AMELIORAREA PROCESULUI DE VNZARE/CUMPRARE A UNUI APARTAMENT

Pus la dispoziia: Prof. tefan Andrei NETIAN

Realizat de ctre: Pcanu Revelin Iosub Andreea Corina Ciobni Elena Macovei Emanuel Cuco Roxana Liliana

Scurt prezentare a procesului

Nici o organizaie nu poate supravieui dac ignor sau dac neglijeaz exigenele clienilor. Filosofia clientul nostru pe primul plan nu poate depi statutul unei filosofii dect dac firma i formuleaz o strategie corespunztoare pentru a o pune n aplicare. In cadrul organizaiei noastre serviciile oferite sunt de intermediere a vnzrii/cumprrii de apartamente. Clienii sunt substana vital n cadrul unei agenii imobiliare, acetia fiind prezeni n procesul de conversie al serviciilor oferite, de aceea, gradul de contact dintre personalul organizaiei i clieni este foarte ridicat. n vederea ameliorarii procesului de vnzare/cumprare a unui apartament, managementul ageniei imobiliare a conceput un cadru de activiti concrete, care a demarat cu aplicarea unui chestionar pe un eantion de 100 de persoane. Astfel, operatorii ageniei au putut identifica exigenele clienilor raportate la serviciile noastre precum i care sunt caracteristicile similare vizate de acetia atunci cnd apeleaz la serviciile unei agenii imobiliare. Dup identificarea exigenelor clienilor, s-a msurat nivelul actual al calitii, iar prin corelarea exigenelor cu caracteristicile, folosind metoda notrii, am aflat gradul de importan al fiecrei cerine. Analiza cerinelor astfel identificate s-a efectuat prin Diagrama Paretto, Ishikawa, Metoda Toyota i Casa Calitii, rezultnd insatisfacia cu gradul cel mai ridicat n rndul clienilor: oferta restrns. Pentru suprimarea problemei constatate, managementul ageniei a identificat mai multe soluii pentru diversificarea ofertei, cea analizat n detaliu fiind modul de cretere a notorietii firmei, prin diverse tehnici de publicitate. Prezentarea cheltuielilor de implementare ale acestei soluii este relatat n graficul Gantt. La evaluarea performanelor firmei dup cele 90 de zile de la implementarea soluiei, s-a constatat o cretere n sens pozitiv a rentabilitii firmei prin creterea numrului de clieni datorit amplei campanii de publicitate intreprinse. n urma aplicrii soluiei de ameliorare a ofertei restrnse procesului de vnzare/cumprare nu a suferit modificri de structur.

DIAGRAMA PROCESULUI ACTUAL Schema interdepartamental a procesului de vnzare/cumprare a unui apartamant.

Procesul de Vnzare/Cumprare a unui apartament Agenia II IDENTIFICAREA PROBLEMELOR Vnztor Notariat imobiliar
Primete opiunile clientului Vanzarea ap prezinta optiunea de a vinde ap prinintermediul agentiei

CUMPRTOR
Opteaz pentru achiziionarea unui apartament

Realizeaz lista de ofert corespunztoare

Analizeaz opiunile oferite de agenie

Decide dac s accept una din oferte

Nu

Da

Agenia prezint apartamentul

Solicit prezentarea apartamentului dorit

Clientul hotarast e daca sa achiz apart

Nu

Da

Vnztorul primete propunerea de negociere

Agenia stabilete o ntrevedere ntre vnztor i cumprtor

Dorete negocierea preului

Decide daca sa accepte neg

Da

Clientul prezint propunerea de pre

Nu

Hotarast e daca noua oferta este av si pt ea Vanzatorul accepta propunerea clientului

Verifica actele Nu Clientul achita contravaloarea apart + comisionul agentiei

Da

Stabilest e daca actele ap sunt valabile

Da

Stabileste o intrevedere la notariat pt semnarea ctr de vanz-cump Nu Intra in posesia apart

Intocmeste actul de vanzcump

Asteapta alta oferta

Nu intermediaza vnzarea

Apart nu se poate vinde

Alege alta agentie

Opteaza pt alta oferta

IDENTIFICAREA EXIGENELOR

a) Identificarea exigenelor clienilor care doresc sa cumpere un apartament printr-o agenie imobiliar, folosind chestionarul.

