Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic si

Comercial
Simularea nfiin rii i organiz rii
unei unit i hoteliere cu serviciu de
restaura ie
Student
UDRISTIOIU STEFANA ANA-MARIA
ANUL III , FR
GRUPA C
- 2012 -
Capitolul 1 SIMULAREA CONSTITUIRII UNEI
NTREPRINDERI HOTELIERE CU SERVICIU DE RESTAURAIE
1.1. CARACTERISTICILE ACTIVITII HOTELIERE
Industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca fiind ansamblul activitilor care asigur
gzduirea, respectiv cazarea i/sau alimentaia persoanelor aflate departe de cas (turitilor).
Industria hotelir este definit ca fiind totalitatea proceselor de producie care au loc ntr-o
unitate hotelier, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorilor. Activitatea hotelier este
produsul industriei hoteliere.
Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii unei varieti de activiti desfurate la nivelul
unei structuri de primire care nu se limiteaz la cazarea propriu-zis, ci include i o serie de alte
prestaii, cum ar fi: servicii de alimentaie, prestaii cultural-artistice i de agrement, de informare i
intermediere, comerciale, alte servicii complementare.
Structurile de primire turistice sunt reprezentate de acele construcii sau amenajri care sunt
destinate prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile
specifice aferente. n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i
cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice.
Hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe camere,
respectnd o limit minim de camere, avnd o echip managerial unic i furniznd servicii bine
definite care includ serviciul de camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare etc.
1

Hotelul mai este definit, n literatura de specialitate, ca o organizaie a crei principal afacere
este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia
clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de
primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice.
Un alt punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot
s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze.
Organizaia hotelier asigur, aa cum reise i din figura nr. 1, o serie de servicii de baz, care
definesc activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care
se adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, curirea hainelor
i a nclmintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar
suplimentar .a., care formeaz activitile hoteliere complementare, cu rol de a mbunti gradul de
confort n unitatea de cazare.
1
Definiia dat de Organizaia Mondial a Turismului (World Tourism Organisation)
Figura nr. 1 - Structura activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o organizaie
hotelier
Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacu, N., Economia turismului, Bucureti 1993
Hotelurile, ca structur de primire turistic cu funcie de cazare, se clasific pe stele, de la 1 la
5 stele, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor. Clasificarea
structurilor de primire turistice se face de ctre Ministerul Transporturilor, Construciilor i
Turismului.
Elementele specifice care particularizeaz diferitele forme de cazare sunt:
Caracteristici constructive i arhitecturale;
Capacitatea;
Serviciile oferite;
Segmentul de clientel creia i se adreseaz.
Clasificarea hotelurilor are ca scop principal protecia turitilor i constituie o form codifcat
de prezentare a nivelului de confort i a ofertei de servicii.
1.2. PREZENTAREA PROIECTULUI DE NFIINARE A HOTELULUI ROYAL SPA
Hotelul Royal Spa va fi construit n judeul Prahova, n staiunea balneoclimateric Slnic
Prahova, cunoscut drept cea mai mare salin din Europa, i se va ncadra n categoria 3 stele
ndeplinind toate normele impuse cu privire la construcie, amplasament, dotri i servicii.
Prin proiectul de realizare a hotelului Royal Spa se propune crearea unei uniti hoteliere cu
serviciu de restauraie care s asigure, pe lng tratamentele executate n staiune, i o posibilitate de
relaxare, de petrecere a timpului liber.
Hotelul va servi industria ospitalitii din Romnia prin oferirea unor servicii flexibile,
responsabile, profesionale pentru petrecerea vacanelor, precum i pentru turismul de afaceri. Misiunea
Hotelului Royal Spa este s devin competitiv n domeniul turismului romnesc prin prestarea de
servicii de turism i de agrement. Misiunea care va fi realizat prin serviciile de calitate oferite.
Strategia de dezvoltare care va fi adoptat n cadrul hotelului urmrete armonizarea diferitelor
categorii de interese i s-a elaborat innd cont att de factorii interni ct i de factorii externi. Astfel,
s-au luat n considerare: salariaii - care trebuie remunerai, motivai, perfectionai i protejai
corespunztor, managerii - pentru a manifesta o competen profesional de calitate, clienii hotelului -
care ateapt servicii de calitate care s le asigure satisfacie i confort maxim.
Caracteristicile principale ale strategiei de dezvoltare a hotelului vor fi: flexibilitate i
susceptiblitate n funcie de modificarile din cadrul mediului intern i a celui exten, pentru c hotelul
va fi ntr-o continu micare, aceste modificri putnd afecta considerabil comportamentul managerial,
comercial i funcional al acestuia.
Obiectivele propuse pe termen lung sunt: formarea i fidelizarea segmentului de pia de trei
stele, atragerea turitilor strini cu venituri medii i a turitilor romni cu venituri peste medie.
Viziunea companiei este de a oferi cel mai ieftin hotel din Slnic Prahova cu dotri de 3 stele,
asigurnd n acelai timp servicii de calitate superioar ntr-o atmosfer de lucru pozitiv astfel nct
oaspeii notri s se poat simi ca acas.
1.2.1. Prezentarea general a amplasamentului
Slnic Prahova este, astzi, una dintre importantele staiuni balneoclimaterice din Romnia,
situat ntre vile Prahovei i Teleajenului, la o altitudine de 412 m.
Oraul Slnic este situat la apeoximativ 100 km de Bucureti i la numai 45 km de Ploieti,
reedina judeului Prahova. Accesul n localitate este asigurat att pe cale ferat (prin ruta Bucureti-
Ploieti-Slnic), ct i pe osea (prin Drumul Naional DN1 Bucureti-Ploieti i apoi fie pe Valea
Teleajanului peste dealul Bughea, fie pe Valea Vrbilaului i Slnicului din Plopeni sau Drumul
Judeean Vlenii de Munte-Slnic), precum i pe drumurile comunale care fac legatura cu localitile
apropiate (spre localitatile de pe Valea Doftanei, Varbilaului, Teleajanului). Mai exist i posibilitatea
transportului cu microbuzul pe ruta Bucureti-Slnic.
Staiunea deschis tot timpul anului, de importan naional, cu o clim temperat specific
dealurilor mpdurite, caracterizat prin veri plcute, temperatura medie n luna iulie este de 19,5C,
iar iernile sunt relativ blnde, temperatura medie n ianuarie este de -3,5C). Temperatura medie
anual este de 9C, iar media anual a precipitaiilor este 750 mm.
Localitatea Slnic a devenit cunoscut n primul rnd datorit zcamntului de sare care se
exploateaz de peste trei secole. nceputurile sunt legate de sptarul Mihai Cantacuzino, care a deschis
o min de sare n anul 1688 pe Valea Verde, iar ntre anii 1689-1691, sptarul a deschis i exploatrile
de la Baia Baciului.
n anul 1713 sptarul Cantacuzino doneaz moia sa din Slnic mpreun cu ocnele de sare
Mnstirii Colea din Bucureti. Lucrarile de exploatare s-au ncheiat n 1943, cnd s-a trecut la o noua
exploatare sub minele Mihai i Carol, care s-a numit Unirea. Din aceasta exploatare s-a extras sare
pna n 1970 cnd exploatarea s-a mutat n mina Victoria, iar din 1992 s-a trecut la exploatarea
rezervelor din cmpul Cantacuzino.
Izvoarele cu ap mineral ce conine compui ai calciului, clorului, sodiului, sulfului (utilizate
nca din 1885, cand staiunea a nceput s se dezvolte) i lacurile (Baia Baciului, Baia Roie, Baia
Porcilor, Lacul Verde) cu concentraie mare de sare, sunt folosite la tratarea unor boli reumatismale
degenerative i diartritice, celor aflati n stri posttraumatismale, celor acuznd boli ale sistemului
nervos periferic, boli ginecologice, boli respiratorii, boli dermatologice sau boli vasculare.
Staiunea ofer faciliti pentru bi cu ape minerale calde n czi, bi reci n lac, aplicri de
namol cald, pentru tratamente ginecologice i pentru electroterapie. Vechea min de sare Unirea a fost
transformat n sanatoriu, la adncimea de 210 m, pentru tratamentul bolilor respiratorii n
microclimatul de aer srat. Staiunea dispune de complex balnear ca i de multe vile, pavilioane i case
private pentru cazare.
Turismul intensiv din zon este determinat de existena unui munte neacoperit de sare
(rezervaie natural) i de existena pitorescului lac al Miresii (sau Grota Miresii, 425 m
2
, 20 m
adncime) care s-a format n 1914, prin prbuirea unei mine de sare.
Alte atracii turistice din zon, prezentate n Anexa 1 a prezentei lucrri, sunt:
+ Mnstirea Crana;
+ Casa Memorial Nicolae Iorga.
Frumuseea distinct a cadrului natural limitrof, particularitile climatului local determinate de
aezarea n vatra unui bazin depresionar, nu departe de ultimele culmi montane, prezena unor
obiective turistice remarcabile prin dimensiuni, existena unor baze de tratament recunoscute, sunt
premisele pentru un sejur plcut i relaxant.
Dezvoltarea continu a oraului Slnic care va fi modernizat prin renovarea complexelor de bi
i amenajarea de plaje i terase n incinta lor, este un motiv ntemeiat pentru a considera Slnicul o
atractiv staiune turistic.
1.2.2. Analiza pietei si descrierea strategiilor de marketing
Obiectivele, strategiile, atuurile i slbiciunile unui concurent reflect comportamentul sau
probabil i reaciile la micrile de pe pia (cum ar fi reducerea preurilor, impulsionarea campaniei de
promovare sau introducerea unui nou produs pe pia). n plus fiecare concurent are o anumita
filosofie de afacere, o anumit cultur i convingere care-l ghideaz n aciunile sale. Conducatorii
compartimentului de marketing trebuie s neleaga foarte bine mentalitatea concurentului pentru a
anticipa modul n care acel concurent va aciona sau reaciona.
Concurena hotelului Royal Spa const n prezena altor uniti amplasate n zona Slnic
Prahova, cu acelai coeficient calitativ, respectiv 3 stele:
Hotel Slnic - dispune de baza de tratament proprie, piscina, sauna, sala de conferinte,
sala de sport, bar. Restaurantul are cu 130 locuri n interior i 60 de locuri pe teras.
Pentru cazare hotelul dispune de 240 de locuri n camere cu doua i trei paturi dotate cu
televizor, telefon, cablu i patru apartamente cotate la 3 stele;
Hotel Roberto dispune de 15 camere dotate cu pat matrimonial sau single, tv,
internet wireless, mini-bar, iar restaurantul are 150 de locuri, terasa este alctuit pentru
200 de locuri. Hotelul dispune i de o sal de conferine.
Concurena nu este foarte ridicat n zon, sunt doar dou uniti care se ridic la aceleai tipuri
de servicii pe care le ofer i unitatea Royal Spa. Printr-o politic adecvat de preuri i de promovare
fa de concuren, unitatea Royal Spa i propune ca serviciile sale s devin cele mai solicitate din
staiune, ntr-un timp foarte scurt.
Prin implememtarea proiectului propus se urmrete o poziionare a serviciul oferit mult mai
buna fa de cea a concurenei. Aceasta ar nsemna clieni mai muli, dar i profit mai mare.
Organizaia va ncearca mai nti, o poziionare prin calitatea serviciului pus la dispoziie. Cu ct
clientul va fi mulumit de serviciul oferit, cu att va crete i numrul acestora.
Aceasta preocupare nseamn:
- mobilizarea personalului pentru o servire impecabila din partea serviciului de curenie,
a osptarilor, etc;
- aspectul interior s confirme ateptrile clienilor;
- un management eficient prin supravegherea tuturor departamentelor: recepia,
camerele, reparaiile, etc.
Managementul Hotelului Royal Spa urmrete s se poziioneze i printr-un plan tarifar ct mai
accesibil. Preul serviciului se va apropia de cel al concurenei, dar nu va fi mai ridicat.
Astfel, poziionarea se axeaz mai mult pe calitatea serviciului. Dei vor exista aciuni de
promovare pentru a face serviciul ct mai cunoscut i mai solicitat, nu se dorete o pozitionare prin
preuri mai reduse, ci prin satisfacerea clientului n condiii superioare, punndu-se cel mai mare
accent pe calitate.
Cele mai importante piee-int pe care le vizeaz programul de marketing al Hotelului
Royal Spa sunt:
1. Piaa turismului pentru sntate (balnear), compus n general din persoane
suferind de afeciuni reumatismale sau articulare, avnd peste 55 de ani, de ambele sexe
(familii). Ponderea o dein turitii romni, avnd n general venituri medii i peste
medie, care sunt mai puin sensibili la factorul pre, punnd accent mai mare pe
calitatea serviciilor, iar media de vrst este mai cobort ncepnd de la 45 de ani.
Pentru acest categorie, caracteristic este durata mai mare a sejurului, cuprins ntre
10 i 21 de zile.
2. Piaa turismului pentru odihn-relaxare, compus n general din turiti romni,
provenind mai cu seam din regiunile vecine, avnd peste 30 de ani, familiti (eventual
i cu copii), iar categoria de venituri creia i aparin le dicteaz preferina pentru
hoteluri 3 stele. Durata medie a sejurului este n acest caz mai sczut, de la sejururi de
week-end sau de revelion (2-3 zile) i pn la sejururi de vacan, vara, a cror durat
merge n general pn la 7 - 10 zile.
3. Piaa turismului de conferine/evenimente, compus din grupuri de persoane din
cadrul unor societi comerciale, instituii sau organizaii, ONG-uri din domeniul
economic privat, al administraiei publice, cultural-religios, etc. Hotelul Royal Spa este
dotat pentru a gzdui astfel de manifestri. Grupurile care particip la manifestri de
afaceri, conferine, evenimente, sunt compuse din persoane active, care au n general
ntre 30 i 50 de ani i provin din toate regiunile rii (cu o pondere redus a strinilor).
Caracteristic acestei piee este un nivel mai nalt al exigenelor referitoare la calitatea
serviciilor, innd cont i de faptul c sunt mai puin sensibile la factorul pre. Durata
sejurului este n general de dou-trei zile, iar ca sezonalitate se poate vorbi de preferin
pentru lunile februarie-iunie i septembrie-noiembrie, cu pauze prilejuite de lunile de
concedii, vacane.
4. O pia volatil i cu pondere relativ redus n cadrul pieei globale a societii o
constituie turitii pe cont propriu, ocazionali, romni sau strini, n general persoane
tinere, dinamice i active, aflate de multe ori n interes de serviciu, cu sejururi foarte
scurte (1-2 nopi), pe tot parcursul anului. Pentru fiecare din aceste categorii, tratate n
mod difereniat, sunt identificate produsele solicitate, pieele pe care se regsesc,
reelele de distribuie adecvate i politica de comunicare. Cele mai importante forme de
concretizare ale strategiei de marketing sunt astfel strategiile privind serviciile, clienii
i piaa n ansamblul su, alturi de strategia de pre, promovare i distribuie;
5. Un segment mai aparte pe care organizaia l intete i care formeaz o pondere mai
mic pieei sunt strinii.
Publicul va fi informat de lansarea noului hotel prin multiple canale de comunicare:
- Site-uri ale administrailor publice site-ul oraului, ale organizaiilor de turism etc;
- Publicaii, articole n presa de specialitate;
- Pliante, ilustrate i vederi, cataloage, fluturai;
- Ghiduri locale i naionale;
- Puncte de informare n centrul oraelor i principalele pori de intrare (aeroport, gar);
- Tiprituri ale organizaiilor de turism ce ofer informaii referitoare la muzee, obiective
turistice, agrement, spectacole;
- Panouri informative electronice/computerizate n staii de tramvai/autobuz, benzinrii,
piee, mall-uri etc.
n politica societii ageniile de turism sunt cele mai importante. Este i interesul agentilor de
turism s creeze o imagine buna unitii hoteliere, deoarece serviciile prestate de aceasta sunt
produsele pe care agenia le comercializeaz. La nceputul sezonului estival unitatea hotelier va
trimite ofertele sale la ageniile de turism. Acestea, la urma lor, dac sunt interesate de oferta primit
vor solicita ncheierea unui contract de colaborare sau o convenie.
Acestea sunt interesate s creeze o imagine bun a unitii hoteliere deoarece n acest fel i
vnd produsele (serviciile hoteliere). Pentru fiecare bilet vndut, pentru fiecare loc valorificat, agenia
de turism primete un comision n funcie de valoarea biletului sau a locului respectiv. Acest comision
reprezint un procent din valoarea biletului sau locului valorificat. Cel mai mare comision pe care
organizaia a hotrt s l negocieze cu o agenie de turism este de 5 %.
Principalele agenii vizate sunt: CarpaTour, BestTourism, Arc Travel, GeoTurism, Ada
Turism, Eximtur, Paralela 45, Clever Tour, Happy Tour.
Succesul promovrii turismului n Romnia i a viitorului hotel de la Slnic depinde n mare
msur de poziionarea ofertei turistice i n special a localitii pe principalele piee turistice
internaionale. Romnia va fi prezentat prin viitorul hotel aa cum este, o ar de oameni ospitalieri,
sigur i dinamic ce ofer experiene de cltorii inedite.
O strategie iniial de marketing ar trebui s includ un program agresiv de publicitate, prin
intermediul unei pagini web, prin crearea unei baze de date coninand agenii de turism din Romnia i
prin furnizarea continu de informaii calendar al evenimentelor, actualizarea produselor i alte
activiti similare, plasarea reclamelor n publicaiile de turism naionale i regionale i participarea la
trgurile de turism din Romnia.
Organizaia plnuiete ca serviciul s fie distribuit prin Internet, crend un domeniu Web, dar
nu este suficient. Este necesar apelarea la cel puin dou agenii de turism, prin care produsul s se
fac recunoscut i recomandat.
Folosind pagina web se vor putea rezerva camere la hotel, mese la restaurant sau sli de
conferin. Va fi selectat din meniul din stnga opiunea dorit i urmate instruciunile de pe ecran.
Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra facilitailor deosebite i a serviciilor de nalt standard
oferite de Hotelul Royal Spa, doritorii vor putea parcurge un tur virtual al complexului.
Oficiile Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului din Romnia n 20 de alte
ri ofer posibilitatea unei strategii de marketing specializate i intite ctre potenialii turiti strini.
1.2.4. Evaluarea activitii de vnzare
nca de la demararea lucrrilor de investiii se remarc o tendina de cretere a vnzrilor,
creterea se va realiza:
1. pentru hotel, prin:
ncheierea de contracte cu agenii de turism;
ncheierea de contracte cu societi comerciale care nchiriaz un numr
de camere pe perioade mai lungi (1 an ) i implicit i cazeaz i restul
delegailor n hotel ;
oferte pentru gzduirea de conferine, seminarii i simpozioane.
2. pentru restaurant, prin :
organizarea de evenimente i mese festive ntr-un sistem flexibil de negociere.
Pe baza studiilor de pia efectuate, n tabelul nr. 1 se estimeaz urmtorul flux de clieni care
se vor caza n hotelul Royal Spa n 2009.

Tabelul nr. 1 Estimarea numrului de clieni pentru anul 2009
Luna Segmente de clieni Total
Venituri
ridicate
Venituri
medii
Strini
Ianuarie 120 90 70 280
Februarie 150 120 40 310
Martie 140 110 90 340
Aprilie 135 130 90 355
Mai 190 125 85 400
Iunie 190 120 150 460
Iulie 310 345 210 935
August 340 160 125 625
Septembrie 125 110 110 340
Octombrie 130 120 60 310
Noiembrie 120 110 50 280
Decembrie 180 170 90 440
Total Clieni 2130 1710 1170 5075
Concurena este reprezentat de hoteluri i pensiuni de dimensiuni mai mici, care ofer la
preuri mai mici servicii similare. Aceast diferen de pre este explicat de mrimea capacitilor de
cazare i genul afacerii (n general, afaceri de familie).
1.2.5. Caracteristicile produselor i serviciilor oferite
Hotelul va fi clasificat la categoria 3 stele, conform H.G. 114/1995 i O.M.T. 56/1995.
Principalele servicii efectuate de societate sunt: cazare, alimentaie public i divertisment.
Unitatea hotelier (Anexa 2) Royal Spa are patru nivele, 90 de camere, distribuite cte 18 pe
fiecare nivel. Birourile societatii se afl tot n incita cldirii. Hotelul dispune de piscin, parc de joac
pentru copii, restaurant propriu care are acelai coeficient calitativ cu unitatea hoteliera, sal de
conferine. Parcarea exterioar (1200 m
2
) a hotelului are 100 de locuri disponibile.
Hotelul Royal Spa va oferi ca principal produs cazarea turitilor prin intermediul a 160 locuri
n camere cu un pat de o persoan, dou paturi sau pat matrimonial, avnd structur prezentat n
Tabelul nr. 2.
Tabelul nr. 2 Structura spaiilor de cazare a Hotelului Royal Spa
Tip spaiu de cazare Numr spaii Numr locuri
Camer cu un pat 10 10
Camer cu dou paturi 20 40
Camer cu trei paturi 20 60
Camer cu pat
matrimonial
40 80
Total 90 160
Suprafaa camerelor va fi de 20-25 m
2
, numai camera cu pat matrimonial va avea 30 m
2
, iar
suprafaa camerei de baie ntre 6-10 m
2
. Toate camerele dispun de grup sanitar propriu cu cad, lavoar
i toalet.
n cadrul hotelului Royal Spa exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce
pot fi clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor, amplasarea camerei n
hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz. Existena unor tipuri de camere diferite n cadrul
hotelului are dublu scop: acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor, dar i de a obine o
difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor nregistra ncasri mai mari.
n funcie de numrul sau mrimea paturilor (bed type), camerele au urmtoarea structur:
Single - camera ce conine un singur pat;
Double - camer cu un pat pentru dou persoane;
Twin - camer cu dou paturi identice;
Triple room - camer cu trei paturi.
Mobilierul, lenjeria i celelalte dotri vor fi corespunztoare din punct de vedere al calitii i
cantitii, unitare ca stil i asortare coloristic n acelai spaiu. Holul de primire al turitilor va fi dotat
cu pardoseli din marmur acoperite cu covoare care atenueaz zgomotul, calculator pentru gestionarea
spaiilor de cazare i a serviciilor, canapele i fotolii, mese de hol, corpuri de iluminat sub form de
candelabre i aplice. Holurile i coridoarele de etaj vor fi amenajate cu pardoseli acoperite cu mochet
care atenueaz zgomotul, fotolii i msue joase.
Camerele vor fi dotate cu: mochet, paturi cu saltele tip relaxa, noptiere, demifotolii, dulap
amenajat pentru haine i lenjerie (prevzut cu 4 umerae pentru fiecare persoan) mas pentru toalet
i televizor, msu joas, oglind nrmat, cuier, ptur de calitate superioar, pern mare i fa de
pern, cuvertur de pat, veioz la captul patului, o surs de lumin principal n camer, perdele i
draperii obturante, 2 scrumiere pe mas, vaze pentru flori i pahare, perii pentru haine i nclminte,
tablouri, telefon n camer.
Camerele sunt 90 la numar si au in dotare urmatoarele:
pat/paturi n funcie de tipul camerei;
televizor color (50 canale);
dou fotolii, masu cafea, ifonier;
baie dotat cu cabin de du n camerele de tip Single i Triple, iar pentru cele
de tip Double baia este dotat cu jacuzzi pentru dou pesoane;
frigider i minibar;
aer condiionat reglabil, geam termopan;
telefon.
Pentru informarea clienilor, n camere se vor afla o serie de reviste cu caracter informaional
care prezint staiunea Slnic Prahova i celelalte staiuni, atraciile turistice, evenimente, oportuniti
de petrecere a timpului liber, restaurante, magazine, instituii, bnci aflate n apropiere.
De asemenea, fiecare camer va avea o map care va conine: lista de programe tv, tarife
telefon, istoric hotel, pre conectare internet, numere de interior, lista de preuri minibar, lista preuri
spltorie, etc. De asemenea, n fiecare camer exist cte un ghid Pagini Aurii, iar la recepie
clienii vor avea la dispoziie cartea de telefoane, mersul trenurilor i alte materiale informative.
Serviciile telefonice-convorbri locale, interurbane, internaionale se vor putea efectua direct de
ctre client din camer, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat i postate direct pe
folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor i de efectuare a copiilor xerox sunt
disponibile n cadrul recepiei hotelului.
Toate acestea au menirea s asigure un confort deosebit turitilor nu n ultimul rnd de a ls o
imagine pozitiv, placut acestora pentru ca n sezonul urmtor s revin la Hotelul Royal Spa.
n cadrul unitii hoteliere vor exista dou saloane multifuncionale pentru recepii, banchete,
congrese, conferine cu o capacitate maxim de 204 persoane n ambele sli, dotate cu instalaii i
mobilier specific, dotri pentru conferine (flipchart, amplificator, video, televizor, retroproiector).
Cel de al doilea serviciu de baz al hotelului Royal Spa, restauraia, va fi oferit n structura de
spaii prezentat n Tabelul nr. 3.
Tabelul nr. 3 Structura spaiilor de servire
Departamentul Restaurant i Catering ofer 120 locuri n Sala Reginei, restaurant classic care
ofer preparate din bucataria romneasc i internaional, 60 locuri n Salonul Regal unde se pot
organiza ntlniri private sau mese de afaceri, banchete, cocktailuri i mese festive, precum i 24 de
locuri n cadrul Barulul Cavalerilor. Acest departament ofer la cererea clienilor si servicii de
catering pentru organizarea diferitelor tipuri de evenimente.
n cele dou saloane ale restaurantului se va putea servi mic dejun suedez, dejun i cin la
carte, specialiti n gastronomie realiznd o varietate de preparate culinare din buctria tradiional i
internaional.
Servirea se va efectua prin osptari i picoli. Personalul de servire i producie vor avea un
nalt nivel de calificare i va purta uniforme personalizate cu sigla hotelului (Anexa nr. 3) specifice
locului de munc. Curenia n spaiile de servire, producie depozitare, grupuri sociale se va face ori
de cte ori este nevoie. Personalul va fi n permanen curat, cu prul strns, mbrcminte curat,
pantofi lustruii i fr bijuterii n exces. Spaiile frigorifice i celelalte echipamente din dotare vor fi n
perfect stare de funcionare i curenie.
Buctria va cuprinde urmtoarele secii: buctria cald, buctrie rece pentru preparate din
carne, legume sau pete, laborator de cofetrie patiserie, secie bar, birou ef unitate, spltor de
vase, grup social care cuprinde: vestiar brbai + duuri + WC, vestiar femei + duuri + WC, spaiu
pentru depozitarea ambalajelor + resturi menajere.
n holul Hotelului se va afla Barul Cavalerilor, cu o capacitate de 24 de locuri, care s satisfac
toate gusturile prin specialitile din cafea, gama larg de buturi, cocktail-uri, ngheate i prjituri.
Vnzarea de buturi se realizeaz i prin intermediul minibarurilor din camere. Pe minibar, la
ndemn, va fi amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Pe lista respectiv
sau pe o fi distinct clienii vor consemna consumaia realizat. Zilnic, stocul este rentregit,
stabilindu-se consumul i nregistrndu-se n fia de cont a clientului. Hotel va putea oferi spaii unde
se pot organiza recepii, baluri, nuni, ntruniri de familie, conferine i edine.
Al treilea serviciu important oferit de Hotelul Royal Spa este de divertisment:
- un teren de tenis cu gazon sintetic de ultim generaie dotat cu nocturn (ziua tariful va
fi de 20 RON/or, iar noaptea de 40 RON/or, pentru nchiriere rachete de tenis taxa
perceput va fi de 6 RON/or);
- un teren de sport polivalent, cu gazon sintetic, ce poate fi transformat n teren baschet,
fotbal, volei, dotat cu nocturn (ziua tariful va fi de 20 RON/or, iar noaptea de 40
RON/or, pentru nchiriere ehipamente sportive taxa perceput va fi de 6 RON/or);
- mas ping-pong 10 lei/or ziua, 15 lei/ora
- sal de biliard cu dou mese avnd umtoarele tarife: 15 lei/or ziua, 20 lei/or
noaptea;
- joc Darts gratuit.
n timpul liber vizitatorii hotelului sunt invitai n centrul de relaxare al hotelului unde i va
ateapta o sal de fitness, piscin, sal de biliard. Centrul de relaxare, de o elegan ce depete
ateptrile oricui, mbie oaspeii hotelului cu inedita piscin interioar. Sala de Fitnes satisface nevoia
de micare i de consum de energie prin sport asigurnd mediul propice i echipamentele moderne de
bodybuilding.
Serviciile suplimentare ce vor fi oferite de hotel sunt mprite n servicii care se pltesc sau
servicii care sunt incluse n preul cazrii, aa cum reise din tabelul nr. 4.
Tabelul nr. 4 Serviciile pltite i cele nepltite
1.3. INVESTIIA PREVZUT I PLANUL DE IMPLEMENTARE
Compania Hotel Royal Spa nu exist n realitate, prin urmare nu are numr de nregistrare, este
doar un model imaginar pentru aplicarea scopului proiectului propus.
1.3.1. Descrierea proiectului de investiii
Investiia este format din:
= achiziia unui imobil i amenajarea unui restaurant n cadrul cldirii cu un
laborator propriu de patiserie;
= dotarea imobilelor cu utiliti moderne i specifice;
= amenajarea parcului i a grdinii;

