Comunicarea ca form principal i unitar n obinerea performanelor

Dr.ing. Tiberiu N 1. Comunicarea ca proces Comunicarea presupune existena a cel puin dou persoane: una cu rol de emitor (E), iar cealalt cu rol de receptor (R), care i transmit una alteia date sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Acest sistem se poate oricnd autoregla datorit existenei unei conexiuni inverse (feedback F.B.), prin care informaia poate fi oricnd verificat dac a ajuns la receptor. i n acest sistem exist fenomenul de entropie (eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare, care provoac dezorganizarea sistemului), deci mesajul se poate deteriora pe parcurs, n sensul pierderii datelor iniiale. E mesaj M canal C F.B.
Schema general a comunicrii

Aceast schem, formulat n 1948 n mod independent, de Norbert Wiener i Claude Shannon, constituie baza teoriei informaiei. Comunicarea interuman este ns una mult mai complex dect ar sugera aceast schem; informaiile i datele pot fi gnduri, triri, intenii formulate explicit, n cuvinte, sau implicit prin gesturi, intonaii etc. Rolurile ntre emitor i receptor se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd de fapt n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a transmite mesaje intercorelate formulate n coduri diferite.

Emitor Semnificaie intenionat Zgomot

Receptor Semnificaie perceput

Primete simboluri Decodific simboluri

Codificare n simboluri

Emiterea simbolurilor

Canal de comunicare

Recepia feedback-ului

Emite feedback

Sistemul comunicrii interumane

Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau a mai multor coduri comune lui E i R (sisteme de semnificaii convenite pentru fiecare simbol sau element component). Emitorul i codific gndurile i sentimentele semnificaie intenionat n simboluri pe care le emite (M) folosind anumite mijloace de transmitere (C) existente ntre el i receptor. Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de E declaneaz funcionarea simurilor lui R. Unitile de informaie ale mesajului sunt ns interferate de alte informaii existente simultan la nivelul canalului zgomot de canal i astfel M ajunge ntr-o form distorsionat. R preia mesajul i l decodific folosindu-se de acelai sistem de coduri, n semnificaie perceput, care difer de cea intenionat nu numai din cauza bruiajului de pe canal, ci i datorit faptului c decodificarea presupune folosirea unor semnificaii parial diferite de la o persoan la alta. R emite semnale de confirmare a recepiei, la rndul lor afectate de zgomotul de pe canal i de subiectivitatea lui E i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie de coninutul F.B., E i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face neles i a-i atinge scopul propus. 2. Forme de comunicare Comunicarea verbal folosete ca suport pentru cod cuvintele limbii, acesta fiind cel mai sofisticat sistem de semnificaii (gramatica), ele folosind nu numai la comunicare, ci i la dezvoltarea intelectului uman, n procesul nvrii, gndirea logic fiind format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor exprimate n noiuni, judeci, raionamente. Comunicare verbal se poate clasifica n:

 comunicare oral adresat analizatorului auditiv; comunicare scris adresat analizatorului vizual. Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle i inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Competena sociocomunicaional este nivelul abilitii unei persoane de a-i adapta competena lingvistic la cea a interlocutorului su pentru a se face neles. ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit statutului, opinia lor este mai important i ca atare mai des solicitat. Totodat liderul i menine statutul vorbind mai frecvent strategie de autoafirmare. Comunicarea nonverbal este concomitent cu cea verbal i are rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale) pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s ncerce s le predea copiilor n mod explicit. Adoptnd aceste norme, individul i afirm apartenena sa la grup i le comunic celorlali ateptarea sa de a fi tratat ca un membru al acelui grup. Contactul vizual furnizeaz o serie de informaii de context, importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii, micrile oculare, sunt sugestive n privina inteniilor, ateniei, tririlor interlocutorului. Privirea, normele spaiale form de comunicare nonverbal a distanei sociale i/sau afective dintre interlocutori expresia facial, comunicarea vocal, gesturile, iar n cazul comunicrii verbale scrise semne de punctuaie, grafie i sublinieri, toate acestea duc la o mai bun nelegere a mesajului emis de ctre E i recepionat de ctre R. 3. Bariere n comunicare Comunicarea n organizaie poate fi obstrucionat sau doar perturbat de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat i cea perceput putnd fi legai de oricare din componentele comunicrii (emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor.

