Sunteți pe pagina 1din 90

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER Specializarea Turism-Servicii

LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEM

Coordonator tiinific:

Conf. Univ. dr. Nistoreanu Puiu


Absolvent:

Lalciu Angelica
Bucureti

2005 CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................4 Cap. 1. Turismul activitate specific de servicii..........................................................6 Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7 1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................7 1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social............................10 1.2. Serviciile turistice orientri actuale..............................................................12 1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12 1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17 1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare.............................................19 1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23 Cap. 2. Piaa turistic. Produs turistic.....................................................................26 2.1. Piaa turistic...................................................................................................26 2.1.1. Concept, dimensiuni i structur.........................................................26 2.1.2. Elemente constitutive ale pieei turistice............................................29 2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31 2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35 2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice.........................................39 2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44 Cap. 3. Prezentarea Ageniei de turism MAGELLAN TURISM............. ............47 3.1. Situaia juridic............................................................................................. .47 3.2. Operaiuni tehnice ..........................................................................................49

3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51 3.4. Documentaia ageniei ...................................................................................55 3.5. Relaiile cu clienii ........................................................................................ 57 3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62 Cap. 4. Dezvoltarea ofertei turistice la Agenia MAGELLAN TURISM prin promovarea produsului turistic Perlele Moldovei........................66 4.1.1. Incoming ..............................................................................................67 4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema Perlele Moldovei.......................................................................................................74 4.2. Noi forme de turism .......................................................................................84 4.2.2. Turism rural .........................................................................................84 4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85 CONCLUZII .................................................................................................................. 87 Bibliografie selectiv ...................................................................................................... 89 Anexe .............................................................................................................................. 92

INTRODUCERE

TURISMUL reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaz, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit n variante din cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria placere (M. Peyromarre Debord); activitatea din timpul liber care const n a voiaja sau a locui departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturii, datorit cunoaterii unor noi aspecte umane i a unor peisaje necunoscute (Jan Medicin); ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistic este conceput ca o form a manifestrilor culturaleducative i de recreere ale societii moderne. Cu deplin temei se poate vorbi astzi de o adevarat industrie a turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie public, activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea tuturor ageniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pregtirea, promovarea i realizarea prestaiilor de servicii turistice. Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turitilor strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil.

Organizatorii de cltorii turistice concep oferta de programe i prestaii destinate turitilor sosii n Romnia, att n baza contractelor externe ct i pe cont propriu sau cu diverse motivaii, lund n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor naionaliti ale cltorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacan etc. Pluritatea intereselor cltoriei determin i gama divers de programe pe care o agenie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turitilor; programele sunt supuse permanent schimbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent interesante. Pentru construirea unei oferte care s suscite interes este oportun ca specialitii din departamentul programe sa aib permanent in atenie urmatoarele elemente: - satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor; - studierea preferinelor turitilor pe naionaliti; - luarea n considerare a motivaiilor turistice; - asigurarea, n coninutul programelor, a unor elemente cu particulariti distince, n scopul individualizrii i particularizrii acestora in sfera general a pieelor turistice; - implicarea n realizarea programelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic); - mbinarea mai multor elemente de atractivitate turistic; - selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfaurarea programelor turistice; - realizarea i derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fa de consumator. Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv i mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligai s in seama de calitate la standardele cele mai nalte. Industria turismului va fi capabil s ctige procesul integrrii ntr-un context turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea i organizarea sectoarelor i departamentelor de marketing i programe pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecrui operator de turism, pe termen scurt i lung, cu accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in vederea crerii noilor produse turistice vandabile.

CAPITOLUL 1 TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII


Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor componente n concordan cu cerinele progresului tiinifico tehnic, cu exploatarea raional a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii calitii vieii.1 n acest context, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la progresul general i nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizrii i factor al dezvoltrii durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au neles deja organizaiile de turism, guvernele, asociaiile profesionale i chiar turitii nii.2 Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionalitate cu aceasta. Astfel, tendinele nregistrate n evoluia economiei mondiale, att cele pozitive exprimate de sporirea produciei i, pe aceast baz, a prosperitii generale, de intensificare a schimburilor internaionale i lrgirea cooperrii dintre state, de industrializare i teriarizare, ct i cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economic, extinderea srciei i omajului, inflaia, deteriorarea mediului au influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimulnd cltoriile i diversificnd orientarea lor spaial. Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprit. Societatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.3
1 2

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 9. igu, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003, pag. 7 3 igu, Gabriela, op. cit., pag. 9

1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial


Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o evoluie n ritmuri dintre cele mai nalte. Turismul este generator al unor transformri profunde n dinamica social, precum i a unor serii importante de interdependene. Dei considerat de cei mai muli dintre experii n domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumatate a secolului al XIX-lea i ca atare, primele ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad. Pre de un secol de la apariie turismul a avut o evoluie relativ lent ceea ce s-a reflectat i n planul clarificrilor conceptuale.4 Turismul este, n primul rnd o form de recreere alturi de alte activiti i formule de petrecere a timpului liber5; el presupune micarea temporar a oamenilor spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la acele destinaii6; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate. Exprimat, n general prin ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate de organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se manifest ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie i este vorba despre activitatea din hoteluri, i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i touroperatori, domenii angajate direct i n principal n servirea turitilor, ca i din telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i altele, implicate n mai mic msur i indirect n aceast privin . 1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism

4 5

Minciu, Rodica, op. cit., pag. 11 Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag 11) 6 Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd., London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)

In domeniul turismului se utilizeaz o serie de termeni i concepte specifice cum ar fi noiunile de turism, turism intern i internaional, turist, cerere turistic, ofert turistic, industrie turistic etc. Organizaia Mondial a Turismului este principalul organism internaional care a propus mai multe definiii pentru aceti termeni. De asemenea, legislaia romneasc propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni i definiiile lor, care s corespund accepiunilor europene i internaionale. Una dintre cele mai cuprinztoare definiii date turismului, general acceptat pe plan mondial este aceea a profesorului elveian doctor W. Hunziker: turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare7 . Acestei definiii i-au fost aduse mai multe acuze de ctre specialitii n domeniu i anume c e prea general i c nu exclude anumite forme de deplasri care nu au scopuri turistice sau dimpotriv c are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestri care au i un coninut turistic cum ar fi: participrile la congrese i reuniuni interne i internaionale, deplasrile oamenilor de afaceri, etc. Profesorul doctor Claude Kaspar preedintele Asociaiei Internaionale a Experilor tiinifici n Turism (A.I.E.S.T.) a propus n 1981 urmtoarea definiie:Turismul este ansamblul relaiilor i faptelor constituite din deplasarea i sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu i nici locul principal al activitii profesionale.8 The Shorter Oxford English Dictionary (Oxford, 1950) definete turismul ca fiind: teoria i practica din sfera cltoriilor, cltoria fiind de plcere iar turistul drept cel care face un tur sau mai multe tururi, n special cel care face aceasta pentru recreere; cel care cltorete de plcere sau pentru motive culturale, vizitnd diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemntoare. Dictionaire Touristique International (Paris, 1969) conine i el o definiie i anume: Turismul reprezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul
7

Definiie formulat de Hunziker W. i Krapf K. n Manual general de turism, Poligraphischer Verlang A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron i N. Neacu n Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti 2001, pag. 21) 8 ***Revista Revue du Tourisme, nr. 2 aprilie mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)

unor organizaii, societi sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor turitilor. Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag. 981) propune urmtoarea definiie: Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constnd n parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoreti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere. Terminologia elaborat de Organizaia Mondial a Turismului se prezint astfel9:

Turismul cuprinde activitile desfaurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;

Turism intern (domestic tourism) rezidenii unei ri care cltoresc numai n interiorul acesteia; Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidenii care cltoresc n ara dat; Turism emitor (outbound tourism) rezidenii rii date care cltoresc n alte ri; Turism naional constituit din turismul intern i turismul receptor; Turism internaional alctuit din turismul receptor i cel emitor; Turist orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate la locul vizitat10 H.G. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism in Romnia,

definete conceptele turistice astfel11: Turism ramur a economiei naionale cu funcii complexe, ce reunete un ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este altul decat exercitarea unor activiti remunerate la locul vizat. 1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social
9

OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7 Minciu, Rodica, op.cit. pag 17 11 Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003, pag. 5
10

Industria turistic cuprinde o varietate de activiti i ramuri ale economiei a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor.12 Exist o convergen de preri n literatura de specialitate privind rolul major al turismului n consumul omului modern i deci, n randul activitilor menite s acopere acest consum. Turismul ca activitate comercial valorific att output-ul unor ramuri ale produciei materiale ct i cel al sectorului serviciilor13. tiina economic este preocupat de realizarea unei utilizri optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.14 n ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat ctig de cauz dezvoltrii serviciilor. Structura i rolul acestora s-au amplificat n mod continuu i ascendent, contribuind n mod deosebit la reorientarea forei de munc spre sectorul teriar i dezvoltare regional. Turismul este consumator de resurse naturale, umane i culturale, de servicii directe i indirecte fiind la rndul su iniiator de servicii proprii. Prin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund att industriei de profil ct i celor ale consumatorilor .15 In prezent, turismul se situeaz printre cele mai de seam componente ale economiei mondiale, participnd cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea forei de munc, fiind cel mai important capitol al comerului internaional i mobiliznd circa 11% din cheltuielile de consum ale populaiei. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolat a turismului, mai ales asupra palierelor sociale i de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o form inofensiv a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16 Calitatea deosebit a turismului n realizarea unor efecte sociale i economice presupune urmtoarele:17
12

Valorificarea superioar a resurselor turistice; Dinamizarea schimburilor economice i sociale;

Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995, pag. 24 13 Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997, pag. 247 14 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 51 15 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic, Bucureti, 1995, pag. 54-56 16 Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, pag.27 17 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52

10

Accelerarea aciunilor de amenajare a teritoriului i mbuntirea infrastructurii generale; Mijloc activ de educaie i instruire, n utilizarea timpului liber i a mbogirii orizontului informaional i cultural; nelegerea nevoii de participare i susinere a aciunilor de protecie a mediului inconjurtor.

Turismul contribuie la valorificarea superioar a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai puin bogate n resurse capabile s asigure dezvoltarea unor ntreprinderi sau industrii prelucrtoare, dar bogate n resurse turistice naturale sau antropice.18 Cltoriile i turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de munc ntr-un numar mare de ri, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adic un lucrtor din 16 n lume se afl n sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului i al cltoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investiiile mondiale de bunuri i echipamente, investiia iniial din turism incluznd investiii n hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi .a. Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la ncasrile fiscale, ca urmare a faptului c turitii pltesc uneori (pe lng costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obinere a vizelor, cheltuieli vamale etc. 19 Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanei de pli a multor ri (posibilitate de echilibrare i creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valut obinut din participarea acestora pe piaa turistic internaional. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc. Contribuia sa la PNB, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine documentate i spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber.

1.2.
18

Serviciile turistice orientari actuale

Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic, Bucureti, 1996, pag. 44 19 Cosmescu, I., op. cit., pag. 56

11

Turismul se situeaz la interferena multor componente ale economiei naionale astfel, prin activitatea unitilor de alimentaie public, a ntreprinderilor hoteliere i a celor de transport, a ageniilor de voiaj i a touroperatorilor, este angajat direct n servirea turitilor, iar prin cea a agenilor economici din construcii, agricultur, industrie alimentar, prestri servicii etc. se angajeaz doar indirect, aceste aspecte fiind decisive n argumentarea nscrierii turismului n sfera teriarului. Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i individualizeaz prin specificitatea i complexitatea coninutului su sau, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie. Pot fi aduse mai multe argumente n favoarea includerii turismului n categoria activitilor prestatoare de servicii i anume: aceast apartenen deriv din nsui coninutul activitii turistice, care ia forma unei suite de prestaii cum ar fi : cele de organizare a cltoriei, de transport, odihn, de divertisment etc. viznd satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasrii lui. Un alt argument rezid din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse i servicii. 20 Rezult din aceste argumente importana deosebit a serviciilor, faptul c, n determinarea i individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestaii. Experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat, astfel nct, n lipsa unor servicii care s le pun n valoare, s le fac accesibile, resurse de excepie rmn n afara circuitului economic sau ri cu potenial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistic nalt, datorit investiiilor n domeniul serviciilor. 1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici n literatura de specialitate, n definirea conceptului de serviciu se remarc o multitudine de definiii enunate de-a lungul timpului de numeroi autori.

20

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65

12

Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag. 949) propune urmtoarea definiie: serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumite nevoi sociale, fr a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri. Kotler i Armstrong21 apreciaz c serviciile sunt activiti sau faciliti oferite sub form imaterial de ctre un furnizor sau un beneficiar, fr ca acesta, n calitate de cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, dei aceasta nu e o condiie obligatorie Punctul de vedere romnesc cu privire la servicii este susinut de urmtoarea definiie: serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, materiale i intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sectorul teriar 22 Serviciile turistice se ncadreaz n linii mari n definiiile serviciilor n general. Serviciile turistice prin natura lor, trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor turistul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi23. Serviciile turistice, prin coninutul lor trebuie s contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde s devin o component tot mai important a turismului modern. Serviciile turistice reprezint componenta dominant i determinant a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regsesc, n forme specifice n ntreaga activitate. Serviciile turistice prezint o serie de trsturi distincte ce decurg din modul particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.

21

Kotler i Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citai n Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacii internaionale cu servicii, Editura All Back, Bucureti, 1999) 22 Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997, pag. 15 23 Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216

13

Din categoria trsturilor de ordin general care subliniaz apartenena turismului la sectorul teriar se remarc24 :

Caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form Nestocabilitatea perisabilitatea serviciile turistice nu pot fi stocate i

potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea.

pstrate n vederea unui consum ulterior25. Din aceast caracteristic decurg att avantaje, eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuie ct i dezavantaje imposibilitatea asigurrii echilibrului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale i a resurselor umane.

Simultaneitatea produciei i consumului lor impune prezena n

acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitena execuiei i consumrii lor. Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii desfurate ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor; orice neconcordan n timp i spaiu ale celor dou procese se soldeaz cu pierderi de ofer i/sau cerere.

Inseparabile de persoana prestatorului nceteaz n momentul

ncheierii aciunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre productorul prestator i consumatorul turist.

Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie ca urmare a dependenei de

persoana prestatorului. Ptrunderea progresului tehnic se face mai lent i cu eforturi mei mari. S-au remarcat n ultimul timp creteri notabile privind utilizarea calculatorului n efectuarea operaiunilor de rezervare, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n evidena cheltuielilor turitilor.

Intangibilitatea serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul

simurilor, ceea ce creaz un complex de probleme privind organizarea produciei i comercializrii lor. Se creeaz avantaje n sensul simplificrii sau chiar eliminrii unor etape n procesul distribuiei dar apar difculti n vnzarea i promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoate i evalua nainte de achiziei manifestnd astfel nencredere.

