Comunicarea in Afaceri

UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

........ 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4...............caracteristici 1.............6....... Rguli de bază ale comunicării în afaceri ......................... Canale interne de comunicare în organizaţie........... Reţele de comunicare în organizaţia economică .. 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2. 20 2....... 2 1......2.......4.. Definiţii ale comunicării..... Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu........ 9 1. 29 2........6...................3...5............4..........Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare............ Comunicarea în afaceri – caracteristici generale . 26 2.......4............................1.... 39 3.......... 36 3.... Forme de comunicare orală ................ Formele comunicării scrise în afaceri .... Crearea unei imagini favorabile ........ Semnale non verbale în comunicarea orală ...................3. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă........ Reguli de conversaţie.............................2......... 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.....6........ Particularităţile comunicării........................1....5.... 24 2............ 1 1....... 36 3..... 18 2... 23 2............................... 32 3...... Tipuri de comunicare orală. Succesul comunicării......2. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale .................Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană....................... Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ...... Eficacitate şi eficienţă .......... Stiluri de comunicare orală........... Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri .......................... 44 i ..........1...2............................. 34 3......... 19 2.........8........10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei .......................... 19 2.5..... Caracterul predominant pragmatic .....1. Elementele procsului de comunicare........... 5 1............7....... 31 3.......2.. 20 2................ 43 4.................6........................................ Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri ... 20 2.. 3 1.......... 19 2.....2.... 27 2...2........3............. Preocuparea pentru eficienţă........ 21 2......................9.........................................3....................1.................2..........2............. Procesul de comunicare.........4. Parteneri de comunicare externi organizaţiei .. Specificul scrierii de afaceri.... Tipologia comunicării..

. Aspectul general....... Conceptul de negociere . 85 6.............................................8...................3....................3. 107 6........ 92 6....1.....9....2.6.... 69 5.... 93 6.................. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)....10.....1.................... 95 6.........10........2.............. 88 6....... 63 5...................9.................1...... 78 6..................... 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6..5........6....... 68 5...... Organizarea negocierilor ..............4........................... 107 6............. 104 6.....................4...........................5........... Limbajul paraverbal ........ Pasivitatea .....6.....Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5. Dominaţia ...............1............ Mandatul echipei de negociere.............6.3.........3......... Limbajul timpului.. Funcţiile negocierii....................... 105 6...... 104 6.................. Mişcarea corpului ............ Tipuri de negociatori.... Creativitatea ................. Limbajul lucrurilor şi al culorilor ....... Modalităţi şi tehnici de argumentare............... Forma şi poziţia corpului...................................6.. 108 ii ........... 105 6.7.. 61 5......1.... 69 5............. Principalele caracteristici ale negocierii...................1................... Teritorii şi zone de comunicare .. Tipologia negocierior ............. 72 5..... Agenda negocierii (ordinea de zi) . Etapele procesului de negociere ........ Comunicarea tactilă........................................................................6.................2............4.......... 99 6............ 76 6..............1.......2......5............. 106 6.............. 71 5..............4... 87 6.............. Raţionalitatea.9......9...1... Formarea echipei de negociere ........... Elementele fundamentale ale negocierii comerciale .................................... 74 6.10....... Limbajul corpului .1...... 60 5..2....................................... Ieşirea din situaţii conflictuale .................5........... Ostilitatea ....2. 67 5............ Cooperarea....... 106 6.......... Factori care determină natura atitudinilor interpersonale...... 77 6... 82 6....5.................1...........6.........9.............................. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ................................................................... Expresia feţei..9.................... Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6..9...................... 91 6..........3................1.........4.........

.............................. 111 7...............................................2..2..1.....1..1............. Strategia de negociere .......3.1............... Reacţii spontane............. 144 8........... Tehnici de negociere ...... 115 7...........1.. 120 7..2...........2.................2.............. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor..............................4...3......... 113 7............ Etapele construirii strategiei......3......................... Concluziile modelului Geert Hofstede ............. 119 7......... 148 9..1.. 115 7............ Tactici defensive... 177 iii . 129 7....................... Tactici ofensive.1....... Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) .. Tehnici distributive (manipulatoare)......................................1.............................1......... Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.......3... 110 7.......................1..1..............2...........4............... Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere . Metode de finalizare a negocierilor................... 157 9................................... Metode de respingere a obiecţiilor ...................5.1..................4.. 131 7............................. Buldozerul.................1...........2..2... 114 7............Strategii.... 176 Bibliografie . Delicatul.......... Modelul lui Geert Hofstede...... Tipuri de strategii ......Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ...............3... Evitantul...2..............1........ 122 7.............1... 114 7................2.......... 142 8. Tehnici integrative (cooperative).................4......1......... 117 7.................. 143 8.3......... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9................ 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.......2...................................... 155 9........ Empatia ..... tehnici şi tactici de negociere 7......... Modul de abordare a obiecţiilor partenerului ...2...2.............. Deciziile strategice.....3......1.. 112 7.......... Papă – lapte .................................................... 141 8........

cartea lui John Stewart Mill. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.400 e.n. bineînţeles. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • perioada modernă (1600 .1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. ca de exemplu. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. . Bucureşti. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. „Philosophy of Style” (1871). 1 1 . motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.11. la aceasta se adaugă.1600).). 1991.e. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.1. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. raportul care se formează între raţiune şi comportament. p. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.n.1900). perioada contemporană.

Există trei semnificaţii. 2. întâmpinare. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor.2. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Editura Universităţii din Oradea. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. 1. ştire. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. a unei lucrări ştiinţifice. 3. 3. înştiinţare. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. 2. veste. 2002. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. în vederea transmiterii unei informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Comunicarea este definită ca fiind: „1. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. Prezentare într-un cerc de specialişti. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. înştiinţare. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. O transmitere de informaţii.11 2 2 . leagă sursa cu receptorul. Există comunicare când un sistem. transmise prin canal. aducere la cunoştiinţă. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. p.

dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. în acest context relaţional apare problema interpretării. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. O situaţie. dimensiunea personală. Informaţia este produsă de un emitent. dimensiunea socială.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a.situaţia este conflictuală sau nu . Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. care indică faptul că.situaţia este simetrică sau asimetrică. 3. b. O relaţie . prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). 1. informarea.3. b. . fiind făcută de oameni. deşi oameni sunt diferiţi.situaţia este provocată sau nu. . cu un pronunţat caracter subiectiv. 3 . Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. 2. în mediul în care evoluează. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). apare ca o producere de sens.

odată transmis un mesaj. fizic sau temporal. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. social.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • în situaţii de criză. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. 4 . • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. cultural. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. în sensul că. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.4. B.1. 5 . dezvoltă structura procesului de comunicare. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. canal.1. Atât emiţătorul. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.). mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. referent (figura nr. adaugându-i încă trei componente: cod. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. urmărind schema lui Karl Buhler. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Ulterior. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. 1. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. receptorul are scopul de a primi. Altfel spus.1. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Emiţătorul are scopul de a oferi. A.1). Roman Jakobson.2. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.

C. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. fiind determinat de loc.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. O. să folosească coduri. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr.W.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. 1. invariabil.3. 1. de timp. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). claritate. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.2. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. cursivitate. Pentru citirea acestuia. codul e fix. el trebuie să-şi codeze mesajul.3.1. oral sau în scris. Comunicarea 6 . abstract. de starea psihică a emiţătorului.Scholten şi G. Pentru a se face înţeles. redus la un număr destul de mic de semne.J.Van Cuilenberg. informaţia trebuie să fie inteligibilă. La rândul lor J. Odată codat.

Este un model matematic. . modelul liniar al comunicării) . media de masă etc. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). D.).). precum şi zgomotul de fond. Weaver. îl va decoda. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină.4. deci de intenţiile emitentului. p. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Shannon. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. W. El produce un mesaj. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr.1. 68 3 7 . Teoria standard."The mathematical theory of communication". 1949. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. University of Illinois Press.4. 1. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. decodificare RECEPTOR decodificare C.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea).

1. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar.back Figura nr. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). sociologie. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. Haley.5. piciorul care apasă pedala de frână. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. timp de vorbire. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. psihologie). fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Herman. p.120 4 RECEPTOR 8 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. comunicarea nu mai este liniară.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". etnologie. mesaj EMITENT aspect circular feed . apropierea de interlocutor etc. F.5. Norbert Wiener . pasa jucătorului de fotbal etc. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală.) este deci imposibilă. Norbert Wiener ."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine".realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Watzlawick. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire.1. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. 1948. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar.

destinatarul.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. a feedback-ului.6. emitentul.). cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. Figura nr. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).5. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. datorită faptului că presupune 9 . orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.6. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. Indiferent de forma pe care o îmbracă.1. în general.

ponderea cea mai importantă o deţine. având un grad redus de conştientizare. neverbal sau paraverbal. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. limbajul neverbal. pauzele dintre cuvinte. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. Astfel. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. preferinţe. presupune existenţa unor canale de transmitere. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza.). mijloace audio-video. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. telex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. "căile" urmate de mesaje. interes personal. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. prestabilitate. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. fax. 2. ticurile verbale. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. în mod surprinzător. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. calculator. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". Există două tipuri de canale de comunicare: 1. modul de accentuare a cuvintelor. mimică etc. ritmul de vorbire. canale formale. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. 10 . Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon.

care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. bariere de mediu. 11 . zgomotele. • dificultăţi de exprimare. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . Leonard Saules. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. perceptivi. de la Grand School of Business. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.Universitatea Columbia. În procesul de comunicare. Filtrele. bariere de concepţie. Perturbaţiile pot fi de natură internă .factori fiziologici. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe care le au. semantici. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). există mediu oral sau mediu scris. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. Deşi îmbracă forme diferite. . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. 1. . 12 .clarificarea ideilor înaintea comunicării.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător.o comunicare directă . Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. barierele nu sunt de neevitat. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • rutina în procesul de comunicare. de asemenea. . • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.planificarea comunicării. I. . existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : . mimică. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. gest.folosirea unui limbaj adecvat. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. • concluzii grăbite asupra mesajului.6.

c. analiştilor financiari etc. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. • promovare. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • marketing direct. băncilor. disc. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. b. tipăritură. a unei dinamizări a personalului. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. . precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă.comunicarea ascendentă. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 .comunicarea descendentă. reviste) • comunicare înregistrată (film. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. putem identifica: . • relaţii publice. a unei implicări. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. semnale transmise prin cablu etc. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. presei financiare. III. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor.

Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. cu metode specifice. atunci când ascultă "vocea interioară". 14 . întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. instituţionali). În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. 2. IV. presă sau chiar marele public. analizează şi reflectează. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Alte tipuri de comunicare. persuadarea interlocutorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Comunicarea interpersonală. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. atitudinile şi credinţele oamenilor. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. se întreabă şi răspunde. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Comunicarea intrapersonală. privind un public anume. e. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. gândeşte. adimensional şi subiectiv. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. ci exclusiv unul mental. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici.

Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. d. iar când scriem. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. Aparent marginal şi frivol. 15 . replicile sunt aici. acordându-i asistenţă profesională etc. imediate. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. ortografie). Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. un loc destul de modest. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. c. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. ne auzim vorbind. atunci când vorbim. Faptul că. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. e. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. chiar şi în cele cu totul pasagere. de la cei vocali (tonul. acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali (caligrafie. pe faţă sau din umbră . volumul. din acest punct de vedere. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. ritmul vorbirii. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. înălţimea glasului. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. .A doua nevoie interpersonală este nevoia de control.A treia este nevoia de afecţiune. . de regulă. de a-i conduce ori măcar influenţa. consolându-l într-un moment greu. f.

îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi.). sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. supranumită şi a "ţintei". absolutizează rolul emiţătorului. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. În genere. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. 4. în general. Limita superioară variază de la caz la caz. care. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. logica argumentării etc. ce presupune mai mult de doi participanţi. c. identificarea. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. dar. cu cel mult zece participanţi. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". 3. Teoria acţională. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. deşi rămân interconectate. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. în ultimele decenii. b. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . Aprofundarea. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a.

Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". 5. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. 17 . ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Există. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. orientate în sensuri contrare. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. ca în sistemul telegrafic duplex.

Conţinutul comunicării în afaceri. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. sfaturi. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . în general. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori.1.existenţa unei organizaţii formale. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Fiecare depinde de altul. . Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. societăţi comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . fundaţii etc. membru al unei organizaţii economice.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. sprijin. Nevoia de comunicare este diferită.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. trebuie să le îndeplinească. instituţii publice. grupuri sau organizaţii din exterior. pe de altă parte. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. De aici provin anumite trăsături specifice. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi.

acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Caracterul predominant pragmatic.2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. determinat de urmărirea unor scopuri practice. precisă. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. 3. 2. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. cu adresare directă la subiectul în 19 . 4. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă.2. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. 2. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces.1. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1.2. 2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.2.

3. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică.2. Eficacitate şi eficienţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. sarcină care revine celui care îl comunică.un mesaj uşor de înţeles. 20 .3. 2. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Succesul comunicării.4. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.2. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. transmite informaţia. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. 2. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. 2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.

tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. 2. • mărimea organizaţiei. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .4. ale turbulenţei şi incertitudinii. • mediul de operare al organizaţiei. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. regulilor. normelor.U.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. 21 . Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.A. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. aflate sub semnul schimbării generale.

materiale şi financiare. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. în organizaţii politice. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. • stilurile şi strategiile de comunicare. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. 2. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. comunicare fiind puternic interactivă. climatul comunicării este de cooperare. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. 22 . spre asumarea de riscuri. 3. • obiectul activităţii organizaţiei. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. C. de relaţii cu publicul). Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. • profilul profesional şi tehnologia. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. 4. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. un anumit proiect sau obiectiv. Este caraterizată prin: . Stilurile de comunicare. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. climatul este defensiv. în unele sindicate. grad înalt de standardizare şi formalizare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. pe calităţile şi performanţele sale. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. Ea se focalizează în jurul individului. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • scopul şi obiectivele organizaţiei. de marketing. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv.

Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. cel puţin în primele faze. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. 23 . obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. informaţii despre politica organizaţiei. exprimarea opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de comunicare. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. 2. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. şedinţele. acestea rezumându-se la: contacte personale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Climatul comunicării este de cooperare.5. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. notele interne şi rapoarte. A. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale.

Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Canalele informale se structurează în mod spontan. 2.6. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. stabilite în mod deliberat de către conducere. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. neorganizat. Cu toate acestea. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. 24 . Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. ce sunt folosite în mod repetat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. între angajaţii unei întreprinderi.

Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.2. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.). Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. B A D C E E D B A C Figura nr. lanţ (figura nr.) si stea (figura nr.2.).2. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Relaţiile interpersonale sunt bogate.1.3.2. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.1. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.2.).2. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. 25 . reţea Y (figura nr.4.2.5. cerc (figura nr.2. Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).2. Exemplu: la nivelul grupurilor mici.).

2.2.relaţiile publice sau negocierea.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr.5. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. A B D Figura nr. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare.7. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. 2. De 26 .comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. C E Figura nr.4. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. . .3.comunicarea cu concurenţii.

presupune respectarea câtorva reguli simple. cum sunt5: 1. Partenerii economici sunt furnizorii. Editura Universităţii din Oradea. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. 2. p. 3. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. el are şi două urechi. Dacă nu.8. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. • activităţi de relaţii publice. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. • comunicarea necesară derulării contractelor.17 5 27 . cumpărătorii şi concurenţii. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. în special între întreprindere şi partenerii săi. • negociere. 2. 4. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 2002. • vânzare. Ascultarea: Dacă omul are o gură.

Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. sub toate formele sale. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. 5. . să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. de exemplu. În lipsa acestei anticipări.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). sunt adevărul şi încrederea. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. 2. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. 4. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. 3. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. 6. În exteriorul întreprinderii. .comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). de la emitentul 28 . Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. Invers. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. însă fundamentele unei politici de comunicare. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: .

Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. sociologic. Crearea unei dinamici a firmei. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. ca şi un grup. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. 7.9. economic. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. 29 .10. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. rezultată din experienţă. 2. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. 2. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. spre furnizori).

În această situaţie. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. 30 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. departamente.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. în echipă sau în faţa publicului. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Discuţia individuală între două persoane 31 . acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. echipe de negocieri). având caracterul de comunicare unidirecţională. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme.1. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Comunicarea în faţa publicului. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. 3. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. de la persoană la grup sau către un public larg. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Comunicarea în cadrul grupului.

Limbajul este îngrijit. formală. 3. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. reluări sau dezacorduri. frazele lăsate în suspensie. Partenerii iau parte activă la discuţii. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. altele decât cele fireşti. acceptându-se ezitări. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. cotidiană şi intimă. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. altele decurg liber. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. În cadrul acestui stil. limbajul este mai relaxat. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . consultativă. repetiţiile. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. fiind imprevizibile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. evitându-se argoul. Stilul rece – în cadrul acestuia. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane.2.

profunde. sensibilitatea şi imaginaţia. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. solicitată de împrejurări deosebite. Stilul solemn – sau protocolar. măreţe. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Stilul administrativ – un stil funcţional. care au semnificaţie doar pentru participanţi. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Comparativ cu stilurile anterioare. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 . cuvinte sau moduri de adresare.

de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. de a simţi ceea ce simte celălalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. În anumite domenii. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. a tentaţiei de a acuza. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie.3. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Pe plan comportamental interpersonal. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. dirijarea spre anumite scopuri. angajarea la rezolvarea de probleme. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. urmărind informarea auditoriului. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. 3. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. de naturaleţe. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. informarea.

investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. cuvinte recent intrate în limbă. ieşite din uzul curent al limbii. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. care reprezintă cuvinte vechi. specifică unei zone. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . putem identifica două categorii de termeni: argoul. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. 35 . neologisme. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. luarea în consideraţie a obiectivelor. . care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri.

cum se mişcă). .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. expunerea. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. opusul armoniei este cacofonia. conferinţa. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. sentimente. toastul. 3. predica. discursul. pledoaria. evitarea referirilor cu caracter rasial. colocviul. alocuţiunea. interviul. seminarul. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. interpelarea. intervenţia. prelegerea. misogin sau androgin. antisemit. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. vorbeşte. relatarea. idei. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . 36 . povestirea.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman).5. stângaci sau să simuleze. şovin. dialogul. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. dezbaterea. Pe parcursul comunicării. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. 3. dar şi cu necunoscuţi.4.

apelând la un tip sau altul de limbaj. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. o prezentare. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. o dezvăluire. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. 37 . în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. ferită de subiectivism şi de implicare personală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. a unei realităţi obiective. fapte. patru minute. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. dar cu măsură. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. opiniile. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. a unor stări de fapt. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. care presupune emiterea. Conferinţa presupune o adresare directă.

aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. îşi acordă acelaşi statut. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. care face apel la imaginaţie şi sentimente. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. pe anumite domenii. fie şi tacit. are un centru autorizat de 38 . Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. nu trebuie să depăşească 10 minute. nu are un centru de autoritate vizibil. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. acesta din urmă declarându-şi. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. dar are un moderator. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. la emoţii. la cunoştinţe anterioare. acordul cu mesajul enunţat.

timbrul etc. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. 39 . Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. tonul. dicţia. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. reflectând totodată ataşarea de subiect.6. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Interviul este o forma rigidă a dialogului. pe un anumit subiect. 3. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. accentul în vorbire. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. în baza unei discuţii. furie. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. exuberanţă). a buzelor şi a maxilarului. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot.

după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. .în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. care solicită răspunsuri lungi. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise.întâi. încât vrem să aflăm cât mai multe. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Toţi indivizii pun întrebări. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. trebuie să avem în vedere două aspecte: . Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Reguli de conversaţie 1.7. ori că împrejurările nu sunt favorabile. Întrebări care încurajează conversaţia. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. dar până la o limită. Cele prea deschise cer un efort atât de 40 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. care ulterior vor fi detaliate. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două.Întrebările deschise sunt bune.

"se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. În plus. 1999. "Nu prea rău". Cu alte cuvinte. autorii cărţii "Să conversăm". Olson şi C. să-l ascultăm cu simpatie. "Mai nimic" etc. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. R. în acelaşi timp. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. departe de intenţia celeilalte persoane. fiind puse în scopul deschiderii comunicării.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. După cum afirmă F. Sathre. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. Reguli de ascultare. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem.60. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. b. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Bucuresti. astfel de întrebări sună ca un clişeu. ascultându-l. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. . Impresia noastră este. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Whitney. Allan Pease. p. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. de multe ori. Din aceste motive. Dacă vrem să câştigăm un partener. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Editura Polimark. deci. 6 41 .

În lumea afacerilor. dând afirmativ din cap. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. serviciile sau propunerile noastre. În comerţ. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. poate indica sentimente foarte diferite. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. de exemplu. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. În lumea afacerilor. 42 . obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Prin urmare. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. 3. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. La acest nivel. Din această cauză. 2. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate.

a executării şi controlului operaţiunilor. în administraţie. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. 4. cercetare ştiinţifică etc. în politică. să aibă un caracter obiectiv. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. să asigure accesibilitatea lor. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. . de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei .4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. mass-media. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . restructurare. Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor. . educaţie. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 .1. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri.

ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. 44 . ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. modul de prezentare a ideilor.2. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. 4. Pe de altă parte.

Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. 45 . Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. Fotografiile. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme.să fie citită. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . realizările. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). . mijloacele ei. Este clar că o broşură foarte completă. 1. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. prezentarile. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. va fi rar citită. din uzanţe interne şi internaţionale. . oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. broşura şi nota internă sau raportul. la prima vedere.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. obiective contradictorii: . al cărei conţinut nu este standard. . de aceea aspectul vizual este fundamental. . O broşură generală de prezentare a firmei are.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii.broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii.broşura destinată unor parteneri anume.să fie memorată. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. A.să exprime imaginea întreprinderii.

neavând legatură cu produsul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. 2. b. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. d. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. direct sau indirect. Broşura destinată personalului. ci cu întreprinderea. cercetări. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. Broşura destinată unor prescriptori. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. e. în lipsa unor strategii adecvate. B. Difuzarea broşurii este fundamentală. c. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. f. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. În schimb. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. întrucât experienţa demonstrează că. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii.

. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. o schimbare de procedură. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . propunerile sau recomandările dacă este cazul. eveniment sau proces.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. corpul raportului. .raportul de justificare . 47 . .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.enunţarea scopului – raportului. spune. concluziile.precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare.prin care este justificată o acţiune. spune ce ai spus”. . iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.

realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . D. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. la rândul ei. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. Fiecare secţiune. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. o panglică bună. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . 48 . C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. Această primă parte a raportului poartă de regulă. Astfel. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. prezentarea unei cereri. De regulă aceasta are un caracter neformal. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. transmiterea unor instrucţiuni. corespunzând unei scrisori cu circuit închis.hârtie de calitate superioară. înregistrarea unor fapte. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. Deşi este plasată la început. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct.

instrucţiunile de transport etc. în funcţie de lungimea acestuia. tehnică etc. 49 . evitarea post-scriptumului (PS). în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. broşuri. dispunerea textului în paragrafe. lăsarea unei margini de 2. specificaţiile tehnice.over). alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. se pot folosi . continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. Acestea includ cererea de ofertă.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. factura. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm./ Enc/ Enclos). evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. oferta. cataloage. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii./ En. conosamente etc.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. a datei scrisorii şi a numărului de pagini. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. sau . facturi. lista de colisaj. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie.

conţinutul scrisorii. adresa şi sediul central (se indică strada. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. corpul de clădire etc. bulevardul. 50 . instituţiei. De obicei. numărul. adresa destinatarului/ interioară. numărul de telex. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. firmei. de regulă în mijlocul acesteia. dar ele sunt în general simple. obiectul scrisorii. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.. Antetul În mod obişnuit.. piaţa etc. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. adresa telegrafică. societăţii. formula de salut/ adresare. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. semnătură. băncii. domeniul de activitate. fabricii etc. sucursalei. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. d1. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. numerele de telefon. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. fără elemente ornamentale inutile. formulele de încheiere şi salut. ţara. dată. cu aspect plăcut. codul poştal). reprezentanţei. referinţe. referiri la anexe. numărul căsuţei poştale. statul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet..

Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. 51 . nu numai pentru exprimarea datei. 2™ 2006... Mar. June.. July nu se prescurtează. dar şi în textul scrisorii.2. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. băncile cu care firma.. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. . d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". pentru 31-st (31st) etc.nd (2 nd). 23rd). Aug. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.. 15th). indică numele respectiv. Dec.: . Adoptarea de către firme din diferite ţări. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. În sistemul folosit de firmele americane. 22nd. Febr. . Nov. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. are legături de afaceri.. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. poate duce la confuzii grave.. Oct. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei. Numele lunilor May. Sept.Ltd". Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. societatea etc..st (1st).rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. pentru 24-30-th. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. Spre deosebire de acestea. Apr. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. Astfel.

iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură.". Exemplu: Galati.199. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. sub dată în cazul formei bloc.199.. sau pe aceeaşi linie cu data. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. d. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. introduse prin abrevierea „Our Ref." în cea americană. Abrevierile prox. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora.. introduse prin abrevierea „Your Ref.. sub linia de referinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei..3.4. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare." în variantă britanică dar „10 mai 199.. dar şi a celor ale firmei destinatare. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. numărul de dosar al contractului etc. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref.. 17th July 2006 d. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. ar putea fi înţeles „5 oct. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc.10. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.

social sau personal. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.). menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd.. Co. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. formal. cu două rânduri mai jos. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.. bănci etc.. 1. (Exemplu: Messrs. Ltd. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.. sediul instituţiei căreia ne adresăm. firme. Inc. care poate avea un caracter oficial... (Exemplu: Gilbert Adams. Gibson).White & Bob Green. John F. băncii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. Menţiunea este subliniată.) 53 . unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. Corp. instituţii. Aceasta cuprinde numele destinatarului. precedate de articolul hotărât „the". Messrs National Iran Oils.Ltd.. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. calitatea sa..." (în atenţia. fără nici o prescurtare.. Unei întreprinderi. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). inclusiv ţara de destinaţie. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. 3. Ed. instituţiei. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.).G. sau „For the attention of.. aşa cum este folosit de către aceasta. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. precedată de cuvintele „Attention". După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Ltd.

acestea vor fi folosite şi în formula de salut. se indică adresa acesteia.K. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. abreviat U. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). care cuprinde Anglia (England). localitatea. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. d. În ceea ce priveşte indicarea statului.5. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. şi ţara. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general.Dear Madam (Stimată doamnă). fără virgulă între ele.Dear Sir (Stimate domn). în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. instituţiei. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. (Stimate doamne. (Stimaţi domni) . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. districtul poştal şi. formulele de salut vor fi: . firmei etc. formula va fi de următoarea formă: .Dear Mesdames. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. pentru un bărbat . pentru o femeie. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . sau numai pe acestea din urmă.Dear Sirs. numărul. menţionând strada.

în primul paragraf al scrisorii. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.lucru.6.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .7. şi se subliniază.mesajul scrisorii . (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. acesta cuprinde: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. (Domnule) şi Sirs. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. De regulă. d.paragraful de introducere . includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. d. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .

Sincerely yours.We/ l hope to hear from you soon.) . mărfuri. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. de aceea ideile trebuie exprimate clar.. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). dintre acestea ar fi: . Faithfuliy yours. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. d. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. a unor recomandări de rezolvare. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) . documente etc.Yours faithfully. Traducerea acestor formule este: Al dv.. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni.8. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. fidel/ cu respect/ sincer.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. spre mijlocul paginii. Formulele cele mai des întâlnite sunt: . întro înlănţuire logică. a unor scuze pentru unele erori etc.) . Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.Yours (very) truly. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. (Very) truly yours. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.. directe. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule.Yours sincerely.

Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. destinaţia sa cât şi instituţia. d. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. civil engineer etc. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei.10. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. indicându-i-se calitatea (agent. este recomandabil ca acesta să fie evitat. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. Manager etc. precedată fiind de numele firmei. 57 . firmei etc. represenîative etc. dacă este cazul.). firmei etc. titlul (doctor.) şi. şi în numele conducerii instituţiei.9. firme etc. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. funcţia (Managing Director. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. prin semnătura respectivă. Deputy Director.). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. professor.

d. . Exemple: 1.11.Invoice . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră./ Encs) 2.Certificat de origine .Certificate of origin 58 .3 Anexe: Enclosures: 3 .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.B/ L . Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Factură . îi capătul de jos al colii de hârtie. acestea se menţionează în final.Conosament ./ Encl.

Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). care pot fi verbale şi neverbale. auzului. de exemplu. următoarea: 7% cuvinte. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. iar. în anumite cazuri. distanţa dintre rânduri etc.). a limbajului timpului. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. pentru a înlocui mesajele verbale. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. culorilor şi a limbajului grafic. dans. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. altar. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. A. decoraţiile.). în comunicarea orală. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. mirosului. tactil şi gustativ.Mehrabian şi M. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. insigne. forma literelor. muzică. identarea. simbolurilor şi semnelor. icoane etc. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. spaţiului. aşa cum putem cu cea verbală. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. imagine etc. structura şi formatul scrierii.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. titulatura etc. cele legate de religie (cruce. 38% paralimbaj (în principale 59 .) sau statutu social (gradele de ofiţeri. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului.) şi a simbolurilor specificeca. uniforme etc. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.

• caracteristicile de personalitate individuale. în primul rând. restul fiind neverbal. de educaţie. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. ci şi de la profesie la profesie. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. experienţă de viaţă etc. contrazice sau substitui comunicarea verbală. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . sub multe aspecte. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). nu numai de la individ la individ. aprobarea/dezaprobarea.). o reglează şi o controlează (de exemplu. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. Comunicarea neverbală poate sprijini. 5. trebuie ca.1. gesturile şi postura corpului). • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale.

încreţirea nasului. expresia privirii.1. acceptare. ascunderea unor informaţii. nări lărgite – mânie.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. ezitare. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. Toate acestea depind.). că există pentru noi. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. cinism sau jenă. 61 . de la plăcere. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. frustrare. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare.1. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. bucurie. ridicarea sprâncenelor. direcţia privirii etc. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. ţuguirea buzelor etc. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. satisfacţie. încredere şi prietenie. surpriză. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. În mod normal. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. cu alţii este un chin. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. ei părând nedemni de încredere. buze strânse – nesiguranţă. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. mânie. nas încreţit – neplăcere. . la promisiune. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. capabil să exprime o gamă largă de stări.

după caz. o privire insistentă şi continuă deranjează. la vederea a ceva plăcut. aceasta înseamnă fie că : . În general. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. în triunghiul ochi-buze. în jos. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. modestie. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. răceală. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Clipirea frecventă denotă anxietate. 2. lipsă de confort sau vinovăţie. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. întrucât partenerii se pot simţi. 62 . Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. neplăcerii. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. în general. timiditate sau ascunderea unor emoţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. tristeţe. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva.

5. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. • ostilităţii. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. alături de alte cuvinte. managerul se va desfăşura pe verticală. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. asemenea oricărui alt limbaj. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. constă din cuvinte. este un bun comunicator. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). dacă managerul îşi mişcă braţele în lături.2. iar când vorbeşte se înclină în faţă. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii. propoziţii şi o anumită punctuaţie. Numai analizat într-o propoziţie. Gesturile – Limbajul trupului. greu de falsificat. iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. Când cele două sunt în disonanţă. 63 . putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. ridicarea frunţii).1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3.

acest gest semnifică unu. Noua Zeelandă autostopiştii. 1997. Noua Zeelandă .Degetul mare ridicat: . interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie.92. . De exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului.semnifică OK. gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. .când se numără ceva. gesturile pot avea semnificaţii diferite7.Grecia trivial . În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva.dacă palma este întoarsă spre exterior. 7 64 . Bucuresti. George Straton – “Arta de a negocia”. Australia.palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord.a. p.palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen. semnifică victoria .Italia .Australia.m. într-o zi friguroasă de iarnă. o insultă în Europa . dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos. ci îi este foarte frig. doi fiind degetul arătător ş.d. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs. Semnul "V": . Marea Britanie. Rentrop &Straton. în mod sigur persoana nu este în defensivă. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. Exemple: .Marea Britanie.

Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere.palma îndreptată în sus.94 8 65 . .palma strânsă pumn. utilizând acelaşi ton. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. p. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. evocând gestul cerşetorului de pe stradă. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte. schimbând doar poziţia palmei. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ea poate refuza cererea. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: . Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp. Editura Universităţii din Oradea. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. De exemplu. dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi.palma îndreptată în jos . dar. cu degetul arătător întins. neameninţător. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate. Falsificarea gesturilor .se pare că nu este posibilă.

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2002. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. În cazul palmei închise.96 9 66 . degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. mai ales dacă vorbitorul. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. bate şi ritmul cuvintelor sale. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. gestul este corespunzător. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. De câte ori acei oameni se întâlneau.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. p. Editura Universităţii din Oradea. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. din contră. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. concomitent. Cel care are palma îndreptată în jos. nu mai mult. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. îl domină fizic pe celălalt.

Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. mânie sau solidaritate. acceptare. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. stres. nervozitate. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. atent la poziţia finală). în jos. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări.3. 67 . • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. uneori. căldură sufletească. mişcări largi. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. nerăbdare sau stres. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate.1. • în general. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. 5. dar. iar cea supusă. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. grad de curtoazie. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. şi nelinişte şi preocupare. mîna la gură – surpriza. emoţii.

postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. 5. iar a doua. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. plictiseală sau autoîncredere excesivă. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. comunică informaţii despre acesta. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. poate indica detaşare. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. 3. forma corpului (ectomorf. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social.4. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. este un fel de extensie a eului şi. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. de congruenţă/necongruenţă. nu interacţionează sub nici o formă. 2. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. Prin ceea ce ne comunică. a îmbrăcăminţii. a mirosului (parfum.1. înclinat pe scaun spre spate. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). 68 . de includere/neincludere. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. miros specific). iar dacă există diferenţe de statut. neutralitate. de puncte de vedere sau de opinii. elegantă şi de calitate. în acest context.

1997. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Prin urmare.5. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Bucureşti."Limbajul trupului". ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. prin modul de a da mâna. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. 5. În timp ce unele culturi. statut. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. de luare de braţ. relaţie şi cultură.Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. interiorul maşinii sale.1.2. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. p. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. ca de exemplu cea japoneză. Editura Polimark. bătutul pe umăr etc. 10 Allan Pease . dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Unii oameni evită orice atingere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). modul de îmbrăţişare. distanţa zonală personală este determinată cultural10. ajungând chiar la omucidere. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. 16 69 . Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. apropiere).

60 m). este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. se pompează sânge în creier şi muşchi.22 m . determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. soţul/soţia.46 cm).22 m). – “Semnalele corpului”. iar românii de 30 cm. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. danezii de 20 cm.60 m). de exemplu. Dintre toate distanţele zonale. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. Zona publică (peste 3. japonezii de 25 cm nordicii. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. nevrând să ne jignească. Zona intimă (15 . copiii. sărut). Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. creşte adrenalina. Zona personală (46 cm -1. 1999 11 70 . prietenii şi rudele apropiate).3. 3. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. îndrăgostiţii. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Editura Gemma Press. În negocieri. Aceasta înseamnă că. 2. Bucureşti. putem trezi în el o reacţie negativă. Zona socială (1. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare.22 m. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. Un nou angajat. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. 4. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine.

• obiectele de pe masă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. în zonele lor intime. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. cea de perfectare a ideilor 71 . Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. • la o comunicare formală. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • siglele folosite. De exemplu. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. în unele cazuri.3. 5. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • tablouri expuse pe pereţi. putându-se declanşa o încăierare. deschisă. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. distanţa teritorială faţă de el va scădea. • culoarea – de exemplu. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • designul şi decorarea coridoarelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. Având în vedere toate acestea. După ce va fi mai bine cunoscut. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. mărimii şi aranjării birourilor. iar odată cu creşterea mulţimii. între interlocutori poate fi interpusă o masă. până când. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit.

inhibă şi îi distrag pe comunicatori. portocaliu. comunicativi. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. percepţia statutului şi a puterii. verde. extrovertiţi. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. gri) inhibă comunicarea. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). în general. în timp ce culorile reci (albastru. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. respectul şi importanţa acordată. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. monotonia. 72 . există un ritm zilnic al activităţii. roşu) stimulează comunicarea. introvertiţi. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. 5. de timizi. lipsa timpului. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Deci. 2. s-a constatat că. iar cele pale. precum şi varietatea excesivă de culoare.4. precizia timpului.

ele trebuie conştientizate şi eliminate. în contextul comunicării. În afaceri. ezitările. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. pauzele etc. dar şi foarte multă confuzie. • caracteristicile vocale: râs. va exista timp pentru reflecţie. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. controlul mişcării buzelor. mm. plâns. rezonanţa vocii. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. • separatorii vocali (îî. de convingere. • parametrii vocali: intensitate. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. înălţime. 3. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. oftat. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. iar cel prea lent plictiseală. “Ce-ar fi dacă…”. şoptit. El poate adăuga bogăţie comunicării. Ticurile. ăă. viteza de vorbire. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis.5. ritm. 2. va încerca să-şi justifice oferta. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. aa).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. extensia vocii. a genera anticipaţia. “Presupuneţi că…”. 73 . introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. articularea cuvintelor. pentru a da timp de gândire. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare.

eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. în special." sau "o acţiune de intermediere. de mijlocire a unei afaceri". cel mai des utilizat. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. în vederea ajungerii la o înţelegere. Desigur. Pistol Gheorghe. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. În sens larg. Într-un asemenea context. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. în particular. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. negocierea este definită drept "o acţiune. De altfel.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. politice. într-o mare măsură. în cel mai scurt timp. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie.7 12 74 . efectul scontat. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. în general şi comercial.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. a celor economice. în cele mai multe cazuri. Ele servesc. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. p. culturale etc. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. având avantajul că realizează. 2002. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere.

în legătură cu un deziderat economic comun. în particular. definirea acesteia este tot atât de variată. discuţii. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. negocierea se încheie relativ uşor. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. independent de natura şi amploarea acestora". Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. în general. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. în vederea realizării unei înţelegeri. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. întâlniri. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. 75 . tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. cu succes. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. În concluzie. Ajungând la domeniul economicului. iar contactele pot continua. într-un asemenea context. Astfel. De altfel. în ultimă instanţă. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". potrivit Dicţionarului de economie politică. a comerţului. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. un complex de procese. consultări. constând în contacte. de activităţi. având în vedere cele prezentate. De fapt.

negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. Aceasta. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. prezentarea argumentelor. dar şi ascultarea. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. 2002.2. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. de poziţia de pe care este abordat. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. pe cât posibil. ce presupune armonizarea intereselor. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. în principal.9 13 76 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. în particular. cu atenţie. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. în care se doreşte. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Tribuna Economică. consacrate ca atare de-a lungul timpului. între cele două părţi. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. în general. a contraargumentelor. Bucureşti. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. De regulă. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Altfel spus. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. Pistol Gheorghe. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. • negocierea este un proces organizat. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. p. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. realizarea unei judecăţi.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. schimbul. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. decizia. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. • negocierea este. în final. cât şi a unora contradictorii.3. 3. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. organizaţii politice. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 . 4. de cele mai multe ori. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. încă de la început. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. În pofida faptului că. 6. În ultimă instanţă. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. La rândul ei. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. 2. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. fără probleme. până la atingerea echilibrului. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. fondată pe interactivitate şi înţelegere. un proces competitiv. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. prin excelenţă. Iată de ce este absolut necesar ca.

cu vecinii. indiferent de domeniu. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.asimetria de putere (raportul de forţe) . Obiectul negocierii . el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.obiectul .108 14 78 . Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte.negociatorii. sociale. sociale. 1. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). p. cât şi circumstanţele particulare (loc. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. climat).) şi este mai mult sau mai puţin complex.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.) în funcţie de domeniul abordat. economice. 6. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. diplomatic. Editura Universităţii din Oradea. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. culturale. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. principii etc. internaţionale). culturale etc. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.miza . interpersonal etc. Contextul . 2.4. politice.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.). economice. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: .contextul . social. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. 2002.

110.Negocierea aduce faţă în faţă actori. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă . p. aşteptări.între alte elemente . nevoi. preocupări. Într-o negociere. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. Editura universitătii din Oradea. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. 15 79 . capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de a atinge "obiective". Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Asimetria de putere (raportul de forţe) . constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. 2002. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. 4.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. 3. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. de a răspunde unor "preocupări". Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. fiecare având anumite resurse şi atuuri.

Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. 80 . capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. De asemenea. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. reputaţia. c. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. e. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune.fiind o relaţie . conformitatea sa cu uzanţele. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". b. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. Cu toate acestea. d.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). rezistenţa la uzură şi la stres. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. valoarea "normativă" a poziţiei sale. În plus. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. Prezenţa. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. puterea normativă este relativă. credibilitatea şi soliditatea. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. puterea . talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. contrapartidă şi compensaţii etc. ultimatumuri împlinite). caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. maniera de acţiune.).

enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. . Paris.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. . iar alteori dezechilibrat. p.ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate."Profession negociateur". dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. . Gottschalk. de la London Business School of Graduate Studies. 1995. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. de context şi de circumstanţe.ea nu este niciodată absolută. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat.puterea depinde de timp (moment). Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . 311 81 . . Profesorul Gottschalk.este limitată (întrucât poate fi neutralizată). RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof.

cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. de exemplu. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv. Ed. punctele forte sau slabe pot fi. 5. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 16 18 82 . negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. informaţiile etc. uneori. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. experienţa. locul negocierii. Negociatorii . poate fi chiar inversat datorită unui element nou. nivelul intelectual. Galati. 6.5. Porto-Franco. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. timpul. p. 1992.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. În domeniul comercial.

17 19 83 . macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. Porto-Franco. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Galati. p. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale.nivel micro De regulă. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. convenţii sau alte înţelegeri (economice. 1992. Ed. microeconomic. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. politice) ce vizează. p. turistice sau realizarea de noi înţelegeri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. Tribuna Economică. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. în timp ce la nivel neguvernamental. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. în esenţă. Bucureşti. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. financiare. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern .nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme .19 d. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. 2002.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.

tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 21 84 . p. 1992.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Ed.prin intermediar • în timp . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.114. Porto-Franco. pentru a nu fi învinşi. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Editura universitătii din Oradea. 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. -prin telefon • indirecte . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor.simultane g. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă.succesive . După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă .) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. p. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. însă. 2002. Galati.

• pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. p. Tribuna Economică.12 23 85 .23 În cadrul unor asemenea etape. 2002. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. dialogul părţilor va concretiza. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). Bucureşti. în mod treptat. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.6.1. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. Organizarea negocierilor 6. • simularea negocierilor. p. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. Practic.13 24 Pistol Gheorghe. 6. fazele. 1998. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. Editura Naţională.6. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.rezolvarea problemelor . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. • elaborarea proiectului de contract. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. în particular al sistemelor înfruntare . Bucureşti. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.

de simţ al oportunităţii. mai ales. urmate de contraargumente. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor.13 25 86 . Bucureşti. Pistol Gheorghe. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. Este etapa dialogului între părţile participante. în etapa desfăşurării procesului de negociere. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. cea mai eficientă. Tribuna Economică. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. alegându-se. în majoritatea cazurilor. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. de fapt. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. p. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. se fac presupuneri. Practic. apar eventualele concesii. dă dovadă de prezenţă de spirit. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. 2002. de regulă scrisă. Un bun negociator este acela care. negocierea este un proces previzibil. în final. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. reciproce. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. de perspicacitate. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. se aduc argumente. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. De regulă.

• rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. • eventuale negocieri privind modificarea. pentru partenerul de negociere. a atitudinilor. semnale marjatoare sau. Porto-Franco. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. comparativ cu cele scontate. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. 1992. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. în cele mai multe cazuri. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. a intereselor. • convenirea unor soluţii de compromis. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. p. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. 19 26 87 . Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. dimpotrivă. putând constitui. într-o asemenea fază a negocierii. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. • semnarea documentelor. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. Ed. probleme referitoare. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. conjunctura politică şi economică. d) dincolo de aceste trei faze. descurajatoare. Galati.

tuturor acestor cerinţe. ci şi obligatorie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6.. în principal. în linişte. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale .27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. să existe o coeziune. Iată de ce. fără grabă. contraargumentaţii. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate.27 27 88 . evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. Bucureşti. specialişti în domenii diverse.6. În acelaşi timp. este nu numai recomandabilă. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc.2. participarea concomitentă a mai multor persoane. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. la scopul şi obiectivele negocierii. p.negocieri care presupun evaluări. Într-un asemenea studiu. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. numai în acest fel.indiferent de domeniu . de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. argumentaţii. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. de la 2-3 persoane la 10-12. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. definirea variantelor de negociat. precum şi o coordonare adecvată. Tribuna Economică. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. explicaţii etc. acţiune care se face din timp. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. în bune condiţii. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. 2002. care formează o echipă. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. Pentru pregătirea echipei de negociere.

Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. posibilitatea. o elasticitate în care conducătorul să aibă. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. • să conducă negocierile şi.124 28 89 . indiferent de structura echipei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. împreună cu aceştia. tehnice şi clauze contractuale . 2002. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. iar pe de altă parte. pe parcurs. în cazul unor eventuale eşecuri.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. • să întocmească raportul asupra negocierii. comercială sau care vin din domeniul producţiei. dar şi abilitatea de a conduce eficient. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. pe de o parte. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. • să finalizeze şi să semneze contractul. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere.comerciale. Formaţia liderului nu este importantă. Editura Universităţii din Oradea. să-şi asume responsabilitatea. p. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. prin simulare. • să pregătească planul de negociere.

el fiind un exemplu în acest sens. tehnic: calitate. politică comercială. Băiatul Bun. ambalaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. know-how. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. asigurare. p. b. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc.21. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. Editura Porto-Franco. comercial: preţ. arbitraj. rezolvarea litigiilor. financiar: condiţii de plată. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a.. 1992. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. service. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. d. credit. juridic: condiţiile contractului. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. c. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. specificaţie. livrare. 29 90 . clauze. garanţii. pregătiţi în prealabil prin simulări. Galati.

concurenţă.3.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. Durul şi Mintea Limpede. Editura Naţional. Bucureşti. respectiv problemele care urmează să fie discutate. partener. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. piaţă. transport etc. credit. modalităţi de plată. c) să definească obiectul de negociere. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. Galaţi. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. condiţiile de livrare. preţul minim. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. respectiv maxim acceptabil. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. p. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora.6. 26 30 91 . service.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. programul de desfăşurare).. calitate. Editura Porto-Franco. 1992. e) să stabilească căile prin care se poate comunica.

• dezbateri referitoare la condiţiile comerciale. Editura Polirom. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate.131 32 92 . până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. p.5. auxiliare. asigurarea şi expediţia.Iaşi. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.6. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi. potrivit caracterului obiectului de negociat. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. Editura Universităţii din Oradea. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate. 2002. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. • dezbateri referitoare la probleme diverse. • dezbateri privind transportul. de complexitate sporită.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”..32 6. p. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate.4. 6. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 2000.6. de regulă. După clarificarea obiectului tranzacţiei. În cazul unor negocieri comerciale. aspectele acesteia se negociază pe rând.

dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. • În primul rând. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. renunţarea la anumite probleme. precedente. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. există poziţia afişată la începerea negocierii. iar alteori relativ redusă. date obiective sau conjuncturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. Este vorba de pretenţia minimă care. De aceea există o regulă nescrisă. În unele cazuri. Este deci necesară maleabilitatea. revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. analogii. Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. uneori foarte mare. rezervation price). lărgirea ofertei etc. dacă nu este respectată. • A doua poziţie. norme etc. Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză.

Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. • Există şi o a treia poziţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. numită poziţia realistă / aşteptată. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . într-o anumită măsură. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. faza de informare. această " linie de ultimă rezistenţă ". În acest sens. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. la fel ca şi în cazul precedent. De asemenea. posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse.

Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. În aceste condiţii. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". 34 95 . În acest ansamblu. Cluj-Napoca. crearea de valoare. la fel ca miza (interesele). lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.7. În fine. Roger Fisher. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. 6. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. p. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global.cea mai bună alternativă a unui acord negociat.95. întrucât aceasta nu este un scop în sine. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. Editura Dacia. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. 1995. În susţinerea punctului său de vedere. William Ury. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.

Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în ."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară).apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. . sinteză. afectivă) Pentru a convinge. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. abordarea logică . analogia. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. c. deducţia.convingerea (apropiere intelectuală) . generalizare. abordarea afectivă . este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului."a insinua" (persuasiune manipulatoare).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. deci contestarea sau respingerea sa. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente".persuasiunea (apropiere intelectuală . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. abordarea combinată . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. capacitatea b. obiecţiuni sub formă de scuze."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. alternativa şi paradoxul. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. • Argumentarea activă cuprinde: . continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 .pune accentul pe interlocutorului de analiză. ipoteza. inducţia logică. cele mai utilizate fiind: explicaţia.

un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. spre a se reveni asupra lor mai târziu. 6. încheindu-se cu o concluzie logică. este preferabil să se stabilească o altă ordine. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. când negocierea a progresat în alte aspecte.140 35 97 . Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. regula substituirii argumentelor . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 2. Editura Universităţii din Oradea. regula redistribuirii argumentelor . 2002. p. 3. 5. 7.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. 4.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. altfel discuţia nu poate avansa. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. regula înţelegerii . regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie.

Metoda „RAPIDE” R .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . dar rămâne greu de aplicat în practică. 98 .fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.fiecare caracteristică are mai multe Avantaje .pentru a rezuma aşteptarea clientului A . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei.reprezintă interesul pentru acest avantaj D .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. Metoda „CAB” . Metode de argumentare 1.fiecare produs are mai multe Caracteristici .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . În fond. 2.

dar şi o intuiţie. mai ales. este lipsit de iniţiativă. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. agitaţie. reuşeşte să fie realist. cooperant: este un sentimental. observarea şi atenţia. În contextul celor prezentate. imaginaţia. apatie. nerăbdare. control şi stăpânire de sine. de aptitudinile şi temperamentul acestuia.8. retragere pripită. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. memoria. supărare. să-şi impună părerea. b) • Pistol Gheorghe. încearcă. participare activă şi. gândirea. irascibilitate. cât şi o artă. de cele mai multe ori. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. educaţia şi tenacitatea. mânie. de personalitatea. Tribuna Economică. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. p. în principal. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. flexibilitatea. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. sistematic şi metodologic. inconsecvenţă.39 36 99 . avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. expectativă exagerată. este un bun organizator. dar paradoxal.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. în mare măsură de psihologia negociatorului. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar încearcă şi. dar odată ce face acest lucru. răbdare. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. pripeală. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. în practica negocierilor s-au conturat. cu orice preţ. iar când vorbim de temperament. constructivă. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. Bucureşti.

O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. mai întâi. un vizionar. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. 100 . Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. dar nu acceptă nici postura de învins. este un partener ideal de echipă. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. cu soluţii concrete. dar vine. 1. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. creativ: este. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. răspunsurile parţiale sau evazive.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. de foarte multe ori. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. tinzând să abandoneze prematur partida. dar este un sentimental. plăcut şi sociabil. acceptă dezordinea. şi abia după aceea un organizator eficient. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. dar şi de negociere. c) • • • • • • d) • • Desigur. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. are un stil flegmatic. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. în totalitate. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. civilizat.

Antet. De exemplu. Alte tipuri de negociatori .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. 37 101 . negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. 3. semicooperant.conflict sau adversitate 3. semidemagogic. p. afectivă sau demagogică). din contră. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. cât şi căutarea soluţiilor. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Negociatorul distributiv Dă dovadă. conflictuală. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. Ed.37. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.afectivitate sau emotivitate 4. 1998. În cursul unei întrevederi. fiecare având o dominantă cooperantă.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri.cooperare sau atitudine paşnică 2. semiafectiv. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. Bucuresti.

să folosească şantajul sau ameninţarea. mediu şi lung. doresc. respectul pentru obiectivele sale. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. precum şi pe prietenie şi respingere. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Nu este neapărat demagog. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. zero. grozav. parteneriat şi adversitate. extraordinar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. incredibil etc. 4. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. 5. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Este într-un fel un artist pasionat. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. 102 . Impulsiv. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. îmi place. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. Departe de a fi raţional şi pragmatic. pe plăcere şi durere. dragoste şi ură. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. prefer. fără un motiv evident sau raţional. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. loialitatea faţă de partener. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală.

