MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 0

0. GENERALITI 0.1 CUPRINSUL I STADIUL REVIZIILOR MANUALULUI CALITII

SECIUNE NR.
SECIUNEA 0

DENUMIREA SECIUNII / SUB-SECIUNII

GENERALITI

Pag./nr. total pag. n seciune 1/4 2/4 3/4 4/4

1/3

REVIZIE 2 3

0.1 0.2 0.3 0.4

SECIUNEA 1

Cuprinsul i stadiul reviziilor Manualului Calitii Lista de control a modificrilor Not asupra reviziei Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate
INTRODUCERE

1.1 1.2 1.3 1.4

SECIUNEA 2 SECIUNEA 3 SECIUNEA 4

Prezentarea organizaiei Scop i domeniu de aplicare Excluderi Procese externe

REFERINE NORMATIVE TERMENI I DEFINIII SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII

1/3 1/3 2/3 2/3

1/2 1/5

4.1 4.2
SECIUNEA 5

Cerine generale Cerine referitoare la documentaie

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

1/6 2/6 1/5 1/5 1/5 2/5 3/5 4/5 1/3 1/3 2/3 3/3 1/7 2/7 3/7 4/7 5/7 7/7

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

SECIUNEA 6

Angajamentul managementului Orientare ctre client Politica referitoare la calitate Planificare Responsabilitate, autoritate i comunicare Analiza efectuat de management
MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 6.2 6.3 6.4

SECIUNEA 7

Asigurarea resurselor Resurse umane Infrastructur Mediu de lucru

REALIZAREA PRODUSULUI

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

SECIUNEA 8

Planificarea realizrii produsului / serviciului Procese referitoare la relaia cu clientul Proiectare i dezvoltare Aprovizionare Producie i furnizare de servicii Controlul dispozitivelor de msurare monitorizare
MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Anexa 1 Anexa 2 Anexa 3 Anexa 4 Anexa 5 Anexa 6 Anexa 7

Generaliti Monitorizare i msurare Controlul produsului / serviciului neconform Analiza datelor mbuntire

1/4 1/4 2/4 3/4 3/4

Organigrama PRIMRIEI MIOVENI ARGE Harta proceselor PRIMRIEI MIOVENI ARGE Sistemul de management al calitii bazat pe proces Principalii furnizori de produse i servicii ai organizaiei Clienii reprezentativi ai organizaiei Lista echipamentelor, autovehiculelor i programarea la verificare Legislaia la zi specific domeniului de activitate, securitii i sntii n munc i proteciei mediului.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 1

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 0

0.2 Lista de control a modificrilor

Ed./ Rev. Coninutul modificrilor / cauza Pagina modificat Data RMC semntur

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 2

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 0

0.3 NOT ASUPRA REVIZIEI Organizarea i prezentarea Manualului Calitii a fost realizat dup structura pe capitole a standardului SR EN ISO 9001:2001. Elaborarea Manualului Calitii a fost monitorizat de ctre Reprezentantul Managementului Calitii numit de ctre Primarul PRIMRIA MIOVENI - ARGE. Manualul Calitii a fost verificat de ctre Viceprimar i aprobat de ctre Primarul PRIMRIEI MIOVENI - ARGE, prin semnare pe pagina de gard a manualului. Manualul Calitii a fost nregistrat i difuzat de ctre Reprezentantul Managementului Calitii. Copii ale Manualului Calitii au fost distribuite utilizatorilor cu numr de exemplar, numr de ediie, data i numele utilizatorului. Beneficiarii exemplarelor nregistrate au confirmat primirea Manualului Calitii sau a paginilor detaate prin semntur pe formularul Lista de difuzare/retragere conform procedurii PG01 Controlul documentelor i al nregistrrilor. Manualul Calitii se pstreaz de ctre fiecare destinatar n cadrul compartimentului su pe o perioad de cel puin 5 ani sau pn n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediie/revizie nou. Destinatarul pred exemplarul su perimat/scos din uz pentru distrugere sau arhivare pe o perioad de 5 ani la Arhiva General a firmei, n cazul n care deine 1 exemplar martor (de regul se arhiveaz exemplarul nr. 1 de la RMC sau Primar/ Viceprimar). Ediia/revizia este principalul mijloc de inere sub control a Manualului Calitii. Se recomand ca la un numr de 5 revizii, la schimbarea standardului de referin sau n cazul n care revizuirea implic un volum mare de modificri Manualul Calitii s capete o alt ediie. Identificarea ediiei se face printr-un numr nscris n antetul fiecrei pagini a Manualului Calitii. Revizia Manualului Calitii, de regul, se realizeaz atunci cnd au loc modificri de organizare majore sau alte modificri care impun revizia.
Not: O nou revizie abrog revizia anterioar a paginii n cauz sau a ntregului manual. Paginile nlocuite sunt retrase i distruse de ctre destinatar conform PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 3

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 0

DECLARAIA PRIVIND POLITICA I OBIECTIVELE N DOMENIUL CALITII Managementul de la cel mai nalt nivel al PRIMRIEI MIOVENI - ARGE a definit politica referitoare la calitate ca fiind un instrument care conduce organizaia la mbuntirea performanelor sale, astfel nct s determine ctigarea ncrederii clienilor (cetenilor, persoanelor juridice) i obinerea de economii la bugetul local. Avnd n vedere performanele i experiena acumulate pn n prezent, precum i exigenele clienilor notri (cetenii, persoanele juridice), managementul de la cel mai nalt nivel se angajeaz s implementeze i s mbunteasc continuu n cadrul PRIMRIEI MIOVENI - ARGE un SMC n conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2001. De asemenea se angajeaz s furnizeze servicii de administraie public local care prin calitatea lor s satisfac i chiar s depeasc cerinele cetenilor iar pentru furnizori s ofere o relaie avantajoas care s creasc abilitatea acestora de a crea valoare, s respecte cerinele legale i de reglementare precum i orice alte cerine suplimentare

identificate de organizaie.
Managementul de la cel mai nalt nivel stabilete obiectivele calitii pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele calitii sunt msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate. Pentru stabilirea obiectivelor calitii managementul ia n considerare: necesitile curente i viitoare ale organizaiei i ale clienilor deservii; constatrile relevante ale analizelor efectuate de management; performanele actuale ale proceselor i serviciilor curente; nivelul de satisfacie al prilor interesate; rezultatele autoevalurilor; analiza activitii altor organizaii de administraie public local, oportunitile de mbuntire; resursele necesare pentru satisfacerea obiectivelor. Obiectivele i Politica n domeniul Calitii sunt comunicate ntregului personal al organizaiei astfel nct acesta s poat contribui la ndeplinirea lor. Obiectivele i Politica n domeniul Calitii sunt analizate periodic i revizuite ori de cte ori este necesar. Primarul s-a angajat i a pus n aplicare aceast politic, iar n acest scop a numit Reprezentantul Managementului pentru Calitate cu responsabilitatea implementrii, meninerii i mbuntirii continue a Sistemului de Management al Calitii. Aprobat la data de 30.11.2006 PRIMAR Ion Georgescu Avizat, VICEPRIMAR Aurel Costache

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 4

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 1

I. INTRODUCERE 1.1 PREZENTAREA ORGANIZAIEI Adresa PRIMRIEI MIOVENI ARGE este: Bulevardul Dacia nr.1, cod potal 115400, localitatea Mioveni, judeul Arge Telefon: 0248-260155 Fax: 0248-260500 E-mail: primariamioveni@gmail.com PRIMRA MIOVENI ARGE funcioneaz n baza certificatului unic de nregistrare CUI 4318199 avnd ca obiect principal de activitate: Servicii de administraie public local

Principalii furnizori de produse i servicii necesare desfurrii activitii PRIMRIEI MIOVENI ARGE sunt prezentai n Anexa 4 la Manualul Calitii MC-01 Principalii furnizori de produse i servicii. Serviciile PRIMRIEI MIOVENI ARGE sunt adaptate n permanen cerinelor i nevoilor clienilor si (ceteni, persoane juridice), clieni prezentai n Anexa 5 la Manualul Calitii MC-01 Clieni reprezentativi. 1.2 SCOP I DOMENIU DE APLICARE 1.2.1 Scop Manualul Calitii descrie Sistemul de Management al Calitii conceput i aplicat n PRIMRIA MIOVENI ARGE, n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001, astfel nct s satisfac urmtoarele obiective: demonstrarea abilitilor organizaiei de a desfura n mod controlat, sistematic i transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor/ cetenilor, n acord cu reglementrile legale n vigoare; comunicarea politicii i a obiectivelor referitoare la calitate adoptate de conducerea organizaiei tuturor salariailor, clienilor(cetenilor) i altor pri interesate; s constituie document de baz i instrument de lucru pentru meninerea i mbuntirea Sistemului de Management al Calitii; s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne; s constituie instrument de baz n instruirea personalului cu privire la cerinele Sistemului de Management al Calitii. 1.2.2 Domeniu de aplicare

