Sunteți pe pagina 1din 20

UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANTA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE Specializare: Administrarea si auditul proiectelor de afaceri An de studiu: I; Grupa: 2 Masterad: Buzan

Raluca

Managemntul calitatii in cadrul societatii AUTO EMA SERV SRL

1. Date generale Denumirea firmei: SC AUTO EMA SERV SRL Forma juridica de constituire: societate cu raspundere limitata Capital social: 5000 RON Sediul social: Judetul Constanta, Drumul National DN3, sola A291/1, A291/2. Numarul de ordine in Registrul Comertului: J27/738/16.10.1994 Activitatea principala: 4520 Intretinerea si repararea autovehiculelor

1.1. Obiectul de activitate al solicitantului Obiectul principal de activitate este 4520 Intretinerea si repararea autovehiculelor Principala activitate realizata de AUTO EMA SERV o reprezinta comercializarea de autoturisme Volkswagen, Volkswagen Utilitare, Audi si alte autoturisme comerciale. In mod complementar acestui serviciu principal de vanzare, AUTO EMA SERV a dezvoltat un pachet de servicii de reparatii, intretinere si verificari de autovehicule care aduc un plus de valoare serviciului central si care se constituie intr-un avantaj competitiv de valoare. Aceste servicii consta in diagnosticare, reparatii la partea mecanica si electrica, reparatii motoare si componentele acestora, reparatii la sistemul de rulare auto si sitemul de franare, reparatii instalatia de alimentare si componentele acesteia, reparatii la instalatia electrica si de semnalizare, echilibrat roti, tinichigerie auto,vopsitorie si spalatorie auto.

1.2. 1994

Scurt istoric al intreprinderii Este fondata compania AUTO EMA SERV, cu capital social integral romanesc.

Activitatea de baza se desfasoara in baza dorintei de a deveni dealer dedicat Volkswagen, Volkswagen Comerciale si Audi. 1997 Este finalizat si inaugurat Complexul Showroom Service Volkswagen din

Constanta, DN 2A, km 202 +450, Palazu Mare. 1999 Ca o consecinta fireasca a rezultatelor excelente obtinute in anii anteriori,

este semnat contractul de dealer Volkswagen cu importatorul Porsche Romania. 2001 Incepe modernizarea managementului companiei, prin introducerea unui

sistem modern de urmarire a obiectivelor: standarde inalte, calitate si performanta. 2002 Anul inaugurarii showroom-ului Audi din Bd Ferdinand nr 79 si al semnarii

contractului de dealer Audi cu Porsche Romania. 2004 La aniversarea a 10 ani de reprezentare in Constanta a marcilor Volkswagen,

Volkswagen Autovehicule Comerciale si Audi, incep lucrarile de constructie a Complexului Showroom Service Volkswagen din Ploiesti. 2004 2004 AUTO EMA SERV ocupa Locul I in Topul Firmelor din Constanta si Locul II in AUTO EMA SERV devine primul dealer auto din Romania care ofera ca

Topul National al firmelor din Romania, obtinand totodata si Trofeul Creativitatii. premiu clientilor o masina, un Volkswagen Golf. Traditia a continuat pana in 2007 cand au fost oferite doua Volkswagen Polo. 2005 Are loc inaugurarea Complexului Showroom si Service Volkswagen din

Ploiesti, o constructia de 13.500 mp cu 200 de locuri de parcare. Valoarea investitiei trei milioane de euro.

