UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

COSTEL NISTOR

ISBN 978-606-8216-22-5

Editura EUROPLUS Galaţi, 2010

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

...4............ 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.......... Forme de comunicare orală .............................................5...2........ 36 3.......10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei ...... 9 1...3.... 20 2. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale ....... Parteneri de comunicare externi organizaţiei ...... Formele comunicării scrise în afaceri ........... 2 1..............6.. 18 2.... Elementele procsului de comunicare.....2... Definiţii ale comunicării....2...... 19 2............Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană......3.... Canale interne de comunicare în organizaţie.. Succesul comunicării..................5..... Caracterul predominant pragmatic ..............1............ Particularităţile comunicării.........4... Reguli de conversaţie.................5.................3.........Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare. Tipuri de comunicare orală......... Procesul de comunicare.... 36 3......... 31 3. 32 3.................. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă...... Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu........ 26 2..........1...............................................................4.................. 44 i ........... 21 2...... 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3..............................................6...... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2. Rguli de bază ale comunicării în afaceri .....................6....... 43 4. 27 2....... 24 2..................................... 3 1...........1.....6..............caracteristici 1..... 20 2.................. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ... 23 2................... 19 2......... 5 1...... 20 2....... Reţele de comunicare în organizaţia economică ..... Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri ...................4.......1........................ Tipologia comunicării......................... Preocuparea pentru eficienţă.... Stiluri de comunicare orală......................3...........2. Crearea unei imagini favorabile .......................9..... 39 3......2...........2.................. 34 3..8......... Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri .....7... Eficacitate şi eficienţă . 29 2........ Specificul scrierii de afaceri.....2.....2... 1 1............. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri .. Semnale non verbale în comunicarea orală ............2..... 19 2.....1.................

.... Raţionalitatea. 60 5......... 108 ii ...............5...................1....................2..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5...........9.. 78 6..6........................................................ Modalităţi şi tehnici de argumentare... 61 5.............................3.....................2............4...... Organizarea negocierilor ..9...................5......... 87 6.................................. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale..6......................1.9........1.......1................ 92 6............... 106 6.......... Agenda negocierii (ordinea de zi) ......... Creativitatea .......4......... 99 6........ 95 6. 77 6...... Comunicarea tactilă.....8....... Principalele caracteristici ale negocierii..... Aspectul general....9..................1.................... Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ............... 107 6.. Limbajul lucrurilor şi al culorilor ........................................................ 107 6............... Tipologia negocierior ...1........3.6................. 69 5........................... 91 6.. Tipuri de negociatori.............................4....... 106 6. 82 6... 105 6............... 72 5.......... Limbajul corpului .....1....9.. Teritorii şi zone de comunicare ............................................. Mişcarea corpului ..6...............5......... 69 5..... Pasivitatea ..... 63 5.................................... Dominaţia . Limbajul timpului... 105 6............................3..4........ 104 6............ 93 6...... Forma şi poziţia corpului.... Expresia feţei. Conceptul de negociere ...9........................2...........10.1............................ Elementele fundamentale ale negocierii comerciale .......................10........2....... 74 6.......5.....1.............6.................. Ostilitatea ....... Formarea echipei de negociere ...............10.......6.. Mandatul echipei de negociere............... 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6......... 85 6...............................1.............3.... Etapele procesului de negociere ..7.... Cooperarea.... Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6....... 67 5.......................6.. Ieşirea din situaţii conflictuale ................. 71 5...... 88 6........ 104 6................................. Funcţiile negocierii.. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP).........2.....4........................ 68 5..............5........................ 76 6. Limbajul paraverbal ....3........1.....9............................2.............

................ tehnici şi tactici de negociere 7......... 131 7..3. 143 8.......... Reacţii spontane...........3.......... 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8............ Etapele construirii strategiei................1.....1.... 142 8.......... Metode de respingere a obiecţiilor ... Buldozerul.................................... Metode de finalizare a negocierilor.............................................3... 120 7........... Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor..............3........... Delicatul..1..............2...................... Tehnici de negociere ....... 129 7.. 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.............. 119 7..........1...1..............................................................1..................................................................................... 117 7... Tactici ofensive..3..........2......4........................3........ Tipuri de strategii ......... 148 9............ Tehnici distributive (manipulatoare).. 122 7.. 114 7.. 177 iii ...4..................3............. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ........1......4.............. Strategia de negociere ...........2......1....2...... 112 7........4... Modul de abordare a obiecţiilor partenerului ....... Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere .................2....... 114 7.......1.....1........... Modelul lui Geert Hofstede...Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 ...1...1................ 157 9................5...................2....2............... Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.............. Concluziile modelului Geert Hofstede ............1.........2...................2...... 115 7......1...................... 115 7...2... 144 8................1.. Evitantul.2...... Papă – lapte .. 113 7....... 176 Bibliografie ........2..... 110 7.....1. Tehnici integrative (cooperative)............................ 141 8................ 155 9............ 111 7..................................... Empatia ...2...Strategii....1..... Deciziile strategice...................... Tactici defensive..........

bineînţeles. Bucureşti. perioada contemporană. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. la aceasta se adaugă.1600). Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. Editura Stiinţifică. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. pentru o mai bună cunoaştere Voiculescu Dan – “Negocierea.11.1. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă.e. • perioada modernă (1600 .n.).1900). raportul care se formează între raţiune şi comportament.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. „Philosophy of Style” (1871). p. 1 1 . ca de exemplu. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . . motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. 1991.400 e.n. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cartea lui John Stewart Mill. formă de comunicare în relaţiile interumane”.

11 2 2 . o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . 2. 3. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Editura Universităţii din Oradea. înştiinţare. aducere la cunoştiinţă. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. O transmitere de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. o difuzare concretizată prin două aspecte: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. 2002. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. în vederea transmiterii unei informaţii. Comunicarea este definită ca fiind: „1. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. ştire. Prezentare într-un cerc de specialişti. Există comunicare când un sistem. întâmpinare. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. 2. 3. transmise prin canal. leagă sursa cu receptorul. Există trei semnificaţii. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. veste. 1. înştiinţare.2. p. a unei lucrări ştiinţifice.

situaţia este simetrică sau asimetrică. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. deşi oameni sunt diferiţi. 3 . prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). în acest context relaţional apare problema interpretării. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : .situaţia este conflictuală sau nu . b. apare ca o producere de sens. dimensiunea socială.situaţia este provocată sau nu. fiind făcută de oameni. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. informarea. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. O situaţie. dimensiunea personală. 3. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). în mediul în care evoluează.3. . care indică faptul că. O relaţie .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. . În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. b. cu un pronunţat caracter subiectiv."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). Informaţia este produsă de un emitent. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. 1. 2.

el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. social. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). cultural. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. 4 . • în situaţii de criză. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. fizic sau temporal. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. în sensul că. odată transmis un mesaj. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces.

Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.1.4.1. 1. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Roman Jakobson. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. canal. A. 5 . cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Atât emiţătorul. B. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. receptorul are scopul de a primi.1). dezvoltă structura procesului de comunicare. Altfel spus.). cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Ulterior.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Emiţătorul are scopul de a oferi. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact.2. urmărind schema lui Karl Buhler. referent (figura nr.1. adaugându-i încă trei componente: cod.

J. informaţia trebuie să fie inteligibilă.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel. Odată codat. REFERENT EMITATOR MESAJ RECEPTOR CANAL COD Figura nr. el trebuie să-şi codeze mesajul. invariabil.2.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. 1.3.1. fiind determinat de loc.Van Cuilenberg. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. de timp. de starea psihică a emiţătorului. Pentru citirea acestuia. C.) x y x+z x' emiţător canal receptor codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. La rândul lor J. 1. abstract. codul e fix. cursivitate. claritate. redus la un număr destul de mic de semne. O. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').Scholten şi G. să folosească coduri. Comunicarea 6 . mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. oral sau în scris. Pentru a se face înţeles. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.W.

El produce un mesaj. W.1. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). decodificare RECEPTOR decodificare C. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. . Shannon. media de masă etc.4. deci de intenţiile emitentului. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. 68 3 7 . Weaver. Teoria standard. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x')."The mathematical theory of communication". p. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. 1. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. îl va decoda. University of Illinois Press. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. Este un model matematic. D. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare.).4. codificare canal EMITENT (mesaj) codificare Figura nr.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară.). precum şi zgomotul de fond. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. 1949. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). modelul liniar al comunicării) .

Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Haley. Watzlawick. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. mesaj EMITENT aspect circular feed .1. pasa jucătorului de fotbal etc. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver.120 4 RECEPTOR 8 .5. apropierea de interlocutor etc. Norbert Wiener . p. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. 1. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Norbert Wiener . principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. 1948. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. comunicarea nu mai este liniară. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. etnologie. Herman. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. F. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4.back Figura nr. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp.) este deci imposibilă. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire.5. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". sociologie. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. psihologie).) permite acţiunii să-şi atingă scopul. piciorul care apasă pedala de frână. timp de vorbire. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală.

6. emitentul. în general. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. a feedback-ului. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. datorită faptului că presupune 9 . a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. Indiferent de forma pe care o îmbracă. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod.5. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.1.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.1. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.6. Figura nr. destinatarul.

cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. mijloace audio-video. pauzele dintre cuvinte. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. prestabilitate. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. 2. calculator. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. 10 . de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. ritmul de vorbire. telex. limbajul neverbal. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal.). Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. interes personal. ticurile verbale. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. fax. canale formale. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. având un grad redus de conştientizare. neverbal sau paraverbal. în mod surprinzător. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Astfel. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. "căile" urmate de mesaje. ponderea cea mai importantă o deţine. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. preferinţe. modul de accentuare a cuvintelor. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. presupune existenţa unor canale de transmitere. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. mimică etc.

considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. Leonard Saules.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. zgomotele. bariere de concepţie. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. • dificultăţi de exprimare. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. În procesul de comunicare.factori fiziologici. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. perceptivi. 11 . • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. Perturbaţiile pot fi de natură internă . de la Grand School of Business. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. semantici.Universitatea Columbia. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. În funcţie de caracteristicile pe care le au. bariere de mediu. există mediu oral sau mediu scris. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . Filtrele. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică.

O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. • rutina în procesul de comunicare. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : . mimică. . I.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. gest. 1.clarificarea ideilor înaintea comunicării.6. • concluzii grăbite asupra mesajului. . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. 12 . acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.planificarea comunicării. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.folosirea unui limbaj adecvat. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . de asemenea.o comunicare directă . Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. Deşi îmbracă forme diferite.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. barierele nu sunt de neevitat. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. . • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt.

Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare.comunicarea descendentă. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. a unei dinamizări a personalului. • relaţii publice. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. .comunicarea ascendentă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. a unei implicări. analiştilor financiari etc. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • promovare. d. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare indirectă. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. c. tipăritură. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. reviste) • comunicare înregistrată (film. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. putem identifica: . băncilor. b. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13 . semnale transmise prin cablu etc. • marketing direct. III. presei financiare. disc. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii.

ci exclusiv unul mental. privind un public anume. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. Comunicarea interpersonală. instituţionali). atunci când ascultă "vocea interioară". Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. analizează şi reflectează. persuadarea interlocutorului. adimensional şi subiectiv. e. Alte tipuri de comunicare. 14 . Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. atitudinile şi credinţele oamenilor. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. cu metode specifice. 2. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. se întreabă şi răspunde. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Comunicarea intrapersonală. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. IV. presă sau chiar marele public. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. gândeşte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”.

Aparent marginal şi frivol.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. consolându-l într-un moment greu. chiar şi în cele cu totul pasagere.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". ortografie). Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine.A treia este nevoia de afecţiune. un loc destul de modest. din acest punct de vedere. volumul. . descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. 15 . iar când scriem. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. ritmul vorbirii. înălţimea glasului. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. de la cei vocali (tonul. e.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. acordându-i asistenţă profesională etc. d. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. imediate. f. ne auzim vorbind. pe faţă sau din umbră . Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. acurateţea pronunţiei etc. de regulă.) sau vizuali (caligrafie. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. c. Faptul că. de a-i conduce ori măcar influenţa. . replicile sunt aici. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. atunci când vorbim. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună.