Cu plat:

Fr plat:
Splat - clcat lenjerie;
Convorbiri telefonice interurbane i
internaionale Acest serviciu este
disponibil la cerere, costul impulsurilor
sunt suporate de client. Serviciul de
trimitere/primire fax-uri este gratuit.;
Rezervri de bilete pentru mijloace de
transport din alt localitate;
Rezervri de locuri ntr-o unitate
ospitalier din alt localitate;
Pstrarea obiectelor de valoare i a
banilor n seiful unitii pentru clienii
plecai temporar din unitate;
Pstrarea i depozitarea bagajelor pentru
clienii plecai temporar din unitate;
Vnzarea de vederi, ziare, hri rutiere;
Parcare supravegheat;
Copiere xerox;
nchiriere saloane pentru diverse
evenimente,
Furnizarea de informaii;
Transmiterea de mesaje;
Trezirea clienilor la ora cerut;
Comenzi de taxi;
Transportul bagajelor;
Rezervri de bilete pentru diferite
manifestri cultural, sportive;
Sortarea i distribuirea corespondenei;
Televiziune prin cablu, fiecare camera a
hotelului este dotat cu televizor color de
ultima generaie avnd diagonala de 57
cm cu telecomand, putnd fi
recepionate 50 de posturi;
Aer condiionat;
Camerele hotelului sunt dotate cu mini-
bar modern cu o capacitate de 50 litri;
Conexiune la Internet prin Cablu i
Wireless;
Sal de Fitness;
Aranjamente florale.
= achiziia de materiale pentru amenajarea unei parcri i dotarea acesteia cu
supraveghere video;
= alte cheltuieli conexe realizrii proiectului.
Achiziionarea imobilului i modernizarea lui, va avea drept rezultat o entitate de cazare
modern cu un numr de 90 de camere, un restaurant utilat, servicii moderne la standarde europene,
noi locuri de munc, un marketing bine organizat i promovat al obiectivelor turistice din zon.
Investiia n cldirea hotelului va avea structura dup cum urmeaz:
- Achiziie cldire + parcare + spaiu verde = 5.500.000 euro
- Renovare exterior hotel: zugraveala exterioar + renovare perei exteriori + materiale +
manoper = 17.000 lei
- nlocuirea vechiului acoperi (800 m
2
) = 51.000 lei
- Asfaltarea parcrii exterioare (500 m
2
) = 7.480 lei
- Amenajare spaiu verde = 5.000 lei
- Zugraveala interioar + reparaii perei interiori = 16.200 lei
- nlocuirea uilor camerelor interioare + ua principal = 4.300 lei
- nlocuirea grupurilor sanitare i a ferestrelor = 36.420 lei
- Achiziionarea a cinci centrale termice = 40.000 lei
- Achiziionarea i instalarea a 50 de calorifere = 30.000 lei
- Renovare piscin = 10.200 lei
Total investiie cldire = 23.252.400 lei
Valoare exact a proiectului de transformare i a cldirii se va ridica la aproximativ 23.252.400
lei, adic 5.549.499 euro.
n domeniul decoraiunilor interioare se preconizeaz urmtoarele sume invesite:
- mocheta n camere i pe holul hotelului = 13.425 lei
- gresie + faian (bi, buctrie) + manopera = 21.000 lei
Total investiie n decoraiuni interioare = 34.425 lei
Dotarea camerelor presupune umtoarele sume care trebuiesc investite:
- Camera doubl = 4.000 lei/camera
- Camera twin = 3.500 lei/camera
- Camera tripl = 4.500 lei/ camera
- Camera single = 3.000 lei/ camera
- Dotare bucatarie = 19.350 lei
- Dotare sala de mese = 8.325 lei
- Dotare bar = 3.700 lei
- Dotare Sal de conferine = 65.000 lei
- Dotare sala de billiard = 35.000 lei
Total investiii n dotarea camerelor = 361.375 lei
Alte cheltuieli prevzute n investiia iniial sunt:
- Asigurarea imobilului = 500.000 lei
- Promovarea hotelului = 1.000.000 lei
- Utiliti = 10.000 lei
- nregistrare marc Hotel Royal Spa = 30.000 lei
Total Alte cheltuieli prevzute = 1.540.000 lei
Societatea este nou nfiinat, ca atare nu a desfurat nici o activitate de comer sau producie.
A studiat piaa, concurena i potenialii furnizori de materii prime. Constatrile sunt:
o Activitatea de aprovizionare este directionata pe doua direcii :
- Hotel: aprovizionarea se va face de la furnizori specializai n domeniu,
multitudinea ofertelor de pe pia att din punct de vedere al calitii ct i al
preului poate satisface cele mai exigente cerine n domeniu;
- Restaurant: aprovizionarea se face de la furnizori consacrati, n special
pentru buturi (sucuri, vinuri, bere), iar pentru alimentele de baz de la furnizori
locali sau de la magazine Cash & Carry.
o n ceea ce privete aprovizionarea cu detergeni pentru haine, vase, balsam pentru
lenjerie, substane de curat i pentru dezinfectat, spun lichid i ampon se va
contracta societatea Biosatar Cosmetics, productor de substane de curat i splat
ecologice. Societatea livreaz produsele acas n scurt timp de la comand;
o n ceea ce privete dotarea cu mobilier se va aplea la productori autohtoni care pot
asigura i ntreinerea mobilierului. Preurile sunt competitive i calitatea foarte bun.
o n ceea ce privete dotarea cu aparatur electric i electronic firma Deck
Computers International S.A., importator oficial n Romnia pentru produse Samsung,
a transmis o ofert avantajoas de preuri. Avnd n vedere renumele firmei, s-a hotrt
achiziionarea aparaturii electrice i electronice de la acesta;
o n ceea ce privete modernizarea hotelului, amenajarea parcrii i contruirea anexelor,
se dorete colaborarea cu societatea Aclad Design S.R.L., care va asigura i garania
calitii;
o o problem care a devenit stringent n ultima vreme este aceea de securitate, de
control acces. Se va apela la liderul incontestabil n domeniu, Assa Abloz Hospitality,
care dup o negociere prealabil, a decis c sistemul cel mai potrivit pentru hotel este
Tesa Inhova, care include ncuietori cu band magnetic i cilindrii electronici sub
acceai platform, permind proiectarea unui sistem centralizat, personalizat nevoilor
hotelului. ncuietorile cu cartel cu band magnetic pot fi controlate i din cheie. Vor
fi montai i cilindrii de siguran recodabili n sistem master.
o pentru problema fumului, cea mai bun ofert am primit-o de la Italrom Electronisc
Bucureti, care a lansat pe pia o ofert de generatoare de ultim generaie, care
satisfac cele mai exigente cerine de filtrare, eliminnd cu succes fumul de igar,
praful, exhalaiile chimice, compuii radioactivi, bacteriile, viruii sau orice alt
particul n suspensie care se regsete n aerul dintr-o incint. Aparatul destinat special
hotelurilor se numete Oxigen 190, care se monteaz pe perete i nu are nici un element
consumabil.
1.3.2. Proiecii financiare estimate
Capitalul social necesar este vrsat n totalitate de ctre Stan Ionica n calitate de asociat unic al
societii. Ca forma juridica S.C. HOTEL ROYAL SPA S.R.L. se va constitui sub form de societate
cu rspundere limitat, avnd un capital social de aproximativ 23 milioane lei/ 25.000 euro.
Capitalul social se va constitui aa cum este structurat n Tabelul nr. 5.
Tabelul nr. 5 Structura capitalului societii comerciale Hotel Royal Spa
Lei (RON) Euro
Cldire 23.252.400 5.549.499
Mobilier + mijloace fixe 395.800 94.463
Disponibilitati bneti 105.000 25.000
ntruct produsele turistice fac parte din categoria produselor invizibile, care nu pot fi
definite cantitativ sau calitativ, dect parial i indirect, iar consumatorul de produse turistice nu are ca
scop s achiziioneze bunuri, ci dorete s-i procure satisfaciile pe care le genereaz oferta turistic,
stabilirea unui echilibru ntre pre i prestaie este deosebit de important.
Planul de preuri estimativ al Hotelului Royal Spa este prezentat n tabelul nr. 6.
Tabelul nr. 6 Planul estimativ de preuri
Tip Camera Ianuarie-
Martie
Aprilie-Mai Iunie-
August
Septembrie-
Decembrie
Single 65 lei 70 lei 80 lei 60 lei
Twin 110 lei 120 lei 130 lei 100 lei
Tripl 140 lei 155 lei 170 lei 135 lei
Doubl 120 lei 130 lei 140 lei 110 lei
Pe lnga tariful de la receptie se mai percepe o taxa hoteliera pentru Primarie de
1% din pretul de cazare.
Vizitatorii vor putea plti serviciile solicitate cu ajutorul crilor de credit: Visa, American
Express, Eurocard i Mastercard.
Preul camerei, fr a lua n calcul comisionul oferit ageniilor de turism, s-a stabilit ca fiind o
medie ntre preul tuturor tipurilor de camere, tabelul nr. 7, n perioada amintit, pentru a se estima ct
mai corect veniturile din acest fel de ncasri.
Tabelul nr. 7 Preul mediu a unei camere (lei)
Perioada Camer
Single
Camer
Twin
Camer
Double
Camer
Triple
Pre
mediu
Ianuarie-
Martie
65 lei 110 lei 120 lei 140 lei 109 lei
Aprilie-Mai 70 lei 120 lei 130 lei 130 lei 113lei
Iunie-
August
80 lei 130 lei 140 lei 140 lei 123 lei
Septembrie-
Decembrie
60 lei 100 lei 110 lei 135 lei 102 lei
n tabelul nr. 8 s-a estimat totalul veniturilor care se vor obine din cazare.
Tabelul nr. 8 Planul veniturilor din cazri (lei)
Perioada Nr.
Clieni
estimai
Nr. mediu
nnoptri/
sejur
Pre
mediu/
camer
Comision
agenie
(5 %)
Pre fr
comision
Venituri
(lei/euro)
Ianuarie-
Martie
930 5 108,7 5,43 103,27 480.206 lei
Aprilie-Mai 755 5 112,5 5,62 106,88 403.472 lei
Iunie-
August
2020 7 122,5 6,12 116,38
1.645.613
lei
Septembrie-
Decembrie
1370 5 101,3 5,02 96,28 659.518 lei
Total venituri 3.188.809 lei/ 761.052
n tabelul nr. 9 se prezint veniturile totale din activitaile de restauraie.
Tabelul nr. 9 - Venituri estimete pentru bar i restaurant
Produs Numar estimat/zi Pre mediu
(lei/ euro)
Total/zi
(lei/ euro)
Meniu
(include desert)
180 35 lei/ 8,35 6.300 lei/ 1.503
Bauturi racoritoare 300 12,57 lei/ 3 3.771 lei/ 900
Bauturi alcoolice 150 16,76 lei/ 4 2.514 lei/ 600
Total venituri/ zi 12585 lei / 3003
Total venituri estimate/anual
( total/zi*365 zile)
4.593.525 lei/
1.096.307
Pe lng serviciile principale de cazare i restauraie, hotelul va mai obine venituri din
agrement i din chirii, datorit unor spaii ce vor fi nchiriate. n tabelul nr. 10 este structurat situaia
veniturile din aceste activiti.
Tabelul nr. 10 - Alte venituri (venituri spaii nchiriate)
Tip venit Venit mediu lunar Venit mediu anual
nchiriere spaiu pentru
Salon de nfrumuseare
i masaj
3.562 lei/ 850 42.738 lei/ 10.296
nchiriere spaiu pentru 2.514 lei/ 600 30.168 lei/ 7.200
Firma nchirieri maini
i asigurare transport
Sala forta si fitness 1.120 lei/ 268 13.440 lei/ 3.208
Teren tenis 4.245 lei/ 1.013 29.715 lei/ 7.092
Teren sport 4.560 lei/ 1089 31.029 lei/ 7.618
Ping-pong 1.500 lei/ 358 18.000 lei/ 4.296
Sal de biliard 6.300 lei/ 1504 75.600 lei/ 18.043
Sala conferine 10.475 lei/ 2.500 125.700 lei/ 30.000
nchiriere Salonane
pentru organizare
evenimente speciale
10.056 lei/ 2.400 60.336 lei/ 14.400
Total Alte venituri 44.332 lei/ 10.581 426.726 lei/ 101.843
Situaia tuturor veniturilor estime pentru primii ani de funcionare ai Hotelului Royal Spa este
prezentat n tabelul nr. 11, unde se poate vedea ca se estimeaz o cretere constant a volumului de
ncasri.
Tabelul nr. 11 Veniturile estimate n perioada 2009-2011
Cheltuilelile care vor fi generat de angajarea resursei umane necesare s-au apreciat aa cum
este structurat n tabelul nr. 12.
Tabelul nr. 12 Cheltuieli cu contribuiile i salariile (lei)
Cheltuieli 2009 2010 (+ 10%) 2011 (+ 8%)
Cheltuieli salarii 653.616 718.977 776.494
Surse venituri 2009 2010
+ 2%
2011
+ 4%
Cazare 3.188.809 lei 3.252.585 lei 3.382.972 lei
Restaurant/ Bar 4.593.525 lei 4.685.400 lei 4.872.816 lei
Alte venituri 426.726 lei 435.261 lei 452.671 lei
Total
venituri
8.209.060 lei/
1.959.202
8.373.246 lei/
1.998.388
8.708.459 lei/
2.078.391
CAS (9.5%) 62.094 68.303 73.767
Sanatate
(6.5%)
42.485 46.733,5 50.472
Somaj (0.5%) 3.268 3.595 3.883
Impozit
(16 %)
104.578 115.036 124.239
Cheltuieli
contribuii
212.425 lei /
59.007
23.3668 lei/
64.908
25.2360 lei/
70.100
Resursele umane reprezint, n viziunea managementului Hotelului Royal Spa. cea mai
important component i influenteaz n mod esenial evoluia societii pe pia.
Politica hotelului n domeniul recrutrii va avea n vedere att experiena, ct i motivarea
noilor angajai. n selectare se va ine cont de nivelul studiilor absolvite, de competena, dar i de
aspecte legate de onestitate, seriozitate, contiinciozitate.
Activitatea societii se desfasoara in conformitate cu legislaia n vigoare, iar raporturile de
munca si fluxul informational sunt reglementate de urmatoarele documente :
Contractul colectiv de munca;
Regulamentul de Ordine Interioara ;
Regulamentul de Organizare si Functionare;
Fisele posturilor;
Proceduri (in curs de elaborare).
Cheltuielile de exploatare s-au apreciat la valoarea de 313.000 ron, iar totalul cheltuielilor
preconizate i structura lor sunt prezentate n tabelul nr. 13.
Tabelul nr. 13 Totalul cheltuielilor estimate
Denumire indicator Cheltuieli estimate
2009 2010 (+5%) 2011 (+10%)
Cheltuieli cu materii
prime i materiale
3.279.450 3.443.423 3.787.765
Cheltuieli cu energia i apa 10.000 10.500 11.550
Cheltuieli cu personalul 212.425 223.046 245.351
Alte cheltuieli de exploatare 313.000 328.650 361.515
Alte cheltuieli prevzute 1.530.000 1.606.500 1.767.150
Total cheltuieli 5.344.875 lei/
1.275.626
5.612.119 lei/
1.339.408
6.173.331 lei/
1.473.349
Gradul de ocupare este exprimat procentual i se stabilete dup urmtoarele formule de
calcul:
1. Capacitatea zilnic = Nr. de camere Numr de camere out of order =
= 90 0 = 90 camere dispnibile
2. Capacitatea anual = C zilnic Numr zile de funcionare dintr-un an =
= 90 365 = 32.850 camere disponibile/an
3. Gradul de ocupare anual = Numr de nnoptri dintr-un an/ C anual 100 =
= 27913/ 32850 100 = 85 %
Din situaia sintetic comparativ a principalilor indicatori economico-financiari, tabelul nr. 14,
reiese c hotelul va avea profit n fiecare an.
Tabelul nr. 14 Situaia sintetic a principalilor indicatori economico-financiari
Indicatori (valori in
RON)
Realizri
Anul I
Realizri
Anul II
Realizri
Anul III
Venituri totale 8.209.060 8.373.246 8.708.459
Cheltuieli totale 5.344.875 5.612.119 6.173.331
Cifra de afaceri 6.649.339 6.782.329 7.053.852
Salarii brute 89.000 150.000 210.000
Profit brut 2.864.185 2.761.127 2.535.128
1.4. ANALIZA SWOT A UNITII HOTELIERE ROYAL SPA
n cadrul sistemelor sociale i economice nelegerea fenomenelor, previziunea i reacia la
mediul extern, concomitent cu receptivitatea fa de aciunile i de capacitatea de a proiecta strategiile
i procesele organizaionale, se poate realiza printr-o investigaie bazat pe analiza SWOT. SWOT este
un acronim provenit de la Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats, adic puncte tari (atuuri),
puncte slabe (carene, slbiciuni, deficiene), oportuniti i riscuri.
Pentru a pune n valoare diferitele avantaje sau pentru a folosi anumite strategii orice societate
se folosete de mijloacele comerciale. n primul rnd, cel mai important lucru n cadrul unui produs
sau al unui serviciu hotelier este calitatea. Apoi trebuie meninut o corelare ntre calitatea i preul
produsului sau al serviciului respectiv.
Ca urmare a efecturii unei analize SWOT a activitii turismului din staiunea
baleneoclimateric Slnic Prahova i a Hotelului Royal Spa s-au identificat urmtoarele puncte tari i
puncte slabe (Tabelul nr. 2).
Tabelul nr. 2 - Analiza SWOT a unitii hoteliere Royal Spa
Puncte tari Puncte slabe
localizarea hotelului, existena n
zon a unor de resurse balneare cu
caracter de unicat la nivel european;
diversitatea produselor si serviciilor;
calificarea personalului
promovare produselor si serviciilor
pe plan local si international;
concurena redus.
nivel de trai relativ sczut n comparaie cu
nivelul de trai din marile orae europene;
criza financiar i situaia actual a pieei;
starea nvechit instalaiilor de tratament din
sta iune, agravat i de caracterul coroziv al
unora dintre elementele de cur (gaze n special
H2 S, ape sulfuroase, srate .a.)
Oportuniti Ameninri
dezvoltarea
macroeconomica;
potentialul turistic al zonei;
atragerea de noi investitori ;
dezvoltarea de parteneriate
ntre ntreprinztorii locali i cei
strini
legislatia in continua modificare;
adncirea dezechilibrului pe piaa muncii ntre
cerere i oferta;
eficienta scazuta a utilizarii resurselor
disponibile
dezinteresul autoritilor pentru modernizarea
zonei.
Pe o pia n dezvoltare accentuat, aa cum este cea din Romania, succesul unei companii
depinde de aplicarea a dou componente strategice importante de mangement:
o protejarea afacerii fa de riscurile care se manifest att din interior ct i
din exteriorul companiei;
o identificarea rapid i utilizarea la maxim a oportunitilor pe care piaa le
ofer.
Capitolul II Prezentarea etapelor de nfiinare a unitii hoteliere Royal
Spa
2.1. ETAPELE NFIINRII UNEI NTREPRINDERI HOTELIERE CU SERVICIU
DE RESTAURAIE
n vederea nfiinrii ntreprinderii hoteliere Royal Spa, care va fi o societate de tip S.R.L. cu
rspundere limitat, sunt necesare urmtoarele:
1. Rezervarea denumirii firmei i a mrcii acesteia - se face prin completarea
formularului de rezervare la Camera de Comer i Industrie din zona n care societatea
va avea sediul
2. Depunerea capitalului social ntr-un cont bancar - minimul de capital social acceptat
de legislaia romn n vigoare este de 200 RON pentru S.R.L.;
3. Stabilirea sediului social - locul unde societatea i va desfura activitatea. Sediul
social va fi acelai cu punctul de lucru;
4. Alegerea obiectului principal de activitate i a obiectelor secundare de activitate
potrivit clasificrii activitilor din economia naional (codul CAEN) a fost ales ca
obiect principal de activitate Cod CAEN: 5510 Hoteluri, aceasta clasa include
asigurarea cazarii de scurta durata n hoteluri, moteluri si hanuri, hoteluri cu sali de
conferinte. Obiectulele secundar de activitate alese au fost:
Domeniul principal de activitate: Hoteluri cod CAEN 551; obiectul
principal de activitate: Hoteluri cod CAEN 5510;
Cod CAEN: 5530 Restaurante: aceast clas include prepararea i
vnzarea la comanda de mncruri calde, inclusiv vnzarea de buturi care
nsoesc masa, cu sau fr program distractiv. Aceste activiti se desfoar
prin restaurante, cafenele.
Cod CAEN: 5540 Baruri: aceast clas include vnzarea de buturi cu
consumarea lor ntr-un local ce ofer sau nu i program distractiv
Cod CAEN: 1584 Fabricarea produselor din cacao, a ciocolatei i a
produselor zaharoase;
Cod CAEN: 5224 Comert cu amanuntul al pinii, produselor de
patiserie si produselor zaharoase;
Cod CAEN: 9301 Splarea, curarea i vopsirea textilelor i blnurilor;
Cod CAEN: 9304 Activiti de ntreinere corporal;
Cod CAEN: 9305 Alte activiti de servicii personale;
Cod CAEN: 9272 Alte activitati recreative
5. Desemnarea administratorului - acesta trebuie s aib specimen de semnatur;
6. Se alege ca firma s fie pltitoare de TVA sau nu, n condiiile legii avnd n
vedere c firma este prestatoare de servicii s-a decis c este mai convenabil ca acesta sa
fie nepltitoare de TVA, ceea ce nseamna c nu va colecta TVA aferent veniturilor
realizate i c nu va avea dreptul de a deduce TVA pltit. n cazul n care o societatea
prestatoare de servicii neplatitoare de TVA, depeste plafonul de scutire de 35.000
Euro cifr de afaceri pe anul financiar n curs, atunci ea va trece automat la a fi
pltitoare de TVA;
7. Alegerea tipului de impozitare la care se dorete s se susbscrie s-a decis
impozitarea de 16% pe profit;
8. Stabilirea perioadei fiscale de plat a TVA (lunar sau trimestrial) s-a ales ca
acesta s fie lunar;
9. ntocmirea actelor viitoarei societi s-a facut prin contractarea unui avocat care a
redactat i autentificat Declaraia pe propria rspundere i Actul constitutiv care
conine urmtoarele informaii: Numele societii, Adresa sediului social; Capitalul
social; Datele personale ale asociatului unic, precum i ale administratorului societii;
Obiectul principal de activitate ales, precum i obiectele secundare de activitate;
Aporturile asociatului unic la capitalulul social - cu participarea la beneficii si pierderi.
10. Solicitarea cazierului fiscal acesta se va ridica de la Primria Slnic Prahova, n raza
creia se va desfaura activitatea;
11. nregistrarea la Registrul Comerului dosarul pentru Registrul Comerului a fost
alctuit din urmtoarele documente:
- C.I. - copie,
- Dovada sediului social - copie dupa contractul de vanzare-cumparare;
- Schita hotelului copie;
- Amplasamentul zonal (o schi zonal care permite autorizaniilor s
gsesc mai uor ntr-o anumit zon) copie;
- Un exemplar n original al Actului Constitutiv de la avocat;
- Un exemplar n original al Declaraiei pe propria rspundere a
asociatului unic de la avocat;
- Un exemplar n original al specimenului de semntur al
administratorului de la notar;
- Un exemplar n original al rezervrii de denumire de la Registrul
Comerului;
- Un exemplar n original al dovezii capitalului social - chitana de la
CEC;
- Un exemplar n original al cazierului fiscal de la Primrie;
- Un exemplar n original al imputernicirii - daca este cazul - pentru
persoana care va depune si va ridica in numele dumneavoastra dosarul de la
Registrul Comertului,
- Formularele de nfiinare a societii care se obin de la ghieul de
informaii al Registului Comertului;
- Formularele de autorizaii (formularele de declaraii pentru autorizaii):
declaraia pentru PSI, declaraia pentru Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale
i Familiei, declaraia pentru Ministerul Sntii, declaraia Sanitar-Veterinar.
- Cele ase copii ale formularului de nfiinare de societate semnate n
faa avocatului.
12. Depunerea dosarului la Registrului Comerului.
13. Plata taxelor - taxa de verificare i/sau rezervare firm i/sau emblem; taxa judiciar
de timbru i de timbru judiciar.
14. Ridicarea actelor - solicitarea efectuarii nregistrarii n Registrul Comerului se face la
Biroul Unic din cadrul Oficiului Registrului Comertului de pe lng tribunalul n a
crui raza se va afla sediul societatii, de catre fondator. La Oficiul Registrului
Comertului au loc urmatoarele formalitati: se verificarea daca dosarul de infiintare a
societatii comerciale depus contine toate documentele necesare; judecatorul delegat de
Tribunalul teritorial verifica legalitatea actelor depuse si dispune autorizarea
inmatricularii societatii, se transmite spre publicare in Monitorul Oficial al Romaniei
incheierea judecatorului delegat; se inmatriculeaz societatea; se eliberareaz catre
asociati sau reprezentanti a certificatului de inmatriculare, a incheierii judecatorului
delegat si a unui certificat constatator.
Asociatul unic, Ionica Stan ndeplinete toate condiiile ncesare pentru a beneficia de
facilitile acordate studenilor care doresc s nfiineze o afacere proprie potrivit HG nr.
166/2003: urmeaz cursurile unei forme de nvamnt superior de lung durat la o instituie de
nvamnt superior acreditat, respectiv Universiatea de tiine Agronomice i Medicin Veterinar
Bucureti, este n anul IV de studiu i a promovat toate obligaiile prevzute de senatul universitii, nu
a depasit varsta de 30 de ani. Facilitile pentru nfiinare firm se acord o singur dat, n momentul
constituirii societii. Dovada faptului c Stan Ionica ndeplinste n mod cumulative toate condiiile
stipulate n lege se va face cu o adeverin eliberat de secretariatul facultii ale carei cursuri le
urmeaz.
Potrivit prevederilor HG nr. 166/2003, studenii care doresc s nfiineze o afacere proprie
beneficiaz de scutiri de la plata taxelor i tarifelor dup cum urmeaz:
o tarifele pentru serviciile de asisten prestate de Oficiile Registrului Comerului
de pe lng tribunale;
o taxele i tarifele pentru operaiunile de nmatriculare efectuate la Oficiile
Registrului Comerului de pe lng tribunale;
o taxele i tarifele pentru autorizarea funcionrii solicitate comercianilor la
constituire;
o taxele i tarifele pentru obinerea de la Administraia public local a
autorizaiei de desfurare a unor activiti economice n mod independent;
o tarifele pentru publicarea , n extras, n Monitorul Oficial al Romniei Partea a
IV-a, a ncheierii de nmatriculare pronunat de judectorul delegat la oficiul
registrului comerului de pe lng tribunal;
o taxa de timbru pentru activitatea notarial.
n cazul n care, ntr-o perioada de pana la 3 ani de la nfiinare firm (nmatriculare), intervine
cesionarea sau instrainarea partiala ori totala a partilor sociale sau a actiunilor detinute la societatile
comerciale constituite astfel, studentul are obligatia restituirii integrale a sumelor reprezentand taxele
si tarifele pentru care s-a acordat scutire de plata.
2.1.2 Obinerea avizelor i autorizaiilor necesare
Avizele i autorizaiile se obin de la Registrul Comerului - Biroul Unic, unde i desfsoar
activitatea reprezentanii urmtoarelor instituii: pompieri, protecia mediului, protecia muncii,
sanitar-veterinar, Direcia Antiepidemica (Sanepid).
n anexa la certificatul de nregistrare vor fi cuprinse, urmatoarele avize, autorizaii i acorduri
necesare pentru autorizarea funcionrii societii comerciale:
a) Avizul i autorizatia pentru prevenirea si stingerea incendiilor (PSI), emise de
brigazile si grupurile de pompieri militari;
b) Avizul si autorizatia sanitara, emisa de directiile de sanatate publica teritoriale;
c) Autorizatia sanitar-veterinara, emisa de directiile sanitare veterinare teritoriale;
d) Acordul si autorizatia de mediu, emise de inspectoratele teritoriale de protectie
a mediului;
e) Autorizatia de functionare din punct de vedere al protectiei muncii, emisa de
inspectoratul de stat teritorial pentru protectia muncii.
n vederea obinerii certificatului de clasificare proprietarul hotelului va ntocmi o
documentaie cu urmtorul coninut:
Cerere de eliberare a certificatului de clasificare;
Certificat constatator de la Registrul Comerului, din care s rezulte obiectul de
activitate i structura acionariatului;
Certificat de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului, nsoit de anexele privind
avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar, sanitar-veterinar, de
mediu i de protecia muncii, dup caz, pentru fiecare structur turistic ce face
obiectul clasificrii);
Schia privind amplasarea i adresa unitii;
Schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de
alimentaie;
Fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii
de clasificare;
Avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de
Ministerul Turismului n cazul construciilor noi;
Copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping
(cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau
pentru cabanier;
Copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la unitile de
alimentaie.
Documentaia de clasificare se transmite ctre Ministerului Turismului - Direcia general de
autorizare i control (denumit n continuare D.G.A.C.), care verific ndeplinirea criteriilor de
clasificare i ntocmete certificatul de clasificare.
Solicitare se va face la D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea structurilor de
primire turistice i/sau a structurilor de alimentaie destinate servirii turitilor cu minimum 60 de zile
nainte de darea lor n folosin.
Agenii economici au obligaia s respecte pe toat perioada de funcionare a structurilor de
primire turistice condiiile i criteriile de clasificare. Nerespectarea criteriilor de clasificare se
sancioneaz potrivit Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001.
D.G.A.C. verific periodic starea i funcionarea dotrilor, calitatea serviciilor prestate,
respectarea normelor de igien i a celorlalte criterii care au stat la baza clasificrii unitii.
Nerespectarea acestora atrage msuri de declasificare sau, dup caz, de retragere a certificatului de
clasificare, n conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001.
2.1.3 Standardele impuse unui hotel de vacan clasificat cu 3 stele
Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia o unitate hotelier clasificat cu 3 stele
trebuie ndeplineasc urmtoarele condiii referitoare la structura spaiilor de cazare:
structurile de primire turistice vor avea firme exterioare luminoase, n
concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i
categoria unitii;
construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din
cauza zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a factorilor de poluare,
inclusiv a zgomotelor produse peste limitele legale admise;
n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC
exterioare) se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18C, iar n sezonul
cald de maximum 25C;
la grupurile sanitare ale camerelor se va asigura n permanen ap cald i
rece;
pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur
sau alte asemenea materiale estetice i de bun calitate, iar pereii grupurilor sanitare
vor fi placai cu materiale ceramice, marmur sau cu alte asemenea materiale estetice i
de bun calitate, pe nreaga suprafa (pn la tavan);
starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile
prevzute de Normele de igien aprobate prin ordinele Ministrului Sntii nr.
102/1993 i nr. 536/1997;
lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar
pentru sejururile mai lungi, asfel: lenjeria la 3 zile, prosoapele la 2 zile;
este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cel
puin 15 servicii, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, iar turitii vor fi
informai cu privire la serviciile suplimentare oferite;
n toate spaiile de cazare este obligatorie existena unor mijloace scrise,
realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie
internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti (instruciuni de folosire a
telefonului; tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; lista
cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea
modalitilor de solicitare a serviciului n camer; lista room-service; lista cuprinznd
preurile produselor din minibar, dup caz; programul TV pentru sptmna n curs,
dup caz; informaii turistice privind zona sau localitatea; inserarea n pliantul hotelului
a hrii zonei sau a localitii, cu precizarea unitii de cazare; orice alte informaii ce ar
putea face mai agreabil sejurul turistului; chestionare pentru testarea opiniei turitilor
cu privire la calitatea serviciilor oferite). Materialele vor fi prezentate n mape speciale,
n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice.
existena unui minibar este obligatorie, la fel i telefonul din camere;
nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n
holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu
intrri care sunt separate fa de fluxul turitilor cazai n hotel;
nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumin natural
direct;
este obligatorie existena unui parcaj auto n folosina unitilor de trei stele
pentru 20% din numrul camerelor;
paza este obligatorie pentru unitile de trei stele cu peste 50 de camere:
indiferent de clasificare, toate tipurile de structuri de cazare sunt obligate s
aib sistem de ncalzire central (cu excepia celor cu activitate sezonier estival);
n ceea ce priveste angajaii care deservesc turitii, 25% din totalul personalului
de servire al unui hotel de trei stele trebuie s cunoasc limbi straine.
Un hotel clasificat cu 3 stele trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii referitoare la
amenajarea camerelor destinate primirii turitilor:
- n camera cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan, limea patului va fi de minimum 90 cm;
- n camera cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane, limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm, iar cele
suprafaa trebuie s aib cel puin 15 mp;
- n camera cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane,
limea patului dublu va fi de minimum 160 cm;
- n camera cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre
dou persoane, limea patului va fi de minimum 90 cm;
- n camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat
folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor, lungimea patului va
fi de minimum 200 cm. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate
camere comune;
- n garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon,
vestibul i grup sanitar propriu, dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un
glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic;
- n apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitar proprie, va exista
minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Capitolul III Modelul de organizare al Hotelului Royal Spa
Dimensiunile i calitatea serviciului de cazare hotelier sunt determinate, n primul rnd de
existena unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mrimii, tipologiei, dotrilor, care s
asigure turitilor condiii optime de nnoptare i s ndeplineasc,dup caz i alte funcii. n al doilea
rnd, serviciul de cazare este influenat de ncadrarea cu personal a mijloacelor de gzduire, de nivelul
de calificare a lucrrilor, de modul de organizare a muncii.
n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii:
- funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea acestuia i
vnzarea serviciului;
- funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere;
- funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului ansamblu
hotelier.
3.1. ORGANIZAREA GENERAL A UNITTII HOTELIERE
Principiul care st la baza organizrii activitii unui hotel este: diferitele categorii de fluxuri
nu trebuie s se intersecteze dect n condiiile specifice proceselor de producie. Pentru acesta este
necesar stabilirea i cunoaterea exact a destinaiei diferitelor categorii de spaii:
= spaii destinate exclusiv clientelei (de exemplu spaiile de cazare);
= spaii destinate att circulaiei clientelei, ct i personalului hotelier (de exemplu holul
recepiei, compartimentele de servicii suplimentare);
= spaii destinate exclusiv personalului (de exemplu buctriile, oficiile cameristelor,
depozitele).
O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenieaz trei arii operative:
compertimentele de conducere i administrare;
compartimentele interne;
compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.
Organizarea i coordonarea activitii diferitelor departamente i ale personalului aferent se
realizeaz prin intermediul unei structuri organizatorice. ntr-un hotel activitile specifice sunt
ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de
lucrtori, care efectueaz operaiuni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n
cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate
formeaz un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul nsui.
Departamentele existente n cadrul Hotelului Royal Spa se pot clasifica dup natura
activitilor i dup implicarea lor direct n producerea serviciilor hoteliere, rezultnd urmtoarea
clasificare:
departamente operaionale: sunt cele n cadrul crora are loc prestarea
nemijlocit a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare att de costuri, ct i de
ncasri;
departamente funcionale: cele a cror activitate nu se concretizeaz n
prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt n egal msur indispensabile unei bune
funcionri a hotelului, ele genernd numai costuri.
Activitile desfurate n cadrul unui hotelui mai pot fi grupate i dup alte criterii:
a) activiti de front-office n sens larg (de faad), care comport un contact nemijloit
cu clientela, i activitile de back-office (din spate), n primul rnd cele cu caracter
birocratic;
b) serviciul de recepie, serviciul de etaj i serviciul alimentaie;
c) departamentele de baz: cazare, inclusiv front-office, i alimentaie, la care se adug
departamentul administraie i departamentul care regrupeaz prestaiile auxiliare.
Reprezentarea grafic a structurii organizatorice se face prin intermediul unei organigrame,
Anexa nr. 4, care permite evidenierea ntr-o form expresiv a compartimentelor specifice i a
relaiilor dintre acestea. Principalele componente ale unei organigrame sunt: nivelurile ierarhice
(manageriale), compartimentele hotelului, sectoarele care determin compartimentele, posturile i
relaiile dintre acestea.
Locul de munc sau poziia ierarhic, reprezint elementul primar al structurii organizatorice i
este definit de ansamblul sarcinilor, competenelor i rspunderilor stabilite pentru un membru al
organizaiei. Pentru constituirea unui loc de munc se recomand utilizarea a dou metode
manageriale: analiza muncii i descrierea locului de munc.
Analiza muncii reprezint o inventariere a activitilor realizate la nivelul unui loc de munc,
iar descrierea locului de munc reprezint o list cu sarcinile i obligaiile pe care le are o persoan
care ocup un anumit loc de munc. Descrierea locului de munc este un instrument managerial care
asigur identificarea i angajarea unor persoane care s corespund ct mai bine cerinelor locului de
munc i activitii acestuia.
3.2. STRUCTURA ORGANIZATORIC A SERVICIULUI DE FRONT-OFFICE
Serviciul front-office (recepie) este serviciul-cheie al unei uniti hoteliere, locul unde
lucrtorii interacioneaz cu clientul n toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire,
sejur, plecare i chiar dup plecarea acestuia).
n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare
caredetermin un flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape: pre-cazarea, cazarea, ocuparea,
plecarea. Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzacii de servicii ntre client i
hotel, aa cum se poate observa n figura nr. 1.
Figura nr. 1 Ciclul clientului
Sursa: prelucrare dup S. Baker, P. Bradley, J. Huyton Principiile operaiilor de la
recepia hotelului, Ed. All Beck, 2002.
Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient
a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu (tabelul nr. 1).
Tabelul nr. 1 Etapele fluxului tranzacional
FRONT OF HOUSE
Fiele de cont ale
pasagerilor
Schimb valutar
ncasarea notelor de plat
Formalitile de cazare
Situaia camerlor
Evidena turitilor
Chei
Informaii
Pliante, boruri
BACK OF HOUSE
Evidene contabile Evidena rezervrilor
Situaia camerelor
Diverse diagrame
Centrale telefonice
Lista alfabetic a turitilor
Sursa: prelucrare dup S. Baker, P. Bradley, J. Huyton Principiile operaiilor de la
recepia hotelului, Ed. All Beck, 2002
n cadrul hotelului serviciul front-office este mprit pe seciuni care includ Serviciul Recepie,
n cadrul creia, pe lng activitile specifice, sunt incluse i cele ale caseriei, i Serviciul Concirge
(figura nr. 2).
Figura nr. 2 Structura serviciului de recepie
Sursa: prelucrare dup S. Baker, P. Bradley, J. Huyton Principiile operaiilor de la
recepia hotelului, Ed. All Beck, 2002
n Hotelul Royal Spa, alturi de recepie, concierge i casierie, din serviciul de front-office fac
parte biroul de rezervri i centrala telefonic.
Biroul Rezervri este seciunea care asigur perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de
cazare. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea
comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector.
Activitai specifice sunt promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii, ntocmirea
documentelor de rezervare, gestiunea rezervrilor, ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de
coresponden, transmiterea situaiei rezervrilor la recepie. Aceste activiti se pot desfura la
Holul receiei
Front-Desk
Casierie Recepie Concierge
nivelul biroului rezervri aflat, de regul, n spatele recepiei, sau la nivelul serviciului marketing
vnzri care se ocup n cadrul hotelurilor mari, de rezervri de grup.
Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important ntruct ofer o prim impresie cu
privire la hotel, asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv cazarea, asigur clientel i
pentru alte departamente, furnizeaz informaii importante legate de management. n vederea realizrii
rezervrii exist o serie de surse la care se poate apela, dar cele mai des utilizate sunt: rezervarea
direct, sistemul de rezervare n reea i prin agenii.
Primul pas n procesul de rezervare este de a obine informaii despre voiajor: data de sosire,
perioada de cazare, tipul i numrul de camere cerute i numrul de persoane. Dup obinerea
informaiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea
cazrii. Pentru acest lucru, n sistemul de rezervare se va deine un tablou al disponibilitilor astfel
nct s se evite ocuparea peste capacitate.
Aceast situaie determin o serie de probleme n relaia cu clienii i conduce la o imagine
nefavorabil a hotelului. ns, n mod intenionat, biroul de rezervri previzioneaz o cot de ocupare
peste capacitatea hotelului, pentru a asigura o ct mai bun rat de ocupare. De exemplu, atunci cnd
exist un volum mare de rezervri cu o perioad extins a rezervrii (timpul dintre rezervare i data de
sosire), hotelul trebuie s se ia n calcul c va exista un numr mai mare de anulare a rezervrilor.
Aceast practic ajut hotelul n vederea reducerii pierderilor de venituri datorate anulrii n ultimul
moment sau neonorrii rezervrii.
Fie c este vorba despre o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat,
pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac este o rezervare provizorie sau
definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare, prin
care hotelul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint,
fr s i anuleze rezervarea.
Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea i
aceasta poate fi: plat n avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea contului bancar,
voucher-ul unei agenii de turism.
Ora limit, aferent rezervrilor negarantate, rmne un sistem frecvent utilizat n hotelurile de
tranzit. Este cazul clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte, astfel nct
perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de tipul plii n avans. n
aceast situaie, clientul va fi avertizat c rezervarea este meninut pn la ora 18 - potrivit codurilor
de practici i uzanelor din Romnia - ora 19 sau 20 n unele cazuri. Se ia totui o marj suplimentar
de l or, apoi, n caz de neprezentare, rezervarea nu mai este valabil.
Procedura de rezervare a spaiilor de cazare presupune parcurgerea etapelor descrise n figura
nr. 3.
Figura nr. 3 Etapele procesului de reuzervare
Sursa: prelucrare dup S. Baker, P. Bradley, J. Huyton Principiile operaiilor de la
recepia hotelului, Ed. All Beck, 2002.
Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a rezervrilor
datorit rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei, permind astfel valorificarea
optim a capacitii de cazare oferind n un serviciu clientului
Seciunea Recepie efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (Check-in).
Activiti specifice acesteia sunt pregtirea primirii clientului, atribuirea camerei i stabilirea tarifului,
vnzarea (nchirierea camerei), completarea documentelor specifice, nregistrarea clientului,
deschiderea contului i stabilirea modalitilor de plat, nregistrarea defeciunilor i urmrirea
remedierii acestora, schimbarea camerei i modificarea tarifului.
Departamentul de la recepie este denumit i Front-desk. Amplasamentul acestuia este
important, de aceea este amenajat n cadrul holului hotelului. La nivelul Recepiei are loc primul
contact direct cu clientul n momentul n care acesta ajunge la hotel. n momentul n care clienii ajung
la hotel, de obicei dup o cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i mai eficient,
respectiv mai puine formaliti.
Principalele sarcini care revin Recepiei sunt:
- ntmpinarea i cazarea clienilor;
- vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului;
- meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;
- furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte
departamente din hotel.
Personalul de la recepie trebuie s fie ct mai bine instruit pentru a putea asigura eficiena
procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii a hotelului. Angajaii
acestui departament vor purta uniforme persoanlizate (Figura nr. 4) cu emblema Hotelului Royal Spa
pentru a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia clienilor.
Figura nr. 4 inutele personalului departamentului Recepie
Sursa: Catalog 2008-2009 al firmei SC Haris Textile SRL
n acest sens, o funcionare bun la nivelul procesului de recepie va asigura o prim impresie
favorabil la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, Departamentul de Recepie
asigur o informare clar i simpl cu privire la produsul de cazare oferit.
Seciunea Concirge este componenta organizatoric care st tot timpul la dispoziia
clientului, din momentul atribuirii camerei i pn n momentul achitrii notei de plat.
Activitile specifice sunt gestiunea cheilor, primirea i distribuirea corespondenei, preluarea
i transmiterea mesajelor, ateptarea la aeroport, transportul, pstrarea bagajelor, oferirea de informaii,
trezirea la ore fixe, rezervrile de locuri, serviciile de curierat-comisariat, primirea i rezolvarea
reclamaiilor, asigurarea securitii pasagerilor i bunurilor acestora, acordarea primului ajutor,
rezolvarea unor situaii speciale, asistarea clientului prin oferirea se sfaturi i recomandri etc.
Postul cheie al compartimentului Concirge este lucrtorul concirge. Acesta trebuie s fie
prezent la Front-Desk i are ca sarcini o serie de servicii care ncep cu trierea corespondenei,
ntmpinarea clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului i se ncheie
cu plecarea clientului i respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului,
ncrcarea bagajelor i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Portarii sau bagajierii (Beli staff) formeaz echipa care asigur transportul bagajelor clienilor
de la i nspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul n care la hotel se
ateapt cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participani la ntlniri).
La nivelul Recepiei i a Concirge-ului clienii pot cere anumite informaii de interes local,
fiind absolut necesar o furnizare eficient, clar a acestora. n sprijinul personalului angajat ntr-o
astfel de comunicare direct cu clienii, o organizare la nivelul volumului de informaii va asigura
promptitudinea i calitatea satisfacerii nevoilor clienilor.
n cadrul Hotelului Royal Spa se va aborda urmtoarea schem de organizarea a informaiilor:
transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a trenurilor sau liniilor
aeriene;
distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente n zon, precum
i o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor i expoziiilor;
informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv, numere de telefon de la
consulate, informaii religioase, o list cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de
turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;
servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine, saloane de coafur, bnci,
bancomate .a.
Seciunea cas-facturare desfoar urmtoarele activiti:
nregistrarea n contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului;
nchiderea contului i ntocmirea facturii sau a notei de plat;
ncasarea contravalorii notei de plat;
verificarea valabilitii mijloacelor de plat;
efectuarea operaiunilor de schimb valutar;
asigurarea pstrarii bunurilor de valoare ale clienilor n seiful hoteluluii sau n seifuri
individuale aflate ntr-un staiu securizat.
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine erori. Orice gre eal la nivelul acestui
compartiment afecteaz reputaia unitii determinndu-l pe client s considere c hotelul este
ineficient.
Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape distincte
- n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii:
nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat,
mai puin a serviciilor de cazare;
ntocmirea notei de plat sau a facturii;
- n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:
nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare;
nchiderea contului clienilor;
elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei;
aducerea la zero a caselor de marcat.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul
turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:
o se verific dactoate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului;
o i se prezint clientului coninutul notei de plat;
o se ntocmete nota de plat sau factura;
o se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate;
o dup achitarea notei de plat se ncheie contul;
o se presteaz clientului ultimele servicii: nmnarea mesajelor sosite recent, se nchide
bonul pentru pstrarea valorilor;
o se pred cheia;
o se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate;
o se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni;
o se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.
Compartimentul Comunicaii este un sector distinct care: asigur legturile telefonice n
interiorul i din exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice; preia mesajelor clienilor n absena
lor i le transmite la recepie sau direct n camer, ofer informaii, asigur serviciului trezire la ore
fixe, primete i transmite faxuri.
Centrala telefonic trebuie s rspund n principal la trei exigene: amabilitate, eficacitate,
operativitate. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i
compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat
servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc
neglijabil. Ca i biroul de rezervri, va fi amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o
parte datorit faptului c sectorul recepie constituie punctul de referin al tuturor solicitrilor
clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a eventualelor convorbiri telefonice
efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare.
n mod normal, spaiul centralei telefonice trebuie s adpostesc i echipamentele de fax sau
telex ala recepiei. Lucrtorul-operator comunicaii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc
limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional.
3.3. STRUCTURA ORGANIZATORIC A SERVICIULUI DE ETAJ
Serviciul de etaj are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere. Una dintre
caracteristicile activitii hoteliere este reprezentat de nchirierea de camere care au mai fost utilizate
de numeroase alte persoane nainte. Acesta este motivul pentru care ntreinerea camerelor are o
importan vital, iar serviciul de etaj reprezint nsi esena activitii hotelului. Odat intrat n
camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit
ca adpost i altora.
Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile camerei
de hotel, avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i
holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de
ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun. De asemenea,
se asigur prestarea unor servicii complementare de exemplu ntreinerea mbrcmintei i
nclmintei clienilor.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de activiti:
la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i exterioare, spaiile anexe,
serviciile lenjerie i spltorie.
Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se face diferit, n funcie de statutul
camerei, ocupat sau eliberat:
- curenie complet cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la
plecarea clientului care se mai numete i blanc;
- curenie de ntreinere cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n
funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, denumit i en recouche.
Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor.
n Romnia, n funcie de durata sejurului, s-a stabilit ca pentru hotelurile de 3 stele lenjeria de pat s
fie schibat cel puin odat la trei zile, iar prosoapele la cel puin dou zile.
Guvernana general i asum responsabilitatea ntregului serviciu, inclusiv curenia, lenjeria,
prcum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. Tot ea coordoneaz activitatea spltoriei,
serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale
din ntreg hotelul.
Dup aranjarea blanc, guvernanta de etaj va efectua controlul fiecrei camere (nu prin
sondaj), urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. Totodat verific prezena n
camer a produselor de primire.
Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist. Ele sunt n permanen la
dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare. Valeii lucreaz cu cameristele n echip. Lor le
revine tergerea geamurilor, precum i tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea
lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar.
Figura nr. 5 Structura organizatoric a serviciului de etaj
Sursa: prelucrare dup Nicolae Lupu Hotelul - Economie i management, Ediia a III-a,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
Procedurile i produsele de curenie trebuie fcute cunoscute n scris. Echipamentele i
materialele cel mai des folosite n procesul de curenie sunt:
a) Echipamente electrice de curenie: aspiratoare, maini de curat i lustruit pardoseala,
maini de curat mochete, covoare i carpete.
b) Crucioarele: pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie
sau direct n oficiile cameristelor, pentru transportul lenjeriei la spltorie, crucioare
folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei).
c) Ustensile pentru curenie: lavete de pnz burei, mturi i perii, mopuri, gleat din
plastic, fra, pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare, reciepent pentru
colectarea gunoiului, trus pentru scosul petelor.
d) Materiale folosite la efectuarea cureniei: detergeni, acizi de curare, substane
abrazive, solveni organici, dezinfectani, dezodorizani, materiale de lustruit.
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o
atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Serviciul de Spltorie, condus de ctre o ef spltorie, are ca principal atribuie
ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul
hotelului i a echipamentului-uniform pentru personal. Muncitoarele spltorese sunt calificate.
Pentru a asigura lenjerie de pat i prosoape curate pentru Hotelul Royal Spa se va alege
amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia n incinta
hotelul.
Guvernant
Camerist Spltoreas Lenjereas
Subsectorul lenjerie, condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin gestiunea
inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a
acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.
3.4. STRUCTURA ORGANIZATORIC A SERVICIULUI DE ALIMENTAIE
Restauraia este sectorul se implic, prin toate activitile sale, n procesul de prestare a unui
serviciu de baz n industria ospitalitii. Activitile specifice sunt: producia culinar, servirea
produselor, catering sau organizarea de banchete.
Restaurantul este considerat ca fiind un compartiment secundar n ofert, principalul obiectiv
fiind cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de neles datorit dimensiunilor
reduse ale operaiilor de alimentaie n comparaie cu diversitatea activitilor hoteliere. Serviciile de
alimentaie sunt parte integrant a conceptului de cazare i, de aceea, este necesar s se asigure
satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor.
Activitatea departamentului alimentaie (restaurante i baruri, alimente i buturi/food &
beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de
cofetrie-patiserie) i servire (saloane de servire, baruri).
Regula fundamental de igien exclude orice ncruciare a circuitelor materiilor prime care
necesit operaii de curare, ale materiilor prime curate, preparatelor, deeurilor, resturilor i
clienilor. Circuitele trebuie separate n spaiu sau n timp.
Echipa buctriei (figura nr. 6) este coordonat de eful buctar (buctar-ef). n hotelul Royal
Spa, eful buctar se subordoneaz directorului de restaurant, din punct de vedere al disciplinei muncii.
eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri,
previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea
preparatelor.
Figura nr. 6 Structura organizatoric a departamentului de alimentaie
Sectorul de producie n sistem clasic al restaurantelor va cuprinde mai multe zone de lucru:
prelucrarea preliminar, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet de serviciu (buctrie
rece), cafetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcoolice calde cafea etc. livrate
chelnerilor), prelucrare termic (buctrie cald), spltor, oficiul restaurantului. n legtur cu spaiile
de producie (buctria n primul rnd) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu
duuri), spaiile de depozitare (magazii) i barul de serviciu (buturi alcoolice i rcoritoare, livrate
chelnerilor).
Barul ofer, n principal, buturi alcoolice n special vin. Dac vinurile albe se servesc rcite,
vinurile roii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant, ca i vinurile dulci se servesc la o
temperatura de aproximativ 2C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor roii, prin aducerea
sticlei, cu cateva ore nainte de servire, n barul de serviciu se numeste ambrare.
Barul de serviciu este cel care elibereaz chelnerilor buturile, la pahar sau la sticl, n baza
bonului de marcaj. ntocmirea bonului de marcaj se face la cas de marcat acionat direct de chelner.
n faa barului de serviciu care funcioneaz n cadrul unui restaurant, exist numeroase alte tipuri de
baruri i alte uniti specializate n comercializarea i servirea buturilor alcoolice i nealcoolice, calde
i reci. Barul ofer un pahar de butur nainte de a lua masa sau butur i ambian celor interesai.
Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua-bar nu exclud
serviciul la mas i deci prezena n formaia de lucru a chelnerilor.
Vnzarea de buturi se realizeaz i prin intermediul mini-barurilor din camere, pentru
hotelurile de 3* acestea fiind obligatorii. Pe minibar, la ndemn, va fi amplasat lista produselor, cu
precizarea stocului i preului unitar. Pe lista respectiv sau pe o fi distinct clienii vor consemna
consumaia realizat. Zilnic, stocul este rentregit, stabilindu-se consumul i nregistrndu-se n fia de
cont a clientului.
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor bauturi,
cockteil-uri realizate de barman, cu cteva reguli de combinare.
Meniul desemneaz totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie, patiserie i alte mrfuri
alimentare, care se ofer la o singur mas. Meniurile se difereniaz, n principal, n funcie de gradul
de libertate n alegerea preparatelor. Un Meniu la carte asigur posibilitatea alegerii dintr-o list-
meniu complet care cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gam (fel) n parte.
Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurantul de 3 stele Royal Spa va cuprinde, conform
Tabelului nr. 2, un numr minim de 24 de preparate.
Tabelul nr. 2 Alctuirea listei de meniu
Gama-fel Numr de preparate
minim maxim
Gustri 5 7
Antreuri sau pete 3 5
Preparate de baz 5 7
Platou cu brnzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zilei 3 5
Total 24 37
Lista de meniu nu trebuie sa fie aglomerat deoarece n practic aproximativ 20% dintre
preparate realizeaz 80% din cifra de afaceri.
Servirea consumatorilor are loc n locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a
buturilor amenajate n cadrul hotelului care sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffe-shop,
baruri, minibaruri n camere.
Salonul de servire reprezinta 50% din suprafaa total a restaurantului, cate 25% sunt atribuite
suprafeelor de depozitare i buctriei. Suprafaa care revine unui loc la mas n restaurant este
structurat aa cum reise din tabelul nr. 3.
Tabelul nr. 3 Suprafaa care revine unui loc la mas
Restaurant 3***
Salon 1,5 m
2
/loc la masa
Depozitare 1,2
Bucatarie 1
Total: 4-5 m
2
Maitre d'hotel (ef de sal) sunt subordonai directorului de restaurant. De regul, exist mai
muli maitres d'hotel, n principiu unul pentru fiecare salon i fiecare tur. Atribuiile unui maitre
d'hotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei
de servire. Fiecare raion 16-24 locuri, n medie este ncadrat cu un chelner (osptar). El este
nsrcinat cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Uneori un lucrtor cu aceste atribuii este
identificat drept ef de rang.
Picolii (ajutorii de chelner) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,
debaraseaz. Somelierul are ngrij alegerea i stocarea vinurilor. n salon, somelierul recomand i
orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului, inclusiv pentru alte
buturi alcoolice i pentru igri. Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor de
tacmuri, spltor de vase i utilaje de buctrie.
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la mas. n restaurantele
de 3 stele sunt n vigoare urmatoarele norme: cel puin 1,3 m
2
/loc la mas. Suplimentare slii de
servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se va asigura permanent n cadrul Hotelului Royal Spa, fiind un criteriu
obligatoriu de clasificare. Servirea micului-dejun (inclus sau nu n tariful de cazare) se face n baza
fielor de comand atrnate de clieni de clana uii la exterior (nainte de ora 3 dimineaa). Micul
dejun va fi, de obicei, alctuit din buturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolat cu lapte, lapte cald
sau rece), unt, gem (dulcea sau miere), produse de panificaie i uneori suc de fructe.
n cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasat telefonic orice comand de preparate
i buturi din lista aflat la dispoziie n camer. Exist chelneri de etaj, acestora li se adaug dispeceri
pentru servirea n camere care receptioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor.
Conferinele i banchetele sunt evenimente speciale care cuprind reuniuni interne ntre
membrii unei organizaii, ntlniri cu furnizorii, clienii sau alte ntlniri de afaceri, cursuri de formare,
ajungnd pn la congrese, conferine de pres, manifestrile cu caracter privat (de tip nuni, botezuri,
aniversri) sau chiar prezentri de mod i gale de box.
Hotelul Royal Spa este un loc ideal pentru acest gen de manifestri, deoarece, pe lng
serviciile specifice (nchirierea de sli), ofer un ansamblu de prestaii tipic hoteliere (cazare, mas
.a.), care le completeaz pe cele dinti i alctuiesc, mpreun, un produs coerent: organizarea de
banchete i reuniuni i nu doar simpla nchiriere de sli.
n slile de reuniuni, amenajarea spaiilor (aranjarea scaunelor, dispunerea meselor etc.) se face
n mod diferit, n funcie de tipul manifestrii. Echipamentele tehnice se nchiriaz distinct de slile de
reuniuni, dar unele materiale pot fi prevzute prin preul forfetar al pachetului de servicii sau prin
tariful de nchiriere a slii (ecran, retroproiector, flipchart).
3.5. ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR FUNCIONALE ALE HOTELULUI
ROYAL SPA
Departamentele funcionale ale Hotelului Royal Spa grupeaz cea mai mare parte a activitilor
administrativ-financiare. Principalele departamente funcionale ale unitii hoteliere sunt reprezentate
de:
1. Departamentul vnzri-marketing care are rolul de a genera noi ncasri pentru
hotel i de a realiza aciuni de promovare;
2. Serviciul personal care asigur aplicarea politicii de personal;
3. Serviciul de aprovizionare/comercial care ndeplinete funciile de
aprovizionare, gestiunea i controlul stocurilor;
4. Serviciul de contabilitate i control intern care ndeplinete toate funciile
referitoare la evidena i controlul plilor;
5. Serviciul de securitate care este responsabil de sigurana i securitatea clienilor,
a vizitatorilor i a angajaior hotelului;
6. Serviciul de ntreinere-tehnic are rolul de a asigura funcionarea optim a
instalaiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaiile hoteliere.