Restrânse. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale. manipulărilor. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Numeroase. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. ambele la fel de importante. înainte de toate. De fapt. atunci când se duce cu mijloace corecte. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic.9. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. să dea răspunsuri. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. conflictuală şi afectivă. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. În faţa unui demagog. 6. simulărilor şi duplicităţii. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. logic şi legitim. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. fiecare parte poate să pună întrebări. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. a unor tactici şi strategii. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. să aducă argumente şi contraargumente. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi.

p. Iaşi. 2001. Emilia Dragne. Editura Caraiman. Primele sunt de condamnat. elemente de bază ale comerţului electronic”. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. 2000. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Editura Polirom. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Bucureşti. impusă. după împrejurări. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. cel puţin din punct de vedere psihic.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. Tehnici. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză.9. p. 6. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale.1. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. celelalte sunt de recomandat. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Este diametral opusă cooperării. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. în contextul tacticii şi strategiei comerciale.69 38 104 . strategii.9. bine pregătite şi orientate.2. indiferent de atitudinea firmei partenere. va fi bazată pe o sinceritate relativă. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

În asemenea situaţii. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. Emilia Dragne.10. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său.760 40 108 . 6. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. elemente de bază ale comerţului electronic”.2. răbdare şi simţ de răspundere. încât. Se cere multă îndemânare şi abilitate. 2001. puternică influenţă a factorilor politici etc. de ansamblu. până la adoptarea consensului. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. p. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. Orice lăcomie. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Tehnici. în pofida unor concesiuni de moment. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Numai în extremis. cel puţin formal. precum: interese insuficient conjugate. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. negocierile se desfăşoară normal. De multe ori. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. să ceară asistenţă superioară. în caz de nereuşită. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. dar de aşa manieră. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. strategii. în situaţii de excepţie. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. determinată de împrejurări conjuncturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. temperamente şi caractere diametral opuse. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Editura Caraiman. Bucureşti. negocierile vor fi abandonate. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în limitele neştirbirii demnităţii lor. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. 109 . În mod abil. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. de aprofundare a analizelor comune. de interes comun. Pe de altă parte. prin aducerea de argumente fundamentale. în mod regizat.

cu efecte pe termen scurt. a strategiei de negociere. p. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. 1995. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Practic. Le Robert. care priveşte conducerea generală a razboiului. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare.1. dar complet inaplicabilă în multe altele. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. puţin cam abstractă. 1998.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. se vorbeşte mult despre strategie. Oradea. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor.7 STRATEGII. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. Dictionnaire de la Langue Française. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. În toate cazurile însă.113 42 41 110 . În trecut. În dicţionarul Le Robert . Editura Antet.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. p.” În această a doua definiţie. Strategia în negociere Astăzi. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Paris. în marketing şi în management.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Cum vrei tu. Merge imediat pe mâna adversarului. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. ci şi frământări. Tu te înseli. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Nu sunt de acord. subiectul este lipsit de importanţă. ci evita sau fuge. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger.2.” 7.2. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. iar cel care se retrage din conflict. frustrări şi regrete ulterioare.1. Ai dreptate. Ţin cont de tine. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . dar nici nu acceptă soluţia adversarului. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. deposedat şi demolat. nu impune. cade repede de acord. Îi dă deplină satisfacţie. Ba nu! Este o prostie. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. moale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. 7.2. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Există desigur destule situaţii în care retragerea. aşa este”.3. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Într-o confruntare negociabilă. Nuşi impune propria soluţie. Este înţelept să te retragi. Bine spuneţi. cedează. Este o formă de fugă şi de neimplicare. nu de ale mele. Mă înşel. dar nici nu cedeaza. fizic sau emoţional. de nevoile tale. ori pasiv. fără să ceară ceva în schimb.1. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Papă-lapte rămâne pasiv. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Papă-lapte este ori submisiv. se lasă prea uşor convins. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Nu luptă. când miza este mică. Înghesuit în corzi. fuga nu ajută pe nimeni. Mda. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Eu decid ce trebuie făcut. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate.

2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 7. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. nu se retrage din conflict. 2002. Editura Universităţii din Oradea. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). p. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Strategie cooperativă sau conflictuală . Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat.46 1. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. mai întâi.3. Cu toate acestea.1. În sinea sa.152 46 115 . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului.1. ci se supune fără convingere. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. Spune un DA prefăcut. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. nu cedează.4. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.

Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. între un acord scris sau unul 116 .). Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. fără ocol. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategia indirectă mai progresivă. Strategie directă sau indirectă . Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. 5. tragere de timp. Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură. fiind completată de contraatac.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 2. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. 7. Strategia închisă . Răspuns simetric sau asimetric .Strategia directă implică o abordare promptă. maraton etc. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. manevre dilatatoare. urmărindu-se câştigul propriu. locului. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Strategie de negociere scurtă sau lungă .Strategia poate decide între acordul global sau parţial. 3. Acord complet sau parţial . 6. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 4. momentului şi ocuparea terenului negocierii.

Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum.Din punctul de vedere al clientului. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial.având un caracter mai complex. 3.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. produse banale . şi anume: a. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. • crearea dorinţei de a avea acel produs. 8. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.1. • determinarea clientului să-l cumpere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. 2. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. produse determinante . acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. 4. Decizia strategică în funcţie de risc . 117 . componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c.4. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.

e. 118 . Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. retragerea aparentă .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.prin schimbarea bruscă a argumentelor. simularea . f. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. abţinerea de a lua o decizie . Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. faptul împlinit . limitarea timpului de negociere .producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). care se teme că negocierile nu se vor mai relua. iar cererea depăşeşte mult oferta. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. surpriza . profitând de lipsa de informaţii a partenerului. b. 7.exercitarea de presiuni psihologice. c. 6. d. 8.

condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. investiţii. desfacere etc. „sau câştigi totul sau pierzi totul".. e. la târguri şi expoziţii. punctele) de tratat. intersecţia .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. credite etc. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. testarea reacţiei . Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. d. formare gratuită. adică obiectele (temele.). hazardarea . În comparaţie cu tacticile. asocierea si dezasocierea . f.utilizarea legilor probabilităţii matematice. speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse".obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. adică de avansarea spre găsirea soluţiei. adică strategia norocului. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. pătura . 7.2. în timp ce tacticile sunt 119 . b. participarea .prezentarea (etalarea) unor exponate create special.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. c.

partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. realizabili.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei. b) Tehnica "bilanţului" . La fel ca în bilanţ. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. prin mici compromisuri paralele. de câştig.constă în înaintarea punct cu punct.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. applications" Dalloz. care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" . ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect.este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură. . prezinta anumite avantaje: .1. 1994. Trecând la descrierea "pasivului".77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv. . p.Conduite. spre încheierea acordului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii."La négociation . p.54 47 120 . această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. se Christophe Dupont . fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi. Editura Polirom. . théorie. Iaşi. Paris.instaurarea unui climat de succes. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat.2.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. 2000. felie cu felie.o investiţie de ordin emoţional.47 7.

partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global.O negociere poate fi legată de altă negociere. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător.Într-un moment critic al negocierii. paralelă sau ulterioară.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. iar părţile să dorească să coopereze. pe de o parte. una din părţi propune o nouă miza. este necesară o foarte bună pregătire a negocierii. pe de alta. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. Este necesară. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii . las şi eu" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. Negocierea de acest tip este dură. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". Astfel. b) Tehnica transformării . de exemplu. să-l facă pe partener să se exprime şi. fie să acorde contrapartide. în acest caz. în comerţul internaţional. dar echilibrată. 121 . intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. În acest caz. Marja de manevră este mai largă. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. De exemplu. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. cu condiţia ca negociatorul să ştie. centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. în caz de informaţii insuficiente.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

. Dacă însă încordarea. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. el inspiră încredere. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". o tensiune. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. frigul. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . . un stres. Vorbind sentimentelor.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor".51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Editura Polirom. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical.Este contrariul tehnicii învăluirii. atitudinea celuilalt negociator. p. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. 51 125 . Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". Sursele de stres sunt numeroase: . iarna). tensiunea negociatorului cresc exagerat. chiar dacă nu este strict simetrică. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. vara. b) Tehnica "enervării" partenerului .comportarea agresivă a partenerului.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Având câteva reuşite cinstite la activ. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat.tergiversarea. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată.110. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. În aceste condiţii.

Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare.. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. dar am mare nevoie de un anume lucru. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. " sunt obişnuite în acest caz. 126 . În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. Se întâmplă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . oricât de neînsemnată. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. alteori. Dar. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. însă. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră..După perfectarea înţelegerii finale.) Uneori. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. fie prin întrebări directe. schimbări de clauze etc. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate.

Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.partenerul trebuie să insiste. .Practicată în negocierile internaţionale de anvergură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . Iaşi. 2000.să se prevină partenerul. la televiziune.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. Editura Polirom. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. se apelează uneori la propriul guvern." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. Cel mai des. dar avem mâinile legate de guvern ". în presă. dar. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: . de exemplu. p. . de la bun început.85 52 127 . cu mult tact. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. în unele cazuri. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. . iar aceştia cer alte concesii sau modificări.. Astfel. sau. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . c) Tehnica „Da.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii.. dar îşi pot manifesta opoziţia. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. atunci întregul contract va fi supus renegocierii.

elimină orice altă alternativă. De asemenea.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. În realitate. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. formă de comunicare în relaţiile interumane”. p. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. Editura Universităţii din Oradea. de exemplu. 2002. b) Tehnica faptului împlinit . Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. din această cauză. 1998. concertată cu cea a „surprizei". Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe.Această tehnică implică destule riscuri. În majoritatea cazurilor. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile.Deşi conţine o doză mare de risc. stratagema este folosită în situaţii grave. Bucureşti. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului.164 53 128 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. La ameninţare se adaugă deci umilirea. Editura Ştiinţifică. p.53 Ca şi tehnica ultimatumului. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. fără să ştie care va fi reacţia acestora. care poate fi ameninţat. este tentantă şi. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Voiculescu Dan – “Negocierea. de încredere în forţele proprii. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama.

Tactici de negociere.169 55 129 . de multe ori. 7. referindu-se la acestea în mod global55. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . odată cu acestea.ceea ce explică faptul că. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. 1984). • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. la atitudine. la privire!). definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX.3. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". • să ameninţi la rândul tău. 2002. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. partenerii utilizează tactici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. Dar. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. p. Editura Universităţii din Oradea.

presiunii necesităţii. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. argumentelor. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. În cadrul tacticilor ofensive . la "lucruri sfinte". în general negociatorul cel mai 130 . Tacticile defensive .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. cele mai multe dintre acestea. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. să treacă în defensivă. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. acestea pot fi împărţite. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. punctelor vulnerabile. experienţa şi abilitatea negociatorului. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. de cele mai multe ori. mai întâi. linguşirii. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. în ofensive şi defensive. de genul tergiversării. politeţii exagerate. recurgându-se la obosirea partenerului. timpului disponibil. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. În acest fel. precum şi altele. cooperant şi plin de iniţiativă. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. la reluare. În acest fel. apelului la simţăminte. la întreruperi. la contraîntrebări etc.urmăresc ca..se folosesc mai ales întrebările de testare. intimidării. să "se dea de gol". Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. iar selectarea lor depinde de conjunctura. altele constituindu-se în variante ale acestora. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. înainte ca acesta să se lanseze în atac. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. Tot în cadrul tacticilor defensive. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. dar şi de personalitatea. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. sub diferite pretexte. el ar putea fi mai convingător. Mai mult. reproşului. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută.