în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. logica argumentării etc. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Teoria acţională. b. identificarea. dar. ce presupune mai mult de doi participanţi. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Aprofundarea. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. în general. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. care. Limita superioară variază de la caz la caz. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". 3. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. 4. în ultimele decenii. cu cel mult zece participanţi. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. absolutizează rolul emiţătorului. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. În genere. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16 . Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. c.). formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. supranumită şi a "ţintei". având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. deşi rămân interconectate.

incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. orientate în sensuri contrare. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Există. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. ca în sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". 17 . 5.

fundaţii etc. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. pe de altă parte. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18 . societăţi comerciale. sprijin. Nevoia de comunicare este diferită. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. grupuri sau organizaţii din exterior.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. De aici provin anumite trăsături specifice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. trebuie să le îndeplinească. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. sfaturi. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Conţinutul comunicării în afaceri. Fiecare depinde de altul. în general. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. instituţii publice.existenţa unei organizaţii formale. . Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. membru al unei organizaţii economice. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării.

Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare.2.2.2. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. 2. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. 2. cu adresare directă la subiectul în 19 . Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. 2. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Caracterul predominant pragmatic. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. precisă. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora.1. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 4. 3. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces.

2. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza .3. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică.4. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.2. Eficacitate şi eficienţă. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. Succesul comunicării. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. transmite informaţia. 2.un mesaj uşor de înţeles. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis.3. sarcină care revine celui care îl comunică. 20 .

Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. 21 .A. • mediul de operare al organizaţiei. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. aflate sub semnul schimbării generale. normelor. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. • mărimea organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .U.4. 2. ale turbulenţei şi incertitudinii. regulilor.

Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. • stilurile şi strategiile de comunicare. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Ea se focalizează în jurul individului. C. în organizaţii politice. climatul comunicării este de cooperare. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. 3. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. 22 . în unele sindicate. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. spre asumarea de riscuri. • scopul şi obiectivele organizaţiei. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. comunicare fiind puternic interactivă. grad înalt de standardizare şi formalizare. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Este caraterizată prin: . materiale şi financiare. de relaţii cu publicul). Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. climatul este defensiv. Stilurile de comunicare. • obiectul activităţii organizaţiei. • profilul profesional şi tehnologia. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. 4. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. de marketing. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. un anumit proiect sau obiectiv. 2. pe calităţile şi performanţele sale.

exprimarea opiniilor angajaţilor.5. 23 . Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. A.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. cel puţin în primele faze. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Prin acest tip de comunicare. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. şedinţele. Climatul comunicării este de cooperare. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. informaţii despre politica organizaţiei. notele interne şi rapoarte. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. acestea rezumându-se la: contacte personale. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. 2.

Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. stabilite în mod deliberat de către conducere. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. între angajaţii unei întreprinderi. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. ce sunt folosite în mod repetat. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Cu toate acestea. 24 . Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice.6. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. neorganizat. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. 2. Canalele informale se structurează în mod spontan.

cerc (figura nr. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.5. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. Figura nr.2. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.) si stea (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.2.2. Relaţiile interpersonale sunt bogate.).2. Exemplu: la nivelul grupurilor mici.4. reţea Y (figura nr.2.3.1. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.1.2. 25 . Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.2.2. B A D C E E D B A C Figura nr. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.).). prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.).2. lanţ (figura nr. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.

4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A B D A B D C E C E Figura nr. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. De 26 . . 2.7. . Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.2. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1.3.relaţiile publice sau negocierea.comunicarea cu concurenţii. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .2.2. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare.5.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. C E Figura nr. A B D Figura nr.

4. • vânzare. Partenerii economici sunt furnizorii. cum sunt5: 1. în special între întreprindere şi partenerii săi. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. presupune respectarea câtorva reguli simple. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. 3. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. • activităţi de relaţii publice. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. cumpărătorii şi concurenţii. • comunicarea necesară derulării contractelor. 2002.17 5 27 . 2. • negociere. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. Dacă nu. Ascultarea: Dacă omul are o gură. el are şi două urechi. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Editura Universităţii din Oradea. 2.8.

comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În exteriorul întreprinderii. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase.comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice). 2. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. . Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. 6. 3.comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. de la emitentul 28 . În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. însă fundamentele unei politici de comunicare. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: . de exemplu. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. 4. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. În lipsa acestei anticipări. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. . care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. sub toate formele sale. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. sunt adevărul şi încrederea. Invers. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi.

Crearea unei dinamici a firmei. 7. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. 2. spre furnizori). unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. sociologic. 29 . Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. 2. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. rezultată din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. ca şi un grup.9. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare.10. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar.

Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. 30 . includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje. În această situaţie. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Comunicarea în faţa publicului. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea în cadrul grupului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. de la persoană la grup sau către un public larg. având caracterul de comunicare unidirecţională. în echipă sau în faţa publicului. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Discuţia individuală între două persoane 31 . Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. 3. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane.1. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. departamente. echipe de negocieri). Comunicarea orală de la persoană la persoană.

Partenerii iau parte activă la discuţii. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. altele decurg liber. reluări sau dezacorduri. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. frazele lăsate în suspensie. limbajul este mai relaxat. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Limbajul este îngrijit. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. altele decât cele fireşti. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. acceptându-se ezitări. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32 . cotidiană şi intimă. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. consultativă. repetiţiile. formală. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. 3. evitându-se argoul. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. fiind imprevizibile.2. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. În cadrul acestui stil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Stilul rece – în cadrul acestuia. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.

Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. Stilul solemn – sau protocolar. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. măreţe. cuvinte sau moduri de adresare. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Stilul administrativ – un stil funcţional. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33 . Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. profunde. Comparativ cu stilurile anterioare. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. solicitată de împrejurări deosebite. sensibilitatea şi imaginaţia. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. care au semnificaţie doar pentru participanţi. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule.

3. informarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Pe plan comportamental interpersonal. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. a tentaţiei de a acuza. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. dirijarea spre anumite scopuri. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. 3. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34 . urmărind informarea auditoriului. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. În anumite domenii. de a simţi ceea ce simte celălalt. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. angajarea la rezolvarea de probleme. de naturaleţe. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie.

folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. cuvinte recent intrate în limbă. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. ieşite din uzul curent al limbii. . cuvinte a căror întrebuinţare este locală.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. care reprezintă cuvinte vechi. investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. putem identifica două categorii de termeni: argoul. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. specifică unei zone. neologisme. 35 .precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. luarea în consideraţie a obiectivelor. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă.

Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . pledoaria. seminarul. 3. interpelarea. opusul armoniei este cacofonia. colocviul. relatarea. predica. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. şovin. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. sentimente. alocuţiunea. povestirea. discursul. dezbaterea. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. dialogul. evitarea referirilor cu caracter rasial. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. antisemit. toastul. prelegerea.4. misogin sau androgin. expunerea. 36 . idei.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. . În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. cum se mişcă). intervenţia.5. interviul. stângaci sau să simuleze. conferinţa. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. vorbeşte. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Pe parcursul comunicării. dar şi cu necunoscuţi.

în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Conferinţa presupune o adresare directă. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. dar cu măsură. apelând la un tip sau altul de limbaj. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. o prezentare. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. 37 . opiniile. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. ferită de subiectivism şi de implicare personală. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. a unor stări de fapt. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. care presupune emiterea. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. patru minute. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. fapte. o dezvăluire. a unei realităţi obiective. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. Acesta nu trebuie să depăşească trei.

acesta din urmă declarându-şi. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. nu trebuie să depăşească 10 minute. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. la cunoştinţe anterioare. acordul cu mesajul enunţat. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. fie şi tacit. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. îşi acordă acelaşi statut. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. are un centru autorizat de 38 . fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. la emoţii. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. dar are un moderator. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. nu are un centru de autoritate vizibil. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. care face apel la imaginaţie şi sentimente. pe anumite domenii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme.

Interviul este o forma rigidă a dialogului. furie. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. timbrul etc. dicţia. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. reflectând totodată ataşarea de subiect. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. 3. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. a buzelor şi a maxilarului. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. în baza unei discuţii. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. accentul în vorbire. tonul. exuberanţă). pe un anumit subiect. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. 39 .6.

Întrebări care încurajează conversaţia. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. ori că împrejurările nu sunt favorabile. . ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Cele prea deschise cer un efort atât de 40 .Întrebările deschise sunt bune. trebuie să avem în vedere două aspecte: . Reguli de conversaţie 1. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni.7. Toţi indivizii pun întrebări. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. încât vrem să aflăm cât mai multe. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. care solicită răspunsuri lungi. care ulterior vor fi detaliate. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. dar până la o limită. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise.în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm.întâi.

1999. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. După cum afirmă F. Bucuresti. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . p.60.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. În plus. de multe ori. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Editura Polimark. . „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. ascultându-l. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. "Mai nimic" etc. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. 6 41 . Olson şi C.când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Allan Pease. Impresia noastră este. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. departe de intenţia celeilalte persoane. Sathre. b. Reguli de ascultare. deci. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. "Nu prea rău". astfel de întrebări sună ca un clişeu. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Din aceste motive. R. Cu alte cuvinte. să-l ascultăm cu simpatie. în acelaşi timp. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. Whitney. autorii cărţii "Să conversăm". Dacă vrem să câştigăm un partener. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important.

în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. Prin urmare. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. În lumea afacerilor. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. de exemplu. La acest nivel. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. 3. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. Din această cauză. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. serviciile sau propunerile noastre. dând afirmativ din cap. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. poate indica sentimente foarte diferite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. În lumea afacerilor. 2. 42 . obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. În comerţ. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.

în administraţie. a executării şi controlului operaţiunilor. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să - 43 . mass-media. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. . să aibă un caracter obiectiv. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. în politică. să asigure accesibilitatea lor. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. 4. Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic.1. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. restructurare. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. cercetare ştiinţifică etc. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. educaţie.

depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Pe de altă parte. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. modul de prezentare a ideilor. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. 4. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. 44 . Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate.2.

Broşura Există două tipuri principale de broşuri: . .broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. al cărei conţinut nu este standard. de aceea aspectul vizual este fundamental. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. mijloacele ei. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. Fotografiile. 45 .broşura destinată unor parteneri anume.să exprime imaginea întreprinderii.să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură generală de prezentare a firmei are. broşura şi nota internă sau raportul. . Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative.să fie memorată. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). A.să fie citită. . . obiective contradictorii: . prezentarile. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. va fi rar citită. realizările. Este clar că o broşură foarte completă. 1. din uzanţe interne şi internaţionale. la prima vedere. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.

atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. cercetări. c. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. B. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşura destinată personalului. e. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46 . Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. ci cu întreprinderea. f. Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. b. Broşura destinată unor prescriptori. direct sau indirect. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. 2. neavând legatură cu produsul. În schimb. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. întrucât experienţa demonstrează că. în lipsa unor strategii adecvate. d.

