1: Buna ziua, noi suntem echipa YUP, young uprising professionals si va vom prezenta pregatirea studiilor de fezabilitate .

Pentru a intelege ma bine ce presupune pregatirea unui studiu de fezabilitate pentru implementarea unui CRM va vom da un exemplu concret. Colega noastra Sandu Cristina este reprezentatul unei firme producatoare de software si va dori sa implementeze un CRM in cadrul firmei sale. Pe parcursul discutiei sunteti invitati si voi cei din sala sa interveniti cu intrebari sau completari.

4-5.Sa presupunem ca fiecare dintre voi are o firma. Trebuie sa intelegeti ca, clientii dumneavoastra
sunt foarte importanti. Acestia vor cere diverse lucruri cum puteti vedea in imagine, insa nu vor cere

De intrebat pe ionela ce trebuia sa spuna la slide-ul cu clientii..statistici avioane masinute

ceva concret.

6.
Realizarea celei mai bune solutii CRM presupune imbinarea aromelor si respectarea unor conditii stricte. Strategia sa fie orientata catre client, Redistribuirea competentelor in cadrul departamentelor, recalibrarea fluxurilor operationale in cadrul firmei..etc etc Pentru a intelege vom ruga sa urmariti urmatorul filmulet http://www.youtube.com/watch?v=pMzDxMNch4w . Astfel de lucruri fac clientii multumiti si vor allege sa folosesasca din nou produsele oferite de dumneavostra.

M:Spre exemplu daca as avea o firma de pnueri si as dori sa implementez un CRM in compania mea, credeti ca un CRM ma poate ajuta sa castig mai multi clienti? 2: Alegerea si instalarea unei solutii CRM inseamna mai mult decat cumpararea unui program informatic. Presupune si: - dezvoltarea de noi strategii orientate catre client, - recalibrarea fluxurilor operationale in cadrul firmei, - redistribuirea competentelor in cadrul departamentelor

Totusi, inainte de implementarea unui CRM trebuie sa aveti in considerare urmatoarele 4 puncte: - sa aveti mai mult de 400 de clienti in baza dumneavoastra de date - sa aveti mai mult de 100 de sortimente de produse/servicii pe care sa le oferiti clientilor - intrevedeti beneficii din analiza informatiilor pe care le aveti despre clienti

- sa aveti informatii primare despre clientii dumneavoastra (gen nume companie, telefon, fax, produs cumparat) Considerati ca indepliniti aceste criterii? M: Sa presupunem ca firma indeplineste criteriile mentionate, dar cu ce ar trebui sa incep pentru ca impelementarea un CRMsa fie un succes? 3: Pentru inceput, trebuie sa aveti raspunsul la urmatoarele intrebari: 1.Ce produse si servicii oferiti acum si veti oferi in viitorul apropiat? Pe ce piete?

2. Catre ce grup de consumatori vor fi orientate aceste produse si servicii? 3. Care dintre aceste produse si servicii este cel mai important pentru companie? 4. Ce nevoi suplimentare are grupul celor mai importanti clienti ai companiei? Ce produse noi si-ar dori? Ce servicii suplimentare?

BUSINESS CASE NU MODIFICATI

M:Este sufficient sa stiu ce isi doresc clientii pentru a implementa un CRM? Sau este nevoie si de efectuarea un studiu de fezabilitate? ______________________________________________________________________________

Business Case = propunere structurat de schimbare la nivel de business, care este justificat din punct de vedere al costurilor estimate i al beneficiilor ateptate. Proiectele sunt prin definiie schimbri i, ca orice schimbare, orice proiect trebuie evaluat din punct de vedere al costurilor i al beneficiilor ateptate. Documentul care definete obiectivele unui proiect i n care ar trebui s se regseasc, printre altele, o analiz serioas cost / beneficiu este identificat de metodologiile de project management sub numele de Business Case. Sub forma sa iniial, un Business Case este pregtit de ctre persoana care dorete s iniieze un proiect (Sponsor). n funcie de anvergura proiectului dorit, Sponsorul poate nominaliza o echip specializat care s finalizeze Business Case-ul. Acesta va fi apoi supus aprobrii companiei care iniiaz proiectul i, n urma acestei aprobri, va deveni certificatul de natere al proiectului.

