Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

1(14)

26-Aug-2011

R2

CA ServiceManager - Interfata web Clienti ICT

Cuprins 1. Accesarea interfetei web......................................................................................................2 2. Inregistrarea unei Solictari Noi............................................................................................4 3. Vizualizare Solicitari............................................................................................................9 4. Adaugare Comentariu la o Solicitare.................................................................................12 5. Confirmare inchidere Solicitari.........................................................................................13 6. Resetarea parolei ...............................................................................................................14

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

2(14)

26-Aug-2011

R2

1. Accesarea interfetei web

Aplicatia CA ServiceDesk Manager poate fi accesata de catre un Client ICT la adresa: https://servicemanager.romtelecom.ro

In aplicatia CA ServiceDesk un Client ICT poate avea unul sau mai multe conturi de utilizator identificate printr-un nume utilizator si o parola.

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

3(14)

26-Aug-2011

R2

Interfata web pentru un Client ICT este structurata in 4 sectiuni: 1. Prima sectiune, cea din stanga sus, contine link-ul de inregistrare a unei solicitari noi si link-ul care perminte resetarea parolei de utilizator. 2. Sectiunea a doua, cea partea stanga in mijloc, permite vizualizarea listei de solicitari deschise, listei de solicitari inchise precum si campul de cautare a unei solicitari dupa numarul de identificare a acesteia. 3. Sectiunea a treia, cea din partea stanga jos, permite vizualizarea unor anunturi de interes legate de aplicatie publicate de catre Project Manger-ul Romtelecom. 4. Sectiunea a patra, cea din partea dreapta, descrie informatiile de contact ale serviciului Romtelecom pentru suport Clienti ICT

Interfata web pentru Client ICT

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

4(14)

26-Aug-2011

R2

2. Inregistrarea unei Solictari Noi

- In pagina principala se apasa link-ul Inregistreaza Solicitare Noua

Se va deschide o fereastra pentru introducerea informatiilor pentru o noua solicitare.

Interfata web inregistrare Solicitare Noua o Raportat de: numele utilizatorului care deschide solicitarea o Adresa Email: adresa de email a utilizatorului care deschide solicitarea o Numar telefon: numarul de telefon a utilizatorului care deschide solicitarea o Prioritate: Se alege din lista nivelul de prioritate pentru solicitarea deschisa. Pot fi alese urmatoarele valori: Activitatea nu este afectata. Mica Activitatea poate continua Medie Actvitatea partial afectata

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

5(14)

26-Aug-2011

R2

Mare Activitatea total afectata o Categorie: reprezinta categoria in care poate fi incadrata solicitarea. Prin apasarea link-ului Categorie va aparea o noua fereastra din care veti alege categoria corespunzatoare dintr-o lista prezentata sub forma arborescenta

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

6(14)

26-Aug-2011

R2

o Locatie: introduceti numele locatiei pentru care se face solicitarea. Daca se apasa link-ul Locatie se deschide o noua fereastra in care se poate cauta in lista de locatii dupa: Nume Locatie, Judet, Oras.

Se introduce numele judetului sau numele orasului si se apasa butonul Cauta Se vor afisa lista locatiilor din Judetul sau din orasul introdus.

Se alege locatia dorita prin apasarea pe numele locatiei. Fereastra de cautare se va inchide si se va reveni in fereastra de deschidere solicitare noua. o Echipament: Se alge din lista de echipamente existenta in aplicatie numele echipamentului pentru care se face solicitarea. Daca se apasa pe link-ul Echipament se va deschide o fereastra de cautare pentru echipamente.

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

7(14)

26-Aug-2011

R2

Cautarea echipamentului se poate face dupa Nume Echipament, Serial Number sau Locatie. Se completeaza numele locatiei pentru care se deschide cererea si se apasa butonul Cauta. Se va deschide lista tuturor echipametelor din locatia respectiva inregistrate in aplicatie.

Se alege echipamentul pentru care se face solicitarea prin click pe numele lui. Fereastra cu lista de echipamente se va inchide si se va reveni in fereastra de inregistrare solicitare noua. o Model Echipament si Serie Echipament: Campuri text care se vor completa daca in lista de echipamente nu se regaseste echipamentul pentru care se face solicitarea. o Echipament in Garantie. Se va bifa acest camp daca echipamentul pentru care se face solicitare este in garantie. o Furnizor Garantie. Daca se bifeaza Echipament in garantie se va completa acet camp cu numele firmei care asigura garantia echipamentului. o Nume persoana de contact, Email Persoana de contact, Telefon persona de contact. Se vor completa aceste date pentru persoana responsabila din locatia pentru care se face solicitarea si care va fi contactata de reprezentantul Romtelecom pentru rezolvarea solicitarii. o Descriere Solicitare. Se introduce o descriere cat mai detaliata a solicitarii. Observatie. Campurile Locatie, Echipament sau Model si Serie Echipament, Nume persoana de contact, Adreasa de email persoana de contact, Telefon persoana de contact, Descriere solicitare sunt obligatorii. Optional: o Se poate atasa un document la solicitare prin apasarea butonului Ataseaza Document. o Butonul Renunta: se renunta la crearea solicitarii si se revine la pagina principala o Butonul Reseteaza: se vor sterge valorile din campurile completate. Pentru inregistrarea solicitarii se apasa butonul Salveaza.
7

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

8(14)

26-Aug-2011

R2

Se va reveni automat in fereastra principala si va aparea o legatura catre Solicitarea nou creata. Request: numar a fost creat, Click aici pentru vizualizare

Daca se va apasa pe acest link vor fi afisate detaliile Solicitarii.