În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. spune. . concluziile. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”.prin care este justificată o acţiune. . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: .raportul de justificare .precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. propunerile sau recomandările dacă este cazul. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. spune ce ai spus”.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. 47 .scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. o schimbare de procedură.enunţarea scopului – raportului. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rapoarte. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. . corpul raportului. . eveniment sau proces.

realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . 48 . la rândul ei. Această primă parte a raportului poartă de regulă. De regulă aceasta are un caracter neformal. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. înregistrarea unor fapte. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. Fiecare secţiune. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii.hârtie de calitate superioară. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Deşi este plasată la început. o panglică bună. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. transmiterea unor instrucţiuni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cine a comandat raportul. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. Astfel. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. prezentarea unei cereri. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. D. C. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. facturi.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. factura. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. tehnică etc. oferta.over). dispunerea textului în paragrafe. în funcţie de lungimea acestuia. lista de colisaj. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. conosamente etc.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. cataloage. continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. evitarea post-scriptumului (PS). Acestea includ cererea de ofertă..) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. sau . 49 . a datei scrisorii şi a numărului de pagini. instrucţiunile de transport etc. specificaţiile tehnice. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. lăsarea unei margini de 2. broşuri./ En./ Enc/ Enclos). se pot folosi .

reprezentanţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente: antet. referinţe. băncii. formulele de încheiere şi salut. adresa destinatarului/ interioară. dar ele sunt în general simple. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. ţara. obiectul scrisorii. instituţiei. numărul. semnătură. formula de salut/ adresare. domeniul de activitate. De obicei. antetul cuprinde: denumirea întreprinderii. numerele de telefon. societăţii. fără elemente ornamentale inutile. fabricii etc. bulevardul. numărul de telex. conţinutul scrisorii. referiri la anexe. cu aspect plăcut. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. dată.. sucursalei. statul. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. de regulă în mijlocul acesteia.. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. corpul de clădire etc. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. firmei. 50 . codul poştal). adresa şi sediul central (se indică strada.. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. adresa telegrafică. numărul căsuţei poştale. d1. Antetul În mod obişnuit. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. piaţa etc.

care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. d. Apr. 23rd). Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. poate duce la confuzii grave. pentru 24-30-th.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. dar şi în textul scrisorii. July nu se prescurtează. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial.st (1st). 22nd. 2™ 2006. 51 . firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".. Dec. Oct. Aug. În sistemul folosit de firmele americane.2... Nov. Spre deosebire de acestea. fie a variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. . Mar.nd (2 nd).: . Astfel.Ltd". care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.. June. societatea etc.. În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. nu numai pentru exprimarea datei. Numele lunilor May. pentru 31-st (31st) etc. indică numele respectiv. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. Febr. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. . 15th). băncile cu care firma.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice... Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 (EA) August 2nd 2006 (EA) Aug.. Sept. are legături de afaceri. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.

sau pe aceeaşi linie cu data. sub linia de referinţă. sub dată în cazul formei bloc." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.199.4. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. În cazul anumitor corespondenţe sau documente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate.".. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. introduse prin abrevierea „Your Ref. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . numărul de dosar al contractului etc. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. ar putea fi înţeles „5 oct. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. Exemplu: Galati.. dar şi a celor ale firmei destinatare. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.3.199.." în cea americană. introduse prin abrevierea „Our Ref. d. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei." în variantă britanică dar „10 mai 199.10.. 17th July 2006 d.. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. Abrevierile prox..

Ltd. Messrs National Iran Oils... 3.. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Corp.. precedate de articolul hotărât „the". inclusiv ţara de destinaţie. Ed. Aceasta cuprinde numele destinatarului..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale.. aşa cum este folosit de către aceasta. (Exemplu: Gilbert Adams.. sau „For the attention of. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). băncii etc. care poate avea un caracter oficial. precedată de cuvintele „Attention"." (în atenţia. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. fără nici o prescurtare. calitatea sa. social sau personal. Menţiunea este subliniată. Unei întreprinderi. (Exemplu: Messrs. Inc. instituţiei. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.White & Bob Green. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.) 53 . Ltd. cu două rânduri mai jos. instituţii. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. Co. Gibson).. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. 1.. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. John F. formal.G.Ltd.). sediul instituţiei căreia ne adresăm. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. firme..).. bănci etc.

căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.5.K. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. pentru un bărbat . sau numai pe acestea din urmă.Dear Sir (Stimate domn). (Stimate doamne. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj.Dear Mesdames. În ceea ce priveşte indicarea statului. localitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . firmei etc. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. districtul poştal şi. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. acestea vor fi folosite şi în formula de salut.Dear Sirs. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. fără virgulă între ele.Dear Madam (Stimată doamnă). care cuprinde Anglia (England). Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. formulele de salut vor fi: . Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. instituţiei. menţionând strada. d. pentru o femeie. se indică adresa acesteia. şi ţara. numărul. formula va fi de următoarea formă: . Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. abreviat U. (Stimaţi domni) . In cazul unei corespondenţe expediate în SUA.

Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.lucru. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. şi se subliniază. d.mesajul scrisorii . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.7. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. acesta cuprinde: .referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. d. în primul paragraf al scrisorii.6. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.paragraful de introducere . De regulă. (Domnule) şi Sirs. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă.

documente etc. a unor recomandări de rezolvare. Sincerely yours. dintre acestea ar fi: . folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). fidel/ cu respect/ sincer. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme.Yours (very) truly. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) .We/ l hope to hear from you soon. Formulele cele mai des întâlnite sunt: . directe. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. mărfuri. întro înlănţuire logică.. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni.) . a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Faithfuliy yours. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute.) . Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii.We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . (Very) truly yours.8. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. spre mijlocul paginii. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.. de aceea ideile trebuie exprimate clar. a unor scuze pentru unele erori etc.. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă.Yours sincerely.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.Yours faithfully. Traducerea acestor formule este: Al dv. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.. d.

). Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. indicându-i-se calitatea (agent. dacă este cazul. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. professor.10. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos.). Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. Deputy Director.9. civil engineer etc. firme etc. titlul (doctor. este recomandabil ca acesta să fie evitat. funcţia (Managing Director. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. firmei etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. d. represenîative etc. precedată fiind de numele firmei. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. destinaţia sa cât şi instituţia. şi în numele conducerii instituţiei. firmei etc. prin semnătura respectivă.) şi. 57 . În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. Manager etc.

uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Certificate of origin 58 .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc./ Encs) 2. d.Invoice .B/ L .Certificat de origine . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Conosament .11.Factură . îi capătul de jos al colii de hârtie./ Encl. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. Exemple: 1. . acestea se menţionează în final.3 Anexe: Enclosures: 3 .

auzului. următoarea: 7% cuvinte. în comunicarea orală. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. în anumite cazuri. aşa cum putem cu cea verbală. iar. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. dans. mirosului. altar. de exemplu.). Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). muzică.). a limbajului timpului. cele legate de religie (cruce. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. forma literelor.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. spaţiului.).Mehrabian şi M. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.) şi a simbolurilor specificeca. imagine etc. tactil şi gustativ.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. culorilor şi a limbajului grafic. uniforme etc. A. titulatura etc. pentru a înlocui mesajele verbale. icoane etc. distanţa dintre rânduri etc. insigne. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. structura şi formatul scrierii. care pot fi verbale şi neverbale. simbolurilor şi semnelor. identarea. 38% paralimbaj (în principale 59 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. decoraţiile.

5. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. gesturile şi postura corpului). în primul rând. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă.1. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. • caracteristicile de personalitate individuale. restul fiind neverbal. experienţă de viaţă etc. de educaţie. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. Comunicarea neverbală poate sprijini. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . sub multe aspecte. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. nu numai de la individ la individ. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. contrazice sau substitui comunicarea verbală. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. aprobarea/dezaprobarea.). o reglează şi o controlează (de exemplu. trebuie ca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). ci şi de la profesie la profesie.

ezitare. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. surpriză. încredere şi prietenie.). frustrare. Toate acestea depind. direcţia privirii etc. ascunderea unor informaţii. încreţirea nasului. cinism sau jenă. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.1.dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. ridicarea sprâncenelor. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. acceptare. ţuguirea buzelor etc. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. ei părând nedemni de încredere.). O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. satisfacţie. expresia privirii. . nări lărgite – mânie. buze strânse – nesiguranţă. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. mânie. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. În mod normal. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. capabil să exprime o gamă largă de stări. bucurie. de la plăcere. cu alţii este un chin. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. la promisiune. că există pentru noi. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. nas încreţit – neplăcere.1. 61 .

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. 2. răceală. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. modestie. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. după caz. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. o privire insistentă şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. tristeţe.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. în general. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. la vederea a ceva plăcut. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. întrucât partenerii se pot simţi. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. în jos. timiditate sau ascunderea unor emoţii. în triunghiul ochi-buze. dar în anumite situaţii comunică ameninţare.dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. În general.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. neplăcerii. 62 . Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. aceasta înseamnă fie că : . Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. lipsă de confort sau vinovăţie. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Gesturile – Limbajul trupului. este un bun comunicator. 5. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. ridicarea frunţii). 63 . Când cele două sunt în disonanţă. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. • ostilităţii. alături de alte cuvinte. iar când vorbeşte se înclină în faţă.1. dacă managerul îşi mişcă braţele în lături. acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune. managerul se va desfăşura pe verticală. atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet). Numai analizat într-o propoziţie. în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral. • mişcări verticale – în timp ce dă mâna. asemenea oricărui alt limbaj. oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal. constă din cuvinte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. greu de falsificat. • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna. acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. propoziţii şi o anumită punctuaţie. iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos. iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză.2. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi. poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii.

Italia . Semnul "V": . În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva. dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos.semnifică OK. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. într-o zi friguroasă de iarnă. în mod sigur persoana nu este în defensivă. .palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural Robert McCord.când se numără ceva.Australia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului. Noua Zeelandă . Australia. Exemple: .92. Rentrop &Straton. gesturile pot avea semnificaţii diferite7.Degetul mare ridicat: .d. ci îi este foarte frig. George Straton – “Arta de a negocia”. 1997. doi fiind degetul arătător ş. p.m. Noua Zeelandă autostopiştii. De exemplu. interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Bucuresti. 7 64 . semnifică victoria .palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen. o insultă în Europa .Grecia trivial . gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. acest gest semnifică unu.dacă palma este întoarsă spre exterior.a. . Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs.Marea Britanie. Marea Britanie.

palma îndreptată în jos . Editura Universităţii din Oradea. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte.94 8 65 . De exemplu. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere. căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Dacă este vorba de un Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ea poate refuza cererea.se pare că nu este posibilă. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: . cu degetul arătător întins.palma îndreptată în sus. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate. iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale. Falsificarea gesturilor . Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. p. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. 2002. neameninţător. dar. utilizând acelaşi ton. .palma strânsă pumn. iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. schimbând doar poziţia palmei. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin. dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere. totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. evocând gestul cerşetorului de pe stradă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp.

Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. îl domină fizic pe celălalt. În cazul palmei închise. Cel care are palma îndreptată în jos.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subaltern. întrucât avem autoritatea de a-l utiliza. bate şi ritmul cuvintelor sale. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. concomitent. Editura Universităţii din Oradea. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. gestul este corespunzător. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. 2002.96 9 66 . să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. p. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. nu mai mult. mai ales dacă vorbitorul. din contră. De câte ori acei oameni se întâlneau. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune.

nervozitate. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. uneori. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. emoţii. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămasbun. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. • în general. grad de curtoazie. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. şi nelinişte şi preocupare. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. dar. 5. iar cea supusă. mişcări largi. nerăbdare sau stres. mîna la gură – surpriza.1. atent la poziţia finală). 67 . • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. căldură sufletească. acceptare. mânie sau solidaritate. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. stres. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. în jos. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva.

apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. iar a doua. 5. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). a mirosului (parfum. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. comunică informaţii despre acesta. 3. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. iar dacă există diferenţe de statut. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. miros specific). Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. de includere/neincludere. neutralitate.4. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. forma corpului (ectomorf. de congruenţă/necongruenţă. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). în acest context. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. de puncte de vedere sau de opinii. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). înclinat pe scaun spre spate. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. 68 . elegantă şi de calitate. nu interacţionează sub nici o formă. a îmbrăcăminţii. poate indica detaşare. 2. este un fel de extensie a eului şi.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • poziţia relaxată. Prin ceea ce ne comunică. Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. plictiseală sau autoîncredere excesivă. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.

Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători."Limbajul trupului". 5. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Editura Polimark. interiorul maşinii sale. Prin urmare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. În timp ce unele culturi. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. ca de exemplu cea japoneză. Unii oameni evită orice atingere. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. p. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). ajungând chiar la omucidere. relaţie şi cultură. de luare de braţ.1. distanţa zonală personală este determinată cultural10. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. bătutul pe umăr etc. modul de îmbrăţişare. 1997. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său.5. 10 Allan Pease . Bucureşti. 16 69 . precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. apropiere). Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. statut.Comunicarea tactilă Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă.2. prin modul de a da mâna.

