Sunteți pe pagina 1din 13

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din BUCURETI FACULTATEA DE COMER

RAPORT DE PRACTIC
Agenia de turism GCLUB TOUR

STUDENT: TRUC TEODORA ROXANA GRUPA 356, SERIA D, ANUL III

BUCURETI 2011

Cuprins

Introducere

I Prezentarea bazei de practic

II Ordonarea sistematic a activit ilor desf urate

III Rezultatele perioadei de practic

Concluzii i propuneri

Bibliografie

Introducere

Capacitatea de a pune n practic cunotinele, elementele teoretice acumulate de-a lungul anilor de facultate, este n opinia mea extrem de important, reprezentnd o finalitate a studiilor absolvite, pregtirea studentului pentru perioada urmtoare din viaa sa, i anume postura de angajat. Consider c unele cunotine i pierd considerabil din esen, n situaia imposibilitii aplicrii acestora n practic. Am efectuat stagiul de practic la agenia de turism GCLUB TOUR. Aceasta s-a desfurat n perioada 25.11-16.12.2010. Am ales o agenie de turism pentru a-mi efectua stagiul de practic deoarece doresc s m axez i pe viitor pe acest domeniu, consider c ara noastr are un potenial turistic foarte amplu, care nu este din pcate valorificat pe ct posibil. Lucrarea de fa este strucurat n trei capitole. n curprinsul primul capitol este prezentat agenia de turism, prezentnd detalii legate de obiectul de activitate i forma de organizare, n capitolul al doilea este detaliat activitatea desfurat n decursul perioadei de practic, iar n ultimul capitol sunt prezentate rezultatele obinute. Practica de agent de turism presupune familiarizarea cu principalele instrumente cu care se opereaz n aceast activitate i cu mediul de lucru dintr-o agenie de turism. Pornind de la documentele de baz folosite n activitatatea GCLUB TOUR i avansnd ctre modul de creare i gestiune a unui program turistic, pot spune c am parcurs o ntreag serie de experiente utile n formarea mea profesional ca agent de turism

CAPITOLUL I PREZENTAREA BAZEI DE PRACTIC

S.C. PAN EXPRESS S.R.L GCLUB TOUR este o firm de turism care i desfoar activitatea la nivel naional, avnd sediul n Bucureti, la adresa strada Zinca Golescu nr. 1A, sector 6, iar punctul de lucru este acelai cu sediul ageniei. Misiunea ageniei este aceea de a promova n Romnia un turism de calitate care s rspund necesitilor i exigenelor clienilor prin servicii aliniate la cele mai ridicate standarde internaionale. Activitile acestei agentii const n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de servicii turistice izolate. Agenia de turism GCLUB TOUR are ca principal obiect de activitate turismul intern si internaional. Agenia are o structur organizatoric simpl, caracteristic firmelor mici. Activitile cheie sunt bine definite prin scopuri i arie de specializare, iar fiecare dintre subalterni i cunosc cu precizie sarcinile i responsabilitile. Serviciile ageniei se adreseaz populaiei din ntreaga ar, cu vrste cuprinse ntre 5 i 70 de ani, cu venituri medii i ridicate, oamenilor de afaceri, turitilor individuali sau de grup, dar i strinilor aflai n tranzit prin ara noastr. Segmentul int urmrit de agenia de turism l reprezint acea categorie de persoane a cror venit este mediu spre mare, att femei ct i brbai, cu un nivel de studii primar pn la superior. Strategia ageniei este aceea de a pune la dispoziia clientului o ofert ct mai diversificat pentru a acoperi sfere largi ale cererii . Agenia GCLUB TOUR s-a nfiinat n anul 2005, n conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societile comerciale, conform contractului de societate i statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat, avnd ase asociai. Dei este relativ recent nfiinat, societatea a reuit n scurt timp s se impun pe piaa romneasc datorit serviciilor de calitate pe cale le ofer, dar i datorit seriozitii care o acord indiferent de aciunea care o ntreprinde. Sloganul su este tarife avantajoase, propmtitudine, destinaii de neuitat, calitate garantat.

