Sunteți pe pagina 1din 88

CUPRINS

INTRODUCERE......................................................................................................................... Unitatea de nvare 1 OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER 1.1. Introducere............................................................................................................................. 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare.................................................................... 1.3. Coninutul unitii de nvare............................................................................................... 1.3.1. Scurt istoric................................................................................................................... 1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.......................................................... 1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare........................................................................... 1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului)............................................................................................................................. 1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia.................. 1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistice................................................................................................................................... 1.4. ndrumar pentru autoverificare.............................................................................................. Unitatea de nvare 2 OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE 2.1. Introducere............................................................................................................................. 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare.................................................................... 2.3. Coninutul unitii de nvare:.............................................................................................. 2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial.............................................................................. 2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia............................................................ 2.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... Unitatea de nvare 3 STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE 3.1. Introducere............................................................................................................................. 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 3.3. Coninutul unitii de nvare:.............................................................................................. 3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel................................................................ 3.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... Unitatea de nvare 4 SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE 4.1. Introducere............................................................................................................................. 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 4.3. Coninutul unitii de nvare............................................................................................... 4.3.1. Serviciul front office i serviciul de etaj....................................................................... 4.3.2. Serviciul tehnic............................................................................................................. 4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare................................................................................ 4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier.................................................................. 4.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... Unitatea de nvare 5 SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER 5.1. Introducere............................................................................................................................. 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 5.3. Coninutul unitii de nvare .............................................................................................. 5.3.1. Contractul de franciz hotelier.................................................................................... 5.3.2. Contractul de management hotelier..............................................................................

7 11 11 11 12 12 15 17 17 19 22 24 29 29 30 30 30 33 37 41 41 41 42 42 46 49 49 50 51 51 61 61 62 68 73

73 74 74 74 76

5.4. ndrumtor pentru autoverificare.......................................................................................... Unitatea de nvare 6 LANURILE HOTELIERE 6.1. Introducere............................................................................................................................. 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat.............................................. 6.3. Coninutul unitii de nvare: ............................................................................................. 6.3.1. Lanurile hoteliere integrate.......................................................................................... 6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare......................................................................................... 6.4. ndrumtor pentru autoverificare........................................................................................... Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare.............................................................................

79 83 83 83 84 84 86 89 93

INTRODUCERE Dimensiunile industriei hoteliere, progresele nregistrate n domeniu reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber etc. s-au reflectat n modificarea comportamentului consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii i diversificrii nevoilor, manifestrii unei exigene sporite n privina calitii serviciilor. n acest context, industria hotelier este cea care trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de persoane s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sfritului de sptmn ntr-o zon turistic. Servicii hoteliere insuficiente n raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi n circulaia turistic. Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare hotelier favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic sau unei ntreprinderi, contribuind sensibil la creterea eficienei comercializrii vacanelor. Aa cum s-a artat, relaia dintre turism i industria hotelier este reciproc, aceasta din urm suportnd influena transformrilor cantitative i calitative ale circulaiei turistice. Creterea numrului de turiti, lrgirea ariei de referin a pieei, sporirea exigenelor consumatorilor de vacane reclam eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate n: crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente n scopul mbuntirii confortului, lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea complexitii funciilor ndeplinite de acestea, diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ. Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularitile hotelriei decurg din dependena i subordonarea acesteia fa de activitatea turistic, serviciul de cazare hotelier ntrunind, n fapt, atributele generale ale prestaiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evideniate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependena de prestator, perisabilitatea . Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare la realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor. n consecin, mbogirea coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de echipamente i a personalului din industria hotelier. n ceea ce privete sezonalitatea n domeniul hotelriei, ea este rezultatul concentrrii cererii n anumite perioade ale anului sau sptmnii, n funcie de specificul su (pentru turism de cur heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei i, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de vrf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale i a personalului i, implicit, asupra eficienei activitii. Reducerea efectelor sezon al itii, ca prioritate n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile cererii, cu alte cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii, o planificare riguroas a necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd, o diversificare a serviciilor care s capteze interesul turitilor, diminundu-se astfel rolul condiiilor naturale. Imposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de structurile materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Se pot reduce sau elimina, n acest fel, situaiile de insuficien a ofertei i, respectiv, nesatisfacerea cerinelor clienilor, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activitii, dar i asupra mulumirii materiale i morale a personalului. In ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul i

amplasarea unitilor pn la managementul acestora -, i pun amprenta asupra calitii serviciilor de cazare, ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra dinamicii activitii turistice. Notele de curs se doresc a reprezenta un suport informaional pentru studenii Facultii de Management Turistic i Comercial la disciplina Tehnologie hotelier i de restaurant, disciplin care contureaz anumite repere fr de care fiina uman, ntr-o societate a multidimensiunii informaiei, nu s-ar putea insera, nu ar putea descifra noul, nu ar putea modela sensul prezent fr a articula trecutul ctre viitor. De aceea prin parcurgerea acestui curs studentul va putea ptrunde n lumea mirific a hotelriei i va dobndi cunotine despre apariia noiunii de hotel, despre tipurile de structuri de prmire turistice i de restauraie, despre lanurile hoteliere i despre sistemele de franciz i management hotelier. Obiectivele cursului Cursul i propune actualizarea la cerinele moderne, n arta serviciilor i gastronomiei, din unitile de alimentaie public i cazare, alctuind un instrument de mare utilitate pentru studiul teoretic, profesional, dar mai ales practic, o preocupare semnificativ a interferenelor dintre cultur, art i civilizaie, cu test etic i estetic. Studenii nva c rolul de lider pe o anumit pia se ctig prin descoperirea i crearea unor noi produse, servicii, stiluri de via i modaliti de a ridica standardul de via al consumatorilor. Competene conferite

Cunoatere i nelegere (cunoaterea i utilizarea adecvat a noiunilor specifice disciplinei) Culegerea, analiza i interpretarea de date i informaii din punct de vedere cantitativ i calitativ, din diverse surse alternative, respectiv din contexte profesionale reale i din literatura de specialitate n domeniu, pentru formularea de argumente, decizii i demersuri; Conducerea i conceperea proceselor tehnologice specifice, legate de diversificarea activitilor hoteliere; Fundamentarea de studii i analize, oportuniti tehnico-economice, organizatorice i de eficien a activitilor hoteliere. Explicare i interpretare (explicarea i interpretarea unor idei, proiecte, procese, precum i a coninuturilor teoretice i practice ale disciplinei) Aplicarea teoriilor, metodelor i concepiilor de investigare fundamentale din domeniul economic, caracteristic mediului de afaceri din turism, servicii i comer, organizrii i administrrii acestora n condiii de eficien; Explicarea cerinelor moderne n arta serviciilor i gastronomiei n unitile de alimentaie public i cazri; Explicarea metodelor de ctigare a unor noi piee de desfacere prin descoperirea i crearea unor noi produse i servicii.

Instrumental-aplicative (proiectarea, conducerea i evaluarea activitilor practice specifice; utilizarea unor metode, tehnici i instrumente de investigare i de aplicare) Capacitatea de a aciona independent i creativ n abordarea i soluionarea problemelor de a evolua obiectiv i constructiv strile critice din domeniul activitilor hoteliere; Explicarea tehnologiilor informatice pentru activiti i scopuri de afaceri n domeniul hotelier; Capacitatea de cunoatere a aspectelor de baz ce reprezint coninutul managementului serviciilor, a tehnicilor i instrumentelor specifice din industria hotelier

Atitudinale (manifestarea unei atitudini pozitive i responsabile fa de domeniul tiinific/cultivarea unui mediu tiinific centrat pe valori i relaii

democratice/promovarea unui sistem de valori culturale, morale i civice/valorificarea optim i creativ a propriului potenial n activitile tiinifice/implicarea n dezvoltarea instituional i n promovarea inovaiilor tiinifice/angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane/instituii cu responsabiliti similare/participarea la propria dezvoltare profesional) cunoaterea, interpretarea i aplicarea uzanelor n probleme de afaceri internaionale n domeniul tehnologiei hoteliere cu implicarea organismelor publice; capacitatea de a conduce n contexte dintre cele mai diverse, abiliti de conductor i angajare clar pe calea propriei dezvoltri profesionale; capacitatea de sintetizare i interpretare a unui set de informaii n domeniul pregtirii de rezolvare a problemelor de baz n domeniul hotelier i de evaluare a concluziilor posibile. Resurse i mijloace de lucru Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de material publicat pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, necesare ntregirii cunotinelor practice i teoretice n domeniul studiat. n timpul convocrilor, n prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate.

Activitile tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului fiecrei grupe: 1. Structura organizatoric a hotelului 2. Activitatea de restauraie 3. Contractul de management hotelier
Structura cursului Cursul este compus din 6 uniti de nvare: Unitatea de nvare 1. Unitatea de nvare 2. Unitatea de nvare 3. Unitatea de nvare 4. Unitatea de nvare 5. Unitatea de nvare 6. Teme de control (TC) Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei i acestea vor avea urmtoarele subiecte: 1. Aspecte generale privind operaiunile de tehnic hotelier 2. Clasificrile Organizaiei Mondiale a Turismului 3. Norme de clasificare n Romnia 4. Tipuri de uniti de restauraie n Romnia 5. Organizarea activitii n hoteluri: hoteluri cu exploataie individual 6. Serviciul front-office i de etaj 7. Servirea consumatorilor 8. Organizarea muncii n activitatea hotelier 9. Lanurile hoteliere 10. Franciza hotelier 11. Contractul de management hotelier Bibliografie obligatorie: 1. Banu Constantin, Managementul inginerului de industrie alimentar. Ed. Tehnic, Bucureti 1998 Oferta unitilor cu activitate hotelier Oferta unitilor de alimentaie Structuri organizatorice hoteliere Servicii coordonate n cadrul unei uniti hoteliere Sistemele de franciz i management hotelier Lanurile hoteliere

2. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 3. Dodu P. , Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 4. Firoiu D., Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 5. Firoiu D., Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 6. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 7. Florea Constantin, Buctrie internaional, Ed. Ceres, Bucureti 1995 8. Florea Constantin, Ghidul chelnerului, Ed. Ceres, Bucureti 1998 9. FloreaVlad , Tehnologia hotelier, Ed. Eurostampa. Timisoara 2008 10. Dobrescu E., Stavrositu S., Tehnica servirii consumatorilor, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti 2006 11. Knowles T., Hospitality Management , N. York 1998 12. Mesbengher S.J., Working in the hotel and catering industry, 1990 13. Mihu Ioan, Pop Marius, Consumatorul i managementul ofertei, Ed. Dacia, Cluj Napoca 1996

14. Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti.
15. Nicolaescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Ed. Inter-Rebs, Bucureti 1998 16. Olariu Marieta, Managementul Calitii i proteciei consumatorului, Vol 1,2,3, Bucureti 1999 17. Sgander tefan, C. Brumar., ABC-ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului. Ed. Diastera 2005 18. Stavrositu Stere, Practica servirilor n restaurante i baruri, Ed. Tehnic, Bucureti 1994 19. Stnescu D. , Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 20. Stnescu D., Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 21. Stnciulescu Gabriela , Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 22. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator), Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002 23. ***, ndrumtorul consumatorului, Bucureti 2007 Bibliografie facultativ: 1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002 4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999. Metoda de evaluare: Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril, inndu-se cont de participarea la activitile tutoriale i rezultatul la temele de control ale studentului.

10

Unitatea de nvare 1 OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER Cuprins

0 1.1. Introducere 1 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 2 1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1. Scurt istoric al hotelriei 1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor 1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare 1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului) 1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia 1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistice 1.4. ndrumar pentru autoverificare

1.1. Introducere Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz ale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului, pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosete termenul de ospitalitate.- reprezint un ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, de dimensiunea forei de munc implicate, n mod uzual folosim conceptual de industria ospitalitii. Teoria turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri i fabrici, etc).

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s neleag noiunile legate de industria hotelier; - s recunoasc legturile existente ntre diferitele sectoare ale industriei turistice; - s neleag conceptele cu care se opereaz n structurile turistice; - s recunoasc principalele tipuri de structuri turistice de primire. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de industrie hotelier, structur turistic, cazare, primire etc. - studenii vor cunoate caracteristicile structurilor turistice de primire; - studenii vor putea clasifica structurile turistice potrivit OMT.

11

Timpul alocat unitii: 2 ore

1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Scurt istoric al hotelriei Infinitatea interdependenelor din economia mondial, progresul tehnic, oferta i cererea, evoluia demografic, veniturile populaiei, preurile i tarifele creeaz turismului rolul de indicator al calitii vieii i funcia de mijlocitor al accesului ntregii omeniri la tezaurul de civilizaie i frumusee al umanitii. Turismul reprezint o latur a sectorului teriar al economiei n care activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement, recreere sau a deplasrilor de persoane la diferite congrese, reuniuni, incluznd toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum de servicii ale turitilor. Acesta este un fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii, de a crei evoluie este influenat. Adresndu-se unor segmente largi de populaie i rspunznd celor mai variate nevoi i cerine ale acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la nivel naional, ct i la nivel internaional. Prin coninutul i rolul su, turismul se prezint ca un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, component major a vieii economice i sociale, polariznd interesul unui numr tot mai mare de ri i organizaii internaionale. Receptiv la transformrile lumii contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se ca parte component a procesului general de dezvoltare. Turismul, prin esena i structura sa, este un fenomen foarte complex, cu o influen benefic pe plan economic, ca factor de punere n valoare a resurselor naturale turistice, a valorilor turistice i culturale, ca factor de impulsionare a domeniilor cu care se interfereaz prin impulsionarea produciei de bunuri i servicii a acestora; de colaborare internaional, un mijloc de cunoatere i apropiere ntre ri; dar i pe plan economico-social, etc., fcnd ca implicaiile sale s fie resimite n aproape toate sectoarele economiei naionale. n zilele noastre, ncasrile din turismul internaional reprezint peste 7% din exporturile de mrfuri pe plan mondial i cel mai important capitol al aa-numitului "comer invizibil". n anumite ri (de exemplu n Spania, Italia, Frana, etc.) aceste ncasri acoper o bun parte a importurilor, contribuind astfel la ameliorarea deficitului balanelor de pli externe. n acelai timp, pe plan mondial, turismul absoarbe peste 6% din totalitatea cheltuielilor de consum ale populaiei. Din aceste considerente, turismul poate fi caracterizat ca fiind o activitate social-economic cu caracter de mas, care cuprinde relaiile care au loc n societate, nuntrul fiecrui stat i n circuitul de valori materiale i spirituale dintre state. Privit prin prisma economic i social, dezvoltarea turismului se caracterizeaz printr-o cerere crescnd a populaiei pentru o gam mereu sporit de diverse servicii i bunuri de consum, cerere care stimuleaz

12

sectoarele productoare i prestatoare de servicii, antrennd o cretere a activitii economice i a consumului intern. Ca o consecin, aceast cretere a consumului turistic, provocat de deplasrile sezoniere nmasive ale populaiei spre anumite destinaii de interes turistic i amplificat i de creterea numrului de vizitatori strini, se repercuteaz favorabil asupra dezvoltrii economice a unor zone (staiuni) turistice, n particular i asupra economiei naionale, n ansamblul ei. Altfel spus, pe msura creterii cererii de servicii turistice se creeaz condiiile necesare i pentru dezvoltarea unei oferte turistice, al crui volum i structur genereaz i perfecionarea continu a unui aparat economicoorganizatoric adecvat, capabil s dirijeze prestaiile de servicii solicitate de turiti. Corespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina sa permanent pn la destinaia cltoriei i napoi, se desfoar un complex de activiti menite s satisfac nevoile variate de consum, n funcie de preferinele solicitanilor de servicii. n mod inevitabil, aceste activiti de prestri de servicii turistice se afla ntr-o strns interdependen iar realizarea lor presupune existena unor uniti economice prestatoare, care se specializeaz pentru serviciile respective. Produsele turistice oferite de aceste uniti economice sunt solicitate n contextul petrecerii plcute a timpului liber al turitilor i ca atare, ele trebuie s ofere acestora satisfacia deplin n urma consumului turistic. Materializarea acestor oferte de produse turistice a necesitat i dezvoltarea unor baze materiale n toate zonele turistice din ar: reeaua de uniti de cazare, de restaurante, de uniti specializate pentru prestaiile de agrement, etc. n acest fel, volumul i complexitatea ofertei turistice a generat dezvoltarea unei adevrate industrii turistice. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor, asociaiilor, ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea, promovarea, mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice . Litoralul romnesc al Mrii Negre reprezint, prin potenialul su turistic natural i antropic, un cadru propice pentru dezvoltarea unei industrii turistice rentabile dar care, ca i alte destinaii, este supus sezonalitii. Iniial, existena unor stabilimente de primire a oaspeilor a fost legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate de-a lungul drumurilor i n centrele urbane. Literatura de specialitate exemplific foarte sugestiv treptele istoriei suportului material al nceputului conturrii industriei turistice de astzi. Primele "case publice" sau hanuri erau simple colibe goale, plasate n locurile de oprire a caravanelor n Orient pentru a adposti comercianii i cltorii. Pentru pelerini, templele i casele religioase ofereau condiii pentru odihn i hran, obicei pstrat i astzi n unele zone cu aceast vocaie. Romanii au nfiinat i susinut "staiile potale" n folosul mesagerilor statului sau altor cltori privilegiai. De remarcat este faptul c, n acele timpuri -ale Evului Mediu, n principal-, grupurile religioase conduceau hanurile presrate la marginea drumurilor, ospitalitatea fiind considerat o virtute acretinilor, remarcat prin fondarea cminelor pentru cltori n orae i gzduirea cltorilor la mnstiri. Calitatea condiiilor de primire n timpurile de atunci, comparativ cu cele din zilele noastre, era de un nivel calitativ napoiat. Hanul -n descrierea analistului american Feifer- era construit n jurul unei curi rneti, unde puteau fi crescute i animale. n holul principal,

