Sunteți pe pagina 1din 46

I.

IMPORTANTA SI PARTICULARITATILE INDUSTRIEI HOTELIERE. CAZAREA HOTELIERA


1.1. Industria hoteliera

Industria hotelier, recunoscut ca o component distinct a economiei, exprimat cu suficient rigoare de grupa de servicii hoteluri i restaurante", are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere, funciile i trsturile acesteia au evoluat n conexiune cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic. Astfel, apariia i existena primelor stabilimente avnd ca destinaie primirea i gzduirea cltorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice; corespunztor, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau n centrele urbane, dotrile erau mai modeste iar funciile relativ simple. Mai trziu, pe msura intensificrii circulaiei, a consacrrii turismului i transformrii lui ntr-un fenomen de mas, s-au produs adaptri i n privina mijloacelor de cazare. Astfel, crete numrul unitilor destinate gzduirii oaspeilor temporari, iar amplasarea lor se realizeaz n afara oraelor, n zonele prin excelen turistice; are loc o diversificare a funciilor i o mbuntire a dotrilor pentru a rspunde mai bine nevoilor turitilor. Urmare a acestor schimbri, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora, evolueaz n interdependen cu activitatea turistic. O prim dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c peste 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic (litoral, munte, staiuni balneare, centre urbane). n felul acesta, servirea turitilor se nscrie tot mai frecvent ca funcieobiectiv a unitilor hoteliere. Legtura dintre activitatea turistic i industria hotelier este ns mult mai complex, de profunzime i de intercondiionare reciproc; pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a creterii circulaiei turistice, iar pe de alt parte, nsi evoluia turismului este determinat de existena unor spaii de cazare, de nivelul lor de echipare, de calitatea i varietatea serviciilor oferite. Este ndeobte cunoscut c, pe lng atracia exercitat de un element (obiectiv) turistic, amenajrile referitoare la asigurarea condiiilor de odihn i agrement contribuie hotrtor la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri, implicit al serviciului de cazare, este i mai important n cazul turismului rezidenial (de sejur lung), de odihn, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural atrgtor, tar s fie lipsit de confortul specific civilizaiei moderne. In acest context, industria hotelier, creia i revine sarcina realizrii acestor condiii, devine un factor important de promovare a turismului, de stimulare a circulaiei i, n mod deosebit, de sporire a duratei sejurului. Valorificarea superioar a potenialului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone, reprezint o alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i, indirect, a ntregii economii. Zone deosebit de bogate n atracii turistice pot rmne n afara interesului turitilor, datorit echiprii necorespunztoare sau absenei unor condiii minime de campare, dup cum zone mai puin nzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitri din partea turitilor, ca urmare a confortului i calitii serviciilor pe care le ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism-industrie hotelier are valoare deosebit pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier.

Dimensiunile industriei hoteliere, progresele nregistrate n domeniu reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber etc. s-au reflectat n modificarea comportamentului consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii i diversificrii nevoilor, manifestrii unei exigene sporite n privina calitii serviciilor. n acest context, industria hotelier este cea care trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de persoane s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sfritului de sptmn ntr-o zon turistic. Servicii hoteliere insuficiente n raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi n circulaia turistic. Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare hotelier favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic sau unei ntreprinderi, contribuind sensibil la creterea eficienei comercializrii vacanelor. Aa cum s-a artat, relaia dintre turism i industria hotelier este reciproc, aceasta din urm suportnd influena transformrilor cantitative i calitative ale circulaiei turistice. Creterea numrului de turiti, lrgirea ariei de referin a pieei, sporirea exigenelor consumatorilor de vacane reclam eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate n: - crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente n scopul mbuntirii confortului, - lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea complexitii funciilor ndeplinite de acestea, - diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ. Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularitile hotelriei decurg din dependena i subordonarea acesteia fa de activitatea turistic, serviciul de cazare hotelier ntrunind, n fapt, atributele generale ale prestaiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evideniate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependena de prestator, perisabilitatea . Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare la realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor. n consecin, mbogirea coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de echipamente i a personalului din industria hotelier. n ceea ce privete sezonalitatea n domeniul hotelriei, ea este rezultatul concentrrii cererii n anumite perioade ale anului sau sptmnii, n funcie de specificul su (pentru turism de cur heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei i, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de vrf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale i a personalului i, implicit, asupra eficienei activitii. Reducerea efectelor sezon al itii, ca prioritate n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile cererii, cu alte cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii, o planificare riguroas a necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd, o diversificare a serviciilor care s capteze interesul turitilor, diminundu-se astfel rolul condiiilor naturale.

Imposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de structurile materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Se pot reduce sau elimina, n acest fel, situaiile de insuficien a ofertei i, respectiv, nesatisfacerea cerinelor clienilor, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activitii, dar i asupra mulumirii materiale i morale a personalului. In ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul i amplasarea unitilor pn la managementul acestora -, i pun amprenta asupra calitii serviciilor de cazare, ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra dinamicii activitii turistice. Cazarea hotelier Cazarea reprezint, n derularea prestaiei turistice, etapa urmtoare transportului i ntrunete caracteristicile unei componente cu existen de sine stttoare. Prin coninutul su, cazarea vizeaz crearea condiiilor i confortului pentru odihna cltorului; ea poate fi definit ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelriei), sector ce nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de locuire temporar . Cazarea se prezint, astfel, ca o prestaie complex ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire i gzduire i este alctuit dintr-un grupaj de servicii oferite cltorului pe timpul i n legtur cu rmnerea sa n unitile hoteliere2. Dimensiunile i calitatea serviciului de cazare hotelier sunt determinate, n primul rnd, de existena unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mrimii, tipologiei, dotrilor etc, care s asigure turitilor condiii optime de' nnoptare i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. In al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de ncadrarea cu personal a mijloacelor de gzduire, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de modul de organizare a muncii. In acest context, insuficiena spaiilor de cazare, nzestrarea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire influeneaz negativ calitatea serviciului de cazare i, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulaiei turistice i gradul de valorificare a patrimoniului. Structura serviciului de cazare hotelier Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze. De asemenea, n identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut n vedere c unitatea hotelier ndeplinete, pentru turist, funcia unui domiciliu temporar i c, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuiete mai mult de jumtate din totalul timpului de vacan n aceste spaii (8-9 ore de odihn pasiv, 2-3 ore odihn activ, 1-2 ore timp pentru igiena corporal, schimbarea inutei etc). Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de Ia premisa c principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea, ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii independente: a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia; b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei; c) activitile cultural-artistice i de agrement; d) serviciile de informare i intermediere; e) activitile comerciale; f) serviciile avnd caracter special.

Intre aceste servicii sau funcii, cum le numesc unii autori2, exist relaii de interdependen, circuitele lor tehnologice se interfereaz. n raport cu specificul fiecrei uniti de cazare, unele dintre activitile menionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puin; de asemenea, unele pot sa lipseasc, dup cum pot aprea i altele suplimentare. n totalitatea lor, aceste prestaii concur la satisfacerea nevoilor clienilor, caracteriznd sub aspect cantitativ i calitativ activitatea desfurat n sectorul hotelier. Totodat, se impune a fi evideniat c, n condiiile diversificrii i integrrii mijloacelor de gzduire, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama serviciilor suplimentare celui de cazare propriu-zis este aproape nelimitat i greu de separat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul tipului de construcie, gradului de dotare, categoriei de confort. Gzduirea (cazarea propriu-zis) este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora; ea presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare asigurrii odihnei i igienei turistului. Odihna turitilor n mijloacele de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea construciei i a instalaiilor, de distribuia i izolarea camerelor (dormitoarelor) n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului, de spaiile alocate activitilor recreativ-distractive. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere al acestuia, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare se refer i Ia crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Este astfel necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, organizarea unor ntlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (simpozioane, mese rotunde, expoziii). Din suita tuturor acestor cerine, o atenie deosebit acord studiile de specialitate amplasrii unitilor de cazare; aceasta este analizat din mai multe unghiuri. Este vorba, n primul rnd, de alegerea destinaiei i de poziionarea obiectivului n interiorul acesteia, n funcie de diverse elemente: distana fa de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostrad) i fa de atraciile turistice; frumuseea peisajului; linite. In al doilea rnd, amplasarea trebuie s rspund unor criterii de ordin economic i anume: valoarea investiiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare. Pe lng caracteristicile fizice ale unitilor i aezarea lor n spaiu, calitatea serviciului de cazare i, corespunztor, opiunea turistului sunt influenate de atmosfera din unitate, atenia personalului, viteza de reacie i eficiena acestuia, clientela, imaginea i renumele de care se bucur. n acest sens, cercetri ntreprinse cu privire la factorii competitivitii n hotelrie au demonstrat, alturi de importana celor materiali, obiectivi de genul: nivelul i diversitatea dotrilor, calificarea personalului, curenia, confortul, spaiile sociale, rolul n cretere al elementelor subiective, precum ambiana, nivelul clientelei, personalitile ce au vizitat unitatea, istoria unitii etc. Din categoria serviciilor complementare cazrii, menite s ntregeasc funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei categorii de vizitatori pot fi menionate, pentru locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate: primirea i distribuirea mesajelor (corespondenei); pstrarea obiectelor de valoare; splatul i clcatul lenjeriei; curirea hainelor i a nclmintei; manipularea bagajelor; asigurarea parcrii autoturismelor; schimb valutar. De asemenea, tot n aceast grup pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi, aparatur de gimnastic, foen .a.).

Serviciul de alimentaie , dei ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare1. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune desfurarea unei activiti complexe; este vorba de existena tuturor acelor compartimente i tipuri de prestaii menite s satisfac, pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran, ct i pe cea de agrement. De exemplu, este necesar prezena unei varieti de saloane difereniate ca mrime i confort pentru servirea micului dejun sau prnzului, a barului i room service-ului. Organizarea propriului serviciu de alimentaie pune dou categorii de probleme: de amplasare i de funcionare, n sensul c acesta nu trebuie s afecteze odihna turitilor i buna desfurare a celorlalte activiti. Ca urmare a tendinei de integrare, care se manifest n organizarea serviciilor turistice, ca i a modificrii structurii echipamentelor n sensul creterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea ntre prestaia hotelier i cea de alimentaie este tot mai frecvent. In privina serviciilor complementare alimentaiei propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervrile, servirea mesei n camer, organizarea unor mese festive. Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc, cu precdere, n unitile destinate turismului de sejur mediu . nu, de odihn i a celor de categorie superioar. In vederea realizrii unor astfel de uvliviti sunt necesare dotri adecvate petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, de jocuri mecanice etc, ct i un personal avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. Tot n categoria activitilor de agrementare sunt cuprinse i aciunile iniiate de turiti, de natura serilor distractive, concursurilor, pentru care dotrile sunt mai simple iar personalul nu necesit o pregtire deosebit. Unitile de cazare pot ndeplini, dup caz, i funcii cultural-artistice, organiznd sau gzduind manifestri de acest gen: festivaluri folclorice, de cntece, de dansuri, muzicale, reuniuni, ntlniri cu oameni de tiin, art sau cultur, expoziii, spectacole etc.2 Serviciile de informare faciliteaz turistului cunoaterea i, respectiv, accesul la oferta specific i prestaiile suplimentare puse la dispoziia sa de unitatea hotelier n interiorul i n afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de compartimentul front-office" i sunt oferite verbal, la cererea turitilor sau prin intermediul mijloacelor scrise (anunuri, pliante, postere) aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. De exemplu, orice unitate de cazare trebuie s informeze clientela cu privire la: programul aciunilor de agrement organizate n unitate sau n staiune (localitate, n general) de ctre organisme de specialitate; programul manifestrilor cultural-artistice, sportive; orarul (programul de lucru) diverselor uniti prestatoare de servicii; orarele curselor mijloacelor de transport; formalitile vamale sau de prelungire a vizei. Serviciile de informare prestate de unitile de cazare trebuie nelese i organizate ca o component a procesului de comunicare cu turitii, n general; n acest context, materialele documentare folosite i informaiile vehiculate sunt integrate activitii promoionale. Serviciile de intermediere, la fel ca i celelalte prestaii suplimentare, au ca scop satisfacerea ct mai deplin a cerinelor turitilor. Unitile de cazare, n limitele acestei atribuii, mijlocesc ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrri: repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor atunci cnd aceste operaiuni nu pot fi efectuate la nivelul unitii; rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice; rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare, diverse comisioane. ntre serviciile de intermediere, de o apreciere deosebit din partea turitilor se bucur mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate i a unor activiti avnd caracter special: supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate; stenografie, traduceri pentru turismul de afaceri; organizarea de congrese, conferine, simpozioane i aciunile anexe acestora.