îndrăgostiţii. Zona socială (1. În negocieri.60 m). cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa.22 m . 1999 11 70 . se pompează sânge în creier şi muşchi.22 m. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Distanţe zonale11 1. Zona intimă (15 .46 cm).60 m). Zona publică (peste 3. Dintre toate distanţele zonale. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. soţul/soţia. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor Birkenbihl Vera F. japonezii de 25 cm nordicii. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. prietenii şi rudele apropiate). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Bucureşti. Zona personală (46 cm -1. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. putem trezi în el o reacţie negativă. 3. danezii de 20 cm.22 m). nevrând să ne jignească. iar românii de 30 cm. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. Aceasta înseamnă că. de exemplu. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Editura Gemma Press. 4. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. creşte adrenalina. copiii. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. sărut). Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. 2.3. – “Semnalele corpului”. Un nou angajat. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi.

aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. • la o comunicare formală. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. • culoarea – de exemplu. iar odată cu creşterea mulţimii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaşte mai bine. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. • obiectele de pe masă. în zonele lor intime. deschisă. Având în vedere toate acestea. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • siglele folosite. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. cea de perfectare a ideilor 71 . De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. până când. După ce va fi mai bine cunoscut. De exemplu. mărimii şi aranjării birourilor. • tablouri expuse pe pereţi. între interlocutori poate fi interpusă o masă. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. putându-se declanşa o încăierare. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • designul şi decorarea coridoarelor. distanţa teritorială faţă de el va scădea. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. în unele cazuri. 5. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă.3.

introvertiţi. portocaliu. verde. comunicativi. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. iar cele pale.4. percepţia statutului şi a puterii. Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. lipsa timpului. 5. gri) inhibă comunicarea. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. 72 . 2. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. roşu) stimulează comunicarea. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. există un ritm zilnic al activităţii. precizia timpului. extrovertiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri într-o cameră cu mult verde. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Deci. în timp ce culorile reci (albastru. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. precum şi varietatea excesivă de culoare. monotonia. respectul şi importanţa acordată. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. s-a constatat că. în general. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). de timizi. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună).

va încerca să-şi justifice oferta. şoptit. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. El poate adăuga bogăţie comunicării. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. aa). Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. “Presupuneţi că…”. • parametrii vocali: intensitate. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. 2. În afaceri. pauzele etc. Limbajul paraverbal Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. extensia vocii. oftat. Ticurile. plâns. ezitările. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. rezonanţa vocii. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. iar cel prea lent plictiseală. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. în contextul comunicării. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. viteza de vorbire. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. 73 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. a genera anticipaţia. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. articularea cuvintelor. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. mm. pentru a da timp de gândire. ăă. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. de convingere. controlul mişcării buzelor.5. • caracteristicile vocale: râs. va exista timp pentru reflecţie. ele trebuie conştientizate şi eliminate. ritm. înălţime. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. 3. dar şi foarte multă confuzie. • separatorii vocali (îî. “Ce-ar fi dacă…”.

prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Bucureşti. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. cel mai des utilizat. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Ele servesc. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. având avantajul că realizează.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Tribuna Economică." sau "o acţiune de intermediere. în vederea ajungerii la o înţelegere. în particular. de mijlocire a unei afaceri".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în special.1.7 12 74 . Într-un asemenea context. efectul scontat. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. politice. a celor economice. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. în cele mai multe cazuri. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. p. în cel mai scurt timp. Pistol Gheorghe. în general şi comercial. într-o mare măsură. De altfel. 2002. Desigur. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. În sens larg. negocierea este definită drept "o acţiune. culturale etc. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane.

în vederea realizării unei înţelegeri. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. De fapt. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. definirea acesteia este tot atât de variată. în legătură cu un deziderat economic comun. Ajungând la domeniul economicului. consultări. iar contactele pot continua. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". în ultimă instanţă. a comerţului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. în general. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. negocierea se încheie relativ uşor. 75 . tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. întâlniri. având în vedere cele prezentate. de activităţi. în particular. constând în contacte. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. potrivit Dicţionarului de economie politică. independent de natura şi amploarea acestora". aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". discuţii. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. într-un asemenea context. De altfel. cu succes. Astfel. un complex de procese. În concluzie.

fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. cu atenţie. în particular. • negocierea este un proces organizat. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. de poziţia de pe care este abordat. realizarea unei judecăţi. în care se doreşte. Altfel spus. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. ce presupune armonizarea intereselor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Pistol Gheorghe. Tribuna Economică. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. De regulă. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. Aceasta. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii.2. pe cât posibil. p. 2002. Principalele caracteristici ale negocierii Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. dar şi ascultarea. prezentarea argumentelor. în general. Bucureşti. între cele două părţi. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. în principal. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere.9 13 76 . a contraargumentelor. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman.

La rândul ei. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme 77 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pe cât posibil imparţiale şi. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. • negocierea este. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. Iată de ce este absolut necesar ca. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune.3. încă de la început. 4. schimbul. În ultimă instanţă. prin excelenţă. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. În pofida faptului că. cât şi a unora contradictorii. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. 6. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. un proces competitiv. decizia. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. 2. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. organizaţii politice. Practica negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. fondată pe interactivitate şi înţelegere. în final. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. 3. până la atingerea echilibrului. fără probleme. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. de cele mai multe ori. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor.

miza . cu vecinii. cât şi circumstanţele particulare (loc. indiferent de domeniu.4. Abilitatea Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. culturale.obiectul . diplomatic. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze.108 14 78 . interpersonal etc. economice. p. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. Obiectul negocierii . altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. 1. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Editura Universităţii din Oradea.) în funcţie de domeniul abordat. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. economice.contextul .) şi este mai mult sau mai puţin complex. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. politice. 6. social. principii etc. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. 2002. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.negociatorii. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. Contextul . sociale. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. sociale.asimetria de putere (raportul de forţe) . internaţionale).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deschise (conflicte familiale. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. 2. climat). culturale etc.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: .Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context.). consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.

2002. fiecare având anumite resurse şi atuuri. Într-o negociere. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 3.între alte elemente . Asimetria de putere (raportul de forţe) . precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului.Negocierea aduce faţă în faţă actori. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a.110. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". de a răspunde unor "preocupări". aşteptări. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. 15 79 . Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorului constă . adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. nevoi. de a atinge "obiective". Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. p. preocupări. 4. Editura universitătii din Oradea.

logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. puterea . În plus. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. De asemenea. d. b. Prezenţa. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. valoarea "normativă" a poziţiei sale.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. c. puterea normativă este relativă. e. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. maniera de acţiune. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. 80 . întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.fiind o relaţie . Cu toate acestea. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". rezistenţa la uzură şi la stres. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere.). iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. reputaţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. ultimatumuri împlinite). capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. conformitatea sa cu uzanţele. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. credibilitatea şi soliditatea. contrapartidă şi compensaţii etc.

Profesorul Gottschalk. iar alteori dezechilibrat. Gottschalk. . Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat.puterea depinde de timp (moment). 311 81 . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.ea nu este niciodată absolută. . 1995. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17."Profession negociateur". de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . de context şi de circumstanţe.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A 16 17 Prof.este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. .ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. de la London Business School of Graduate Studies. Paris. p.

Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. punctele forte sau slabe pot fi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă RF este pozitiv.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. 6. de exemplu.5. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. locul negocierii. p. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. 16 18 82 . uneori. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. Ed.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. informaţiile etc. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. experienţa. nivelul intelectual. 5. În domeniul comercial. Negociatorii . De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. 1992. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. timpul. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Porto-Franco.

Bucureşti. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. în esenţă. politice) ce vizează. în timp ce la nivel neguvernamental.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. financiare. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. 1992. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. Tribuna Economică. microeconomic. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 2002. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime • maşini şi utilaje • alimente c. Porto-Franco. Galati.nivel micro De regulă.19 d. p. convenţii sau alte înţelegeri (economice. Ed. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. 17 19 83 . turistice sau realizarea de noi înţelegeri. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: Pistol Gheorghe. p.

însă. 2002. Editura universitătii din Oradea. -prin telefon • indirecte . ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Galati. 1992. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.prin intermediar • în timp . 21 84 . 17 22 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. p. Porto-Franco. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. După modul cum se poartă: -faţă în faţă • directe -prin corespondenţă . tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. fiind totuşi o Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.114.succesive .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. p. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) .) • multilaterale În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.simultane g. pentru a nu fi învinşi. Ed. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc.

Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. 2002. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. p. Practic. Tribuna Economică. Organizarea negocierilor 6. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. în particular al sistemelor înfruntare . • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere.rezolvarea problemelor . În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. dialogul părţilor va concretiza. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. • elaborarea proiectului de contract. fazele. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.6. oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.12 23 85 . Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. 1998. în mod treptat. Bucureşti.13 24 Pistol Gheorghe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociere. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. Bucureşti. p. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. • simularea negocierilor.23 În cadrul unor asemenea etape. 6.1. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum).6. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Editura Naţională. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt.

• prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. reciproce. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. Pistol Gheorghe. de regulă scrisă. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. Un bun negociator este acela care. Este etapa dialogului între părţile participante. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. de perspicacitate. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. în majoritatea cazurilor. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. Tribuna Economică. dă dovadă de prezenţă de spirit. în final. apar eventualele concesii. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. urmate de contraargumente. p. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. în vederea realizării unor obiective de interes comun şi. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Bucureşti. mai ales. Practic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. 2002.13 25 86 . de fapt. în etapa desfăşurării procesului de negociere. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. alegându-se. se fac presupuneri. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. se aduc argumente. cea mai eficientă. negocierea este un proces previzibil. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. de simţ al oportunităţii. De regulă.

a intereselor. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. descurajatoare. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. a atitudinilor. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. 19 26 87 . incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. probleme referitoare. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. Galati. dimpotrivă. într-o asemenea fază a negocierii. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. pentru partenerul de negociere. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. conjunctura politică şi economică. Porto-Franco. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. • convenirea unor soluţii de compromis. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. putând constitui. • semnarea documentelor. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. comparativ cu cele scontate. c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. 1992. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. în cele mai multe cazuri. • eventuale negocieri privind modificarea. semnale marjatoare sau. Ed. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. d) dincolo de aceste trei faze.

6. argumentaţii. precum şi o coordonare adecvată. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. În acelaşi timp. care formează o echipă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. explicaţii etc. Pentru pregătirea echipei de negociere.2.negocieri care presupun evaluări. participarea concomitentă a mai multor persoane. 2002. Iată de ce. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. Bucureşti. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale . în principal. în linişte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Tribuna Economică.indiferent de domeniu . evitându-se eventualele tentative ale Pistol Gheorghe. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. la scopul şi obiectivele negocierii.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. p. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. să existe o coeziune. este nu numai recomandabilă. definirea variantelor de negociat. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. acţiune care se face din timp. tuturor acestor cerinţe. de la 2-3 persoane la 10-12.27 27 88 . Într-un asemenea studiu. contraargumentaţii. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. fără grabă. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). în bune condiţii. specialişti în domenii diverse. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. numai în acest fel. ci şi obligatorie. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. cât şi în cadrul achipei propriu-zise.. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează.

pe de o parte. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să finalizeze şi să semneze contractul. tehnice şi clauze contractuale .124 28 89 . să-şi asume responsabilitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. indiferent de structura echipei. prin simulare. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. pe parcurs. p. Formaţia liderului nu este importantă. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. Editura Universităţii din Oradea. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. • să conducă negocierile şi.comerciale. • să pregătească planul de negociere. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. împreună cu aceştia. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. o elasticitate în care conducătorul să aibă. comercială sau care vin din domeniul producţiei. 2002. • să întocmească raportul asupra negocierii. dar şi abilitatea de a conduce eficient. iar pe de altă parte. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. posibilitatea. în cazul unor eventuale eşecuri. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor.

comercial: preţ. ambalaj. asigurare. d.. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. b. specificaţie. Editura Porto-Franco. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. pregătiţi în prealabil prin simulări. 1992. tehnic: calitate. Băiatul Bun. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. p. Galati.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În afara celor arătate mai sus. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. juridic: condiţiile contractului. clauze.21. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. rezolvarea litigiilor. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. 29 90 . c. garanţii. know-how. politică comercială. el fiind un exemplu în acest sens. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. credit. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. arbitraj. service. livrare. financiar: condiţii de plată.