13

duumelele erau acoperite cu papur (stuf), mesele erau comune, lungi i nconjurate de bnci; doar cele mai luxoase dispuneau de draperii pe perei. O singur sobi furniza cldur, lumina era deosebit de slab i posibilitatea de aerisire redus... Oaspeii hanului dormeau cte o duzin ntr-o camer (chiar mai muli, n camera servitorilor), cte doi sau, uneori, patru ntr-un pat. Cu alte cuvinte, oaspeii unor astfel de locuri de primire nu se puteau bucura de calitatea serviciilor i intimitatea oferite oaspeilor hotelurilor de astzi. Caracterul hanurilor de activitate comercial lucrativ, avnd drept finalitate obinerea de profit, se detaeaz de restul raiunilor ce le-au determinat apariia, abia n secolul al XV-lea, n Europa ele purtnd numele familiilor bogate pe pmntul crora erau nfiinate. Primul edificiu construit special pentru a ndeplini cerinele de ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra n 1774, n Covent Garden. New York-ul a rspuns, dou decenii mai trziu, cu al sau City Hotel, n 1794. Dar, primul hotel cu servicii integrate, de cazare i buctrie franuzeasc, a fost Tremont, din Boston, deschis la nceputul secolului al XIX-lea. A fost prima unitate de acest gen care dispunea de instalaii de ap i canalizare, de acces distinct al oaspeilor spre spaiile de cazare i posibilitatea de asigurare a camerelor de locuit, echipamente inexistente pn atunci, chiar dac baia i toaleta erau de folosin comun. Dotrile camerelor de oaspei, aa cum le tim noi astzi, au nceput s se generalizeze n incintele hoteliere doar in ultimii 50 de ani. Totui, n a doua jumtate a secolului al XIX-lea s-au deschis mai multe hoteluri, unele dintre ele dobndind o faim internaional (de exemplu: Palace din San Francisco, sau Savoy din Londra, n 1889). Turismul nregistreaz o dezvoltare deosebit ndeosebi dup cel de-al doilea rzboi mondial, devenind ntr-un secol i jumtate un sector esenial al activitii economice a mai multor state. El a pus n joc enorme sume de capital materializate n lucrri publice, mijloace de transport, etc., ajungnd n prezent s numere mii i mii de ntreprinderi care se bucur de o foarte bun organizare, ncepnd cu micile birouri de voiaj i terminnd cu lanuri ntregi de hoteluri de lux. Standardele nalte de care beneficiaz clienii turiti ai hotelurilor de astzi sunt rezultatul unui interes permanent de mbuntire a serviciilor din aceast categorie. Elveia, de pild, n Europa Continental este de mult cunoscut pentru calitatea hotelurilor sale. Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume, din care aproape jumtate sunt localizate n America de Nord. Ele reprezint, concomitent, o important ofert de locuri de munc i contribuie ntr-un mod major n economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Numai n SUA se estimeaz c, n mod curent, circa 1.500.000 persoane sunt angajate n hotelrie. Sunt numeroase exemplele hotelurilor de lux, ale trecutului sau ale prezentului nostru, unde, dac i munca este mai puin scump, revin n medie 3 angajai fiecrei camere de locuit. Cu alte cuvinte, un hotel cu 300 de camere poate s atrag pn la 900 de persoane n angrenajul serviciilor impuse de practica unui turism civilizat. Costurile ridicate ale ntreinerii i remunerrii personalului lucrator, n contextul unei concurene deloc comode i n acest domeniu, fac ca multe hoteluri din Europa i America de Nord, pentru a-i asigura un grad de rentabilitate normal, s reduc raportul anterior menionat la 1/1 sau 0,5/1; ceea ce ar nsemna cel puin 150-300 de angajai pentru derularea serviciilor hoteliere ntr-un imobil cu 300 de camere de oaspei. Tendina major a industriei turistice este aceea c, pe msura dezvoltrii circulaiei turistice i transformrii turismului n fenomen de masa, crete numrul obiectivelor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin excelen turistice i, indubitabil, activitatea lor se orienteaz spre

14

satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent acestor evoluii, industria hotelier se autonomizeaz ca sector distinct de activitate, i definete cu exactitate funciile, se perfecioneaz permanent, adaptndu-se cerinelor tot mai exigente ale cltorilor i, n special, ale turitilor. 1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor n ciuda recomandrilor organizaiilor internaionale de a se ncerca o punere de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitile contrazic o astfel de tendin. Din punct de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile pot fi mprite n trei categorii: ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, n aceast grup ncadrndu-se rile nordice, Statele Unite, ri de cultur juridic englez (Australia, Noua Zeeland, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.). n majoritatea acestor ri, opoziia fa de adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n dezacord cu orice form de intervenie i control. n anumite ri, hotelierii nii se opun clasificrilor, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea adugat majorat pentru hotelurile de categorie superioar (lux). n rile care nu au adoptat un sistem de clasificare, clientul se orienteaz n alegerea s n funcie de notorietatea mrcii. n SUA, lanurile hoteliere integrate dein 75% din pia. ri care nu au o clasificare neoficial, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficial, care se bucur de recunoatere din partea publicului. n Anglia, dou asociaii automobilistice (Automobile Association i Royal Automobile Club) au introdus un clasament pe stele, ntre 1* i 5*. Ministerul de resort (English Tourist Board), la rndul su, a ncercat introducerea unui sistem de clasificare voluntar, dar acesta nu a avut un rsunet deosebit n rndul hotelierilor. n Danemarca, clasamentul este promovat de revista Politiken prin ghidurile sale; ri care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, mai mult sau mai puin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Frana i India. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor difer de la ar la ar. Diferene notabile se nregistreaz tiut fiind c, de la o perioad la alta, concepia legat de construciile hoteliere s-a schimbat. Pe de alt parte, nivelul de confort trebuie s rspund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor - principalii destinatari i beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pare firesc ca clientul s regseasc n camer echipamentele tehnice de care dispune acas. Pe msura generalizrii progresului tehnic, ateptrile evolueaz i ele, ns nu neaprat concomitent pentru toate rile, ci maidegrab n funcie de cultura material i spiritual a fiecreia. Tendina general este de deplasare a accentului pe serviciileechipamente tehnice, care devanseaz serviciile-mn de lucru. Acest decalaj, ntre nivelurile de echipare a hotelurilor, ca i ntre ateptrile prezente ale clienilor, determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta. Diferenierea criteriilor de clasificare face dificile comparaiile internaionale i poate da natere la disensiuni n aprecierea nivelului de confort. Pentru multe ri, criteriile de clasificare oficial a hotelurilor au caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate. n esen, criteriile utilizate pot fi mprite n dou categorii:

15

echipamentul i suprafaa, incluznd, n principal, criterii cu privire la suprafee (ale camerelor), echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cad i cu du), precum i nzestrarea cu mobilier i alte obiecte; criteriile calitative, n legtur cu calitatea mobilierului,serviciile oferite i calitateaacestora. Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale. Dintre criteriile calitative, cu privire la calitatea mobilierului se ridic problema msurrii. Adesea, condiiile de calitate a mobilierului sunt exprimate prin adjective calificative, pentru care interpretarea este dificil i rmne subiectiv. Astfel, sunt nscrise condiii precum: stare bun, calitate nalt, frumos. De exemplu pentru categoriile 3*-5* mobilierul, lenjeria i celelalte dotri vor fi de cea mai bun calitate, iar pentru categoriile 1*-2* vor fi corespunztoare din punct de vedere al calitii i cantitii(se precizeaza in norme). Cu privire la varietatea serviciilor, n foarte multe ri legiuitorul se limiteaz la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevzut o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. Adesea, este vorba despre servicii-mn de lucru, care difereniaz hotelurile de lux i care se adaug serviciilor-echipamente tehnice, pe cale s se generalizeze n hotelurile de toate categoriile. n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare, cu sau fr plat, dup cum urmeaz: la unitile 4*-5* - cel puin 20 de servicii; la unitile 3* - cel puin 15 servicii; la unitile 2* - cel puin 10 servicii; la unitile 1* - cel puin 5 servicii. Calitatea serviciului, la rndul su, prevede, uneori, condiii care s exprime adjective calificative, existnd riscul unor interpretri subiective. Calitatea profesional a personalului, ca expresie indirect a calitii serviciului, face referire la nivelul calificrii, experien, numrul limbilor strine cunoscute. De asemenea, frecvena schimbrii lenjeriei (n Tunisia), condiiile de servire a micului dejun (room-service, n Frana, Elveia, rile Benelux; programul de mas, n Tunisia), normele de ncadrare cu personal (Elveia, ri africane), reprezint alte criterii de determinare a calitii serviciului. n Romnia, exist prevederi exprese n legtur cu schimbarea lenjeriei, valabile pentru toate unitile cu activitate hotelier .Room-service-ul este obligatoriu pentru hotelurile 3*-5*, identic situaiei din cele mai multe ri. Totui, n Elveia, rile Benelux, Africa de Sud, India, room-service-ul este prevzut numai pentru hotelurile 4* i 5*. De asemenea, n Romnia, n hotelurile 3*-5* este stipulat expres obligaia utilizrii ctorva funcii: portar-uier, bagajist, comisionar-curier. De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare oficial a hotelurilor sunt cuprinse ntre5* i1* (Italia, Spania, Portugalia, rile Benelux, Romnia etc.). n Frana exist dou familii de hoteluri: hoteluri de prefectur (neomologate pentru turism, de interes limitat) clasificate distinct - i hoteluri turistice- singurele clasificate pe stele, pe 6 categorii (4*Iux, 4*, 3*, 2*, 1*, 0* - fr stea). Atta timp ct uniformizarea criteriilor de clasificare i chiar a categoriilor considerate continu s rmn un deziderat, singurele realizri n materie de unificare, la nivelul Uniunii Europene, sunt reprezentate de recomandrile tehnice cu privire la echipamentele de securitate contra riscurilor de incendii n hoteluri, precum i recomandarea cu privire la

16

informarea standardizat n hoteluri (simbolurile standardizate pentru facilitile hoteliere) - adoptat n 1986. 1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare n msura n care a fost adoptat un sistem de clasificare oficial (de stat) pe categorii de ncadrare, aceasta este o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor etc. Clasificarea constituie o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a calitii serviciilor oferite. Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare oficial sunt: informarea clientului (valabil ndeosebi pentru exploataiile individuale, care nu fac parte din lanuri hoteliere cunoscute); posibilitatea diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici prefereniale (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, reglementri fiscale); posibilitatea exercitrii unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux, ca un caz particular al obiectivului precedent; posibilitatea reglementrii sistemului de tarife ; educaia hotelierilor n sensul orientrii direciei de modernizare a hotelurilor; nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor acestora de ctre ageniile turoperatoare; protecia clientului. 1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului) O.M.T. clasific unitile hoteliere n categoriile: 1. Dup caracteristicile fundamentale: uniti hoteliere i asimilate lor (hotel, motel, pensiune, caban); uniti extrahoteliere i complementare; 2.Dup serviciile oferite i modalitile de prestare: hotel; hotel fr restaurant; hotel-apartament; pensiune; motel; hotel plutitor; han pentru tineret; hotel rulant; refugiu montan; apartament mobilat; camping; bungalou; vil; castel; sat de vacan; rulot; 3. Dup nivelul de confort: de lux (4* i 5*); de nivel mediu;

17

de categorie modest; 4. Dup amplasarea n teritoriu: centru sau periferie; n lungul cilor rutiere. 5. Dup durata ederii: de tranzit; Restrngnd analiza la hoteluri, ntre unitile de tranzit, un tip aparte l reprezint hotelul de zi, situat n centrul oraului, n apropierea grii sau aeroportului pentru sejur prelungit (de vacan i rezideniale). de munte; n staiuni balneoclimaterice; n orae pentru o edere de cteva ore. Un concept interesant l reprezint adaptarea pentru hotelier la petrecerea de ctre oamenii de afaceri a unui sejur de durat. Adaptat cerinelor cadrelor de conducere i clienilor VIP, spaiul de cazare este o combinaie ntre o camer de hotel i un apartament cu chirie; el cuprinde dormitorul i camera de lucru (biroul): acest gen de produs hotelier reprezint deja 5% din piaa SUA. 6. Dupa regimul de funcionare: deschise permanent; sezoniere; n Romnia, numai 58,2% din numrul de camere din unitile cu activitate hotelier au funcionare permanent; 41,8% din totalul locurilor din unitile cu activitate hotelier se afl n staiunile de pe litoral; iar dintre acestea doar 5.3% au funcionare permanent. 7. Dupa forma de exploataie: exploataie individual; asociere (lanuri hoteliere voluntare); societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate). 8. Dup forma de proprietate: proprietate personal; coproprietate privat (pri sociale, aciuni); proprietate de stat; proprietate mixt. 9. Dup capacitatea de cazare (hoteluri): exploataie familial (pn la 49 de camere); capacitate medie (50-150 camere). capacitate mare (peste 150 camere). 1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia Clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice", n Romnia pot funciona urmtoarele Conform Normelor metodologice i a criteriilor privind tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1, stele; hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane de 3, 2, 1 stele; bungalouri de 3, 2, 1 stele; sate de vacan de 3, 2 stele; campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

18

pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1 stele; ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele; camere de nchiriat n locuinele familiale de 3, 2, 1 stele; nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiiIor de cazare: camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm; camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm; camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de dou persoane; camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune; camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 200/100 cm pentru fiecare turist; garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, ct i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure, nc din faza de proiecte, respectarea criteriilor de clasificare prevzute n Normele metodologice. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De regul, nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia tehnic poate propune ncadrarea la o categoriesuperioar, cu cel mult 1* peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. n anumite perioade, agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi: cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate cazrii membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor etc., cu condiia ca s dispun de autorizaie sanitar de funcionare. Aceste spaii nu se clasific, iar tarifarea se face prin corelare cu spaii de cazare de confort similar din unitile clasificate. Important de reinut este semnificaia principalelor tipuri de primire cu funciuni de cazare: Hotelul, este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n incint.

19

Hotelurile-apartamente, sunt hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea, prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora; Motelul, este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turitilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Criteriile minime pentru ncadrarea acestor structuri de cazare (hotel, hotelapartament i motel), ntr-una din grupa de stele ce pot fi atribuite privesc construciile i instalaiile, dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte, serviciile minime oferite turitilor i alte condiii. Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneoclimaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. Bungalourile sunt structuri de primire de capacitate redus, de regul, din lemn sau din alte materiale similare n zonele cu umiditate ridicat (munte-mare), acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i alte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz, de regul, cu activitate sezonier. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul, la altitudini mari, avnd o capacitate redus, cu grad minim de confort i un numr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasific. Criteriile minime privind ncadrarea ntr-una din grupa de stele (3,2,1), ce pot fi atribuite cabanelor turistice vizeaz construciile, instalaiile i spaiile de folosin comun, dotarea spaiilor de cazare, dotarea salonului din apartamente i garsoniere, serviciile suplimentare i alte condiii. Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele sunt uniti cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie s fie fcuta n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor (linii de nalt tensiune, terenuri sub nivelul mrii, zone inundabile). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung durat. Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu sau teras i uneori dotate i cu un grup sanitar propriu. Distana ntre dou csue nu poate fi mai mic de trei metri asigurndu-se totodat spaiul pentru parcarea unei maini. Turitii cazai n csue beneficiaz de toate dotrile i instalaiile comune din cadrul campingurilor. Csuele amplasate in camping, pe lng uniti de

20

cazare sau de alimentaie pentru turism, ca spaii complementare vor dispune de grup sanitar comun, compartimentat pe sexe, construcia inclus cuprinznd: un lavoar la 30 de locuri; o cabin du la 50 de locuri; o cabin WC la 30 de locuri. Aceste csue nu pot fi clasificate dect la categoria 1*. Criteriile minime privind clasificarea pe stele a campingurilor grupeaz condiiile prag ce trebuie ndeplinite n legtur cu amenajarea terenului aferent, echiparea csuelor de tip camping. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul, vile sau bungalouri, amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul acestora trebuie s asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i sntatea turitilor. Mrimea satului de vacan, amplasamentul, stilul constructiv i coloritul diverselor construcii din cadrul acesteia nu trebuie s aduc nici un fel de prejudiciu peisajului i mediului nconjurtor. La unitile de 3* vegetaia trebuie s fie abundent pentru a crea o ambian agreabil. De fapt, potrivit normelor, suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn trebuie s reprezinte minimum 25% din suprafaa total a satului de vacan. Tuturor satelor de vacan li se impune o mprejmuire corespunztoare, accesul fiind dirijat i controlat, aleele trebuie s fie bine ntreinute i s permit legtura dintre spaiile de cazare i toate celelalte amenajri care asigur servicii, precum i cu terenurile pentru odihna i agrement. Camerele de nchiriat n locuinele familiale reprezint structuri de primire turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu locatarul sau n spaii special amenajate, destinate exclusiv turitilor. Criteriile minime privind clasificarea acestora ntr-una din categoriile de stele (3, 2, 1) au ca obiect aspectele de natura constructiv i gradul de dotare a camerelor. Spaiile de cazare de pe navele fluviale i maritime nsumeaz oferta mijloacelor de transport naval, inclusiv a pontoanelor plutitoare, utilizat pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi. Componentele sale se clasific pe stele n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer. Pensiunile turistice i fermele agroturistice au norme i criterii minime de clasificare pe stele cu o baz juridic distinct. Metodologia i criteriile de clasificare pentru aceste structuri de primire turistice vizeaz instituirea facilitailor pentru dezvoltarea sistemului de turism rural din zona montan, Delta Dunrii i litoralul Mrii Negre. Pentru protecia turitilor, activitatea pensiunilor turistice i a fermelor agroturistice trebuie s se circumscrie spiritului normelor ce reglementeaz turismul n Romnia. n funcie de nivelul de dotare i de calitatea serviciilor oferite, pensiunile turistice i fermele agroturistice se clasific pe stele potrivit criteriilor prevzute n anexa ce face parte integrant din respectivele norme (pentru pensiuni turistice 4, 3, 2, stele i pentru ferme agroturistice 3, 2, 1 stele). 1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistice

Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul

21

unitii i categoria unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase. Toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic vor fi marcate prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier internaional, pe oselele i cile de acces spre acestea, att n exteriorul ct i n interiorul localitii. Marcarea va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2 km. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarn o temperatur minim de 180C. Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor de sursele de zgomot produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau de alte surse de populare. Nu se admit spaii de cazare situate Ia subsol sau fr aerisire i lumin natural direct. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur sau alte asemenea materiale estetice i de bun calitate. La categoriile I i 2 stele se admit i pardoseli din mozaic lustruit. Pereii grupurilor sanitare vor fi placai cu materiale ceramice, marmur sau alte asemenea materiale estetice i de bun calitate, pe ntreaga suprafa (pn la tavan). La categoria 2 stele se admit i placri pariale, pn la nlimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea, pereii pot fi acoperii cu zugrveli lavabile. - Opional, czile de baie i duurile vor fi prevzute cu perdele de protecie sau alte mijloace similare. Hotelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante canapele sau paturi individuale) pentru a fi nchiriate peste capacitatea normal a camerei Ia cererea turitilor din camer i n msura n care suprafaa acesteia permite amplasarea lor. Cu excepia canapelelor amplasate n camere cu suprafa excedentar, paturile suplimentare se depoziteaz n afara spaiului de cazare, dup plecarea turistului care Ie-a solicitat. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. De asemenea, este obligatorie dezinfectarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a grupurilor sanitare. Spaiile verzi trebuie ntreinute corespunztor, iar cile de acces, spaiile de parcare, terasele vor fi meninute ntr-o perfect stare de curenie. La intrarea n uniti i pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior. Este indicat ca n camerele de baie s fie afiate anunuri prin care turitii sunt informai c splatul prosoapelor presupune un mare consum de ap i detergeni, fapt care poate genera unele probleme privind protecia mediului. Prin aceleai anunuri turitii sunt ntrebai politicos dac doresc s fie schimbate prosoapele; n caz afirmativ, acestea se depun n cada de baie sau la du. La toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cu sau fr plat, astfel: la unitile de 4 i 5 stele- cel puin 20 servicii; la unitile de 3 stele- cel puin 15 servicii, la unitile de 2 stele- cel puin 10 servicii; la unitile de 1 stea- 5 servicii suplimentare. n toate spaiile de cazare este obligatorie existena unor: mijloace scrise realizate estetic i tiprite n limba romn i n

22

cel puin dou limbi de circulaie internaional, cu informaii utile pentru turiti: instruciuni de folosire a telefonului; tarifele interne i internaionale pentru convorbiritelefonice; lista serviciilor suplimentare, cu sau fr plat, oferite itarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitii de solicitare a serviciului n camer lista room-service; list de preuri pentru produsele din minibar, dup caz; programul TV pe sptmna n curs, dup caz; informaii turistice privind zona sau localitatea, ofertele diverselor agenii de turism din zon; pliantul hotelului cuprinznd i harta localitii cu ncadrarea hotelului n zon (pentru unitile de 2, 3, 4i 5 stele); orice alte informaii ce ar putea face mai agreabil sejurul turistului; chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire lacalitatea serviciilor oferite. La hotelurile de 3, 4 i 5 stele, materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice. Este obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia turitilor a unui numr corespunztor de ziare dup cum urmeaz: -la hotelurile de 4 i 5 stele - 3 cotidiane; -la hotelurile de 3 stele- 2 cotidiane; -la hotelurile de 2 stele- 1 cotidian. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive spaii distincte, cu intrri care sunt sau de noroc n holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n separate fa de fluxul turitilor cazai n hotel. AIte precizri privind structurile de primire cu funciuni de cazare turistica Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure, nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevzute n norme. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic. n consecin, este obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii . n acest sens calitatea dotrilor, a echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de baz (cazare). Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia tehnic poate propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz structura n cauz, difereniat n funciile de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele, prenumele, funcia. n toate structurile de primire turistice este obligatorie pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei i respectarea cu strictee a normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor. La unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor de folosin nu sunt perfect ntreinute (sub aspectul igienei, al integritii i funcionalitii obiectelor din dotare), certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc , n cazul n care agentul constatator este reprezentant al Ministerului

23

Turismului, iar unitatea va fi nchis. n toate structurile de primire turistice este obligatorie afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon de la conducerile agentului economic ce administreaz structura n cauz, de la Oficiul pentru protecia consumatorilor i de la Direcia general a clasificrii, brevetrii, licenierii i control servicii turistice din cadrul Ministerului Turismului, pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze unele nemulumiri cu privire la serviciile oferite, s fac sugestii sau s obin informaii cu privire la activitatea de turism. Toate structurile de primire turistice, clasificate conform normelor, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene primare, astfel nct acestea s permit efectuarea raportrilor statistice i financiare, n concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare.

1.4. ndrumar pentru autoverificare

24

Sinteza unitii de nvare 1 n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de sine stttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns, uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg. Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv. Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale. Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasicomercial, tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere. Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. Iniiativele universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare. O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, roomservice), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca selfcatering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic. Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de

25

structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de cazare turistic: 1. hoteluri; 2. hoteluri-apartament; 3. moteluri; 4. hoteluri pentru tineret; 5. hosteluri; 6. vile; 7. bungalouri; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit; 9. sate de vacan; 10. campinguri; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei; 12. popasuri turistice; 13. pensiuni turistice urbane 14. pensiuni turistice rurale; 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie. 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort. n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii. n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni. Concepte i termeni de reinut hotel activitate hoteliera structuri de primire cazare turistica OMT structuri turistice primire cazare industrie hoteliera ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Care este deosebirea dintre camera cu pat matrimonial i cea cu pat dublu? 2. Ce reprezint structurile de primire turistice? 3. Care este scopul clasificrii structurilor de primire turistice i prin ce este reflectat aceast clasificare? 4. Cnd apar primele preocupri pentru gzduirea clienilor?

Teste de evaluare/autoevaluare

26

Completati spaiile lacunare:

1. Campingurile sunt structuri de primire ................. destinate s

asigure cazarea turitilor n corturi sau ....................., astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele sunt uniti cu caracter .......................... Amplasarea campingului trebuie s fie fcuta n locuri .................., cu microclimat favorabil, ferite de .............. (inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor (linii de ...................., terenuri sub nivelul mrii, zone ...........................). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie ................ i s nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung ..................................... camerele utilizate i n spaiile de folosin .......................... De asemenea, este obligatorie ........................... zilnic i ori de cte ori este nevoie a grupurilor ......................................

2. Este obligatorie efectuarea .................. i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate

3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea

............................hoteliere i de alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru .............................. turitilor, activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru ....................., activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, .........................., asociaiilor, ct i a altor uniti publice i ........................ care se ocup cu pregtirea, promovarea, mijlocirea sau realizarea ..................................... turistice .

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE 1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 7. Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, Bucuresti, 2006 8. Zaharia M. (coordonator) Modele i metode cantitative n economia firmei, Ed. Universitar, Bucureti, 2007 9. Zaharia M. Comportament si cultura organizationala, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007

27

Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE

Cuprins 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 2.3. Coninutul unitii de nvare 2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial 2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia 2.4. ndrumar pentru autoverificare

2.1. Introducere Termenul alimentaie tinde s nlocuiasc ceea ce nc prea mult lume numete alimentaie public. Atributul public are n Dicionarul Explicativ al Limbii Romne nelesurile de care privete pe toi, la care particip toi sau care are loc n prezena unui mare numr de oameni. Termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, ntruct nu poate fi vorba de o participare a tuturor - mcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, ntr-un restaurant de lux, de exemplu - i nici nu se urmrete ca derularea serviciului s aib loc n prezena cuiva. Dimpotriv, intimizarea spaiilor de servire i personalizarea serviciului reprezint un deziderat permanent. Dar chiar i coninutul termenului alimentaie - acela de hrnire - se poate dovedi mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, n special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de noapte, restaurant clasic etc.). n acelai timp, termenul este revendicat de ctre Ministerul Agriculturii i Alimentaiei, cu sensul de industrie alimentar. ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul denumirea sa provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului ndeosebi pentru a desemna activitile desfurate n unitile de categorie superioar, s-ar putea folosi termenul restauraie, cu varianta restaurare. Restauraie impune n limba romn i termenul restaurator proprietarul sau administratorul (managerul) unui restaurant. Delimitrile semantice dobndesc o importan particular n condiiile unui fenomen de anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentaie n prezent. Se afirm c mutaia cea mai profund n obiceiurile de consum ale populaiei, n ultimele decenii, este reprezentat chiar de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire .Statisticile demonstreaz c, astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Specialitii in domeniu identific patru motivaii ale consumului, corespunznd tot attor funcii : a) Funcia de hrnire - este vorba de masa (de prnz) luat n afara casei sau despre mesele frugale luate n afara orelor obinuite, pe plaj sau n alt parte. Serviciul trebuie s fie rapid i Ia un pre sczut, de aceea tipurile de uniti frecventate sunt restaurantul tip fast-food, bistroul, snack-barul, restaurantul de ntreprindere; b) Funcia de loisir dei rmne o mas-necesitate fiziologic, restriciile de timp i pre sunt mai puin importante. Este tipul de mas luat seara - n drum spre cas, pentru a nu mai face buctrie - sau masa din timpul unui voiaj turistic. c) Funcia de convivialit - masa se ia cu familia sau cu prietenii i constituie o atracie n sine. Clientela caut o ambian deosebit i un

28

meniu cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai prezint importan, iar nivelul criteriului prevariaz de la caz la caz; d) Funcia de afaceri - este masa (de prnz) luat de ctre cadrele superioare, agenii de vnzri etc., mpreun cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambiana i calitatea preparatelor sunt eseniale. Restriciile de timp sunt mai puin importante, iar preul este relativ ridicat. Unitile de alimentaie pot fi abordate att n calitate de component inseparabil a produsului hotelier, ct i - cazul, n primul rnd, al unitilor de alimentaie independente, neintegrate ntrun hotel - ca expresie a concurenei pentru sectorul serviciilor de alimentaie din hotel. 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s defineasc noiunile de alimentaie colectiv i comercial; - s cunoasc trsturile principale restaurantelor; - s neleag elementele caracteristice structurilor de alimentaie; - s se familiarizeze cu tehnologia utilizat privind restaurantele; - s recunoasc principalele tipuri de uniti de restauraie. Competenele unitii de nvare:

studenii vor putea s defineasc noiunile de restaurant, bar, cofetrii, uniti de tip fast-food; studenii vor cunoate tipurile de alimentaie comercial; studenii vor putea identifica relaia dintre alimentaia colectiv i cea comercial. studenii vor putea identifica relaia dintre restaurant i hotel;

Timpul alocat unitii: 2 ore

2.3. Coninutul unitii de nvare 2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial Potrivit nevoilor specifice satisfcute, se face distincie ntre industria ospitalitii i industria turismului (fig. 4.2.), ntre alimentaia colectiv i alimentaia comercial. Alimentaia colectiv privete satisfacerea nevoilor de hrnire la locul de munc etc.; alimentaia comercial grupeaz oferta unitilor de alimentaie care se adreseaz clienilor lor n perioadele de timp liber ale acestora. Alimentaia colectiv este numit i alimentaie cu caracter social. Sectoarele de activitate implicate sunt: nvmntul, ntreprinderile, spitalele, coloniile de vacan, armata, comunitile religioase, nchisorile . n Frana, dintre cele 11 milioane de copii i tineri din cree, coli i universiti, aproape 7 milioane iau masa de prnz n incinta unitilor colare respective.

29

n ntreprinderile i instituiile din Romnia, ca urmare a Legii nr. 142/1998 se acorda tichete de mas i Normele au fost aprobate prin H.G.R. nr. 5/1999. Prin obiectul su, alimentaia colectiv are rolul nu numai de a hrni pur i simplu ci i de a oferi mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite ntr-un cadru agreabil. Formula clasic a cantinei tinde s fie tot mai mult nlocuit de restaurantul cu autoservire. O alt formul care prezint compatibiliti evidente cu alimentaia colectiv este distribuia prin automate. Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte, de fapt, din categoria unitilor de alimentaie rapid. Caracteristic este reducerea sensibil a numrului personalului, care se obine prin utilizarea unor echipamente - de buctrie i distribuie - diferite de cele din cadrul alimentaiei tradiionale. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, dulciuri, buturi calde i reci. Dei, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot fi distribuite prin automate este nelimitat, n practic, posibilitile de alegere rmn relativ restrnse; fiecare automat livreaz - n principiu - un singur tip de produs. Clienii pot avea la dispoziie o baterie de automate, pentru diferitele preparate i buturi care sunt oferite, precum i tacmuri, pahare, condimente etc. Declanarea funcionrii automatelor se face cu monede, cri magnetice sau jetoane. Pentru nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Avantajele constau n posibilitatea de a lua masa i n afara orelor obinuite, n limita crora restaurantele stau la dispoziia clienilor, eliminarea buctriei aflat n legtur direct cu locul de consum, reducerea suprafeei de distribuie, utilizarea unui personal restrns, reducerea costurilor de exploatare n general. Aadar, distribuitoarele automate sunt utilizate i n cadrul alimentaiei comerciale, mergnd pn acolo nct, chiar n hotelurile de categorie superioar, pot fi ntlnite pe holuri automate pentru buturi. Alimentaia comercial se mparte n alimentaie rapid i alimentaie tradiional. ntre alimentaia rapid i alimentaia colectiv exist numeroase similitudini: Buctria exclude preparatele sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preul relativ sczut, iar alctuirea meniului se face de ctre client, fr influene directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai rspndite uniti de alimentaie rapid sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul tip fast-food, coffee-shop-ul, snackbarul, braseria, unitatea specializat n livrarea la domiciliu. Restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul ntregii zile, un sortiment relativ cuprinztor de preparate (calde i reci) i buturi. Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid i deja reprezint 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz prin vnzarea exclusiv la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de produse i buturi - prezentate n ambalaje de unic ntrebuinare - care se consum pe loc (aezat sau n picioare) sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, de exemplu pn Ia ora 24. Amplasarea se face n locuri aglomerate, pentru a putea atrage o clientel numeroas; sunt preferate centrele comerciale i centrul oraelor. n general, clientela este format din persoane din categoriile de vrst 15-35 de ani. McDonalds - cea mai mare reea de profil din lume, cu peste 23.000 de restaurante, n 114 ri - se adreseaz segmentului de pia reprezentat de familie i copii. Burger King - numrul 2 mondial - se concentreaz asupra clientelei format din adolesceni i tineri. Pentru ambele reele, produsul de

30

baz este hamburgerul. La succesul formulei fast-food contribuie patru principii: calitatea produsului, rapiditatea serviciului, curenia desvrit, preul relativ sczut. n afara fast-food-ului clasic, o multiplicare nsemnat cunosc unitile driverestaurante pentru care consumul n afara unitii are o pondere majoritar. n acest caz, serviciul se efectueaz prin geamul lateral al autoturismului, n dreptul unui ghieu, pltind i primind produsele fr a cobor. McDonalds i denumete acest gen de uniti McDrive. Coffee-shop-ul se amplaseaz n hoteluri sau n locuri aglomerate (aeroporturi, magazine mari). Majoritatea preparatelor sunt pregtite n spatele tejghelei, Ia vedere. Serviciul este nesofisticat i se efectueaz la mas sau direct pe tejghea (mai ales). n acest ultim caz, meninndu-se din restaurantul tradiional ideea servirii clientului, cel care se deplaseaz nspre personalul de servire este clientul i nu invers. Pe aceast cale se asigur o economie important de personal. Specific pentru coffee-shop este i asigurarea serviciului de mic dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Se aseamn cu coffee-shop-ul, cu deosebirea c exclude din ofert micul dejun. Braseria este amplasat n centrul oraelor sau n cartierele aglomerate. Programul este continuu, pe parcursul ntregii zile, iar profilul su este reprezentat de servirea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive i digestive , a vinurilor la pahar, precum i a buturilor nealcoolice calde (cafea). Braseria tradiional este un local n care se consum bere, serviciul efectundu-se la mas. La orele de mas este oferit un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Unitile specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate cel mai adesea pe pizza, apoi pe pui , de asemenea, pe sandviuri, preparate indiene, chinezeti etc. Pizza Hut i revendic locul 1 n lume. Alte unitati specializate in livrarea la domiciliul sunt: Pizza Sprint,Pizza Appel, Allo Pizza. Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific i restaurantul clasic, precum i restaurantele specializate. Toate aceste tipuri de restaurante au caracterul unor uniti gastronomice; serviciul se efectueaz n sistemul tradiional, Ia mas. Amplasamentul privilegiat al restaurantelor cu specific este reprezentat de centrul oraelor mari. Meniul cuprinde preparate cu caracter regional sau etnic (naional), n general servite la mas. Variantele de uniti au Ia baz tradiiile culinare ale unor ri sau regiuni: Italia (cu paste finoase sau pizza tradiional), rile arabe (cu cucu), rile asiatice, Mexicul, Texasul etc. Prin varietatea ofertei, restaurantele cu specific independente constituie un concurent important pentru sectorul de alimentaie din cadrul hotelurilor. n restaurantele cu specific este vizat, n mod special, funcia de convivialit. De aceea decorul, ambianta i relaia personalului de servire cu clienii prezint o importan hotrtoare. Decorul trebuie schimbat dup cel mult cinci ani. Serviciul poate nregistra i el particulariti: de exemplu, n restaurantele chinezeti, n locul tacmurilor se utilizeaz baghete, iar la sfritul mesei se pun la dispoziie ervete calde. Perioada de maxim afluen a clienilor este seara. Restaurantul clasic - indiferent dac este un restaurant independent sau face parte dintr-un mare hotel de lan - d coninut, la modul cel mai exact, expresiei restauraie. Decorul, ambiana i serviciul sunt deosebit de rafinate. Buctria este sofisticat, iar personalul nalt calificat. Meniul propus este foarte variat. De-a lungul unei zile, programul de funcionare este ntrerupt (ntre prnz i cin).