CHESTIONAR 1 Obiectivul acestui chestionar este de a identifica i analiza ntr-un mod ct mai realist exigenele persoanelor care doresc s achiziioneze un apartament, printr-o agenie imobiliar. V asigurm de confidenialitatea datelor oferite de dumneavoastr. 1. 2. 3. Starea civil? Cstorit() Necstorit() Veniturile medii ale dumneavoastr sau ale familiei dumneavoastr? Sub 500 RON ntre 500-1000 RON ntre 1000-1500 RON Intre 1500-2000 RON ntre 2000-2500 RON Peste 2500 RON De cte ori ai mai trecut prin procesul de cumprare al unui apartament? Niciodat O singur dat De dou ori De mai multe ori

4.

Pentru cumprarea unui apartament peferai s apelai la serviciile unei agenii imobiliare?

Da Nu

5.

Dorii ca intermediarul unei operaii de vnzare a unui apartament s v prezinte o gam larg de oferte?

6.

Da Nu Pentru sigurana dumneavoastr dorii ca agenia imobiliar s v ofere posibilitatea de a semna un contract n care s se stipuleze obligaiile fiecrei pri implicate?

7. 8.

Da Nu Vei accepta prima ofert fiabil propus de agenia imobiliar? Da Nu Considerai c o ofert prezentat ntr-un mod abuziv, care ncearc s v fie impus, este un motiv suficient de a renuna la serviciile oferite de agenie?

9.

Da Nu Dac agentul imobiliar care v prezint oferta, v ofer informaii confuze, renunai la serviciile lui? Da Nu

10. 11. 12. 13. Da Nu Da Nu Da Nu

Preferai ca agenia imobiliar s v pun la dispoziie un mijloc de transport pentru a v deplasa la locaia apartamentului?

Considerai c la prezentarea apartamentului s participe i proprietarul imobilului expus vnzrii?

Preferai ca agenia imobiliar s v ofere posibilitatea negocierii comisionului?

La negocierea pretului dintre vanztor i cumprtor dorii s fii asistat de reprezentantul ageniei imobiliare?

14.

Da Nu Verificarea veridicitii actelor de ctre agenie ar putea s v ajute n procesul de vnzare/cumprare a unui apartament?

15.

Da Nu Pentru a v uura munca preferai ca reprezentantul ageniei s se ocupe de ntocmirea documentaiei necesare?

16.

Da Nu Dorii ca timpul n care s se ncheie tranzacia s fie: Scurt cu ct mai repede cu att mai bine Lung pentru a avea posibilitatea analizrii oferte

17.

Dorii ca agenia imobiliar s execute n numele dumneavoastr pli ale taxelor aferente tranzaciei de vnzare/cumprare?

18.

Da Nu Interesul agentului imobiliar de a v prezenta ct mai multe apartamente, pentru a v crea o viziune ampl v ofer un plus de ncredere?

19.

Da Nu Nu neaprat V intereseaz ca agentul imobiliar s v prezinte cu exactitate avantajele i dezavantajele ofertei pentru elimininarea neconformitii cu realitatea?

20. 21.

Da Nu Dorii ca notariatul la care se va ncheia tranzacia s fie ales de: Agenie Vnztor Cumprtor Preferai ca dumneavoastr s v ocupai de ntocmirea documentaiei necesare ncheierii tranzaciei de vnzare/cumprare?

Da Nu

22.

V intereseaz confidenialitatea datelor din actele tranzaciei efectuate?

23. 24. 25.

