APLICAREA SERVICIILOR POST VANZARE

Cuprins:

Cap I Pregatirea marfurilor pentru vanzare 1.1Operatii comune si operatii specifice Cap II . Etape ale procesului de vnzare 1.1 Preluare de contracte 1.2 Cercetarea nevoilor de cumprare i motivaiile de cumprare 1.3 Prezentarea produsului i argumentarea 1.4 Tratarea obiectivelor 1.5 Obinerea consensului 1.6 Incheierea vnzarii

Cap.III Modele de certificat de garantie

Argumentare
Serviciul de vanzare presupune anumite Activitati de post vanzare in functie de natura marfurilor, de gradul de pregatire si de formele de vanzare folosite. Acest proiect este structurat pe trei capitole.In primul capitol-Pregatirea marfurilor pentru vanzare sunt prezentate operatiile comune tuturor marfurilor si operatiile specifice unor anumite grupe de marfuri. In cel de-al doilea capitol Etapele procesului de vanzare sunt prezentate etapele procesului de vanzare incepand cu preluarea de contracte-cu urmatoarele elemente: -primirea; -prezentarea organizatiei; -obiectivul vizitei; -prezentarea produselor; Tot in acest capitol mai sunt prezentate cercetarea nevoilor si motivatiilor de cumparare;prezentarea produsului si argumentarea;tratarea obiectiilor;obtinerea consensului si incheierea vanzarii. In ultimul capitol sunt prezentate cateva modele de certificate de garantie.

Cap I Pregatirea marfurilor pentru vanzare 1.1Operatii comune si operatii specifice

Aprovizionarea cu marfuri a salii de vanzare necesita desfasurarea unor operatii de pregatire a marfurilor in vederea vanzarii. Pregatirea pentru vanzare a marfurilor are menirea de a contribui la: -reducerea gamei de operatii tehnice in timpul vanzarii; -pregatirea mai atragatoare si mai igienica a marfurilor -cresterea productivitatii muncii -sporirea volumului vanzarilor;o ,mai buna servire a clientilor. Gama operatiilor pregatitoare variaza in functie de natura marfurilor,de gradul de pregatire a lor de catre furnizori precum si de formele de vanzare folosite.Din punct de vedere etnic pregatirea marfurilor pentru vanzare presupune doua categorii de operatii: -operetii comune tuturor marfurilor -operetii specifice unor grupuri de marfuri Operatii comune tuturor marfurilor -dezambalarea- se folosesc unelte precum:clestele,cutterul,foarfece -sortarea si formarea sortimentului commercial pentru al prezenta pe grupe,articole si dimensiuni -stergerea si curatirea de praf -etichetarea si afisarea pretului -transportul si expunera in sala de vanzare prin asezarea in rafturi,gondola,tonete asigurand o informare clara cu privire la sortiment ,calitate,prt

Operatii specifice unor grupe de marfuri

-preambalarea marfurilor livrate in vrac ,cu deosebire cele alimentare. Operatia de preambalare presupune cantarirea si ambalarea portionata in pungi,cutii. -calcarea confectiilor -asamblarea unor marfuri tehnice aduse in magazine dezambalate in parti componente -incercarea prealabila a functionarii unor marfuri electrotehnici,electrocasnice si electronice

Cap II Etape ale procesului de vnzare

2.1

Preluare de contracte

Este prima etap,considerat de introducere, in care agentul de vnzari se situeaz fa in fa cu clientul la sediul acestuia sau cel al vnzatorului.Ca momente distincte in cadrul acestei etape pot fi avute in vedere urmtoarele: a) Primirea Prima intlnire trebuie decisiv la impresia pe care cumprtorul si-o despre vnztor.De aceea trebuie s se pregteasc cu atenie in privina comportamentului i ainutei abordat. Frazele vor fi scurte (formulele de salut, atrngeri de mn,schimb de crti de vizit)i alese asa fel inct s trezeasc interesul cumprtorului. b)Prezentarea organizatiei Trebuie s ofere un minim de informatii referitoare la serviciile oferite de acesta, faciliti acordate care s contribuie la ctigarea increderii clientului. c)Obiectivul vizitei Poate fi vnzarea unui produs ,informarea in legtur cu nevoia clientului etc. d)Prezentarea produselor; Acesta are posibilitatea s reprezinte pe scurt activitatea pe care o desfaoar i intentiile pe care le are.