24 25

Idem, pag. 218-219 Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999, pag. 77

14

Din categoria trsturilor specifice cere sunt determinate de caracteristicile cererii i ofertei turistice, de modul n care se realizeaz ntlnirea lor, de condiiile n care au loc actele de vnzare cumprare, trebuiesc menionate urmtoarele26:

Personalizarea serviciilor particularizarea lor la nivelul grupului sau

chiar a individului (mai evident n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezint avantajul realizrii confortului psihologic al turistului, ducnd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui probleme legate de asigurarea calitii serviciilor.

Dinamica nalt se datoreaz n principal faptului c urmeaz

ndeaproape cererea i a sensibilitii la mutaiile intervenite n dezvoltarea economico social, dar i la schimbrile comportamentale ale consumatorului.

Fluctuaie sezonier caracteristic a serviciilor determinat de oscilaiile Complexitate produsul turistic este rezultatul diferitelor combinaii ntre

cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite perioade ale anului.

elementele antropice i cele naturale specifice fiecrei destinaii i serviciile furnizate de furnizori (cazare, mas, transport, agrement).

Eterogenitate este rezultatul dependenei serviciilor turistice de dotrile

materiale i de persoana prestatorului. Apare att n relaie cu ntreg sistemul ct i cu fiecare n parte.

Participarea unui numr relativ mare de prestatori la realizarea

produsului final principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei turistice desfurate de productori bine individualizai sunt: servicii de cazare mas, transport, producia i vnzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului

Solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas determinat de

specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc. Serviciile turistice se consum ntr-o ordine riguroas (fig.1.1.), determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc.

26

Minciu Rodica, op. cit., pag. 219

15

Principalele prestaii i succesiunea solicitrii lor ar putea fi urmatoarea 27: aciuni de informare i publicitate turistic realizate de agenii de turism, birouri de turism, ntreprinderi hoteliere i de transport, reprezentani, realizate prin contactul direct cu turitii potentiali i prin mijloace de publicitate consacrate (anunuri, pliante, cataloage etc); contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i stabilirea programului de desfurare a aciunii; transportul, att pe ruta de ducere, ct i pe cea de ntoarcere, transferul turitilor i bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum i o serie de prestaii suplimentare (servirea mesei) i faciliti de care beneficiaz turistul pe durata deplasrii; cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere; alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camer, rezervri, organizarea de mese festive etc.); agrementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia turismului balneomedical. De-a lungul tuturor acestor momente este necesar prezena activitii de relaii publice, care asigur climatul favorabil desfurrii consumului turistic. Aceste componente i desfurarea lor este specific doar formelor organizate ale turismului i numai atunci cnd se folosesc mijloace de transport n comun. n cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parial de la organizatori sau direct de la unitile prestatoare. Respectarea succesiunii n prestarea servicilor influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic. Caracteristicilor analizate li se mai pot aduga i altele, att din categoria celor generale ct i a celor specifice. n ansamblul lor ele pun n lumin complexitatea activitii turistice, permit o mai bun delimitare a turismului n raport cu celelalte componente ale economiei i ale teriarului, cu evidenierea zonelor de interdependen i contribuie la o mai bun organizare a activitii cu asigurarea unor prestaii de calitate

27

Minciu Rodica, op.cit., pag. 220.

16

Figura nr.1 Ordinea desfurrii serviciilor n cadrul prestaiei turistice

Publicitate Publicitate (informare) (informare)

Contractarea Contractarea aranjamentului aranjamentului

Transport pe ruta Transport pe ruta ducere ducere

Cazare i auxiliare Cazare i auxiliare

Alimentaie i Alimentaie i auxiliare auxiliare Agrement Agrement (informare) (informare) Transport pe ruta Transport pe ruta ntoarcere ntoarcere

Relaii Relaii publice publice

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225 1.2.2. Tipologia serviciilor turistice Caracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se regsesc n numeroasele preocupri de structurare a acestora precum i n varietatea punctelor de abordare. La ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate n funcie de mai multe criterii astfel:28
a)

Dup coninutul prestaiei deosebim: Servicii legate de cltorie caracteristice companiilor de transport; se refer la parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia etc;

28

Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 124-125

17


b)

Servicii specifice perioadei de sejur sunt difreniate n funcie de forma de turism practicat;

Dup mobilul sau motivaia cltoriei regsim:

Servicii de baz (cazare, alimentaie pubic, transport); Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vntoarea etc.) Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3*- 5*) ;

c)

Dup natura cererii:

Servicii ferme stabilite anterior consumului; Servicii spontane stabilite n momentul n care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare. Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n cazul formelor de turism itinerant, unde solicitrile de servicii se manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele parcurse;

d)

Dup modalitile de plat: Servicii pltite anterior prestaiei; Servicii pltite simultan cu prestaia; Servicii pltite dup realizarea prestaiei; Servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite unor categorii de turiti de tipul vizitatori tineri elevi, studeni pensionari);

e)

Dup natura lor : Servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise; Servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i rezidenilor, de tipul telecomunicaiilor, transport n comun, servicii de reparaii i ntreinere, igien fizic, saun, etc.

f)

Dup categoria de turiti crora se adreseaz: Servicii penrtu turiti interni;

18

Servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). 1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului c reprezint componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs turistic) a determinat gruparea lor n servicii de baz sau principale i servicii suplimentare sau auxiliare.29 Serviciile de baza (transport, cazare, alimentaie i agrement) intr n categoria serviciilor specifice i reprezint acele servicii la care turistul nu poate renuna, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specifice turitilor (transport, agrement) i care dein o pondere important n structura consumului turistic30. Servciile de transport se refer la transportul propriu-zis i prestaiile oferite pe timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar dac deplasarea se realizeaz cu mijloace proprii, cuprind i servicii de ntreinere i repararea acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria n general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport. Serviciile de transport se difereniaz n funcie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) i se prezint ntr-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatrii unui singur mijloc de transport sau utilizrii unei combinaii a mai multor mijloace, a apelrii la curse obinuite (de linie) sau la cele speciale realizate de ageniile de voiaj sau companiile de transport sau apelrii la tarife normale sau cu reduceri etc. Serviciile de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna turitilor pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. Serviciile de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presatii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigur condiii optime
29 30

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 75 Minciu Rodica., op.cit, pag. 226

19

pentru nnoptarea turitilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotri corespunzatoare i un anumit nivel de confort solicitat de turiti, inclusiv servicii auxiliare prestate n aceste uniti. Calitatea serviciilor de cazare este influenat de gradul de dotare i confort, de prestaiile auxiliare dar i de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor de organizarea muncii etc. Serviciile de alimentaie (de restauraie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Sunt prestate de unitile de alimentaie cu sau fr specific: restaurante, braserii, cofetrii, snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relaie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau coninut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire placute31. Activitatea de agrement se grupeaz n funcie de locul unde se desfaoar, de nivelul de organizare (staiuni, uniti de cazare i alimentaie public), de forma de participare a turitilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaz, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de var, de iarn, balnear etc. Agrementul asigur turitilor destinderea, reconfortarea fizic, divertisment, dezvoltarea capacitilor fizice i intelectuale, comunicarea etc. Toate acestea se realizeaz prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunotinelor, rudelor i prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte ci (promenad, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice,32 reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitii, staiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice i diversificare a pachetelor turistice, fiind totodat un element ce duce la creterea atractivitii staiunilor turistice.
31 32

Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti 1998, pag. 231. Idem, pag. 232.

20

Agrementul constituie motivaia principal a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism i componenta de baz a prestaiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacan: vacan de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista. n afara serviciilor de baz amintite pachetele de servicii turistice presupun i prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special i de cure i tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelai coninut. ns pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaz unor servicii de baz, neputnd exista n afara lor (diverse informaii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) i servicii suplimentare cele care contribuie la lrgirea, dezvoltarea prestaiei propriu-zise (rezervri, excursii). Deoarece unul i acelai serviciu se paote ntlni n ambele ipostaze, separarea lor nu este absolut i se consider corect utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni. Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregatire i angajare a prestaiei turistice, dar se manifest i pe timpul desfurrii voiajului, punndu-se la dispoziia turitilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicit, prin viu grai, consilierea turistilor, anunuri sau cu ajutorul hrilor, ghizilor, afielor, pliantelor, brourilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea informrii turistice avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumparare. Activitile turistice sunt bine defurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect i la timp efectuate. Serviciile de intermediere sunt activiti ce faciliteaz circulaia turistic i petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervrile de locuri n uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri culturale, artistice, sportive i de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaj, nchirierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car (un serviciu foarte apreciat de turiti).

21

Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanele nglobeaz n coninutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezint ntr-o gam larg. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de excursii n imprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic. Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural, sezonalitatea) n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea de sntate. Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile turistice sportive la care particip turitii i, de regula, vin n completarea formulelor obinuite de agrement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de agrement, n interiorul unor obiective sportive (gimnastic sportiv, bowling etc.), ct i n aer liber. Organizarea lor presupune existena unui personal specializat care s asigure iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor. De asemenea, necesit dotari adecvate sli, terenuri, piscine, prtii de schi etc. i a unor puncte de nchiriere. Ca urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat i trebuie orientat n funcie de condiiile naturale locale ce favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) i de sezonalitatea activitii. Servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). Aici se includ toate activitile, serviciile i programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil. Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune (motivat de odihn, cur heliomarin, schi) efectund anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bi de namol, gimnastic) cu caracter preventiv. Tot

22

din aceast categorie fac parte i serviciile de asisten medical, prelungite de astfel de situaii. Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sntate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare, schimb valutar) i facilitti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite). n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii precum: comercializarea produselor n sistem duty free (fr de taxe vamale), pstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.33.

1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic


Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii i realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea n circuitul turistic a unor zone i alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare. Serviciile complementare reprezint terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de aranjamente i faciliti. O contribuie deosebit la creterea calitii activitii turistice i diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din sector, sporirii ateniei i solicitudinii fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigur competitivitatea produselor turistice, att pe piaa intern, ct i pe cea internaional. Diversificarea prestaiilor se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Ea se alatur eforturilor de mbogire a coninutului ofertei i de ridicare a calitii acesteia. n strns legtur cu volumul, structura i intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil particip la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul,

33

Minciu Rodica, op.cit., pag. 231.

23

n funcie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile i dorinele consumatorilor n condiiile concrete existente n diferite zone, staiuni sau localiti de interes turistic.34 Serviciile cuprinse n pachetul turistic se pot grupa inndu-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumrii serviciului, astfel35:

servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de regul, n spaile servicii aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole

de cazare: lectur, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igien;

(cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestri sportive, vizite la muzee sau expoziii, promenad, exerciii de gimnastic n aer liber;

servicii aferente unor preocupri active privesc timpul afectat

agrementului i destinderii cu participarea nemijlocit la liber alegere: sport, excursii, drumeii, vntoare, pescuit, concursuri distractive etc. Toate componentele produsului turistic trebuie s asigure consumatorilor satisfacie, ceea ce nu este uor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor extrem de eterogene ale turitilor. Coerena i integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor i organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii turistice, ale cror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerena i integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate, impunndu-se astfel, cooperarea ntre toi participanii pentru o integrare ct mai armonioas a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice. Pentru a demonstra importana deosebit a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agenii touroperatoare din Romnia, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variaz de la prestaii simple la cele mai complexe:36 Rezervri de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), mas, transport;
34

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 73 35 I.Cosmescu, op.cit., pag 154. 36 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75

24

Rezervri de bilete pentru spectacole: teatru, oper, concerte, manifestri sportive; Servicii de ticketing (vnzare de bilete de transport); Organizri de sejururi, serii de odihn i tratament n staiuni montane i pe litoralul Mrii Negre; Programe turistice de vntoare i pescuit, echitaie; Organizri de recepii, conferine, banchete, cocktail-uri; Tururi pe diferite trasee turistice n Romnia i n strintate; Turism rural; Excursii de studii i tematice pentru elevi, studeni, instituii etc.; Servicii de rent a car, nchirieri de autocare i microbuze cu ofer; Asigurri pe timpul cltoriei: Transferuri auto la/de la aeroport i gar; Asigurare de ghizi-translatori i personal de nsoire pentru grupuri de turiti i turiti individuali; Secretariat (n timpul congreselor); Consultan i asisten juridic.

Diversificarea serviciilor turistice se numr printre preocuprile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modaliti de stimulare a cerereii turistice i de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turitilor. Romnia dispunnd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv n raport cu oferta altor ri, nscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional.

CAPITOLUL 2
25

PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice i desfoar activitatea n cadrul unei imense piee piaa turistic care este divizat la nivel geografic n naional i internaional. n activitatea de turism, producia serviciilor pe acest pia, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fa de bunurile fizice. Dac bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute i mai trziu consumate, n cazul serviciilor turistice acestea sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai timp i loc.

2.1.

Piaa turistic

Piaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a fiecrei ri, constituindu-se ca segment distinct al pieei serviciilor. Ea difer de piaa mrfurilor prin faptul c este puternic segmentat i prezint un grad de diversificare i complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principal caracteristic deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum (destinaie). 2.1.1. Concept, dimensiuni i structura pieei turistice Piaa reprezint sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format din totalitatea cumprtorilor i vnztorilor ntre care au loc tranzacii cu anumite bunuri i servicii .37 Piaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin prisma vnztorului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este echivalent cu totalitatea vnztorilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie o parte semnificativ a acesteia.

37

Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998, pag. 578

26

Piaa turistic este definit ca fiind sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consum.38 Fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale elementelor ei componente (cererea i oferta) care sunt separate n spaiu, iar realizarea actului de vnzare cumprare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistic efectundu-se la locul de provenien al consumatorului, direct sau prin intermediari specializai (agenii de turism, touroperatori).39 Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei.40 Structura pieei turistice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice. Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea segmentelor de pia, se adopt fie o strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs turistic, fie o strategie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale produselor turistice. Un rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional a personalului prestator de servicii. Din punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, zonal, naional sau internaional.

Piaa turistic local cuprinde un mnmr restrns de consumatori, iar oferta este bazat pe servicile unei destinaii. Piaa zonal este format din mai multe destinaii i ofer un produs turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaiile. Piaa naional este limitat de teritoriul naional al unei ri. Piaa internaional cprinde teritoriile naionale ale statelor ce au stabilite relaii n domeniul turismului.

38 39

Cristureanu Cristiana, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992 Olteanu V., op. cit., pag. 86 40 Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti, pag. 54-56

27

Capacitatea pieei turistice este reprezentat de necesitatea sau dorina exprimat sau nu pe o anumit pia pentru un produs turistic, nelund n considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preurilor produsului turistic i permite determinarea de ctre specialitii de marketing a raportului n care se afl cererea i oferta, precum i locul ce l deine pe piaa global.41 Capacitatea turistic se calculeaz ca produs ntre capacitatea medie de consum i numrul comsumatorilor poteniali, fiind exprimat de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii i volumul ncasrilor din activitatea turistic. n funcie de capacitate, piaa turistic se clasific n pia turistic teoretic, pia turistic potenial i pia turistic efectiv42.