Editura Porto-Franco. concurenţă. credit. 26 30 91 . Editura Naţional. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor.3. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. Galaţi. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. programul de desfăşurare). Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei.6. transport etc. Durul şi Mintea Limpede. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. c) să definească obiectul de negociere. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. 1992. partener. respectiv maxim acceptabil. 1998 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Băiatul Rău. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. calitate.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. modalităţi de plată. p. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. service. condiţiile de livrare. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. piaţă. preţul minim. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . Bucureşti. respectiv problemele care urmează să fie discutate. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere..

Editura Polirom. de regulă.6. într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate. se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate. p..5. În cazul unor negocieri comerciale. potrivit caracterului obiectului de negociat. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate. de complexitate sporită. până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. 6.170 33 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.6. • dezbateri referitoare la probleme diverse. După clarificarea obiectului tranzacţiei. 2000. • dezbateri referitoare la condiţiile de plată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Având în vedere conţinutul său. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are. asigurarea şi expediţia. Editura Universităţii din Oradea. 2002. trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33.32 6. p. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. Agenda negocierii (ordinea de zi) Elaborarea unui proiect al ordinii de zi. auxiliare. • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract. a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. • dezbateri privind transportul. aspectele acesteia se negociază pe rând. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale.4.Iaşi. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi.131 32 92 .

Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi. fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). norme etc. • În primul rând. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii. Este vorba de pretenţia minimă care. Este deci necesară maleabilitatea. există poziţia afişată la începerea negocierii. De aceea există o regulă nescrisă. poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii. În unele cazuri. precedente. renunţarea la anumite probleme. îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să 93 . revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice. neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului. iar alteori relativ redusă. lărgirea ofertei etc. Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate. dacă nu este respectată. întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de cereri (exigenţe. aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză. rezervation price). s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă. uneori foarte mare. analogii.) poate fie să-l discrediteze pe negociator. date obiective sau conjuncturale. • A doua poziţie.

poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii. Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) 94 . posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine. numită poziţia realistă / aşteptată. având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi. de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri consimtă să depăşească această limită. la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. această " linie de ultimă rezistenţă ". a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi. ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine. ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore: prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. într-o anumită măsură. faza de informare. la fel ca şi în cazul precedent. intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă. • Există şi o a treia poziţie. De asemenea. dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. În acest sens.

William Ury. crearea de valoare. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie.cea mai bună alternativă a unui acord negociat. la fel ca miza (interesele). p. întrucât aceasta nu este un scop în sine. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. 34 95 . Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) . Roger Fisher. Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. 6. În aceste condiţii. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.7. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.95. Cluj-Napoca. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. 1995. În susţinerea punctului său de vedere. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. În fine. În acest ansamblu. Editura Dacia. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii.

deci contestarea sau respingerea sa. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . generalizare. ipoteza. • Argumentarea activă cuprinde: . . abordarea afectivă .convingerea (apropiere intelectuală) . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". sinteză.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. deducţia. obiecţiuni sub formă de scuze. analogia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. abordarea logică .pune accentul pe interlocutorului de analiză. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în .apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. c."a insinua" (persuasiune manipulatoare). inducţia logică.persuasiunea (apropiere intelectuală . cele mai utilizate fiind: explicaţia. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea 96 . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. abordarea combinată . alternativa şi paradoxul. afectivă) Pentru a convinge. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. capacitatea b. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit.

altfel discuţia nu poate avansa. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 5. 2. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri contraargumentelor. Editura Universităţii din Oradea. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: 1. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. 3.140 35 97 . regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. este preferabil să se stabilească o altă ordine. spre a se reveni asupra lor mai târziu. regula redistribuirii argumentelor . regula înţelegerii . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. când negocierea a progresat în alte aspecte. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 4. p. 7. regula substituirii argumentelor .un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 6.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. încheindu-se cu o concluzie logică.

fiecare caracteristică are mai multe Avantaje . Metoda „CAB” . care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. Metoda „RAPIDE” R . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. Metode de argumentare 1.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . dar rămâne greu de aplicat în practică. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor.fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . În fond.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.fiecare produs are mai multe Caracteristici . 2. 98 .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . • găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi obiecţii.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .

răbdare. dar paradoxal. cooperant: este un sentimental. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. apatie. educaţia şi tenacitatea. imaginaţia. este lipsit de iniţiativă. p. expectativă exagerată. pripeală. în practica negocierilor s-au conturat. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. cât şi o artă. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. participare activă şi. retragere pripită. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. supărare. dar şi o intuiţie. b) • Pistol Gheorghe. flexibilitatea. În contextul celor prezentate. inconsecvenţă. irascibilitate. de cele mai multe ori. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. în principal. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 2002. nerăbdare. sistematic şi metodologic. cu orice preţ.8. mai ales.39 36 99 . să-şi impună părerea. încearcă. agitaţie. memoria. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. dar încearcă şi. Bucureşti. dar odată ce face acest lucru. constructivă. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. gândirea. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. Tribuna Economică. control şi stăpânire de sine. reuşeşte să fie realist. iar când vorbim de temperament. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. în mare măsură de psihologia negociatorului. observarea şi atenţia. de personalitatea. este un bun organizator. În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. mânie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. dar şi nervozitatea sau emotivitatea.

Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. 100 . de foarte multe ori. mai întâi. este un partener ideal de echipă. un vizionar. plăcut şi sociabil. cu soluţii concrete. dar nu acceptă nici postura de învins. are un stil flegmatic. c) • • • • • • d) • • Desigur. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. tinzând să abandoneze prematur partida. permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. în totalitate. şi abia după aceea un organizator eficient. răspunsurile parţiale sau evazive. 1. dar este un sentimental. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. dar vine. civilizat. acceptă dezordinea. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. dar şi de negociere. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. creativ: este.

din contră. 1998. semidemagogic. semiafectiv. Alte tipuri de negociatori . negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul.cooperare sau atitudine paşnică 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. semicooperant. Negociatorul distributiv Dă dovadă.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. conflictuală. p. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile.afectivitate sau emotivitate 4. de conflict sau de altă natură Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. De exemplu. Bucuresti.conflict sau adversitate 3. cât şi căutarea soluţiilor. fiecare având o dominantă cooperantă. afectivă sau demagogică). 37 101 . Antet. În cursul unei întrevederi. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate.37. Ed. 3. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie.

pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. zero. precum şi pe prietenie şi respingere. loialitatea faţă de partener. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Este într-un fel un artist pasionat. 4. pe plăcere şi durere. doresc. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. prefer. Departe de a fi raţional şi pragmatic. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. incredibil etc. respectul pentru obiectivele sale. 102 . să folosească şantajul sau ameninţarea. îmi place. dragoste şi ură. Nu este neapărat demagog. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. Impulsiv. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. mediu şi lung. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. grozav. parteneriat şi adversitate. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. fără un motiv evident sau raţional. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sunt excluse. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. extraordinar. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. 5.

fiecare parte poate să pună întrebări. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. să aducă argumente şi contraargumente. manipulărilor. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Restrânse. În faţa unui demagog. înainte de toate. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategic. 6. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. a unor tactici şi strategii. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. atunci când se duce cu mijloace corecte. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. ambele la fel de importante. Numeroase. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. să dea răspunsuri. De fapt. logic şi legitim. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. conflictuală şi afectivă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. 6. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. simulărilor şi duplicităţii. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate 103 . posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Negociatorul demagog În lipsa unor mijloace intelectuale.

39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. va fi bazată pe o sinceritate relativă.9. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale.69 38 104 . Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. 6. Emilia Dragne. Este diametral opusă cooperării. Iaşi. după împrejurări. bine pregătite şi orientate. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. Editura Caraiman. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. p. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. Bucureşti.1. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri argumentele. cel puţin din punct de vedere psihic. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38.2. celelalte sunt de recomandat. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. Tehnici. Primele sunt de condamnat. Fiecare partener se străduieşte săIon Stoian. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. strategii. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. 2001. indiferent de atitudinea firmei partenere. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. elemente de bază ale comerţului electronic”. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Editura Polirom. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. impusă.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. p. 6.9. 2000.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi impună punctul de vedere, în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii, a calităţilor profesionale şi intelectuale, în goana după supremaţie, se ajunge la iritare, la eşec. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Este tipul de negociator bătăios, pripit, predispus să întrerupă expunerea partenerului, care aduce obiecţiuni destructive, uneori dramatizante, care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm, de tăcere, de evitare a intrării în jocul de ceartă. Se va aştepta ca oponentul să obosească, lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. Adică, în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adăpost prin tăcere, până la exasperarea actorului agresiv, care în mod fatal va comite grave greşeli. 6.9.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări, în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. Este o atitudine în aparenţă firească, de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine, căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil, dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Beneficiind de rolul său dominant, pe care i-l oferă piaţa, se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. 6.9.4. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate, o armă puternică, subtilă şi eficace, foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul

105

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri normal al discuţiilor, devine o armă foarte periculoasă, destructivă ce se soldează cu un eşec total, ori de câte ori se cronicizează. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa, care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Indiferentul se declară, în aparenţă, de acord cu toate argumentele oponentului său, dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. De cele mai multe ori, el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. În final, el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă, bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Totodată, el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. 6.9.5. Creativitatea Alături de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructivă, dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului, interesele lui minimale, caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită, de clasă superioară, cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.9.6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică, pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc, de rentabilitate. Partenerii se manifestă în mod sobru, raţional, fără nici un exces de politeţe şi afectivitate, urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate, în limite comerciale raţionale. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal, fără a neglija avantajul partenerului său.

106

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.10.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor

Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii, experienţei, comportării echipei de negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă, experienţa acumulată, analizată şi filtrată, poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. El vine la masa negocierilor cu capul sus, dispus să aibă iniţiativa, să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate, Dimpotrivă, neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său, fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. El poate fi împins până la umilire, situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaţie comercială, mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice negociator are puteri limitate, voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, în calitate de specialişti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Uneori, presiunea specialiştilor, când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului, poate duce la înlocuirea coordonatorului.

107

temperamente şi caractere diametral opuse. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. până la adoptarea consensului. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. negocierile vor fi abandonate. 2001. în caz de nereuşită. încât. Numai în extremis. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. în situaţii de excepţie. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra Ion Stoian. 6. p.10. În asemenea situaţii. elemente de bază ale comerţului electronic”. De multe ori. de ansamblu. cel puţin formal. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. răbdare şi simţ de răspundere.2. determinată de împrejurări conjuncturale. puternică influenţă a factorilor politici etc. Emilia Dragne. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. Bucureşti. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. în pofida unor concesiuni de moment. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Se cere multă îndemânare şi abilitate. Tehnici. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Orice lăcomie. negocierile se desfăşoară normal. să ceară asistenţă superioară. dar de aşa manieră. precum: interese insuficient conjugate. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale.760 40 108 . Editura Caraiman. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. strategii.