2006

AUTO EMA SERV infiinteaza divizia de autovehicule rulate sub numele de

AUTO EMA SERV Autovehicule de Ocazie. 2006 Este infiintata Auto Leasing, care se adreseaza persoanelor fizice si juridice

care doresc sa achizitioneze autovehicule noi si de ocazie. 2007 Ambele showroom-uri, din Ploiesti si Constanta, obtin certificarea ISO 9001,

ce garanteaza ca sistemul AUTO EMA SERV de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. 2007 Demareaza lucrarile in Constanta, la Valul lui Traian pentru ceea ce va

deveni in 2008 Complex Showroom si Service Volkswagen si Complex Showroom si Service Audi, ambele avand ca punct de referinta ultimile standarde arhitecturale Volkswagen si Audi. 2007 Finalul de an aduce, la AUTO EMA SERV Ploiesti, inaugurarea noului sediu Weltauto Ploiesti, divizia de autovehicule de ocazie a Porsche Austria. Weltauto face cunoscute prahovenilor serviciile de Buy-back, Lease-back si Trade-in si lanseaza in premiera pe piata locala Garantia de rascumparare si Garantia de inlocuire. 2008 Anul 2008 este dedicat extinderilor: Complexul Auto Valu lui Traian, Constanta, este in constructie, iar in data de 20.08.2008 a fost lansat showroom-ul Tulcea.

2. Politica de calitate a societatii AUTO EMA SERV SRL 2.1. Aspecte generale privind politica de calitate a societatii

Politica referitoare la calitate a organizatiei, ca parte integranta a politicii organizatiei AUTO EMA SERV, este de a oferi produse de un inalt nivel calitativ, cat mai eficace si eficient posibil si de a satisface cerintele clientilor precum si pe cele legale si reglementare. Scopul acesteia este de a preveni neconformitatile in toate fazele ce se deruleaza intre identificarea cerintelor si asteptarilor clientilor si sustinerea dupa livrarea produselor. Aceasta se realizeaza prin mentinerea unui sistem de management al calitatii integrat cu sistemul de management de mediu si cu cel privind securitatea si sanatatea in munca, in concordanta cu standardele SR EN ISO 9001: 2001, SR EN ISO 14001:2005 si OHSAS 18001: 2004. Obiectivele privind calitatea intreprinse de catre AUTO EMA SERV urmaresc: 1. imbunatatirea pozitiei pe piata, a organizatiei si identificarea si satisfacerea cerintelor partilor interesate in scopul cresterii satisfactiei acestora; 2. imbunatatirea caracteristicilor calitative ale produselor furnizate; 3. realizarea produselor la un cost optim, in conformitate cu specificatiile definite si cu legislatia si reglementarile in vigoare; 4. reducerea costurilor de productie, fara a compromite calitatea si siguranta, prin reducerea costurilor datorate neconformitatilor, operatiilor suplimentare si reclamatiilor clientilor; 5. prevenirea, detectarea si initierea actiunilor corective, preventive si de control al produselor neconforme, corectarea tuturor neconformitatilor fata de cerintele specificate pentru produs, proces si sistemul de management al calitatii; 6. implicarea si imbunatatirea comunicarii intre salariati in toate fazele, de la ofertare pana la satisfacerea finala a cerintelor si asteptarilor partilor interesate; 7. mentinerea unor relatii de colaborare avantajoase cu furnizorii; 8. imbunatatirea indicatorilor privind calitatea, eficacitatea si eficienta; 9. indeplinirea criteriilor de recertificare de conformitate cu SR EN ISO 9001: 2001.

Pentru succesul in competitia pe piata, sistemul de management al calitatii se aplica fiecarei parti a organizatiei, iar imbunatatirea calitatii este un proces continuu. O atentie deosebita se acorda educarii si instruirii fiecarui angajat, pentru utilizarea creativitatii personale in scopul aplicarii politicii in domeniul calitatii. Reprezentantul managementului pentru calitate, mediu, securitate si sanatate in munca are autoritate si responsabilitate pentru stabilirea, implementarea si mentinerea sistemului de management al calitatii. Sistemul de management al calitatii documentat stabileste angajamentul si cooperarea tuturor managerilor organizatiei si este mentinut prin audituri si analize, in scopul imbunatatirii eficacitatii continue si eficientei acestuia. Prezenta politica asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii pe baza lor efectuand adecvarea si imbunatatirea ei continua. 2.2. Obiectivele calitatii in intervalul 2008-2010