Obiectul de activitate al ageniei de turism este vnzarea de pachete i servicii turistice, rezervarea biletelor de avion, transportul terestru de cltori n regim ocazional i activiti de turism ca i tour-operator. Agenia are urmtoarea structur tehnic: 1. Biroul secretariat ce efectueaz activiti precum: nregistrarea i trierea corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii paznicilor, curierilor i comisionarilor, rspunde la telefon. 2. Departamentul dezvoltare are ca sarcin creterea vnzrilor, la conducerea cruia se afl un expert n relaii publice i marketing. Departamentul are ntocmit un fiier general al partenerilor (societi i persoane). n afar de ncheierea de contracte se ocup i cu ntocmirea planurilor publicitare. 3. Departamentul turism cu departajarea pe turism extern i intern. 4. Departamentul ticketing are ca activitate de baz rezervarea i emiterea biletelor de avion. 5. Departamentul contabilitate ine evidena contabil a societii, ntocmete

balana de pli i bilanul anual. Aceste activiti sunt realizate de contabili autorizati asisti la calculator. Personalul ageniei este structurat astfel: personal administrativ cu funcii de conducere, de ordine i de ngrijire, personal tehnic personal de execuie i care este destinat vnzrilor, i este structurat astfel: un director general, o secretar, trei ageni de turism, un contabil i doi angajai de specialitate n domeniul marketingului, al promovrii i dezvoltrii. Veniturile ageniei provin n mare parte din profitul vnzrilor de pachete turistice, din vnzrile, din rezervarea biletelor de avion, transportul turitilor. n mod normal, comisionul perceput din tariful afiat este de circa 10%. Dat fiind faptul c oferta turistica are, n general un caracter sezonier, produsul trebuie vndut ntr-o perioad relativ scurt, trebuie vndut repede pentru a cstiga segmentele de piata cele mai solide.

Din oferta ageniei GCLUB TOUR fac parte: bilete de odihn i tratament n staiunile din ar, tabere i programe educaionale pentru elevi i studeni, sejururi interne i internaionale n sistem hotelier sau homestay (gzduire la familii), organizarea de banchete, circuite interne i mai ales internaionale, transport turistic n ar i strintate ca i rezervri de bilete pentru avion / tren, asigurri medicale, carte verde, asigurare auto (RCA). Agenia pune la dispoziie bilete de avion ale urmtoarelor companii: TAROM, MALEV, BRITISH AIRWAYS, CARPATAIR, OLYMPIC AIRLINES, UNITED AIRLINES, AMERICAN AIRLINES, AIR FRANCE, EL AL. Companii Low cost: Sky Europe, Air Berlin, Blue Air, Wizz Air. Avnd n vedere eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, agenia i-a structurat oferta astfel nct s poat satisface un numr ct mai mare de turiti. Cea mai mare parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane: de iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind slab. Activitatea de promovare este i ea mai intens n perioadele de sezon, societatea trebuind s-i fac cunoscut oferta turistic. Astfel, n perioada de iarn, activitatea se concentreaz n special pe staiunile montane unde se pot practica sporturi de iarn, dar i alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane plcute, active sau tratamentul i curele balneare. O perioad important o reprezint srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac minivacana n mod plcut, n afara reedinei. Perioada cea mai intens rmne sezonul estival, de aceea n ofertele de pe litoral, de la munte sau cele de tratament balneo-medical, agenia face eforturi considerabile pentru a le oferi turitilor cele mai variate destinaii, cel mai bun raport calitate- pre i include n oferta sa i pensiunile agroturistice cu o gam variat de posibiliti de cazare i agrement. Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se limiteaz la operaiuni foarte simple. Din datele furnizate de fostul Minister al Turismului reiese c n Romnia exist n momentul de fa aproximativ 1.500 de agenii de turism, dintre care un numr foarte mare este concentrat n Bucureti.

CAPITOLUL II ORDONAREA SISTEMATIC A ACTIVITILOR DESFURATE

n perioada stagiului de practic, de activitatea mea s-a ocupat doamna Gabriela Tofan, unul dintre agenii de turism ai ageniei. Activitatea s-a desfurat n perioada 21.11-16.12.2010 conform unui orar prestabilit de 4 ore pe zi, activitatea derulndu-se de luni pn vineri ntre orele 09.00-13.00. n prima zi de practic am nceput activitatea prin a-mi fi prezentat agenia, sediul i personalul acesteia, evoluia ageniei de la nfiinare i pn n prezent, a sarcinilor pe care le aveam de efectuat pe perioada practicii n interiorul unitii, precum i clarificarea unor termeni teoretici cu care se opereaz n turism i corelarea acestora cu situaiile practice, pentru a ntelege mai bine chestiunile ce urmau a fi aprofundate. n cea de-a doua zi am observat activitatea unui agent de turism cu experien, pe toat durata zilei am stat n apropierea acestuia pentru a observa modul n care discut cu clienii poteniali i am aflat cum se defoar i n ce const meseria de agent de turism, ce activiti are la baz. 24 27 noiembrie - pe parcursul acestor zile doamna Gabriela Tofan mi-a prezentat colaboratorii i asociaii ageniei de turism cu care acetia au relaii foarte strnse. Am acumulat informaii importante despre cuprinsul unei oferte turistice, ce trebuie s vizeze, structura acesteia, elementele sale cheie, modul de redactare al unei oferte. Apoi am luat la