Da Nu Ziua dumneavoastr de natere Sexul: M F Domeniul dumneavoastr de activitate

V mulumim pentru timpul i ncrederea acordat. b) Identificarea exigenelor clienilor, folosind histograma. In urma aplicrii chestionarului pe un eantion de 100 de persoane s-au obinut rezultatele din tabelul urmtor. Chestionarul a fost conceput n vederea includerii n eantion doar a persoanelor care sunt decise s cumpere un apartament printr-o agenie imobiliar. EXIGENE Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib.alegerii notariatului Profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului REZULTATE 13 11 2 8 7 8 9 9

Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verificarea actelor i de catre ag. Personal motivate Informaii actualizate Prezentarea proprietarului la negociere TOTAL

10 6 6 4 5 2

100

EXIGENELE CLIENILOR
Oferta diversificat

14 12 10 valoare 8 6 4 2 0 1 Exigene

Negocierea comisionului Posib.alegerii notariatului Profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verificareaactelor i de catre ag. Personal motivate Informaii actualizate Prezentarea proprietarului la negociere

10

 a)

IDENTIFICAREA NIVELULUI ACTUAL AL CALITII Identificarea nivelului actual al calitii, folosind chestionarul. CHESTIONAR 2

Obiectivul acestui chestionar este de a identifica i analiza ntr-un mod ct mai realist gradul de mulumire al clientului n raport cu exigenele propuse. V asigurm de confidenialitatea datelor oferite de dumneavoastr. 1.Starea civil? Cstorit() Necstorit()

2. Veniturile medii ale dumneavoastr sau ale familiei dumneavoastr? Sub 500 RON ntre 500-1000 RON ntre 1000-1500 RON Intre 1500-2000 RON ntre 2000-2500 RON Peste 2500 RON

3. De cte ori ai mai trecut prin procesul de cumprare al unui apartament? Niciodat O singur dat De dou ori De mai multe ori Da Nu Da Nu semneaz un contract prin care se stabilesc principalele reguli? 11

4. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii imobiliare?

5. V mulumete gama variat de oferte propuse de agenia imobiliar?

6. V mulumete faptul c la nceputul derulrii parteneriatului cu agenia se

Da Nu Da Nu cutai?

7. Suntei mulumii de viabilitatea ofertelor oferite de agenia imobiliar?

8. Suntei muumii de modul n care agenia v ofer serviciile pe care le 9. Da Nu Suntei mulumii de claritatea cu care v sunt prezentate ofertele de vnzare/cumprare de catre agenii imobiliari? Da Nu apartamentului dorit este eficient? Da Nu

10. Mijlocul de transport pus la dispoziia dumneavoastr pe parcursul cutrii

11. Suntei mulumit() de faptul c agentul imobiliar v asist la negocierea preului cu vnztorul? Da Nu comisionului? Da Nu dumneavoastr cu informaii actualizate? Da Nu documentaiei necesare? Da

12. Suntei mulumit de faptul c agenia v ofer posibilitatea negocierii

13. Suntei satisfcut de faptul c agentul imobiliar st permanent la dispoziia

14. Suntei mulumit de faptul c agenia imobiliar aleas verific veridicitatea

12

Nu de ntocmirea actelor necesare vnzarii/cumprrii?

15. Suntei mulumit de faptul c reprezentantul ageniei , la cerere se poate ocupa Da Nu ncheia tranzacia ntr-un timp foarte scurt? Da Nu

16. V mulumete faptul c agenia imobiliar face toate eforturile pentru a

17. V ofer satisfacie faptul c agentul imobiliar v reprezint la plata taxelor i impozitelor aferente procesului de vnzare/cumprare? Da Nu Da Nu dezavantajele fiecrei oferte? Da Nu Birou Notarial dorii? Da Nu necesare tranzaciei? Da Nu Da Nu

18. Suntei mulumit de numrul de oferte prezentat de agenia imobiliar?

19. Suntei mulumit de exactitatea cu care v sunt prezentate avantajele i

20. Suntei mulumit de faptul c, la semnarea actelor, putei opta pentru orice

21. V mulumete oferta ageniei de a se ocupa de ntocmirea documentaiei

22. V mulumete gradul nalt de confidenialitate oferit de agenia imobiliar?

13

23. Care dintre exigenele din tabelul urmtor are cea mai mare importan n opinia dumneavoastr? (bifai cu X) Exigene Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib.alegerii notariatului Profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verificareaactelor i de catre ag. Personal motivate Informaii actualizate Prezentarea proprietarului la negociere TOTAL 24. Ct de importante sunt urmtoarele exigene atunci cnd apelai la serviciile unei agenii imobiliare? (v rugm s marcai cu X) NR. PUNCTE

Scara de valoare:

Foarte important 40

Mai puin important 20

Important 30

Nu foarte important 10

Deloc important 0

14

Foarte important Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib. alegerii notariatului Gradul de profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verif. actelor i de ctre ag. Personal motivat Informaii actualizate Prezena proprietarului la negocieri

Mai puin important

Impotant

Nu foarte important

Deloc important

25. Ziua dumneavoastr de natere 26. Sexul: M F

27. Domeniul dumneavoastr de activitate V mulumim pentru timpul i ncrederea acordat.

15

 a)

CORELAREA EXIGENTELOR CU CARACTERISTICILE Importana caracteristicilor (metoda comparrii, metoda notrii caracteristicilor). In urma aplicrii chestionarului nr.2 pe un eantion de 100 persoane,

operatorii notri au obinut rezultatele cetralizate n tabelul urmtor. Aceste valori au fost obinute aplicnd metoda mediei aritmetice.

CARACTERISTICI

Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib. alegerii notariatului Gradul de profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea X contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verif. actelor i de ctre ag. Personal motivat Informaii actualizate Prezena proprietarului la negocieri

Foarte Mai puin Impotant Nu foarte Deloc Rezultat Valoare important important important important Rezultat x pondere X 12 480 X 11 440 X X X X X 3 7 8 8 8 10 X X X X X X 10 5 7 4 4 3 30 140 240 240 240 400 300 50 140 80 80 90

16

Scara de valoare: Foarte important 40 Mai puin important 20 Important 30 Nu foarte important 10 Deloc important 0

FOI DE CULEGERE A DATELOR (coeficientul defectelor i demerit)

DATA A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL 4 6 7 3 2 9 2 2 B 1 5 3 2 1 2 C D 2 E 1 3 1 1 2 1 F G 3 1 3 1 H 2 4 I 1 2 1 2 J Numar defecte 2 1 2 1 1 17 1 4 1 21 4 1 3 26 3 1 4 1 22 2 2 1 1 3 21 3 1 2 30 1 2 3 22 6 2 1 2 36 3 4 1 1 29 3 1 2 6 50 21 15 15 13 19 276 K L M N Nc 110 120 115 130 112 124 125 110 121 120 Cd 0.15 0.18 0.23 0.17 0.19 0.24 0.18 0.33 0.24 0.41 D 4.21 9.45 9.07 8.96 5.31 14.29 11.14 16.3 10.79 23.09

1 6 6 2 3 1 8 5 2 5 2 7 9 7 5 2 5 34 30 28 17 22

5 1 4 2 1 3 4 1 1 3 2 1 6 2 1 10 24 21 7

Nc-numar produse verificate Cd- numar defecte D-demeritul Critice(100) A: Oferta restransa B: Comision fix C: Nerespectareacontractului Principale(50) D: Lipsa confidentialitate E: Informatii confuse F: Timp indelungat-tranzactie G: Neasigurare transport Secundare(10) H:Lipsa profesionalismului I: Personal nemotivat J: Informatii neactualizate 17

K: Neverificarea veridicitatii actelor Minore(1) L: Imposibilitatea mandatarii serviciilor M: Imposibilitatea alegerii notariatului N: Neprezentarea proprietarului la negocieri

III

ANALIZAREA PROBLEMELOR HISTOGRAMA DEMERIT I GRAFICUL COEFICIENTULUI DEFECTELOR

Graficul coeficientilor defectelor

0.45 Coeficientul defectelor 0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Grupa defecte Coeficientul defectelor

Graficul demeritului
25 20 Demeritul 15 Demeritul 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Grupa defecte

18

DATA A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL 4 6 7 6 3 3 2 9 2 2 6 B 1 5 3 2 1 2 C D 2 E 1 3 1 1 2 1 F G 3 1 3 1 H 2 4 I 1 2 1 2 J Numar defecte 2 1 2 1 1 17 1 4 1 21 4 1 3 26 3 1 4 1 22 2 2 1 1 3 21 3 1 2 30 1 2 3 22 6 2 1 2 36 3 4 1 1 29 3 1 2 6 50 21 15 15 13 19 276 K L M N Nc 110 120 115 130 112 124 125 110 121 120 Cd 0.15 0.18 0.23 0.17 0.19 0.24 0.18 0.33 0.24 0.41 D 4.21 9.45 9.07 8.96 5.31 14.29 11.14 16.3 10.79 23.09

1 2 1 8 5 2 5 2 7 9 7 5 2 5 34 30 28 17 22

1 2 3 4 1 3 1 6 10 24

5 4 1 1 2 2 1 21 7

Nc-numar produse verificate Cd- numar defecte D-demeritul Critice(100) A: Oferta restransa B: Comision fix C: Nerespectareacontractului Principale(50) D: Lipsa confidentialitate E: Informatii confuse F: Timp indelungat-tranzactie G: Neasigurare transport Secundare(10) H:Lipsa profesionalismului I: Personal nemotivat J: Informatii neactualizate K: Neverificarea veridicitatii actelor Minore(1) L: Imposibilitatea mandatarii serviciilor M: Imposibilitatea alegerii notariatului N: Neprezentarea proprietarului la negocieri

DIAGRAMA PARETO

19

Diagrama Pareto
14 12 10 Valoare 8 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Grupa defecte Valoare

DIAGRAMA ISHIKAWA

20

CASA CALITII

21

TOYOTA

R1: De ce avem oferta restransa? E1: Cota mica de piata E2: Clienti nesatisfacuti (proprietarii de apartamente) R2: De ce nu avem notorietate pe piata imobiliara? E3: Dificultati in atragerea clientilor E4: Neincrederea clientilor 22

R3: De ce nu avem publicitate? E5: Neacordare de iportanta acestui domeniu E6: Investitii insuficiente R4: De ce avem investitii insuficiente in publicitate? E7: Profit scazut E8: Nealocare de fonduri pentru publicitate

IV. IDENTIFICAREA SOLUIILOR Descrierea soluiilor n urma analizei efectuate pentru identificarea exigenelor clienilor care vor s achiziioneze un apartament printr-o agenie imobiliar, am identificat principala problem cu care se confrunt agenia imobiliar. Astfel, caracteristica cu cel mai nalt grad de insatisfacie pentru clienii notri este oferta restrns oferit de agenie. Aceast problem a fost identificat prin intermediul chestionarului aplicat pe un eantion nonprobabilistic de 100 de persoane, Diagrama Pareto, Diagrama Ishikawa, Casa Calitii. Soluiile gsite de echipa noastr n ceea ce privete aceast problem sunt: 1. Investiii n publicitate. Acest lucru presupune alocarea unor sume de bani pentru promovarea ageniei prin diverse tehnici, acestea sunt: fluturai, vom mpri flyere n locurile aglomerate ale oraului. Vom ncheia nelegeri cu o firm de taximetrie care s ofere flyere potenialilor clieni. spoturi publicitare audio, vom alege Radio Iai i Kiss FM la ora de maxim audien (ntre 09.00 11.00 si 20.00 22.00). Anunurile vor fi difuzate la radio de 4 ori pe zi n prima lun, dupa care vor fi reduse la 2 difuzri pe zi. publicitate pe internet (crearea unui site), deoarece reeaua Internet e foarte dezvoltat iar numrul utilizatorilor e n cretere vom folosi i aceast metod pentru promovarea serviciilor noastre. Astfel, pe site-ul nou creat, clienii notri vor putea gsi date referitoare la: firma noastr, serviciile oferite, imagini cu apartamentele incluse n ofert, precum i date de contact. Firma noastr dorete s acorde atenie deosebit clienilor de aceea ne-am propus ca una din rubricile site-ului s cuprind un forum unde clienii vor putea face comentarii privind serviciile oferite de firma noastr dar i eventuale sugestii. publicitate n reviste de specialitate. publicitate n presa local. Dorim s colaborm cu ziare precum Ziarul de Iasi, Evenimentul zilei, 7-est, prin anunuri la rubrica pentru anunuri de mica publicitate. 2. Extinderea pe piaa imobiliar. Aceast soluie presupune deschiderea de noi filiale. Acest lucru implic de asemenea creterea numrului de ageni. Deasemenea, dorim s colaborm cu agenii imobiliare din alte orae mari din ar pentru a intermedia tranzacii n/din aceste orae. 3. Organizarea de training-uri pentru instruirea i perfecionarea angajailor ageniei noastre. Prin mbuntirea aptitudinilor acestora, agenia 23