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 1

din 3

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 1

Prevederile Manualului Calitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE care au responsabiliti referitoare la proiectarea, implementarea, meninerea i dezvoltarea Sistemului de Management al Calitii n acord cu standardul de referin pentru activitile de: Servicii de administraie public local 1.3 EXCLUDERI Sistemul de Management al Calitii corespunde specificului activitilor i proceselor care se desfoar n PRIMRIA MIOVENI ARGE, cerinelor clienilor i reglementrilor legale n vigoare. Procedura de excludere este urmtoarea: a. O cerin SR EN ISO 9001:2001 poate fi exclus numai atunci cnd urmtoarele condiii sunt ndeplinite concomitent: Cerina se ncadreaz n domeniul Clauzei 7 din standard Realizarea produsului. Excluderea nu afecteaz capabilitatea organizaiei de furniza produse / servicii destinate obinerii satisfaciei clienilor i nu o absolv de responsabilitatea de a ndeplini cerinele clientului i pe cele de reglementare aplicabile. b. Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE prin Reprezentantul Managementului Calitii este rspunztor pentru identificarea cerinelor din standardul SR EN ISO 9001:2001 care nu sunt aplicabile i pentru propunerea excluderii acelor cerine din Sistemul de Management al Calitii. c. Toate excluderile fcute sunt documentate n cadrul acestei seciuni 7 a Manualului Calitii, astfel:

Excludere: Paragraful 7.6 Controlul DMM Justificare: PRIMRIA MIOVENI ARGE nu utilizeaz i nu ine sub control dispozitive de monitorizare i msurare (DMM), drept pentru care, s-a exclus din prezentul manual alinierea la cerinele paragrafului 7.6 Controlul DMM din SR EN ISO 9001:2001.

1.4 PROCESE EXTERNE Organizaia noastr utilizeaz procese externe care i sunt oferite de furnizori de procese externe dup cum urmeaz: a) Servicii IT (gestionare Program informatic / Software PROSERVICE, service pentru echipamente / hardware) SC UNOSOFT- SERV SRL;

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 2

din 3

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 1

a) Distribuie ap uz menajer, canalizare, colectare deeuri menajere, distribuie gaze naturale ASOCIAIA DE PROPRIETARI Sud S5; b) Servicii telefonie fix SC ROMTELECOM SA - Piteti. c) Prestri servicii contabilitate SC EXCEL CONT SRL - Piteti, d) Asigurri auto - BT ASIGURRI SRL Piteti, e) Spltorie auto SC COM DIVERS AUTO RO SRL - Bucureti, f) ntreinere + service autovehicule SC SCANIA ROMNIA SRL - Bucureti, g) ntreinere + service autovehicule SC ROM TRAILER SRL - Bucureti, h) ntreinere + service autovehicule SC CEFIN SRL - Piteti.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 3

din 3

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 2

2. REFERINE NORMATIVE Standard aplicabil: SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii Cerine Standarde consultate: SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii Principii

fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii Linii directoare

pentru mbuntirea performanelor

SR ISO/TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de

management al calitii
SR EN ISO 19011:2003 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al

calitii i/sau al mediului

Legislaia specific domeniului de activitate al PRIMRIEI MIOVENI ARGE referitoare la calitatea/conformitatea activitilor (proceselor) de administraie public local, securitii i sntii n munc i proteciei mediului se regsete n Anexa 7 la prezentul manual - Legislaia n vigoare specific domeniului de activitate, securitii i sntii n munc i proteciei mediului.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 1

din 1

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 3

3. TERMENI I DEFINIII Termeni referitori la calitate Calitate: msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele. Cerina: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. Satisfacia clientului: percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite.
Nota 1: Reclamaiile clientului sunt un indicator obinuit al satisfaciei sczute a clientului, dar absena acestora nu implic n mod necesar o satisfacie nalt a clientului. Nota 2: Chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu acesta i au fost ndeplinite, aceasta nu asigur n mod necesar i o satisfacie nalt a clientului.

Capabilitate: abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs care va ndeplini cerinele pentru acel produs. Termeni referitori la management Sistem de management: ansamblu prin care se stabilete politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective.
Not: Un sistem de management al unei organizaii poate include diferite sisteme de management cum sunt: un Sistem de Management al Calitii, un sistem de management financiar sau un sistem de management de mediu.

Sistem de Management al Calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Obiectiv al calitii: ceea ce este urmrit sau avut n vedere referitor la calitate.
Nota 1: n general obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate. Nota 2: n general obiectivele calitii sunt specificate la niveluri i funcii relevante din organizaie.

Management la cel mai nalt nivel: persoana sau grup de persoane care orienteaz i controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel. Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii.
Not: Stabilirea planurilor calitii poate fi parte a planificrii calitii.

Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 1 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 3

Asigurarea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. mbuntirea calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele referitoare la calitate.
Not: Cerinele se pot referi la orice aspecte cum ar fi: eficacitatea, eficiena sau trasabilitatea.

mbuntire continu: activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine.

Not: Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntire este un proces continuu care utilizeaz constatrile auditurilor i concluziile auditurilor, analiza de date, analize efectuate de management sau alte mijloace i conduce n general la aciuni corective sau la aciuni preventive.

Eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate. Eficiena: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. Termeni referitori la organizaie Organizaie: grup de persoane i faciliti cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate(ex. companie, corporaie, firma, ntreprindere, instituie, organizaie de caritate, comerciant individual, asociaie sau pri sau combinaii ale acestora). Structura organizatoric: ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane. Infrastructura: <organizaie> sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii. Mediu de lucru: ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea.
Not: Condiiile includ factori fizici, sociali, psihologici i de mediu (cum ar fi temperatura, scheme de recunoatere a meritelor, factori ergonomici i cei referitori la compoziia atmosferei).

Client: organizaie sau persoan care primete un produs (ex: consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar i achizitor).
Not: Un client poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei.

Furnizor: organizaie sau persoan care furnizeaz un produs (ex. productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau vnztor al unui produs sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaii).
Nota 1: Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul organizaiei; Nota 2: n situaii contractuale furnizorul este denumit uneori contractant.

Parte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii (ex. clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri, sindicate, parteneri sau societatea).
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 2 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 3

Termeni referitori la proces i produs Proces: ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire.
Nota: Un proces, n care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificat prompt sau economic, este n mod frecvent denumit proces special.

Produs: rezultat al unui proces.

Nota 1: Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz: Servicii (ex. transport); Software (ex. un program pentru calculator, un dicionar); Hardware (ex. o parte mecanic a unui motor); Materiale procesate (ex. lubrefiant). Nota 2: Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor i client i este n general imaterial.

Procedura: mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces.

Nota 1: Procedurile pot fi documentate sau nu. Nota 2: Atunci cnd o procedura este documentat, se utilizeaz frecvent termenul de procedura scris sau procedura documentat. Documentul care conine o procedur poate fi definit ca procedura document.

Trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare.
Not: Atunci cnd este luat n considerare un produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor i componentelor; istoricul procesrii; distribuia i localizarea produsului dup livrare.

Termeni referitori la conformitate Conformitate: ndeplinirea unei cerine. Neconformitate: nendeplinirea unei cerine. Defect: nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat. Aciune preventiv: Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite. Aciune corectiv: aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. Corecie: aciune de eliminare a unei neconformiti detectate. Termeni referitori la documentaie Document: informaie mpreun cu mediul su suport (ex. nregistrare, specificaie, document procedur, desen, raport, standard).
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 3 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 3

Nota 1: Mediul poate fi hrtie, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostr sau combinaii ale acestora. Nota 2: Un set de documente, de exemplu specificaii i nregistrri este frecvent denumit documentaie. Nota 3: Unele cerine (lizibilitatea) se refer la toate tipurile de documente, totui pot fi cerine diferite pentru specificaii (ex. s fie controlat revizia) i nregistrri (ex. cerina de a fi regsite).