31

O parte dintre tipurile de uniti de alimentaie comercial - anume cele ale cror caracteristici varietatea sortimentului i nivelul preului sunt clar definite. 2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia Normele metodologice i criteriile privind clasificare pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995, statueaz tipurile de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, precum i categoriile de ncadrare aferente. Uniti de alimentaie destinate servirii turitilor sunt considerate cele din structura unitilor cu activitate hotelier, unitile de alimentaie situate n staiunile turistice (inclusiv cele care funcioneaz independent i nu n cadrul unor uniti cu activitate hotelier), precum i unitile de alimentaie administrate de societi comerciale de turism. Normele menionate au fost precedate de Normele privind clasificarea pe categorii de ncadrare a unitilor de cazare turistic i alimentaie public, aprobate prin Ordinul ministrului comerului i turismului nr. 87/1992, care, Ia rndul su, a fost emis n aplicarea .G.R. nr. 233/1992 privind clasificarea pe categorii de ncadrare a unitilor de cazare i de alimentaie public. Potrivit H.G.R. nr. 114/1995 i, respectiv, Ord. M.T. nr. 56/1995, H.G.R. nr. 233/1992 i Ord. M.C.T. nr. 87/1992 i-au ncetat aplicabilitatea pentru structurile de primire turistice (unitile cu activitate hotelier i unitile de alimentaie destinate servirii turitilor). Prin urmare, Normele aprobate prin Ord. M.C.T. nr. 87/1992 rmn n vigoare pentru unitile de alimentaie altele dect cele destinate servirii turitilor. Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prevd c, n funcie de condiiile concrete constatate Ia faa locului, comisia tehnic de clasificare poate stabili, prin asimilare, i alte tipuri de uniti n afara celor expres statuate. n acest fel, indirect, se face trimitere tot la Normele aprobate prin Ord. M.C.T. nr. 87/1992, care prevd o tipologie mai larg a unitilor de alimentaie. Caracteristici funcional-comerciale ale principalelor tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor 1. Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd Ia dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animatedistractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc.) care formeaz obiectul specializrii. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurant vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare de vnat (iepure, cprioar, porc i

32

mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), ce este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri la mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carne Ia frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor. Restaurant-zahana este unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur, salate combinate de sezon, murturi. dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). Restaurant dietetic este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice. Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci. Restaurant familial sau pensiune este unitatea cu profil gastronomic care ofer n mai multe variante, meniuri complete Ia pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate Ia sortimente de rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni i n ferme agroturistice. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu, mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al

33

mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi. un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu aceasta (cremvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice). Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie- patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate si nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 2. Barul - unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV. Barul de noapte - unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi), cafea. De obicei sunt realizate n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, de proiecie a unor filme. Bar de zi - unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun - igri - i posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. Cafe-bar-cafenea -unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, cafea cu lapte, ciocolata calda, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichioruri, coniac, vermut .a.). Disco-bar (Discotec-videotec)- unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri,

34

produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jokey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme. Bufetul-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar. 3. Uniti tip Fast Food Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pete, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip express Pizzerie - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele- bar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus. 4. Cofetrie - unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (cogac, lichioruri). 5. Patiserie - unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau Ia domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau patibar.

2.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 2 Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care

35

determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal. Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii. n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale. Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional. n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial care se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora. Alimentaia colectiv Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru agreabil. Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate. Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi. Alimentaia comercial Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional. Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.

36

Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani. Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii. Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente : - calitatea produselor - rapiditatea serviciului - curenie desvrit - pre relativ sczut. n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main. Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun. Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative menionm: Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA Pizza Sprint Allo Pizza Zap Pizza La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific i cele clasice. Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor, aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n incinta hotelurilor. Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian, servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate independent Concepte i termeni de reinut

restauranr 37

servicii alimentaie uniti de tip fast-food


barul cofetrie patiserie ntrebri de control i teme de dezbatere

1. Ce reprezint restaurantul? 2. Care este deosebirea dintre un restaurant specializat i un restaurant cu specific? 3. Ce reprezint barul? 4. Care sunt deosebirile dintre barul de noapte i barul de zi? 5. Ce reprezint unitile de tip fast-food? 6. Care este diferena dintre o braserie i o berrie?

Teste de evaluare/autoevaluare Notai cu adevrat sau fals urmtoarele afirmaii:

A. Cafe-bar-cafenea - unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea B. C. D. E. F.


G. recreativ. Crama desface o gam larg de vinuri. Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd Ia dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. Alimentaia colectiv este numit i alimentaie cu caracter privat. Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific i restaurantul clasic, precum i restaurantele nespecializate. Grdina de toamn este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte, de fapt, din categoria unitilor de alimentaie rapid. Bufetul-cafenea ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.

H.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE 1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007

38

3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

39

Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE

Cuprins 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 3.3. Coninutul unitii de nvare 3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel 3.4. ndrumar pentru autoverificare

3.1. Introducere Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii. Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente s conlucreze. Organizaia poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condui de ctre o anumit autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece: - este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare i alimentaie, n scopul obinerii unui profit; - planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru ndeplinirea obiectivelor; - personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zon de autoritate i responsabilitate.

3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s cunoasc activitile desfurate n cadrul departamentelor de cazare, alimentaie i auxiliare; - s defineasc noiunea de departamente; - s cunoasc tipologia activitilor desfurate n cadrul unei uniti hoteliere. Competenele unitii de nvare:

studenii vor putea s defineasc activitile hoteliere; studenii vor cunoate modul de organizare pe departamente a unui hotel; studenii vor putea prezenta relaiile inter i intradepartamentale n cadrul unei uniti hoteliere.

Timpul alocat unitii: 2 ore

40

3.3. Coninutul unitii de nvare 3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel Structura organizatoric a unui hotel - reprezentat prin organigrama sa este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. n funcie de categoria hotelului i obiectivele strategice propuse, care presupun o anumit anvergur a activitilor, exist o mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al capacitii aferente unui hotel se disting: Hoteluri mari (marea hotelrie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), nglobnd o varietate de activiti i servicii diverse. Hoteluri medii (hotelria medie), cu o capacitate de 100-200 camere, au un nivel mediu de confort. In cadrul acestora, organigramele includ funcii destul de numeroase; Hotelurile mici (mica hotelrie), cu o capacitate de pn la 100 camere, au un confort mediu sau sczut i cuprind un numr redus de funcii, cumulate de civa lucrtori. Distingem astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de receptioner, care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier. n cadrul unui hotel de categorie inferioar, activitile specifice pot fi ndeplinite de un numr mai mic de lucrtori, care vor avea sarcini mult mai diverse. n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii omogene sau complementare, ce ndeplinesc aceeai funcie. Un serviciu poate avea, n componena sa, mai multe compartimente, structurate n birouri, secii, partizi, n funcie de activitile derulate. Dup funciile principale ndeplinite - cazare si alimentaie - un complex hotelier va avea cel puin 2 departamente de baz: departamentul cazare i departamentul alimentaie i 4 departamente auxiliare: departamentul administraie, tehnic, de marketing-vnzri i de personal. Principalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepia) i serviciul de etaj. n cadrul departamentului alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz este cel de alimentaie. Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere, presupune o gam variat de activiti. Tipologia activitilor derulate ntr-un complex hotelier are la baz mai multe criterii de grupare: 1) n funcie de contactul cu clienii exist activiti front-office, care presupun un contact direct cu clientela i activiti back-office, avnd caracter administrativ, contabil, tehnic .a. 2) dup modul cum sunt ndeplinite serviciile de cazare: activiti operaionale, legate de prestarea nemijlocit a serviciilor, i activiti funcionale - administrare control, comercializare, ntreinere, ce influeneaz indirect prestarea serviciilor (figura 1. ).

41

Fig 1. - Activiti derulate n cadrul hotelului Activitile operaionale se deruleaz n cadrul departamentului de cazare, alimentaie i al departamentului de prestaii directe: piscine, fitness center, saune, baie turceasc, sal gimnastic, masaj, ultraviolete, nchiriere sli, sal de coafura, servicii de telecomunicaii, agenie de turism, spltorie. Activitile funcionale sunt prestate n cadrul departamentelor de administraie i gestiune general, tehnic, marketing. Indiferent de tipul, anvergura activitilor i categoria de confort a hotelului, funcia i activitile legate de cazare constituie baza, pe care se fundamenteaz toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcii este condiionat de asigurarea condiiilor necesare: Existena spaiului necesar cazrii, a unei bune amplasri i izolri fonice; Asigurarea dotrilor necesare pentru odihna turitilor: Asigurarea condiiilor de igien, prin dotarea cu echipament sanitar de cea mai bun calitate i cu obiecte de inventar pentru igien; Existena unor spaii pentru derularea unor ntlniri de afaceri, manifestri tiinifice sau ntlniri cu teri. Funcia de cazare este condiionat de existena i derularea unor activiti i servicii de baz i complementare: servicii de spltorie, curtorie, pstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de coresponden, fax, telefonice, manipularea bagajelor, schimb valutar. Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecrui client. In cadrul funciei ndeplinite de industria hotelier, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe posibiliti de prestaie turistic. Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico-material de cazare, n funcie de care aceste servicii complementare pot fi grupate n: servicii complementare obligatorii i servicii prestate la cerere. Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmrind individualizarea unitilor hoteliere prestatoare fa de alte uniti de cazare cu funcii similare. Oferta hotelier este individualizat, n funcie de categoria de stea i prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la cererea clienilor cu inventar complementar; oferirea de perne suplimentare, termosuri, aparatur pentru gimnastic; nchirierea prin recepie a unor obiecte de uz personal; oferirea altor faciliti pentru igiena corporal (saloane de cosmetic, saun, piscin, sli de gimnastic, sli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din serviciile complementare intens solicitate este cel de mbuntire a inventarului existent n camere cu dotri suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, ptu pentru copil mic. Serviciile legate de primirea i plecarea turistului se desfoar n holul de primire (intrare). In hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al "RECEPIEI".

42

Serviciile de informare i intermediere furnizeaz turitilor informaii legate de oferta local i naional turistic, posibilitile de transport, de agrement, facilitnd contactul direct cu acestea. Serviciile de agrement pun la dispoziia turistului modaliti i dotri adecvate pentru divertisment: piscine, bi turceti, saune, sli de gimnastic, precum i personal specializat pentru asistarea i ndrumarea turitilor. Pe lng activitile menionate, unitile hoteliere ofer i alte tipuri de servicii: comerciale, nchirieri s.a. Cu ct hotelul va dispune de o gam mai bogat i variat de servicii de calitate, cu att este facilitat ncadrarea sa ntr-o categorie superioar. Ca urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a hotelurilor i anvergurii activitilor derulate n cadrul sau, organigramele generale i pariale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lng cele 2 departamente fundamentale -de cazare i alimentaie-, i un departament administrativ (fig. 2).

Fig. 2. . - Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 angajai In cadrul organigramei se presupune c managerul desfoar, pe lng activitile de coordonare, antrenare i control a subordonailor, i gestiunea, activitile fmanciar-contabile, de marketing. ntruct numrul de salariai este mic, dimensiunea activitilor coordonate i a responsabilitilor ce revin managerului este mare. n cadrul administraiei se includ activitile administrative propriu-zise de curenie, ntreinere, reparaii, precum i activiti de contabilitate, financiare, de control al calitii mrfurilor recepionate. Ponderea ierarhic optim pentru un manager (director de hotel) este de 5 subordonai, iar la nivelul efilor de compartiment de 10-30 persoane. Distingem, astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de recepioner, care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier (fig. 3)

Fig. 3. - Posturi i funcii aferente n cadrul structurilor hoteliere medii

43

Intocmirea organigramei se face pe baza fielor de posturi, a regulamentului de ordine interioar i a grilei tip cu funciile de ncadrare din activitatea hotelier. Fia postului precizeaz funcia, subordonarea acesteia, calificarea necesar, atribuiile i sarcinile de ndeplinit. Regulamentul de ordine interioar are, ca obiect, stabilirea condiiilor de munc, fiind obligatoriu de aplicat i respectat pentru orice categorie de salariai, angajai n unitate. Sunt specificate orele de munc, regulile dup care salariaii trebuie s se conformeze n timpul muncii, interdiciile i sanciunile n cazul nerespectrii reglementrilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funciile specifice cadrelor de conducere, a funciilor auxiliare, precum i a funciilor ndeplinite de cadrele inferioare. ntr-un hotei de mrime medie se disting urmtoarele funcii: 1. n cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii efii de departamente: directorul (ef) cazare, director alimentaie, director administrativ, financiar, director ntreinere. 2. n structura operaional sunt incluse funciile de efi de serviciu, defalcate pe departamente. n cadrul cazrii: eful recepiei, ef concierge, guvernanta general, ef agenie de turism, responsabil marketing-vnzri; n departamentul alimentaiei, directori de restaurant, responsabili de conferine i banchete, buctari coordonatori; n departamentele economice, financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionrii, eful C.T.C. al alimentelor i buturilor; n cadrul departamentelor de ntreinere: eful (responsabilul) ntreinere, responsabilul securitate, mecanicul ef (figura 4.).

Fig. 4. - Organigrama unui hotel de dimensiune medie Cu ct capacitatea hotelului este mai mare, cu att se constat tendina de concepie a structurii organizatorice dup modelul organigramelor firmelor clasice, difereniindu-se n compartimente separate, funciunile de personal, de marketing tehnic, de finane-contabilitate. Un hotel eu o categorie superioar i capacitate mare, va necesita asumarea atribuiilor pentru selecia, angajarea, formarea, promovarea i perfecionarea resurselor umane, care, de regul, revin directorului de cazare, ntr-un departament de personal, organizat i conceput separat.

44

Fig. 5. - Organigrama unui hotel de capacitate mare si grad ridicat de confort (peste 500 camere i 450 posturi)

3.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 3 Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitaile specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef serviciu). Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor formeaz hotelul nsui. n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigzi, partizi,etc. Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii: 1. distincia activitii, n funcie de care facem diferena ntre servicii i departamente operaionale i servicii i departamente funcionale. Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare i alimentaie, telecomunicaii, nchirieri sli, saloane de coafur, piscin, saun, sal de gimnastic, florrie, etc. Departamentele i serviciile funcionale sunt colaterale dar indispensabile funcionrii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intreinere. 2. ntinderea autoritii. Pentru a arta n ce const acest criteriu de difereniere a serviciilor i departamentelor hoteliere, vom prezenta civa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numrul de subordonai direct sau ponderea ierarhic.Acest criteriu depinde de amploarea atribuiilor precum i de responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un ef de compartiment sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament) are i alte responsabiliti n afara celor de coordonare i control al subordonailor. n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt, cu att timpul alocat atribuiilor de previziune i organizare au pondere mai mare, n detrimentul atribuiilor de coordonare i control , iar la acetia, activitile de coordonare i control au un caracter mai complex. Distingem noiuni precum:

45

pragul de eficien care se aplic n cazul directorilor i efilor de serviciu, unde numrul maxim al subordonailor este cinci. - unitatea de supraveghere care se aplic n interiorul serviciilor, care se situeaz n intervalul 10-30. 3. capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, etc. Structura organizatoric n cadrul unui hotel este influenat decisiv de complexitatea hotelului, respectiv i mrimea i stilul de operare. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate relativ redus, structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii se aplic principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de hotel (patron). Un hotel mare, de lux, va desfura mult mai multe activiti, iar fiecare lucrtor n parte va avea responsabiliti distincte. Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de mrimea hotelului. Una din diferenele majore const n aceea ca ntr-un hotel mare directorul este adesea proprietarul, n timp ce ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferenta este aceea c, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai multe activiti. Concepte i termeni de reinut organigram manager subdiviziuni organizatorice cazare ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Ce reprezint structura organizatoric a uni hotel? 2. Care sunt criteriile de grupare a activitilor derulate ntr-un complex hotelier? 3. Unde sunt prestate activitile funcionale? 4. De ctre cine este condiionat funcia de cazare?

5. Care sunt tipurile de servicii oferite de unitile hoteliere?

Teste de evaluare/autoevaluare Completai spaiile lacunare sun urmtorul text Cu cat hotelul este mai .................., cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va .......................... Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza ......................................... hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;

46

departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct , deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de ..........................si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, ...........................si training. O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu ......................., cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, ........................., intretinere(tehnic), ...........................