Pe de altă parte. în mod regizat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. În mod abil. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. de aprofundare a analizelor comune. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. 109 . accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. de interes comun. în limitele neştirbirii demnităţii lor. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. prin aducerea de argumente fundamentale.

care priveşte conducerea generală a razboiului. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. p. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. puţin cam abstractă.113 42 41 110 . 1998.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Paris. a strategiei de negociere. În dicţionarul Le Robert . pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. Oradea. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Le Robert. 1995. se vorbeşte mult despre strategie. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. dar complet inaplicabilă în multe altele.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. Strategia în negociere Astăzi. cu efecte pe termen scurt. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. În trecut. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. În toate cazurile însă.7 STRATEGII. Dictionnaire de la Langue Française.1. Practic.” În această a doua definiţie. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. Editura Antet. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. în marketing şi în management. p.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7.1.1. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 - Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod concret. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial; • acordarea unei marje mai largi unui client; • pătrunderea cu un nou produs la un client modest; • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Etapa a doua: identificarea mijloacelor - După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie, precum şi pe cele ale interlocutorului său. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. De exemplu, dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important, fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon; • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune; • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă; • a treia întrevedere: argumentarea vânzării; • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.150

43

111

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor - Acum trebuie listate toate şiretlicurile, vicleşugurile, tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client; • un articol de ziar despre proprii concurenţi; • un studiu despre produsul propus. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor - În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Etapa a şasea: simulare şi control - Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şaptea: aplicarea - În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii, se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. 7.1.2. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei, a fricii, a disperării sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoană, a unui abandon prematur şi nejustificat, dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile, tremurând de teamă.

112

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile, manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv, fără să gândim suficient.44 Când adversarul atacă dur, loveşte sub centură, sfidează, unelteşte, minte, se încăpăţânează, încolţeşte, ridică tonul sau dă cu pumnul în masă, este greu să mai judecăm lucid şi detaşat, dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu, adică : - ataci sau întorci lovitura (buldozerul) - cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) - eviţi, adică cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) - taci şi înghiţi, adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). 7.1.2.1. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive şi vindicative. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii, fără a ţine seama de cele ale partenerilor. În acest scop, foloseşte toată puterea de care dispune, de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac, plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). În fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.

William Ury – “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara, 1994. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54
45

44

113

ci şi frământări. Este o formă de fugă şi de neimplicare. Eu decid ce trebuie făcut. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. nu impune. se lasă prea uşor convins. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Ţin cont de tine.1. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Există desigur destule situaţii în care retragerea.2. iar cel care se retrage din conflict. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. moale. Nu luptă. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Într-o confruntare negociabilă.2. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. nu de ale mele. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. de nevoile tale. Bine spuneţi. fără să ceară ceva în schimb. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Mă înşel. Papă-lapte este ori submisiv. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. Tu te înseli. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi 114 . Ai dreptate. Merge imediat pe mâna adversarului.1. fizic sau emoţional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Îi dă deplină satisfacţie. dar nici nu cedeaza. Este înţelept să te retragi. aşa este”. deposedat şi demolat. Mda. ori pasiv. Ba nu! Este o prostie. Papă-lapte rămâne pasiv. Nuşi impune propria soluţie. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. cedează. frustrări şi regrete ulterioare. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb.” 7. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Înghesuit în corzi. ci evita sau fuge. 7.2. cade repede de acord. subiectul este lipsit de importanţă. Cum vrei tu. fuga nu ajută pe nimeni. Nu sunt de acord. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. când miza este mică.3. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla.

7. Editura Universităţii din Oradea. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.1.152 46 115 . Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.2. În sinea sa. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. nu se retrage din conflict. 2002. nu cedează.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. Cu toate acestea. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Strategie cooperativă sau conflictuală . nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii.3. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ci se supune fără convingere. Spune un DA prefăcut.4. mai întâi. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.1.46 1. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. Acea persoană se încarcă inevitabil cu frustrări şi resentimente. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului.

Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". 4. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. Strategia închisă . între un acord scris sau unul 116 .negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. momentului şi ocuparea terenului negocierii.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. manevre dilatatoare. 6. Strategie de negociere scurtă sau lungă . Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Strategia deschisă . Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. 7. tragere de timp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 2. Răspuns simetric sau asimetric .). Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Strategia indirectă mai progresivă. fiind completată de contraatac. urmărindu-se câştigul propriu. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. fără ocol. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 3.Strategia poate decide între acordul global sau parţial. între un acord pe termen lung sau condiţionat de o anume conjunctură. maraton etc. 5. Acord complet sau parţial . Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.Strategia directă implică o abordare promptă. locului. Strategie directă sau indirectă . mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.

Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: • aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 4.având un caracter mai complex. 8. produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. • oferirea a ceea ce doreşte clientul: • asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 7. 2. între acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni mai generali.1. Decizia strategică în funcţie de risc . Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. 3. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c.Din punctul de vedere al clientului. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. produse banale . materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. • crearea dorinţei de a avea acel produs. şi anume: a. • determinarea clientului să-l cumpere.4. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. produse determinante . 117 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri verbal. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.

Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). b. abţinerea de a lua o decizie . Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime.exercitarea de presiuni psihologice. retragerea aparentă . Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 8. 118 . Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. f. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. limitarea timpului de negociere . 7. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). simularea . iar cererea depăşeşte mult oferta. d. surpriza . Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. faptul împlinit .preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. e.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate.prin schimbarea bruscă a argumentelor. 6. c. care se teme că negocierile nu se vor mai relua.

e. desfacere etc.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse". pătura . adică strategia norocului. adică de avansarea spre găsirea soluţiei.prezentarea (etalarea) unor exponate create special. credite etc. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. b. la târguri şi expoziţii. d.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii. „sau câştigi totul sau pierzi totul".utilizarea legilor probabilităţii matematice. c. asocierea si dezasocierea . Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii. testarea reacţiei . în timp ce tacticile sunt 119 . tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii. participarea . f.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. 7. punctele) de tratat.). hazardarea . investiţii.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. intersecţia . adică obiectele (temele. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. formare gratuită.. În comparaţie cu tacticile.

fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi. prezinta anumite avantaje: . care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri. ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect. prin mici compromisuri paralele. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" . b) Tehnica "bilanţului" . La fel ca în bilanţ.47 7. 2000.obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. Paris.Conduite. în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală.2.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici. théorie.o investiţie de ordin emoţional. felie cu felie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legate în special de un moment anume al negocierii. decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv. p. arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. p. applications" Dalloz. . Editura Polirom. întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat.constă în înaintarea punct cu punct."La négociation . de câştig.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. spre încheierea acordului. . partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează. Iaşi. se Christophe Dupont . realizabili. .54 47 120 .1. 1994. Trecând la descrierea "pasivului".instaurarea unui climat de succes.În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei.este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură.

partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile. dar echilibrată. să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. 121 . de exemplu. întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. în caz de informaţii insuficiente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. fie să acorde contrapartide. este necesară o foarte bună pregătire a negocierii.O negociere poate fi legată de altă negociere. în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte. Este necesară. pe de alta. iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. în comerţul internaţional. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele.Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze. Marja de manevră este mai largă. De exemplu. cu condiţia ca negociatorul să ştie. centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. paralelă sau ulterioară. pe de o parte. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu. În acest caz. să-l facă pe partener să se exprime şi. stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Negocierea de acest tip este dură.Într-un moment critic al negocierii. Astfel. las şi eu" . buna cunoaştere a intereselor reciproce sau. b) Tehnica transformării . iar părţile să dorească să coopereze. una din părţi propune o nouă miza. intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii. în acest caz. negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri, care reprezintă un capital deosebit. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. teama de eşec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoţional precar; b. lipsa de încredere în oameni, o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei, o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine; c. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).

122

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului - poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. Ipostazele implicate: • tragerea de timp - uzează răbdarea partenerului; • pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obţine informaţii sau instrucţiuni şi, la fel de important, pentru odihnă şi recuperare; • tehnica "bel ami" - presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze... b) Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limită. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională, făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol.50 Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte - După ce analizează situaţia, negociatorul îşi fixează patru soluţii, ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. • treapta a patra - soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural, numai de formă. • treapta a treia - soluţie nu prea avantajoasă pentru sine, dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener, care va fi adoptată doar în caz de repliere. • treapta a doua - soluţie acceptabilă pentru sine şi, probabil, şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1998, p.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.110
49

123

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorul prezintă la început treapta a patra, insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca, în final, să se propună treapta a doua drept compromis final. b) Tehnica concesiei limită - Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. c) Tehnica "prafului în ochi" - Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat, negociatorul utilizează un subterfugiu, supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz negociatorul să nu dezvăluie importanţă, mai mare sau mai mică, pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate, formulate în mod imperativ pentru ca, în urma refuzului scontat al partenerului, "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. În acest mod, adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului.

124

negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. p. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. Editura Polirom. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. o tensiune. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. un stres. chiar dacă nu este strict simetrică.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" .schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii.110. b) Tehnica "enervării" partenerului .tergiversarea. Dacă însă încordarea. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Vorbind sentimentelor. vara. . Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă".comportarea agresivă a partenerului. atitudinea celuilalt negociator. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". frigul. 51 125 .Este contrariul tehnicii învăluirii. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. În aceste condiţii. Având câteva reuşite cinstite la activ. tensiunea negociatorului cresc exagerat. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). iarna).51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Sursele de stres sunt numeroase: . . . el inspiră încredere.

a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. fie prin întrebări directe. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. alteori.. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. schimbări de clauze etc. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere.) Uneori. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. Se întâmplă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) Tehnica culpabilizării . " sunt obişnuite în acest caz.. 126 . această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. oricât de neînsemnată. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei.După perfectarea înţelegerii finale. dar am mare nevoie de un anume lucru. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. Dar.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. însă. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră.

d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere .să se prevină partenerul. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: . sau. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. dar avem mâinile legate de guvern ". Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. Iaşi. c) Tehnica „Da. atunci întregul contract va fi supus renegocierii.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. la televiziune. dar. 2000. cu mult tact. în unele cazuri. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. Cel mai des. în presă. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. dar nici nu este în poziţia de a o respinge.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. . Astfel.partenerul trebuie să insiste. .. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. de exemplu. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. Editura Polirom.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Modalităţi de contracarare: . p. dar îşi pot manifesta opoziţia. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. de la bun început.85 52 127 . se apelează uneori la propriul guvern.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. .

ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri.164 53 128 . p. Editura Universităţii din Oradea. fără să ştie care va fi reacţia acestora. de exemplu. stratagema este folosită în situaţii grave. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită.Această tehnică implică destule riscuri. Editura Ştiinţifică. de încredere în forţele proprii. b) Tehnica faptului împlinit .53 Ca şi tehnica ultimatumului.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. elimină orice altă alternativă. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. care poate fi ameninţat. Bucureşti. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului.Deşi conţine o doză mare de risc. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe.94 54 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. concertată cu cea a „surprizei". c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. De asemenea. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. În majoritatea cazurilor. Voiculescu Dan – “Negocierea. din această cauză. În realitate. este tentantă şi. La ameninţare se adaugă deci umilirea. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. 1998. p. 2002. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.

p. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. odată cu acestea. la privire!). partenerii utilizează tactici. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici.169 55 129 .Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. Tactici de negociere. Editura Universităţii din Oradea. • Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. de multe ori.ceea ce explică faptul că. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. referindu-se la acestea în mod global55. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . la atitudine. 1984). • să ameninţi la rândul tău. 7. 2002. Dar.

presiunii necesităţii. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. iar selectarea lor depinde de conjunctura. de cele mai multe ori. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. în ofensive şi defensive. dar şi de personalitatea. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. cooperant şi plin de iniţiativă. mai întâi. el ar putea fi mai convingător. Tot în cadrul tacticilor defensive. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. intimidării. Tacticile defensive . În acest fel. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. să "se dea de gol". politeţii exagerate. punctelor vulnerabile. la "lucruri sfinte". În acest fel.urmăresc ca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lor. în general negociatorul cel mai 130 . se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. la întreruperi.. de genul tergiversării. linguşirii. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. apelului la simţăminte. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. sub diferite pretexte. reproşului. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan.se folosesc mai ales întrebările de testare. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. precum şi altele. să treacă în defensivă. cele mai multe dintre acestea. recurgându-se la obosirea partenerului. Mai mult. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. acestea pot fi împărţite. la reluare. timpului disponibil. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. experienţa şi abilitatea negociatorului. înainte ca acesta să se lanseze în atac. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. În cadrul tacticilor ofensive . la contraîntrebări etc. argumentelor. altele constituindu-se în variante ale acestora.

elemente de bază ale comerţului electronic”.întrebarea de testare. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. Desigur. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. Tehnici. Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. nivel tehnic. metode de calculare a nivelului de Ion Stoian. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere.3. De aceea. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. . care este întrebarea specifică. cooperant şi plin de iniţiativă. Bucureşti. p. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . 7. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. strategii. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. respectiv a afacerii. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent.762 56 131 . De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. se recurge la o a doua întrebare. 2001. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe.întrebarea de atac. Editura Caraiman. Emilia Dragne. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. temeinic fundamentată.întrebarea specifică . În cazul în care acestea sunt descoperite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bine pregătit. să aibă câştig la încheierea negocierii.

îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". b) întrebarea „DA sau NU" . în general. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . Ca alternativă. condiţionare.Această tactică trebuie să fie aplicată. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. într-o varietate de forme rafinate. După epuizarea analizei comune specifice. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. precum: flatare. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. modalităţi de plată etc. şantaj. 132 . urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. transport. în mod normal. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". De aceea. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. excluzând orice posibilitate de manevrare din partea oponentului său. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". cel puţin sub aspect psihologic. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. pentru atingerea obiectivului propus. de multe ori. de multe ori cu succes. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri preţ. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. ambalaj. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. constrângere.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. incompetent şi needucat. pentru sporirea forţată a profitului şi. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. la finalul unor discuţii anevoioase. va căuta soluţii de apropiere. corupţie. de dictat.

vulpea îl mănâncă). Pe ascuns. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. lacom. nu vreau să vă flatez. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. anularea ofertei sau. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. să nu mă înţelegeţi greşit. în ţările în curs de dezvoltare. după caz. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. înrăutăţirea calităţii. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. ce capabil sunteţi. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. iraţional.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. 133 .este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe care o negociază. Se încalcă principiul avantajului reciproc. dacă aţi şi cânta puţin . Corupţia . Partenerul. ce prietenos. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Constrângerea .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Flatarea . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. cade caşul. reducerea cantităţii. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. cu anularea comenzii etc.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. pe calea constrângerii. îl aruncă peste bord. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător.

de cele mai multe ori. dar nu va renunţa la serviciile lui. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. în cazul în care a greşit. Firma îl va schimba de la negocierile respective. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. În realitate. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice 134 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Şantajul . negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă.Este tactica adoptată de negociatorul slab.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. nedocumentat. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. e) Iritarea oponentului . Sau. menite să-l compromită moral sau profesional. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. d) Comportarea arbitrară . Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. care nu ni se -pare exagerat. toate soldate cu pierderi de beneficiu. uşor de iritat. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. seducătoare. jenante. Se înţelege că propunerile nelogice. În final. răbdător. Desigur. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. f) Acceptarea aparentă . chiar dacă această propunere este ilogică. practic anulând consimţământul dat. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. a rezultatelor pe trepte de negociere. în faţa unui negociator calm. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. negociatorul în cauză propune ceva în contrast.Este o tactică de şicană. g) Propunerea contrariului . Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. impasibil la presiunile care enervează. de tatonare şi de iritare.Este o tactică extrem de rafinată. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. revine şi propune FOB. lipsit de înţelepciune. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. oponentul. pot să supere numai pe un negociator slab. sub semnătură. Când iritarea îşi atinge scopul. creând astfel o bună atmosferă de negociere. sâcâitoare. va acţiona decisiv. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. la dezvăluiri de secrete comerciale. obosit fizic sau psihic. mai mult formale în aparenţă. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. prin contrapropuneri consistente. La orice propunere logică a oponentului. 135 . clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său.

Constă în poziţia agresivă. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". 7. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. Este clar că un porumbel nepregătit. Desigur. rezonabile. în forţă. negociator de ocazie. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte.2. uneori paradoxale.3. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. neexperminetat. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. dar nu am înţeles totul. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. va fi pradă sigură a uliului. Scena este bine regizată. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. v-aş ruga să. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. prin concesii minore. în aparenţă speriat. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. de. în tonul realităţilor conjuncturale. urmând să facă concesii „porumbelului" care. dacă porumbelul. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. care formulează pretenţii exagerate. oftează şi se întristează. are dificultăţi de desfacere. timid. adoptată de primul vorbitor. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. naiv. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă 136 . dar nu de ordinul celor formulate de uliu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Partenerul îi mulţumeşte. în mod fin şi delicat. pasăre de pradă. să se retragă din faţa agresiunii uliului.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. h) Uliul şi porumbelul . în exemplul nostru. repetaţi".

Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. păstrând unele rezerve minore. din orgoliu profesional. cu lux de amănunte. iritante. de încordare a dezbaterilor. dar" poate să însemne „da". nedispus să facă decât concesii minore sau deloc. În realitate el este foarte receptiv.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice".Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. numai ochi şi urechi. c) Contraîntrebarea . Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. în scopul derulării echipei oponente. intimităţi comerciale. „poate" sau „nu". Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. face şi greşeli multe. „Credem că recunoaşteţi că 137 . în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. „Da. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. DAR" . îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. Este evident că cel care vorbeşte mult. nediplomatice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri toată propunerea făcută. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. punctele slabe. dezvăluind. b) Tactica „DA. ca rezultat al unor întrebări dure. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. indirect.

fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. d) Tactica problemelor de paie . Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. De exemplu. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. cu dobândă de 2% pe an. 138 . în sectorul produselor pe care le negociază. ?'. adică un om de nimic. indiferent de manifestarea oponentului său. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. incorectă. întrebarea este dură şi incorectă. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. vechi de 50 de ani ?". Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. e) Amânarea discuţiilor . predispusă sa facă mari concesii. uneori chiar absurde.O problemă de paie este fără valoare. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. contrar uzanţelor. ca şi un „om de paie".Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate.

de climă şi de multe alte împrejurări. O delegaţie sosită din Europa în Asia. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. el a aflat că poate să obţină condiţii 139 . unele care să-i fie defavorabile. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. h) Lipsa de împuternicire . în realitate. greu de respins. de anotimp. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. poate da rezultate în situaţii dificile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri f) Obosirea echipei oponente . Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. Folosită cu grijă.Este o tactică clasică de defensivă. Australia sau America. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. mese bogate cu mult alcool. Întrebările pot continua. organizarea de excursii excesive şi obositoare. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. cu mărturisirea că se străduieşte să creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere.Este o tactică în aparenţă defensivă. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. mai înainte de acomodare.. g) întrebarea „DE CE ?" . generale. are nevoie de odihnă şi de adaptare.

Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Desigur. 140 . ajuns spre finalul negocierilor. fără a fi nevoie de aprobare superioară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. Partenerul. ulterioară". va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. De aceea. bine documentat. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.

1. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. 1992. 92 57 141 . Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. p. necondiţionat. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. . însă acesta este avantajul principal). Galati. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. bazată pe fapte. Formulările nu trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. De asemenea.datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului.neexprimate. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8.întemeiate. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. . . . cifre etc. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: . b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.false. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii.datorate prejudecăţilor. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Porto-Franco. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Ed. care „se citesc” pe faţa partenerului.

... g) abordarea cu tact a obiecţiilor. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. subliniind avantajele care compensează. d) Reducerea la absurd a obiecţiilor. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. 8. Metode de respingere a obiecţiilor a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate.fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. arătând: .fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. b) Negocierea indirectă – „da. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). obligându-l să improvizeze altul. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. 142 .. . i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită.” c) Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. dar.2.fie ca obiecţia este lipsită de validitate. .fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. insuficient analizat. întrucât este contrazisă de fapte. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. prin care aceasta devine nulă. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.

lipsa de materii prime etc. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. aluziei şi reticenţei. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58.3. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. g) Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. care să completeze argumentaţia logică. l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Galati. creşterea preţurilor. 8. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. 94 58 143 . Ed. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. 1992. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.. Porto-Franco. p. În cadrul echipei care o coordonează. h) Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o întrebare. i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. apelând la situaţia incertă de piaţă. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere.

În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. fără a cădea în extrema denigrării acestora. . Prezentarea unui nou punct de vedere. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. 8. 144 . conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). cu date noi. De asemenea. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. 4. 3.4. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. 2. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere.

în funcţie de reacţia cumpărătorului. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. 8. 145 . legală. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. dacă se agreează ideea. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. acţionează corespunzător. la o dată ce urmează a fi convenită. apoi. de o concesie a celuilalt şi. se negociază de la noul nivel. b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. decât un anumit buget. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.5. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. pentru achiziţionare.

metoda este simplă dar eficace. uneori. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. care se teme să ia decizia de cumpărare. însă. se va putea spune „deci.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. partenerul va răspunde desigur. B. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. E. desigur. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. specialistul va face un rezumat rapid. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. se pot utiliza următoarele metode: A. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. ca o concluzie. D. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. C. în final. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. o simplă înclinare a capului. F. putem încheia contractul”. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu 146 . G. partenerul. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. a căror satisfacţie poate fi probată. logic şi optimist al elementelor convenite. momentul va trebui ales cu grijă.

I. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. 147 . Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. pe care l-a omis intenţionat. b) teama de a pierde. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. uneori pentru a nu da impresia că cedează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bilanţurile. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. când tensiunea a devenit maximă. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: a) dorinţa de a câştiga. H. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului.

pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. 2002. Accentul plasat pe anumite aspecte.26 59 148 . sau chiar contact facial. p. Bucureşti. 2002.1.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. De exemplu. de asemenea. atitudini şi experienţă. Bucureşti. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale negociei sunt abordate. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. Dar. Tribuna Economică. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. pot diferi în mod radical între culturi. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. p. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Tribuna Economică.25 60 Pistol Gheorghe. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de Pistol Gheorghe. Trebuie. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.

Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. Este caracterizat înainte de toate de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici. Emilia Dragne. p. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. p. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. 117 Ion Stoian. începând negocierile cu entuziasm. Bucureşti. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing".62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri occidentalii care adoptă aceste gesturi. 2001. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. 1996. Negociatorul american. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi Bill Scott – “Arta negocierilor”. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Bucuresti. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. strategii. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii.762 62 61 149 . îşi păstrează propriile politeţuri. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Ed. respectând tradiţiile arabe. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Tehnica. Editura Caraiman. elemente de bază ale comerţului electronic”.

Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. concentrat pe procesul de tocmeală. · interes pentru pachete. Forţele lui ies la iveală în special în 150 . el va arăta elementele şi oferta clar. pe de altă parte. negociatorul american este interesat de "pachete". El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. sistematic. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. ferm şi afirmativ. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli ca şi el. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. bine pregătit. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Cu acest tip de atitudine. În timpul negocierii. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Parţial. Stilul de comunicare şi negociere german. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. · profesionalism. · abilitate de a se tocmi. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri.

dar trebuie să facă acest lucru tranşant. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Odată enunţate. preferă să facă o înţelegere schiţată. Stilul de comunicare şi negociere nord european. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Adică. agreabili. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. la fel ca de Gaule. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Stilul de comunicare şi negociere englez. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Stilul de comunicare şi negociere francez. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. · drăguţi. prietenoşi. şi aşa mai departe. · flexibili şi receptivi la iniţiative. 151 . sociabili. Şi. Este tăcut. apoi să stabilească titulatura. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. spre deosebire de profesionaliştii americani.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri faza de ofertă a negocierii. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. apoi o înţelegere de principiu. aşa că partea de tocmeală este micşorată.

nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. În unele regiuni. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. în orice caz pentru ţările scandinave. să fie flexibil şi creativ. uneori cu tonuri politice. şi. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. dar poate fi încăpăţânat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. 152 . nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. Pentru a-l putea influenţa. stabilitatea politică. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. să ţină seama de nevoia de a „unge". Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. totodată. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Ei au obligaţii faţă de bugete.