Specificaie: document care stabilete cerine. Manualul Calitii: document care descrie Sistemul de Management al Calitii al unei organizaii. Planul calitii: document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, proces, produs sau contract. nregistrare: document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate.
Not: nregistrrile pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea i pentru a furniza dovada verificrii, aciunii preventive i a aciunii corective.

Termeni referitori la examinare Inspecie: evaluare a conformitii prin observare i judecare nsoite dup caz de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru. ncercare: determinare a uneia sau mai multor caracteristici n conformitate cu o procedur. Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective c au fost ndeplinite cerinele specificate.
Not: Confirmarea poate include activiti ca: efectuarea de calcule alternative; compararea unei specificaii pentru un proiect nou cu o specificaie pentru un proiect similar verificat; efectuarea de ncercri i demonstraii analizarea documentelor nainte de emitere.

Validare: confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective c au fost ndeplinite cerinele pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionat. Termeni referitori la audit Audit: proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 4 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 3

Dovezi de audit: nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile. Constatri ale auditului: rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cu criteriile de audit. Concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor auditului. Auditat: organizaie care este auditat. Auditor: persoana care are aptitudini demonstrate i competena demonstrat de a efectua un audit. Echipa de audit: unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit susinui dac este nevoie de un expert tehnic. Expert tehnic: persoan care furnizeaz expertiz sau cunotine specifice echipei de audit. Termeni referitori la asigurarea calitii proceselor de msurare Echipament de msurare: mijloc de msurare, software, etalon, material de referin sau aparatura auxiliar sau combinaii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de msurare. Termeni specifici Manualului Calitii FP MC PO PG RMC SMC Fia post Manualul Calitii Procedur operaional Procedur general Reprezentantul Managementului pentru Calitate Sistem de Management al Calitii

OBSERVAIE: ali termeni i definiii, n afar de cele cu caracter general, prezentate mai sus, se expliciteaz n procedurile n care se regsesc.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 5

din 5

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 4.1 CERINE GENERALE Primarul i Viceprimarul, mpreun cu proprietarii de procese, au stabilit, documentat i implementat un SMC, pe care l menin i l mbuntesc continuu n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2001. Implementarea SMC n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE a constituit o decizie strategic a organizaiei, la baza creia se regsesc: cerinele explicite i implicite ale clienilor(ceteni, persoane juridice); obiectivele strategice; serviciile furnizate; procesele utilizate. Integrarea SMC n structura organizatoric a PRIMRIEI MIOVENI ARGE este reprezentat schematic n Fig.1 i n Anexa 1- Organigrama la prezentul manual.
oferi, Paznici Inspectori specialitate (urbanism, corp control, fond funciar, administraie, resurse umane)

ef Birou Contabilitate

NIVEL III

ef Birou Urbanism

ef Birou Achiziii Publice, Licitaii Refereni (urbanism, corp control, fond funciar, administraie, resurse umane) ef Birou Dezvoltare Local i Integrare European ef Birou Fond Funciar ef Birou Corp Control ef Birou Administraie Public Responsabil Mentenan Responsabil Aprovizionare ef Birou Resurse Umane
NIVEL II

Responsabil PM, PSI, Situaii de Urgen

Reprezentantul Managementului pentru Calitate

Debutani, Asisteni, Consilieri

NIVEL I

PRIMAR Responsabil Sisteme Informatice VICEPRIMAR SECRETAR

Fig.1 Integrarea SMC n structura organizatoric a organizaiei Procesele identificate n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE sunt prezentate sub form de Hart a proceselor (Anexa 2 la prezentul manual).
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 1 din 6 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

SMC este construit avnd la baz modelul Abordare bazat pe proces reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape. Modelul este redat n Anexa 3 a prezentului manual - Sistemul de management al calitii bazat pe proces, unde sunt prezentate legturile dintre procesele SMC n conformitate cu cerinele capitolelor standardului SR EN ISO 9001:2001. Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE administreaz aceste procese n aa fel nct operarea ct i controlul lor s fie eficace. Pentru analiza proceselor i a rezultatelor obinute precum i pentru mbuntirea continu a activitii, Primarul utilizeaz metode adecvate, cum ar fi: autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.); analiza efectuat de management. Procesul de mbuntire continu a SMC din cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE evaluarea situaiei existente; selectarea zonei de mbuntit; identificarea problemei aprute n proces; analiza cauzelor apariiei problemei; iniierea de aciuni corective i/sau preventive; evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective i/sau preventive. Clienii externi (Cetenii, persoanele juridice), interni sau alte pri interesate joac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare pentru PRIMRIA MIOVENI ARGE. n concluzie Sistemul de Management al Calitii este alctuit din procese UNITE ntre ele prin relaii care constau n intrri/ieiri. Aceste relaii de intrri/ieiri transform o simpl list de procese ntr-un sistem integrat. Fr aceste relaii de intrri/ieiri nu se poate vorbi de un Sistem de Management al Calitii. 4.2 CERINE REFERITOARE LA DOCUMENTAIE 4.2.1 Generaliti Documentaia SMC din cadrul organizaiei este structurat astfel: a. Declaraia Primarului privind politica i obiectivele referitoare la calitate din prezentul manual; b. Manualul Calitii codificat MC ediia1, rev.0; c. Procedurile. Explicitarea cerinelor SMC se face n Manualul Calitii i n procedurile generale, care constituie documente de referin pentru demonstrarea compatibilitii cu condiiile standardului adoptat, oferind instrumentele necesare msurrii gradului de implementare a SMC n organizaie. Amploarea procedurilor i nivelul de detaliere a acestor proceduri depinde de complexitatea produsului furnizat, de metodele utilizate, de calificrile i de instruirea necesar pentru personalul implicat n efectuarea activitii prezentate.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 2 din 6 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

Procedurile definesc scopul, domeniul de aplicare, termeni i definiii, documente de referin, definirea procesului, managementul procesului, resurse, mbuntirea procesului, responsabiliti, nregistrri i anexe. Procedurile, ca tip, se clasific n: Proceduri generale: codificate PG, urmate de un numr din 2 cifre atribuit n ordine cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2001 (ex. PG01 rev.0 prima procedur general care se refer la controlul documentelor conform paragrafului 4.2 din standardul de referin, revizia 0). Aceste proceduri generale sunt cerute n mod expres de standardului SR EN ISO 9001 i descriu obiectivele i modul de efectuare a diferitelor activiti care pot influena calitatea, precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile personalului care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti. Se ntocmesc de ctre RMC i se difuzeaz tuturor proprietarilor de proces. Proceduri operaionale(PO): au rolul de a prezenta detaliat anumite aspecte ale unei cerine din cadrul SMC referitoare la un anumit proces aplicabil unuia sau mai multor compartimente din cadrul organizaiei. Procedurile operaionale sunt codificate PO, urmate de un numr din 2 cifre atribuit n ordine cresctoare conform cerinelor SR EN ISO 9001:2001, reglementnd cadrul de desfurare a unei activiti. Pe lng Procedurile Operaionale(PO) ale SMC pot fi elaborate i Proceduri/Instruciuni de Lucru: codificate PL xx, rev. z, reglementnd modul de desfurare a unei activiti; aceste instruciuni au rolul de a detalia anumite aspecte ale unei cerine de sistem specifice unui loc de munc (operator, instalaie, etc.). d. Documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor:
oferte de pre; cereri de oferte; comenzi; procese verbale de constatare; program de audit; program de instruire; necesar de aprovizionare; eviden vnzri; fi de analiz contract; formular de ntiinare client.

e. nregistrri care furnizeaz informaii:

asupra gradului de ndeplinire a obiectivelor calitii; asupra nivelului de satisfacie si de insatisfacie a clientului privind produsul / serviciul furnizat; despre rezultatele sistemului calitii pentru analiza i mbuntirea produsului / serviciului;
pag 3 din 6 revizia 0

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

pentru analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii; pentru aciunile corective i eficiena acestora; asupra prestrilor corespunztoare ale furnizorilor; asupra calificrilor i instruirii personalului; asupra comparaiilor referitoare la concuren.

