieri. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. soţul/soţia. iar românii de 30 cm.46 cm). îndrăgostiţii. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi.22 m . faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. sărut). Dintre toate distanţele zonale. 2. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. Editura Gemma Press. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. 4. Aceasta înseamnă că. creşte adrenalina.

• obiectele de pe masă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. Având în vedere toate acestea. iar odată cu creşterea mulţimii. • tablouri expuse pe pereţi. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. • culoarea – de exemplu. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. în unele cazuri. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. 5. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. După ce va fi mai bine cunoscut. De exemplu. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. până când. • la o comunicare formală. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. • designul şi decorarea coridoarelor. cea de perfectare a ideilor 71 . între interlocutori poate fi interpusă o masă. în zonele lor intime. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă.3. putându-se declanşa o încăierare. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). distanţa teritorială faţă de el va scădea. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. deschisă. • siglele folosite. mărimii şi aranjării birourilor.

comunicativi. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. precum şi varietatea excesivă de culoare. roşu) stimulează comunicarea. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. lipsa timpului.4. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. 2. portocaliu. extrovertiţi. iar cele pale. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. introvertiţi. precizia timpului. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). 72 . monotonia. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. verde. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). respectul şi importanţa acordată. 5. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. în general. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. gri) inhibă comunicarea. Deci. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. de timizi. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. în timp ce culorile reci (albastru. s-a constatat că. percepţia statutului şi a puterii. există un ritm zilnic al activităţii. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3.

73 . “Ce-ar fi dacă…”. dar şi foarte multă confuzie. plâns. • parametrii vocali: intensitate. pentru a da timp de gândire. a genera anticipaţia. • caracteristicile vocale: râs. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi.5. Ticurile. aa). în contextul comunicării. ăă. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. ele trebuie conştientizate şi eliminate. 3. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. de convingere. rezonanţa vocii. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. 2. extensia vocii. ezitările. înălţime. iar cel prea lent plictiseală. pauzele etc. oftat. va exista timp pentru reflecţie. articularea cuvintelor. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. În afaceri. va încerca să-şi justifice oferta. • separatorii vocali (îî. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. “Presupuneţi că…”. mm. ritm. şoptit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. viteza de vorbire. controlul mişcării buzelor. El poate adăuga bogăţie comunicării.

de mijlocire a unei afaceri". în special. Într-un asemenea context.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. 2002. Pistol Gheorghe. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. în particular. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. culturale etc. În sens larg. Tribuna Economică. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. în vederea ajungerii la o înţelegere. cel mai des utilizat. Ele servesc. politice. p. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. în general şi comercial. în cel mai scurt timp. având avantajul că realizează. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. Desigur. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. a celor economice. De altfel. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.7 12 74 . şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. efectul scontat. în cele mai multe cazuri. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. într-o mare măsură.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. Bucureşti. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. negocierea este definită drept "o acţiune." sau "o acţiune de intermediere.

negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. un complex de procese. De altfel. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". cu succes. iar contactele pot continua. discuţii. independent de natura şi amploarea acestora". având în vedere cele prezentate. De fapt. în legătură cu un deziderat economic comun. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". într-un asemenea context. a comerţului. potrivit Dicţionarului de economie politică. consultări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. Astfel. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în general. definirea acesteia este tot atât de variată. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Ajungând la domeniul economicului. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. în ultimă instanţă. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". 75 . este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. de activităţi. în particular. negocierea se încheie relativ uşor. În concluzie. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. în vederea realizării unei înţelegeri. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. constând în contacte. întâlniri.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. între cele două părţi. de poziţia de pe care este abordat. ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. • negocierea este un proces organizat. 2002. Bucureşti. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni.9 13 76 . pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. pe cât posibil. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. realizarea unei judecăţi. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. prezentarea argumentelor. în particular. Tribuna Economică. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în general. p. De regulă. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. cu atenţie. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Aceasta. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. Altfel spus. în principal. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. a contraargumentelor. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie.2. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. dar şi ascultarea. Pistol Gheorghe. în care se doreşte. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. consacrate ca atare de-a lungul timpului. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere.

state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. 4. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. 2. cât şi a unora contradictorii. fondată pe interactivitate şi înţelegere. schimbul. 3. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . în final. 6. încă de la început. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. În ultimă instanţă. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. prin excelenţă. până la atingerea echilibrului. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. fără probleme. • negocierea este. de cele mai multe ori. decizia. În pofida faptului că. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. Iată de ce este absolut necesar ca. La rândul ei. organizaţii politice. un proces competitiv.3. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus.

Obiectul negocierii .asimetria de putere (raportul de forţe) . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context.) şi este mai mult sau mai puţin complex. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: . Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. cu vecinii. culturale. social. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. Contextul . Editura Universităţii din Oradea.obiectul . diplomatic. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). 6. indiferent de domeniu.). internaţionale).miza .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. 1. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. politice.negociatorii. sociale. economice. p. economice. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. 2002. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.108 14 78 . Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. principii etc. culturale etc.) în funcţie de domeniul abordat. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. cât şi circumstanţele particulare (loc.4. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. 2.contextul . interpersonal etc. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. sociale. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. climat).

Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă .în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15.110. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 4. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Într-o negociere. 15 79 . fiecare având anumite resurse şi atuuri. preocupări. de a răspunde unor "preocupări". nevoi. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. 3. Editura universitătii din Oradea. Asimetria de putere (raportul de forţe) . 2002. miza corespunde în principal noţiunii de "raport".Negocierea aduce faţă în faţă actori. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. aşteptări.între alte elemente . adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. de a atinge "obiective". Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. p. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a.

nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. maniera de acţiune. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. b. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. rezistenţa la uzură şi la stres. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. Cu toate acestea. puterea . valoarea "normativă" a poziţiei sale. De asemenea. d. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.). aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. conformitatea sa cu uzanţele. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. e. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. ultimatumuri împlinite). credibilitatea şi soliditatea. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. contrapartidă şi compensaţii etc. puterea normativă este relativă.fiind o relaţie . reputaţia. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. 80 . Prezenţa. c. În plus. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă".

dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere.ea nu este niciodată absolută. .este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. iar alteori dezechilibrat. de la London Business School of Graduate Studies. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. 311 81 . de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas ."Profession negociateur". Paris. 1995.ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. Profesorul Gottschalk. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: . .16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. p. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof. Gottschalk. . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. de context şi de circumstanţe. .este limitată (întrucât poate fi neutralizată).puterea depinde de timp (moment).