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

9(14)

26-Aug-2011

R2

3. Vizualizare Solicitari
In zona Solicitari inregistrate exista trei legaturi: o Aveti x Solicitari deschise contine lista cu Solicitarile deschise o Aveti x Solitari rezolvate contine lista cu Soliciatrilor Rezolvate a caror inchidere trebuie confirmata de catre dumneavoastra o Aveti x Solicitari inchise contine lista cu Solicitarile inchise In plus, aveti posibilitatea cautarii unui solicatari prin introducerea numarului acesteia in campul Un numar de Solicitare si apasarea butonului Cauta.

Prin apasarea unuia din link-urile de mai sus va fi afisata o lista cu Solicitarile respective.

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

10(14)

26-Aug-2011

R2

Prin apasarea butonului Afiseaza Filtru se vor afisa mai multe criterii dupa care se poate cauta in lista de Solicitari:

Se apasa butonul Cauta si se obtine lista solicitarilor conform criteriului de cautare. Prin apasare pe numarul Solicitarii se va deschide fereastra de vizualizare a detaliilor solicitarii.

o Numarul Solicitarii: numarul de inregistrare unic al solicitarii o Data Deschiderii: data si ora crearii Solicitarii o Status: starea in care se afla Solicitarea. Poate avea valorile: Solicitare Noua In Lucru In Asteptare Rezolvata Inchisa o Prioritatea: Prioritatea aleasa la deschiderea solicitarii o Categorie : Tipul solicitarii o Nume Locatie, Adresa, Oras, Judet : adresa locatiei pentru care se face solicitarea

10

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

11(14)

26-Aug-2011

R2

o Nume, Model Echipament, Serie Echipament pentru echipamentul ales din lista sau Model Echipament si Serie Echipament introduse la inregistrarea solicitarii o Echipament in Garantie daca echipamentul pentru care se face solicitarea este in garantie. o Furnizor Garantie numele firmei care asigura garantia echipamentului. o Nume persoana de contact, Email Persoana de contact, Telefon persona de contact. Datele de contact pentru persoana din locatia pentru care se face solicitarea si care va fi contactata de reprezentantul Romtelecom pentru rezolvarea solicitarii. o Descriere Solicitare. Descrierea introdusa la inregistrare solicitarii. o Istoric: contine o lista cu operatiile efectuate asupra solicitarii o Data data efectuarii inregistrarii in aplicatie o Tip tipul inregistrarii poate fi: Initial - inregistrarea initiala a solicitarii Log Comment - inregistrare comentariu de catre Client sau de catre un Analist Romtelecom. Resolved - Inregistrarea rezolvarii date solicitarii. Closed - inregistrarea inchiderii solicitarii. o Sumar descrierea activitatii

11

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

12(14)

26-Aug-2011

R2

4. Adaugare Comentariu la o Solicitare

Pentru a adauga un comentariu la solicitare selectati Solicitarea din lista de Solicitari Deschise si vizualizati Solicitarea. Apoi spasati butonul Adauga Comentariu.

Se va completa campul Comentariu Utilizator si se va apasa butonul Salveaza.

12

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

13(14)

26-Aug-2011

R2

5. Confirmare inchidere Solicitari

In zona Solicitari Existente din prima pagina apasati link-ul Aveti x Solicitari Rezolvate. Se va deschide lista de solicitari rezolvate. Selectati Solicitarea dorita. In pagina de vizualizare a detaliilor solicitarii apasati butonul Rezolvare Confirmata sau Respinge Rezolvarea.

Daca se apasa butonul Rezolvare Confirmatea cererea apare o fereastra in care se poate introduce un comentariu. Se apasa butonul Rezolvare Confirmata si cererea se va inchide.

Daca se apasa butonul Respinge Rezolvarea cererea apare o fereastra in care trebuie introdus un comentariu. Apoi se apasa butonul Respinge Rezolvarea. Cererea va trece din nou in status In Lucru

13

Title

Page

CA Service Manager procedura creare si vizualizare solicitari ICT in interfata web pentru Clienti ICT
Date Revision

14(14)

26-Aug-2011

R2

6. Resetarea parolei
Pentru resetare parolei utilizatorului conectat la aplicatie in prima pagina a interfetei web se apasa link-ul Reseteaza Parola

Se deschide o noua fereastra in care se vor introduce parola initiala, noua parola si confirmarea noii parole.

Se apasa butonul Actualizeaza si se va reveni in fereastra principala.

14