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE 1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

47

Unitatea de nvare 4 SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE Cuprins 4.1. Introducere 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj 4.3.2. Serviciul tehnic 4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare 4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier 4.4. ndrumar pentru autoverificare

4.1. Introducere Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este: - diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie. Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt: - spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.); - spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare); - spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.). Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concieege), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dupa importanta serviciilor prestate: 1. de baza 2. suplimentare Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele; Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara; 1. Departamentele de baza - cazare - alimentatie - tehnic 2. Departamentele suplimentare - inchiriere sali - salon de coafura, frizerie, cosmetica - piscina, sauna, fitness, baie turceasca - ultravioletele - masaj - sala gimnastica

48

- teren tenis - cazino - spatii comerciale b) dupa natura activitatii desfasurate: 1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari) - cazare - piscina, sauna - alimentatie - fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare - spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino 2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului) - administratie si gestiune generala - marketing, vanzari - energie, intretinere (tehnic)

4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s neleag noiunile de front-office, de etaj, concierge; - s recunoasc principalele tipuri de activiti desfurate de front-office; - s realizeze o legtura ntre toate departamentele unitii hoteliere; - s defineasc compartimentul concierge; - s cunoasc documentele utilizate n cadrul serviciilor front-office i de etaj. Competenele unitii de nvare:

studenii vor putea fi capabili sa defineasc atribuiile serviciului tehnic i comercial; studenii vor fi capabili s cunoasc funciile specifice recepiei; studenii vor fi capabili s cunoasc operaiunile pe care le desfoar lucrtorul concierge; studenii vor fi capabili s cunoasc programul de lucru al personalului hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore

4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj

49

Serviciul front office Activitile principale ale serviciului front office se deruleaz n holul de intrare (primire). n hotelria medie i mare, acestea includ, pe lng cazarea propriu-zis, i alte activiti sau servicii, care sunt grupate ntr-un departament de prestaii (format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail- information, nchirieri autoturisme .a.). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau ef de recepie. Modelul european hotelier organizeaz holul de intrare-primire n cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziia clientului pe tot parcursul ederii sale, coordonnd serviciile, prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia n unitatea hotelier i pn la plecarea sa. Funciunile n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrtori concierge. Acetia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau pstrnd cheia camerei, furniznd informaiile solicitate de turiti, activnd eventualele servicii suplimentare dorite de clieni, pstrnd anumite obiecte personale sau de valoare, asigurnd rezervri n mijloacele de transport, la spectacole .a. Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n pstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor solicitate de clienii turiti. Chiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele mai nalte standarde, buna derulare a activitilor i serviciilor de concierge vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenia cuvenit, crendu-i senzaia c este ateptat, dorit i ndeplinindu-i toate solicitrile. Orice hotel de clas i va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, n cadrul cruia, alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concierge, vor fi ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodyguarzi, oferi, nsoitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gar, autogara la hotel), curieri, potai, portari, bagajiti, voiturieri (cu sarcina de a parca mainile turitilor n garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobier, liftieri, diferii comisionari pentru serviciile solicitate n afara hotelului. In vederea economisirii personalului, fr a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai nalte standarde, o tendin actual este de a cumula mai multe funcii pe un singur post. Un numr mai restrns de posturi vor ngloba atribuiile i sarcinile ce trebuie acoperite pentru ntreaga activitate de concierge, formndu-se n final funcii compuse, deservite de un singur post: portarvoiturier, curier-bagajist, ofer-nsoitor-ghid, comisionar-pota .a. Organigrama unui hotel de capacitate medie va include i alte funcii: telefonist, concierge (inclusiv, de noapte), bagajist-curier, portar, comisionar (figura 1).

50

Fig 1 - Organigrama recepiei unui hotel de capacitate medie Se poate observa diversificarea funciilor n cadrul compartimentului concierge, prin includerea unor posturi de portar, comisionar, bagaj isl-curier telefonist, precum i, n cadru! recepiei, prin includerea unor posturi de recepioneri secundari, pe timp de noapte, i stagiari. Hotelurile de categorie inferioar sau de dimensiuni mici exclud definitiv aceste funcii i servicii concierge, organiznd doar recepia i, eventual, ajutnd clienii, la solicitrile lor: ducerea bagajelor n camere, rezervri .a. Un hotel cu o categorie superioar de confort, de capacitate mare, va diversifica mai mult funciunile specifice recepiei: ef concierge, asistent concierge, lucrtori concierge de noapte, bodyguard, ofer, pota, voiturier, ofer i ghid, liftier, garderobier, comisionar, lacheu, curier. Organigramele cazrii ale unor hoteluri de capacitate medie din Romnia au o alur ca cea din figura 2..

Fig. 2 - Organigramele departamentelor de cazare ale unor hoteluri de capacitate medie din Romnia Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge ncarc prea mult atribuiile recepionerilor, afectnd considerabil calitatea prestaiilor.

51

Principalele atribuii ale recepionerilor sunt consemnate n fia postului. Amploarea i diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor posturi de concierge-asistent, n cadrul unor compartimente de anvergur, cum sunt compartimentele bell captain-ului", organizate dup modelul american. Compartimentul de beli captain" coordoneaz o serie de servicii de intermediere, grupnd funciile de curieri, comisionari, dar i alte servicii i funcii de hol: garderobiere, portari, bagajiti, liftieri, voiturieri. Structurile organizatorice ale unitilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de regul, de o puternic subcultur profesional, ceea ce demonstreaz nc, o dat n plus, unicitatea culturii manageriale i a organigramelor fiecruia. In perioada de tranziie, muli manageri din Romnia au urmrit doar realizarea i maximizarea profitului, fr a se preocupa de asigurarea satisfaciei clienilor. Dorina de a obine, pe orice cale, un profit ct mai mare, chiar i cu preul sacrificrii calitii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelier (figura 3).

Fig. 3 - Organigrama unui hotel mediu, orientat exclusiv spre profit Se deduce din organigrama prezentat, optica managerial n ceea ce privete scopurile i poziia firmei fa de mediul ambiental, problemele administrative, financiare i comerciale ocupnd un loc tot att de important, ca i cele legate de derularea activitilor (serviciilor) operaionale. Activiti n cadrul Recepiei". Principalele activiti care se deruleaz n cadrul Recepiei" sunt; 1. Primirea clienilor; 2. Atribuirea camerelor; 3. Pstrarea cheilor; 4. Rezervri camere; 5. Casierie; 6. Facturare; 7. Telefonie i activiti n cadrul centralei telefonice. 1. Primirea clienilor presupune o buna coordonare i comunicare permanent cu serviciile concierge i birourile de rezervri. n acest sens, biroul Rezervri" transmite, n timp util, cererile individuale de rezervare ale clienilor. 2. Atribuirea camerelor. O bun distribuie a camerelor

52

necesit cunoaterea exact a situaiei fiecrei camere. De aceea, recepia trebuie s-i dezvolte cel mai operativ i avantajos sistem informaional de transmitere a informaiilor privitoare Ia starea fiecrei camere, utiliznd diferite metode: a. rapoartele cameristei; b. transmiterea situaiei camerelor cu ajutorul telefonului; c. utilizarea unui sistem informaional modera cu circuit nchis; d. semnalizrile optice cu vizualizare la recepie; e. transmitere direct a informaiilor la lucrtorul de la recepie.

3.
Pstrarea cheilor camerei se poate face n mai multe moduri: a) la front desk sub nivelul blatului de lucru; b) deasupra blatului (la hotelurile de capacitate mic) sau c) pe un panou situat pe peretele din spatele recepionerului. n cazul amplasrii panoului pentru chei la front-desk, dispunerea cheilor se poate face n plan vertical sau nclinat i ferit de posibilitatea de a fi vzut de clieni. Cea de-a doua soluie pentru dispunere este recomandabil pentru o mai bun asigurare a securitii n pstrarea cheilor, a discreiei privind prezena unui client n camera de hotel i n pstrarea corespondenei clientului. n vederea eliberrii cheii camerei, turitii primesc un tichet-legitimaie, n baza cruia, la revenirea n hotel, fr a mai fi necesar verificarea, le este nmnat cheia. n alte cazuri, este necesar recomandarea (legitimarea) turistului i verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale.

4.
Activitile de rezervri-camere pot funciona: a. n cadrul recepiei; b. separat, n cadrul unui birou de rezervri; c. n cadrul unui departament complex de marketing-vnzri; d. n cadrul unei agenii de turism organizat ca departament distinct n cadrul unitii hoteliere. Variantele (c). i (d) sunt specifice hotelurilor de categorie superioar. Includerea n cadrul unui departament de marketing-vnzri presupune existena unui flux important de turiti i necesit o buna corelare a situaiei previzionale a ocuprii hotelului cu cea a rezervrilor. Ultima variant (d) este specific unei uniti hoteliere bine ancorate n industria cltoriilor, reprezentativ pentru zona (regiunea) respectiv, ceea ce a necesitat nfiinarea separat a unei agenii proprii de turism, pentru a menine i dezvolta relaii cu ceilali touroperatori i organisme implicate. Rezervarea camerei se face n funcie de modul de organizare: a)printr-o agenie de turism; b) un touroperator; c)prin propriul sistem de rezervare; d) direct ctre turist;

e)
n sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediarprieten, societate de reprezentare. In Europa predomin rezervarea prin tour-operatori (19%), n timp ce pe plan mondial, se impun sistemele de rezervri prin intermediul ageniilor de voiaj. Importana dezvoltrii unui sistem propriu de rezervri rezid din funciile i rolul major al rezervrii: 1) promovarea ofertei hoteliere; 2) funcia de vnzare a serviciilor hoteliere; 3) funcia de asigurare a clientului ct i a firmei (care are asigurat planning-ul de rezervri pentru luna n curs); 4) funcia de intermediere ntre eventualii colaboratori (oameni de afaceri)

53

i clienii care doresc s ncheie (deruleze) afaceri pe cont propriu; 5) rol n negocierea contractului hotelier, fiind prima etap a ncheierii acestuia Incheierea contractului hotelier presupune ntocmirea cererii de rezervare i confirmarea datei de ctre hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii i plecrii, relaii asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plat, garanii de rezervare, termenele n limitele crora se pot face rezervri att pentru turitii individuali, ct i pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevzute i eventualele penaliti pentru nerespectarea termenelor. Rezervarea este specificat n diferite documente (scrisoare, telegram, fax, not comand pentru rezervarea spaiului de cazare) sau poate fi solicitat telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepie. n acest sens, clientul pltete un comision (tarif), iar hotelierul are obligaia de a respecta data prevzut pentru pstrarea spaiului de cazare comandat de turist. n cazul grupurilor, comenzile de rezervare se nregistreaz ntr-un document- tip numit "rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate n industria cltoriilor, care primesc regulat grupuri de turiti, este recomandabil s-i organizeze, n mod separat, un serviciu de vnzri, ale crui atribuii vor fi legate i de primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare a grupurilor de turiti". nregistrarea propriu-zis a rezervrilor se face n documentul "planul (planning) de rezervri pe luna n curs". Exist mai multe categorii de planuri, n funcie de sistemul de nregistrare adoptat i de specificul camerelor: planuri personalizate, planuri pe categorii. Prima variant de planning este folosit n cazul unor diferenieri mari ntre camere privind suprafaa, confortul oferit, gradul de dotare, poziia camerei. n planning-urile personalizate se nscriu date referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare). Tabel nr. 1. Planning de rezervri pe luna n curs

Nr. camer

Tarif

Planning-ul pe categorii individualizeaz fiecare gen de camere, bifndu-se cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Aceast nregistrare nu va mai specifica deci tariful, indicnd doar numrul de camere de un anumit tip, ocupate sau libere ntr-o anumit zi a lunii n curs. Tabel nr 2. Planning pe categorii

Nr. categoria camerelor 2 camere sigle, du, T.V. 20 camere duble, du, TV

..

Neprezentarea turitilor individuali sau a grupurilor n prima zi rezervat este taxat cu valoarea serviciilor comandate n prima zi, mai puin micul dejun. Ele atrag, totodat, anularea comenzii de rezervare n zilele urmtoare. Dac turitii depesc termenul de rezervare, ntrziind n eliberarea

54

camerei, hotelierii pot stipula pltirea tarifelor de cazare pentru spaiile ocupate. 5. Activitile de casierie si facturare. Pot fi derulate mpreun sau separat, structura organizatoric incluzndu-le fie ntr-un singur compartiment (cas-facturare), fie n dou compartimente separate. n ultimul caz, casieria este regrupat n compartimentul de recepie, iar facturarea, n cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bun securizare a operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi recomandabil organizarea funcionrii separate a celor 2 tipuri de activiti. Casieria poate fi constituit ca un compartiment separat n cadrul frontoffice-ului. Principalele activiti derulate n cadru! casieriei sunt: 1. ncasarea notelor de plat; 2. verificarea valabilitii crilor de credit;

3.
activiti de contact cu diferite instituii pentru verificarea valabilitii mijloacelor de plat folosite;

4.
pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor (n cadrul unui seif): 5. activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr acoperire cu carte de garanie;

6.
verificarea specimenelor de semnturi, refuznd cecurile de cltorie, n cazul unor suspiciuni; 7. acioneaz n cazul unor cri de plat furate, falsificate sau pierdu Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului casier, dar, de multe ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. De aceea, n hotelurile de face de ctre un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul are un important rol n creditarea clienilor privind achitarea notelor de plat (pe loc, Ia sfritul zilei, sptmnii sau sejurului). Principalele mijloace de plat folosite pe plan internaional, cu care opereaz casieriile unitilor hoteliere, sunt: banii cash, crile de credit, cecurile de cltorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt nsoite de o carte de garanie. Stabilirea mijloacelor de plat poate fi stipulat n contractele hoteliere. In caz contrar, casierul, n colaborare cu recepionerul, trebuie s se informeze la sosirea turistului (mai ales strin) asupra mijloacelor de plat, pe care acesta dorete s le utilizeze. In cazul utilizrii crilor de credit, creditul manager trebuie s verifice valabilitatea i autenticitatea crii de credit, n intervalul de timp pn la plecarea clientului. "Amprenta" crii de credit este recomandabil s se ia clientului. Verificarea autenticitii i valabilitii crii de credit se poate face fie direct, sunnd la instituia emitent, fie indirect, consultnd listele de acces cu crile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea semnturii clienilor i verificarea termenului de valabilitate al crii de credit. Semntura clientului poate fi confruntat analiznd documentele deja completate de ctre client, de exemplu a facturii tip cu semntura de pe cartea de credit. 6. Compartimentul facturare, nregistreaz toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de eviden se numete fi de cont. ntocmirea fiei de cont pentru fiecare client n parte are la baz diferite note de plat, bonuri de servicii, note de cont, chitana care evideniaz consumul de servicii, preurile sau tarifele aferente acestuia. Rezult ca unul din rolurile eseniale ale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre clieni, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-i putea exercita acest rol n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i, totodat, la sfritul perioadei de cazare, nsumndu-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite i situaia centralizat a prestaiilor i

55

decontrilor", n care serviciile prestate sunt nregistrate pe msura efecturii lor. Folosirea unui computer poate facilita nregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la cte un terminal. Tendina de informatizare a facturrii a nceput s se impun i n ara noastr. Practic, n toate hotelurile de capacitate medie i mare, ntreaga activitate de facturare este evideniat pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele permind ntocmirea operativ a notei de plat, n orice moment, n care turistul solicit plecarea . n condiiile accenturii concurenei n domeniul hotelier, preferinele clienilor se pstreaz, ntocmindu-se pentru fiecare n parte fie (fiere)clieni numite i cartoteci (n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n America), crd index (n Marea Britanie). Fiierele clieni cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing.

8.
Centrala telefonic este indispensabil furnizrii unor prestaii de calitate si accentueaz buna imagine a firmei n optica clientului. Fcnd parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenie. Pe lng amabilitatea, prezena de spirit i tonalitatea cordial a vocii, centralistele trebuie s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n preluarea i dirijarea apelurilor. Dei la prima vedere atribuiile unei centraliste in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodat, s faciliteze contactele de afaceri solicitate de turitii ciieni. Unul din serviciile des solicitate, gratuite, n Romnia, este cel de "trezire a clienilor". In acest sens, de la recepie (iar uneori direct de la central) printr-un apel telefonic, se asigur la ora solicitat trezirea clientului, notat prealabil pe o "foaie pentru trezire". Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fr a se mai apela la intervenia telefonistei. O alt mbuntire tehnic a centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu numerele interurbane, internaionale, fr solicitarea centralistei. In acest caz, facturarea apelurilor. Serviciul de etaj (serviciile de ntreinere) Serviciul de etaj cuprinde spaiul cazabil format din camerele single (cu un pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele i spaiul comun. Ar f recomandabil ca dispunerea camerelor s aib, pe ct posibil, aceeai orientare, ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din exterior. Lifturile, oficiile, spaiile cu destinaie tehnic, scrile principale i de serviciu, pot fi plasate n spaiile mai zgomotoase. Mumerotarea camerelor se face n ordine cresctoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecrui etaj (ex: etaj 1-100, 101, 102,...; etaj C - 200, 201, 202,...). Camerele numerotate la fel trebuie s fie aliniate pe aceeai arip a cldirii hotelului, nsoite de prefixele care arat numrul etajului. Serviciul de ntreinere grupeaz pe fiecare etaj oficiile (de regul, minim 2 pentru guvernanta generala i cea de etaj) i spatiile pentru obiectele de ntreinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spaiile pentru ascensor, pentru hidrant n caz de incendiu. Serviciile de ntreinere au o sfer larg de cuprindere. ntreinerea camerelor are un rol important n remprosptarea" (rennoirea) lor dup fiecare folosin. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important n asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurat

56

de directorul serviciului de etaj, care avizeaz bugetele anuale programate pentru cumprarea dotrilor i obiectelor de ntreinere, recomandnd msurile de remediere a eventualelor deficiene n ntreinerea i curenia spaiilor. Gestiunea i organizarea serviciilor de etaj se va face de ctre guvernantele de etaj i de spaii comune aflate, n subordinea guvernantei generale. Acestora le revine i sarcina amenajrii spaiilor cazabile i comune. Astfel, holurile i scara principal sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiate, msue i prevzute, n toate colurile, cu scrumiere. De regul, pardoseala este mochetat, iar pereii zugrvii sau tapiai i ornai cu tablouri i cu diferite nsemne obligatorii: planul de evacuare n caz de incendiu, planul hotelului, nsemnele scrilor principale i secundare. Primul aspect care impresioneaz clientul, la intrarea n camer, este microclimatul acesteia. Instalaiile de nclzire trebuie ca s asigure, indiferent de plasarea camerei i anotimpul n care se solicit cazarea, o temperatur de 20-24 grade 'C, constant i egal n toate punctele ncperii. Este recomandabil, de aceea, dotarea cu central proprie a hotelului. Umiditatea aerului din ncperi trebuie s fie de 50-70%, considerndu-se de ctre specialiti c la acest procentaj nu se produc neplceri biologice (uscarea mucoasei i ngreunarea respiraiei). Depirea valorilor menionate necesit luarea msurilor ce se impun: aerisirea, ventilaia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge speciale, care mprtie stropi fini de ap n aerul ncperilor). Uneori, camerele se dezinfecteaz cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales n perioadele cnd se anun epidemii). Asigurarea cureniei specific serviciului de etaj este difereniat n funcie de ncperile deservite: camerele sau spaiul de cazare propriu-zis cu ncperile sale anexe, toaleta i antreul, precum i spaiile de folosina comun (holurile i culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum i slile de conferin, slile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea, n cadrul funciilor specifice serviciului de etaj, exist, de regul, o difereniere, n sensul c spaiile de folosin individual sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese efe, n cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari (figura 4).