în forma statului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Metodele. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . pe natura. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. 153 . la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Trebuie urmate protocoalele. regulile şi procedurile birocratice.şi de obicei cel puţin una în plus. În plus.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. sistemele. probabil incluzând anumite specificaţii. schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.muncitori de rând . Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. interesele membrilor comunităţii . În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică.

o tocmeală tipică pieţei . În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Indienilor le place să se tocmească . Stilul de comunicare şi negociere indian. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Editura Teora. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . de a accepta lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. p. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. o persoană a cărei Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Bucureşti 2000.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Stilul de comunicare şi negociere chinez. specializare. Problema „faţadei" este cea mai importantă. În mod eficient. Din această discuţie vastă. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. la un moment dat. suspiciune faţă de occidentali63. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Apoi.durează foarte mult. Aspectele sociale .178 63 154 . Dar. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului.

Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Când întâlnesc altă cultură. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile.expertul tehnic.2. G. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că: indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. Un cadou pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. pe parcursul perioadei 1967-1973. nimic ostentativ) este preţios. Sage Publications. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. 9. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Beverly Hills. Ed. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri carte de vizită directorială este prezentată elegant. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. care este inutil. financiar. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. 1980 64 155 .

definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. posibilitatea avansării în funcţie. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. 2. Hong Kong. Japonia. valori cum ar fi afirmarea. Italia. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Franţa şi Belgia. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. de asemenea. Astfel de exemple sunt: Danemarca. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Israel. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Norvegia şi Marea Britanie. Societăţile masculine. achiziţia de bani şi bunuri. Grecia. Marea Britanie). Indonezia). Danemarca. Mai exact. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. munca cu persoane cooperante. 156 . Franţa. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.

Filipine. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. 4. respect pentru tradiţii. şi un sentiment de ruşine. Italia. America Latina şi Japonia. elaborarea unei sinteze ample. Acolo unde individualismul este ridicat. Belgia şi Franţa. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. favoruri şi cadouri. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. autoritar. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. 5. respingând ideile şi comportamentul deviat. el este mai redus în Spania. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. Australia) se caracterizează printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Evitarea incertitudinii . membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Germania. Canada. 9. Grecia. 157 . Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. chibzuială. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. stabilirea unor roluri mai formale. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. răspuns la saluturi. Portugalia. Pe măsura adunării datelor. complete.3. tradiţionalist şi superstitios. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. protejarea reputaţiei. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure.

Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Pentru a testa această abordare. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. S. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. În mod interesant. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu W. Stripp. Apoi. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. masculinitate. În 1998. Am descoperit că. New York University. bazate de existenta muncă de cercetare. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Apoi. În 1985. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În analiza următoare. China. 1985 65 158 . Mexic şi Brazilia. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. individualism. mediu şi scăzut. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Germania.

alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. în sfârşit. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Prin contrast. În mod surprinzăator. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. Fiecare dimensiune. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri un model sau concept general de negociere. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. În următoarele secţiuni. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Atmosfera poate fi combativă sau 159 . În plus.

Pe de altă parte. competitivi. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. În consecinţă. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. De-a lungul schimbului de informaţiii. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. 2001 66 160 . negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. membrii culturii feminine. Thousand Oaks: Sage Publications. Behaviours. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. În consecinţă. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. decişi şi dornici de afirmare. G. Institutions and Organizations Across Nations”. Conform lui Hofstede. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei.

în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Hofstede spune de asemenea că.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. În culturile colective. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Conform lui Hofstede. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. management. implică un set individual de valori. separarea oamenilor de probleme. Relaţionarea Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului.: profit. 161 . Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. opuse obiectivelor generale. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. proprietate). utilizării şi împărţirii resurselor(ex. care după cum s-a văzut mai sus.

echipele de negociere din culturile bazate pe status. vocaţia realizării. relaţiile influente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. De aceea. 1993 67 162 . Burr Ridge. experienţa. Status/poziţie Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. În consecinţă. pregătirea. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. vârsta sau sexul. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Potrivit lui Hofstede. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Irwing Professional Publishing. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului.

Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Individualist Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. de la angajaţii din 163 . De asemenea. În consecinţă. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. În consecinţă. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi.

Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. În consecinţă. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Pe de altă parte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. În consecinţă. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare 164 . Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Pe de altă parte.

Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri parte o dă folosirii timpului. French and Americans”. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. 1983 68 165 . Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se Edward Hall. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Yarmouth. Anchor Books Doubleday. 1990 69 E. monocronic şi policronic. R. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Nimic nu este stabilit sau ferm. M. Intercultural Press Inc. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Aceste comportamente. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Conform lui Hall69. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. cred că timpul înseamnă bani. New York. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră.. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic.

Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. În consecinţă. R. În consecinţă. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. În acelaşi timp. În consecinţă. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea B. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri caută clararitatea şi structurarea. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Kahn. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. În acelaşi timp. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. 1988 70 166 . E. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. 15(2). Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. K. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Hofstede sugerează. Journal of Consumers Research. de asemenea. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Ba mai mult.

167 . totuşi. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. un partener de încredere este unul care se conformează legii. pentru tranzacţiile comerciale. de incredere. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. În consecinţă. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri incertitudinii. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. În toate culturile. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. În acest context. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar.

Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. În consecinţă. pe contractele scrise. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. încrederea in sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. 1993 71 168 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Burr Ridge. Pe de altă parte. accentul este mai puţin pus pe detalii. pe care nu te poţi baza. În consecinţă. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Irwing Professional Publishing. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Grija pentru protocol: formal versus informal. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale.

Oxford. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Usunier – „International Business Negotiations”. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. C. Pe de altă parte. G. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Pergamon. Ed. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. 1996 72 169 . Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. J. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Hofstede. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Atenţia compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi.

folosind un limbaj precis. Gudykunst. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. munca sau propunerea luată în discuţie. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. 1988 73 170 . în timp W. Totuşi. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Sage. sentimentele. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Ed. B. S. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Negociatorul este direct şi la obiect. Newbury Park. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. produsele. deschis şi franc. ambiguu şi incomplet. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice, standarde profesionale, opinii ale unor experţi, costuri, valori de piaţa, şi alte date palpabile. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte, idealuri, referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive –
W. Adair, J. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”, Ed. Stanford University Press, Palo Alto, 2003
74

171

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte, culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă, propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi, un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. În consecinţă, negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. În particular, în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. De asemenea, ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general, nu pentru că doresc să evite responsabilităţile, ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În unele cazuri, un contract oral poate fi suficient.

172

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Conform lui Hofstede75, culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii, de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. In consecinţă, propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Metodologia. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA, Germania, China, Mexic şi Brazilia. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat, comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în funcţie de o schemă înaltă, medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare, am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare, am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere, individualism, masculinitate, evitarea incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and Organizations Across Nations”, Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
75

173

aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. rezultatele 174 . inclinaţia de a-şi asuma riscuri. bazele încrederii. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. numai ipoteza “a” fost testată formal. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. de exemplu. În analiză. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În final. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. s-au dovedit nefondate. selectia negociatorilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. orientarea faţă de timp. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. Patru din acestea au găsit fundament solid. “b” a fost demonstrată de asemenea. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. În plus. Analiza modelului Geert Hofstede Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . Per ansamblu. influenţa aspiraţiilor individuale. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. stilul de comunicare şi natura convingerii.

În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Paradoxal. Trei dintre ele merită a fi comentate. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri 175 . cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. La fel de important este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Pentru cercetătorii negocierii. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri demonstrează de asemenea. Aşa cum am remarcat la început.

echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. 176 . În plus. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Pentru a rezolva această problemă. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei.4. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi lipsea o structură clară. 9. În plus. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri extistente în fiecare ţară. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. În concluzie. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui.

H."Limbajul trupului". 1996 Birkenbihl Vera F. R. Ştiintifica. Ed. Kahn. R. D. Pasco. Brăila. 1949. Ed. Intercultural Press Inc. Ed. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. – “Semnalele corpului”. K. Bucureşti. C.Conduite. O. Ed. 1990 Ehninger Douglas . Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Expert. Ed. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. 1980 Edward Hall. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Tehnică. 177 . Ed.1800. Southern Speach Journal. Bucureşti. Dunod.. théorie. Ed. Bucureşti. Editura Polimark. B. 1952 Ehninger Douglas. 1999 Allan Pease . 15(2). 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Southern Speach Journal. 1997. . Editura Gemma Press. Ştiintifica. Journal of Consumers Research.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • • • • • • • • A. Bucureşti. Scripta. Yarmouth. Paris. M. 1994. 1999 C. W. Shannon. Ed. 1994. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Christophe Dupont . applications" Dalloz. Bucureşti.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. University of Illinois Press. Harper and Row. Maslow – „Motivation and Personality”. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . McClelland – „The Achievement Motive”. Bucureşti."The mathematical theory of communication". 1953 Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. French and Americans”. Weaver. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. 1952. New York. E.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”."La négociation . C. Independenţa Economică. Bucureşti. Paris. 200 E. AppletonCentury-Crofts.

1997 Ion Stoian. Antet. Burr Ridge. Bucureşti 2000. Howell Wilbur Samuel. Hofstede. strategii. Editura Caraiman. Tehnici. Ed. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Bucureşti. Ed. Jean M. Gheorghe Pistol. Princetown University Press. Ed. 2001. Editura Naţională. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Bucureşti. Ioan Popa. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. 178 . Bucuresti. V. Dictionnaire de la Langue Française. Editura Teora. Bucureşti. New York. C. Ed. Rentrop&Straton. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Oxford. Ed. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Paris. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Ed. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Pergamon. 1971. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. elemente de bază ale comerţului electronic”. Economică. 2001 G. Uzanţe şi protocol”. Behaviours. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Bucureşti. Madgearu. Institutions and Organizations Across Nations”. Ed. Bucureşti 1998. Thousand Oaks: Sage Publications. 1996 G. 1980 G. 1998 Le Robert. Irwing Professional Publishing. Sage Publications. 1995. Teorie şi practică”. Beverly Hills. 1998. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Hiltrop. Usunier – „International Business Negotiations”. J. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Emilia Dragne. Tribuna economică. 1993 G. Bucureşti. Ed. Editura Naţional. Bucureşti. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Editura Teora. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. 1998. Anchor Books Doubleday. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Pistol – „Negocierea. Rentrop&Straton.

2002. Bucuresti. Cluj-Napoca. 1979 T. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Independenţa Economică. W. Norbert Wiener . Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 2000. 1948. 2002 Marron H.I. 2002. Galati. C.„Psihologia persoanei". Editura Universităţii din Oradea. Mărgineanu . Universităţii din Oradea. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Brăila. Herman. Iaşi. iunie. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. R. ediţia a Il-a. Universitatea Constantin Brancoveanu. William Ury."Profession negociateur". Paris. Editura PortoFranco. 199 Robert McCord. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. 1993 Pistol Gheorghe. 1997. Ury. Tribuna Economică. Editura Dacia. Roger Fisher. Bucuresti. 1956 N. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. George Straton – “Arta de a negocia”. New York. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. ”A History of Educattion in Antiquity”. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Polirom. Patrick Audebert Lasrochas . Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Salanick. 1944. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” Stoian.Iaşi. 1995. Bucureşti. B. ASG. 2000 T. Ed. G. 1992. Administration Science Quarterly. Patton – „Succesul în negocieri”. 1995. Rentrop &Straton. Bucureşti. Ed. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Fota. Ed. Fisher. Dacia. Cluj-Napoca. H. Ed. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.. Polirom. 179 .

Bucureşti. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Porto-Franco. 1994. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Editura Stiinţifică. S. Stripp. S. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Stanford University Press. 1988 W. Ed. Palo Alto. J. 2003 W. Ed. 1991. Newbury Park. Gudykunst. W. 180 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ed. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. New York University. Sage. Galaţi. B. Timisoara. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Adair. Editura de Vest.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful