Managementul

conflictelor

Conflictele sunt prezente inevitabil in toate domeniile activitatii umane supuse schimbarii. In consecinta, este normal sa existe o mare diversitate de definitii. Conflictele au o reputatie proasta si presupun, in mod traditional, la nivelul opiniei comune, o trimitere la violenta si deci, o valorizare negativa in definire: "conflict - neintelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism; cearta, diferend, discutie (violenta)", "DEX, 1984: 184". Majoritatea analistilor din domeniul relatiilor internationale, un domeniu predilect pentru teoria solutionarii conflictelor subliniaza, de asemenea, incompatibilitatea intereselor in definitie: Conflictul este o conditie sociala care apare cand doi sau mai multi actori urmaresc scopuri mutual exclusive sau mutual incompatibile. In relatiile internationale comportamentul conflictual poate fi inteles ca razboi sau amenintare cu declansarea razboiului (Evans, 1998: 93) Conflictul este urmarirea de scopuri incompatibile de catre grupuri diferite (Miall, 2000: 19-20) La o analiza mai atenta se observa ca nu toate conflictele presupun o incompatibilitate de scopuri. Conflictele pot sa apara, insa, intre parti care urmaresc acelasi obiectiv sau intre parti care au interese foarte diferite. Starea conflictuala poate exista si fara interese mutual exclusive. Leigh Thompson (2000) ofera un model al conflictelor in functie de impactul intre ceea ce el numeste "starea obiectiva a lumii" si perceptiile subiective ale partilor din conflict. Conflictul poate fi, astfel, real (conflictul exista si persoanele il percep ca atare), latent (exista dar nu este perceput), fals (nu exista, dar este perceput), sau inexistent (nici nu exista, nici nu este perceput). Stephen P. Robbins defineste conflictul ca fiind un proces care incepe cand o parte percepe ca o alta parte a afectat sau este pe cale sa afecteze negativ ceva care o anumita valoare pentru prima parte (1998: 921). Pruitt si Rubin considera ca, conflictul este divergenta perceputa de interese sau o credinta ca aspiratiile curente ale partilor nu pot fi atinse simultan (1986: 4). Hocker si Wilmot sustin ca, conflictul se refera la interactiunea unor persoane, grupuri interdependente care percep scopuri incompatibile si interferenta reciproca in atingerea acestor scopuri (1985). Aceste definitii sunt construite in mod voit foarte general pentru a include toate tipurile de conflicte. Practic, definirea prin interactiune, perceptie si opozitie, marcheaza punctul in care orice activitate sau interactiune aflata in desfasurare

se

transforma

intr-un

conflict

intre

parti.

Perspective

de

abordare

conflictelor

Exista cel putin trei perspective majore in abordare conflictelor: perspectiva traditionala, perspectiva relatiilor umane si perspectiva interactionista. Perspectiva traditionalista viza perspectivele initiale asupra conflictului care presupuneau ca toate conflictele sunt rele. Conflictul era vazut negativ si era asociat in mode obisnuit cu termeni ca violenta, distrugere si irationalitate. Aceasta perspectiva solicita schimbari ale realitatii care a generat conflictele. Perspectiva relatiilor umane. Prin aceasta perspectiva conflictele sunt normale pentru toate organizatiile si grupurile. De vreme ce conflictele sunt inevitabile, scoala relatiilor umane sugereaza acceptarea conflictelor. Sustinatorii acestei perspective incearca sa rationalizeze conflictul. Perspectiva interactionista. Aceasta perspectiva chiar incurajeaza conflictul, pornind de la ipoteza ca un grup pasnic, armonios si cooperant risca sa devina static, apatic, si sa nu raspunda nevoii de schimbare, inovatie si imbunatatire. Contributia majora a grupului interactionist este ca incurajeaza liderii de grup sa mentina un nivel al conflictului in organizatie suficient cat sa pastreze dinamismul, creativitatea si autocritica grupului. Teoria interactionista nu sustine ca toate conflictele sunt bune. Evaluarea se face prin analiza functiilor pe care le indeplineste conflictul in cadrul unui grup. Unele conflicte sustin obiectivele grupului si ii imbunatatesc performanta aceste conflicte sunt functionale, eficiente. Exista, fireste, si forme disfunctionale, distructive, de conflicte care blocheaza activitatea grupului.

Stagii

ale

procesului

conflictual

Conflictul este un proces dinamic. Identificare stagiilor de evolutie a acestui proces ne va oferi o intelegere a mecanismelor conflictuale si va permite identificarea strategiilor de solutionare. Robbins (1998) prezinta cinci stagii majore ale procesului conflictual: opozitia potentiala sau incompatibilitatea, cunoasterea si personalizarea, intentiile de abordare a conflictului, comportamentul, rezultatele. Primul pas in procesul conflictual este existenta conditiilor pentru ca un conflict