2.2 Cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare

Reprezint etape cheie a procesului de vnzare deoarecede modul in care se desfaoar acest etap depinde succesul intregului proces de vnzare. Este cunoscut faptul c pentru orice vnzator descoperirea nevoilor clienilor i a motivelor de cumprare. Sunt considerate elemente cheie,pe baza lor constituindu-se prezentarea ulterioar a procesului,serviciului ce va fi vndut. Ca momente ce trebuie parcurse in aceasta etap sunt amintite mai jos: a) Identificarea nevoilor generale ale clientului prin utilizarea unor intrebri clare,vnztorul trebuie s descopere ce nevoi are clientul in momentul actual. b) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului in legtur cu ceea ce ii dorete intradevr. c) Identificarea motivelor de cumprare intelegerea nevoilor de cumprare constituie un avantaj pentru agentul de vnzare acesta fiind ulterior capabil s se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul serviciului care il va motiva pe client s cumpere Ca motive fundamentale de cumprare pot exista: - increderea,credibilitatea in compania din care provine agentul de vanzari -increderea in profesionalismul agentului de vanzari

-competena intrun anumit domeniu

-calitatea produselor oferite -imaginea bun a produselor serviciilor oferite -costuri acceptabili -raportarea la ceilani competitori i altele Identificarea motivelor de cumprare permite vnztorului s descopere de ce cumpratorul dorete intr-adevar un produs sau un serviciu.
2.3

Prezentarea produsului i argumentarea

Pana in acest moment agentul de vnzari nu trebuie s fac nici o referire la produsul pe care l vinde.De abia dup parcurgerea celor dou etape,luarea de contact i cercetarea nevoilor i motivailor de cumprare,aceasta va putea sa-i dovedeasc intreaga miestrie pe care o are n prezentarea produsului.Considerat o etap ce dureaz mai mult decat celelante,prezentarea produsului i argumentarea permite vnztorului sa-i foloseasc toate ambiiile de care dispune pentru a prezenta oferta n concordana cu ateptrile clientului. Argumentarea permite punerea n valoare a avantajelor i calitilor produsului oferit,pornind de la motivaiile de cumprare ale clientului.Prin argumentare clientul ntelege la cei folosete produsul respectiv. n funcie de abilitatea vnztorului exist stiluri diferite de prezentare,dar indiferent de acesta se vor urmri trei obiective: -crearea unei dorine puternice pentru a cumpra produsul -oferirea unor motive puternice pentru cumprarea produsului -diferenierea de ceilani concureni . Fazele ce trebuie parcurse n cadrul acestei etape sunt urmtoarele: a)Sinteza nevoilor Permite evidenierea nevoilor reale ale clientului aa cum au fost identificate n etapa anterioar,avand n grij ca aceasta s poat fi satisfcute se produsul oferit. b)Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului Nu se fac referiri la aspectele promoionale sau la alte produse concurente.De altfel o regul de aur n vnzri spune c niciodat nu se vor face afirmaii denigratoare la adresa produselor concurenilor. Supeoritatea unui produs trebuie sa reias prin comparaii.Nu trebuie uitat c ntotdeauna clienii sunt interesai de avantajele oferite de produs. c) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului Accentul va fi pus pe acele caracteristici care corespund nevoilor specifice a clientului.De aceea etap de identificare a nevoilor este deosebit de important. d) Introducerea punctelor forte ale produsului Are rol de a diferenia prosusul de celelante produse concurente,sporind astfel atracia clientului pentru a-l achiziiona. e)Intoducerea posibilitilor de formulare a obiectivelor Este greu de ntlnit un client care s nu aibe obiecii de fcut referitor fie la preul produsului fie datorit nencrederii sale. Vnztorul trebuie s fie contient de acest lucru i s-l ofere clientului posibilitatea de a formula obiecii.