Porto-Franco. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. informaţiile etc. p. Galati. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. experienţa. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. uneori. de exemplu. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. locul negocierii. 16 18 82 . În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare .cumpărare • de cooperare • de service • de transport. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. Negociatorii . Ed. 5.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. nivelul intelectual.5. În domeniul comercial. punctele forte sau slabe pot fi. 1992. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. timpul.

financiare. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . p. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. în esenţă. 2002. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. Bucureşti. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. politice) ce vizează. convenţii sau alte înţelegeri (economice. 17 19 83 . negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. microeconomic.nivel micro De regulă.19 d. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1992. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. Tribuna Economică. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. în timp ce la nivel neguvernamental.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Porto-Franco. Ed.

aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. 1992. 21 84 . Editura universitătii din Oradea. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului.) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.114. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă . După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . -prin telefon • indirecte . p. însă.prin intermediar • în timp . 2002. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători.succesive .simultane g. 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. p. Ed. Porto-Franco. pentru a nu fi învinşi. Galati. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc.

în mod treptat. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. 1998.1. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Organizarea negocierilor 6.12 23 85 . Editura Naţională. Practic.23 În cadrul unor asemenea etape.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. Bucureşti.6. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. p.13 24 Pistol Gheorghe. dialogul părţilor va concretiza. 2002.6. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. fazele. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. p. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. în particular al sistemelor înfruntare . întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. 6. Bucureşti. • simularea negocierilor. • elaborarea proiectului de contract. Tribuna Economică. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). • culegerea şi prelucrarea unor informaţii.rezolvarea problemelor . cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.

după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. de fapt. mai ales. în final. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. alegându-se. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. De regulă. urmate de contraargumente. de simţ al oportunităţii. de perspicacitate. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Tribuna Economică. p. Un bun negociator este acela care. reciproce. Bucureşti. în etapa desfăşurării procesului de negociere. Practic. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. de regulă scrisă. 2002. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. dă dovadă de prezenţă de spirit. se aduc argumente. cea mai eficientă. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. negocierea este un proces previzibil. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. se fac presupuneri. în majoritatea cazurilor. apar eventualele concesii. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte.13 25 86 . respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. Este etapa dialogului între părţile participante.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. Pistol Gheorghe. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile.

• rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. dimpotrivă. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. într-o asemenea fază a negocierii. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. putând constitui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. descurajatoare. Galati. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. a atitudinilor. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. comparativ cu cele scontate. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. conjunctura politică şi economică. probleme referitoare. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. a intereselor. în cele mai multe cazuri. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. pentru partenerul de negociere. • semnarea documentelor. • eventuale negocieri privind modificarea. d) dincolo de aceste trei faze. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco. Ed. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. semnale marjatoare sau. • convenirea unor soluţii de compromis. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. 19 26 87 . în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. p. 1992.

Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. contraargumentaţii.. precum şi o coordonare adecvată. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. Tribuna Economică.2.27 27 88 . este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. argumentaţii. Iată de ce.indiferent de domeniu . componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. care formează o echipă. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora.6. la scopul şi obiectivele negocierii. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. 2002. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii).negocieri care presupun evaluări. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. Pentru pregătirea echipei de negociere. în bune condiţii. participarea concomitentă a mai multor persoane. Într-un asemenea studiu.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. specialişti în domenii diverse. explicaţii etc. în principal. tuturor acestor cerinţe. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. În acelaşi timp. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale . este nu numai recomandabilă. definirea variantelor de negociat. numai în acest fel. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. p. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. Bucureşti. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. în linişte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. să existe o coeziune. fără grabă. ci şi obligatorie. acţiune care se face din timp. de la 2-3 persoane la 10-12.

• să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. prin simulare. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. indiferent de structura echipei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. împreună cu aceştia. • să conducă negocierile şi. tehnice şi clauze contractuale . 2002. Formaţia liderului nu este importantă. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. p. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. iar pe de altă parte. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. posibilitatea. să-şi asume responsabilitatea. pe de o parte. • să finalizeze şi să semneze contractul. • să pregătească planul de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. în cazul unor eventuale eşecuri. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. comercială sau care vin din domeniul producţiei. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. pe parcurs. • să întocmească raportul asupra negocierii. o elasticitate în care conducătorul să aibă. dar şi abilitatea de a conduce eficient.124 28 89 .comerciale. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. Editura Universităţii din Oradea.

Galati. c. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. d. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. asigurare.21. financiar: condiţii de plată. tehnic: calitate. service. garanţii. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. juridic: condiţiile contractului. comercial: preţ. clauze. livrare. arbitraj. rezolvarea litigiilor. p. know-how. Băiatul Bun. b. Editura Porto-Franco. 29 90 . Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. el fiind un exemplu în acest sens.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul.. credit. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. 1992. politică comercială. specificaţie. pregătiţi în prealabil prin simulări. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. ambalaj. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a.

Galaţi. Editura Porto-Franco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. p. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . condiţiile de livrare. respectiv problemele care urmează să fie discutate.6. modalităţi de plată. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". concurenţă. partener. respectiv maxim acceptabil.. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. Bucureşti. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. piaţă. calitate. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. credit. transport etc. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. Durul şi Mintea Limpede. service. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. c) să definească obiectul de negociere.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. 26 30 91 . preţul minim. Editura Naţional.3. 1992. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. programul de desfăşurare).

Editura Polirom. 2000. asigurarea şi expediţia. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. • dezbateri referitoare la probleme diverse. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi.6. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are.6. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi.32 6. de regulă. potrivit caracterului obiectului de negociat. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său.131 32 92 . • dezbateri privind transportul. auxiliare. aspectele acesteia se negociază pe rând. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. 2002.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate..Iaşi. Editura Universităţii din Oradea. p.4. 6. p. După clarificarea obiectului tranzacţiei.5. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată. În cazul unor negocieri comerciale. de complexitate sporită.

negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. renunţarea la anumite probleme. s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. există poziţia afişată la începerea negocierii. • În primul rând. poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri. lărgirea ofertei etc. De aceea există o regulă nescrisă.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. Este vorba de pretenţia minimă care. dacă nu este respectată. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). uneori foarte mare. îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. analogii. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). iar alteori relativ redusă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. precedente. date obiective sau conjuncturale. neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. rezervation price). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. norme etc. • A doua poziţie. Este deci necesară maleabilitatea.

această " linie de ultimă rezistenţă ". Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. În acest sens. într-o anumită măsură. la fel ca şi în cazul precedent. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. faza de informare. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. • Există şi o a treia poziţie. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. De asemenea. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. numită poziţia realistă / aşteptată.

conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Roger Fisher. 6. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. Cluj-Napoca. În susţinerea punctului său de vedere. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. În acest ansamblu. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. întrucât aceasta nu este un scop în sine. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. În fine. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord.95. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". p. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. În aceste condiţii. 34 95 . la fel ca miza (interesele). schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. crearea de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . 1995.7. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Editura Dacia. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. William Ury.

Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. abordarea logică ."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) ."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". deci contestarea sau respingerea sa.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. deducţia. • Argumentarea activă cuprinde: . analogia. cele mai utilizate fiind: explicaţia.persuasiunea (apropiere intelectuală . afectivă) Pentru a convinge. alternativa şi paradoxul. sinteză. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers."a insinua" (persuasiune manipulatoare). inducţia logică. capacitatea b. obiecţiuni sub formă de scuze. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni.convingerea (apropiere intelectuală) . generalizare.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 . sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. . Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. ipoteza. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe.pune accentul pe interlocutorului de analiză. abordarea afectivă . abordarea combinată .

4. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. este preferabil să se stabilească o altă ordine. regula înţelegerii . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 2. 2002. când negocierea a progresat în alte aspecte. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 3. Editura Universităţii din Oradea. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. regula substituirii argumentelor . 7. altfel discuţia nu poate avansa. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. regula redistribuirii argumentelor . Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 6.140 35 97 . 5. încheindu-se cu o concluzie logică.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. spre a se reveni asupra lor mai târziu.

fiecare caracteristică are mai multe Avantaje .reprezintă interesul pentru acest avantaj D . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . Metoda „CAB” . dar rămâne greu de aplicat în practică.fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . 98 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. 2. În fond. Metoda „RAPIDE” R .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. Metode de argumentare 1.fiecare produs are mai multe Caracteristici .pentru a rezuma aşteptarea clientului A .desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .

de aptitudinile şi temperamentul acestuia.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. dar odată ce face acest lucru. sistematic şi metodologic. de cele mai multe ori. mânie. retragere pripită. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. apatie. participare activă şi. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. b) • Pistol Gheorghe. Bucureşti. reuşeşte să fie realist. irascibilitate. nerăbdare. în principal. iar când vorbim de temperament. expectativă exagerată. încearcă. observarea şi atenţia. pripeală. control şi stăpânire de sine.8. flexibilitatea. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. memoria. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. este lipsit de iniţiativă. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. constructivă. este un bun organizator. gândirea. cooperant: este un sentimental.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. În contextul celor prezentate. imaginaţia. să-şi impună părerea. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. inconsecvenţă. dar şi o intuiţie. cât şi o artă. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. în practica negocierilor s-au conturat. 2002. Tribuna Economică. dar încearcă şi.39 36 99 . cu orice preţ. în mare măsură de psihologia negociatorului. agitaţie. supărare. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. mai ales. răbdare. dar paradoxal. educaţia şi tenacitatea. de personalitatea.

civilizat. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. cu soluţii concrete. are un stil flegmatic. dar nu acceptă nici postura de învins. tinzând să abandoneze prematur partida. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. 100 . cei mai mulţi dintre negociatori neavând. este un partener ideal de echipă. acceptă dezordinea. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. plăcut şi sociabil. creativ: este. de foarte multe ori. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. dar este un sentimental. c) • • • • • • d) • • Desigur. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. mai întâi. dar şi de negociere. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. 1. un vizionar. răspunsurile parţiale sau evazive. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. în totalitate. dar vine. este un bun cunoscător al spiritului de echipă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. şi abia după aceea un organizator eficient. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător.

negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Bucuresti. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. semidemagogic. 1998.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. Negociatorul distributiv Dă dovadă. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. Antet. 3. din contră. De exemplu. semicooperant. În cursul unei întrevederi. Alte tipuri de negociatori .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. p.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. 37 101 . semiafectiv. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.conflict sau adversitate 3. Ed. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul.afectivitate sau emotivitate 4. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. afectivă sau demagogică). fiecare având o dominantă cooperantă. conflictuală. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile.37. cât şi căutarea soluţiilor.cooperare sau atitudine paşnică 2.

incredibil etc. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. grozav. Nu este neapărat demagog. doresc. zero. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. respectul pentru obiectivele sale. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. 102 . El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. pe plăcere şi durere. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Impulsiv. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. prefer. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. să folosească şantajul sau ameninţarea. dragoste şi ură. extraordinar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. îmi place. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. mediu şi lung. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. 4. fără un motiv evident sau raţional. precum şi pe prietenie şi respingere. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Este într-un fel un artist pasionat. parteneriat şi adversitate. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Departe de a fi raţional şi pragmatic. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. loialitatea faţă de partener. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. 5. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa.

6. conflictuală şi afectivă. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. ambele la fel de importante. să dea răspunsuri. fiecare parte poate să pună întrebări. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. a unor tactici şi strategii. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale. Restrânse.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. Numeroase. simulărilor şi duplicităţii. De fapt. înainte de toate. manipulărilor. atunci când se duce cu mijloace corecte. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. 6. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. În faţa unui demagog. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. să aducă argumente şi contraargumente. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. logic şi legitim. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei.

Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. va fi bazată pe o sinceritate relativă. după împrejurări. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. Bucureşti. indiferent de atitudinea firmei partenere. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului.69 38 104 . elemente de bază ale comerţului electronic”. cel puţin din punct de vedere psihic. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. 6. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Emilia Dragne.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. p. p. celelalte sunt de recomandat.1. 6.2. Primele sunt de condamnat. Este diametral opusă cooperării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. strategii. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Editura Caraiman. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. 2001. bine pregătite şi orientate. Iaşi. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent.9.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. impusă. 2000. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Tehnici. Editura Polirom.9. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

Editura Caraiman. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. strategii. în situaţii de excepţie. până la adoptarea consensului. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. De multe ori. În asemenea situaţii. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. negocierile vor fi abandonate. p. temperamente şi caractere diametral opuse. elemente de bază ale comerţului electronic”. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. negocierile se desfăşoară normal. în pofida unor concesiuni de moment. încât. 2001. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia.10. să ceară asistenţă superioară. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. răbdare şi simţ de răspundere. 6. în caz de nereuşită. Bucureşti. precum: interese insuficient conjugate. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. determinată de împrejurări conjuncturale. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. Tehnici. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. Emilia Dragne. puternică influenţă a factorilor politici etc. Orice lăcomie. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. de ansamblu.2. cel puţin formal. Numai în extremis. Se cere multă îndemânare şi abilitate.760 40 108 . când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. dar de aşa manieră. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său.

prin aducerea de argumente fundamentale. în limitele neştirbirii demnităţii lor. în mod regizat. de interes comun. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. 109 . Pe de altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. În mod abil. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. de aprofundare a analizelor comune.

Editura Antet. 1998. în marketing şi în management. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. a strategiei de negociere. p. Dictionnaire de la Langue Française. Practic. cu efecte pe termen scurt. dar complet inaplicabilă în multe altele. Le Robert.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. O linie strategică vizează efecte pe termen lung.7 STRATEGII. Strategia în negociere Astăzi. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor.” În această a doua definiţie.1. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. Oradea. În trecut. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. se vorbeşte mult despre strategie.”42 Această frază poate fi o definiţie formală.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. În dicţionarul Le Robert .113 42 41 110 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. 1995. În toate cazurile însă. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. p. puţin cam abstractă. care priveşte conducerea generală a razboiului. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Paris. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

subiectul este lipsit de importanţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. nu impune. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Nu luptă. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. nu de ale mele. Îi dă deplină satisfacţie. ci şi frământări. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Ai dreptate. iar cel care se retrage din conflict. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Nuşi impune propria soluţie.1. Nu sunt de acord.2. ori pasiv.2. Papă-lapte este ori submisiv. când miza este mică. aşa este”. frustrări şi regrete ulterioare. dar nici nu cedeaza. 7.1. Ba nu! Este o prostie. Papă-lapte rămâne pasiv. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. moale. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Înghesuit în corzi. Tu te înseli. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. fără să ceară ceva în schimb.2. cedează. deposedat şi demolat. Mda. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. Este înţelept să te retragi. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Cum vrei tu. Bine spuneţi. fuga nu ajută pe nimeni. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. Într-o confruntare negociabilă.” 7. fizic sau emoţional. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Eu decid ce trebuie făcut. Mă înşel. Ţin cont de tine. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. de nevoile tale.3. Merge imediat pe mâna adversarului. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. se lasă prea uşor convins. cade repede de acord. Este o formă de fugă şi de neimplicare. ci evita sau fuge. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord.

În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.46 1. mai întâi.1. 2002. Spune un DA prefăcut. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative.1. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Cu toate acestea. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. nu se retrage din conflict. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. p. ci se supune fără convingere. Editura Universităţii din Oradea. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. Strategie cooperativă sau conflictuală . În sinea sa. nu cedează. Deciziile strategice De-a lungul istoriei.2.4. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut.152 46 115 .3. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.

Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. Acord complet sau parţial .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . 7. urmărindu-se câştigul propriu.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. 5. Răspuns simetric sau asimetric . fiind completată de contraatac. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.). Strategia închisă .Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. 4. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. 2. momentului şi ocuparea terenului negocierii. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Strategie directă sau indirectă . maraton etc. Strategie de negociere scurtă sau lungă . Strategia indirectă mai progresivă. 6.Strategia poate decide între acordul global sau parţial. între un acord scris sau unul 116 . locului. tragere de timp. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. 3. manevre dilatatoare.Strategia directă implică o abordare promptă. fără ocol. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură.

Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. • determinarea clientului să-l cumpere.1. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. produse determinante . 8. şi anume: a. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime.4. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. 4.Din punctul de vedere al clientului. • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. • crearea dorinţei de a avea acel produs.având un caracter mai complex. 3. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. Decizia strategică în funcţie de risc . 117 . produse banale . între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 2. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.

creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. f.exercitarea de presiuni psihologice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. limitarea timpului de negociere . livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. simularea .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. faptul împlinit . Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). retragerea aparentă . surpriza . b. 8. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). care se teme că negocierile nu se vor mai relua. c. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a.prin schimbarea bruscă a argumentelor. e. 6.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. abţinerea de a lua o decizie . Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. d. 118 . 7. iar cererea depăşeşte mult oferta.

). Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. investiţii.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. c. „sau câştigi totul sau pierzi totul". testarea reacţiei . punctele) de tratat.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.utilizarea legilor probabilităţii matematice. intersecţia . adică obiectele (temele. la târguri şi expoziţii. participarea . e.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. în timp ce tacticile sunt 119 ..condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.prezentarea (etalarea) unor exponate create special.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. hazardarea . operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. adică strategia norocului. speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse". formare gratuită. 7. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. credite etc. f. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. În comparaţie cu tacticile. b. asocierea si dezasocierea . tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. d. desfacere etc. pătura .

constă în înaintarea punct cu punct.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv.o investiţie de ordin emoţional. 1994.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" .54 47 120 . se Christophe Dupont .48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. felie cu felie. realizabili. . arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. Trecând la descrierea "pasivului".1. această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Editura Polirom. prin mici compromisuri paralele. La fel ca în bilanţ.Conduite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. 2000.instaurarea unui climat de succes. Paris. de câştig. p. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat.47 7. p. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. Iaşi. théorie. fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi. .este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.2. spre încheierea acordului. . b) Tehnica "bilanţului" . applications" Dalloz. prezinta anumite avantaje: . în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală. ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect."La négociation .

Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. las şi eu" . stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. în caz de informaţii insuficiente. de exemplu. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. în acest caz. centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele. fie să acorde contrapartide. dar echilibrată. paralelă sau ulterioară. În acest caz. iar părţile să dorească să coopereze.O negociere poate fi legată de altă negociere. b) Tehnica transformării . este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. De exemplu. Astfel. Negocierea de acest tip este dură. pe de alta. una din părţi propune o nouă miza. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. pe de o parte. cu condiţia ca negociatorul să ştie. Este necesară. în comerţul internaţional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. Marja de manevră este mai largă. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. să-l facă pe partener să se exprime şi.Într-un moment critic al negocierii. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii . negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". 121 . partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

el inspiră încredere. În aceste condiţii. o tensiune.110. .comportarea agresivă a partenerului. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. atitudinea celuilalt negociator. Vorbind sentimentelor. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . . 51 125 . Dacă însă încordarea.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. un stres. Sursele de stres sunt numeroase: . frigul. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". iarna). Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). vara. . p. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. b) Tehnica "enervării" partenerului . Editura Polirom. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. tensiunea negociatorului cresc exagerat. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. chiar dacă nu este strict simetrică.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult".tergiversarea. Având câteva reuşite cinstite la activ.Este contrariul tehnicii învăluirii.

ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate.După perfectarea înţelegerii finale. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. schimbări de clauze etc. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. " sunt obişnuite în acest caz.. oricât de neînsemnată.) Uneori. însă. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. Se întâmplă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării .. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. dar am mare nevoie de un anume lucru. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . fie prin întrebări directe. 126 . Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. alteori. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. Dar.

Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. se apelează uneori la propriul guvern. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . dar nici nu este în poziţia de a o respinge. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului.. c) Tehnica „Da. la televiziune. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. . 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: . Cel mai des. dar. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri.partenerul trebuie să insiste. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. Editura Polirom.85 52 127 . Astfel. dar avem mâinile legate de guvern ".prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. în unele cazuri. .redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. p. sau.să se prevină partenerul. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. de exemplu. 2000. de la bun început. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. dar îşi pot manifesta opoziţia. de exemplu) care să se opună concesiei cerute.. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. în presă. Iaşi. cu mult tact. . d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.

din această cauză. concertată cu cea a „surprizei". că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. este tentantă şi. fără să ştie care va fi reacţia acestora. formă de comunicare în relaţiile interumane”.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. În majoritatea cazurilor.53 Ca şi tehnica ultimatumului. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. b) Tehnica faptului împlinit . folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Editura Universităţii din Oradea. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi.Deşi conţine o doză mare de risc.164 53 128 . Voiculescu Dan – “Negocierea. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. În realitate. 2002.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. p. De asemenea. Editura Ştiinţifică. stratagema este folosită în situaţii grave. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . elimină orice altă alternativă. p. Bucureşti. 1998. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. de încredere în forţele proprii. La ameninţare se adaugă deci umilirea.Această tehnică implică destule riscuri. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. care poate fi ameninţat. de exemplu.

Editura Universităţii din Oradea. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". partenerii utilizează tactici. de multe ori. p. 2002. referindu-se la acestea în mod global55. 7. Tactici de negociere. la atitudine. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . Dar. • să ameninţi la rândul tău. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde.3. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.ceea ce explică faptul că.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. odată cu acestea. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. 1984). la privire!). Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv.169 55 129 .

Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. de genul tergiversării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. timpului disponibil. să treacă în defensivă. în ofensive şi defensive. la contraîntrebări etc. cele mai multe dintre acestea. iar selectarea lor depinde de conjunctura. cooperant şi plin de iniţiativă. el ar putea fi mai convingător. presiunii necesităţii. Tot în cadrul tacticilor defensive. apelului la simţăminte. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. politeţii exagerate. recurgându-se la obosirea partenerului. acestea pot fi împărţite. sub diferite pretexte. la întreruperi. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. la reluare. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. să "se dea de gol". sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. argumentelor. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. altele constituindu-se în variante ale acestora. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. reproşului. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. În cadrul tacticilor ofensive . experienţa şi abilitatea negociatorului. dar şi de personalitatea. Tacticile defensive . cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. la "lucruri sfinte". Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. înainte ca acesta să se lanseze în atac. mai întâi. În acest fel. În acest fel.se folosesc mai ales întrebările de testare. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. Mai mult.urmăresc ca. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. de cele mai multe ori. linguşirii. precum şi altele. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. punctelor vulnerabile. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. intimidării. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. în general negociatorul cel mai 130 ..

Tehnici. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. În cazul în care acestea sunt descoperite.întrebarea de atac. nivel tehnic.întrebarea specifică . De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. cooperant şi plin de iniţiativă. Emilia Dragne. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. elemente de bază ale comerţului electronic”.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic.762 56 131 . De aceea. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. p. 2001.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit.3. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. 7. temeinic fundamentată. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. . Editura Caraiman. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. se recurge la o a doua întrebare. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. să aibă câştig la încheierea negocierii. strategii.întrebarea de testare. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. care este întrebarea specifică. respectiv a afacerii. Desigur. Bucureşti.

Ca alternativă. de multe ori cu succes. incompetent şi needucat. în mod normal. şantaj. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". 132 . el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. corupţie. constrângere. în general. pentru sporirea forţată a profitului şi. excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. De aceea. într-o varietate de forme rafinate. va căuta soluţii de apropiere. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. precum: flatare. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. După epuizarea analizei comune specifice. modalităţi de plată etc. ambalaj. condiţionare. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". de multe ori. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. la finalul unor discuţii anevoioase. de dictat. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente.Această tactică trebuie să fie aplicată. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. transport. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. b) întrebarea „DA sau NU" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . pentru atingerea obiectivului propus. cel puţin sub aspect psihologic.

Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). în ţările în curs de dezvoltare. reducerea cantităţii. Corupţia . Constrângerea . dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. Se încalcă principiul avantajului reciproc.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. anularea ofertei sau. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. îl aruncă peste bord. 133 . iraţional. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. dacă aţi şi cânta puţin . nu vreau să vă flatez. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. cu anularea comenzii etc. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. Pe ascuns. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. lacom. vulpea îl mănâncă). ce capabil sunteţi. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. Partenerul. cade caşul. înrăutăţirea calităţii. pe calea constrângerii. după caz. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. ce prietenos. să nu mă înţelegeţi greşit. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională.

dar nu va renunţa la serviciile lui. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. Firma îl va schimba de la negocierile respective. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. de cele mai multe ori. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. Sau.Este tactica adoptată de negociatorul slab. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. În realitate. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. d) Comportarea arbitrară . în cazul în care a greşit.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. menite să-l compromită moral sau profesional. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . e) Iritarea oponentului . Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. nedocumentat. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită.

va acţiona decisiv. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". care nu ni se -pare exagerat. oponentul. impasibil la presiunile care enervează. Desigur. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. mai mult formale în aparenţă. creând astfel o bună atmosferă de negociere. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. toate soldate cu pierderi de beneficiu. Se înţelege că propunerile nelogice. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. chiar dacă această propunere este ilogică. la dezvăluiri de secrete comerciale. g) Propunerea contrariului . pot să supere numai pe un negociator slab. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. a rezultatelor pe trepte de negociere.Este o tactică extrem de rafinată. obosit fizic sau psihic. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. prin contrapropuneri consistente.Este o tactică de şicană. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. La orice propunere logică a oponentului. lipsit de înţelepciune. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. sâcâitoare. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. uşor de iritat. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. 135 . Când iritarea îşi atinge scopul. seducătoare. sub semnătură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. practic anulând consimţământul dat. f) Acceptarea aparentă . dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. revine şi propune FOB. de tatonare şi de iritare. În final. în faţa unui negociator calm. jenante. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". răbdător.

Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. pasăre de pradă.3. în tonul realităţilor conjuncturale. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. în aparenţă speriat. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. va fi pradă sigură a uliului. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. să se retragă din faţa agresiunii uliului. uneori paradoxale. Scena este bine regizată. are dificultăţi de desfacere. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. dacă porumbelul. rezonabile. Este clar că un porumbel nepregătit. adoptată de primul vorbitor. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. v-aş ruga să. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. Desigur. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. de. Partenerul îi mulţumeşte. timid. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul".Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. 7. prin concesii minore. naiv. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . în exemplul nostru. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. neexperminetat. h) Uliul şi porumbelul .Constă în poziţia agresivă. repetaţi". dar nu am înţeles totul. în forţă. oftează şi se întristează. negociator de ocazie. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. în mod fin şi delicat. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică.2. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. urmând să facă concesii „porumbelului" care. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. care formulează pretenţii exagerate.

Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. din orgoliu profesional. în scopul derulării echipei oponente. dezvăluind. păstrând unele rezerve minore. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. punctele slabe. „poate" sau „nu". prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. intimităţi comerciale. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. c) Contraîntrebarea . ca rezultat al unor întrebări dure. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. iritante. „Credem că recunoaşteţi că 137 . nediplomatice.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. face şi greşeli multe. b) Tactica „DA. numai ochi şi urechi. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. dar" poate să însemne „da". „Da. Este evident că cel care vorbeşte mult. În realitate el este foarte receptiv. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". cu lux de amănunte. nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. DAR" . indirect. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. de încordare a dezbaterilor. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare.

În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. ?'. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său.O problemă de paie este fără valoare. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. vechi de 50 de ani ?". Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. adică un om de nimic. e) Amânarea discuţiilor . rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. în sectorul produselor pe care le negociază. 138 . d) Tactica problemelor de paie .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. ca şi un „om de paie". Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. cu dobândă de 2% pe an. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. De exemplu. incorectă. predispusă sa facă mari concesii. contrar uzanţelor. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. întrebarea este dură şi incorectă. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. indiferent de manifestarea oponentului său. uneori chiar absurde. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat.

Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . Întrebările pot continua. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. Australia sau America. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. poate da rezultate în situaţii dificile.Este o tactică clasică de defensivă. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. h) Lipsa de împuternicire . în ţări cu mare diferenţă de fus orar.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. g) întrebarea „DE CE ?" . are nevoie de odihnă şi de adaptare. mese bogate cu mult alcool. unele care să-i fie defavorabile. de anotimp. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. generale. Folosită cu grijă. Metodele folosite sunt de o mare diversitate.. greu de respins. de climă şi de multe alte împrejurări. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare.Este o tactică în aparenţă defensivă. mai înainte de acomodare. O delegaţie sosită din Europa în Asia. organizarea de excursii excesive şi obositoare. în realitate. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor.

va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. Desigur. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. ajuns spre finalul negocierilor. 140 . îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. ulterioară". bine documentat. Partenerul. fără a fi nevoie de aprobare superioară. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. De aceea.

În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. Galati. 1992. 92 57 141 . specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. cifre etc. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. p.întemeiate. necondiţionat. . De asemenea. Porto-Franco.neexprimate. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic.1. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. care „se citesc” pe faţa partenerului. . Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. însă acesta este avantajul principal). Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă.false. bazată pe fapte. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. . Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. Ed. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. . c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate.datorate prejudecăţilor.

fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. b) Negocierea indirectă – „da. . prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. întrucât este contrazisă de fapte. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită.. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. obligându-l să improvizeze altul.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. . subliniind avantajele care compensează.fie ca obiecţia este lipsită de validitate.2. 8. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. arătând: . insuficient analizat.. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme).. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. . Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia.fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate.. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. prin care aceasta devine nulă. dar. 142 . d) Reducerea la absurd a obiecţiilor.

. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. p. apelând la situaţia incertă de piaţă. lipsa de materii prime etc. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse.3. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. 1992. Galati. În cadrul echipei care o coordonează. Porto-Franco. creşterea preţurilor. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. aluziei şi reticenţei. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. care să completeze argumentaţia logică. Ed. 8. 94 58 143 . negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.

fără a cădea în extrema denigrării acestora. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. 8. 3. 4. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia.4. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. . accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. 2. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. cu date noi. De asemenea. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. Prezentarea unui nou punct de vedere. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. 144 .

în funcţie de reacţia cumpărătorului. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. dacă se agreează ideea. legală.5. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. acţionează corespunzător. 8. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. de o concesie a celuilalt şi. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. apoi. se negociază de la noul nivel. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. 145 . Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. la o dată ce urmează a fi convenită. decât un anumit buget. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. pentru achiziţionare.

a căror satisfacţie poate fi probată. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. B. E. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. se pot utiliza următoarele metode: A. însă. metoda este simplă dar eficace. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. momentul va trebui ales cu grijă. D. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. G. specialistul va face un rezumat rapid. ca o concluzie. putem încheia contractul”. în final. partenerul va răspunde desigur. desigur. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. logic şi optimist al elementelor convenite. care se teme să ia decizia de cumpărare. se va putea spune „deci. uneori. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. partenerul. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. C. o simplă înclinare a capului. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. F.

uneori pentru a nu da impresia că cedează. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. 147 . în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. b) teama de a pierde. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. pe care l-a omis intenţionat. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. I. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. când tensiunea a devenit maximă. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare.