noastr ar putea nregistra creteri n ceea ce privete satisfacia clienilor i ar conduce la creterea notorietii ageniei imobiliare i mai ales vom avea creteri economice n sens pozitiv. GRAFICUL DE IMPLEMENTARE GANTT

24

EVALUAREA REZULTATELOR

Obiectivul acestui chestionar este de a identifica i analiza ntr-un mod ct mai realist gradul de mulumire al clientului n raport cu exigenele propuse. V asigurm de confidenialitatea datelor oferite de dumneavoastr. 1. Starea civil? Cstorit() Necstorit() 2. Veniturile medii ale dumneavoastr sau ale familiei dumneavoastr? Sub 500 RON 25

ntre 500-1000 RON ntre 1000-1500 RON Intre 1500-2000 RON ntre 2000-2500 RON Peste 2500 RON

3. De cte ori ai mai trecut prin procesul de cumprare al unui apartament? Niciodat O singur dat De dou ori De mai multe ori 4. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii imobiliare? Da Nu 5. V mulumete gama variat de oferte propuse de agenia imobiliar? Da Nu 6. V mulumete faptul c la nceputul derulrii parteneriatului cu agenia se semneaz un contract prin care se stabilesc principalele reguli? Da Nu

7. Suntei mulumii de viabilitatea ofertelor oferite de agenia imobiliar? Da Nu 8. Suntei muumii de modul n care agenia v ofer serviciile pe care le cutai? 9. Da Nu Suntei mulumii de claritatea cu care v sunt prezentate ofertele de vnzare/cumprare de catre agenii imobiliari?

26

Da Nu 10. Mijlocul de transport pus la dispoziia dumneavoastr pe parcursul cutrii apartamentului dorit este eficient? a. Da b. Nu 11. Suntei mulumit() de faptul c agentul imobiliar v asist la negocierea preului cu vnztorul?

Da Nu 12. Suntei mulumit de faptul c agenia v ofer posibilitatea negocierii comisionului?

Da Nu 13. Suntei satisfcut de faptul c agentul imobiliar st permanent la dispoziia dumneavoastr cu informaii actualizate?

Da Nu 14. Suntei mulumit de faptul c agenia imobiliar aleas verific veridicitatea documentaiei necesare?

Da Nu 15. Suntei mulumit de faptul c reprezentantul ageniei , la cerere se poate ocupa de ntocmirea actelor necesare vnzarii/cumprrii?

Da Nu 16. V mulumete faptul c agenia imobiliar face toate eforturile pentru a ncheia tranzacia ntr-un timp foarte scurt?

Da Nu

27

17. V ofer satisfacie faptul c agentul imobiliar v reprezint la plata taxelor i impozitelor aferente procesului de vnzare/cumprare? Da Nu 18. Suntei mulumit de numrul de oferte prezentat de agenia imobiliar? Da Nu 19. Suntei mulumit de exactitatea cu care v sunt prezentate avantajele i dezavantajele fiecrei oferte? Da Nu 20. Suntei mulumit de faptul c, la semnarea actelor, putei opta pentru orice Birou Notarial dorii? Da Nu 21. V mulumete oferta ageniei de a se ocupa de ntocmirea documentaiei necesare tranzaciei? Da Nu 22. V mulumete gradul nalt de confidenialitate oferit de agenia imobiliar? Da Nu 23. Care dintre exigenele din tabelul urmtor are cea mai mare importan n opinia dumneavoastr? (bifai cu X)

Exigene Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib.alegerii notariatului

NR. PUNCTE

28

Profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verificareaactelor i de catre ag. Personal motivate Informaii actualizate Prezentarea proprietarului la negociere TOTAL