Piaa turistic teoretic reflect limitele de absorbie a unui produs turistic pe o pia determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele practicate.

Piaa

turistic

potenial

reprezint

cererea

solvabil,

respectiv

dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfcut innd cont de condiiile materiale i financiare ale populaiei din zona respectiv i a turitilor ce se estimeaz c se vor deplasa n zon. Potenialul pieei turistice este mai mic dect capacitatea ei (piaa turistic teoretic) datorit apariiei unor condiii materiale, financiare etc., care limiteaz consumul de produse turistice.

Piaa turistic real (efectiv) reprezint ansamblul cererilor efective sau, numrul actelor de vnzare-cumprare finalizate pentru un anumit produs turistic ntr-o anumit perioad de timp i ntr-o anumit zon.

Raportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect gradul de saturaie al pieei, respectiv: piaa saurat cererea efectiv realizat este egal cu cererea potenial sau pia nesaturat cererea efectiv realizat este mai mic sau egal cu cererea potenial. Pentru analiza capacitii pieei turistice se opereaz cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numrul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacitii de cazare etc. n analiza pieelor turistice este necesar s se in seama

41 42

Idem, pag. 55 Stncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55

28

i de ciclu de via al acestora. Ciclul de via al pieei rezult din nsumarea ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape43:
1.

etapa de apariie presupune identificarea necesitilor i etapa de cretere produsul turistic cunoate o dezvoltare,

dorinelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice;


2.

fiind oferit de una sau mai multe firme i are ca element caracteristic apariia concurenei. Extinderea pieei se poate realiza pe cale intensiv sau extensiv;
3.

etapa de maturitate caracterizat de o concuren acerb,

fiecare firma de turism ncercnd s-i gseasc segmente de pia noi i ct mai atractive, recurgnd chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pieei n segmente tot mai mici.
4.

etapa de declin corespunde unei cereri tot mei sczute pentru

produsele turistice existente, fiind determinat fie de caracteristicile i particularitile produsului turistic, fie de condiiile sociale, economice, culturale i politice. 2.1.2. Elementele constitutive ale pieei turistice Piaa turistic este constituit din urmtoarele elemente44: a) Ofertanii turistici ntreprinderi de o mare diversitate care opereaz pe piaa turistic i care pot fi clasificate dup mai multe criterii. Astfel, n funcie de ceea ce vnd ei se mpart n :

Ofertanii sau productorii propriu-zii de servicii turistice vnd turitilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistic (uniti de cazare i de alimentaie), firme de transport, uniti de agrement, de tratament, etc.

Ofertanii de produse turistice ageniile de turism touroperatoare i detailiste care vnd voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).

n funcie de modul de comercializare a ofertei regsim: Ofertani turistici i vnd singuri produsele turistice pe care le realizeaz; Ofertani distribuitori ofer turitilor serviciile prestate de alte firme.
43 44

Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43

29

b) Cererea de servicii i produse turistice reprezentat de numrul persoanelor care doresc s cltoreasc periodic i temporar, n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificai n funcie de mai multe criterii astfel, pot fi grupai n consumatori poteniali sau efectivi (reali), interni sau internaionali, etc. c) Intermediarii din industria ospitalitii, reprezentai de: Agenii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari i acioneaz pe piaa turistic n calitate de angrositi. Agenii de turism detailiste care comercializeaz produse i servicii turistice i furnizeaz turitilor poeniali informaii referitoare la voiaj, transport, cazare, tarife practicate etc; Instituii financiar bancare, agenii de marketing. d) Concurenii de pe piaa turistic sunt categoria care reunee totalitatea ofertanilor de produse i servicii, att turistice ct i de alt natur, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism; e) Prescriptorii ofer gratuit sau contra unor comisioane informaii despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomand pacienilor anumite staiuni de tratament, profesorii carerecomand elevilor sau studenilor s viziteze anumite obiective turistice. f) Legislaia legat de activitatea turistic cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementrilor privind regimul de corculaie turistic, acordarea vizelor de intrare ieire, regimul paapoarelor, regimul vamal, etc. g) Canalele de distribuie a produselor turistice alctuite din totalitatea mijloacelor prin care acestea sunt trasmise de la ofertanii turistici la consumatori, de obicei distribuia realizndu-se direct, de ctre productorii propriu-zii , sau indirect, prin intermediul ageniilor de turism touroperatoare i detailiste. h) Mijloace de comunicare instrumente de informare, stimulare i convingere utilizate pentru a influena consumul; i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitii turistice, fcnd posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasrii pe ci ferate, rutiere, aeriene i maritime;

30

Penru fundamentarea judicioas a politicilor fiemelor de turism este necesar realizarea unei cercetri a pieei de referin, prin analizarea minuioas a tuturor componentelor precum i a caracteristicilor acestora.

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive


Noiunea de produs a fcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordri, care, cu toate c s-au sprijinit n bun msur pe o nelegere subiectiv a termenului de valoare, au reprezentat pai notabili n evoluia conceptului analizat.45 Astfel, Philip Kotler afirma c produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o pia n scopul captrii interesului, al achiziionrii, utilizrii sau consumului i care poate satisface o dorin sau o nevoie.46 n ultimii ani a ptruns tot mai mult ideea c produsul este de fapt o combinaie de bunuri tangibile i servicii, n diferite combinaii. Palmer Adrian47 le numete pachete de bunuri i servicii i distinge cinci grupe de mrfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale i anume: Bunuri materiale pure Bunuri materiale intensive n servicii Bunuri hibride Servicii intensive n bunuri materiale Servicii relativ pure O alt definiie a produsului care merge pe ideea c produsul este o combinaie de produse i servicii au enunat-o Dibb, Simkin, Pride i Ferrell48 astfel produsul este orice, att favorabil ct i nefavorabil, pe care un consumator l primete. Este o complexitate de atribute tangibile i intangibile, incluznd utilitile i avantajele funcionale, sociale i psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaie a acestor trei elemente.

45 46

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992, pag. 286 Kotler Ph, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, pag. 543 47 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.6 48 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediie european, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat n Stncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing n turism, pag. 119)

31

Plecnd de la aceste definiii, i avnd n vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma c aceste definiii sunt valabile i n domeniul turismului, datorit gamei largi de elemente tangibile i intangibile, rolul primordial avndu-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentat de serviciile sau prestaile turistice prin intermediul crora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adic patrimoniul i infrastructura turistic a unei anumite zone.49 Produsul turistic reprezint totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre o ntreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii (transport, cazare, mas, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper existena complet de la plecarea de acas i pn la ntoarcere. 50Produsele turistice au un coninut complex fiind formate din mai multe elemente. Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmtoarele51: patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti; anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine etc.) unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofer). Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un ansamblu de cel puin patru tipuri de baz , total diferite ca natur, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentaie i de agrement. Elementele constitutive52 de baz se refer la patrimonial turistic naional sau local, n care se includ factori naturali aezrile geografice, clima, peisajul etc. i
49 50

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 59 Stncioiu Aurelia Felicia, Dicionar de terminoogie turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999 51 T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, p. 25-40 52 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 260 - 284

32

factorul uman limb ospitalitate, mentalitate, obiceiuri i tradiii, folclor, religie, istorie, art, cultur etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplasez n afara domiciliului i populaia autohton, fiecare cu propriul mod de via i culturi diferite, iar n urma ntlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenat de atitudinea populaiei locale. De aceea, ea reprezint o dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate fi neglijat. O alt component a produsului turistice este infrastructura specific turistic ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau ctre o destinaie turistic. Aceasta trebuie realizat n cele mai bune condiii (minimum de oboseal i timp) i cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaiei trebuie s fie facilitat de o bun infrastructur rutier, prezena unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice l reprezint mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reedine secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare rspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel nct s rspund unor nevoi diferite. Structura de cazare determin poziionarea produsului n ceea ce privete nivelul su: de lux, mediu sau de mas. Infrastructura turistic mai include i mijloace de alimentaie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente i pregtirea mesei direct de ctre turiti etc). Alimentaia public, n calitatea sa de component a produsului turistic, trebuie s ntruneasc o serie de trsturi specifice53:

s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic, ndeplinind astfel funcia primordial aceea de a asigura hrana turitilor aflai temporar n afara reedinei permanente, alimentaia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hran ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaiei;

53

Idem, p. 237.

33

s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor, o tipologie larg de uniti de alimentaie public, astfel nct s satisfac deopotriv nevoile de hran i divertisment, s rspund n egal msur turitilor autohtoni i strini;

s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan sau chiar motivaia principal a cltoriei. Produsele turistice avnd drept caracteristic dominant gastronomia sunt tot mai prezente n structura ofertelor de vacan, urmare a diversitii i originalitii artei culinare, adresndu-se unor segmente mari de consumatori, de la cunosctori i experi la amatori sau de la gurmanzi la oameni obinuii. Totodat s-a afirmat i tendina de diversificare a vacanelor gastronomice, de exemplu: vacana gastronomic pescreasc, vntoreasc, de degustari de vinuri etc. Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reeaua de agrement

(echipamente colective de loisir), animaia i ambiana i, de asemenea, reeaua unitilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale i policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.) Infrastructura general a rii sau zonei include dezvoltarea economic general, dezvoltarea geografic i ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie i ap, canalizare, salubritate, aprovizionare comercial, alte servicii publice). Cadrul general privind pregtirea personalului din turism este o component important a produsului turistic i cuprinde: msuri organizatorice i juridice ale politicii de recrutare, pregtire, perfecionare i stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calitii serviciilor. O alt component o reprezint cadrul instituional legat direct sau indirect de turism i se refer la sistemul de acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i patrimoniului turistic, regimul juridic i protecia turistului (regimul de acordare a vizelor, de paaport, vamal, valutar, asisten valutar etc.)

2.3. Tipologia produselor turistice

34

Produsele turistice sunt numeroase i pot fi clasificate n funcie de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice54: Entiti geografice; Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare); Produse tip staiune; Evenimente; Produse particulare. 1. Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, ar, regiune turistic a unei ri, ora etc. Produsul este uor de operaionalizat i coordonat. Cu toate acestea, anumite entiti geografice reprezint adevrate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). n alte cazuri produsul turistic se organizeaz n jurul unui sistem de transport, unui lan hotelier sau parc naional. Att companiile aeriene, ct i ofertanii de turism naionali sau regionali se ocup de promovarea i comercializarea produselor de tip entitate geografic. Unele dintre dificultile ce apar n gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participani i absena unei organizri centralizate. Ofertanii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar i conceperea sa, organizarea i chiar coordonarea. ntr-o economie planificat i centralizat munca este uurat pentru c un oficiu naional de turism poate institui o serie de mijloace legale i financiare pentru a-i duce la ndeplinire sarcinile. ntr-o economie liber coordonarea este foarte dificil, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertani de turism, camere de comer) i particular (diferite asociaii profesionale). 2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinznd cazare, mas, transport, agrement etc. Se particularizeaz prin faptul c turistul cumpr un produs finit, bine integrat, la un pre determinat. Iniiatorii acestor produse sunt tour-operatorii i companiile de transport. Prezint avantajul c sunt asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de larg consum, adresndu-se
54

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 76-79 i Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.

35

adesea publicului larg, dar pot fi concepute i pentru a rspunde unor segmente speciale ale pieei. Produsele turistice forfetare apar sub dou forme: vacanele all inclusive (totul inclus) i formula mixt prin care este furnizat doar o parte a prestaiei turistice55. a) Produsele all inclusive sunt forme tradiionale ce cuprind sejururi n Figura nr. 2 Produsul turistic forfetar odihn, tratament etc.) sejur (pentru Tipul aranjamentului: circuit combinat organizat Modalitatea de producie: semiorganizat la cerere de baz (transport, cazare, mas) Componentele: complementare (agrement, excursii etc) pensiune complet, circuite organizate, croaziere i sunt oferite de tour-operatori.

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4 Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a slilor de jocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiti. Vacane cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors, transferuri, cazare i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile din staiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asociaz i un program de animaie i sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exist i
55

Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163

36

variaii de la acest tip de vacane: demipensiune (mic dejun i cin), numai mic dejun i aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turitii avnd posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere. Circuitul (tourul) este o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul i rareori cu trenul. Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerat un produs de lux. Este definit ca un produs turistic pachet de vacan pentru care se pltete un pre global ce acopera deplasarea i serviciile de cazare, mas i distracie la bordul navelor; dup caz pot fi cuprinse i alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare 56. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Astfel, se urmarete atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preuri mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii. b) Formula mixt include transportul la/de la destinaie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele fly and drive, care combin zborul cu avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie i fly and hotel, ce includ zborul pn la destinaie i cazare la hoteluri comandat prin voucher n diverse localiti, staiuni sau puncte de legatur. Variantele i inovaiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate i ntr-o continu diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofer transport i cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacane sportive (schi, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de aventur, pentru conferine etc.57 . Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:

preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie turistul este scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecarui serviciu pentru a compune o

56 57

Rodica Minciu, op.cit., p. 259. Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163.

37

vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). 3. Produsele turistice tip staiune reprezint centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpii elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte. 4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc. 5. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite categorii de clientel, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie s scape din vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice


Prin comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la productor la beneficiari58.
58

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 225.

38

Comercializarea produselor turistice se efectueaz fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezint att serviciile turistice singulare (cazarea), ct i combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe servicii. Procesul de vnzare care se desfoar ntr-o agenie turistic se compune din mai multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaz potenialul turist, apoi identific nevoile acestuia, dup care prezint caracteristicile, avantajele i beneficiile produsulu turistic, soluioneaz eventualele obiecii ridicate de client, i, n final ncheie vnzare. Etapele comercializrii produsului turistic59: Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului. Agenia alege destinaia, mijloacele de transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de conductorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoi tot timpul. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc. Stabilirea preurilor pretul produsului e stabilit anticipat i de obicei se achit nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistemul credit. Indiferent de modul n care se efectueaz comercializarea, broura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joac un rol esenial pentru succesul comercializrii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate. Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dac acest lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el (mai ales n legatur cu preurile i perioadele de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie disponibile n reelele de distribuie atunci cnd trebuie. Brourile sunt editate ntr-un numr mare de
59

Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura. ASE, Bucureti, 2002, p.80-100

39

exemplare i difuzate prin reeaua de sucursale i agenii detailiste. Realizarea i publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. O analiz a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arat faptul c circa 70% din acestea sunt deinute de serviciile de transport i de cazare, 8-12% reprezint comisionul tour-operatorului i 3-4% cheltuielile de marketing 60 Preul trebuie stabilit anticipat i de regula se achit nainte de nceperea cltoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetul turistic) devine tot mai utilizat plata n sistem credit. n preurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de profit ale tour-operatorilor i ageniilor turistice. Comercializarea se realizeaz diferit att n funcie de elementele componente ale pachetelor turistice, ct i n funcie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate n mod direct far a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau ageniilor de turism). Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumprate de la firme prestatoare i vndute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: cltorii individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n combinaie (autocar-trenavion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip charter. Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), preul lor fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport (n cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau nglobat n preul pachetului de servicii. Serviciile de cazare (n hoteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, i prin intermediari, ceea ce
60

implic plata unor

Idem, p. 218

40

comisioane. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun cu cele de transport i de alimentaie. Totui, n rile cu tradiie turistic sunt comercializate, prin agenii sub form de cazare net, far a fi nsoite de alte servicii. Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind comercializat att direct, ct i indirect n una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ i este ntlnit n cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoper parial nevoile de hran ale turitilor), pensiune complet (sunt oferite trei mese i este practicat n plin sezon). Serviciile de agrement sunt oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei tarifndu-se separat de celelalte servicii turistice (de agenia turistic sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situaiile cnd ele sunt incluse n pachetul turistic, tarifndu-se ca atare. Excursiile, ca anexe sau componente de baz ale produselor turistice, se ofer turistului, de regul, la optiunea acestuia, negrevnd tarifele globale pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete nglobeaz excursiile n coninutul lor. Condiii de comercializare a produselor turistice 61. Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agentie i turist (Anexa nr 1 Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice). Contractul dintre agentia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia de tour-operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de catre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la:
61

localitatea de destinatie ; ruta de parcurs;

Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163 -165

41

mijloacele de transport utilizate; tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite; durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare; informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sntate necesare calatoriei si sejurului; cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.

Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientel, facnd posibil compararea i alegerea acelor combinaii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de cazare i mas i al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaz clienii de o serie de activiti administrative pentru care ei nu dispun nici de timp i nici de competene. Distribuia asigur adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului i caracteristicilor sale la nivelul ateptrilor clienilor, inndu-se seama de nivelul lor cultural i de instruire, de stilul de via, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcia principal a distribuiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Distribuia se realizeaz prin intermediul canalelor de distribuie directe (sistemul de rezervri de locuri n hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. cel mai simplu; vnzrile prin coresponden; vnzrile prin telefon; vnzrile la domiciliu; telematica) i canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenii de turism detailiste; agenii receptive; reele de vnzri ale transportatorilor; reele comerciale obinuite; organizatorii de voiaje n autocar; implanturile). Pe lng tour-operatori i agenii detailiste mai exist o serie de intermediari, la fel de importani.62 Ageniile receptive cunoscute i sub denumirea de ground operators sau de agenii de primire sunt firme turistice din locurile de destinaie care, pe baza unor contracte
62

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 219.

42

ncheiate cu alte agenii, asigur serviciile pentru clienii ajuni n locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientel (colari sau vrstnici, oameni de afaceri sau vacanieri, turiti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor i asistena consumatorilor, iar fa de prestatorii propriu-zii de servicii, au calitatea de reprezentani i prescriptori. Ageniile receptive pot ramne complet necunoscute pentru turiti, atunci cnd totul decurge normal. Reelele de vnzri ale transportatorilor reprezint o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene i maritime, precum i automobil-cluburile) ce i creeaz uneori propriile agenii de voiaj, asigurand clientelei, pe lng serviciile de transport, i alte servicii cum sunt cele de cazare sau mas, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licene de turism, iar produsele turistice pe care le ofer i informaiile n legatur cu acestea sunt prezentate n cataloage i brouri. Asociaiile de rezervri i tranzacii hoteliere. Unitile de cazare i de servit masa i reunesc de multe ori serviciile de distribuie, fiecare dintre ele reprezentnd pe toate celelalte, efectund (pe baz de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (i chiar de promovare sau publicitate). Reelele comerciale obinuite. De multe ori vnzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librriilor etc. Organizatorii de voiaje n autocar (autocaritii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe ntreaga durat a anului i pe linii regulate i asigur servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje n autocar sunt i cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje n autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora). Implanturile sunt puncte de vnzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lng unele comitete de ntreprinderi, sindicate, cluburi i asociaii, fiind organizate la fel ca ageniile de turism. Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, propunndu-i s practice un turism de mas (acordnd prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Exist, de asemenea, i alte tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. Dintre acetia tot mai frecvent n reeaua

43

distribuitorilor de servicii turistice ntlnim i automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobiliti, marile magazine, ageniile bancare i chiar unele cotidiane.

2.5. Promovarea produselor turistice


Promovarea n turism const ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaz transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesaje destinate informrii, att a clienilor poteniali, ct i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabil fa de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile de cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante (emitoare sau beneficiar a mesajelor)63. Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt:64 editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Exist o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brourii ca form principal de promovare i anume: 1. fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;
2.

preul de referin, viznd s atrag atenia turistului;

3. calitatea grafic deosebit; 4. amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia. n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n presa specializat. Paralelismul nu se oprete aici, comercializrii adugndui-se alte noi etape: negocerea cu angrositii (touoperatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar n
63 64

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 191 Gabriela Stnciulescu, op. cit. Pag. 166

44

aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public. Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare. Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii:65 mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri i expoziii; mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie concretizate n vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin intermediul organizaiilor de turism din ntreprinderi i firme. Avnd n vedere rolul primordial al prestaiilor n cadrul produsului turistic, particularitile promovrii n turism sunt influenate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate i perisabilitate a serviciilor. 66 Activitile promoionale n turism necesit investiii importante din cauza ntinderii geografice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale acerbe i caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorina lor de a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate n detaliu structura i coninutul serviciilor componente ale produselor turistice i pentru a le cultiva o imagine ct mai convingtoare cu privire la destinaiile de vacan, firmele de turism trebuie s asigure o informare ct mai complx a clienilor poteniali, n funcie de segmentele de pia crora se adreseaz. Produsul turistic se formeaz prin valorificarea unor resurse naturale n condiii specifice de producie care include i o serie de activiti care permit
65 66

R. Emilian, Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 192

45

transformarea lor n marf, aceasta urmnd a fi vndut consumatorului teoretic. Conceperea i comercializarea produselor turistice se realizeaz n etape succesive, ncepnd de la politicile de marketing i terminnd cu analizele de pre i eficien. Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate n constituirea unei oferte personalizate, precum i efectuarea unor modificri ale serviciilor de transport, cazare, alimentaie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, n turism introducerea sau eliminarea n i din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uor, fr a fi necesar modificarea pregtirii i numrului angajailor sau echipamentelor de care dispune. Vnzarea produsului turistic prezint un risc mai nalt dect vnzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta s fie greu de prezentat clienilor poteniali i imposibil de testat nainte de cumprare sau de returnat n vederea schimbrii sau despgubirii. Apariia noilor produse turistice ofer ageniilor ansele obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor i pentru atragerea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuie.

CAPITOLUL 3 PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM MAGELLAN TURISM

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa const n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i vnzarea unor servicii turistice izolate. Exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume: agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente turistice, numite agenii touroperatoare i agenii de turism distribuitoare care vnd pachete de servicii turistice ale touroperatorilor sau unele servicii izolate. Pe lng acestea, funcioneaz o serie de alte agenii cu activitate mixt o form de integrare a celor dou categorii de mai sus.

46

3.1. Situaia juridic


Agenia de turism MAGELLAN TURISM este o agenie tour-operatoare i agenie revnzatoare a programelor turistice ale altor agenii cu care colaboreaz, nfiinat n anul 1991. Este o agenie cu capital integral privat i i desfoar activitatea n Romnia, avnd sediul n Bucureti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1. Agenia functioneaz pe baza Licenei de Turism nr. 2642/08.03.2003 i Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este nmatriculat la Registrul Comerului sub numrul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 i 3). Alte acte constitutive i acte de autorizare de funcionare: statutul ageniei; autorizaie sanitar de funcionare; autorizaie sanitar-veterinar. Obiectul de activitate. Licena de Turism atest faptul c agenia de turism MAGELLAN TURISM are condiii materiale i capacitti profesionale de a desfura urmatoarele activiti: etc.). tour-operator n domeniul turismului intern; rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport nchirierea de autocare i microbuze; comercializarea biletelor de avion i autocar; organizarea cltoriilor de afaceri n ar i strintate; asigurare medical; informare turistic; alte servicii turistice specifice. circuite n Romnia i n strintate, n special n ri din Europa; sejururi n staiuni montane sau pe litoral; sejururi de tratament n staiuni balneo-climatice; oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion

n ar i strintate;

Agenia de turism MAGELLAN TURISM organizeaz:

47

Agenia este membr ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism) bucurndu-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostin modificrile cu privire la legislaie; este informat atunci cnd au loc manifestri turistice interne (Trgul Naional de Turism Bucureti) i externe. Participarea la trguri este foarte important pentu o agenie, printre avantajele participrii numrndu-se:

contactul cu clienii: trgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniierea contactelor cu noii clieni, dezvolt noi canale de vnzri i permit meninerea contactelor cu partenerii comerciali;

platforma de lansare pentru noile produse i servicii: prezentrile n direct i demonstraiile produselor i serviciilor vorbesc de la sine, accelernd procesul vnzrii; comunicarea: trgurile atrag atenia mass-mediei asupra produselor i serviciilor companiei. Trgurile de turism sunt cunoscute drept modaliti de recuperare a cheltuielilor n

timp foarte scurt.

3.2. Operaiuni tehnice ale ageniei


Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinaiile i de autocar prin colaborare cu LAR Tours i Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime i Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agenia dispune de dou autocare de linie, pe Grecia. Agenia ofer servicii izolate simple i compuse de transport, att ocazionale, ct i de linie. Aceast operaiune de comercializare a biletelor de transport se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i breviarelor respective; cunoaterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (mai puin comisionul) transportatorului. n ceea ce privete transportul rutier, agenia nchiriaz autocare i microbuze, avnd parc propriu i, de asemenea, i propune s nchirieze autoturisme prin intermediari.

48

Vnzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de ageniile de turism pot fi izolate i complexe.67 Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia turistului a unui mijloc de transport i a unui interpret ce-l vor ajuta n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunoate topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior i servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i un ghid ce nsoete clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. Agenia MAGELLAN TURISM ofer deocamdat servicii complexe (voiajele generice i voiajele forfetare) i servicii de primire, urmnd s asigure n viitor i alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client i cu itinerariu pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim). Apoi se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) dup care este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Adiional, agenia ofer informaii pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile unde acestea se cer etc. Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat ntotdeauna la exigenele turitilor, att exigene legate de calitate, ct i de pre. n ceea ce privete turismul intern agenia asigur programe turistice pentru individuali i grupuri de turiti prin: rezervri de hotel n Bucureti i n alte localiti din Romnia; transferuri de la/la aeroport; nchiriere de autocare i microbuze; circuite n Romnia care ofer posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramure, Bucovina i Delta Dunrii; sejururi n staiunile montane sau pe litoral; tratament n staiunile balneoclimatice. Petrecerea vacanei n Romnia sau orice alt destinaie este asigurat cu profesionalism oferind clienilor soluii perfecte pentru destinaii clasice sau exotice, prin:
67

Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 82.

49

rezervri de hotel n Romnia sau oriunde n lume; asigurri medicale de cltorie, bilete de avion pentru orice destinaie. De asemenea, ofer o gam de servicii pentru turismul de afaceri asigurnd organizarea diverselor evenimente conferine, seminarii, edine de lucru, prin: nchirierea slilor de conferine i nchirierea echipamentului tehnic audio i video. Pentru desfurarea n condiii optime a activitii, agenia deine urmatoarele dotri reprezentate de: echipamente de calcul i editare performante; 4 PC-uri compatibile IBM; 3 imprimante (jet i laser color), 1 copiator, 1 fax; echipamente de comunicaie performante. Activitatea se desfoar n spaii confortabile, bine ntreinute, cu ambian plcut i destinaie specific fiecrei activiti. n dotarea direct a ageniei sunt: puncte de lucru individuale (birouri, bibliotec, programe, documentaia de specialitate organizat pe zone geografice, arhiva de material informatic); puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), nregistrare (regisratur), expediere; zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna i a activitilor fireti. Agenia de turism MAGELLAN TURISM folosete diverse instrumente i modaliti de plat, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modaliti de plat sunt: ordinele de plat, cash (numerar) i transfer bancar pe exterior, CEC, cri de credit. Documentele de eviden tehnico-operativ sunt reprezentate de: voucher turistul prezint acest document cnd ajunge la destinaie (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 5), anganjamente de plat etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comand (Anexa nr. 7 i Anexa nr. 8) cuprinde numele clientului, datele personale i pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare document prin intermediul cruia se fac rezervrile, chitan, borderou de ncasri (Anexa nr. 9) 50 factur,

3.3. Analiza structurii organizatorice


Relaiile de serviciu ntre salariaii ageniei decurg din structura organizatoric, ce genereaz relaii de autoritate pe vertical i funcionale pe orizontal. Pe vertical, relaiile sunt de subordonare: de sus n jos, fiecare membru al conducerii rspunznd de legalitatea i temeinicia dispoziiilor date, precum i consecinele acestor dispoziii. Fiecare ef de departament sau compartiment, este obligat s efectueze, n mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii i duc la ndeplinire sarcinile ce le revin din fia postului i din dispoziiile primite. Prin structura organizatoric se ntelege ansamblul persoanelor i compartimentelor ntreprinderii, precum i al relaiilor dintre ele, plasate ntr-o configuraie coerent care asigur premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate68. Iar reprezentarea grafic a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri i pe baza unor reguli specifice reprezint organigrama. Organigrama ageniei MAGELLAN TURISM este prezentat n figura nr. 3 Principalele componente ale structurii organizatorice care se regsesc n orice unitate sunt urmatoarele: postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul, nivelul ierarhic, relaiile organizatorice. Un rezumat al fielor posturilor din cadrul ageniei de turism MAGELLAN TURISM este prezentat n continuare. Figura nr. 3 Organigrama Ageniei MAGELLAN TURISM

EF AGENIE

EF EF DEPARTAMENT DEPARTAMENT EF DEPARTAMENT 68 R. Emilian, Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p. 142. TURISM TURISM INTERN TRANSPORT INTERNAIONAL

EF DEPARTAMENT DISTRIBUIE, VNZARE

51

ASISTENT EF DEPARTAMENT TURISM INTERNAIONAL

OFERI

eful ageniei are urmtoarele atribuii: organizeaz i conduce ntreaga activitate a ageniei;realizeaz contabilitatea primar; urmrete zilnic problemele n curs de rezolvare pe toate departamentele i compartimentele; promoveaz pachetele turistice; contribuie la toate aciunile organizate pentru bunul mers al ageniei, rspunde direct de: urmrirea, organizarea i desfurarea activitii ageniei; activitatea de concepie i elaborare a pachetelor turistice; ntocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; ntocmirea proiectului de buget de venituri i cheltuieli; avizarea calculaiilor de pre pentru toate pachetele turistice lansate pe pia; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate. Pe lng aceste rspunderi directe, eful ageniei mai contribuie i la toate aciunile organizate la nivelul conducerii ageniei pentru bunul mers al acesteia, i de asemenea, elaboreaz strategia ageniei.

eful departamentului turismului internaional rspunde direct de:


organizarea i desfurarea activitii de turism intern i internaional; importul turistic, n principal; relaiile ageniei cu hotelurile din Bucureti i din ar; relaiile cu firmele care se ocup cu valorificarea spaiilor de cazare din promovarea produselor turistice ale ageniei.

capital i din ar;

52

Asistentul ef al departamentului de turism internaional are nscrise n fia postului mai multe atribuii. Acesta rspunde direct de: organizarea i desfurarea activitii de turism internaional, n special exportul turistic; relaiile cu ageniile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale ageniei; organizarea trgului de turism. eful departamentului de turism intern rspunde direct de: organizarea i desfurarea activitii de turism intern; relaiile cu firmele, societile i structurile de primire ale turismului rural, promovarea i vnzarea produselor turistice; organizarea trgurilor de turism.

de sntate, balneomedical;

eful departamentului distribuie, vnzare are n vedere urmtoarele: organizeaz activiti de distribuie, vnzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaz pachetele de servicii turistice primite de la alte agenii, rspunde de relaiile cu staiunile montane i structurile de primire din aceste staiuni. Echipa MAGELLAN TURISM este format din personal tnr, dinamic, care rezolv cu succes solicitrile cele mai dificile n timp ct mai scurt. Personalul calificat, cu experien apreciabil n relaiile cu publicul cumprtor de bunuri i servicii, este animat de dorina de perfecionare continu. Agenia este ncadrat cu personal cu studii medii (patru oferi) i personal cu studii superioare dup cum urmeaz: cu un contabil. Fiecare membru al personalului Ageniei MAGELLAN TURISM implicat n activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agenia, fiind o economia turismului 3 angajai; economia industriei i transporturilor 2 angajai; relatii economice internaionale 2 angajai; informatic economic 1 angajat.

