677 IMPLICA II ALE TEHNOLOGIEI INFORMA IONALE N GESTIONAREA RELA IILOR FIRMEI CU CLIEN II SI CONF.UNIV.DR.

NAIANA ARC Universitatea Oradea, str. Universitii, nr.1, tel: 0259408799, e-mail: ntarca@uoradea.ro A company, to successfully face more powerful competitors, must know the importance of the client; not the client generally speaking, but the client as an individuality, who expects a personalized treatment. This treatment is possible and easy to realize with the help of the CRM software-type. Marketingul de mas face loc marketingului personalizat. Efortul firmei se deplaseaz dinspre producerea de bunuri i servicii n scopul obinerii unui ctig, nspre atragerea i meninerea clienilor. Firma nu mai urm rete, n primul rnd, ctigul adus de o anumit afacere de succes, ci cultivarea unor relaii de afaceri de durat cu aceiai cump r tori. Numai prin situarea clientului n centrul ateniei sale firma mai poate face fa unui mediu de pia ntr-o continu schimbare. O bun gestionare a relaiilor cu clienii implic dezvoltarea unui e-business. Prin folosirea tehnologiei informaionale poate fi mbun t it continuu activitatea fiec rui departament al firmei, poate fi adaptat n permanen comportamentul firmei la modific rile survenite pe pia . E-business-ul trebuie privit ca un proces ntr-o continu evoluie. El implic o continu reevaluare a strategiilor firmei, o adaptare permanent a activit ii firmei la tehnologiile nou ap rute. 1. Gestionarea relaiilor cu clienii n marketingul contemporan, gestionarea relaiilor dintre firm i clienii s i a devenit o component principal a procesului de conducere a activit ii firmei. Prin gestionarea relaiilor cu clienii firma urm rete: identificarea clienilor obinerea n mod sistematic a informaiilor despre comportamentul de cump rare al clienilor monitorizarea gradului de satisfacie al clienilor realizarea unui ataament de durat al clienilor fa de produsele i serviciile firmei identificarea i cuantificarea nemulumirilor clienilor generatoare de reclamaii i g sirea de soluii. n realizarea eforturilor firmei de cretere a gradului de competitivitate pe pia , prin fidelizarea clienilor, un rol important l are implementarea tehnologiei Web. 678 Fig. 1. Sistemul relaiilor dintre firm i clieni 2. Software specializat de tip CRM Pentru gestionarea relaiilor cu clienii, tehnologia informaional pune la dispoziia firmelor produse software specializate de tip CRM (Customer Relationship Management). Un astfel de produs software conduce la realizarea unei sinergii ntre activit ile de marketing, vnz ri i asisten tehnic , n scopul identific rii clienilor i fideliz rii lor. Printre avantajele de care se bucur firmele care implementeaz un software de tip CRM se num r :

 centralizarea informaiilor, prin constituirea unei baze de date ce conine informaii am nunite despre clieni i comportamentul acestora posibilitatea de analiz i interpretare a datelor culese, care s permit adaptarea ofertei la cerinele clienilor accesarea facil de c tre toi utilizatorii obinerea rapid a informaiilor dorite, datorit unui timp de r spuns redus din partea sistemului constituirea grupurilor de lucru, n scopul lu rii unor decizii eficiente. Angajaii firmei pot lucra mpreun prin comunicare, colaborare i coordonare la momente de timp i locuri diferite automatizarea procesului de vnzare monitorizarea soluion rii reclamaiilor clienilor. De mulumirea clientului la soluionarea reclamaiilor sale depinde decizia sa viitoare de renoire a cererii sau de abandonare a produsului respectiv n favoarea concurenei. Se poate astfel evita pierderea clientului i reconfirmarea statutului s u de client fidel al firmei. Maniera i operativitatea soluion rii reclamaiilor poate restabili ncrederea cump r torilor n firma respectiv . 679 O soluie software de tip CRM are drept scop identificarea clienilor, cunoaterea nevoilor, exigenelor, dorinelor, comportamentului acestora n vederea fideliz rii lor. Elementul s u de baz l constituie comunicarea cu clienii. O soluie de tip CRM integreaz o serie de elemente ce fac posibil comunicarea cu clienii: sit Web, baz de date, e-mail, fax, telefon, instrumente de tip groupware, care faciliteaz lucrul n echip . Fig.2. Gestionarea relaiilor cu clienii prin folosirea unei soluii software Departamentul de marketing plaseaz clientul n centrul ateniei. Eforturile sale sunt orientate spre: atragerea de noi clieni dezvoltarea unor relaii pe termen lung cu ei, de natur s genereze un proces de ataament fa de firm , produsul sau marca ce face obiectul acestor relaii. Informaiile cu privire la nevoile, dorinele, aspiraiile, obiceiurile unui cump r tor permit o bun cunoatere a acestuia i realizarea n acest fel a unui produs creat n mod special pentru el sau cel puin cu imaginea acestei exclusivit i. n ndeplinirea misiunii sale, departamentul de marketing folosete tehnologia implementat pentru promovarea ncruciat , reclame, marketing direct (magazine virtuale, prezent ri comerciale pe Web). Departamentul vnzri. Software-ul de tip CRM ofer un instrument automatizat pentru vnz ri. Prin intermediul acestuia sunt identificai potenialii clieni, iar din rndul clienilor fideli sunt identificai cei interesai de un anumit produs. Departamentul de vnz ri i va contacta n scopul satisfacerii cererilor acestora.680 Departamentul tehnic: colecteaz date de interes despre clieni. Fiecare client completeaz un formular, n format electronic, n care specific nevoile, preferinele, exigenele, datele personale sau ale firmei la care lucreaz i comanda sa. Datele despre clieni sunt stocate ntr-o baz de date unic , aceasta fiind gestionat unitar, la nivelul firmei. Fiecare angajat al firmei are acces la datele din baza de date n funcie de specificul activit ii departamentului din care face parte.

