Elementele componente ale satisfaciei clientului Caracteristicile de calitate ale serviciilor publice trebuie s aib un grad de conformitate cu ansamblul

nevoilor i ateptrilor utilizatorului innd seama de preul pe care acesta este dispus s-l plteasc. Sistemul informaional de marketing (SIM) este un ansamblu de proceduri, de metode i mijloace care datorit utilizrii calculatorului, furnizeaz tuturor departamentelor interesate din cadrul organizaiei prestatoare, n forma dorit i la timpul dorit, informaiile necesare pentru luarea deciziilor i pentru control. n baza de date a prestatorului de servicii publice pot fi identificate cauzele insatisfaciei i ponderea fiecrei cauze n totalul reclamaiei clienilor. Organizaia de prestri servicii publice i poate construi un model de evoluie anual a indicelui de satisfacie pe o scal spre exemplu de trei trepte (,,insuficient, ,,mediu, ,,bun). Valoarea indicelui pe o anumit perioad poate conduce la obiective i activiti de ameliorare pentru fiecare segment de clieni/ utilizatori (o mai mare implicare n rezolvarea problemelor clienilor, contracte mai transparente, mijloace de control mai restrictive i mai numeroase etc.). Pentru prestatorii care evolueaz ntr-o pia concurenial asigurarea satisfaciei clienilor este condiionat de identificarea ct mai precis a urmatoarelor tipuri de nevoi: -nevoi de baz- acele nevoi crora serviciul public le rspunde prin atributele n absena crora oferta nu este remarcat, serviciul nu este cumprat, cci nu se afl n cmpul de alegere al clientului. -nevoi nesatisfcute- sunt acele nevoi pe care concurena nu le poate satisfice i dac prestatorul le identific i le satisface poate obine un avantaj competitiv; -nevoi de risc-acele nevoi nesatisfcute sau/parial satisfcute care determin clientul s ,,dezerteze adresndu-se concurenei. Prestatorii de servicii publice folosesc anchetele pe baz de chestionar privind satisfacia att n sectorul public ct i n sectorul privat. Aceste chestionare furnizeaz informaii care, coroborate cu cele existente n baza de date din alte tipuri de surse conduc la elaborarea unor strategii de produs, tarifare, distribuie, comunicare, promovare care s creasc indicele de satisfacie ameliornd poziia prestatorului n piaa de referin. Numai pe fundamentul unei baze de date performante se pot crea relaii directe personalizate cu beneficiarii serviciilor singurul tip de relaii care poate determina reinerea clienilor i, n final, fidelizarea lor.