Pe lng acetia, care sunt angajai permaneni ai ageniei, agenia mai colaboreaz

53

organizaie prestatoare de servicii, comportamentul i prestaia salariailor au o influen direct asupra calitii serviciului i implicit asupra stabilitii portofoliului de clieni. Pentru realizarea practic a condiiilor minimale de calitate impuse organizaiei, conducerea este obligat : s selecteze personalul pe baza capabilitii de a satisface atribuiile s asigure un mediu de lucru care s stimuleze performana i o s pun n valoare potentialul fiecrui membru al organizaiei prin s verifice dac sarcinile atribuite au fost corect nelese; s ncurajeze contribuiile care duc la creterea calitii prin s ia msuri operative cu privire la personalul care nu satisface definite prin fia postului; relaie sigura de munc; atribuirea de responsabiliti directe;

acordarea de recunoateri i recompense; cerinele organizaiei sau prin aciunile sale pericliteaz aciunile sau realizrile organizaiei. Personalul angajat al ageniei are cunostinele i aptitudinile necesare pentru a furniza informaii despre orice destinaie, este capabil s efectueze aranjamentele necesare unei cltorii, s efectueze rezervri hoteliere, organizri de tururi, pachete pentru cltoriile de afaceri. Acetia cunosc i sunt capabili s ofere informaii despre reglementrile vamale din anumite ri, despre documentele necesare intrrii n unele ri (viz, paaport, certificat de vaccinare etc.), consult on-line diferite publicaii electronice. Prin prezentrile ofertei de ctre angajai se urmrete atragarea de noi clieni i sugerarea conducerii unor societi, a unor noi modaliti de cltorie folosind serviciile tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agenia i-a dezvoltat un plan de relaii foarte bun iar principala calitate a angajailor si o reprezinta disponibilitatea i capacitatea de a petrece mult timp discutnd i convingnd clienii s cumpere serviciile oferite de agenie. Atmosfera de lucru din agenie este extrem de plcut. Angajaii lucreaz ntr-o echip unit, coopereaz la un nivel profesional, att n relatiile interne, ct i cu reprezentanii altor organizaii, luptnd permanent pentru promovarea continu i pstrarea imaginii pe pia a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

54

3.4. Documentaia ageniei


Documentaia ageniei are n vedere rile ctre care se trimit turitii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie i serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informaii referitoare la localitile de interes turistic i localitile de interes profestional n care vor cltori turitii.69 La cererea clienilor personalul ageniei ofer informaii generale despre fiecare destinaie solicitat. Aceste informaii se refer la: avioane); specifice; tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hotelier n general, camping, case de vacan; servicii de siguranta (poliie, ajutor medical); obiective turistice. gastronomie, mncruri tradiionale, vinur, alte buturi prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbit; cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a plaje, insule, lacuri, muni cu dotarile de sejur i odihn; formaliti vamale (transport al bagajelor n autocare, n

ajunge n ar pe cale terestr i aerian;

Pe lng aceste informaii generale sunt oferite i informaii profesionale precum: instruciuni pentru vizitarea rii; lista hotelurilor existente n zona solicitat de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite n localitati; instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate sanitare. Personalul ageniei este capabil s ofere i o serie de informaii suplimentare, dac acestea sunt cerute de turiti. Informaii referitoare la instuciuni de vizitare a unor ri pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumprturile, obiceiurile anumitor popoare etc. n acest sens sunt prezentate n continuare cteva exemple.
69

Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2000, p. 138.

55

Pentru transportul pe cont propriu n orae : n Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este i abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o sptamn pe toate mijloacele de transport n comun ; pentru durate mai mici preul biletelor scade dac se cumpar mai mult de zece o data; la Veneia se recomand tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile Pentru schimbul valutar: n Spania este recomandat s se fac la oficiile bancilor; n Italia i Frana, att la banci, ct i la casele de schimb (ntlnite la tot pasul), turitii trebuie s fie ateni la comisionul reinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rnd al tabelului cu lista cursurilor valutare) Pentru cumpraturi: suvenirurile sunt ntotdeauna mai ieftine n orasele mici i la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achiziiile de produse alimentare i de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reeaua Carrefour (n Frana), Continental (n Spania) i Centro Comerciale (n Italia) unde preurile sunt mai mici. Magazinele din aceste reele sunt nchise luni dimineaa. Este bine de reinut c, n restaurantele din Italia i din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe teras sau pe o latur cu vedere la mare. Agenia ofer posibilitatea angajailor ei s viziteze hoteluri, staiuni, restaurante, societi de transport iar acetia emit aprecieri clare i obiective cu privire la: confort, curenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc. Pe baza rapoartelor efectuate de acetia agenia ncheie contracte cu diveri prestatori i ntocmete oferta turistic. Personalul joac un rol extrem de important n promovarea serviciilor i programelor ageniei.

3.5. Relaiile cu clienii


Raporturile cu clienii trebuie s fie dintre cele mai bune, s se bazeze pe

informaii precise, clare, s nu dea posibilitatea la interpretri i s corespund realitii.

56

Pentru a putea face dintr-un turist ntmpltor un turist fidel, este obligatoriu s se acorde o asisten turistic de specialitate, nalt calificat, de la promovarea produsului turistic, vnzarea acestuia i consum. Vnzarea prin telefon se consider o apropiere sau o pregtire a vnzrii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesar o pregatire i organizare prealabil, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obinerea unei ntlniri, pentru a ncerca s se treac la vnzarea direct, personal. Vnzarea personal se face n aa fel nct turistul s se simt n largul lui i s-i inspire ncredere, sa vorbeti cu convingere i s te asiguri c argumentele sunt nelese. Apelnd la MAGELLAN TURISM turitii au numeroase avantaje: angajament i respectarea dorinelor clientului oferta ageniei este croit

n funcie de nevoile, bugetul i preferinele clientului astfel nct s asigure soluia cea mai bun; flexibilitate n afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica ageniei este de a nelege i accept comenzi i modificri de ultim moment i de a incerca s gseasc cea mai bun soluie n timp ct mai scurt; parteneriat pe termen lung agenia se strduiete s dezvolte relaii de lung durat cu clienii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate i un raport satisfactor calitate-pre. Printre clienii ageniei MAGELLAN TURISM ce apeleaz n mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numar : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations. Agenia ncheie polie de asigurare medical, auto, carte verde, avnd parteneri serioi i buni profeioniti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA i UNITA SA. Pe lng partenerii pentru transport amintii mai sus, agenia a ncheiat contracte de colaborare i cu ali tour-operatori romni (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour Romnia) i strini (Amad Turistik pentru Salonic, Atena; EpirotikiHydraiki pentru sejururi i Manos pentru circuite n Grecia; Alsero pentru Turcia, La Piovra pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu ali tour-operatori i cu

57

diveri prestatori de servicii (companii de transport, uniti hoteliere etc.) agenia i realizeaz propria ofert. n anexele nr.10 -15 sunt prezentate cteva programe turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clienilor si. La baza raporturilor agent de turism/turist st contractul de prestrii servicii turistice, ncheiat ntre agenia de turism organizatoare i turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: prile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife i preuri; termene de plat; condiii de reziliere a contractului; modificri, renunri, retrageri, penaliti; obligaii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere. Pentru perioada estival a fost introdus contractul pentru litoralul romnesc, avnd cteva elemente distinctrive fa de cellalt, iar pentru relaiile internaionale exist un contract pentru aciuni externe. Contractul cu turistul pentru turism internaional cuprinde, pe lng elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), i condiiile obligatorii ce trebuie ndeplinite de cetenii romni la trecerea frontierei de stat i intrarea n statele membre ale Uniunii Europene i n alte state, condiii reglementate prin Ordonana de urgen nr. 144/2001 privind ndeplinirea de ctre cetenii romni, la ieirea din ar, a condiiilor de intrare n statele membre ale Uniunii Europene i in alte state; i Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viz de intrare. La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la: pachetul de servicii: preul acestuia, condiiile contractuale, localitatea de destinaie, tipul unitii de cazare, adresa i categoria de clasificare a acesteia, serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitatii de alimentaie, durata programului cu indicarea datei plecrii n excursie i ntoarcerii n Bucureti; numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic i posibilitatile de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asistenta n caz de boala, termenul limit pentru informarea turistului n caz de anulare a cltoruiei turistice; accidente; ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora;

58

orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) i legturile pentru

continuarea cltoriei, precum i locul ce urmeaza a fi ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse n contract; numele, adresa, numrul de telefon i fax al reprezentanei turistice locale al organizatorului i/sau a detailistului, ori n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale care pot ajuta turistul la nevoie; plat; Preul include sreviciile menionate n program. La nscriere solicitantul va achita un avans de 50% din preul total el pachetului de servicii. n condiiile n care preul se majoreaz (pan n 10 %), clientul urmeaz s plteasc diferena n termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei tere persoane care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective. Condiii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc s anuleze cltoria pltesc urmatoarele cote de penalizare: plecrii. Programul turistic al cltoriei poate fi modificat n caz de for major sau al numrului mai mic de turiti dect minimul prevzut n contract. Responsabilitile companiei aeriene sunt cele prevazute n reglementrile internaionale n vigoare. n cazul transportului aerian se accept 20 kg la cal i 5 kg bagaje de mn. Prezentarea la aeroport se face cu cel puin 2 ore naintea orei stabilite n orarul de zbor i menionat n biletul de avion. Conform reglementrilor internaionale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de for 59 15% - dac retragerea se face cu 20 de zile naintea plecrii; 50% - dac retragerea se face cu 10-19 zile naintea plecrii; 80% - dac retragera se face cu 4-9 zile naintea plecrii; 100% - dac retragerea se face cu mai puin de trei zile naintea intrarea n legatur de urgen cu organizatorul sau detailistului, n cazul n care nu informaii generale privind regimul paapoartelor i vizelor, precum i al asigurrilor cuantumul avansului, dac este cazul, precum i modul pentru efectuarea restului de exist reprezentani sau autoritai locale ; de sntate necesare pentru cltorie i sejur;

major (condiii meteo nefavorabile n tere ri) sunt permise ntrzieri la plecare sau sosire de pn la 24 de ore sau aterizarea pe un ter aeroport fr ca acest lucru s implice responsabiliti ale ageniei de turism. n cazul transportului auto se accept la cal maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul mbarcrii se face cu cel puin o or naintea orei de plecare mentionat n bilet. Orice ntrziere poate duce la imposibilitatea mbarcrii, caz n care responsabilitatea materiala este n intregime a pasagerului respectiv. Rspunderi. n cazul n care agenia este nevoit s modifice una din prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta fie pentru rezilierea contractului, caz n care va primi n termen de 7 zile toate sumele pltite, fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp. Agenia este rspunztoare de buna ndeplinire a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situatiile n care obligaiile trebuiau ndeplinite de alte agenii sau prestatori de servicii. Agenia nu este rspunztoare pentru: nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a abligaiilor asumate prin contract, din vina turistului; nendeplinirile atribuite unui ter, care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi evitate sau prevzute; nendeplinirile datorate unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea. Deficienele constatate de turiti la faa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, n scris att prestatorului, ct i ageniei de turism. Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Ageniei MAGELLAN TURISM, potenialul turist va fi informat cu privire la : programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita i dac acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista, deci parcurse sumar; nivelul de pregtire al ghidului (sau al conductorului de grup), dac este atestat pentru rile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local i ce limba va vorbi acesta ); calitatea (cte stele) i dotarea autocarului ; cte nopi se va dormi n autocar, dac este cazul;

60

ce servicii sunt incluse n pre i ce servicii nu sunt incluse; citirea cu atenie a contractului turistic ncheiat cu agenia i obiective: dac unele obiective nu sunt incluse n program, i dac

solictarea chitanei pentru banii depui; se pot vizita pe cont propriu n unele orae (de exemplu, Paris, Milano, Veneia) este recomandat cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective; condiii de vizitare a unor obiective. Trebuie tiut, dac pentru vizitarea unor obiective, este necesar rezervarea anterioar (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona). MAGELLAN TURISM i propune s se diferenieze de concuren prin : desfurarea unei activitati turistice cu adevrat profesioniste i de nalt dovada unei flexibiliti crescnde pe pia fa de parteneri i de poteniali activiti care s o transforme ntr-o agenie de talie mondiala, n care asigurarea unei primiri a potenialilor turiti romni i strini n sediu cu specializare; turiti romni i strini, considerat una din cile majore spre succes; potenialii turiti s se bucure de servicii de calitate i la standarde nalte; mult cldur, ca adevrati oaspei, dorind s-i fac pe turiti s vin i s revin; dorina de a se adapta cerinelor turitilor i a accepta cu uurin i stabilirea i dezvoltarea de relaii foarte bune cu partenerii de la ageniile de flexibilitate schimbrile solicitate de acetia n funcie de nevoile lor; turism, structurile de primire, companiile de transport, n final cu toi factorii care contribuie la obinerea satisfaciei maxime de ctre turiti.

3.6. Analiza SWOT

61

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei ntreprinderi, adic analiza punctelor tari, slbiciunilor, oportunitilor i ameninrilor acesteia. Ea reprezint baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul c ofer informaii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitile care pot i trebuie s fie valorificate i despre riscurile care trebuie minimizate. Mai jos este prezentat analiza SWOT a ageniei MAGELLAN TURISM. Puncte tari: experiena vast n comercializarea serviciilor de turism i transport; echipa cu un personal bine pregtit, cu perspectiv, specializat n domeniul disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi; flexibilitatea activitii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la

turismului, transporturilor, informaticii;

conceperea i vnzarea pachetelor turistice la desfurarea activitilor de transport, dispunnd de parc propriu de autocare i microbuze; existena posibilitii de adaptare a ofertei turistice la cerinele clienilor; amplasamentul agenia este situat ntr-o zon central a capitalei lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redus pentru gam de servicii turistice oferite restrns, ritmul rapid de dezvoltare a pieei turistice n ultimii ani, intensificarea elemente favorizante ale politicii guvernamentale n domeniul turismului; potenial turistic nc nevalorificat att pe plan intern, ct i pe plan extern; potenialul ridicat al pieei locale; aplicarea unor acorduri internaionale de liberalizare a circulaiei

Puncte slabe: programele proprii ageniei; Oportuniti: circulaiei turistice n interiorul granielor i n afar;

persoanelor Ameninri:

62

puterea de cumprare a consumatorilor poteniali n scdere; produsele ageniei nu se singularizeaz fa de produsele comercializate de preferinele populaiei pentru produsele cu pre sczut, vnzarea produselor

alte agenii de turism, agenia acionnd ntr-un mediu concurenial accentuat; fiind nerentabil pentru operatorul turistic. Aceast ultim ameninare ar putea fi oarecum diminuat dac agenia s-ar alinia tendinei actuale de pe piaa turistic, i anume tendina de cretere a ponderii ofertei de vacane ieftine. Pentru a atrage mai muli clieni i a se apropia de nevoile cumprtorilor, n special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieei romneti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulumindu-se cu marje de profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lng turismul de mas i cel de lux se va manifesta o nclinaie spre vacanele cu preuri mai accesibile. Punctele forte i punctele slabe ale ageniei sunt analizate n comparaie cu concurenii, punndu-se astfel n eviden competenele de baz70 (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia. Proprietatea reprezint cunotinele i abilitile profesionale ale personalului ageniei. Componentele de baz datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putnd fi pierdute prin preluarea de ctre concureni. MAGELLAN TURISM beneficiaz de un personal bine pregtit, tnr, ncreztor, cu perspective legate de organizaia n care lucreaz. Sunt constituii ntr-un grup unit ale crui obiective converg spre o int comun. n prezent nu exist riscul prelurii vreunui specialist al ageniei de ctre concureni. Durabilitatea. Competenele de baz sunt temporare, n cazul produselor cu un ciclu de via scurt i n sectoare cu un ritm al schimbrilor foarte ridicat, dac organizaia respectiv nu este destul de flexibil i nu are capacitatea de a se adapta la modificrile mediului. Sectorul teriar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamic puternic, serviciile turistice manifestnd o ridicat fluctuaie sezonier ca urmare a oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia n anumite momente ale anului
70

V. Balaure (coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 541.

63

calendaristic. n aceast situaie agenia de turism trebuie s-i canalizeze astfel competenele pentru a da dovad de flexibilitate n activitate. Transferabilitatea se refer la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumprate de concurenii ei, cum ar fi materiile prme. n cazul ageniilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mrcii sau reputaia) nu pot fi transferate cu uurin. Imitabilitatea. Agenia de turism acioneaz ntr-o sfer de activiti n care competenele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de ctre firmele competitoare. Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate att oportunitile, ct i ameninrile mediului extern, pe baza analizei formulndu-se obiective i strategii. Agenia se va orienta ctre acele oprtuniti pentru a cror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltrii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potenialul turistic nevalorificat i dau posibilitatea ageniei de a promova noi produse pentru noi piee, atragerea de turiti strini, emiterea de turiti romni spre ct mai multe destinaii. Agenia MAGELLAN TURISM poate adopta att o strategie de dezvoltare a produselor, ct i o strategie de diversificare. Strategia de dezvoltare se refer la faptul c pe pieele actuale pe care acioneaz, agenia va ncerca s dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experienei i competenei ageniei, precum i exploatarea oportunitilor mediului extern, vor crete vnzrile n cadrul aceleiai baze de clieni. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odat cu crearea unui departament de marketing-promovare i chiar de cercetare-dezvoltare. Strategia de diversificare se refer la faptul c agenia dorete s ptrund pe noi piee prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, i poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marf. De asemenea, i poate diversifica oferta prin vnzarea unor pachete de servicii noi, aparinnd unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc). Dup prezentarea ageniei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune c are o activitate n continu dezvoltare. Deocamdat, se afl ntr-o faz de nceput privind anumite activiti, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun aciuni intense de diversificare.

64

Agenia are, n schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai important resurs o echip extraordinar, bine pregtit i unit. MAGELLAN TURISM acioneaz ntr-un mediu care, de asemenea, i ofer diverse avantaje, oportuniti.

CAPITOLUL 4 DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM MAGELLAN TURISM PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI PERLELE MOLDOVEI

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse i constituie o parte important din oferta turistic. Ele reprezint partea dominant i determinant a ofertei turistice, partea flexibil a complexului de activiti, elementul dinamic, caracteristicile lor regsindu-se, n forme specifice, n ntreaga activitate turistic71. Cile i direciile de diversificare a serviciilor oferite de o agenie de turism sunt numeroase, ca efect al complexitii lor. Pe lng serviciile oferite (de informare, rezervare i comercializare, transport, cazare, mas, bilete avion, autocar, etc.) agenia va ncerca s
71

Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, p. 217.

65

realizeze servicii noi, ca urmare a preocuprilor sale de stimulare a cererii, de satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor. Diversificarea se poate realiza prin pregtirea personalului pentru efectuarea unor aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, a unor servicii noi specifice anumitor forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, pn n prezent, nu le promova (turism de croazier, turism rural, motivaional etc.). Introducerea tuturor acestor noi aciuni de diversificare n obiectul de activitate al ageniei va necesita schimbri n structura organizatoric a acesteia, schimbri fr de care actual configuraie a ageniei nu va putea obine rezultatele ateptate. Odat cu dezvoltarea i diversificarea serviciilor oferite organizarea intern a ageniei va fi mbuntit prin apariia unor departamente noi i desfiinarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va nfiina un departament de marketing, promovare-publicitate, relaii publice, departamentul de transport va fi nglobat n noul departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing i de turism intern.

4.1. Fluxuri turistice noi


Vorbim despre fluxuri turistice ale ageniei atunci cnd aceasta desfoar aciuni de incoming (sosirile de turiti strini n Romnia) i outgoing (plecrile turitilor romni spre destinaii turistice externe). n ceea ce privete activitatea ageniei MAGELLAN TURISM aceasta se caracterizeaz printr-o mai mare preocupare pentru aciuni turistice externe (circuite i sejururi n majoritatea rilor europene i nu numai). Acest lucru se poate explica i prin faptul c este mai uor s promovezi produse pe propria pia i s determini turitii s se orienteze spre anumite destinaii externe dect s promovezi produse pe piee externe pentru a determina turitii strini s aleag destinaii din ar. 4.1.1. Incoming

66

Agenia MAGELLAN TURISM nu are o activitate de incoming dezvoltat. Dei nfiinat de zece ani, a nceput s ias pe piaa extern mai trziu aducnd turiri ocazional n ar, n special din Israel, Anglia i Italia. Pentru a-i diversifica oferta de servicii turistice i a dezvolta activitatea de export turistic este necesar crearea separat a unui compartiment de incoming sau chiar a unui departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internaional s se mpart n dou departamente de sine stttoare: incoming i outgoing. Astfel, att exportului, ct i importului de turiti li se vor acorda mai mult importan, iar pachetele de servicii turistice vor fi mai bine promovate existnd direcii i inte clare de adresare. Numrul de sosiri ale turitilor n structurile de cazare turistic din Romnia, n anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turiti romni (78,1% din total sosiri ) i 1.105.000 sosiri turiti strini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numrul de sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turitii romni i cu 10,6 % la turitii strini). 72 Cea mai mare parte a turitilor strini (83 % din total sosiri turiti strini ) au provenit din tri situate n Europa. 20% provin din rile UE (conform structurii UE nainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turiti" din rile UE a nregistrat o cretere constant i substanial n ultimii 4 ani, de circa 35%, iar fa de anul 1995 s-a nregistrat o cretere de aproape 66%. Primele trei ri de unde au sosit turiti strini gzduiti n structurile de cazare turistic, dup ponderea numrului de turiti din ara respectiv, n numrul total de sosiri ale turitilor strini nregistrat n structurile de cazare turistic n anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % i Frana cu 8,4 %. ncasrile valutare din turismul internaional au nsumat n 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, n timp ce n 2002 sau ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creterea nregistrat a fost de 177,8% n anul 2003 fa de 1999 i de14,4% fa de anul 2002, ponderea turismului n PIB a fost de 3,5% n 2003 comparativ cu 3,2% n 2002. Acest lucru este mbucurtor deoarece Romnia are un potenial turistic foarte bogat i variat, ns, din pcate, slab valorificat. n ceea ce privete condiiile de intrare n Romnia acestea sunt n conformitate cu reglementrile Uniunii Europene. Cetenii statelor membre UE intr n ar fr viz. De asemenea, cetenii statelor: Elveia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost exceptai,
72

Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti

67

ncepnd cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare n Romnia pentru o edere de trei luni. Toi cetenii Statelor Unite ale Americii pot intra i rmne pe teritoriul Romniei, fr viz pentru o perioad de maxim 90 de zile/semestru. De la 1 ianuarie 2002, cetenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viz pentru a intra n Romnia, trebuie s prezinte la grani paaportul, o serie de acte i o sum n valut liber convertibil n valoare de 50 de euro. Cea mai accesibil pia de desfacere pentru oferta turistic romneasc este Europa. Europenii, n proporie de 45% prefer s-i petreac sejururile n afara rii, destinaiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaii pe care Romnia le poate oferi din belug, i alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni: maina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4%73. Aceste informaii i multe altele (preferine legate de confort, obiceiuri de a cltori, tradiii, gastronomie etc.) sunt utile ageniei de turism n vederea realizrii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice specifice fiecruia, diversificrii acestora. Pentru a spori ansele ca Romnia s urce n 2005 pe scala preferinelor turistice din Germania i Europa, Biroului de Turism Romnesc din Berlin (BTR) n colaborare cu Societatea pentru colaborare tehnic din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic itinerant, organizat n ase orae ale Germaniei, n care specialiti n turism sau aparinnd unor brane asociate economic, logistic i informaional, s-au ntlnit cu publicul doritor de nouti de concediu pe trasee europene mai puin bttorite. Serile romneti au avut loc la Mnchen, Stuttgart, Frankfurt, Dsseldorf, Hamburg i Berlin, n perioada 23.11-07.12.2004. Pe lnga implicarea experilor n promovarea turismului romnesc n Germania, seminariile au dat ocazia prezentrii ofertei unor firme de marc din Romnia, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages, Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet Transair), transport terestru (Eurolines) i hotelrie (Best Western si Continental). Pentru a cunoate care a fost bilanul 2004, BTR i GTZ au realizat un sondaj de opinie despre imaginea destinaiei Romnia pe piaa turistic german, sub forma unui chestionar ce a cuprins 31 de ntrebri i a fost trimis prin e-mail la 104 operatori turistici din Germania.74 Dintre destinatari, 37% au rspuns att pe baza propriilor experiene de
73 74

Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucureti http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA%20GERMANA/turismul.htm

68

firm, ct i cumulnd opiniile exprimate de turitii germani referitoare la destinaia Romnia. Rspunsurile extrem de polarizate reflect poziionarea Romniei n peisajul turistic internaional. Att n rspunsurile pozitive, ct i n cele cu tent critic, se observ nuana clar de SIMPATIE pentru Romnia turistic, programele pe aceast destinaie depind ca succes cota medie de realizri 2004 pe operator turistic. n acest sens, tematici noi i vechi (dar cu o frecven mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramureului i a mnstirilor din Bucovina, excursii de studii, turul Deltei Dunrii sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. n general, concedii active, sejurul pe litoral ocup un loc secundar. 75% dintre cei chestionai doresc informaii detaliate despre Romnia, bazndu-se i pe experienele turitilor, care relev adesea o placut surpriz de concediu, ntr-un cadru natural impresionant, cu multe variante de excursii i oameni foarte ospitalieri. Reaciile pozitive culmineaz cu Romnia este mai bun dect i e renumele, n timp ce din critici reiese c ar putea fi mai bine sezonul turistic e prea scurt, standardele turistice las nc de dorit i n Romnia e...ca n Romnia! Unanimitate pozitiv se exprim referitor la potenialul natural i cultural, care ns necesit intensificarea restaurrilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum i rezolvarea unor probleme practice, de deplasare a turitilor individuali, de igien i reciclare modern a gunoiului. Predominana pozitiv reiese i n sondajul de opinie referitor la ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve n ceea ce privete colaborarea operatorilor germani cu agenii turistici locali, care i-ar putea dinamiza activitatea i optimiza comunicarea cu strinatatea Mai mult dinamism i mai puin birocraie se dorete i la trecerea prin punctele de frontier, dei majoritatea turitilor germani consider (pozitiv) aceast etap de cltorie incomparabil cu cea din anii 90. Pe lista neagr rmn nsa transporturile aeriene, considerate foarte importante, ns fr o ofert realmente acceptabil i atunci cnd oferta exist, la preuri mult mai ridicate dect oferta internaional general. n ce privete oferta hotelier i gastronomic, prerile snt diverse: mult mai bine dect ne-am ateptat, s-au construit foarte multe hoteluri ns hotelurile vechi ateapt s fie renovate i n unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul i condiiile pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru c turismul romnesc este nc n formare. n restaurante, muli turiti se plng c muzica e prea tare, iar operatorii, c

69

restaurantele nu sunt ntotdeauna pregtite s primeasc grupuri la mas. Preferinele nclin spre mncrurile i vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzindu-se chiar o opinie exprimat n romnete Foarte bun! Respect! Romnia este o destinaie cutat i descoperit de turitii din multe ri: Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Olanda, Ungaria, Republica Moldov, Japonia, America. MAGELLAN TURISM trebuie s se orienteze ctre anumite piee (ri), s le cunoasc foarte bine i s realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage ct mai muli turiti strini. Se tie c cei mai buni turiti din lume sunt: britanicii, nemii, israelienii, americanii i japonezii, ns oferta ageniei trebuie s includ pe toat lumea. Agenia trebuie s cunoasc principalele destinaiile i zone turistice romneti preferate de strini, pentru a-i orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii prefer destinaii ca: Maramure, Mnstirile din Bucovina, Sighioara, Braov, Bucureti, fiind motivai de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staiunile balneare, zonele bogate din punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) i religios (Maramure, Bucovina) fiind motivai de divertisment, tratament, cultur; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina, Bucureti, Marea Neagr, Delta Dunrii i Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staiuni de schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefer zonele balneare; ungurii prefer, n special, litoralul. Vntoarea este o activitate mult preferat de turitii strini. Astfel, 50% din turitii spanioli vin n Romnia pentru vntoare, germani i austrieci 30%, italieni 20% i, pentru acelai motiv, din rile scandinave vin 5%. Pe lng ministere, organizaii, asociaii, diverse societi din domeniul turismului i nu numai, care se ocup de promovarea turistic a Romniei, de imaginea ei peste granie, ageniile de turism trebuie s aib o contribuie considerabil n acest sens, s ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, s creeze programe turistice ce cuprind i satisfac ct mai multe nevoi ale potenialilor turiti. MAGELLAN TURISM promoveaz deja zone ca Maramure, Bucovina, Bucureti, zone balneare, culturale, litoralul, ns, pachetele turistice sunt destinate, n special, turitilor romni. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaii, agenia este revnztoare.