cunotin informaii legate de pachetele turistice de baz pe care acetia le comercializeaz, destinaiile cele mai solicitate, sistemele de cutare cu care agenii opereaz, am avut ocazia s folosesc aceste sisteme i de a-mi da seama de modul n care funcioneaz. Mi-a fost explicat cum se realizeaz o ofert turistic, am nvat lucruri noi legate de piaa turistic, prospectarea pieei. De asemenea am avut sarcina de a prelua ofertele turistice de banchet pentru anul 2011, de la ageniile din Bulgaria cu care acetia colaboreaz, le selectam pe cele mai avantajoase, le traduceam n limba romn, deoarece textul era redactat n englez i le ofeream un aspect ct mai plcut i atractiv. Elementul pe care doamna Tofan punea foarte mare accent era cel legat de informaiile ce apar n oferta turistic, acestea trebuiau s fie ct mai succinte, la obiect, s nu plictiseasc, s ofere informaii ct mai utile pentu potenialii clieni, cu evidenierea punctelor forte i a facilitiilor oferite. n zilele de 29 i 30 noiembrie am asistat personalul departamentului secretariat, am putut observa foarte bine n decursul primei zile modul cum se discut cu un client, tonalitatea ce trebuie abordat, informaiile care sunt solicitate de ctre acetia i mai ales am putut vedea cum se trateaz un client nemulumit, ce atitudine trebuie abordat, iar n cea de-a doua zi mi s-a permis s preiau personal apeluri telefonice, s sortez corespondena i s ndeplinesc diverse sarcini n interiorul ageniei. nainte de a prelua personal apelurile unul dintre agenii de turism mi-a explicat foarte clar informaiile care trebuie s m intereseze pentru a identifica tipologia fiecrui client. Ordinea solicitrii acestora este foarte important, se ncepe cu solicitarea datelor generale nume, prenume, numr telefon, buget, destinaie dorit i se ncheie cu informaiile de detaliu: tipul de mas etc. Pe parcusul zilei de 2 decembrie am avut ca sarcin realizarea unui material publicitar, un pliant de promovare, pentru ofertele de banchet n Bulgaria pentru anul 2011. Am avut ca model de referin un alt pliant publicitar al ageniei i plecnd de la acesta am avut ocazia de a-mi prezenta opiniile, ideile legate de promovarea ct mai bun a ofertei ageniei, mai ales avnd n vedere faptul c ofera era adresat tinerilor. Activitatea a fost finalizat cu succes, am primit aprecierile celorlali ageni de turism, materialul publicitar

final a fost realizat conform modelului gndit de ctre mine, agenii cu experien modificnd doar cteva detalii de coninut. n ziua de 3 decembrie am luat legtura cu magazine de specialitate, centre de papetrie pentru a printa pliantele n numr ct mai mare, pliante ce urmau a fi mprite pe strzile din Bucureti. n urmtoarele zile de practic 6, 7, 8 decembrie am mprit pliante cu oferta ageniei. Punctele de distribuire a pliantelor au fost centrele universitare cele mai importante din Bucureti viznd n special absolvenii de facultate, crora le era destinat oferta de banchet. Zonele unde am mprit pliante au fost: Universitate, Roman, Piaa Unirii, dup ora 12.00, cnd fluxul de studeni este cel mai mare. De asemenea sarcina mea era i de a oferi informaii celor care solicitau, informaii legate de agenie, oferte etc. Pe data de 10 decembrie am avut sarcina de a prelua apeluri telefonice, de a discuta personal cu clienii, fiind ajutat i asitat de ctre secretara ageniei, care m-a ajutat n notarea informaiilor primite i pentru a furniza informaii corecte, iar n urma discuiei cu potenialii clieni i mpreun cu agenii de turism cutam cele mai potrivite uniti de cazare, mijloace de transport n raport cu preferinele acestora. n data de 13 decembrie am fost nsrcinat s sun toate persoanele care urmau s plece a doua zi n excursie n Italia, pentru a le reaminti ora plecrii. Luarea contactului cu clienii mi-a oferit foarte mult siguran n mine, i m-a determinat s fiu ct mai bine pregtit pentru a putea rspunde solicitrilor acestora. n ziua urmtoare, atribuiile mele au fost acelea de a completa asigurrile pentru persoanele care rezervau bilete de sejur n afara rii. Informaiile primite au fost uor asimilate i am nvat cu uurin cum se efectueaz aceste formaliti. De asemenea am completat asigurri i pentru persoanele care rezervau bilete pentru sejur. Pe parcursul ultimelor zile de practic, mai exact zilele 14, 15 i 16 decembrie mam familiarizat cu ofertele pentru bilete de avion pe diferite destinaii, fiind ndrumat i ajutat de ctre personalul de la departamentul de ticketing. n aceste zile am asistat agentul de ticketing n efectuarea activitilor precum: informarea clienilor referitor la preul cltoriei, data limit de emitere a biletului ctre destinaia dorit, condiii de anulare sau modificare a datelor de cltorie, emiterea de bilete pentru diferite categorii de pasageri,