sa poata izbucni. Aceste conditii pot fi sintetizate in trei categorii generale: comunicare, structura si variabile personale. Comunicarea poate fi o sursa serioasa de conflict daca genereaza forte contradictorii in perceptia partilor. Aceste forte opuse rezulta din dificultati semantice, neintelegeri si "zgomot" in canalele de comunicare. Structura. Opozitia potentiala sau incompatibilitatea poate sa fie generata si de cauze care tin de structura organizatiei sau grupului din care fac parte partile ce vor intra in conflict. Variabile personale. Probabil cea mai utila variabila in studiul conflictului social o constituie sistemele de valori diferite. Cunoasterea si personalizarea. Daca conditiile mentionate in modulul precedent afecteaza negativ un lucru important si de valoare pentru una dintre parti, potentialul pentru opozitie se transforma in conflict. Perceptia este un element necesar. Astfel, una sau mai multe parti trebuie sa fie constienta de existenta conditiilor antecedente. Cu toate acestea, faptul ca un conflict este perceput nu inseamna ca este si personalizat. Pe de alta parte, este necesar sa amintim ca emotiile joaca un rol extrem de important in stabilirea si formarea perceptiilor (emotiile negative produc suprasimplificarea lucrurilor si interpretari negative, iar cele pozitive maresc tendinta de a vedea aspecte diverse ale legaturilor dintre elementele unei probleme. Intentiile intervin intre perceptiile, emotiile oamenilor si comportamentul lor deschis. Intentiile sunt decizii de a actiona intr-un anumit mod intr-o situatie conflictuala. Pot fi identificate cinci intentii majore de abordare a conflictelor: abordarea ocolitoare, abordarea indatoritoare, abordarea competitiva, abordarea concesiva si abordarea colaborativa. Comportamentul. Cand oamenii se gandesc la conflicte, ei tind sa se concentreze asupra acestui stagiu. Aici conflictele devin vizibile. Acesta include actiunile, declaratiile si reactiile partilor conflictuale. Acest stadiu poate fi descris ca fiind un proces de interactiune dinamica. Dupa gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: neintelegeri minore, forme subtile; sfidare deschisa a celuilalt si indoieli asupra lui; atacuri verbale, amenintari si ultimatum-uri, atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea cealalta. Aceste conflicte pot fi situate ca un continuum. Rezultatele. Interactiunea dintre parti se finalizeaza cu anumite consecinte. Aceste consecinte pot fi functionale, daca conflictul se finalizeaza cu o

imbunatatire a performantei grupului, sau pot fi disfunctionale, daca duc la o diminuare a performantei acestuia.

Solutionarea

conflictelor

Oameni diferiti adopta strategii diferite pentru rezolvarea conflictelor. Aceste strategii se invata de obicei in copilarie si par sa functioneze automat la un nivel "preconstient". Ceea ce pare natural in astfel de situatii, de fapt este o strategie personala invatata si, deoarece a fost invatata, poate fi oricand schimbata invatand metode noi si mai eficiente de a rezolva un conflict. Modul de actiune intr-un conflict este afectat de importanta obiectivelor personale si de cat de importanta este considerata relatia respectiva. Date fiind aceste doua preocupari in cadrul unei relatii, putem spune ca exista cinci strategii de baza care pot fi utilizate pentru solutionarea conflictului. Retragerea arata o preocupare redusa atit pentru rezultate, cit si pentru relatiile interpersonale. Indivizii care adopta aceasta solutie se retrag din conflict, amana asumarea responsabilitatilor, ignora situatiile si persoanele si este caracteristica celor lipsiti de incredere in ei insisi. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia in speranta ca va dispare de la sine. Conflictul insa nu dispare, ci ramine in stare latenta. El poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare daca situatia care a generat conflictul este deosebit de importanta pentru parti. Aplanarea se rezuma la incercarile personale de a multumi toate partile implicate in conflict. In aceasta situatie sunt supraevaluate relatiile interpersonale si sunt neglijate aspectele "tehnice" ale acestora. Altfel spus, aplanarea conflictului se intalneste atunci cind una dintre parti este dispusa sa satisfaca interesele celeilalte parti, in dauna propriilor sale interese, fie pentru a obtine un credit din partea celorlalti, fie pentru ca armonia si stabilitatea este vitala in relatie. Fortarea este utilizata indeosebi in cazul in care individul doreste, cu orice pret, obtinerea rezultatelor, fara a avea consideratie fata de asteptarile, nevoile si sentimentele celorlalti. De obicei, aceasta modalitate de rezolvare a conflictului se bazeaza pe forta de constrangere a persoanei, care utilizeaza abuziv sursele de putere pe care le detine asupra celorlalte parti implicate. Pe termen scurt, forta poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt dintre cele favorabile pe termen lung. Compromisul presupune concesii reciproce, ambele parti obtinand oarecare

satisfactie. Aceasta posibilitate de solutionare a conflictelor porneste de la supozitia ca exista intotdeauna o cale de "mijloc" pentru solutionarea diferendelor, dezacordurile fiind rezolvate prin negocierea unei solutii de compromis. Compromisul este de fapt o solutie superficiala de impacare a tuturor partilor care presupune sacrificarea convingerilor si uneori a rationalitatii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cind partile au puteri egale si sunt ferm hotarate sa-si atinga scopurile in mod exclusiv. Confruntarea este o abordare a conflictului care ia in considerare atit nevoia de rezultate, cit si relatiile cu partile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiva a conflictului si este utilizata in cazul in care se accepta diferentele legitime dintre parti, cheia solutionarii conflictului fiind recunoasterea onesta a diferentelor. Studiile efectuate in organizatiile economice arata ca cei mai eficace manageri abordeaza conflictul prin confruntare, pentru inceput, iar apoi incearca aplanarea, compromisul, fortarea si, abia la urma, retragerea.

Bibliografie 1. Ortan, Florica (2003), "Management educational", Editura Universitatii din Oradea 2. Vlasceanu, M. (1993), "Psihologia organizatiilor si a conducerii", Editura Paideia, Bucuresti 3. Candea, R., Candea, D. (1998) "Comunicarea manageriala aplicata", Editura Expert, Bucuresti 4. Marinescu, P. (2003), "Managementul institutiilor publice", Editura Universitatii din Bucuresti, Bucuresti http://www.stiucum.com/management/managementul-crizelorconflictelor/index.php