1. Demararea procesului de realizare i implementare a unui sistem de management de mediu conform cerinelor standardului SR EN ISO 14001:2005. 2. Oferirea la un nivel de calitate tot mai ridicat a instruirea si calificarea corespunzatoare a acestora; 3. Educarea, constientizarea, instruirea si motivarea salariatilor pentru crearea culturii organizationale de mediu si sanatate si securitate ocupationala, inclusiv cunoasterea legislatiei in aceste domenii; 4. Promovarea unui parteneriat durabil cu furnizorii de sevicii si produse orientati catre calitate si un impact redus asupra mediului ; 5. Prevenirea poluarii mediului ; 6. Promovarea unui parteneriat cu furnizorii de echipamente si dispozitive individuale de protectie atestati de MMSS ; 7. Imbunatatirea continua a eficacitatii Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu Sanatate si Securitate Ocupationala. produselor si serviciilor realizate in organizatie de angajati competenti si cu experienta si/sau prin

Organizatia, prin managementul sau de varf, se angajeaza sa satisfaca la cel mai inalt nivel cerintele clientilor si ale salariatilor, sa respecte legile si cerintele de calitate, mediu si sanatate si securitate ocupationala prevazute in standardele de referinta. Prin aceasta declaratie de politica in domeniile calitate-mediu-sanatate si securitate ocupationala, conducerea organizatiei garanteaza asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor generale stabilite, astfel incat salariatii sa-si poata realiza atributiile in conformitate cu cerintele acestei politici, in zona lor de responsabilitate. Conducerea societatii are convingerea ca toti membrii organizatiei vor continua

eforturile pentru mentinerea in functiune si imbunatatirea continua a Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu-Sanatate si Securitate Ocupationala, conform cerintelor standardelor SR EN ISO 9001/2001, SR EN ISO 14001/2005 si OHSAS 18001/2004.

3. Analiza SWOT a managementului calitatii in cadrul societatii AUTO EMA SERV

Analiza independenta pozitiei pe piata a AUTO EMA SERV:

1. Analiza SWOT Generala a companiei Puncte forte AUTO EMA SERV Calitatea produselor, serviciilor si notorietatea marcii VW Notorietatea dealerului AUTO EMA SERV Gama de servicii extinsa: Autol Leasing

Servicii Cardinal Motors: Serviciile Cardinal Motors vor reprezenta avantajul comparativ in lupta nostra cu concurenta. Masina la schimb oferita gratuit timp de 3 zile Program permanent la vanzari Luni Duminica 09.00 18.00 Program prelungit la service oferit de cele doua schimburi in activitate Transport gratuit pentru clienti in oras Ridicarea / livrarea masinii de la / la domiciliul clientului gratuit Suport pentru accidentele usoare Telemarketing Kit de fidelizare clienti la livrarea unei masini fiecare client primeste o sampanie, un catalog Cardinal Motors, o revista Spirit Volkswagen, o scrisoare de predare a masinii si pliante cu toate campaniile de comunicare in derulare. Informare permanenta asupra noilor oferte si modele (direct mailing, sms). Lunar este premiat cel mai bun client. Acesta primeste o scrisoare de felicitare si o sampanie.

Imbogatirea portofoliului de clienti: (activitatii de atragere a clientilor, exploatarea potentialului intern, etc.) Manopera diferentiata pe diferite segmente I, II, III Verificarea de iarna / primavara Express Service Campanii de imagine Service Imbogatirea ofertei de servicii: masina la schimb, tranasport gratuit de la / la sediul service-ului Prelungirea programului prin structura completa a schimbului II

Fidelizarea clientilor:

Masina la schimb oferita gratuit Program permanent la vanzari Luni Duminica 09.00 18.00 Transport gratuit pentru clienti Ridicarea / livrarea masinii de la / la domiciliul clientului gratuit Serviciul Tractari Non Stop Telemarketing Kit de fidelizare clienti la livrarea unei masini fiecare client primeste o sampanie, un catalog Cardinal Motors, o revista Spirit Volkswagen , o scrisoare de predare a masinii si pliante cu toate campaniile de comunicare in derulare. Tombola La Cardinal Motors castigi oricum. Anul acesta vom oferi un Volkswagen Polo unui client fidel.