2.4 Tratarea obieciilor

Obieciile trebuie s reprezinte o provocare pentru agenii de vnzri profesioniti.Vnztorul va ncerca s prezinte obieciile,punmd ntrebri care s le anticipeze(dvs luai decizia de cumparare sau directorul general?).Si apoi s le trateze,oferind rspunsuri clare s nlture orice ezitare din pare clientului.Motivele pentru obiectivele venite din partea clientului sunt numeroase: -experiena neplcut din trecut n relaie cu compania respectiv -nencrederea n agentul de vnzri -antipatia fa de agentul de vnzri -dorina de a amna din diferite motive(de exemplu nu clientul decide ci o alt persoan dim companie) -teama de a nu ncheia o afacere proast sau de a nu fi pclit -teama fa de schimbare sau chiar fa de o aciune -nehotrrea clientului -lipsa de convingere fa de valoarea ofertei vnzzorului -nenelegerea fa de diferite aspecte(caracteristici tehnico funcionale,termene de garanie) -ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mic pentru client),fa de servicile oferite(slabe calitativ,incomplete),fa de preurile practicate -loialitatea fa de furnizorul actual al clientului. Ca tipuri de obiecii pot fi intlnite: -obiecii negative sugereaz o discrepan ntre o caraceristic a produsului i ateptrile clientului. -Obiecii neutre formulate pentru a obine informaii suplimemtare sau pentru a cpta ncrederea n produs -Obiecii pozitive formulate cu scopul de a se obine avantaje suplimentare. -Obiecii false nu au nici o baz real,clientul necunoscnd compania i produsule,serviciile oferite de aceasta. -Obiecii ascunse ele ramn nerostite,exist n mintea clientului i necesit o marea abilitate din partea vnztorlui pentru a fi descoperite profesionist.Ca metode de tratare a clienilor exist trei posibiliti: amnarea rspunsului,argumentarea(direct sau prin referin)i mrunirea obieciilor.Amnarea rspunsului poate fi utilizat atunci cnd vnztorul are nevoie de timp de gndire sau n cazul n care este ntrerupt din prezentare.Rspunsu lse amn pentru o discuie ulterioar sau pentru un moment mai trziu din cadrul aceleiai discuii,ncercndu-se

o revenire la subiect.Argumentarea trebuie s aduc elemente convingtoare,capabile s ofere rspunsuri la obieciileclientului.Se poate recurge la
argumentarea direct sau argumentarea prin referin.Mrunirea obieciilor presupune ndemanare din partea vmztorului pentru ca acesta va trebui s afle sursa obieciei i apoi s l determine pe un client s dea ct mai multe explicaii

2.5 Obinerea consensului

Dup ce toate obieciile au fost tratate pe rnd,scopul agentului de vanzri este de a ajunge la final,adic la obinerea unui angajament ferm din partea clientului .n vnzri este foarte important ca vnztorul s ndrume clientul ctre decizia final.De aceea ,ceea ce nu trebuie uitat niciodat este de a cere comanda

2.6 ncheierea

vnzrii

O problem care d bti de cap i agenilor experimentaii se refer la momentul pentru a ncheia o vnzare.Acesta nu exist. Trebuie ca pe parcursul etapelor s se caute,,semnalule,, de cumprare din partea clientului.n general ,dup tratarea unor obiecii se va ncerca o ncheiere de prob: - Va ambalez produsul?

Cap.III Modele de certificat de garantie Certificat de garantie/model

1.Certificat de garantie si conformitate Se certifica prin prezenta ca Dl(D-na)......................................reprezentant al........................a cumparat urmatoarele produse: Produs Model produs Seria produsului Factura de achizitie Garantie