Urmtoarea structur piramidal reprezint ierarhizarea documentaiei SMC:

POLITICA

MANUALUL CALITII PROCEDURILE GENERALE PROCEDURI OPERAIONALE DOCUMENTE REFERITOARE LA PLANIFICARE NREGISTRRI

Rolul documentaiei SMC stabilite la nivelul organizaiei, este acela de a lua n considerare: a) Cerinele clienilor i a altor factori interesai b) Adoptarea standardelor naionale i internaionale c) Cadrul legislativ d) Deciziile luate de ctre organizaie e) Sursele externe de informaie relevante pentru dezvoltarea competenelor organizaiei f) Informaii despre necesitile i ateptrile prilor interesate. Documentaia SMC este prezentat n formular cod FG2-01 Lista documentelor n vigoare conform procedurii PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor. n procedura operaional PO-01 Elaborarea procedurilor sunt definite: scopul, coninutul i formatul procedurilor care fac parte din documentaia SMC precum i responsabilitile desemnate pentru inerea sub control a acestora. 4.2.2 Manualul Calitii PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea RMC, a elaborat prezentul manual n scopul stabilirii: domeniului de aplicare a SMC; procedurilor documentate specifice organizaiei; descrierii interaciunii proceselor astfel nct s poat fi controlat ntreaga activitate ce concur la realizarea obiectivelor i scopurilor propuse.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 4

din 6

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

4.2.3 Controlul documentelor Pentru inerea sub control a documentelor SMC, PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea RMC, a elaborat procedura PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor. Toate documentele i informaiile ce se refer la cerinele Sistemului de Management al Calitii, inclusiv documentele de provenien extern, cum ar fi standarde i desene ale clientului, sunt meninute sub control, prin procedura PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor. Documentele, nainte de emitere, sunt analizate de ctre proprietarii de proces i aprobate de Primar/ Viceprimar pentru a confirma c sunt adecvate. Lista de control a modificrilor identific stadiul reviziilor n vigoare ale documentelor, prevenind astfel utilizarea unor documente nevalabile sau perimate. Acest control asigur c: ediiile n vigoare ale documentelor sunt disponibile acolo unde se execut procese care au influen direct n funcionarea eficace a Sistemului de Management al Calitii pe baza Listelor de difuzare/retragere; documentele nevalabile i/sau perimate sunt retrase pe baza Listei de difuzare/ retragere din toate punctele de difuzare sau utilizare. 4.2.4 Controlul nregistrrilor RMC a stabilit i menine procedura PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor pentru identificarea, accesul, ndosarierea, arhivarea, pstrarea i eliminarea nregistrrilor. nregistrrile sunt pstrate pentru demonstrarea conformitii cu condiiile specificate i funcionarea eficace a sistemului de management al calitii ca dovezi obiective prin care se demonstreaz c: analiza cererilor/ solicitrilor s-a efectuat n mod corespunztor; analiza proiectelor/ dosarelor s-a efectuat n mod corespunztor; toate produsele aprovizionate sunt inspectate, verificate i ncercate pentru a se constata conformitatea acestora cu cerinele specificate; toate serviciile sunt inspectate, verificate i validate pentru a se constata conformitatea acestora cu documentaia de referin; toate procesele sunt monitorizate n conformitate cu cerinele documentelor legale i de reglementare aplicabile; este realizat i pstrat identificarea serviciilor pe tot parcursul derulrii procesului asigurndu-se n acest fel trasabilitatea lor; sunt identificate toate analizele, verificrile i monitorizrile efectuate, inclusiv persoanele executante, rezultatele obinute, cantitatea de servicii acceptate i respinse cu reclamaii, etc.;
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 5 din 6 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 4

neconformitile sunt identificate, nregistrate, analizate i se dispun aciuni corective pentru rezolvarea i prevenirea repetrii lor; aciunile corective stabilite au fost executate i au avut rezultate favorabile; auditurile s-au efectuat conform planificrii; personalul este instruit i calificat corespunztor pentru activitile pe care le desfoar. Toate nregistrrile trebuie s fie lizibile, arhivate i pstrate astfel nct s fie regsite prompt, n amenajri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor. Atunci cnd s-a convenit prin contract sau legal, nregistrrile trebuie s fie disponibile pe o perioad stabilit, pentru evaluare de ctre client/ cetean sau de ctre reprezentantul clientului. Securitatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel: sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale ale documentelor; pstrarea dublurilor se face n locuri diferite de cele n care se pstreaz originalele, n dulapuri asigurate contra incendiilor; fiierele i bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz confidenialitatea datelor. Pentru inerea sub control a nregistrrilor din punct de vedere al identificrii, depozitrii, protejrii, regsirii, duratei de pstrare i eliminrii acestora, PRIMRIEI MIOVENI ARGE a elaborat procedura general PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 6

din 6

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 5

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI Primarul i-a asumat un angajament ferm, fcut public, pentru dezvoltarea, implementarea i mbuntirea SMC n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE. Primarul i Viceprimarul se preocup n mod direct de implicarea tuturor angajailor si n dezvoltarea, implementarea, meninerea i mbuntirea continu a SMC prin: a) stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate i promovarea acestora n cadrul organizaiei pentru a spori gradul de contientizare i motivare a personalului; b) concentrarea ntregii organizaii asupra cerinelor clientului (ceteanului); c) conducerea analizelor efectuate de management i pe baza informaiilor obinute s dispun msurile necesare care s asigure mbuntirea performanelor organizaiei; d) asigurarea disponibilitii resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse. 5.2 ORIENTAREA CTRE CLIENT Dezvoltarea proceselor PRIMRIEI MIOVENI ARGE s-a realizat dup o strategie stabilit riguros prin identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale tuturor clienilor. Primarul i-a stabilit misiunea, orientat spre client (cetean), innd seama de cerinele legale i reglementate aplicabile, evalund gradul de satisfacie al clientului conform procedurii operaionale PO-04 Relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia. 5.3 POLITICA REFERITOARE LA CALITATE Primarul i Viceprimarul au definit politica referitoare la calitate la nivelul organizaiei, astfel nct prevenirea neconformitii n toate fazele ce se deruleaz n cursul proceselor s determine ctigarea ncrederii clienilor(cetenilor) i obinerii de economii la buget. Politica referitoare la calitate este definit i documentat n Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate din prezentul manual i este compatibil cu celelalte politici ale organizaiei (financiar, de personal, etc.). Declaraia privind politica i obiectivele referitoare la calitate a fost adus la cunotina salariailor organizaiei i au fcut obiectul instruirii n toate compartimentele organizaiei cu scopul de a fi nelese, nsuite i puse n aplicare de ntregul personal n vederea asigurrii satisfacerii clienilor (cetenilor) i obinerii de economii la buget. Aceast politic este n strns interdependen cu msurile luate pentru obinerea de economii bugetare prin: a. satisfacerea clienilor/ cetenilor n conformitate cu criteriile i etica profesional; b. prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate; c. reacie rapid la solicitrile interne i externe, ceea ce presupune sistem informaional bun, personal calificat pe compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieei; d. mbuntirea comunicrii ntre salariai i clieni/ ceteni.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 1 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 5

Politica referitoare la calitate a fost explicat ntregului personal i este afiat n cadrul organizaiei. 5.4 PLANIFICARE 5.4.1 Obiectivele calitii Primarul i Viceprimarul s-au asigurat c obiectivele propuse au fost stabilite la toate nivelurile relevante ale organizaiei, sunt msurabile i n concordan cu politica referitoare la calitate. Pentru atingerea acestor obiective au fost desemnate funcii responsabile n cadrul organizaiei. La stabilirea acestor obiective, Primarul i Viceprimarul au luat n considerare: a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i legislaia din domeniul administraiei publice; b) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management; c) performanele serviciilor i proceselor curente; d) gradul de satisfacie a prilor interesate; e) rezultate ale autoevalurilor; f) analiza structurilor administrative similare i a oportunitilor de mbuntire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor. Analiza sistematic a gradului de atingere a obiectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management. Obiectivele calitii fac referire la: costuri calitate termene resurse sau cei 5M (metode, mn de lucru, materiale, mijloace i mediu). 5.4.2 Planificarea SMC Primarul i-a asumat responsabilitatea planificrii SMC n cadrul. Planificarea SMC este focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor n domeniul calitii n conformitate cu strategia organizaiei. PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea Primarului, a inclus ca elemente de intrare n planificarea SMC urmtoarele referine: - strategiile organizaiei; - obiectivele organizaiei; - necesitile i ateptrile clienilor/ cetenilor i ale altor pri interesate; - evaluarea cerinelor legale i de reglementare; - evaluarea datelor referitoare la performana proceselor, etc. Elementele de ieire ale planificrii calitii n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE sunt analizate sistematic pentru a se asigura eficacitatea i eficiena proceselor i definesc:
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 2 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 5