70

Agenia trebuie s-i realizeze i orienteze oferta spre turitii strini, s-i mbunteasc i s-i diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor servicii specifice, a unor faciliti, a unor posibiliti noi de agrement, ct mai mult animaie. Animaia este din ce n ce mai mult preferat de turiti n vacanele lor, de aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie s devin o prioritate pentru organizatorii de vacane. MAGELLAN TURISM va trebui s se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete de vacan competitive pe pieele externe de oferirea unor servicii de calitate i de realizarea unor aciunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieele vizate. 4.1.2. Outgoing Destinaiile preferate de romni n 2003 au fost Grecia (35.001 turiti), Italia (29.547), Turcia (18.064) Frana 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turiti romni., Totalul plecrilor romnilor n stintate a avut n ultimii trei ani o evoluie oscilant astfel : n 2001 totalul plecrilor a fost de 6408108, n 2002 a sczut la 5757325 pentru ca n 2003 s revin spectaculos, nregistrnd o valoare de 6497075, mai mare chiar dect cea din 2001. 75 Exist anumite tendine n comportamentul de cltorie al romnilor, cum ar fi: scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaii mai apropiate, mai puin costisitoare i folosirea mai intens a mijloacelor de transport terestru, tendine se manifest pe termen scurt. Pe termen lung, ns, ca urmare a tendinei de nnoire continu a pachetelor turistice, exist o orientare referitoare la creterea ponderii vacanelor la mare distan, cu o diversificare a motivelor de cltorie. Consecinele directe ale acestei orientri se refer la sporirea importanei avionului, ca mijloc de deplasare, i o atenuare a sezonalitii76. Outgoing-ul particip la diversificarea serviciilor ageniilor de turism prin realizarea de ctre acestea a unor pachete de servicii spre noi destinaii. Agenia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinaie ndeprtat, de exemplu, Mexic.
75 76

Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti Rodica Minciu, op.cit., p.158

71

Mexic este o destinaie de vacan mai rar ntlnit n ofertele tour-opratorilor romni. Acest lucru se datoreaz cu siguran costurilor ridicate (mai ales al transportului) i nicidecum unei lipse de atracii turistice. Transportul cu avionul influeneaz ntr-o mare msur costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinaia Mexic. Costul transportului constituie o parte determinant din costul global al pachetului turistic i influeneaz direct alegerea destinaiei turistice, fiind totodat printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi piee turistice ctre rile ndeprtate de centrele emitoare sau care sau care nu sunt accesibile n condiii satisfctoare prin transporturile de suprafa77. Pentru nceput MAGELLAN TURISM va ncheia contracte de colaborare cu touroperatori din Mexic, va produce i oferi pachete de servicii ct mai variate i diversificate i, foarte important, va trebui s realizeze o campanie de promovare a destinaiei. Apoi, dup ce va cpta puin experien n vnzarea acestei destinaii, agenia ar putea trimite n Mexic un angajat pentru a primi turitii romni. Acesta va lucra la o agenie receptiv de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare ntre cele dou agenii. Acest angajat romn n Mexic va produce o serie de efecte pozitive, att asupra clienilor, ct i asupra imaginii ageniei. ntmpinarea la destinaie de ctre un compatriot i d un plus de ncredere, de siguran, de garanie c serviciile pltite vor fi prestate ntocmai, aa cum leai achiziionat. Mexic este o ar a contrastelor, o ar plin de istorie. Orae mari, adevrate metropole, jungl virgin, vulcani, plaje fr sfrit, orae coloniale, o ntreaga varietate de peisaje, o fascinant faun i flor slbatic, deerturi. Mexic le are pe toate: festivaluri tradiionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanuri muntoase i plaje fierbini i primitoare, mncruri exotice, pline de gust. Toate acestea se pot vedea ntr-o singur cltorie. Poi cunoate Mexicul tradiional prin intermediul excursiilor n Oaxaca, Chiapas, Yucatan i Quintana Roo. Te poi relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poi vizita orae coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal i siturile arheologice de la Palenque, Chichen Itza i Campeche. n anexa nr. 10 s-a ncercat prezentarea unui program circuit, folosindu-se o serie de informaii din documentaia ageniei.

77

Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 170.

72

Pe lng oferirea unor programe turistice pentru destinaii noi, ndeprtate, MAGELLAN TURISM i poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice noi spre destinaii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaii. Astfel, poate crea programe destinate n special tinerilor, elevi i studeni, pe diverse relaii europene, n Frana, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria. Hoteluri i tour-operatori din aceste ri ofer diverse faciliti (reduceri mari la tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi strine, tabere de studii, schimburi de experien, programe educative etc), faciliti ce permit ageniei s ofere programe diverse i accesibile. De preferat este ca acest flux s existe n ambele sensuri. Printre posibilii parteneri strini pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar numra: reeaua hotelier ACCOR hotelurile Ibis, Etap Frana; Groupe ENVERGURE hotelurile Clarine Campanile Frana; tour-operatori: Larus Viagi Italia, Tropikal Tours Spania, Poseidon Grecia, Venice Turcia, Go Est Anglia, Supertramp Austria, Timar Ungaria. Toate acestea sunt posibile datorit unor politici de promovare la niveluri guvernamentale, programe de promovare turistic ntre ri prin care se urmresc intensificarea circulaiei turistice ntre acestea, fluidizarea circulaiei, relaii de cooperare i n alte domenii, diverse alte interese. 4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema Perlele Moldovei n strategia de diversificare a serviciilor oferite MAGELLAN TURISM i va exprima intenia de a dezvolta aciuni de atragere a turitilor strini n ar prin programe turistice competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice axate pe cteva locuri de destinaie din ara noastr i le va oferi pe cteva piee int. Se va prezenta n continuare aciunea ageniei privind lansarea pe o pia extern a unui program turistic. MAGELLAN TURISM va realiza programe turistice pentru piaa extern din momentul n care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura turistic dect spre cea de transport persoane.

73

Agenia va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al mnstirilor din Bucovina pentru piaa german. De ce mnstiri i de ce Germania? Deoarece agenia are experien n vnzarea intern a produselor legate de mnstirile din Romnia iar Germania este o ar extrem de receptiv la turismul religios i cultural. Alegerea att a pieei, ct i a produsului se face n urma unor analize prin care se constat c cele dou componente sunt compatibile. Pentru a avea succes agenia va trebui s cunoasc foarte bine profilul turitilor pieei int n funcie de care va monta un produs adecvat, s gseasc modaliti eficiente de distribie i care vor fi cile prin care l va promova. Cunoaterea pieei int este esenial deoarece produsul trebuie s fie agreat de cei crora li se adreseaza. Germania este o ar dezvoltat din punct de vedere turistic. Ea atrage anual peste 35 milioane de turiti. n anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din industria turistic. Turismul ofer 2,8 milioane locuri de munc; exist 18 000 tour-operatori i agenii de turism.78 Piaa turistic a Germaniei s-a schimbat considerabil n ultimii zece ani, transformndu-se dintr-o pia a vnztorului ntr-o pia a cumprtorului . Piaa turistic este caracterizat printr-o concuren extrem de mare i prin numeroase activiti de concentrare i cooperare a ntreprinderilor turistice. In Germania ca i n alte ri industriale piaa turistic este o pia saturat, ceea ce nseamn c oferta turistic poate fi cu greu satisfcut din punct de vedere al relaiei calitate pre, ct i din punct de vedere cantitativ. Turitii cer o mbuntire permanent a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile. Existena a nenumrate posibiliti de informare i oferte, au dus la dispariia turistului simplu ; turitii pot fi mprii pe diferite grupe de interes ale cror motive de cltorie satisfac nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaa turistic a Germaniei este una puternic segmentat n funcie de criterii demografice i sociale cum ar fi : vrsta, situaia familial, stilul de via, interese sau activiti individuale. Circulaia turistic79. Preedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferina anual a Asociaiei Tour-operatorilor i Ageniilor de Turism din Germania (DRV) din
78

www.invest-in-germany.com www.fvw.com

79

74

octombrie, c anul turistic 2002 2003 s-a ncheiat cu o scdere mare, de o zecime, a ncasrilor, datorit condiiilor economice din Germania. Destinaii n cretere au fost Bulgaria, Romnia, Croaia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, rile nordice, Africa de Sud, n timp ce destinaiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Grecia i insulele Baleare. Piaa german a tour-operatorilor a fost, n 2003, de 20 miliarde de euro (conform statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri 4,6 miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro), FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), ger Tours (570 milioane euro). Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, n perioada 1999 2000, iar n Europa deine locul nti n ceea ce privete numrul de turiti voiajai (12,9 milioane n sezonul 1999 - 2000, cu un volum de ncasri de 25,5 miliarde DM). TUI Deutschland, cea mai important component a TUI Group, a avut ncasri n valoare de 7,645 miliarde DM, n sezonul 1999 - 2000, i a voiajat 6,58 milioane persoane. TUI Group opereaz cu 3600 de agenii n toat lumea i poate oferi 137.000 de paturi n 270 de structuri turistice cu care are relaii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat i pe piaa hotelier romneasc, odat cu investiia de 1,5 milioane de dolari pentru modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la nceputul lunii martie 2003, 70% din aciunile companiei Danubius Travel Agency din Constana, cu activitate n sectorul turismului de afaceri, al croazierelor i al vnzrii biletelor de avion80. Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piaa german a turismului extern a stagnat n 2004 (dar se preconizeaz o revenire), cauza principal constituind-o economia nceat a rii. Turismul intern i destinaiile europene vor fi marii ctigtori. Numrul germanilor care aleg o vacan n ar va crete de la 20% la 23%. Italia, cu o cot de pia de 9%, va crete de asemenea puternic, alturi de Grecia i Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rmne destinaia favorit (cu o cot de 13%), dar n scdere fa de anul trecut cnd a atras 15% din turitii germani.Cererea pentru cltorii, n comparaie cu alte cheltuieli, a sczut cu 3%. n anul 2002 Germania a ocupat locul patru n ierarhia rilor emitoare de turiti, dup ponderea numrului de sosiri, cu 7,48%, dup Ungaria 24,04 %, Republica Moldova
80

***Cotidianul, 10 martie 2003

75

17,87% i Bulgaria cu 7,57%. n 2003, Germania a urcat n clasament pe locul trei cu o pondere de 7,42%, dup Ungaria 26,64% i Republica Moldova 17,99%.81 Tabelul nr. 1 Evoluia sosirilor de turiti germani n Romnia - mii Anul Total sosiri turiti strini Sosiri turiti germani 1997 5.149 1998 4.831 1999 5.224 2000 5.264 2001 4.938 2002 4.794 2003

5.056 380

272

259

249

255

328

359

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003, INS Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS Se observ c numrul de turiti germani sosii n Romnia, n perioada 1995 2000, a nregistrat o evoluie oscilatorie, cresctoare pn n 1997, urmat de o perioad de scdere n 1998-1999 dup care, n 2000 crete din nou i se menine pn n prezent, creteri datorate unor serii de aciuni de colaborare turistic ntre cele dou ri. Fa de anul 2001, n anul 2002 a avut loc o cretere a numrului de vizitatori strini cuprins ntre 5 i 40% n funcie de ara de provenien. Germania se afla pe primul loc n privina numrului turitilor aflai n evidena ageniilor de turism, cu 14 540 de locuri rezervate pn la mijlocul lunii aprilie 200282. Germanii, n vacane, prefer mai mult confort, servicii de calitate i securitate, mai puin aventur i risc. n timpul vacanelor (de obicei 6 sptmni pe an), germanii ador s cltoreasc. Sunt printre cltorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumtate din populaie face cteva cltorii, n fiecare an83. Germanii se caracterizeaz prin: nivel de educaie i de cultur ridicat (sistem de nvmnt solid); interes ridicat pentru nvarea de limbi strine (fluen n cel puin o limb de circulaie internaional); experien profesional internaional; nivel de trai
81 82

***INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003 www.statistici..ro 83 www.germanembassyottawa.org

76

ridicat; separ viaa profesional de afaceri; prefer vacanele lungi; nu obinuiesc s-i rezolve problemele de afaceri n timpul vacanei; nu tolereaz excentricitatea; manifest respect pentru autoriti. Pe baza informaiilor prezentate putem considera urmtoarele forme de turism ca fiind potrivite pentru turitii germani: turismul cultural, turismul balnear i de tratament, turismul de litoral. Agenia MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi Perlele Moldovei, (Die Perlen der Moldova) mnstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezint o atracie unic n peisajul turistic romnesc (frescele exterioare ce le mpodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, n spaiul bucovinean). Produsul se prezint sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea nevoii de cunoatere a turitilor, avnd servicii de baz: transport, cazare, alimentaie, agrement i servicii opionale: excursii opionale i alte servicii la cerere. Se tie c, n domeniul serviciilor, elementul-cheie l reprezint combinarea acestora i obinerea unei mari diversiti de produse, ceea ce constituie un factor fundamental al satisfacerii la un nivel nalt al dorinelor consumatorilor. n cadrul produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importan major deoarece cu ct aceasta este mai bine realizat, cu att rezultatele obinute sunt mai bune. Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter model 2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiionat, scaune rabatabile i extensibile, staie audio cu microfon, frigider, cal bagaje), 4 nopi cazare n hoteluri de 3*, mas, excursii la mnstirile Vorone, Sucevia, Moldovia, Arbore i Humor etc., servicii opionale (excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.). Agenia va pune la dispoziia turitilor oferi profesioniti, ghizi-interprei specializai, i nsoitori de grup (vegheaz la buna executare a serviciilor turistice i rezolv situaiile neprevzute). Lansarea produsului turistic implic crearea de colaborri cu diferii ageni economici intermediarii i furnizorii de la care se obin serviciile necesare realizrii produsului: cazare, alimentaie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenia trebuie s gseasc furnizori i colaboratori serioi, care s asigure servicii de calitate. 77

Distribuia se va realiza pe piaa extern (piaa-int Germania), printr-un numr redus de intermediari specializai n difuzarea produselor turistice. Principali intermediari sunt, pe de o parte, tour-operatorii i ageniile de turism de pe piaa int (marii touroperatori germani TUI, ITS, Neckermann i ageniile de turism locale) i, pe de alt parte, ageniile detailiste din Romnia. Un rol important l au intermediarii de marketing: intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetri de marketing, de consultan, societi de asigurri. Promovarea se va realiza, pentru nceput, exclusiv pe piaa german, printr-o activitate permanent (pliantele i alte materiale promoionale vor fi permanent prezente la sediul ageniilor intermediare), n funcie de bugetul alocat vor fi alese i mijloacele promoionale. Pe lng pliante i oferte speciale care s existe permanent la ageniile intermediare, promovarea se va face i prin site-ul de pe Internet unde este prezentat agenia (www.magellanturism.ro), la trgurile de turism (de exemplu, Trgul Internaional de Turism de la Berlin Internationale Turistik Borse, cea mai mare manifestare comercial i de promovare turistic din lume. n martie anul acesta Romnia a fost reprezentat la Berlin de 42 de firme de turism i patru asociaii de promovare regional 84), conferine de pres, vizite de documentare pentru reprezentanii mass-media i distribuitori. n ceea ce privete promovarea Romniei pe plan extern, tour-operatorii din ar vor fi ajutai, n promovarea ofertei lor, de o serie de aciuni ale Ministerului Transportului, Construciilor i Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului (www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004, printre acestea i programul de promovare Romnia mereu surprinztoare. Datorit competiiei existente pe pieele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea unor campanii de promovare i publicitate diversificate i de mare amploare, cu impact puternic n cadrul segmentelor poteniale de populaie, n rile care prezint interes fa de oferta rii noastre (Germania, Austria, Olanda, rile Scandinave etc.). Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice romneti n mijloacele de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar Romnia - mereu surprinztoare, de 30

84

Cotidianul, 10 martie 2003

78

de secunde, care reprezint marca naional a turismului romnesc pe canale de televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.