Satisfactia clientilor: Masuram satisfactia clientilor printr-un barometru de opinie si printr-un chestionar intitulat Contam pe dumneavoastra Noul Showroom si Service VW ce va fi finalizat in 2008 Lansarea noilor modele Management performant Personal bine instruit Fluctuatia mica a personalului Service subdimensionat ca si capacitate Sistemul de acordare garantii Absenta din cadrul expozitiilor nationale de automobile; Cresterea nivelului indicatorilor macroeconomici cu efect in cresterea puterii de cumparare si dezvoltarii economice Dezvoltarea teritoriilor aferente zonei de responsabilitate Parcul auto subdimensionat si invechit Dezvoltarea serviciului de intermediere autoturisme second hand, datorita cererii in crestere Amenintari Furnizorii serviciilor de training si instruire profesionalizanta pot creste calitatea personalului Dezvoltarea concurentei prin aparitia de noi dealeri si dezvoltarea celor actuali Incertitudinea in politica privind taxa de prima inmatriculare Criza financiara actuala care atrage dupa sine scaderea cererii de autoturisme

Puncte slabe Oportunitati

2. Analiza SWOT Departament Vanzari autovehicule noi

Puncte forte

1.Constanta Calitatea produselor, serviciilor si notorietatea marcii VW Notorietatea AUTO de EMA dealerului SERV Gama servicii extinsa: Auto Leasing

2.Pitesti - Noul Showroom finalizat in 2008 Lansarea noilor modele si Service VW ce va fi

3.Ploiesti - Personal instruit Fluctuatia

bine mica a

personalului

Puncte slabe Oportunitati Cresterea fara Dezvoltarea Parcul auto si

precedent a pietei de import Riscuri de Dezvoltarea noi dealeri si

teritoriilor aferente zonei de responsabilitate - Incertitudinea in politica privind taxa de prima inmatriculare

subdimensionat invechit

concurentei prin aparitia dezvoltarea celor actuali

3. Analiza SWOT Departament Autovehicule de Ocazie

Puncte forte

1.Constanta 2.Pitesti Baza de date Brandul AUTO actuala Garantie, transparenta Lipsa experiente istoric, Ocazie unei

3.Ploiesti EMA Atractivitatea marcii, pret

SERV Autovehicule de foarte bun de revanzare

Puncte slabe

relevante domeniul autovehiculelor Oportunitati

in

rulate Cresterea pietei de Achizitionarea masini rulate de alte marci

de Venituri bune cu investitii

clienti noi, posesori minime din

Riscuri

Preturi

mici

partea parcurilor SH 4. Analiza SWOT - Departament Service Puncte forte 1.Constanta - Calitatea produselor, serviciilor notorietatea marcii VW Notorietatea AUTO dealerului EMA SERV Puncte slabe Capacitate insuficienta Oportunitati in momentele de varf Explozia pietei auto Segmentul 2 si 3 in din ultima perioada Cresterea puterii de Riscuri cumparare Liberalizarea pietei Noile reglementari Obiceiul consumatorului de asupra a se orienta spre alt service dupa iesirea din garantie continua crestere 2.Pitesti Specializarea si Dotarea standardelor 90001 / 2000 3.Ploiesti Servicii de calitate oferta conform completa:masina la schimb oferita gratuit in limita transport gratuit de la / la domiciliu

continua a angajatilor Servicii

Volkswagen AG, ISO posibilitatilor,

legislative importurilor

5. Analiza SWOT Departament Piese si Accesorii

Puncte forte Puncte slabe Oportunitati Riscuri

1.Constanta Piese originale Capacitate depozit Piata Concurenta

2.Pitesti Personal calificat

3.Ploiesti Logistica foarte buna

redusa Pret Crestere economica

la nivel national

A. Analiza comparativa a pozitiei pe piata a AUTO EMA SERV:

Analiza SWOT realizata pentru compania AUTO EMA SERV se completeaza si modifica, in conditiile considerarii raporturilor cu competitorii si dinamica pietei autoturismelor, in cadrul sectiunilor de oportunitati si amenintari, intru-cat au legatura cu mediul extern al firmei.