- necesarul de abiliti i cunotine ale organizaiei; - responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor; - resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc.); - metode i instrumente de mbuntire; - nregistrri. n concluzie, planificarea SMC acoper: procesul de dezvoltare a SMC; procesul de realizare i resursele necesare pentru obinerea rezultatelor scontate, identificnd caracteristicile de calitate n diverse stadii; activitile de monitorizare n diverse stadii. Planificarea SMC asigur c orice modificare intervenit n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE este inut sub control. 5.5 RESPONSABILITATE, AUTORITATE I COMUNICARE 5.5.1 Responsabilitate i autoritate Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE a definit i comunicat responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea SMC conform Matricei documentelor i responsabilitilor Anexa 1 din PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor cu completri n Fia Post, Decizii de numire pe post, Decizii de numire a comisiilor, Regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activiti libertatea i autoritatea organizatoric pentru: a. a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la produse / servicii, procese i la SMC; b. a identifica i nregistra orice probleme referitoare la servicii, procese i la Sistemul de Management al Calitii; c. a iniia, recomanda sau furniza soluii pe ci prestabilite; d. a verifica implementarea soluiilor; e. a controla livrarea ulterioar a serviciului neconform, pn cnd deficiena sau starea necorespunztoare a fost corectat. 5.5.2 Reprezentantul Managementului pentru Calitate Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE a numit i nvestit cu autoritate Reprezentantul Managementului pentru Calitate pentru a conduce, monitoriza, evalua i coordona SMC. RMC are urmtoarele responsabiliti : coordoneaz elaborarea, difuzarea i revizia documentelor SMC aplicabile n cadrul organizaiei; stabilete, implementeaz i menine procesele necesare SMC n organizaie; implementeaz documentele SMC (MC, PG, PO/IL); particip la pregtirea i desfurarea auditurilor interne;
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 3 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 5

informeaz Primarul i efii compartimentelor despre neconformitile nregistrate; verific ndeplinirea cerinelor SMC i adopt, n caz de necesitate, aciuni preventive i corective; acioneaz ca formator al SMC, transmind cunotinele sale personalului din cadrul organizaiei; promoveaz politica i aciunile referitoare la mbuntirea continu a SMC; promoveaz n cadrul organizaiei contientizarea cerinelor clienilor/ cetenilor; este reprezentantul organizaiei n relaiile externe n tot ceea ce privete sistemul de management al calitii. 5.5.3 Comunicarea intern Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE a definit i implementat un proces eficace i eficient de comunicare a politicii, cerinelor, obiectivelor i realizrilor referitoare la calitate. RMC asigur i controleaz funcionarea unui sistem de comunicare intern, la toate nivelurile, structurat astfel nct s asigure: comunicarea pe vertical de sus n jos (politic, obiective, planuri de aciune, proceduri, decizii, regulamente); comunicarea pe vertical de jos n sus (propuneri de mbuntire, rapoarte de activitate, informaii din partea proprietarilor de procese); comunicarea pe orizontal (comunicarea ntre proprietarii de procese, recomandri fcute proprietarilor de procese). Activitile de comunicare din cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE includ: comunicarea ntre proprietarii de procese; informri n cadrul reuniunilor echipelor de lucru cu privire la realizarea serviciilor. 5.6 ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT 5.6.1 Generaliti O dat pe an sau ori de cte ori este nevoie, Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE analizeaz SMC pentru a se asigura c este meninut corespunztor, adecvat i eficace. Analiza const n evaluarea oportunitilor pentru modificare i mbuntire a SMC, inclusiv politica i obiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt identificate resursele destinate satisfaciei clienilor i ameliorrii continue a eficacitii SMC. 5.6.2 Elemente de intrare ale analizei Elementele de intrare ale analizei efectuate de management pentru evaluarea eficacitii i eficienei SMC iau n considerare att clienii organizaiei (cetenii) ct i alte pri interesate i fac referire la: necesarul de resurse umane i materiale; rezultatele auditurilor (rapoarte de aciuni corective, rapoarte de aciuni preventive); feedback-ul de la client (chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor);
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 4 din 5 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 5

performana proceselor i conformitatea serviciului (rapoarte de neconformitate, rapoarte de analiz); analizele de management anterioare (proces verbal AEM); schimbri care ar putea influena SMC; tehnologii noi (documentaie tehnic); performanele furnizorilor (lista criterii de selecie furnizori) ; recomandri pentru mbuntire, i sunt nregistrate n Convocator AEM formular cod FO1-02 din procedura PO-02 Analiza efectuat de management. 5.6.3 Elemente de ieire ale analizei Organizaia utilizeaz elementele de ieire ale analizei pentru mbuntirea Sistemului de Management al Calitii, care sunt comunicate ntregului personal al organizaiei i includ: obiective de performan pentru servicii i procese; obiective de mbuntire a performanei organizaiei; evaluri ale structurii i resurselor organizaiei; strategii i iniiative n vederea satisfacerii clienilor/ cetenilor; planuri de prevenire i reducere a pierderilor pentru riscurile identificate; nevoile de resurse, i sunt nregistrate n Procesul verbal AEM formular cod FO2-02 din procedura operaional PO-02 Analiza efectuat de management. PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea RMC, a elaborat procedura PO-02 Analiza efectuat de management care stabilete modul de desfurare a acestei activiti, responsabilitile i nregistrrile analizelor, conform cerinelor de la paragrafele 4.2.4 i 5.6 ale standardului de referin.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 5

din 5

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 6

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 ASIGURAREA RESURSELOR Pentru a spori performanele organizaiei, Primarul ia n considerare: a) necesarul de resurse, innd cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurse (bugetul de venituri i cheltuieli); b) resursele umane i calificrile de specialitate avnd n vedere motivarea, dezvoltarea, abilitile de comunicare i competena personalului; c) resursele reprezentate de echipamente i spaii pentru realizarea serviciilor; d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evalurii calitii produselor realizate; e) resurse reprezentate de documentaia operaional i tehnic; f) resurse alocate mbuntirii calitii, proteciei mediului i sntii i securitii n munc. 6.2 RESURSELE UMANE 6.2.1 Generaliti Personalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei. 6.2.2. Competen, contientizare i instruire Competen Proprietarii de procese identific (prin evaluri periodice) i asigur competenele necesare desfurrii optime a proceselor din interiorul organizaiei, pentru toi membrii acesteia, avnd ca obiectiv principal nsuirea cunotinelor, formarea i dezvoltarea deprinderilor i aptitudinilor necesare pentru: ridicarea nivelului de pregtire profesional; pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierarhic; asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru meninerea i mbuntirea SMC; asigurarea mobilitii salariailor, atunci cnd acest lucru este cerut. Proprietarii de procese analizeaz periodic msura n care competenele existente sunt satisfctoare i prognozeaz necesarul de resurse n raport cu orientrile viitoare ale organizaiei, care pot fi: obiective pe termen mediu i lung; extinderea spaial i/sau a domeniilor de activitate a organizaiei; modificrile proceselor i achiziionri ale echipamentelor de ultim generaie; adoptarea de noi standarde; modificarea cadrului legislativ.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 1

din 3

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 6

Contientizare Proprietarii de procese se asigur c membrii acestora sunt contieni de relevana i importana activitilor proprii ce influeneaz calitatea proceselor i a serviciilor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaiei se asigur prezentnd acestora: estimarea evoluiei n timp a organizaiei; politica i obiectivele organizaiei; politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane; intenia de mbuntire a proceselor; recompensarea creativitii i inovaiei; Instruire i evaluare competen Activitatea de instruire i evaluare competen a personalului din cadrul organizaiei se desfoar conform procedurii generale PG05 Instruire i contientizare personal i include att cursuri desfurate n cadrul organizaiei ct i cursuri externe prin participri la colarizri, cursuri de perfecionare, conferine, simpozioane, informri etc. Personalul organizaiei este evaluat anual de ctre efii compartimentelor din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregtire i competen (dac este corespunztor sau dac necesit instruire suplimentar). Apariia unor neconformiti n desfurarea activitilor/proceselor, relevante pentru calitate, furnizeaz datele necesare pentru stabilirea necesitilor de instruire suplimentar. PRIMRIA MIOVENI ARGE prevede o instruire iniial de orientare general pentru toi nou angajaii (permaneni sau colaboratori). Aceast instruire include explicaii privind modul n care funcioneaz SMC, contientiznd angajatul de relevana i importana activitii sale i de modul n care va contribui la realizarea obiectivelor calitii. PRIMRIA MIOVENI ARGE menine nregistrri adecvate referitoare la instruirea, studiile, abilitile i experiena personalului conform formular cod FG3-05 Lista personalului calificat din PG-05 Instruire i contientizare personal. 6.3 INFRASTRUCTURA PRIMRIA MIOVENI ARGE a definit infrastructura necesar pentru realizarea produselor, innd seama de necesitile i ateptrile clienilor. Infrastructura include : SEDIU: propriu PUNCT DE LUCRU: Cldiri / Spaii pentru desfurarea activitilor i anexe BIROTIC: calculatoare, imprimante, copiatoare, fax-uri SOFT: Windows, Office. AUTOVEHICULE: autotutilitare, autovehicule pentru transport.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 2 din 3 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 6

