ospitalitate.-reprezint un ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas.

Teoria turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri i fabrici, etc). Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia de adpost Importana bunei serviri a consumatorilor Caracterul sectorului de activitate cruia i revin aceste sarcini, este unul profund economic (producie-servire) i social. Prin alimentaie public se neleg activitatea economic ce se ocup cu producerea unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, n uniti proprii, special amenajate. Producia i servirea preparatelor se asigur de ctre un personal cu pregtire profesional specific. Prin servirea consumatorilor se nelege ansamblul de metode, sisteme i mijloace folosite pentru transportul, prezentarea i oferirea spre consum a preparatelor culinare i a buturilor, ntr-o unitate public de alimentaie. Pentru executarea corect a acestor operaiuni s-au instituit reguli, bine definite, care constituie n fapt tehnica de servire a consumatorilor n unitile de alimentaie public. Avantajele create pentru consumatori sunt: - timpul destinat consumrii hranei poate fi redus; - consumarea meniurilor dorite se face ntr-o atmosfer ct mai plcut; - se stimuleaz opiunea de a apela la serviciile oferite de unitile de alimentaie public, pentru a-i asigura hrana sau pentru srbtorirea unui eveniment mai deosebit. Avantajele pentru personalul unitii, sunt: - prezentarea i servirea preparatelor culinare sau a buturilor; - evidenierea gradului de pregtire profesional, de pricepere i deprindere n exercitarea atribuiilor. Considerentele funcionrii unitilor de alimentaie public Volumul, structura i complexitatea operaiunilor ce se desfoar pentru pregtirea, prezentarea i servirea preparatelor i buturilor, impun ca unitile publice de alimentaie s fie organizate i amenajate n forme specifice i optime, folosindu-se n acest scop mai multe ncperi, utilaje, instalaii, mobilier, ustensile de lucru corespunztoare i personal

calificat. n general, sunt trei categorii de ncperi: pentru servirea clienilor, cu caracter productiv i de pstrare, cu scop administrativgospodresc i social. ncperile pentru servirea clienilor, denumite salon, sal, constituie spaiul cel mai important, aici, are loc dialogul chelner-client, se desfoar operaiunile de prezentare, servire i respectiv consumare a preparatelor culinare i a buturilor. Restul ncperilor, sunt de aprovizionare cu materii prime, de pstrare i prelucrare a acestora, de realizare a preparatelor culinare prin procedee tehnologice adecvate. O unitate poate avea una sau mai multe saloane, care pot fi difereniate prin amenajare i dotare cu mobilier, destinaie sau funcionalitate: - saloane pentru servirea micului dejun - a dejunului sau cinelor pentru banchete - bodeg: cram, teras, grdin de var, etc. Dup modul de amenajare i dotare pot fi: - salon clasic - rustic - de epoc Dup zone geografice: - dobrogean - vrncean - bnean - argeean, etc. Saloanele- sunt astfel amplasate, nct s asigure un flux normal i simplu al consumatorului, precum i un flux rapid al personalului de servire, uurnd transportul obiectelor de servire, al preparatelor i buturilor. Amenajarea saloanelor se face n aa fel nct s creeze condiii optime pentru servirea i consumarea preparatelor i buturilor solicitate, s existe o ambian plcut i intim, o atmosfer sobr, odihnitoare, relaxant. Numrul total de persoane folosite ntr-o unitate, ncperea sau loc de munc colectiv constituie formaia de lucru respectiv. Formaiile de lucru pentru servirea consumatorilor se stabilesc difereniat, att ca structur, ct i ca numr, avndu-se n vedere o serie de factori: - tipul unitii i formele de servire folosite. n unitile n care servirea se face de ctre chelner (restaurant clasic sau cu specific tradiional, braserie, bar, bodeg, bufet, cofetrie, etc., numrul de lucrtori este mai mare n comparaie cu unitile n care se practic autoservirea sau servirea rapid (restaurant-cantin, bufet-expres, bodeg, patiserie, cofetrie, etc.), deoarece volumul i complexitatea operaiilor efectuate n procesul de servire sunt difereniate. n timp ce n unitile cu autoservire, o parte din aceste operaii (aranjarea mesei, prelucrarea, aducerea i servirea