Unitile de cazare mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, cadouri-amintiri, produse artizanale, buturi, igri, dulciuri. In funcie de complexitatea sortimental i organizarea unitii, serviciile comerciale sunt prestate de compartimentul recepie" sau de magazine specializate. n afara grupelor de servicii analizate, unitile hoteliere mai pot oferi turitilor i alte categorii de prestaii. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s asigure turitilor o gam mai bogat de astfel de servicii. Totodat, se impune precizarea c unele dintre aceste prestaii sunt gratuite, fiind incluse n costul iniial al cazrii, n timp ce pentru altele se percep taxe suplimentare. Alturi de varietatea serviciilor puse la dispoziia turitilor, un alt aspect situat n centrul ateniei prestatorilor de servicii hoteliere l reprezint asigurarea unui nivel calitativ corespunztor al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, n opinia specialitilor, determinat de o multitudine de elemente i are mai multe faete. Astfel, se poate vorbi de1: - calitate spaial" - definit de facilitile de acces la locul de petrecere a vacanei i la diverse atracii-calitate opional" (de alegere) - exprimat de varietatea tipologic a prestaiilor oferite, referindu-se la posibilitile de gzduire, structura dotrilor i mijloacele de divertisment; -calitate temporal" - dedus din timpul de servire (de nregistrare n unitatea hotelier, de obinere a rezervrii, de execuie a diverselor activiti); - calitate intrinsec", avnd o component material", rezultat din respectarea unor norme cu privire la dotarea i ntreinerea spaiilor de cazare i una uman", dependent de caracteristicile personalului (numr, pregtire, amabilitate, solicitudine, eficien etc); - calitate relaional", pus n eviden prin relaiile prestator-client i client-client. Se remarc, din analiza aspectelor structurale i calitative ale serviciilor, complexitatea activitii desfurate de unitile hoteliere i eforturile de realizare a unor prestaii care s rspund exigenelor n cretere ale turitilor i obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor. 1.2. CUVINTE CHEIE I.3.TESTE GRILA I.4.STUDII DE CAZ

II. CAPACITATILE DE CAZARE. CONTINUT. FUNCTII. TIPOLOGIE


2.1. Conceptul de capacitate de cazare 6

Serviciile turistice de cazare vizeaz asigurarea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorilor, ntr-o perioad de timp, pe baza unor tarife determinate n funcie de capacitatea acestor uniti de a asigura un anumit grad de confort i de sezonalitate. Calitatea, volumul i structura serviciilor de cazare depind de capacitatea de cazare a localitilor turistice respective i de dotarea bazei tehnico-materiale specifice, Capacitile de cazare turistic reprezint componente eseniale ale bazei tehnico-materiale a turismului, incluznd acele dotri, care asigur nnoptarea i odihna turitilor pentru o anumit perioad de timp, la un anumit pre (tarif). Conceptul de capacitate de cazare turistic nu trebuie confundat cu ceea ce se nelege prin capacitate de primire. Relaia ntre capacitatea de cazare turistic i cea de primire turistic este de la parte Ia ntreg. Capacitatea de primire turistic include numrul total de turiti (sau vizitatori), care poate fi gzduit (suportat) de o anumita zon, tar a se diminua calitatea mediului fizic, prin degradarea sistemelor biologice i sociale i a satisfaciei vizitatorilor. Capacitatea de primire include capacitatea fizic i biologic, social, ecologic, economic i psihologic de absorbire a turitilor. 1. Capacitatea fizic de primire presupune acceptarea turitilor n limitele unei marje, care se ncadreaz n suprafaa i capacitatea fizic deabsorbie a zonei turistice. Depirea acestei marje perturb scopurile i obiectivele de practicare a turismului. Turitii resimt aceasta n variate feluri: aglomeraia prea mare, mirosurile neplcute, zgomotele sau poluarea "vizual", care denot faptul c a fost depit capacitatea fizic de primire. 2. Capacitatea ecologic de primire include acel nivel de dezvoltare al turismului, care nu perturb echilibrul ecologic al zonei turistice i nu provoac degradarea, poluarea mediului nconjurtor. 3. Capacitatea social de primire presupune acceptarea turitilor din partea populaiei locale, n limitele unei marje, care nu genereaz distrugerea culturii, a tradiiilor i specificului local al zonei. 4. Capacitatea economic de primire se refer la tolerarea primirii turitilor n funcie de costurile economice, ecologice, sociale i culturale. In cadrul capacitii economice, se are n vedere dezvoltarea capacitii de cazare, fr ca anvergura activitilor s afecteze costurile economice ale populaiei respective. 5. Capacitatea psihologic de primire nseamn asigurarea confortului psihic al turitilor, generat de atitudinea pozitiva a localnicilor precum i a capacitii fizice, ecologice, sociale i economice (figura 2.1.)-

Fig 2.1. Relaia dintre tipurile de capaciti de primire turistic i capacitatea de cazare turistic Diferenierea dintre capacitatea de primire i capacitatea de cazare turistic are n vedere funciunile specifice turistice. Potrivit Normelor metodologice i criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice nr. 56/1995, prin structur de primire turistic, se nelege orice construcie i amenajare destinate prin proiectare i execuie, servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente. Deci, n cadrul structurilor de primire turistice vor fi incluse mai multe elemente componente (figura 6.2.).

Fig. 2.2.

Elementele componente ale structurilor de primire turistic

In cadrul structurilor de primire turistic, unitile de cazare cuprind acele construcii, amenajri, la care funcia de cazare turistic este preponderent. Tipologia unitilor de cazare Structurarea unitilor de cazare cuprinde mai multe criterii de clasificare: 1. Dup structura reelei de cazare, exist: - forme de baz pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila,cabana, hanul turistic; - forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacan, campingul, satul turistic, ferma agroturistic. Aceste forme complementare sunt realizate n zonele, fr localiti turistice sau n zonele, unde activitatea turistic are un caracter sezonier. Pentru etapa actual de dezvoltare a Romniei, ar fi de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele presupun investiii minime, realizate ntr un interval scurt de timp. 2. Dup categoria de confort exist uniti de cazare turistic de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele (tabelul 6.1).
Tab. 2.1. - Tipuri de uniti de cazare turistic i numrul de stele n care se pot ncadra

Pentru hoteluri se acord toate cele 5 categorii de stea. La hoteluri-apartament, categoria crete de la 2 stele n sus; motelurile pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate categoriile, de la 1 la 5 stele; cabanele au pn la maxim 3 stele; satul de vacan se ncadreaz doar n categoriile de 2 i 3 stele; campingul i pensiunile turistice sunt incluse la categorii de pn la 4 stele; firmele agroturistice nu depesc 3 stele; camerele n navele fluviale se pot ncadra n toate cele 5 stele. n acordarea categoriilor de confort se ine seama de o serie de criterii: caracteristicile constructive ale unitii de cazare; amplasamentul structurii de cazare; calitatea i complexitatea dotrilor; instalaiile i alte dotri; diversitatea serviciilor oferite. In cadrul categoriilor de clasificare, a unitilor de 8

cazare turistic exist urmtoarele spaii: camere cu pat individual; camere cu pat dublu; camere cu dou paturi individuale; camere cu trei sau mai multe paturi individuale; garsoniere; apartamente. Dup durata de funcionare pe parcursul anului, se disting: structuri de cazare permanente i structuri sezoniere. Se constat, n mod paradoxal, c, la structurile sezoniere, se nregistreaz sejururi medii mai lungi, comparativ cu structurile permanente. In funcie de durata sejurului, structurile de cazare turistic se ncadreaz n: - structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau scurte, care cuprind hotelurile din vecintatea aeroporturilor, grilor; - structuri de cazare de sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, n funcie de aranjamentul turistic ncheiat; - structuri mixte, care includ hotelurile din orae, staiuni. 5. In raport cu capacitatea ior de primire: structuri mici, cu o capacitate ntre 20 i 40 locuri; structuri medii, cu o capacitate ntre 40 i 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri. n perioada actual, capacitatea de cazare turistic a nregistrat pe plan mondial o cretere fr precedent, n 1995, fiind de 12 milioane de camere. Aceast evoluie s-a fcut prin orientarea ctre formele de cazare complementare, ndeosebi ctre pensiunile turistice. Aceast ofert generoas este distribuit inegal ntre ri. In Europa, capacitile de cazare hoteliere sunt concentrate n sud i vest, iar n America de Nord, ndeosebi n zona coastei. In ultimul deceniu i n Asia de sud-est, Africa de Nord i zona Pacificului se constat tendina de cretere a ofertei hoteliere. Clasificarea tipurilor de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic din Romnia are la baza Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995, care stabilete: criteriile privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistic; caracteristicile tipurilor de uniti cu activitate hotelier (denumite structuri de primire cu funciuni de cazare turistic); tipologia unitilor cu activitate hotelier; tipologia unitilor cu activitate hotelier; structura spaiilor de cazare ncadrarea hotelului n categoria de clasificare de la 1 la 5 stele depinde de respectarea criteriilor obligatorii prevzute de legea turismului (O.G. 58/26 august 1998, H.G. 601/6 octombrie 1997, ordinul 61 pe 27 aprilie 1999 pentru aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea structurii de primire turistice), precum i a unor criterii suplimentare. Din anexe, se deduce faptul c, n cadrul structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic, este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare n afara celor cuprinse n criteriile obligatorii, n funcie de categoria de stea. Astfel, pentru unitatea de 4-5 stele este necesar prestarea a cel puin 18 servicii, pentru categoria de 3 stele- cel puin 15 servicii, la unitatea de 2 stele - cel puin 10 servicii, la o stea - cel puin 5 servicii. n cadrul criteriilor obligatorii sunt estimate: 1) starea general a cldirii; 2) organizarea spatiilor i a serviciilor aferente; 3) instalaiile; 4) suprafaa minima a camerelor tar grup sanitar); 5) suprafaa minim a toaletei; 6) nlimea spaiului de cazare (m); 7) culoarele i scrile (limea minim de 1.40m); 8) numrul maxim de paturi ntr-o camer; 9) echipamentul sanitar; 10) dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte in camere, apartamente i garsoniere; 11) seiful i posibilitile de pstrare a valorilor; 12) telefonul din camer; 13) telefax la recepie; 14) restaurant; 15) ncasarea contravalorii serviciilor pe baza crii de credit; 16) bar de zi; 17) posibilitatea de organizare a unor ntlniri de afaceri, congrese, conferine; 18) servicii minime oferite turitilor (cuprinse n tarif sau cu plata separat). Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort dup elementele, dimensiunile i dotrile concrete. Potrivit acestor criterii suplimentare, unitatea hotelier trebuie s ndeplineasc un punctaj minim:

pentru hotel de 5 stele -150 puncte; pentru hotel de 4 stele - 120 puncte; pentru hotel de 3 stele - 70 stele; pentru hotel de 2 stele - 30 puncte. Pentru hotelurile apartament, punctajul este difereniat, respectiv, la 5 stele - 100 puncte, 4 stele - 60 puncte, 3 stele - 40 puncte, 2 stele - 20 puncte. Organele specializate ale Ministerului Turismului, verific la propunerea Centrelor locale de promovare a turismului - validitatea criteriilor care stau la baza clasificrii, nerespectarea acestora putnd atrage suspendarea temporar sau retragerea certificatului de clasificare. Pe plan mondial, nu exist un sistem unitar de ncadrare ntr-o anumit categorie de confort a unitilor de cazare (i alimentaie publica). Se consider c unitile de 5 stele i categoria lux, corespund unui confort superior; categoria 3-4 stele unui confort mediu; iar categoria de 1-2 stele unui confort modest. 2.1.1. Principalele tipuri de structuri de primire cu funciune de cazare, Conform normelor metodologice aprobate, sunt: 1. Hotelul este o structur de primire turistic amenajat n cldiri sau corpuri de cldire, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i spaii de alimentaie n aceeai incint. Hotelurile, care sunt formate din apartamente i garsoniere n cadrul crora se poate prepara i servi masa sunt considerate hoteluri-apartamente; 2. Motelul este unitatea hotelier organizat n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport; 3.Vilele sunt structuri de primire cu capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice; 4.Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redus, confecionate din lemn i alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicat, construcia este din zidrie. Pot fi amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, ori ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistic. De regul, activitatea lor este sezonier. Bungalourile ofer, pe lng serviciile de cazare, i alte servicii complementare unitii pe lng care funcioneaz. 5.Cabanele turistice sunt structuri de primire turistic cu capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente cu arhitectur specific, n zonele montane, rezervaiile naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective turistice. Pe lng serviciile de cazare oferite turitilor aflai n drumeie sau la odihn, acestea ofer i alte servicii specifice. 6.Refugiile turistice sunt structuri de primire situate n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad minim de confort i un numr redus de personal de deservire. 7.Campingurile sunt structuri de primire turistic cu caracter sezonier, destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote. Sunt, de regul, astfel amenajate, nct s permit turitilor s parcheze mijloacele de transport, s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor uniti. Plasarea campingurilor trebuie s se fac n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care ar pune n pericol securitatea turitilor. Terenurile campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa dup ploaie. Suprafaa de campare cuprinde mai multe parcele de campare (suprafeele de teren pe care se pot instala corturi, maina i se poate