Lista echipamentelor, autovehiculelor i programarea la verificare se regsete n Anexa 6 din prezentul manual. 6.4 MEDIU DE LUCRU Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE asigur un mediu de lucru care are o influen pozitiv asupra motivaiei, satisfaciei i performanelor angajailor, concurnd astfel la creterea performanelor activitilor prestate. Pentru aceasta s-au luat n considerare: metode i oportuniti stimulative pentru o mai bun implicare i valorificare a potenialului membrilor organizaiei; sigurana i securitatea condiiilor de lucru prin punerea la dispoziie de echipamente de protecie; ergonomia; amplasarea birourilor; inter-relaiile dintre membrii organizaiei precum i relaiile dintre acetia i clieni (ceteni); factorii de mediu (temperatur, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.); salubritate, zgomot, vibraii.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 3

din 3

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

7. REALIZAREA PRODUSULUI 7.1 PLANIFICAREA REALIZRII PRODUSULUI / SERVICIULUI n funcie planificrile i solicitrile primite de la diveri clieni (ceteni persoane fizice i persoane juridice), Primarul, Viceprimarul i Secretarul planific procesele necesare realizrii serviciilor de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie) innd cont de cerinele pentru celelalte procese ale SMC. Planificarea realizrii serviciului n PRIMRIA MIOVENI ARGE s-a realizat de ctre Primar conform procedurilor operaionale specifice proceselor i determin: obiectivele calitii i cerinele specifice fiecrui tip de proces n parte (urbanism, fond funciar, corp control i administraie); alocarea de resurse specifice procesului; metodele de verificare specifice proceselor i criteriile de acceptare respective; activiti de verificare, validare i monitorizare specifice serviciului; criterii pentru acceptarea serviciului; nregistrri necesare pentru a furniza dovezi obiective asupra realizrii proceselor n conformitate cu cerinele. Planificarea realizrii serviciilor de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie) se face n concordan cu celelalte cerine ale SMC asigurndu-se funcionarea eficient a: proceselor direct legate de cerinele clienilor/ cetenilor (stabilirea i analizarea cerinelor acestora conform PO-04 Relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia); proceselor de realizare a serviciilor de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie) (aa cum sunt descrise n PO-05 Servicii de administraie public); proceselor avnd o inciden asupra necesitilor altor pri interesate; proceselor cu inciden asupra altor procese: procesul financiar-contabil, procesul de management al resurselor umane. Definind procesele, Primarul i Viceprimarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE mpreun cu proprietarii de procese iau n considerare mentenabilitatea lor i metodele de verificare corespunztoare pentru a asigura o satisfacie durabil a clienilor/ cetenilor. Documentaia necesar desfurrii proceselor este cuprins n procedurile operaionale ale organizaiei i ct i n nregistrrile meninute de fiecare proprietar de proces. Acestea reprezint baza pentru: aplicarea i comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor; instruirea referitoare la implementarea proceselor; diseminarea cunotinelor i a experienei n cadrul compartimentelor; evaluarea i auditul proceselor; modificarea i mbuntirea proceselor.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 1 din 7 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

Rezultatele proceselor sunt analizate i luate n considerare n cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea n practic a politicii i atingerea obiectivelor calitii. PRIMRIA MIOVENI ARGE ia n considerare elementele de ieire din planificarea calitii, se asigur c aceste procese sunt realizate n condiii controlate i c elementele de ieire rspund cerinelor clienilor(ceteni persoane fizice i juridice). Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE mpreun cu proprietarii de procese determin n ce msur fiecare proces influeneaz aptitudinea de a satisface cerinele specificate i: stabilete metodele i practicile corespunztoare acestor procese pentru a obine o funcionare corespunztoare; determin, verific i pune n practic criteriile i metodele de control ale proceselor, pentru a obine un produs / serviciu conform cu cerinele clientului; determin i pune n practic msurile necesare i aciunile de urmrire pentru a se asigura c procesele continu s funcioneze astfel nct s se obin rezultatele i elementele de ieire prevzute (vezi capitolul 8); asigur disponibilitatea informaiilor i datelor necesare pentru a facilita funcionarea i supravegherea eficace a proceselor; conserv rezultatele controlului proceselor sub form de nregistrri de calitate, pentru a furniza dovada funcionrii i supravegherii eficace a acestora; stabilete proceduri scrise definind practicile de realizare a serviciului. 7.2 PROCESE REFERITOARE LA RELAIA CU CLIENTUL 7.2.1. Determinarea cerinelor referitoare la serviciu Primarul i proprietarii de procese au definit procese reciproc acceptabile pentru a comunica eficace i eficient cu clienii si i cu alte pri interesate. Aceste procese stabilesc: cerinele specificate de ctre client/ cetean, inclusiv cerine referitoare la activitile de furnizare serviciu, cerine menionate n cererile/ solicitrile de la clieni/ ceteni conform procedurii operaionale PO04 Relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia; cerinele nespecificate de clieni/ ceteni, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat a serviciului, atunci cnd aceasta este cunoscut (de ex. cerine stabilite de organizaie n procedura operaional PO-05 Servicii de administraie public vezi i ultimul punct din aceast enumerare a cerinelor); cerinele legale i de reglementare referitoare la serviciu; orice alte cerine suplimentare identificate de organizaie. Primarul mpreun cu proprietarii de procese implicai analizeaz cerinele specificate de client i pstreaz nregistrri ale rezultatelor analizelor i anume: solicitri, contracte i modificri ale acestora, procese verbale, etc. 7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la serviciu Primarul mpreun cu proprietarii de procese analizeaz cerinele referitoare la serviciu nainte ca serviciul s fie prestat clientului pentru a se asigura c:
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 2 din 7 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

cerinele referitoare la serviciu sunt clar definite; cerinele din contract sau comand, care sunt diferite de cele exprimate anterior, sunt rezolvate; organizaia este capabil s ndeplineasc cerinele definite. n cazul n care organizaia nu poate presta serviciul clientul/ ceteanul este ntiinat iar n cazul n care se poate presta serviciul clientului i se confirm acest lucru. Atunci cnd clientul/ ceteanul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, acestea sunt confirmate de organizaie naintea acceptrii lor. Atunci cnd cerinele referitoare la serviciu sunt modificate, organizaia asigur c documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor. Personalul PRIMRIEI MIOVENI ARGE menine nregistrri (Cereri, Contracte, Dosar Client, Procese - Verbale) cu privire la rezultatele analizei i a aciunilor iniiate n urma analizei. 7.2.3 Comunicarea cu clientul PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea Primarului/ Viceprimarului a identificat i implementat modaliti de comunicare cu clienii legate de: a) informaii despre serviciile de administraie public local; b) analiza cererilor/ solicitrilor, a contractelor, inclusiv amendamentele la acestea; c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia, reclamaii menionate n Registrul de reclamaii. Responsabilitile individuale i prioritile legate de cerinele clienilor/ cetenilor sunt definite clar i comunicate la toate persoanele n special atunci cnd acestea au sarcini multiple. 7.3 PROIECTARE I DEZVOLTARE n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE s-a identificat procesul de proiectare - dezvoltare a activitii de elaborare documentaii pentru Obinerea de Finanri Interne i Externe Desfurarea acestui proces este redat n tabelul de mai jos: Date de intrare Ghidul Solicitantului ; Cereri Finanare necompletate (intern sau extern); Informaii de pe site-ul Ministerului Integrrii Europene cu privire la ; Adrese Oficiale de la Agenia de Dezvoltare Regional Muntenia, de la Prefectur, de la Consiliul Judeean, de la Guvern Cereri Finanare completate; Dosare finanare completate cu ntreaga documentaie necesar