la mas a preparatelor i buturilor, debarasarea n parte a obiectelor de servire folosite, etc.) se efectueaz i de ctre clieni - numrul de locuri la mese - pentru asigurarea servirii corespunztoare n restaurante, unui chelner i se pot repartiza 1624 de locuri la mese, raportndu-se numrul total de locuri la mese. Astfel, la norma stabilit pentru un chelner se determin numrul de lucrtori necesar servirii (pentru o tur). De exemplu: ntr-o sal cu 480 de locuri la mese s-a stabilit ca norma unui chelner s fie de 20 de locuri. Numrul de chelneri necesar servirii n acest salon va fi de 24 (48:20=24). n funcie de numrul chelnerilor se stabilete i numrul de lucrtori pentru ndeplinirea altor funcii: ajutor de chelner, piccolo, ef de sal, etc. - distana din salon la seciile de producie determin numrul de locuri la mese care pot fi atribuite unui chelner ntre limitele artate mai sus. Unui chelner repartizat s serveasc la mesele din imediata apropiere a oficiului i se pot repartiza 24 de locuri la mese, n timp ce chelnerului, repartizat s serveasc la mesele cele mai ndeprtate de oficiu, nu i se poate repartiza dect un numr de maximum 18 locuri la mese, deoarece timpul i eforturile fizice depuse sunt direct proporionale cu distana dintre locurile de munc i seciile unitii - componena meniurilor servite influeneaz mrimea i structura formaiei de lucru dintr-un salon. n cazul n care meniul este consistent i variat, numrul de lucrtori va fi mai mare fa de cel folosit n unitile n care meniul este mai redus. De asemenea, n unitile n care se organizeaz mese comandate pentru diferite ocazii (aniversri, grupuri de turiti, revelioane etc. ), formaia de lucru va fi diferit dup componena meniului ce va fi servit - programul de funcionare a unitii influeneaz n mod direct mrimea formaiei de lucru. La o unitate care funcioneaz n dou schimburi, numrul persoanelor poate ajunge la dublu fa de o unitate care funcioneaz numai 8 ore n condiiile n care activitatea din salon este difereniat n cadrul aceleiai zile, sptmni, luni sau an, se impune ca formaia de lucru s fie diferit, dup cum gradul de solicitare este mai ridicat sau mai sczut. Aceast variaie a numrului de personal se realizeaz cu ajutorul graficului de lucru ntocmit de eful de sal, cu avizul efului de unitate sau al patronului. Prin grafic de lucru se nelege reprezentarea grafic a numrului de personal care particip la realizarea sarcinilor dintr-o unitate pe funcii, locuri de munc, program de lucru, n anumite perioade de timp Exist trei tipuri de grafice de lucru:

-Permanente: se folosete n unitile n care activitatea este relativ constant. -Sezoniere: se folosete n unitile n care activitatea este difereniat de la o perioad de timp la alta, din care cauz numrul de lucrtori din cadrul formaiei de lucru variaz. -Ocazionale: se ntocmete n cazurile cnd ntr-o unitate se desfoar o activitate deosebit, ntr-o perioad de lucru scurt cum ar fi: organizarea unei recepii, a unui banchet, sau se folosete n unitile care funcioneaz n zone turistice sau de agrement, unde numrul chelnerilor crete n zilele de repaus sau srbtorile legale. Graficul de lucru cuprinde: - denumirea unitii - numele i prenumele lucrtorilor - funciile; chelner, ef de sal, ajutor de chelner (piccolo, garcon), etc - perioada de timp pentru care se ntocmete - locurile de munc - programul de lucru La ntocmirea graficului se va ine seama de urmtoarele: - lucrtorii care compun formaia de lucru s fie repartizai ntr-o anumit perioad de timp, prin rotaie, la toate locurile de munc prevzute n grafic - la fiecare loc de munc s fie repartizat un numr corespunztor de lucrtori, potrivit sarcinilor ce le revin - s se asigure fiecrui lucrtor zilele libere Graficul de lucru se aduce la aduce la cunotina lucrtorilor interesai, cu dou, trei zile nainte de intrarea n vigoare i se afieaz n oficiu, la loc vizibil, Oferta unitilor de cazare turistic. Cazarea turistic-include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasi-comercial, tuturor categoriilor de vizitatori. Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare (hotelurile pentru tineret, unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc.) O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n cazarea cu servicii includem unitile care dispun de personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac

turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr servicii- const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura reelei de cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global:putem distinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic. Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia de adpost pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii: funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului; funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere; funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului ansamblu hotelier. n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Hotelul -este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prealabil a unui contract. Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este: a) amplasarea,- n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc

hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie; b) tipul pasagerilor.- n funcie de acesta distingem hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc.; c) n funcie de serviciile oferite, -fiind astfel hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare, mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA i Canada; d) modalitatea de administrare n funcie de care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliate la lanuri voluntare i lanuri integrate; e) de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluriapartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.; f) n funcie de pre, considernd c preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux.; Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii , unde funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. n cazul hotelurilor, numrul de stele este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale, etc. Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numita echip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii, contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse, adic, la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc. Ariile operative ale hotelului: compertimentele de conducere i administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.

Cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente: Compartimentele de conducere i administrare Resurse umane -nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Casei; Economic- este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-ti economice. Directorul economic, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii; Marketing i Vnzri- cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului, rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale, asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse; Statistic, Programare, Dezvoltare - condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Compartimentele interne Aprovizionare-ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, recepioneaz depoziteaz, iar apoi gestioneaz mrfurile; ntreinereateliere i echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcionalitii cldirilor, spaiilor, instalaiilor echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar, in vederea prevenirii i remedierii eventualelor defeciuni; Paza - lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor i pentru protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clieni, acest nivel fiind productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Bevera-ge Division). Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.

Compartimentul de cazare este structurat, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping) Cazare Concirge Recepie Recepie Casierie Rezervri Centrala Telefonic Spaii de cazare Spaii comune Lenjerie Spltorie Curtorie Restauraie Camere Depozitare frigorifice Bcnie Coloniale Bufet Bar Producie Buctrie Cofetrie Patiserie Saloane Servire Bar Banchete Room Service

Etaj

Sectorul de recepie- este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii aces-tuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de re-cepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui; Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt: Gestionarea cheilor spiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i

distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc. Coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare). n unele hoteluri exist i funcia de ef concirge, care coodroneaz activitatea recepioneruluiconcirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recepionerul-concirge este secretarul personal al clientului. Respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de circulaie internaional. Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional sub de-numirea de check-in. Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor ope-rative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor.

 Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin promta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, - dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.). Casieria -este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Rezervri, - principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou rezervri, iar lucrtorul-funcionar rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recepioner hotel; Centrala telefonic -pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei. Lucrtoruloperator comunicaii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional. O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:

Recepionerul este persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale specifice, i pe cele ale lucrtorului concirge, ale casierului i funcionarului de la biroul de rezervri. n situaia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spaiul n care se afl desk-ul, iar recepionerul preia i atribuiile centralistei. Organigrama cel mai des utilizat n hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

n mod normal, sectorul de recepie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridic managerului probleme de organizare privind echitarea rulrii

turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevzute n codul muncii, etc. Astfel, multe hoteluri de origine nordamerican utilizeaz un night auditor, adic un recepioner care lucreaz numai n tura de noapte, avnd ca principal sarcin ncheierea situaiei contabile a recepiei din ziua respectiv, prelund totodat i atribuiile efului de tur (sau ale efului de recepie). Exist de asemenea uniti ospitaliere n care i recepia i nceteaz activitatea n timpul nopii (Formula 1 sau motel 6, dar i pensiunile, hotelurile mici gestionate n familie, hotelurile pentru tineret,etc): ua principal se ncuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu rspunde dect solicitrilor accidentale. Serviciul de etaj-provine din limba francez (arealul de origine al hotelriei moderne). Are o dubl explicaie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat, n orice unitate hotelier de spaii de cazare, care se afl amplasate n mod tradiional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a discreiei asupra intimitii oaspetelui) i din necesitatea de a gospodri spaiile de cazare, de a le menaja i ntreine din punctul de vedere al cureniei i igienizrii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spaii n care hotelul i desfoar activitatea. Clasificare a spaiilor hoteliere, adic a spaiilor de care sectorul de etaj rspunde sub aspectul ntreinerii presupune urmtoarele categorii: a). Spaii de cazare, respectiv spaii de folosin individual, utilizabile numai de ctre per-soanele care sunt repartizate prin recepie, conform documentelor de eviden operativ i contabil, evident, numai pe perioada de timp presupus de contractul de nchiriere. Aceste spaii pot fi reprezentate de: Camera cu un pat; Camera cu dou paturi; Camera cu trei paturi; Camera cu patru paturi; Garsoniera; Apartamentul. Aceste spaii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structura unitilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepnd de la cea cu un pat i terminnd cu cea comun) nu au o structur interioar bine definit: tipul camerei este stabilit exclusiv n funcie de numrul paturilor. Astfel, de pild, camera cu dou paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lng dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalaii complexe (cad, du, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje i un balcon, dei ofer un confort net superior camerei cu dou paturi a unei vile de 1 stea, n care de pe coridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa de