10

asigura micarea i odihna a 4 turiti). n funcie de destinaia lor, campingurile pot fi de tranzit, amplasate n apropierea principalelor trasee turistice i de sejur, amplasate n perimetrul sau vecintatea unor staiuni balneoclimaterice, n zonele de agrement de lng centrele urbane, periurbane. 8.Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras i, uneori, dotate i cu un grup sanitar propriu. Distana dintre dou csue nu poate fi mai mic de 3m, pentru a se asigura i spaiul de parcare a unei maini. Csuele care nu permit i amenajarea unor spaii de campare sunt clasificate drept csue tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras. Csuele tip camping, care sunt amplasate pe lng alte uniti de cazare sau de alimentaie pentru turism, vor dispune de grup sanitar comun, o construcie nchis, ce cuprinde: un lavoar de 30 locuri; o cabindu de 50 locuri; o cabin- w.c. de 30 locuri. 9. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, vile, bungalouri, amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, alimentaie i o gam de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacant trebuie s fie ferit de poluare i alte elemente care ar pune n pericol securitatea i sntatea turitilor (suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn trebuie s reprezinte minim 25% din suprafaa total a satului de vacan). ncadrarea satului de vacan n categoria de 2 sau 3 stele depinde de elementele constructive care-i compun i de diversitatea i calitatea serviciilor oferite. 10. Pensiunile turistice i fermele agroturistice sunt amplasate n locuri ferite de surse de poluare, avnd o capacitate redus de cazare (10 camere, totaliznd 30 locuri). Pot funciona att ca nite cldiri independente, ct i n locuinele cetenilor, cu deosebire din mediul rural. Pe lng cazarea turitilor, pensiunile ofer i condiiile de pregtire, servire a mesei. Fermele agroturistice difer de pensiune, prin faptul c alimentaia este asigurat din resurse proprii. 11. Camerele de nchiriat n locuine familiale reprezint structuri de primire turistic, ce cuprind un numr limitat de spaii, care ofer condiii similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc. Buctria i baia sunt comune, iar ncadrarea acestora pe categorii -de 1,2, 3 stele-, depinde de gradul de dotare al camerelor i de aspectele de natur constructiv. 12. Spaiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt organizate pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi. Structura lor este asemntoare cu cea din hoteluri, diferenele fiind n ceea ce privete: 1. dimensiunea spaiilor de cazare, care poate fi redus cu pn la 50% fa de cele din hotelurile de aceeai categorie existent sau nou construite; 2. dimensiunea paturilor, ce poate fi de 0,8-2m n cazul celor individuale i l,2-2m n cazul celor duble; 3. dotarea cu piese de mobilier, admind i piese rabatabile. Din multitudinea de forme de cazare turistic, hotelul este cea mai reprezentativ i predominant unitate de cazare turistic, ndeplinind o gam larg de funcii conexe i complementare celei de cazare propriu-zis: de alimentaie, de odihn, de igien, comercial, de intermediere, de agrement, eventual, de tratament. Se apreciaz c, n decursul unei zile, doar cea 8 ore sunt consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuine: 2 ore pentru alimentaie, 2 ore pentru igiena personal, schimbarea inutei, 2 ore pentru alte necesitai personale. Rezult, n total, 14 ore pentru necesitile de baz, restul timpului rmnnd o permanent surs de inspiraie pentru ofertanii de servicii, dornici de a satisface, la cel mai nalt nivel, ateptrile clienilor. n cadrul unitilor de cazare, un loc aparte l ocup i structurile de cazare extrahoteliere, care ofer multiple avantaje: preuri flexibile i mai reduse; alimentaie variat; autenticitatea prestaiilor. Cele mai cunoscute

11

structuri extrahoteliere sunt: reedinele secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale i satele de vacan; motelul; hanul turistic. 2.2. CUVINTE CHEIE 2.3. TESTE GRILA 2.4. STUDII DE CAZ

12

III. LANURILE HOTELIERE 3.1. Afilierea la un lant hotelier


Pentru a face fa concurenei accentuate de pe piaa hotelier, unele uniti de cazare turistic s-au afiliat la un lan hotelier. Practica este destul de veche i eficient, conducnd la eliminarea multor neajunsuri ale hotelriei individuale: gradul mai redus de dotare, imposibilitatea afilierii la preurile liderului, rentabilitatea sczut. Primele lanuri hoteliere au fost create n S.U.A imediat dup rzboi, cum sunt Intercontinentalul. In Europa, sistemul de lanuri hoteliere a fost iniiat n Frana, prin renumitele Relais de Champagne", care, n prezent, sunt cunoscute sub numele de Relais de Chateaux". La nceput, afilierea la lanurile hoteliere viza unitile cu categorii de 4*-5 stele. Dup 1975, la reea s-au adugat i hotelurile de 2 stele, organizate n sistem de francis. Lanurile se adresau, de regul, turismului de afaceri, iar preurile promovate erau superioare mediei. In prezent, n Europa, lanurile hoteliere s-au dezvoltat la aa numita clas economic, care are o sfer de adresabilitate larg, segmentul de pia ocupat de acestea fiind destul de nsemnat (cea 50%). n funcie de gradul de autonomie, n cadrul reelei se disting dou categorii de lanuri hoteliere: 1. Lanurile voluntare, care grupeaz hoteluri independente, ce i menin autonomia de gestiune. Pentru a pstra imaginea de lan, acestea trebuie s respecte anumite norme de confort, de calitate, de arhitectur sau de amenajri. Literatura de specialitate menioneaz existena a 20 de lanuri voluntare, a cror capacitate hotelier este inegal distribuit: 25% n Frana i Elveia, 16% n Irlanda, 10% n Germania, 8% n Belgia, 7% n Marea Britanie, 6% n Spania i Italia. Lanurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de 2 sau 3 stele. Principalele domenii de cooperare n cadrul lanului sunt: - promovarea i publicitatea; - centrele de rezervri de locuri; - consultana i serviciile de pregtire profesional. 2. Lanurile integrate cuprind hoteluri, cu grade difereniate de autonomie. Pachetele de servicii turistice oferite sunt standardizate, iar multe din serviciile turistice sunt centralizate. Principalele lanuri integrate sunt cele americane. In Europa, cel mai bun lan integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus n categoria complet integrat". Gama de servicii oferite de lanurile integrate este larg: hotelrie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) i alte servicii (13%). Exist, deci, o mare varietate de uniti de cazare turistic, care confer cele mai variate utiliti i servicii turitilor. Deosebit de important este modul (gradul) de valorificare a acestor uniti, astfel nct s nu se risipeasc imensul potenial turistic de care dispune ara noastr. 3.2. CUVINTE CHEIE 3.3. TESTE GRILA 3.4. STUDII DE CAZ

13

IV. STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE


4.1. Tipuri de structuri Structura organizatoric a unui hotel - reprezentat prin organigrama sa - este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. n funcie de categoria hotelului i obiectivele strategice propuse, care presupun o anumit anvergur a activitilor, exist o mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al capacitii aferente unui hotel se disting: Hoteluri mari (marea hotelrie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), nglobnd o varietate de activiti i servicii diverse. Hoteluri medii (hotelria medie), cu o capacitate de 100-200 camere, au un nivel mediu de confort. In cadrul acestora, organigramele includ funcii destul de numeroase; Hotelurile mici (mica hotelrie), cu o capacitate de pn la 100 camere, au un confort mediu sau sczut i cuprind un numr redus de funcii, cumulate de civa lucrtori. Distingem astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de receptioner, care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier. n cadrul unui hotel de categorie inferioar, activitile specifice pot fi ndeplinite de un numr mai mic de lucrtori, care vor avea sarcini mult mai diverse. n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii omogene sau complementare, ce ndeplinesc aceeai funcie. Un serviciu poate avea, n componena sa, mai multe compartimente, structurate n birouri, secii, partizi, n funcie de activitile derulate. Dup funciile principale ndeplinite - cazare si alimentaie - un complex hotelier va avea cel puin 2 departamente de baz: departamentul cazare i departamentul alimentaie i 4 departamente auxiliare: departamentul administraie, tehnic, de marketing-vnzri i de personal. Principalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepia) i serviciul de etaj. n cadrul departamentului alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz este cel de alimentaie. Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere, presupune o gam variat de activiti. Tipologia activitilor derulate ntr-un complex hotelier are la baz mai multe criterii de grupare: 1) n funcie de contactul cu clienii exist activiti front-office, care presupun un contact direct cu clientela i activiti back-office, avnd caracter administrativ, contabil, tehnic .a. 2) dup modul cum sunt ndeplinite serviciile de cazare: activiti operaionale, legate de prestarea nemijlocit a serviciilor, i activiti funcionale - administrare control, comercializare, ntreinere, ce influeneaz indirect prestarea serviciilor (figura 4.1. ).

14

Fig 4.1. - Activiti derulate n cadrul hotelului

Activitile operaionale se deruleaz n cadrul departamentului de cazare, alimentaie i al departamentului de prestaii directe: piscine, fitness center, saune, baie turceasc, sal gimnastic, masaj, ultraviolete, nchiriere sli, sal de coafura, servicii de telecomunicaii, agenie de turism, spltorie. Activitile funcionale sunt prestate n cadrul departamentelor de administraie i gestiune general, tehnic, marketing. Indiferent de tipul, anvergura activitilor i categoria de confort a hotelului, funcia i activitile legate de cazare constituie baza, pe care se fundamenteaz toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcii este condiionat de asigurarea condiiilor necesare: Existena spaiului necesar cazrii, a unei bune amplasri i izolri fonice; Asigurarea dotrilor necesare pentru odihna turitilor: Asigurarea condiiilor de igien, prin dotarea cu echipament sanitar de cea mai bun calitate i cu obiecte de inventar pentru igien; Existena unor spaii pentru derularea unor ntlniri de afaceri, manifestri tiinifice sau ntlniri cu teri. Funcia de cazare este condiionat de existena i derularea unor activiti i servicii de baz i complementare: servicii de spltorie, curtorie, pstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de coresponden, fax, telefonice, manipularea bagajelor, schimb valutar (anexa 6.6.). Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecrui client. In cadrul funciei ndeplinite de industria hotelier, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe posibiliti de prestaie turistic. Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico-material de cazare, n funcie de care aceste servicii complementare pot fi grupate n: servicii complementare obligatorii i servicii prestate la cerere. Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmrind individualizarea unitilor hoteliere prestatoare fa de alte uniti de cazare cu funcii similare. Oferta hotelier este individualizat, n funcie de categoria de stea i prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la cererea clienilor cu inventar complementar; oferirea de perne suplimentare, termosuri, aparatur pentru gimnastic; nchirierea prin recepie a unor obiecte de uz personal; oferirea altor faciliti pentru igiena corporal (saloane de cosmetic, saun, piscin, sli de gimnastic, sli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din

15

serviciile complementare intens solicitate este cel de mbuntire a inventarului existent n camere cu dotri suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, ptu pentru copil mic. Serviciile legate de primirea i plecarea turistului se desfoar n holul de primire (intrare). In hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al "RECEPIEI". Serviciile de informare i intermediere furnizeaz turitilor informaii legate de oferta local i naional turistic, posibilitile de transport, de agrement, facilitnd contactul direct cu acestea. Serviciile de agrement pun la dispoziia turistului modaliti i dotri adecvate pentru divertisment: piscine, bi turceti, saune, sli de gimnastic, precum i personal specializat pentru asistarea i ndrumarea turitilor. Pe lng activitile menionate, unitile hoteliere ofer i alte tipuri de servicii: comerciale, nchirieri s.a. Cu ct hotelul va dispune de o gam mai bogat i variat de servicii de calitate, cu att este facilitat ncadrarea sa ntr-o categorie superioar. Ca urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a hotelurilor i anvergurii activitilor derulate n cadrul sau, organigramele generale i pariale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lng cele 2 departamente fundamentale -de cazare i alimentaie-, i un departament administrativ (fig 4.2. .).

Fig. 4.2. . - Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 angajai

In cadrul organigramei se presupune c managerul desfoar, pe lng activitile de coordonare, antrenare i control a subordonailor, i gestiunea, activitile fmanciar-contabile, de marketing. ntruct numrul de salariai este mic, dimensiunea activitilor coordonate i a responsabilitilor ce revin managerului este mare. n cadrul administraiei se includ activitile administrative propriu-zise de curenie, ntreinere, reparaii, precum i activiti de contabilitate, financiare, de control al calitii mrfurilor.recepionate. Ponderea ierarhic optim pentru un manager (director de hotel) este de 5 subordonai, iar la nivelul efilor de compartiment de 10-30 persoane. Distingem, astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de recepioner, care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier (fig 4.3. .)

16

Fig 4.3. . - Posturi i funcii aferente n cadrul structurilor hoteliere medii

Intocmirea organigramei se face pe baza fielor de posturi, a regulamentului de ordine interioar i a grilei tip cu funciile de ncadrare din activitatea hotelier. Fia postului precizeaz funcia, subordonarea acesteia, calificarea necesar, atribuiile i sarcinile de ndeplinit. Regulamentul de ordine interioar are, ca obiect, stabilirea condiiilor de munc, fiind obligatoriu de aplicat i respectat pentru orice categorie de salariai, angajai n unitate. Sunt specificate orele de munc, regulile dup care salariaii trebuie s se conformeze n timpul muncii, interdiciile i sanciunile n cazul nerespectrii reglementrilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funciile specifice cadrelor de conducere, a funciilor auxiliare, precum i a funciilor ndeplinite de cadrele inferioare. ntr-un hotei de mrime medie se disting urmtoarele funcii: 1.n cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii efii de departamente: directorul (ef) cazare, director alimentaie, director administrativ, financiar, director ntreinere. 2.n structura operaional sunt incluse funciile de efi de serviciu, defalcate pe departamente. n cadrul cazrii: eful recepiei, ef concierge, guvernanta general, ef agenie de turism, responsabil marketing-vnzri; n departamentul alimentaiei, directori de restaurant, responsabili de conferine i banchete, buctari coordonatori; n departamentele economice, financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionrii, eful C.T.C. al alimentelor i buturilor; n cadrul departamentelor de ntreinere: eful (responsabilul) ntreinere, responsabilul securitate, mecanicul ef (figura 4.4. .).