Departamentul Vnzri-Marketing este cosiderat vital pentru existena programatic a
hotelului royal Spa, rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i
exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale vor asigura rezultate financiare excelente i
atingerea obiectivelor propuse.
Figura nr. 7 Structura organizatoric a Departamentului
Vnzri-Marketing
Sursa: prelucrare dup Nicolae Lupu Hotelul - Economie i management, Ediia a III-a,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
Activitatile specifice desfurate n cadrul compartimentului sunt:
Director
Marketing-
Vnzri
Asistent
Vnzri
Asistent
Marketing
ncheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
organizarea i asistarea derulrii aciunilor contractate;
crearea i promovarea imaginii de marc;
elaborarea studiilor privind profilul i preferinele clienilor.
Activitatea acestui sector este extrem de important n cadrul unui mediu extrem de dinamic i
competitiv. Principalele activiti ale sectorului sunt prospectarea pieei, analiza segmentelor de pia,
cunoaterea caracteristicilor clientelei, ceaborarea unui plan de marketing, organizarea de aciuni
promoionale, negocierea i ncheierea de contracte.
Departamentul Resurse Umane are rolul de a selecta i recruta personalul, normarea muncii,
elaborarea standardelor, perfectionarea etc. Activitatea acestui sector are o contribuie hotrtoare la
asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unitile hoteliere.
Principalele activiti se refer la:
determinarea necesarului de personal:
planificarea, recrutarea i selecia resursei umane;
instruirea i motivarea personalului;
evaluarea i recompensarea angajailor.
Acesta este compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului,
ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere. Condus de ctre un Director de resurse
umane, compartimentul trebuie s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza
unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient
de rolul su n construirea imaginei Hotelului Royal Spa.
n cadrul Departamentului Comercial-Aprovizionare sunt cuprinse toate activitile legate
de asigurarea resurselor materiale, cum ar fi aprovizionarea tehnico-material, gestiunea i controlul
stocurilor.
Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne
legate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i
furnizo-rilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii
activitii hote-liere n condiii optime.
Figura nr. 8 Structura organizatoric a Departamentului
Comercial-Aprovizionare
Sursa: prelucrare dup Nicolae Lupu Hotelul - Economie i management, Ediia a III-a,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recep-ioneaz
mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneazprin distribuire ctre colaborato-rii aflai
n diferitele sectoare ale hotelului.
Departamentului Financiar-Contabil ndeplinete toate funciile referitoare la evidena i
controlul plilor. Scopul principal al acestui sector de activitate este de a asigura o gestiune judicioas
a resurselor financiare ale unitii hoteliere. Printre activitile care sunt incluse n cadrul acestui sector
se numr: realizarea planului de afaceri i planificarea mijloacelor financiare necesare, evidena i
controlul plilor i ncasrilor, calculaia costurilor i a tarifelor, nregistrarea i evidenierea valoric
a resurselor utilizate i ntocmirea bilanului contabil.
Activitatea acestuia este strns legat de celelalte dou sectoare care comercializeaz produsul
hotelier: cazarea i alimentaia. n cadrul Hotelului Royal Spa personalul de la recepie, casierul i
recepionerul de noapte vor face parte i din acest compartiment, avnd dubl subordonare.
Figura nr. 9 Structura organizatoric a Departamentului
Financiar-Contabil
Sursa: prelucrare dup Nicolae Lupu Hotelul - Economie i management, Ediia a III-a,
Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
ef Magazin
Lucrtor achiziii Magaziner
Director hotel
Contabil
Casier Recepioner
Acesta este serviciul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei
gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-ti
economice.
Contabilul, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care
nu ar trebui s permit improvizai sau aproximri, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i
anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i
pentru Directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
Departamentului Securitate este un compartiment reprezentat ca atare, fiind considerat de
ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de
util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii e-
ventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor. Dar i pentru protejarea
cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului.
O component a ospitalitii, extrem de important pentru a asigura confortul clienilor n
unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel. Securitatea se asigur prin
grija personalului hotelier, care este coordonat i instruit de personal specializat, la care se adaug
echipament specializat i chiar personal calificat.
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaii sau evenimente de acest
gen sunt considerate aspecte importante n asigurarea unui climat de siguran n cadrul Hotelului
Royal Spa.
Activitaile specifice desfurate n cadrul departamentului sunt:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).
Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul i administraia vor
interveni n special n vederea prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor. Msurile minime
care vor fi adoptate n acest caz se pot grupa pe urmtoarele probleme:
O detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;
O alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice, la care se adaug msuri
de siguran a ieirii din cldiri;
O plasarea strategic a unor alarme de incendii;
O existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n spaiului hotelier pe sectoare
cu potenial crescut de a fi afectate de incendii;
O ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile publice;
O sistem de stropitori, adaptat la spaiul public, dei echipamentul, datorit daunelor pe
care le antreneaz n caz de nefolosire corespunztoare, nu este ntotdeauna
recomandat.
Acest compartiment este reprezentat de ctre un detectiv al hotelului n fiecare tur, care are
sarcina de a organiza prevenirea incendiilor i aciunile de evacuare a hotelului n caz de for major,
superviznd totodat personalul operativ n aciunea acestuia de supraveghere a vieii i bunurilor
clienilor.
Departamentului ntreinere-Tehnic asigur, la nivelul unitii hoteliere, funcionalitatea
instalaiilor i a mobilierului din camere. n aria de competen intr i ntreinerea dotrilor buctriei,
barului, restaurantului, precum i a spaiilor comune pentru clieni i personal.
Activitatile specifice desfurate n cadrul acestui departament sunt:
- ntreinerea instalaiilor sanitare i a instalaiilor electrice;
- ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare;
- remedierea defeciunilor echipamentelor tehnice sau a sistemelor electronice;
- ntreinerea echipamentelor specifice din spaltorie-curtorie.
Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur
funcionarea n condiii de normalitate a hotelului. ntreinerea hotelului, prevede sisteme raionale de
proiectare, cu raz lung de aciune, a celor mai moderne echipamente i instalaii, capabile s menin
n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea economic.
Ateliere i echipe specializate vor fi destinate supravegherii permanente a funcionalitii
cldirii, spaiilor, instalaiilor, echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar, n vederea prevenirii
i remedierii eventualelor defeciuni.
Capitolul IV Simularea activitii Hotelului Royal Spa
4.1. ELEMENTELE COMUNICRII INTERDEPARTAMENTALE
Comunicarea este fluxul vital care face posibil performana unei organizaii. De calitatea i
funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena unei
organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe
complementaritatea acestor funcii.
Comunicarea organizaional cuprinde ansamblul relaiilor de comunicare dintre
departamentele/ compartimentele i deviziile/sectoarele unei organizaii. Comunicarea are un rol
important n buna funcionare a hotelului, precum i n relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n
procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la
nemulumiri i reclamaii.
ntr-o organizaie, cum este i Hotelul Royal Spa, procesul de comunicare are urmatoarele
aspecte :
Comunicarea organizaional se realizeaz: ntre departamente
(interdepartamental) i se poate desfura pe vertical, poate fi comunciare descendent
sau ascendent, scris sau verbal, sau pe orizontal, poate fi scris sau verbal;
Comunicarea interpersonal se realizeaz:
1. ntre angajai i poate fi formal adic pe vertical (ascendena sau
descendena, scris sau verbal) sau pe orizontal (scris sau verbal),
informal adic pe vertical (ascendena sau descendena, scris sau verbal)
sau pe orizontal (scris sau verbal);
2. ntre angajai i clieni i poate fi verbal sau scris.
Sistemul informaional reprezint ansamblul de date i informaii, fluxuri i circuite
informaionale, proceduri i mijloace astfel concepute nct s conduc la realizarea obiectivelor
organizaiei.
Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaiilor despre clieni,
aa cum se arat n tabelul nr. 1.
Tabelul nr. 1 - Comunicarea de la nivelul front-office catre celelalte departamente ale
hotelului
Informatii transmise de la
nivelul front-office-ului
Mijloace (canale) de
transmitere a informatilor
Departamente receptoare
la informatii transmise de
la nivelul front-office
Informaii referitoare la
clieni n spe la rezervari de
locuri i opiniile acestora cu
privire la calitatea
produsului/serviciului turistic.
= Cardex (fiierul
clienilor)
= Documentul numit
Situaia camerelor i
Chestionarul de opinie.
- Departamentul de
Marketing
Situaia camerelor, sosirile
de turiti pe categorii;
Tratamente speciale pentru
VIP-uri;
= Situaia camerelor, fia
de anunare a sosirii i
plecrii persoanelor, fia de
comand VIP.
- Serviciul de etaj
Starea camerelor; = Situaia camerelor.
= Registrul defeciunilor.
- Departamentul Tehnic
Numrul clienilor;
Sosirile i plecrile de
turiti;
Protocol n camer;
Rezervri de bilete;
Comenzi la room-service
etc.
= Fia de anunare a sosirii
i plecrii.
= Contracte pentru grupuri,
vouchere.
- Departamentul de
Marketing si Restaurantul
Situaia serviciilor prestate. = Nota de plat. - Serviciul contabilitate
Sursa: Gabriela Stnculesc Tehnica opera iunilor de turism, Ed. All, Bucureti, 1998
Documentele specifice sistemului informaional din cadrul departamentului de cazare sunt:
Fia de cazare, Situaia rezervrilor, Diagrama camerelor, Lista sosirilor, Lista plecrilor, Fia
clientului, Cardex-ul (Guest history), documente pentru servicii suplimentare fr plat, Bonul de
servicii, Diagrama grupului, Situaia prestaiilor, Raportul de gestiune, Raportul cameristei, Fia de
cont, Nota de defeciuni etc.
Departamentul Rezervri este beneficiarul, ct i furnizorul informaiilor despre clieni. Cnd
se primesc rezervri, acesta va folosi informaiile despre clieni obinute din fiele istoricului clienilor.
Asemntor, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pus la dispoziia de
ctre departamentul Vnzri sau de Contabilitate. n acelai timp, departamentul Rezervri furnizeaz
informaii despre camerele disponibile i detaliilor rezervrilor, sub forma rapoartelor de rezervri
(Lista de sosiri ateptate, Lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.
Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie
const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing sau de
vnzri, acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului
de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.
Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din
subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor zilnice
legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora.
Departamentul recepie joac un rol important n actualizarea informaiilor despre clieni.
Acesta furnizeaz celorlalte sectoare i departamente rapoarte despre micrile clienilor(lista clienilor
prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni i fiele istoricului
clienilor).
Relaiile dintre compartimentul de cazare a hotelului i cel al alimentaiei au la baz cteva
principii care fac legtura cu gama de servicii oferite clienilor, i anume:
- activitatea se constituie ca un serviciu de baz, serviciul fiind conceput,
organizat i corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelier;
- prestarea serviciilor de alimentaie ine seama de motivaiile deplasrii i de
particularitile cererii diferitelor categorii de clieni;
- pregtirea i servirea produselor pentru clienii hotelului i ncadrarea
meniurilor n alocaiile pentru mas;
- transmiterea comenzilor de ctre serviciul front-office la restaurantul hotelului,
privind serviciul de alimentaie cerut de acetia.
Departamentul de etaj are nevoie de informaii despre camerele care sunt ocupate i cele care
urmeaz s se elibereze, n vederea organizrii programului de curenie a camerelor. De asemenea,
are nevoie de informaiile privind cererile speciale ale clienilor, astfel nct anumite camere s fie
amenajate pt. a putea oferi comoditi i servicii suplimentare, precum i n vederea sosirii clienilor
VIP.
Departamentul de etaj furnizeaz informaii despre schimbrile intervenite n starea camerelor
(statutul camerei se poate schimba din liber/curat prin curarea camerei). De asemenea, acest
departament este responsabil de pregtirea raportului cameristei, care indic numrul clienilor care
ocup o camer i starea curent a camerei.
Hotelul Royal Spa este informatizat, departamentul de etaj va introduce raportul pe care l
alctuiete direct n sistemul computerizat. Computerul va compara raportul strii camerelor alctuit de
departamentul de etaj cu cel ntocmit de Front-Desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existena unor
posibile erori n nregistrrile clienilor rezideni. Aceste erori vor fi analizate imediat de ctre
camerist i recepionerul senior.
n cazul cnd sistemul informaional al hotelului se va face i manual, atunci recepionerul
compar fizic raportul cameristei cu cel ntocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat
analizat.
Departamentului de vnzri i sunt necesare informaiile referitoare la disponibilul de camere
(furnizat de Departamentul de Rezervri), astfel nct s poat face rezervri pentru grupuri,
participani la circuite turistice i companii. Acest departament are nevoie de fiele istoricului clienilor
frecveni i ale companiilor, pentru a realiza o abordare personalizat a fotilor sau viitorilor clieni.
Departamentul contabilitate primeste informaiile privind cuantumul depozitelor n avans
ncasate de ctre departamentul rezervri i plile ncasate de ctre casierul front-office-ului trebuie
nregistrate i transferate departamentului contabilitate. Acest departament rspunde de monitorizarea
conturilor clienilor, a limitelor creditelor i caut s lichideze prompt conturile din registru. De
asemenea, departamentul rspunde de ntocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta
fiind necesar departamentelor front-office i rezervri. Sistemul de contabilitate al front-office-ului
nregistreaz toate tranzaciile financiare ale clienilor.
Managementul superior al hotelului are nevoie de informaiile statistice privind gradul de
ocupare al hotelului i veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate s
prezinte managementului informaii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.
4.2. INSTRUMENTE PENTRU ORGANIZAREA MUNCII
Hotelul Royal Spa trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul de
funcionare este permanent, nu poate fi vorba n principiu de zile din sptmn n care hotelul s
fie nchis. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se va ealona pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc,
astfel nct hotelul s nu fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului de
desfurare a unor activiti, cum ar fi serviciul de restaura ie, au repercursiuni asupra programului de
lucru pe zile i pe ore pentru ocupanii unui numr mare de funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz
non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, n general), dimineaa devreme,
laboratorul de patiserie va pregti produsele pentru micul dejun. Curenia unora dintre spaiile
comune se va face n timpul nopii, personalul de ntreinere va veghea permanent la buna funcionare
a instalaiilor. Restaurantul i va prelungi programul de lucru pn la plecarea ultimului client,
moment n care se va trece la pregtirea salonului pentru ziua urmtoare.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul sptmnii, sunt
percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Frecvent, munca se
caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal, fiind necesare uneori efectuarea unor ore
suplimentare, chiar peste durata legal.
Instrumentele utilizate pentru organizarea muncii n cadrul Hotelului Royal Spa sunt
urmtoarele:
Fia postului: specific felul postului, denumirea lui, locul de munc,
responsabilitatea, relaiile ierarhice (cui d raport persoana i cine raporteaz
persoanei), programul de lucru, activitile pe care le implic postul, numrul zilelor
libere i de concediu (Anexa nr. 5);
Programul de lucru: trebuie s fie uor de citit i neles, el trebuie s fie afiat n
biroul guvernantei i ntr-o zon unde s poat fi citit de tot personalul departamentului
(ex. vestiar, sal de mese, etc.). Programul trebuie s conin: numele lucrtorilor;
schimbul (tura) n care urmeaz s lucreze; zilele de lucru i cele libere; zilele de
concediu; numrul orelor de lucru; orele suplimentare.
Planning-ul activitii cameristei: este un orar cu planificarea activitilor (sarcinilor
repartizate) pe o zi sau pe o sptmn pentru fiecare lucrtor n parte, n care sunt
prevzute detaliat spaiile repartizate i concret activitile ce trebuie efectuate.
Planning-ul (graficul) zilelor libere: prevede cine este n liber i se face, de obicei,
pe o lun, dar poate fi fcut, pentru programarea concediilor, i pe un an calendaristic,
indicnd pentru fiecare membru ziua liber sau zilele de concediu. Se planific de
obicei astfel, c fiecare membru s aib n mod regulat un weekend liber i st la baza
programului de lucru sptmnal.
Fia tehnologic (Job card): reprezint o fi cu descrierea activitilor ce trebuie
executate (de exemplu curarea bii sau curarea periodic a coridorului), specificnd,
pentru fiecare sarcin n parte, ce este de fcut, cum trebuie realizat, ce echipament sau
material de curenie trebuie folosit, ct personal este necesar i unele puncte speciale,
precum igiena sau securitatea care trebuie respectate.
Raport (check-list): pentru controlul curaeniei spaiilor de cazare. Reprezint o list
de control prin care guvernanta general sau guvernanta de etaj nregistreaz standardul
de curenie din fiecare spaiu (de cazare sau spaiu comun), zilnic sau sptmnal.
Astfel de liste de control se pot utiliza i pentru inventarierea defeciunilor existente,
atunci cnd se face un control mai amnunit al camerei
Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se nregistreaz i
raporteaz, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost
repartizate
Raportul guvernantei generale se realizeaz prin centralizarea rapoartelor
cameristelor sau ale guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor
camerelor unitii respective n acea zi.
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse
ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pentru cea mai mare parte a funciilor utilizate,
nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s i se
asigure o prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii n cadrul
Hotelului Royal Spa trebuie s recurg la urmtoarele tehnici:
programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a
numrului lunar normal de ore (turnus);
fragmentarea orarului zilnic de lucru;
lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic;
polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i medie
aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz,
cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura
continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la
locul de munc.
Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv de
munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
^ posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori;
^ crearea unor posturi de turnani pentru acordarea de zile libere;
^ timpul afectat mesei sa nu fac parte din timpul de munc efectiv.