Date de ieire

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 3

din 7

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

Etape flux dezvoltare

proiectare- Activiti desfurate, responsabiliti

Stabilire coninut documentaie ef Birou Dezvoltare Local i Integrare European ntocmire dosar - Responsabil de activitate - ef Birou Dezvoltare Local i Integrare European Analiz i verificare intern a dosarului Viceprimar i Secretar primrie Aprobare dosar Primar Validare dosar Autoritatea Contractant (Ministerul Integrrii, Delegaia CE, Guvernul Romniei, Ministerul Transporturilor, Ministerul Mediului i Ministerul Finanelor Publice Actualizare dosar. Se reiau etapele de proiectare dezvoltare

Planificare proiectare-dezvoltare Efectuare proiectare-dezvoltare Analiz proiectare-dezvoltare Verificare proiectare-dezvoltare Validare proiectare-dezvoltare

Modificare proiectare-dezvoltare

nregistrri Documente verificate i aprobate pentru dosare finanare. 7.4 APROVIZIONARE 7.4.1 Procesul de aprovizionare RMC mpreun cu Responsabilul Aprovizionare din cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE, pentru a se asigura de faptul c s-au procurat produse conforme (materiale i piese de schimb pentru autovehicule, echipamente tehnic de calcul etc.) i planific procesul de aprovizionare i l supune unui control adecvat, lund n considerare urmtoarele: a) evaluarea i selecia furnizorilor; b) specificarea clar a cerinelor compartimentelor cliente din cadrul primriei; c) inspecii i ncercri la recepia produsului aprovizionat. Evaluarea furnizorilor se face de ctre RMC conform procedurii operaionale PO-03 Aprovizionare si evaluare furnizori, inndu-se cont de: a) analiza rezultatelor anterioare n furnizarea de produse similare; b) analiza competitivitii pe pia a furnizorului; c) analiza calitii produselor/ serviciilor aprovizionate, preuri, promptitudine n livrare i viteza de rspuns la problemele aprute. RMC selecteaz furnizorii avnd n vedere criteriile semnalate mai sus, dup cum urmeaz: a) furnizorul prezint concomitent cu livrrile, nregistrrile inspeciilor sau ncercrilor solicitate prin specificaiile tehnice anexate (dup caz) comenzilor de aprovizionare (Declaraii de conformitate, Certificate de calitate i garanie,); b) comisia de recepie a produselor aprovizionate din cadrul organizaiei efectueaz inspecii i ncercri de acceptare a produsului care urmeaz s fie aprovizionat. nregistrrile referitoare la furnizorii acceptai sunt meninute la RMC n lista furnizorilor acceptai.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 4 din 7 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

n urma evalurii produselor aprovizionate se comunic furnizorilor neconformitile gsite. n condiiile n care neconformitile semnalate se menin, acesta poate fi exclus de pe lista furnizorilor acceptai. c) n cazul achiziiilor publice selectarea furnizorilor se realizeaz pe baza ndeplinirii condiiilor impuse prin criteriile de selectare/ evaluare a ofertantului (posibilul furnizor) stipulate n Caietul de Sarcini elaborat de Biroul Investiii/ Licitaii al Primriei Mioveni. Criteriile de selectare i evaluare a furnizorilor pentru achiziii publice se stabilesc n funcie de fiecare licitaie n parte (pentru care se ntocmete un anumit Caiet de Sarcini) Pentru aceti furnizori care particip la licitaiile organizate n vederea achiziiilor publice, organizaia pretinde ca o condiie sine qua non adoptarea de ctre acetia a unui SMC certificat conform prevederilor standardului SR EN ISO 9001:2001 (eventual i a unui Sistem de Management al Mediului certificat conform cerinelor SR EN ISO 14001:2005 dac se impun respectarea performanelor de mediu n cazul anumitor lucrri ex.: lucrri de construcii i amenajri, servicii de salubrizare etc.). 7.4.2 Informaii referitoare la aprovizionare Dup analizarea stocurilor de produse existente, Responsabilul Aprovizionare emite comenzi de aprovizionare pe care le supune aprobrii Primarului/ Viceprimarului urmnd s stabileasc cu furnizorii acceptai: datele de identificare; termenul de livrare/condiii de plat; documente de calitate (Certificate de calitate, Declaraii de conformitate, etc); cantitatea; condiiile referitoare la viaa de raft a produselor/ piese de schimb; alte informaii tehnice sau referitoare la calitate, inclusiv cerine de certificare sau omologare a produsului. Procesul de aprovizionare materiale i echipamente se desfoar controlat, metodele i responsabilitile fiind descrise n procedura operaional PO-03 Aprovizionare si evaluare a furnizori. Modificrile comenzilor/ contractelor (diminuri, suplimentri, sistri, anulri, etc.) sunt analizate de ctre Primar/ Viceprimar. 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Verificarea produsului aprovizionat se face de ctre Responsabilul Aprovizionare, n baza documentelor de nsoire i a documentelor de comand (Comanda de aprovizionare, Aviz de expediie, Declaraie Conformitate, Certificat Calitate etc.) pentru produsele furnizate de tipul materialelor, echipamentelor, pieselor de schimb i consumabilelor. n cazul n care verificarea produsului aprovizionat se face la furnizor/productor, aceasta ct i modul n care se procedeaz, vor fi precizate n comenzile/contractele de aprovizionare, n vederea ndeplinirii de ctre furnizor a conformitii produselor/serviciilor oferite cu cerinele stabilite contractual.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 5

din 7

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

n cazul n care se specific n contract, primria sau reprezentantul acesteia poate participa la verificarea produselor/ serviciilor aprovizionate. NRCD - ul furnizeaz toate informaiile despre produsele acceptate: garanie, specificaie tehnic, comanda de aprovizionare i constituie baza de acceptare i onorare pentru produsele acceptate. Produsele/ serviciile neconforme sunt nregistrate i transmise furnizorilor / raportul de neconformitate. 7.5 PRODUCIE I FURNIZARE DE SERVICII 7.5.1 Controlul furnizrii serviciului Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE a planificat i a realizat furnizarea de servicii de nsoite de

administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie) n condiii controlate, n conformitate cu prevederile procedurilor
operaionale PO04 Relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia i PO-05 Servicii de administraie public, asigurnd: disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile serviciilor; disponibilitatea instruciunilor de lucru, acolo unde acestea sunt necesare; monitorizarea i msurarea activitilor prin raportri periodice.

7.5.2 Validarea proceselor de furnizare de servicii Procesele de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie) n cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE sunt validate att de ctre Birourile de specialitate ale primriei (Birouri de Urbanism, Fond Funciar, Corp Control i Administraie) ct i de ctre clienii serviciilor oferite prin semnarea / avizarea documentelor care atest furnizarea serviciilor, demonstrnd astfel capabilitatea organizaiei pentru a obine rezultatele planificate: a) Urbanism : Autorizaii de construire i certificate de urbanism emise la cererea cetenilor persoane fizice i juridice; numr de investiii finalizate; b) Fond funciar : adeverine de rol eliberate de Primrie, titluri de proprietate emise i avizate de Prefectur; c) Corp de control : procese verbale ntocmite pentru constatarea cureniei, produselor expirate i pentru calitatea apei (compartiment de mediu); d) Administraie : (social btrni, copii, persoane cu handicap) dosare anchet social cu conscluzii (rezoluii) i soluii aferente. PRIMRIA MIOVENI ARGE, prin responsabilitatea proprietarilor de proces, a stabilit msuri clare pentru aceste procese de furnizare de servicii dup cum urmeaz: a definit criteriile pentru analiza i aprobarea proceselor; a aprobat echipamentul (calculatoare, PC, Imprimante, Copiatoare etc) i calificarea personalului (inspectori specialitate, refereni, debutani, asisteni, consilieri etc.); utilizeaz metode i proceduri / instruciuni specifice;
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 6 din 7 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 7

revalideaz procesele (cnd este cazul).