Fig. 4 - Posturile aflate n subordinea guvernantei generale Guvernanta (stpna casei) are un rol important n asigurarea cureniei, n coordonarea lenjereselor, a spltoriei, n gestiunea produselor de ntreinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spatiile comune, efa lenjereseior, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu.

57

In unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un director serviciu camere", care coordoneaz un numr important de posturi i funcii, grupate pe compartimente. Atribuiile directorului de serviciu sunt complexe, incluznd: gestiunea personalului de etaj, a lenjereselor, a clctoriei, gestiunea produselor de ntreinere, a obiectelor ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte pierdute, gestiunea minibarurilor montate n camere, precum i de proiectarea unei uniforme proprii a personalului, pregtirea personalului, comportamentul acestuia (figura 5.).

Fig. 5 - Posturi subordonate de directorul serviciu etaj" Guvernanta de etaj rspunde de curenia din fiecare camer, de starea echipamentelor, a produselor de primire. In acest sens, guvernantele de etaj efectueaz un control amnunit ai fiecrei camere i semnalizeaz (eventual) la recepie camerele la care s-a fcut curenia. Guvernanta de etaj are, totodat, i atribuii n semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utilajelor, instalaiilor i mobilierului. Principalele sarcini n cadrul programului zilnic de lucra al unei guvernante de etaj, n ordinea cronologic, a derulrii sunt:

1.
Dup nscrierea prezenei sale i primirea unor indicaii sau sarcini de la guvernanta general, guvernanta de etaj deschide oficiul i verific, la rndul su, prezena cameristelor;

2.
Trasarea sarcinilor i organizarea muncii cameristelor dup un prealabil control de rutin al camerelor. n acest sens, ea distribuie cameristelor cheile camerelor;

3.
Efectuarea controlului camerelor libere i al spatiilor de uz intern, conform raportului cameristei. Prin acest control, guvernanta urmrete i starea camerei, a pereilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaiilor i mobilierului, semnalnd departamentelor de ntreinere i tehnic eventualele deficiente constatate;

4.
Efectuarea controlului camerelor" aranjate. Controlul trebuie fcut

58

camer cu camer i nu prin sondaj, verificnd amnunit starea de curenie i funcionarea echipamentelor; 5. Semnalarea camerelor pregtite la recepie. Guvernanta pentru spaii comune rspunde de curenia i organizarea muncii n spaiile comune i de uz intern. Sarcinile sale nu difer foarte mult de cele ale unei guvernante de etaj- n ordinea cronologic a derulrii lor pentru o u de lucru, sarcinile unei guvernante pentru spatii comune sunt: 1) semnarea condicii de prezen i primirea sarcinilor, a unor indicaii de la guvernanta general; 2) descsiderea oficiilor; 3) organizarea muncii echipierilor; 4) controlul spaiilor comune i a spaiilor de uz intern; 5) contactarea serviciului de ntreinere i tehnic; 6) semnalarea obiectelor uitate; 7) programarea cureniei; 8) completarea caietului de sarcini. Unele hoteluri de categorie superioar folosesc i valei, care preiau unele sarcini efectuate de cameriste: tergerea geamurilor, a covoarelor, mochetelor, aspirarea, transportarea mobilelor. Funcia de valet (sau echipier) poate fi extins i pentru spaiile comune. Funcia de camerist (housekeeper) efectueaz curenia propriuzisa n camere, trebuind s se afle n permanen la dispoziia clientului pentru eventualele servicii complementare solicitate de acetia. In unele hoteluri de dimensiuni mai mici, cameristele efectueaz i serviciul de room-service. Principalele atribuii ce revin cameristelor sunt: curirea spaiilor de cazare (a camerei propriu-zise, a grupului sanitar, a vestibulului), schimbarea lenjeriei, inerea evidenei inventarului echipamentelor i materialelor din dotare, aprovizionarea cu materiale pentru curenie (perii), hrtie igienic, spun, aerisirea huselor, introducerea saltelei, aranjarea mobilei, lustruirea obiectelor de metal, aezarea ornamentelor, aspirarea, tergerea prafului, frecarea, lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat; curirea ferestrelor, a tavanului, colurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor, lampadarelor, golirea courilor de gunoi i pstrarea zonei grupului sanitar curat; instalarea (la cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentar (la cerere) cu paturi, perne, saltele; predarea obiectelor pierdute, specificnd numrul camerei i locul exact unde au fost gsite; coordonarea (eventual) valeilor n definitivarea cureniei; predarea obiectele de ntreinere a cureniei: (aspiratorul, cruciorul, periile) la sfritul fiecrei ture; ntocmirea unui raport cu situaia camerelor libere i inerea unui caiet de eviden cu camerele din sectorul su de activitate; rspunde prompt la solicitrile clienilor; aplic regulile igienico-sanitare, normele de P.M. i P.S.I; efectueaz i sarcinile trasate de conducerea unitii. Principalele sarcini zilnice, n ordinea lor cronologic de derulare, sunt: ) anunarea prezentei la guvernant i primirea sarcinilor; 2) controlul camerelor libere, efectuarea raportului; 3) curenia zilnic (eventual lunar sau general) n camere; 4) schimbarea lenjeriei; 5) predarea obiectelor uitate; 6) curarea oficiului i predarea obiectelor de curenie (aspirator, crucior .a.). Dei sarcinile i atribuiile unei cameriste pot prea ca fiind lipsite de rspundere, ele au un rol major in conturarea unor imagini pozitive a unitii hoteliere pentru client i constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de calitate. De aceea, i sanciunile prevzute n regulamentele de ordine interioar, n cazul nerespectrii lor, sunt destul de severe. Principalele neglijene care pot conduce la sanciuni severe sau la concediere sunt: furtul unor obiecte personale ale turitilor, pgubirea deliberat sau din neglijen a societii; nendeplinirea ndatoririlor sau ndeplinirea sub standardele profesionale corespunztoare; falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; semnarea n condica pentru un alt angajat; refuzul de a ndeplini sarcinile trasate de conducere; somnul sau pierderea timpului n cursul programului de lucru; consumul de alcool sau sub influena buturii n incinta unitii; practicarea jocurilor de noroc n incinta unitii.

59

Organizarea i aranjarea unei camere revin att cameristelor, ct i unor angajai, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea, curenia complet i schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, din experiena practic a unitilor hoteliere, nu ar trebui s depeasc 20 minute. Pentru o curenie de ntreinere, la care se schimb lenjeria i prosoapele i se aranjeaz sumar, timpul necesar este de 15 minute. n cadrul unui program de lucru zilnic de 8 ore, o camerist poate cura i aranja 20 camere. Splarea lenjeriei poate fi organizat fie n cadrul unei spltorii proprii, fie la o spltorie specializat. Organizarea unei spltorii proprii ar fi recomandabil pentru operativitatea sa i posibilitatea asigurrii acestui gen de prestaii i clienilor. Hotelurile dotate cu o spltorie proprie returneaz, n aceeai zi, lenjeria i cererile clienilor. Spltoria este dotat, de regul, i cu o curtorie chimic, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen. Clctoria deservete att lenjeria proprie a hotelului, ct i vemintele clienilor. De asemenea, la cerere, clienii pot singuri s-i calce lucrurile. In unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru pantaloni. 4.3.2. Serviciul tehnic Serviciul tehnic rspunde de buna funcionare a tuturor activitilor hotelului din punct de vedere tehnic, avnd ca obiect principal de activitate lucrrile de ntreinere zilnic, rennoirile sau reparaiile capitale, dar i prevenirea unor defeciuni. Principalele funcii aferente acestui serviciu sunt: ef serviciu tehnic i de ntreinere, care coordoneaz activitatea lucrtorilor i a efilor de echip, instalatori, electricieni, tmplari, hidrotehniti, frigotehniti, depanatori radio-TV, fochiti, central termic, electromecanici lifturi, zugravi, croitori, pictori. Reparaiile de ntreinere zilnic includ urmtoarele echipamente: instalaiile electrice, instalaiile de nclzire, instalaiile de ap i canal, aparate electrice si electronice din dotarea hotelului. Reparaiile sunt efectuate pe baza centralizatoarelor zilnice ntocmite de efa camerist i guvernantele de etaj i de spatii comune, n funcie de urgene. Centralizatoarele sunt analizate zilnic de ctre echipa de meseriai, iar remedierile sunt fcute n funcie de urgena i gradul de pericol pe care l reprezint defeciunea. eful de echip este cel care-i va da, n nnal, avizul privind ordinea de remediere a defecruraior, apoi va repartiza dm magazia societii materialele necesare pentru realizarea reparaiilor. Dup ce s-a efectuat intervenia, fiecare specialist va nota n caietul de defeciuni, n dreptul rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema i care era impedimentul. Realizarea ritmic a reparaiilor curente presupune ntocmirea lunar de ctre eful serviciului tehnic-ntreinere a necesarului de piese i materiale. Prevenirea unor defeciuni se realizeaz prin verificri periodice a urmtoarelor dotri: 1. instalaiile de ap i canal (n acest sens, instalatorul va verifica personal, n fiecare camer, funcionarea robinetelor, duurilor, sifoanelor i racordurilor; 2. instalaiile electrice (vor fi verificate, de ctre electrician, starea prizelor, ntreruptoarelor, veiozelor i tablourilor electrice att din spaiul cazabil, ct i din spaiul comun i de firont-office; 3. tmplria, geamurile, dulapurile, fotoliile i paturile vor fi remediate de tmplari i valei. Serviciul tehnic i de ntreinere va efectua, totodat, anual igienizrile i renovrile care se impun, pentru ca hotelul s aib condiiile igienico-sanitare corespunztoare i s poat presta serviciile la standardele cerute. 4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare

60

Serviciul comercial-aprovizionare rspunde, n principal, de ncheierea contractelor cu furnizorii de materii prime, produse i servicii necesare derulrii activitii curente a hotelului. Contractele sunt avizate de directorul de cazare sau directorul general al hotelului, dup o analiz minuioas a furnizorilor selectai i a criteriilor de selecie. Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepiona, contacta i negocia ofertele de mrfuri. n cadrul negocierilor sunt stipulate tarifele, condiiile de livrare, asigurndu-se i urmrirea livrrilor i controlul calitii produselor contactate. Controlul se efectueaz distinct, pe fiecare serviciu, n momentul sosirii mrfurilor. Principaiele etape ale recepiei mrfurilor sunt: 1. primirea mrfurilor nsoite de avizul de nsoire a mrfii; 2. ntocmirea fiei de recepie, (care va cuprinde furnizorul i delegatul acestuia, data i numrul avizului de nsoire a mrfii; data intrrii i maina cu care a fost adus marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mrfii, cantitatea, unitatea de msur, preul mrfii de pe aviz, contul debitor, data i semntura comisiei de recepie i semntura celui care a primit marfa n gestiune); 3. verificarea certificatului de calitate al mrfurilor, a certificatului sanitar, veterinar, i a cantitilor de marfa ce urmeaz a f achiziionate; efectuarea plii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plat; depozitarea propriu-zis a produselor. Spaiile de depozitare sunt grupate n funcie de tipologia mrfurilor. Exist, deci, spaii pentru mrfuri alimentare, spaii pentru lenjerie, spaii pentru materiale, obiecte de inventar, spaii pentru rechizite (carmangerie). Mrfurile ies din depozite pe baza unui aviz i ajung la Serviciul Comercial 4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier Caracteristicile activitii hoteliere n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. Cu toate ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus contribuia la creterea productivitii, importana minii de lucru nu a fost influenat n mod semnificativ. n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru, cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaug serviciilor-echipamente tehnice, pe cale s se generalizeze. Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s-i lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i care singuri bagajele, pt. aceasta oferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a., cea mai mare parte a activitilor rmne n sarcina personaluluim (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face dect n anumite limite. Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi. Utilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizarea unui banchet care depete posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la zilele de week-end, etc. Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n

61

principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis. Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, n general), dimineaa devreme, laboratorul de patiserie pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpul nopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor. Restaurantul i prelungete programul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n care se trece la pregtirea salonului pt. ziua urmtoare, etc. Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate, genereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de familie perturbat. Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei din zilele de week-end. Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal (prin ore suplimentare), chiar durata legal.(tab. 1). Tab. 1 Condiiile de munc n activitatea hotelier
ara Austria Belgia Danemarca Elveia Finlanda Frana Germania Grecia Islanda Italia Marea Britanie Norvegia Olanda Spania Suedia Ore de lucru/sptmn 40-55 38-39 37 42-45 37,5 43 38-39 40 38-39 40 39 35,5 38-39 40 Prime pt. ore suplimentare(%) 50 50 50-100 25 50 25-50 25-50 25 50 30 50-100 50 75 45-70

Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene ntre orele de prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n Frana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de ore se particularizeaz dup cum urmeaz: - o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pt. buctari, - o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pt. recepionerii de noapte i 45 de ore pt restul personalului. Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. buctari, 13 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i ore pt. restul personalului. n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat

62

999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. brbai i numai 4-8 ani pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar. Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. Exist i funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete. Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel. Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu, etc. Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului. Programarea timpului de munc Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte a funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici: - programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus), - fragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,

63

- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul de munc. Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizrii muncii sunt: - posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori, - crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere, - timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv. A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare, efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor. Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab.2 Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office, ntr-un hotel de 4 din Romnia Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3 22.30-7.00 9.00-13.00 22.30-7.00 -

Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 Lucrtori 9.00-17.30 10.30-19.00 rezervri Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.

n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor I se acord o pauz de mas(prnz sau cin n funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or. n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul. B. Programarea activitii personalului departamentului de etaj. Orarul de lucru pt. diferitele funcii poate fi urmtorul : - guvernant de zi - 8-17, - guvernant de sear - 14-23, - camerista de zi - 8-17 - camerista de sear - 14-23, - valet de camer -7-16. O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii. Cte camere ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se accept c pt. curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi: - 15 min. nceperea lucrului, - 30 min. masa, - 15 min. pauza de cafea (coffee break), - 15 min. ncetarea lucrului. Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul

64

total de munc, rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Desigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui inut cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12. n orice caz, un nivel de 8-10 camere pt. o camerist, aa cum se nregistreaz nc, n unele hoteluri din Romnia, poate fi considerat ca risip de mn de lucru. Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante: - una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i din oficiul de etaj, - repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea lenjeriei poate fi atribuit guvernantei. n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc. C. Timpul de munc din buctrie. Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar: - 9-11, prima perioad de lucru, - 11-12, mas (avantaj n natur), - 12-14, a doua perioad de lucru, - 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul), - 16.30-18, a treia perioad de lucru, - 18-19, mas, - 19-21, a patra perioad de lucru. Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, specialitii din domeniu susin c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi). D. Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food. Polivalena i rotaia personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal, casierie precum i lucrul cu program redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii de execuie. E. Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape: a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de clieni, care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale(vacane colare, festivaluri), etc., b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr. de porii previzionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la litera a, c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de

65

timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta, d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de desfurarea unor activiti anexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o marj de 15% pt. prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi), e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.). Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a personalului i are cteva avantaje: - evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf, - evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor, - evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas - posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc durata nomal, - evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrrilor de curenie,etc, - o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture prelungite, obositoare. Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume nr. de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 1624 de locuri . Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.

4.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 4 Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de plata si fara plata. Acesta include: serviciul front-office serviciul etaj (housekeeping) Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de

66

obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru: - intrarea - desk-ul (comptoir) - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului - scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir - grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati: - functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere; - pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri. Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente); - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; - prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnicomateriala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.

67

d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol Departamentul comercial Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor. Departamentul intretinere-tehnic Activitati specifice: - intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice - intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare - remedierea defectiunilor - intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie. Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte afunciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale delucru, astfel nct fiecruia s i se asigure o prezen continu zilnic de 8 ore. Din acesteconsiderente, organizarea muncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici:- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus),- fragmentarea orarului zilnic de lucru, -lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,- polivalena sarcinilor, de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asiguracontinuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul de munc.Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractulcolectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizrii muncii sunt: posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori; crearea unor psturi de turnani, pentru acordarea de zile libere; timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv. Concepte i termeni de reinut departament serviciu front-office recepie program de funcionare orarii de lucru concierge timp de munc cazare ntrebri de control i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. Ce formeaz serviciile de front-office mpreun cu cele de etaj i unde se desfoar? Ce funcii poate ndeplini recepia? Ce reprezint compartimentul concierge? Care sunt operaiunile pe care le desfoar lucrtorul-concierge? Care este principala atribuie a serviciului tehnic?