_____________________________________________________________ 3:Un business case este o metoda de analiza a modului in care decizia luata va afecta profitabilitatea. Un studiu de fezabilitate ar tb sa realizeze o analiza in timp a costurilor si beneficiilor. In studiile de fezabilitate se stabilesc urmatoarele obiective: De ce e necesar proiectul (probleme & oportunitati); Cum va rezolva efortul depus prin proiect problemele si va dezvolta oportunitatie Care e solutia gasita? Cum va rezolva ea problema Ce se va intampla daca nu se implementeaza proiectul; Cand s-ar putea implementa solutia? Ce resurse materiale, umane si de timp va consuma proiectul pentru a se obtine beneficii?

M: Din ce mi-ati prezentat pana acum, studiul de fezabilitate ofera siguranta implementarii cu success al unui CRM?(Scos) http://www.youtube.com/watch?v=XgTBUgLbMnM M: Am inteles cum functioneaza si cum se realizeaza un studiu de fezabilitate. Exista particularitati in ceea ce priveste studiul de fezablitate pentru implementarea unui CRM? 5: Punctele pe care trebuie sa le trateze un studiu de fezabilitate pentru un CRM sunt: - componentele principale ale unui CRM; -calcularea beneficiilor arata modul in care sistemul va sustine strategiile de marketing si cele privin relatiile cu clientii; -calcularea unui buget pentru proiect; -analiza riscului; - prezentarea eficientei/ eficacitatii unui CRM in domeniul vanzarilor catre clienti, relatiei care se dezvolta cu acesta (implicarea sa in cadrul companiei); - creasterea comepetitivitatii, a numarului de clienti; M: Si ce greseli frecvente se fac...ce sfaturi flori de mar:d 4 : Studiul de fezabilitate ofera siguranta impelementarii cu success al uni CRM numai daca este realizat bine. Greselile care pot aparea in realizarea unui studio de fezabilitate sunt: -se fac predictii pe un numar prea mare de ani (5-10) si se ajunge la un studiu f mare pe care nu il poti controla cu exactitate;

-nu se verifica dupa o anumita perioada in ce masura s-au respectat rezultatele prezente in BC; -de multe ori decizia e luata inainte de conducere, si apoi se face BC pentru a motiva investitia; 5: Totusi, chiar daca am realizat studiul de fezabilitate conform regulilor mai sunt de luat in considerare urmatorii factori:

1. Implementarea CRM fara o strategie CRM. A achizitiona un soft de CRM doar pentru ca acest lucru este in planul de achizitii inseamna o invitatie facuta esecului de a va face o vizita. 2. Strategia CRM se bazeaza pe succesul unei ale companii. Este perfect normal sa tineti cont de experientele reusite ale companiilor prietene sau inamice. Ca sa evitati esecul va sugeram sa tineti cont insa de necesitatile proprii pe care aplicatia CRM trebuie sa le satisfaca. 3. Strategia CRM nu este integrata in strategia de afaceri. O alta cale pe care puteti sa ajungeti, foarte repede, la esec. Customer Relationship Management este un concept 100% integrat in strategia de afaceri a firmei. 4. Implementarea CRM se face fara informatii despre (si de la) clienti. Nu uitati ca motivul principal pentru care optati pentru CRM este sa-l coplesiti pe client cu bunatatea dumneavoastra. Cum sa faceti acest lucru daca nu stiti nimic despre el? 5. Implementarea CRM se face fara definirea obiectivelor. Ca orice aplicati informatica, solutia CRM va face doar ceea ce i s-a pus si i se spune sa faca. Daca, la inceput, nu s-au introdus parametrii importanti, e greu sa obtineti rezultate ce depind de acestia. 6. Lipsa de respect pentru tot ceea ce tine de client. Avem o veste proasta: fara clienti, maine veti fi obligat sa predati cheile de la masina iar poimaine pe cele de la casa. Traim intr-o lume orientata pe client si a nu-l trata cu respect, inclusiv in implementarea CRM, e curata sinucidere. 7. Implementarea nu se termina dupa ce au plecat expertii. Achizitia unui soft de CRM nu se aseamana cu achizitia unui televizor. Implementarea si operarea aplicatiei sunt procese permanente care, odata oprite, favorizeaza esecul.