7.5.3 Identificare i trasabilitate Identificarea efectuat de PRIMRIA MIOVENI ARGE permite recunoaterea, localizarea i individualizarea tuturor serviciilor de administraie public efectuate i a documentelor rezultate n raport cu altele similare. Mijloacele de identificare sunt, dup caz: denumirea client (cetean)/ furnizor produse i servicii; numrul documentului : contractului, cererii etc.; etichete, marcaje de identificare ale produselor aprovizionate. Metoda de aplicare a mijlocului de identificare este funcie de tipul produsului / serviciului i de faza de stadiul realizrii serviciilor de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie). Identificatorii care asigur realizarea trasabilitii sunt transferai n toate tipurile de nregistrri meninute pn la faza de livrare a serviciului. 7.5.4 Proprietatea clientului PRIMRIA MIOVENI ARGE trateaz cu grij proprietatea clientului (documentele i proiectele puse la dispoziie) pe perioada n care aceasta se afl sub controlul organizaiei. Pentru toate serviciile, organizaia: identific i verific proprietatea clientului (documente necesare pentru licitaiile de achiziii publice, Procese-Verbale validare lucrri de construcii, proiecte etc.) n toate fazele efecturii serviciului pentru a depista posibilele deteriorri ale sale; protejeaz proprietatea clientului pe toat durata utilizrii; n caz de deteriorare, anun clientul i menine nregistrri. Dac proprietatea clientului este pierdut, deteriorat sau inapt pentru utilizare, acest lucru este comunicat n scris clientului, iar nregistrrile sunt meninute. 7.5.5 Pstrarea produsului Primarul mpreun cu efii de Birouri i cu Responsabilul Aprovizionare au definit i implementat procesele privind manipularea, ambalarea, depozitarea, pstrarea i conservarea produselor aprovizionate i depozitarea, pstrarea documentelor rezultate n urma prestrii serviciilor, n scopul pstrrii conformitii proprietii clientului i produselor aprovizionate pe parcursul efecturii serviciilor de administraie public. 7.6 CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MSURARE I MONITORIZARE Deoarece PRIMRIA MIOVENI ARGE nu deine i nu utilizeaz dispozitive de msurare i monitorizare a serviciilor de administraie public efectuate, s-a exclus din prezentul manual alinierea la cerinele paragrafului 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare din SR EN ISO 9001 : 2001.
Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0 pag 7 din 7 revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 8

8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1 GENERALITI Primarul i Viceprimarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE monitorizeaz n permanen aciunile de mbuntire a performanei i asigur implementarea acestora. Primarul i RMC din cadrul PRIMRIEI MIOVENI ARGE au planificat i implementat procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire necesare: demonstrrii conformitii produselor; asigurrii conformitii Sistemului de Management al Calitii; mbuntirii permanente a eficacitii Sistemului de Management al Calitii. 8.2 MONITORIZARE I MSURARE 8.2.1 Satisfacia clientului (ceteanului persoan fizic i juridic) Primarul i Viceprimarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE au monitorizat informaiile referitoare la percepia clientului/ ceteanului, monitorizare care se bazeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin grija RMC, cum ar fi: sondaje n rndul clienilor(cetenilor); necesiti din domeniul prestrii serviciilor de administraie public local; date referitoare la furnizarea de servicii; informaii referitoare la alte uniti de administraie public local. Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor/ cetenilor, responsabilitile i competenele decizionale implicate sunt definite n procedura operaional PO04 Relaia cu clientul i evaluarea satisfaciei acestuia . 8.2.2 Audituri interne Primarul i Viceprimarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE utilizeaz ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe ale SMC auditul intern, proces descris n cadrul procedurii generale PG-02 Audituri interne, n conformitate cu cerinele standardului de referin. Organizaia efectueaz audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac SMC este: conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele SMC stabilit de organizaie; implementat i meninut n mod eficace. Responsabilitatea planificrii auditurilor interne revine RMC iar planificarea acestora se face lund n considerare importana proceselor i zonelor care trebuie auditate precum i rezultatele auditurilor anterioare.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 1

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 8

Rezultatele auditurilor efectuate i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse sunt aduse la cunotina Primarului/ Viceprimarului pentru a fi analizate n cadrul analizelor efectuate de management i pentru a se dispune msurile necesare. 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor PRIMRIA MIOVENI ARGE aplic metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea i analiza proceselor SMC pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine rezultatele planificate. Monitorizarea proceselor se refer att la procesele principale, ct i la procesele suport i de management. Se asigur dispunerea de date care s permit evaluarea eficacitii proceselor. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt atinse, organizaia ntreprinde aciuni corective i/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor. 8.2.4 Msurarea i monitorizarea produsului /serviciului Primarul PRIMRIEI MIOVENI ARGE monitorizeaz i msoar caracteristicile serviciilor de administraie public local (urbanism, fond funciar, corp control i administraie), pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la acesta. Monitorizarea i msurarea serviciului se efectueaz n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a serviciului n conformitate cu msurile planificate. PRIMRIA MIOVENI ARGE menine dovezile conformitii cu criteriile de acceptare unde sunt menionate i persoanele care autorizeaz eliberarea serviciului. 8.3 CONTROLUL PRODUSULUI / SERVICIULUI NECONFORM RMC a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii produselor / serviciilor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor. Metodele de control, responsabilitatea i autoritatea asociat pentru tratarea produselor / serviciilor neconforme sunt definite n procedura general PG-03 Controlul produsului neconform. Tot personalul organizaiei trateaz produsele / serviciile neconforme ghidndu-se dup urmtoarele metode: prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitilor detectate; ntreprinderea de aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial. nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, soluionarea acestora, sunt inute sub control, n conformitate cu procedura general PG-01 Controlul documentelor i al nregistrrilor.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 2

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 8

Atunci cnd serviciul este corectat, acesta se supune unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate. De asemenea, atunci cnd produsul / serviciul neconform este identificat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, RMC mpreun cu personalul implicat ntreprinde aciuni corespunztoare efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii. 8.4 ANALIZA DATELOR Datele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMC i pentru a evalua zonele n care se poate aplica mbuntirea continu a eficacitii SMC. Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la: satisfacia clientului (ceteanului); conformitatea cu cerinele referitoare la produs / serviciu; caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive; furnizori. Primarul stabilete mpreun cu ali factori de decizie tipul de informaie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectrii, datele i punctele de colectare reprezentative, elabornd formulare de colectare a datelor. Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacia clienilor/ cetenilor; eficacitatea i eficiena proceselor; contribuia furnizorilor; competitivitatea n relaia cu alte uniti de administraie public local. 8.5 MBUNTIRE 8.5.1 mbuntirea continu mbuntirea continu a SMC este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor angajai sau a altor pri interesate. Fiind considerat o exigen major, Primarul i Viceprimarul au definit i implementat un sistem de mbuntire continu a SMC prin utilizarea politicii i a obiectivelor referitoare la calitate, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Contient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, personalul PRIMRIEI MIOVENI ARGE este

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 3

din 4

revizia 0

MANUALUL CALITII

MC Ed.:1

PRIMRIA MIOVENI - ARGE

SECIUNEA 8

preocupat de detectarea i tratarea lor, prevenirea apariiei acestora considernd-o esenial. 8.5.2 Aciuni corective Procedura general PG-04 Aciuni corective i preventive stabilete responsabilitatea, autoritatea i mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformitilor, analizei acestora, determinrii i implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor. Aciunile corective sunt iniiate de: proprietarii de procese, cu ocazia analizei reclamaiilor/ sesizrilor de la clieni/ ceteni sau a constatrii unor deficiene n activitatea din subordine; proprietarii de procese, cu ocazia efecturii auditurilor interne sau n urma auditurilor efectuate de teri; comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformitilor identificate i a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora. Determinarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe baz de documente, nregistrri de inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau chestionare de evaluare a satisfaciei clienilor. De asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare. Stadiul de punere n aplicare a aciunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic cu ocazia analizelor efectuate de ctre management. 8.5.3 Aciuni preventive RMC a documentat procedura general PG-04 Aciuni corective i preventive care definete cerinele pentru: determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor; determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse; nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse; analiza aciunilor preventive ntreprinse.

Data: 30.11.2006 Formular cod FO1-01 rev.0

pag 4

din 4

revizia 0