4.2.1. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office
Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40
ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office
nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber.
Programul zilnic de lucru poate arta astfel:
- schimbul de zi 7.00 15.00;
- schimbul de sear 15.00 23.00;
- schimbul de noapte 23.00 7.00.
Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un
timp de 15 minute. Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul nr. 2.
Tabelul nr. 2 - Orariile de lucru ale personalului departamentului de
front-office din cadrul Hotelului Royal Spa

Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3
Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -*
* n timpul nopii bagajistul va ndeplinie i funcia de portar.
Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, de
regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, al
firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt
preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.
n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se va acorda o pauz de mas (prnz sau cin n
funcie de orarul de lucru). Timpul mesei va fi de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu.
Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or.
4.2.2. Programarea activitii personalului departamentului de etaj
Conform cercetrilor, s-a constat c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-
25 de minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc al unei cameriste este de 8 ore, adic
480 minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi: 15 mininute nceperea lucrului, 30 minute pauza
de mas, 15 minute pauza de cafea (coffee break) i 15 minute ncetarea lucrului.
Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc,
rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de lucru, o camerist poate s
efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.
Numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de suprafaa camerelor,
eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de
ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii de
servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje de curenie. Timpul de mas poate fi scos n afara
duratei de 8 ore de lucru. Se va ine cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12.
Repartizarea camerelor se va face prin repartizarea camerelor zilnic, n funcie de situaia
eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care
gestiunea lenjeriei va fi atribuit guvernantei.
Orarul de lucru pentru diferitele funcii poate fi urmtorul :
- guvernant de zi - ntre orele 8-17;
- guvernant de sear - ntre orele 14-23;
- camerista - ntre orele 8-17;
O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze i n cursul nopii.
4.2.3. Timpul de munc din buctrie i necesarul de personal din restaurant
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea
restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important
factor de risc pentru sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat este
adoptarea unui program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).
Un buctar angajat al hotelului Rozal Spa care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar
putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar:
- 9-11, prima perioad de lucru,
- 11-12, mas (avantaj n natur),
- 12-14, a doua perioad de lucru,
- 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul),
- 16.30-18, a treia perioad de lucru,
- 18-19, mas,
- 19-21, a patra perioad de lucru.
Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), va
fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:
A. previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr de
clieni care se va face n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente
periodice sau ocazionale (vacane colare, festivaluri) etc.,
B. determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare datorit faptului c, pe
termen scurt i mediu, preferinele rmn constan;
C. determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp se va face pe o baz
statistic, (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie
rmne relativ constant de la o zi la alta;
D. evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pentru desfurarea
fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de
desfurarea unor activiti anexe (curenie).
E. n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe
intervale de timp, se va calculeaza, pentru fiecare zi, necesarul de timp de munc pe
intervale orare, pentru fiecare activitate n parte (buctrie, servire, .a.). Pentru
acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi
angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program redus
(jumtate de norm,etc.).
Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a personalului i are
cteva avantaje:
+ evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cu
posibilitatea creterii numrului personalului de servire n orele de vrf;
+ evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor;
+ evitarea ntreruperii lucrului pentru pauza de mas;
+ posibilitatea ca un numr restrns de lucrtori s-i nceap programul mai devreme,
din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul zilnic de munc al
personalului cu timp complet s depeasc durata nomal;
+ evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pentru
efectuarea lucrrilor de curenie;
+ o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture
prelungite, obositoare.
Elaborarea planning-ului de lucru pentru personalul de servire se va face i acceptnd
principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume numr de locuri la mas.
De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 10-15 de locuri.
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n
restaurant care urmeaz o regul anume, concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri la mese.
Atunci cnd va fi nevoie se va apelea la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore
lucrate la nivel de lun se va asigura prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume
funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.
4.3. CERINELE PERSONALULUI HOTELIER
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile
acestuia. De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o reprezint
comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului. La baza
comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora.
De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc condiiile prezentate n
figura nr. 1 de mai jos.
Figura nr. 1 Cerinele unui bun hotelier
Sursa: Gabriela Stnciulescu Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK,
Bucureti, 2002
Funcia de organizare urmeaz etapei de planificare i este aciunea prin care managerul
folosete toate instrumentele de care dispune pentru a se asigura c resursele necesare implementrii
planului sunt suficiente.
Organizarea presupune urmatoarele aciuni specifice:
= Definirea rolului fiecrui compartiment din cadrul firmei;
= Precizarea responsabilitilor i drepturilor fiecrui post;
= Stabilirea relaiei dintre compartimente;
= Repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.
Personalul care intra n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament care s-
l fac pe turist s se simt bine i s i ctige ncredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refer la salut, inut fizic i vestimentaie,
gestica, conversaie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul c alturi de limbajul veritabil
lucrtorii hotelieri trebuie s cunoasc i s fie ateni la limbajul non-verbal (mimica).
Cerinele presonalului hotelier sunt detaliate n tabelul nr. 3.
Tabelul nr. 3 Cerinele personalului hotelier
Cerine fizice Cerin e psihice:
- aspect plcut cu proporii ntre prile
corpului
- constituie fizic robust
- armonia micrii i a gesticii
- ndemnare
- direcie corect, voce plcut
- vedere bun, auz perfect, simul
umorului
- rezisten la efort fizic,n special
ortostatic
- stare bun de sntate a organismului
spirit de observaie
spontaneitate
putere de concentrare i atenie
distributiv
calm, rbdare, tact
sociabilitate
stabilitate emoional
capacitate de a lucra n condiii de stres.
Cerine intelectuale Cerin e educa ionale
capacitate activ de ascultare i
nelegere
capacitate de analiz i sintez
uurin n asimilarea informaiilor
memorie bun
imaginaie creatoare
uurin n exprimare
E calificare profesional
E cultur general
E vocabular bogat, corect adecvat
E cunotine operare PC
E cunotin de limbi strine
Cerine morale
cinste, corectitudine, responsabilitate
politee
solicitudine
laialitate
discreie
punctualitate respect fa de sine i de alii
Sursa: Sursa: Gabriela Stnciulescu Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL
BECK, Bucureti, 2002
4.4. SIMULAREA CIRCUITULUI CLIENTULUI N HOTEL
Familia Anghel, format din dou persoane adulte i un copil n vrst de 13 ani, solicit
rezervarea unei camere de tip Triple pentru perioada 17-23 iunie 2009. De asemenea, clientul dorete
sa se asigura serviciu de alimentie n regim demipensiune care s nu depeac valoarea de 60
lei/zi/persoan.
Rezervarea (figura nr. 2) se va face cu plata unui avans de minim 20% prin transfer bancar n
conturile societii n maximum o zi lucratoare din momentul confirmarii rezervarii camerelor. Suma
nu se restituie n caz de renunare. De asemenea, clientul trebuie s trimit pe fax sau e-mail
confirmarea plii pentru a evita expirarea timpului i anularea rezervrii. Restul sumei se achit pn
la data sosirii sau la recepie n momentul cazrii pentru ntreaga perioad.
Figura nr. 2 Model fi de rezervare
Hotel Royal Spa

Str. Primverii, nr. 12

Slnic, Prahova
Fia de rezervare nr. 1 / 2009
Sosire Numele Camera Plecare
17.06.2009 Anghel Gheorghe 5 23.06.2009
Single Double Triple X Twin
All-inclusive Demipensiune X
Sosire prin: atoturism personal La orele: 15:00
Reinei camera pn la orele: 18:00
Rezervat de: Anghel Gheorghe
Telefon: 0723.456.868
Observaii: Dmipensiunea s nu depeac valoarea de 60 lei/zi/persoan.
S solicita confirmarea rezervrii n scris la adresa Str. Narciselor, nr. 1, Snagov,
Ilfov.
Data: 15.05.2009 Semntura:
Dup confirmarea rezervrii (figura nr. 3) facut de ctre clientul Anghel Gheorghe, aceasta se
nregistreaz cu ajutorul documentului Evidena rezervrilor care se prezint dub forma unui
registru. De asemenea, se utilizeaz ca metod de eviden a rezervrilor gestiunea electronic.
La sosirea clientului primirea se face la Desk-ul Recepiei, unde clientul completeaz Fia de
anunare a sosirii-plecrii i ofer un document de identitate pentru identificare. Atribuirea camerei se
face pe calculator prin intermediul programului specializat. Recepionerul completeaz Tichetul-
legitimaie, folosit pentru identificarea persoanelor cazate. Personalul de la recepia hotelului va
solicita Tichetul-legitimaie la nmnarea cheii camerei n care sunt cazai.
Figura nr. 3 - Model de rspuns la rezervare
Hotel Royal Spa