6. Care este funcia specific a serviciului de etaj? 7. Care sunt atribuiile lucrtorului concierge?

68

Teste de evaluare/autoevaluare Alegei rspunsul corect:

1.Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism: a) director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese b) cabanier c) director de cazare al unui hotel d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje pe cont propriu 2. In hotelurile de categorie superioar, n medie, raportul ntre ncasrile din cazare i ncasrile din alimentaie este: a) ncasrile din cazare sunt mai mari dect cele din alimentaie b) ncasrile din cazare sunt mai mici dect cele din alimentaie c) nu poate fi stabilit o regul d) ncasrile din cazare sunt egale cu cele din alimentaie, ambele fiind servicii de baz 3. Funcia specific serviciului de etaj este aceea de: a) guvernanta de etaj b) HOUSEKEEPING c) HOUSEKEEPER 4. In structurile de primire turistice de capacitate mica, serviciul tehnic poate apartine: a) departamentului de cazare b) departamentului restauraie c) departamentului personal si training

69

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE 1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

70

Unitatea de nvare 5 SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER Cuprins 5.1. Introducere 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Contractul de franciz hotelier 5.3.2. Contractul de management hotelier 5.4. ndrumar pentru autoverificare

5.1. Introducere n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele hoteluri, conducerea se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experiena necesar sau dorina de a se implica n conducerea hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management cu o companie specializat n conducerea unitilor hoteliere. n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii, funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu Holiday Inn). Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor i pentru francizat. Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de serviciidenumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate. n cadrul acestui sistem de franciz, proprietarul unui hotel va avea dreptul s organizeze activitatea hotelului sub numele unui anumit lan hotelier. Proprietarul hotelului (franchisee) pltete o tax iniial (ntre 10.000i 50.000 $ depinznd de timpul de hotel) i o tax de franchising lunar ntre 1-8% din ncasrile totale ale hotelului (3-6,5% drepturi de franchising,1-3% tax de marketing, 1-2,5% tax pentru sistemul de rezervare). n plus, proprietarul i d acordul de a se supune politicilor manageriale ale lanului hotelier. n schimb, lanul hotelier (franchisor) asigur asisten n selecia i pregtirea personalului, marketing, vnzri, sprijinirea publicitii i acces la un sistem global, computerizat de rezervare. Lanul hotelier asigur astfel o imagine bine cunoscut i familiaritatea numelui hotelului. Aceast form reprezint cea mai comun form de proprietate n industria hotelier internaional dup proprietatea individual. Lanurile hoteliere au nceput s foloseasc acest concept la sfritul anilor 50 ca ocale de extindere fr mari investiii (Holiday Inn). Pe la mijlocul anilor 80, circa 70% din spaiile de cazare ale tuturor lanurilor hoteliere erau n regim de franchising. n cadrul sistemului se realizeaz un contract de management prin care o companie deine hotelul i cealalt parte (lanul) l organizeaz. Lanul primete o tax managerial de la proprietar i are controlul complet al operaiilor din cadrul hotelului. Contractul de management permite lanului s se dezvolte cu investiii minime. Proprietarii, i nu lanul hotelier, sunt investitorii. Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere.

71

Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic.

5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s neleag noiunile de franciza, francizat, contract de management hotelier; - s defineasc noiunile de franciz, francizat, francizor, contract de management hotelier; - s realizeze o legtur ntre noiunile franciza contract de management hotelier lan hotelier. Competenele unitii de nvare:

studenii vor putea fi capabili sa defineasc concepte i noiuni legate de sistemele de franciz i management hotelier; studenii vor cunoate avantajele i deficienele contractului de franciz, dar i a contractului de management hotelier; studenii vor fi capabili s stabileasc o legtur ntre franciz contract de management hotelier lan hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore

5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Contractul de franciz hotelier Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de a efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i comercializare n domeniul hotelier (24). Scopul francizei este , n general , acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea i controlul managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, n special n Frana. Ca francizat, proprietarul hotelului are numeroase beneficii: dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare de turiti- garanie a calitii, notorietate imediat i imagine pozitiv; utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing; asisten managerial profesionist care este foarte important mai ales n cazul n care francizatului care are experien redus n activitatea hotelier;

72

asisten n stabilirea standardelor operaionale i pregtirea personalului; dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central, obinnd astfel economii substaniale. profesionalism; reducerea riscului. ntre dezavantaje, se numr: achitarea unei taxe iniiale pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza unei formule de calcul; dac francizorul se confrunt cu probleme financiare, francizatul va resimi n ntregime efectele negative; francizatul nu deine control deplin asupra managementului, el aplic politicile i procedurile stabilite de francizor; standardizarea echipamentelor i serviciilor prestate; deposedarea moral a proprietii- n ziua n care hotelierul prsete grupul, el trebuie s refac hotelul n ntregime , altfel, va avea de suportat daune legal; se descurajeaz creativitatea proprie. La rndul su i francizorul se confrunt cu avantaje i neajunsur, ntre

care: Avantaje punerea n valoare a marcii; controlul comercializrii; dezvoltare de scal fr aport de fonduri proprii. Dezavantaje riscul alegerii beneficiarului, a crui activitate poate afecta imaginea de marc. Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare a serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister). Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare. Tria unui lan este dat de veriga cea mai slab. Holiday Inn , n numai patru ani a retras dreptul de utilizare a mrcii unui numr de 500 de hoteluri. Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i asupra altor servicii. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale. Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a savoir-faire-ului, asisten tehnic, consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Savoir-faire-ul care este elementul esenial presupune obligaia de comunicare, prin transmitere verbal (stagii de formare) i n scris (manuale de proceduri standard). Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an. Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale. Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul

73

lanului este facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte: serviciul rezervri un procenz din cifra de afaceri a activitii de cazare, la care, n unele cazuri, se adaug o sum forfetar pentru fiecare camer sau fiecare rezervare n parte; publicitatea la nivelul lanului 1% din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru fiecare camer; avantajele procurate de societatea de aprovizionare 5% din preul mrfurilor sau echipamentelor livrate; formarea personalului (suplimentar formrii hotelierului, care este inclus n rndul serviciilor de baz). La Best Western, taxa iniial de afiliere este de 12.000 15.000 USD, ulterior aplicndu-se o tax pe camer de 12-15 USD/lun, o tax de marketing de 3.500 USD/an i un comision de 10% din valoarea rezervrilor prin sistemul centralizat al lanului. n pofida statutului actual de cel mai mare lan hotelier integrat din lume, la scar mondial Best Western se afirm i prin selectivitate, astfel, n urm cu civa ani, se aprecia c peste 80% dintre cererile de aderare sunt respinse. n aceste condiii, contractul de franciz se semneaz pentru doi ani, cu posibilitatea rennoirii. Lanurile hoteliere francizate reprezint o formul care s-a individualizat printr-o expansiune puternic, lansat de grupul HFS (Hospitality Franchised System): gestiune independent n baza unui caiet de sarcini, dreptul de exploatare a unei mrci i plata unei redevene ctre grup. ntre marile grupuri hoteliere internaionale care utilizeaz cu prioritate formula francizei se afl: Whyndham Worldwide ( fost HFS) unde procentul folosirii francizei este 100% Choice Hotels Intl. tot 100% Intercontinental Hotels Group- cu un procent de hoteluri francizate de 83% Hilton Hotels Corp. 83% .a (25). 5.3.2. Contractul de management hotelier n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul de a le conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie care este condiionat de rezultatele brute n exploatare, n general 3-6%din cifra de afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte. n practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr a-l reprezenta pe acesta din urm. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz gestiunea hotelului uneia din societile de gestiune a grupului hotelier. Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz, remuneraia poate include i alte redevene, cu privire la serviciile de rezervri, serviciile societii de aprovizionare, servicii de marketing, etc. Durata contractului de management se ntinde pe o perioad de 15-20 de

74

ani sau se limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de societi prefer prima variant, care le asigur o surs de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului de comer. Durata de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare a investiiei i de achitare a creditelor pe termen lung. Un astfel de contract va putea fi prelungit ulterior, cu extensii pe cte 5-10 ani. Cea de-a doua variant (3-5 ani), ofer posibilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clauze. n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul furnizeaz o serie de servicii specifice : mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale recrutarea i pregtirea personalului, etc. Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului (mandant) urmtoarele servicii: utilizarea mrcii publicitate la nivelul lanului, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri, fr distincii particulare n raport cu hotelurile filial utilizarea sistemului de rezervri aplicarea politicilor comerciale ale lanului stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite controlul permenent i analiza rezultatelor obinute din exploatarea hotelului. La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea general a hotelului gestiunea personalului ncasarea prestaiilor hoteliere politica de aprovizionare ntreinerea echipamentelor gestiunea financiar-contabil. Practic, proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului Rezilierea contractului de management hotelier Mandatarul poate rezilia contractul dac mandantul nu finaneaz n suficient msur fondul de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar. Investitorul poate rezilia contractul dac societatea de gestiune mandatar nu i atinge obiectivele privind gradul de ocupare hotelier, calitatea serviciilor, randamentul, cash-flow-ul, etc. Atraciile sistemului sunt numeroase. Proprietarul beneficiaz de serviciile unei companii hoteliere cu reputaie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o variant viabil de extindere, cu investiii minime sau zero. Contractul de management hotelier, ca oricare dintre sistemele prezentate anterior, se individualizeaz prin avantaje i deficiene. Astfel, n rndul avantajelor se pot enumera: investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare; unitatea mprumut, pe durata contractului, marca lanului i beneficiaz de sistemul de rezervare i aciunile de marketing ale acestuia; unitatea este condus de echip managerial profesionist; finanarea curent este, n general, mai facil.

75

Principalele dezavantaje ale contractului de management hotelier vizeaz cteva din aspectele urmtoare: proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca riscurile operaionale s fie asumate de proprietar, nu de ctre operator; pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile curente de management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei, proprietarul are un impact sczut asupra activitilor operaionale; lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor internaionale; comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit separaiei dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul acesteia. n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea gestiunii de unitii de cazare, exist o mare varietate n ceea ce privete stilul i calitatea managementului hotelier. O cercetare efectuat n acest sens, a evideniat cinci factori eseniali pentru evaluarea unei firme de management hotelier (26). 1.Performanele din trecut determinate n baza contractelor anterioare cu firma proprietarului; 2.Performanele anterioare determinate n baza rezultatelor manageriale n relaiile cu ali clieni; 3.Reputaia privind integritatea firmei de management; 4.Colaborarea dintre conductorul echipei manageriale i proprietar sau reprezentantul acestuia; 5. Calitatea personalului de marketing angajat de operator i rezultatele concrete obinute de alte uniti cu care firma de management a ncheiat contracte similare. Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule consacrate pe plan internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere integrate. Facem meniunea c exist i o a treia variant, aceea a deinerii n proprietate a hotelurilor n componena lanurilor integrate, o variant costisitoare i cu o frecven tot mai rar ntlnit n extinderea acestora.

5.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 5 Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. n ambele tipuri de contract, proprietarul fondului de comer, investitor independent sau societate de exploatare (filiala) ncredineaz gestiunea acestuia societii de gestiune a grupului, detintoare a unui savoir-fair recunoscut. n cazul contractului de management, remuneraia la care este ndreptit societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obtinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaug pn la

76

20% din rezultatul brut de exploatare. Aceasta remuneraie recompenseaz concesiunea marcii i serviciile de gestiune a hotelului. Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 de ani sau se limiteaza iniial, la o perioad de 3-5 ani. O durat de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare a investitiei i de achitare a creditelor pe termen lung. Distinct de contractul de mandat de construcie-ncheiat de ctre investitor cu societatea de studii a grupului-n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul furnizeaza o serie de servicii specifice: mpreun cu investitorul, stabilirea bugetului i calendarului activitailor de inaugurare; recrutarea i pregtirea profesional a personalului; asisten pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale; definete i aplic politica de comercializare, precum i programele de publicitate i de relaii publice. Pe toat durata contractului, mandatarul asigur: utilizarea mrcii; publicitatea la nivel de lan, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri; utilizarea sistemului de rezervri; promovarea vnzrilor i distribuirea brourii hotelului; aplicarea politicii comerciale generale a lanului; stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite; controlul permanent i analiza rezultatelor; La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea general a hotelului; gestiunea personalului; ncasarea prestaiilor hoteliere; politica de aprovizionare (alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea i semnarea contractelor); ntreinerea echipamentelor; gestiunea financiar-contabil. Condiiile de reziliere a contractului sunt: mandantul nu finaneaz n suficient masur fondul de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar; societatea de gestiune nu-i atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilitii, cash flow, calitate a serviciului. Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere. Potrivit unui asemenea aranjament funcioneaz hotelul SOFlTEL Bucureti pe baza unui contract ncheiat ntre World Trade Center Bucharest-CCIB S.R.L. care este proprietarul hotelului i grupul ACCOR. Tot mai mult, grupurile se prezint ca uniti specializate pe studii-n legatur cu construirea de hoteluri-i, mai ales, n management hotelier, ceea ce le confer autonomie gestionar pe contul proprietarului de drept. n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele hoteluri, conducerea se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experiena necesar sau dorina de a se implica n conducerea hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management cu o companie specializat n conducerea unitilor hoteliere. n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii, funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu Holiday Inn). . n aceste cazuri, proprietarul va plti francizorului o sum de bani pentru a-i putea folosi numele i tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui s plteasc francizorului un procent stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redeven). n schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi: dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier; beneficiile rezultate n urma creterii vnzrilor; beneficiile realizate ca urmare a implementrii politicii de marketing a grupului; asistena iniial, i eventual pe parcursul derulrii afacerii, n lansarea i conducerea operaional a sistemului. Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor i pentru francizat. Francizorul aduce normele sale, firma, experiena i reputaia sa. Societatea de franciz este o societate comercial (n general o societate anonim) pentru care hotelierul este un client, dar i un asociat. Societatea de franciz aduce francizatului ajutorul su tehnic i financiar pentru a monta investiia, ea ajut la administrare, prin serviciul su comercial i de rezervare centralizat i informatizat, prin publicitate i prin consiliere n materie de echipament i gestiune.

77

Francizatul aduce capitalul su personal de ordinul a 30% din investiie i i asum riscul financiar pe ansamblul investiiei hoteliere. Hotelul su beneficiaz de criteriile de standardizare i rentabilizare ale lanului. De exemplu, n Frana redevenele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de afaceri, n funcie de lanurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiii, este cerut de contrapartida serviciilor fcute de ctre lan pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de pia, i de aranjamentele financiare. Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii, promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1, Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere. Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate. Contractul de franciz seamn cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale esentiale constau n: -beneficiarul care este hotelier independent i francizorul sunt independeni din punct de vedere financiar-juridic; -beneficiarul utilizeaz n interesul su marca francizorului; -beneficiarul i desfaoar activitatea pe baza know-how-ului; -franciza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren; -remuneraia francizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de exploatare a hotelului. Hotelierul independent este cel ce exploateaz fondul de comer, pe riscul su; societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i conformitatea cu imaginea sa de marc. n condiiile n care independena financiar-juridic este asigurat deopotriv, integrarea total este cea care difereniaz un hotel francizat fcnd parte dintr-un lan hotelier integrat, de un hotel aderent la un lan hotelier voluntar. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridic mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control. INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz circa 800 de teme de control; acest lan hotelier opereaz un hotel francizat n ara noastr, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de baz, serviciile ocazionale i serviciile opionale. Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultan, controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an, calculndu-se fie ca procent din cifra de afaceri a activitaii de cazare, fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca suma forfetar/camer/an. Serviciile ocazionale reprezint asistena pe care hotelul francizat o poate solicita n mod expres (consultana pentru publicitatea local, experi n gestiune, inginerie, relaii publice). Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ: -serviciul rezervri ; -publicitatea la nivelul lanului; -avantaje procurate de societatea de aprovizionare; -formarea personalului; Contractul de franciz se ncheie pentru o perioada limitat (de exemplu 10 ani la hotelul INTER- CONENTAL Bucureti). Concepte i termeni de reinut

contract de franciz

78

contract de management lan hotelier francizatul francizorul

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ce reprezint franciza hotelier? Ce este contractul de management hotelier? Care sunt beneficiile proprietarului unui hotel n calitate de francizat? Care sunt avantajele i deficienele contractului de management? Care sunt elementele caracteristice ale contractului de franciz? Care sunt elementele caracteristice ale contractului de management hotelier?

Teste de evaluare/autoevaluare Completai spaiile lacunare din urmtorul text: Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de ..................., prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit ............... sau francizor-concesioneaz altei ...................................-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei .........................., marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu ............................ i ansamblul mijloacelor i metodelor de ............................, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de ..................................... Contractul de ..................... se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii, promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, .................complet pentru investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, ....................... trebuie s adopte criteriile lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1, Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere. Contractul de ...................este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a .......................... n contul su unul sau mai multe efecte ................. Mandatarul acioneaz n nume ................, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n ........................ Contractul de ............... a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a ................................pe contul su.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE

79

1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999. 7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 8. Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 9. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print, Bucureti, 2002 10. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti. BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. Gemma-Print, Bucureti, 2002 4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

80

Unitatea de nvare 6 LANURILE HOTELIERE Cuprins 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Lanurile hoteliere integrate 6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare 6.4. ndrumar pentru autoverificare

6.1. Introducere Hotelria este forma tradiional de cazare. Ea a devenit o activitate economic integrat, mare creatoare de locuri de munc directe i indirecte, important surs de venituri valutare. Hotelria ofer principalele capaciti de cazare n rile industrializate. Totui, locul su relativ n ansamblul mijloacelor de cazare este n scdere i structura sa cunoate profunde transformri. Hotelurile mici, independente, cu gestiunea familial sunt n scdere, n timp ce lanurile hoteliere cunosc o expansiune rapid. Valoarea conceptului de lan include: achiziiile imobiliare, faciliti de construcie i design, franciza, managementul operaional, managementul resurselor umane, marketing i vnzri, rezervri i informaii, controlul administraiei, serviciile pentru clieni.