Fig. 4.4.. - Organigrama unui hotel de dimensiune medie

17

Cu ct capacitatea hotelului este mai mare, cu att se constat tendina de concepie a structurii organizatorice dup modeiul organigrameior firmelor clasice, difereniindu-se n compartimente separate, funciunile de personal, de marketing tehnic, de finane-contabilitate. Un hotel eu o categorie superioar i capacitate mare, va necesita asumarea atribuiilor pentru selecia, angajarea, formarea, promovarea i perfecionarea resurselor umane, care, de regul, revin directorului de cazare, ntr-un departament de personal, organizat i conceput separat.

Fig.4.5. - Organigrama unui hotel de capacitate mare si grad ridicat de confort (peste 500 camere i 450 posturi)

4.2. CUVINTE CHEIE 4.3. TESTE GRILA 4.4. STUDII DE CAZ

18

V. SERVICII COORDONATE IN CADRUL UNEI UNITATI HOTELIERE 5.1. Serviciul front office si serviciul de etaj
n cadrul departamentului de cazare funcioneaz serviciul front-office i serviciul de etaj (figura 6.8.).

Fig 5.1. - Serviciile din cadrul departamentului de cazare

5.1.1. Serviciul front office Activitile principale ale serviciului front office se deruleaz n holul de intrare (primire). n hoteria medie i mare, acestea includ, pe lng cazarea propriu-zis, i alte activiti sau servicii, care sunt grupate ntr-un departament de prestaii (format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail- information, nchirieri autoturisme .a.). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau ef de recepie. Modelul european hotelier organizeaz holul de intrare-primire n cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziia clientului pe tot parcursul ederii sale, coordonnd serviciile, prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia n unitatea hotelier i pn la plecarea sa. Funciunile n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrtori concierge. Acetia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau pstrnd cheia camerei, furniznd informaiile solicitate de turiti, activnd eventualele servicii suplimentare dorite de clieni, pstrnd anumite obiecte personale sau de valoare, asigurnd rezervri n mijloacele de transport, la spectacole .a.. Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n pstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor solicitate de clienii turiti. Chiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele mai nalte standarde, buna derulare a activitilor i serviciilor de concierge vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenia cuvenit, crendu-i senzaia c este ateptat, dorit i ndeplinindu-i toate solicitrile. Orice hotel de clas i va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, n cadrul cruia, alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concierge, vor fi ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodyguarzi, oferi, nsoitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gar, autogara la hotel), curieri, potai, portari, bagajiti, voiturieri (cu sarcina de a parca mainile turitilor n garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobier, liftieri, diferii comisionari pentru serviciile solicitate n afara hotelului. In vederea economisirii personalului, fr a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai nalte standarde, o tendin actual este de a cumula mai multe funcii pe un singur post. Un numr mai restrns de posturi vor ngloba atribuiile i sarcinile ce trebuie acoperite pentru ntreaga activitate de concierge, formndu-se n final funcii compuse, deservite de un singur post: portar-voiturier, curier-bagajist, ofer-nsoitor-ghid, comisionar-pota .a.. Organigrama unui hotel de capacitate medie va include i alte funcii: telefonist, concierge (inclusiv, de noapte), bagajist-curier, portar, comisionar (figura 5.2.). 19

Fig 5.2. - Organigrama recepiei unui hotel de capacitate medie

Se poate observa diversificarea funciilor n cadrul compartimentului concierge, prin includerea unor posturi de portar, comisionar, bagaj isl-curier telefonist, precum i, n cadru! recepiei, prin includerea unor posturi de recepioneri secundari, pe timp de noapte, i stagiari. Hotelurile de categorie inferioar sau de dimensiuni mici exclud definitiv aceste funcii i servicii concierge, organiznd doar recepia i, eventual, ajutnd clienii, la solicitrile lor: ducerea bagajelor n camere, rezervri .a.. Un hotel cu o categorie superioar de confort, de capacitate mare, va diversifica mai mult funciunile specifice recepiei: ef concierge, asistent concierge, lucrtori concierge de noapte, bodyguard, ofer, pota, voiturier, ofer i ghid, liftier, garderobier, comisionar, lacheu, curier. Organigramele cazrii ale unor hoteluri de capacitate medie din Romnia au o alur ca cea din figura 5.3..

Fig. 5.3. - Organigramele departamentelor de cazare ale unor hoteluri de capacitate medie din Romnia

20

Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge ncarc prea mult atribuiile recepionerilor, afectnd considerabil calitatea prestaiilor. Principalele atribuii ale recepionerilor sunt consemnate n fia postului. Amploarea i diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor posturi de concierge-asistent, n cadrul unor compartimente de anvergur, cum sunt compartimentele bell captain-ului", organizate dup modelul american. Compartimentul de beli captain" coordoneaz o serie de servicii de intermediere, grupnd funciile de curieri, comisionari, dar i alte servicii i funcii de hol: garderobiere, portari, bagajiti, liftieri, voiturieri. Structurile organizatorice ale unitilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de regul, de o puternic subcultur profesional, ceea ce demonstreaz nc, o dat n plus, unicitatea culturii manageriale i a organigramelor fiecruia. In perioada de tranziie, muli manageri din Romnia au urmrit doar realizarea i maximizarea profitului, fr a se preocupa de asigurarea satisfaciei clienilor. Dorina de a obine, pe orice cale, un profit ct mai mare, chiar i cu preul sacrificrii calitii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelier (figura 6.12.).

Fig. 5.4. - Organigrama unui hotel mediu, orientat exclusiv spre profit

Se deduce din organigrama prezentat, optica managerial n ceea ce privete scopurile i poziia firmei fa de mediul ambiental, problemele administrative, financiare i comerciale ocupnd un loc tot att de important, ca i cele legate de derularea activitilor (serviciilor) operaionale. Activiti n cadrul Recepiei". Principalele activiti care se deruleaz n cadrul Recepiei" sunt; 1.Primirea clienilor; 2.Atribuirea camerelor; 3.Pstrarea cheilor; 4.Rezervri camere; 5.Casierie; 6.Facturare; 7. Telefonie i activiti n cadrul centralei telefonice. 1.Primirea clienilor presupune o buna coordonare i comunicare permanent cu serviciile 21

concierge i birourile de rezervri. n acest sens, biroul Rezervri" transmite, n timp util, cererile individuale de rezervare ale clienilor. 2.Atribuirea camerelor. O bun distribuie a camerelor necesit cunoaterea exact a situaiei fiecrei camere. De aceea, recepia trebuie s-i dezvolte cel mai operativ i avantajos sistem informaional de transmitere a informaiilor privitoare Ia starea fiecrei camere, utiliznd diferite metode: a. rapoartele cameristei; b. transmiterea situaiei camerelor cu ajutorul telefonului; c. utilizarea unui sistem informaional modera cu circuit nchis; d. semnalizrile optice cu vizualizare la recepie; e. transmitere direct a informaiilor la lucrtorul de la recepie. 3.Pstrarea cheilor camerei se poate face n mai multe moduri: a) la front desk sub nivelul blatului de lucru; b) deasupra blatului (la hotelurile de capacitate mic) sau c) pe un panou situat pe peretele din spatele recepionerului. n cazul amplasrii panoului pentru chei la front-desk, dispunerea cheilor se poate face n plan vertical sau nclinat i ferit de posibilitatea de a fi vzut de clieni. Cea de-a doua soluie pentru dispunere este recomandabil pentru o mai bun asigurare a securitii n pstrarea cheilor, a discreiei privind prezena unui client n camera de hotel i n pstrarea corespondenei clientului. n vederea eliberrii cheii camerei, turitii primesc un tichet-legitimaie, n baza cruia, la revenirea n hotel, fr a mai fi necesar verificarea, le este nmnat cheia. n alte cazuri, este necesar recomandarea (legitimarea) turistului i verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale. 4.Activitile de rezervri-camere pot funciona: a. n cadrul recepiei; b. separat, n cadrul unui birou de rezervri; c. n cadrul unui departament complex de marketing-vnzri; d. n cadrul unei agenii de turism organizat ca departament distinct n cadrul unitii hoteliere. Variantele (c). i (d) sunt specifice hotelurilor de categorie superioar. Includerea n cadrul unui departament de marketing-vnzri presupune existena unui flux important de turiti i necesit o buna corelare a situaiei previzionale a ocuprii hotelului cu cea a rezervrilor. Ultima variant (d) este specific unei uniti hoteliere bine ancorate n industria cltoriilor, reprezentativ pentru zona (regiunea) respectiv, ceea ce a necesitat nfiinarea separat a unei agenii proprii de turism, pentru a menine i dezvolta relaii cu ceilali touroperatori i organisme implicate. Rezervarea camerei se face n funcie de modul de organizare: a) printr-o agenie de turism; b) un touroperator; c) prin propriul sistem de rezervare; d) direct ctre turist; e) n sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediarprieten, societate de reprezentare. In Europa predomin rezervarea prin tour-operatori (19%), n timp ce pe plan mondial, se impun sistemele de rezervri prin intermediul ageniilor de voiaj. Importana dezvoltrii unui sistem propriu de rezervri rezid din funciile i rolul major al rezervrii: 1) promovarea ofertei hoteliere; 2) funcia de vnzare a serviciilor hoteliere; 3) funcia de asigurare a clientului ct i a firmei (care are asigurat planning-ul de rezervri pentru luna n curs);

22

4) funcia de intermediere ntre eventualii colaboratori (oameni de afaceri) i clienii care doresc s ncheie (deruleze) afaceri pe cont propriu; 5) rol n negocierea contractului hotelier, fiind prima etap a ncheierii acestuia. Incheierea contractului hotelier presupune ntocmirea cererii de rezervare i confirmarea datei de ctre hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii i plecrii, relaii asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plat, garanii de rezervare, termenele n limitele crora se pot face rezervri att pentru turitii individuali, ct i pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevzute i eventualele penaliti pentru nerespectarea termenelor. Rezervarea este specificat n diferite documente (scrisoare, telegram, fax, not comand pentru rezervarea spaiului de cazare) sau poate fi solicitat telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepie. n acest sens, clientul pltete un comision (tarif), iar hotelierul are obligaia de a respecta data prevzut pentru pstrarea spaiului de cazare comandat de turist. n cazul grupurilor, comenzile de rezervare se nregistreaz ntr-un document- tip numit "rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate n industria cltoriilor, care primesc regulat grupuri de turiti, este recomandabil s-i organizeze, n mod separat, un serviciu de vnzri, ale crui atribuii vor fi legate i de primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare a grupurilor de turiti". nregistrarea propriu-zis a rezervrilor se face n documentul "planul (planning) de rezervri pe luna n curs". Exist mai multe categorii de planuri, n funcie de sistemul de nregistrare adoptat i de specificul camerelor: planuri personalizate, planuri pe categorii. Prima variant de planning este folosit n cazul unor diferenieri mari ntre camere privind suprafaa, confortul oferit, gradul de dotare, poziia camerei. n planning-urile personalizate se nscriu date referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare). Tabel nr. 5.1. Planning de rezervri pe luna n curs Nr. camer Tarif 1 2 3

Planning-ul pe categorii individualizeaz fiecare gen de camere, bifndu-se cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Aceast nregistrare nu va mai specifica deci tariful, indicnd doar numrul de camere de un anumit tip, ocupate sau libere ntr-o anumit zi a lunii n curs.
Tabel nr 5.2.

Planning pe categorii Nr. categoria camerelor 2 camere sigle, du, T.V. 20 camere duble, du, TV 1 2 3 4 ..

Neprezentarea turitilor individuali sau a grupurilor n prima zi rezervat este taxat cu valoarea serviciilor comandate n prima zi, mai puin micul dejun. Ele atrag, totodat, anularea comenzii de rezervare n zilele urmtoare. Dac turitii depesc termenul de rezervare, ntrziind n eliberarea camerei, hotelierii pot stipula pltirea tarifelor de cazare pentru spaiile ocupate.

23

5. Activitile de casierie si facturare. Pot fi derulate mpreun sau separat, structura organizatoric incluzndu-le fie ntr-un singur compartiment (cas-facturare), fie n dou compartimente separate. n ultimul caz, casieria este regrupat n compartimentul de recepie, iar facturarea, n cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bun securizare a operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi recomandabil organizarea funcionrii separate a celor 2 tipuri de activiti. Casieria poate fi constituit ca un compartiment separat n cadrul front-office-ului. Principalele activiti derulate n cadru! casieriei sunt: 1. ncasarea notelor de plat; 2. verificarea valabilitii crilor de credit; 3. activiti de contact cu diferite instituii pentru verificarea valabilitii mijloacelor de plat folosite; 4. pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor (n cadrul unui seif): 5. activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr acoperire cu carte de garanie; 6. verificarea specimenelor de semnturi, refuznd cecurile de cltorie, n cazul unor suspiciuni; 7. acioneaz n cazul unor cri de plat furate, falsificate sau pierdute. Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului casier, dar, de multe ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. De aceea, n hotelurile de face de ctre un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul are un important rol n creditarea clienilor privind achitarea notelor de plat (pe loc, Ia sfritul zilei, sptmnii sau sejurului). Principalele mijloace de plat folosite pe plan internaional, cu care opereaz casieriile unitilor hoteliere, sunt: banii cash, crile de credit, cecurile de cltorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt nsoite de o carte de garanie. Stabilirea mijloacelor de plat poate fi stipulat n contractele hoteliere. In caz contrar, casierul, n colaborare cu recepionerul, trebuie s se informeze la sosirea turistului (mai ales strin) asupra mijloacelor de plat, pe care acesta dorete s le utilizeze. In cazul utilizrii crilor de credit, creditul manager trebuie s verifice valabilitatea i autenticitatea crii de credit, n intervalul de timp pn la plecarea clientului. "Amprenta" crii de credit este recomandabil s se ia clientului. Verificarea autenticitii i valabilitii crii de credit se poate face fie direct, sunnd la instituia emitent, fie indirect, consultnd listele de acces cu crile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea semnturii clienilor i verificarea termenului de valabilitate al crii de credit. Semntura clientului poate fi confruntat analiznd documentele deja completate de ctre client, de exemplu a facturii tip cu semntura de pe cartea de credit. 6. Compartimentul facturare, nregistreaz toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de eviden se numete fi de cont. ntocmirea fiei de cont pentru fiecare client n parte are la baz diferite note de plat, bonuri de servicii, note de cont, chitana care evideniaz consumul de servicii, preurile sau tarifele aferente acestuia. Rezult ca unul din rolurile eseniale ale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre clieni, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-i putea exercita acest rol n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i, totodat, la sfritul perioadei de cazare, nsumndu-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite i situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor", n care serviciile prestate sunt nregistrate pe msura efecturii lor. Folosirea unui computer poate facilita nregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la cte un terminal. Tendina de informatizare a facturrii a nceput s se impun i n ara noastr. Practic, n toate hotelurile de capacitate medie i mare, ntreaga activitate de facturare este evideniat pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele permind ntocmirea operativ a notei de plat, n orice moment, n care turistul solicit plecarea .