Nr. 1/ 2009
Str. Primverii, nr. 12
Slnic, Prahova
Telefon: 0244.586.654
Domnului Anghel Gheorghe,
Confirmm rezervarea dvs. pentru o camer tripl cu trei paturi n perioada 17
23 iunie 2009, solicitate prin comanda nr. 1/ 2009.
Menionm c tarifele practicate pentru camera solicitat sunt cele contractate
n luna mai 2009, n care s-a fcut rezervarea.
ef Front-Office, Lucrtor rezervri,
Adamescu Vlad Ivan Florentina
De asemenea, recepionerul va verifica raportului strii camerei (Tabelul nr. 4) i va
nregistrara n sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat. Alocarea camerei
este realizat de obicei de program, cu indicaiile de rigoare referitoare la numr, poziie n hotel etc.
Tabelul nr. 4 Raportul cameristei
Raportul cameristei
Hotel Royal Spa Data 17.06.2009
Etajul I Ora: 12:00
Camera Numar persoane SIMBOL
01 3 0
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Simboluri:
V = liber
O = ocupat
X = ocupat fr bagaje
B = bagaje, pat neocupat
R = n reparaie
Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping),
Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002
n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s nregistreze clientul fr
ns a-i atribui o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru perioada ct clientul va atepta
eliberarea i curaarea camerei.
Recepionerul ofer informaii despre serviciile care intr n tarif i modul n care turistul poate
beneficia de acestea i sugereaz clientului care sunt celelalte servicii ale unitii la care poate apela.
Protocolul se ncheie cu urrile pentru un sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului care urmeaz s
conduc clientul la camer.
Tot n acest moment se stabilete modalitatea de plat care poate fi cash, la Casieria hotelului,
plata prin card de credit sau de debit (se accepta cadurile de credit Visa, MasterCard sau American
Express) sau prin virament bancar n unul dintre conturile societii. n cazul n care clientul dorete
plata anticipat se va ntocmi Nota de plat (Tabelul nr. 5) i se va ncasa contravaloarea acesteia la
Casierie, unde casierul are obligaia s nregistreze numele pltitorului, suma ncasat i tipul
serviciilor achitate, dup care se va elibera Factura fiscal.
Tabelul nr. 5 Model Not de plat
Hotel Royal Spa***
Nota de plat nr. 1 / 2009
Denumirea
preparatelor
UM Cantitate Pre
Unitar
Valoare
lei
Meniu 1 1 15 15
Total de plat
din care TVA
15
3
Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind programul de gestiune
electronic.
Activitatea de cazare presupune dou categorii de operaiuni:
- operaiuni de rezervare i nchiriere spaiilor de cazare;
- operaiuni de urmrire i ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate.
Rezervarea spaiilor de cazare se face pe baza comenzii fiecrui turist sau a comenzii de
rezervare ntocmit de ageniile de turism, comenzi n care se nscriu: date de identificare a unitii
solicitante, numele i numrul solicitanilor, durata cazrii.
Comenzile se nscriu n Registrul de eviden al comenzilor. n momentul cazrii,
recepionerul completeaz datele de identificare a turitilor n cartea de imobil i ntocmete diagrama
grupului cu scopul de a repartiza locurile de cazare. Pe aceast baz se ntocmete Situaia
prestaiilor i a decontrilor care cuprinde: tariful, numrul de zile. suma de ncasat, numrul de
persoane.
Pentru celelalte categorii de servicii seciile prestatoare transmit recepiei bonuri de servicii
care se nscriu n situaia prestaiilor i decontrilor. Pe baza situaiei ntocmite se emite nota de plat
i apoi factura.
Evidena operativ a activitii de cazare se realizeaz cu ajutorul urmtoarelor documente:
- diagrama locurilor libere i ocupate care urmrete situaia spaiilor de cazare;
- situaia prestaiilor i decontrilor care reflect n orice moment sumele datorate de turiti
i ncasarea lor pe tipuri de servicii;
- raportul de gestiune care stabilete zilnic situaia ncasrilor distinct pe servicii prestate i
modalitile de ncasare.
Pe lng documentele specifice, unitile de cazare ntocmesc i alte documente comune i
altor activiti cum sunt: factura, nota de recepie, chitana, bon de consum, stat de salarii, fia
mijlocului fix, situaia de calcul a amortizrii, ordine de plat etc.
4.5. CONTABILITATEA OPERAIILOR PRIVIND ACTIVITATEA DE CAZARE
Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuiile prezentate anterior, de pregtire i
control al notelor de plat, se integreaz n sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat
de ctre departamentul contabilitate.
Funcia departamentului contabilitate este s monitorizeze operaiunile financiare din ntreg
hotelul, adic s in evidena costurilor i a veniturilor. Informaiile furnizate de sistemul de
contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front-office.ului, mpreun cu informaiile
statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de
contabilitate.
Folosind aceste informaii, serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte
principale:
- Rapoarte operaionale, care sunt folosite de ctre managementul hotelului pentru luarea
deciziilor zilnice;
- Rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate. Rapoartele financiare
indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al
hotelului sau cel la nivel de societate.
Operaiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitile specializate, ceea ce
determin nregistrarea n contabilitate a creanelor fa de clieni conform facturii emise pe baza
notelor de plat pentru cazarea turitilor, document care cuprinde tariful prestaiilor i TVA aferent.
Pe baza notelor privind prestrile de servicii, respectiv a bonurilor emise de seciile de cosmetic,
curtorie i a chitanei se ncaseaz contravaloarea prestaiilor.
Pe lng aceste operaii specifice, unitatea de cazare nregistreaz n cursul lunii colectarea
tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia (amortizare, consum de materiale consumabile,
cheltuieli cu telefon, servicii potale, cheltuieli cu salarii, cheltuieli cu colaboratorii, cheltuieli cu
energia i apa, cheltuieli cu servicii executate de teri, contribuia unitii la asigurri sociale,
contribuia unitii la omaj, contribuia unitii la sntate, contribuia la fond solidaritate, comision
Camera de munc).
Operaiile privind realizarea aciunilor de odihn i cazare necesit evidenierea valorificrii
lor, constituirii veniturilor, efecturii i decontrii cheltuielilor i reezultatului financiar obinut.
Principalele conturi utilizate sunt:
O 472 Venituri nregistrate n avans" pentru trimiteri la tratament i odihn care
nregistreaz preul serviciilor de tratament i odihn ncasat anticipat. ncasrile
anticipate se constituie ca venituri n acelai exerciiu financiar, la nceputul perioadelor
de sejur, conform locurilor efectiv valorificate;
O 704 Venituri din lucrri executate i servicii prestate" care reflect veniturile
constituite la nceputul sejurului;
O conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitii
organizatoare;
O conturi de trezorerie pentru efectuarea decontrilor.
Dup ce nregistreaz toate prestaiile furnizate clientului, compartimentul cas-facturare
asigur ncasarea notei de plat sau transmiterea ei la compartimentul debitori, dac s-a acceptat
constituirea unui drept de crean. Lucrtorul de noapte este cel care procedeaz la nregistrarea
contravalorii serviciilor de cazare i elaboreaz rapoartele de activitate ale zilei.
Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul cas-facturare i de la
celelalte puncte de vnzare din unitatea de cazare, le depune la banc, procur moneda divizionar i
asigur gestiunea general a caselor din ntreaga unitate de cazare. Ea joaca rolul de banc intern.
Controlul ncasarilor garanteaz realitatea vnzarilor nregistrate. n acest sens, asigur
verificarea vnzrilor nregistrate, ntocmete rapoartele interne i pregtete nregistrrile contabile cu
privire la vnzari.
Compartimentul debitori efectueaza nregistrarea contabila a creantelor constituite pe seama
clientilor care nu achita serviciile la parasirea unitatii si asigura urmarirea lor. Compartimentul
furnizori nregistreaza, controleazasi urmareste platile efectuate de unitatea de cazare.
Trezoreria este responsabila de nregistrarea si controlul operatiunilor bancare si de casa. Ea
verifica depunerile la banca ale casieriei generale si asigura virarea sumelor datorate furnizorilor,
precum si plata personalului.
Compartimentul casa-facturare trebuie sa centralizeze ansamblul vnzarilor realizate n
unitatea de cazare. Zilnic se determina cifra de afaceri a unitatii, precum si suma datorata de fiecare
dintre clientii prezenti.
Atributiile casieriilor difera, dupa cum este vorba despre lucratorul de zi sau lucratorul de
noapte. n cursul zilei, n cadrul compartimentuli casa-facturare se desfasoara urmatoarele operatiuni
principale:
o nregistrarea n fisele de cont( conturi) ale clientilor cu cazare a serviciilor de care au
beneficiat mai putin serviciul de cazare;
o efectuarea operatiunilor de schimb valutar;
o ntocmirea notelor de plata(facturi) si ncasarea lor.
n cursul noptii principalele lucrari realizate sunt:
nregistrarea n fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare;
nchiderea (aducerea la zero) a caselor de marcat;
nchiderea conturilor clientilor si elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.
Daca atributiile diurne ale compartimentului casa-facturare nu ridica probleme deosebite,
traditional, n Romnia lucrarile realizate n cursul noptii nu se extind la centralizarea vnzarilor din
ntreaga unitate.
Zilnic, hotelul efectueaz un numr mare de tranzacii cu clienii. n afar de cazare i
alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi
serviciul de spltorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienii nu terbuie s
plteasc pentru serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile
clienilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul
check-out-ului clientului.
Hotelul Royal Spa poate primi depozite n avans sau pli pariale din partea clienilor. Pentru a
avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, hotelul dispune de un sistem de contabilitate
pentru activitatea de front-office, care gestioneaz att creditele ct i debitele clienilor. Principalele
funcii ale acestui sistem sunt:
- meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor,
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i
prevenirea fraudelor personalului recepiei,
- furnizarea de informaii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.
Casierul front-office-ului are anumite atribuii specifice, cum ar fi: deschiderea i lichidarea
conturilor clienilor, administrarea siestemului de pstrare a valorilor n seif, realizarea schimbului
valutar pentru clieni. Casierul efectueaz verificri i tiprete rapoartele pt. managementul hotelului.
Monitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se pot
realiza de ctre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate.
n afara nregistrarilor n fisele de cont ale clientilor a serviciului de cazare, lucratorul de
noapte urmareste ncadrarea sumelor datorate de catre clienti n plafonul de credit stabilit. Situatia
exacta a clientilor care au depasit plafonul este prezentata front-office mangerului, care hotaraste
asupra oportunitatii ca notele de plata la zi sa fie prezentate clientilor pentru achitare.
nchiderea conturilor clientilor se face prin stabilirea rezultatelor operaiunilor angajate la
nivelul front-office-ului i a sumelor datorate de clienii prezeni n unitatea de cazare permite
ntocmirea decontului zilnic. n acelai timp la recepie este ntocmit raportul recepionerului de noapte
care cuprinde informaii statistice cu privire la micarea clienilor i ocuparea clienilor. n Romnia
informaiile decontului zilnic i raportului recepionerului de noapte se vor a fi reunite n raportul de
gestiune.
n fiecare zi lucrtoare, casierul general trebuie s predea la banc numerarul depus la casierie,
precum i cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la banc a numerarului - lei i
devize i a cecurilor este transmis la trezorerie (compartimentul financiar).
Casierul ntocmete raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul ncasrilor unitii.
Acest raport este transmis controlorului ncasarilor, care-l cofrunt cu deconturile ncasarilor i
rapoartele compartimentului cas facturare i l pune la dispoziia compartimentului trezorerie.
Trezoreria asigur verificarea final a ansamblului ncasrilor unitii de cazare.
Din motive de eficacitate a activitii i a controlului intern, este necesar separarea gestiunii
conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile prestate sa fie achitate, de
gestiunea conturilor clientilor prezenti nca n hotel. Compartimentul debitori este responsabil de
conturile clientilor pentru care ncasarea serviciilor se face ulterior.
n acest caz, la plecare, nota de plata i este prezentata clientului pentru semnatura.
Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorului ncasarilor pentru
verificare. n cele din urma nota de plata intra n posesia compartimentului debitori, care ntocmeste
factura de transmis clientului. n continuare, compartimentul debitori si asumatinerea la zi a conturilor
individuale ale clientilor. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor, n
functie de vechimea acestora, precum si n caz de ntrziere, stabilirea unui contact cu clientul.
Lunar este ntocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti, cu
nominalizarea fiecarui client n parte. Balantele realizeaza un clasament al creantelor n functie de
vechimea acestora: pna la 30 zile, 30-60 zile, 60-90 zile, peste 90 zile. De asemenea sunt incluse
informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul- datele apelurilor telefonice,
corespondentelor transmise, contractelor directe.
Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit ntocmirea unei recapitulatii
generale, care include si sumele primite sub forma de plati n avans din partea clientilor.
Politica de stabilire a contactelor cu clientul n caz de ntrziere a platii este definita de directia
fiecarei unitati de cazare. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai trziu la
30 de zile dupa trimiterea facturii, iar urmatoarea ntr-un interval de maximum 15-30 de zile care
urmeaza. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilitatea
clientului, la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate, prin care clientul
sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni n instanta n caz de ntrziere pe mai departe
a platii. n extremis creantele nerecuperabile sunt nregistrate ca pierderi.
Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii si
implicit dificultatile n ncasarea noilor sume
4.6. SISTEMELE INFORMATICE FOLOSITE N ACTIVITILE HOTELUI
Succesul cunoscut de informatizarea activitilor turistice este de necontestat, iar astzi
desfurarea unei activiti eficiente fr utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput.
Sistemele informatice Front-Office sunt sisteme de prelucrare a informaiilor i care ofer
rapoarte n form vizual sau scris. Ele sunt utilizate cu precdere n managementul activitilor de
cazare turistic.
Aceste sisteme pot fi:
sisteme pentru nregistrarea turitilor sisteme prin care se preiau datele personale ale
turitilor;
sisteme comercializarea produselor turistice diverse, nchirierea de autoturisme etc.;
sisteme pentru gestiunea managementul camerelor sisteme care ofer informaii
privind nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ ocupat, curenia .a), situaia
financiar, preluarea mesajelor, precum i diverse informaii statistice;
sisteme pentru evidena ncasrilor care asigur procesarea tranzaciilor i ofer
informaii despre debitele i creditele n relaie cu clienii
2
.
Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, n mod frecvent mai ales dup 1990
i n cadrul Hotelului Royal Spa. Dezvoltarea unor astfel de aplicaii a realizat progrese legate de
dimensiunea unitilor deservite (numr de camere), numrul i diversitatea prestaiilor turistice
gestionate, forme de plat etc.
Sisteme informatice utilizate pentru rezervri sunt sisteme care pot opera att cu turitii
individuali ct i cu ageniile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin faptul
c reunesc serviciile de informare, rezervare i vnzare propriu-zis. Ele asigur accesul rapid la
informaii i acurateea acestora, permind o alegere optim i a preului cel mai bun3.
Pe lng sistemele clasice de rezervri (organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanuri
hoteliere CRS sau sistemele globale de distribuie G.D.S.) astzi exist tot mai multe sisteme de
rezervri care utilizeaz Internetul (mai utilizate de companiile care execut operaiuni transnaionale,
dar nu numai).
2
Onete B. Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureti, 2001, pag. 91
Dup cum este cunoscut Internetul a revoluionat lumea difuzrii informaiilor desfiinnd
practic limitele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4 milioane n 19956, la peste
500 milioane n 2002.
n concordan cu evoluia tehnologic nregistrat, astzi cele trei faze majore ale
comercializrii produsului turistic pe Internet
3
sunt prezentate n figura nr. 4.
Figura nr. 4 Cele trei faze ale comercializrii produsului turistic pe Internet
Sursa: Onete B. Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureti, 2001, pag. 91
Mijloacele i sistemele utilizate genereaz strategii care la rndul lor pun n eviden
globalizarea i deregularizarea pieelor turistice, dar mai pregnant evidente pe cele de transport aerian.
Rezervarea i distribuia computerizat sunt componente eseniale ale strategiilor de marketing
n transportul aerian. Ele transmit i proceseaz informaii mult mai eficient dect orice alt sistem
tradiional folosit de companiile individuale.
Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation system). Ele pot fi conectate la un
GDS (global distribution system) care este folosit de agenii de turism pentru a afla informaii despre
toate companiile aeriene i prestatorii de servicii despre care exist informaii n sistem.
Sistemele globale proceseaz informaii i rezervri mult mai eficient dect sistemele tip acces-
singular. Totui, importana strategic a GDS-urilor a sczut de cnd autoritile europene i americane
au introdus reglementari clare pentru a preveni obinerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea
informaiilor prezentate de diveri operatori, care astfel ar putea obine ctiguri mai mari dect atunci
cnd ar deine ei nii un GDS.
Folosind experienta acumulata n 15 ani n domeni, firma HORECA a oferit o la un pre
rezonabil un program pentru rezervari i cazri (Figura nr. 5), informatiile necesare pentru o rezervare
sunt reduse la minim: camera, perioada, nume turist, tarif.
3
Bigne J. E. Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial 1999
Figura nr. 5 Situaia reuervrilor n programul SOLON.H
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel
Acest program este un instrument puternic i flexibil pentru o bun administrare. Programul
firmei pentru Recepie Hotel reprezint o unealt de gestiune a informaiilor foarte util la ndemna
managerului de hotel.
Programul realizeaz o gestiune complet a turitilor care pltesc pe loc (numerar, carte de
credit sau cec), a turitilor venii cu bilete de odihn i tratament (B.O.T.) i a tuturor ncasrilor i
serviciilor oferite lor. Programul lucreaz cu dou noiuni care definesc orice operaiune efectuat:
ziua curent de lucru i recepionerul, aa cum se poate observa n figura nr.
Orice operaiune nregistrat (cazri, plecri i tergeri turiti, nregistrri i anulri pli)
conine aceste dou informaii care vor ajuta la depistarea oricrei probleme eventual aprute. La
schimbarea turei recepionerului, se genereaz automat un borderou de ncasri.
Astfel, exist un control complet i permanent a tuturor operaiunilor executate:
Nomenclatoare: iniial, se actualizeaz camerele de hotel existente cu caracteristicile
lor, recepionerii cu parolele individuale de acces i firmele partener cu care se
lucreaz.
Cazare turiti: la actualizarea fiei de cazare, n funcie de perioada dorit de sejur, se
genereaz camerele libere existente pentru alegerea uneia libere.
Figura nr. 6 Adugare rezervare n programul SOLON.H
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel
Plata serviciilor de ctre turiti se poate face parial sau total n orice moment al
sejurului, eliberndu-se chitane cu numr unic pentru fiecare ncasare realizat. n
timpul sejurului, turistul poate beneficia i de alte servicii dorite pe parcurs, achitarea
putnd avea loc parial sau total. Permanent, turistul poate avea un sold nenul, acesta
putnd fi vizualizat prin generarea balanei proprii lui (Figura nr. 7) care prezint toate
serviciile de care a beneficiat i toate achitrile pe care le-a efectuat.
Figura nr. 7 Balana clientului n programul SOLON.H
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel
Balana poate fi vizualizat i pentru orice turist plecat.
Rezervri: rezervrile se efectueaz pe perioade, pe tipul i numrul camerelor dorite,
dup numele turitilor sau firmelor partener.
Situaii generate: din cazrile turitilor i din rezervri, se genereaz Diagrama
hotelului, care arat situaia complet pentru orice zi a camerelor disponibile i a celor
care se elibereaz. Se poate scoate o situaie a rezervrilor dup firm, data intrare sau
data plecrii.
Un raport cu camerele care se elibereaz: turitii care trebuie s predea cheile la
nceputul unei zile.
Fia de cazare (Figura nr. 8) a unui turist poate fi modificat n timpul sejurului, soldul
recalculndu-se automat.
Figura nr. 8 Fia de cazare n programul SOLON.H
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel
Se pot genera o serie de situaii hoteliere (figura nr. 9) pe perioade care ofer un
control complet asupra tuturor informaiilor.
Figura nr. 9 Situaia camerelor n programul SOLON.H
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=hotel
Raportul de gestiune: un raport concentrat al ncasrilor, soldului turitilor i al
gradului de ocupare al hotelului. Se poate scoate lista turitilor nregistrai pentru mic
dejun, prnz i cin att a celor cu cazare normal ct i a celor cu B.O.T.-uri pentru o
planificare eficient a restaurantului propriu.
Programul deine o opiune de salvare complet a datelor pentru fiecare zi curent de lucru,
aceasta dnd posibilitatea restaurrii datelor din orice moment anterior.
mpreun cu acest program, s-a cumprat i un program de gestiune a meniurilor
restaurantului, denumit RestICS, propriu pentru un control eficient i permanent al costurilor. Aplicatia
permite:
preluarea comenzilor pe ospatari, mese si, daca e cazul, pe clientii de la o
masa, utilizand un monitor cu optiune "touch screen" (Figura nr. 10);
Figura nr. 10 Situaia meslor din restaurant n programul RestICS
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant
mutarea comenzilor pe mese, cumularea comenzilor sau mutarea comenzilor la
un alt ospatar;
preluare de diverse observatii referitoare la modul de preparare precum si la
modul de executare al comenzii (Antreu, Felul I, Felul II, Desert);
stabilirea de mese pentru fiecare ospatar in parte;
Scoate rapoarte de diverse (Figura nr. 11): rapoarte nefiscale precum si
rapoartele fiscale X, Z, raport lunar pentru verificare ulterioara, totalizate pe gestiuni
(bucatarie, bar, bufet etc.) sau pe ospatari.
Figura nr. 11 Diverse rapoarte n programul RestICS
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant
emiterea de bonuri de comanda pe imprimante de retea pentru diverse
gestiuni: bucatarie, bar, bufet, cofetarie, etc;
emiterea de bonuri fiscale detaliate pe mese si clienti, similare cu notele de
plata, pe o imprimanta fiscala legata la calculator;
emiterea in paralel note de plata pe o imprimanta nefiscala, paralele cu
bonurile fiscale, pe fiecare ospatar, pentru indosariere si verificare ulterioara.
preluarea automata a vanzarilor in aplicatiile financiar- contabila si cea de
gestiune si retetare.
evidenta consumurilor pe turisti;
identificarea turistului prin intermediul unui cititor de card-uri sau selectand
turistul dintr-o lista, si scaderea sumei din creditul de pe card sau trimiterea notelor de
plata la receptie in cazul cuplarii cu aplicatia de receptie hoteliera.
Modul de facturare (Figura nr. 12).
Figura nr. 12 Not de plat generat de programul RestICS
Sursa: http://www.multisoft.ro/horeca/?page=restaurant
Aceste programe ofer o gestiune complet a ntregului sistem informatic - furnizarea de
programe software care se integreaz eficient cu activitatea hotelului.
CAPITOLUL V - Amenajarea salonului restaurant si efectuarea mise-en place-ului
5.1. INTRODUCERE
Aceasta lucrare si propune sa trateze un subiect foarte important pentru unitatile de alimentatie
publica si anume, amenajarea salonului restaurant si efectuarea mise-en place-ului.
n prima parte a lucrarii vor fi tratate aspectele teoretice, constnd n pregatirea salonului,
pregatirea personalului si aranjarea meselor, efectuarea mise-en place-ului.
n partea a doua vor fi evidentiate particularitatile aranjarii salonului si efectuarii mise-en
place-ului n cadrul unui restaurant. Pentru exemplificare, a fost ales restaurantul "Casa Bucur" din
Bucuresti.
5.2. PREGATIREA SALONULUI
n vederea asigurarii conditiilor necesare servirii clientilor, o mare parte din volumul de munca
al personalului dintr-o unitate publica de alimentatie se realizeaza nainte de nceperea programului de
functionare a acesteia. Astfel, n acest interval de timp, care este mai mare sau mai mic, n functie de
tipul unitatii, structura personalului, volumul si natura operatiilor ce urmeaza sa se efectueze,
amenajarea si dotarea unitatii etc., personalul de serviciu din salon executa operatiile privind:
pregatirea obiectelor de servire necesare transportarii, prezentarii, servirii, si consumarii preparatelor si
bauturilor, aranjarea salonului pentru servirea clientilor precum si pregatirea sa pentru nceperea
actvitatii de primire si realizare a comenzilor date de clienti.
De felul n care sunt executate aceste operatii n cele mai mici amanunte depinde desfasurarea
muncii zilei respective pentru servirea cu minim de efort, dar cu maxim de realizari cantitative
(volumul ncasarilor) si calitative (buna servire a clientilor).
Pregatirea salonului nainte de sosirea clientilor se face n doua etape:
dupa terminarea programului de functionare a unitatii de catre fiecare chelner mpreuna
cu ajutorul sau;
naintea de nceperea programului de functionare a unitatii de catre echipa de serviciu
prevazuta n graficul de lucru sau cea stabilita de patron, seful unitatii sau seful de sala.
Dupa terminarea activitatii de servire. Pregatirea se face numai dupa ce ultimul consumator a
parasit salonul. Fiecare chelner, mpreuna cu ajutorul sau debaraseaza mesele si masa de serviciu de
toate obiectele de servire, folosite sau nefolosite, transportndu-le la oficiile de menaj.
Aceste operatii se fac cu mare atentie, respectndu-se toate regulile privind manipularea
obiectelor de servire (farfurii, tacmuri, pahare). Apoi, ridica frapierele din suporturi si le transporta n
oficiu, la locul dinainte fixat, n apropierea barului de serviciu. Se golesc de apa sau resturile de gheata
si se asaza n stive, una peste alta, cu gura n jos.
Fetele de masa se strng pe trei categorii, n functie de starea n care se gasesc dupa ce
consumatorii au fost serviti:
fetele de masa curate se mpaturesc fara sa se sifoneze, respectndu-se cutele facute
initial la calcat;
fetele de masa se asaza n seturi de cte 10, pentru a fi mai usor de numarat;
fetele de masa murdare se ridica de pe masa, se strng cte 9 si se nfasoara ntr-o alta
fata de masa pentru a fi duse la spalatorie;
fetele de masa murdare se ridica de pe masa, se numara si se duc la uscatorie. Nu este
admis ca aceste fete de masa sa se strnga, deoarece tinute prea mult timp mpachetate
mucegaiesc, iar n aceasta stare ele devin nefolosibile, petele de mucegai nemaiputnd
fi scoase de pe tesaturi.
Scaunele. Cu ajutorul unei perii sau crpe pentru praf se curata fiecare scaun n parte si se
asaza rasturnat (cu picioarele n sus) pe blatul mesei, iar peste ele se asaza suportul frapierelor.
Scaunele sau canapelele tapitate se scutura usor cu ajutorul unei maturi mici si apoi se sterg cu o crpa
de praf. Fiind grele, nu se mai ridica pe blatul mesei, ci se asaza pe partile laterale ale salii pentru a
permite efectuarea curateniei.
Curatenia pardoselii se face de catre personalul de ngrijire, n mod diferit, n functie de
materialul din care este confectionata aceasta si perioada n care se executa (zilnic sau periodic).
Cnd pardoseala este din mozaic, piatra sau marmura se matura, se freaca cu peria si cu apa
sapunita si se sterge cu o crpa groasa din cnepa (sac), care se clateste din timp n timp, pentru a fi
mereu curata.
Cnd pardoseala este din parchet, se matura, iar resturile menajere si praful ce nu au putut fi
luate cu matura se strng cu o crpa umeda sau cu aspiratorul.
Pentru evitarea ridicarii prafului, matura trebuie sa fie n permanenta umeda si curata,
introducndu-se din cnd n cnd ntr-o caldare cu apa.
Concomitent cu efectuarea curateniei se asigura aerisirea salii prin deschiderea ferestrelor si a
usilor sau prin punerea n functiune a instalatiilor de ventilatie.
Activitatea de curatenie se extinde si asupra celorlalte obiecte de servire si a mobilierului
existent n salon, facndu-se sub ndrumarea si supravegherea permanenta a sefului de unitate sau
sefului de sala, care se ocupa de: instruirea personalului din subordine, asigurarea echipamentului de
lucru necesar, aprovizionare cu materiale si functionarea echipamentelor tehnice, ntretinerea si
depozitarea materialelor si a echipamentelor tehnice, programarea lucrarilor prin grafic, urmarirea si
ndrumarea realizarii acestora si controlul permanent asupra modului cum sunt realizate lucrarile
respective.
Pentru realizarea curateniei se folosesc detergenti, produse petroliere, sapunuri, dezinfectante
pentru ntretinerea pardoselilor, odoritzante si dezodorizante, insecticide, maturi, perii, spalatoare,
materiale textile si din hrtie, obiecte de colectare si depozitare, aspiratoare, masini pentru spalat
vesela si paharele, masini pentru ceruit si lustruit pardoseli etc.
Curatenia si ntretinerea se realizeaza, zilnic, de catre lucratorii prevazuti n grafic, si se refera
la salon (mese, scaune, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile ferestrelor si ale usilor, de pe
oglinzi, geamuri, lambriuri etc. O data cu stergerea prafului; scaunele si suporturile frapierelor sunt
coborte de pe blatul meselor si asezate la mesele respective.
Periodic, se efectueaza curatenia generala a salonului, cnd n afara de operatiunile zilnice, se
curata si se ceruieste parchetul. Covoarele, scaunele si canapelele tapisate sunt scoase afara pentru a fi
scuturate si frecate cu o crpa muiata n otet, renprospatndu-le culorile. Se spala geamurile, ferestrele
si usile. Se lustruieste mobila si lambriurile. Se spala si se curata corpurile de iluminat (lustre, aplice,
globuri, becuri etc.). Se nlocuiesc perdelele si se scutura draperiile. Peretii se curata de praf si
paienjeni, folosindu-se perii cu mner lung.
n cazul cnd servirea se face pe terase, n gradini sau la mese asezate pe trotuar, acestea se
stropesc, se matura si se spala cu apa, cu ajutorul unui furtun.
Florile si copacii se uda si se spala zilnic, grilajele, garduletele, stlpii pentru sustinerea
corpurilor de iluminat se sterg de praf. Firmele si copertinele se scutura de praf.
5.3 PREGATIREA PERSONALULUI
5.3.1 Pregatirea personalului
Prin pregatirea personalului nainte de sosirea consumatorilor se ntelege totalitatea operatiilor
efectuate de catre ntregul personal, privind tinuta corporala si vestimentara, verificarea locului de
munca, cunoasterea sortimentelor de preparate si bauturi ce se gasesc n unitate pentru servire, precum
si a sarcinilor deosebite din perioada de lucru respectiva.
Realizarea acestor operatiuni n cele mai mici amanunte usureaza desfasurarea n conditii
optime a activitatii privind servirea, realizarea obiectivelor muncii zilei de lucru respective, cu
minimum de efort si maximum de eficienta.
5.3.2 Pregatirea corporala
Pregatirea corporala ncepe de la domiciliu, unde fiecare lucrator trebuie sa faca baie generala
folosind si dezodorizante. Parul va fi pieptanat si periat, unghiile taiate scurt. Barbatii se vor barbieri si
vot purta parul scurt, iar femeile se vor farda discret. Se pot folosi parfumurile, nsa cu mirosuri suave.
n momentul sosirii la unitate, personalul si va spala din nou minile, pentru a ndeparta
murdaria si microbii colectati din mijloacele de transport folosite.
nainte de sosirea consumatorilor, lucratorii care au participat la pregatirea salonului, conform
graficului de lucru, fac dus si repeta operatiile pe care le-au efectuat la domiciliu, recapatnd, dupa
efortul facut, prospetimea si voiciunea necesara.
5.3.3 Pregatirea vestimentara
Pregatirea vestimentara ncepe, de asemenea, de la domiciliu prin mbracarea lenjeriei de corp (
maieu si camasa alba de catre barbati, furou si bluza alba de catre femei). Lenjeria trebuie sa fie curata,
apretata, dupa caz, si calcata.
Costumele pentru barbati, rochiile sau fustele pentru femei trebuie sa fie curate si calcate.
Cravata pentru barbati va avea culoarea asortata cu hainele si cu batista de la buzunarul hainei.
Ciorapii curati, schimbati zilnic sunt de culoare nchisa, asortati cu cravata sau, n aceeasi
nuanta cu culoarea hainelor, pentru barbati, si de nylon pentru femei. Ajutoarele chelnerilor care sunt
recrutate dintre eleve sau ucenice poarta ciorapi trei sferturi, de culoare alba.
Pantofii trebuie sa fie ct mai comozi, lejeri, curati, lustruiti, de culoare neagra.
Pentru femei se recomanda sa aiba frizeta pe cap, bluze de culoare alba sau de culori diferite,
fuste de culoare nchisa sau de aceeasi culoare cu a bluzei.
Uniformele de lucru trebuie sa fie confectionate corespunzator fiecarui lucrator n parte, sa fie
ntotdeauna curate, apretate, dupa caz si calcate. Pentru a se asigura aceste conditii se impune ca
fiecare lucrator sa aiba 2-3 rnduri de uniforme si acestea sa fie pastrate cu grija si nlocuite pe masura
ce se uzeaza sau nu mai corespund din punct de vedere estetic.
Fiecare chelner are asupra sa, n permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea capsulelor, ce
se tin n buzunarul de jos din partea stnga a vestei, batista n buzunarul stng al captuselii hainei,
chibrit n buzunarul de jos din partea stnga a captuselii hainei, creion sau pix n buzunarul de jos din
partea stnga a vestei, portofel pentru bani n buzunarul din partea dreapta a captuselii hainei, carnetul
pentru notarea comenzilor n buzunarul de sus din partea dreapta a vestei, ceas la mna stnga etc.
5.3.4 Verificarea tinutei si a locului de munca
nainte de nceperea programului de functionare a unitatii, ntregul personal pregatit pentru
servirea consumatorilor se aduna n "careu" sau n linie dreapta, pentru ca seful de unitate sau seful de
sala sa verifice tinuta corporala si vestimentara, precum si daca fiecare lucrator are ustensilele de lucru
necesare servirii ca: ancar, tirbuson, chei pentru desfacerea capsulelor si a cutiilor de conserve,
chibrituri, doua-trei creioane ascutite sau pixuri, bonier pentru bonuri de marcaj, carnet-notes pentru
notarea comenzilor, bonier cu note de plata, batista etc.
Se urmareste sa fie respectate regulile privind tinuta corporala si vestimentara, lund masuri de
corectare a fiecarei abateri orict de mica ar fi aceasta, deoarece n fata clientilor fiecare lucrator
trebuie sa se prezinte ntr-o tinuta impecabila.
Dupa aceasta verificare, fiecare chelner mpreuna cu ajutorul sau, supraveghiati de seful de
unitate sau seful de sala, trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile
repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind
pregatirea salonului. Astfel:
pardoseala sa fie maturata, curata, fara resturi menajere sau alte obiecte care ar fi putut
sa cada n timpul aranjarii meselor;
mesele sa fie fixate si aranjate ct mai estetic;
mise-en-place-ul sa fie complet. n cazul n care se constata unele omisiuni, se aduc
obiectele respective. O atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor
de servire (farfurii, tacmuri, pahare etc.), precum si integritatii lor (sa nu fie sparte,
rupte, ciobite etc.);
masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionate cu obiecte de servire de rezerva;
suporturile pentru frapiera sa fie asezate n ordine, la toate mesele;
apa si florile din vase sa fie proaspete;
ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate;
toate corpurile de iluminat sa functioneze.
5.3.5 Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi
Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc n unitate constituie o obligatie
a fiecarui chelner nainte de a ncepe servirea propriu-zisa. n acest scop, se consulta lista pentru
meniuri si de bauturi a zilei respective, informndu-se asupra denumirii preparatelor si bauturilor, de
cantitatea produsa, de gramajul fiecaruia, pretul de vnzare pentru o portie sau pentru o anumita
unitate de masura (bucata, litru, kilogram sau multiplii si submultiplii acestora). n cazul n care
constata ca s-au pus n vnzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste ndeajuns, se deplaseaza la
sectiile respective pentru a se informa despre componenta si procesul tehnologic, modul de prezentare
si de servire, timpul necesar pentru pregatire sau portionare etc.
Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata "n careu" mpreuna cu seful de
sala, dupa ce s-a efectuat verificare tinutei vestimentare.
Seful de unitate sau seful de sala informeaza ntregul colectiv de lucru daca sunt sarcini
speciale de realizat n timpul serviciului din ziua respectiva, ca: desfacerea unor preparate sau bauturi
puse la vnzare n mod special (specialitatea casei, specialitatea zilei, specialitatea bucatarului),
organizarea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate, meniul comandat etc.
5. 4. Aranjarea meselor (mise-en place)
Personalul, prevazut n graficul de lucru sau desemnat de seful de unitate sau de sala sa
participe la efectuarea operatiilor de aranjare a meselor (mise-en-place), mbracat cu hainele de lucru
formate din bluze albe (spentar) sau halate albe, si ia cte un servet pentru sters obiectele si se prezinta
n salon.
Operatiile de aranjare a meselor se pot efectua n echipa sau n mod individual. n cazul n care
aceasta activitate se desfasoara n echipa, fiecare lucrator, n parte, efectueaza aceleasi operatii pentru
ntregul salon. Exemplu: aducerea si asezarea fetelor de masa, sau aducerea si asezarea furculitelor etc.
n cazul n care munca este organizata n mod individual, ceea ce nu este indicat, fiecarui
lucrator i este repartizat un numar de mese la care va efectua toate operatiile de aranjare a meselor.
Prin aranjarea meselor (mise-en-place) n salon se nteleg operatiile ce se efectueaza nainte de
sosirea clientilor pentru aducerea si asezarea obiectelor de servire pe mese, n vederea servirii si
consumarii preparatelor si bauturilor, operatii care vor fi prezentate n continuare.
5.4.1 Aerisirea salii
Aerisirea salii se realizeaza prin deschiderea usilor, ferestrelor, glasvandurilor etc. sau prin
punerea n functiune a instalatiilor de aer conditionat.
5.4.2 Stergerea prafului
Stergerea prafului ce s-a depus n cursul noptii, de pe mobila existenta n sala (mese, scaune,
canapele, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile ferestrelor si usilor, de pe oglinzi, geamuri,
lambriruri se face folosind crpe curate, din molton sau alt material textil, moale si care nu lasa scame.
n timpul cnd sunt folosite trebuie sa se scuture n afara salonului, ct mai des, pentru a nu se mbiba
cu praf.
5.4.3 Fixarea meselor
Fixarea meselor, n cazul cnd acestea sunt instabile, se face prin strngerea sau desurubarea
suportilor speciali, care se gasesc montati n partea de jos a fiecarui picior sau prin adaugarea, dupa
caz, a unei bucati de lemn sau cauciuc.
5.4.4 Fixarea moltonului
Fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se gaseste montat pe margine sau
al siretului montat la colturile acestuia. sireturile se leaga de picioarele meselor. Moltonul trebuie sa fie
ct mai strns pe blatul mesei.
5.4.5 Aducerea fetelor de masa si asezarea pe mese
Fetele de masa trebuie sa fie de aceeasi culoare si cu acelasi desen pentru a da un aspect estetic
salonului, sa fie curate, fara rupturi, apretate, calcate si de dimensiuni corespunzatoare marimii
blaturilor meselor.
Fetele de masa sunt aduse de la magazie sau din dulapul pentru pastrarea lenjeriei, pe palma si
antebratul stng, repartizndu-se cte una pe fiecare masa n parte, cu ajutorul minii drepte.
ntinderea fetei de masa se face prin prinderea cu ambele mini a doua colturi 1 si 4 sau 2 si 3,
dupa care, printr-o usoara scuturare, se desface, se arunca n fata, pe deasupra mesei, se lasa sa cada pe
blatul acesteia, fara sa se dea drumul celor doua colturi, se trage usor n jos, n asa fel nct dungile
rezultate de la calcat, care se ntretaie la mijlocul fetei de masa, sa ajunga la mijlocul blatului mesei si
perpendicular pe mijlocul fiecarei laturi a mesei. n felul acesta se asigura ntinderea uniforma fara sa
se sifoneze si se evita punerea minilor prea mult pe fetele de masa. Colturile fetei de masa vor acoperi
n mod egal picioarele mesei, iar marginile ei vor atrna, pna la acelasi nivelde jur mprejurul mesei.
Colturile fetelor de masa se ntind cu ambele mini, formndu-se un unghi ascutit cu vrful n coltul
blatului mesei.
n cazul n care mesele sunt dreptunghiulare sau se formeaza o masa comuna pentru mai multe
persoane si unitatea nu este dotata cu fileuri, se urmareste ca fetele de masa sa fie asezate n asa fel
nct cuta proeminenta, rezultata de la calcat de-a lungul fetei de masa, sa aiba continuitate pe
lungimea mesei, iar locul unde acestea se petrec sa nu fie observat de la intrarea n sala. Pentru aceasta,
pe locul respectiv se asaza vaze cu flori sau obiecte necesare servirii (solnite, scrumiere, farfurii,
tacmuri etc.), n functie de modul de aranjare a meselor.
n gradinile de vara sau la terasele descoperite, fetele de masa se prind de blatul mesei cu clame
speciale, pentru ca adierea vntului sa nu le miste.
5.4.6 Aducerea farfuriilor si asezarea pe mese
Farfuriile curate, sterse (neciobite sau sparte), n seturi de circa 15, sunt preluate de la oficiu.
Ele se aduc pe bratul stng, cu emblema unitatii ndreptata n fata. Cnd se ajunge la masa se prinde
farfuria de deasupra cu degetul mare, se trage putin spre dreapta, fixndu-se n podul palmei, iar cu
celelalte 4 degete se sprijina partea de dedesubt a acesteia. Apucata astfel, farfuria se ridica de pe
celelalte, se asaza pe blatul mesei usor aplecata spre stnga, iar pe masura ce se retrag degetele de sub
farfurie, aceasta se asaza cu toata circumferinta sa pe fata de masa.
Se urmareste ca distanta dintre marginea blatului mesei si marginea farfuriei sa fie de 1-2 cm,
lucru ce se poate realiza prin mpingerea farfuriei spre interiorul mesei cu dosul palmei sprijinite de
marginea blatului mesei. Distanta dintre doua farfurii sa fie de circa 30-40 cm.
La mesele patrate cu 4 locuri, farfuria se asaza la mijlocul fiecarei laturi. La mesele
dreptunghiulare sau rotunde farfuriile se asaza la distante egale ntre ele. O alta metoda rapida si
eficienta de asezare a farfuriilor la aceste mese consta n asezarea la rnd pe marginea mesei, a trei
farfurii una lnga alta, ridicnd apoi farfuria de la mijloc, se obtine spatiul necesar pentru asezarea
tacmurilor. Operatia se repeta pna se completeaza ntreaga masa. Aceasta metoda asigura nsa o
distanta prea mica ntre farfurii, care n unele cazuri este incomoda pentru clienti. La asezarea
farfuriilor se va tine seama si de dimensiunile si spatiile ocupate de scaune, astfel nct acestea sa fie n
dreptul fiecarui scaun.
5.4.7. Aducerea tacmurilor si asezarea pe mese
Tacmurile se aduc de la oficiu pe tavi, pe farfurie sau nfasurate n ancar, n mna stnga. Se
ridica un numar suficient de tacmuri att pentru aranjarea mesei ct si pentru constituirea rezervei la
masa de serviciu.
Tacmurile sunt aduse pe tava, peste care se asaza un servet curat, manipularea lor facndu-se
astfel fara zgomot. Aducerea tacmurilor pe farfurie se realizeaza prin introducerea lamelor cutitelor
sub mnerele furculitelor si lingurilor, unul din aceste mnere fixndu-se de marginea farfuriei cu
degetul mare pentru a echilibra greutatea mnerelor de la cutite. Atunci cnd tacmurile se aduc
nfasurate n ancar, nainte de asezarea pe masa, se mai sterg nca o data.
Tacmurile se apuca de mnere. Oricare alta mnuire ar fi neigienica si chiar si chiar
periculoasa, personalul respectiv riscnd sa se taie cu cutitul sau sa se ntepe n dintii furculitelor.
Pentru o persoana se asaza pe blatul mesei maximum noua tacmuri, cte trei de fiecare parte a
farfuriei (n dreapta, n stnga si n fata farfuriei), adaugndu-se cutitul de unt pe suportul de pine.
n partea dreapta se asaza cutitele si lingura pentru servirea preparatelor lichide. Cutitele se
asaza cu vrful lamei spre mijlocul blatului mesei, iar taisul spre farfurie, n asa fel ca marginea
mnerelor cutitelor sa fie n dreptul marginii farfuriei. Distanta dintre marginea blatului mesei si
mnerul cutitului trebuie sa fie de circa 1-2 cm.
Cutitele se pot aseza n linie dreapta, n diagonala (n trepte) sau n forma de zigzag. Lnga
farfurie se asaza cutitul mare pentru consumarea preparatelor de baza si cel mai ndepartat de farfurie,
cutitul pentru consumarea gustarilor. Deci, ordinea asezarii cutitelor fata de farfurie este inversa ordinii
folosirii la consumarea preparatelor.
Lingura se asaza cu mnerul spre marginea blatului mesei ncadrndu-se n linia aleasa pentru
asezarea mnerelor cutitelor, cu partea concava n sus ndreptata spre mijlocul blatului mesei, n locul
cutitului pentru consumarea preparatelor din peste sau n locul cutitului pentru gustare, dupa
debarasarea acestuia. Alegerea locului de aranjare este determinata de componenta meniului. O data cu
scoaterea cutitului pentru peste se ridica si furculita pentru peste.
n partea stnga a farfuriei se asaza furculitele cu mnerul spre marginea blatului mesei,
respectndu-se aceeasi linie de asezare aleasa pentru cutite si cu furchetii n sus, ndreptati spre
mijlocul blatului mesei. Ordinea asezarii este similara cu cea indicata la cutite.
n fata farfuriei, spre mijlocul mesei, se asaza tacmurile pentru desert, dupa cum urmeaza:
cutitul pentru desert cu mnerul n partea dreapta si taisul spre farfurie;
furculita pentru desert cu mnerul n partea stnga cu furchetii n sus;
lingurita cu mnerul n partea dreapta, cu partea concava n sus.
Ordinea asezarii fata de farfurie difera n functie de componenta desertului. n cazul n care se
serveste nghetata si fructe, lnga farfurie se asaza cutitul, apoi furculita si cea mai ndepartata de
farfurie lingurita pentru nghetata. n cazul n care se servesc fructe si prajituri, lnga farfurie se asaza
lingurita pentru prajitura si apoi cutitul si furculita pentru fructe.
5.4.8 Aducerea si asezarea pe mese a paharelor
Paharele se transporta de la oficiu n salon, cu ajutorul tavii cnd sunt n numar mare, sau pe
farfurie cnd sunt n numar redus (1-3). Paharul se apuca cu mna dreapta, de baza sau de picior si se
asaza pe tava, pe care a fost asezat n prealabil un servet, sau pe farfurie, care tine n mna stnga,
prinsa ntre degetul mare, deasupra, si celelalte degete, dedesubt.
Paharele se ridica de la oficiu n numar suficient pentru efectuarea operatiilor de aranjare a
meselor si pentru constituirea rezervei la consola, transportndu-se cu mare atentie n salon. Aici
fiecare pahar se asaza pe blatul mesei, cu gura n jos. n cazul cnd se organizeaza o masa comandata
si se cunoaste ora nceperii servirii, paharele se asaza cu gura n sus.
Paharele se asaza n fata farfuriei, dupa tacmurile pentru desert, n numar de maximum 4,
pentru o persoana, n urmatoarea ordine: n fata emblemei farfuriei, paharul pentru apa, n dreapta
paharului pentru apa, paharul pentru vin rosu, apoi paharul pentru vin alb si dupa aceea paharul pentru
aperitiv, care va fi asezat n dreptul vrfului cutitului, cel mai ndepartat de farfurie.
Paharele pot fi aranjate n linie dreapta, paralele cu marginea blatului mesei sau pot fi aranjate
n diagonala, n forma de semicerc, de patrat etc., n functie de spatiul existent pe blatul mesei.
5.4.9 Aducerea servetelor sau servetelelor si asezarea pe masa
Servetele din pnza sau servetelele de hrtie se ridica, n numar suficient, de la magazia pentru
pastrarea obiectelor de servire. servetele curate, apretate si calcate, se aduc pe mna stnga pna la
consola. servetele se iau unul cte unul si, asa cum vin de la calcatorie sau ndoite usor o singura data,
fara sa se umble prea mult cu minile pe ele pentru a nu le murdari si sifona, se asaza pe fiecare
farfurie de pe masa n locul farfuriei suport.
Pentru a fi mai igienice, servetele se pot aduce si aseza pe blatul mesei n pungi de material de
plastic.
Servetele de hrtie se mpaturesc sub forma de triunghi, introducndu-se cu vrful sub
furculite, baza triunghiului fiind paralela cu mnerul acestora. n gradinile de vara sau pe terasele
descoperite, servetelele se pot aseza sub furculita, pentru a nu le lua vntul.
5.4.10 Aducerea altor obiecte de servire si asezarea pe mese
n afara obiectelor de servire absolut necesare consumarii preparatelor si bauturilor, pe masa
mai sunt asezate si alte obiecte de servire, astfel:
presaratoarea sau solnita se asaza n asa fel nct sa poata fi folosita de 4-6
consumatori, cu emblema spre intrarea n sala. Sarea trebuie sa fie fina;
scrumiera se ofera numai n cazul n care se cunoaste ca persoanele care vin la masa
fumeaza. n caz contrar se pastreaza la consolul si, n momentul n care un client si
aprinde tigara, se asaza o scrumiera pe masa ct mai aproape de acesta, n partea
dreapta;
serviciul de otet si ulei (oliviera) se asaza pe masa n cazul cnd se cunoaste meniul, iar
preparatele ce urmeaza sa fie consumate necesita completarea acestora cu condimentele
existente n serviciile respectives
obiectele pentru decorarea mesei se aduc n numar mai mare sau mai mic, n functie de
numarul si specificul meselor. Astfel, n mod obisnuit, se asaza pe fiecare masa sau la
un anumit numar de mese cte o vaza cu flori proaspete care se pun n mijlocul mesei.
La mese festive (banchete, receptii etc.) se monteaza gasprouri cu flori si se poate scrie
cu petalele florilor sau din frunze, o urares "La multi ani", "Succes", "Bine ati venit"
etc.
Pe masa se mai pot aseza: suporturi pentru servetele, suporturi pentru scobitori, mustariere,
cosulete cu pine etc. Asezarea lor trebuie sa se faca la o distanta accesibila mai multor clienti, n asa
fel pentru a putea fi folosite de fiecare client, fara sa-i deranjeze pe ceilalti si sa se integreze n estetica
aranjarii totale a mesei respective.
Suporturile frapierelor se asaza lnga fiecare masa fara sa mpiedice circulatia clientilor si a
personalului de serviciu. Acestea trebuie sa fie curate si sa aiba o stabilitate perfecta. Cele deteriorate
se vor nlatura din salon pentru a fi reparate sau scoase din inventarul unitatii.
Frapierele se aduc de la barul de serviciu, cu gheata, o data cu bauturile mbuteliate,
comandate, asezndu-se cu grija pe suport. n cazul meselor comandate, acestea pot fi aduse nainte de
nceperea servirii. Se vor acoperi cu cte un servet.
Numarul obiectelor de inventar care se asaza pe blatul meselor, nainte de sosirea clientilor,
difera de la un fel de masa la altul (mic dejun, cina, banchet etc.) si de numarul preparatelor si
bauturilor ce urmeza sa fie servite.
n functie de numarul obiectelor de servire folosite la aranjarea meselor se desprind doua feluri
de aranjari (mise-en place-uri):
aranjarea meselor complete, cnd sunt asezate pe masa un numar mai mare de obiecte de
servire, corespunzator structurii meniului ce va fi servit, cu respectarea regulilor aratate mai sus,
aceasta forma de aranjare se foloseste n conditiile n care meniurile sunt stabilite cu anticipatie;
Mise-en place-ul la prnz sau cina, pentru un meniu comandat
1. distanta de 2 - 3 cm de la marginea mesei;
2. numar de masa;
3. farfurie suport;
4. farfurie mijlocie ntinsa (de desertm, aici prevazuta pentru o gustare rece);
5. cutit mare (pentru preparatul de baza);
6. cutit pentru peste;
7. cutit pentru gustare;
8. furculita mare;
9. furculita pentru peste;
10. furculita pentru gustare;
11. cutit pentru desert;
12. furculita pentru desert;
13. lingurita;
14. pahar pentru apa:
15. pahar pentru vin rosu;
16. pahar pentru vin alb;
17. pahar pentru aperitive;
18. farfurie ntinsa mica;
19. servet;
20. oliviera;
21. loc pentru salatiera
aranjarea simpla a mesei, cnd se asaza pe masa un numar redus de obiecte, urmnd sa fie
completate pe masura ce se comanda meniul "a la carte". De regula aceasta forma de aranjare se
foloseste n cazul cnd salonul este aranjat pentru asteptarea clientilor fara sa se cunoasca ce vor servi.
Mise-en place-ul simplu de ntmpinare n salon
1. distanta de 2 - 3 cm de la marginea mesei;
2. farfurie suport;
3. cutit obisnuit;
4. furculita obisnuita;
5. pahar de apa minerala;
6. pahar pentru vin;
7. servet forma plic;
8. vaza cu flori;
9. numarul mesei