Pentru pastrarea garantiei va rugam sa respectati urmatoarele instructiuni: Urmariti cu stricteti modul de utilizare a produsului inscris in manualul de utilizare a calculatorului. Nu indepartati eticheta cu numarul de serie al produsului Nu faceti nici o modificare al produsului. Nu forta depasirea parametrilor produselor in scopul depasirii performantelor. Nu face modificari hardware asupra sistemului si nu inlaturati sigiliul aplicat de firma Orice modificare hard a sistemului se face gratuit de catre personalul calificat al firmei noastre,daca subansamblul de montat provine de la firma noastra. Orice interventie soft ulterioara cumpararii se face contra cost(divirusari,restaurari de date etc) -In limitele impuse de respectarea prevederilor legale in viguare) Produsul livrat are in componenta subansamble electronice si mecanice care necesita respectarea cu strictete a conditiilor de manipulare, transport, depozitare, punere in functiune, exploatare ,intretinere si reparatii prevazute in documentatie tehnica sau in

manualul de utilizare precum si a urmatoarelor conditii tehnice generale de instalare si utilizare: - tensiunea de alimentare: 220V+10-15%,obligatoriu prize cu impamantare; - tensiunea masurata intre carcasa echipamentului si nul-ul prizei de alimentare(cu aparatul pornit/sa nu depaseasca 1 V; - frecventa retelei:50HZ+/-12%; - temperatura:10-35 gr C:utilitate:65% fara condensare; - presiunea atmosferica:84-107KPA;mediul lipsit de praf,agenti corozivi si vibratii;conectare intre ele a echipamentelor este permisa doar acestea deconectate de la reteaua de alimentare.

Conditii de garantie Conditii de garantie se asigura in conformitate cu prevederile OG.21/92 si HG.394/95 aflate in vigoare pe baza certificatului de garantie si conformitate . Termenul de garantie este cel specificat in certificatul de garantie original.Durata medie de utilizare in regim normal de lucru,pentru calculatoare este de 5 ani,iar pentru imprimare este 3 ani. Firma noastra asigura garantie pentru toate produsele comercializata,cu exceptia materialelor consumabile riboane,capete matriciale,capete pentru imprimante cu jet de cerneala, rezerve si cartuse de cerneala, toner,developer,cilindru,copiator). Pentru CD-ROM,CD-RECORDER,CD-REWITABLE garantia este de 1 an. Tastatura si mouse-ul au o garantie de 6 luni,iar microfonul,castile cu microfon,joystik-ul,cablurile de orice fel si dischetele sau cd-urile de instalare sunt considerate consumabile. Datorita procesului de fabricatie a LCD-urilor,nu se poate garanta functionarea tuturor pixelilor ecranelor LCD. Garantia se acorda la sediul tehnic din Soseaua de Centura nr 27-28,Comuna Chiajna,judetul Ilfov,exceptie facand situatiile in care exista o intelegere scrisa in acest sens(contact de service on-site sau contract de intretinere).Garantia se refera la schimbarea sau repararea gratuita doar a produselor cu defecte de fabricatie La solicitarea acordarilor garantiei pentru un produs comercializat de noi va fi necesar sa il prezentati in ambalajul original cu documentatia tehnica cea fost livrata,ca si cu eventualele accesorii(drivere) insorit de certificatul de garantie in original si de o mentionare scrisa a defectului constatat. Lipsa unuia dintre detaliile mentionate atrage imposibilitatea noastra de a asigura garantia. De asemenea se va refuza in vederea asigurarii garantiei pentru acele produse care nu vor avea etichetele sau sigiliile de garantie. Pentru imprimante este obligatorie:folosirea consumabilelor originale,utilizarea unei hartii cu caracteristicile recomandate in manualul de utilizare a imprimantei,se interzice fumatul,consumul de alimente si bauturilor de orice fel in vecinatatea imprimantelor. Garantia pe care o acordam pachetelor software se refera exclusiv la integritatea programelor puse la dispozitie de producator de mediul de stocare.

Perioada de garantie nu se acorda produselor,partilor de produs sau componentelor care,in opinia specialistilor nostri motivata in scris s-au defectat datorita instalarii improprii,manipularii necorespunzatoare,folosirii neconforme cu instructiunile sau accidentelor. Firma noastra nu isi asuma nici o raspundere privind pierderile de informatie soft ce ar putea surveni ca urmare a unor defectiuni ci doar obligatia de a remedia aceasta defectiune.Prin urmare,insistam asupra necesitatii salvarii prealabile a tuturor datelor posibile a fi pierdute,orice reclamatii ulterioare considerandu-se a fi nefondate. Departamentul tehnic va solutiona orice problema de service in garantie in termen de 10 zile lucratoare de aprovizionare nu se vor putea inlocui echipamentele defecte in perioada sus precizata se va prelungi cu numarul de zile cat respectivele bunuri nu vor putea fi utilizate de beneficiari.