24

n condiiile accenturii concurenei n domeniul hotelier, preferinele clienilor se pstreaz, ntocmindu-se pentru fiecare n parte fie (fiere)-clieni numite i cartoteci (n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n America), crd index (n Marea Britanie). Fiierele clieni cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing. 8.Centrala telefonic este indispensabil furnizrii unor prestaii de calitate si accentueaz buna imagine a firmei n optica clientului. Fcnd parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenie. Pe lng amabilitatea, prezena de spirit i tonalitatea cordial a vocii, centralistele trebuie s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n preluarea i dirijarea apelurilor. Dei la prima vedere atribuiile unei centraliste in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodat, s faciliteze contactele de afaceri solicitate de turitii ciieni. Unul din serviciile des solicitate, gratuite, n Romnia, este cel de "trezire a clienilor". In acest sens, de la recepie (iar uneori direct de la central) printr-un apel telefonic, se asigur la ora solicitat trezirea clientului, notat prealabil pe o "foaie pentru trezire". Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fr a se mai apela la intervenia telefonistei. O alt mbuntire tehnic a centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu numerele interurbane, internaionale, fr solicitarea centralistei. In acest caz, facturarea apelurilor. 5.1.2. Serviciul de etaj (serviciile de ntreinere) Serviciul de etaj cuprinde spaiul cazabil format din camerele single (cu un pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele i spaiul comun. Ar f recomandabil ca dispunerea camerelor s aib, pe ct posibil, aceeai orientare, ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din exterior. Lifturile, oficiile, spaiile cu destinaie tehnic, scrile principale i de serviciu, pot fi plasate n spaiile mai zgomotoase. Mumerotarea camerelor se face n ordine cresctoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecrui etaj (ex: etaj 1-100, 101, 102,...; etaj C - 200, 201, 202,...). Camerele numerotate la fel trebuie s fie aliniate pe aceeai arip a cldirii hotelului, nsoite de prefixele care arat numrul etajului. Serviciul de ntreinere grupeaz pe fiecare etaj oficiile (de regul, minim 2 pentru guvernanta generala i cea de etaj) i spatiile pentru obiectele de ntreinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spaiile pentru ascensor, pentru hidrant n caz de incendiu, Serviciile de ntreinere au o sfer larg de cuprindere. ntreinerea camerelor are un rol important n remprosptarea" (rennoirea) lor dup fiecare folosin. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important n asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurat de directorul serviciului de etaj, care avizeaz bugetele anuale programate pentru cumprarea dotrilor i obiectelor de ntreinere, recomandnd msurile de remediere a eventualelor deficiene n ntreinerea i curenia spaiilor. Gestiunea i organizarea serviciilor de etaj se va face de ctre guvernantele de etaj i de spaii comune aflate, n subordinea guvernantei generale. Acestora le revine i sarcina amenajrii spaiilor cazabile i comune. Astfel, holurile i scara principal sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiate, msue i prevzute, n toate colurile, cu scrumiere. De regul, pardoseala este mochetat, iar pereii zugrvii sau tapiai i ornai cu tablouri i cu diferite nsemne

25

obligatorii: planul de evacuare n caz de incendiu, planul hotelului, nsemnele scrilor principale i secundare. Primul aspect care impresioneaz clientul, la intrarea n camer, este microclimatul acesteia. Instalaiile de nclzire trebuie ca s asigure, indiferent de plasarea camerei i anotimpul n care se solicit cazarea, o temperatur de 20-24 grade 'C, constant i egal n toate punctele ncperii. Este recomandabil, de aceea, dotarea cu central proprie a hotelului. Umiditatea aerului din ncperi trebuie s fie de 50-70%, considerndu-se de ctre specialiti c la acest procentaj nu se produc neplceri biologice (uscarea mucoasei i ngreunarea respiraiei). Depirea valorilor menionate necesit luarea msurilor ce se impun: aerisirea, ventilaia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge speciale, care mprtie stropi fini de ap n aerul ncperilor). Uneori, camerele se dezinfecteaz cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales n perioadele cnd se anun epidemii). Asigurarea cureniei specific serviciului de etaj este difereniat n funcie de ncperile deservite: camerele sau spaiul de cazare propriu-zis cu ncperile sale anexe, toaleta i antreul, precum i spaiile de folosina comun (holurile i culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum i slile de conferin, slile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea, n cadrul funciilor specifice serviciului de etaj, exist, de regul, o difereniere, n sensul c spaiile de folosin individual sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese efe, n cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari (figura 6.13.).

Fig. 5.5. - Posturile aflate n subordinea guvernantei generale

Guvernanta (stpna casei) are un rol important n asigurarea cureniei, n coordonarea lenjereselor, a spltoriei, n gestiunea produselor de ntreinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spatiile comune, efa lenjereseior, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu. In unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un director serviciu camere", care coordoneaz un numr important de posturi i funcii, grupate pe compartimente. Atribuiile directorului de serviciu sunt complexe, incluznd: gestiunea personalului de etaj, a lenjereselor, a clctoriei, gestiunea produselor de ntreinere, a obiectelor ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte pierdute, gestiunea mini-barurilor montate n camere, precum i de proiectarea unei uniforme proprii a personalului, pregtirea personalului, comportamentul acestuia (figura 6.14.).

26

Fig. 5.6. - Posturi subordonate de directorul serviciu etaj"

Guvernanta de etaj rspunde de curenia din fiecare camer, de starea echipamentelor, a produselor de primire. In acest sens, guvernantele de etaj efectueaz un control amnunit ai fiecrei camere i semnalizeaz (eventual) la recepie camerele la care s-a fcut curenia. Guvernanta de etaj are, totodat, i atribuii n semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utilajelor, instalaiilor i mobilierului. Principalele sarcini n cadrul programului zilnic de lucra al unei guvernante de etaj, n ordinea cronologic, a derulrii sunt: 1.Dup nscrierea prezenei sale i primirea unor indicaii sau sarcini de la guvernanta general, guvernanta de etaj deschide oficiul i verific, la rndul su, prezena cameristelor; 2.Trasarea sarcinilor i organizarea muncii cameristelor dup un prealabil control de rutin al camerelor. n acest sens, ea distribuie cameristelor cheile camerelor; 3.Efectuarea controlului camerelor libere i al spatiilor de uz intern, conform raportului cameristei. Prin acest control, guvernanta urmrete i starea camerei, a pereilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaiilor i mobilierului, semnalnd departamentelor de ntreinere i tehnic eventualele deficiente constatate; 4.Efectuarea controlului camerelor" aranjate. Controlul trebuie fcut camer cu camer i nu prin sondaj, verificnd amnunit starea de curenie i funcionarea echipamentelor; 5.Semnalarea camerelor pregtite la recepie. Guvernanta pentru spaii comune rspunde de curenia i organizarea muncii n spaiile comune i de uz intern. Sarcinile sale nu difer foarte mult de cele ale unei guvernante de etaj- n ordinea cronologic a derulrii lor pentru o u de lucru, sarcinile unei guvernante pentru spatii comune sunt: 1) semnarea condicii de prezen i primirea sarcinilor, a unor indicaii de la guvernanta general; 2) descsiderea oficiilor; 3) organizarea muncii echipierilor; 4) controlul spaiilor comune i a spaiilor de uz intern; 5) contactarea serviciului de ntreinere i tehnic; 6) semnalarea obiectelor uitate; 7) programarea cureniei; 8) completarea caietului de sarcini. Unele hoteuri de categorie superioar folosesc i valei, care preiau unele sarcini efectuate de cameriste: tergerea geamurilor, a covoarelor, mochetelor, aspirarea, transportarea mobilelor. Funcia de valet (sau echipier) poate fi extins i pentru spaiile comune.

27

Funcia de camerist (housekeeper) efectueaz curenia propriu-zisa n camere, trebuind s se afle n permanen la dispoziia clientului pentru eventualele servicii complementare solicitate de acetia. In unele hoteluri de dimensiuni mai mici, cameristele efectueaz i serviciul de room-service. Principalele atribuii ce revin cameristelor sunt: curirea spaiilor de cazare (a camerei propriu-zise, a grupului sanitar, a vestibulului), schimbarea lenjeriei, inerea evidenei inventarului echipamentelor i materialelor din dotare, aprovizionarea cu materiale pentru curenie (perii), hrtie igienic, spun, aerisirea huselor, introducerea saltelei, aranjarea mobilei, lustruirea obiectelor de metal, aezarea ornamentelor, aspirarea, tergerea prafului, frecarea, lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat; curirea ferestrelor, a tavanului, colurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor, lampadarelor, golirea courilor de gunoi i pstrarea zonei grupului sanitar curat; instalarea (la cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentar (la cerere) cu paturi, perne, saltele; predarea obiectelor pierdute, specificnd numrul camerei i locul exact unde au fost gsite; coordonarea (eventual) valeilor n definitivarea cureniei; predarea obiectele de ntreinere a cureniei: (aspiratorul, cruciorul, periile) la sfritul fiecrei ture; ntocmirea unui raport cu situaia camerelor libere i inerea unui caiet de eviden cu camerele din sectorul su de activitate; rspunde prompt la solicitrile clienilor; aplic regulile igienico-sanitare, normele de P.M. i P.S.I; efectueaz i sarcinile trasate de conducerea unitii. Principalele sarcini zilnice, n ordinea lor cronologic de derulare, sunt: ) anunarea prezentei la guvernant i primirea sarcinilor; 2) controlul camerelor libere, efectuarea raportului; 3) curenia zilnic (eventual lunar sau general) n camere; 4) schimbarea lenjeriei; 5) predarea obiectelor uitate; 6) curarea oficiului i predarea obiectelor de curenie (aspirator, crucior .a.). Dei sarcinile i atribuiile unei cameriste pot prea ca fiind lipsite de rspundere, ele au un rol major in conturarea unor imagini pozitive a unitii hoteliere pentru client i constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de calitate. De aceea, i sanciunile prevzute n regulamentele de ordine interioar, n cazul nerespectrii lor, sunt destul de severe. Principalele neglijene care pot conduce la sanciuni severe sau la concediere sunt: furtul unor obiecte personale ale turitilor, pgubirea deliberat sau din neglijen a societii; nendeplinirea ndatoririlor sau ndeplinirea sub standardele profesionale corespunztoare; falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; semnarea n condica pentru un alt angajat; refuzul de a ndeplini sarcinile trasate de conducere; somnul sau pierderea timpului n cursul programului de lucru; consumul de alcool sau sub influena buturii n incinta unitii; practicarea jocurilor de noroc n incinta unitii. Organizarea i aranjarea unei camere revin att cameristelor, ct i unor angajai, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea, curenia complet i schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, din experiena practic a unitilor hoteliere, nu ar trebui s depeasc 20 minute. Pentru o curenie de ntreinere, la care se schimb lenjeria i prosoapele i se aranjeaz sumar, timpul necesar este de 15 minute. n cadrul unui program de lucru zilnic de 8 ore, o camerist poate cura i aranja 20 camere. Splarea lenjeriei poate fi organizat fie n cadrul unei spltorii proprii, fie la o spltorie specializat. Organizarea unei spltorii proprii ar fi recomandabil pentru operativitatea sa i posibilitatea asigurrii acestui gen de prestaii i clienilor. Hotelurile dotate cu o spltorie proprie returneaz, n aceeai zi, lenjeria i cererile clienilor. Spltoria este dotat, de regul, i cu o curtorie chimic, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen. Clctoria deservete att lenjeria proprie a hotelului, ct i vemintele clienilor. De asemenea, la cerere, clienii pot singuri s-i calce lucrurile. In unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru pantaloni.

28

5.1.3. Serviciul tehnic Serviciul tehnic rspunde de buna funcionare a tuturor activitilor hotelului din punct de vedere tehnic, avnd ca obiect principal de activitate lucrrile de ntreinere zilnic, rennoirile sau reparaiile capitale, dar i prevenirea unor defeciuni. Principalele funcii aferente acestui serviciu sunt: ef serviciu tehnic i de ntreinere, care coordoneaz activitatea lucrtorilor i a efilor de echip, instalatori, electricieni, tmplari, hidrotehniti, frigotehniti, depanatori radio-TV, fochiti, central termic, electromecanici lifturi, zugravi, croitori, pictori. Reparaiile de ntreinere zilnic includ urmtoarele echipamente: instalaiile electrice, instalaiile de nclzire, instalaiile de ap i canal, aparate electrice si electronice din dotarea hotelului. Reparaiile sunt efectuate pe baza centralizatoarelor zilnice ntocmite de efa camerist i guvernantele de etaj i de spatii comune, n funcie de urgene. Centralizatoarele sunt analizate zilnic de ctre echipa de meseriai, iar remedierile sunt fcute n funcie de urgena i gradul de pericol pe care l reprezint defeciunea. eful de echip este cel care-i va da, n nnal, avizul privind ordinea de remediere a defecruraior, apoi va repartiza dm magazia societii materialele necesare pentru realizarea reparaiilor. Dup ce s-a efectuat intervenia, fiecare specialist va nota n caietul de defeciuni, n dreptul rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema i care era impedimentul. Realizarea ritmic a reparaiilor curente presupune ntocmirea lunar de ctre eful serviciului tehnic-ntreinere a necesarului de piese i materiale. Prevenirea unor defeciuni se realizeaz prin verificri periodice a urmtoarelor dotri: 1.instalaiile de ap i canal (n acest sens, instalatorul va verifica personal, n fiecare camer, funcionarea robinetelor, duurilor, sifoanelor i racordurilor; 2.instalaiile electrice (vor fi verificate, de ctre electrician, starea prizelor, ntreruptoarelor, veiozelor i tablourilor electrice att din spaiul cazabil, ct i din spaiul comun i de firont-office; 3.tmplria, geamurile, dulapurile, fotoliile i paturile vor fi remediate de tmplari i valei. Serviciul tehnic i de ntreinere va efectua, totodat, anual igienizrile i renovrile care se impun, pentru ca hotelul s aib condiiile igienico-sanitare corespunztoare i s poat presta serviciile la standardele cerute. 5.1.4. Serviciul comercial - aprovizionare Serviciul comercial-aprovizionare rspunde, n principal, de ncheierea contractelor cu furnizorii de materii prime, produse i servicii necesare derulrii activitii curente a hotelului. Contractele sunt avizate de directorul de cazare sau directorul general al hotelului, dup o analiz minuioas a furnizorilor selectai i a criteriilor de selecie. Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepiona, contacta i negocia ofertele de mrfuri. n cadrul negocierilor sunt stipulate tarifele, condiiile de livrare, asigurndu-se i urmrirea livrrilor i controlul calitii produselor contactate. Controlul se efectueaz distinct, pe fiecare serviciu, n momentul sosirii mrfurilor. Principaiele etape ale recepiei mrfurilor sunt: 1.primirea mrfurilor nsoite de avizul de nsoire a mrfii; 2.ntocmirea fiei de recepie, (care va cuprinde furnizorul i delegatul acestuia, data i numrul avizului de nsoire a mrfii; data intrrii i maina cu care a fost adus marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mrfii, cantitatea, unitatea de msur, preul mrfii de pe aviz, contul debitor, data i semntura comisiei de recepie i semntura celui care a primit marfa n gestiune); 3. verificarea certificatului de calitate al mrfurilor, a certificatului sanitar, veterinar, i a cantitilor de marfa ce urmeaz a f achiziionate; efectuarea plii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plat;

29

depozitarea propriu-zis a produselor. Spaiile de depozitare sunt grupate n funcie de tipologia mrfurilor. Exist, deci, spaii pentru mrfuri alimentare, spaii pentru lenjerie, spaii pentru materiale, obiecte de inventar, spaii pentru rechizite (carmangerie). Mrfurile ies din depozite pe baza unui aviz i ajung la Serviciul Comercial 5.1.5. Organizarea sistemului informaional Transmiterea informaiilor se realizeaz prin intermediul sistemului informatic computerizat de gestiune hotelier, cu ajutorul cruia toate compartimentele sunt legate printr-o reea de computere, ce are acces Ia o anumit seciune a programului. Astfel, serviciul de etaj va avea acces numai la seciunile de program care cuprind spaiul cazabil i spaiile comune; serviciul front-office va avea acces la seciunile referitoare la nregistrarea datelor clienilor i la debitarea, n timp util, a fielor clienilor. Aplicarea metodelor moderne de conducere n activitatea de cazare genereaz necesitatea organizrii unui sistem informaional complet care s coreleze procedurile i regulilestabilite prin Ministerul Turismului, de cele ale ageniilor i touroperatorilor de turism i ale unitilor de cazare. Funcionarea corespunztoare a sistemului informaional este condiionat de prezentarea exact i la timp a informaiilor cerute prin acesta i precizia transmiterii informaiilor pe canalele i circuitele stabilite de prelucrare corect a datelor. Organizarea sistemului informaional necesit respectarea urmtoarelor premise pentru o bun funcionare a activitii de cazare: 1. necesitatea stabilirii cu precizie a gradului i modului de exploatare a spaiilor de cazare; 2.necesitatea cunoaterii zilnice a valorii locaiei, a ncasrilor i soldurilor; 3.necesitatea organizrii modului de rezervare a locurilor i relaiilor contractuale i operative dintre beneficiari i prestatori; 4.necesitatea colaborrii nivelului de decizie ct mai aproape de locul unde are loc prestaia efectiv a serviciilor de cazare; 5.realizarea planului de ncasri din cazare i alte prestaii hoteliere; 6.organizarea activitii pe principii de eficien, prin care s se asigure exploatarea optim a spaiilor de cazare; 7.organizarea unei evidene exacte a tuturor spaiilor de cazare, a dotrilor i serviciilor oferite de acestea, a comenzilor de rezervare; 8.organizarea executrii in timp util a lucrrilor de remediere a defeciunilor tehnice; 9.asigurarea controlului operativ asupra nivelului i calitii serviciilor oferite de turiti, ca i asupra modului de comportare a personalului din unitile de cazare; 10. diversificarea gamei de servicii oferite turitilor cu sau fr plat, precum i urmrirea lor operativ. Avnd n vedere scopurile i obiectivele generale ale activitii de cazare, n cadrul sistemului informaional, activitatea ncepe cu ntocmirea documentaiei de clasificare i se ncheie cu depunerea la unitatea de turism a ncasrilor zilnice, n numerar, precum i a documentelor ce reflect cifra de afaceri realizat zilnic. 5.2. CUVINTE CHEIE 5.3. TESTE GRILA 5.4. STUDII DE CAZ

30

31

VI. CONCEPTUL DE POLITICA DE PRET IN INDUSTRIA HOTELIERA 6.1. Politica de pret


Teoria preurilor i a cererii, elaborat i sofisticat aa cum este ea, are puin relevan direct i utilitate pentru problemele practice ale turismului. De aceea, prsind conceptele economice, ne oprim atenia asupra problemelor practice privind deciziile de pre n turism, avnd n vedere urmtoarele: preul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influena cererea i, ca atare, volumul vnzrilor n turism; flexibilitatea n fixarea preurilor este, de regul, destul de important; Decizia privind nivelul preului nu este ntotdeauna corect, datorit schimbrii costurilor, ca rezultat al aciunii unui concurent sau ca rezultat al schimbrilor n obiceiurile sau atitudinile de consum; este foarte dificil sa se corecteze o decizie de pre fr consecine serioase. Nu exist o soluie corect i universal valabil pentru stabilirea preului n turism, industrie hotelier i restauraie. Conceptul de politic de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de ctre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabil a costurilor i a situaiei de pia (intensitatea cererii, dimensiunea pieei, nivelul de preuri, competiie) i avnd ca scop de a se realiza un anumit obiectiv ori un set de obiective (un anumit volum de vnzri, un anumit profit, o anumit ncasare) n cadrul unui plan general de aciune. Aceast definiie, aparent abstract, are o semnificaie practic, ce reiese din cunoaterea principiilor i metodelor de luare a deciziilor n domeniul preurilor. In principiu, exist dou ci distincte de formulare a politicii de pre: orientate spre costuri i profituri i orientate spre pia. n ambele cazuri, se apeleaz la o tehnic de stabilire a preului n ase pai. a) Politici de pre orientate spre costuri i profituri In cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele elemente: costul total + profitul (preul de vnzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, nct compania, prin ncasrile din vnzare, s-i poat recupera toate costurile i s realizeze un profit exprimat pe unitate de produs sau ca procent din totalul vnzrilor); costul marginal (atunci cnd pentru acelai produs se utilizeaz mai muite preuri, respectiv, ntr-o prim situaie, pre de pia intern i pre la export, iar ntr-o a doua situaie, pre ntr-un ora i pre ntr-un alt ora din aceeai ar, urmrindu-se ca prin preurile practicate pe o anumit pia s se recupereze preurile mai mici, chiar sub costurile de producie, practicate pe alte piee); profitul maxim (este imposibil s poi impune un pre care sa asigure un profit maxim). b) Politici de pre orientate spre pia n cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preuri: preuri de penetrare pe pia (scopul este de a absorbi ct mai mult posibil din cererea potenial existent pe o pia prin stabilirea de preuri adecvate, cum ar fi preuri iniiale mari, preuri de lansare mici sau o combinaie dintre acestea); preuri leader sau de urmrire (pentru a promova astfel de preuri, productorul trebuie s aib o poziie preponderent pe pia, n special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de licene); preuri difereniate (aplicarea unor preuri difereniate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a crea un anumit segment de cumprtori, pentru a le influena volumul de cumprri sau pentru a evita o situaie de instabilitate pe pia). Inainte de examinarea metodelor i tehnicilor de stabilire a preurilor este necesar prezentarea factorilor care determin preurile. n acest sens, trebuie fcut distincie ntre factorii 32

controlabili i factorii independeni. Factorii controlabili pot fi influenai sau schimbai de ctre productor, ntr-o msur mai mare sau mai mic, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a putea fi manipulai. Mai mult, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor, niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp, uneori foarte rapid i foarte brusc, alteori n mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire constant. Factorii controlabili ai preului sunt: costul propriu-zis al produsului (cheltuieli materiale directe i de munc, cheltuieli de regie, de administraie i de management), sub care un productor nu poate s. vnd produse; costul de vnzare i distribuie (transport, comisioane etc); costul suportului de marketing (cheltuieli de reclam, de promovare etc); costul pentru meninerea calitii produsului i a imaginii; comunicaiile de produs (reclama i alte comunicaii direcionate ctre reeaua comercial sau ctre consumatori). Factorii independeni ai preului sunt: nivelul de pre existent pe pia (acest nivel este determinat de competiia dintre productori, pe de o parte, i cea dintre comerciani, pe de alt parte); situaia ofertei i a cererii pe piaa (aceasta poate fi n multe cazuri influenat de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piaa); situaia competiiei (o competiie intensiv, de regul, exercit presiune asupra preurilor), Stabilirea preurilor are n vedere urmtoarele elemente de costuri: taxa pe valoarea adugat; costurile materiale; costurile salariale; costurile de funcionare; costurile de gestiune; costurile de ocupare La aceste elemente trebuie adugat un profit (marja) pentru a determina preul de vnzare. In principiu, aceast metod este nc folosit ntr-un numr mare de ntreprinderi, n special, n cele de producie i distribuie. Dar ea comport insuficiene notabile n cazul hotelurilor / restaurantelor. De exemplu, ntr-un restaurant, fiecare fel de mncare propus n meniu este mai mult sau mai puin rentabil i particip la cifra de afaceri global ntr-o proporie variabil. Pentru a determina pragul de rentabilitate, trebuie s se stabileasc relaia ntre preul de vnzare i cererea potenial, respectiv ce prag trebuie atins pentru a nu se pierde bani. Calculul financiar obligatoriu este stabilirea rentabilitii capitalurilor angajate (rentabilitatea investiiei). RI = ( Profit (P) / Capitaluri angajate ) x 100 n hotelrie, pentru a determina profitul care va fi obinut din cazare, intervin dou variabile: preul mediu de vnzare al unei camere; gradul de ocupare a hotelului. Rentabilitatea capitalurilor angajate n hotelrie se poate stabili prin multiple combinri ale preului de vnzare i gradului de ocupare. Stabilirea preurilor, pornind de la cerere, are la baza 33

principiul conform cruia numrul camerelor vndute variaz n funcie de preurile propuse. Aceast relaie admite existena unei elasticiti a cererii n funcie de pre. n mod logic, putem spune c: dac preul unei camere crete, cererea scade; dac preul unei camere este stabil, cererea este constant; dac preul unei camere scade, cererea crete. Concurena dintre hotelierii i comercianii de produse hoteliere determin nivelul preurilor de pe pia, mai ales n cazul n care este foarte puternic. Pe termen lung, att costurile, ct mai ales conjunctura pieei se pot schimba foarte rapid, brusc sau gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire constant. 6.2. CUVINTE CHEIE 6.3. TESTE GRILA: 38. a. b. c. d. e. 39. a. b. c. d. e. 40. a. b. c. d. e. 41. a. b. c. d. e. 42. O politic de pre n turism orientat spre costuri i profituri are n vedere cu preponderen urmtoarele elemente: pragul de rentabilitate costul marginal profitul minim costul total i profitul satisfacia clienilor O politic de pre n turism orientat spre pia are n vedere utilizarea cu preponderen a urmtoarelor categorii de preuri: prag difereniate leader sau de urmrire minime mari, n faza de lansare Dintre factorii controlabili, cu influen asupra preului n turism fac parte: costul propriu-zis al produsului turistic situaia ofertei i cererii pe pia preurile concurenei costul de marketing legislaia specific Factorii independeni ai preului n turism sunt: costurile de marketing satisfacia clienilor costurile de funcionare ale societii de turism nivelul de pre existent pe pia ca rezultat al competiiei sezonalitatea Determinarea profitului obinut din cazare, n hotelrie are n vedere cu precdere urmtoarele variabile:

34

a. b. c. d. e.

sezonalitatea gradul de ocupare al hotelului pragul de rentabilitate preul mediu de vnzare al unei camere concurena dintre hotelierii i comercianii de produse hoteliere

Raspuns:
38. 39. 40. 41. 42. b,d b,c a,d d,e b,d

6.4. STUDII DE CAZ

35

VII. STRATEGII DE STABILIRE A PRETURILOR DE CAZARE


7.1. Preturile de cazare Muli dintre noi au avut ocazia s experimenteze diferite servicii hoteliere, fiind fie n cltorie de afaceri, fie n vacan pe litoral, ia munte sau la tratament. Toi am dorit ca acele condiii s ne aduc satisfaciile ateptate. Chiar dac evalum diferit beneficiile aceluiai serviciu, ateptm de la personalul care l ofer s fie amabil, prietenos, capabil s ne ofere exact ceea ce dorim ntr-un timp scurt i ntr-o manier plcut. Ins, de cte ori nu am sunat la biroul de rezervri al unui hotel minute n ir, pentru ca cineva s ne rspund n ultimul moment, pentru a ne spune c nu se mai accept nici o rezervare sau de cte ori am ateptat sa ntrebm la recepie cnd pleac un anumit tren spre o destinaie i nu ni s-a oferit nici o soluie la problema noastr? Ce nseamn atunci a beneficia de un serviciu bun? Toate acestea sunt exemple de servicii de calitate inferioar. Rspunsul la aceast ntrebare nu este unul uor. Cea mai mare parte a turitilor identific serviciul doar atunci cnd nu l primesc. Serviciul este ateptat n lumea afacerilor de astzi i mai ales n industria ospitalitii. Importana serviciilor hoteliere n stabilirea politicii de pre O anchet ntreprins n anul 1987 de Gallup Poli" a intervievat un eantion de 1.045 de persoane, pentru a afla ce i face pe acetia s nu se ntoarc ntr-un restaurant. Motivul principal, invocat de 85% dintre acetia, a fost calitatea proast a serviciului. Nici calitatea meniului, a atmosferei i nici preul nu au fost considerate mai importante dect modul cum le-au fost oferite serviciile. Multe anchete elaborate de Universitatea din Cambridge au artat, de asemenea, c serviciul este perceput de marea majoritate a turitilor prin urmtoarele caliti: atenie personal, receptivitate, sensibilitate i politee din partea personalului". Deci, ct de mare este impactul serviciului de proast calitate? Impactul iniial pe care l determin un astfel de serviciu este nerevenirea clientului n unitate. Cercetrile au mai demonstrat c 96% din clienii nesatisfcui nu se plng niciodat imediat, iar 68% renun datorit serviciului de proast calitate. Turitii sunt mult mai sensibili la un serviciu de proast calitate, dect la o mncare fr gust sau la un pre prea mare. Practica turistic arat c fiecare turist mulumit povestete despre experiena lui doar la 5 persoane. Pe de alt parte, s-a demonstrat c preul pltit pentru un client pierdut este foarte mare, iar costul pentru a obine un nou client este de 5 pn la 6 ori mai mare dect costul pentru a menine un client deja obinut. Societile de hotelrie care cunosc aceste probleme i care au pus n practic programe de mbuntire a serviciilor au obinut profituri spectaculoase. Studiile au artat c ntre 50 i 70% dintre clienii care se plng i crora li se rezolv problemele, vor rmne clieni. Nu este de mirare cnd un proprietar al unei uniti de alimentaie sau de cazare spune c un client care se plnge este cel mai bun lucru care i se poate ntmpla pentru afacerea lui. Cei care reuesc s pstreze un client nesatisfcut elimin pn la 20% din imaginea negativ despre afacerile lor, reduc costurile de a menine clienii i i mresc profiturile. De aceea, este imperativ pentru managerii din industria ospitalitii s neleag i s implementeze standarde de calitate a serviciilor i programe de servicii de calitate. Turitii rareori stabilesc legturi mentale ntre tipul de unitate n care se afl i serviciile pe care ar trebui s le primeasc. Elementele care contribuie la prestarea unui serviciu bun includ totul, de la concepere pn la furnizarea efectiv a acestuia. Astfel, fiecare proprietar care lucreaz n industria ospitalitii va trebui s-i stabileasc o strategie de furnizare a serviciilor care se potrivete cel mai bine pieei int alese,

36

dar i scopurilor firmei. O astfel de strategie reprezint chiar avantajul competitiv al afacerii; ea singur poate s optimizeze satisfacia clienilor i profitabilitatea firmei. Zemke i Scahff au identificat cinci pai cheie, ce trebuie urmai pentru a obine o satisfacere optim a clientului. 1. Ascult-i clientul. Fructific orice ocazie pentru a nelege i a rspunde la nevoile lui. Nu uita c dorinele i nevoile clientului sunt n permanent schimbare i cer soluii creative. 2. Respectai standardele, procedurile, comportamentul sau aspectul stabilite de conducere n furnizarea serviciilor. O dat ce aceste standarde au fost stabilite, performana angajailor trebuie s fie comparat cu ele. n cazul n care conducerea nu accept observaiile angajailor, atunci cnd creeaz standardele, se poate atepta la eec. Standardele ar trebui, de asemenea, s fie aplicate i managerilor. Angajaii din prima linie trebuie s vad i sa cread c managementul este o parte a procesului i c ei trebuie s respecte standardele. 3. Facei ca standardele s fie msurabile. De exemplu, depinde ct timp un client trebuie s atepte sau ct timp ia oferirea unui serviciu. Acest pas arat ct de bine firma sau angajatul realizeaz oferirea acelui serviciu. n stabilirea msurilor standard (etalon), asigurai- v c scopurile sunt realiste. Nu are sens s se stabileasc standarde pe care nimeni nu le va putea ndeplini. Conceptul de acceptare a erorii nu poate s se aplice; scopul trebuie s fie performan 100%. Datorit acestui lucru, aspectele msurabile ale standardelor pot fi ntotdeauna mbuntite. 4. Conducerea trebuie s ofere stimulente i s aplice standarde de performan. Standardele trebuie s fie corecte i identice pentru toi angajaii i trebuie s fie aplicate ca atare. Dac angajaii simt c stimulentele pentru atingerea standardelor de performan nu au fost corect aplicate, ntregul sistem va cdea. In plus, aceste stimulente trebuie s fie suficiente, pentru a ncuraja angajaii s le obin. Atunci cnd se lucreaz cu un personal care ofer servicii, este mai bine s se foloseasc rsplata i nu pedeapsa. 5. Urmrii cu atenie performanele angajailor. Acest fapt este important pentru acordarea de stimulente vizibile pentru cea mai bun performan n acordarea serviciului. Toi angajaii necesit recunoatere. Artai-o prin acordarea de stimulente celor mai buni, ntr-o ceremonie. Acest lucru demonstreaz celorlali angajai c planul este real i c ei pot s ating rezultate similare. Problema cea mai important const deci n coordonarea percepiei conducerii i a angajailor cu cele ale clienilor, n ceea ce privete conceptul i nivelul serviciului prestat. 7.2. CUVINTE CHEIE 7.3. TESTE GRILA 7.4. STUDII DE AZ

37

VIII. STABILIREA TARIFULUI DE CAMERA 8.1. Tehnici de stabilire a tarifului de camera


Elementul de baz al politicii de pre a hotelului este tariful de camer, deoarece cea mai mare parte din veniturile unui hotel provine din ncasrile vnzrilor de camere. Tariful mediu de camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general, ele corespund tipurilor de camer (apartamentului, camerei cu un pat, cu dou etc), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului. Diferenele se bazeaz pe criterii cum ar fi: mrimea camerei, localizare, vedere, mobilier, grad de confort. Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de suport sau de recepie, deoarece este afiat la recepie. Cu alte cuvinte, tariful de recepie este afiat pe tabelul tarifar, pentru a informa recepionerii i turitii n legtur cu preul fiecrei camere. De obicei, recepionerii vnd camerele la preul standard; fac excepie cazurile n care clientul se calific la categoria tarifelor speciale de camer. Acestea pot fi: 1. tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul sau/i lanul hotelier; 2. tarife promoionale; 3. tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare; sunt acordate conductorilor de grupuri, planificatorilor de conferine, ntlniri de afaceri i tour-operatorilor i altor asemenea persoane capabile s furnizeze hotelului un venit substanial; 4. tarife de familie - oferite familiilor cu copii; 5. tarife de prestaii complexe. Acestea includ n preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti; 6. tarife gratuite (zero) - oferite liderilor i/sau clienilor importani. Tarifele speciale trebuie s fie controlate cu mare strictee. Managerii de front-office trebuie s examineze circumstanele acordrii unor astfel de tarife, pentru ca angajaii front-office-ului s urmreasc politica stabilit n acest sens. Tarifele de camer sunt considerate instrumente importante de marketing pentru formarea imaginii hotelului. Dou sunt tehnicile cele mai folosite n industria hotelier n stabilirea tarifului de camer: tehnica miimii i formula lui Hubbart. 8.1.1. Tehnica miimii Tehnica miimii const n stabilirea tarifului de camer la o miime din suma total a costului de construcie i echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%. S considerm c media costului de construcie a unei camere de hotel este de 60 milioane lei. Atunci, folosind formula o miime din costul total pe camer", va rezulta un tarif mediu de 60.000 lei pe camer. Dezavantajele acestei tehnici sunt multiple. In primul rnd nu ia n considerare efectele inflaiei. Dac astzi un hotel valoreaz, s spunem, 30 milioane de lei pe camer, el poate c a fost construit la o valoare de 14 mii de lei / camer, cu 20 de ani n urm. Aplicnd tehnica miimii la costul de investiie iniial, am obine un tarif mediu pe camer de 14 lei. 38

Aadar, dac acest mod de stabilire a tarifului de camer este corect n cazul unui hotel nou, el nu mai poate fi real n cazul hotelurilor vechi. De asemenea, hotelurile mici nu pot suporta costurile destul de mari pe care le presupune investiia iniial i mai ales pe parcurs, cnd hotelul nregistreaz i cheltuieli deosebite cu reparaiile, dar i cu prestarea anumitor servicii hoteliere. In multe cazuri, pentru stabilirea tarifului trebuie s se ia n considerare nlocuirea costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de camer. Un alt dezavantaj al acestei metode este c nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea profitului dorit de hotel. In cele mai multe hoteluri, clienii pltesc pentru serviciile de alimentaie, telefon, fax i spltorie. Dac aceste servicii aduc contribuii pozitive, hotelul poate c nu mai are nevoie s stabileasc preuri mai mari. Mai mult, tehnica miimii trebuie s ia n considerare gradul de ocupare al hotelului. Aa cum am artat, aceast tehnic se dovedete real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 70%. n cazul n care hotelul ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic, atunci acesta va proceda la stabilirea unui tarif mediu pe camer mai mare, pentru a obine aceeai sum de ncasri. In plus, hotelul nregistreaz costuri fixe foarte mari, mai ales n cazul ipotecii. Ipoteca este aceeai n fiecare lun, n ciuda gradului de ocupare. De aceea, managerii trebuie s neleag efectele tarifelor i ale ocuprii asupra veniturilor obinute din vnzrile de camere, pentru a realiza obiectivele financiare ale hotelului.