Etapele realizrii programului turistic 1. Conceperea programului Itinerar: Bucureti Ploieti Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei Suceava Piatra Neam Focani Bucureti Programul circuitului Ziua I Bucureti, Aeroport Otopeni ora 7.00, tur panoramic de ora cu trecerea n revist a principalelor puncte de interes bucuretene Traseu: Bucureti Ploieti Braov (170 km) Ziua II Braov mic dejun Traseu: Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei (303) popas Cheile Bicazului sosire n Vatra Dornei dejun vizitare: Mnstirea Moldovia (ctitorit n 1532 de Petru Rare pe locul scurt popas Kilometrul 66 66 km de Bucureti pentru o gustare Braov vizitarea Bisericii Negre (1383 1477, impresionant colecie de cin i cazare Braov

covoare orientale peste 100)

alteia mult mai veche, biserica pstreaz valoroase fresce interioare i exterioare, n incinta sa se afl, intr-un muzeu, celebrul trofeu Pomme Dor decernat Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice i peisagistice); Mnstirea Sucevia (ctitorie a familiei Moviletilor n sec. XVI, pstreaz stilul iniial moldovenesc, i valoroase fresce interioare i exterioare); Mnstirea 79

Putna (prima ctitorie a lui tefan cel Mare n 1466 - 1469 i locul unde este nmormntat domnitorul alturi de o parte din familie). Toate mnstirile sunt monumente UNESCO. Ziua III Suceava fosta nfloritoare capital a Moldovei, mic dejun, tur de ora cu Cin i cazare n Suceava. (traseul mnstirilor i pn n Suceava 60 km)

vizitarea Cetii de Scaun (ctitorie a lui Petru Muat n sec. XIV), statuii lui tefan cel Mare, Mnstirii Sfntul Ioan cel Nou (construit ntre 1514 1522 de domnitorii Bogdan al III-lea i tefni Vod), Bisericii Sfntu Dumitru (ctitorie a lui Petru Rare ntre 1534 1535) Ziua IV Traseu: Suceava Trgu Neam (65 km inclusiv traseu mnstiri) Suceava mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Vorone Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului i Program liber, opinal vizit Casa Memorial Ciprian Porumbescu Cazare i cin n Suceava. (traseu mnstiri dus-ntors 104 km)

Plea) i vizitarea mnstirilor: Humor monument UNESCO (ctitorit n 1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare i exterioare de mare valoare i un turn de aprare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), n apropiere ruinele primei mnstiri de piatr a Humorului; Vorone, una dintre cele mai apreciate mnstiri din Romnia, supranumit Capela Sixtin a Orientului monument UNESCO (ctitorit de tefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare i exterioare de mare frumusee i valoare). Ziua V Traseu: Trgu Neam-Piatra Neam (60 km inclusiv traseu mnstiri) Trgu Neam mic dejun Vizitarea mnstirilor: Neam (prima biseric construit de Petru I Muat, Plecare spre Trgu-Neam, cazare i cin.

muzeu de art medieval); Vratec (1785, colecie de icoane, sec. XV-XVII,

80

mormntul Veronici Micle, atelier de esut covoare i veminte); Agapia (1644-1647, pictat de Nicolae Grigorescu 1858-1860) Ziua VI Traseu: Piatra Neam Focani Bucureti (370 km) Piatra Neam mic dejun, tur de ora cu vizitarea bisericii Sfntu Ioan i plecare spre Bucureti i sosire n jurul orei 14.00 Aeroport Otopeni, dejun. Opional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memorial cazare i cin n Piatra Neam. Ion Creang, Casa amaemorial Veronica Micle

Turnului lui tefan cel Mare

2. ntocmirea analizei de pre Servicii asigurate Transport cu microbuz capacitate 20 de locuri (plus dou) CUC 80% (coeficient de utilizare a capacitii) 20 locuri *80% CUC = 16 locuri kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur ora Bucureti + 25 km tur ora Suceava + 20 km tur ora Piatra Neam + 50 km rezerv deplasri neprevzute = 1262 km cazare 5 nopi masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete pc

i o demipensiune dp) Costuri directe: mas: pc = 40 euro/pax i dp = 25 euro/pax cazare: 5 nopi * 20 euro/pax/loc n dubl transport: 0,32 euro/km cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea obiectivelor turistice = 20 euro/pax 81

cheltuieli cu oferul: cazare = 20 euro/zi i diurn 20 = euro/zi cheltuieli cu ghidul (cot ghid): cazare = 20 euro/zi i diurn 30 = euro/zi Costuri indirecte: comisionul ageniei 10% TVA 19%

Tabelul nr. 2

Analiz de pre
Articole Nr.crt. 1. 2. 3. 4. Cheltuieli 5. directe de calculaie Elemente de cheltuieli Masa Transport Cazare Cheltuieli culturale Cheltuieli ofer Cheltuieli ghid Alte cheltuieli TOTAL DIRECTE CHELTUIELI Cazare Diurn Cazare Diurn Valoare Elemente de calcul 5*pc 1 262*0,3euro/km 40 euro/dbl*5 Per pax 200 23,66 100 15 6,25 7,5 6,25 11,25 3 372,91 Per grup 3 200 378,6 1 600 240 100 120 100 180 48 5966,6

6. 7. 8.

82

9. 10. 11. 12. 13.

COMISION TVA TOTAL COSTURI ROTUNJIRI (+,-) TOTAL PRE VNZARE

37,29 1 7,085 417,286 -0,286 417

596,66 113,365 6676,625 -0,625 6676

4.2. Noi forme de turism


Noile forme de turism sunt acelea pe care agenia nu le promoveaz n prezent, dar are potenial pentru a le practica n viitor. Este vorba de turismul rural, turismul tematic (programe turistice al cror coninut l reprezint aciunile de vntoare i pescuit), croaziere i chiar turism industrial. 4.2.1. Turismul rural n Romnia, existena att a unui potenial turistic de excepie, ct i a unei bogate tradiii, au fcut posibil relansarea turismului rural, fcnd ca anul 1989 s ncheie perioada de declin a acestuia.n form organizat turismul rural are, deocamdat, o dimensiune modest, att n privina vizitatorilor strini, ct i a celor romni (sub 1% din totalul circulaiei turistice)85. Diferite legi i asociaii profesionale (ANTREC Asociaia Naional a Turismului Rural, Ecologic i Cultural, FRDM Federaia Romn pentru Dezvoltare Montan), programe de promovare iniiate de Ministerul Transporturuilor, Construciilor i Turismului stimuleaz aceast form de petrecere a vacanei. Un astfel de program iniiat de minister este i programul Vacana la ar. Prin acesta se va ncerca orientarea fluxurilor turistice ctre zone rurale cu tradiii i cu infrastructur adecvat, acordndu-se o

85

Rodica Minciu, op.cit., p. 89.

83

atenie deosebit atragerii tineretului, prin aciuni educative rurale, diversificrii ofertei cu preuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici. MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice n zone rurale cu teme dintre cele mai diverse. n gospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoatere a tradiiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum i diverse variante scurte de program n care este inclus i sfritul de sptmn petrecut la o ferm, sau programele tematice legate de specificul zonei (vntoare, pescuit, iniierea i practicarea echitaiei etc.). Pentru creterea atractivitii programului oferit, anumite localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, dup modelul programelor din Sibiel (judeul Sibiu), cu cazare i mas tradiional asigurate numai n locuine rneti, vizite la muzeul local, la biserica satului i prin mprejurimi86. Practicarea turismului rural are numeroase avantaje att pentru clieni ct i pentru comunitile locale87: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacan; sezonalitate mai redus; ineditul, originalitatea cltoriilor; absena aglomeraiei ca urmare a fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi locuri de munc, obinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole; protejarea mediului i conservarea tradiiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism O form de turism, considerat modern i de puin timp prezent pe piaa romneasc, o reprezint croazierele pe Dunre. Odat cu realizarea programelor de mbuntire a nfrastructurii i amenajrii urbanistice din porturile de acostare, reabilitarea punctelor de atracie turistic din localitile portuare i din vecintatea acestora (muzee, biserici, mnstiri, parcuri i rezervaii naturale) i amenajarea de spaii comerciale atractive pentru vnzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific local sau naional, se vor crea condiii de concepere i comercializare a croazierelor.

86 87

C. Draica, op.cit., p.100. Rodica Minciu, op.cit., p. 88.

84

Pe lng croaziere, MAGELLAN TURISM va realiza i programe pentru turitii amatori de vntoare i pescuit avnd ca destinaii, mai ales, mprejurimile Bucuretiului, pentru turismul de weekend. De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca tem turismul industrial. Aceste programe pot cuprinde, att destinaii interne, ct i externe i pot consta n: vizitarea anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, antiere navale, fabrici din diverse industrii. Exemple: vizit la Europortul Rotterdam Olanda, vizit la antierul naval, Saint-Nazaire, vizit la hidrocentrala de la Porile de Fier, vizit la fabrica de autoturisme Dacia Piteti. Pe lng acestea agenia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru turismul de aventur, cu diversele sale forme: cratul pe muni, drumeiile n zone greu accesibile, mersul cu bicicleta, cltoriile pe ruri montane i practicarea de sporturi extreme. Toate aceste aciuni noi duc la diversificarea activitii ageniei de turism ceea ce va avea numeroase impicaii pozitive economice i nu numai. Astfel, mai multe servicii nseamn mai multe combinaii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora i, n final, mai multe ncasri, deci, o cifr de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificrii serviciilor, agenia poate obine o cot de pia mai mare.

85

CONCLUZII
n Romnia exist un cadru juridic favorabil nfiinrii firmelor cu profil turistic, ageniile de turism. Acestea necesit o acreditare din partea statului prin care se atest competena i solvabilitatea lor de a organiza, oferi i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementri speciale (licen i garanii) prin care statul urmrete ca agenia s fac fa concurenei neloiale att din partea altor agenii, ct i, ndeosebi, din parte asociaiilor de turism. Producerea i comercializarea serviciilor, att a celor individuale, ct i sub forma pachetelor de servicii, reprezint obiectul de activitate al ageniilor de turism. O definire i o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii ageniilor de turism i a celorlali intermediari specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, aducndu-le satisfacie prin consum. Acelai coninut al activitii l are i agenia de turism MAGELLAN TURISM. nfiinat n 1991, ca agenie tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activeaz pe piaa turistic bucuretean, ofer o serie de servicii i pachete turistice i promoveaz diverse destinaii turistice mai ales cele externe. Desfooar mai mult o activitate de outgoing (import turistic), dect de incoming (export turisic) i a nceput prin transportul de persoane. Transportul rutier ocup un loc important n sfera actvitilor ageniei. Avnd

86

parc propriu de autocare i microbuze, desfoar un serviciu de calitate i avantajos, oferind i posibilitatea nchirierii acestora. Pentru a avea rezultate pozitive agenia trebuie s ofere servicii diverse, de calitate i competitive att pe piaa intern ct i pe cea extern. S realizeze pachete de servicii variate, de calitate, la preuri accesibile i competente pe pieele externe. Pe baza analizei SWOT, agenia va lua o serie de decizii n ceea ce privete diversificarea activitii sale. n primul rnd ea va aciona asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociaz cu serviciile de baz, neputnd exista n afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare, nchirierea de maini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese i alte ntruniri, trguri, expoziii i alte manifestri. Introducnd aceste servicii complementare, despre care se tie c reprezint terenul cel mai fertil apariiei unor noi tipuri de aranjamente, agenia i va lrgi domeniul de aciune, va realiza o gam larg de aranjamente, pentru a obine pachete de servicii ct mai variate. Diversificarea se poate realiza prin pregtirea personalului pentru efectuarea unor aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, genernd noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de turism noi, neexistnd pn n prezent programe turistice oferite de agenie n care s se regseasc (turism de croazier, turism rural, motivaional, turism industrial, de vntoare i pescuit, de aventur etc.). MAGELLAN TURISM se afl n continu dezvoltare fiind abia la nceput de drum. Activitatea de incoming este realizat, deocamdat, ocazional dar va ntreprinde aciuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care s atrag turiti strini spre zone de interes internaional din ara noastr. Introducerea tuturor acestor aciuni prin care agenia i diversific activitatea au necesitat schimbri n structura organizatoric a acesteia, schimbri fr de care actuala configuraie a ageniei ar putea obine rezultate bune. Odat cu dezvoltarea i diversificarea serviciilor oferite organizarea intern a ageniei va fi mbuntit prin apariia unor departamente noi i desfiinarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va nfiina un departament de marketing, promovare-publicitate, relaii publice, departamentul de

87

transport va fi nglobat n departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing i de turism intern. Att prestarea de noi servicii, ct i modaliti diferite de asociere a lor duc la diversificarea ofertei, contribuind totodat la diversificarea aciunilor ageniei, ceea ce va avea numeroase implicaii pozitive economice i sociale.

BIBLIOGRAFIE
1. 2.

Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000 Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1995 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998 Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediie european, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 Emilian, R. Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995 Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992 Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001 Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994 Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1997 Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1996 Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001 88

3.

4.

5.

6. 7. 8. 9.

10.

11. 12.

13.

14. 15.

16.

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004 Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997 Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003, Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003 Stnciulescu, Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti Stncioiu Aurelia Felicia, Dicionar de terminoogie turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999 igu, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003 Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995 Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

*** Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucureti *** Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2003, INS, Bucureti ***Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti *** WTO, International Tourism Overview 2002 *** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004 *** INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

89

*** INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004 *** Ziua Turistic, nr.219, 12 ianuarie 2002 http://www.greenmedia.info http://www.agero-stuttgart.de www.invest-in-germany.com www.fvw.com www.statistici..ro www.germanembassyottawa.org www.world-tourism.org

90