M: Multe dintre firme initiaza un proiect de implementare a unui CRM fara sa inteleaga provocarile si costurile pe care le presupune. Aceasta abordare face ca in majoritatea cazurilor proiectele sa esueaze in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor. Cum as putea sa calculez in ce masura ma afecteaza din punct de vedere financiar implementare unui CRM?
6: Companiile trebuie sa realizeze ca implementarea unui CRM este o strategie de afaceri care necesita investitii majore in aplicatii, hardware, software, telecomunicatii, consultatnta externa si training. Prin urmare, compania trebuie sa calculeze beneficiile economice scazand costurile totale pentru detinerea

unui CRM(TCO), sis a le foloseasca pentru a cosntrui o justificare. In concluzie, calculand beneficiile CRM asigura ca firma sa primeasca avantajele asteptate si sa atinga obiective strategice.

Exista trei modalitati de calcularea beneficiilor implementarii unui CRM:

TCO obtine o vedere de ansamblu asupra costurilor IT asupra companiei, si include oameni, procese si technologii Beneficiile rezulta din identificarea unor masuratori si gradul de impact asupra acestora prin implementarea CRM-ului Roi- Este cel mai important concept, deoarece este o modalitatea de a masura cum un proiect afecteaza situatia financiara a unei companii.

M: Din cate am studiat stiu ca calcularea ROI si realizarea studiilor de fezabilitate este greu de indeplinit , nu este neaparat necesara si sunt costisitoare. La ce ma ajuta mai exact ROI si studiile de fezabilitate? 6: Cu toate astea, calcularea TCO, beneficiile si realizarea unui studio de fezebilitate si

calcularea ROI va ajuta compania sa faca investitii mai sigure si sa se bucure de rezultate. Prin
urmare, o ntreprindere trebuie s evalueze costurile (cum ar fi tehnologia, forei de munc, servicii de consultanta i formare) i beneficiile asociate cu programele de CRM,i expriama aceasta evolutie in termeni ROI. 7: Dupa un studiu efectuat de Gartner, 17% din companii afirma ca masoara ROI, 71% masoara TCO, 80% calculeaza beneficiile si numai 5% calculeaza cu adevarat ROI, incluzandu-le pe toate cele trei modalitati de calculare a beneficiilor economice Pentru a determina un ROI viabil, compania are nevoie de: sa inteleaga TCO in asocierea cu sistemul sa poata masura beneficiile financiare ale CRM, utilizand termini familiari pentru cei care lucreaza in companie o buna documentatie pentru realizarea studiului de fezabiltitate Capacitatea de a spori standardele cu tehnici de evaluare orientate pe risc. Managerii s ase asigure ca procesele planificate indeplinesc nevoile companiei Urmarirea proceselor operational si financiare din studiul de caz, analizand diferentele dintre rezultatele planificate si cele actuale, si luarea masurilor potrivite cand diferentele sunt observate

Managerii de proiect trebuie sa faca o analiza complete a TCO pentru implementarea unui CRM, tinand cont de costurile cu privire la oameni , tehncologii si procese.
People costs can include: Internal staff Customers Shareholders ESP or system integrator staff Vendor staff

 Internal support External support Education Skills Technology costs can include: Software, hardware and maintenance Servers Desktops Notebooks Handheld devices Storage devices Printers Accessories Telecommunications Middleware Integration Data cleansing Process costs can include: Strategies Tactics Skills Sales Marketing Service Corporate finance Department accounting Legal Human resources

M:Am citit intr-un interviu dat de William Band vicepresedinte la Forester Research ca el foloseste 38 de metrici pentru a stabili succesul unui CRM. Acestea pot fi structurate in trei categorii: Marketing Metrics, Sales Metrics, Service Metrics. Exemple de metrici ar fi Veniturile generate de un proiect, numarul de noi client, numarul de vanzari. Acesti metrici sunt aceeasi pentru fiecare firma? 8: Metricii pe care ii foloeseste managerul de proiect pentru a calcula beneficiile aduse pe urma implementarii unui CRM difera de la o companie la alta, in functie de specific acesteia, de domeniul in care activeaza, de numarul de client etc. In continuare va voi prezenta niste metrici:
Numarul de noi clienti castigati pe proiect numarul de client pastrati Numarul de noi oportunitati Suma de venituri noi numarul de vanzari pentru fiecare oportunitate cazuri rezolvate in aceeasi zi media de apeluri de service pe zi nivelul de satisfactie a clientilor

In continuare veti urmari un filmulet despre ROI http://www.youtube.com/watch?v=xjSNgUV8j8c

8 sau 9: Un studiu de caz real cu studii de fezabilitate++++ 9: Studiile de fezabilitate sunt realizate de specialist cu certificari AMCOR (Asociaia Consultanilor n Management din Romnia) si PMI(Project Management Institute) +++