6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - s defineasc termenul de lan hotelier; - s i nsueasc noiunea de lan hotelier; - s fac diferena ntre lanurile hoteliere inegrate i cele voluntare; - s cunoasc legtura dintre franciza hotelier i contractul de concesiune. Competenele unitii de nvare:

studenii vor putea fi capabili sa defineasc conceptul i noiunea de lan hotelier; studenii vor putea s stabileasc legtura dintre: franciz hotelier contract de concesiune contract de management hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore

81

6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Lanurile hoteliere integrate Lanurile hoteliere integrate au ca scop s dezvolte i s comercializeze produsele hoteliere coerente i omogene. Ele exercit un control direct sau indirect asupra hotelurilor care poart firmele lanurilor, fie prin proprietatea total a hotelului, fie prin contracte de franciz. La nivel mondial, principalele lanuri integrate sunt de origine american. Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia integrrii pe vertical. Exist un top al acestor lanuri care arat efectele integrrii mai ales din punct de vedere cantativ ( numr de camere i numr de uniti ospitaliere). Topul lanurilor hoteliere integrate
Nr. COMPANIA crt. 1. Inter Continental Hotels Group (Anglia) 2. Cendant Corp (S.U.A.) 3. Marriott International (S.U.A.) 4. ACCOR (Frana) 5. Choice Hotels International (S.U.A.) 6. Hilton Hotels Corp. (S.U.A.) 7. Best Western International (S.U.A.) 8. Starwood Hotels & Resort Worldwide (S.U.A.) 9. Carlson Hospitality Worldwide 10. Hilton Group plc. (Anglia) NR.CAMERE 536.318 518.747 490.564 453.403 388.618 348.483 310.245 229.247 147.624 98.689 NR.HOTELURI 3520 6402 2718 3894 4810 2173 4110 738 881 392

(HOTELS, July 2004) Lanurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal, ACCOR, care i-a consolidat considerabil rolul de lider, lund n 1991 controlul societii Pullman Internaional Hotel aparinnd lui Wagon- Lits. ACCOR dispune i de o poziie privilegiat n snul grupului Barriere prin societatea Hotels et Casinos de Deauville (20%) i prin S.S. Cannes Balneaire (15%). Alturi de lanurile grupului ACCOR (SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, IBIS, ETAP, FORMULE 1, MOTEL 6, RED ROOF INNS), dou grupuri realizeaz o cifr de afaceri semnificativ: Societe du Louvre cu hotelurile Concorde i Campanile i hotelurile Meridien, filial a companiei Air France. Printre sectoarele n cretere puternic, lanurile cu hoteluri de 1 i 2 stele au cunoscut o dezvoltare foarte rapid, graie sistemului de franciz hotelier. Acest mod de dezvoltare s-a extins n timp i n rile europene. Lanul Ibis-Urbis al grupului ACCOR, care n 1990 poseda 257 hoteluri, a dezvoltat ncepnd cu 1991 un program de expansiune n Europa n Germania i Regatul Unit al Marii Britanii (530 noi hoteluri), apoi n Italia, Spania i Portugalia. Cel mai vizibil efect al integrrii este chiar existena pe piaa hotelier romneasc a unor uniti aparintoare lanurilor integrate : hotel Inter Continental-Bucureti i Holiday Inn Crowne Plaza-Bucureti

82

( Inter*Continental ), Sofitel Bucureti i Ibis-Bucureti ( ACOOR ), Hilton Athenee Palace-Bucureti ( Hilton International ), Parc-Bucureti BestWestern, Hotel Carpati -Balvanyos, Savoy-Mamaia, Central-Arad, Gura Humorului, Topaz Cluj ( Best Western ), Marriott Grand Hotel-Bucureti ( Marriott ), Howard Johnson Grand Plaza ( Cendant ). n Bucureti, n anul 2000 a fost deschis hotelul MARRIOTT Grand, prin contract de management hotelier, fcnd parte din lanul cu acelai nume.Hotelul numr 402 camere i are cea mai mare suprafa construit dintre hotelurile din Romnia(82.354 m.p.) Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureti, ncadrat la categoria 5 stele, cu 272 de camere funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul hotelier HILTON. Hotelul SOFITEL din Bucureti ncadrat la categoria 4 stele, cu 203 camere, funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul hotelier SOFITEL, aparinnd grupului hotelier ACCOR. Segmentarea ofertei reprezint una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel (fiecare dintre ele precis determinat), asigurndu-se obinerea unui grad nalt de ocupare a camerelor. Segmentarea ofertei unui grup se concretizeaz prin crearea i dezvoltarea mai multor lanuri integrate, care propun produse proprii, fiecare n parte distingndu-se de celelalte. n funcie de numrul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere se mpart n: grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri; grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent, unic; grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club. Lanul hotelier integrat este un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri), care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai marc i n cadrul unei logistici comerciale comune. Lanurile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic, care planific extinderea lanului, politica de infiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem comun de gestiune. Lanurilor hoteliere integrate le este caracteristic adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului. Exist o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar la nivelul fiecrui grup, dar se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte, care trebuiesc s se ncadreze cu arhitecturile lor n mediul ambiant. Lanurile hoteliere de clas economic realizeaz o multiplicare la indigo a arhitecturii i a amenajrii, chiar i a tarifului, care devine norma de produs. Extinderea spaial a lanurilor hoteliere evideniaz trei situaii: a) lanuri care acoper, n principal sau exclusiv, teritoriul naional (mrcile grupului HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS); b) lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o extindere internaional, urmare fie a legturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturrii pieei naionale (NOVOTEL), fie a suprafeei reduse a teritoriului naional sau reducerii cererii pe piaa turistic naional; c) lanuri care s-au orientat de la nceput ctre destinaii externe,

83

consecina fie a interesului manifestat pentru respectivele destinaii din partea companiilor aeriene-mam (cazul INTERCONTINENTAL HOTELS), fie a preocuprilor pentru diversificarea ofertei pe piaa turistic (grupul CLUB MEDITERRANEE). n Romnia se impune a fi menionat societatea comerciala CONTINENTAL S.A., cu sediul n Bucureti, care administreaz mai multe hoteluri purtnd aceeai denumire, n mai multe orae (Bucureti, Sibiu, Tg. Mure, Cluj-Napoca i Constana) i extindere la Arad (hotel Astoria), Turnu Severin (hotel Parc) i Suceava (hotel Arcaul). 6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare Lanurile hoteliere voluntare au ca scop gruparea hotelierilor independeni pentru a face fa concurenei lanurilor integrate (i francizate), i pentru a promova crearea clientelei naionale strine, fideliznd-o. Pentru aceasta, lanurile voluntare sunt constituite n cadrul unei imagini de marc, de calitate, viznd furnizarea unei prestaii omogene att din punct de vedere al arhitecturii, ct i al amenajrii. Pricipalele avantaje oferite de un lan voluntar unitilor aderente se concretizeaz n urmtoarele efecte de lan: - editarea de ghiduri i brouri pentru promovarea fiecrui hotel, cu difuzare n toate hotelurile lanului, prin touroperatori, agenii de turism etc.; - lansarea de campanii de promovare i de publicitate n ar i strintate; - participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat i informatizat;. - posibilitatea asocierii lanului hotelier cu societi furnizoare de echipamente hoteliere sau produse alimentare, obinerea n general de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai; - acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul lanului; - posibiliti de finanare preferenial. Aceste avantaje permit unui mic hotel independent s fie prezent pe piaa turistic internaional, pstrndu-i toat libertatea de administrare. Ca reacie la apariia lanurilor hoteliere integrate, n deceniul al 8-lea al secolului trecut a aprut fenomenul expansiunii lanurilor hoteliere voluntare care a luat o amploare deosebit de mare n urmtorii ani. Lanul hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii care promoveaz i dezvolt o marc unic. Un lan hotelier se nfiineaz de regul de un grup de hotelieri independeni, pe care i leag apartenena la o anume regiune i care propunndu-i s ofere un produs relativ tipizat, definesc un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive. Multe din aceste lanuri reuesc s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i administrativ. Aciunile ntreprinse n comun vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori.

84

Calitatea de membru nu este ceva imabuabil: anual se inregistreaz noi hoteluri ce ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Coerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor difer de la un lan la altul. STUDIU DE CAZ: Lanurile hoteliere voluntare n Frana Principalele lanuri hoteliere voluntare sunt: -RELAIS ET CHATEAUX -confort, lux, tradiie i destindere -NEOTEL -amplasamente n Paris -MOULIN ETAP- amenajarea hotelurilor n vechi mori de ap sau de vnt -HOTELS RELAIS SAINT PIERRE -amplasarea pe cursuri de ap i structurarea serviciilor n legatur cu o activitate sportiv -LOGIS DE FRANCE -caracter familial, de o stea sau de dou, cu amplasamente n mediul rural sau n alte localiti mai mici n Frana, gruprile de acest gen dein aproximativ 30% din numrul hotelurilor de turism i 25% din capacitatea de cazare aferent. n Elveia ponderea lanurilor voluntare este de 25%, n Germania 11%, pentru ca n Spania i Italia s nu depeasc 6%, iar n Austria 4%. n Frana cel mai important lan hotelier este Logis de France, care grupeaz 73,55% din unitile hoteliere care au aderat la un lan voluntar i 61% din oferta de camere (4548 uniti i 76570 camere). n schimb, anumite lanuri voluntare nu reunesc dect un numr foarte redus de uniti i nu pot pretinde a oferi pentru moment toate avantajele unui lan hotelier. Acesta este cazul lanului Hexagone, cu numai ase hoteluri. Lanurile hoteliere voluntare FRANA Lanuri Logis de France Best Western Inter Hotel Chateaux Hotels i Hostellerie dAtmosphere France Accueil Minotels Relais et Chateaux Relais du Silence Arcantis Nids de France Neotel Numr de Numr de camere uniti 76570 4548 8077 152 5500 130 5426 295 5425 3415 3224 1350 1164 740 157 151 146 27 34 20 Categorii 1 i 2 stele 3 la 4 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 3 i 4 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 2 stele 2 i 3 stele

n primele zece lanuri implantate n Frana, efectele de lan nu corespund peste tot acelorai servicii. Lanul Logis de France, dei ocup o poziie dominant, are, n materie de promovare comercial, un cmp de aciune limitat numai n Frana. De altfel, este vorba de un lan situat numai n mediul rural (84% din uniti sunt implantate n localiti cu mai puin de 5000 locuitori). Rezult c frecvena de baz o are clientela tradiional, care nu cltorete mult, mai ales pe distane mari. n schimb, lanul hotelier Logis de France dispune de faciliti de finanare, graie unor acorduri ncheiate cu colectiviti locale, deosebit de avantajoase. Lanurile Relais et Chateaux Hotels Independants et Hotellerie dAtmosphere sunt mai degrab o grupare de uniti care ofer similitudini,

85

mai ales de ordin arhitectural, dect constituia unui lan hotelier menit s pun n funciune o reea deschis unui numr mare de uniti. Acest tip de lan voluntar nu corespunde dect unui numr foarte restrns de hoteluri. n schimb, aceste lanuri de hoteluri au stabilit norme de calitate ce pot fi deosebit de interesante de analizat. Lanurile Best Western, Inter Hotels, France Accueil Minotels i Relais du Silence corespund mult mai mult unei veritabile concepii de lan voluntar. Ele ofer, ntr-adevr, cea mai mare parte a serviciilor pe care le pot propune lanurile integrate att din punctul de vedere al promovrii, al comercializrii, ct i al gestiunii. De altfel, aceste trei lanuri prezint avantajul de a fi bine implantate n strintate: Implantarea n strintate a principalelor lanuri hoteliere Best Western Minotels 3148 hoteluri 251923 camere France Accueil 443 hoteluri 14575 camere Inter Hotels 190 hoteluri 11500 camere Relais de Silance 121 hoteluri 4556 camere Aderarea la unul din aceste lanuri trebuie s corespund unei abordri de marketing a administrrii unitii, ceea ce permite stabilirea unui raport cost/beneficiu previzional. Mai puin de jumtate din lanurile hoteliere din Frana ofer structuri de reprezentare complex precum: birou de rezervari, fore de vnzare, campanii promoionale, din rndul responsabililor la nivel de lan, n afara hotelierilor, alei s fac parte i specialiti. n clasamentul mondial al lanurilor hoteliere voluntare, dup criteriul cel mai adesea utilizat-numrul de camere-primul loc a fost ocupat de Best Western International. La 1 ianuarie 1996, Best Western numra 282.062 de camere, n 3462 de hoteluri din 62 de ri, dintre care 1000 de hoteluri n 23 de ri europene, inclusiv Estonia, Ungaria, Letonia, Rusia. n prezent lanul hotelier Best Western International numr 4052 de hoteluri. Similar altor grupri importante, Best Western ofer i produse specializate, cu care se adreseaz unui segment de clientel distinct. Dintre cele 136 de hoteluri amplasate n Frana, aproape toate ofer un produs "Seminaires et Congres", a crui prezentare este fcut printr-o brour specializat. Pentru fidelizarea clientelei, Best Western a creat o carte de fidelitate care d dreptul la reducerea tarifului cu 10% n toate hotelurile lanului. De remarcat este faptul c dei a fost creat nc din 1946 de civa hotelieri din California, dezvoltarea sa european i are originea la nceputul anilor '80.

6.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 6 n activitatea hotelier mondial, prezena lanurilor integrate este privit ca o expresie a industrializrii prestaiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicrii principiilor inovatoare ale managementului i marketingului, apreciindu-se c aceast formul de exploatare se caracterizeaz prin numeroase avantaje, ntre care pot fi amintite:

86

prezena mondial a acestor lanuri, determinnd faciliti deosebite pentru cei care cltoresc n mod frecvent, cu destinaii diferite, n special pentru oameni, dar i pentru firmele de turism cu activitate internaional; notorietate deosebit bazat pe calitatea garantat a serviciilor (sisteme rodate de formare a personalului i de proceduri operaionale), atmosfer elevat, reproducerea confortului obinuit al cltorului occidental, securitate sporit pentru client, modernitate, bun gust; uurina rezervrilor prin funcionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt conectate toate hotelurile membre, cu acces direct i pentru ageniile de turism (de exemplu, lanul Holiday Inn are central proprie de rezervri Holidex, grupul francez Accor un sistem similar cunoscut sistem cunoscut sub denumirea de Resinter, etc.) un sistem propriu de formare i gestiune a resurselor umane, personalul avnd calificri de nivel nalt, oferta unor cariere internaionale i n plus numeroase posibiliti de avansare. Toate aceste elemente pozitive recunoscute i dovedite ca fiind eseniale pentru alegerea unitilor de cazare se mbin i cu dezavantaje referitoare numai la : uniformitate ambiental care determin monotonie absena exotismului; lipsa autenticitii- clientul cazat este rupt de lumea exterioar un stil americanizat foarte pregnant i care este mai puin apreciat de un numr nsemnat de consumatori finali; conducerea managerial exercitat de un centru de decizie unic, obiectivele comerciale i strategice ale lanului sunt fixate de acesta, iar fiecare hotel membru are obligaia de a se plia acestor elemente, chiar dac mediul economic propriu este ntr-o oarecare msur neprielnic; obligativitatea obinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, ntruct lanurile sunt cotate la burs;; standarde de productivitate foarte ridicate pentru obinerea crora personalul este solicitat la maxim. Toate aceste aprecieri nu trebuie s omit sau s minimalizeze faptul c, istoric, SUA, este ara care a inventat sistemul lanurilor hoteliere integrate, i perioada postbelic este cea care a favorizat apariia acestuia; sistemele de standardizare ( posibil varianta cea mai eficient de reducere a costurilor investiionale i deopotriv operaionale) fiind proprii rii i perioadei menionate. i n prezent ntlnim, la scar global, uniformitatea n concepie i organizare a lanurilor integrate , respectiv o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar, dar acest procedeu s-a pstrat mai ales n rndul lanurilor de categorie inferioar care practic i tarife reduse (ceea ce numim aplicarea la indigo a unei norme de produs) i corespunztor o tendin de a renuna la standardizare, prin aplicarea unor norme de serviciu n rndul hotelurilor de categorie superioar din componena lanurilor hoteliere integrate, prin care fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie, iar lanul hotelier devine mai interesant pentru potenialii asociai, care nu vor fi nevoii s modifice arhitectura i amenajarea hotelurilor lor. Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului. Concepte i termeni de reinut lanuri hoteliere integrate lanuri hoteliere voluntare cretere economic strategie integrare pe vertical

87

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Difereniai lanurile hoteliere integrate de cele voluntare. Cine nfiineaz, de regul, un lan hotelier? Ce reprezint lanul hotelier voluntar? Ce fel de produse ofer lanurile hoteliere integrate? Care sunt grupurile hoteliere clasificate n funcie de numrul de hoteluri? Cine a stat la baza dezvoltrii foarte rapide a lanurilor hoteliere de 1 i 2 stele? Care este strategia utilizat de marile lanuri hoteliere?

88

Teste de evaluare/autoevaluare 1. Hotelul Dofitel din Bucureti face parte din lanul hotelier: a) ACCOR; b) SOFITEL; c) MARIOTT; d) IBIS. 2. Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia: a) Integrrii pe vertical; b) Integrrii pe orizontal; c) Integrrii americane; d) Integrrii europene. 3. Hotelul Marriott Grand a fost deschis n 2000 n Bucureti prin: a) Franciz hotelier; b) Leasing hotelier; c) Contract de concesiune; d) Contract de management hotelier.

4. Un lan hotelier se nfiineaz, de regul, de: a) Un Tour operator important pe pia;


b) Un Ansamblu de uniti operaionale comerciale; c) Un Grup de hotelieri independeni; d) O persoan influent n stat. 5. Hotelul Athenee Palace Hilton din Bucureti este ncadrat la categoria: a) 5 stele; b) 4 stele; c) 3 stele; d) 2 stele.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE 1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007 3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006 4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti, 2006, 5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed. Prouniversitaria, Bucureti 2007 6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.

89

7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006 8. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti. p. 194. BIBLIOGRAFIE FACULTATIV 1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed. Universitar, Bucureti, 2005 5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007 7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

90

Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare


Unitatea de nvare 1 OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER

1.

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele sunt uniti cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie s fie fcuta n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor (linii de nalt tensiune, terenuri sub nivelul mrii, zone inundabile). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung durat. 2. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. De asemenea, este obligatorie dezinfectarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a grupurilor sanitare. 3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor, asociaiilor, ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea, promovarea, mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice . Unitatea de nvare 2 OFERTA UNITILE DE ALIMENTAIE A adevrat B adevrat C adevrat D fals E - fals F fals G adevrat H - fals Unitatea de nvare 3 STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; - departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.

91

Unitatea de nvare 4 SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE 1c 2a 3c 4a Unitatea de nvare 5 SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate. Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii, promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1, Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere. Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. Unitatea de nvare 6 LANURILE HOTELIERE 1b 2a 3d 4c 5a

92