emiterea documentelor fiscale n funcie de modalitatea de plat aleas, efectuarea de rezervri n sistemul AMADEUS.

CAPITOLUL III REZULTATELE PERIOADEI DE PRACTIC

n decursul perioadei aferente stagiului de practic efectuat la agenia de turism GCLUB TOUR am avut posibilitatea de a lucra efectiv, prin participarea direct la activitile funcionale din agenia de turism, fiind sprijinit pe toat aceast perioad de toi angajaii ageniei, aparinnd tuturor departamentelor. Menionez faptul c agenia mi-a pus la dispoziie pe toat perioada de practic o dotare tehnologic corespunztoare. Angajaii ageniei m-au tratat n toat aceast perioad ca i cum a fi fcut parte din colectivul lor, neinnd cont de faptul c eram practicant. Toate activitile s-au desfurat n mod normal, iar atunci cnd greeam mi se arta eroarea comis, eram consiliat i ajutat. Pe perioada stagiului de practic pot spune c am abordat activitatea unui de agent de turism sub cele mai importante aspecte. Am acumulat informaii importante n legtur cu realizarea unui pachet turistic, am nvat s concep oferte turistice, s trimit corect oferte scrise ctre potenialii clieni, s abordez turistul n procesul de vnzare printr-o comunicare eficient, s tratez situaii delicate n cazul unor clieni nemulumii, s completez asigurri etc.

De asemenea am nvat s utilizez sistemele de cutare a hotelurilor dintre care amintesc cteva: www.omegahotels.ro, www.amomaholidays.com, www.hotelspro.com, www.hotelsbeds.ro i a biletelor de avion. Am acumulat informaii n privina materialelor publicitare realizate de ctre ageniile de turism, aspecte legate de coninut, form, aspect general, grupul int vizat, metode de promovare etc. Perioada de practic fiind destul de scurt, nu am avut posibilitatea s realizez singur un pachet turistic complet, s obin feed-back de la un client i nici s ofer suport post vnzare. n urma stagiului de practic efectuat, pot afirma faptul c m-am familiarizat cu principalele instrumente i cu mediul de lucru dintr-o agenie de turism, am avut ocazia s observ ndeaproape cum se defoar activitatea unei agenii, i cel mai important lucru din punctul meu de vedere este faptul c am acumulat o serie ntreag de experiene utile n formarea mea ca agent de turism.

Concluzii

Stagiul de practic este deosebit de important pentru formarea unui absolvent de facultate din toate punctele de vedere. Posibilitatea de a participa la activitile desfurat ntr-o agenie de turism, de a nva lucruri noi, de a lua contact direct cu clienii poteniali, munca n echipa, modul n care se desfoar ntreaga activitate ntr-o agenie de turism, sunt chestiuni extrem de importante, pe care stagiul de practic m-a aprofundez. Pe parcursul acestei perioade, am avut o ocazia s pun n practic noiunile teoretice din domeniul turismului, acumulate n cei trei ani de facultate, ceea ce a contat enorm i pot afirma faptul c mi-am dezvoltat deprinderile de adaptare, n cazul de fa, la cerinele specifice postului de agent de turism. n urma derulrii perioadei de practic pot afirma faptul c aceast experien a fost foarte plcut, am acumulat o mulime de cunotine noi i cel mai important consider c pot spune c am abordat activitatea unui de agent de turism sub cele mai importante ajutat s le

aspecte, iar acest lucru mi-a deschis viziunea ctre a-mi orienta viitoarea carier ctre cea de agent de turism.

Bibliografie

1. *** Regulament privind organizarea i desfurarea practicii de specialitate n


cadrul programelor de licen, Biroul Senatului ASE Bucureti, 30 ianuarie 2008.

2.

Snak Oskar, Baron Petre, Neacu Nicolae, Economia turismului, Editura

Expert Bucureti, 2001.

3.

Dumitru Graziella-Corina Cazuri, probleme i lucrare practic

monografic, Lucman, 2001