12 mp, iar ca instalaii are doar chiuvet, poart aceeai denumiregeneric de camer cu dou paturi Singurele precizri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasific tipul de spaiu de cazare care este camera cu un pat n: Camer cu un pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan, li-mea patului fiind de 90 cm; Camer cu un pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane, limea patului fiind de 140 cm; Camer cu un pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou persoane, li-mea patului fiind de minimum 160 cm; camera single, patul are dou dimensiuni: Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial, King size bed, echivalentul patului nostru dublu; Camera cu dou paturi individuale; Camer cu trei sau mai multe paturi individuale; Camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane; priciul reprezint o platform de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana; Garsoniera, reprezentnd tipul de spaiu de cazare n a crui structur obligatorie intr: un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un alt spaiu separat un vestibul i printr-un glasvand sau alte soluii ce permit o delimitare estetic i are grup sanitar propiu; Apartamentul, reprezentnd spaiul de cazare alctuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri. Cnd un apartament are un singur dormitor, numrul locurilor este de dou; cnd exist mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri. Att apartamentul ct i garsoniera au n mod normal o structur desfurat pe orizontal. Atunci cnd structura lor este desfurat pe vertical (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaiu de cazare capt denumirea de duplex: mpratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman i Piatra Mare din Poiana Braov, Caro i Majestic din Bucureti, Silva din Buteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun Olimp, Duru, Voineasa, etc. Tipologia spaiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaiu cunoscut sub denumirea de suit; este vorba n general despre un spaiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaii separate, alctuit din dou dormitoare care comunic ntre ele printr-o u. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu unul sau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele dou ui) cu ieire pe coridorul de etaj. Prin blocare uii de comunicare, aceste camere pot fi vndute i separat. Ceea ce deosebete suita de apartament sau garsonier este absena unui spaiu locuibil de tipul

sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat, mai ales de ctre familiti sau de ctre persoanele cu handicap aflate n grija unor nsoitori. Denumirea acestui tip de spaiu pe plan internaional difer: spre exemplu n reeaua Inter-Continental, el se numete studio. b). Spaiile de folosin comun sunt, aa cum le arat i numele, acele spaii hoteliere n care, fie clienii i personalul au drepturi comune de utilizare a facilitlor, fie personalul i desfoara activitatea zilnic. Aceste spaii se subclasific n: Spaii exterioare; Spaii interioare specializate pentru clieni; Spaii de circulaie; Spaii anexe sau de serviciu. Spaiile exterioare pot fi: spaiu verde aparnnd unitii (parcul hotelului, curtea vilei, spaiul verde din camping, etc.), cile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clieni, parcarea pentru personal, curtea interioar amenajat pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din staiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc. Spaiile interioare spacializate sunt acele spaii din interiorul cldirii care au o destinaie foarte precis: holul de primire i recepie, spaiile de protocol, slile de conferine, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetic, salonul de masaj, piscina acoperit, sala de gimnastic, clubul, biblioteca, spaiile de tratament, salon de televizor, salonul de coresponden, sufrageria vilei. Spaiul de folosin comun este grupul sanitar comun. Dac la unitile de categorie medie i superioar grupul sanitar comun pentru clieni este exclusiv toaleta (separat pe sexe), aflat de obicei n perimetrul holului de primire i recepie, la celelalte categorii se adaug i bile, duurile i W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Personalul dispune de spaii comune interioare specializate cum ar fi: spaiile pentru fumtori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc. Spaiile de circulaie pot fi reprezentate de: scara principal de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele i scrile de serviciu, scrile de incendiu, etc. Spaii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc. Sectorul de etaj organizeaz ntreinerea cureniei permanente a marii majoriti a acestor spaii.Funcia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef, funcie de management interior. Dac hotelul este de categorie superioar i de capacitate mare, atribuiile de coordonare i control pot fi delgate unei guvernante ef de tur. Subsectorul spaii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje, avnd ca atribuie principal asigurarea igienei absolute i a confortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere,