Pentru a prezenta aceste modificari, este importanta analiza concurentei, prezentata mai jos:

Conducerea AUTO EMA SERV a analizat si a urmarit activitatea desfasurata de societatile care ofera acelasi gen de servicii si autoturisme pe piata. In urma analizei efectuate, s-a ajuns la urmatoarele concluzii. Principalele firme concurente sunt prezentate in tabelul de mai jos, in functie de oferta pe piata, analizata la finele anului 2007:

Piata auto totata din Constanta inregistrat o crestere procentuala de la 31,2% in 2007 fata de 2006. Aceasta evolutie a fost generata in special de piata auto de import a carei evolutie pozitiva (+54,7%) a continut trendul inceput din anul 2005. AUTO EMA SERV prin marca Volkswagen autoturisme, a livrat in 2007 1.569 de unitati, inregistrand o crestere de 48,9% fata de anul 2006 si ocupand prima pozitie in clasamentul marcilor de import comercializate in Constanta. Evolutia principalilor 4 jucatori de pe piata auto de import este figurata in tabelul de mai jos: Marca VW Skoda Renault Opel 2002 14,5 11,1 18,2 15,9 2003 12 14,7 17,9 10,9 2004 12,8 14,3 14,8 6,9 2005 15,7 16,1 16,3 4,2 2006 14,6 18,9 12,3 5,9 2007 14,1 13,6 10,8 11,6

Cu o cota de piata de 14,1% AUTO EMA SERV detine prima pozitie pe piata de import auto. Skoda si Renault, principalii competitori, inregistreaza scaderi ale cotelor de piata. Opel in schimb are o crestere substantiala de 5,7 procente. In judetul Prahova, AUTO EMA SERV in cel de-al 3-lea an de functionare a inregistrat o crestere de 81% (de la 548 unitati in 2006 la 992 unitati in 2007) pentru marca Volkswagen autoturisme. Cu o cota de piata de 14,5%, AUTO EMA SERV a urcat o pozitie in topul dealerilor auto din Prahova, situandu-se pe locul 3 la finalul anului 2007. AUTO EMA SERV cu marca Audi ocupa locul I pe piata premium locala si in cel de-al 6lea an consecutiv.

In Constanta, AUTO EMA SERV inregistreaza o crestere de 22% in ceea ce priveste marca Volkswagen autovehicule Comerciale ( de la 154 de unitati in 2006 la 188 unitati in 2007). In Prahova, in cel de-al 3-lea an de functionare, AUTO EMA SERV inregistreaza o crestere de 52% in ceea ce priveste marca Volkswagen Autovehicule comerciale (de la 82 de unitati in 2006 la 125 de unitati in 2007). Pentru Constanta, structura pietei de import pentru autovehicule comerciale avea la finele anului 2007 urmatoarea configuratie:

Cota piata VW AC si competitie 2007

Altele; 9% Peugeut; 9% Fiat; 33% Fiat VW Ford; 10% MB Ford Peugeut MB; 16% VW; 23% Altele

Pentru Prahova, structura pietei de import pentru autovehicule comerciale avea la finele anului 2007 urmatoarea configuratie:

Cota piata 2007 Prahova


Altele; 4% Peugeut; 4% Renault; 7% VW; 14% Ford; 41% Ford Fiat VW Renault Peugeut Altele Fiat; 30%

In contextul restrangerii activitatii AUTO EMA SERV, ca urmare a crizei financiare mondiale, care se resimte si in Romania, conducerea AUTO EMA SERV a realizat o analiza a pietei in august anul curent. In baza concluziilor, au fost modificate si adaptate prioritatile de dezvoltare ale intreprinderii si principalele strategii adoptate.

a. Analiza pietei pentru marca Volswagen Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor

Vanzari individuali Clienti de flota

2007 clienti 1 450 -

2008 1 850 -

2009 2 220 -

Cote de piata

Dezvoltarea

pietei

in

teritoriul

2007 de 10.836

2008 13.761

2009 16.513

responsabilitate Potentialul Volkswagen in teritoriul de 5.739 responsabilitate. (comparatie regionala) Cota de piata Volkswagen in teritoriul de 15,16% responsabilitate Ponderea proprie in cota de piata in 100% teritoriul de responsabilitate

7.288 15,00% 100%

8.745 15,50% 100%

Analiza concurentei

Volkswagen autoturisme Cota de piata 14,13% Livrari proprii in teritoriul 1 114 de responsabilitate Livrari externe in teritoriul n/a de responsabilitate Livrari proprii in alte n/a teritorii de responsabilitate

Concurent I Skoda 14,07% 1 110 n/a n/a

Concurent II Renault 11,64% 918 n/a n/a

Concurent III Opel 10,14% 800 n/a n/a

b. Analiza pietei pentru marca Volksvagen Autovehicule Utilitare

Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor

2005 Livrari individuali Clienti de flota clienti 116 1 (4)

2006 135 3 (9)

2007 170 2 (7)

Cote de piata:

Utilitare <>3,5 t <7,5 t 2005 Dezvoltarea pietei in teritoriul de responsabilitate 1 052 unitati livrate Potentialul VW AUTOVEHICULE COMERCIALE in 19% teritoriul de responsabilitate (comparatie regionala) (120) - unitati Cota de piata VW AUTOVEHICULE COMERCIALE in 19 % teritoriul local de responsabilitate (judet) Ponderea proprie in cota de piata in teritoriul 0,10 % national de responsabilitate (Romania)

2006 1 090 16,69 (154) 19 % 0,10 %

2007 992 16,2% (161) 19 % 0,56%

Analiza concurentei raportata la rapoartele Asociatiei Producatorilor si Importatorilor de Automobile:

VW e Comerciale Cota de piata 16,2% Livrari proprii in teritoriul local de responsabilitate 158 (judet) Livrari teritoriul externe local in de 8

Concurent Concurent Concurent Concurent II Peugeot 8,46% 84 III Renault 7,76% 77 10,28% 102 IV Fiat 32,6% 323

Autovehicul I

n/a

n/a

n/a

n/a

responsabilitate (altii) Livrari proprii in alte teritorii responsabilitate de 31 n/a n/a n/a n/a

c. Analiza pietei pentru marca Audi

Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor

Vanzari clienti individuali Clienti de flota

2005 107 -

2006 195 -

2007 221 -

Cote de piata

2005 Dezvoltarea pietei in in teritoriul teritoriul de de responsabilitate Potentialul Audi 5 739 107 1,86% 100%

2006 11 515 195 2,67 100%

2007 10 836 221 2,37% 100%

responsabilitate. (comparatie regionala) Cota de piata Audi in teritoriul de responsabilitate Ponderea proprie in cota de piata in teritoriul de responsabilitate

Analiza concurentei

Audi Cota de piata Livrari proprii responsabilitate Livrari externe responsabilitate 2,37% in in teritoriul teritoriul de 176

Mercedes Benz 1,88% 136 n/a

BMW 1,23% 102 n/a

de n/a

Livrari

proprii

in

alte

teritorii

de

n/a

n/a

n/a

responsabilitate OPORTUNITATI : Dezvoltarea de parteneriate, clustere sau grupari ; Consolidarea pozitiei de lider pe pietele ce inregistreaza rezultatele cele mai bune in vanzari; Dezvoltarea pietelor in teritoriul de responsabilitate; Cresterea si mentinerea cotei de piata cele mai mari;

AMENINTARI: Comercializarea de autoturisme cu discounturi mari de catre concurenti; Acordarea de servicii suplimentare; Transformarea pietei intr-una de tip monopolist prin cresterea numarului de concurenti; Diluarea valorii vanzarilor prin dezvoltarea punctelor de lucru al competitorilor; Scaderea numarului livrarilor ca urmare a ofertei tot mai variate existente pe piata.