 asigur clienilor asisten tehnic n timp real. Software-ul de tip CRM ofer : canal de chat. Dac un vizitator al site-ului firmei dorete un r spuns imediat cu privire la o nel murire referitoare la produsul sau serviciul care l intereseaz , va selecta butonul de chat. n mod automat se va deschide o fereastr de dialog n care va formula ntrebarea. Va putea naviga n continuare, timp n care va primi r spuns la nel murirea sa. aplicaii de voce pe Internet. Prin selectarea unui buton al site-ului firmei un mic program de voce se va autoinsera n browser-ul clientului. n felul acesta, clientul poate conversa cu angajaii departamentului tehnic al firmei. navigare partajat . Ofer posibilitatea deschiderii unor ferestre de conversaie n browser-ele clienilor. Clientul adreseaz ntreb ri i primete explicaii, dar n acelai timp poate s i vad cum funcioneaz n realitate o aplicaie care l intereseaz . aplicaii call-back. Prin selectarea butonului call-back al site-ului firmei se deschide o ferestr n care clientul poate solicita departamentului tehnic s i se telefoneze imediat sau poate stabili o or la care s fie contactat telefonic. Software-ul de tip CRM permite departamentelor de marketing, vnz ri i tehnic s conlucreze n aa fel nct s nu piard nici o oportunitate de vnzare i fiecare client s fie mulumit de modul n care i-a fost satisf cut cererea. Opiunea unui cump r tor de a reveni ntr-un magazin virtual este influenat i de ali factori: condiii de livrare, condiii de plat , garanie, posibilitatea return rii produselor. Fidelitatea unui client fa de o firm este determinat i de modul n care i sunt livrate produsele. Un timp scurt de livrare a produsului sau livrarea acestuia la data i la ora (intervalul orar) indicate de client, vor fi apreciate n mod pozitiv. De asemenea, clienii apreciaz situaia n care pot s aleag din mai multe modalit i de plat : carte de credit, cecuri on-line, serviciu telefonic. Site-ul conine un buton de returnare, care poate fi accesat atunci cnd un client este nemulumit de produsul primit. Clientul va trebui s completeze un formular electronic. n mod automat va fi consultat baza de date n vederea identific rii situaiilor n care clientul a abuzat de politica de returnare a produselor. n cazul constat rii unui abuz, formularul completat de client va fi trimis unui angajat care va decide dac produsul poate fi sau nu poate fi returnat. n caz contrar, produsul este primit napoi, iar clientul i recupereaz banii. n ara noastr , nc , cei mai muli manageri nu solicit implementarea unor astfel de soluii software. Dar, pe m sur ce vor contientiza faptul c , pentru a face fa concurenei tot 681 mai acerbe, trebuie s acorde importan nu clienilor n general, ci fiec rui client n parte, cu siguran se vor gndi la implementarea unui software de tip CRM. Bibliografie: 1. Pop N. Managementul relaiilor cu clientul - Direcie major a orient rii activit ii de pia a ntreprinderii, Revista de Management i Inginerie Economic , nr.3, Cluj Napoca, 2004, pag. 7 2. Bruhn M. Orientarea spre clieni. Temelia afacerii de succes, Ed.Economic , Bucureti, 2001 3. PC Magazine colecia anilor 2000-2005 4. www.markmedia.ro