UNIVERSITATEA ROMNO-AMERICAN FACULTATEA ECONOMIA TURISMULUI INTERN I INTERNAIONAL PROGRAMUL DE MASTERAT ECONOMIE I AFACERI N INDUSTRIA OSPITALITII

Contractul de prestri servicii n domeniul hotelier

STUDENT: USTUROI SMARANDA ANUL I Master Grupa 2

An Universitar 2011-2012

1. Considerente generale Contractul de prestri servicii se ncheie ntre agenia de turism n calitate de beneficiar i firma prestatoare de servicii de cazare, alimentaie, tratament, transport etc, n calitate de prestator. Orice contract de acest gen are menirea de a reglementa buna derulare a prestaiilor conform nelegerii prealabile dintre pri. Se va urmri n detaliu n acest subcapitol problematica relaiilor contractuale ntre agenia de turism i prestatorul de servicii de cazare. n general, contractul de prestri servicii ncheiat ntre hotel i agenia de turism urmrete nelegerea prilor asupra a 5 capitole importante. - Obiectul contractului - care presupune asigurarea de ctre prestator i utilizarea de ctre beneficiar a spaiilor de cazare, serviciilor de mas, tratament i altor servicii convenite. Tot aici se stabilesc: modalitile de rezervare a serviciilor i de confirmare de ctre beneficiar, respectiv prestator sau acordul comun asupra graficului de sosiri, documentele pe baza crora se vor presta serviciile (voucher, B.O.T.), tipul serviciilor ce vor fi asigurate, datele valabilitii contractului etc. - Obligaiile prilor - reglementeaz responsabilitile ce revin prestatorului i beneficiarului conform clauzelor contractuale. - Condiii de pre i plat - cuprind modalitile de plat, nelegeri speciale de plat mrimea comisionului cedat, tarifele contractuale, stabilirea garaniilor sau a plilor n avans (dup cum impun clauzele stabilite), taxele de rezervare, penalizrile pentru neplata la termen etc. - Decomandarea serviciilor sau neprezentarea clienilor la unitatea prestatoare presupune stabilirea formalitilor i timpul limit pentru acceptarea anulrilor, penalizrile pentru decomandrile neefectuate n grafic, penalizrile pentru no-show etc. care apare doar n cazul contractelor simple de prestri servicii turistice, convenii i minute. Sunt stabilite tarifele de grup, numrul minim de persoane care pot forma un grup, gratuitile pentru nsoitor sau leader, condiii de rezervare i plat pentru grupuri.

Contractul de prestri servicii ncheiat ntre hotel i agenia de turism se clasific pe mai multe tipuri, n funcie de clauzele stabilite: - Contracte pe baz de contingent sau garanie, care presupun garantarea plii pentru efectivul de locuri contractat de agenie. - Contracte fr garanie numite convenii. Garania de care poate beneficia hotelul se refer la un contingent sau la un numr minim anual de nnoptri. Evident, hotelul i dorete s obin o garanie ct mai complet. Aceasta impune ns reduceri proporionale substaniale fa de tariful afiat, precum i nlesniri la condiiile de plat. Contractele hoteliere pe baz de contingent au consecine directe, n sensul c nu este necesar transmiterea ulterioar a unei cereri de rezervare, dect n cazul contractelor cu garantarea unui numr minim de nnoptri Contractele pe baz de contingent sau garanie subdivid n: Contractele charter (garanie) presupun nchirierea unui numr important de locuri/camere sau, n cele mai multe cazuri a ntregii capaciti de cazare a unui hotel, vile, pensiuni, plata fcndu-se la tariful contractual stabilit pentru tot contingentul, indiferent de gradul de ocupare realizat. Agenia dispune de capacitatea de cazare contractat, fr a mai exista condiia de rezervare prealabil. n general, plata se face sub forma unui avans de 30-40% din valoarea contractului, cu ealonarea restului de plat la date stabilite. Chiar dac nu a fost valorificat ntregul contingent, hotelierul va beneficia de suma corespunztoare pentru toate locurile contractate, pierderea fiind suportat doar de agenie. Contingentul poate fi exprimat n numr de camere sau locuri care sunt puse la dispoziia beneficiarului de-a lungul ntregii durate a contractului, de regul pe un sezon ntreg. Contingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales n staiunile de vacan cu turism de mas. Numrul total al locurilor contractate ntr-un interval de timp trebuie analizat de agenia de turism, att ca ordin de mrime, ct i n structur, pe grupe de produse (sejur, munte, litoral, staiuni de tratament), pe perioade de sezon, dispersie teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n contextul politicilor de produs, comercializare i publicitate.71