etc.). Curirea zilnic a spaiilor de cazare eliberate i ocupate, precum i ntreinerea igienei spaiilor de cazare libere este asigurat de ctre ocupaia (presupunnd clasificare) denumit camerist; ea poate fi ajutat de o ocupaie necalificat i anume, aceea de valet. Subsectorul spaii comune poate fi condus de o guvernant spaii comune, care rspunde de a-sigurarea ntreinerii permanente a cureniei spaiilor de folosin comun: holul de primire i recepie, grupurile sanitare comune, slile de conferin, reuniuni, recepii, protocol, birourile personalului, spaiile de serviciu ale recepiei, etc. n general, lucrtoarele care efectueaz curenia acestor spaii sunt muncitoare necalificate, numite ngrijitoare spaii comune. Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese. Subsectorul spltorie-curtorie, condus de ctre o ef spltorie, are ca principal atribuie ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul hotelului i a echipamentuluiuniform pentru personal. Muncitoarele spltorese sunt calificate. n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplific, aa cum se prezin n pagina urmtoare. Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos (a doua).

Numrul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite n plus fa de aa numitele servicii de baz. Numrul personalului se calculeaz innd cont de numrul spaiilor de cazare existente. Astfel, n reeaua internaional, numrul de lucrtori raportat la o camer se nscrie n urmtoarele limite: 1,5 2,0 lucrtori/camer la unitile de lux 0,8 1,5 lucrtori/camer la unitile de 4 stele 0,5 0,8 lucrtori/camer la unitile de 3 stele 0,3 0,5 lucrtori/camer la unitile de 2 stele 0,3 lcrtori/camer la unitile de 1 stea Anexa 1 Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele

Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

Anexa 2

ROLUL I PARTICULARITILE SERVIRII M UNITILE PUBLICE DE ALIMENTAIE

Rolul i particularitile activitii de producie i servire a unei game variate de preparate culinare i buturi, care se desfoar n uniti publice, de alimentaie, se amplific sau se diminueaz n strns concordan cu evoluia cererii i ofertei. Activitatea de preparare i servire a hranei se caracterizeaz prin urmtoarele particulariti: - creeaz noi valori, transformnd materiile prime,n preparate culinare i produse de cofetrie-patiserie, ngheat, sucuri rcoritoare etc.; - asigur continuarea procesului de producie prin transformarea unor bunuri din sfera de producie n sfera de consum; - realizeaz relaii economice cu ali ageni economici pentru procurarea de materii prime, utilaje, aparatur, ustensile de lucru, formarea i perfecionarea pregtirii profesionale a personalului; - ofer populaiei posibilitatea de a servi hrana n mod organizat, cu preparate culinare realizate n buctriile sau laboratoarele de cofetrie-patiserie, n condiii igienico-sanitare corespunztoare - creeaz timp disponibil femeilor pentru a putea participa la viaa politic, economic, cultural i social a rii - asigur hran difereniat n funcie de vrst, sex, efort fizic, gust sau stare a sntii - educ oamenii n sensul nsuirii modului corect de alimentare prin coninutul preparatelor i al produselor oferite i prin structura meniurilor recomandate pe categorii de populaie, dup vrst, sex i efort fizic - organizeaz diferite manifestri culturale (programe) susinute de orchestre i cntrei de muzic uoar sau popular, momente coregrafice, audiii muzicale i creeaz condiii de dans, contribuind la culturalizarea, educarea i destinderea publicului consumator - n condiiile n care ara noastr este vizitat de numeroi strini, gradul de servire practicat n unitile de alimentaie oglindete nivelul de trai, obiceiurile, tradiiile i civilizaia poporului nostru Studierea i cunoterea permanent a opiunilor populaiei se realizeaz prin urmtoarele ci: - observaiile culese zilnic de ctre patroni, efi de uniti i ali lucrtori n cadrul raporturilor cu clienii n timpul servirii; - sugestiile i propunerile fcute de consumatori - articolele referitoare la activitatea respectiv, aprute n presa cotidian sau n publicaii periodice i n cele de specialitate; - expoziiile cu vnzare de preparate culinare sau produse de cofetrie-patiserie, organizate periodic sau zilnic n uniti, cu ocazia crora se testeaz opinia consumatorilor asupra produselor expuse;

