INSTRUMENTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL CALITII LISTA DE CONTROL Din moment ce calitatea este definit de client, poate prea c este

complet subiectiv. Cu toate acestea, o mulime de aspecte ale calitii pot fi exprimate obiectiv. Aceasta necesit descompunerea termenului generic calitate n mai multe caracteristici ale calitii. De exemplu, una din caracteristicile ale unui serviciu poate fi un numr minim de erori (greeli). Aceasta caracteristic poate fi msurat prin numrarea erorilor i defectelor. Situaia acestor erori, evideniate adesea n reclamaiile clienilor se nregistreaz n Liste de control. Listele de control reprezint instrumente simple, de baz n orice analiz, studiu, aciune n domeniul calitii. n acestea se nregistreaz diferite aspecte (erori, greeli) care trebuie analizate prin prisma evoluiei n timp i/sau n diferite zone ale ntreprinderii. Exemplul 1: Lista de control proiectat pentru a investiga tipul de erori n ndeplinirea comenzii la o spltorie & curtorie chimic ZONE TOTAL ZONA A ZONA B ZONA C ERORI (reclamaii) Material rupt /// Nasturi rupi ////// Nendeplinirea la timp a ////////// comenzii Greeli de pre // Curare /////// necorespunztoare Decolorarea esturii /// Arderea esturii / Total 32 // /// /// /// ///// // 18 // /////// / / / 12 7 16 14 5 13 6 1 62

Perioada de nregistrare: 1-01-2008/31-01-2008 Verificator: Metoda: Analiza erorilor fcute rezultate din reclamaii Trebuie precizat c, n zona A multe operaiuni sunt efectuate manual de ctre angajai, n zona B s-a introdus aparatura performant dar nc se mai folosesc oamenii pentru anumite proceduri, n timp ce n zona C activitatea este ndeplinit n totalitate de echipamente tehnologice de ultim generaie. In zona A neatenia oamenilor produce cele mai multe greeli dar nici zona C nu este lipsit de greeli, asta demonstrnd c exist probleme att cu personalul ct i cu utilizarea adecvat a mainilor pentru a evita deteriorarea materialelor. In perioada imediat urmtoare un specialist va analiza problemele i va da soluii pentru mbuntirea serviciului pe termen: scurt, mediu i lung.

Exemplul 2: Lista de control proiectat pentru a analiza tipul de erori intr-un lan de pizzarii cu mai multe locaii LOCAII ale PIZZA ABC TOTAL Locaia A Locaia B Locaia C Calitate ingrediente // // / 5 Respectare reet /// / // 6 Blat pizza - ars ///// / / 7 Timp de ateptare /////// //// /////// 18 comanda servire Comportament personal // / // 5 Ordine/Curenie spaiu // / 3 de servire Curenie toalete / // /// 6 Total 20 13 17 50 Perioada nregistrat: 1-05-2010/31-05-2010 Verificator: Metoda: analiza erorilor fcute rezultate din reclamaii ERORI (reclamaii) LOCAII ale PIZZA ABC Locaia A Locaia B Locaia C // / // // / / /////// / / //// //// /// TOTAL

Calitate ingrediente 5 Respectare reet 4 Blat pizza - ars 9 Timp de ateptare 11 comanda servire Comportament personal // / 3 Ordine/Curenie spaiu / / 2 de servire Curenie toalete // // 4 Total 17 10 11 38 Perioada nregistrat: 1-09-2010/31-09-2010 Verificator: Metoda: analiza erorilor fcute rezultate din reclamaii Pe baza nregistrrilor din listele de control ntocmite n lunile mai i septembrie facei analiza evoluiei reclamaiilor i ncercai s v explicai ce msuri au putut fi luate pentru erorile reclamate de clieni. Concluzii: MAI Reclamaiile se refer ndeosebi la personal, la echipamente ar putea s se refere blat ars = cuptor defect. Problema cea mai important - timpul ateptare : personal insuf /neinstruit, cuptoare insuf. Locaia A cele mai multe probleme SEPTEMBRIE Reclamaiile scad, deci s-au luat msuri Timpul de ateptare este tot mare !! Locaia A crete nr reclamaii blat ars, deci e o problem n continuare la cuptoare Locaia C s-a ocupat de problema ei cea mai mare timpul de servire (de la 6 trece la 3 reclamaii).

(reclamaii)ERORI

Avantajele metodei: foarte simpla si usor de aplicat; problemele sunt identificate fara e le lega de oamenii care le genereaza, deci angajaii vor coopera n aplicarea metodei; nu se perturba procesele de munca, nu se fac studii speciale, inregistrarile se fac in timp foarte scurt; managerii pot obine informaii despre neconformiti / defecte / nemulumiri /etc. fr costuri suplimentare.