Perioada de contingent este stabilit prin clauzele specifice, stabilind perioada pentru care hotelierul pune la dispoziie ageniei contingentul, iar acesta l poate utiliza pentru clienii si, fiind responsabil pentru acoperirea locurilor contractate, corespondente contingentului. Perioadele de utilizare a contingentului pot varia n funcie de sezon i cererea corespondent (extra sezon, sezon de vrf), calculndu-se pentru acestea tarife conforme cu politica hotelului i negocierea cu agenia pe marginea mrimii contingentului (acesta poate s difere n funcie de sezon, date de sosire, sau poate rmne constant), tarifelor aferente i garaniilor contractuale stabilite. Graficul de sosiri este o anex a contractului ce include perioada de exploatare a contingentului i datele de intrare a turitilor sau seriile de sejur. Graficul de sosiri la hotel se va suprapune cu cel de transport, n cazul pachetelor de sejur, cu transport inclus-seriile back to back. Contractele cu coeficient de garantare limiteaz plile ctre hotel la nivelul procentului stabilit - n situaia valorificrii inferioare a capacitii de cazare contractat. Acest gen de contracte se ncheie pentru turismul intern, in special cu hotelurile de pe litoral, n perioadele de sezon i se lucreaz pe baz de grafic de sosiri. Contractul de acest tip se impune atunci cnd hotelierul urmrete obinerea unei garanii ct mai complete pentru camerele contractate, iar agenia i asum riscul, urmrind ns obinerea unor tarife ct mai avantajoase. Coeficientul de garantare poate fi stabilit n felul urmtor: - coeficient unic, aplicat la ntreaga valoare a contractului (75-80%) - coeficient difereniat: pe luni (plile sunt limitate la procente din valoarea cazrii, difereniate pe luni de sezon (ntre 50-90%), acceptndu-se totui compensrile de la o lun la alta; difereniat pe servicii-cazare, alimentaie etc. Garania contractual reprezint suma minim de plat de ctre o agenie de turism pentru contingentul contractat n cazul n care acoperirea acestuia a fost doar parial. Cu alte cuvinte, agenia de turism care a contractat contingentul este obligat prin contract s plteasc toate locurile din contingent, chiar dac nu a reuit s-l utilizeze complet (camere sau locuri au rmas neocupate de-a lungul perioadei de contingent); pentru camerele vndute efectiv, touroperatorul va achita costul integral la valoarea stabilit n contract, iar pentru camerele nevalorificate sunt achitate la valoarea stabilit de coeficient. Garania se pltete defalcat, sub form de avans, rate lunare iar la sfrit se achit o sum care regleaz plile restante.

Garania contractual = Numr turiti X Numr nnoptri X Tarif/loc X Coeficient de garantare Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului. Numrul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. Contracte cu garantarea unui numr de nnoptri pe baz de volum estimat - este contractul prin care agenia se oblig s vnd de-a lungul unei perioade determinate (de regul un an) un anumit numr de locuri/nnoptri. Este un contract tipic pentru ageniile care asigur un volum constant ; anumitor hoteluri, indiferent de localizarea lor (hoteluri din marile orae, pentru business, dar i cele din zone de vacan). Tariful contractual este i n acest caz unul preferenial. Contractul presupune transmiterea de comenzi ferme de ctre agenie, cu soluionarea acestora de hotelier n funcie de disponibiliti. n cazul nendeplinirii condiiilor contractuale la sfritul perioadei, hotelierul penalizeaz agenia cu suma calculat ca procent din valoarea nerealizat a numrului de nnoptri (poate ajunge i la 80%). Contracte fr garanie sunt denumite generic convenii de colaborare sau prestri servicii. Evident, n cazurile n care hotelierul nu beneficiaz de garanie pentru locurile contractate, atunci nici reducerile tarifare obinute de agenii nu sunt foarte mari. In practic se ntlnesc urmtoarele tipuri de contracte fr garanie74: - Contractul pe baz de tarif preferenial se ncheie n baza volumului de vnzri (pentru camerele respective agenia oricum a beneficiat de un tarif negociat, mai mic dect tariful de recepie) realizat de agenie n anul precedent, cu acordarea unui supracomision (ntre 1-7%) la sfritul perioadei, n cazul depirii volumului stabilit. Beneficiul ageniei rezult din: tarif preferenial peste care agenia poate aduga un comision - mark-up", variabil, fr a depi tariful de recepie plus supracomisionul acordat de hotel la sfritul perioadei contractului, n cazul depirii volumului estimat. - Contractul pe baz de comision prevede cedarea unui comision calculat din tariful afiat. De regul, acest comision se situeaz n jurul valorii de 10% din tariful afiat. Clientul pltete tariful afiat, iar hotelierul returneaz ageniei valoarea comisionului. - Contractul pe baz de tarif preferenial i comision reprezint o combinat. Hotelul stabilete un tarif anume aplicabil ageniilor de turism; din acest tarif el cedeaz ageniei un procent- cedarea se face din tariful camerei fr mic dejun i taxe. Acest tarif

