Sunteți pe pagina 1din 11

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

PROPUNERE DE POLITIC PUBLIC - mbuntirea sistemului de gestiune a relaiei cu cetenii - Versiune supus consultrii publice -

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Problematica supus analizei este legat de mbuntirea gestiunii relaiei cu clienii. n acest context de evaluare au fost analizate canalele de comunicare tradiionale ale instituiei cum ar fi: direct la ghieu registratur, pe website prin informaiile disponibile, prin formularul de rspuns, prin aplicaia de management al stadiului rezolvrii petiiilor adresate PMB, Telefonic, prin pliante, informri diverse, audieri publice, consultri publice i nu n ultimul rnd prin sondajele de opinie.

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Pornind de la dorina continu de a mbunti serviciile furnizate de Primria Municipiului Bucureti, de atingerea obiectivelor propuse prin documentele programatice i totodat datorit semnalelor venite din rndul funcionarilor de la Registratur i din cadrul diferitelor direcii precum i cetenii capitalei, au condus PMB la realizarea unei analize.

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Printre elementele principale luate n considerare c fiind problematici care afecteaz bun funcionare a registraturii ca poart principal de gestiune a relaiei cu cetenii capitalei avem: Gestionarea unui numr relativ mare de solicitri/petiii astfel c prin registratur PMB intr ntre 500 700 de petiionari pe zi, prin pot sunt transmise cca 100 plicuri pe zi, precum i telefonic prin Call Center-ul primriei; Timpul de ateptare generat de sistemul greoi de nregistrare al petiiilor n aplicaie genereaz cozi precum i situaii tensionate legate de limitrile tehnice i stabilitatea aplicaiei (sistem vechi, baz de date cu limitri, corelarea cu aplicaiile mai vechi, etc); Utilizarea n paralel a sistemelor clarice (registre) conduce la pierderi importante de timp pentru funcionarii care rezolv pe flux solicitrile cetenilor i astfel se renuna la utilizarea sistemului electronic curent;

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Lips nregistrrilor n aplicaie, problemele n funcionare fac ca una din funciile de baz ale aplicaiei i anume cea de management eficient s nu mai poat fi realizat ce are ca efect imposibilitatea alocrii eficiente de resurse, imposibilitatea evalurii nodurilor i cozilor din sistem, punctelor nevralgice etc; Creterea timpilor alocai de funcionarii de la direciile de specialitate n rezolvarea petiiilor i/sau n relaia cu ceteanul prin lipsa datelor din sistem; Accesibilitatea informaiei pentru ceteni/uurina de informare pentru funcionarii primriei folosirea registraturii pe ct posibil ca punct principal n relaia cu ceteanul i evitarea contactului ntre expertul din direcia de specialitate i cetean acest lucru putndu-se realiza numai prin existena/disponibilitatea datelor legate de petiie la registratur; Posibilitatea de a monitoriza costurile pe fiecare categorie de problematic; Nevoia de interoperabilitate i extinderea la ct mai multe direcii i stabilirea de legturi cu companiile de utilitate public;

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Primaria Municipiului Bucuresti propune:


Denumirea politicii publice: mbuntirea sistemului de gestiune a relaiei cu cetenii Scopul politicii publice: Creterea gradului de satisfacie a cetenilor n interaciunea acestora cu funcionarii publici din cadrul serviciilor de relaii cu publicul/registratur Obiective generale / obiective specifice: Obiectiv general: Furnizarea unui serviciu de informare i comunicare n relaia cu ceteanul durabil, accesibil, transparent i rezonabil n termeni de costruri i timp

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Obiective specifice: Reducerea timpilor petrecui la ghieu de un cetatean (reducerea cu 30% a timpilor); Creterea gradului de satisfacie asupra sistemului de comunicare (reducerea numrului de plngeri legate de modul n care se soluioneaz o problem cu 30%); Creterea vitezei de rspuns la petiii (Reducerea timpilor de rspuns cu 20%) va fi reformulat sau recorelat cu obiectivele primariei; Posibilitatea managementului ntregului proces n vederea evidenierii problemelor din sistem (posibilitatea realizrii de rapoarte cu evidenierea cozilor de ateptare i nodurilor critice); Posibilitatea stabilirii documentelor ce intr n sistemul de nregistrare flexibilitatea acestuia; Accesibilitatea informaiei; Creterea capacittii de informare (numrul punctelor/sistemelor de informare);
Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative 7

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Beneficiari Beneficiari direci: funcionarii publici din cadrul registraturii PMB funcionarii publici din cadrul direciei DRPI funcionari publici din cadrul PMB ce folosesc Document Management Sistem (DMS) cetenii ce solicit informaii/depun petiii Beneficiari indireci: cetenii capitalei, funcionarii de la toate direciile din cadrul primriei, salariai ai companiilor de utiliti precum i a serviciilor descentralizate din subordinea PMB

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Alternativa de rezolvare a problemei se consider o variant investiional prin care se propune mbuntirea relaiei cu clienii prin mbuntirea sistemului de management integrat al relaiei cu acetia prin mbuntirea sistemului de la giseu (CRM) precum i ajustarea i mbuntirea sistemului de management al documentelor Aceast variant presupune achiziia unui sistem informatic nou care s gestioneze relaia cu cetenii precum i documentele de pe flux ntr-un mod funcional ca parte a uni sistem informatizat mai amplu.

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Important: Este deosebit de important de menionat c acest proiect de mbunttire a sistemului informatic face parte dintr-o strategie mai ampl de informatizare i de mbuntire a sistemelor informatice la nivelul Primariei Municipiului Bucuresti. Documentul de politic public priveste componenta de gestiune a relaiei cu ceteanul. Pentru evaluarea corect a ntregului buget al proiectului extins precum i a tuturor elementelor problematice i necesar a fi mbunattite n cursul lunii septembrie PMB pregateste un studiu de fezabilitate n care analizeaz ntregul sistem informatic.

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

10

UNIUNEA EUROPEAN Fondul Social European

GUVERNUL ROMANIEI Ministerul Administraiei i Internelor

Inovaie n administraie Programul Operaional "Dezvoltarea Capacitii Administrative"

Puteti transmite comentarii si opiniile dumneavoastra pe adresa: politica.publica@pmb.ro

Procese decizionale eficiente la nivelul Administra iei Publice Locale din Romnia cod SMIS 2284
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative

11