5.4.11 Asezarea meselor de serviciu (consolelor)
Blatul mesei este acoperit cu o fata de masa. n cazul n care consola are sertare si este nchisa,
de preferinta cu usi glisante, obiectele de servire de rezerva se aranjeaza pe sorturi astfel: n sertare se
asaza tacmurile, pe rafturi vesela (cte 10 - 15 bucati din fiecare), iar pe blatul mesei, obiectele de
servire mai mari si cele care se folosesc mai mult: scrumierele, solnitele, bolurile cu apa pentru clatitul
degetelor, naproanele, servetele, servetelele, tavile etc., precum si listele de meniuri de rezerva,
carnetele cu bonurile de marcaj si cu notele de plata.
n unitatile dotate cu ncalzitor pentru vesela (loverator) se urmareste ca acesta sa fie
aprovizionat cu numar corespunzator de farfurii care urmeaza sa fie mentinute calde.
Pe masura ce obiectele de servire se folosesc, se are grija sa fie completate n tot timpul
serviciului, n asa fel, ca n permanenta, numarul lor sa fie acelasi.
5.4.12 Asteptarea consumatorilor
Operatiile de asteptare a consumatorilor ncep o data cu deschidere salonului si nceperea
programului de functionare a unitatii, care este anuntat prin afisul montat pe usa de la intrare.
Fiecare chelner mpreuna cu ajutorul sau stau n mijlocul sectorului de care raspund, chelnerul
ntre mese, iar ajutorul lnga consola. seful de sala sta n apropierea intrarii n salon. ntreg personalul
sta n picioare, fara sa se sprijine de mese, scaune, ziduri sau stlpi si se nceteaza orice fel de discutie.
Este interzis fumatul, cititul sau orice alte ndeletniciri.
5.4.13. Debarasarea meselor
Prin debarasarea meselor se neleg operaiile prin care obiectele de servire i resturile de
mncare se strng de pe mese i se transport la oficiile de menaj ale unitii. Aceste operaii se
efectueaz de catre chelner n urmtoarele situatii:
cnd pe mas au fost aezate n cadrul mise-en-place-ului mai multe obiecte de servire
fa de preparatele sau buturile comandate (exemplu pentru dejun au fost aezate pe
mas farfurii, tacmuri, pahare, iar consumatorii nu vor sa serveasca decat bauturi, n
aceast situaie se debaraseaz masa de farfurii i tacmuri, lsndu-se numai paharele);
cnd consumatorii au terminat de consumat preparatele sau bauturile servite. De obicei
persoana care nu mai consum din preparatul servit aaz tacmurile paralel, cu
mnerele sprijinite pe marginea din dreapta farfuriei. Dac mai sunt preparate pe
farfurii, nainte de a ncepe debarasarea, este indicat s se ntrebe dac mai servesc,
folosind formula Mai consumai ?
cnd consumatorii s-au ridicat de la mas pentu a prsi salonul;
la terminarea programului de funcionare a unitatii.
Strngerea de pe mese a obiectelor de servire i a resturilor de mncare i transportarea lor, la
oficiile de menaj, se efectueaz cu mult atenie, cu calm, cu pricepere i ndemnare, respectndu-se
anumite reguli.
Debarasarea farfuriilor se face pe partea dreapt a consumatorului, prinzandu-se cu mna
dreapt de marginea farfuriei respective. Apoi se aaz pe mna stng, care va fi acoperit cu ancarul
desfurat. n funcie de numrul farfuriilor, al cantitilor resturilor de mncare i a felului
preparatului debarasarea farfuriilor se execut n trei feluri:
cu o singura farfurie, cnd de pe mas se ridic o singur farfurie. Aceasta se prinde de
margine cu mna dreapt, se ridic i se trece n mna stng ntre degetul mare, aezat
deasupra, pe marginea farfuriei i sprijinit pe celelalte degete rsfirate sub farfurie
cu dou farfurii, cnd se ridica doua sau mai multe farfurii, iar tacmurile si resturile
preparate sunt n cantitati mai mici. n aceast situaie, prima farfurie se trece n mna
stng, ntre degetul mare aezat pe marginea de deasupra farfuriei i degetul artator i
cel mijlociu aezat sub farfurie. Cea de a doua farfure se aaz pe antebratul stng
sprijinindu-se de ncheietura palmei, degetul inelar i degetul mic, vor fi ridicate n sus.
Cu mana dreapt, se trec tacmurile i resturile de preparate din farfuria a doua n
prima farfurie, urmnd ca a treia i apoi rnd pe rnd, celelalte farfurii s fie aezate pe
farfuria a doua. Pe masur ce sunt aezate pe mna stng, acestea se elibereaza de
tacmuri, i resturi de preparate, ce se depoziteaz pe prima farfurie; trecerea resturilor
de preparate n prima farfurie se face numai cu furculia;
cu trei farfurii, cnd la mas se ridic dou sau mai multe farfurii, iar tacamurile i
resturile de preparate sunt n cantiti mai mari. Prima farfurie se aaz n aceleai
condiii artate mai sus, numai cu degetul mijlociu se retrage i se aaz mpreuna cu
degetul inelar i cel mic, rsfirate sub cea de a doua farfurie. Marginea celei de a doua
farfurii se aaz sub prima farfurie. Tacmurile de pe farfuria a doua se aaz pe prima
farfurie, ramnnd pe aceasta numai eventualele resturi de preparate. Cea de a treia
farfurie se aaz pe antebra sprijinindu-se de ncheietura minii i pe marginea celei de
a doua farfurii. Furculia se folosete la trecerea resturilor de preparate pe farfuria a
doua, iar apoi se aaz lng celelalte tacmuri pe prima farfurie. Cu celelalte farfurii se
procedeaz la fel ramnnd pe antebrat una peste alta.
Dup ce au fost ridicate de la mas, toate farfuriile (dar nu mai mutt de 8-10) i tacmurile se
transport la consola sau direct la oficiul de menaj, pentru splarea veselei si a tacmurilor.
Debarasarea mesei de farfurie pentu produsele de panificaie, de salatiere, farfurioare pentru
sare si de serviciul pentru unt i gem se efectueaz pe partea stng a consumatorilor, folosindu-se tava
de serviciu prins ntre degetele mini stngi sau pe antebraul i palma stng acoperite cu ancarul
desfsurat.
Debarasarea tacmurilor se face de regula, o data cu farfuriile. Operaiile ce se efectueaz
pentru strngerea i transportul tacmurilor difer, n funcie de situaiile, n care acestea sunt aezate
de clieni dup ce consum preparatele servite, de felul i numrul lor.
n situaia n care tacmurile au fost aezate de o parte i de alta a marginii farfuriei, chelnerul
va trece mai ntai pe partea stng a consumatorului fr sa ridice de pe mas tacmul din partea
stng, l va aeza n farfurie apoi va trece prin spatele consumatorului n partea dreapt a acestuia i
va aeza tacamul din partea dreapt pe farfurie ridicndu-le mpreun.
n situaia n care tacmurile sunt lsate pe faa de mas n partea stng a farfuriei, acestea se
vor aeza pe farfurie pe partea stng a consumatorului i apoi se ridic toate odata pe partea dreapta.
Farfuria ridicat de pe masa cu mna dreapt se trece pe mna stng, potrivit regulilor de
debarasare a farfuriilor.
Apoi cu mana dreapt se ridic cuitul i se aeaz pe farfuria fixat ntre degetul mare i
degetul artator i mijlociu cu lama spre centrul farfuriei i cu mnerul spre margine. Furculita cu
dinii n sus sau lingura se aaz perpendicular peste lama cuitului.
Mnrul unei furculie se prinde, ntre degetul mare i marginea farfuriei, asigurndu-se astfel o
mai mare stabilitate a tacmurilor n timpul transportului. Lamele cuitelor se introduc sub manerele
furculitelor.
n cazul n care linguria folosit la consumarea ceaiului sau a altei bauturi nealcolice calde,
este aezat pe marginea farfuria-suport cu manerul pe blatul mesei sau lng farfurie, chelnerul o
ridic i o aaz pe farfuria-suport. Se ridica apoi mpreuna.
Linguriele, dupa ce au fost ridicate de pe mas, o data cu farfuria-suport i cu ceaca n care s-
a servit butura comandat, se aaz pe tav cu ajutorul creia se efectueaz debarasarea, alaturi de
ceasca respectiv.
Debarasarea paharelor se face, cu ajutorul unei farfurii n cazul n care se debaraseaz un
singur pahar sau cu ajutorul tvii de serviciu cnd se debarasez mai multe pahare.
Paharele sunt prinse cu mna dreapt de baz sau de picior, pe partea dreapt a consumatorului,
i se aaz pe tav de serviciu care este prins ntre degetul mare i celelalte degete de la mna stng.
Aezarea se face ncepnd de la antebra spre vrful degetelor, evitndu-se astfel dezechilibrarea tvii
i ciocnirea paharelor.
Debarasarea celorlalte obiecte de servire se face pe masur ce acestea nu mai sunt necesare
consumarii preparatelor sau buturilor comandate. Solnitele, couletele pentru pine, suporturile pentru
serveel se ridic cu mna dreapt i se aeaz pe tava de serviciu, care se gasete n mna stng,
pentru a fi transportate la consol sau oficiul de menaj. Se va urmrii ca acestea s se ridice de la o
distanta cat mai apropiat, evitandu-se ntinderea minii prin faa consumatorilor.
Debarasarea scrumierelor se face prin ridicarea scmmierelor de la masa dupa fiecare tigar
consumat, n felul urmtor : se vine la mas cu tava inut n mna stng pe care se gasesc doua
scrumiere curate. Se ia cu mna dreapt o scrumier curat, se aaz peste scrumiera care urmeaz s
fie debarasat i se ridic amandou, evitandu-se mprastierea scrumului de tigara. Se aaz pe tava.
Se ridic a doua scrumiera curat i se asaz pe blatul mesei la o distanta accesibila consumalorilor
care fumeaza.
Debarasarea resturilor de mancare se face o dat cu debarasarea farfuriilor, folosindu-se
clestele, ulterior numai firmiturile produselor de panificaie se strng cu ajutorul periei i fraului
special. n lipsa acestora se poate folosi ancaral i o farfurie curat. Se va evita ca firmiturile sa cad pe
mbracamintea clienilor, pe pardoseal sau pe scaunele rmase libere.
n cazul n care faa de mas a fost ptat partial se poate folosi un napron aezat peste pata
respectiv. Strngerea feelor de mas, dup terminarea programului de funcionare a unitatii, n cazul
cnd acestea sunt curate i mai pot fi folosite n continuare. se realizeaz astfel: chelnerul va prinde
( cel mare, arttorul i mijlociu ) de la mna dreapt cutele care se ntretaie la miilocul fetei de masa
si o ridica circa 5-10 cm cu degetul artator i cel mare de la mna stng prinde marginea feei de
mas din partea stng , n dreptul cutei proeminente format pe toat lungimea acesteia, ridicand-o
pn la nivelul minii drepte roteste 180 mna stng spre cuta adncit, prinde i marginea feei de
mas opus i apoi ridic i scutur uor ntreaga fa de mas, dup care se continu mpturirea pe
blatul mesei, urmarindu-se respectarea cutelor fcute iniial la clcat.
CAPITOLUL VI : TEHNOLOGIA PREPARRII SORTIMENTELOR DIN CARNE
DE VNAT I MODALITI DE SERVIRE ADECVATE N RESTAURANT
6.1.Tehnologia preparatelor din carne de vnat
Carnea de vnat utilizat ca materie prim pentru preparate culi-nare provine de la psri
slbatice (potrniche, porumbel, prepelia, fazan, ra etc.) i de la mamifere slbatice (iepure, capr,
porc mistre etc.).
Din aceast carne se pregtesc preparate obinuite, asemntoare celor din carne de mcelarie
sau pasre, sau preparate speciale, care pot constitui piese pentru expoziiile culinare. Dei foarte
apreciate pentru calitile lor gustative, preparatele din carne de vnat trebuie consumate ocazional,
fiind mai greu digestibile.
Carnea vnatului se caracterizeaza prin coninut mare de proteine, substane extractive cu azot
i coninut sczut de lipide.
Mirosul i gustul specific al crnii de vnat, precum i tesutul fibros dezvoltat impun operaii
tehnologice specifice de fezandare i marinare.
Pentru pregtirea preparatelor, carnea de vnat se asociaz frecvent cu msline, ciuperci,
arpagic, sosuri albe i specifice pentru vnat. Raa slbatic se prepar cu varz murat, castraveti
murai, mazre verde i diferite fructe (msline, gutui, struguri, portocale etc.).
Din carne de vnat se pot pregati preparate ca pilaf, papricas, to-can, ostropel, escalop,
sarmale, chiftelue, prjoale etc.
Vnatul poate fi preparat ntr-o gam foarte variat, cu adaos de legume, fructe.
Procesul tehnologic de realizare a preparatelor din vnat este ase-mnator cu cel de realizare a
preparatelor din carne i legume, cu re-comandarea ca n timpul prelucrrii termice s se adauge o
parte din baiul utilizat anterior, snge sau vin.
Operatii tehnologice comune: Pentru pregtirea vnatului se efectueaz urmatoarele operaii:
eviscerarea, fezandarea n blan sau penaj, nlturarea penajului i a blnii, marinarea (ndepartarea
mirosului neplcut specific vnatului), porionarea dup necesitai.
Fezandarea natural este procesul de mturare mai ndelungat, care asigur frgezirea crnii
de vnat. Se aplic vnatului ntreg, n blan sau penaj, eviscerat, prin pstrarea acestuia suspendat
ntr-o ncapere racoroas (sau expunere n vnt) timp de 25 zile.
Marinarea sau fezandarea artificial se aplic dup fezandarea natural, avnd ca scop, pe
lng fragezirea crnii, nlaturarea mirosului neplacut, specific vnatului, mbunatairea gustului i
aromatizarea crnii. Se poate realiza n urmatoarele variante:
Marinarea cu legume crude (bai, crud). Carnea se porioneaz n bucai mari, se aaz ntr-
un vas de lut sau emailat, se presar cu sare, piper boabe, cuioare, foi de dafin, felii de ceapa, morcov,
elina, dou pari vin i o parte oet, diluate cu ap.
Se amestec totul i se las la temperatura de 10. .. 15C, n funcie de specie 2 pn la 6 zile.
Pentru vnatul tnr marinarea poate dura 23 ore.
Marinarea cu bai fiert. Baiul se prepar din ap, zarzavat, condimente, oet i vin alb.
Acestea se fierb n vas acoperit timp de 5 6 min, se retrage vasul de pe foc i se ine
acoperit pn se rcete. n cazul n care carnea se pregtete n aceeai zi, marinat se poate turna
cald peste vnat. Dac vnatul se pregtete dup cteva zile, compoziia de marinare se rcete i
apoi se introduce carnea de vnat porionat, pastrndu-se la rece, n vasul acoperit (fr s inghee).
n perioada marinrii, carnea trebuie ntoars zilnic i pstrat n bai pn la preparare, altfel
se nnegrete i se usuc la suprafaa.
La bai nu trebuie s se foloseasc oetul sau vinurile de culoare nchis (roii) deoarece
modific culoarea crnii spre brun. Se va ntre-buina vin vechi, alb, cu arom plcut i diluat n pari
egale cu apa. Oetul va fi folosit n concentraie mic (o parte oet, 10 parti ap).
Pentru preparatele din carne de vnat, se recomand ca n timpul prelucrarii termice s se
adauge cteva linguri de bai sau de vin alb.
O carne bine maturat este suculent, moale, fraged, are gust i arom plcut i se diger mai
uor.
Marinarea trebuie s se realizeze corespunztor, altfel carnea va avea miros neplacut de oet,
iar n timpul pregtirii preparatului se va ntri i va fi greu de digerat.
Se ine n bai, de obicei, vnatul mare i vnatul cu pene i miros puternic (raa, gsca
salbatic),
Unele specii de vnat, ca prepelita, potrnichea, fazanul i chiar iepurele se prepar fr o
prealabil fezandare.
Vnatul poate fi conservat n blan" sau n pene" cu ajutorul frigului, prin refrigerare i
congelare. Refrigerarea se realizeaz la tem-peraturi de 2... 4C, iar congelarea se face dupa
refrigerare, atin-gnd temperaturi ntre 25 i 30C. Se pstreaz timp de 610 luni n
depozite frigorifice la temperaturi de 18, 23C i la umiditate relativ a aerului de 95100%.
Vnatul cu puina grsime este drapat cu grsime simpl sau felii de unc. Rozmarinul,
cimbrul sau tarhonul (precum i alte mirodenii) se adaug n interiorul psrii.
6.2. Modificri ale crnii de vnat sub influena diferitelor tratamente
Prin tratarea termica pot avea loc, cu o intensitate mai mica sau mai mare, o serie de
modificri. Aceste modificri depind de temperatura la care este supus carnea. n general tratamentul
termic determin mbunatirea proprietailor organoleptice (textura, gust, aroma), mbunatirea
digestibilitii i a coeficientului de utilizare.
Concret, este vorba de coagularea proteinelor celulare, cu formarea crustei, evaporarea apei cu
efect asupra volumului i greutaii, mbrunarea (caramelizarea) produsului. Totodata continu procesul
de frgezire din timpul maturrii, prin absorbia grsimii adaugate, se continu procesul de formare a
gustului, aromei i suculenei crnii prin formarea de compui volatili.
Indici de calitate ai preparatelor din carne de vnat. Preparatele din carne trebuie s
corespund urmatorilor indici:
s aiba un aspect placut, decor specific;
carnea s fie bine patruns, fraged, s-i menina forma dat prin tiere, s aib culoarea
specific speciei de la care provine;
sosul s fie potrivit de legat, condimentat;
asocierea raional a componentelor pentru realizarea unor preparate echilibrate cu un
coeficient de utilizare digestiv maxim;
s se consume n ziua n care au fost pregtite.
Defectele posibile n cazul preparatelor de vnat sunt urmatoarele:
carnea tare, datorit pstrrii necorespunztoare n bai;
gust i miros de afumat, din cauza cantitii prea mici de lichid folosit;
preparate fade; nerespectarea cantitilor din reet, marinarea necorespunztoare;
cantitate mica de sos, influennd neplacut aspectul.
6.3 Tehnica servirii preparatelor din carne de vnat
Aranjarea meselor
Meniul:

Felul I: Ciorba de burt
Felul II: Friptur de caprioar cu sos CUMBERLAND i garnitur piure de mere
Desert: Fructe
La aranjarea mesei se ine seama de numrul participanilor, meniul ales i bauturile ce se vor
servi. La fripturile i preparatele din carne de vnat se servesc numai vinuri rosii.
Pentru fiecare loc de mas se prevede un spaiu cu latimea de 60-65 cm. La nevoie se pun
dou sau mai multe mese cap la cap i se acoper mesele cu o faa de mas cu dimensiuni potrivite. Se
pot folosi i dou sau mai multe fee de mas din aceeai esatur. Se aeaz scaunele, lasndu-se
distane ntre ele de 15-20 cm, tiut fiind c scaunul propriu zis are o laime de circa 50 cm.
Dup ce s-au fixat locurile la mas, se aaz n dreptul fiecruia cte o farfurie ntins, peste
care se pune o farfurie adnc.
n dreapta farfuriilor se aaz cuitele de mas, perpendiculare pe latura mesei, cu captul
mnerului la o distan de 1-2 cm., de marginea mesei, taisul fiind ndreptat spre farfurie, iar marginea
farfuriei acoperind mijlocul cuitului. n dreapta cuitului de mas se aaz lingura, cu partea concav
n sus.
n stnga farfuriilor se aaz furculiele de mas perpendicular pe latura mesei, cu captul
mnerelor la o distan de 1-2 cm de marginea mesei i cu dinii in sus, bordura farfuriei trebuie s
cad pe mijlocul furculiei. Servetul de pnz se aaz n stnga furculiei.
n faa farfuriei se aaz furculia i cuitul de fructe, i anume furculia cu coada spre stnga,
iar cuitul cu manerul spre dreapta, lama fiind ndreptat spre farfurie.
n faa tacmului pentru fructe se aaz linguria cu coada spre dreapta i partea concav spre
stnga.
Paharele se aaz pe masa ncepnd de la vrful lamei cuitului de mas n urmtoarea ordine,
de la dreapta spre stnga: paharul de uic, paharul de vin rou, paharul de ap mineral i cupa de
ampanie (pentru c la mas nu se servefe ampanie, cupa de ampanie nu se va pune)
n stnga farculiei se aaz farfurioara cu pine.
n mijlocul mesei se pune solnia, vaza cu flori i eventual o scrumier. (decorul floral al mesei
se face numai cu flori naturale)
Friptura de cprioar i sosul se vor aduce la mas pe platouri.
Vinul rou nu se rcete ci se servete la temperatura camerei.
n general toate preparatele se servesc la masa pe partea stng a oaspeilor. Fac excepie
cetile de cafea care se servesc prin partea dreapt a celor ce stau la mas. De asemenea buturile, apa
mineral sau sifonul se servesc prin dreapta.
Friptura de caprioara cu sos CURUBERLAND:
Ingrediente: Pulpa de cprioar 1 kg., slnin afumat 100 g, unt 100 g, marmelad de
coacaze 200 g, portocale 300 g, lmie 300 g, mustar 25 g, vin alb 100 ml, oet 9

25 ml, sare.
Mod de preparare: Dup ce a fost marinat, carnea de cprioar se terge cu un tergar, se
mpneaz cu slnin, se freac cu sare, se unge cu unt i se aaz ntr-o tav cu restul de unt, se d
tava la cuptor i se frige, stropindu-se din cnd n cnd cu sosul formal n tav. Cnd este gata se
scoate din cuptor, se taie felii i se las s se rceasc. Sosul curuberland: se cura portocalele i
lmile de coaj. Marmelada, mutarul, vinul oetul i circa 6 g sare se fierb la foc domol. Se storc
lmile i portocalele i se adaug zeam n sos, se mai d n clocot i se paseaz sosul. Coaja de la o
lmie se taie julien, se fierbe circa 20 min., se scurge apa i se adaug coaja la sos. La servit, la
fiecare porie se pune dou felii de carne, garnitura (piure de mere) i cte 1-2 linguri sos Curuberland.
Sosul Cumberland este un sos rece.
Pentru friptura de cprioar se poate i sos de smntn pentru vnat.
Ciorba de burta
Ingrediente: burt de vac 2 kg, picior de vac 1 kg, morcovi 200 g, ptrunjel l00 g,
elin 100 g, ceap 150 g, usturoi 30 g, 2 oua, 300 g smntn, 50g fin, oet 9 50 ml, piper, sare.
Mod de pregtire: Burta de vac i piciorul de vac se spal n mai multe ape, se opresc bine,
apoi se spal din nou i se pun la fiert, n apa clocotit. Dupa 30 min. se schimb apa i se fierbe n
continuare circa 3 ore. Se adaug zarzavatul, ceapa, usturoiul i sarea i se las s fiarb n continuare
pn ce burta este fiart. Se ia vasul de pe foc, se las s se rceasc i se strecoar. Burta si carnea se
taie fii subiri, se pun n ciorb strecurat i se d vasul din nou la foc. Din smntn, fina
galbenuurile de ou i 2-3 polonice de ciorb rece se prepar un sos, ce se toarn n ciorb. Se adaug
oetul i se potrivete gustul cu sare i piper. Se mai fierbe circa 10 min. i apoi se ia vasul de pe foc.
Pofta buna!
Piure de mere 1,5 kg mere, 75 unt, 150 ml vin, 20 g. zahr, 100 g lmie, sare. Se cur
merele, se taie felii i se nbue n unt i vin. Se paseaz prin sita i se adaug zeama de lmie, zahr,
i puin sare i se las s fiarb pn ce sosul scade. Se seveste la fripturile din carne de vnat,
NOTIUNI DESPRE BUCATARIA RESTAURANTULUI
Organizarea funcionalitii eficiente din toate punctele de vedere are la baz proiectarea i
realizarea corespunztoare a structurii compartimentrii i amplasrii cldirii.Acest obiectiv are n
vedere vecintatea, distana de locuri insalubre, compartimentarea nfuncie de amplasarea i varietatea
produciei, specificul proceselor tehnologice, racordurilela ap potabil, asigurarea corespunztoare a
iluminatului, ventilaiei, canalizrii i energiei.(Ordin nr.976-1998 ; Hotararea nr.924 din 11 august
2005 ; Reg. CE 852 din 2004)Localul trebuie gandit astfel incat sa respecte anumite reguli referitoare
la:
Structura organizatorica interna a sectiilor;
Relatia intersectii: circuitele alimentelor, vaselor, veselei (fluxuri tehnologice,evitandu-
se contaminarea incrucisata intre operatiuni, produse alimentare,materiale, personal.);
Organizarea lucrului si a locului de munca;
Amplasarea optima a bucatariei in cadrul obiectivului din care face parte.
Regula intai a conceptiei functionale a bucatariei se bazeaza pe structurarea tuturor operatiilor
pe activitati principale ale bucatariei propriu zise la care se adauga si receptia depozitarea
alimentelor.
Aceste activitati se refera la urmatoarele:
Regula a doua in functionarea unei bucatarii este ordonarea si inlantuirea sectiilor astfel incat
relatia dintre sectii sa se faca dupa:
Principiul vecinatatii imediate (drumuri scurte) a activitatilor care au o relatie comuna
(de ex. preparari finisari gatit sau preparare legume bucatarierece);
Principiul neinterferarii circuitelor;
Principiul gestiunii unice si posibilitatii de cuprindere in aria vizuala a bucatarului sef a
tot ce se intampla in bucatarie;
Principiul controlului si verificarii la punctul de receptie atat a marfurilor cat si
a personalului.innd cont de obiectivele produciei, planul incintei trebuie s urmreasc relaii
rapide ifuncionale ntre diferitele compartimente (recepie, depozitare, preparare culinar,
servire,splare, curenie, igienizare). Ordonarea n nlnuirea acestor compartimente ca
activiticonexe trebuie s aib n vedere excluderea oricror ncruciri ntre circuitele salubre
iinsalubre cum ar fi:
materii prime - produse finite;
materii prime - deeuri etc.
Dimensionarea spaiilor de lucru se face i n funcie de dotarea cu utilaje, amplasate ncondiii
de siguran evitnd supraaglomerarea cu utilaje. Cile de legtur ntrecompartimente trebuie s fie
funcionale, scurte, directe, accesibile i uor de ntreinut.Conjugarea acestor obiective cu regulile,
normele i prescripiile de specialitate aplicate cuexigen tuturor compartimentelor din unitate,
asigur organizarea fluxului tehnologic frelemente de risc.
Unitile cu profil alimentar trebuie s dein toate spaiile i dotrile necesare unui proces
organizat cum ar fi:
1.spaii de receptie - depozitare;
2.spaii pentru operaii preliminare;
3.spaii pentru procese culinare specifice;
4.spaii pentru splare i dezinfecie utilaje, recipiente;
5.spaii pentru splare i dezinfecie vesel ;6.spaii pentru evacuarea deeurilor;
7.spaii de desfacere, respectiv servire (oficii de distributie);
8.control dietetic(pentru spitale);
9.grupuri sanitare (vestiare, duuri, WC-uri).
Bibliografie
1) Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului, Ed. All Beck, Bucureti, 2002
2) Nicolae Lupu Hotelul - Economie i management, Ediia a III-a, Ed. ALL BECK,
Bucureti, 2002
3) Gabriela Stnciulescu Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK,
Bucureti, 2002
4) Daniela-Anca Stnciulescu (coordonator) Tehnologie hotelier (Front Office), Ed.
Gemma-Print, Bucureti, 2002
5) Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.
Gemma-Print, Bucureti, 2002
6) Diaconu Mihaela Turism prin Internet, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2004
7) Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. Tourism, Principles and Practice, Ed.
Longman, Harlow, 1998
8) Francois Vellas, Lionel Becherel The International Marketing of Travel and Tourism,
Editura MacMillan Press, 1999
9) Nistoreanu P., Tudorescu N. Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo, Turnu
Severin, 2002
10) Bigne J. E. Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial
1999
11) Bucur Cristina-Mihaela Comer electronic, Editura ASE, Bucureti, 2002
12) Lupu, N, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 1999;
13) Negruiu, M. Contabilitate financiar i de gestiune intern a cheltuielilor, veniturilor i
rezultatelor n comer-turism, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1997;
14) Dumbrav, Partenie, Pop, Atanasiu Contabilitatea de gestiune n comer i turism,
Editura Intelcredo, Deva, 1995
15) Dumitrana, M., Negruiu, M. Contabilitatea n comer i turism, Editura MAXIM,
Bucureti, 1996
16) Regulamentul privind aplicarea Legii Contabilitii
17) Rusu Mihaela-Loredana Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, Tribuna
economic v. 18, nr. 26, p. 57-59, 65, 2007
18) Sgander Stefan, Brumar Constana ABC-ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului,
Ed. Diasfera, 2005
19) Rusu Mihaela-Loredana Departamentul front-office i restaurantul unui hotel, Tribuna
economic v. 18, nr. 35, p. 59-65, 2007
20) Lattin, Gerald W. Modern hotel and motel management,
W. H. Freeman, 1958
21) Valentin Nita, Gina Ionela Butnaru Gestiunea hoteliera - curs, aplicaii, grile, Editura
Tehnopress, 2005
22) Mihaela Luminita Lupu Sistemul informaional pentru marketing, Editura Tehnopress,
2008
23) Florea Magureanu Legislaia hotelier i proceduri judiciare specifice domeniului
hotelier, Editura Universul Juridic, 2009
ANEXE
Anexa nr. 1 Imagini din statiunea Slnic Prahova
Peisaj natur Interior Salin

Parcul Interior Salin

Muntele de sare Mnstirea Crasna

Anexa 2 Hotelul Royal Spa
Hotel Royal Spa vedere extrerioar
Plan digital al Recep iei Hotelului Royal Spa***

Anexa nr. 3 Emblemele presonalizate ale Hotelului Royal Spa




Anexa nr. 4 Organigrama Hotelului Royal Spa

Anexa nr. 5 - Modele fie de post necesare n cadrul Hotelului Royal Spa
Model fia postului pentru Director Hotel
FIA POSTULUI DENUMIRE:
DIRECTOR HOTEL
COD:
Rolul: titularul postului are rolul de a asigura funcionarea optim a hotelului
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate
Atestat de director de hotel
Experien profesional:
Minim 5 ani experien ntr-o pozi ie similar.
Capacitate profesional
Cunoaterea a minim dou limbi
strine de circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Calitile personale
- atitudine pozitiva, entuziasm, spirit analitic,
exigenta, excelente aptitudini de comunicare
si inter-personale, profil de leader.
Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):
elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea
activitilor de marketing i publicitate;
asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere;
dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism;
supervizarea utilizrii corespunztoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
mobilizarea personalului din subordine n vederea meninerii standardelor nalte
ale serviciilor hoteliere oferite;
urmrirea soluionrii eficiente a solicitrilor clienilor.
Poziia n organigram
Relaii:
*0Relaii funcionale: cu angajaii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic,
administrativ din centrala grupului hotelier.
*1Supervizare: Supervizeaz activitatea tuturor angajailor prin intermediul directorilor de
departamente.
120
Model fia postului pentru ef Recepie
FIA POSTULUI DENUMIRE:
EF DE RECEPIE
COD:
Rolul: Este responsabil de organizarea, conducerea i buna funcionare a activitii recepiei
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate
Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare
Experien profesional
Stagiu de 1 an n funcia de recepioner
Capacitate profesional
Cunoaterea a minim dou limbi
strine de circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier
Calitile personale
- prezen plcut i comunicare bun, caliti
de lider, bun organizator, putere de dezizie,
spirit de iniiativ, spontaneitate - capacitate
de adaptare rapid, spirit de observaie, spirit
comercial, bun negociator
Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):
Organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din
recepie(de la planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i
rapoartelor recepiei).
Urmretere creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor
suplimentare oferite de hotel.
Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor.
Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor,
clienilor casei, grupurilor orgamizate.
Stabilete politica de personal a sectorului de recepie.
Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice..
Poziia n organigram
Relaii: - ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii
- funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului
- de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu
- de reprezentare: n limita competenelor delegate
121
Model fia postului pentru recepioner
FIA POSTULUI DENUMIRE:
RECEPIONER
COD:
Rolul: Este responsabil de organizarea i efectuarea serviciilor legate de primirea clienilor
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate/coal
postliceal de profil
Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru
funcia de recepioner
Experien profesional
Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii
specifice serviciului (curier, bagajist,
camerist)
Capacitate profesional
Cunoaterea minim a unei limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Calitile personale
- aspect plcut, prezen
agreabil, abiliti de
comunicare, spontaneitate,
spirit comercial, sociabilitate,
rezisten la stres, memorie
bun, abilitate pentru lucru n
echip, atenie distributiv,
seriozitate, onestitate,
dinamism, eficien
Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):
Promoveaz i vinde servicii hoteliere
Pregtete i realizeaz primirea clienilor
Asigur exploatarea judicioas a camerelor
Informeaz clientul
Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale
Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a
contravalorilorii consumurilor
Poziia n organigram
Relaii: - ierahice: este subordonat efului de recepie
- funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie
- de reprezentare: n limita competenelor delegate
122
Model fia postului pentru camerist
FIA POSTULUI DENUMIRE:
CAMERIST
COD:
Rolul: Efectuarea activitii de ntreinere i curenie ba spaiilor de cazare
Formarea profesional
- coala profesional
- absolvent a unor cursuri de
perfecionare n domeniu
Experien profesional
Capacitatea profesional
Cunoaterea unei limbi strine de circulaie
internaional
Calitile personale:
- sim gospodresc, eficien n
munc, dexteritate, perseveren,
responsabilitate, sim al
detaliului, acuitate vizual,
memorie bun, discreie, cinste,
corectitudine, responsabilitate.
Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini)
Respect strict programul de lucru
Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente
Verific inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnalizeaz lipsurile
sau defeciunile
Preia lenjeria de la depozit
Pred lenjeria murdar la spltorie(lenjereas)
Trimite lenjeria clienilor la spltorie/curtorie, presteaz i alte servicii suplimentare
specifice
Pred obiectele uitate sau pierdute de clieni
Poziia n organigram
Relaii: ierarhice: subordonata guvernantei ef
- de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii
123