Efecte de statut

Probleme semantice Absena feedback-ului

Distorsiuni perceptive

Emitor

Receptor

Diferene culturale

Alegerea greit a canalelor

Factori fizici perturbatori

Bariere n comunicare

Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitorului n raport cu receptorul pot cauza rstlmciri ale mesajului de ctre acesta din urm. Probleme semantice n organizaii, specialitii au tendina s foloseasc un jargon profesional, creznd c i ceilali l pot nelege; persoanele cu statut mai ridicat au tendina de a se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de neles pentru persoane cu un nivel de colarizare sczut. Distorsiuni perceptive cnd receptorul are o imagine despre sine nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i nelege pe ceilali n mod adecvat. Diferene culturale persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri i simboluri diferite. Alegerea greit a canalelor sau a momentelor trebuie alese canalele corecte pentru fiecare informaie i de asemenea i momentul trebuie s fie bine ales o situaie urgent nu are sori s fie ndeplinit dac este cerut la sfritul orelor de program sau la sfritul sptmnii. Lungimea excesiv a canalelor o reea organizaional complicat duce la o comunicare lent. Factori fizici perturbatori iluminatul necorespunztor, zgomote parazite, temperaturi excesiv de coborte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenia telefon, cafea, ceai etc. 4. Condiiile comunicrii eficiente Mesajul s aib scop clar, cu probleme distincte (CE), interaciuni implicite (CU CINE), modul de rezolvare (CUM). Informaia trebuie organizat logic, n termeni clari, accesibili receptorului, cu evitarea detaliilor exagerate.

Transmiterea pe canale adecvate coninutului, cu respectarea cerinelor formale la mesajele scrise (structur, aspect), canalele definite prin organigram, ct mai directe i scurte. Recepia emitorul trebuie s verifice procesul la fiecare stadiu:
Verific la fiecare stadiu

Emisie

Recepie

nelegere

Acceptare

Stadiile comunicrii eficiente

Se pot folosi pentru control expresii ca Putei rezuma ceea ce am spus?, Deci, ce avei de fcut?, emitorul poate facilita nelegerea i acceptarea prin crearea unor motivaii pentru recepia mesajului, trezirea interesului pentru coninut i finalitate, alegerea momentului potrivit.

5. Variabile procesuale ale comunicrii Transmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in de ambii ageni, de structura mesajului, de canalul folosit sau de moment. Acurateea meninerea unitii i a semnificaiei prin codificare/decodificare la nivelul emitorului, respectiv al receptorului i este influenat att de credibilitatea sursei (E), ct i de structura mesajului. Deschiderea depinde de fiecare emitor n parte. Diplomaii sunt foarte nchii, mesajele lor trebuie s fie traduse. Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a unor date, contient sau nu. Excesul de informaie se produce atunci cnd E transmite mai mult informaie dect poate recepiona R. Problema este de a stabili, dup caz, limita la care ncepe excesul. Deficitul de informaie poate afecta negativ performana, mai ales cnd este legat direct de procesul muncii; deficitul e compensat de apariia zvonurilor, ele iau natere prin emiterea i rspndirea unor opinii

de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrii este accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi i de credibilitatea unor lideri de opinie. 6. Concluzie Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri: individual, grupal, ocazional. Pe lng variabilele care influeneaz performana, comunicarea interpersonal i organizaional este considerat ca un factor important. Cercetrile au artat c feedback-ul cunoaterea rezultatelor imediate i finale are o influen pozitiv, indiferent de sursa de la care provine (organizaie, efi, colegi, cererea n sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaional i totodat motivaional: centreaz atenia pe aspecte relevante ale sarcinii, orienteaz spre comportamente dezirabile i adecvate performanei; excesul de feedback poate deteriora performana, n timp ce deficitul poate duce la un comportament aleatoriu i ineficient. Satisfacia n munc este influenat i ea de comunicare, aa cum am artat n paragrafele precedente: cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii, dei au performane mai slabe, deficitul de informaie i distorsionarea creeaz insatisfacie, mai ales atunci cnd este vorba de o informaie util muncii. Excluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie, ci i nesiguran i tensiune emoional. Bibliografie 1. Iosif, Gheorghe, Managementul resurselor umane. Psihologia personalului, Bucureti, Editura Victor, 2001. 2. Luca, Marcela Rodica, Curs de psihologie a muncii i organizaional, Braov, Universitatea Transilvania Braov, 1996.