8.1.2. Formula lui Hubbart Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n calcul urmtoarele componente: costurile; profiturile ce se doresc a fi obinute; camerele previzionate a fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului dorit, din care se deduc, apoi, impozitul pe venit, costurile fixe i taxele de management, urmate de cheltuielile de exploatare directe. Formula lui Hubbart mai este denumit i tehnica de jos n sus" de stabilire a tarifului de camer, deoarece primul element care intra n calcul - venitul net (profitul) - se obine n partea de jos a contului de rezultate. Al doilea element este impozitul pe venit i este urmtorul articol de la venitul net n sus, i aa mai departe. Aceast tehnic implic urmrirea a opt pai: 1. Calcularea profitului (venitul net), prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu valoarea total a investiiei, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei cu investiia total. 2. Calcularea venitului nainte de impozitare. 3. Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management. Acest calcul include nsemnarea unor elemente de costuri fixe: inflaia preconizat, dobnzile i spezele bancare, asigurarea, amortizarea i provizioanele, ipoteca pe imobil, impozitul pe cldiri i pmnt, renta, alte chirii, precum i taxele de management. 4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite (totale) din exploatare. Acest calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i ntreinerea hotelului i costul energiei. 5. Estimarea rezultatului brut al exploatrii altor departamente operaionale ale hotelului (mai puin a departamentului de camere) include nsumarea: venitului brut al departamentului alimentaie (food &

39

beverage) cu rezultatul necesar (cerut) departamentului de telecomunicaii (profit / pierdere) (telefon, fax) i aa mai departe. 6. Calcularea venitului obinut pentru departamentul camere se face prin: adunarea veniturilor nainte de impozitare (pasul 2) cu alte costuri fixe, ale taxelor de management (pasul 3) i ale cheltuielilor totale din exploatare (pasul 4), precum i ale altor pierderi sau profituri ale altor departamente operaionale (pasul 5) i care, n final, se egaleaz cu venitul cerut pentru departamentul camere. 7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. 8. Calcularea tarifului mediu pe camer, prin mprirea ncasrilor departamentului camere la numrul camerelor care se ateapt a fi vndute. 8.2. CUVINTE CHEIE 8.3. TESTE GRILA:
43. a. b. c. d. e. 44. a. b. c. d. e. Stabilirea tarifului de camer la un anumit procent din suma total a costului de construcie i echipare al hotelului, pe un anumit grad de ocupare, este caracteristic: tarifelor speciale formulei lui Hubbart tehnicii ,,de jos n sus tarifelor de prestaii complexe tehnicii miimii Dezavantajele tehnicii miimii constau n faptul c: ia n considerare efectele inflaiei nu ia n considerare efectele inflaiei ia n considerare gradul de ocupare al hotelului se dovedete real doar dac ia n considerare gradul de ocupare al hotelului are aplicabilitate larg la hotelurile mici

Raspuns:
43 44. e b,d

8.4. STUDII DE CAZ:


122. La un hotel se cunosc: numrul total al camerelor (single i double) 75; numrul camerelor vndute 56; numrul camerelor duble vndute 17; tariful mediu pe camer 82,88 $; diferena de pre ntre camere 10 $. Calculnd tariful pentru camera simpl se obine urmtorul nivel: 77,30 $ 49,50 $ 81,78 $

a. b. c.

40

d. e. 123.

78,81 $ 79,83 $ Conform formulei lui Hubbart tariful mediu pe camer, la un hotel care prezint urmtoarea situaie, va fi: - investiia proprietarilor 1500000 $ - rata anual dorit de rentabilitate : 20% - 75 de camere cu un grad de ocupare de 75% - cheltuieli totale ale departamentului camere : 1.700.000 $ -impozit 40% 110,14 $ 108,6 $ 104,2 $ 101,2 $ 107,15 $ Utiliznd ,, tehnica miimii tariful pe camer la un hotel cu 60 de camere i costuri totale de construcie 8.400.000 $, n condiii reale, va fi: 105 $ 140 $ 210 $ 200 $ 190 $ Un hotel cu 48 de camere a vndut 39 de camere astfel: 18 camere single cu 100 $/zi i 21 de camere double cu 90$/zi. n aceste condiii, tariful mediu pe client a fost: 61.5 $ 77.2 $ 63.4 $ 71.5 $ 68.7 $

a. b. c. d. e. 124 . a. b. c. d. e. 125. a. b. c. d. e.

Raspuns:
122. 123. 124. 125. e e d a

41

IX. Planificarea activitatii operationale si a rezultatelor


9.1. Previziunea bugetului operational. Ratele de ocupare si contul de rezultate Funcia de planificare pe termen lung cea mai important pentru managementul hotelier este alctuirea bugetului operaional. Bugetul operaional al hotelului reprezint un plan de profit n care se prevd toate sursele de venituri i elementele de cheltuieli. Bugetele anuale sunt de obicei mprite n planuri lunare, care, la rndul lor, sunt divizate n planuri sptmnale, iar acestea, uneori, n planuri zilnice. Aceste planuri de buget, o dat aprobate, devin obligatorii, iar conducerea le folosete pentru a compara rezultatele curente de operare cu cele planificate. Procesul de planificare a bugetului necesit o coordonare a eforturilor tuturor angajailor. Contabilitatea furnizeaz informaiile conducerii hotelului, pentru elaborarea bugetului, din moment ce acesta este responsabil de previziunile privind veniturile obinute din vnzarea de camere. Contabilitatea, de asemenea, coordoneaz planurile de bugete ale fiecrui departament n parte i apoi elaboreaz bugetui operaional a hotelului. Primele responsabiliti ale managementului hotelier n planificarea bugetului sunt previziunea veniturilor din vnzarea de camere i a cheltuielilor aferente departamentului camere. Datele de intrare pentru venituri sunt furnizate de departamentul de rezervri, iar pentru cheltuieli, de ctre departamentul camere. Previzionarea veniturilor camerelor. Istoricul informaiilor financiare este sursa principal de date pentru previziunile de venit. Previzionarea veniturilor din vnzarea de camere implic analiza veniturilor camerelor din perioadele trecute. Diferenele rezultate din deprecierea cursului dolarului sunt, de asemenea, preluate n cifre absolute i relative. Estimarea cheltuielilor departamentului camere. Cele mai multe cheltuieli legate de operaiunile de cazare sunt cheltuielile directe, iar ele variaz direct proporional cu veniturile obinute din vnzarea camerelor. Principalele categorii aferente: 1. cheltuieli salariate i cele aferente lor; 2. cheltuieli cu furnizorii (furnizori de lenjerie, spltorie etc); 3. cheltuieli cu comisioanele i cu rezervrile; alte cheltuieli In continuare prezentm cteva elemente ajuttoare eseniale pentru nelegerea politicii de pre i a aplicrii managementului rentabilitii. Acestea se refer la: a. Ratele de ocupare; b. Contul de rezultate al hotelului. Ratele de ocupare msoar succesul front-office-ului n vnzarea principalului produs al hotelului: camerele. Urmtoarele statistici trebuie s fie elaborate pentru a calcula ratele de ocupare de baz ale hotelului: numrul de camere disponibile pentru vnzri, numrul de camere vndute, numrul de camere ocupate de clieni, numrul de clieni, venitul net al camerelor. Aceste date sunt cuprinse n raportul operaiilor zilnice. Ratele de ocupare, care pot fi calculate cu ajutorul acestor date, sunt: tariful mediu zilnic, rata ocuprii multiple i tariful mediu pe client. Adesea, gradele de ocupare, dar i tariful mediu zilnic, apar n raportul zilnic al managerului. Aceste rate sunt calculate, de obicei, zilnic, sptmnal, lunar i anual. Night Audit-ul strnge datele de ocupare de la departamentul de camere i calculeaz ratele ocuprii, n timp ce managerul front-office-ului analizeaz informaiile, pentru a identifica tendinele, metodele folosite sau problemele. Atunci cnd modific aceste informaii, managerul de front-offce trebuie s ia n considerare modul n care o anumit condiie

42

produce efecte diferite asupra ocuprii. De exemplu, pe msur ce ocuparea multipl crete, n general tariful mediu pe camer scade. Aceasta deoarece, cnd o camer este vndut la mai mult de o persoan, de obicei tariful camerei este mai mare dect n cazul n care ea este vndut single. Totui, din moment ce tariful camerei nu este de dou ori tariful pentru o persoan, tariful mediu pe client descrete. 9.2. CUVINTE CHEIE 9.3. TESTE GRILA
45. a. b. c. d. e. 46. a. b. c. d. e. 47. a. b. c. d. e. 83 . a. b. c. d. e. Gradul de ocupare multipl se calculeaz raportnd: numrul de camere vndute la numrul de camere ocupate numrul de camere ocupate de mai mult de un client la numrul de camere ocupate numrul de clieni la numrul camerelor vndute ncasrile din camere la numrul camerelor vndute ncasrile din vnzri de camere la numrul de clieni Raportnd ncasrile din vnzri de camere la numrul camerelor vndute se obine: gradul de ocupare gradul de ocupare multipl numrul de clieni pe camer tariful mediu zilnic tariful mediu pe client Previzonarea veniturilor din vnzri de camere se realizaz cu ajutorul formulei: camere disponibile x grad de ocupare x tariful mediu zilnic numar de clieni x grad de ocupare x tariful mediu zilnic numr de camere x grad de ocupare x tariful mediu pe client camere disponibile x grad de ocupare multipl x tariful mediu zilnic numr de camere x grad de ocupare x profitul mediu zilnic Ratele de ocupare msoar: succesul front-office-ului n vnzarea principalului produs al hotelului (camerele) frecvena prezenei turitilor n intrasezon frecvena prezenei turtilor n extrasezon numrul turitilor ocazionali rezultatele brute ale exploatrii

Raspuns:
45. 46. 47. 83. b d a a

9.4. STUDII DE CAZ:


118. Se cunosc urmtoarele date legate de activitatea unui hotel: numrul total de camere 100; camere ocupate cu clieni pe cont propriu 10 la un tarif de 118 $/zi; camere ocupate cu clieni intermediari 26 la un tarif de 99 $/zi; camere ocupate

43

a. b. c. d. e. 119. a. b. c. d. e. 120.

cu grupuri 4 la un tarif de 80 $/zi. Estimarea cifrei de afaceri anuale , la un grad de ocupare de 60 % este urmtoarea: 1.233.800 $/an 3.233.800 $/an 2.233.800 $/an 1.833.500 $/an 3.833.500 $/an Gradul de ocupare al unui hotel cu 84 de camere disponibile dintre care 52 vndute este: 63,4% 56,81% 76,22% 61,9% 59,13% Un hotel dispune de 74 de camere. Dintre aceste 49 au fost vndute, n urmtoarea manier: 31 camere ctre clieni prin intermediari, 17 rezervri, i un client pe cont propriu. Dintre acestea 7 camere sunt ocupate de cte 2 clieni. Gradul de ocupare multipl are urmtoarea valoare: 16,28 % 14,28 % 15,28 % 23,14 % 28,16 % Un hotel prezint urmtoarea situaie: rata de ocupare a camerelor duble 30%; numrul total al camerelor 75; gradul de ocupare 75%. n acest caz, numrul camerelor duble vndute ntr-o zi este: 16 18 17 21 14

a. b. c. d. e. 121. a. b. c. d. e.

Raspuns:
118. 119. 120. 121. c d b c

X. Cuantificarea capacitatii de cazare turistica


44

10.1. Indicatori de cuantificare a capacitatii de cazare turistiuca Capacitatea de cazare turistic poate fi evaluat, folosind un set de indicatori. 1. Capacitatea de cazare turistic existent cuprinde numrul de locuri de cazare de folosin turistic. Ea difer de capacitatea de cazare turistic n funciune, adic de numrul de locuri de cazare efectiv puse la dispoziia turitilor de ctre unitile hoteliere. Capacitatea de cazare existent se exprim prin numrul total de paturi, care poate fi apreciat n mod global sau cu ajutorul unor indicatori pariali: - numrul de camere individuale; - numrul de locuri de cazare n camere individuale; - numrul de camere duble; - numrul de locuri de cazare n camere duble; - numrul de apartamente; - numrul de locuri de cazare n apartamente. 2.Capacitatea de cazare n funciune (Cap) exprim, deci, oferta de cazare a firmei de turism n funcie de numrul de locuri care pot fi oferite la cazare (L) i numrul de zile ct pot fi folosite ntr-un an (nz), lund n consideraie i zilele de neutilizare, datorate unor lucrri de igienizare, curenie, reparaii. Cap = L x nz 3.Oferta de cazare (L) cuprinde volumul total de activiti de cazare, pe care unitatea de cazare turistic l poate realiza ntr-o anumit perioad de timp. Structura ofertei de cazare cuprinde oferta hotelier (Lh) i structurile de primire extrahoteliere (LEx), ea putnd fi analizat mai detaliat. Oferta de cazare turistic este o mrime ex-ante, utilizat la stabilirea volumului programat de ncasri. L = Lh + Lex 4. Densitatea ofertei de cazare (D) poate fi evaluat ca pondere a locurilor de cazare 2 pe km. sau loc de cazare, calculndu-se n dou moduri: fie ca raport ntre numrul locurilor totale de cazare (L) i suprafaa zonei (S), fie ca raport ntre numrul locurilor totale de cazare i numrul camerelor (N): D = ( L / S) x 100 sau D = (L / N) x 100 5. Coeficientul de ocupare a capacitii de cazare n funciune (Cf) este calculat ca un coeficient ponderat, ntre numrul de turiti (T) i durata medie a sejurului (S), respectiv, ntre locurile de cazare i numrul de zile-turist. Cf = T x S / L x Zt x 100 unde: T - numrul de turiti; S- durata medie a sejurului; Zt - numr de zile-turist. 6. Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare n funciune (Cuc) exprim gradul de valorificare a ofertei de locuri-zile de cazare a hotelului (L), ntr-o anumit perioad de timp. Se calculeaz ca un raport ntre numrul de zile-turist sau numrul de nnoptri n spaiile de cazare disponibile (Zt) i oferta de locuri-zile de cazare (L):

45

Cuc = ( zt / L ) x 100 7.Numrul mediu zilnic, lunar sau anual de turiti (Nt) indic cererea efectiv global sau pe segmente de clieni, ntr-o anumit perioad de timp. Se calculeaz ca un raport ntre numrul de turiti sosii n perioada de referin (T) i numrul de zile al perioadei respective (Z): Nt = T / z 9.Durata medie de sejur (S) se calculeaz la nivel global, pe mijloace de cazare, sau dup provenina turitilor. Ea caracterizeaz gradul de atractivitate al unei zone, indicnd perioada medie de timp, n care turitii rmn ntr-o anumit zon turistic: S = ZT / T Indicatorii prezentai reprezint instrumente preioase de lucru pentru aprecierea gradului de valorificare a unitii de cazare turistic, a eficienei acesteia, a gradului de atractivitate a unei zone, a circulaiei turistice, att la nivel microeconomic, ct i mezo i macroeconomic.

46