24. Ct de importante sunt urmtoarele exigene atunci cnd apelai la serviciile unei agenii imobiliare? (v rugm s marcai cu X) Foarte important Oferta diversificat Negocierea comisionului Posib. alegerii notariatului Gradul de profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea 29 Mai puin important Impotant Nu foarte important Deloc important

oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verif. actelor i de ctre ag. Personal motivat Informaii actualizate Prezena proprietarului la negocieri Scara de valoare: Foarte important 40 Mai puin important 20 Important 30

Nu foarte important 10

Deloc important 0

25. Ziua dumneavoastr de natere 26. Sexul: M F 27. Domeniul dumneavoastr de activitate V mulumim pentru timpul i ncrederea acordat. Centralizarea datelor din chestionarul nr.3 Scara de valoare: Foarte important 40 CARACTERISTICI Mai puin important 20 Important 30 Nu foarte important 10 Deloc important 0

Foarte Mai puin Impotant Nu foarte Deloc Rezultat Valoare important important important important Rezultat x pondere 30

Oferta diversificat Negocierea X comisionului Posib. alegerii notariatului Gradul de profesionalism Promptitudinea oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea X contractului Expunerea clar a informaiilor Posib. mandatrii sarcinilor Verif. actelor i de ctre ag. Personal motivat Informaii actualizate Prezena proprietarului la negocieri

X X X X X X

12 11 3 7 8 8 8 10

120 440 30 140 240 240 240 400 300 50 140 80 80 90

X X X X X X

10 5 7 4 4 3

31

Evaluarea impactului calitativ al soluiilor

Ofert diversificat Negocierea comisionului Posibilitatea alegerii notariatului Gradul de profesionalism Promptitudine oferit Asigurarea transportului Confidenialitatea oferit Respectarea contractului Expunerea clar a informaiilor Posibilitatea mandatrii sarcinilor Verificarea actelor i de ctre agenie Personal motivat

450 400 350 300

valori

250 200 150 100 50 0 1

caracteristici

Informaii actualizate Prezena proprietarului la negociere

Aprecieri Foarte multumit Multumit Satisfacut Nemultumit Foarte nemultumit TOTAL

Numar persoane 80 15 5 0 0 100

GRADUL DE APRECIERE AL SOLUTIEI

80 70 60 NUMAR 50 40 PERSOANE 30 20 10 0

Foarte multumit Multumit Satisfacut Nemultumit 1 APRECIERI Foarte nemultumit

32

Evaluarea efectelor economice ale soluiilor

In urma aplicarii solutiei principale ( investitii in publicitate ), au intervenit anumite schimbari in ceea ce priveste costul serviciilor prestate de agentia imobiliara. Castigurile suplimentare survenite n urma aplicarii solutiei au rezultat ca urmare a cresterii pretului serviciilor oferite si cresterii numarului de tranzactii incheiate. Prin intermediul acestei campanii publicitare, desfasurata pe o perioad de 3 luni, agentia a inregistrat o crestere a notorietatii pe piata imobiliara, insa principalul rezultat este cresterea numarului de clienti si implicit a numarului de tranzactii incheiate. Fiecare tranzactie incheiata a inregistrat in bilantul economic al agentiei cresteri de valoare, ceea ce a condus la o eficientizare a serviciilor si o adaptare la cerintele pietii. implementrea solutiei de imbunatatire a performantelor a condus la diversificarea ofertei agentiei imobiliare. S-au inregistrat: Cheltuieli ocazionate de implementarea soluiei: fly-ere: acestea au fost mprite pe o perioad de dou luni, n fiecare sptmn de dou ori, cu excepia ultimei sptmni cnd au fost mprite ntr-o singur zi (15zile*33,33lei/zi=500 lei). spot-uri publicitare: acestea au fost difuzate pe parcursul a 90 zile (90zile*166,66lei/difuzare= 15000lei); site: costul crerii a fost de 3000 lei; publicitatea n revistele de specialitate s-a fcut pe o perioad de 90 zile astfel: 100 lei/apariie*12 apariii=1200 lei; publicitatea n presa local s-a efectuat pe o perioad de 90 zile,cu apariii zilnice, mai puin duminica i alte 6 zile n perioada srbtorilor de iarn (20lei/apariie*72 apariii = 1440 lei)

