Sunteți pe pagina 1din 2

Rogojinaru Florin 641CA

Tema Managementul Calitatii Totale Benchmarking

Prin Benchmarking firma S.C STULETI S.R.L stabileste cele mai bune practice folosite de concurentii din domeniul telecomunicatiei , cu scopul de a implementa aceste practici si de a imbunatatii modul de desfasurare a propiilor activitati. Firma S.C. Stuleti SRL adopta profilul companiei PACIFIC BELL care ofer servicii de telefonie local i acces la servicii pe distane lungi pentru locuitorii atat din tara cat si cei din strainatate . La nceput, compania aparinea de concernul AT&T, ns acesta s-a dezvoltat n 1984 n cadrul unei micri mai ample de liberalizare a sectorului de telecomunicaii. Pe o pia liberalizat i ntr-un cadru din ce n ce mai competitiv care au urmat cderii grupului AT&T, compania Pacific Bell a cutat metode care s conduc la creterea productivitii i a calitii serviciilor i produselor livrate consumatorilor. La nceputul anului 1989, compania Pacific Bell a nceput dezvoltarea unui cadru iniial ce viza procesul de mbuntire a calitii i a iniiat un mic centru de calitate la nivel corporativ care a nceput s se concentreze pe procesele de calitate i tendinele n acest sens, inclusiv benchmarking. Datorit faptului c se preocup intens de procesul de benchmarking, compania Pacific Bell este n prezent mult mai competitiv. Studiul de benchmarking s-a axat pe satisfacia clientului i pe mbuntirea propriilor servicii i produse. Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell identific furnizorii eficieni, este n pas cu nevoile aflate ntr-o continu schimbare ale clienilor si i pune n practic metode care conduc la mbuntirea productivitii. Pe scurt, benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru mbuntirea continu a companiei Pacific Bell.

2011-2012

Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat Msuri de Benchmarking privind Satisfacia Clienilor analizeaz sistemele ce sunt puse n practic pentru a msura gradul de satisfacie al clienilor. Studiul examineaz dac compania Pacific Bell msoar corect i eficient satisfacia clienilor i folosete corect rezultatele obinute. Echipa de benchmarking a descoperit ci mult mai eficiente pentru msurarea satisfaciei clienilor i pentru utilizarea acestor date, rezultnd astfel economii substaniale fcute de ctre companie.

2011-2012