chestionarele oferite pentru a fi completate de ctre populaie: analiza realizrilor obinute n diferite perioade de timp; marketingul, metod modern de prospectare a cererii de consum, n vederea stabilirii a ceea ce trebuie s se produc (cantitativ i calitativ), ct trebuie s se produc i la ce pre se pot desface produsele; Asigurarea aprovizionrii cu materii prime necesare-la timp, de bun calitate i n cantiti suficiente, pentru care, se impune cunoaterea amnunit a activitii de producie culinar, a surselor, a cilor i a posibilitilor de procurare i transportare a materiilor prime i a altor mrfuri agro-alimentare, a capacitii de pstrare, depozitare, prelucrare i desfacere a produselor.. Dotarea unitii cu utilaje, mobilier i obiecte de servire. Unitile vor fi dotate cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de servire, n mod diferit, n funcie de natura activitii, capacitatea de producie, volumul desfacerii, de operaiile de prelucrare. De exemplu, ntr-un restaurant, mesele vor avea blatul mai mare, scaunele vor fi comode, numrul de obiecte de servire va fi sporit, pe cnd ntr-un bar, mesele vor fi cu blatul de dimensiuni mai redus, scaunele mai mici, iar numrul obiectelor de servire poate fi mai restrns. Pentru asigurarea unei bune serviri este necesar ca personalul de conducere, de rspundere i de execuie s fie calificat corespunztor fiecrui loc de munc existent n unitate, capabil s prevad i s fac fa oricrei sarcini sau situaii ce pot aprea n timpul desfacerii activitii de servire. Definirea produsului i a pieei.-profesionistul care hotrte s fac o afacere, trebuie s se asigure de succesul aciunii ce o va ntreprinde, unde i va localiza afacerea, ce activiti va desfura, ce preuri va practica i ce profit va realiza. Pentru aceasta, va face o analiz, un studiu de marketing. Pentru a realiza acest studiu se va parcurge urmtoarele faze: - cercetarea documentelor - evaluarea pieei poteniale - analiza concurenei - testul de produs - alegerea amplasamentului Alegerea formei juridice.-legislaia romn n vigoare, prevede posibilitatea desfurrii unor activiti comerciale i de prestri servicii prin: - societatea n nume colectiv (SNC) - societatea n comandit simpl - societatea n comandit pe aciuni - societatea pe aciuni (SA) - societatea cu rspundere limitat (SRL) - activiti n calitate de persoane fizice
-

Evaluarea rentabilitii.-Restaurantul este o asociere de capital i munc. Patronul trebuie s-i cunoasc foarte bine patrimoniul i s aib n vedere c acesta se deterioreaz, se uzeaz,trebuie ntreinut, renoit, dezvoltat i modernizat. Iat de ce, nainte de demararea oricrei afaceri i va pune prioritar problema evalurii rentabilitii care trebuie fcut pe baza unei metodologii specifice i care s stabileasc precis coordonatele reuitei n afaceri. Asigurarea finanrii.-susinerii activitii unei societi comerciale se face prin capital propriu i prin credite. ndeplinirea formalitilor de funcionare. Dup obinerea sentinei judectoreti definitive, prin care se autorizeaz funcionarea societii comerciale, sunt necesare o serie de formaliti i autorizri, astfel: - publicarea Sentinei Judectoreti, n Monitorul Oficial - nscrierea societii n Registrul Comerului - nscrierea societii la Direcia de Finane-Preuri judeean sau a municipiului Bucureti - obinerea codului fiscal de la Administraia Financiar local - depunerea declaraiei pentru a deveni pltitor de TVA, dac este cazul - comunicarea la administraia financiar, a locului unde se vor efectua acte de comer altele dect cele nscrise n statutul societii - cunoaterea i asigurarea documentelor de eviden operativ i contabil, stabilite prin actele normative n vigoare - deschiderea contului bancar la banca aleas - ntocmirea i nregistrarea contractelor de munc pentru angajai i colaboratori, la Camera de Munc - ntocmirea i nregistrarea contractului de asigurri sociale pentru patron - ndeplinirea formalitilor pentru obinerea licenei - comunicarea la Administraia Financiar local c este deintor de firm - ndeplinirea formalitilor pentru obinerea autorizaiei sanitarveterinare, a avizului de la pompieri, de la ntreprinderile de furnizori a energiei electrice i termice, salubritate i altele - ncheierea asigurrilor de bunuri Gestionarea riguroas a ntregii activiti se realizeaz prin: - definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile - analiza permanent a costurilor materiale - creterea cifrei de afaceri prin analiza vnzrilor i stabilirea msurilor ce urmeaz a se ntreprinde - studii i analize privind rezultatele activitii (audit de marketing)