contractual stabilit reprezint preul unei camere/loc pltit de client, din care se cedeaz ageniei un comision convenit. Minuta de colaborare se ncheie n cazul n care perioada de colaborare ntre hotel i agenie este extrem de scurt, sau agenia apeleaz momentan la serviciile hotelului respectiv, n cazul unei solicitri izolate. Agenia beneficiaz de un comision cedat din tariful serviciilor comandate sau i se comunic un tarif de contract la care i adaug comisionul propriu, fr a depi ns tariful afiat al hotelului. n situaii specifice, n general cu derulare pe o perioad redus, prile pot conveni c nu este nevoie de un contract de colaborare, soluia fiind un act cu mai puine capitole i prevederi, care s puncteze exact condiiile impuse de hotel, acest act fiind denumit minut.

2. Obiectul, prile, obligaiile i drepturile prilor, preul n contractul pentru prestaiile hoteliere Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros (contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare ntr-o unitate de cazare pe care o administreaz. Contractul hotelier poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau indirect, respectiv ntre hotelier i o agenie de turism. Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres solicitarea clientului sau ageniei de turism. Contractul hotelier trebuie s fie precedat de o cerere de rezervare, el fiind ncheiat cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa internaional trebuie confirmat printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezervare de depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau depozit de garanie. Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz, hotelierul trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz, hotelierul este obligat s furnizeze clientului cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate, i de a suporta cheltuieli, inclusiv de transport, ce decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este stipulat n Convenia hotelier internaional ncheiat ntre

Asociaia Internaional de Hotelrie (AIH) i Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de turism (FUAAV), care reglementeaz aceast posibilitate cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s-1 informeze pe agentul de turism cu 3 sptmni nainte de indisponibilitatea rezervrilor. Hotelierul trebuie s i cazeze pe clienii ageniei de turism n hotelul cel mai apropiat", echivalent sau superior, suportnd diferena de tarif. n cazul n care la contractele comerciale ncheiate ntre hotelier i ageniile de turism intervine neutilizarea total sau parial a rezervrii n perioada prevzut n contract, atunci orice anulare de locuri rezervate trebuie fcut de agentul de turism printr-un nscris datat: scrisoare recomandat sau fax. Cnd una din prile contractului hotelier nu i poate realiza obligaiile din motive de for major (evenimente imprevizibile i independente de voina lor), ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze i s informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce prejudiciul. Responsabilitatea hotelierului se refer la: - Clauzele de deces sau lezare corporal a clientului n timpul ederii sale n hotel i dispariiei sau deteriorrii obiectelor ce aparin clientului. Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele oferite clientului, dac nu poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele sntoase. Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu puteau fi prevzute, evitate sau prevenite. Depozitarea hrtiilor de valoare, banilor, obiectelor de valoare i pstrarea lor n spaii nchise sau sigilate. Uzanele fixeaz responsabilitatea hotelierului pentru aceste valori primite n pstrare de 500-1.000 ori preul zilnic al cazrii, cu condiia avertizrii clientului asupra acestei limite. Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de turism (agenii de turism): a) Plata. Hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume depuse la banc, fie accepta un document de plat numit voucher (bon d'echange), care reprezint o garanie de plat din partea ageniei de turism emitente. n cazul acceptrii voucher-ului, se convin norme referitoare la termenele de plat pentru serviciile prestate. Voucherele pot fi:

- simple, cuprinznd n detaliu prestaiile hoteliere normale (cazare, mas), date de sosiri, plecri; - full credit, care acoper i alte servicii dect cele hoteliere normale (transferuri, tur de ora, etc), prevzndu-se n contract modul de realizare al acestora. b) Preul. Preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia de turism nu va fi superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de modificare a preurilor, se va prevedea un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica pentru rezervrile confirmate. Achitarea facturii hotelului se face conform contractului sau conform uzanelor n termen de 10-30 de zile de la primirea facturii. Pentru depirea acestui termen se pltesc penalizri de 1% pentru fiecare lun de ntrziere de ctre agenia de turism. n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de turism i achit direct la hotel serviciile lor, atunci hotelierul acord ageniei de turism un comision pentru rolul su de intermediar. c) Comisionul ageniei de turism. n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de hotel (cazare, mas), ce revine ageniei de turism. Mrimea comisionului acordat de hotelier ageniei de turism se stipuleaz n contract, iar n caz contrar, uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele i alte servicii fiind incluse. Hotelierul va deduce din factura trimis ageniei valoarea comisionului convenit. O alta uzan este aceea ca hotelierul s acorde o gratuitate (cazare i mas) unui delegat al ageniei de turism care nsoete un grup de cel puin 15 persoane. Aceast clauz trebuie ns prevzut n contractul comun. Alte clauze model" se prevd n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n domeniul hotelier precum: a) hotelierul nu va incita n nici un fel clientela trimis de o agenie de turism, ca aceasta s apeleze direct la serviciile hoteliere, b) dac agenia de turism s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu trebuie s ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac ulterior le anuleaz, c) un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre pri, d) hotelierul trebuie s comunice ageniei de turism informaii corecte despre hotel

(categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul lor bine informai, e) prile contractante nu vor face de faa clienilor declaraii care s lezeze reputaia profesional a unei pri, f) nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de turism, nici de hotelier. 3. Codul de practici n concordan cu politicile Uniunii Europene pentru protecia consumatorilor, evideniate i n Directiva nr. 90/314/EEC, referitoare la pachetele de servicii turistice, dar i pentru ntrirea relaiilor de cooperare reciproc avantajoase, i a evitrii eventualelor nenelegeri sau diferende dintre hotelurile i ageniile de turism din Romnia, Federaia Industriei Hoteliere din Romnia - FIHR i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia - ANAT adopt i semneaz prezentul Cod de Practici. Majoritatea rilor lumii, ale cror asociaii naionale sunt membre ale celor dou asociaii internaionale: IH&RA -International Hotel & Restaurant Association i UFTAA -Universal Federation of Travel Agent's Associations, precum i rile Uniunii Europene {Codul de Conduit HOTREC - ECTAA) i-au creat, adaptat i adoptat coduri de practici de conduit, bazate pe prevederile Codului de Practici IH&RA-UFTAA. Acestea au rolul s ajute hotelurile i ageniile de turism s i ntocmeasc contractele hoteliere n baza unor norme i reglementri minimale specifice activitii de turism, i cu clauze bine definite, care s elimine, pe ct posibil, eventualele diferende, dispute sau chiar procese n instane. Prezentul Cod de Practici este elaborat i adaptat dup ultimul cod, semnat la data de 20 Octombrie 1999, la Durban (Africa de Sud), ntre IH&RA i UFTAA, ai cror membrii sunt chiar cele dou pri semnatare. Prezentul Cod de Practici nlocuiete codul anterior semnat la data de 16 Noiembrie 1995, la Bucureti, de ctre Asociaia Hotelierilor din Romnia - AHR i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism - ANAT. Codul de Practici are drept scop reglementarea relaiilor contractuale cunoscute drept contracte hoteliere, ncheiate ntre ageniile de turism i hoteluri. Art 1 - Prile semnatare Federaia Industriei Hoteliere din Romnia, (care va fi menionat n continuare cu iniialele FIHR),

i Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia (care va fi menionat n continuare cu iniialele ANAT). Art. 2 - Obligaiile prilor semnatare Prile semnatare se oblig: s intervin mpreun pentru garantarea aplicrii tuturor clauzelor prezentului Cod de Practici, pe ntreg teritoriul Romniei, indiferent dac cei care deruleaz contracte hoteliere sunt sau nu sunt membri ai vreuneia dintre prile semnatare, indiferent de forma de administrare sau de proprietate a celor care l aplic la ncheierea contractului hotelier; s recomande membrilor lor s acorde prioritate, cnd ncheie contracte hoteliere, acelora care sunt sub jurisdicia celeilalte pri semnatare; s recomande membrilor lor s asigure cu strictee confidenialitatea contractelor, a tarifelor, comisioanelor, ct i a tuturor clauzelor din fiecare contract ncheiat ntre pri, precum i fa de clienii hotelurilor sau ageniilor de turism. Art. 3 - Caracterul exclusiv intern al Codului de Practici Prezentul Cod de Practici se va aplica numai n contractele cu caracter naional, ncheiate ntre hotelurile i ageniile de turism din Romnia. Pentru contractele hoteliere dintre ageniile de turism sau hotelurile din Romnia i hoteluri sau agenii de turism din strintate, aplicabilitate au numai clauzele din Codul de Practici internaional, ncheiat ntre IH&RA i UFTAA. Art. 4 - Rolul auxiliar i complementar al Codului de Practici a) Codul de Practici se va aplica ori de cte ori nu s-a ncheiat un contract confidenial (convenie) ntre hotel i agenia de turism, dar care nu nlocuiete contractul hotelier; b) acesta se va aplica de asemenea, n sensul de a completa dispoziiile unui contract confidenial, innd seama de orice clauz neinclus n acesta; c) prile semnatare i exprim dorina ca prezentul Cod de Practici s serveasc drept directiv n vederea soluionrii diferendelor dintre hoteluri i ageniile de turism fie confidenial pe cale amiabil, fie pe cale de arbitraj i/sau juridic n extremis. Art. 5 Definirea contractului hotelier n acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se nelege cu o agenie de turism s asigure servicii hoteliere la un pre agreat i garantat unui turist sau unui de turiti care sunt clienii ageniei de turism.

Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare fcut de agenia de turism ctre hotel. Cnd agenia de turism are convenie pentru tarife confideniale, aceasta va face referire la contractul-cadru n fiecare cerere de rezervare. n situaia n care agenia de turism nu are o convenie scris cu hotelul, cu clauze i tarife confideniale, dar numrul turitilor calific cererea de servicii pentru grup, se vor solicita, negocia i confirma tarife de grup. Pentru protecia consumatorilor/clienilor i prestarea unor servicii de calitate, prile semnatare recunosc contractele hoteliere (supuse eventual i arbitrajului FIHR/ANAT) ca fiind legale numai acelea care se ncheie, indiferent de durata lor, ntre hoteluri, moteluri i asimilate clasificate i agenii de turism liceniate. Art. 6-Rezervarea a) Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scris din partea ageniei de turism ctre hotel. b) Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat n scris (scrisoare, telegram, telex, fax, e-mail etc.) de ctre agenia de turism la hotel. c) Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.

Bibliografie
Stnciulescu G., Managementul operaiunilor de turism, ediia a Ii-a, Ed. All-Beck, Bucureti, 2003, p. 279-283, 284. Valentina Zaharia, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, Bucureti 2002, p. 15. Nicolae Lupu-'Tipologie de practici", Revista HORECA, nr 6 aprilie-mai 2003. Adaptare dup Nicolae Lupu-"Tipologie de practici" i Elena Stoica-"Diferene de parteneriat", Revista HORECA, nr 6 aprilie -mai 2003. Emilia Estoian-Calea direct spre destinaie", articol publicat n Revista HORECA, nr 6 aprilie -mai 2003. Luca C, Hurmuzescu D., "Manualul practic al agentului de turism" editura THR-CG 2004 , pg 84 Constantin Draica, Turism internaional - Practici de elaborare i distribuie a produsului turistic, Editura AII Beck, Bucureti, 2003, p. 29. Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia, www. anat.ro