Ctiguri suplimentare dup aplicarea soluiei: creterea volumului vnzrilor: nainte de aplicarea soluiei principale se tranzacionau 4 apartamente pe sptmn, iar dup aplicarea soluiei tranzactiile au crescut cu 50%, ajungnd la 6 apartamente pe sptmn. creterea preurilor unitare ale serviciilor cu 5%: comisionul practicat n medie pentru o tranzacie era de 1000 euro, iar dup implementarea soluiei a crescut cu 50 euro pe tranzacie, ajungnd la 1050 euro pe tranzactie. reducerea costurilor unitare ale serviciilor cu 100 lei,

33

Bilanul Calitii Efecte economice ale calitii 1. Spor de venit net determinat: Creterea volumului vnzrilor. Creterea preurilor unitare ale serviciilor. Reducerea costurilor unitare. TOTAL EFECTE Valoare (lei) Cheltuieli privind calitatea 1.Cheltuieli de implementare. 7770 370 100 8240 TOTAL CHELTUIELI* 21140 Valoare (lei) 21140

* decalajul mare dintre cheltuielile privind calitatea i efectele economice ale calitii se datoreaz faptului c suma aferent cheltuielilor este una fix de-a lungul perioadei, iar cea a efectelor va crete sptmnal.

VI

NORMALIZAREA SOLUIILOR

34

XYZ

PROCEDUR

Titlu Diversificare ofert

PR. Nr. 5.2 RU Pagina 1 din 2 Ediia 1 8.12.2008

1. SCOP Eficacitatea serviciilor ageniei este influenat de ofert. S-a avut n vedere n principal o diversificare a ofertei prin organizarea unei campanii publicitare orientat ctre clienii poteniali ai ageniei imobiliare. Procedura face referire la diversificarea ofertei i are n vedere identificarea cauzelor care au dus la oferta restrns i a modalitilor de soluionare a acestora. 2. DOMENIUL DE VALABILITATE Procedura este valabil pentru toate domeniile i compartimentele ageniei imobiliare. 3. RESPONSABILITI TEME 1.Profilul activitii 2.Evaluare 3.Frecvena campaniei publicitare MANAGER SECRETAR D I R D C C R.Responsabilitate pentru realizare I..Informare(este informat) C.Colaboreaz D.Decide 4. DESCRIEREA ACTIVITII Profilul activitii Managerul ageniei imobiliare are responsabilitatea de a decide care sunt msurile care pot soluiona problema. Acesta d secretarei sarcina de a cuta informaii despre o firm de publicitate n vederea colaborrii. 4.2 Evaluare Pe baza documentelor existente i pe baza observrii directe a managerului, asupra efectelor implementrii soluiei s-a stabilit c evaluarea se va face la 90 zile. 4.3 Desfurarea activitii de publicitate Managerul selecteaz din lista de oferte firma de publicitate cu care urmeaz a se colabora, secretara ia legtura cu aceasta n vederea stabilirii ntlnirii pentru ncheierea contractului de colaborare. Se ncheie un contract semnat de ambele pri. 4.4 Atitudinea n sensul orientrii spre client Se organizeaz trainning-uri Se chestioneaz clienii poteniali Se fac evaluri XYZ PROCEDUR PR. Nr. 5.2 RU 35 AGENI C

Titlu Diversificare ofert

Pagina 2 din 2 Ediia 1 8.12.2008

5. DOCUMENTE CORESPUNZTOARE Manual Managementul Calitii cap.2 Lista de oferte Contract Factura Chitanta 6. DOCUMENTARE Realizarea msurilor stabilite se face prin semnarea i respectarea contractului de ambele pri. 7. DISTRIBUIRE Vezi lista de distribuire 8. MODIFICRI Responsabil cu elaborarea procedurii este managerul. Aprobarea procedurii este de competena managerului Propunerile de modificare a procedurii vor fi transmise managerului Aceast procedur intr n vigoare la data de 08.12.2008 MANAGER Elaborat.. Aprobat. Stadiul modificarii..

DIAGRAMA PROCESULUI AMELIORAT

36