Desigur. să aibă câştig la încheierea negocierii. . Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. 2001. 7. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. cooperant şi plin de iniţiativă. nivel tehnic. care este întrebarea specifică. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. Bucureşti. p. respectiv a afacerii.762 56 131 . De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. De aceea. se recurge la o a doua întrebare. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor.întrebarea specifică .întrebarea de atac.întrebarea de testare. În cazul în care acestea sunt descoperite. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. strategii. temeinic fundamentată. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. elemente de bază ale comerţului electronic”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit. Emilia Dragne. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. Editura Caraiman. Tehnici. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56.3. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic.

La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. constrângere. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. într-o varietate de forme rafinate. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. De aceea. va căuta soluţii de apropiere. de multe ori cu succes. pentru sporirea forţată a profitului şi. cel puţin sub aspect psihologic. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. în mod normal. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . transport. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . incompetent şi needucat. şantaj. b) întrebarea „DA sau NU" . pentru atingerea obiectivului propus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. După epuizarea analizei comune specifice. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". de dictat. corupţie. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU".Această tactică trebuie să fie aplicată. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". în general. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. modalităţi de plată etc. precum: flatare. ambalaj. condiţionare.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. 132 . excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. Ca alternativă. la finalul unor discuţii anevoioase. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. de multe ori. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU".

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). în ţările în curs de dezvoltare. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Partenerul. Corupţia . nu vreau să vă flatez. pe calea constrângerii. ce capabil sunteţi. cu anularea comenzii etc. corbul se infatuează şi deschide pliscul. vulpea îl mănâncă). Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. iraţional. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. anularea ofertei sau. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. Pe ascuns.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. reducerea cantităţii. lacom. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. ce prietenos. dacă aţi şi cânta puţin .este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. să nu mă înţelegeţi greşit. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. îl aruncă peste bord. 133 . după caz. cade caşul. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Constrângerea . Se încalcă principiul avantajului reciproc. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. înrăutăţirea calităţii. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi.

Sau. e) Iritarea oponentului . Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. dar nu va renunţa la serviciile lui. Firma îl va schimba de la negocierile respective. nedocumentat. în cazul în care a greşit. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. d) Comportarea arbitrară . Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său.Este tactica adoptată de negociatorul slab. În realitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 . indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. de cele mai multe ori. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. menite să-l compromită moral sau profesional. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită.

oponentul. g) Propunerea contrariului . răbdător. 135 . în faţa unui negociator calm. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. prin contrapropuneri consistente. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. a rezultatelor pe trepte de negociere. obosit fizic sau psihic. sub semnătură. seducătoare. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. pot să supere numai pe un negociator slab.Este o tactică de şicană. Când iritarea îşi atinge scopul. de tatonare şi de iritare. Se înţelege că propunerile nelogice. care nu ni se -pare exagerat. mai mult formale în aparenţă. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. Desigur. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. jenante. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. la dezvăluiri de secrete comerciale. revine şi propune FOB. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. toate soldate cu pierderi de beneficiu. f) Acceptarea aparentă . negociatorul în cauză propune ceva în contrast. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. chiar dacă această propunere este ilogică. practic anulând consimţământul dat. uşor de iritat. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. impasibil la presiunile care enervează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil.Este o tactică extrem de rafinată. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. lipsit de înţelepciune. creând astfel o bună atmosferă de negociere. În final. La orice propunere logică a oponentului. sâcâitoare. va acţiona decisiv.

sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. Partenerul îi mulţumeşte.Constă în poziţia agresivă. urmând să facă concesii „porumbelului" care.2. repetaţi". în mod fin şi delicat. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. oftează şi se întristează. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. care formulează pretenţii exagerate. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. 7. de. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". Scena este bine regizată. în exemplul nostru. pasăre de pradă. v-aş ruga să. uneori paradoxale. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. are dificultăţi de desfacere. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. în aparenţă speriat. dar nu am înţeles totul. să se retragă din faţa agresiunii uliului. rezonabile. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. în forţă. neexperminetat. Desigur. timid. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. dacă porumbelul. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. negociator de ocazie. h) Uliul şi porumbelul . în tonul realităţilor conjuncturale. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. naiv. Este clar că un porumbel nepregătit.3. va fi pradă sigură a uliului. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . prin concesii minore. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . adoptată de primul vorbitor.

c) Contraîntrebarea . în scopul derulării echipei oponente. din orgoliu profesional. de încordare a dezbaterilor. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. nediplomatice. DAR" . Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. face şi greşeli multe. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. păstrând unele rezerve minore. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. Este evident că cel care vorbeşte mult. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. b) Tactica „DA. numai ochi şi urechi. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. indirect. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. dar" poate să însemne „da". dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. dezvăluind. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. „Da. punctele slabe. cu lux de amănunte. iritante. În realitate el este foarte receptiv. nedispus să facă decât concesii minore sau deloc.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. intimităţi comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. ca rezultat al unor întrebări dure. „Credem că recunoaşteţi că 137 . „poate" sau „nu".

cu dobândă de 2% pe an. ?'. De exemplu. incorectă. în sectorul produselor pe care le negociază. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. 138 . vechi de 50 de ani ?". cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. predispusă sa facă mari concesii. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. d) Tactica problemelor de paie . uneori chiar absurde. indiferent de manifestarea oponentului său. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. e) Amânarea discuţiilor . Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior.O problemă de paie este fără valoare. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. contrar uzanţelor. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. ca şi un „om de paie". negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. adică un om de nimic. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. întrebarea este dură şi incorectă.

Folosită cu grijă. unele care să-i fie defavorabile. de anotimp. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte.. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. mai înainte de acomodare. h) Lipsa de împuternicire . Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. greu de respins. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. generale. g) întrebarea „DE CE ?" . cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. Australia sau America. O delegaţie sosită din Europa în Asia.Este o tactică clasică de defensivă. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. are nevoie de odihnă şi de adaptare. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. în realitate. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. organizarea de excursii excesive şi obositoare.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. poate da rezultate în situaţii dificile. Întrebările pot continua. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. de climă şi de multe alte împrejurări. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. în ţări cu mare diferenţă de fus orar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . Metodele folosite sunt de o mare diversitate.Este o tactică în aparenţă defensivă. mese bogate cu mult alcool. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 .

negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Partenerul. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. Desigur. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. bine documentat. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. 140 . ulterioară". îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. De aceea. fără a fi nevoie de aprobare superioară. ajuns spre finalul negocierilor.

Porto-Franco. . . El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. . argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. care „se citesc” pe faţa partenerului. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. p. bazată pe fapte. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. Ed. 92 57 141 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul.neexprimate. 1992. cifre etc. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate.întemeiate.1. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. De asemenea.datorate prejudecăţilor. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. Galati.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. . însă acesta este avantajul principal). necondiţionat. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.false.

b) Negocierea indirectă – „da. dar. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia... j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. prin care aceasta devine nulă. obligându-l să improvizeze altul. . întrucât este contrazisă de fapte. arătând: . h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. d) Reducerea la absurd a obiecţiilor. 142 . 8.fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze.fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă.fie ca obiecţia este lipsită de validitate. .2. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta..fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). g) abordarea cu tact a obiecţiilor.. subliniind avantajele care compensează. . insuficient analizat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii.

l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. care să completeze argumentaţia logică. Galati. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. În cadrul echipei care o coordonează. Porto-Franco. 1992. p. creşterea preţurilor. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. 94 58 143 . 8. apelând la situaţia incertă de piaţă. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ed. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.3. aluziei şi reticenţei. lipsa de materii prime etc..

accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. fără a cădea în extrema denigrării acestora. 3. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. . 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. 144 . Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. De asemenea. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. 2. 8. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. cu date noi. Prezentarea unui nou punct de vedere. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.4. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora).

de o concesie a celuilalt şi. legală. acţionează corespunzător. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. se negociază de la noul nivel. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. decât un anumit buget. dacă se agreează ideea. apoi. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. 8. în funcţie de reacţia cumpărătorului. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. 145 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”.5. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. la o dată ce urmează a fi convenită. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. pentru achiziţionare.

desigur. a căror satisfacţie poate fi probată. C. partenerul va răspunde desigur. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. putem încheia contractul”. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. se va putea spune „deci. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. momentul va trebui ales cu grijă. metoda este simplă dar eficace. se pot utiliza următoarele metode: A. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. în final. partenerul. o simplă înclinare a capului. E. G. B. specialistul va face un rezumat rapid. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. însă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. ca o concluzie. uneori. D. F. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. logic şi optimist al elementelor convenite. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . care se teme să ia decizia de cumpărare.

indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. 147 . b) teama de a pierde. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. uneori pentru a nu da impresia că cedează. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. I. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. când tensiunea a devenit maximă. pe care l-a omis intenţionat. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului.

Tribuna Economică. Bucureşti. Tribuna Economică.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. sau chiar contact facial. 2002. pot diferi în mod radical între culturi. atitudini şi experienţă. Bucureşti. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.26 59 148 . p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Trebuie. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . p. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori.1. Accentul plasat pe anumite aspecte. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor.25 60 Pistol Gheorghe. De exemplu. Dar. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. de asemenea. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. 2002. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.

care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. 1996. Bucureşti. Editura Caraiman. Emilia Dragne. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Negociatorul american. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. îşi păstrează propriile politeţuri. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. p. 2001. respectând tradiţiile arabe. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii.762 62 61 149 . elemente de bază ale comerţului electronic”. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. începând negocierile cu entuziasm. Bucuresti. strategii. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. Ed. Tehnici. 117 Ion Stoian. Tehnica. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ.

Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. Parţial. Stilul de comunicare şi negociere german. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . Stilul de negociere german arată cu totul diferit. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. el va arăta elementele şi oferta clar. În timpul negocierii. · abilitate de a se tocmi. · profesionalism. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. ferm şi afirmativ. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. sistematic. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. negociatorul american este interesat de "pachete". · interes pentru pachete. concentrat pe procesul de tocmeală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Cu acest tip de atitudine. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. bine pregătit. pe de altă parte. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ.

acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. · drăguţi. Şi. agreabili. Stilul de comunicare şi negociere francez. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. Este tăcut. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. aşa că partea de tocmeală este micşorată. prietenoşi. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. · flexibili şi receptivi la iniţiative. preferă să facă o înţelegere schiţată. Odată enunţate. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. apoi o înţelegere de principiu. ofertele par să capete un grad de sfinţenie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. spre deosebire de profesionaliştii americani. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Stilul de comunicare şi negociere nord european. la fel ca de Gaule. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Stilul de comunicare şi negociere englez. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Adică. sociabili. apoi să stabilească titulatura. 151 . Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. şi aşa mai departe. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele.

uneori cu tonuri politice. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Ei au obligaţii faţă de bugete. În unele regiuni. să ţină seama de nevoia de a „unge". Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Pentru a-l putea influenţa. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". şi. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. 152 . să fie flexibil şi creativ. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. totodată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. stabilitatea politică. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. în orice caz pentru ţările scandinave. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. dar poate fi încăpăţânat. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator.

cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. sistemele. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. regulile şi procedurile birocratice. Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". Trebuie urmate protocoalele. pe natura. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. 153 . probabil incluzând anumite specificaţii.muncitori de rând . interesele membrilor comunităţii . îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. În plus. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului .o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor.şi de obicei cel puţin una în plus. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. în forma statului. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.