1. atitudini şi experienţă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Trebuie. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 2002. p. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Tribuna Economică. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Accentul plasat pe anumite aspecte. Tribuna Economică. De exemplu. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . 2002.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. Dar. de asemenea.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. sau chiar contact facial. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.25 60 Pistol Gheorghe. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Bucureşti. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Bucureşti. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. pot diferi în mod radical între culturi. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.26 59 148 . negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. p.

Emilia Dragne. începând negocierile cu entuziasm. strategii. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă.762 62 61 149 . 1996. elemente de bază ale comerţului electronic”. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Tehnici. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Negociatorul american. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. îşi păstrează propriile politeţuri. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Tehnica. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Bucureşti. 2001. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. respectând tradiţiile arabe. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Ed. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. 117 Ion Stoian. p. Editura Caraiman. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Bucuresti. p.

Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Parţial. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . el va arăta elementele şi oferta clar. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. sistematic. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. bine pregătit. pe de altă parte. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. În timpul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. concentrat pe procesul de tocmeală. ferm şi afirmativ. · interes pentru pachete. · abilitate de a se tocmi. · profesionalism. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Stilul de comunicare şi negociere german. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. negociatorul american este interesat de "pachete". la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. Cu acest tip de atitudine. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă.

agreabili. la fel ca de Gaule. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Adică. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. apoi să stabilească titulatura. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Şi. apoi o înţelegere de principiu. spre deosebire de profesionaliştii americani. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Odată enunţate. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. şi aşa mai departe. preferă să facă o înţelegere schiţată. · drăguţi. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". sociabili. 151 . Stilul de comunicare şi negociere francez. aşa că partea de tocmeală este micşorată. prietenoşi. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. Este tăcut. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Stilul de comunicare şi negociere englez. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor.

Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. totodată. să fie flexibil şi creativ. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". aşteptaţi-vă ca el să exploreze. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. şi. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Ei au obligaţii faţă de bugete. în orice caz pentru ţările scandinave. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. În unele regiuni. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Pentru a-l putea influenţa. dar poate fi încăpăţânat. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. să ţină seama de nevoia de a „unge". care îi determină abilităţile creative din faza următoare. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". uneori cu tonuri politice. stabilitatea politică. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. 152 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele. probabil incluzând anumite specificaţii. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Trebuie urmate protocoalele.şi de obicei cel puţin una în plus. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. regulile şi procedurile birocratice. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". interesele membrilor comunităţii . Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. 153 . În plus. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . sistemele. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă.muncitori de rând . la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. pe natura. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. în forma statului. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.

Stilul de comunicare şi negociere indian.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei .o tocmeală tipică pieţei . În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. suspiciune faţă de occidentali63. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Indienilor le place să se tocmească . înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi.178 63 154 . El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. p. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Editura Teora. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil.durează foarte mult. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Stilul de comunicare şi negociere chinez. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Bucureşti 2000. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. la un moment dat. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Din această discuţie vastă. În mod eficient. Dar. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. Aspectele sociale . o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. specializare. Apoi.

expertul tehnic. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Sage Publications.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. 9. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. care este inutil. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii.2. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. 1980 64 155 . am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Beverly Hills. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Ed. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. financiar. G. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. nimic ostentativ) este preţios. Când întâlnesc altă cultură. pe parcursul perioadei 1967-1973. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.

Danemarca. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Societăţile masculine. 2. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Franţa. Norvegia şi Marea Britanie. Hong Kong. Israel. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. posibilitatea avansării în funcţie. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Grecia. achiziţia de bani şi bunuri. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Franţa şi Belgia. valori cum ar fi afirmarea. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Marea Britanie). definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Japonia. Mai exact. Indonezia). În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. munca cu persoane cooperante. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Italia. de asemenea. 156 . oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig.

Germania. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. 4. 5. Pe măsura adunării datelor. tradiţionalist şi superstitios.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. stabilirea unor roluri mai formale. 9. chibzuială. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. complete. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Italia. Evitarea incertitudinii . Grecia. el este mai redus în Spania. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. şi un sentiment de ruşine. răspuns la saluturi. Belgia şi Franţa. America Latina şi Japonia. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Portugalia. respingând ideile şi comportamentul deviat. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Filipine. elaborarea unei sinteze ample. 157 . Acolo unde individualismul este ridicat.3. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Canada. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. protejarea reputaţiei. autoritar. respect pentru tradiţii. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. favoruri şi cadouri.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine.

Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. bazate de existenta muncă de cercetare. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. S. În 1985. mediu şi scăzut. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. În mod interesant. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Mexic şi Brazilia. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Apoi. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. New York University. China. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. Apoi. În 1998. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Pentru a testa această abordare. Germania. individualism. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Am descoperit că. masculinitate. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. 1985 65 158 . Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Stripp.

În plus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. Prin contrast. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . În mod surprinzăator. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. În următoarele secţiuni. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Fiecare dimensiune. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. în sfârşit. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare.

În consecinţă. Institutions and Organizations Across Nations”. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. De-a lungul schimbului de informaţiii. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. decişi şi dornici de afirmare. 2001 66 160 . Behaviours. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. membrii culturii feminine. În consecinţă. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. G. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. competitivi. Pe de altă parte. Conform lui Hofstede. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Thousand Oaks: Sage Publications.

Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. proprietate). management. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. separarea oamenilor de probleme. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. 161 . O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. opuse obiectivelor generale. care după cum s-a văzut mai sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Conform lui Hofstede. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului.: profit. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. implică un set individual de valori. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Hofstede spune de asemenea că. În culturile colective. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”.

o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. vârsta sau sexul. În consecinţă. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Irwing Professional Publishing. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Burr Ridge. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. 1993 67 162 . care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. pregătirea. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. vocaţia realizării. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. experienţa. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. echipele de negociere din culturile bazate pe status. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. Potrivit lui Hofstede. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. De aceea. relaţiile influente. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului.

propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. de la angajaţii din 163 . Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Conform lui Hofstede. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. De asemenea. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. În consecinţă. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere.

de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . Pe de altă parte. În consecinţă. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Pe de altă parte. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. În consecinţă. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Conform lui Hofstede.

Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. monocronic şi policronic. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Yarmouth. French and Americans”. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. M. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. cred că timpul înseamnă bani. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. 1983 68 165 . Aceste comportamente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Conform lui Hall69. Nimic nu este stabilit sau ferm. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului.. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. R. New York. Anchor Books Doubleday. 1990 69 E. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. Intercultural Press Inc.

Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. În acelaşi timp. de asemenea. Kahn. În consecinţă. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. R. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. În consecinţă. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Hofstede sugerează. Ba mai mult. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. 1988 70 166 . Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. 15(2). În consecinţă. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. Journal of Consumers Research. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. K. E. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. În acelaşi timp. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”.

Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. În acest context. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. pentru tranzacţiile comerciale. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. un partener de încredere este unul care se conformează legii. 167 . Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. În consecinţă. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. de incredere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. totuşi. În toate culturile. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere.

Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. În consecinţă. Grija pentru protocol: formal versus informal. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Irwing Professional Publishing. pe contractele scrise. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Burr Ridge. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. 1993 71 168 . În consecinţă. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Pe de altă parte. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. pe care nu te poţi baza. accentul este mai puţin pus pe detalii.

J. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Oxford. Pergamon. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Pe de altă parte. Usunier – „International Business Negotiations”. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. C. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. 1996 72 169 . uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Ed. Hofstede. G. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Totuşi. S. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Newbury Park. sentimentele. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. produsele. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Negociatorul este direct şi la obiect. B. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. în timp W. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Ed. munca sau propunerea luată în discuţie. 1988 73 170 . ambiguu şi incomplet. Gudykunst. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. folosind un limbaj precis. Sage. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. deschis şi franc.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

de exemplu. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. În plus. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. orientarea faţă de timp. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Patru din acestea au găsit fundament solid. rezultatele 174 . aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. În final. selectia negociatorilor. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. influenţa aspiraţiilor individuale. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. stilul de comunicare şi natura convingerii. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Per ansamblu. s-au dovedit nefondate. bazele încrederii. În analiză. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. numai ipoteza “a” fost testată formal. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. “b” a fost demonstrată de asemenea. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică.

Trei dintre ele merită a fi comentate. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Aşa cum am remarcat la început. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Pentru cercetătorii negocierii. Paradoxal. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere.

evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. În plus. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. În concluzie. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Pentru a rezolva această problemă. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. În plus.4. 176 . 9.

B. Christophe Dupont . W. 1999 C. Southern Speach Journal. 1980 Edward Hall. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Paris. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Journal of Consumers Research. Editura Polimark. R. . Pasco. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Independenţa Economică. 15(2). Ed. H. McClelland – „The Achievement Motive”. E. M. Bucureşti. 1994. Kahn. Intercultural Press Inc. Harper and Row. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Editura Gemma Press. Bucureşti. K. 1994. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 .1800. French and Americans”. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans."Limbajul trupului". C."The mathematical theory of communication". 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. C. Ed. 177 . Tehnică. 1996 Birkenbihl Vera F. 1997. 1952. 1999 Allan Pease . Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. 200 E. Yarmouth. Shannon. Dunod. Ed. Scripta. Bucureşti. Paris. théorie. AppletonCentury-Crofts. New York. Ed. R. Bucureşti. 1990 Ehninger Douglas . Weaver. University of Illinois Press. Ed. Ştiintifica. D. Southern Speach Journal. 1949.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Ştiintifica. Bucureşti. applications" Dalloz. – “Semnalele corpului”. Brăila."La négociation . 1952 Ehninger Douglas.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. Bucureşti. Maslow – „Motivation and Personality”.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. Ed. Ed.Conduite. O.. Ed. Bucureşti. Expert.

1998 Le Robert. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. 2001. 178 . 2001 G. strategii. Institutions and Organizations Across Nations”. Usunier – „International Business Negotiations”. Ed. V. Ed. Rentrop&Straton. 1997 Ion Stoian. Editura Teora. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1998. 1980 G. Madgearu. Uzanţe şi protocol”. Pistol – „Negocierea. Burr Ridge. Jean M. Bucureşti 1998. Tribuna economică. Editura Teora. Sage Publications. Hiltrop. 1971. C. Beverly Hills. Ed. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Editura Naţională. Bucureşti. 1993 G. Tehnici. Ed. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Antet. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Bucureşti. Hofstede. Dictionnaire de la Langue Française. Bucureşti. New York. Princetown University Press. Ed. Gheorghe Pistol. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Economică. Bucuresti. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Teorie şi practică”. 1996 G. Oxford. Howell Wilbur Samuel. Bucureşti. Bucureşti 2000. Behaviours. Thousand Oaks: Sage Publications. 1995. Editura Naţional. Paris. Irwing Professional Publishing. Emilia Dragne. Bucureşti. Bucureşti. Ed. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Ed. Editura Caraiman. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Anchor Books Doubleday. elemente de bază ale comerţului electronic”. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Rentrop&Straton. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Bucureşti. Pergamon. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Ioan Popa. 1998. J.

C. Cluj-Napoca. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. G. ASG. 1992. 1948. Iaşi. Universitatea Constantin Brancoveanu. Ed. Roger Fisher.I. R. Editura Universităţii din Oradea. Mărgineanu . Editura PortoFranco. Ed. ediţia a Il-a. Paris. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Ed. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Fisher. 1995. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Fota. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Norbert Wiener . William Ury.Iaşi. B. Bucureşti. Cluj-Napoca. W. 199 Robert McCord. Bucuresti. Brăila. Bucureşti. Independenţa Economică. George Straton – “Arta de a negocia”. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. 1979 T. 1995. Salanick. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Tribuna Economică. Bucuresti. iunie. Editura Dacia. Editura Polirom. Herman. Rentrop &Straton. Universităţii din Oradea. Dacia. Galati.. 179 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”."Profession negociateur"."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 2002 Marron H. 1993 Pistol Gheorghe.„Psihologia persoanei". Ed. Polirom. Ury. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Patton – „Succesul în negocieri”. 1944. 2000. Administration Science Quarterly. ”A History of Educattion in Antiquity”. 2002. Patrick Audebert Lasrochas . 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. 1956 N. 2002. New York. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. 2000 T. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. H. 1997. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.

formă de comunicare în relaţiile interumane”. Palo Alto. Bucureşti. 1988 W. Editura de Vest. W. Gudykunst. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 2003 W. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. New York University. Stripp. Ed. Sage. Adair. Ed. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Stanford University Press. Editura Stiinţifică. S. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. S. Timisoara. Galaţi. 1994. 180 . Ed. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Porto-Franco. J. Newbury Park. B. 1991.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->