Certificat de garantie-model
Produsul....Factura...Data...Seria... 1.Garantia produsului este de 1 an de zile de la data achizitionarii 2.Prezentul document atesta ca produsul achizitionat beneficiaza de servicii de garantuie si service in conditiile respectarii regulilor de instalare,utilizare,manipulare si transport prevazute in momentul produsului.Fabricantul garanteaza componentele utilizate un constructia produselor sale impotriva defectelor de fabricatie si de material pe perioada mai sus stabilita cu incepere de la data cumpararii de catre utilizatorul final.In timpul perioadei de garantie producatorul isi rezerva dreptul de a repara sau inlocui subansamblul care se dovedeste de a fi defect. 3.Garantia acopera numai acele defecte care apar in exploatarea normala a produsului si nu se aplica pentru; a)manipularea si exploatarea neglijenta(socuri electricec,mecanice,tehnice,grad ridicat de impuritati si/sau umiditate excesiva in inceperea de lucru,asezarea in alta pozitii decat cele descrise in manualul de utilizare,obiecte straine intrate in echipament,lichide,etc) b)Utilizarea unor consumabile altele decat cele originale. c)Interventii neautorizate de S.C.Despect Romania.SRL in echipamente d)Exploatarea peste limita de incarcare maxima lunara prevazuta de producator. e)Alimentarea la alte tensiuni si frecvente decat cele prevazute de producator. f)Defectiuni datorate aplicatiilor software ale clientului. g)Utilizarea unui suport de tiparire necorespunzator. h)Defecte datorate cablurilor de legatura,impamantarii cladirii precum si datorate conectarii/deconectarii echipamentelor in timpul functionarii Defectele descrise mai sus se repara in afara garantiei si vor fi platite de client. 4.Produsul foftware preinstalate nu fac obiectul acestui certificat de garantie 5.Garantia produselor este asigurat DE CATRE FIRMA despec romania srl,STR. Dumul Osiei;44-50,Bucuresti,sector 6,tel 4087080,fax 4087090 la sediul sau 6.Firma prestatoare nu este raspunzatoare pentru eventualele pierderi de soft ce ar putea interveni in cazul reparatiei echipamentelor,sarcina salvarii datelor fiind responsabilitatea clientului. 7.La solicitarea acordarii garantiei este necesar sa se prezinte echipamentul in ambalajul original(este obligatoriu pastrarea ambalajului original pe durata garantiei)

insotit de certificat de garantie,factura de achizitie si de o prezentare detaliata a defectului constant. 8.In cazul solicitarii nejustificate a garantiei clientul va fi obligat la plata manoperei de diagnosticarea a produsului,aceasta neputand fi mai mica de 15 $ la cursul zilei(fara tva) 9.S.C Despec Romania S.R.L declara pe proprie raspundere conform O.G21/92 si H.G394/95 ca produsul vandut carespunde documentatiilor de executie ale fabricantului si este in conformitate cu standardele europene: ISOLIEC 22 si EN 45014 emise de laboratoarele autorizate si declaratiei de conformitate Nr........................................................................ 10.Vizitele de intretinere sau interventiile la sediul clientului nu sunt incluse in garantie. 11.Extinderile de garantie se acorda numai daca sigiliile aplicate de S.C Despec Romania S.R.L sunt intacte 12.Prevederile prezentului Certificat de garantie nu se extind si asupra consumabilelor(cilindru) 13.Durata medie de utilizare este de 5 ani. Cumparator:Vinzator.Importator..................................................

BIBLIOGRAFIE

Gabriela Iordaghe;Delia Georgescu-Comert-manual pentru clasa a IX-a Dumitru Patriche Bazele comertului Cristina Tanislav;Elena StanLucrator in comert-manual pentru Scoala de Arte si Meserii