Aspectele sociale . Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere.durează foarte mult. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. p. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi.178 63 154 . Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Indienilor le place să se tocmească . o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă.o tocmeală tipică pieţei . Editura Teora. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Stilul de comunicare şi negociere indian. În mod eficient. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Dar. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Bucureşti 2000. suspiciune faţă de occidentali63. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. specializare. Problema „faţadei" este cea mai importantă. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Stilul de comunicare şi negociere chinez. Din această discuţie vastă. Apoi. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. la un moment dat.

Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. G. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. financiar. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină .000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. care este inutil. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. Când întâlnesc altă cultură.expertul tehnic. Beverly Hills. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. pe parcursul perioadei 1967-1973. 9. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Ed. Sage Publications. 1980 64 155 . Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. în contrast cu un prânz de afaceri luxos.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui.2. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. nimic ostentativ) este preţios. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect.

munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Danemarca. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. valori cum ar fi afirmarea. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. munca cu persoane cooperante. Japonia. Marea Britanie). de asemenea. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. achiziţia de bani şi bunuri. 156 . posibilitatea avansării în funcţie. Italia. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Indonezia). În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. 2. Franţa. Norvegia şi Marea Britanie. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Israel. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Franţa şi Belgia. Societăţile masculine. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Mai exact. Hong Kong. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Grecia.

dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. chibzuială. respect pentru tradiţii. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Germania. tradiţionalist şi superstitios. Belgia şi Franţa. favoruri şi cadouri. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Acolo unde individualismul este ridicat. el este mai redus în Spania. Grecia. 157 .acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. elaborarea unei sinteze ample. autoritar. 9. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Filipine. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. şi un sentiment de ruşine. Portugalia. Evitarea incertitudinii .3. 4. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Italia. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Pe măsura adunării datelor. America Latina şi Japonia. stabilirea unor roluri mai formale. Canada. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. respingând ideile şi comportamentul deviat. 5. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. complete. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. răspuns la saluturi. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. protejarea reputaţiei. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud.

Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. mediu şi scăzut. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. În 1998. Apoi. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. bazate de existenta muncă de cercetare. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. Am descoperit că. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. New York University. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. 1985 65 158 . şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. S. Stripp. Mexic şi Brazilia. În 1985. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. masculinitate. Germania. China. Pentru a testa această abordare. În mod interesant. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. Apoi. individualism.

În plus. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. În mod surprinzăator. Fiecare dimensiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. în sfârşit. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. În următoarele secţiuni. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Prin contrast. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia.

Pe de altă parte. Thousand Oaks: Sage Publications. Behaviours. Institutions and Organizations Across Nations”. competitivi. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. 2001 66 160 . De-a lungul schimbului de informaţiii. decişi şi dornici de afirmare. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. G. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Conform lui Hofstede. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. membrii culturii feminine. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. În consecinţă. În consecinţă. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor.

: profit. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. În culturile colective. management. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. opuse obiectivelor generale. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. separarea oamenilor de probleme. Conform lui Hofstede. Hofstede spune de asemenea că.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. proprietate). în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. 161 . care după cum s-a văzut mai sus. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). implică un set individual de valori.

cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. De aceea. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. Burr Ridge. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. vârsta sau sexul. Potrivit lui Hofstede. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. 1993 67 162 . când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. vocaţia realizării. relaţiile influente. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. pregătirea. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Irwing Professional Publishing. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. experienţa. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. În consecinţă. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. echipele de negociere din culturile bazate pe status.

propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. În consecinţă. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Conform lui Hofstede. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. De asemenea. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. de la angajaţii din 163 . Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor.

Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Pe de altă parte. Conform lui Hofstede. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Pe de altă parte. În consecinţă. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. În consecinţă. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei.

Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. M. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Anchor Books Doubleday. 1983 68 165 . Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale.. Aceste comportamente. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Yarmouth. New York. Nimic nu este stabilit sau ferm. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. French and Americans”. R.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. monocronic şi policronic. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. 1990 69 E. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. cred că timpul înseamnă bani. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Intercultural Press Inc. Conform lui Hall69.

ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Ba mai mult. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. E. Journal of Consumers Research. 15(2). În consecinţă. Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. În consecinţă. K. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. În acelaşi timp. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. 1988 70 166 . Hofstede sugerează. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Kahn. În acelaşi timp. de asemenea. În consecinţă. R. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic.

167 . Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. un partener de încredere este unul care se conformează legii. În acest context. totuşi. În consecinţă. În toate culturile. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. de incredere. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. pentru tranzacţiile comerciale.

H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. accentul este mai puţin pus pe detalii. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. 1993 71 168 . încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. În consecinţă. Grija pentru protocol: formal versus informal. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Burr Ridge. pe contractele scrise. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. pe care nu te poţi baza. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Pe de altă parte. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Irwing Professional Publishing. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. În consecinţă.

chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Usunier – „International Business Negotiations”. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Ed. Oxford. 1996 72 169 . Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. J. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. C. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. G. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Hofstede. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Pe de altă parte. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Pergamon. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor.

Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. ambiguu şi incomplet. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Ed. B. munca sau propunerea luată în discuţie. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. S. Newbury Park. Sage. folosind un limbaj precis. deschis şi franc. Totuşi. sentimentele. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Negociatorul este direct şi la obiect. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. produsele. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. în timp W. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Gudykunst. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. 1988 73 170 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. selectia negociatorilor. numai ipoteza “a” fost testată formal. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . În final. Patru din acestea au găsit fundament solid. În plus. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. În analiză. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. orientarea faţă de timp. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. “b” a fost demonstrată de asemenea. inclinaţia de a-şi asuma riscuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. influenţa aspiraţiilor individuale. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. s-au dovedit nefondate. bazele încrederii. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. de exemplu. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. rezultatele 174 . Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. Per ansamblu. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. stilul de comunicare şi natura convingerii.

Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. Paradoxal. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Aşa cum am remarcat la început. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Pentru cercetătorii negocierii. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Trei dintre ele merită a fi comentate. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale.

rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. În plus. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. Pentru a rezolva această problemă. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. 9. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. În plus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. În concluzie.4. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. 176 . este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară.

Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. O. Ed. Pasco. H. Paris. Ed. W. Bucureşti. Weaver. Ştiintifica. D. 1952 Ehninger Douglas. Bucureşti. Bucureşti. Editura Polimark. Expert. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”.. Maslow – „Motivation and Personality”.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. 1994. Southern Speach Journal. 1990 Ehninger Douglas . C. University of Illinois Press. M. théorie. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Bucureşti. French and Americans”. Shannon."The mathematical theory of communication". Ed. Journal of Consumers Research. McClelland – „The Achievement Motive”. 1999 C. Kahn. Harper and Row. Ed."Limbajul trupului".Conduite. applications" Dalloz. Bucureşti. Southern Speach Journal. Dunod. 1994. 1997.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. R. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. E. AppletonCentury-Crofts. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Bucureşti. 1996 Birkenbihl Vera F. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. Tehnică. Editura Gemma Press. – “Semnalele corpului”. New York. Yarmouth. 1952. Ed. 15(2). 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. 1999 Allan Pease . Ed. 177 . Ed. .1800. C. K. Intercultural Press Inc. Ştiintifica. 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Paris. Christophe Dupont . Brăila. B. Independenţa Economică. Ed."La négociation . 1980 Edward Hall. 200 E. Scripta. 1949. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . R.

Sheila Udall – “Arta negocierii”. 2001. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Gheorghe Pistol. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Beverly Hills. Bucureşti. Ed. Paris. Editura Teora. 1998. Thousand Oaks: Sage Publications. Rentrop&Straton. Ioan Popa. Bucuresti. strategii. Bucureşti. Editura Teora. Bucureşti. Ed. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Editura Caraiman. Dictionnaire de la Langue Française. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Irwing Professional Publishing. Pistol – „Negocierea. Bucureşti 2000. Ed. Ed. 1998. Rentrop&Straton. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tribuna economică. 1980 G. Pergamon. Burr Ridge. Bucureşti. Bucureşti. Anchor Books Doubleday. Usunier – „International Business Negotiations”. New York. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Ed. Hofstede. 1993 G. Sage Publications. 1997 Ion Stoian. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Kate Keenan – „Cum să comunici”. 1998 Le Robert. Bucureşti. Ed. 1971. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. C. V.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Madgearu. Tehnici. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Economică. elemente de bază ale comerţului electronic”. Howell Wilbur Samuel. Teorie şi practică”. 2001 G. Editura Naţională. Institutions and Organizations Across Nations”. Emilia Dragne. Ed. Oxford. Jean M. Antet. Uzanţe şi protocol”. Bucureşti 1998. 1996 G. J. Bucureşti. Ed. Editura Naţional. 178 . Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Behaviours. Hiltrop. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. 1995. Princetown University Press.

Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Independenţa Economică. 1948. 1995. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Ury.„Psihologia persoanei". Ed. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucuresti. Ed. Universitatea Constantin Brancoveanu. 1956 N. 179 .. Editura Universităţii din Oradea. 1979 T. iunie. Fota. Bucuresti. Dacia. Cluj-Napoca. Patton – „Succesul în negocieri”. 2000 T. Editura Polirom. R. Cluj-Napoca.Iaşi. 1997. Administration Science Quarterly. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. Bucureşti. 1995. ”A History of Educattion in Antiquity”. Paris. B. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. George Straton – “Arta de a negocia”."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Brăila.I. Iaşi. 2002. William Ury. 1944. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian. 2002 Marron H. 1993 Pistol Gheorghe. Galati. H. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Ed. G.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. ediţia a Il-a. New York. ASG. Mărgineanu . Roger Fisher. Herman. C. Fisher. Editura Dacia. Rentrop &Straton. 1992. Editura PortoFranco. Patrick Audebert Lasrochas . 199 Robert McCord. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. 2002. 2000. Ed. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. W. Universităţii din Oradea. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. Editura Universităţii din Cluj-Napoca."Profession negociateur". Salanick. Norbert Wiener . Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Polirom. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.

B. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 1991. 1988 W. Editura Stiinţifică. Timisoara. S. 180 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. Ed. Porto-Franco. Palo Alto. Stripp. Ed. Stanford University Press. Bucureşti. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Editura de Vest. Galaţi. S. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Adair. Ed. J. Newbury Park. Gudykunst. 1994. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. W.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Sage. 2003 W. New York University.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful